Indicadores de Desempenho - KPI

Nos dias atuais, raros so os casos de organizaes que podem se dar ao luxo de desempenhar
suas atividades sem a preocupao no desempenho dos seus processos. Num mundo
globalizado, os consumidores possuem cada vez mais facilidades em comparar e optar por
produtos que melhor satisfaam as suas necessidades e desejos, sejam eles, preo, qualidade
ou atendimento, sejam eles mais genricas como o desejo de consumir produtos
ecologicamente corretos ou que sejam produzidos respeitando o homem e a sociedade como
um todo. Com essa facilidade, os clientes elegem os produtos que melhor correspondem aos
seus anseios, e por outro lado, as organizaes devem dedicar os seus esforos no
atendimento a esses requisitos, para que com isso, se mantenha competitiva.
Conhecer as necessidades e desejos dos clientes uma etapa fundamental no caminho para o
sucesso de uma organizao, da mesma forma que dentre tantos requisitos, eleger os que a
organizao pretende se dedicar a cumprir. Definidos os requisitos, como saber se estamos
bem ou mal posicionados em relao aos concorrentes? Como saber se hoje estamos melhores
do que ontem?
Essas respostas caminham naturalmente atravs da aceitao ou rejeio dos consumidores,
porm, geralmente chegam tarde demais e raras so as organizaes que conseguem reverter
essa situao. Outra forma da empresa sentir se o seu desempenho est conduzindo-a ao
sucesso ou ao fracasso atravs da anlise crtica dos seus indicadores de desempenho, ou
seja, identificar meios de antever os sentimentos dos clientes ou dos acionistas de maneira
que se tenha tempo suficiente para tomar decises que conduzam a organizao a uma
situao mais confortvel.
Esses indicadores nem sempre so fceis de serem identificados, e pior, se mal definidos,
podem fornecer informaes distorcidas da realidade, conduzindo as decises de
investimentos de recursos a direes equivocadas, causando danos por vezes irreversveis.
Dessa forma, com o intuito de auxiliar o leitor a escolher dentre tantos, os termmetros e
bssolas que conduziro a organizao uma gesto mais segura e pro ativa,
desenvolvemos esse trabalho objetivando responder a seguinte questo:
Quais os passos que uma organizao deve seguir para definir os indicadores de desempenho
que mais lhe sejam teis no processo de implementao e manuteno de um sistema de
gesto focado na poltica e nos objetivos da empresa?
DEFINIO DOS INDICADORES
Antes de comearmos a falar de Indicadores de Gesto devemos definir o que um sistema de
indicadores e de controle de gesto.
Um sistema de indicadores e de controle de gesto um sistema que permite monitorar de
forma contnua as variveis classificadas como FCS, bem como as variveis que exigem
controle para atingir a melhoria nas tomadas de deciso, tanto sobre o presente quanto sobre o
futuro da organizao.

Dessa forma, iniciamos com a seguinte pergunta: Porque controlar?

