12/08/2015

RESOLUOINSS/PRESN438,DE03DESETEMBRODE2014DOUDE04/09/2014

RESOLUOINSS/PRESN438,DE03DESETEMBRODE2014DOUDE04/09/2014

Dispe sobre a organizao do atendimento ao pblico nas unidades do

INSS.

FUNDAMENTAOLEGAL:
Lein8.213,de24dejulhode1991
Lein9.784,de29dejaneirode1999
Decreton3.048,de6demaiode1999e
Decreton6.932,de11deagostode2009.

OPRESIDENTEDOINSTITUTONACIONALDOSEGUROSOCIALINSS,nousodasatribuiesquelheconfere
oDecreton7.556,de24deagostode2011,econsiderandoanecessidadededisciplinaroatendimentoaopblicoeo
agendamentonombitodoINSS,resolve:

CAPTULOI
DISPOSIESGERAIS

Art.1Ficadefinidoporatendimentotodasasatividadespautadasnainteraodiretacomocidado.

Pargrafonico.Oatendimentoserprestadopormeiodasseguintesformas:

Ipresencial
IIremotae
IIIautoatendimento.

Art. 2 O atendimento nas unidades ocorrer por intermdio de servios agendveis ou no agendveis,
conformedivulgadonaCartadeServiosaoCidadodoINSS,institudanaformadoDecreton6.932,de11
deagostode2009.

CAPTULOII
DAIDENTIFICAO

Art.3Todoatendimentopresencialdeverserrealizadomedianteapresentaodeoriginaldepelomenosum
dosseguintesdocumentosdeidentificao:

ICarteiradeIdentidade
IICarteiraNacionaldeHabilitao
IIICarteiradeTrabalho
IVCarteiraProfissional
VPassaporte
VICarteiradeIdentificaoFuncionalou
VIIoutrodocumentodotadodefpblicaquepermitaaidentificaodocidado.

1Odocumentodeidentificaoapresentadodeverestardentrodoprazodevalidadeeconterfotografiaque
permitaoreconhecimentodorequerente,almdenoapresentarrasurasouindciosdefalsificao.
2Equiparamseaosdocumentosdeidentificaocivisosdocumentosdeidentificaomilitares.

Art. 4 A identificao dever ser acompanhada do nmero do Cadastro de Pessoas Fsicas (CPF), podendo
esteserdeclaradonomomentodarecepoevalidado,eletronicamente,comocadastrodaReceitaFederaldo
BrasiloucomoCadastroNacionaldeInformaesSociais(CNIS).

Art.5OINSSpoderutilizarbiometria,registrofotogrficooumeiosubsidiriodeidentificaoincorporadoaos
sistemasinformatizadosdeatendimento.

Art. 6 A autenticao eletrnica, por certificao digital ou senha pessoal, ser considerada meio vlido para
identificaonoscanaisremotoseautoatendimento,quandonecessrio.

CAPTULOIII
DOAGENDAMENTO

Art.7Oagendamentoconsistenoprotocolodorequerimentodeumservioespecfico,comafixaodedata,
horrioelocalparaprestaodoatendimentopresencialaorequerenteououtorgado.

http://www3.dataprev.gov.br/sislex/paginas/72/INSSPRES/2014/438.htm

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1 Cada agendamento corresponde a um perodo definido de atendimento, para um nico requerente ou

outorgante,compreendendotodososatosnecessriossuaconcluso.
2 As Agncias da Previdncia Social (APS) devero cumprir o horrio agendado e primar pela resoluo da
demandanoatodoatendimento.
3Odesenvolvimentodossistemaseofluxodeatendimentodeveroprimarpelasimplificaodosprocessos
detrabalho,observadoodispostono2desteartigo.
4 vedado o agendamento de servios no acumulveis, conforme descrito na Carta de Servios ao
Cidado,enquantoumdestesestivernoprazodeesperadoatendimento.
5Osistemadeagendamentodeverminimizaraocorrnciadeagendamentosincorretos,deacordocomas
caractersticasdecadaservio.

Art.8ACartadeServiosaoCidado,ououtroinstrumentoquevierasubstitula,discriminaosservioscujo
prvioagendamentoparaatendimentopresencialobrigatrio.

1 O registro e controle dos agendamentos tratados no caput devem ser realizados exclusivamente por
sistemainformatizadooficial.
2vedadaautilizaodeoutrasformasdeagendamentoquenoaestabelecidano1desteartigo.

Art.9AsAPSdeverodisponibilizarvagasparatodososservioscujoagendamentosejaobrigatrio.

1Adisponibilidadedehorriosparaatendimentoagendadodeverseradequadademandaderequerimentos
eequilibradacomacapacidadedeatendimentodaunidade.
2obrigatriaadisponibilizaodevagasdurantetodoohorriodeatendimentodaAPSconvencional.
3 A disponibilizao de vagas dispensvel para as unidades de atendimento de natureza itinerante,
conveniadaseespecializadas.

Art.10.vedadooagendamentofictcio,comocupaodevagassemaintenodecomparecimento,cabendo
responsabilizaocivil,penaleadministrativanostermosdalei.

