Instituto de Estudios

Universitarios
A.C.

Plantel Tehuacn

La

implantacin de la administracin eficaz

y eficiente de la atencin al cliente en una
empresa particular de servicios educativos
de sistema abierto.

Maestra en Ingeniera Administrativa

Tesis presentada por:

Jnathan Cuallo Hernndez

Julio 2015




La implantacin de la administracin
eficaz y eficiente de la atencin al cliente
en una empresa particular de servicios
educativos de sistema abierto.



Presenta:
Lic. Jnathan Cuallo Hernndez



Asesor de Tesis:
Dr. Javier Martn Garca Meja



Tehuacn, Pue. 18 de Julio de 2015

Indice


Introduccin . 4

Captulo I, Proyecto de Investigacin.. 5

Captulo II, Marco Referencial 6

Captulo III, Marco Metodolgico.. 45

Captulo IV, Propuesta.. 62

Bibliografa .. 65

Anexos 6

La implantacin de la administracin eficaz y

eficiente de la atencin al cliente en una empresa
particular de servicios educativos de sistema abierto.

Introduccin:
En esta investigacin sern tratados los alcances de los fenmenos inherentes al
considerar a un alumno como cliente en una institucin educativa particular,
de sistema abierto, hablando de nivel bsico, (Primaria, Secundaria y
Preparatoria). Las buenas prcticas con el cliente nos darn como resultado un
incremento en la calidad del servicio, en la matrcula educativa institucional, lo
que por ende, desembocar en un mayor crecimiento de la organizacin y por lo
tanto, mayores utilidades.
Las malas prcticas con el cliente, pueden desembocar en todo lo contrario,
considerndose, as, como un problema grave para la organizacin.
El tema que hoy ocupa en esta investigacin, tiene como base el trato que se le
da al cliente en las distintas instituciones educativas de sistema abierto de
Tehuacn y la regin, viendo a este ltimo como moneda de cambio, y no
dndole una atencin integral correcta, obstaculizando su egreso de la
institucin educativa, con el nico fin de retenerlo mas tiempo del debido, esto
de manera deliberada en ocasiones.
se sugiere un sistema administrativo integral de calidad hacia el cliente,
acompaado de las herramientas necesarias para su correcto desarrollo y por
ende, de su egreso de la institucin de manera profesional, gil y con una
preparacin acadmica apta para enfrentar los retos que el cliente tenga al
culminar esta fase de su vida acadmica.

Captulo I, Proyecto de Investigacin

Planteamiento del problema:
El sistema educativo abierto en nuestro pas est conformado por 2
organizaciones: El Instituto Nacional para la Educacin de los Adultos (Desde
ahora referido como INEA) y Preparatoria Abierta (Desde ahora referido como
PA). Ambas organizaciones nacieron entre los aos 1976 y 1983, para abatir el
rezago educativo en las zonas rurales y urbanas del pas.
Como apoyo a INEA y a PA, nacen los centros de asesora, estas son
instituciones educativas de corte particular, que perciben el pago mensual de
una colegiatura por proveer los servicios de asesora en las reas de primaria,
Secundaria y preparatoria abierta, todo esto, bajo la incorporacin y con la
autorizacin del INEA y PA.
En Teora, un alumno termina sus estudios de primaria, secundaria o
preparatoria abierta a su propio ritmo, siendo autodidacta y cursando exmenes,
hasta finalizar el plan de materias correspondiente a cada nivel educativo.
En los centros de asesora particular, se ofrecen servicios de primaria y
secundaria en 6 meses o preparatoria en 10, 12 o 18 meses, lo cual representa
una reduccin de tiempo considerable, comparndolo con el sistema
escolarizado.
A travs de una programacin con calidad formal y adecuada es posible proveer
estos servicios en los tiempos estipulados anteriormente, mas sin embargo,
muchos centros de asesora retienen al alumno durante mas tiempo, por el
simple hecho de que este ltimo cubra mas colegiaturas de las debidas, y de esta
manera, alargar su estancia en el centro de asesora. Las tcticas para esto, es el
retraso en los trmites de exmenes, invencin de calificaciones aprobatorias,
para despus mencionar al alumno que fue un error del sistema educativo y que
por ende debe repetir la o las materias correspondientes, e incluso se le obliga al
alumno a cursar materias que no son propias de su rea, esto, como se mencion
anteriormente, para obligar al alumno a pagar mas colegiaturas y alargar su
estada en el centro de asesora.
El sistema administrativo integral eficaz y eficiente de servicio al cliente en
instituciones educativas particulares de sistema abierto, implica dar un
seguimiento de calidad al cliente desde el momento de su inscripcin a la
institucin educativa, pasando por su estada y desarrollo acadmico dentro de
la misma, hasta su egreso y la entrega del certificado que avale y compruebe sus
estudios.
Esto dar como resultado a la institucin educativa, mayor calidad, un mayor
crecimiento y mayor proyeccin en el mbito local y regional, y por ende
mayores utilidades.
A travs del planteamiento del problema podemos generar las siguientes
preguntas:

En qu beneficiar ver al alumno de sistema abierto como un Cliente?

En qu beneficia implementar un sistema de calidad en las instituciones
educativas particulares de sistema abierto?
Por qu utilizar un sistema administrativo eficaz y eficiente en las
instituciones educativas particulares de sistema abierto?
Es redituable implementar este sistema?

1.1 Justificacin del problema

Es importante el estudio del problema, dado que el sistema abierto nace como
una alternativa de estudio para las personas que no tuvieron la oportunidad de
continuar estudios en el sistema escolarizado, sin embargo, en muchas ocasiones
el sistema abierto se ve inmerso en prcticas poco leales, ventas de exmenes
fraudulentos, compra de trmites que resultan en expedicin de documentos
falsos, y sobre todo la poca atencin brindada a los alumnos de sistema abierto,
al considerarlos parte no importante dentro del sistema educativo nacional.
Es imperativo cambiar la manera de ver al alumno de sistema abierto, y cambiar
la administracin de la atencin hacia el mismo, ya que de no hacerlo, el sistema
abierto continuar con los vicios administrativos que contiene hasta hoy en da y
se perder una gran herramienta para abatir el gran rezago educativo existente
en nuestro pas.
En Mxico, hay actualmente mas de 810,000 alumnos en sistema abierto, es decir,
el 5% del total de matrcula en sistema escolarizado. La gran mayora de estos
no son atendidos de manera acadmicamente profesional.
Adicional a esto, el alumno no logra la meta de terminar sus estudios de nivel
bsico, debido a distintos factores como hartazgo, problemas para cubrir las
colegiaturas mensuales y terminan por desertar del sistema abierto y tampoco
regresan a sistema escolarizado; por ende, el individuo queda sin preparacin
acadmica alguna.
El tratar el problema con calidad y de manera integral, nos dar como resultado
una reivindicacin del sistema abierto, y el cumplimiento de su misin
primordial como una alternativa de estudio de calidad y profesional, adems de
combatir el rezago educativo presente en territorio nacional, dando como
resultado a mediano y largo plazo mayor productividad y competitividad en el
mbito internacional
La calidad educativa, se refiere a los efectos positivamente valorados por la
sociedad respecto del proceso de formacin que llevan a cabo las personas en su
cultura. Se considera generalmente cinco dimensiones de la calidad:

filosofa (relevancia)
pedagoga (eficacia)
cultura (pertinencia)
sociedad (equidad)
economa (eficiencia)

Muoz (2003) explica "que la educacin es de calidad cuando est dirigida a

satisfacer las aspiraciones del conjunto de los sectores integrantes de la sociedad
a la que est dirigida; si, al hacerlo, se alcanzan efectivamente las metas que en
cada caso se persiguen; si es generada mediante procesos culturalmente
pertinentes, aprovechando ptimamente los recursos necesarios para impartirla
y asegurando que las oportunidades de recibirla y los beneficios sociales y
econmicos derivados de la misma se distribuyan en forma equitativa entre los
diversos sectores integrantes de la sociedad a la que est dirigida."
La oportunidad de este ejercicio investigativo es de gran valor , ya que, de
aplicarse correctamente, proyectar al sistema abierto como una alternativa
acadmica profesional y atractiva para todas aquellas personas que no concluyen
sus estudios en sistema abierto.

1.2 Objetivo General

Crear un sistema administrativo integral eficaz y eficiente de atencin al alumno
que. Desde el momento de su inscripcin a la institucin educativa, hasta la
entrega del certificado que avale y compruebe sus estudios.

1.2.1 Objetivos Particulares:

1.- Crear un cronograma acadmico de las distintas reas de sistema abierto:
primaria, secundaria y preparatoria
3.- Establecer el trmino de calidad total, en la atencin al cliente, desde su
entrada a la institucin, hasta su salida.
4.- Establecer tiempos estndar de culminacin en cada nivel de estudios
5.- Identificar y satisfacer en la medida de las posibilidades, las necesidades
acadmicas de los estudiantes de sistema abierto
6.- Crear canales de comunicacin slidos entre los alumnos y los coordinadores
de cada rea educativa (primaria secundaria o preparatoria)
7.- Identificar y proveer a los asesores (catedrticos) de cada rea, del material
necesario para la correcta imparticin de cada una de las materias
correspondientes a sistema abierto.
8.- Elaborar un calendario de juntas de trabajo para el personal acadmico y
administrativo de la institucin. Estas juntas de trabajo, tendrn como finalidad
primordial el tratar la posible problemtica relacionada con alumnos de la
institucin educativa.
9.- Poner en marcha un programa de objetivos, Mensuales, Bimestrales y
semestrales.
10.- Creacin de una tutora especializada para alumnos con rezago o con alto
ndice de reprobacin.
11.- Implementar el trmino Calidad en la atencin al cliente

1.3 Hiptesis
La implantacin de un sistema integral eficaz y eficiente de atencin al alumno
en instituciones educativas particulares de sistema abierto, es causa de mayor
calidad Institucional.
Las variables de la hiptesis son:
Variable Independiente: sistema administrativo eficaz y eficiente
Variable dependiente: Mayor Calidad

Captulo II: Marco Referencial

2.1 Marco Histrico
En Mxico, particularmente a partir de su vida independiente (1810), una de las
preocupaciones constantes fue la de educar a sus habitantes. Los mtodos
pedaggicos de buena parte del siglo XVIII y XIX haban dado prioridad a la
lectura sobre la escritura, motivo por el cual, las pocas personas que tenan
acceso a la educacin, en muchos casos eran capaces de leer pero no siempre de
escribir. La heterogeneidad del pas, tanto en razas como en lenguas, aunado a
una geografa de difcil acceso y movilidad, y otras variables, hicieron que los
intentos por engrosar el nmero de mexicanos capaces de leer, escribir o hacer
cuentas fuera siempre muy limitado. Fue hasta el siglo XX, especialmente en los
aos veinte, cuando los esfuerzos por alfabetizar consiguieron triunfos
importantes.
"En 1814, debido al ambiente democrtico propiciado por las Cortes de Cdiz, se
abri en Mxico, la primera escuela de alfabetizacin para gente mayor, la
Academia de Primeras Letras para Adultos [] El maestro Antonio Mateos
enseaba dos horas cada noche a los adultos y espera que aprendieran a leer en
seis meses."
Dorothy Tanck de Estrada, La Enseanza de la Lectura en Mxico y de la
Escritura en la Nueva Espaa, 1700-1821
Durante el Porfiriato (1876 1911)
Se realizaron diversos esfuerzos en favor de la educacin, sin embargo, el alto
ndice de analfabetismo (slo el 18% de la poblacin era considerada alfabeta,
segn los datos del primer censo de poblacin de 1895); las condiciones
econmicas inestables, derivadas de un pasado reciente de guerras intestinas e
invasiones; las normas e ideales que regan los papeles que cada hombre y mujer
deberan representar segn su estrato social, entre otros muchos factores ms,
fueron en muchos casos el impedimento para que aquellos planes y programas
educativos no lograran llegar al grueso de la poblacin o se circunscribieran al
mbito de los centros urbanos de mayor densidad, siendo una minora la que
resultaba beneficiada. Una de las figuras relevantes del periodo fue Justo Sierra
Mndez, el primer titular de la Secretara de Instruccin Pblica y Bellas Artes
(1905).
Durante el gobierno de lvaro Obregn (1920 1924)
El Secretario de Educacin Pblica, Jos Vasconcelos (1921 1924), fue un
importante actor en la puesta en marcha y desarrollo de los planes por educar al
mayor nmero de mexicanos. Se fundaron las Escuelas Rurales y las Misiones
Culturales con la finalidad de ofrecer educacin a los trabajadores indgenas y
campesinos excluidos de los servicios regulares. En esos aos tuvo lugar una

gran movilizacin social. Se seala este esfuerzo como el inicio, en forma, de las
campaas de alfabetizacin.
Durante el gobierno de Manuel vila Camacho (1940 1946)
Se ensayaron diferentes modalidades educativas y siendo Jaime Torres Bodet,
Secretario de Educacin Pblica (1943 1946), se realiz una campaa
alfabetizadora similar a la que antes emprendiera Vasconcelos. Se reformaron las
leyes en la materia y se estableci que toda persona que supiera leer tena la
obligacin de ensear a una que no supiera.
En esos aos se restablecieron las Misiones Culturales, la reformulacin
constante de las leyes referentes a la educacin para combatir el analfabetismo,
la creacin de Direccin General de Alfabetizacin y Educacin Extraescolar, la
precisin respecto del carcter permanente de las campaas de alfabetizacin,
as como la creacin de internados, brigadas, comunidades de promocin y la
Procuradura de Asuntos Indgenas, inicindose el desarrollo de una metodologa
y la elaboracin de materiales en las diferentes lenguas indgenas, con la
finalidad de extender la alfabetizacin hacia esta poblacin.
A finales de los aos cuarenta se cre el Instituto Nacional Indigenista, como
grupo consultivo que deba asesorar al gobierno federal. En el mismo periodo
Mxico particip en la constitucin de la Organizacin de las Naciones Unidas
para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y con el apoyo de este se
realizaron dos proyectos: el Ensayo Piloto de Educacin Bsica y la creacin del
Centro de Cooperacin Regional para la Educacin de Adultos en Amrica latina
y el Caribe (CREFAL), con sede en Ptzcuaro, Michoacn, en 1950.
Durante el gobierno de Adolfo Lpez Mateos (1958 1964)
Se cre el Plan 11 aos y se elabor una cartilla para alfabetizar,
indistintamente, a nios y adultos, con el objetivo de ensear los conocimientos
bsicos de manera sencilla. En este periodo se instituye el Libro de Texto
Gratuito. Por primera vez participan los medios de comunicacin en apoyo a la
educacin, a travs de programas de radio y televisin.
Durante el gobierno de Gustavo Daz Ordaz (1964 1970)
Se llev a cabo una nueva campaa de alfabetizacin que dio prioridad a la
educacin de los nios y menores de 15 aos analfabetas; se dej en segundo
trmino a los adultos de hasta 50 aos de edad.
Al inicio de los aos setenta del siglo XX recibi un importante impulso la
educacin de adultos en general y a la educacin indgena en particular, con
metodologas especficas. El rezago educativo comenz a verse como un
obstculo para la integracin de la nacin y para el desarrollo del pas, ya que
existan seis millones de adultos analfabetas, el promedio de escolaridad de la
poblacin no llegaba a 4 aos de educacin bsica y solo el 54% de los nios de

10

las ciudades que empezaba su educacin primaria lograba concluir nivel, en

tanto que en el campo solamente lo consegua el 10%.
Producto de las grandes reformas educativas y de los compromisos adquiridos
internacionalmente, en 1978 se inici el Programa Educacin para Todos (EPT),
coordinado por la Direccin General de Educacin para Adultos, encontrndose
con los problemas de pocas anteriores, como: falta de motivacin, desercin,
dificultad para llevar adelante propuestas autodidactas.
El Instituto Nacional para la Educacin de los Adultos (INEA) es un organismo
descentralizado de la Administracin Pblica Federal, con personalidad jurdica
y patrimonio propio, creado por decreto presidencial publicado en el Diario
Oficial de la Federacin el 31 de agosto de 1981.
En cumplimiento de sus atribuciones, el INEA propone y desarrolla modelos
educativos, realiza investigaciones sobre la materia, elabora y distribuye
materiales didcticos, aplica sistemas para la evaluacin del aprendizaje de los
adultos, as como acredita y certifica la educacin bsica para adultos y jvenes
de 15 aos y ms que no hayan cursado o concluido dichos estudios en los
trminos del artculo 43 de la Ley General de Educacin.
El INEA tiene el propsito de preservar la unidad educativa nacional para que la
educacin bsica de las personas jvenes y adultas se acredite y certifique con
validez en toda la Repblica.
Por acuerdo de la H. Junta Directiva del INEA y de conformidad con lo sealado
en el Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006, concerniente a las relaciones entre
los Poderes de la Unin y un autntico federalismo, se suscribieron convenios de
coordinacin con la mayora de los gobiernos estatales para la descentralizacin
de los servicios de educacin para adultos, por lo que el INEA se asume como un
organismo tcnico, normativo y rector de la educacin para adultos que acredita
la educacin bsica proporcionada por los Institutos Estatales de Educacin para
Adultos (IEEA), y es promotor de este beneficio entre los diferentes sectores
sociales.
A su vez, el INEA contina proporcionando, a travs de algunas delegaciones, los
servicios de educacin bsica: alfabetizacin, primaria, secundaria y educacin
para la vida y el trabajo, en los estados en los que an no se concluye el proceso
de descentralizacin.
Con el objetivo de asegurar una aplicacin eficiente, eficaz, equitativa y
transparente de los recursos pblicos, se emiten las Reglas de Operacin para
este ao. Los Institutos y Delegaciones Estatales habrn de cumplir con los
requisitos de informacin nacional y debern enviar al INEA informes
trimestrales sobre el presupuesto ejercido, a nivel de captulo y concepto de
gasto, as como el cumplimiento de metas y objetivos, con base en los
indicadores de resultados previstos en este documento. Dichos informes sern
enviados a ms tardar durante los 15 das hbiles posteriores a la terminacin de
cada trimestre.