- Para cumprir os objetivos e metas propostos;
- Para proteger os recursos da organizao;
- Para prevenir erros e as suas reincidncias;
- Para monitorar os processos de gerenciamento e planejamento;
- Para identificar as causas dos desvios;
- Para verificar o cumprimento das polticas e dos procedimentos.
O sistema de controle de gesto tem como caractersticas bsicas, as seguintes:
- Deve ser estabelecido pela Direo ou RD;
- O sistema de auditoria deve monitor-lo e estabelecer ajustes;
- Os donos dos processos devem administr-los e utilizar-los;
- As equipes de melhoria da qualidade devem utiliz-los e sugerir melhorias;
- As auditorias devem monitorar os seus eventuais desvios e se for preciso, redefinir as metas.
Esse controle de gesto deve se adaptar ao tipo de empresa e os seus objetivos prestabelecidos, variando inclusive entre os diversos processos internos da organizao,
podendo ser orientado a vrios tipos de resultado, tais como:
- Rendimento (eficincia, eficcia, produtividade ou rentabilidade);
- Efetividade;
- Impacto;
- Custos de Produo, de Qualidade ou financeiros;
- Conformidade s normas, legislao, funes, especificaes, etc.;
- Produtos (qualidade, quantidade, etc.);
- Servios (qualidade, satisfao, etc.);
O QUE SO OS INDICADORES E PARA QUE SERVEM?
Os Indicadores so formas de representaes quantificveis de caractersticas de produtos e
processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Os tipos
de indicadores so:
- Indicadores Estratgicos: informam quanto a organizao se encontra na direo da
consecuo de sua viso. Refletem o desempenho em relao aos fatores crticos de sucesso.
- Indicadores de Produtividade (Eficincia): medem a proporo de recursos consumidos
com relao as sadas dos processos.
- Indicadores de Qualidade (eficcia): focam as medidas de satisfao dos clientes e as
caractersticas de produto/servio.
- Indicadores de Efetividade (Impacto): focam as conseqncias dos produtos/servios
(fazer a coisa certa da maneira certa).
- Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo atravs da
relao entre as sadas produzidas por unidade de tempo.
Os indicadores de gesto servem para os donos dos processos como ferramenta de melhoria
da qualidade das tomadas de deciso do prprio processo. Contribuem para a melhoria
contnua dos processos organizacionais.
AS PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DOS INDICADORES DE GESTO
Para que um indicador seja realmente eficiente e til para a organizao, existem algumas
caractersticas importantes, como:

- Deve ser Objetivo;

- Deve ser Mensurvel;
- Deve ser Verificvel;
- Deve possuir valor agregado;
- Deve ser feita a sua Comunicao;
- Deve haver Consenso no seu valor;
- Deve haver Comprometimento dos envolvidos.
Objetivo
A definio da caracterstica de objetividade significa que um indicador deve ser acessvel
compreenso, no somente das pessoas que o utilizaro como referncia, bem como de quem
vai auditar. muito comum vermos organizaes que escolhem indicadores to complexos e
subjetivos que os prprios donos dos processos so incapazes de utiliz-los efetivamente.
Mensurvel
A definio de mensurao pode ser traduzida em se o indicador pode ser traduzido em um
nmero. Alm disso, importante que esse nmero possua uma unidade, ou ento uma
relao de unidades que facilite o seu entendimento, por exemplo:
- 10.000 litros/ms;
- 20 litros/funcionrio;
- 15 litros/hora/homem;
- 1 litro/veculo lavado.
Verificvel
Essa caracterstica pode ser traduzida por ser a capacidade de um indicador ser sustentado
atravs de evidncias objetivas, documentais, testemunhais, etc., de tal modo que possa ser
rastreada e auditada. Por exemplo, uma pesquisa de satisfao de cliente realizada por
telefone no seria verificvel a menos que fosse gravada.
Valor agregado
Todo indicador deve ser definido com um objetivo claro e especfico, e que esse possua
alguma utilidade para o dono do processo ou para o sistema de gesto. Caso se conclua que o
indicador no agrega valor, ou ento, que fornea informaes que no podero ser mudadas
com investimentos, ento, o melhor a se fazer elimin-lo, evitando que a sua presena
desmotive a equipe ou polua a anlise crtica como um todo. Exemplos:
- Efluentes lquidos gerados nos banheiros (litros/dia/homem). Esse indicador eventualmente
poderia sugerir uma troca de sistema de descarga, nada mais do que isso;
- Consumo de Cobre por metro de cabo produzido (kg/m). Esse indicador no pode ser
mudado em uma fbrica de cabos, a menos que se reduza a produo ou a qualidade dos
produtos.
Comunicao
A comunicao e a exposio dos resultados de um indicador algo fundamental para o

