3 4 Ro PDF

CUPRINS
Introducere......................................................................................................................................p 5
1. Buna ngrijire ...........................................................................................................................p 9
1.1. Definiii ...............................................................................................................................p 11
1.2. Fundamente.......................................................................................................................p 12
1.2.1. Etica.........................................................................................................................p 12
1.2.1.1. Principii etice ...................................................................................................p 12
1.2.1.2. Repere deontologice .......................................................................................p 13
1.2.2. Valorile.....................................................................................................................p 16
1.2.3. Confidenialitatea .....................................................................................................p 18
2. Recomandri pentru bun ngrijire .......................................................................................p 19
2.1. Elemente de comportament profesional care favorizeaz relaia de bun ngrijire
sau maltratarea ..................................................................................................................p 21
2.2. Atitudini n relaia lucrtor n domeniul social / client .........................................................p 22
2.3. Instrumente viznd promovarea bunei ngrijirii ..................................................................p 23
Fia de aciune 1 : Garantarea respectrii drepturilor beneficiarilor..............................p 24
Fia de aciune 2 : Elaborarea i acompanierea proiectului de primire.........................p 26
Fia de aciune 3 : Garantarea drepturilor i participrii familiilor .................................p 27
Fia de aciune 4 : Asigurarea continuitii i complementaritii interveniilor .............p 28
Fia de aciune 5 : Oferirea unui cadru care respect echilibrul ntre viaa
individual i viaa colectiv ..........................................................................................p 29
Fia de aciune 6 : Favorizarea cuvntului profesionitilor i asigurarea

proteciei acestora .........................................................................................................p 30
Fia de aciune 7 : Asigurarea sprijinului i formrii profesionitilor..............................p 31
Fia de aciune 8 : Crearea unui cadru instituional coerent .........................................p 33
Fia de aciune 9 : Oferirea unui cadru de via favorabil securitii, confortului

i dezvoltrii. Fia de aciune: Demersul calitii n ngrijire ..........................................p 35
Concluzie ........................................................................................................................................p 39
Anexe..............................................................................................................................................p 43
Bibliografie ......................................................................................................................................p 55
Resurse electronice ........................................................................................................................p 61
INTRODUCERE
INTRODUCERE
Care este obiectivul acestui cod ?

Identificarea n rile partenere a situaiilor/problemelor sau punctelor critice n relaia de ajutor
permite stabilirea exigenelor formrii profesionale a lucrtorilor n domeniul social care intervin
pentru rezolvarea acestor situaii. Aceste exigene constituie CODUL BUNEI NGRIJIRI.
Analiza parametrilor care perturb practicile profesionale, precum urgenele, suprancrcarea,
agresivitatea i violenele, rivalitile, strile de degradare a sinelui ilustreaz necesitatea de a
defini repere metodologice i deontologice. Acest fapt a fost realizat n documentul de fa,
plecnd de la o analiz transnaional :
a soluiilor care au putut fi date situaiilor problem sau punctelor critice reperate n
referenialele de meserii ;
comportamentelor care au putut fi adoptate n timpul momentelor cheie reluate n

referenialele de formare
Pe lng nivelurile de formare i de responsabilitate a lucrtorilor n domeniul social, pe lng

adaptarea pe tipuri de public, este vorba despre mbogirea practicilor profesionale.
Structurarea documentului :
Documentul este alctuit din doi poli : fundamentele i condiiile de punere n aplicare.
n prim instan definim buna ngrijire i cteva din aspectele cele mai importante ca repere
ontologice, deontologice i de comportament, pentru a asigura calitatea interveniei sociale.
Acestea constituie instrumente accesibile lucrtorului n domeniul social pentru a gestiona
individual calitatea interveniei sale.
Plecnd de la punctele critice identificate n referenialele europene de meserii i formare n relaia
de ajutor, reperate n studiul din proiectul Relais 2, indicm posturile profesionale de adoptat n
vederea asigurrii bunei ngrijiri.
Propunem de asemenea un instrument care poate fi utilizat de ctre o instituie sau de ctre
lucrtorii sociali, care amintete drepturile fundamentale pentru buna ngrijire.
Aceast gril poate fi utilizat i pentru a repera disfuncionalitile n folosirea instrumentelor
integrate n anexa la cod.
Pentru a nu limita exploatarea acestui document, utilizatorul dispune la final de surse bibliografice
i de resurse electronice cu scopul de a-i adapta acest instrument.
Redactarea prezentului cod a avut la baz documentele elaborate n cadrul proiectelor Relais 1 i
Relais 2 cu precdere referenialele de meserii i formare dar i documente precum : coduri
deontologice, standarde minime de calitate a serviciilor sociale, criterii de evaluare i de acreditare
a serviciilor sociale, documente naionale sau interne (specifice unei instituii) i rapoarte elaborate
de beneficiari, familiile/anturajele beneficiarilor, angajai, mediul organizaional pe parcursul
derulrii relaiei de ajutor.
7
Redactarea acestui document s-a fcut n strns legtur cu partenerii sociali citai n proiectul
Relais 2. Trebuie subliniat, de asemenea, contribuia partenerilor proiectului n elaborarea
versiunii finale a documentului.
Acest ghid nu se substituie documentului deja existent de bun ngrijire : definiie i repere
pentru punerea n aplicare, elaborat de ANESM, pe care l citm n bibliografie.
Acest ghid este conceput ca o invitaie la dezbatere i ca un prim demers perfectibil de reflecie
asupra subiectului
Codul este structurat n 2 capitole.
PARTE
1. BUNA INGRIJIRE
10
1.1. Definiii
Conceptul reinut de ctre parteneri asupra bunei ngrijiri este cel care aprea n Frana anilor
90, cnd s-a pus problema umanizrii primirii copiilor mici, prin progresele fcute de ctre
profesioniti, care doreau s caute activ mijloacele care s le permit s nu se mai lase cuprini
de descurajarea provocat de complexitatea situaiilor de maltratare 1
Ansamblul de comportamente, de atitudini este acela care ia n considerare faza de dezvoltare a
persoanei, care se adapteaz la nevoile ei diverse (psihologice, fiziologice, afective), avnd ca
obiectiv dezvoltarea ei armonioas. Acesta se refer la toate tipurile de public : copii, adolesceni,
aduli, persoane vrstnice, pn la ngrijirile paleative. Buna ngrijire i gsete fundamentele n
respectarea persoanei, a demnitii i unicitii acesteia. Buna ngrijire se bazeaz pe principiul
nscris n Declaraia universal a drepturilor omului, legat de demnitatea egal a tuturor fiinelor
umane. Se bazeaz, de asemenea, pe convingerea c toi beneficiarii trebuie s simt c evoluia
i demnitatea lor se dezvolt plenar.
Termenul maltratare este i el de dat recent. Consiliul Europei definete maltratarea astfel :
Orice act sau omisiune care are ca efect s aduc atingere grav, fie voluntar, fie involuntar,
drepturilor fundamentale, libertilor civice, integritii corporale, demnitii sau bunstrii generale
a unei persoane vulnerabile . Exist dou forme de maltratare : activ (loviri, agresiuni, violen),
relativ uor de observat, sau pasiv (abandon, presiune psihologic, ignoran), care este mai
insiduoas, mai ascuns i deci mai greu de reperat.
ntre cele dou concepte exist o profunc rezonan. Folosirea termenului de bun ngrijire oblig
de fapt profesionitii implicai n relaia de ajutor a persoanei s-i aminteasc de maltratare. Astfel
se poate forma un continuum de la maltratare la bun ngrijire, avnd ca obiectiv optimizarea
relaiei dintre profesioniti i beneficiar. mbuntirea constant a relaiei i practicilor provine din
dinamica voluntarist a instituiei i lucrtorului n domeniul social. Este deci un demers pozitiv,
care trebuie s pstreze memoria riscului.
Nu este vorba de reducerea bunei ngrijiri la absena maltratrii, nici la prevenirea acesteia, ci mai
degrab nscrierea n conceperea unei societi. Este o noiune contextual care i aparine
profesionistului n munca acestuia de a-i defini contururile i condiiile de punere n aplicare n
cadrul unui proiect instituional sau n propriul su demers. Este vorba despre o cultur ce inspir
aciunile individuale i relaiile colective n interiorul unui organism sau serviciu. Obiectivul acesteia
este de a promova bunstarea beneficiarilor pstrnd n memorie riscurile maltratrii. Este o
dinamic constant i repus constant n discuie ntr-un demers evolutiv i de progres permanent.
Analiza bunei ngrijiri ia mereu n considerare elemente observabile i msurabile,
comportamentele i din cnd n cnd atitudinile acelora care ofer ajutor. Din acest motiv, nu
trebuie ignorat faptul c gradul de adecvare a comportamentelor este legat direct de cunoaterea,
acceptarea i respectarea regulilor i principiilor profesionale i etice reunite sub numele de
deontologie. n profesiile care au ca obiect ngrijirea fiinelor umane, aspectele legate de moral i
etic ocup o poziie central i au o importan fundamental.
Ne aflm astzi la nivelul unei deontologii a ngrijirii i al purificrii valorilor umane ale celor
implicai n relaia de ajutor
Rapoport, Danille. La bien-traitance envers lenfant . Paris : Belin, 2006, p. 20
11
1.2. Fundamentele
1.2.1. Etica
1.2.1.1. Principiile etice
Termenul de principiu etic poate fi definit ca totalitate a legilor i noiunilor de baz ale unei
discipline. Un principiu etic se raporteaz la noiunile de baz legate de derularea unei viei morale,
sunt acceptate de colectivitate n cazul nostru, noiuni de baz n practicarea asistenei sociale.
Principiile etice specifice lucrtorilor sociali :
Oamenii sunt capabili s fac propriile lor alegeri, s ia propriile decizii i s nvee s-i
conduc propria via. Ei trebuie ncurajai s-i asume n mod liber responsabiliti.
Profesionistul are responsabilitatea de a asista persoanele pentru ca acestea s obin

maximum de independen. n relaia de consiliere i sprijin, el va consolida ncrederea n sine
a persoanei i demnitatea individului, ncurajndu-i manifestrile de independen.
Lucrtorul social are responsabilitatea de a interveni pentru a modifica factorii de risc social
care au o influen defavorabil asupra indivizilor, familiilor i grupurilor.
Problemele de existen ale indivizilor pot fi consecina lipsei lor de adaptare la diferite situaii.
Formarea de noi competene are adesea ca rezultat rezolvarea problemelor i dezvoltarea
personalitii individului. Oamenii sunt capabili s dobndeasc noi competene. Asistenii
sociali au responsabilitatea de a-i ajuta pe oameni s decsopere i s-i foloseasc propriile
capaciti de schimbare i dezvoltare.
Chiard ac se accept ideea c la originea problemelor de via se afl i experienele i

evenimentele trite i tim c analiza experienelor trecute poate fi benefic, apreciem totui c
majoritatea dificultilor ntmpinate pe parcursul mbuntirii integrrii sociale pot fi rezolvate
prin atenia centrat pe opiunile i posibilitile curente, prin mobilizarea potenialului latent de
adaptare al indivizilor.
Multe din problemele indivizilor au ca oprigine societatea i nu sunt rezultatul individului nsui.
n consecin, rezolvarea nu se poate limita la mbuntirea competenelor individuale, ci
necesit adoptarea unor msuri de politic social.
Persoanele trebuie s fie contiente de propria lor valoare i stim de sine, iar pentru aceasta
este important sa ele s fie revalorizate de persoanele din anturaj, dar i de ctre lucrtorul
social.
La aceasta poate contribui lucrtorul social pe parcursul relaiilor de cosniliere, ngrijire, prin
ncurajare i acceptare.
Relaia dintre profesionist i client poate deveni pentru cel dihn urm un model de relaie
deschis, sincer, adevrat. Persoana asistat i poate adapta modelul i l transpune n
propriile sale relaii.
12
Toate metodele de rezolvare a situaiilor problematice trebuie s in cont de faptul c