11

Adems se realizar una evaluacin nacional de resultados de cada programa y

proyecto educativo en los Institutos y Delegaciones Estatales a efecto de que los
resultados sean considerados en el proceso de anlisis y aprobacin del
Presupuesto de Egresos de la Federacin para el siguiente ejercicio fiscal. Dicha
evaluacin estar a cargo de alguna de las instituciones acadmicas y de
investigacin u organismos especializados, de carcter nacional o internacional,
que cuenten con reconocimiento y experiencia sobre la educacin de adultos, y
que cumplan con los requisitos mnimos emitidos por la Secretara de Hacienda y
Crdito Pblico (SHCP) y la Secretara de la Funcin Pblica (SFP).
Historia de la Preparatoria Abierta (SEP, 2014)
La Preparatoria Abierta son cursos no escolarizados, esto quiere decir, que el
estudiante no asiste personalmente a clases, este sistema es comnmente
utilizado por personas que ya estn laborando, o bien, cuentan con el sistema
medio superior trunco. En Mxico existen diversos sistemas que permiten
obtener el certificado de nivel medio superior, como el que ofrece el Subsistema
de Preparatoria Abierta de la Secretaria de Educacin Publica de Mxico, o el
Colegio de Bachilleres.
La Preparatoria Abierta, se conforma en el periodo 1973-1976, durante el cual
tambin es piloteado su modelo educativo en cinco ciudades de tres entidades
federativas.
En 1979, contando con reconocimiento de validez oficial, inicia formalmente su
generalizacin hacia todo el pas.
A partir de 1984 se logra la cobertura nacional. Desde entonces a la fecha ha
crecido en forma exponencial y de alrededor de 6,000 estudiantes que atenda en
sus inicios actualmente presta servicio a ms de 304,000 en toda la Repblica, de
los cuales el 25% se ubican en el Distrito Federal

2.2 Marco Antropolgico filosfico

El presente trabajo est enmarcado en una concepcin de ser humano como una
entidad compleja y paradjica, y sobre todo como un ser pluridimensional.
(Zubiri 2006), ya que es un ser en si mismo, un ser en relacin con los otros seres
humanos un ser corpreo espiritual, emocional, intelectual, cultural, histrico y
libre.
Maslow (1943) nos habla de un ser con necesidades y expectativas que buscan
ser satisfechas. En su teora de la pirmide de necesidades, de varios escalones o
etapas que deben ser cubiertas desde la mas primordial que son las fisiolgicas,
hasta las mas complementarias como la autorrealizacin.
La idea bsica es: slo se atienden necesidades superiores cuando se han
satisfecho las necesidades inferiores, es decir, todos aspiramos a satisfacer
necesidades superiores. Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento
ascendente en la jerarqua, mientras que las fuerzas regresivas empujan las
necesidades prepotentes hacia abajo en la jerarqua.

12

defini en su pirmide las necesidades bsicas del individuo de una manera

jerrquica, colocando las necesidades ms bsicas o simples en la base de la
pirmide y las ms relevantes o fundamentales en la cima de la pirmide, a
medida que las necesidades van siendo satisfechas o logradas surgen otras de un
nivel superior o mejor. En la ltima fase se encuentra con la autorrealizacin
que no es ms que un nivel de plena felicidad, armona y amor
La educacin entra en las necesidades de reconocimiento, es decir,
Autorreconocimiento, confianza, respeto y xito.

Figura 1: Piramide de Maslow

Fuente: http://www.academica.com.mx

La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima e ideas de
inferioridad. El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la
valoracin como individuo y profesional, que tranquilamente puede escalonar y
avanzar hacia la necesidad de la autorrealizacin.
La necesidad de autoestima es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado
que se constituye en el pilar fundamental para que el individuo se convierta en el
hombre de xito que siempre ha soado, o en un hombre abocado hacia el
fracaso, el cual no puede lograr nada por sus propios medios
Maslow dedujo que las personas con estas necesidades cubiertas tenan las
siguientes caractersticas:

Centradas en la realidad, que saban diferenciar lo falso o ficticio de lo real

y genuino.
Centradas en los problemas, que enfrentan los problemas en virtud de sus
soluciones.
Con una percepcin diferente de los significados y los fines.

13

En sus relaciones con los dems, eran personas:

Con necesidad de privacidad, sintindose cmodos en esta situacin.

Independientes de la cultura y el entorno dominante, basndose ms en
experiencias y juicios propios.
Resistentes a la enculturacin, pues no eran susceptibles a la presin
social; eran inconformistas.
Con sentido del humor no hostil, prefiriendo bromas de s mismos o de la
condicin humana.
Buena aceptacin de s mismos y de los dems, tal como eran, no
pretenciosos ni artificiales.
Frescura en la apreciacin, creativos, inventivos y originales.
Con tendencia a vivir con ms intensidad las experiencias que el resto de
la humanidad.

Maslow tambin aborda de otra forma la problemtica de lo que es

autorrealizacin, hablando de las necesidades impulsivas, y comenta lo que se
necesitaba para ser feliz: verdad, bondad, belleza, unidad, integridad y
trascendencia de los opuestos, vitalidad, singularidad, perfeccin y necesidad,
realizacin, justicia y orden, simplicidad, riqueza ambiental, fortaleza, sentido
ldico, autosuficiencia, y bsqueda de lo significativo.
Cuando no se colman las necesidades de autorrealizacin, surgen las
metapatologas, cuya lista es complementaria y tan extensa como la de
metanecesidades. Aflora entonces cierto grado de cinismo, los disgustos, la
depresin, la invalidez emocional y la alienacin.
Si proporcionamos y proveyramos las condiciones necesarias y una educacin
adecuada, pudiramos lograr un desarrollo humano mas pleno y una mejor
calidad de vida.
La educacin para la vida se basa en tres postulados fundamentales:
1. Que la vida humana es la materia mas importante a ensear y aprender
2. Que la riqueza mayor de un individuo y de un pas son sus
potencialidades humanas y mas todava cuando cooperan.
3. Que, consecuentemente, la tarea individual y social mas importante es el
desarrollo y utilizacin de las potencialidades humanas para una vida mas
plena y de mejor calidad. (TOROELLA 2005)
Es por eso, que un sistema de calidad total en atencin al cliente (Alumno), debe
ser establecido en las instituciones educativas particulares de sistema abierto.

14

2.3 Marco Terico

Los retos y desafos del modelo de educacin abierto y a distancia en Mxico.
Nuestro pas sin lugar a dudas se encuentra en una situacin de retos y desafos
en prcticamente todos los sectores que involucran su desarrollo, la educacin,
es sin lugar a dudas uno de los ms significativos que permitir, si logramos
deshacernos de viejos y rebasados patrones, alcanzar las metas que nos hemos
planteado
a
corto,
mediano
y
largo
plazo.

En Mxico, la educacin abierta y a distancia ha venido avanzando rpidamente
(CAREGUIZ 2013) . En la actualidad, existe una diversidad de instituciones que
han decidido a apostar por esta modalidad de estudios, ganando terreno a las
instituciones ( en su gran mayora pblicas), con aos de experiencia en la
educacin tradicional, una prueba de esto es que para no quedar en el rezago
una gran cantidad de estas, han escogido por ofrecer sus estudios bajo esta
modalidad educativa, no obstante que para lograr que la educacin abierta y a
distancia sea mejor reconocida y aceptada, es necesario que los dirigentes de las
instituciones que rigen la educacin en nuestro pas, amplen sus criterios para
romper con los paradigmas actuales y aceptar los nuevos.

Por otro lado, Careguiz (2013) nos menciona que para el desarrollo de esta
modalidad educativa, es necesario destacar entonces, los tres aspectos que son
fundamentales para el progreso de este modelo
1.-La formacin y constante capacitacin del personal docente, tutores y
facilitadores.

2.-Las Herramientas tecnolgicas, Nuevas tecnologas y/o las Tics, como
herramientas de apoyo a este modelo educativo.


3.-La elaboracin de planes y programas de estudio, materiales de apoyo,
actividades acadmicas y de aprendizaje que deben de ser propios para la
aplicacin en este modelo educativo.
La Atencin al Cliente
Una de las herramientas ms eficaces y usadas por las empresas para
diferenciase de sus competidores y desarrollar una ventaja competitiva
sostenible en el largo plazo, es el servicio al cliente. (Beckwith 2005)
Muchos conceptos se han generado respecto a lo que es el servicio al cliente,
todos ellos fundamentados y cuyo principal objetivo es crear fidelidad en el
cliente a travs de satisfacer sus necesidades; para dar un concepto que sea
universal es importante que desagreguemos y conceptualicemos lo que es
servicio y lo que es un cliente:

15

Servicio: El servicio podemos conceptualizarlo como un bien cuya principal

caracterstica es la intangibilidad, es decir un servicio no puede ser almacenado y
normalmente el proceso de produccin, comercializacin y consumo son
simultneos. (Beckwith 2005)
Consideraremos adicionalmente como servicio aquellas prestaciones o acciones
adicionales que las organizaciones prestan a su cliente en las etapas de pre venta,
venta y post venta de un servicio principal y que el cliente lo percibe como parte
integrante de su compra, constituye el valor agregado que diferencia a un buen
servicio de un servicio simplemente.
Cliente: El cliente es la razn de ser de las empresas, es el portador de una
necesidad habida de ser satisfecha a travs de la prestacin de un servicio, de un
buen servicio.
Aclarados estos conceptos bsicos podemos decir la:
Definicin de Servicio al Cliente.- Constituyen las acciones tendientes a
generar fidelidad en el cliente a travs de la generacin de valor agregado,
orientado a la satisfaccin de las necesidades de un cliente, no solo por las
caractersticas propias del bien o del servicio, sino tambin por ese algo que nos
diferencia de los dems. (Craven 2003)
La finalidad del servicio al cliente, es su satisfaccin
La satisfaccin al cliente es el grado en que las expectativas respecto a un bien o
servicio son alcanzadas o sobrepasadas. La satisfaccin de los consumidores
mucho depender del bien o del servicio que se transfiera y de aquellos
elementos de apoyo a la venta como oportunidad en la entrega, personal
capacitado, ambiente de comercializacin, etc. que hagan que el cliente quiera
volver a repetir la experiencia.
Adicionalmente podemos conceptualizar la satisfaccin al cliente como el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
En la actualidad los esfuerzos por satisfacer al cliente ha dejado de ser
considerado como un costo para las empresas, desde enfoques gerenciales
modernos se habla que toda accin orientada a incrementar el grado de
satisfaccin al cliente constituyen inversiones, un cliente satisfecho
normalmente genera continuidad en la compra; la relacin de servicio al cliente,
ventas y utilidades son normalmente proporcionalmente directas, un mejor
servicio al cliente, genera mayores ventas, una mayor venta incrementa las
utilidades y por ende la rentabilidad de la inversin.
Los elementos constituyen aquellos factores que integran el servicio al cliente,
cada servicio deber estructurarse con los elementos que este demanda, los
cuales permitirn oferta un servicio capaz de satisfacer las necesidades del
cliente objetivo, Segn Craven (2003) el servicio al cliente se origina en la etapa

16

de pre venta y termina en el servicio de postventa, mencionaremos algunos, no

los nicos, pero si los ms universales:
1. Contacto cara a cara
2. Informacin, clara y exacta de los atributos del servicio
3. Condiciones de pago y financiamiento
4. Relacin humana con el cliente
5. Comunicacin no personalizada (telefnica, correo convencional, email, etc)
Calidad en la Educacin
El significado atribuido a la expresin calidad de la educacin incluye varias
dimensiones o enfoques, complementarios entre s. Toranzos (2000) sostiene
que en el mbito educativo la calidad puede considerarse en varias dimensiones.
En un primer sentido el concepto la calidad puede ser entendido como
eficacia: una educacin de calidad sera aquella que logra que los alumnos
realmente aprendan lo que se supone deben aprender al cabo de determinados
ciclos o niveles. Esta dimensin del concepto debera poner en primer plano los
resultados de aprendizaje efectivamente alcanzados por el sistema abierto.
Una segunda dimensin del concepto de calidad est referido a qu es lo que se
aprende en el sistema abierto y a su relevancia en trminos individuales y
sociales. En este sentido una educacin abierta de calidad sera aquella cuyos
contenidos responden adecuadamente a lo que el individuo necesita para
desarrollarse como persona y para desempearse adecuadamente en los
diversos mbitos de la sociedad. Esta dimensin del concepto pone en primer
plano los fines atribuidos a la accin educativa y su concrecin en los diseos y
contenidos curriculares.
Finalmente, una tercera dimensin es la que refiere a la calidad de los
procesos y medios que el sistema abierto brinda a los alumnos para el
desarrollo de su experiencia educativa. Desde esta perspectiva una educacin
abierta de calidad sera aquella que ofrece un adecuado contexto fsico para el
aprendizaje, un cuerpo docente adecuadamente preparado para la tarea de
ensear, buenos materiales de estudio y de trabajo, estrategias didcticas
adecuadas, etc. Esta dimensin del concepto pone en primer plano el anlisis de
los medios empleados en la accin educativa; sobre todo, en lo que a sistema
abierto se refiere.
Segn las opiniones de Toranzos (2000) las tres dimensiones del concepto son
esenciales a la hora de referirnos a la calidad de la educacin, tambien es
importante mencionar la opinin de Navarro (1997), El nos dice que la
educacin de calidad es la que logra resultados que permitan el progreso y la
modernizacin. Elevar la calidad es entonces encontrar los medios necesarios
para el logro de los fines. Midiendo los resultados se adecuan los medios

17

pertinentes. Por otra parte, de acuerdo a lo sealado por Arrien (1998), la

Calidad parece est muy asociada a los procesos y resultados del desarrollo
educativo del educando, desarrollo que se manifiesta en los aprendizajes
relevantes del educando como sujeto, haciendo que este crezca y se desarrolle
personal y socialmente mediante actitudes, destrezas, valores y conocimientos
que lo convierten en un ciudadano til y solidario.
Desde una visin global e integral, la calidad de la enseanza es el resultado de
un conjunto de procesos que conducen a su obtencin, de manera que para
mejorar la calidad se debe analizar los procesos intermedios o coadyuvantes, en
diversos pasos del sistema abierto y no slo su resultado final.
A pesar de la gran masa de literatura sobre calidad, el concepto de calidad an
presenta algunas ambigedades.
Partiendo de esto, Harvey y Green (1993), analizan cinco diferentes
concepciones de calidad y su relevancia para la educacin, tales como: fenmeno
excepcional, logro de un propsito, perfeccin o coherencia, relacin valor
costo, y transformacin (cambio cualitativo), en calidad de vida o en
oportunidades laborales, por ejemplo.
A continuacin, enumero cada una de ellas, con una breve explicacin:
Calidad como fenmeno excepcional:
Esta concepcin acepta como axiomtico que la calidad es algo especial. y se
pueden distinguir tres variantes de esta nocin: la idea tradicional, la calidad
como excelencia y la satisfaccin de un conjunto de requisitos.
La nocin tradicional de calidad implica distincin, clase, exclusividad, elitismo y,
en gran medida, un aspecto inaccesible para la mayora. La calidad, segn esta
concepcin, no puede ser juzgada ni medida, y es contrastada con un conjunto de
criterios. No se intenta definir la calidad as concebida, simplemente se reconoce
cuando existe.
La calidad como excelencia implica la superacin de altos estndares, est muy
vinculada con la concepcin tradicional, pero se identifica los componentes de la
excelencia. sta radica en los insumos y los productos o resultados. Una
institucin educative particular de sistema abierto que atrae a los mejores
prospectos de estudiantes, los mejores profesores, los mejores recursos fsicos y
tecnolgicos, por su propia naturaleza, es de calidad, es excelente y producir
graduados de alta calidad.
El nfasis de esta concepcin en los "niveles" de entrada y salida constituye una
medida absoluta de la calidad y la nocin de "centros de asesora de excelencia"
se apoya en esta concepcin.
Quienes defienden este enfoque sealan que la excelencia es juzgada por la
reputacin de la institucin y el nivel de sus recursos. Ambos elementos se
refuerzan, puesto que un alto nivel de recursos respalda la buena reputacin
institucional, y a la vez que sta atrae nuevos bienes.

