Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Lectie Demo Agent de Vanzari
Lectie Demo Agent de Vanzari
LECIE DEMONSTRATIV
INTRODUCERE
IE ATI
C R
LE NST
O
EM
AGENT DE VNZRI
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
STRUCTURA MODULELOR
PRIMIREA CURSULUI
CONTUL DE CURSANT
Fiecare cursant are propriul cont pe site-ul www.eurocor.ro. Aici gsii informaii
despre stadiul trimiterii pachetelor de curs, plile efectuate i nregistrate sau
calificativele obinute la temele pentru acas. Din contul de cursant se pot accesa
i aplicaiile TemeOnline sau PlataOnline.
ABSOLVIREA
Odat cu expedierea ultimului pachet de curs, vei primi i testul de evaluare
final. Calificativele obinute pot fi: foarte bine, bine i insuficient (n funcie
de punctajul realizat). Odat promovat acest test, vei obine Certificatul
de absolvire Eurocor.
Opional, dup absolvirea acestui curs, putei participa la un scurt
program de pregtire fa-n fa, de cteva zile, n urma cruia putei
obine Certificatul de absolvire emis mpreun cu Ministerul Muncii
i Ministerul Educaiei. Tradus i apostilat, acesta este recunoscut n peste
60 de ri, semnatare ale Conveniei de la Haga.
3
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Ce este vnzarea?
Rolul agentului de vnzri
Cariera n vnzri
Psihologia agentului de vnzri
Secretele unei vnzri de succes
Obiectivele pregtirii
Prospectarea pieei cum gsim
cumprtorii poteniali
Modelul 8 + 1 cum structurm
informaiile
Oportunitatea de vnzare
Pregtirea personal
Sursele obieciilor
Tipuri de obiecii
Tehnici pentru tratarea obieciilor
Cum reacionm la indiferen
Semnale de cumprare
Tehnici de nchidere
nchiderea propriu-zis a vnzrii
Eecul n nchiderea vnzrii
Modulul 9. Post-vnzarea
LECIE DEMONSTRATIV
Procesul comunicrii
Tipuri i stiluri de comunicare
Comunicarea la distan
Bariere n comunicare
Comunicare i asertivitate
Ce este negocierea?
Negociatorul: model de succes al
agentului de vnzri
Etapele negocierii
Tipuri i tehnici de negociere pentru a
vinde mai bine
Negociem de fiecare dat? Alternative
ale procesului de negociere
AGENT DE VNZRI
Modulul 14. Orientarea spre client
Importana merchandisingului
Reguli de promovare a vnzrilor
Tipuri de materiale promoionale la
locul de vnzare
Tehnici de prezentare i vnzare la
trguri i expoziii
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Modulspre
dezvoltat
Modul 14 // Orientarea
client de Ctlina Radu,
Modul
14 OrientareaAcademia
spre client
MODUL
de Studii Economice, Bucureti
14
MODUL
14
Obiectivele pe care
trebuie s le atingei
prin parcurgerea
fiecrui modul v
ajut s v ghidai ct
mai bine nvarea.
Agent de vnzri
Agent de vnzri
ISBN 978-606-559-037-3
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Importana merchandisingului
Merchandisingul este o activitate de marketing care ine de promovarea
vnzrilor, fiind destinat susinerii activitii comerciale la punctul de
vnzare.
Definiiile i
noiunile noi au
fost marcate special
pentru a facilita
nelegerea lor.
Agent de vnzri
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Exemplele v dau
posibilitatea de
a nelege rapid
seciunile teoretice.
Chiar am simit c toi banii pe care i aveam nu erau suficieni pentru acei oameni
att de ndurerai. M-am decis s scriu un cec.
Misionarul a continuat discursul despre starea ngrozitoare a acestor oameni. Am
abandonat ideea cecului.
Tot continua i m-am gndit din nou la cei 5 dolari, apoi la 4 dolari, 2 dolari, 1
dolar. Insista s predice. Cnd n final bolul a ajuns n dreptul meu, am luat 10
ceni din el.
(Adaptare dup John L. Johnston, Works of Mark Twain, 1989, pagina 133)
puncte
eseniale n
nchidere
19
Agent de vnzri
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Exemplele trimit
adesea la situaii
concrete din
domeniul vnzrilor.
Credite
IMM cu cifra de
afaceri sub
100.000 $
Credite
IMM cu cifra de
afaceri peste
100.000 $
Internet
banking
GAMA DE
PRODUSE
Pachete
de produse
pentru IMM
Linia de
credit POS
14
Agent de vnzri
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Juctorul
interesat
Cumpr
Observatorul
rezervat
Cuvintele cheie
reflect o parte din
aspectele de baz ale
cursului.