mijloacele de a ajunge la scop sunt la fel de importante ca i scopul nsui. Mijloacele folosite
de lucrtorul social trebuie s respecte demnitatea, dreptul la autodeterminare i de
confidenialitate al asistatului.
Dreptul persoanelor asistate la pstrarea propriilor valori i convingeri este inviolabil.
Lucrtorii sociali au responsabilitatea de a oferi indivizilor ajutorul, n pofida valorilor i

convingerilor acestora.
Practicianul relaiei de ajutor trebuie s demonstreze2 c :
Ii identific valorile i nelege implicaiile acestora n practica proprie
Recunoate i respect unicitatea i diversitatea fiecrei persoane, nelegnd posibilitile de
dezvoltare a aspectelor pozitive ale vieii persoanelor asistate
Inelege modalitile de promovare a dreptului persoanei asistate de a alege liber, dreptul la
via privat, la confidenialitate i protecie i poate aciona pentru respectarea dreptului la
competiie (competiia este adesea impus de resursele limitate i se regsete n accesul la
criterii de acordare a ajutorului)
Inelege formele de asisten a persoanelor n dificultate, n accesul la mbuntirea nivelului
de via al acestora
Poate identifica i aciona mpotriva discriminrii, rasismului, inegalitilor i injustiiei, folosind
metode adecvate funciei sale i contextului n care triete persoana
Poate practica ajutorul social fr a stigmatiza sau dezavantaja persoanele, grupurile sau
comunitile asistate.
1.2.1.2. Repere deontologice :
n 1994, la Colombo, Sri Lanka, a avut loc reuniunea internaional a specialitilor care au ncercat
s defineasc aria operaional a asistentului social n cadrul programelor de protecie social.
Federaia Internaional a Asistenilor Sociali a adoptat, n cursul acestei reuniuni, documentul
Etica Asistenei Sociale Principii i Standarde , care cuprinde dou pri : Declaraia
Internaional a Principiilor Etice ale Asistenei Sociale i Standarde Etice internaionale ale
Asistenilor Sociali.
Reflecia etic asupra bunei ngrijiri este punctul de plecare al celei puse n practic pentru a opri
faptele de maltratare. Aceasta este indisociabil de procesul de mbuntire a demersului
profesional pentru atingerea nivelului drepturilor omului.
Plecnd de la principiul de baz al profesiei de asistent social, care spune c asistentul social
intervine pentru a crete bunstarea individului i determinarea de sine a acestuuia, Standardele
Etice Internaionale ale Asistenilor Sociali reglementeaz relaiile ntre
Asistentul social i problematica social, care prevd standarde legate de identificarea,
nelegerea i interpretarea nevoilor individuale i sociale ;
Asistentul social i client, legate de principiile de culegere i folosire a informaiilor privind
situaia clientului i mijloacele de lucru cu clientul ;
Asistentul social i instituia n care lucreaz acesta, coninnd aspecte legate de procedurile i
practicile adecvate serviciilor oferite de angajator ;
2
Banks, S., Ethics and Values in Social Work, London, BASW, 2001.
13
Asistentul social i colegii, unde sunt prevzute standarde de sprijinire a oportunitilor de

informare i de experien ntre specialiti i care reglementeaz situaiile n care este
transgresat etica profesional ;
Asistentul social i profesiune, legate de modalitile de meninere i aplicare a valorilor
profesionale n practicarea asistenei sociale.
Codul deontologic nu reprezint un set de reguli ce prevd toate tipurile de comportament pentru
toate situaiile n care este implicat asistentul social. Codul ofer principii generale n funcie de
care asistentul social i orienteaz aciunile i furnizeaz cadrul n care acesta poate lua decizii
legate de relaia sa cu persoana asistat, cu colegii i instituia n care lucreaz.
Lucrtorii sociali se confrunt zilnic cu nevoia de a lua decizii morale. Uneori ei au posibilitatea de
a discuta deciziile luate cu colegii i/sau cu superiorii. Totui, n majoritatea cazurilor, acetia iau
singuri decizii.
Faptele de maltratare au existat dintotdeauna, ns acestea sunt din ce n ce mai vizibile pentru a
se atinge uneori nivelul mediatic. Acest fapt a permis luarea lor n considerare i angajarea unui
demers de rezolvare i reajustare a comportamentelor de bun ngrijire.
Problemele etice au luat o amploare mai mare pe msur ce s-a intensificat publicitatea fcut
cazurilor sociale, ca rezultat al interesului statului fa de problemele sociale i, n general, ca efect
al interesului public fa de buna mgrijire i calitatea vieii individului. Se spune c morala nu poate
fi nvat n slile de curs sau lmurit n manuale, ci trebuie exersat n activitatea efectiv.
Trebuie s pstrm n spirit avertismentul lui Thomas dAquino, care spunea c n chestiunile de
etic nu putem discuta despre ce ar trebui s facem fr a ti ce am putea face.
Pentru ca asistenii sociali s se pregteasc pentru sarcina dificil de a rezolva dileme morale
prin luarea unor decizii responsabile, acetia trebuie s tie i s recunoasc practica ajutorului
social care pune n balan diferite valori morale, s-i clarifice propriile valori personale care apoi
trebuie raportate la valorile profesiei 3.
Dilema etic apare atunci cnd asistentul social se confrunt cu o situaie n care trebuie s ia o
decizie, n cazul unei alternative conflictuale, precum conflictul ntre valorile personale/valorile
profesionale, valorile personale/valorile persoanei asistate, valorile personale/valorile instituiei n
care lucreaz etc. Dup identificarea i definirea dilemei etice, ajutorul social trebuie decis printre
valorile implicate i care vor trebui luate n calcul cu prioritate.
Pentru a ne lmuri asupra soluiilor care exist n cazurile menionate i n altele, conform
ajutorului social, trebuie s cunoatem modul n care i stabilete profesiunea prioritile n
materie de valori.
a) Fa de cine suntem responsabili ?
Pentru a lua o decizie etic, trebuie s clarificm care sunt prile implicate care vor fi influenate
de decizia noastr i pe care suntem obligai s le sprijinim. n analiza unei dileme etice trebuie
investigate ase categorii de responsabiliti :
Responsabilitatea fa de societate
Responsabilitatea fa de profesie
3
Roth-Szamoskozi, Maria, 2003, Perspective tteoretice i practice ale asistenei socialee, Editura Presa Universitar
Clujean, Cluj.
14
Responsabilitatea fa de persoanele asistate

Responsabilitatea fa fa de noi, ca profesioniti
Responsabilitatea fa de colegi
Responsabilitatea fa de instituia care ne+a angajat
b) Teme majore de confruntare etic

Conflictele majore crora trebuie s le fac fa asistenii sociali pot fi rezultatul a trei grupuri de
factori4:
Factori legai de asistenii sociali : prejudecile acestora, convingerile lor, judecile lor de
valoare asupra naturii umane, valorile, scopurile activitii de asisten social sau concepiile
lor teoretice asupra activitii profesionale.
Factori legai de client: personalitatea acestuia, nivelul su educativ sau mintal, relaiile sale
cu ceilali membri ai familiei, cu comunitatea, situaia sa profesional etc.
Factori legai de problem: natura problemei, definirea ei, scopurile i prioritile care decurg
din ea, strategiile i opiunile la care se preteaz.
Factori legai de de mediul instituional
Aspectele etice ale activitii de ajutor social apar de fiecare dat cnd exist un conflict sau o
lisp de simetrie legat de factorii menionai sau cnd se confrunt valorile n interiorul diverselor
elemente componente.
Subiectele principale care constituie elemente de dilem ale practicienilor/asistenilor sociali sunt
urmtoarele :
Cunotinele profesionale ale celui care ofer ajutor cu privire la drepturile persoanelor asistate
de a alege serviciile pe care le doresc ;
Obligaiile i solicitrile contradictorii la care asistentul social este obligat s rspund ;
Deciziile privind persoanele asistate trebuie luate cu acestea, ns n multe cazuri ele nu
neleg toate implicaiile opiunilor lor ;
Asistentul social trebuie s ia decuzii n situaii ambigu sau contradictorii ;
Asistentului social i se cere s fie sincer i s spun adevrul, dar sunt situaii problematice n
care cunoaterea adevrului este traumatizant sau poate deveni astfel pentru persoana
asistat ;
Respectarea confidenialitii este adesea dificil, ntruct exist situaii n care i se cere s
comunice informaii n interesul clientului i altora care sunt implicai n situaie ;
Caracterul limitat al resurselor la dispoziia asistenilor sociali pun problema echitii, a prioritii
n distribuirea lor ;
n general, interesele persoanelor asistate sunt primordiale pentru profesionist, dar exist
situaii n care acestea pun n pericol serviciul sau chiar viaa asistentului social;
Roth-Szamoskozi, Maria, 2003, Perspective tteoretice i practice ale asistenei socialee, Editura Presa Universitar
Clujean, Cluj.
15
n deciziile sale profesionale, asistentul social este obligat s renune la propriile judeci de
valoare, chiar n situaii n care propriile sale valori i spun s mearg ntr-o alt direcie;
Asistentul social pstreaz raporturile cu persoanele asistate n limitele relaiilor profesionale,
chiar dac persoanele respective au nevoie de o relaie mai complex;
Alegerea modalitilor de evaluare i a mijloacelor de intervenie poate impune opiunea ntre o
tehnic mai adaptat persoanei asistate sau o alta mai convenabil asistentului social;
Relaiile cu colegii pot deveni conflictuale, avnd ca origine nelegerea diferit a obligaiilor
fa de persoana asistat;
Respectarea regulamentelor de ordine interioar i dispoziiilor superiorilor este o obligaie a
fiecrui angajat, ns aceasta devine uneori contradictorie cu alte cereri etice.
1.2.2. Valorile
Valorile fac parte din orice decizie care implic judeci etice. Pentru aceasta este important s fim
contieni de sistemul nostru de valori i de motive pentru asimilarea ei, ns i de modul n care
valorile noastre intr n relaie cu valorile celorlali.
n toate relaiile profesionist/beneficiar valorile fiecruia risc s se ciocneasc i s provoace
disfuncionaliti. Trebuie operat o reajustare, care nu este posibil dect prin cunoaterea
deplin a pericolelor posibile.
Valorile noastre privind clientul : lucrurile importante pentru noi nu sunt neaprat
lucrurile pe care persoana asistat le consider importante. Reajustarea este posibil, cu luarea n
considerare a valorilor celuilalt, prin respectarea diferenei de puncte de vedere.
Valorile noastre ca model: Valorile noastre pot influena persoana asistat i n
majoritatea situaiilor profesionistul reprezint un model pentru aceasta. Impactul valorilor noastre
asupra clientului este influenat de poziia noastr ca persoan care se presupune c cunoate
foarte bine situaia.
Acest fapt ne plaseaz ntr-o poziie de putere n raport cu impactul asupra persoanei
asistate. n aceast situaie, este foarte important s identificm valorile la care facem referire i s
vedem cum putem ajuta pertsoana asistat s le neleag pe ale sale i modul n care aceste
valori vor avea influen asupra deciziilor sale.
Valorile noastre cu privire la valorile instituiei/societii/profesionitilor: sistemul
personal de valori poate fi n conflict direct cu cel al instituiei unde ne desfurm activitatea, cu
normele societii sau cu codul etic profesional. Toi acionm n conformitate cu codul nostru etic
care, normal, reprezint ceea ce se consider a fi legal, etic sau corect din punct de vedere moral.
Este simplu de luat decizii pe baza unor reguli, dar putem descoperi c aceste reguli nu se aplic
n toate situaiile. n fond, fiecare rspunde pentru deciziile sale i este deci important s ne
cunoatem propriul sistem de fvalori i modul n care acesta se armonizeaz cu sistemul celorlali.
Majoritatea practicienilor n domeniul asistenei sociale subscriu la valorile fundamentale de mai
jos, care sunt de o importan major n cadruol profesiei (Cod deontologic, Asociaia Naional
American a Asistenilor Sociali, 1996), (Roth-Szamoskozi, 2003).
Responsabilitatea pentru realizarea valorilor menionarte revine att indivizilor, ct i comunitilor.
Putem afirma c n practic nu exist un set universal acceptat de valori, dar exist un nucleu de
baz care cuprinde patru valori (Radulescu, 2004) :
Respectarea autodeterminrii
16
Promovarea bunstrii la nivel individual i colectiv
Egalitatea de anse
Justiia social
Respectarea persoanei asistate nu este inclus aici ca valoare specific, ntruct muli autori o
consider drept condiie minim printre celelalte valori menionate.
A. Autodeterminarea este opiunea de a determina prin sine nsui alegerile i actele de pus n
practic i care are un dublu sens :
Un sens negativ, neles ca libertate i sprijin acordat persoanei asistate de a face propriile sale
alegeri ;
Un sens pozitiv, neles ca asigurare a condiiilor necesare pentru a facilita nelegerea