18

Por consiguiente, la excelencia abarca tanto los elementos de entrada al sistema

como los de salida y puede ser definida como "hacer bien las cosas adecuadas"
donde el nivel de la salida es funcin del nivel de la entrada. De modo que,
cuando se habla de "centros de asesora excelencia" se est utilizando esta
nocin de calidad excepcional.
La calidad como satisfaccin de un conjunto de requisitos se identifica,
generalmente, con la de los productos que superan el "control de calidad". Los
contrastes se basan en criterios alcanzables destinados a "rechazar" los
productos defectuosos, es el resultado del "control cientfico de calidad", pues
supone la conformacin de acuerdo con unos estndares, la cual implica que la
calidad mejora conforme se elevan los estndares.
Esta forma de concebir calidad presupone que los estndares son objetivos y
estticos; no obstante, stos son acordados y sujetos a nuevas negociaciones, a la
luz de cambios en las circunstancias.
Tambin implica que existen cualidades comunes susceptibles de ser medidas y
evaluar el grado de desempeo. Sin embargo, desde los aos 80 los estndares se
estn viendo como un punto de preocupacin en diversos pases, por cuanto
parecen opacar la creatividad e innovacin institucional tan importantes en el
mbito educativo.
Por otra parte, se ha visto que es posible la provisin de estndares no
universales para la educacin media superior en sistema escolarizado, pues dan
a las instituciones una oportunidad de aspirar a tener calidad en la medida que
distintos conjuntos de estndares sean formulados para distintos tipos de
instituciones. Estos estndares universals, tambin podran adecuarse al sistema
educativo abierto.
Sin embargo, la introduccin de estndares relativos versus absolutos para
juzgar las instituciones provoca inquietud en relacin con grados de
comparacin, adems de que muchas veces no se sabe mucho respecto de los
criterios utilizados para formular dichos estndares. De manera que podra no
estarse de acuerdo respecto de la calidad un producto, aun cuando est
conforme con ciertos estndares.
Es posible que esto se deba al hecho de que calidad, segn estndares relativos,
parece subestimar la nocin de que sta implica un aspecto por encima de lo
comn y el cumplimiento de estndares podra ser visto como comn u ordinario
y en ningn caso excepcional.
Calidad como perfeccin o coherencia
En esta segunda aproximacin, Harvey y Green (1993) considera el concepto de
calidad en trminos de coherencia o consistencia, se fundamenta en dos
premisas: una implica cero defectos y la otra, hacer las cosas bien la primera vez.
En calidad igual a cero defectos, la excelencia se define en trminos de
conformacin con una particular especificacin. sta no es un estndar ni es

19

evaluada contra ningn estndar. El producto o servicio es juzgado por su

conformidad con la especificacin, la cual es predefinida y medible, pues
perfeccin consiste en asegurar que todo est correcto, carente de errores; an
ms, este enfoque exige que dicha perfeccin sea entregada de manera
consistente.
El concepto de excelencia involucrado en este enfoque tambin implica una
filosofa de prevencin, en vez de inspeccin. El nfasis est en asegurarse de que
en cada etapa del proceso productivo no ocurran faltas, aun ms que en esperar
la inspeccin del producto final para identificar defectos.
El enfoque "cero defectos" est intrnsecamente ligado con la nocin de "cultura
de calidad", la cual se da en la organizacin donde la responsabilidad recae sobre
todo y no solamente en los controladores de calidad (Crosby, 1993).
El hacer las cosas bien la primera vez implica que, en cada etapa del proceso, las
personas involucradas se aseguran que el producto va saliendo y entrando libre
de defectos. No hay chequeo de productos terminados, por el contrario, el nfasis
est en asegurarse de que todo se hace bien desde el inicio y que la calidad es
responsabilidad de todos. De cierta manera puede hablarse, de una
democratizacin de la calidad.
Calidad como logro de un propsito
Este enfoque va ms all de los procesos y los productos o servicios. La calidad
tiene sentido en relacin con el propsito del producto o servicio, lo cual implica
una definicin funcional.
De modo que existe calidad en la medida en que un producto o un servicio se
ajustan a las exigencias del cliente, es decir la dimensin ms importante de la
calidad es la funcionalidad. Por lo tanto un product o servicio "perfecto" es
totalmente intil si no sirve para satisfacer la necesidad para la que fue creado.
En el contexto de la educacin abierta, creo que el concepto de calidad, segn los
requerimientos del cliente, provoca varias interrogantes. Primero, Quin es el
cliente de en la educacin abierta?; Son clientes los estudiantes o los padres de
familia?; Qu son los estudiantes?, Son clientes, productos o ambos? O quizs
se debera hablar de los estudiantes como "consumidores" de la educacin
abierta, pues son ellos quienes ingresan al sistema, "sufren" el proceso y
emergen "educados".
Calidad como relacin costo-valor (Astin 1991)
sta posicin es mantenida por algunos gobiernos, cuando exigen por ejemplo a
las universidades que justifiquen los costos (inversiones y de operacin). La idea
de eficiencia econmica est en la base de esta nocin, pues incluye como eje
central el mecanismo de "accountability" (rendicin de cuentas) al pblico
contribuyente de los sistemas pblicos.
La efectividad, desde esta perspectiva, es considerada en trminos de
mecanismos de control (auditorias de calidad), resultados cuantificables

20

(indicadores de desempeo) y evaluaciones de la enseanza y de la investigacin.

La idea no es utilizar los recursos para mejorar una calidad mediocre, sino que
retirar los recursos del desempeo mediocre y estimular la bsqueda de lo mejor.

El individualismo econmico, bajo la forma de fuerzas de mercado y la
competencia, apuntalan este enfoque, puesto que en una situacin de
competitividad la misin de las instituciones determinadas por el "nicho" en el
mercado conduce, inevitablemente, a la nocin de "valor por dinero".
Aquellos que creen en esta idea esperan enrolar a ms gente en educacin
superior con una mnima inversin disminuyendo as el costo - efectividad y
aumentando la competencia por recursos y buenos estudiantes.
Calidad como transformacin
Esta nocin se basa en el "cambio cualitativo", cuestiona la idea de calidad
centrada en el producto, pues considera que la calidad radica, por un lado, en
desarrollar las capacidades del estudiante y, por otro, en posibilitarle para influir
en su propia transformacin.
En el primer caso, el "valor agregado" es una medida de calidad en trminos del
grado en que la experiencia educativa incremente el conocimiento, las
capacidades y las destrezas de los estudiantes. En el segundo, supone una
implicacin del estudiante en la toma de decisiones que afectan su
transformacin que, a la vez, proporciona la oportunidad de ampliar sus
posibilidades para participar en la vida laboral o profesional.
Esta idea de calidad como transformacin cuestiona la relevancia del enfoque de
calidad centrado en el producto a la educacin abierta, dado que la educacin no
es un servicio solo para un cliente, sino que un proceso continuo de
transformacin del participante, sea estudiante o investigador.
Por ende esto lleva a dos conceptos de calidad transformacional en educacin: el
enriquecimiento del consumidor y el reforzamiento del consumidor.
Una educacin de calidad es aquella que efecta cambios en el participante y
presumiblemente lo enriquece. Para (Astin, 1991) esta nocin de "valor
agregado" otorga un sentido sumativo a este enriquecimiento, pues el "valor
agregado" es una medida de cualidad en tanto la experiencia educacional
enriquezca el conocimiento, las habilidades y destrezas de los estudiantes.
Por lo tanto, una institucin de alta calidad es aquella que en gran medida,
enriquece a sus estudiantes. De modo que la determinacin del valor agregado
depende de la metodologa y lo que se define como valor.
Cuando se mide el "valor agregado" se obtiene un indicador cuantificable de
"valor agregado", pero se ignora la naturaleza de la transformacin cualitativa.

21

El segundo elemento de la calidad transformativa es la entrega de poder que se

da al alumno, lo cual implica, segn Harvey y Green (1993), otorgar poder a los
estudiantes para influir en su propia transformacin. Ello permite involucrar al
estudiante en el proceso de toma de decisiones que afecta su propia
transformacin.

En este sentido, el autor sostiene que, el que aprende debe apropiarse del
proceso de aprendizaje y adquirir responsabilidad en la determinacin del estilo
y forma de entrega del aprendizaje. Adems, el proceso de transformacin
provee la oportunidad de autofortalecimiento con consecuencias positivas en el
propio proceso de toma de decisiones.
Algunas maneras de otorgar poder a los estudiantes y hacerlos protagonistas de
su propia transformacin son: la evaluacin de la docencia de los estudiantes, la
seleccin de algunas actividades curriculares como cursos de libre eleccin o
estudio dirigido, la utilizacin de contratos de aprendizaje y el desarrollo de
pensamiento creativo. Esto requiere que el joven sea tratado como actor
intelectual y no como un simple receptor de informacin.
El otorgar poder al estudiante implica transformar la habilidad conceptual y la
conciencia del alumno, lo cual conlleva un grado de amenaza para el docente,
puesto que, como sealan Harley y Burrows (1992) provoca no slo la prdida
de control sobre la organizacin estructural de la actividad acadmica, sino de
los procesos intelectuales.
El investir de poder a los estudiantes equivale a involucrar al consumidor en fijar
estndares, y la calidad es juzgada en trminos de la democratizacin del
proceso y no solamente del resultado.
Desde otro ngulo, es posible afirmar que el dotar de poder al estudiante, junto
con la nocin de "valor agregado", se acerca a la definicin de excelencia que se
dio antes, es decir hacer las cosas bien, puesto que una institucin excelente es
aquella que tiene el mayor impacto o agrega el mayor valor al desarrollo
personal e intelectual de la estudiantes (Astin, 1991).
Lo antes expuesto nos permite sealar que calidad es un concepto filosfico, sus
definiciones varan y, en cierta forma reflejan diferentes perspectivas del
individuo y la sociedad.
En una sociedad democrtica, donde debe existir espacio para que mucha gente
piense distinto, no hay una nica y correcta definicin de calidad y, es un
concepto relativo que depende del individuo que lo utilice. Por eso, es posible
que sea definido segn un abanico de cualidades. No obstante, se podra tratar de
definir los criterios que cada actor interesado utiliza cuando juzga la calidad de
una institucin.
Este enfoque llama a establecer un conjunto de criterios que reflejen aspectos de
calidad de sentido comn y busque formas convenientes para cuantificar dicha

22

calidad sin que estas formas se conviertan en fines.

Disponer de un conjunto de criterios desde la perspectiva de distintos grupos y
no sustentar una definicin unvoca de calidad puede ofrecer una solucin
prctica a un asunto filosfico altamente complejo, no porque se carezca de una
teora subyacente, sino porque diferentes grupos tienen el derecho de ostentar
distintas perspectivas. Es decir, que es perfectamente legtimo que las
autoridades gubernamentales demanden eficiencia en los recursos invertidos,
que los estudiantes exijan excelencia, que los empleadores esperen un producto
con aptitud para un propsito y que la comunidad en general considere que en la
educacin abierta debe haber calidad total.
Por consiguiente, consideramos que este enfoque es adecuado puesto que
involucra las cinco concepciones analizadas.

2.3.1: Modelos de Calidad

Para enfrentarnos a la difcil tarea de abordar la calidad de la educacin abierta se nos
presentan dos opciones: se puede disear un modelo de calidad propio o se puede
optar por acomodar a la realidad un modelo determinado.
Un modelo es una representacin esquemtica de la realidad, a menor escala y
representando sus caractersticas bsicas (Diccionario de la RAE 2012). En calidad
los modelos sirven, antes que nada, para evaluar el nivel de calidad de un centro
educativo, de un organizacin o de algn tipo de entidad, que decide homologarse y
presentar a la sociedad sus logros.
La definicin del modelo terico de calidad puede representar un intento de
aproximarnos a un determinado paradigma ideolgico conceptual: a tal efecto,
nosotros optamos por el de calidad total, asumindola como mejora continua. Sin
embargo, aunque la opcin paradigmtica se centra en la calidad total debemos hacer
algunas acotaciones particulares por el hecho de tratarse de un mbito educativo
Al suscribirnos al paradigma de la calidad total consideramos necesario reflexionar
sobre los modelos ya configurados. En este sentido, y aunque concebidos inicialmente
para empresas productivas, cabe mencionar los modelos de Deming, Baldrige,
EFQM; posteriormente han sido objeto de acomodaciones aplicables al campo
educativo.
Muchos autores, entre ellos Lpez Mojarro (1999), Lpez Ruprez (1998), lvarez
(1998), Apodaca y Lobato (1998); estn de acuerdo en sealar que la solucin
definitiva de los problemas educativos est en los modelos de calidad, pero es
importante tener en cuenta que los modelos pueden variar, que cada centro de asesora
puede lograr elaborar su propio modelo, incluyendo sus criterios administrativos y
sistemticos para adaptarlo a sus necesidades, en cuanto a educacin y atencin al
cliente se refiere.
La ventaja de usar los modelos establecidos es clara si lo que se pretende es optar por
una cultura de calidad que se convierta en parte integral de la vida del centro de
asesora y sea asumida y adoptadapor cada uno de sus miembros.

23

Son muchos los autores que han orientado sus trabajos basados en los modelos de
calidad, algunos de ellos realizaron aportes valiosos que constituyen referencias
importantes para nuestro estudio, entre ellos: Santos Guerra (1990), Gairn (1999),
Gento (1998), Astolfi (1999), Cantn (2001), Alvarez (1998), Lpez (1999).
2.3.1.1: Modelo de Deming:
Este modelo se estableci inicialmente con el fin de promover el control estadstico de
calidad en las empresas (Deming 1989). Busca la implicacin general de todos los
niveles de la organizacin, desde la direccin general hasta los puestos ms inferiores;
an cuando se basa en el control estadstico de la calidad, concede ms relevancia a
los procesos que a los resultados.

Figura N 2 Modelo Deming de la calidad

Fuente: Cantn (2001, 97)
Edwards Deming enseo la calidad a los japoneses y estableci una secuencia de
acciones en torno a catorce principios. Sintetizando as un modelo operativo de
gestin de calidad que proporciona una base terica de planificacin de la calidad.
La base es el firme propsito de mejora como filosofa. Para Deming es importante
depender de la autoevaluacin en lugar de la inspeccin, la implicacin y el
compromiso de todos en la mejora de la institucin. Como premisas bsicas destacan
la previsin de los fallos o de los errores, la revisin del trabajo y la estandarizacin o
generacin de los buenos resultados obtenidos, esto debera ser una premisa
indiscutible en sistema abierto.

24

La secuencia de estos principios, el llamado reloj de Deming, muestra los pasos y la

forma de llevar a cabo en la prctica el modelo. Lo importante es su carcter
recurrente que unido al llamado ciclo de Deming (plan-do-check-act) determina una
espiral inacabada y unida de ciclos continuados de mejora, a la vez que un
aseguramiento de la calidad conseguida.
Cabe destacar que en este modelo todos los criterios tienen el mismo peso, mientras
en los dems, el peso esta ponderado por criterios en funcin de procesos y resultados.
Segn Cantn (2001) Lo ms importante del modelo es una filosofa basada en kaizen
(pequeas mejoras continuadas) y no en kairyo (una gran mejora que ocurre una sola
vez).
Aplicacin en el mbito educativo: Fue en la dcada de los ochenta cuando se inicia la
penetracin del modelo en el mbito educativo, fue asumido por diversas iniciativas,
primero en Estados Unidos y posteriormente en el Reino Unido.
En este sentido Greenwood y Gaunt (1994) citados por Gento (1998) sealan que en
casos en los que profesores en sus clases o instituciones educativas en su conjunto han
aplicaron este modelo de calidad se puso de manifiesto la posibilidad de promover y
lograr el progreso continuo en el funcionamiento del centro y en el rendimiento de
alumnos, tanto en grupos como individualmente.
Kaufman y Zahn (1993) han realizado una acomodacin para su aplicacin en las
instituciones educativas:
1.Crear la constancia del propsito para el mejoramiento del producto y el servicio.
Ha de ser preocupacin del centro el rendimiento y el xito de los alumnos dentro
y fuera del aula. 
2.Crear una nueva filosofa. Se debe avanzar hacia un modelo centrado en el
estudiante, en los contenidos, etc. 
3.Abandonar la dependencia de la inspeccin permanente para el logro de la
Calidad. Se debe evolucionar hacia la autoevaluacin y hacia el aprendizaje de
acuerdo con el propio ritmo, basndose en la meta general del xito dentro y fuera
del centro educativo. 
4.Cesar la prctica de reconocer solo el rendimiento individual del estudiante en
clase. 
5.Mejorar constantemente el sistema de enseanza, aprendizaje, orientacin
educativa y servicio de apoyo del centro. 
6.Establecer la formacin en el ejercicio. Cada uno debe aprender constantemente
de su propio trabajo, de sus resultados y de nuevas investigaciones. 
7.Institucionalizar el liderazgo, que sustituir los niveles jerrquicos de formacin
y supervisin. 

25

8.Desterrar el miedo, con el fin de que todos y cada uno puedan contribuir al xito
de la institucin. 
9.Romper barreras entre clases, niveles, especialidades, centros educativos,
departamentos y niveles de gestin. 
10.Eliminar exhortaciones y objetivos numricos de responsabilidad individual
que puedan crear relaciones de oposicin y competitividad. 
11,Excluir cuotas o estndares y gestin por objetivos. 

12.Remover las barreras que impiden a los educadores, directivos y estudiantes

disfrutar de su legtimo derecho a estar satisfechos de su rendimiento y de su
13.contribucin al desarrollo de s mismos y de los dems.
14.Establecer un riguroso proceso de formacin en ejercicio basado en los resultados
y en el autodesarrollo de todos los miembros de la institucin.
15.Implicar a todos en el sistema de transformacin para la mejora.
De lo anteriormente sealado podemos asumir que el modelo de calidad propuesto
por Deming exige un cambio de la filosofa tradicional de gestin que debe ser
asimilado y asumido por todos los miembros, ya que la de cada uno de ellos es clave
para lograr la mejora continua de todos los procesos.
2.3.1.2 El Modelo Baldrige:
Este modelo presenta una complejidad mayor que el modelo de Deming, ya que
establece diferentes ponderaciones porcentuales para distintas categoras estimativas.
Adems, fija como metas a conseguir, no tanto los resultados mismos sino la
satisfaccin al cliente, este modelo pariera ser, el que mas se puede apegar al objeto
de studio de esta tesis.
Otra novedad la constituye la aparicin de una nueva categora, la cual es la del
liderazgo de los directivos.
La valoracin de la calidad segn este modelo se realiza en torno a cuatro elementos
principales, que se concretan en seis categoras, a cada una de las cuales se otorga una
valoracin.
En opinin de Cantn (2001) se trata de un modelo centrado en la satisfaccin del
cliente y en la implicacin de todos los componentes del centro educativo como
organizacin.

