UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURETI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA I MANAGEMENTUL

AFACERILOR

COMUNICAREA
FINANCIAR-BANCAR

STUDENT : COTUN ANDREI-GEORGE

PROFESOR: .L. DR. EC. MONICA NI

CUPRINS

1. Introducere

.......................................3

2. Comunicare intern i extern

......................................5

3. Strategii de comunicare ale bncii

......................................8

4. Identificarea canalelor de comunicare si a specialistilor de comunicare.9

5. Comunicaii Electronice

...11

6. Comunicarea ierarhic

...12

7. Bibliografie

...13

1.Introducere
Procesul care satisface aceste trebuine ale omului i care este n
strans legatur cu latura social a acestuia este comunicarea. Procesul
comunicrii, n sine, poart cinci nelesuri majore:
Comunicarea reprezint nelegerea dintre dou sau mai multe entiti.
Aceast nelegere se bazeaz pe transfer i contratransfer informaional.
Altfel spus, ntelegerea se bazeaz pe emisie de informaie, pe percepia i
darea unui sens acestei informaii.ntelegerea dintre dou entitti se
realizeaz n baza unui principiu i anume: orice entitate emitent trebuie s
aib capacitatea de a se transforma ntr-o entitate receptoare i orice entitate
receptoare trebuie s aib capacitatea de a se transforma ntr-o entitate
emitena. Procesul comunicrii, ca ntelegere, este unul circular n care cele
dou entiti participante i schimb mereu rolurile.
Comunicarea nseamn i comunitate.
Pe baza procesului de comunicare-ntelegere, mai multe entiti ce
comunic ntre ele pot ajunge la concluzii, eluri, norme, valori i principii
comune fiind capabile, astfel, s creeze structuri sociale intragrup.
Prin procesul de comunicare comunitile nu numai ca se creeaza dar ele se
i dezvolt i din pacate se i distrug.
Comunicarea vazut ca participare sau coparticipare
Comunicarea este un proces n care se cedeaz i se primesc informaii.
Este un proces implicativ n care participarea membrilor unui anumit grup
este necesar. Aceast participare nu trebuie neleas ca fiind existena doar
la nivelul procesului de comunicare deoarece existena grupurilor i a
aciunilor comune ale acestora implic participarea. Coparticiparea
reprezint o implicare parial. n orice grup exist un nucleu constant care
particip efectiv la realizarea elului propus i duce tot greul aciunilor i
exist i anumite elemente care nu sunt nici ostile dar nici pasive dar care
particip, uneori, doar la anumite aciuni n vederea atingerii acelui el
comun.
3

Putem considera, deci, comunicarea-participare i coparticiparea

deosebit de important n crearea, meninerea i dezvoltarea fenomenului
coeziunii att n ceea ce privete interiorul grupului ct i n ceea ce privete
legtura individ-grup sau legtura dintre dou sau mai multe
grupuri Comunicarea poate fi neleas i ca organizare
Existenta grupurilor i mai ales a structurilor sociale formale din
cadrul acestora implic, alturi de norme, legi, reguli, ierarhizare, automat i
organizarea. Putem afirma c unul dintre marile avantaje ale organizrii
aciunilor este reprezentat de scurta perioadei de timp n care se atinge elul
propus.Un alt mare avantaj al organizrii este creterea nivelului de
sigurana al membrilor grupului precum i ncrederii n ceea ce privete
atingerea elului propus. Ultimul mare avantaj pe care o s-l evideniem legat
de organizare este reprezentat de posibilitatea controlului aciunilor.La nivel
macro, comunicarea-organizare se mparte n dou, rezultnd comunicareaorganizare intrasistemic, caz n care focalizarea se manifest n interiorul
sistemului i comunicarea-organizare intersistemic, situaie n care aciunile
sunt axate pe legtura sistem-sistem.
Comunicarea este i nentelegere
ntelegerea este valena pozitiv sub care recunoatem, n general,
comunicarea iar nentelegerea este cea negativ ce poate avea, de cele mai
multe ori, efect pozitiv. Nentelegerea poate s apar ntre emitor i un
receptor atunci cnd fluxul informaional este bruiat sau cnd sursa de
zgomot este prea puternic.Comunicarea-nentelegere se poate datora ns i
neintersectrii sau intersectrii pe falii foarte restranse a repertoriilor
entitilor participante la transferul i contratransferul informaional.O alt
cauz a nenelegerii dintre dou sau mai multe entiti este reprezentat de
diferena de opinii, de preri dar mai cu seam de diferena dintre interesele
acestora.

