Sunteți pe pagina 1din 29
1 INTRODUCERE ”EMPATÍE: Form ă de intuire a realit ă" ii prin identificare afectiv ă

1

INTRODUCERE

”EMPATÍE: Form ă de intuire a realit ă" ii prin identificare afectivă

- Dic " ionarul Explicativ al Limbii Române

În via, pentru a ob " ine ceea ce vă dori " i, ave " i nevoie de ajutorul altor persoane care de " in acel lucru. Doar c ă acele persoane nu v ă vor oferi cadou ceea ce vă dori " i, ci numai dac ă, la rândul lor, vor ob" ine ceea ce vor în urma unui proces firesc de negoci- ere.

1

Empatia se real- izează cu u ș urință folosind raportul.

În ceea ce urmează vă voi prezenta tehnici concrete pentru construirea unei relaț ii empatice, cu ajutorul ra- portului, care s ă vă poat ă asigura succesul în orice situa" ie, cu condi" ia existen" ei unei plaje comune de negociere.

Tehnicile prin care se câș tig ă încrederea partenerului de negociere dovedesc întotdeauna o eficienmărit ă atunci când sunt aplicate. Acestea au fost studiate începând cu anii 1970, dovedindu- ș i utilitatea pe parcursul timpului. În litera- tura de specialitate, anumi " i autori le consideră ca fiind teh- nici de manipulare, de ș i sunt procedee pe care oamenii le aplic ă, de obicei, în mod inconș tient.

Practic, folosim zilnic toate tehnicile enumerate în acest articol, inconș tient, într-o propor" ie mai mare sau mai mic ă. Citindu-le, ve ț i ajunge în primul rând să le conștienti- zaț i, apoi să le dezvoltaț i și să le transformaț i în abil- it ăț i. Tocmai faptul c ă sunt atât de uzuale, le face atât de greu de detectat atunci când sunt folosite conș tient.

Ca s ă pute " i fi siguri c ă partenerii de negociere sunt in- teresa " i de ceea ce dumneavoastră spune" i (sau c ă, măcar, vă ascult ă) ș i ca s ă în" elege" i ceea ce ei îș i doresc, va trebui mai întâi s ă stabili " i o rela" ie. Acest lucru se poate realiza într-o manier ă deosebit de puternic ă și profund ă cu ajutorul raportului.

Raportul, în esență, înseamnă empatie, înseamnă oferirea unui feed- back total celeilalte persoane, înseamnă acea conexiune, acea ”scân- teie” care este atins ă în anumite rela ț ion ă ri.

În general, oamenii încearc ă s ă fie empatici prin stabili- rea raportului cu alte persoane, numai c ă în cele mai multe ca- zuri reu ș esc doar cu acele persoane care le seamănă, având

2

Atunci când oamenii simt că au ceva în comun cu o alt ă per- soan ă , se produce acea ”scânteie” magică.

astfel o lume rela " ional ă relativ limitat ă ș i, pe cale de con- secin, o plajă restrâns ă de negociere.

Exemplu

S ă presupunem că sunte " i într-un restaurant ș i c ă a" i

dori s ă intra" i în raport cu oricare dintre persoanele aflate înăuntru. Evident c ă nu a " i putea realiza acest lucru cu mare u ș urin. În majoritatea cazurilor oamenii deschid o conver- sa" ie punând întreb ări, conversa" ia putând stagna sau înceta definitiv în primele minute. Aceasta deoarece întreb ările nu creează raport sau vreo alt ă form ă de empatie. De fapt, întreb ările sunt instrumente pe care le folosim ca să afl ăm anumite informa" ii, iar empatia înseamnă in- ducerea unor sentimente de încredere, de înț elegere și de siguranță. Practic, cealalt ă persoan ă trebuie s ă aib ă sentimentul c ă are foarte multe lucruri în comun cu dum- neavoastr ă. Atunci când oamenii simt c ă au ceva în comun cu o alt ă persoană, se produce acea ”scânteie” la care f ăceam re- ferire mai devreme.

O alt ă situa" ie întâlnit ă este aceea c ă oamenii, în gen- eral, încearc ă să creeze acel sentiment de ”a avea ceva în comun” folosind cuvinte. Din p ăcate limbajul ver- bal (adic ă cuvintele) nu reprezint ă decât 7% din totalul comu- nic ării. Se las ă astfel neacoperit ă 93% din comunicare ș i, din aceast ă cauză, anumite persoane nu reu ș esc să stabileasc ă ra- port de fiecare dat ă. Sunt ș anse mici ca, în cazul în care cineva intră într-un bar ș i spune cu voce tare ”M ă cheamă X, sunt agent imobiliar ș i vând apartamente de lux”, s ă pri- mească un r ăspuns de genul ”Cât de frumos, de când voiam s ă îmi cump ăr unul”.

Aș adar, cuvintele nu creează întotdeauna raport, dar exist ă ceva ce face acest lucru ș i care se numeș te potrivire sau oglindire.

www.traininguri.ro

3

Oamenii care real- izează o oglindire în- tre ei în timpul con- versaț iilor, ajung într-un final s ă se placă mai mult decât ceilal ț i.

Aș a cum am men " ionat ș i la început, oamenii fac aceste lucruri la nivel inconș tient cu mai mult sau mai pu " in succes.

William Condon a f ăcut cercet ări în anii ’60 ai secolului trecut în leg ătură cu ceea ce el numea ”micro ritmuri cul- turale”. A analizat secven" e video cu oamenii care discutau unii cu al " ii ș i le-a împ ăr" it într-o multitudine de cadre. Ceea ce el a descoperit (ș i a fost confirmat ulterior de c ătre alte cer- cet ări care i-au succedat) a fost c ă gesturile lor se armonizau, la fel ca ș i ritmul conversa" iei. Volumul ș i tonul vocilor se echilibrau, iar viteza cu care vorbeau oamenii (numărul de sunete emise pe secund ă) se egaliza ș i ea. O echilibrare simi- lară se producea ș i în cazul perioadei de timp care trecea de la momentul în care o persoană se oprea din vorbit ș i momentul în care cealalt ă persoan ă relua conversa " ia (perioada de laten ).