26

Figura 4: Modelo de Baldrig

Fuente: http:www.consultores-calidad.ar

2.3.1.3 El Modelo Europeo EFQM

La estructura del modelo europeo EFQM es dual, en un primer momento, con factores
facilitadores y resultados. Luego, cada uno de los nueve criterios se subdivide en
varios subcriterios, varan en cada caso, y stos en reas que tambin son variables
pero mientras que los subcriterios son inamovibles para el evaluador las reas se
pueden seleccionar y aadir en funcin de una mejor descripcin de las realidades del
centro, pero siempre que correspondan a los aspectos definidos en el subcriterio.

Fuente: Cantn (2001, 82)

27

lvarez (1998) resume los principales criterios que caracterizan este modelo:
Se refiere al liderazgo como el comportamiento y la actuacin del equipo directivo
y del resto de los responsables para guiar el centro educativo hacia la calidad. Se trata
de reflejar cmo los que tiene alguna responsabilidad en el centro educativo estimulan,
apoyan y fomentan la gestin de calidad.
En cuanto a las personas se refiere a cmo utiliza el centro educativo el mximo
potencial de su personal para mejorar continuamente. La calidad total pone el acento
en las personas, ya que las considera el principal recurso de las organizaciones.
Las dos variables que ms importancia tienen en este apartado son: la comunicacin y
la competencia y el reconocimiento y las recompensas.
Por su parte Alabart (1999) considera que la poltica define las orientaciones
prioritarias, los grandes objetivos y la estrategia, la forma mediante la cual dichas
orientaciones se asumen e impregan la actuaciones de la organizacin en cualquier
nivel.
Este criterio asume la misin, visin, valores y direccin estratgica del centro de
asesora y la forma en que stos se implantan en el mismo.
La colaboracin y recursos se orientan a la capacidad del centro educativo para
conseguir, gestionar, utilizar y conservar a sus clientes. Los recursos y colaboraciones
son las aportaciones materiales y humanos que puedan llegar al centro educativo para
cumplir mejor sus funciones en cuanto a aprendizaje y atencin al cliente se refiere
Se trata de saber cmo el centro educativo acta para mejorar continuamente el nivel
de colaboraciones y recursos.
Cantn (2001) se refiere a los procesos como cualquier actividad que se puede
descomponer en previsin, realizacin y resultado. Tambin es lo que el conjunto de
actividades procesuales, concatenadas que aaden valor y sirven a una mejor
educacin al alumno y a una mejor prestacin de los servicios, tanto docentes como
complementarios.
En suma, es el modo como se planifican, realizan y resuelven las actividades del
centro que generan valor aadido. Se trata de identificar redefinir, gestionar y revisar
los procesos y cmo se corrigen sus desviaciones para asegurar la mejora continua del
centro educativo.
El segundo bloque se refiere a los resultados, se inicia con los resultados en las
personas, esta es una de las modificaciones que ha sufrido el modelo, antiguamente se
refera a la satisfaccin del cliente, del usuario. Se refiere a lo que en el centro
educativo se consigue de satisfaccin de los usuarios tanto internos como externos.
El primero de los criterios de este bloque se refiere a los resultados en las personas.
Las aqu personas son las integrantes del centro educativo: profesores, personal no
docente, estudiantes, personal administrativo. Abarcan la percepcin que las personas
del centro tienen de su propio centro educativo sobre el entorno del trabajo.

28

El segundo criterio son los resultados en los clientes, medidos a travs de la

satisfaccin que estos muestran con el centro educativo: fundamentalmente el alumno
y su familia, pero tambin las instituciones educativas y las empresas que reciben a
los alumnos que salen del centro y, finalmente, la comunidad de la que forman parte.
El tercero se refiere a los resultados en la sociedad, se trata de saber el grado de
impacto del centro de asesora en el entorno y en la sociedad en general. Se entiende
que este impacto afecta a los asuntos que no estn relacionados con las actividades
primarias ni con sus obligaciones normales, ya que se contemplan en los dos criterios
anteriores.
Abarca la capacidad del centro de asesora para obtener resultados claves que estn en
lnea con lo que la sociedad demanda a este tipo de instituciones.
El ltimo de los criterios son los resultados claves del centro educativo, referidos a lo
que consigue el centro educativo en relacin con la planificacin y estrategia, en
relacin a la satisfaccin y resultados de sus usuarios, familia, alumnos, y sociedad en
general. Se entiende que son resultados claves los logros del centro educativo
referidos a la gestin, al influjo social, a la mejora en general, ya sea a corto, largo o
mediano plazo.

2.3.1.4 El Modelo Iberoamericano

Este modelo es considerado como un modelo de Excelencia en la Gestin, consta de
nueve criterios; cinco facilitan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores; y
los otros cuatro son de Resultados.
Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la
forma en que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin
consigue. Los Resultados son causados por la gestin realizada. Como puede
apreciarse en la figura N 6.

29

Figura N 6:Modelo Iberoamericano de Calidad Fuente: Toranzos (2000, 17)

Existen cinco Procesos Facilitadores:
1.- Liderazgo y Estilo de Gestin,
2.- Poltica y Estrategia,
3.- Desarrollo de las Personas,
4.- Recursos y Asociados,
5.- Clientes. (en esta caso, estudiantes)
Cada uno de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su anlisis en cuatro
Subcriterios, (Toranzos 2000)
1.- Liderazgo y estilo de gestin:
Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valores necesarios
para el xito a largo plazo, mediante adecuados comportamientos y acciones de todos
los lderes.
Estudia cmo se desarrolla y se pone en prctica la estructura de la organizacin, el
marco de los procesos y su sistema de gestin, necesarios para la eficaz ejecucin de
la poltica y la estrategia que se traduce en una atencin al cliente eficaz y efectiva.

30

El liderazgo y estilo de gestin abarca diversos conceptos fundamentales que deben

ser analizados, y que estn representados por los siguientes subcriterios:
Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de
Excelencia Empresarial 
Los lderes estn implicados con personas de la propia organizacin o de
fuera de la misma, para promover y desarrollar las necesidades y expectativas
de los grupos de inters involucrados en la organizacin 
La estructura de la organizacin est desarrollada para sustentar la eficaz y
eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en armona con los valores y
la cultura de la misma 
Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente 
2.- Poltica y estrategia
Analiza cmo la organizacin desarrolla su Misin y su Visin y las pone en prctica
a travs de una clara estrategia orientada hacia los distintos agentes y personas con
quien interacta, y est apoyada con programas adecuados. Los subcriterios que los
forman son:
La Poltica y Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y en las
expectativas de los grupos de inters involucrados, orientndose hacia el Mercado.

La Poltica y Estrategia est basada en informacin obtenida por mediciones del

cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigacin y la creatividad.
La Poltica y Estrategia se desarrolla, evala, revisa y mejora como se comunica la
Poltica y la Estrategia
3.- Desarrollo de las personas
Analiza cmo la organizacin desarrolla, conduce, y hace aflorar el pleno potencial de
las personas, de forma individual, en equipo o de la organizacin en su conjunto, con
el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestin. Los conforman los siguientes
subcriterios:
Las personas: planificacin y mejora desarrollo de la capacidad, conocimientos y
desempeo del personal Comunicacin y facultamiento de las personasAtencin y
reconocimiento a las personas
4.- Recursos y asociados
Analiza cmo la organizacin gestiona sus recursos internos, por ejemplo: los
financieros, de informacin, de conocimientos, tecnolgicos, de propiedad intelectual,
materiales y recursos externos, incluidas las asociaciones con proveedores,
distribuidores, alianzas y rganos reguladores, con el fin de apoyar la eficiente y
eficaz gestin de la misma. Abarca los subcriterios:

31

Gestin de los recursos financieros 4

Gestin de los recursos de informacin y conocimientos gestin de los inmuebles,
equipos, tecnologa y materiales gestin de los recursos externos, incluidos asociados
5.- Clientes
Analiza cmo la organizacin disea, desarrolla, produce y sirve productos y
servicios, y cmo gestiona las relaciones, con el fin de satisfacer plenamente las
necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros. Los subcriterios que los
integran son:
Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y
servicios
Se disean y desarrollan productos y servicios se fabrican, suministran y mantienen
productos y servicios Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes
Por otra parte en el modelo existen cuatro criterios de resultados:
6.- Resultados de Clientes,
7.- Resultados del Desarrollo de las Personas,
8.- Resultados de Sociedad
9.- Resultados Globales.
Cada uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.
6.- Resultados de Clientes
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con sus clientes externos
Medidas de la Percepcin
7.- Resultados del desarrollo de las personas
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con el desarrollo de las personas
8.- Resultados de sociedad
Lo que la organizacin est consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y
expectativas de la sociedad local, (en este caso)
9.- Resultados globales
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con su proyectado desempeo, y
en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un inters
financiero o de otra ndole en la misma.
La Calidad de la educacin, un enfoque espaol.

32

La Calidad de la educacin exige, hacer valer el trmino para llevar acabo a buen
trmino cualquier proyecto: reformas e innovaciones universitarias, proyectos de
investigacin, conferencias y congresos cientficos y profesionales.
Todas estas actividades y otras muchas se colocan bajo el gran paraguas de la calidad,
porque obviamente nadie puede objetar a la calidad como objetivo de un proyecto, de
una institucin o de un programa de accin.
La calidad se atribuye a la accin de los factores cualitativos, es decir, de aquellos
elementos que no pueden expresarse cuantitativamente, o presentan serias dificultades
a la cuantificacin. Estos elementos estn relacionados fundamentalmente con los
procesos que pudieran determinar la Calidad de la Educacin.
En este sentido Carr (1998) sostiene que recientemente la calidad de la educacin ha
sido abordada como eficacia interna de los sistemas e instituciones de educacin
Sin embargo, dado que hoy la educacin no slo preocupa a los participantes en el
proceso educativo (profesores, alumnos y directivos) sino tambin a los empresarios y
empleadores que consideran a las instituciones educativas como centros de
capacitacin de profesionales de alto nivel y de produccin de conocimiento y
tecnologa esenciales para mantener el ritmo de desarrollo econmico, se ponen de
manifiesto nuevas vinculaciones de la calidad educativa de sistema abierto con
factores de costo-efectividad y costo-beneficio, Me atrevo a decir, que incluso al
mismo nivel que el sistema educativo escolarizado

La necesidad de mejora continua de la Calidad de la educacin

La preocupacin por la calidad, eficiencia, productividad y competitividad, que existe
hoy en da en la educacin, tanto en el mbito mundial como local, es el resultado de
cambios internos y externos que las han afectado, fundamentalmente en los ltimos
20 aos. Entre los elementos que caracterizan este nuevo entorno se encuentran: la
diferenciacin Institucional, el crecimiento acelerado de la matricula, la restriccin de
recursos, entre otros.
La evaluacin de la calidad de la educacin
Conceptos previos sobre la evaluacin
Sin duda, en mi opinin el elemento del proceso educativo que ms atencin ha
recibido en la educacin abierta es el de la evaluacin de la enseanza, puesto que la
evaluacin se ha considerado el principal instrumento para la mejora de la calidad de
sta y tambin como medicin del servicio que se le da al cliente, aunque muchas
veces, este proceso es amaado por compra de claves y exmenes fraudulentos.
La evaluacin se considera como un proceso que provoca la comprensin del proceso
educativo, aporta datos, posibilidades interpretativas y favorece la reflexin
institucional que conduce a decisiones participativas que atienden a los problemas
educativos.

33

Villar (1994) se refiere a la evaluacin como un proceso complejo, que requiere

vertebracin y reflexin coordinada para que pueda atender a la variedad de
situaciones que confluye en el proceso educativo y aporte soluciones a las
necesidades que de l se derivan.
Para Castejn (1991) la evaluacin consiste en determinar en qu medida se han
logrado los objetivos propuestos y se han utilizado los medios ms adecuados para
ello. Por su parte, Toranzos (2000) sostiene que la mayora de las definiciones sobre
evaluacin se enmarcan en un plano que se puede denominar normativo. Es decir, en
el deber ser que define un modelo ideal y se constituye en el referente evaluativo.
La evaluacin as aparece solo como una probabilidad de determinar en qu medida
las acciones realizadas se ajustan o no a ese patrn normativo y no tanto como una
posibilidad de definir nuevas normas o bien recrear las existentes.
Las formas de entender la evaluacin se relaciona con distintas corrientes educativas;
su diversidad ocupa un lugar importante en el debate educativo. Al respecto, Glazman
(2001) seala tres posiciones claramente definidas: la primera, plantea la evaluacin
como un proceso destinado a valorar el logro de objetivos previamente definidos.
La segunda posicin sobre la evaluacin hace hincapi en el carcter cientfico de la
recoleccin de datos que permite determinar el grado en que una actividad alcanza el
efecto deseado. sta posicin es defendida por autores como Suchman e insiste en la
necesidad de sistematizar los procedimientos para obtener informacin y para valorar
los resultados.
La tercera posicin, concibe la evaluacin como un proceso de emisin de juicios
profesionales, obtenidos como resultado del examen de una situacin o proceso.
Otro aspecto importante referido a la evaluacin es su distincin con el proceso de
medicin, Evaluar es medir, valorar y tomar decisiones para mejorar.
El proceso de autoevaluacin o evaluacin interna
El proceso de evaluacin en una institucin educativa, puede utilizarse como
diagnstico para introducir los procesos de mejoras, de modo que permita
conocer el estado de la cuestin para decidir posteriormente los aspectos que se
deben mejorar. En este sentido la evaluacin puede ser interna y externa,
obviamente sabiendo diferenciar la evaluacion de un alumno y la evaluacion de
la institucin educative como un proceso de autoevaluacin interna.
Escudero (1993) sostiene que esta modalidad de evaluacin constituye un
elemento central desde el que se articulan el resto de las acciones del proceso de
evaluacin.
Los procesos de autoevaluacin se presentan de diversas modalidades segn los
casos y las situaciones. Sin embargo, existen algunos aspectos que suelen ser
tratados en la mayora de ellos. Escudero (1993) seala algunos ejemplos, entre
los que se destacan los modelos de Chambers (1984), Jamieson (1988),
Vroeijenstijn (1995).

34

Este mismo autor seala que la autoevaluacin debe plantearse con tres
objetivos bsicos:
1. La estimulacin del control de la calidad interna, a travs del anlisis de las
propias debilidades y fortalezas.
6. La preparacin interna para la revisin interna.
7. la provisin de informacin bsica para el anlisis externo.
Los beneficios de la evaluacin interna son resaltados por varios autores, entre
ellos Bauer (1988), Trithschler (1981), en Escudero (2002); todos coinciden en
sealar entre sus principales ventajas:

Facilitan el seguimiento continuo de los problemas y de sus posibles

soluciones.

Desactivan las resistencias a la evaluacin externa.

Conducen a la pluralidad de valores y jerarquas, dificultando las acciones

de abuso de poder dentro de la institucin.

Estimula a los miembros de la institucin hacia el conocimiento de sus

problemas y de sus potenciales soluciones.

Facilitan las iniciativas desde distintos niveles de la institucin y no
solamente desde sus mximos responsables.

Mayor aceptacin por los evaluados que otros procedimientos de evaluacin.

Toranzos (2000) se refiere a un sistema de aseguramiento de la calidad como
una serie de procesos de tipo preventivo, basados en estndares que promueven
una buena gestin administrativa y posibilitan que las cosas se hagan de la mejor
manera posible, desde la primera oportunidad, para lograr la satisfaccin de
clientes internos (profesores, estudiantes) y externos (padres de familia, y
alumnos).
Por su parte Cantn (2001) seala que el aseguramiento de la calidad consiste en
tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas
dentro del sistema de calidad de la organizacin.
El autor sostiene que las acciones deben ser demostrables, para proporcionar la
confianza adecuada todos los miembros involucrados de que se cumplen con los
requisitos del sistema de calidad.
De esta manera se logra garantizar el correcto funcionamiento del sistema y el
logro de los objetivos propuestos; establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia. Para ellos las instituciones deben:

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Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la

calidad y su aplicacin a lo largo de la organizacin,

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

Determinar los criterios y mtodos requeridos para asegurar que el

funcionamiento y el control de los procesos son efectivos

Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para

apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos.

Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implementar

las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora
continua de estos procesos.

2.4 Marco Conceptual

Dentro del mundo de la gerencia de empresas existen dos conceptos que no son
fcilmente definidos y sobre todo diferenciados uno del otro. Ellos son
"Eficiencia"
y
el
otro
es
"Eficacia".

"Eficiencia" se define "como la virtud y facultad para lograr un efecto
determinado". En administracin se le define como "el empleo de medios en tal
forma que satisfagan un mximo cuantitativo o cualitativo de fines o necesidades
humanas. Es tambin una adecuada relacin entre ingresos y gastos". (Drucker
1993)

En palabras ms aplicadas a nuestras profesiones, consiste en el buen uso de los
recursos. En lograr lo mayor posible con aquello que contamos. Si un grupo
humano dispone de un determinado nmero de insumos que son utilizados para
producir bienes o servicios, "eficiente" ser aquel grupo que logre el mayor
nmero de bienes o servicios utilizando el menor nmero de insumos que le sea
posible. "Eficiente" es quien logra una alta productividad en relacin a los
recursos
que
dispone.

Eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se
obtengan. A mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores
resultados con menor gasto de recursos o menores esfuerzos, se habr
incrementado la eficiencia. Dos factores se utilizan para medir o evaluar la
eficiencia de las personas u organizaciones: Costo y Tiempo .

El concepto de "hacer bien las cosas debidas" nos pone en mayor capacidad de
entender
con
mucha
claridad
el
vocablo
de
"Eficiencia".

"Eficiencia se refiere a la produccin de bienes o servicios que la sociedad valora
ms, al menor costo social posible". Es el cociente entre los resultados obtenidos
y el valor de los recursos empleados. La eficiencia no es un valor absoluto que se
alcanza por s mismo sino que se determina por comparacin con los resultados
obtenidos por terceros, quienes actan en situaciones semejantes a las que
deseamos
analizar.

36


"Eficiencia es alcanzar los objetivos por medio de la eleccin de alternativas que
pueden
suministrar
el
mayor
beneficio".

"Eficacia" es "la virtud, actividad y poder para obrar". Cuando un grupo alcanza
las metas u objetivos que haban sido previamente establecidos, el grupo es
eficaz.

Eficacia se refiere a los "Resultados" en relacin con las "Metas y cumplimiento
de los Objetivos organizacionales". Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y
realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzarlos mejor y ms
rpidamente.

Eficacia es el grado en que algo (procedimiento o servicio) puede lograr el mejor
resultado posible. La falta de eficacia no puede ser reemplazada con mayor
eficiencia porque no hay nada ms intil que hacer muy bien, algo que no tiene
valor.

Se atribuye a Peter Druker la frase que "Un lder debe tener un desempeo
eficiente y eficaz a la vez, pero aunque la eficiencia es importante, la eficacia es
an ms decisiva".

Un buen comentario para terminar con esta identificacin y distincin de
conceptos, es tener presente que "eficiencia" es la capacidad de hacer
correctamente las cosas, es decir, lograr resultados de acuerdo a la inversin o al
esfuerzo que se realice. "Eficacia" es la capacidad de escoger los objetivos
apropiados. Administrador eficaz y eficiente ser aquel que selecciona los
objetivos correctos para trabajar en el sentido de alcanzarlos con el menor costo
posible (BRENDER, 2009)

2.4.1 Servicio al Cliente
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser
muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo
y una forma de hacer las cosas(Craven 2003).
Compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que
nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

37

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la
venta personal. (Beckwith 2005).
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener
uno. Por ello las compaas se han visto en la necesidad de optar por asentar por
escrito, como actuar en los servicios que ofrecer.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son ms
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que
utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizndose por ello de buscar la
mejor opcin en tiempo, dinero y servicio.
2.4.2 Crecimiento empresarial

El concepto de crecimiento de la empresa se refiere a modificaciones e
incrementos de tamao que originan que sta sea diferente de su estado
anterior.

Es decir, se han producido aumentos en cantidades y dimensin as como
cambios en sus caractersticas internas (cambios en su estructura econmica y
organizativa). Estos aumentos se pueden reflejar en todas o varias de las
siguientes variables: activos, produccin, ventas, beneficios, lneas de productos,
mercados etc.

El crecimiento de la empresa se ha estudiado en profundidad en economa de la
empresa por varios
motivos:

1.-Al igual que ocurre con las personas, el crecimiento es interpretado como un
signo de salud, vitalidad y
fortaleza. Las empresas cuando crecen dan una sensacin de tener posibilidades
de desarrollo futuro.

2.- En las economas occidentales caracterizadas por ser muy dinmicas y con un
entorno muy competitivo, las empresas tienen que crecer y desarrollarse
continuamente, aunque slo sea para mantener su posicin competitiva relativa
con otras empresas.

3.- Adems el objetivo de crecimiento est muy relacionado con la funcin de
utilidad de los directivos, por lo que estos tratarn de potenciar esta actuacin.

Por tanto, la empresa no es una realidad esttica, sino que evoluciona de forma
permanente, como resultado de cambios en la oferta de productos y mercados
atendidos, la distribucin geogrfica de sus actividades e, incluso, el tipo de
actividades que realiza por s misma.

38

El trmino calidad, en latn significa "cualidad, manera de ser", su significado

castellano es "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie"
(SANCHEZ
2000)

2.5 Marco Contextual

La problemtica de la presente tesis, esta situada en el municipio de Tehuacn,
Puebla. A continuacin, enumero algunos datos de importancia para la
comprensin total de este trabajo de investigacin:
Tehuacn (del (en nhuatl: Tehuacn, lugar de los dioses)? es una ciudad,
municipio y cabecera municipal ubicada en el sureste del Estado mexicano de
Puebla, ubicada a 130 km de la ciudad de Puebla, a 257 km de la Ciudad de
Mxico y a 321 km de la Ciudad de Oaxaca, a una altitud de 1.676 msnm, de clima
semiclido y semiseco. (INEGI 2010)
Es uno de los 217 municipios del Estado de Puebla, el segundo ms importante
despus de la capital del estado central de la Repblica Mexicana. La poblacin
segn el censo del 2010, es de 274,906 habitantes aunado a ello la ciudad cuenta
con una pequea zona metropolitana formada por las juntas auxiliares de San
Pedro Acoquiaco, San Nicols Tetitzintla, San Lorenzo Teotiplico, Santa Mara
Coapan, San Diego Chalma, Santa Cruz Acapa, San Pablo Tepetzingo y el
municipio de Santiago Miahuatlan los cuales suman una poblacin de 331,167
habitantes cabe recordar que Santa Ana Teloxtoc, Santa Catarina Otzolotepec,
San Cristbal Tepeteopan, Magdalena Cuayucatepec, as como San Marcos
Necoxtla tambin forman parte de la ciudad aunque geogrficamente se
encuentran ms alejadas.
El municipio de Tehuacn se encuentra en la parte sureste del Estado de Puebla.
Sus coordenadas geogrficas son los paralelos 18 22' 6 y 18 36' 12 de longitud
norte, y los meridianos 97 15' 24 y 97 37' 24 de latitud occidental. Ocupa el
1.15% de la superficie del estado, esto lo ubica en el lugar 18 con respecto a los
dems municipios en cuanto extensin. Tehuacn Norte con Tepanco de Lpez,
Santiago Miahuatln, Vicente Guerrero, Nicols Bravo, Tlacotepec de Benito
Jurez (Tecamachalco), y Xochitln Todos Santos (Tecamachalco); Tehuacn Sur,
San Antonio Caada Ajalpan, San Gabriel Chilac, Zapotitln, San Antonio Texcala
y Altepexi, Zapotitln, San Martn Atexcal, Juan N. Mndez.
2.5.1 Evolucin demogrfica
Desde su fundacin hasta el primer registro en 1953, no se encontraron datos
consistentes del proceso de urbanizacin de la ciudad, pero se piensa que su
crecimiento, al igual que las localidades semejantes a sta, fue lento y
proporcionado. A partir de 1953, durante los siguientes 17 aos, se registra un
pronunciado crecimiento en la ciudad, llegando a las 908 hectreas, es decir, se
duplic su tamao.

39

En la siguiente etapa, de 1970 a 1980, se registra un crecimiento relativamente

bajo, de slo 193 hectreas, es decir, el 21% de la superficie anterior.
En el periodo ms reciente, de 1980 a 1983, se impulsa de nuevo el crecimiento
de la ciudad, registrando un aumento del 192% en su superficie al llegar a las
3,214 hectreas.
Tehuacan ha mostrado un notable crecimiento en la poblacin universitaria
albergando hoy en da 23 Universidades, iniciando con esto el impulso de la
educacin superior en la regin y sus alrededores. En la actualidad el municipio
cuenta con infraestructura educativa en los siguientes niveles: preescolar,
primaria, secundaria, bachillerato, capacitacin para el trabajo y profesional
media y superior. Preescolar con 97 escuelas y una poblacin escolar de 9,891
alumnos atendidos por 238 maestros. Primaria con 91 escuelas y una poblacin
escolar de 40,847 alumnos. Secundaria con 21 escuelas y una poblacin escolar
de 11,833 alumnos. Telesecundarias con 13 escuelas con una poblacin escolar
de 2,500 alumnos. Preparatoria con 16 escuelas y una poblacin escolar de 6,988
alumnos. En Capacitacin para el Trabajo con 12 edificios y una poblacin
escolar de 523 alumnos. En profesin media con 13 edificios atendiendo 1,216
alumnos.
Hablando de sistema abierto, el municipio de Tehuacn puebla, cuenta con 11
instituciones particulares de educacin abierta avaladas e incorporadas a la
secretara de educacin pblica.
La poblacin estudiantil en estas 11 instituciones particulares es de 941 alumnos
y se divide de la siguiente manera:
1.

Instituto Anglo Americano de Educacin Abierta A.C. 259 Alumnos

2.

Instituto de estudios abiertos Thomas Alva Edison A.C. 212 Alumnos

3.

Instituto Ideas de Tehuacn A.C. 126 Alumnos

4.

Centro de Estudios Tecnolgicos S.C. (CETEC) 97 Alumnos

5.

Escuela Nacional de Sistemas Abiertos S.C. (ENSA) 62 Alumnos

6.

ULAGEP A.C. 79 Alumnos

7.

Centro de Asesoras Ghandi A.C. 42 Alumnos

8.

Centro de Estudios Abiertos Miguel Hidalgo A.C. 41 Alumnos

9.

Centro de estudios Abiertos Paulo Freire A.C. 18 Alumnos

10. Centro de Aprendizaje Tehuacn A.C. 5 Alumnos

Total: 941 Alumnos en 10 centros de asesora autorizados por la SEP en la

40

ciudad de Tehuacn, Puebla. Dicho dato fue obtenido de los registros de

exmenes presentados por escuela de Junio 2014 a Diciembre 2014.

La Corde 2110 Local tiene registrados 912, es decir, hay un error de +29
alumnos, sin embargo, se da por hecho que ese nmero, son alumnos
independientes que decidieron unirse a algn centro de asesora particular en el
transcurso de la segunda mitad del ao 2014.

La investigacin y estudio para la implantacin de la administracin eficaz y

eficiente de la atencin al cliente en una empresa particular de servicios
educativos de sistema abierto, ser puesto en marcha en el Instituto ideas de
Tehuacn A.C., a continuacin, presento la resea de esta institucin particular
educativa de sistema Abierto:
El instituto ideas de Tehuacn A.C. Nace en Mayo de 2010 como respuesta a la
necesidad de una educacin abierta de calidad, transparente y profesional.
Inici clases el 16 Agosto de 2010 a las 7:00am con 9 alumnos de Preparatoria
abierta y un salon de clases
En Septiembre de 2010, inicia labores la seccin de Primaria y Secundaria
abierta, dando as apertura a toda la rama de educacin bsica.

Actualmente, el instituto ideas de Tehuacn A.C. cuenta con instalaciones
ubicadas en la calle San Sebastian #117 en el Fraccionamiento La Arcadia, cuenta
con casi 170 alumnos y es una de las instituciones de educacin abierta mas
importantes y de mayor crecimiento en Tehuacn y la regin.

Durante 2013, el instituto ideas de Tehuacn A.C. di un gran paso, al
consolidarse como la tercera Preparatoria Abierta mas grande de la regin,
rebasando de esta manera, a muchas otras escuelas con aos de existencia en el
mercado.

41

2.5.2 Informacin Institucional

Filosofa: La Educacin de calidad como eje de nuestro funcionar cotidiano, con
valores humanistas, basado en las cualidades que tiene la persona para aprender
y poner en prctica dichos conocimientos de manera real y aplicarlos en su vida
cotidiana.

Misin: Educar y capacitar con modelos de enseanza calificados, basados en la
interaccin y enriquecimiento mutuo existente en la relacin "maestro -
alumno"; as como fomentar en el educando un pensamiento libre, de perfil
crtico y analista que le permita estar consciente de las necesidades y acciones
que requiere nuestra sociedad para mejorar da con da.

Visin: Ser lderes en educacin abierta; actuando de manera ntegra y apegada
a la filosofa institucional, haciendo nfasis en 3 valores fundamentales: Respeto,
Honestidad y Responsabilidad

Valores Institucionales:
1. Disciplina
2. Perseverancia
3. Honestidad
4. Responsabilidad
5. Autocrtica
6. Disponibilidad al Cambio

2.6 MARCO LEGAL

Introduccin
El presente captulo aborda el marco legal en el que esta sustentada la presente
investigacin; en nuestro pas existe una ley general de Educacin que es la que
rige al sistema educativo mexicano; la cual se considera debe ser del
conocimiento de todos aquellos que se encuentran inmersos en el mbito
educativo, ya que cada una de las acciones que se deseen poner en marcha
debern considerar la disposiciones que sta contiene, y esta investigacin no es

42

la excepcin. Por lo que en este apartado se hace referencia a algunos de los

artculos contenidos en esta ley considerados de importancia
LA EDUCACIN EN MXICO
La educacin mexicana surgi bajo el signo del liberalismo, en su dimensin de
proyecto jurdico y poltico, as como de su realidad histrica; implic no solo el
reconocimiento de todos y cada uno de los habitantes, sino la bsqueda de las
condiciones que respondieran a las necesidades de formacin del contexto local,
nacional e internacional.
El derecho a la educacin constituye una de las aspiraciones del hombre, las
luchas que se han dado la han puesto como una de las principales exigencias,
como un factor primordial para el cambio social, esto implica llevar una
instruccin de calidad a todos los rincones del pas.
El artculo tercero constitucional seala sus caractersticas: el laicismo, la
gratuidad, la obligatoriedad, el nacionalismo, el desarrollo armnico e integral,
son principios que han quedado grabados en nuestras leyes y a pesar de los
obstculos se han cumplido en cierta medida.

Es indispensable una apropiada conexin del sistema productivo con el escolar,
adems del reconocimiento de las leyes que sustentan al Sistema Educativo
Mexicano para que sean estas las que rijan cada una de las acciones puestas en
marcha con la finalidad de contribuir a su cumplimiento y al logro de los
propsitos educativos, para lo cual a continuacin se hace referencia a algunas
de ellas.
Refierindose a los centros de asesora particular de educacin abierta, es
necesario mencionar el apego a los siguientes acuerdos oficiales de la SEP,
publicados en el diario oficial de la federacin:
El Acuerdo 450 Por el que se establecen los lineamientos que regulan los
servicios que los particulares brindan en las distintas opciones educativas en el
tipo medio superior.

El Acuerdo nmero 442 por el que se establece el Sistema Nacional de
Bachillerato en un marco de diversidad;

El Acuerdo nmero 444 por el que se establecen las competencias que
constituyen el Marco Curricular Comn del Sistema Nacional de Bachillerato

El Acuerdo nmero 445 por el que se conceptualizan y definen para la Educacin
Media Superior las opciones educativas en las diferentes modalidades;

El Acuerdo nmero 447 por el que se establecen las competencias docentes para
quienes impartan educacin media superior en la modalidad escolarizada

43

Hablando de ndole estatal, es necesario cumplir con las siguientes

reglamentaciones:
Acta Constitutiva de la asociacin civil o sociedad civil
Formato de registro de centro de asesora particular.
Listado de docentes con copia de ttulo y cdula profesional
Contar con nmero de registro ante el SIOSAD (Sistema Integral para la
operacin de Sistemas Abiertos y a Distancia)
Contar con nmero de registro de Centro de asesora ante el departamento de
preparatoria abierta del estado de puebla
Con respecto al ndole municipal. La siguiente documentacin debe estar en
regla:
Programa de proteccin civil autorizado por la dependencia correspondiente.
Pago de derechos por uso de suelo.
Se detalla en el Anexo 1: el Marco legal de manera mas detallada, artculo por
artculo.

44

Captulo III MARCO METODOLOGICO

En el presente captulo de la presente tesis, se realiza el estudio cuantitativo de
la investigacin segn lo expuesto en el captulo de metodologa, as como la
discusin de estos resultados y la confirmabilidad de las hiptesis de trabajo.
El presente captulo est estructurado en tres partes. En la primera se expone el
tipo de muestra que se utiliza en la investigacin, as como distintos parmetros
como el tamao inicial de la muestra o el porcentaje de encuestas recibidas.
En la segunda parte del captulo se desarrolla el estudio con los datos obtenidos
a travs de los cuestionarios. La ltima parte del captulo es la discusin de los
resultados, y el anlisis de las hiptesis de trabajo expuestas en el cuarto captulo.
El marco metodolgico a diferencia del marco terico, se encarga de revisar los
procesos a realizar para la investigacin, no slo analiza qu pasos se deben
seguir para la ptima resolucin del problema, sino que tambin determina, si
las herramientas de estudio que se van a emplear, ayudarn de manera factible a
solucionar el problema. Se refiere a una serie de pasos o mtodos que se deben
plantear, para saber cmo se proseguir en la investigacin. Segn plantea
Carlos Sabino, referido al marco metodolgico: En cuanto a los elementos que es
necesario operacionalizar pueden dividirse en dos grandes campos que
requieren un tratamiento diferenciado por su propia naturaleza: el universo y las
variables. (Sabino, 1992)

Segn lo que plantea Carlos Sabino, en un proceso de investigacin es necesario
tener en cuenta todos los factores que influyen en el problema, como su contexto,
sus condiciones, sus cambios y principios. Es por aquel motivo que el marco
metodolgico nos contextualiza profundamente en el problema, no slo por
parte terica sino tambin prctica, viendo la forma de estudiar los diversos
factores que afectan al problema.

