TEORIA DE COLAS

CONCEPTO: Es una parte importante de la investigacin de operaciones que se

encarga de

estudiar y analizar las lneas de espera (situaciones comunes )

comprender los sistemas de servicio y tomar la decisin adecuada

1. CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE LINEAS DE ESPERA
caractersticas de las llegadas
caractersticas de la lnea de espera
caractersticas de las instalaciones de servicios
2.-

LA VARIEDAD DE LOS MODELOS DE COLAS

MODELO DE COLAS DE CANAL SENCILLO
MODELO DE COLAS MULTICANALES
MODELO DE TIEMPO CONSTANTE DE SERVICIO
MODELO DE POBLACIN FINITA

CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE LINEAS DE ESPERA

CARACTERSTICAS DE LAS LLEGADAS

LA FUENTE DE ENTRADA QUE GENERA LAS LLEGADAS O CLIENTES PARA
EL SISTEMA DE SERVICIO TIENE 3 CARACTERSITICAS:
TAMAO DE LA FUENTE.LOS TAMAOS DE LA POBLACIN PUEDEN SER ILIMITADOS(INFINITOS) O
LIMITADOS(FINITOS)
- EL ILIMITADO O INFINITO CUANDO EL NUMERO DE CLIENTES EN
CUALQUIER MOMENTO DADO ES UNICAMENTEUNA PEQUEA PORCION

DE LAS LLEGADAS POTENCIALES EJEMPLO LA LLEGADA DE

AUTOMVILES A LAS CASETAS DE PAGO, O LOS COMPRADORES QUE
LLEGAN A UN SUPERMERCADO.
-FINITO.- UN EJEMPLO UNA TIENDA CON UNICAMENTE 8 MAQUINAS LAS
CUALES SE PUEDN DESCOMPONER Y REQUERIR SERVICIO DE
REPARACIN.
PATRON DE LLEGADA AL SISTEMA.LOS CLIENTES LLEGAN O BIEN A UNA INSTALACIN DE SERVICIO DE
CAUERDO A ALGUN PROGRAMA( POR EJM UN PACIENTE CADA 15
MINUTOS O UN ESTUDIANTE PARA ASESORIA CADA MEDIA HORA) O BIEN
ALEATORIAMENTE
COMPORTAMIENTO DE LAS LLEGADAS.LA MAYORIA DE LOS MODELOS DE LAS COLAS ASUMEN QUE UN CLIENTE
QUE LLEGA ES UN CLIENTE TOLERANTE, ES DECIR CLIENTES QUE
ESPERA SU TURNO PARA RECIBIR EL SERVICIO Y NO, SE INTERCAMIAN
ENTRE LAS LINEAS
CARACTERSTICAS DE LINEA DE ESPERA

LA LONGITUD DE UNA LINEA DE ESPERA PUEDE SER LIMITADA O

ILIMITADA

LIMITADA
UNA COLA ES LIMITADA CUANDO NO PUEDE POR LEYES O
RESTRICCIONES FSICAS CRECER A UNA LONGITUD INFINITA EJEMPLO EL

CASO DE UN A PEQUEA PELUQUERIA QUE TIENE UNICAMENTE UN

NUMERO LIMITADO DE SILLONES DE ESPERA.

ILIMITADA
CUANDO SU TAMAO NO ESTA RESTRINGIDO, TAL COMO ES EL CASO DE
LA CASETA DE COBRO QUE SIRVE A LOS AUTOMVILES QUE LLEGAN.
DISCIPLINA DE COLA.ESTO SE REFIERE A LA REGLA POR EL CUAL LOS CLIENTES EN UNA LINEA
DEBEN SER ATENDIDOS.

CARACTERSTICAS DE LAS INSTALACIONES DE SERVICIO

HAY 2 IMPORTANTES PROPIEDADES BASICAS:
1.- CONFIGURACIONES BASICAS DE SISTEMA DE COLAS.LOS SISTEMAS DE SERVICIO ESTAN CLASIFICADOS GENERALMENTE EN
TERMINOS DE SUS NUMEROS DE CANALES( COMO EL NUMERO DE SUS
SERVIDORES,) ESTOS PUEDEN SER:
A.- UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL SENCILLO.- CON UN SERVIDOR
ES TIPIFICADO POR EL AUTO-BANCO QUE TIENE ABIERTO UN CAJERO.
B.- SISTEMA DE COLAS MULTICANALES EJEMPLO CUANDO UN BANCO
TUVIERA VARIOS CAJEROS DE GUARDIA Y CADA CLIENTE ESPERARA EN
UNA LINEA COMUN PARA EL PRIMER CAJERO DISPONIBLE. LA MAYORIA DE