Cel care a ra" ionalizat ș i sistematizat aceste concepte a fost geniul hipnoterapeut Milton H. Erickson, cel care a fost printre primii care a în" eles că exist ă cu adevărat o parte de gândire conș tient ă ș i una inconș tient ă ș i c ă cea din urmă este mult mai puternic ă. De exemplu, partea inconș tient ă face ca inima s ă bată de 60 – 80 de ori pe minut sau reglează tensi- unea arterial ă, fără ca noi s ă ne gândim la aceste lucruri (adic ă s ă proces ăm aceste informa" ii la nivel conș tient). El și- a dat seama că, dac ă ar influenț a partea inconști- ent ă, ar putea schimba orice la o persoană. Milton H. Erickson ș i-a petrecut o mare parte din timp analizând inter- ac " iunile dintre oameni. A demonstrat c ă oamenii care reali- zau o oglindire între ei în timpul conversa" iilor au ajuns într- un final s ă se placă mai mult decât ceilal " i.

Putem spune astfel că oamenii plac alți oameni care le seam ănă sau care seam ănă cu ceea ce ar dori ei s ă fie.

www.traininguri.ro

4

Empatia se creează prin adoptarea acelu- iaș i ritm între dou ă persoane, prin con- struirea unui raport.

Aplicând acest principiu în ședinț ele de hipnot- erapie, Erikson imita ritmul, tonul, volumul vocii, postura, gesturile pacienț ilor, conectându-se astfel la sistemul lor nervos inconștient. În mod natural, mai ales într-un proces de negociere sau vânzări, to " i oamenii fac sau măcar încearc ă precum Erikson.

Ș tia" i c ă, femeile care petrec mult timp împreună (co-

lege de birou, colege de cameră etc.), ajung s ă aib ă men- strua" ia exact în aceeaș i perioad ă? Probabil c ă majoritatea ci-

titorilor de sex masculin au aflat un ”secret” în acest moment. Important este să re " ine " i faptul c ă, dac ă astfel de fenomene se întâmpl ă în mod natural, oricine poate stabili o rela" ionare de bună calitate folosind oglindirea.

Astfel, empatia se instituie prin adoptarea aceluiaș i ritm între dou ă persoane, prin construirea unui raport.

Empatia apare atunci când oamenii reflect ă ș i completează unul sau mai multe aspecte ce ț in de partenerul de negociere.

Aceste aspecte se pot clasifica în func ţ ie de:

I. comportament,

II. convingeri ș i valori,

III. aptitudini,

IV. mediu,

V. identitate.

Cu alte cuvinte, în continuare, o s ă vă prezint o serie de instrumente pentru construirea raportului, structurate pe cla- sificarea enun" at ă anterior pentru a fi mai u ș or de re" inut ș i aplicat.

www.traininguri.ro

5

2

COMPORTAMENT

Compatibilitatea la nivel non-verbal ș i para-verbal este mult mai solid ă decât orice tip de acord verbal, stilul bate conț inutul, forma bate fondul.

Compatibilitatea la nivel comportamental presupune s ă î " i potrive ș ti propriile mi ș c ări cu ale partenerului de negociere în timp ce î" i p ăstrezi integritatea ș i identi- tatea. Atunci când sunte " i într-un restaurant, bar sau orice alt loc public oferi" i-vă un timp pentru a analiza diferite persoane angajate într-o conversa" ie. Ve " i observa c ă, atunci când s-a creat raportul, interlocutorii se înclină u ș or în aceeaș i parte, î ș i re- glează volumul vocilor astfel încât s ă fie la aceeaș i intensitate sau bat dintr-un picior în podea în acelaș i ritm.

Dezavantajul este acela c ă oamenii încearc ă s ă aib ă mai întâi subiecte comune de discu " ie (s ă le numim ”cuvinte în comun”) ș i, doar dup ă aceea, încep s ă î ș i oglindeasc ă postura, gesturile, vocea etc. Acest lucru contravine cu faptul c ă ”stilul” (modul de prezentare) este la început mult mai important decât con" inutul atunci când ne form ăm o primă p ărere despre cineva. Sună deprimant, dar acesta este adevărul. Este

www.traininguri.ro

6

Oamenii dau mult mai mult ă impor- tan ță , incon ș tient, comportamentului nonverbal decât pe ceea ce spune efectiv o persoan ă .

evident faptul c ă, atunci când con" inutul lipse ș te, stilul nu îl poate înlocui pe termen lung.

Din p ăcate, dacă cineva este ”plin de con ț inut” ș i nu are deloc ”stil” ceilal ț i oameni nu îl vor asculta niciodat ă ș i nu vor auzi niciun cuvânt din ceea ce spune acea persoană.

" i dintre dumneavoastră, deș i v-a" i fi dorit, nu a" i pu- tut s ă asculta" i o persoană din cauza faptului c ă vorbea prea rar sau prea repede? Sau avea un ton ascu " it care vă scotea efectiv din min" i?

A șadar, compatibilitatea la nivel non verbal și para verbal este mult mai solid ă decât orice tip de acord verbal (stilul bate conț inutul, forma bate fon- dul). Oamenii dau mult mai mult ă importan, inconș tient, comportamentului nonverbal decât pe ceea ce spune efectiv o persoană, atunci când între cele dou ă componente exist ă un dezacord. Dac ă cineva spune ”este foarte bună propunerea ta” pe un ton descurajant, cu umerii apleca" i în faș i privirea în jos nu face decât s ă transmit ă un mesaj contrar celui verbal, care nu va fi luat în seamă de partenerul de negociere. La fel se întâmpl ă dacă, de exemplu, în timp ce se uit ă la ceas, spune: ”te rog d ă-mi mai multe detalii despre clauzele contrac- tului, mă interesează foarte mult aceste aspecte”.

LA NIVEL COMPORTAMENTAL EXIST Ă TREI MARI SUB- CATEGORII LA CARE SE POATE STABILI RAPORT:

1. Limbajul Verbal

2. Limbajul Paraverbal

3. Limbajul Nonverbal

www.traininguri.ro

7

Limbajul verbal poate îmbr ă ca trei forme: vizual, audi- tiv ș i kinestezic.