Nehotrtul
Indiferentul
Ostilul
Nu cumpr
Reclamantul
Agent de vnzri
10
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
prezenta n cele
ce urmeaz:
prezentat
n cele
ce urmeaz:
Print screen-urile
din aplicaii
informatice utile v
vor nlesni nsuirea
teoriei.
17
Agent de vnzri
11
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Modul 9 Post-vnzarea
Da i Nu n relaia cu clientul
Muli ageni de vnzri ntreab dac exist un regulament general pe care
s l respecte atunci cnd relaioneaz cu clienii lor sau ce e bine s accepte
i ce nu.
De asemenea, agenii doresc s tie dac clienii pot profita de ei atunci
cnd observ c sunt n stare s fac orice compromis doar pentru a ncheia
vnzarea i sunt curioi pn unde ar trebui s mearg n a spune da.
Cu siguran putei oferi voi niv destule exemple din experiena voastr
de zi cu zi despre ce se ntmpl dac suntei prea serviabili sau nu. De
asemenea, adugm c au mai fost astfel de sugestii i sfaturi n modulele
anterioare, grupate n anumite teme.
n tabelul de mai jos rezumm unele dintre acestea:
Tabelul 9. Da i Nu n relaia cu clientul
DA
Ajungi la timp la ntlnire
Ascult ce spune clientul.
Demonstreaz-i c eti interesat de
ceea ce spune
Arat-i c eti de partea lui
Pune-i ntrebri
Investigheaz nevoile
Ofer-i soluii la nevoile sale
Tabelele v ajut s
asimilai mai bine
anumite reguli de
relaionare cu clieni.
NU
Nu ntrzia
Nu l ntrerupe
Nu arta dezinteres fa de client
Nu l contrazice
Nu l trata cu indiferen
Nu i oferi un produs pe care s
nu l utilizeze aa cum i dorete
Nu l dezamgi
Nu promite ce nu poi rezolva
Nu deveni ursuz, neprietenos sau
obraznic
Agent de vnzri
12
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Modul 9 Post-vnzarea
Satisfacia clientului reflect sentimentele acestuia cu privire la diferena
dintre ateptrile sale i experiena pe care a avut-o n achiziionare.
Materia se parcurge
uor, datorit
schemelor i
figurilor relevante.
Experienele
avute n urma
achiziionrii
Ateptrile
n urma
achiziionrii
Satisfacia n urma
achiziionrii
Cumprturi repetate
PSTRAREA CLIENTULUI
SUCCESUL AGENTULUI
23
Agent de vnzri
13
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Raportul de vnzri
Raportul de vnzri reprezint o
analiz a vnzrilor realizate pe o
anumit perioad, comparate cu planul
pe respectiva perioad, la care se adaug
un set de recomandri i concluzii cu
privire la activitatea desfurat de un
anumit agent de vnzri sau un ntreg
departament de vnzri.
Pentru departamentele care nu au un program specializat, modelul de mai
jos, ntr-o form simplificat, poate constitui un prim pas pentru un raport
de vnzri.
RAPORT VNZRI
Nume Prenume..
Dat
V vei familiariza cu
diverse documente
necesare bunei
desfurri a
vnzrilor.
Vnzri pe
lun
LUN
Actual
Planificat
Variaie
CUMULATIV (AN)
%
Actual Planificat
Variaie
TRIMESTRU
Actual
Planificat
Variaie
CUMULATIV (AN)
Actual Planificat
Variaie
Numeric
Valoric
Marginal
Numr
comenzi
Valoarea
medie a
comenzii
Vnzri pe
trimestru
Numeric
Valoric
Marginal
33
Agent de vnzri
14
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Modul 9 Post-vnzarea
n urma unei prezentri prin telefon a noilor caracteristici ale echipamentului,
Mircea trimite prin e-mail oferta, contractul i factura proform, urmnd s se aud
la un nou telefon cu clientul dup ce acesta le-a analizat, pentru a-i trimite prin
curier documentele oficiale, semnate i tampilate sau pentru a rspunde la alte
ntrebri suplimentare.
E xe r c i i u l 3
Exerciiile au rolul
de a valorifica
practic cunotinele
dobndite.
Ce voi face n
continuare?
Ce am obinut
n cadrul acestei
vnzri?
Ce termene am
fixat?
