UNIVERSITATEA "DUNREA DE JOS" din GALAI

FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR

Specializarea: SISTEME INFORMATICE PENTRU MANAGEMENTUL
RESURSELOR

Sistem suport pentru rezolvarea

tichetelor (HelpDesk)

Conductor tiinific,
Realizat de:
Galai

2015

Cuvnt introductiv
n prezent, o organizatie sau o firma de succes nu se poate numi de suces daca nu detine
un instrument de gestiune al cererilor venite din partea clientilor.
De cate ori ati constatat intr-o luni dimineata la munca, dupa ce ati verificat inbox-ul emailul dumneavoastra, ca v-ati fi dorit sa nu-l fi deschis vreodata deoarece aceasta continea tone
si tone de e-mailuri necitite? De cate ori ati dorit sa cautati ceva in emailul dumneavostra si v-a
luat o vesnicie sa gasiti ceea ce ati avut nevoie? Daca cele mentionate anterior sunt lucruri cu
adevarat importante pentru afacerea, organizatia dumneavostra atunci aveti nevoie de un sistem
astfel de instrument.
Ce inseamna mai exact un sistem suport de urmarire al tichetelor?
Este un instrument software de management care reduce practic din explozia de e-mailuri
si le gestioneaza astfel incat totul sa fie centralizat intr-un singur loc. Cand mai multe persoane
lucreaza la anumite cereri, sistemul urmareste fluxul informatiei mult mai usor si de asemenea
asigura continuitate. Totodata, un astfel de sistem este des folosit in organizatii tip client callcenter suport pentru a crea, actualiza si rezolva probleme raportate de client sau chiar probleme
raportate de catre angajatii firmei.
Organizatia poate fi privit ca un sistem deschis ce primeste ca intrri salariatii, clientii,
informatiile, restrictiile, iar n urma unui proces managerial ce presupune planificare, organizare,
motivare, coordonare si control genereaz anumite iesiri ce const n servicii, profituri,
satisfactii. Un rol important l are conexiunea invers ce furnizeaz informatii cu privire la
capacitatea de adaptare a sistemului n limita unor restrictii.
Sistemele suport au un rol important n dezvoltarea proiectelor organizatiei. Ele
reprezint ansamblul resurselor software si hardware, resurselor umane si resurselor financiare ce
asigur gestionarea datelor despre proiecte.

Ciclul de viata si componentele unui sistem suport pentru

rezolvarea tichetelor
De fiecare data cand intr-o organizatie sau o afacere exista un grup de oameni, fie ca sunt
clienti fie ca sunt angajati, exista probleme care se pot ivi, in special daca un site web este
folosit. Din fericire, majoritatea organizatiilor au deja un sistem de tichete instalat care permite
oamenilor sa raporteze diverse probleme. Un astfel de sistem este o varianta mai buna decat
multe alte metode de gestionare ale intrebarilor clientilor sau problemelor semnalate.
Daca un sistem de tichete este contruit in jurul e-mailului de exemplu, nu avem
certitudinea ca aceste tichete vor fi citite de persoana potrivita sau sa verificam daca problema a
fost intradevar rezolvata; toate mesajele se ajung in acelasi loc si pot fi manageriate dificil. In
plus, chiar daca problema a fost rezolvata, nimeni nu stie daca persoana care a raportat problema
a primit vreo informatie despre rezolvare, lucru care poate fi frustrant atat pentru clienti cat si
pentru angajati. Un sistem de tichete, pe de alta parte, este conceput in special sa ajute la
gestionarea problemelor de indata ce sunt raportate si tine evidenta tuturor remedierilor facute,
comportandu-se si ca un sistem de urmarire al problemelor.
Tichetul, in cadrul unui sistem de urmarire al problemelor, este un raport in derulare
despre o problema particulara, statusul acesteia si alte date relevante. In majoritatea cazurilor,
acesta detine un numar de referinta unic care este folosit ulterior de catre utilizator sa localizeze
repede, sa adauge sau sa comunice statusul cererii utilizatorului.
Denumirea de 'tichet' in origine, provine de la acele tichete mici lipite pe traditionalul
sistem de lucru perete de planificare cand acest tip de suport a debutat. Operatorii sau personalul
care primeau un telefon sau o cerere de la un client, completau acest mic tichet cu detaliile
clientului si un scurt rezumat al cererii apoi il pozitionau (de obicei ultimul) intr-o coloana cu
tichete in asteptare pentru un inginer in masura sa le rezolve, determinandu-se astfel membrul
din personal care era in masura sa se ocupe de cerere si prioritatea acesteia.
Cererile sau problemele raportate pot avea diferite aspecte. Fiecare cerere din sistem
poate avea o valoare de urgenta atribuita, pe baza importantei generale a acelei probleme.
Prioritatea scazuta sau zero reprezinta probleme minore si pot fi rezolvate cand permite timpul.
Alte detalii ale cererilor includ si provenienta problemei clientului (fie externa fie interna), data
crearii, descrieri detaliate ale problemei confruntate, solutii incercate si alte detalii relevante.

Ciclul de viata tipic al unui sistem de tichete tip helpdesk se prezinta astfel:
-

Un utilizator deschide un tichet in aplicatia helpdesk fie prin interfata web fie
trimitand un e-mail in cutia postala helpdesk monitorizata.

Echipa este notificata ca a fost deschis un nou tichet, fie prin interfata web fie prin email

Tehnicianul preia tichetul si anunta echipa ca se ocupa el de acest tichet

Atat tehnicianul cat si utilizatorul interactioneaza: postand comentarii si actualizari,

atasand fisiere, raspunzandu-si unul altuia la intrebari.