2.1- LIMBAJUL VERBAL

Putem crea empatie cu partenerul de negociere oglind- ind cuvintele care indic ă felul s ău de gândire. Oamenii vizualizează anumite lucruri, trăiesc anumite senza" ii sau per- cep mental anumite sunete sau voci.

Exemplul 1

S ă presupunem c ă vindem maș ini. În cazul în care un cli-

ent enun în cadrul unui proces de vânzare c ă î ș i dore ș te o

mașină aerodinamic ă (vizual), nu ar fi potrivit să rep- lic ăm cu:

”Noul model X este deosebit de confortabil (senzaț ie)”,

sau

”Modelul Y este ultra silenț ios (auditiv), v-o recomand cu toată căldura (senzaț ie)”.

În acest caz un răspuns corect ar putea fi:

”Noile modele primite, pe lâng ă faptul că au un design ultramodern (vizual), sunt ș i vopsite cu ultima generaț ie de culori metalizate (vizual)”.

Exemplul 2

Ne aflăm într-un proces de negociere ș i partenerul de dialog enunfaptul că:

”P ă rerea mea este că suntem pe aceea ș i lungime de undă (auditiv) în aceast ă afacere”. Replici mai pu ț in potrivite ar fi:

”Am simț it (senzaț ie) de la început că exist ă ș anse s ă în- cheiem aceast ă afacere” sau ”Am v ăzut (vizual) acest lucru la dumneavoastr ă ș i m ă bucură (senzaț ie) aceast ă opinie” .

În schimb o replic ă mai bună ar putea fi formu- lat ă în felul următor:

www.traininguri.ro

8

Atunci când oglin- dim cuvinte cheie in- terlocutorii se vor sim ț i în ț eleș i ș i, mai mult, ne vor consid- era la fel de inteli- genți ca ei.

”Mi-am spus (auditiv) de la începutul discu ț iei că această afacere are toate șansele să se încheie.”

Exemplul 3

Totodat ă, mai putem oglindi cuvinte cheie precum în exemplul de mai jos:

Client:

Îmi doresc o cas ă fantastică cu vedere la ocean! În această propozi " ie cuvântul cheie este ”fantastic ă”. Agent de vânzări:

Cunosc o astfel de cas ă . Vă asigur că este magnifică .

Din păcate magnific poate însemna acelaș i lucru ca ș i fantastic pentru mul " i dintre noi ș i cu certitudine pentru agen- tul de vânzări. Pentru client exist ă riscul s ă însemne dou ă lu- cruri total diferite. R ăspunsul mult mai bun în aceast ă situa" ie este:

Cunosc o astfel de cas ă . Vă asigur că este cel pu ț in fan- tastică . Atunci când oglindim cuvinte cheie interlocutorii se vor sim" i în" ele ș i ș i, mai mult, ne vor considera la fel de inteli- gen" i ca ei. Mai multe exemple despre cum pute " i utiliza distinc " iile Vizual, Auditiv ș i Kinestezic pute " i g ăsi prin clik aici ș i aici.

2.2 - LIMBAJUL PARAVERBAL

Adecvarea vocii la cea a partenerului este util ă pentru a ini " ia un raport la telefon, unde nu beneficiezi decât de canalul auditiv, astfel încât limbajul verbal ș i paraverbal sunt singurele mijloace disponibile pentru stabilirea raportului.

Aș adar, s ă presupunem c ă dorim s ă oglindim pe cineva în timpul unei discu " ii telefonice astfel încât acea persoană s ă simt ă imediat c ă exist ă o conexiune între el ș i dum-

www.traininguri.ro

9

În

esență, judecăm

pe

cineva în primele

secunde dup ă tonul,

ritmul ș i volumul vo-

cii ș i nici nu ne d ăm

seama de lucrul acesta.

neavoastr ă. Acest lucru îl putem cel mai u ș or realiza adaptându-ne ritmul (adic ă viteza), tonul, volumul vocii ș i anumite sunete caracteristice (tusea, oftatul, interjec " ii) cu cele ale interlocutorului. De câte ori nu v-a" i amuzat as- cultând dou ă persoane dintre care una vorbea foarte lent ș i alta foarte repede? În esen, judec ăm pe cineva în primele secunde dup ă tonul, ritmul ș i volumul vocii ș i nici nu ne d ăm seama de lu- crul acesta. Vă recomand acest articol pentru a vedea cum poate fi exploatat ă la maxim aceast ă tehnic ă în convorbirile telefonice.

2.3. LIMBAJUL NONVERBAL

În ceea ce prive ș te limbajul non verbal op " iunile de oglin- dire sunt mai vaste. Putem oglindi postura (partenerii de conversa " ie pot avea o " inut ă mai rigid ă sau mai relaxat ă) sau gesturile. În clipa când cineva spune ceva important, face anumite micro gesturi tipice pentru persoana respectivă. Cu pu " in exerci " iu, putem identifica aceste gesturi ș i, atunci când adres ăm o întrebare important ă sau chiar deci- sivă s ă o înso " im exact cu acele gesturi.

Probabil c ă aceste lucruri par la prima vedere greu de crezut ș i aceast ă reac " ie este de în" eles.

V ă propun un experiment

Prima dat ă când merge " i într-un restaurant fixa" i pe cineva total necunoscut de la alt ă masă. Poate fi situat în di- agonal ă, drept în fa, nu contează atât timp cât se afl ă în raza voastră vizual ă. Pentru 5 - 10 minute face " i exact ce face acea persoană. Dac ă ridic ă paharul ș i bea, be " i ș i dumneavoastră, dacă st ă pe spate, sta " i la fel, imita" i-i gesturile, vorbi " i (dac ă ave " i cu cine ș i nu v-a" i decis s ă lua" i singur/ă masa în ziua aceea) exact în ritmul s ău. Dup ă 5 minute lua" i paharul ș i be " i

www.traininguri.ro

10

Majoritatea oamenilor se uit ă ș i în alt ă parte în tim- pul unei conversa ț ii. În concluzie, oferi ț i- le ș ansa de a nu-i panica privindu-i fix.

(nici nu contează dacă ave " i ceva în el). Persoana respectivă va bea ș i ea. Vă asigur c ă acest experiment reu ș e ș te din prima încercare în peste 50% din cazuri. Acest lucru este denumit în programarea neuro-lingvistic ă ”pacing” ș i ”leading”.