deciziilor luate i dezvoltarea personal.
Autodeterminarea este prezent n practica de ajutor social ca :
ncurajare a persoanei asistate de a participa la definirea problemei, la stabilirea prioritilor i

alternativelor de intervenie i a decide maniera n care sunt folosite resursele personale;
Sprijinul oferit persoanei asistate pentru a-i dezvolta abilitile i ncrederea n sine.
Lucrtorul social ofer persoanelor asistate mijloacele de a-i identifica i clarifica scopurile, de a
face cea mai bun alegere. Profesionitii pot limita drepturile persoanelor asistate la
autodeterminare atunci cnd, n judecata profesional a asistentului social, aciunile curente i/sau
viitoare ale persoanelor asistate reprezint un risc pentru acestea i/sau pentru ceilali.
Buna ngrijire este o capacitate de adaptare ca rspuns la drepturile i opiunile exprimate de
beneficiar. nseamn a-l pune n situaia de autodeterminare, de a fi coautor al i n centrul
parcursului su.
B. Tema promovrii bunstrii individuale i comunitare este interpretabil i ea depinde de
viziunea asistentului social despre conceptul de bunstare uman, de nivelul de nelegere a
persoanei asistate i de nelegerea cultural a nevoii.
Se ridic astfel o ntrebare : oare lucrtorul social, n aciunile pe care le ntreprinde, se bazeaz
pe propria nelegere a bunstrii sau o aplic pe cea a persoanei asistate ?
n standardele etice internaionale ale lucrtorilor n domeniul social (Federaia Internaional a
Asistenilor Sociali) se menioneaz obligaia asistentului social de a aciona n interesul persoanei
asistate. Aceast meniune este precizat la dou niveluri : pe de o parte, punctul de vedere al
asistentului social se axeaz pe interesul persoanei asistate conform teoriei ajutorului social, iar pe
de alt parte, acesta trebuie s ia n considerare interesul celorlalte persoane, al anturajului i
interesul public.
C. Egalitatea implic stabilirea de criterii de egalitate persoanelor n dificultate i eliminarea
barierelor pentru accesul la servicii. Aceast valoare poate fi neleas sub trei aspecte
1.
tratament egal : eliminarea frnelor care mpiedic accesul la resurse i servicii, inclusiv
asistarea fiecrei persoane fr prejudeci sau favoruri.
2.
oportuniti egale: eliminarea dezavantajelor persoanei asistate n competiie cu celelalte
3.
egalitatea rezultatelor: promovarea bunstrii tuturor persoanelor n dificultate.

17
D. Conceptul de justiie social vizeaz distribuirea bunurilor n conformitate cu:
criteriile i regulile generale stabilite de fiecare serviciu social ;
dreoturile personale stabilite de lege
nevoile individuale.
Conceptul de justiie social se fundamenteaz pe dou reguli de baz :
egalitate n evaluarea nevoilor i resurselor
ajutor n funcie de nevoi.
Asistenii sociali se asigur a exist egalitate de anse ntre persoanele asistate n accesul la
informaii, servicii, resurse i n participarea lor la procesul de luare a deciziilor. Acetia contest i
lupt mpotriva diferitelor forme de nedreptate social precum : srcia, omajul, discriminarea,
excluderea i alte forme similare cu scopul de a se nscrie n demersul de bun ngrijire.
1.2.3. Confidenialitatea
Problema conficenialitii este foarte important n relaia de ajutor. Confidenialitatea este
esenial n asigurarea unui climat de nelegere, dar i n respectarea dreprurilor persoanei.
Regula general spune c nici o informaie nu poate fi dat fr acordul persoanei asistate.
Putem face ns diferena ntre confidenialitatea absolut n acest caz, nici o informaie nu va fi
mprtit celorlali i confidenialitatea relatic caz n care se specific situaiile de
responsabilitate etic i profesional n care se transmit celorlali observaiile obinute i care ne
aparine.
n afara nevoilor persoanei asistate, rolul lucrtorului n domeniul social este dictat i de regulile
instituiei unde lucreaz i prin reglementri juridice.
18
PARTE
2 RECOMANDARI PENTRU O BUNA

INGRIJIRE
19
20
Reamintim c aceste recomandri sunt fcute pe baza punctelor critice identificate n referenialele
europene de meserii i formare n relaia de ajutor reperate n studiul din proiectul Relais 2.
Beneficiarul trebuie s fie n centrul preocuprilor lucrtorului n domeniul social pentru elaborarea
parcursului.
El este eful de echip , iar lucrtorul social drebuie s in seama de cultura, mediul personal
al persoanei i trebuie s fie capabil s adopte diferite moduri de comunicare n diverse situaii.
Vom cita n capitiolele urmtoare cteva elemente de sprijin pentru ca aceast relaie s fie
benefic pentru clientul i lucrtorul social.
2.1. Elemente de comportament profesional care favorizeaz relaia de bun

ngrijire sau maltratarea.
Comportement care favorizeaz buna
ngrijire
Deciziile i aciunile se sprijin cu precdere pe
un set de cunotine dobndite printr-un proces
de formare i educaie formal.
Principiile de bun practic sunt respectate
independent de alte constrngeri.
Deciziile sunt luate ct mai obiectiv cu putin.
Valorile, principiile Codului etic al profesiei sunt
folosite pentru identificarea i rezolvarea
problemelor etice.
Cunotinle i abilitile/abilitile practice sunt
dezvoltate continuu pentru ac serviciiler oferite
clienilor s fie mbuntite.
Relaia cu clientul are un scop, o finalitate i o
limit de timp.
Nevoile i bunstarea clientului sunt de prim
rang ; nevoile personale ale lucrtorului nu se
satisfac n relaiile de munc.
Ateptm i cerem opinia celorlali lucrtori
sociali.
Exercitm autocontrolul n aciuni i luarea
deciziilor. Cnd clientul este furios i frustrat ne
controlm emoiile, emoiile personale sunt
exprimate cu scopul de a ajuta.
Comportement care favorizeaz maltratarea

Deciziile i aciunile se sprijin cu precdere pe
opinii i prioriti personale.
Constrngerile politice i financiare influeneaz
aciunile i luarea deciziilor.
Deciziile sunt subiective i se bazeaz cu
precdere pe nclinaii personale.
Doar judecile morale, personale sunt folosite
pentru rezolvarea problemelor etice ; multe
probleme etice rmn nedenunate.
Se nva doar ceea ce este necesar pentru
meninerea locului de munc.
Relaia cu clientul seamn cu o relaie de
prietenie.
Nevoile i bunstarea lucrtorului sunt de prim
rang ; lucrtorul ateapt ca nevoiole sale s fie
satisfcute n relaia cu clientul sau n alte relaii
profesionale.
Opinia/evaluarea altor lucrtori este o
ameninare care trebuie evitat.
Sentimentele personale influeneaz aciunile i
deciziile ; cnd clientul este furios i frustrat,
reaciile exprim furia i frustrarea ; emoiile pot
fi exprimate brutal, fr a lua n calcul
consecinele.
21
Comportement care favorizeaz buna

ngrijire
Comportement care favorizeaz maltratarea
Emoiile negative exprimate de client nu

constituie un afront personal ; lucrtorul ncearc
s neleag motivele care se ascund n furia i
frustrarea clientului.
Se pstreaz un inventar exact i complet al
deciziilor i aciunilor.
Trebuie s dobndim cunotine i informaii noi
i s le mprtim celorlali.
Frustrrile i furia clientului reprezint afronturi

personale.
Ne asumm responsabiliti pentru examinarea

calitii serviciilor oferite i pentru producerea
schimbrilor n interiorul instituiei, al
programului sau politicii, n scopul mbuntirii
serviciilor oferite clienilor.
Lucrtorul social este preocupat s fac nuami

ce au stabilit sau au spus ceilali ; lucrtorul
social nu este responsabil de schimbrile din
interiorul instituiei, ale politicii sau programului.
Se evit pstrarea inventarului ; inventarele sunt

incomplete i incorecte.
Lucrtorul social nu este depozitarul
cunotinelor noi sau responsabil de formarea
altor lucrtori.
2.2. Atitudini n relaia lucrtor n domeniul social client.

a. Nevoile psihologice ale clienilor reprezint :
Surse ale atitudinilor, reaciilor la emoiile, comportamentele clientului ;
Cnd clientul solicit un ajutor material sau financiar, cererea acestuia cuprinde i satisfacerea
implicit a unor nevoi psihice i sociale complexe ;
Satisfacerea acestora implic adesea stabilirea unor relaii interpersonale ;
Clienii sunt sau nu sunt contieni de aceste nevoi;
Satisfacerea acestor nevoi are impact asupra relaiei cu clienii i asupra atitudinii clienilor
Tipuri de nevoi psihice i sociale :
o De a fi vzut/ drept o fiin uman i nu ca pe un caz ;
o De a-i exprima liber sentimentele i emoiile (pozitive sau negative) pentru a se simi ei
nii, ele nsele;
o De a fi acceptat/ ca o persoan demn, de valoare, indiferent de gradul de
dependen, de vulnerabilitate, de numrul de eecuri n via;
o De a fi neles/neleas i de a primi rspuns la sentimentele exprimate;
o De a nu fi judecat/ sau blamat/ din cauza situaiei sale dificile;
o De a alege i de a-i hotr viaa;
o Confidenialitate
b. Atitudinile i rolul acestora n relaia lucrtor n domeniul social client sunt :
Reaciile evaluative favorabile sau negative fa de un lucru sau o persoan, datorate
sistemelor individuale de valori ;
Se exprim n comportament ;
Relaia dintre lucrtorul n domeniul social i client este un schimb ntre dou surse de
energie ;
Interaciunea lucrtor n domeniul social client se bazeaz pe emoii, atitudini, este dinamic
i are intensiti i manifestri diferite ;
Emoiile nu nceteaz atta rtimp ct exist relaia lucrtor n domeniul social client ;
22
Satisfacerea anumitor nevoi creeaz anumite sentimente,

comportamente verbale/nonverbale ;
Este favorizat disponibilitatea clientului de a fi ajutat.
care
se
manifest
prin
2.3. Mijloace viznd promovarea bunei ngrijiri

