ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Taller de ITIL - Foundation

Sesin I

Ernesto Calvo
PMP, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP, ITIL, MCTS, P6,
CSM, RUP, COBIT, PRINCE, MCP

Temario del Taller:

Sesin 1:
- Introduccin
- Ciclo de Vida del Servicio
- La certificacin ITIL
Sesin 2:
- Estrategia del Servicio
- Diseo del Servicio
Sesin 3:
- Transicin del Servicio
- Operacin del Servicio
Sesin 4:
- Mejora Continua del Servicio
- Simulacin de Examen Final

Ciclo de Vida del Servicio

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

EVOLUCION DE ITIL

Modelos de gestin y mejores prcticas

BSC

ISO 9000

(PMBOK, OPM3)

BPM

PMI

COBIT

MoProSoft

ITIL /
ISO 20000

CMMI

RUP
MSF

ITIL
Conjunto de buenas prcticas en la administracin de
servicios de TI, creado por la OGC ( Oficina de Comercio del
Gobierno Britnico ) y ncleo de la norma de Calidad de Gestin de
TI, ISO 20000.

Objetivos de una administracin de servicios de TI:

Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos del negocio y la infraestructura de IT.
Reduccin de riesgos asociados a los servicios de IT

ITIL

Que nos aporta?

Reducir el riesgo en los cambios

Reduccin del nmero de cambios no exitosos
Reducir el tiempo promedio de solucin a incidentes
Identificacin rpida de problemas potenciales
Pronsticos precisos del comportamiento de los sistemas con base
en su capacidad
Tiempo de cada minimizado
Lograr un nivel de servicio especfico
Continuidad en los servicios

ITIL - Caractersticas
Est compuesto de 5 libros
Cada libro describe un proceso crtico para la
Administracin de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con la
organizacin y sus clientes
No es propietario (libre utilizacin)
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnologa

El Ciclo de Vida de los Servicios

Estrategia

Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del

Servicio como un activo estratgico.

Diseo

Guas para disear y desarrollar los servicios y la

Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos
para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Transicin

Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar

a produccin servicios nuevos y mejorados.

Operacin

Guas para obtener eficiencia y efectividad en la

entrega y soporte del servicio. Convierte la
Estrategia en una Capacidad.

Mejora Continua

Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del

Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin
se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

FASES Y FUNCIONES

DISEO
DEL SERVICIO

TRANSICIN
DEL SERVICIO

Identificar Espacios de
Mercado

1. CENTRO DE SERVICIO
AL USUARIO

Definir qu Servicios
ofrecer y a quin
Cuales son ms
rentables

Portafolio
de Servicios
Servicios Potenciales:
(empresa de telecom)
-Enlaces
- Larga Distancia
- Telefona celular
- Internet
- Televisin por cable

Estudio de Mercado

SPOC
Tipos:
a) Centralizado b) Local
c) Virtual d) Siguiendo el Sol
Crear la arquitectura del
Servicio considerando
las 4Ps:
-Procesos
- Productos
- Personas
- Proveedores
Cinco aspectos de Diseo:
1.Solucin del Servicio
2.Sistemas de Gestin
3.Arquitectura Tecnolgica
4.Procesos
5.Sistemas de Medicin

Participa en:
Fusiones y adquisiciones
Transferencia de Servicios
Liberacin de Servicios
Retiro de Servicios

OBJETIVO

Habilitar a TI para entregar un Disear un Servicio nuevo o

desempeo superior que la
modificar uno existente
competencia

2. GESTIN TCNICA

Conocimiento y
recursos relacionados
con la infraestructura
3. GESTIN DE
APLICACIONES

Conocimiento y
recursos relacionados
con las aplicaciones
Modelo DIKW

Anlisis de la Competencia
OBJETIVO

OPERACIN
DEL SERVICIO

OBJETIVO
Coordinar y ejecutar los
Cambios sin afectar la
estabilidad de los Servicios

4. GESTIN DE
OPERACIONES DE TI

1) Control de Operaciones:
Monitoreo, Respaldos,
programacin de jobs
2) Gestin de Instalaciones:
Administrar las instalaciones
fsicas