Para qu sirve el marco metodolgico?
El marco metodolgico en una investigacin debe comprenderse como la
herramienta fundamental, para indagar en el contexto del estudio. En el marco
metodolgico se ponen a prueba las hiptesis o teoras planteadas a un principio,
para su revisin y anlisis prctico.

Una investigacin tecnolgica consiste en hacer operacionalmente realizables
ideas que sabemos que fsicamente o materialmente son verdaderas, por el
contrario, las hiptesis son suposiciones de algo posible o imposible para
obtener una conclusin de ello. Por lo tanto, no utilizamos hiptesis de
investigacin ya que el producto del estudio ser operacionalmente realizable y
en respuesta a una necesidad y no una suposicin acerca de la solucin del
problema. (UNIVO, 2002)
Segn el documento, el marco metodolgico debe ser el medio por el cual
nuestra investigacin, cumplir el requisito de solucionar de manera prctica el
problema, no simplemente con teoras, sino con hechos que demuestren y

45

argumenten la solucin planteada. El marco metodolgico sirve y responde, en

todo caso, a la necesidad de adquirir pruebas por medio de mtodos y
recoleccin de informacin, en base a las teoras y objetivos planteados en la
investigacin. El marco terico debe ir en relacin constante con los objetivos de
la investigacin, no debe ser un medio que los afecte, sino que los refuerce.
El marco metodolgico vara segn el estudio, pero obviamente consta de una
serie de pasos generales a los cuales se debe proseguir. Se debe comenzar
realizando el tipo y diseo de la investigacin, verificando los hechos
cuantitativos, cualitativos y de campo que contiene el problema. Con esto
podemos deducir, como debemos proceder en la investigacin. Plantear la serie
de pasos correctos para extraer resultados concretos.
El tipo de investigacin se refiere a las categoras de estudio con las que se
realizar el estudio. Segn Oscar Nieto, estas constan de 3 partes, que son:

1) Explorativo.
2) Descriptivo.
3) Explicativo. (Nieto, 2010)

En cuanto al diseo de la investigacin, esta se refiere a la forma que utilizar el
investigador para la correcta solucin del problema, puede ser, investigacin de
campo, investigacin experimental, proyecto factible, proyecto especial.

El siguiente paso que procede a la realizacin del marco metodolgico, se refiere
a deducir la poblacin que se va a estudiar y la cantidad de esta. Slo consta
saber la poblacin especfica, que est involucrada directamente con el problema
y sus objetivos. En este paso se considera a la poblacin involucrada, como
medio de suma importancia para la recoleccin de datos. Se determina en este
punto el tamao de territorio y espacio en el cual se enfocar la investigacin. Es
necesaria la obtencin de datos concretos para la correcta solucin de la
problemtica, por este motivo es que se debe determinar un espacio concreto de
estudio.
Luego de haber determinado el tipo y diseo de la investigacin, en conjunto con
el espacio, territorio o dimensin de la investigacin, se debe proseguir con la
operacionalizacin de las variables. Esta se refiere, segn Oscar Nieto como:
El mtodo utilizado de medicin exacto, y permite a otros cientficos seguir
exactamente la misma metodologa. Evita la ambigedad en la definicin de
variables y el error al momento de fijar criterios de mediciones del
comportamiento de estas y la comprobacin de hiptesis. El investigador debe
definir una variable definible y cuantificable, que formar parte del problema de
investigacin e hiptesis. (Nieto, 2010)
Segn lo que indica Oscar Nieto, en este procedimiento se deben tomar en cuenta
todos los factores, ya sean externos o internos, que afectan constantemente al
problema. Adems de tomar en cuenta estos factores se debe tambin analizarlos
y determinarlos, para denotar si estos colaboran en el proceso de investigacin y
brindan resultados exactos. Se deben tomar en cuenta variables que contengan
datos precisos y directos.

46

En el presente capitulo se describe el marco metodolgico donde se define el

tipo, alcance y mtodo de la investigacin, as como la poblacin y el tipo de
instrumento de recoleccin de datos para recabar informacin sobre las
variables de estudio.
En esta investigacin, para el anlisis de las variables, se emple un diseo de
investigacin no experimental con un enfoque correlacinales-causales,

Se trata tambin de una investigacin de campo, por cuanto tiene como
propsito indagar la problemtica actual en las instituciones particulares de
educacin abierta en el municipio de Tehuacn, con el objeto de comprobar la
hiptesis y descubrir la relacion entre las variables. En esta, el investigador
recoge los datos en forma directa de la realidad.

En este sentido, en el estudio se recolectar informacin de fuentes primarias a
travs de entrevistas y cuestionarios que permitirn analizar la problemtica de
la educacin abierta en instituciones particulares en el municipio de Tehuacn y
posteriormente aplicar los modelos de calidad descritos anteriormente en este
trabajo de investigacin.

Se determinar el alcance de la investigacin, definiendo lo que se prentende que
sea y lo que no se pretende que sea sta.
En este ltimo sentido, deben realizarse ciertas precisiones en lo relativo al
estudio de la eficacia y eficiencia administrativa, y la planificacin estratgica.
En primer lugar, la investigacin no pretende realizar juicios de valor sobre la
actuacin de los gestores de las diferentes instituciones educativas particulares
de sistema abierto en el municpio de Tehuacn, ni establecer un ranking de
preparatorias abiertas segn la opinin del autor.
Como se ver ms adelante, la postura del autor es que la eficacia organizativa
puede entenderse como un juicio acerca de la organizacin pronunciado por los
grupos de inters acerca de sus resultados, su capacidad de obtener recursos y
las caractersticas de sus procesos.
De esta definicin se deduce que los juicios del autor sobre el desempeo de las
instituciones educativas particulares de sistema abierto en el municipio de
Tehuacn, no son relevantes para el desarrollo de la investigacin. Se trata de
definir la eficacia organizativa desde un punto de vista descriptivo: sin embargo,
al fundamentarse en un juicio de valor de los alumnos de estas instituciones, la
definicin del modelo de eficacia pasa por determinar qu elementos toman en
consideracin dichos alumnos a la hora de evaluar la eficacia organizativa.
En cuanto al sistema administrativo, cabe realizar una consideracin semejante a
la de la eficacia organizativa: en esta tesis no se pretende describir un modelo de
administracin especfico para las instituciones educativas particulares de
sistema abierto.
Se parte de un criterio que nos permita caracterizar cundo nos encontramos

47

con planificacin estratgica. De ese criterio de demarcacin, se ha elaborado un

modelo descriptivo de la administracin eficacaz y eficiente, a partir de cuatro
elementos:
La finalidad con la que se planifica,
El contenido de las etapas del proceso administrativo,
La dinmica con la que tiene lugar la participacin en el proceso de los
diferentes actors institucionales
El contenido y las relaciones existentes entre los resultados de la
planificacin admnistrativa: los planes estratgicos.

La relacin entre las variables que caracterizan estos elementos con las de
eficacia organizativa pueden permitir obtener informacin relevante sobre el
funcionamiento de un sistema administrative eficaz y eficiente en las
instituciones educativas particulares de sistema abierto en el municipio de
Tehuacn.

En definitiva, esta tesis no tiene como objetivo principal dar modelos

prescriptivos de administracin ni determinar qu instituciones educativas de
sistema abierto son eficaces y eficientes y cules no.
Tampoco pretende dar un modelo de planificacin estratgica alternativo a los
existentes.
Con esta investigacin, se pretende contribuir al desarrollo de un sistema de
administracin eficaz y eficiente de calidad en la educacin media superior en su
modalidad de sistema abierto.
Es una investigacin no experimental ya que se realiza sin manipular
deliberadamente variables.
Se basa fundamentalmente en la observacin de fenmenos tal y como se dan en
su contexto natural para analizarlos con posterioridad. En este tipo de
investigacin no hay condiciones ni estmulos a los cuales se expongan los
sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente natural.
la investigacin no experimental es tambin conocida como investigacin Ex
Post Facto, trmino que proviene del latn y significa despus de ocurridos los
hechos.
De acuerdo con Kerlinger (1983) la investigacin Ex Post Facto es un tipo de ...
investigacin sistemtica en la que el investigador no tiene control sobre las
variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque son
intrnsecamente manipulables,
En la investigacin Ex Post Facto los cambios en la variable independiente ya
ocurrieron y el investigador tiene que limitarse a la observacin de situaciones
ya existentes dada la incapacidad de influir sobre las variables y sus efectos
(Hernndez, Fernndez y Baptista, 1991).

48

DAry, Jacobs y Razavieh (1982) consideran que la variacin de las variables se

logra no por manipulacin directa sino por medio de la seleccin de las unidades
de anlisis en las que la variable estudiada tiene presencia, por ejemplo, se puede
analizar como influyo el movimiento del primero de enero de 1994 en Chiapas
sobre la economa nacional, tambin se puede analizar la percepcin de personas
con sndrome de Down y personas que no lo tienen. En ambos casos el
investigador no puede manipular directamente las variables independientes
como ocurre en un estudio de corte experimental.
Es tambin una investigacin descriptiva ya que implica observar y describir el
comportamiento de un sujeto sin influir sobre l de ninguna manera.
Este tipo de experimentos es generalmente usado por los antroplogos,
psiclogos y cientficos sociales para observar comportamientos naturales sin
que estos sean afectados de ninguna forma. Tambin es empleado por los
investigadores de mercadeo para evaluar los hbitos de los clientes, o por las
empresas que desean juzgar la moral del personal.
Sin embargo, los resultados de una investigacin descriptiva no pueden ser
utilizados como una respuesta definitiva o para refutar una hiptesis pero, si las
limitaciones son comprendidas, pueden constituir una herramienta til en
muchas reas de la investigacin cientfica.
Es por ltimo una investigacin inductiva ya que obtiene conclusiones generales
a partir de premisas particulares, para esto, seguimos las siguientes etapas:
1. La Observacin
2. La Clasificacin
3. El estudio de los hechos

La derivacin inductiva parte de los hechos y permite llegar a una generalizacin
y la contrastacin.

3.1 Instrumento de Medicin
Es de particular importancia otorgar y no olvidar el valor que tienen las tcnicas
y los instrumentos que se emplearn en una investigacin. Muchas veces se
inicia un trabajo sin identificar qu tipo de informacin se necesita o las fuentes
en las cuales puede obtenerse; esto ocasiona prdidas de tiempo, e incluso, a
veces, el inicio de una nueva investigacin.
Por tal razn, se considera esencial definir las tcnicas a emplearse en la
recoleccin de la informacin, al igual que las fuentes en las que puede adquirir
tal informacin.
Rojas Soriano, (1996) seala al referirse a las tcnicas e instrumentos para
recopilar informacin como la de campo, lo siguiente:

49


Que el volumen y el tipo de informacin-cualitativa y cuantitativa- que se
recaben en el trabajo de campo deben estar plenamente justificados por los
objetivos e hiptesis de la investigacin, o de lo contrario se corre el riesgo de
recopilar datos de poca o ninguna utilidad para efectuar un anlisis adecuado del
problema.
En opinin de Rodrguez Peuelas, (2008) las tcnicas, son los medios
empleados para recolectar informacin, entre las que destacan la observacin,
cuestionario, entrevistas, encuestas.
Efectuar una investigacin requiere, como ya se ha mencionado, de una seleccin
adecuada del tema objeto del estudio, de un buen planteamiento de la
problemtica a solucionar y de la definicin del mtodo cientfico que se utilizar
para llevar a cabo dicha investigacin.
Aunado a esto se requiere de tcnicas y herramientas que auxilien al
investigador a la realizacin de su estudio. Las tcnicas son de hecho, recursos o
procedimientos de los que se vale el investigador para acercarse a los hechos y
acceder a su conocimiento y se apoyan en instrumentos para guardar la
informacin tales como: el cuaderno de notas para el registro de observacin y
hechos, el diario de campo, los mapas, la cmara fotogrfica, la grabadora, la
filmadora, el software de apoyo; elementos estrictamente indispensables para
registrar lo observado durante el proceso de investigacin.
3.1.1 Encuesta
La encuesta es un procedimiento que permite explorar cuestiones que hacen a la
subjetividad y al mismo tiempo obtener esa informacin de un nmero
considerable
de
personas,
as
por
ejemplo:
Permite explorar la opinin publica y los valores vigentes de una sociedad, temas
de significacin cientfica y de importancia en las sociedades democrticas
(Grasso, 2006)
Al respecto, Mayntz., (1976) citados por Daz de Rada (2001), describen a la
encuesta como la bsqueda sistemtica de informacin en la que el investigador
pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente
rene estos datos individuales para obtener durante la evaluacin datos
agregados.
Para ello, el cuestionario de la encuesta debe contener una serie de preguntas o
tems respecto a una o ms variables a medir. Gmez, (2006) refiere que
bsicamente se consideran dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas.

Las preguntas cerradas contienen categoras fijas de respuesta que han sido
delimitadas, las respuestas incluyen dos posibilidades (dicotmicas) o incluir
varias alternativas. Este tipo de preguntas permite facilitar previamente la
codificacin (valores numricos) de las respuestas de los sujetos.

50


Las preguntas abiertas no delimitan de antemano las alternativas de
respuesta, se utiliza cuando no se tiene informacin sobre las posibles
respuestas. Estas preguntas no permiten precodificar las respuestas, la
codificacin se efecta despus que se tienen las respuestas.
Gmez, (2006) agrega que las preguntas del cuestionario de la encuesta deben
contemplar ciertos requerimientos:

tienen que ser claras y comprensibles para quien responde;
debe iniciar con preguntas fciles de contestar;
no deben incomodar; deben referirse preferentemente a un solo aspecto;
no deben inducir las respuestas; no hacer preguntas innecesarias;
no pueden hacer referencia a instituciones o ideas respaldadas socialmente ni
en evidencia comprobada;
el lenguaje debe ser apropiado para las caractersticas de quien responde;
de preferencia elaborar un cuestionario de instrucciones para el llenado;
elaborar una cartula de presentacin donde explique los propsitos del
cuestionario; garantizar la confiabilidad y agradecer al que responde.

Gmez adicionalmente seala las distintas formas en que puede administrarse o
aplicarse un cuestionario: autoadministrado o respondido por los entrevistados;
por entrevista personal (el entrevistador anota las respuestas); por entrevista
telefnica; por correo postal o electrnico.
La tcnica de la encuesta se utiliza en este trabajo de investigacin aplicando el
enfoque cuantitativo a los resultados de la investigacin, tambin es un
cuestionario, pero la intencin del resultado es diferente. Esta investigacin
pretende mediante la encuesta medir las actitudes de las personas entrevistadas;
en este caso concreto: conocer la percepcin respecto a la calidad de la atencin
en las instituciones particulares de educacin abierta en el municipio de
Tehuacn, as como el trato y servicio que se les ofrece durante su estancia.
Los mtodos ms conocidos para medir por escalas las variables que constituyen
actitudes son: el diferencial semntico, la escala de Guttman y el mtodo de
escalamiento de Likert (Gmez, 2006).
la escala de Likert es conceptuada por Santesmases (2009:514), como la medida
de una variable que consiste en pedir al encuestado que exprese su agrado de
acuerdo o desacuerdo con una serie de afirmaciones relativas a las actitudes que
se evalan.
Como un ejemplo, normalmente se utilizan cinco categoras para expresar el
grado de acuerdo:

1) Completamente en desacuerdo;
2) Moderadamente en desacuerdo;

51

3) Indiferente;
4) Moderadamente de acuerdo;
5) Completamente de acuerdo.
Se puede obtener una medida global sumando las respuestas individuales.
Al respecto Gmez, (2006:) opina que en la escala de Likert a cada respuesta se
le asigna un valor numrico, as el sujeto obtiene una puntuacin respecto a la
afirmacin o negacin y al final su puntuacin total, se obtiene sumando las
puntuaciones obtenidas en relacin con todas las afirmaciones o negaciones.
En ste trabajo, la encuesta se efectu a la poblacin objeto de estudio, personas,
que sin importar la edad o el gnero, sean alumnos de algn centro de asesora
particular de sistema abierto en el municipio de Tehuacn.
El proceso de la investigacin emprica se desarroll posterior a la elaboracin
de los instrumentos de investigacin (cuestionarios) estructurados y de
conformidad con las preguntas, objetivos e hiptesis.
Para aportar evidencia emprica sobre los objetivos propuestos y contrastar las
hiptesis expuestas en el Captulo I de esta investigacin, se aplic un
cuestionario estructurado sobre los servicios que ofrecen los centros de asesora
particulares de educacin abierta en el municipio de Tehuacn, para lo cual se
seleccion una muestra aleatoria.
El cuestionario encuesta (Anexo 2) se dise para conocer la opinin de los
usuarios de las instituciones educativas particulares de sistema abierto en
diferentes aspectos en forma directa y simple mediante un anlisis de tipo
cualitativo para poder determinar las conclusiones que se correspondan con los
datos recogidos.
La encuesta fue aplicada el da sbado 27 de Junio de 2015, a las afueras de la
sede 006 de aplicacin de exmenes del sistema de Preparatoria Abierta. Cabe
destacar que en dicha sede, presentan exmenes aproximadamente el 95% de la
poblacin estudiantil de sistema abierto en el municipio de Tehuacn.
El estudio se desarroll por muestreo, donde se escogieron mediante
procedimientos estadsticos una parte significativa de todo el universo, teniendo
en cuenta el porcentaje de error calculado para el caso, de esta forma los
hallazgos obtenidos a partir de la muestra pueden generalizarse a todo el
universo con un margen de error conocido y limitado.