Pentru ca aceast cultur s fie mprtit de ansamblul participanilor i s contribuie la
satisfacerea beneficiarului, este important s se stabileasc un cadru comun.
Exist ntotdeauna posibilitatea ca violena s ating beneficiarii i/sau profesionitii, indiferent ct
de bun ar fi instituia. De asemenea, este bine s ne dotm cu mijloace, cu metode pe care s le
integrm n practicile profesionale i n modul de organizare a instituiilor.
Plecnd de la aceste elemente diverse de vigilen legate de comunicare i atitudine, v
prezentm o gril inspirat dintr-un referenial care vizeaz promovarea bunei ngrijiri, elaborat n
Frana, n cadrul crerii unui serviciu de primire familial destinat copiilor i adulilor handicapai.
Acest referenial cuprinde o serie de fie de aciune, care detaliaz locurile sensibile i factorii care
pot conduce la situaii de violen, precum i recomandri pentru prevenirea acestora.
n cazul fiecrui item, este vorba despre poziionarea n termeni de aciune realizat, n curs de
realizare sau de realizat.
Ansamblul acestor fie de aciune poate fi utilizat sub form de schimburi, ntlniri, reuniuni etc.
Se dorete ca aceste fie s reprezinte un mijloc viu, interaciv, participativ i evolutiv, care s
faciliteze reperarea i evoluia practicilor, precum i schimbul dintre diveri interlocutori.
Acest mijloc poate fi folosit i pentru reperarea disfuncionalitilor care pun n pericol buna
ngrijire, ntr-un demers al calitii instituiei, de exemplu, care, pentru a fi eficace, trebuie s fie
mprtit de toi:
- fixarea obiectivelor de atins i reperarea progreselor
- producerea, dac este cazul, a ajustrilor: ndreptarea greelilor, adaptarea practicii la
modificrile minore, ameliorarea performanelor practicii, facilitarea viitoarelor evoluii ale
practicii
- evaluarea satisfaciei clientului prin identificarea cu precpdere a gradului de adecvare a
trsturilor specifice i a procedeului de furnizare a serviciilor n raport cu ateptrile clientului.
Este, de asemenea, important ca lucrtorii n domeniul social s neleag mizele legate de buna
ngrijire i s lucreze n bune condiii, pentru a atinge calitatea.
Este necesar, de asemenea, ca salariaii s fie informai asupra finalitii muncii i responsabilitii
lor, s fie experinemtai, ascultai i s dispun de consemne, mijloace i documente pentru a-i
exercita funcia.
Demersul calitii poate avea efecte asupra practicilor profesionale i contientizarea nevoilor de
formare, de exemplu.
Astfel, potrivit celor trei axe care organizeaz ansamblul fielor :
- beneficiarul este evocat cu precdere n fiele 1, 2, 3, 4 i 5
- profesionitii sunt evocai cu precdere n fiele 6, 7 i 8
- dispozitivul instituional este evocat cu precdere n fiele 9 (i 5 i 8).
Vom arta la sfritul fiecrei fie de aciune la care dintre punctele critice reperate n studiu
documentul poate oferi un rspuns.
23
Fia de aciune n1 : Garantarea respectrii drepturilor beneficiarilor

Drepturile fundamentale amintite aici sunt detaliate n fiele urmtoare:
Axe
Obiective
Aciuni
- Verificarea i asigurarea conformitii cadrului
1. Asigurarea securitii
materiale
material la regulile de securitate i igien.

- Aducerea la cunotina profesionitilor a regulilor de
securitate aplicabile n diferite servicii i asigurarea

aplicrii acestora.
- Punerea n aplicare a unei politici de ngrijiri
riguroase, adaptate i de durat.
Dreptul la
securitate
- Gestionarea coabitrii populaiei, pentru evitarea

violenelor.
2. Pstrarea integritii
corporale
- Luarea n considerare a actelor de violen n

regulamentul de ordine interioar, stabilirea clar a
interdiciilor.
- In caz de violen, oferirea de rspunsuri individuale

i/sau colective potrivite (ntlnire, grup de discuii,
altele).
- Pstrarea intimitii n timpul ngrijirii, cu precdere n
timpul efecturii toaletei, prin atitudini adaptate i prin
organizarea potrivit a timpului de lucru profesional i
a spaiilor de via
- Pstrarea posibilitii de a observa eventuale urme de
violen
Dreptul la
demnitate,
intimitate,
via privat
3. Vegherea asupra
demnitii i intimitii
persoanelor
- Instituirea principiilor de funcionare prin respectarea

handicapului, identitii, originilor culturale,
convingerilor religioase, exercitrii ceteniei
- Punerea la dispoziia fiecrui beneficiar a
amplasamentelor proprii (camer, mobilier, dulap)
- Vegherea asupra regulilor de comunicare i de
respect (de ex., folosirea apelrilor de politee, prin
dl., dna., prenume etc.)
- Luarea n considerare cu mai mult atenie a

solicitrilor afective, atunci cnd este cazul (relaii
sentimentale, amoroase etc.)
4. Vegherea asupra
confidenialitii
informaiilor cu
caracter privat
Garantarea confidenialitii informaiilor privind

persoana (dosar, coresponden, telefon, schimburi ntre
profesioniti etc.)
24
Fia de aciune n1 : Garantarea respectrii drepturilor beneficiarilor (continuare)

Axe
Obiective
Aciuni
- Instaurarea unui proces de primire sau de admitere
care propune o vizit prealabil i care ia n calcul
complexitatea i uneori starea de criz legat de
situaia de primire.
5. Asocierea
beneficiarului la
alegerea serviciilor
Libera alegere
asigurate de instituie
a serviciilor
sau de o organizaie
extern.
- Preconizarea unui protocol de primire de urgen.

- Crearea unui pliant de prezentare a serviciilor ntr-un
limbaj accesibil beneficiarului, indiferent de vrsta,
cultura i capacitile acestuia.
- Acordarea pentru beneficiar a unui timp de
observaie, pentru ca acesta s-i gseasc reperele
nainte de a se implica intr-un proiect.
- Asocierea beneficiarului i a anturajului acestuia la
elaborarea proiectului su personalizat i/sau a
contractului.
n special : fiele n2, 3.
- Favorizarea accesului beneficiarilor la informare
asupra drepturilor i obligaiilor acestora ntr-un
limbaj i pe suporturi adaptate.
- Favorizarea accesului beneficiarilor la informaii care
i privesc, cu precdere cele referitoare la sntate.
Dreptul la
informare, la
exprimare i la
participare
6. Garantarea informrii
beneficiarilor asupra
drepturilor i participrii
lor
- Organizarea unei proceduri de primire cu o etap

specific de informare a beneficiarilor asupra
drepturilor i obligaiilor acestora, precum i a vieii
n structura de primire.
- Instituirea unor instane de luare de cuvnt colective,
care garanteaz libera exprimare.
- Identificarea unui interlocutor n instituie, susceptibil
de a transmite rezidentului o informaie
personalizat.
Rspunsuri la punctele critice :

- luarea n considerare a punctului de vedere al persoanei
- respectarea confidenialitii
- discriminarea anumitor comuniti
- luarea n considerare a caracteristicilor fizice, psihice i sociale ale persoanei i limitele induse
- asocierea anturajului
- absena formalizrii normelor deontologice ale profesiei
- autoritarism, comportamente deplasate
- dificulti n motivarea anumitor prini
- conferirea ntregii dimensiuni a securitii, care nu este doar material, determinarea persoanei
s aib ncredere n aceasta, n organizarea mediului i a vieii sale.
25
Fia de aciune n2 : Elaborarea i acompanierea proiectului de primire

Axe
Obiective
Aciuni
1. Elaborarea
contractului de edere
i a proiectului
individualizat n
colaborare cu
persoana gzduit
i/sau reprezentantul
su legal
- Acordarea pentru beneficiar a unui timp de observaie,

pentru ca acesta s-i gseasc reperele nainte de a
se implica intr-un proiect de via.
- Stabilirea unui moment de dialog cu beneficiarul i cu
reprezentantul su legal, nainte de constituirea
proiectului su, nscrtis n protocolul contractului.
- Luarea n considerare a istoricului beneficiarului.
- Asocierea anturajului familial i social al beneficiarului.
Elaborarea i
transmiterea
protocolului
de primire
individualizat
3. Construirea fiecrui
formalizat
proiect n echip
pluridisciplinar
- Elaborarea unui protocol specific pentru aceast

intervenie
- Asigurarea compatibilitii ntre contractul de edere,
ansamblul celorlalte primiri i viaa structurii de primire
- Luarea n considerare a proiectelor sau asumarea celor
care exist deja.
- Definirea modalitilor de parteneriat i a celor de
evaluare.
- Elaborarea obiectivelor revizuibile ale planului de

aciune al proiectului individualizat, n funcie de nevoi
i de ritmul persoanei.
Urmrire i
evaluare
4. Transmiterea
proiectului ctre
beneficiar i
reprezentavtul su
legaL, precum i
partenerilor interni sau
externi
5. Asocierea
beneficiarului i a
anturajului acestuia la
urmrirea proiectului
personalizat
- Prezentarea proiectului ntr-un limbak accesibil i pe un

support pe care fiecare (rezident, familie, anturaj,
lucrtor n domeniul social) s-l poat nelege.
- Punerea periodic n discuie a proiectului cu

beneficiarul i familia acestuia
- Punerea unui beneficiar drept garant al bunei derulri.

- situaia de excludere social
- munca de echip
- contribuie la meninerea autonomiei beneficiarului
- polivalena, policompetena echipelor
- luarea n considerare a valorilor, experienelor i abilitilor practice ale persoanei gzduite
- standardizarea prestaiei tip
- discontinuitate n istoricul persoanei
- coordonarea i coerena ntre profesioniti
26
Fia de aciune n3 : Garantarea drepturilor i participrii familiilor

Axe
Obiective
Aciuni
- Favorizarea legturilor i vizitelor de familie.
- Informarea regulat a familiilor i anturajului.
Asocierea
familiilor i a
anturajului
1. Recunoaterea i
respectarea locului
familiilor i anturajului
- Culegerea i formalizarea ateptrilor acestora i

luarea lor n considerare.
- Negocierea obiectivelor mprtite.
- Stabilirea unor locuri de ascultare i exprimare.
- Favorizarea participrii familiilor la instanele
instituionale.
- mprtirea experienelor, schimburi de abiliti

practice ntre familii i profesioniti.
Competena
profesionitilor
5. Oferirea sprijinului
instituional
profesionitilor, care s
le permit s se implice
n elaborare
- Dezvoltarea unei politici de formare

- Oferirea pentru profesioniti a unor locuri de
elaborare centrate pe problematica familiei (analiza
practicilor, reuniuni tehnice etc.)