2.Comunicarea intern i extern

ntr-o organizaie exist mai multe fluxuri de comunicare:
comunicarea ierarhic/formal i comunicarea informal, ntreaga
comunicare desfurndu-se, n cazul ideal, att pe vertical (de sus n jos i
de jos n sus) ct i pe orizontal.
Comunicarea
reprezint una dintre cele mai importante activiti dintr-o organizaie . n
mod fundamental, relaiile se dezvolt n urma comunicrii, iar funcionarea
i supravieuirea organizaiilor se bazeaz pe relaii eficiente ntre indivizi i
grupuri. Comunicarea ajut indivizii i grupurile s i coordoneze
activitile n vederea ndeplinirii scopurilor i este vital n procesele de
socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor i schimbri ale
managementului. Comunicarea intern ofer de asemenea angajailor
informaii importante n legtur cu postul pe care l ocup, organizaia n
care lucreaz, mediul extern sau informaii despre ali colegi de-ai lor.
Comunicarea poate contribui la motivarea angajailor, consolidarea
ncrederii, crearea unei identiti comune sau poate mri implicarea
personal; ea ofer indivizilor un mod de a-i exprima sentimentele, de a
mprti speranele i ambiiile i de a celebra i rememora realizrile.
Comunicarea constituie modul prin care indivizii i grupurile i neleg
organizaia, ce este i ce reprezint ea.
Comunicarea intern este un proces complex i dinamic, dar
modelele anterioare se concentrau pe transmiterea mesajelor ntr-un singur
sens. Modelul Shannon-Weaver (1949), legat de distribuirea informaiei,
reprezint un astfel de exemplu clasic. n acest model S-M-C-R, o surs de
informaie (S) codeaz un mesaj (M) i l transmite printr-un anumit canal
(C) ctre un receptor (R), care l decodeaz. La versiunile mai trzii ale
modelului se adaug i o bucl a feedback-ului de la receptor la emitor
(surs). Cu toate acestea, modelul Shannon-Weaver sugereaz c toate
sensurile sunt cuprinse n mesaj, iar mesajul ar fi neles de ndat ce a fost
primit. Era un model centrat pe emitor. Astzi, modelul este mai complex
datorit noilor media i comunicrilor la viteze mari, pluri-direcionate
(Burton, 2008; Williams, 2008). Cu toate acestea, componentele centrale
continu s persiste n special n comunicrile formale. Liderii
5

organizaionali i specialitii n comunicare dezvolt mai nti strategii

pentru a ndeplini obiectivele, apoi contruiesc mesaje relevante pe care le
transmit prin intermediul diverselor canale pentru a stimula comunicarea cu
angajaii i membrii organizaiei.Comunicarea formal este din ce n ce mai
concentrat asupra nevoilor i problemelor receptorilor . i angajaii
comunic informal unii cu alii n interiorul i n afara organizaiei prin
intermediul comunicrilor rapide.Comunicarea intern se desfoar pe mai
multe niveluri. O prim form de comunicare este cea interpersonal sau
"fa n fa" (F-T-F, face to face), i organizaiile ncearc de ani buni s
dezvolte abilitile de prezentare, comunicare i scriere ale liderilor,
managerilor i supervisor-ilor n acest sens. Comunicarea la nivel de grup se
manifest la nivelul echipelor, unitilor i grupurilor de interese ale
angajailor (ERG). Acest nivel se concentreaz asupra mprtirii
informaiilor, discutrii problemelor, coordonrii sarcinilor, rezolvrii
problemelor i asupra formrii unui consens. Comunicarea la nivel
organizaional este centrat pe viziune i misiune, politici de conducere,
iniiative i cunoatere i performana organizaional. Aceste comunicri
formale urmeaz uneori o abordare de tip cascad n care liderii nivelelor
ierarhice comunic cu subordonaii lor, dei media sociale ncep s schimbe
comunicarea la acest nivel.

