Sunteți pe pagina 1din 5

coala Naional de Studii Politice i Administrative

Facultatea de Comunicare i Relaii Publice

Tem 2
Comunicare n situaii de criz:
Polemic online , 19 decembrie 2011

Grupa 1
Brasoveanu Andreea - Alexandra

1. Despre companie i context


FedEx este o companie care are ca principal activitate ivrarea de colete i documente n
215 ri ntr-un interval de 24 pn la 48 de ore. Cu o cifr de afaceri anual de mai mult de 23
de miliarde de dolari, FedExCorp. este primul furnizor global de servicii logistice incluznd
transportul express, gestiunea lanului de aprovizionare supply chain, fr a omite comerul
electronic. n fiecare zi de lucru, i graie unei flote ce nsumeaz 650 de avioane, FedEx
transport mai mult de 3,1milioane de colete i documente cu destinaie n 215

ri, de

manier rapid , fiabil i ntr-un timp de livare respectat. Legturile aeriene i infrastructurile
ntreprinderii fac din FedEx cea mai mare societate mondial de transport express. FedEx
folosete n lumea ntreag mai multde 150 000 de persoane, dintre care 43 500 de curieri.
Prezenta n Franta nca din 1985, FedEx a inaugurat n 1999 centrul sau de triere
european la Roissy-Charles-de-Gaulle cu scopul de a dezvolta activitatile sale n Europa. Legat
la reteua internationala a companiei FedEx, punctul din Roissy-Charles-de-Gaulle centralizeaza
tranzitul si redistribuirea coletelor de-a lungul Europei si n cele 215 tari pe care le deserveste.
Cu acest centru de triere si de distributie FedEx a putut sa-si mbunatateasca serviciul sau de
livrare rapida din usa-n-usa n marile orase europene si raspunde astfel altor ntreprinderi care
ncep sa aiba un interes crescnd despre acest tip de servicii
Experienta clientului este definita de FedEx ca fiind rezultatul performantelor
materiale ale unei bune organizari, actiune la care trebuie adaugate emotiile provocate de
ansamblul interactiunilor ntreprindere-client. Fiecare din punctele de schimb cu clientul este
relevant att sub aspectul tangibil al serviciului livrat, ct si a unei emotii pozitive sau negative
asociate prestatiei. Capacitatea de diferentiere si cea de fidelizare a clientilor ntreprinderii sunt
responsabile pentru ameliorarea experientei clientului n ansamblul lui, si aceasta nu doar sub
aspectul material al prestatiei (termen, cost). A mbogati experienta traita de client implica
contributia tuturor serviciilor ntreprinderii. Demersul ntreprins de FedEx este dat de ansamblul
interactiunilor cu clientul, considerate tot timpul momente ale adevarului si de analiza modului
n care fiecare din aceste momente determina o experienta pozitiva sau negativa.

2. Etapele crizei
Luni 19 decembrie 2011. Un utilizator furios ncarc un videoclip pe YouTube
(https://youtu.be/PKUDTPbDhnA) n care se vedea cum un angajat al FedEx, al popularei firmei
de curierat, arunc monitorul comandat peste gardul unui client.
Un britanic a filmat, cu ajutorul camerelor de supraveghere montate n jurul casei sale,
modul n care a aciont un curier al firmei FedEx. Angajatul scoate din maina pachetul pe care
urma s-l livreze - un monitor - i se apropie de gardul reedinei. n loc s sune la sonerie,
curierul decide s arunce monitorul direct peste gard. Apoi, se ntoarce spre camioneta i pleac
n grab. Clientul pgubit spune c monitorul s-a crpat i a trebuit s mearg cu el la FedEx, s-l
schimbe.
O zi mai trziu, filmul ajunge la Twitter. Muli utilizatori, indignati de caz, ncep s vorbeasc de
acest incident pe Twitter. Boom-ul vine atunci cnd imaginile apar ca tiri popularele reele
internaionale: Reddit sau Digg. Astfel peste 4 milioane de oameni au vzut incidentul.
Videoclipul s-a rspndit fulger pe reelele sociale. i, aa cum se ntmpl n aceste cazuri, chiar
n mass-media tradiionale a fcut ecou.
n vremuri normale, acest lucru ar nsemna un pas napoi pentru companie, dar n acest
caz, reacia a fost de invidiat.
Ce a fost diferit n acest gestionare de criz de imagine spre deosebire de alte companii?
n primul rnd, FedEx a recunoscut problema imediat. Ei nu au cautat scuze, iar primul lucru pe
care l-au fcut a fost s-i cear scuze clienilor i utilizatorilor si, care au fost jignii de video,
i apoi au nceput s investigheze incidentul.
Recunoaterea problemei a fost fcut ntr-un timp rezonabil de ctrei cei de la Fedex.
Chiar n ziua de 20 decembrie cnd totul a explodad, Fedex i/a cerut scuze, publicnd patru
tweeturi pe contul lor oficial. Acetia au confirmat imediat c au vizionat video-ul pe care toat
lumea l-a vzut i c vor lua msurile necesare

Pe 21 decembrie 2011, FedEx a postat o declaraie complet pe blogul su i un videoclip


(https://youtu.be/4ESU_PcqI38) YouTube n care unul dintre directorii companiei i cere scuze.
Acesta declara c au discutat i au rezolvat problema cu clientul afectat. De asemenea, profit
de oportunitatea de arat tuturor imaginile controversate att pentru concuren ct pentru
consumatori, astfel nct acestia s ia exemplu ce anume s nu fac i s nvee din greselile
altora. n plus reamintesc nc o dat despre valorile companiei i faptul c ceea ce a realizat
angajatul lor este complet greit.
Criza de imagine suferit n online de ctre Fedex ar fi putut afecta grav reputaia sa, dar
recunoscnd problema, acionnd promt i furniznd explicaiile necesare pentru consumatori a
reuit s gestioneze criza cu succes.
Incidentul putea s fie foarte neplcut pentru FedEX dac nu i acordau atenie. Scderea
ncrederii n companie, a cifrei de afaceri, plecarea clienilor ctre companii concurente au fost
evitate pentru c i-au recunoscut greeala. n fond asta i doresc clienii, un Ne pare ru spus
sincer.

BIBLIOGRAFIE

1. CHICIUDEAN Ion, ONE Valeriu, Gestionarea crizelor de imagine, Bucureti, Editura


comunicare.ro, 2010
2. www.scribd.com
3. www.es.scribd.ro
4. http://carlosvictorcosta.com/2012/fedex-las-crisis-de-reputacion-online-ya-tienen-susprotocolos-basicos/
5. http://www.genbeta.com/redes-sociales-y-comunidades/la-crisis-de-fedex-perfecto-ejemplode-como-reaccionar-ante-las-polemicas-online
6. https://rsanchezperal.wordpress.com/2011/12/22/fedex-un-caso-de-exito/