sucesso dos projetos de melhoria. Existem organizaes que fazem uso de indicadores que
no so divulgados, embora seu comprimento seja desejado, como exemplo temos
organizaes que tratam os custos de seu produto com confidencialidade e os estabelece como
indicador, cobrando a reduo dos mesmos de colaboradores que no os tem acesso.
Consenso
Quanto mais consenso houver sobre a importncia de um determinado indicador e da sua
respectiva meta, maiores sero as chances dele cumprir o seu papel com xito. Um exemplo
claro de indicadores com essa caracterstica, seria o Indicador de produtividade do tipo
(produo/funcionrio), se o entendimento dos colaboradores for que reduzindo o nmero de
funcionrios ser atingido o objetivo, um boicote generalizado poder ser percebido, por outro
lado, se o indicador for do tipo (produo/mquina) ou (produo/dia), sem dvida o
indicador ser melhor aceito.
Comprometimento
O comprometimento com o indicador, no deve ser somente durante a sua definio e
estabelecimento, mas tambm com o levantamento das informaes necessrias e com o
cumprimento das suas metas. Indicadores que cumpram as caractersticas anteriormente
descritas s tero xito se forem alimentados e mantidos por colaboradores comprometidos
com a verdade, caso contrrio o mesmo pode perder a sua credibilidade e conseqentemente
sua utilidade.
OS OBJETIVOS DE UM PROGRAMA DE INDICADORES DE GESTO
Da mesma forma que cada um dos indicadores deve possuir um objetivo, o programa de
gesto dos indicadores tambm os possui. Em primeiro lugar devemos lembrar que todo o
programa se baseia em decises estratgicas da organizao, atravs da misso, viso e
poltica da mesma. A primeira fase deve estabelecer os critrios metodolgicos a nvel de
negcios, que devem ento orientar todo o sistema de informaes gerenciais da organizao,
que finaliza na implantao do programa de indicadores de gesto.
Esse Programa ento definido, deve ser analisado e estabelecido para cada um dos processos,
definidos anteriormente nesse mesmo trabalho. Como objetivos especficos de um programa
de indicadores de gesto, podemos citar os seguintes:
- Avaliar periodicamente o avance e o cumprimento da misso e dos objetivos tanto da
Organizao, quanto de cada um dos seus diversos processos;
- Padronizar a metodologia e o linguajar utilizado para a seleo, coleta de informaes e
divulgao dos indicadores;
- Estabelecer as variveis consideradas como Fatores Crticos de Sucesso em cada um dos
negcios, empreendimentos e processos da organizao;
- Manter as equipes informadas sobre o comportamento de uma varivel a fim de detectar
oportunidades de melhoria;
- Analisar tendncias e no somente dados pontuais;
- Desenvolver uma cultura baseada em fatos e informaes para a busca da melhoria contnua,
estimulando aes com bases mais cientficas do que prticas.
MACRO INDICADORES DE GESTO
Antes de definirmos o indicador propriamente dito, convm que relacionarmos os macro

indicadores possveis para a organizao, servindo assim como guide line para o processo
de escolha dos indicadores.
Atravs de pesquisas foi possvel construir uma relao daqueles que consideramos ser os
principais macro indicadores:
- Indicadores de Gesto de Negcios
Situao Financeira
Posio Comercial
Produo
Produtividade
Pessoal
Servios a Clientes
- Indicadores de Gesto de Trabalho dirio
Qualidade
Cumprimento
Segurana
Custo
Motivao
Operaes
Produtividade
Financeiro e Econmico
Social
Ambiental
- Situao Financeira
Estrutura financeira:
Independncia financeira
Equilbrio Financeiro
Ganhos
Liquidez
Crditos de fornecedores
Rotao:
De investimentos
De valor
De capitais
De estoque
Rentabilidade:
Dos investimentos
Dos capitais prprios
Rendimentos:
Rendimentos sobre as vendas
- Situao Comercial
Vendas:
Composio das vendas
Coeficiente de comercializao
Custo das vendas

 Atingimento das metas

Distribuio:
Custo unitrio da distribuio
Coeficiente de cargas comerciais
Canais de distribuio
Mercados:
Participao do mercado
Carteira de pedidos
ndice de cobertura
Compras:
Produtos a centralizar
Rentabilidade em funo das compras
Eficincia
- Produo
Qualidade:
Na produo
Sucata
Matria-prima
Quantidade:
Nvel de produo
Nvel de produtos
Inovao dos produtos
Eficincia da produo
Estoque:
WIP materiais em processo
Consumo de matria-prima
Custo de estocagem
Rotatividade do estoque
- Produtividade
Tcnica:
Consumo de energia
Emprego de meios de produo
Utilizao das mquinas
Tempo de set-up
Econmica:
Custo de Produo
Rendimento
Custos fixos
Custos variveis
Pessoal:
Rendimento de mo-de-obra
Eficincia