BANCOS SON SISTEMAS DE SERVICIO MULTICANALES O MOSTRADORES

DE BOLETOS DE AEROLNEAS.
C.- SISTEMA DE COLAS DE FASE SENCILLA.-ES AQUEL DONDE EL
CLIENTE RECIBE EL SERVICIO DE UNA SOLA ESTACION Y DESPUS
ABANDONA EL SISTEMA, EJEMPLO EN UN RESTAURANTE DE COMIDA
RAPIDA LA PERSONA QUE TOMA LA ORDEN TAMBIEN TRAE LA COMIDA
Y TOMA EL DINERO.
D.- SISTEMA MULTIFASE.-CON RESPECTO AL EJEMPLO ANTERIOR SERA
QUE EL RESTAURANTE REQUIERA QUE SE COLOQUE LA ORDEN EN UNA
ESTACION, SE PAGUE EN LA SEGUNDA Y SE RECOJA LA COMIDA EN UNA
TERCERA PARADA SERVICIO.
2.- DISTRIBUCIN DEL TIEMPO DE SERVICIO
LOS PATRONES DE SERVICIO SON COMO LOS PATRONES DE LLEGADA
PUEDEN SER CONSTANTES O ALEATORIOS
A.- CONSTANTE.- CUANDO TOMA LA MISMA CANTIDAD DE TIEMPO
ATENDER A CADA CLIENTE EJM LAVADO AUTOMATICO DE AUTOMOVILES
B.- ALEATORIAMENTE.- CUANDO LOS TIEMPOS DE SERVICIO SIGUEN UNA
DISTRIBUCIN EXPONENCIAL LA PROBABILIDAD DE PERMANECER EN LA
INSTALACIN UN TIEMPO DE SERVICIO MUY LARGO ES BAJA

LA VARIEDAD DE LOS MODELOS DE COLAS

MODELO A : DE COLAS DE CANAL SENCILLO CON LLEGADAS DE
POISSON Y TIEMPOS EXPONENCIALES DE SERVICIO
El caso mas comn de los problemas de colas involucra el canal sencillo o lnea
de espera con un servidor sencillo. en esta situacin, las llegadas desde una sola
lnea se deben servir desde una estacin sencilla.
FORMULAS PARA COLAS PARA EL MODELO A

= numero medio de llegadas por periodo de tiempo

= numero medio de gente o articulos servidos por periodo de tiempo

Ls = numero promedio de unidades (clientes) en el sistema

Ws = tiempo promedio que tarda una unidad en el sistema (tiempo de espera mas
tiempo de servicio)

( )
Lq = tiempo promedio de unidades en la cola

( )
Wq = tiempo promedio que tarda una unidad esperando en la cola

( )
Po = probabilidad de 0 unidades en el sistema(esto es, la unidad de servicio esta
ociosa)

P n > k = probabilidad de mas de k unidades en en sistema, donde n es el numero

de unidades en el sistema de k unidades

k+1

EJEMPLO 1
Jones, el mecnico en GOLDEN MUFFLER SHOP, es capaz de instalar mofles
nuevos a una tasa promedio de tres por hora(aprox. uno cada 20 minutos), de
acuerdo con una distribucin de probabilidad exponencial negativa. Los clientes
que buscan este servicio llegan al taller a un promedio de dos por hora, siguiendo
una distribucin de poisson. Los clientes son atendidos sobre una base de
primero en entrar primero en salir y proceden de una poblacin muy grande( casi
infinita) de posibles compradores.

A partir de esta descripcin existe la posibilidad de obtener las

caractersticas de operacin del sistema de colas.