Un simbol special
arat c anumite
teme se leag de
idei prezentate
anterior. n acest
caz, le regsim i n
Modulul 2, la pagina
19.
Ce este bine
de inut minte
pentru viitoarea
discuie?
Analiza
post-vizit
Ce pot s modific
n perspectiv?
Ce a convins
clientul s
cumpere?
2 / 19
11
Agent de vnzri
15
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
E xe r c i i ul 3
Exerciiile ilustreaz
situaii ce apar
frecvent n procesele
de promovare i
vnzare.
Desen 2
ntreb r i d e v e r i f i c a re
ntrebrile de
verificare v ajut
s v sistematizai
cunotinele
dobndite n fiecare
capitol.
19
4. Scriei care sunt cele patru categorii de reguli privind buna desfurare
a unei operaiuni de promovare a vnzrilor, gndindu-v la exemple
din activitatea dumneavoastr.
Agent de vnzri
16
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
R SPUNSURI LA E X E R C I I I
Exerciiul 1
V autoevaluai
rapid, cu ajutorul
rspunsurilor la
exerciii.
Clienii fideli (cei care cumpr n cantiti mari sau aloc bugete mari) vor
fi anunai telefonic de apariia de noi produse sau promoii, se vor face
vizite la birourile lor, se va rspunde prompt oricror solicitri din partea
acestora, ntruct aceti clieni sunt cei mai importani pentru firm.
Clienii care cumpr mai puin pot fi stimulai cu oferte de genul 2 n 1
sau pot fi anunai de anumite promoii. Se va pune accent pe tehnicile de
nchidere a vnzrii, deoarece aici apar mai multe probleme.
Cei care nu cumpr fie nu au bani n acel moment, fie sunt fideli altor mrci
ale concurenei, ca urmare se vor folosi toate tehnicile de vnzare nvate
pn acum pentru a-i prinde n mreje, acordndu-se atenie tehnicilor de
vnzare la telefon i celor de soluionare a obieciilor.
Exerciiul 2
Ct l cost pe Lucian n medie atragerea unui client nou? 60 RON/vizit
4 vizite = 240 RON.
Ct obine ca urmare a tranzaciilor cu acesta? 1000 2 0,10 = 200 RON.
Deci Lucian cheltuiete pe atragerea de noi clieni mai mult dect merit.
Dac nu va putea s obin clieni prin mai puine vizite de vnzare, s
cheltuiasc mai puin pe vizita de vnzare, s determine clienii s cumpere
mai mult n decursul unui an sau s-i pstreze un timp mai ndelungat pe
clieni, activitatea sa va fi una ineficient.
Exerciiul 3
Clientul STEA este cel mai important pentru firm, deoarece att valoarea
sa, ct i gradul de profitabilitate sunt mari.
Clientul PRODUCTIV are o valoare important, dar ansele de a avea o
relaie pe termen lung cu acest client sunt mici, astfel c vor trebui ntreprinse
msuri de fidelizare.
Cu clientul PROBLEM nu se merit s se investeasc n fidelizarea relaiei
pentru c nu aduce venituri importante firmei. Este neinteresant.
Clientul SEMN DE NTREBARE poate fi interesant pentru agentul de
vnzri doar n msura n care se poate investi n el pentru a deveni STEA.
Exerciiul 4
Fr strategia de segmentare, putei pierde timp i bani recontactnd
clieni pierdui cu anse mici de interes fa de afacerea dumneavoastr. n
exemplul respectiv Tudor nu mai trebuia contactat sau dac se rencerca o
contactare a acestuia, trebuia fcut sub o alt form. Faptul c este tratat
precum un client fidel (dei nu este) nu l atrage, ci i creeaz impresia de
neseriozitate. Clienii nu trebuie tratai la fel!
38
Agent de vnzri
17
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
REZUMATUL MO D U LU LU I 1 4
36
14.1
14.2
14.3
14.4
14.5
14.6
14.7
14.8
Agent de vnzri
18
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
Termenii de
specialitate sunt
explicai n
dicionarul de la
finalul modulelor.
42
complementar
delegare
discipol
organigram
recompens
subiectivism
teambuilding
Agent de vnzri
19
LECIE DEMONSTRATIV
AGENT DE VNZRI
TEMA PENTRU AC A S 8
Rspundei la urmtoarele ntrebri (la cele de tip gril o singur variant
este corect):
Temele pentru
acas v ajut s v
fixai cunotinele
dobndite.
39
Agent de vnzri
20
LECIE DEMONSTRATIV
U
PL
EM
EX
AGENT DE VNZRI
www.eurocor.ro