Tipologia comunicarii interne:

Comunicare formala: comunicarea de sus in jos este initiata de
manageri si este indreptata catre esaloanele subordonate. Deobicei este
folosita pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru explicarea
regulamentelor si practicile specifice organizatiilor dar si pentru delimitarea
responsabilitatilor salariatilor.
Comunicarea informala: aceasta are loc in afara canalelor de
comunicare oficiale, desfasurandu-se in special prin canale create spontan.
Acestea apar si exista in mod necontrolat, modificandu-se permanent si
operand la toate nivelurile. Comunicarea informala ofera un dublu avantaj. Pe
de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie, contribuind la
fluidizarea contactelor intre salariati, iar pe de alta parte are un rol terapeutic.
Comunicarea de tip informal merge in paralel cu canalele transversale,
inepartandu-se insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii firmale.
Acest tip de comunicare se asocieaza foarte bine cu o politica manageriala
6

care incurajeaza initiativa si autonomia, largind spatiul de joc al fiecariu actor

al organizatiei, reducand astfel riscurile legate de conflictele de munca, de
greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate deobicei de excesul de
formalism.
In concluzie, comunicarea interna trebuie sa porneasca de la premisa ca
relatia angajatului cu organizatia este eterminata de relatia contributie /
retributie si nu trebuie asimilata unei forme de marketing intern care
identifica salariatul ca un client, iar o comunicare eficienta este o comunicare
targetata, inteligibila, accesibila si care utilizeaza o combinare eficienta
obiectiv / mijloace / tinte.
Comunicarea externa a organizatiei trebuie sa devina comunicare
interna exportata. Acesta este unul dintre principiile de comunicare in cadrul
unei organizatii, unde, putem spune ca cel mai bun mijloc de comunicare al
unei organizatii l constituie angajatii sai. ntr-o organizatie, comunicarea
externa nu este posibila dect daca aceasta este bine pusa la punct pe plan
intern. Asadar, nainte de a formula un obiectiv n domeniul comunicarii,
este necesara definirea valorilor-cheie ale organizatiei.
In realitate, comunicarea externa imbraca si alte forme, diferite de
comunicarea e tip managerial, existand astfel trei tipuri de comunicare:
Comunicarea externa operationala, realizata intre membrii
organizatiei cu interlocutori din exteriorul organnizatiei
Comunicarea externa strategica, care consta in construirea sau
extinderea unei retele de comunicare
Comunicarea externa de promovare precum publicitatii, reclame,
evenimente prin intermediul mass-media.
In concluzie, exista o multitudine de forme de promovare a imaginii,
valorilor, produselor sau serviciilor specifice bancii noastre. Cea mai
eficienta si mai ieftina forma de promovare este , insa, cel mai adesea
ignorata. Ea se afla la inemana tuturor salariatilor si consta in reliefarea
permanenta a aspectelor pozitive ale organizatiei din care fac parte, cu ocazia
tuturor contractelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale.
Ideea este ca fiecare angajat isi poate asuma fara probleme rolul de
comunicator extern, mesajul sau fiind centrat pe seriozitate, eficienta si
calitatea de care da dovada banca. Acest lucru presupune insa ca salariatul sa
stie( ceea ce tine de eficienta comunicarii interne), sa creada.