= llegada de 2 automviles por hora

= 3 automviles servidos por hora
Ls =

= 2 automviles en el sistema, como

promedio

Ws =

32

( )

= 1 hora de tiempo de espera en el sistema

32

Lq =

22

= 1.33 automviles en

promedio
( )
Wq =

3(3 2 )

promedio de

3 (1)
=

( )

3
horas = 40 minutos de tiempo
3(3 2)

espera en

automvil
p=

= El mecnico esta ocupado el 66.6% del tiempo

3

Po = 1 -

= 1 -

= 0.33 de probabilidad de que haya cero

automviles

en el sistema

MODELO B : MODELO DE COLAS MULTICANALES

Consiste en revisar un sistema de colas con mltiples canales, en el cual dos o
ms servidores estn disponibles para manejar a los clientes que llegan. si se
sigue asumiendo que los clientes esperan el servicio desde una sola lnea y

despus acuden al primer servidor disponible un tpico ejemplo de lnea de espera

multicanal de fase sencilla se da en los bancos de hoy en da.
FORMULAS DE LA TEORIA DE COLA PARA EL MODELO B
M = Numero de canales abiertos

= Tasa promedio de llegada

= Tasa promedio de servicio en cada canal
La probabilidad de que haya cero gente o unidades en el sistema :

Po =

Para M >

1
M-1

1
n!

+ 1

M!

M
M -

n=0
El numero promedio de gente o unidades en el sistema es :
Ls =

(/ )M
(M 1)! (M - ) 2

Po +

El tiempo promedio que tarda una unidad esperando en la lnea para ser atendida (es decir, en
el sistema) es:
Ls =

(/ )M
(M 1)! (M - ) 2

Po + 1

Ls

El numero promedio de gente o unidades en la lnea de espera para servicio es:

Lq = Ls

= -

(/ )

El tiempo promedio que una persona o unidad pasa esperando en la cola por el servicio es:
Wq = Ws - (1 / )
EJEMPLO 2

= Lq /

La GOLDEN MUFLER SHOP, ha decidido abrir un segundo puesto de garage y

de contratar a un segundo mecnico que maneje la instalacin de mofles.Los
clientes, que llegan a una tasa de aprox = 2 por hora, esperan en una sola lnea
hasta que uno de los mecnicos este libre. Cada mecnico instala mofles a la
tasa de aprox 03 por hora.
Para encontrar la comparacin entre este sistema y el sistema de linea de
espera de canal sencillo, se calcularan varias caractersticas de operacin para el
sistema de canales M=2

Po =

1
1

1
n!

2
3

+ 1
2!

2
3

2 (3 )
2 (3) - 2

n=0

1+ 2 + 1

62

1 =
1 + 2 + 1

2
3

= 0.5 de probabilidad de cero automviles en el sistema.

Entonces:
Ls =

(2) (3) (2/3)2

8/3

16

1! 2(3) - 2

2
3

= 3
4

= 0.75 el nmero promedio que un automvil pasa en el sistema

Wq = Ls =

0.83

= 0.415 horas

= 2.5 minutos de tiempo promedio que un automvil pasa en la cola

MODELO C.- MODELO DE TIEMPO CONSTANTE DE SERVICIO
Algunos sistemas de servicio tienen tiempos constantes de servicio en lugar de
tiempo distribuidos exponencialmente. cuando los clientes o el equipo son
procesados de acuerdo con un ciclo fijo, tal como es el caso de un lavado
automtico de automviles son adecuados los tiempos constantes de servicios
Longitud promedia de la cola: Lq =

2
2 ( )

Tiempo promedio de espera en la cola : Wq =

2 ( )

Numero promedio de clientes en el sistema: Ls = Lq +

Tiempo promedio de espera en el sistema : Ws = Wq +

EJERCICIO 3
GARCIA-GOLDING RECYCLING, INC recoleta y compacta latas de aluminio y
botellas de vidrio en la ciudad de New York. Sus choferes de camiones, que llegan
a descargar estos materiales para su reciclaje, normalmente esperan un promedio
de 15 minutos antes de vaciar sus cargas. El costo del chofer y el tiempo del
camin, mientras permanecen en la cola, esta evaluado en 60 dlares por hora.
Se puede adquirir un nuevo compactador automatizado que procesara las cargas
del camin a una tasa de 12 camiones por hora (esto es, 5 minutos por camin ).
Los camiones llegan de acuerdo con la distribucin de Poisson a una tasa
promedio de 8 por hora. Si el nuevo compactador se pone en practica, su costo
ser amortizado a razn de 3 dlares por camin descargado. La empresa
contrata a un estudiante universitario para que lleve a cabo el siguiente anlisis y
evalu los costos contra los beneficios de la compra :
Costo actual de la espera / viaje = (1 / 4 horas de espera ahora ) ($ 60/ costo por
hora)
= $15 / viaje
Sistema nuevo:

= 8 camiones / hora de llegada

= 12 camiones/ hora de

servicio
Tiempo promedio de espera en la cola = Wq =

Horas
2 ( )