OBJETIVO
Entregar el valor al cliente a
travs del Servicio de TI
cumpliendo los SLAs

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA
DEL SERVICIO

Ciclo de Vida del Servicio: Procesos

ES

Gestin de Portafolio

Gestin de Demanda

SLA

DS
OLA

TS
UC

Activos y Configuracin
Gestin de Catlogo

Gestin de Capacidad
Gestin de Disponibilidad

Gestin de Proveedores

Gestin de Seguridad

Cambios
Versiones y Lanzamientos
Gestin Conocimientos

Gestin de Continuidad
Eventos

Requerimientos

MCS

Gestin Financiera

soporte y planificacin de
la Transicin
Incidentes
Acceso

Gestin de Medidas

Problemas

OS

Gestin de Reportes

Validacin y Prueba del

Servicio
Evaluacin

Los 7 pasos de mejora

ITIL - Desafo

Alinear los servicios de TI con las necesidades de

negocios con eficiencia y de acuerdo a una
relacin costo / beneficio aceptable.

ITIL es la base para certificar una empresa en ISO 20000,

el cual es un estndar Internacional que es para las TIC lo
que es ISO 9000 para una empresa de manufactura.
Considera los 4 elementos bsicos de toda organizacin
(Personas, Procesos, Productos y Proveedores)

Componentes del Servicio (4Ps)

Procesos

Personas

INTEGRACION

Proveedores
Productos

Retos Actuales de la Organizacin de TIC

Mejorar el sistema de salud

Contenidos Educativos
Retos de la Organizacin
Portal del Ciudadano

Seguridad

TIC DEBE
HABILITAR
que el
Gobierno
cumpla con
sus objetivos

Adaptarse rpidamente a las necesidades

cambiantes
Minimizar los costos y complejidad

Responsabilidades de TI
Optimizar los recursos y costos
Asegurar un ambiente de TI estable y flexible

Definicin de SERVICIO DE TI

Servicio de TI es la va de generar valor a los usuarios,

apoyndolos en obtener sus objetivos al menor costo y
riesgo.
Los resultados de los servicios deben generar mejoras en
la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de
las limitaciones

Componentes
Personas
Cultura,
actitud, costumbres,
conocimiento

Procesos

Tecnologa

Integracin
Provisin y
Soporte de
los Servicios

Infraestructura
Hw, Sw, etc

Elementos de la Gestin de Servicios

Competencias

Gestin de
Servicios

Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio

Usadas para la transformacin de recursos
Gestin, Organizacin, Procesos, Conocimiento,
Personas

Recursos
Infraestructura, aplicaciones, informacin, personas
Mas fciles de adquirir que competencias
Usadas para entrega del servicio

Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio

Negocio

Estrategias y Objetivos
de Negocio

Unidad de Negocio A
Business
Business
Proceso
de
Process
3
Process
Negocio
1 2

TI

Servicios

S/W

Unidad de Negocio B
Business
Business
Proceso
de
Process
6
Process
Negocio
4 5

ServiceF
Service
Service
E
Service
D
Service
C
Service
B
Servicio
A

H/W
SLAs
SLAs
OLAs

reas
Internas

Necesidades a Cubrir por

los Procesos de Negocio

Support
Support
Equipo
de
Team
3
Team
Soporte
12

RED

BD

Unidad de Negocio C
Business
Business
Proceso
de
Process
9
Process
Negocio
7 8

AMB.

SLAs
SLAs
Contratos
Proveedores
Support
Support
Team
Prov.
1
Team
2 3

El servicio ofrece:
Calidad
Confiabilidad
Consistencia
Disponibilidad
Capacidad
Adecuaciones
Seguridad
Soporte
Continuidad
Innovacin

18

Roles en la Gestin de Servicios de TI

Gestor del Servicio: Responsable de la gestin de un servicio
durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin,
mantenimiento, monitorizacin y evaluacin.
Propietario del Servicio: El ltimo responsable cara al cliente
y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio
especfico.
Gestor del Proceso: Responsable de la gestin de la
operativa asociada a un proceso en particular: planificacin,
organizacin, monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: El ltimo responsable frente a la
organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos.
Involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio
asegurando que se dispone de las mtricas para su
monitorizacin, evaluacin y eventual mejora