Toti acesti pasi sunt facuti utilizand interfata web a sistemului de suport. Utilizatorul
poate de asemenea posta actualizari si prin e-mail doar raspunzand la notificarile instrumentului
helpdesk
-

De indata ce problema este rezolvata, tehnicianul sau utilizatorul inchide tichetul

Optional tichetul poate fi postat in documentatie (baza de cunostinte)

Optional tichetul poate fi mai tarziu editat astfel incat sa se potriveaza mai bine
documentatiei.

Compararea aspectelor generale ale unor sisteme suport

deja existente

System

Creator

License

Implementatio
n language(s)

Back end

Launch
Date

Apache
Bloodhound

Apache
Software
Foundation

Apache
License

Python

SQLite,
PostgreSQL
, MySQL

2012

Assembla Ticket
s

Assembla

Proprietary,
hosted.
Available
for free for
open
source
projects

Ruby

MySQL

2008

Axosoft

Axosoft
LLC

Proprietary,
Saas

C#, .NET

SQL Server

2002

1992
[citation
needed]

BMC
Software

Proprietary

C, Java

Oracle,
SQL Server,
DB2,
Informix,
Sybase ASA

Bontq

Bontq LLC

Proprietary,
hosted.
Available
for free for
open
source
projects

PHP, Java

PostgreSQL

2010

BugTracker.NET

Corey
Trager

GPL

ASP.NET, C#
on Windows

SQL Server,
SQL Server
Express

2002

BMC Remedy
Action Request
System

System

Creator

License

Implementatio
n language(s)

Back end

Launch
Date

Cerebro

CineSoft

Proprietary

C++, Qt

PostgreSQL

2009

Intland
Software

Proprietary,
free
version

Java

MySQL,
Oracle,
Apache
Derby or
Postgres

2002

GPL

Perl

Flat file,
Berkeley
DB indexes
[citation
needed]

Betwee
n 1994
and
1999
[notes
1]

SQL Server,
MySQL

2000

codeBeamer

Debbugs

Debian

FogBugz

Fog Creek
Software

Proprietary

ASP on
Windows, PHP
on Mac,
FreeBSD, and
Linux

Fossil

D. Richard
Hipp

BSD

SQLite

2006

Gemini

Countersoft

Proprietary,
free,
commercia
l options

ASP.NET, C#

Microsoft
SQL Server

2003

GLPI

INDEPNE
T

GPL

PHP

MySQL

200311-17

IssueTrak

IssueTrak

Proprietary,
hosted

ASP.NET

SQL Server

1992

JIRA

Atlassian

Java

MySQL,
PostgreSQL
, Oracle,
SQL Server

2003

Proprietary.
Free
community
licenses for

System

Creator

License

Implementatio
n language(s)

Back end

Launch
Date

open
source and
academic
projects

Analiza si proiectarea unui sistem suport tip help desk

Proiectarea sistemului se face realiznd n prealabil modelarea acestuia pentru a permite
descrierea proceselor asociate sistemului. Modelul reprezint o modalitate de a exprima legi
specifice unor pri de realitate folosindu-se de relaiile dintre acestea cu scopul studierii
proprietilor i transformrilor sistemului. Pentru partea de analiz i proiectare a sistemului sau realizat o parte din diagramele specifice limbajului de modelare unificat.
Limbajul UML definete mai multe tipuri de diagrame (modele) ce pot fi utilizate pe
parcursul oricrei etape (faze, iteraii) de proiectare, oferind mai multe vederi ale sistemului
dezvoltat. n UML sunt definite semantica i notaiile acestor diagrame, ce pot fi utilizate ntr-un
mod flexibil, n funcie de necesitile particulare de dezvoltare.

Diagrama Use Case

Diagrama cazurilor de utilizare (Use Case) este o diagramcare descriere comportarea
sistemelor la interaciunea cu mediul exterior din punctul de vedere al utilizatorului fiind uor de
neles. Se folosete n special n etapa de analiz.

Conform diagramei Use-Case a sistemului actorii sunt Client si Utilizator, unde actorul
Utilizator este o generalizare pentru actorul Administrator.
Actorul Administrator reprezint administratorul sistemului i are ca principale aciuni:
-

Se poate autentifica;

Gestioneaz utilizatorii(atat angajatii cat si clientii), le poate creea un cont nou, dar de
asemenea le poate modifica sau bloca contul;

Gestioneaza departamentele

Gestioneaza tichetele (le atribuie utilizatorilor din echipe) si de asemenea poate sorta
tichetele dupa diverse criterii

Gestioneaza setarile generale ale sistemului

Actorul Client este reprezentat de utilizatorul creat de ctre administrator i prezint

urmtoarele aciuni:
-

Se poate autentifica avand posibilitatea si de a se inregistra in sistem in cazul in care

acesta nu are deja un cont deschis

Poate deschide un tichet nou

Poate vizualiza informaii despre tichetele pe care le-a deschis dar poate efectua i
modificri asupra statusului tichetului nregistrnd astfel progresul efectuat asupra
acestuia;

Are posibilitatea de a trimite mesaje vizibile n cadrul aplicatiei asupra tichetelor

deschise de acesta

Diagrama Claselor
Diagrama claselor este pilonul ntregii modelri i repezint ce trebuie s fac sistemul i
cum va fi construit.Aceast diagramdefinete modelul structural al sistemului prin intermediul
unui graf, ale crui noduri (vrfuri) sunt clasele, iar arcele reprezint legturile dintre clase.

Aplicatia AsYs sistem de suport pentru rezolvarea tichetelor

1. Formularul de login

2. Formularul de inregistrare

3. Interfata client (Utilizator extern)

4. Formular de deschidere a unui tichet nou

5. Setari