- deficitul de competene profesionale ale persoanelor care ofer ajutorul
- reprezentarea privind propriul rol
27
Fia de aciune n4 : Asigurarea contionuitii i complementaritii interveniilor

Axe
Obiective
1. Pregtirea venirii i
primirii beneficiarului
Continuitatea
interveniei: de
la admiterea
pn la plecarea
beneficiarului
(fiele 2 i 3)
2. Informarea
beneficiarului asupra
derulrii ederii sale
sau a lurii sale n
primire.
3. Asigurarea
continuitii proiectului
de primire i urmrirea
acestuia de ctre un
adult referent
4. Pregtirea ieirii i
asigurarea observrii
cu noii parteneri pe o
perioad determinat
5. Supravegherea
modului de repartizare
Complementarit
i armonizare a
atea
interveniilor n cadrul
interveniilor
serviciului i reelei
Aciuni
- Luarea n considerare a condiiilor n care a fost decis
orientarea (pregtire, adeziune, conflict, ruptur
anterioar etc.).
- Culegerea n timp util de la teri, solicitani, familii a
informaiilor legate de beneficiar.
- Intlnire cu familias au cu reprezentantul legal.
- Formalizarea documentelor scrise legate de schimburi
i angajamente.
- Stabilirea unui protocol de primire (carnet de primire
i regulament de funcionare).
- Stabilirea unui timp de adaptare.
- Realizarea, dac este necesar, a bilanurilor
psihologice i de competene.
Identificarea unei persoane referente
Cnd beneficiarul schimb structura de primire, s i se

permit pstrarea contactelor (vizite, abonament la
ziare, coresponden etc.).
- Identificarea partenerilor i a reelelor

- Stabilirea reuniunilor de punere de acord i de
coordonare
- Elaborarea conveniilor/acordurilor de parteneriat
- Utilizarea reelelor de competene
- Reevaluarea regulat a nevoilor i rspunsurilor
aduse din reea
- Formalizarea documentelor scrise privind evalurile
comune
(fia n9)

- standardizarea prestaiei tip
- contribuie la meninerea autonomiei
- continuitatea interveniei
- organizarea nchis, care nu permite dobndirea de competene profesionale colective
- absena ncrederii i stimei
28
Fia de aciune n5 : Oferirea unui cadru care respect echilibrul ntre viaa individual i
viaa colectiv
Axe
Obiective
Aciuni
- Valorizarea spaiilor private (personalizarea camerei,
btutul la u etc.)
Dimensiunea
individual i
colectiv ntre
beneficiari
1. Propunerea unei
organizri a vieii
colective care s
respecte drepturile
fundamentale ale
persoanelor
- Respectarea distinciei dintre viaa privat i viaa

colectiv
- Definirea explicit a articulrilor i trecerilor dintre
nivelurile individuale i colective
- Cutarea modalitilor de adaptare a funcionrii
colective la ritmurile de via ale fiecruia (servirea
mesei, trezirea, culcarea etc.).
- Animarea casei i a proiectelor colective n armonie

cu proiectele personalizate i ateptrile
beneficiarilor
2. Prevenirea
dificultrilor legate de
coabitare sau de
alturare
- Implicarea persoanelor n elaborarea proiectelor

colective i n animarea serviciului
- Difuzarea informaiei. Verificarea nelegerii de ctre
toate persoanele a oricrei informaii referitoare la
punerea n practic a proiectului colectiv
- Respectarea originilor i practicilor culturale,

religioase i altele, pe principiul toleranei i laicitii
- Organizarea spaiilor i a accesului privat cu
posibilitatea de a le personaliza
Spaii
personalizate
3. Propunerea de spaii
personale integrate n
spaii colective
- Punerea la dispoziia beneficiarilor a spaiilor pentru

intimitatea de cuplu, primirea celor apropiai etc.
- Asigurarea securitii obiectelor personale
- Organizarea spaiului i evitarea locurilor izolate
- Vegherea asupra calitii locurilor (ngrijire i

frumusee) i a ambianei.
Intervenii
personalizate
4. Personalizarea
Fiele 2 i 3.
proiectului beneficiarului

- discriminare
- izolarea persoanelor
- crearea motivaiei
- conferirea ntregii dimensiuni a securitii, care nu este doar material, determinarea persoanei
s aib ncredere n aceasta, n organizarea mediului i a vieii sale.
29
Fia de aciune n6 : Favorizarea cuvntului profesionitilor i asigurarea proteciei

acestora
Axe
Obiective
Aciuni
Protecia
profesionitilor
1. Repunerea
- Clarificarea procedurii interne de semnalare i
profesionistului n
accesibilizarea acesteia
statutul de cetean
- Sprijinirea profesionitilor mai ales n proceduri
pentru a reduce riscurile
subapreciate i sprijinirea salariailor de a iniia o
de nedenunare a
procedur de semnalare
faptelor de maltratare
Controlul
recrutrilor
- Oferirea unui spaiu de exprimare regulat pentru

profesioniti, pentru a-i spune dificultile
2. mpiedicarea reiterrii
actelor dar i simplul
- Garantarea transmiterii n perioada recrutrilor a
transfer de personal de
cazierului judiciar al viitorului profesionist
la un serviciu la altul, de
- Oferirea pentru profesionistul care a comis sau/i a
la o instituie la alta.
suportat acte de violen a unui cadru de lucru care
s permit prevenirea noilor acte.
- Redactarea contractelor de edere precise asupra
problemelor legate de ieirile i intrrile n instituii
Responsabilite
civil sau
3. Determinarea
administrativ a
riscurilor n funcie de
instituiilor i
statutul beneficiarilor
serviciilor
- Informare asupra dreptului de responsabilitate civil

- Asigurarea ct mai mult posibil (informaie
obligatorie n carnetul de primire)
- Determinarea responsabilitii pe perioada
deplasrilor persoanelor n diferite departamente
ale aceleiai instituii sau n acelai departament i
n exterior.
Rspunsuri la punctele critice:

- folosirea rezultatelor evalurii ca pretext pentru penalizarea educrii i nu ca ocazie de
mbuntire a practicii educative
- deficit de competene profesionale i organizaionale ale persoanelor care ofer ajutor
- conflict ntre regulile deontologice i realitatea cotidian
30
Fia de aciune n7 : Asigurarea sprijinului i formrii profesionitilor
Axe
Obiective
Aciuni
- Respectarea exigenelor de reglementare
1. Recrutarea
profesionitilor calificai
- Aprecierea adecvrii ntre calificrile profesionitilor

i exigenele cerute
- Punerea n practic a gestiunii calitative i

cantitative globale, inclusiv pentru replasamente.
Calificare i
competene
- Asigurarea formrii continue (individual i

2. Dezvoltarea
colectiv) a personalului
competenelor colective
de nelegere i
- Punerea n practic a formrii n vederea calificrii
elaborare a
personalului
problematicii
- Dezvoltarea orientrilor privind formarea legat de
persoanelor gzduite.
cadrul juridic al primirii, problematica persoanelor
gzduite i rolul familiilor.
3. Luarea n
considerare a situaiei
neprofesionitilor
(voluntari)
- Elaborarea unui protocol de colaborare cu voluntarii

- Integrarea interveniei acestora n animarea global
a serviciului
- Definirea modalitilor de sprijinire i evaluare a

-
Organizarea
muncii i
participarea
4. Clarificarea
modalitilor de
funcionare pentru a le
face cunoscute tuturor
participanilor
5. Luarea n
considerare a
dificultilor n munc i
favorizarea unui climat
linitit.
interveniilor benevole
Asigurarea efectivului de personal necesar pentru
ngrijirea persoanelor gzduite i funcionarea
serviciului
Verificarea repartizrii efectivelor n interiorul
instituiei prin favorizarea funciilor care se afl n
contact direct cu persoana gzduit
Definirea fielor de post i stabilirea edinelor
anuale de evaluare pe baza criteriilor stabilite
anterior
Luarea n considerare a nevoilor de mobilitate ale
profesionitilor.
- Observarea, analizarea i luarea n considerare a

semnelor de oboseal i de uzur profesional
(absenteism, accidente de munc, transferuri etc.)
- Facilitarea adaptrii permanente a timpului de lucru

la nevoile diverse ale beneficiarilor.
6. Prevenirea uzurii i a
riscurilor profesionale.
Organizarea
muncii i
participarea
7. Organizarea locurilor
de participare i a
instanelor de
reprezentare.
- Punerea n practic a unor aciuni care s permit

profesionitilor s se odihneasc.
- Integrarea problemei legate de riscurile de

maltratare provocat sau suferit de ctre salariai
pe ordinea de zi a instanelor reprezentative.
31
Axe
Obiective
Aciuni
- Alocarea n cadrul edinelor de echip
pluridisciplinar a timpului de exprimare liber a
nelinitilor, nenelegerilor, dificultilor.
Luarea n
considerare a
mizelor
emoionale
8. Organizarea locurilor
de exprimare a tririlor
legate de practica
profesional.
- Instaurarea regulii de a nu judeca, pentru a permite

salariatului aflat n dificultate s se exprime cu
ncredere n faa colegilor.
- Dezvoltarea capacitilor de analiz a practicilor
profesionale: integrarea n timpul de lucru n
instituie a analizei practicilor de ctre un
profesionist neutru din exterior.
- Prevederea unui dispozitiv de sprijin individual
pentru un salariat aflat n dificultate (posibilitatea de
recurs la un ter).
- Constituirea unui grup de discuii al salariailor n
cauz, n cazul unui eveniment violent.

- revalorizarea muncii profesionitilor
32
Fia de aciune n8 : Crearea unui cadru instituional coerent
Axe
Clarificarea
proiectului
instituional i a
articulrilor lui
Obiective
1. Construirea unui
proiect n coeren cu
orientrile politicii
sociale, abilitatea
furnizat i etica
organismului gestionar
Aciuni
- Prezentarea explicit a misiunilor i articularea
acestora cu carta drepturilor persoanelor gzduite n
instituie.
- Organizarea reevalurii periodice a proiectului
serviciului prin repoziionarea lui fa de proiectul
public, de evoluia politicilor sociale i de tipurile de
public gzduite.
- Stabilirea de spaii de dezbatere asupra eventualelor

diferene de valori sau de obiective.
- Precizarea criteriilor de admitere i motivul refuzului
admiterii i al reorientrilor.
2. Propunerea de
aciuni adaptate la
nevoile rezidenilor
gzduii
- Propunerea unei game de servicii i rspunsuri

evolutive.
- Favorizarea deschiderii serviciului asupra realitii
experioare (cultur, media, internet...).
- Faviruzarea experienelor inovatoare.
- Perenizarea experienelor pozitive.

3. Punerea n aplicare a - Reperarea i discutarea referinelor etice, teoretice i
unui proces participativ
tehnice n echip.
Definirea
de elaborare a
- Precizarea modalitilor de evaluare, de revizuire a
metodologiilor i
contractului de edere
contractului de edere i a proiectului (metod,
a procedurilor
i a proiectului
calendar etc.) i a schimbrilor introduse.
personalizat, veritabil
instrument de lucru,
evaluabil i evolutiv
4. Articularea
proiectelor
personalizate cu
proiectul instituional
pentru garantarea
coerenei globale a
interveniei
- Definirea modalitilor de consultare a celor interesai,

a ritmului i frecvenei cu care sunt revizuite proiectele
- Definirea coninutului dosarului beneficiarului, a
mijloacelor interne : caietul de legtur, note
personale
- Definirea modalitilor de consultare a dosarului de

ctre beneficiar sau reprezentantul legal al acestuia
Diferenierea i
coordonarea
funciilor
5. Diferenierea i
articularea interveniilor
- Stabilirea i negocierea unei organigrame ierarhice i

funcionale, actualizarea acesteia n funcie de evoluii.
- Elaborarea i actualizarea fielor de post.
- Punerea n practic a gestiunii calitative a nlocuirilor.
- Elaborarea planurilor de aciune (fiele 2, 3).