Pe lângă postură și gesturi putem oglindi și fizi- onomia (micro expresiile faciale). În clipa când cineva ni se adresează zâmbind larg, ar fi mai pu " in potrivit s ă st ăm serio ș i sau încrunta" i ș i s ă privim fix. O eroare frecvent ă la acest nivel se produce plecându-se de la premisa c ă trebuie s ă ne uit ăm permanent în ochii interlocutorului pentru a im- prima în cel ălalt un sentiment de încredere. Nimic mai fals.

S ă ne aducem aminte c ă oamenii plac al " i oameni care le

seam ănă. Cine ar putea, în mod natural, s ă se uite fix la o per- soană în timpul unei conversa" ii de 30 de minute? Probabil extratere ș trii… Majoritatea oamenilor se uit ă ș i în alt ă parte în timpul unei conversa" ii. În concluzie, oferi " i-le ș ansa de a nu-i panica privindu-i fix.

Un punct cheie în stabilirea raportului este res- piraț ia. În clipa în care ve " i respira exact ca persoana cu care comunica" i,ve " i sim" i ce simte cealalt ă persoan ă. Când ave " i ocazia, viziona" i campionatul mondial de dansuri pe perechi (orice stil) sau campionatul mondial de patinaj artistic (probele pe perechi). Fi " i aten" i la faza de la sfârș itul progra- mului, este deosebit de concludent ă, ei respiră în acelaș i ritm.

Acest concept este folosit cu mare succes ș i în cadrul terapiei sexuale de cuplu deoarece psihologii ș tiu că este esen ț ial ca partenerii s ă re- spire în acela ș i ritm atunci când fac dragoste pentru a ajunge la un sentiment deplin de conectivitate ș i împlinire.

Atunci când modul ăm respira" ia unui interlocutor, acesta nu î ș i va da seama de acest lucru astfel încât s ă vă spun ă: ”Te rog nu mai respira ca mine pentru c ă mă stre- sezi!”. Nu am auzit pe nimeni, niciodat ă, să dea această rep- lic ă, nici măcar în filme.

www.traininguri.ro

11

Anumite persoane devin pur ș i simplu îngrozite când le este invadat spaț iul intim ș i î ș i modifică pos- tura, uneori într-un mod nenatural, sau se pot întoarce în lat- eral pentru a recâș tiga spaț iul pier- dut.

Important ă, de asemenea, este proximitatea. Fiecare persoană are nevoie de un anumit spa" iu intim pentru a se sim" i confortabil. Acesta este unic pentru fiecare individ. De obicei nu este mai mic de 20 de centimetri aș a c ă, este de evitat o apropiere mai mic ă de această distan, mai ales în cadrul proceselor de negociere. Re " ine " i, totodat ă, că ș i un spa" iu prea mare sau anumite bariere fizice pot împiedica stabilirea unei rela" ionări de cali- tate. Tocmai din aceast ă cauză, în multe sesiuni de training, participan" ii sunt amplasa" i în cerc sau în formă de ”U”, utilizându-se doar scaune cu strapontină ș i f ără a avea mese în fa" a lor.

În clipa când cuiva îi este invadat spa ț iul intim, mu ș chii gâtului se încordează, tonusul facial se crispează ș i, foarte important, respi- raț ia devine sacadat ă sau încetează pentru câteva momente.

Anumite persoane devin pur ș i simplu îngrozite când le este invadat spa" iul intim ș i î ș i modific ă postura, uneori într- un mod nenatural, sau se pot întoarce în lateral pentru a recâ ș tiga spa" iul pierdut. Este ca și cum ar fi înconjurate de un câmp de forță imaginar. Acest ”câmp de for” î ș i poate manifesta prezen" a doar în anumite zone. De exemplu, o persoană poate accepta o apropiere la nivelul mâinilor sau a corpului, dar în clipa în care ne apropiem de fa, să intre în starea descris ă anterior. Spaț iul intim poate s ă varieze în timpul unei conver- sa" ii, mai ales dac ă persoanele nu s-au cunoscut înainte (cum este cazul în multe situa" ii ce implic ă o negociere de tip busi- ness), în sensul în care acesta poate s ă se diminueze pe măsură ce interlocutorii încep s ă se cunoască ș i s ă stabileasc ă raport.

Atingerea este de asemenea un punct cheie. De exemplu, strângerea mâinilor. A" i observat probabil c ă anumite persoane strâng mâna cu putere, de parc ă ar vrea

www.traininguri.ro

12

Proximitatea ș i at- ingerile sunt compo- nente foarte impor- tante în stabilirea ra- portului.

s ă rup ă câteva oase, altele au o strângere ”moale” de mân ă , to- tal relaxată, iar altele imediat dup ă ce strâng mâna o pun ș i pe cealaltă peste palma interlocutorului. Prin faptul c ă este o conven " ie social ă care se manifest ă la deschiderea unei con- versa" ii devine o modalitate excelent ă de a crea un raport ime- diat. Oglindirea unei strângeri de mână este mult mai impor- tantă decât orice am putea s ă spunem în aceast ă etap ă a re- la" ionării. Atingerile se manifest ă, de obicei, în via" a social ă sub forma unor tipare. Cunosc pe cineva care atunci când îmi mul " ume ș te, m ă bate de trei ori pe umăr. Este deosebit de pl ăcut ca atunci când spun ”Cu pl ăcere!” s ă fac ș i eu acelaș i lu- cru ș i s ă studiez reac " ia de satisfac " ie întip ărit ă pe chipul lui. Din nou, aceast ă atingere creează un raport mult mai puter- nic decât orice aș putea s ă îi spun.

În concluzie, re " ine " i faptul c ă proximitatea ș i atingerile sunt componente foarte importante în stabilirea raportului.

Via" a reală

În practic ă, de obicei, cea mai bună modalitate de a ini " ia un raport la nivel comportamental este să avem grij ă:

s ă nu fim în dezacord sau opozi " ie cu partenerul de dialog (nu sta în picioare dac ă cel ălalt st ă jos),

nu vorbi prea repede sau prea tare dac ă cel ălalt vor- be ș te rar sau în ș oapt ă,

nu gesticula excesiv dac ă cel ălalt adopt ă o pozi" ie mai rigid ă.