Creacin de Valor
La creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garanta del servicio
UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for
purpose)
GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).
La garanta est relacionada con las condiciones en cuanto a
trminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad

Utilidad y Garanta
Valor = Utilidad Y Garanta
El efecto de la Utilidad de un Servicio se explica como el
incremento de las ganancias posibles que proviene del
desempeo de los activos del cliente.
La Garanta de los Servicios se explica como la reduccin
en las prdidas posibles para el cliente a partir de la
variacin en el desempeo.

SERVICIO
Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados
que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y
RIESGOS involucrados.
UTILIDAD
Mejora Desempeo?

O
Elimina restricciones?

Adecuado al
propsito

Y
GARANTIA
Adecuado al
uso

Capacidad?
Continuidad?
Disponibilidad?
Seguridad?

Creacin
de
Valor

Actualidad del Mercado

Contextos de las Organizaciones

Requieren los Servicios de Soporte IT para ayudar a generar

ingresos y ser rentables.
Los clientes requieran mas instalaciones y servicios avanzados.
Existe un rango diverso de IT disponibles.
Trabajo reactivo de IT -> Poco tiempo para planificacin.
Los proveedores de servicio necesitan mejorar la calidad,
bajar los costo y responder rpidamente al cliente

Actualidad del Mercado

Situacin Actual de IT

Trastornos por los constantes cambios desordenados.

Altos costos que no se pueden ser demostrados como valor para el
usuario / cliente.

IT no tiene foco en las necesidades del cliente.

Costo de los Servicios desconocido.

Falta de mtricas de los procesos.
Incapacidad para justificar las inversiones.

Actualidad del Mercado

Los desafos de IT

Ayudar a resolver los desafos del Negocio.

Aportar una contribucin medible en el negocio.
Brindar Servicios estables y consistentes.
Proveer servicios en lugar de implementar productos IT.
Reducir la complejidad y la flexibilidad de la infraestructura.

Gestin de Servicios IT - ITSM

Ventajas de ITSM

Mayor alineacin de los servicios de IT con las necesidades

reales de la empresa (mayor adaptacin de IT al negocio)
Mejora de la calidad de servicio, el trabajo en equipo y la
comunicacin.
Visin mas clara de las funciones y de las responsabilidades
del dpto. de IT.
Toma de decisiones en base a indicadores de IT y de Negocio.

Que es la Gestin de Servicios?

(Service Management)

un conjunto de capacidades organizativas especializadas

empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios
Detallando:

Capacidades organizativas: procesos y funciones

Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin
y mejora continua
Proporcionar valor a clientes en forma de servicios
Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos en servicios que
aporten valor a los clientes

Que es un servicio?

Una medida de entregar valor a los clientes facilitndoles los

resultados que desean alcanzar sin tener la propiedad de los
costos y los riesgos relacionados
Facilitando los Resultados:

Mejorar la performance y reducir los efectos existentes.

Aumentar la probabilidad de los resultados deseados.

El efecto puede ser:

Performance de las tareas de los clientes, por ejemplo: un proceso de

negocio.

Que es un Funcin?

Un concepto lgico que refiere a la gente y medidas

automticas que ejecutan un proceso definido, una actividad, o
un combinacin de ambas
Una funcin se puede ver como una unidad organizacional
especializada y autocontenida, con las capacidades y recursos
requeridos, que es responsable por resultados especficos:

Tiene su propio cuerpo de conocimiento fruto de la experiencia.

Optimiza sus mtodos de trabajo focalizndose en los resultados.

Que es un Rol?

Un rol puede ser un grupo, equipo, unidad o persona

que ejecuta tareas que estn conectadas a un proceso
relevante. Un departamento puede ejecutar distintos
roles en diferentes momentos. Ejemplo, un
departamento tcnico pueden ejecutar roles como ser:
Roles de Problem Management cuando se analizan las causas
raiz de un incidente.
Roles de Change Management cuando se evala el impacto
de un cambio.
Roles de Capacity Management cuando se administra la
performance de un dispositivo que se encuentra bajo su control.