33
Axe
Obiective
Aciuni
- Diferenierea edinelor dup natur i obiect, veghiind
la reprezentativitatea diverselor funcii.
- Sistematizarea i difuzarea informaiilor sau inerea la
ndemn a proceselor verbale.
6. Comunicarea intern
- Afiarea de panouri cu informaii bine difereniate i

uor reperabile.
- Aplicarea unei strategii participative de animare i
legate de proiecte colective (cf. munca de echip)
- Realizarea de protocoale de semnalare a incidentelor.
- Evaluarea aciunilor ntreprinse prin elaborarea unor

proceduri adaptate.
7. Adaptarea organizrii
la nevoile beneficiarilor
8. Elaborarea sau
actualizarea
regulamentului de
funcionare
Constituirea
regulilor de
funcionare i a
instanelor pentru
controlul i
actualizarea
acestora
- Organizarea prezenei profesionitilor n funcie de

nevoile beneficiarilor : or de deschidere i de
nchidere, ore de sculare, de culcare, de mas, n
funcie de public, dublur, acoperire orar, timp de
reuniune etc.
- Elaborarea regulamentului de funcionare n
colaborare cu profesionitii.
- Redactarea regulilor de via ntr-un lombaj accesibil

beneficiarilor.
- Informarea privitoare la lege i la sanciunile legate de
maltratare.
9. Integrarea n
regulamentul de ordine
interioar a dispoziiilor
referitoare la lupta
mpotriva maltratrii
- Prevederea unei proceduri disciplinare care conine o

serie de sanciuni prograsive i posibilitatea de
aprare. Reflectare asupra i stabilirea regulilor privind
natura sanciunilor avute n vedere.
- Formalizarea interzicerii oricrui act de violen cu
privire la beneficiari n regulamentul de funcionare.
- Enunarea obligaiei de denunare a oricrui act de
maltratare.

- revalorizarea muncii profesionitilor
- munc de echip, ntlniri regulate
34
Fia de aciune n9 : Oferirea unui cadru de via favorabil securitii, confortului i

dezvoltrii
Axe
Obiective
Aciuni
- Verificarea conformitii spaiilor la regulile de
paz contra incendiilor
Igiena i securitatea
1. Garantarea securitii
i igienei spaiilor
- Verificarea conformitii instituiei la

reglementrile corespunztoare clasificrii
acesteia (comisie de securitate, document unic
etc.)
- Verificarea aplicrii regulilor de igien
alimentar
- Verificarea nivelului garaniei acordate

beneficiarului n caz de accident provocat sau
suferit
- Dac este cazul, solicitarea familiilor s ofere
informaii privind istoricul medical al persoanei
- Realizarea regulat a bilanurilor de sntate
- Informarea prealabil a familiilor n legtur cu
orice intervenii medicale sau observaii
medicale majore
Urmrirea strii de
sntate
2. Prevenirea
problemelor medicale
sau medicamentoase
- Prevederea procedurilor de acces la dosarul

medical att al cadrelor medicale, ct i al
beneficiarului sau reprezentantului legal al
acestuia
- Vegherea asupra pertinenei, aplicrii i
controlului ngrijirilor. Consemnarea indicaiilor,
a periodicitii i duratei
- Vegherea asupra condiiilor de preparare i
distribuire a medicamentelor
- Verificarea diferenelor ntre indicaii i
furnizarea efectiv a ngrijirilor
- Asigurarea unei educaii preventive n domeniul

sntii (grij fa de bunstarea corporal,
nutriie, igien, ngrijire buco-dentar, memorie,
handicap, degenerescen etc.)
3. Permiterea accesului
direct al medicilor sau
terapeuilor
Informer sur la disponibilit des mdecins et

thrapeutes se trouvant proximit de
l'accueillant familial
35
Fia de aciune n9 : Oferirea unui cadru de via favorabil securitii, confortului i

dezvoltrii (continuare)
Axe
Obiective
Aciuni
- Optimizarea calitii mediului ambiant prin grija
fa de aspectul estetic
4. Crearea unui cadru

cald i dezvoltarea unei
politici de animare a
instituiei
- Dezvoltarea spaiilor de destindere, de cultur

i de petrecere a timpului liber i garantarea
meninerii i accesibilitii acestora
- Luarea n calcul a posibilitii deinerii de
animale
- Organizarea activitilor sezoniere i n aer liber
Confortul
- Remedierea imediat a defeciunilor,

degradrilor
5. Meninerea n bun
stare a echipamentelor,
mobilierului i cldirilor
- Controlarea strii vehiculelor (securitate i

confort)
- Asigurarea unui numr suficient de vehicule

adaptate
Ajutor i/sau
asisten n treburile
uzuale
- Stimularea folosirii mijloacelor care permit

reducerea dependenelor n funcie de
handicapuri i de vrst
6. Reducerea
dependeiei fizice,
psihice i economice
- Adaptarea aciunilor n funcie de dificultile i

de competenele persoanei i anturajului
acesteia
7. Favorizarea mobilitii,
relaiilor sociale
- Crearea condiiilor care s permit ntlnirile i

schimburile ntre beneficiari

- munca n echip, ntlniri regulate
36
Pentru fiecare fi de aciune, se va creea o legtur ntre fiecare obiectiv i fiecare aciune i se
vor propune grile de auto-evaluare a personalului, pentru a realiza, de exemplu, un plan de
mbuntire permanent a calitii:
Ceea ce exist
deja
Ceea ce rmne
de creat
Persoanele
implicate
37
Calendarul sau
datele de
realizare
Modalitile de
evaluare a aciunii
avute n vedere
38
CONCLUZIE
CONCLUZIE
39
40
Acest cod se adreseaz ansamblului lucrtorilor n domeniul social, pe care i lmurete asupra
practicilor profesionale, dar i instituiilor sau serviciilor, crora le permite s-i defineasc o cultur
comun de funcionare.
Buna ngrijire reprezint, nainte de toate, capacitatea de a se adapta la cellalt i se nscrie ntr-un
demers dinamic pozitiv, ca rspuns la drepturile i opiunile exprimate de beneficiar.
Acest concept trebuie s se afle n permanent evoluie i s integreze participarea tuturor
(lucrtori n domeniul social, beneficiar, anturajul familial, instituie) pentru a rspunde mai bine la o
nevoie identificat la un moment dat i lund n considerare istoricul vieii clientului, n toat
complexitatea sa.
Instituia trebuie s-i stabileasc obiective comune, coerente, posibil de atins de ctre toate
persoanele implicate.
Calitatea poate fi conceput ca un ansamblu de principii de management prin care este asigurat
angajamentul total al instituiei fa de client.
n acest context, ntreaga activitate a instituiei, ca i a personalului se orienteaz ctre
mbuntirea tuturor activitilor care asigur satisfacerea dorinelor i ateptrilor clienilor.
Este important ca o dat obiectivele atinse, instituia s-i stabileasc altele noi, pentru a-i
mbunti constant serviciile furnizate.
Obinerea rezultatelor ateptate poate fi legat de :
Satisfacerea clienilor prin rspunsurile date nevoilor acestora i care s induc o facilitate mai
mare n rennoirea unei solicitri, dac este necesar.
Timpul de rspuns la problemele i nevoile clienilor este redus. Prin urmare, i costurile,
datorit eliminrii anumitor operaiuni i activiti care nu aduc o valoare absolut.
Ambiana intern a organizaiei ncurajeaz munca de echip i produce satisfacie, motiveaz
i stimuleaz personalul.
Comportamentul etic i orientarea constant ctre mbuntire stau la baza oricrei activiti
de management, a personalului i a reglementrilor din organizaie.
Autorii acestui document sunt contieni de faptul c el reprezint nainte de orice o propunere
de analiz i de dezbatere asupra valorii, eticii profesionale i comportamentelor din relaia de
ajutor. Aceast propunere poate i trebuie s fie mbuntit prin implicarea n aceast dezbatere
a altor profesioniti ai relaiei de ajutor, a reprezentanilor care elaboreaz politicile sociale, a
reprezentanilor instituiilor i organismelor care furnizeaz servicii, a formatorilor, sindicatelor i
mai ales a benefiarilor sprijinului oferit.
Este posibil ca documentul s necesite actualizri, n msura n care, la nivel supranaional,
structurile Uniunii Europene vor decide s introduc noi reguli i practici comune pentru toi sau
doar pentru o parte a rilor membre.
41
42
ANEXE
ANEXE
43
44
Mijloace i metode de reperare a disfuncionalitilor

Este important s nu se piard din vedere ateptrile beneficiarului n situaie de abandon.
Analiza i remedierea disfuncionalitilor presupun o abordare riguroas i necesit o metod i
mijloace.
Metoda :
a) Inventarierea problemelor
1/ Inventarierea situaiilor problematice (ce nu merge) i nu a soluiilor
- lipsa de calitate vzut de client
- lipsa de calitate generat
- lipsa de calitate constatat
2/ Regruparea, listarea problemelor
- ce necesit o aciune n profunzime
- ce poate fi tratat din zbor
- ce poate fi ncredinat unui grup
3/ Decizia :
- clasificarea pe domenii a problemelor reinute
- remedierea imediat a problemelor simple
- transmiterea celorlalte problemectre persoanele de drept
b) Alegerea problemei
1/ Definirea criteriilor de alegere (nvarea procesului) :
- legate de natura problemelor (urgen, cost)
- legate de exigenele demersului calitate (client, prevenire)
- legate de maturitatea grupului (motivant, accesibil)
De la uor la complex
2/ Stabilirea unei strategii de alegere (nvarea metodei i a motivaiei)
- criteriile prioritare
- criteriile secundare
- criteriile de eliminare
O problem trebuie s merite efortul i privete ansamblul persoanelor
3/ Alegerea (eficacitate)
- desemnarea a ceea ce este accesibil i msurabil
- decizia asupra problemei care va fi tratat
- informarea ierarhiei
O problem msurabil : msura exist sau trebuie imaginat.
45
c) Punerea problemei
1/ Descrierea situaiei nesatisfctoare (problem exprimat i cuantificat)
- enunarea manifestrilor problemei
- cutarea consecinelor i a efectelor induse
- msurarea amplorii problemei
Exprimarea a ccea ce nu merge i nu ce trebuie fcut. Msurarea situaiei nesatisfctoare
i definirea indicatorului care i corespunde.
2/ Descrierea situaiei viitoare satisfctoare (problem formulat)
- formularea nevoii beneficiarului
- enunarea funciilor pe care le solicit
- stabilirea, pentru fiecare, a unui nivel de calitate
Descrierea n termeni de stare, obiective i limite. Se face referire la norm.
3/ Stabilirea limitelor (problem validat)
- limitele problemei (domenii, timp)
- constrngeri
- marje de manevr
Trebuie verificat nelegerea problemei de ctre echip i beneficiari.
d) Descrierea situaiei
1/ Inventarierea datelor disponibile
- alegerea datelor pertinente
- definirea unui plan de culegere a faptelor
- analizarea datelor observate
Desluirea firului conductor
2/ Cercetarea datelor marcante (obiectivitate)
- conceperea unui plan de anchet complementar
- realizarea anchetelor pe teren
- asosierea participanilor la anchete
Privilegierea aspectelor
prejudecilor.
observabile
cuantificabile,
detrimentul
opiniilor
3/ Prelucrarea datelor culese (realitatea de pe teren)