Este important, atunci când într-un proces de negociere ini " iem raport, s ă ne sim" im confortabil ș i s ă fim congruen" i cu noi înș ine. Din aceast ă cauză vă recomand să nu încerca" i s ă oglindi " i anumite aspecte care vă pot deranja.

www.traininguri.ro

13

3

CONVINGERI Ș I VALORI

“Dacă anumite valori ș i convingeri sunt esenţ iale pentru cel ălalt, acestea nu sunt negociabile.”

~ Dan Lambescu

Un nivel profund de empatie se poate stabili în cadrul nivelului de convingeri ș i valori. Pentru acest lucru trebuie cel pu " in s ă în" elegem ș i s ă respect ăm convingerile ș i valorile celui cu care negociem chiar dac ă nu suntem de acord cu o parte dintre ele. Mare grij ă îns ă, pe parcursul procesului de negociere, atunci când suntem tenta" i s ă le excludem. Re " ine " i c ă anumite valori ș i convingeri, dac ă sunt esen " iale pentru cel ălalt, nu sunt negociabile.

De fapt, convingerile și valorile fac parte din modelul despre lume al fiec ărei persoane.

A veni în întâmpinarea modelului despre lume al partenerului de negociere, a rezona empatic cu acest model pentru a-l direcț iona apoi într-un nou teritoriu este o strategie de succes.

O tehnică infailibil ă de stabilire a empa- tiei la acest nivel este aceea de a te pune de acord cu persoana în cauză.

Exemplul 1

Mul " i dintre noi am trăit frecvent experien" a ”prizo- nieratului comunic ării interpersonale”. Dac ă cineva vine la dumneavoastră ș i vă spune ceva de genul:

”Nu sunt în stare s ă fac nimic ca lumea, profesional, nu are rost s ă discut ăm”,

o reac " ie natural ă, din p ăcate nu ș i eficent ă, ar fi aceea de a încerca s ă spunem :

”Nu-i adev ărat. Po ț i face o gr ămad ă de lucruri cum ar fi X, Y, Z, sunt sigur de acest lucru”.

Rezultatul comun este acela c ă persoana respec- tivă se va încăpăț âna s ă susț ină contrariul deoarece este confruntat ă cu un element conflictual care îi atac ă convin- gerea.

Exemplul 2

Ca exemplu suplimentar, o cuno ș tinvă poate spune:

”Vreau părerea ta; cum ar trebui s ă procedez, aș a sau aș a?”. Îi răspunde " i ”Varianta X pare potrivit ă”. De regul ă, persoana va opta pentru solu" ia ”Y”.

O tehnic ă infailibil ă de stabilire a empatiei la acest nivel este aceea de a te pune de acord cu perso- ana în cauz ă.

Exemplul 3

În continuare, vă voi da un exemplu real din cadrul unei ș edin" e de terapie men" ionat în cartea ”Tehnicile hipnotera- piei Eriksoniene” scris ă de Richard Bandler & John Grinder.

www.traininguri.ro

15

Stabilirea raportului la nivelul convingeri- lor ș i valorilor are o valoare deosebit ă ș i în procesele de nego- ciere ș i vânzări.

Jane: Sunt aș a de bătut ă-n cap, eu….eu vorbesc numai tâmpenii. Terapeut: Am observat asta; de fapt eș ti aș a de bătut ă- n cap, încât nu cred c ă exist ă cineva care s ă te poată ajuta. Probabil că nu-i nimic de făcut – mai bine o lăs ăm balt ă. Jane: Ei bine, a…um…a Terapeut: Nu, nu, ai dreptate, eș ti irecuperabil ă. Cred că ai face bine să te duci acasă ș i să te încui în toalet ă; nu-i nimeni pe lumea asta așa de tâmpit ca tine. Jane (întrerupându-l): Hai că nu-s chiar aș a de rea; hai, hai (izbucnind în râs) ș tiu ce urm ăreș ti, a ș a că hai s-o l ă s ă m balt ă , de acord? Terapeut: Bine, dacă tu crezi că mai poț i fi salvat ă, hai s ă-i d ăm drumul.

Milton Erickson a avut un succes imens cu acest tip de comunicare. Practic ieșea în întâmpinarea convingerii (modelului despre lume), îl accepta și îl exploata la maximum. Acest tip de comunicare ș i, implicit, de stabilire a raportului la nivelul convingerilor ș i valorilor are o valoare deosebit ă ș i în procesele de negociere ș i vânzări.

Exemplul 4

S ă presupunem c ă negociem deschiderea unei afaceri.

Partenerul are o idee nonconformist ă în ceea ce presupune vii- toarea politica de marketing la care " ine foarte mult. De ș i poate am vrea o strategie mai conservatoare, cel pu " in pentru început, este posibil s ă trebuiasc ă s ă accept ăm varianta aces- tuia dac ă nu de " inem anumite cuno ș tin" e specifice în ceea ce prive ș te raportarea. O idee nonconformist ă poate denota de" inerea unei val- ori de genul inova" ie, deschidere spre nou, o gândire de tipul ”out of the box”. În clipa în care ne d ăm seama că valoarea care stă în spatele acestei idei este una deosebit de impor- tantă pentru partenerul de negociere, pentru a crea empatie ș i

www.traininguri.ro

16

Când partenerul de negociere se va sim ți înț eles, va considera că ș i dumneavoastr ă gândi ți de fapt la fel ș i va fi astfel dispus s ă coopereze.

a demonstra c ă îl în" elegem ș i c ă gândim la fel, trebuie s ă avem grij ă s ă o satisfacem. În cazul în care totu ș i nu vrem s ă adopt ăm sub nicio formă strategia de marketing propus ă de acesta, trebuie s ă venim cu cel pu " in dou ă contrapropuneri, poate în anumite segmente mai pu " in importante ale afacerii din punctul nostru de vedere (de exemplu aranjarea spa" iului de birouri sau o organizare a resurselor umane de tipul google sau yahoo) care să satisfac ă nevoia de inovaț ie. Astfel, partenerul de negociere se va sim" i în" eles, va considera c ă ș i dumneavoastră gândi" i de fapt la fel ș i c ă problema strategiei de marketing este o excep " ie care înt ăre ș te până la urmă reg- ula.