2(12) (12 8)

12

Costo de espera/ viaje con el nuevo compactador =

(1 /12 horas de espera) ( $60/ costo por hora) = $5 /
viaje
Ahorros con el equipo nuevo = $15 (sistema actual) - $5(sistema nuevo) =
$10 / viaje

Costo de la amortizacin del equipo nuevo

= $3

/ viaje
Ahorros netos

= $

7 / viaje

MODELO D.- MODELO DE LA POBLACIN LIMITADA

Cuando hay una poblacin limitada de los clientes potenciales para una
instalacin deservicio, se necesita considerar un modelo diferente de colas,
ejemplo una sala de hospital que tuviera 20 camas, el modelo de la poblacin
limitada permite que se considere cualquier cantidad de gente de
mantenimiento(servidores)
Factor de servicio:

X =

T + U
Numero promedio de espera

L = N (1 F)

Tiempo promedio de espera

W = L (T U ) = T(1 F)
N1

Numero promedio corriendo

J = NF (1- X)

Numero promedio que esta siendo atendido

Numero de la poblacin

XF

H = FNX

N= J + L+ H

EJERCICIO 4.Los registros anteriores indican que cada una de las cinco impresoras lser para
computadora en la cia ABRAXAS S.A necesita reparacin despus de
aproximadamente
20 horas de uso. Se ha determinado que las descomposturas corresponden a una
distribucin de poisson. El nico tcnico en turno puede dar servicio a una
impresora en un tiempo promedio de dos horas, siguiendo una distribucin
exponencial. El tiempo de descompostura cuesta 120 dlares por hora. A los
tcnicos se les paga 25 dlares por hora
Debe contratar ABRAXAS a un segundo tcnico?
Suponiendo que el segundo tcnico puede reparar una impresora en un tiempo
promedio de dos horas (en esta poblacin limitada se tiene n= 5 maquinas) para
comparar los costo de un solo tcnico contra dos.
Solucion:
1. Primero, se observa que T =2 Horas y U = 20 horas
2. Luego, X =

T
T+U

3. Para :

2
2 + 20

M = 1 servidor,

= 0.091 (cerca de 0.090)

20

D= 0.350 y

F = 0.960

4. para M = 2 servidores, D = 0.044 y

F = 0.998

5. el numero promedio de impresoras trabajando es J = NF ( 1 X)

para M = 1, este es J = (5) (0.960) (1 - 0.091) = 4.36
para

M= 2, este es J = (5) (0.998) (1 - 0.091) = 4.54

6. Sigue el anlisis de costos:

Costo/hora
Numer

promedio para el

Costo/ hora de

o de

Numero promedio de

tiempo de

los tcnicos (a

tcnico

impresoras

descompostura (N-

25 dlares /

Costo

s
1
2

descompuestas (N-J)
0.64
0.46

J) ($120/ hora)
$76.80
$55.20

hora)
$25.00
$50.00

total /hora
$101.80
$105.20

Este anlisis sugiere que teniendo solamente a un tcnico en servicio ahorrara

unos cuantos dlares por hora ($105.20 - $101.80 = 3.40)
CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE LINEAS DE ESPERA
1.-CARACTERISTICAS DE LAS LLEGADAS :
1.1tamao de la fuente:
1.1.1 ilimitado o infinito
1.1.2 finito
1.2 patrn de llegada al sistema
1.3 comportamiento de las llegadas
2.-CARACTERSTICAS DE LINEA DE ESPERA
2.1 limitada
2.2 ilimitada
3.- CARACTERSTICAS DE LAS INSTALACIONES DE SERVICIO
3.1 configuraciones basicas de sistemas de colas.
3.1.1un sistema de colasde canal sencillo
3.1.2 un sistema de colas multicanales

3.1.3 sistema de colas de fase sencilla

3.1.4 sistema multifase
3.2 distribucion del tiempo de servicio
3.2.1 constante
3.2.2 aleatoriamente
4. VARIEDAD DE MODELOS DE COLAS
4.1 MODELO A : DE CANAL SENCILLO CON LLEGADAS DE POISSON Y
TIEMPOS EXPONENCIALES DE SERVICIO
4.2 MODELO B : DE COLAS MULTICANALES
4.3 MODELO C :DE TIEMPO CONSTANTE DE SERVICIO
4.4 MODELO D : DE POBLACIN LIMITADA