- selectarea datelor semnificative
- elaborarea graficelor descriptive
- mbuntirea gradului de nelegere a problemei
Privilegierea faptelor verificate i nu a supoziiilor. Organizarea faptelor, astfel nct acestea
s fie gritoare.
46
e) Cutarea cauzelor
1/ Inventarierea cauzelor disponibile (sursele se afl n amonte)
- efectuarea unui brainstorming asupra cauzelor
n 3 faze :
Organizare
Producerea ideilor
Exploatare
- amintirea condiiilor cheie i expunerea lor

- prezentarea temei : n scris, prin expunere i explicare
- scrierea ideilor n ordine cronologic
- numerotarea lor pe msura scrierii
- sublinierea cuvintelor cheie
- ndeprtarea ideilor n afara subiectului
- regruparea ideilor de aceeai natur
- clasificarea ideilor pe sub-teme
Condiii cheie :
- enunarea pn la capt : varietate, diversitate
- enunarea ct mai mult posibil : cantitate
- reluarea ideilor altora : analogii variante opoziii
- fr comentarea, criticarea sau cenzurarea ideilor emise
- privilegierea bunei dispoziii i evitarea certurilor
- identificarea a 3 6 familii crora ar putea s le aparin cauzele (trasarea diagramei
cauze-efecte)
- clasificarea cauzelor n funcie de natur i importan : vot ponderat (cauzele au un
nivel i sunt ierarhizate)
- elaborarea unui plan de validare, adic pregtirea testelor pentru validarea cauzelor :
QQOQCP (vezi capitolul despre mijloace 3.3.2)
Cauze = de ce? i nu efecte sau consecine
2/ Validarea ipotezelor (validarea cauzelor)
- verificarea cauzelor reale prin anchete
- cuantificarea cauzelor prin frecven
- constituirea arborelui cauzelor (relaii)
Cauze profunde i nu manifestri ale problemei
3/ Reperarea cauzelor critice (a aciona i nu a acuza)
cele care se afl la rdcin
cele care au un impact important
cele asupra crora este posibil aciunea
f) Alegerea unei soluii i decizia
1/ Detalierea soluiilor reinute (strategia alegerii)
aciunile i participanii
timpul : ncrcare i ntrzieri
mijloace i costuri
47
Criterii explicite pentru motivarea alegerii

2/ Alegerea soluiei de recomandat
definirea i discutarea criteriilor de alegere
evaluarea soluiilor n funcie de criterii
compararea soluiilor i reinerea uneia dintre ele
Tabel comparativ al soluiilor i criteriilor
Criteriul 1 Criteriul 2 Criteriul 3
Soluia 1
Soluia 2
Soluii argumentate, evaluate i, dac este posibil, testate
3/ Prezentarea soluiei pentru decizie (eficacitatea deciziei)
reformularea articulrii, dinamica ntre problem, soluie, aciuni
argumentarea n termeni de motoare / inhibitori
reducerea inhibitorilor
Prezentare simpl, scurt, structurat, vie
Soluia este propus i decis
g) Punerea n valoare i urmrirea rezultatelor
1/ Pregtirea unui program detaliat de aciune (pilotare)
- definirea aciunilor i a ordinii acestora
- stabilirea responsabililor (cine, ce)
- stabilirea termenelor pe aciune (cnd) i mijloace (cum)
Conducerea operaiunii, punerea n practic, dac este necesar, a unei aciuni de simulare
2/ Anunare, motivare, experimentare (participare)
informare permanent : decizie, studiu, impact
explicarea soluiei : participare
a face probele i a studia bilanul
Schimbarea pe etape i nu toi participanii n acelai timp
3/ Aplicarea (mbuntirea calitii este problema tuturor)
- distribuirea rolurilor dup asigurarea c acestea au fost nelese i incluse ntr-un demers
global
- declanarea operaiunilor : clarificarea
- conducerea operaiunilor
A informa, a fi acolo, a lua parte alturi de participani i mediu.
Soluia este pus n practic
48
Urmrirea rezultatelor, oare merge ?

1/ Definirea indicatorilor de urmrire (efecte durabile)
-
pertinente n raport cu problema

limita de alert (zero greeal)
frecvena msurii
Meninerea eforturilor de mbuntire : primele efecte sunt ntotdeauna fragile

2/ Organizarea culegerii de date (msura progresului)
-
punerea n aplicare a mijloacelor de sesizare

distribuirea responsabilitii de a sesiza
elaborarea reprezentrii simple a rezultatelor
Indicatori n funcie de problem, cu referire la msurile iniiale

3/ A aciona n funcie de rezultatele tabelului de bord (motivare)
-
msurarea efectelor soluiei

reacionare n caz de deviere sau n situaii neprevzute
supravegherea fiabilitii msurilor
Rezultate vizibile, mprtite i publicate sub control
1/ A se asigura dac sunt nelese efectele cutate, dac problema iniial dispare n mod durabil
i dac nu a aprut un efect pervers
Rentoarcere asupra cauzelor din perspectiva rezultatelor
2/ Descrierea specificaiilor soluiei (soluie integrat)
-
caracteristicile serviciului sau produsului

caracteristicile intrrilor
contractele clieni-furnizori
Privire mprejur : legturile cu mediul
3/ Instituirea schimbrilor (prin i pentru participani)

-
integrarea acestora n procese

formarea participanilor
prregtirea acestora pentru a fi polivaleni
49
Cteva exemple de instrumente

CCUCCD
CCUCCD este un instrument simplu cu ntrebuinri multiple, care pune simultan ntrebrile bune.
CCUCCD este un acronim care se decodific astfel :
C = Ce ?
C = Cine ?
U = Unde ?
C = Cnd ?
C = Cum ?
D = De ce ?
Pe lng prima identificare a proceselor i procedurilor, acest instrument i dovedete o anumit

eficacitate n rezolvarea problemelor. n fapt, pentru analiza sistematic i pragmatic a
informaiilor i datelor legate de problem, este necesar s se descrie ce este i ce nu este
problema. Examinarea diferenelor permite izolarea din problema global a ceea ce ne propunem
s studiem.
Or, CCUCCD permite formularea unui numr mare de ntrebri, n care imaginaia nu are nici o
limit. Scopul lui este de a se ajunge la o formulare clar i precis a problemei.
50
Prezentm n tabelul urmtor o metod care folosete CCUCCD pentru rezolvarea problemei :
ntrebri
Este
Nu este
Deosebirea
CE ?
Piese
Locuri
Subansamble
Natura operaiunilor
Obiectul operaiunilor
Produse
Servicii
Mentenan
Maini
Metode
Proceduri
Game
Diverse
CINE ?
Personalul
Numrul
Calificarea
Furnizori
Clieni
Diverse
UNDE ?
Atelier
Serviciu
Loc
Distane
Recepie
Primire
La furnizor
La client
51
ntrebri
Este
Nu este
Deosebirea
CND ?
Ziua
Ce zi ?
Noaptea
Dimineaa
Ora ?
CUM ?
Furnituri
Arbitraj
Transport
Materiale
52
Diagrama lui Ishikawa

Aici este vorba mai mult despre o ideogram dect despre o diagram. Autorul acesteia:
profesorul ISHIKAWA, preedinte al Institutului Tehnologic Musashi din 1978 pn la moarte, a
dezvoltat acest mod de abordare a problemelor i soluiilor prin intermediul faimoaselor cercuri de
calitate, al cror creator de altfel este. Profesorul afirma c diagrama nu ar putea fi aplicat de
ctre occidentali datorit necunoaterii de ctre acetia a ideogramelor
De atunci, acest faimos os de pete i-a croit drum...
La origine, diagrama provenea din dificultatea japonezului de a se exprima cu perfect claritate n
scris. Fiecrui concept i corespundea o ideogram, de unde i folosirea frecvent a desenelor sau
ideogramelor.
Unic n felul ei, diagrama lui ISHIKAWA permite descrierea cauzelor.
Atuurile acesteia sunt numeroase :
Mijloc excelent i prompt de comunicare.
Aplicri foarte variate : luarea notielor, planificare, raport.
Schem euristic eficace pentru lucrul n grup.
Euristic, s. f.
Metod de rezolvare a problemelor, care nu se bazeaz pe un model formal i care nu
ajunge n mod necesar la o soluie.
1) Descriere :
O sgeat lung orizontal exprim rezultatul dorit : efectul, consecina. Acest rezultat poate
fi : o caracteristic, o operaiune, o consecin, un scop, un obiectiv, un rezultat.
Celelalte sgei dispuse sub forma unui os de pete n jurul axei principale declin cauzele.
Efect
Subdiviziunea poate fi prelungit pn cnd toate cauzele posibile au fost identificate.
53
2) Recomandri :
Pentru a evita complicarea schemei, este recomandabil s nu se depeasc 6 sgei oblice,
altfel spus, 6 activiti sau cauze principale (americanii folosesc 4 : Oameni, Materiale, Metode,
Maini).
Pentru a defini cauzele i efectele, putem face referire la metodele de rezolvare a
problemelor .
n orice caz, este important s nu se confunde problema i efectul. Problema este boala, efectul
este simptomul sau sindromul.
Pentru definirea principalelor familii de cauze, este recomandabil folosirea celor 5 M :
universali i utilizabili n toate serviciile.
Maini : tot ce necesit o investiie i face subiectul amortizrilor, de exemplu, cldiri, utilaje...
Mn de lucru : personalul, ierarhia, toate persoanele care contribuie la mersul ntreprinderii.
Metode : este modul de a face : gamele, specificaiile, modul de folosire, notiele, instruciunile,
procesele
Materii : tot ceea ce este consumabil : lichide, materii prime, hrtie, electricitate.
Mediu : reprezint mediul fizic i uman, condiiile de lucru, ergonomia, ambiana de lucru,
relaiile, contactele, furnizorii.
Pentru a desena diagrama, este necesar reluarea brainstorming-ului, aezarea pe schem a

cuvintelor cheie i a se pune de acord prin vot echilibrat.
54
BIBLIOGRAFIE
BIBLIOGRAFIE
55
56
Agence Nationale de lEvaluation et de la qualit des tablissements et Services sociaux

et Mdico-sociaux, La bientraitance : dfinition et repres pour la mise en uvre
Recommandations de bonnes pratiques professionnelles 2008, ANESM
, BANCROFT, D.; CARR, R. (eds.), Influencing Childrens Development, Oxford, Blackwell
& The Open University, 1995
BARREYRE, Jean-Yves et BOUQUET, Brigitte, Nouveau dictionnaire critique daction sociale.
dition mise jour. Travail Social - Bayard, Paris 2006.
BOUFFANT, Chantal et GULAMINE, Faza, Guide de lassistante sociale. Institutions, Pratiques
professionnelles, Statuts et Formation. Ed. DUNOD. 2me Edition, Paris, 2005.
BRILL, Naomi, Working with people, Longman, 1998.
BURTON, John, The Handbook of Residential Care, London: Routledge,1993.