Exemplul 5

Un alt exemplu care creează raport la acest nivel este teh-

nica de contracarare a obiec " iilor în negociere ș i vânzări ADOR, creat ă de Marian Rujoiu.

1. A – (Accept ă inten" ia pozitivă sau reformuleaz ă ca o

cerere pozitivă)

2. D – (Discut ă ș i clarific ă obiec " ia)

3. O – (Afl ă obiec " iile ascunse)

4. R – (Răspunde obiec " iei în mod profesionist)

S ă presupunem c ă partenerul de negociere vă spune

urm ă torul lucru:

”Mi-aș dori s ă ini ț iem aceast ă afacere, dar nu am timp”. În mod natural suntem tenta" i s ă întreb ăm ”de ce, care sunt motivele pentru care nu are timp”. Doar c ă, aduce" i-vă aminte, întreb ările nu creează ra-

port!

O inten" ie pozitivă clar ă care este în acest caz ș i o convin- gere a partenerului de negociere este aceea c ă timpul este im- portant. Astfel, pentru etapa ”A” răspunsul corect care creează ra- port este:

www.traininguri.ro

17

Oamenii vor accepta mai u ș or ajutorul unor persoane care le seam ă n ă , care au aceeași imagine asu- pra lumii, ș i cu care au stabilit deja un ra- port.

”Mi se pare normal să considera ț i timpul extrem de val- oros. Este o resurs ă foarte important ă ș i pentru mine”. În acest fel asigurăm partenerul de negociere nu numai c ă îi înț elegem și îi respect ăm o valoare important ă pentru el dar și că o deț inem la rândul nostru. Adresându-ne în acest fel, cel pu " in la nivel inconș tient, acesta va fi convins c ă a g ăsit în dumneavoastră un prieten.

În etapa a doua ”D”, având în vedere faptul c ă empa- tia a fost deja creat ă, putem cere clarific ări legate de lipsa de timp prin întreb ări deschise de genul ”Ce în ț elege ț i prin lipsa de timp, cât timp credeț i că ar trebui s ă investi ț i, cum v ă pot ajuta în aceast ă situa ț ie?” etc. Oamenii vor accepta mai u ș or ajutorul unor persoane care le seamănă, care au aceea ș i imagine asupra lumii, ș i cu care au stabilit deja un raport. În etapa a treia ”O” trebuie s ă ne asigurăm c ă nu ex- ist ă ș i alte valori sau convingeri care s ă intre în contradic " ie cu deschiderea afacerii ș i c ă, de fapt, lipsa de timp invocat ă este doar un pretext. Acest lucru se poate realiza prin în- treb ări precum: ”În afar ă de timp, mai sunt ș i alte aspecte care v ă preocup ă?” În acest fel ne asigurăm o raportare pen- tru toate convingerile ș i valorile partenerului de negociere im- plicate în deschiderea afacerii. Doar în etapa a patra ”R” pute " i s ă răspunde " i obiec " iei/obiec " iilor identificate, asigurându-vă partenerul c ă, prin ini " ierea afacerii, vor fi respectate ș i satisf ăcute valorile ș i convingerile esen" iale (”Vă pot prezenta business plan-ul ș i o s ă observa ț i cu siguran ță că pe termen lung investi ț ia de timp va fi minim ă raportat ă la beneficii”).

Aceasta tehnic ă poate fi explicat ă destul de u ș or prin prisma pattern-urile lingvistice ”Sleight of mouth” dezvoltate de Robert Dilts.

www.traininguri.ro

18

Valorile nu sunt lo- gice în sine și ele nu pot fi justificate raț ional.

Valorile nu sunt logice în sine și ele nu pot fi jus- tificate raț ional. Pentru ca doi parteneri de negociere s ă poată explora ș i în" elege valorile ș i convingerile celuilalt tre- buie s ă existe deja un raport construit într-o manieră solid ă pe celelalte paliere analizate anterior.

Doar în acest fel ambii parteneri de negociere se vor sim" i în sigurancând vor explora acest teritoriu.

www.traininguri.ro

19

4

APTITUDINI

Acest nivel de raportare sau empatie ia naș tere în cazul în care doi sau mai mul " i parteneri de negociere au competenț e comune. Când e ș ti cu adev ărat priceput în ceea ce faci, ceilal ț i din același domeniu te vor respecta. Exemplele din sport sunt binevenite. De curând Simona Halep a pierdut o final ă de Grand Slam în fa" a Serenei Williams. În interviul dat de Serena, imediat dup ă meci, ea a afirmat c ă i- a fost teamă s ă nu se fac ă de râs având în vedere jocul excelent al Simonei Halep ș i c ă s-a preg ătit special pentru acest meci. Aș a cum au observat ș i comentatorii sportivi, a fost prima oară când Serena Williams a f ăcut astfel de declara " ii. Un negociator bun va respecta doar un alt negociator bun. Este bine s ă cunoaș te " i ș i s ă aplica" i anumite tehnici de negociere chiar la vedere astfel încât parten- erul să în" eleag ă c ă st ă de vorb ă cu un profesionist.

Când negocia" i o afacere sau o tranzac " ie într-un anumit domeniu, asigura" i-vă c ă ș ti" i cel pu " in ABC-ul (avantaje, beneficii, caracteristici).

Indiferent cât de bine a" i realizat raportarea la nivel de mediu ș i de comporta- ment, atunci când nu ș ti " i cum ș i mai ales ce negocia" i, nu pute " i men" ine raportarea.

Aduce " i-vă aminte c ă atunci când con" inutul lipe ș te, stilul nu îl poate înlocui pe termen lung!

www.traininguri.ro

20

5

MEDIUL

Puțini oameni se duc la negocierea unui credit bancar pentru firma lor îmbr ăcaț i ca ș i cum ar fi pregăti ț i să joace fotbal cu prietenii.

În această categorie se poate crea empatie prin îndeplinirea aș tept ărilor partenerului de negociere asupra modului cum vă îmbrăcaț i sau ar ătaț i. De pild ă, pu" ini oameni se duc la negocierea unui credit bancar pentru firma lor îmbrăca" i ca ș i cum ar fi preg ăti" i s ă joace fotbal cu prietenii ori ca ș i cum ar merge în club sau viceversa. Mi- a fost dat s ă întâlnesc pu " ini oameni îmbrăca" i în costum sau frac într-un club de muzic ă house.