52

Al utilizar el instrumento de medicin citado, se procur vincular conceptos

abstractos con indicadores empricos, mediante clasificacin, para reunir los
requisitos de confiabilidad y validez; la confiabilidad se refiere al grado en que la
aplicacin repetida de un instrumento de medicin al mismo sujeto u objeto,
produce iguales resultados; la validez refiere al grado en que un instrumento de
medicin mide realmente la(s) variable(s) que pretende medir.
Todo problema de investigacin cientfica, an el ms abstracto, implica de algn
modo una tarea de medicin de los conceptos que intervienen en el mismo, para
ello se seleccion un instrumento de medicin vlido y confiable de donde se
obtuvieron las observaciones y mediciones de las variables que son de inters
para nuestro estudio.
Para la elaboracin de las preguntas se utiliz el mtodo de Likert que consiste
en un conjunto de tems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los
cuales se pide la reaccin de los sujetos. Es decir, se presenta cada afirmacin y
se pide al sujeto que externe su reaccin eligiendo uno de los cinco puntos de la
escala. A cada punto se le asigna un valor numrico. As, el sujeto obtiene una
puntuacin respecto a la afirmacin y al final se obtiene su puntuacin total
sumando las puntuaciones obtenidas en relacin a todas las afirmaciones.
En toda investigacin se debe decidir en forma concreta, tanto el diseo a utilizar
como la eleccin de la muestra, ambas acciones est ntimamente unidas puesto
que dependiendo del diseo que utilice el investigador as ser la eleccin de los
sujetos de estudio. Los elementos, personas, fenmenos, constituyen la muestra
de la investigacin. Estos elementos forman parte de un grupo de conceptos
bsicos que conviene clarificar y que deben ser definidos en cada investigacin.
En opinin de Rojas, (2004) existen hoy por hoy distintas maneras de investigar
la realidad social:
La manera tradicional de investigar cientficamente, es aquella en la cual una
persona capacitada o grupo capacitado (sujeto de la investigacin), aborda un
aspecto de la realidad (objeto de la investigacin), ya sea para comprobar
experimentalmente una(s) hiptesis (investigacin experimental), o para
describirla (investigacin descriptiva), o para explorarla (investigacin
exploratoria).

Generalmente, en este tipo de investigacin, la comunidad en la que se hace la
investigacin, o para cual se hace, no tiene ingerencia en el proceso, ni en los
resultados; ella, solo puede llegar a conocer las conclusiones, sin quitar los
valores que tiene.
En esta investigacin se trabaj intensamente para obtener la suficiente
informacin documental e informacin primaria de una muestra de la poblacin
para elaborar el conocimiento acerca del objeto de este trabajo, es decir: analizar
y describir el servicio y atencin al cliente en instituciones educativas
particulares de sistema abierto en el municipio de Tehuacn .

53

Para ello, con esta investigacin nuestra accin se orienta y busca generar un
sistema administrativo eficaz y eficiente en este tipo de instituciones educativas
y abordar la realidad no solo para conocerla, sino para transformarla y actuar
con mayor reflexin sobre el contexto.
El diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) define la poblacin, en su
representacin sociolgica, como conjunto de los individuos o cosas sometido a
una evaluacin estadstica mediante muestreo. En cualquier investigacin, el
primer problema que aparece, relacionado con este punto, es la frecuente
imposibilidad de recoger datos de todos los sujetos o elementos que interesen a
la misma.
Latorre, Rincn y Arnal, (2003) expresan: tradicionalmente la poblacin es el
conjunto de todos los individuos (objetos, personas, eventos, etc.) en los que se
desea estudiar el fenmeno. stos deben reunir las caractersticas de lo que es
objeto de estudio. El individuo, en esta acepcin, hace referencia a cada uno de
los elementos de los que se obtiene la informacin. Los individuos pueden ser
personas, objetos o acontecimientos.
Por otra parte, es obvio que el investigador no trabaja con todos los elementos
de la poblacin que estudia sino slo con una parte o fraccin de ella; a veces,
porque es muy grande y no es fcil abarcarla en su totalidad. Por ello, se elige
una muestra representativa y los datos obtenidos en ella se utilizan para realizar
pronsticos en poblaciones futuras de las mismas caractersticas. Para el anlisis
de datos de todo proyecto de investigacin, deben sintetizarse en muchos casos,
el conjunto de sujetos con caractersticas semejantes que estn sometidos al
estudio y que son agrupados con la denominacin de la muestra.
En consecuencia la RAE, define la muestra, en su segunda acepcin, como parte o
porcin extrada de un conjunto por mtodos que permiten considerarla como
representativa de l. En el terreno epistemolgico, Jimnez (1983) destaca la
condicin de representatividad que ha de tener la muestra:
Es una parte o subconjunto de una poblacin normalmente seleccionada de tal
modo que ponga de manifiesto las propiedades de la poblacin. Su caracterstica
ms importante es la representatividad, es decir, que sea una parte tpica de la
poblacin en la o las caractersticas que son relevantes para la investigacin.

Sierra (1998), hace hincapi en la generalizacin de resultados: ...una parte
representativa de un conjunto o poblacin debidamente elegida, que se somete a
observacin cientfica en representacin del conjunto, con el propsito de
obtener resultados vlidos, tambin para el universo total investigado.
3.2 Tipo
El tipo de muestreo que se utiliz para la presente investigacin fue el
probabilstico, debido a que las entrevistas se efectuaron con personas

54

conocedoras de la problemtica sujeta a estudio, personas que se eligieron al

azar. La poblacin en esta investigacin fue finita porque se enfoc
especficamente a usuarios de los servicios de instituciones educativas
particulares de sistema abierto en el municipio de Tehuacn.









3.3 Alcance
Se realizaron 64 encuestas, las cuales fueron aplicadas a los usuarios (alumnos)
del sistema de preparatoria abierta del municipio de Tehuacn, Puebla. El lugar
elegido para aplicar esta encuesta fue la sede 006 de presentacin de exmenes
del sistema de Preparatoria Abierta (Unidad escolar Porfirio O. Morales), en el
municipio de Tehuacn.
3.4 Mtodo
Los items estructurales de la herramienta de medicin fueron diseados de
acuerdo a la siguiente tabla de variable y dimensiones:

55


En el anexo 2 se presenta un ejemplo de la encuesta aplicada. Aplicando la
formula de muestreo sobre los 941 alumnos inscritos en el sistema de
preparatoria abierta, nos da como resultado 64 encuestas, las cuales fueron
aplicadas el da Sbado 26 de Junio de 2015, a las afueras de la sede 006 de
presentacin de exmenes del sistema de preparatoria abierta. Hubo gran
facilidad para aplicar la encuesta, ya que ninguno de los encuestados rechaz el
contestarla.
3.5 Inteo investigacin
Al finalizar la aplicacin de la encuesta, se vaciaron los datos en una hoja de excel
y se aplico alfa de crombach para comprobar la fiabilidad de los datos,
obteniendo como coeficiente 0.83, por lo cual se dedujo que la informacin es
confiable y apta para su presentacin y anlisis.

56

 Tabla 1: Alfa de Crombach, aplicado al Muestreo.

57

3.6 Obtencin de Resultados

Se presentaron las siguientes respuestas, de acuerdo a los alumnos , dichas
respuestas fueron divididas por institucin educativa, dejando de lado a los
estudiantes independientes, ya que la presente tesis, solo se enfoca en la
problemtica de los estudiantes de instituciones educativas particulares de
sistema abierto.












Grfico 1: Relacin de estudiantes encuestados por institucin

58




Grfico 2: ndice de Puntaje por respuesta






En la anterior figura se coloc el puntaje obtenido por cada item en la encuesta ,
de manera ascendente.
Del grfico 2, se obtiene la siguiente informacin:
Los items con puntaje mas bajo son:

En mi centro de asesora tengo acceso a los libros del sistema de

preparatoria abierta

En mi centro de asesora hay mas de 5 profesores que imparten las
distintas materias en el sistema

En mi centro de asesora me brindan material de estudio actualizado para
preparar mis exmenes.

Al inscribirme el centro de asesora me explica a detalle como funciona el
sistema de preparatoria Abierta.

Mis profesores llegan de manera puntual a impartir clase

Estos 5 items obtuvieron un puntaje entre 3.00 y 3.80, por lo cual, se observa
que la principal problemtica de las instituciones particulares de educacin
abierta en el municipio de Tehuacn, es la falta de material bibiliogrfico, la falta
de personal, y falta de puntualidad en el personal que labora en estos centros
educativos.
Por lo que respecta a los 9 items restantes, 4.0 a 5.0 es una puntuacin aceptable
y que no denota una gran problemtica en estos campos.

59

3.7 Anlisis de la Informacin:

El Anlisis de informacin es la ciencia que examina datos en bruto con el
propsito de sacar conclusiones sobre esta. ( Kaufman, R., & Zahn, D. 1993).
El anlisis de datos es usado en varias industrias para permitir que las
compaas y las organizaciones tomen mejores decisiones empresariales y
tambin es usado en las ciencias para verificar o reprobar modelos o teoras
existentes.
El anlisis de datos se distingue de la extraccin de datos por su alcance, su
propsito y su enfoque sobre el anlisis. Los extractores de datos clasifican
inmensos conjuntos de datos usando software sofisticado para identificar
patrones no descubiertos y establecer relaciones escondidas. El anlisis de datos
se centra en la inferencia, el proceso de derivar una conclusin basndose
solamente en lo que conoce el investigador. ( Kaufman, R., & Zahn, D. 1993)..
Con respecto a la informacin obntenida en las encuestas, se obtiene lo siguiente:
1. El alumnado de las instituciones educativas particulares de sistema abierto,
est conciente de la situacin del centro de asesora donde acude, esto se
infiere dado los puntajes en cada uno de los items, ya que estos, tienen un
patron de respuesta de manera consistente.

2. El Alumnado de las instituciones educativas particulares de sistema abierto,
conoce de manera amplia y profunda el funcionamiento del sistema de
preparatoria abierta, esto se denota en el puntaje de las respuestas 10, 11, 12,
13 y 14.

El alumno tiene un ndice de acuerdo alto con respecto a la informacin que
se le proporciona en el centro de asesora, acerca de la forma de inscripcin,
sistema de trabajo, solicitud de exmenes e incorporacin a clases; esto se ve
reflejado con puntajes de 4.10, 4.10, 4.20, 4.20 y 4.30 Sobre 5.

Son los valores mas altos dentro de nuestra tabla de resultados.

3. El alumno de las instituciones particulares educativas de sistema abierto
en el municipio de Tehuacn, tienen criterio suficiente para evaluar a sus
profesores; esto lo podemos ver en las respuestas de los tems 6, 7 8. El
alumnado tiene una imagen positiva de los profesores de su centro de
asesora, y los califican como personas competentes y capaces para el
puesto que estn desempeando.

4. La pregunta 9, habla especificamene sobre el tipo de instalaciones que
tienen los diferentes centros de asesora particulares en el municipio de
Tehuacn. La respuesta es de 4 sobre 5; lo cual nos indica que los alumnos
estn satisfechos con los lugares donde toman clases, adems de sentirse
seguros y cmodos.

60


5. Las respuestas con los puntajes mas bajos son las que hablam acerca del
material bibliogrfico y los planes de trabajo en las instituciones
particulares de sistema abierto en el municipio de Tehuacn. Es decir, los
tems 1, 2 y 3, con un puntaje entre 3.50 y 3.80

Estas respuestas nos presentan una problemtica importante dentro de los CA
en el municipio de Tehuacn; hay alumnos que nunca han visto un libro de
preparatoria abierta, es decir, no los conocen, no saben que temas va contenidos
y no saben donde conseguirlos.
La preparacin de exmenes se basa simplemente en resmenes bajados de
servidores de internet o por la simple intuicin de lo que puede venir en los
exmenes.
Este problemtica nos da como resultado un alto ndice de calificaciones
reprobatorias, y tambin un rango muy bajo de calificaciones aprobatorias.
Por ende, el alumno de preparatoria abierta y tambin muchos centros de
asesora, optan por comprar de manera ilcita las claves de respuestas de los
exmenes para drselas al alumno 2 horas antes del exmen, para que este las
memorice y simplemente llegue a vaciar los datos en la hoja de respuesta, sin
siquiera saber lo que est contestando.
Por ende, el alumno de preparatoria abierta, se grada del sistema y obtiene su
certificado con bases de conocimiento escuetas y muy limitadas, lo que le
complica su entrada a cualquier institucin educativa de nivel superior.
El gran mal de las instituciones educativas particulares de sistema abierto, radica
en esto ltimo, en la compra de claves y en el conformismo por parte del alumno
por aprobar exmenes de esta manera.
por lo que se comprueba la hiptesis que un sistema de administracin eficaz y
eficiente es factor desencadenante para una mayor calidad institucional tanto en
los mbitos academicos como administrativos.

61

CAPITULO IV Propuesta
Con Base en los resultados obtenidos en las encuestas, las propuestas para
mejorar el servicio y atencin al cliente en los centros de asesoria particulares de
educacin abierta en el municipio de Tehuacn, deben enfocarse en su mayor
parte en:

Obtener el material bibliogrfico para cada materia de sistema abierto, en

ambos sistemas, (Sistema de 22 materias y sistema de 33 materias)

Uno de los grandes problemas en el sistema abierto es la carencia del material

bibliogrfico oficial, dada a la escazes de ejemplares impresos y comercializados
en libreras. Por lo tanto, al alumno se le asesora mediante material encontrado
en internet, y que es de dudosa procedencia, o mediante las guias que se pueden
descargar de la pgina de internet del departamento de preparatoria abierta del
estado de puebla, sin embargo, estas guas son meramente superficiales y con
contenido parco; por lo que el alumno tiene escazas probablidades de obtener
una calificacin mas all de 6.

Obtener guas de estudio (cuestionarios, resmenes) de cada una de las

materias del sistema (22 y 33 materias)

Las guas de estudio son parte fundamental en la preparacin de exmenes en el

sistema abierto, estas, deben ser actuales, precisas y con contenido de calidad
para poder ser considerada como material de estudio adecuado y confiable. Hay
mucho material circulando por la web pero muy poco es realmente material
slido y con contenido suficiente para poder obtener una calificacin de regular
a buena, en los exmenes del sistema abierto.

Diversificar la planta docente de los centros de asesora con el fin de tener

una gama mas enriquecedora para los alumnos, al impartir las clases de
manera distinta al estandar ya establecido.

En muchos centros de asesora, el mismo docente que imparte materias como

ingls, tambien imparte matemticas, histora e incluso biologa. Muchas veces
se da paso al docente emprico mas que al docente experimentado. Por lo cual, la
clase solo se basa en repasar cuestionarios de dudosa procedencia, hasta
memorizarlos y con ese contenido al alumno presenta los respectivos exmenes
del sistema.
Se aplic en el instituto ideas de Tehuacn A.C., las siguientes medidas para
resolver los puntos problemticos arriba mencionados:
1. Obtencin del material bibliogrfico de cada una de las materias de las 2
modalidades de sistema abierto, (22 materias y 33 materias)

2. Las Guias fueron realizadas por los docentes de cada matera. Un
compendio de el libro, basado en su propia experiencia, y en los temas
mas importantes y consistentes en el libro.

62

3. Incorporacin de 2 docentes mas, estos, exclusivamente para el rea de

exactas (Matemticas y Fsica). Dejando as, de lado, a los profesores
improvisados en esta rea.

El material bibliogrfico es complicado de obtener en librerias de orden
comercial, sin embargo, fue posible obtener todos los libros en formato digital
PDF, por lo que se imprimi y engargol 6 ejemplares de cada uno, y fue puesto
a dispocisin de alumnos y docentes del instituto, mejorando con esto la imagen
de la biblioteca institucional y la percepcin ante al alumnado sobre la cantidad
de material bibliogrfico de preparatoria abierta que se tiene en la institucin.
Con lo referente a las guas de estudio, ests son elaboradas por el docente como
un cronograma de el libro en cuestin, conteniendo un resumen de cada
unidad del libro mas una seccin de preguntas y respuestas sobre esta ultima.
Con esto, logramos guias mas elaboradas, robustas y confiables para los alumnos
y docentes de la materia.
La incorporacin de 2 docentes en el rea de matemticas desahog una gran
problemtica existente en esta rea. Se dej de impartir clases basadas en la
memorizacin de ejercicios y se dio paso al razonamiento y anlisis en la
resolucin de reactivos contenidos en el material bibliogrfico.

4.1 Conclusiones:
Para finalizar, se puede afirmar, que el prescindir de claves, y de acciones ilcitas
para aprobar los exmenes, ayudan a mejorar notoriamente el nivel de
percepcin de calidad en el alumnado, acerca del centro de asesora donde
estudia.
De esta manera tambien reforzamos la confianza y la motivacin personal en
cada uno de los educandos, por ende, estaremos formando alumnos con un gran
grado de preparacin acadica y personal para enfrentar los retos futuros en la
educacin superior.
Hablando del programa de acciiones mencionado en el apartado anterior, La
puesta en marcha de estas, aunada a la mejora en la atencin administrativa,
nos da como resultado un modelo administrativo al que llamamos: Sistema
administratico eficaz y eficiente en las institituciones educativas particulares de
sistema abierto.
Dicho sistema es una respuesta administrativa integral a la problemtica tanto
burocrtica como acadmica en las PA del municipio de Tehuacn; obteniendo
con esto, un mayor nmero de alumnado satisfecho, y por ende un ndice de
desercin menor al 10%.
En cuanto al mbito acadmico, el ndice de aprobacin del alumnado es mayor
al 83%, y en el rea de exactas es del 92%, comprobando con esto, que la
especializacin del docente en cierta rea da como resultado calificaciones
aprobatorias mayoritarias, y en gran nmero mayores a 7 (siete.)