- Recursos humanos
Clima organizacional:
Rotao interna e externa
Supervisores por funcionrios
Queixas por empregados
Faltas no justificadas
Desenvolvimento humano:
Nvel de experincia
Formao
Promoo:
Adequao salarial
Sentimento de segurana
- Servio ao Cliente
Aspectos perceptivos:
Imagem pessoal
Amabilidade
Boas maneiras
Atitude no servio
Tratamento
Clareza de informaes
Apresentao pessoal
Identificao pessoal
Produto:
Conhecimento
Apresentao
Uso
Garantia
Qualidade
Tamanho
Preo
Caractersticas
Processos internos:
Acesso aos nveis da organizao
Solues das reclamaes
Decises sobre os clientes
Ateno s garantias
Pedidos
Cobrana
Tempo de espera
Infra-estrutura:
Web-Site
Telefonia
Estacionamento
Sinalizao
Apresentao fsica
Facilidade de acesso
Facilidade de comunicao

Aspectos comerciais:
Linha 0800
Publicidade e promoes
Servio de ps-vendas
Eventos especiais
Ouvidores
Visitas pessoais
Facilidade de contato
Atividades do cliente interno
Cultura dos funcionrios
Relao com o cliente
Qualidade do servio
Qualidade dos contatos
Imagem corporativa:
Seriedade
Apoio
Confiana
- Meio Ambiente
Consumo de recursos naturais:
Consumo de energia
Consumo de papel
Consumo de insumos
Gerao de poluentes:
Gerao de efluentes lquidos
Gerao de gases txicos
Poluio do solo
Imagem:
Imagem ambiental da organizao
Divulgao e conscientizao
Comunicao
- Sade e Segurana
Sade:
Casos de LER
Perda de dia por doena
Nvel de stress dos funcionrios
Nvel de produtos qumicos no organismo
Acuidade visual
Acuidade auditiva
Segurana:
Freqncia de acidentes
Gravidade dos acidentes
Quantidade de registros de incidentes
Comprometimento com a segurana
Campanhas realizadas
- Relaes com a comunidade
Administrao pblica:

 Linha de crdito
Cumprimento fiscal
Respeito s leis
Imagem da empresa:
Relaes pblicas
Reputao
Benchmarking
Atividades:
Projetos de ajuda
Projetos de capacitao profissional
Projetos sociais
RESUMO DAS ETAPAS PARA ESTABELECER OS INDICADORES DE GESTO
A filosofia de funcionamento de um sistema de indicadores tem por base o ciclo do PDCA
que a base do sistema de melhoria contnua proposta pelas normas da srie ISO 9000, esse
ciclo j foi descrito anteriormente no captulo intitulado Metodologia e Objetivos de
melhorias dos processos.
O ciclo PDCA ao utilizar o indicador propriamente dito constitui uma importante ferramenta
para a gesto dos processos. Porm, o que propomos nesse captulo, a utilizao do ciclo
PDCA para o processo de melhoria dos prprios indicadores, fazendo isso, eventualmente
indicadores tero de ser repensados, reavaliados ou at mesmo excludos do programa de
gesto, gerando assim a necessidade de mantermos um processo bem definido para o
estabelecimento de novos indicadores. Para isso, sugerimos alguns passos para o seu
estabelecimento.
1. Realizar um exerccio prvio de planejamento estratgico, considerando a misso, viso e
os objetivos da organizao, se necessrio sugerindo mudanas nos mesmos.
2. Definir ou redefinir os macro-processos e processos utilizados pela organizao para atingir
os objetivos propostos.
3. Para cada processo, definir claramente os donos do processo e quais so os FCS Fatores
Crticos de Sucesso.
4. Para cada FCS, definir quais so os Indicadores de Gesto que melhor atende aos requisitos
descritos anteriormente nesse trabalho.
5. Para cada Indicador, devemos ento estabelecer um objetivo e uma meta, que sejam
atingveis, sejam significativas e reais.
6. Para cada indicador, estabelecer um processo de medio bem claro, contendo pelo menos
as seguintes informaes:
- Processo
- FCS - Fatores Crticos de Sucesso
- Nome do Indicador
- Objetivo (razo pelo qual ele est sendo monitorado)
- Definio (contendo frmulas e unidades)
- Origem dos dados
- Responsvel pelo Indicador
- Periodicidade do registro
- Tempo de reteno do registro
- Metas numricas