Raporturile la acest nivel sunt de obicei superficiale, dar sunt deseori primul pas în stabilirea unei rela ț ii empatice, deoarece te aduc efectiv în pragul unui viitor raport de lung ă durat ă .

www.traininguri.ro

21

6

IDENTITATE

Partenerul de negociere să se simtă tratat ca o entitate de sine st ăt ătoare ș i nu ca o unealt ă în atingerea scopului nostru.

În vederea ini" ierii unui raport la acest nivel trebuie ca partenerul de negociere s ă se simt ă tratat ca o entitate de sine st ăt ătoare ș i nu ca o unealt ă în atingerea scopului nos- tru.

Pentru a atinge acest lucru va trebui s ă stabilim un nivel ridicat de empatie pe toate palierele men" ionate anterior ș i, de asemenea, va trebui s ă împ ărt ăș i " i celuilalt câteva dintre propriile convingeri ș i valori.

De obicei manipularea ș i preocup ările ascunse împiedic ă stabilirea raportului la nive- lul identit ă" ii. Din acest motiv este bine s ă verifica" i existen" a sa înainte s ă lua " i decizii de colaborare pe termen lung ș i foarte lung.

www.traininguri.ro

22

7

SFATURI LA FINAL

În cadrul unei negocieri este posibil s ă se stabileasc ă raporturi la anumite nive- luri iar la altele nu. Ca o regul ă general ă, cu cât stabilim raport pe palierele convingeri, valori ș i identitate, cu atât acesta va fi mai profund ș i de durat ă mai lung ă. Incompati- bilit ă" ile de pe aceste paliere pot destrăma, în timp, raporturile stabilite la nivelul me- diului ș i comportamentului.

În cazul practic al unei negocieri nu trebuie s ă oglindi" i perfect toate cate- goriile enun" ate anterior. Pute " i s ă oglindi" i postura interlocutorului doar la nivelul mâinilor sau al picioarelor, spre exemplu. Sau pute " i s ă da " i afirmativ din cap în ritmul în care d ă ș i interlocutorul. Mai mult, pute " i începe s ă oglindi " i o parte din postură la un interval de câteva secunde în timp ce vorbi " i pentru a da un aer de naturale " e. Ș i asta deoarece vorbitul presupune o schimbare a fiziologiei în mod natural. Dar acest lucru nu este neap ărat necesar. Din proprie experienam observat că oamenii, de obi- cei, nu conș tientizează atunci când sunt oglindi " i nici dac ă li se imita în totalitate ș i în timp real componenta nonverbal ă.

Totodat ă, să ne aducem aminte c ă oamenii plac al " i oameni care le seamănă sau care seam ănă cu ceea ce ar dori ei s ă fie. Astfel, putem face apel la modelele parteneri- lor de negociere. Spre exemplu, dac ă cineva cu care urmează s ă avem o întâlnire de afaceri îl admiră foarte mult pe Steve Jobs putem s ă model ăm limbajul, postura, ges- turile, valorile, modul de a se îmbrăca ale acestuia ș i s ă le folosim ulterior în cadrul

www.traininguri.ro

23

Dacă reu ș im s ă comunicăm empatic, aplicând instrumen- tele prezentate pe o plajă comun ă de ne- gociere, r ăspunsul pe care îl vom obț ine va fi întotdeauna satis- făcător.

întâlnirii pentru a crea un raport deosebit de subtil ș i pro- fund.

În cazul în care vrem s ă încheiem o negociere din di- verse motive (suntem obosi " i ș i nu mai gândim limpede, tre- buie s ă ajungem neap ărat la o alt ă întâlnire etc.) putem s ă o facem elegant, spărgând temporar raportul. De exemplu, în cazul unei convorbiri telefonice, vorbind mai tare ș i mai repede decât am făcut-o până în acel moment, spunem ”Îmi cer mii de scuze, trebuie s ă închid acum”. Cealalt ă persoană va pricepe mesajul atât la nivel verbal, cât ș i la cel paraverbal.

În cadrul proceselor de negociere ș i vânzări este extrem de important citatul lui Anthony Robins:

”Rostul comunicării este răspunsul pe care îl obții”!

Dac ă reu ș im s ă comunic ăm empatic, aplicând instru- mentele prezentate pe o plajă comună de negociere, răspun- sul pe care îl vom ob " ine va fii întotdeauna satisf ăc ător. Pe pagina următoare g ăsi " i o recapitulare a princi- palelor aspecte atinse în acest E-book. Dac ă dori " i s ă apro- funda" i, ne vedem la cursul meu de Negociere Persua- sivă.

PENTRU A VEDEA DETALIILE DESPRE CURSUL SUS Ț INUT DE DAN LAMBESCU, NEGOCIERE PERSUASIV Ă
PENTRU A VEDEA
DETALIILE DESPRE
CURSUL SUS Ț INUT
DE DAN LAMBESCU,
NEGOCIERE
PERSUASIV Ă ,
CLICK AICI!

www.traininguri.ro

Bibliografia folosit ă și recomandat ă

u ri . ro Bibliografia folosit ă ș i recomandat ă ”Putere nem ă rginit ă

”Putere nem ărginit ă” - Anthony Robins ”Structura Magicului” -Richard Bandler & John Grinder ”Tehnicile hipnoterapiei Eriksoniene” - Richard Bandler & John Grinder ”Tehnicile programării neuro-lingvistice” – Sue Knight ”Manual de NLP” – Joseph O’Connor ”Sleight of Mouth” – Robert Dilts ”Biblia Negociatorului ” – Marian Rujoiu ”Cartea Car ț ilor în NLP ” - Michael Hall

Negociatorului ” – Marian Rujoiu ”Cartea Car ț ilor în NLP ” - Michael Hall 24
Negociatorului ” – Marian Rujoiu ”Cartea Car ț ilor în NLP ” - Michael Hall 24
Negociatorului ” – Marian Rujoiu ”Cartea Car ț ilor în NLP ” - Michael Hall 24
Negociatorului ” – Marian Rujoiu ”Cartea Car ț ilor în NLP ” - Michael Hall 24
Negociatorului ” – Marian Rujoiu ”Cartea Car ț ilor în NLP ” - Michael Hall 24
Negociatorului ” – Marian Rujoiu ”Cartea Car ț ilor în NLP ” - Michael Hall 24
Negociatorului ” – Marian Rujoiu ”Cartea Car ț ilor în NLP ” - Michael Hall 24

24

În încheiere, s ă facem o scurt ă tre- cere în revist ă a ce- lor mai importante lucruri:

PENTRU A VEDEA DETALIILE DESPRE CURSUL SUS Ț INUT DE DAN LAMBESCU, NEGOCIERE PERSUASIV Ă
PENTRU A VEDEA
DETALIILE DESPRE
CURSUL SUS Ț INUT
DE DAN LAMBESCU,
NEGOCIERE
PERSUASIV Ă ,
CLICK AICI!