63

64

Bibliografa:
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67


ANEXO 1 , Marco Legal Desglosado

ARTICULO 1o .- Esta Ley regula la educacin que imparten el Estado -Federacin,
entidades federativas y municipios-, sus organismos descentralizados y los
particulares con autorizacin o con reconocimiento de validez oficial de estudios.
Es de observancia general en toda la Repblica y las disposiciones que contiene
son de orden pblico e inters social.
ARTICULO 2o .- Todo individuo tiene derecho a recibir educacin y, por lo tanto,
todos los habitantes del pas tienen las mismas oportunidades de acceso al
sistema educativo nacional, con slo satisfacer los requisitos que establezcan las
disposiciones generales aplicables.

La educacin es medio fundamental para adquirir, transmitir y acrecentar la
cultura; es proceso permanente que contribuye al desarrollo del individuo y a la
transformacin de la sociedad, y es factor determinante para la adquisicin de
conocimientos y para formar al hombre de manera que tenga sentido de
solidaridad social.

En el proceso educativo deber asegurarse la participacin activa del
educando,estimulando su iniciativa y su sentido de responsabilidad social, para
alcanzar los fines a que se refiere el artculo 7o.

ARTICULO 3o .- El Estado est obligado a prestar servicios educativos para que
toda la poblacin pueda cursar la educacin preescolar, la primaria y la
secundaria. Estos servicios se prestarn en el marco del federalismo y la
concurrencia previstos en la Constitucin Poltica de los Estados Unidos
Mexicanos y conforme a la distribucin de la funcin social educativa establecida
en la presente Ley.

ARTICULO 4o .- Todos los habitantes del pas deben cursar la educacin primaria,
Secundaria y preparatoria. Es obligacin de los mexicanos hacer que sus hijos o
pupilos menores de edad cursen dichos grados educativos

ARTICULO 5o .- La educacin que el Estado imparta ser laica y, por lo tanto, se
mantendr por completo ajena a cualquier doctrina religiosa.

ARTICULO 6o .- La educacin que el Estado imparta ser gratuita. Las donaciones
destinadas a dicha educacin en ningn caso se entendern como
contraprestaciones del servicio educativo.

68

ARTICULO 7o .- La educacin que impartan el Estado, sus organismos

descentralizados y los particulares con autorizacin o con reconocimiento de
validez oficial de estudios tendr, adems de los fines establecidos en el segundo
prrafo del artculo 3o. de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos
Mexicanos, los siguientes:

I.- Contribuir al desarrollo integral del individuo, para que ejerza plenamente sus
capacidades
humanas;
II.- Favorecer el desarrollo de facultades para adquirir conocimientos, as como
la capacidad de observacin,anlisis y reflexin crticos;

III.- Fortalecer la conciencia de la nacionalidad y de la soberana, el aprecio por la
historia, los smbolos patrios y las instituciones nacionales, as como la
valoracin de las tradiciones y particularidades culturales de las diversas
regiones del pas;

IV.- Promover mediante la enseanza el conocimiento de la pluralidad lingstica
de la Nacin y el respeto a los derechos lingsticos de los pueblos indgenas.
Los hablantes de lenguas indgenas, tendrn acceso a la educacin obligatoria en
su propia lengua y espaol.

V.- Infundir el conocimiento y la prctica de la democracia como la forma de
gobierno y convivencia que permite a todos participar en la toma de decisiones
al mejoramiento de la sociedad;

VI.- Promover el valor de la justicia, de la observancia de la Ley y de la igualdad
de los individuos ante sta, as como propiciar el conocimiento de los Derechos
Humanos y el respeto a los mismos;

VII.- Fomentar actitudes que estimulen la investigacin y la innovacin
cientficas y tecnolgicas;

VIII.- Impulsar la creacin artstica y propiciar la adquisicin, el enriquecimiento
y la difusin de los bienes y valores de la cultura universal, en especial de
aquellos que constituyen el patrimonio cultural de la Nacin;

IX.- Estimular la educacin fsica y la prctica del deporte;

X.- Desarrollar actitudes solidarias en los individuos, para crear conciencia sobre
la preservacin de la salud, la planeacin familiar y la paternidad responsable,

69

sin menoscabo de la libertad y del respeto absoluto a la dignidad humana, as

como propiciar el rechazo a los vicios;

XI.- Inculcarlos conceptos y principios fundamentales de la ciencia ambiental, el
desarrollo sustentable as como de la valoracin de la proteccin y conservacin
del medio ambiente como elementos esenciales para el desenvolvimiento
armnico
e
integral
del
individuo
y
la
sociedad.
Reforma 30-12-2002

XII.- Fomentar actitudes solidarias y positivas hacia el trabajo, el ahorro y el
bienestar general.

ARTICULO 8o .- El criterio que orientar a la educacin que el Estado y sus
organismos descentralizados impartan -as como toda la educacin primaria, la
secundaria, prepartoria, la normal y dems para la formacin de maestros de
educacin bsica que los particulares impartan-, se basar en los resultados del
progreso cientfico, luchar contra la ignorancia y sus efectos, las servidumbres,
los fanatismos y los prejuicios. Adems:

I.- Ser democrtico, considerando a la democracia no solamente como una
estructura jurdica y un rgimen poltico, sino como un sistema de vida fundado
en el constante mejoramiento econmico, social y cultural del pueblo.

II.- Ser nacional, en cuanto -sin hostilidades ni exclusivismos- atender a la
comprensin de nuestros problemas, al aprovechamiento de nuestros recursos, a
la defensa de nuestra independencia poltica, al aseguramiento de nuestra
independencia econmica y a la continuidad y acrecentamiento de nuestra
cultura.

III.- Contribuir a la mejor convivencia humana, tanto por los elementos que
aporte a fin de robustecer en el educando, junto con el aprecio para la dignidad
de la persona y la integridad de la familia, la conviccin del inters general de la
sociedad, cuanto por el cuidado que pongaen sustentar los ideales de fraternidad
e igualdad de derechos de todos los hombres, evitando los privilegios de razas,
de religin, de grupos, de sexos o de individuos.

ARTICULO 9o .- Adems de impartir la educacin preescolar, la primaria, la
secundaria y la preparatoria, el Estado promover y atender -directamente,
mediante sus organismos descentralizados, a travs de apoyos financieros, o
bien, por cualquier otro medio- todos los tipos y modalidades educativos,
incluida la educacin superior, necesarios para el desarrollo de la Nacin,

70

apoyar la investigacin cientfica y tecnolgica, y alentar el fortalecimiento y la

difusin de la cultura nacional y universal.

ARTICULO 10 .- La educacin que impartan el Estado, sus organismos
descentralizados y los particulares con autorizacin o con reconocimiento de
validez
oficial
de
estudios,
es
un
servicio
pblico.
Constituyen el sistema educativo nacional:

I.- Los educandos y educadores;

II.- Las autoridades educativas;

III.- Los planes, programas, mtodos y materiales educativos;

IV.- Las instituciones educativas del Estado y de sus organismos
descentralizados;

V.- Las instituciones de los particulares con autorizacin o con reconocimiento
de validez oficial de estudios

VI.- Las instituciones de educacin superior a las que la ley otorga autonoma.
Las instituciones del sistema educativo nacional impartirn educacin de
manera que permita al educando incorporarse a la sociedad y, en su oportunidad,
desarrollar una actividad productiva y que permita, asimismo, al trabajador
estudiar.

ARTICULO 11 .- La aplicacin y la vigilancia del cumplimiento de esta
Leycorresponden a las autoridades educativas de la Federacin, de las entidades
federativas y de los municipios, en los trminos que la propia Ley establece.
Para
efectos
de
la
presente
Ley,
se
entender
por:

Seccin 1.- De la distribucin de la funcin social educativa
Este apartado hace mencin de las atribuciones que cada una de las autoridades
(federales, locales y municipales) tiene con respecto al mbito educativo a si
como
de
las
obligaciones
de
las
mismas.
Reforma 10-12-2004

ARTICULO 12 .- Corresponden de manera exclusiva a la autoridad educativa
federal las atribuciones siguientes:

71


I.- Determinar para toda la Repblica los planes y programas de estudio para la
educacin primaria, la secundaria, la normal y dems para la formacin de
maestros de educacin bsica.

II.- Establecer el calendario escolar aplicable en toda la Repblica para cada ciclo
lectivo.
Reforma 10-12-2004

III.- Elaborar y mantener actualizados los libros de texto gratuitos.

IV.- Autorizar el uso de libros de texto para la educacin primaria y la
secundaria;
Reforma 10-12-2004

V.- Fijar lineamientos generales para el uso de material educativo para la
educacin
primaria
y
la
secundaria;
Reforma 10-12-2004

VI.- Regular un sistema nacional de formacin, actualizacin, capacitacin y
superacin profesional para maestros de educacin bsica;

VII.- Fijar los requisitos pedaggicos de los planes y programas de educacin
inicial y preescolar que, en su caso, formulen los particulares;
Reforma 10-12-2004

VIII.- Regular un sistema nacional de crditos, de revalidacin y de equivalencias,
que faciliten el trnsito de educandos de un tipo omodalidad educativo a otro.

IX.- Llevar un registro nacional de instituciones pertenecientes al sistema
educativo nacional;

X.- Fijar los lineamientos generales de carcter nacional a los que deban
ajustarse la constitucin y el funcionamiento de los consejos de participacin
social a que se refiere el captulo VII de esta Ley;

XI.- Realizar la planeacin y la programacin globales del sistema educativo
nacional, evaluar a ste y fijar los lineamientos generales de la evaluacin que las
autoridades educativas locales deban realizar;

72


XII.- Fomentar, en coordinacin con las dems autoridades competentes del
Ejecutivo Federal, las relaciones de orden cultural con otros pases, e intervenir
en la formulacin de programas de cooperacin internacional en materia
educativa, cientfica, tecnolgica, artstica, cultural, de educacin fsica y deporte.

XIII.- Las necesarias para garantizar el carcter nacional de la educacin bsica,
la normal y dems para la formacin de maestros de educacin bsica, as como
las dems que con tal carcter establezcan esta Ley y otras disposiciones
aplicables.

ARTICULO 13 .- Corresponden de manera exclusiva a las autoridades educativas
locales, en sus respectivas competencias, las atribuciones siguientes:

I.- Prestar los servicios de educacin inicial, bsica -incluyendo la indgena-,
especial, as como la normal y dems para la formacin de maestros;

II.- Proponer a la Secretara los contenidos regionales que hayan de incluirse en
los planes y programas de estudio para la educacin primaria, la secundaria, la
normal y dems para la formacin de maestros de educacin bsica;Reforma 10-
12-2004

III.- Ajustar, en su caso, el calendario escolar para cada ciclo lectivo de la
educacin primaria, la secundaria, la normal y dems para la formacin de
maestros de educacin bsica, con respecto al calendario fijado por la Secretara;
Fe de erratas 29-07-1993. Reforma 10-12-2004

IV.- Prestar los servicios de formacin, actualizacin, capacitacin y superacin
profesional para los maestros de educacin bsica, de conformidad con las
disposiciones generales que la Secretara determine;

V.- Revalidar y otorgar equivalencias de estudios de la educacin primaria, la
secundaria, la normal y dems para la formacin de maestros de educacin
bsica, de acuerdo con los lineamientos generales que la Secretara expida;
Reforma 10-12-2004

VI.- Otorgar, negar y revocar autorizacin a los particulares para impartir la
educacin primaria, la secundaria, la normal y dems para la formacin de
maestros
de
educacin
bsica,
Reforma 10-12-2004

73

ARTICULO 21 .- El educador es promotor, coordinador y agente directo del

proceso educativo. Deben proporcionrsele los medios que le permitan realizar
eficazmente su labor y que contribuyan a su constante perfeccionamiento.

Para ejercer la docencia en instituciones establecidas por el Estado, por sus
organismos descentralizados y por los particulares con autorizacin o con
reconocimiento de validez oficial de estudios, los maestros debern satisfacer los
requisitos que, en su caso, sealen las autoridades competentes.


ARTICULO 22 .- Las autoridades educativas, en sus respectivas competencias,
revisarn permanentemente las disposiciones, los trmites y procedimientos,
con objeto de simplificarlos, de reducir las cargas administrativas de los
maestros, de alcanzar ms horas efectivas de clase y, en general, de lograr la
prestacin del servicio educativo con mayor pertinencia y de manera ms
eficiente.

En las actividades de supervisin las autoridades educativas darn preferencia,
respecto de los aspectos administrativos, a los apoyos tcnicos, didcticos y
dems para el adecuado desempeo de la funcin docente.

ARTICULO 37 .- La educacin de tipo bsico est compuesta por el nivel
preescolar, el de primaria, el de secundaria y medio superior.

El tipo medio-superior comprende el nivel de bachillerato, los dems niveles
equivalentes a ste, as como la educacin profesional que no requiere
bachillerato o sus equivalentes. El tipo superior es el que se imparte despus del
bachillerato o de sus equivalentes. Est compuesto por la licenciatura, la
especialidad, la maestra y el doctorado, as como por opciones terminales
previas a la conclusin de la licenciatura. Comprende la educacin normal en
todos sus niveles y especialidades.

ARTICULO 38 .- La educacin bsica, en sus cuatro niveles, tendr las
adaptaciones requeridas para responder a las caractersticas lingsticas y
culturales de cada uno de los diversos gruposindgenas del pas, as como de la
poblacin rural dispersa y grupos migratorios.

ARTICULO 39 .- En el sistema educativo nacional queda comprendida la
educacin inicial, la educacin especial y la educacin para adultos.
De acuerdo con las necesidades educativas especficas de la poblacin, tambin
podr impartirse educacin con programas o contenidos particulares para
atender
dichas
necesidades.

74

ARTICULO 46 .- La educacin a que se refiere la presente seccin tendr las

modalidades

ARTICULO 47 .- Los contenidos de la educacin sern definidos en planes y
programas
de
estudio.
En los planes de estudio debern establecerse:
I.- Los propsitos de formacin general y, en su caso, de adquisicin de las
habilidades y las destrezas que correspondan a cada nivel educativo;
II.- Los contenidos fundamentales de estudio, organizados en asignaturas u otras
unidades de aprendizaje que, como mnimo, el educando deba acreditar para
cumplir los propsitos de cada nivel educativo;

III.- Las secuencias indispensables que deben respetarse entre las asignaturas o
unidades de aprendizaje que constituyen un nivel educativo, y

IV.- Los criterios y procedimientos de evaluacin y acreditacin para verificar
que el educando cumple con los propsitos de cada nivel educativo.
En los programas de estudio debern establecerse los propsitos especficos de
aprendizaje de las asignaturas u otras unidades de aprendizaje dentro de un plan
de estudios, as como los criterios y procedimientos para evaluar y acreditar su
cumplimiento. Podrn incluirsugerencia sobre mtodos y actividades para
alcanzar dichos propsitos.

ARTICULO 48 .- La Secretara determinar los planes y programas de estudio,
aplicables y obligatorios en toda la Repblica, de la educacin primaria, la
secundaria, la educacin normal y dems para la formacin de maestros de
educacin bsica.

Para tales efectos la Secretara considerar las opiniones de las autoridades
educativas locales, y de los diversos sectores sociales involucrados en la
educacin, expresadas a travs del Consejo Nacional de Participacin Social en la
Educacin a que se refiere el artculo 72.

Las autoridades educativas locales propondrn para consideracin y, en su caso,
autorizacin de la Secretara, contenidos regionales que -sin mengua del carcter
nacional de los planes y programas citados- permitan que los educandos
adquieran un mejor conocimiento de la historia, la geografa, las costumbres, las
tradiciones, los ecosistemas y dems aspectos propios de la entidad y municipios
respectivos.

75


La Secretara realizar revisiones y evaluaciones sistemticas y continuas de los
planes y programas a que se refiere el presente artculo, para mantenerlos
permanentemente
actualizados.
Los planes y programas que la Secretara determine en cumplimiento del
presente artculo, as como sus modificaciones, debern publicarse en el Diario
Oficial de la Federacin y en el rgano informativo oficial de cada entidad
federativa.


Este ltimo apartado al cual se hace referencia, es de gran utilidad ya que en l se
contienen las especificaciones necesarias para la validacin y certificacin de
estudios.

ARTICULO 60 .- Los estudios realizados dentro del sistema educativo nacional
tendrn
validez
en
toda
la
Repblica.
Las instituciones del sistema educativo nacional expedirn certificados y
otorgarn constancias, diplomas, ttulos o grados acadmicos a las personas que
hayan concluido estudios de conformidad con los requisitos establecidos en los
planes y programas de estudio correspondientes. Dichos certificados,
constancias, diplomas, ttulos y grados tendrnvalidez en toda la Repblica.
La Secretara promover que los estudios con validez oficial en la Repblica sean
reconocidos en el extranjero.

ARTICULO 61 .- Los estudios realizados fuera del sistema educativo nacional
podrn adquirir validez oficial, mediante su revalidacin, siempre y cuando sean
equiparables con estudios realizados dentro de dicho sistema.
La revalidacin podr otorgarse por niveles educativos, por grados escolares, o
por asignaturas u otras unidades de aprendizaje, segn lo establezca la
regulacin respectiva.

ARTICULO 62 .- Los estudios realizados dentro del sistema educativo nacional
podrn, en su caso, declararse equivalentes entre s por niveles educativos,
grados escolares, asignaturas u otras unidades de aprendizaje, segn lo
establezca la regulacin respectiva.

76

ANEXO 2, Encuesta Aplicada

77

78