Art. 11. O sistema de agendamento dever ser acessado, preferencialmente, pelos Canais de Atendimento
Remoto, tais como a Central de Teleatendimento 135 e o Stio da Previdncia Social (www. previdencia. gov.
br).

Art. 12. A Data de Entrada do Requerimento (DER) do benefcio ou servio ser a data da solicitao do
agendamento, aplicandose o mesmo para os requerimentos de recurso e reviso, exceto em caso de no
comparecimentoouremarcaopelosegurado.

1NashiptesesdeimpossibilidadedoatendimentonadataagendadaporpartedaAPS,ficaresguardadaao
solicitante a manuteno da DER, conforme estabelecido no caput, devendo ser registrada a eventualidade no
sistemadeagendamento.
2Noscasosdeantecipaodadatadoatendimento,sermantidaaDERdoagendamentooriginal.
3vedadonovoagendamentodomesmoserviosolicitadopelorequerenteemprazoinferioratrintadias,a
contar da data agendada, exceto no caso de primeira remarcao pelo segurado ou de impossibilidade de
atendimentoporpartedaAPS,conformedescritono1desteartigo.

Art. 13. O agendamento do benefcio ou servio dever observar, no que tange ocorrncia de eventual
circunscrioobrigatria,odirecionamentoespecficodispostonaCartadeServiosaoCidado.

Art. 14. Compete ao Gerente da APS, ao Servio/Seo de Sade do Trabalhador e Servio/Seo de

Atendimento, conjuntamente, a organizao da disponibilizao de vagas para atendimento presencial de
serviosagendveis.

CAPTULOIV
DOATENDIMENTOPRESENCIAL

Art.15.vedadoAPS:

Irestringiradistribuiodesenhasdurantetodoohorriodeatendimentoe
II a distribuio de senhas fictcias, sem o correspondente comparecimento e identificao dos cidados
atendidos.

Art. 16. Os sistemas informatizados utilizados para o atendimento aos cidados devero atender as seguintes
premissas:

Iprimarpelasegurananoacesso,gravaoetransmissodedadoseinformaes
http://www3.dataprev.gov.br/sislex/paginas/72/INSSPRES/2014/438.htm

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IIpromoveraintegraodosdadosepossibilitarocompartilhamentodeinformaescomrgoseentidades
doPoderExecutivo
IIIapresentarinteratividadesimpleseintuitiva
IVotimizarosprocessosdetrabalho
Vracionalizarosmtodoseprocedimentosdecontrolee
VI reduzir a necessidade de formalizao de exigncias automticas cujo custo econmico ou social seja
superioraoriscoenvolvido.

Pargrafo nico. Havendo inoperncia dos sistemas informatizados, devero ser resguardados os direitos
previdenciriospormeiodeprotocolosmanuaisouremarcaodoagendamentodoscidados,registrandoseo
eventoemsistemainformatizadoeutilizadosprocedimentosesistemasdecontingncia.

Art.17.Osistemainformatizadodecontroledeatendimentopresencialdevercontemplaraemissodesenhas,
com prioridade de atendimento a idosos, gestantes, pessoas com deficincia e com criana de colo e demais
casosprevistosemlei,salvoquandoasenhafororiundadeagendamento.

Art.18.Osprocedimentosefluxosdossistemasdevemprimarpelafinalizaodoatendimentonapresenado
requerente,evitandonecessidadedenovocomparecimento.

Art.19.obrigatria,paratodososatendimentospresenciaisefetuadospelasAPS,autilizaodossistemas
informatizadosdeatendimentodisponibilizadospeloINSS.

1 Os sistemas de atendimento devem ser utilizados de forma correta, primando pela transparncia dos
servios prestados pela APS, com registro idneo da quantidade de senhas distribudas, tipos e durao dos
atendimentosefetuados,almdaidentificaodoscidadosatendidos.
2Oinciodecadaatendimentodeveserregistradonosistema,assimqueocidadoseapresentarmesaou
salaondeocorreroatendimento,eoencerramento,assimqueoatendimentoforconcludo.

CAPTULOV
DOSPROCEDIMENTOSDOATENDIMENTO

Art.20.Osformulrios,documentosedadossolicitadosaosusuriosnasunidadesdeatendimentodeveroser
padronizadospeloINSS.

Art. 21. A utilizao dos sistemas informatizados de carter obrigatrio pelos servidores, respeitadas suas
atribuies.

Art. 22. A Diretoria de Atendimento elaborar o Manual de Atendimento, no qual estabelecer e atualizar
padresdeprocedimentosoperacionaisparaoatendimentodecadaservioprestadopeloInstituto,emconjunto
comasreasresponsveisporestes.

CAPTULOVI
DISPOSIESFINAIS

Art.23.Odispostonoart.12,3dependedeadequaotecnolgicadosistemadeagendamento.

Art.24.EstaResoluoentraemvigornadatadesuapublicao.

LINDOLFONETODEOLIVEIRASALES

EstetextonosubstituiopublicadonoDOUde04/09/2014seo1pgs.41e42.

http://www3.dataprev.gov.br/sislex/paginas/72/INSSPRES/2014/438.htm

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