RECAPITULARE

raportul, în esen, înseamnă empatie, înseamnă oferi- rea unui feed-back total celeilalte persoane, înseamnă acea conexiune, acea ”scânteie” care este atins ă în anu- mite rela" ionări;

empatia înseamnă inducerea unor sentimente de încre- dere, de în" elegere ș i de siguran;

limbajul verbal (adic ă cuvintele) nu reprezint ă decât 7% din totalul comunic ării;

oamenii plac al " i oameni care le seamănă sau care seam ănă cu ceea ce ar dori ei s ă fie;

raportul se poate stabili la următoarele niveluri: me- diu, comportament, aptitudini, convingeri ș i valori, identitate;

”stilul” (modul de prezentare) este la început mult mai important decât con" inutul atunci când ne formăm o primă p ărere despre cineva:

cea mai bună modalitate de a ini " ia un raport la nivel comportamental este s ă avem grij ă s ă nu fim în deza- cord sau opozi" ie cu partenerul de dialog (nu sta în pi- cioare dac ă cel ălalt st ă jos, nu vorbi prea repede sau prea tare dacă cel ălalt vorbe ș te rar sau în ș oapt ă, nu gesticula excesiv dac ă cel ălalt adopt ă o pozi" ie mai ri- gid ă);

nu încerca" i s ă oglindi " i anumite aspecte care vă pot deranja;

atunci când con" inutul lipe ș te, stilul nu îl poate înlocui pe termen lung;

întreb ările nu creează raport;

convingerile ș i valorile fac parte din modelul despre lume al fiec ărei persoane.

25

Dan Lambescu este trainer acreditat cu o bogat ă experien ță ș i preg ă

Dan Lambescu este trainer acreditat cu o bogată experien ță ș i preg ă tire în domeniul program ă rii neuro- lingvistice ș i al managementului de proiect. }n anul 2006 a devenit trainer partener în cadrul companiei Extreme Training sus ținând, din acel moment ș i pân ă în prezent, traininguri la care au participat peste 1000 de persoane.

Participan ții la cursuri au apreciat cel mai mult implicarea ș i cuno ș tin țele de ținute de că tre Dan Lambescu. În fiecare sesiune de formare acesta mobilizeaz ă participan ții s ă pun ă în aplicare în via ța de zi cu zi instrumentele prezentate. Un atu îl reprezintă experien ța dobândită în calitate de manager în cad- rul proiectelor cu finan țare european ă unde a coordonat colective importante ș i a planificat în detaliu ș i pe termen lung seturi complexe de activități, fiind totodată ș i Asistent Universitar la UMF „Carol Davila”,

Educa ție ș i formare

Formare ca Business NLP Practicioner Master în programarea neuro-lingvistic ă Doctor în medicin ă
Master în programarea neuro-lingvistic Formare ca Business NLP Practicioner ă Doctor în medicin ă ă
Formare ca Business NLP Practicioner Master în programarea neuro-lingvistic ă Doctor în medicin ă Doctor în medicin ă

Formator autorizatprogramarea neuro-lingvistic ă Doctor în medicin ă Acreditare Manager de Proiect Formare ”Creative Trainer”

Acreditare Manager de Proiectă Doctor în medicin ă Formator autorizat Formare ”Creative Trainer” Formare ”Six Thinking

Formare ”Creative Trainer”medicin ă Formator autorizat Acreditare Manager de Proiect Formare ”Six Thinking Hats” Formare în ”Coaching la

Formare ”Six Thinking Hats”Acreditare Manager de Proiect Formare ”Creative Trainer” Formare în ”Coaching la nivel de identitate” (Robert

Formare în ”Coaching la nivel de identitate” (Robert Dilts)”Creative Trainer” Formare ”Six Thinking Hats” Participant la conferin ț e ș i seminarii de profil

Participant la conferin ț e ș i seminarii de profil țe ș i seminarii de profil

PENTRU A VEDEA DETALIILE DESPRE CURSUL SUS Ț INUT DE DAN LAMBESCU, NEGOCIERE PERSUASIV Ă , CLICK AICI!

26

Cine suntem?

Extreme Training este o companie de training cu capital românesc, n ă scută ș i dezvoltată din pasiune. Pasiune pentru oameni, pasiune pentru dezvoltarea lor.

De

la înfiin țare, din 2005, Extreme Training a livrat mii de cursuri pentru zeci de

mii

de cursan ți. Ș i, de fiecare dată , trainerii no ș tri au fost motiva ți de dorin ța de a

aduce plus de valoare participan ților, de a le transmite acestora nu numai cuno ș t- in țe, ci și de a le insufla o anumită atitudine.

Ș i aceasta pentru c ă noi ș tim c ă imposibil este nimic mai mult decât un cuvânt

care ne limiteaz ă visurile. Ș i astfel ne-am asumat, zi de zi, curs de curs, misiunea

de a le demonstra clien ților no ș tri că , dac ă ai instrumentele potrivite, imposibilul

devine posibil.

ț iva dintre clienț ii noș tri:

devine posibil. Câ ț iva dintre clien ț ii no ș tri: L i s t

L i s t a

c o m p l e t ă

a

c l i e n ț i l o r

e s t e

d i s p o n i b i l ă

a i c i :

Pentru ce apeleaz ă la noi oamenii ș i companiile?

training ş i consultan ţă în: Negociere, Vânz