7. Coletar periodicamente os dados e compar-los com as respectivas metas.

8. Realizar a anlise crtica dos resultados e se necessrio for Propor um plano de ao.
9. Realizar a anlise crtica do indicador e se for necessrio, tomar as seguintes decises:
- Revisar a meta
- Alterar a estrutura do indicador
- Eliminar o indicador
10. Reiniciar o processo de maneira continuada.
Feito isso, o sistema de indicadores de gesto se mantm vivo e saudvel ao longo do tempo,
podendo dessa forma continuar a ser usado como uma das mais importantes ferramentas do
sistema de gesto.
CONCLUSO
Poucas so as organizaes cujo nvel de complexidade seja to simples a ponto do gestor
poder analisar o seu desempenho baseado apenas nas observaes do dia-a-dia. Quase todas
as organizaes necessitam de uma referencia confivel que indique aos gestores, donos dos
processos, acionistas e at mesmo ao operrio se o trabalho realizado est surtindo bons
efeitos, ou pelo menos, se tende a melhorar. Caso contrrio, qualquer variao, seja no
processo, seja no produto ou at mesmo no mercado no poderia ser traduzida como uma
melhora ou uma piora, impossibilitando assim a tomada de aes para a melhoria contnua.
No decorrer desse trabalho observou-se que possuir indicadores de gesto, por si s, no
significa que o desempenho da organizao esteja sendo bem representado. Vrios foram os
casos observados que demonstram que a adoo de indicadores inexpressivos ou errneos
pode conduzir os gestores a tomar decises infundadas e por muitas vezes erradas. Como o
caso da academia de ginstica que durante anos possua uma caixa de reclamaes, porm os
gestores no consideravam as reclamaes nela depositadas, consequentemente, os
freqentadores, embora insatisfeitos, no depositavam as reclamaes. Porm, certo dia, a
academia contratou um gerente focado no cliente, que levava em considerao as reclamaes
depositadas na urna, tomando aes no sentido de resolver os problemas indicados. O nvel de
satisfao dos alunos aumentou, bem como a credibilidade da eficincia da urna de sugestes,
motivando os alunos a depositarem mais sugestes. Porm, como o dono da academia
utilizava como indicador de desempenho o nmero de reclamaes depositada na urna, o
mesmo demitiu o novo gerente.
Exemplos como este de adoo de indicadores que no refletem toda a realidade, atestam a
necessidade de uma definio sistmica dos indicadores, a ponto de, com o menor nmero de
indicadores possveis, podermos resumir a sade da organizao no que diz respeito aos
objetivos pr-estabelecidos.Uma vez definidos os indicadores significativos do sistema de
gesto, seja da Qualidade, Financeiro, Ambiental, de Sade e Segurana Ocupacional ou do
que mais for definido na poltica da empresa, uma anlise sistmica deve ser implementada
para que os indicadores sejam realmente teis e no simplesmente mais um processo
burocrtico. Essa anlise pode ser feita atravs de anlises crticas da alta direo e com maior
freqncia, com os donos do processo, e tambm, atravs de auditorias realizadas por
profissionais que no estejam diretamente envolvidos no processo. Essa anlise deve
considerar tanto os resultados obtidos e as tendncias, quanto a significncia dos indicadores e
das metas pr-estabelecidas. Dessa forma, a sistemtica proposta nesse trabalho, no deve ser
considerada somente no instante da implementao do sistema, mas sim, sempre que
mudanas estratgicas ou de processos sejam realizadas, e seus efeitos faam com que os
resultados observados deixem de influenciar nas decises para a melhoria contnua da
organizao.