CIOFU, Carmen, Interaciunea prini copii, Bucureti, Editura Medical AMALTEA,
1998.
COMPTON B.R., GALAWAY B., 1989, Social Work Processes, Wadsworth Publishing Company,
Belmont, California.
DANIELS, D.; MOOS, R., Assessing life stressors and social resource among
adolescents: Aplications to depressed youth, Journal of Adolescent Research, vol. 5,
1990, pp. 268-289.
Dubois, Brenda; KROSGRUND MILEY, Karla, 1996, Social Work- an empowering profession,
Allyn and Bacon.
FERREIRA, Jorge M. L., A prtica profissional do Assistente Social numa interveno no directiva.
Revue Interveno Social n 8, dite par lInstituto Superior de Servio Social de Lisboa, 1994.
GRLEANU -OITU, Daniela, Consiliere n Asistena Social, Editura UAIC, 2001
GRLEANU -OITU, Daniela; RADOI, Mihaela, Sisteme de aciune social, Editura Fundaiei Axis,
2008.
GRLEANU -OITU, Daniela, The focus on development on social work, n Revista de cercetare i
intervenie n Asisten Social, Lumen, Iai, vol. 18/2007, pp. 81-90
MIROIU, Mihaela, BLEBEA, Nicolae, Gabriela, 2001, Introducere n etica profesional, Ed. Trei,
Bucureti.
MMSSF, Programe de formare n asistena social, Bucureti 2005
NORTHEN, Helen; KURLAND, Roselle, 2001, Social work with groups, Columbia University Press.
PINCH, S. , Worlds of Welfare, Routledge, London, 1997
POP, Luana (coord), Dicionar de politici sociale, Ed. Expert, Bucureti, 2002
REAMER G. FRIDERIC, 1999, Social Work Values and Ethics, Columbia University Press, New
York.
RICHMOND, E. Mary (Prface de Brigitte Bouquet, Les mthodes nouvelles dassistance. Le
service social des cas individuels. Editions ENSP. Rennes 2002.
ROBERTIS, Cristina, LEPLAY, liane, PASCAL, Henri. Lintervention sociale daide la personne.
Conseil Suprieur du Travail Social. Editions ENSP. Rennes, 1998.
ROBERTIS, de Cristina, Mthodologie de lintervention en travail social. Nouvelle dition. Ed.
Bayard, Paris 2007.
ROTH-SZAMOSKOZI, Maria, 2003, Perspective teoretice i practice ale asistenei sociale, Editura
Presa Universitar Clujean, Cluj.
57
SHEAFOR, Bradford; HOREJSI, Charles; HOREJSI, Gloria, 1997, Techniques and guidelines for
social work practice, Allyn and Bacon
SILVA, Ilda Lopes R. da, Mary Richmond Um olhar sobre les fundamentos do Servio Social.
Ed. CBCISS Rio de Janeiro, 2004
OITU Coniu, Adolescenii instituionalizai, Editura Fundaiei Axis, 2005
TOURAINE, Alain - Sciences Humaines, n 42, aot septembre, p.56. Editions Fayard, Paris
1994
UNIOPSS, Accompagnement social et insertion - Editions Syros, Paris, 1995.
ANNEXE 4 du document de cration dun service daccueil familial pour enfants et adultes
handicaps Domaine de Lorient Montlger Drme
Document interne formation la dmarche qualit au GRETA VIVA5 avril 2002 Plan de dveloppement de la bientraitance et de renforcement de la lutte contre la maltraitance
ministre dlgu la scurit sociale, aux personnes ges, aux personnes handicapes et la
famille 14 mars 2007 France -
58
Documente realizate n proiectul RELAIS 1:

- Stri de fapt i diagnostic al nevoilor de profesionalizare a actorilor implicai n relaia de ajutor a
persoanelor n situaie de abandon din Frana, Italia i Romnia
- Sintez european a strilor de fapt i diagnosticul nevoilor profesionalizare a actorilor implicai n
relaia de ajutor a persoanelor n situaie de abandon din cele 3 ri
- Refereniale europene de meserii i formare n relaia de ajutor a persoanelor vrstnice n situaie
de abandon
- Refereniale europene de meserii i formare n relaia de ajutor a adolescenilor n situaie de
abandon
- Refereniale europene de meserii i formare n relaia de ajutor a copiilor n situaie de abandon
- Programe europene de formare n relaia de ajutor a persoanelor vrstnice n situaie de abandon
- Programe europene de formare n relaia de ajutor a adolescenilor n situaie de abandon
- Programe europene de formare n relaia de ajutor a copiilor n situaie de abandon
- Programme europene de formare de formatori a actorilor implicai n relaia de ajutor a
persoanelor n situaie de abandon
Documente realizate n proiectul RELAIS 2:

- Stri de fapt i diagnostic al nevoilor de formare/profesionalizare a lucrtorilor din domeniul social
implicai n relaia de ajutor a persoanelor n situaie de abandon din Ungaria (Document No. 1.4)
implicai n relaia de ajutor a persoanelor n situaie de abandon din Bulgaria (Document No. 1.5)
implicai n relaia de ajutor a persoanelor n situaie de abandon din
Portugalia (Document No. 1.6)
- Sintez european a strii de fapt i diagnosticul nevoilor de formare/profesionalizare a
lucrtorilor din domeniul social implicai n relaia de ajutor a persoanelor n situaie de abandon din
cele 7 ri (Document No. 2)
- Refereniale europene de meserii i formare n relaia de ajutor a persoanelor vrstnice n situaie
de abandon (Document No. 3.1)
- Refereniale europene de meserii i formare n relaia de ajutor a adolescenilor n situaie de
abandon (Document No. 3.2)
- Refereniale europene de meserii i formare n relaia de ajutor a copiilor n situaie de abandon
(Document No. 3.3)
59
60
RESURSE
ELECTRONICE
RESURSE ELECTRONICE :
http://www.anesm.sante.gouv.fr/
www.aieji.net : association internationale des ducateurs sociaux
CHRIT - tats membres :
http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/docs/slic_members_fr.pdf
Commission europenne, Emploi et Affaires Sociales :
http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/index_fr.htm
Confdration europenne des syndicats (CES) : http://www.etuc.org/fr
Employment in social care in Europe :
http://www.eurofound.europa.eu/publications/htmlfiles/ef05125.htm
www.ensact.eu : association internationale des travailleurs sociaux
Eurostat : http://epp.eurostat.cec.eu.int/
Fondation europenne pour l'amlioration des conditions de vie et de travail :
http://www.eurofound.europa.eu/
www.iassw-aiets.org et www.ifsw.org : association internationale des assistantes sociales
Increase in violence at work in the health care sector:
http://www.eurofound.europa.eu/ewco/2003/12/FI0312NU02.htm
Organisation internationale du travail (OIT) : http://www.ilo.org/global/lang--en/index.htm
Organisation mondiale de la sant (OMS) : http://www.who.int/fr/
Portail d'accs au droit de l'Union europenne (EUR-Lex) : http://eur-lex.europa.eu/
The health and social services sector - what future?:
http://www.eurofound.europa.eu/emcc/content/source/tn03008a.htm?p1=sectorfutures&p
2=null
Union des confdrations de l'industrie et des employeurs d'Europe (UNICE) :
http://www.unice.org/Content/Default.asp?
61

3 4 Ro PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

3 4 Ro PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CUPRINS

Fia de aciune 1 : Garantarea respectrii drepturilor beneficiarilor..............................p 24

Fia de aciune 2 : Elaborarea i acompanierea proiectului de primire.........................p 26

Fia de aciune 3 : Garantarea drepturilor i participrii familiilor .................................p 27

Fia de aciune 4 : Asigurarea continuitii i complementaritii interveniilor .............p 28

Fia de aciune 6 : Favorizarea cuvntului profesionitilor i asigurarea

Fia de aciune 7 : Asigurarea sprijinului i formrii profesionitilor..............................p 31

Fia de aciune 8 : Crearea unui cadru instituional coerent .........................................p 33

Fia de aciune 9 : Oferirea unui cadru de via favorabil securitii, confortului

Care este obiectivul acestui cod ?

comportamentelor care au putut fi adoptate n timpul momentelor cheie reluate n

Pe lng nivelurile de formare i de responsabilitate a lucrtorilor n domeniul social, pe lng

Rapoport, Danille. La bien-traitance envers lenfant . Paris : Belin, 2006, p. 20

Profesionistul are responsabilitatea de a asista persoanele pentru ca acestea s obin

Chiard ac se accept ideea c la originea problemelor de via se afl i experienele i

Toate metodele de rezolvare a situaiilor problematice trebuie s in cont de faptul c

Dreptul persoanelor asistate la pstrarea propriilor valori i convingeri este inviolabil.

Lucrtorii sociali au responsabilitatea de a oferi indivizilor ajutorul, n pofida valorilor i

Asistentul social i colegii, unde sunt prevzute standarde de sprijinire a oportunitilor de

Responsabilitatea fa de persoanele asistate

b) Teme majore de confruntare etic

Promovarea bunstrii la nivel individual i colectiv

Un sens pozitiv, neles ca asigurare a condiiilor necesare pentru a facilita nelegerea

Autodeterminarea este prezent n practica de ajutor social ca :

ncurajare a persoanei asistate de a participa la definirea problemei, la stabilirea prioritilor i

oportuniti egale: eliminarea dezavantajelor persoanei asistate n competiie cu celelalte

egalitatea rezultatelor: promovarea bunstrii tuturor persoanelor n dificultate.

D. Conceptul de justiie social vizeaz distribuirea bunurilor n conformitate cu:

criteriile i regulile generale stabilite de fiecare serviciu social ;

dreoturile personale stabilite de lege

Conceptul de justiie social se fundamenteaz pe dou reguli de baz :

egalitate n evaluarea nevoilor i resurselor

ajutor n funcie de nevoi.

2 RECOMANDARI PENTRU O BUNA

2.1. Elemente de comportament profesional care favorizeaz relaia de bun

Comportement care favorizeaz maltratarea

Comportement care favorizeaz buna

Comportement care favorizeaz maltratarea

Emoiile negative exprimate de client nu

Frustrrile i furia clientului reprezint afronturi

Ne asumm responsabiliti pentru examinarea

Lucrtorul social este preocupat s fac nuami

Se evit pstrarea inventarului ; inventarele sunt

2.2. Atitudini n relaia lucrtor n domeniul social client.

Satisfacerea anumitor nevoi creeaz anumite sentimente,

2.3. Mijloace viznd promovarea bunei ngrijiri

Fia de aciune n1 : Garantarea respectrii drepturilor beneficiarilor

material la regulile de securitate i igien.

securitate aplicabile n diferite servicii i asigurarea

- Gestionarea coabitrii populaiei, pentru evitarea

- Luarea n considerare a actelor de violen n

- In caz de violen, oferirea de rspunsuri individuale

- Instituirea principiilor de funcionare prin respectarea

- Luarea n considerare cu mai mult atenie a

Garantarea confidenialitii informaiilor privind

Fia de aciune n1 : Garantarea respectrii drepturilor beneficiarilor (continuare)

- Preconizarea unui protocol de primire de urgen.

- Organizarea unei proceduri de primire cu o etap

Rspunsuri la punctele critice :

Fia de aciune n2 : Elaborarea i acompanierea proiectului de primire

- Acordarea pentru beneficiar a unui timp de observaie,

- Asocierea anturajului familial i social al beneficiarului.

- Elaborarea unui protocol specific pentru aceast