Que es un Proceso?

Un conjunto de actividades coordinadas que combina e

implementa recursos y habilidades para producir un resultado,
el cual directa o indirectamente, crea valor para el cliente
externo o stakeholder
Proceso:

Conjunto estructurado de actividades diseado para cumplir con un

objetivo especifico.
Transforma una o mas entradas en salida.

Caractersticas de un proceso

Debe ser medible: enfocado al rendimiento

Resultados especficos: es la razn de su existencia
Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o
stakeholders
Responde o se lanza en base a un evento especfico

INDICADORES
TIPOS DE MTRICAS:
Mtricas Tcnicas

Ej. % de uso de disco

duro

Mtricas de Servicio

Ej. Disponibilidad del

Servicio de Internet

Mtricas de Proceso

Ej. % de Cambios
exitosos
a)
b)

TIPOS
Cuantitativos
Cualitativos

Definen si se
alcanz

CSF

KPIs

CATEGORIAS
a)Valor
b)Calidad
c)Desempeo
d)Cumplimiento

Dueo del Servicio

El dueo del servicio es el responsable hacia el

cliente por la creacin, transicin, mantenimiento y
soporte diario de un servicio particular. El dueo del
Servicio tiene las siguiente responsabilidades:
Actuar

como punto de contacto principal para todos los

requerimientos y problemas relacionados con el
Servicio.

Dueo del Proceso

El dueo del proceso es responsable de asegurar

que el proceso se ejecuta de acuerdo a lo acordado
y documentado; y de verificar que se cumpla con la
definicin del proceso.

Enfoque de ITIL y Ciclo de calidad

Matriz RACI
Herramienta de definicin de roles:
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
Responsible de ejecutar la tarea
Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno)
Consult Al que se debe consultar antes de tomar una
decisin o es consultable para realizar una actividad
Inform Al que se ha de informar acerca del resultado, de
la actividad a de que la decisin ha sido tomada

Matriz RACI

Para crear una matriz seguir los siguiente pasos:

Identificar

las actividades y procesos

Identificar y definir los roles principales
Conducir reuniones y asignar cdigos RACI
Distribuir la tabla e incorporar el feedback recibido
Asegurar que se cumplan con las asignaciones

FUNCIONES Y ROLES

FUNCIN
rea dentro de una
organizacin, dentro de la
cual se asignan roles

ROL
Conjunto de responsabilidades
otorgadas a una persona
Se documentan en

FUNCIONES EN ITIL
Centro de Servicio al Usuario
Administracin Tcnica
Administracin de Aplicaciones
Administracin de Operaciones de TI
MATRIZ RACI
R = Ejecuta
A = Rinde Cuentas
C = Se le pregunta
I = Se le comunica

Estructura Fundamental de ITIL

Beneficios del modelo ITIL

Para usuarios y clientes:
Mejora en la calidad del servicio y de los tiempos de
respuesta.
Minimizacin del tiempo del ciclo de cambios.
Alineacin del rea de IT con las necesidades y la
estrategia del negocio.
Visin clara del nivel de servicio a proveer al resto de las
reas del negocio.

Beneficios del modelo ITIL

Para el rea de IT:
Obtencin de mtricas que permiten generar la
retroalimentacin necesaria para la mejora continua de los
procesos.
Toma de decisiones en base a indicadores de IT y del negocio.
Reduccin de los costos de soporte y de servicio de IT.
Eficiencia en la estructura propia de IT y en el control de
procesos bajo outsourcing.
Profesionalizacin de Servicios
Mejora en el ambiente de trabajo del rea de IT debido a una
mejor comprensin de las expectativas y capacidades del
servicio que deben brindar.

ITIL
DESVENTAJAS
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin.
Que no de se de el cambio en la cultura de las rea involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento
sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser
visible.
Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los
procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en
los servicios

FIN
ernesto.calvo@pmi.org.pe