3.Strategii de comunicare ale bncii

Dezvoltarea comerciala a unei organizatii se poate realiza prin

intermediul strategiei de comunicare comerciala. Aceasta vizeaza
consumatorii si distribuitorii produselor comerciale ale organizatiei.
Strategia de comunicare comerciala constituie un veritabil instrument al
departamentului de marketing din cadrul oricarei ntreprinderi, din cadrul ei
facnd parte publicitatea, marketingul direct, comunicarea promotionala,
sponsorizarea etc. Subliniem faptul ca, n general, comunicare comerciala a
constituit, si constituie nca, singura forma de comunicare a ntreprinderilor
mici si mijlocii, ea purtnd numele generic de "publicitate". Strategia de
comunicare comerciala detine, din punctul de vedere al marimii fondurilor
alocate, cea mai mare parte din bugetul de comunicare (n special pentru
publicitate).

4.Identificarea canalelor de comunicare si a

specialistilor de comunicare
Tehnicile de comunicare
Comunicarea se bazeaza pe un plan care presupune gasirea celui mai
bun canal (vector) mediatic, respectiv cel mai potrivit mijloc de comunicare
prin care ne adresam publicurilor vizate.
n literatura de profil specialistii vorbesc despre patru tehnici principale:
-Comunicare de masa (public nediferentiat, de masa);
-Comunicarea personalizata (public - tinta bine definit);
-Comunicare organizationala interna;
-Coercitia si recompensa.
n cadrul comunicarii de masa identificam ca principale tipuri:
-relatiile publice;
-relatiile cu presa;
-publicitatea;
-comunicarea directa;
-sponsorizarea;
In bncii responsabil de relatiile publice si cu presa este specialistul in
comunicare si relatii publice si are functia de a promova imaginea bancii si
de a informa publicul tinta in legatura cu serviciile prestate de catre institutie
sau in legatura cu schimbarile survenite in cadrul acesteia. Este persoana
desemnata sa tina legatura cu clientii bancii, sa ofere toate informatiile de
care potentiali clienti au nevoie si trebuie sa le stie. Acesta trebuie sa aiba
bune abilitati de comunicare si de negociere, sa stie cum sa-l convinga pe
consumator ca produsele si serviciile oferite sunt cele mai bune.
Comunicarea personalizata presupune ca organizatia si publicurile
sale vorbesc direct, fara un canal intermediar.
In bncii sunt utilizate urmatoarele canale de comunicare directa dintre
banca si client:

-Serviciul Call Center

Serviciul Call Center este un serviciu care nu poate lipsi niciunei
banci. Este cea mai usoara cale de a afla si intelege nevoile clientilor. Acest
instrument flexibil permite oferirea de asistenta necesara rezolvarii oricarui
tip de solicitare venita din partea clientilor nostri.
-Extrasul de cont
Extrasul de cont ofera informatii detaliate privind intrarile si iesirile
inregistrate pe cont in perioada pentru care extrasul de cont a fost generat,
inclusiv in timpul zilei.
In afara extrasului de cont electronic, disponibil in aplicatiile de electronic
banking (internet banking, Multicash, CMI), sunt disponibile si optiuni
complete de export si transfer catre client a extrasului de cont prin SWIFT.
Afisarea structurata a informatiilor in extrasul de cont permite citirea rapida
si completa a acestuia, precum si interfatarea cu sistemele de contabilitate ale
clientilor.
-Raport de activitate
Banca ofera clientilor sai posibilitatea accesarii in agentie a rapoartelor
de activitate ce afiseaza operatiunile pe conturile curente, inlcusiv pentru
ziua curenta.

10

5.Comunicaii Electronice
Banca ofer diferite tipuri de instrumente de comunicare electronic
( Telefoane de birou i telefoane mobile, computere, pot vocal i
electronic, fax i acces Internet) pentru a ajuta salariaii s fie mai
productivi n realizarea activitilor bancare. Scopul Politicii de Comunicaii
Electronice este asigurarea faptului c aceste instrumente de comunicare sunt
folosite n mod adecvat i c bunurile informaionale sunt protejate mpotriva
pierderilor sau abuzurilor.
Instrumentele de comunicare electronica i toate mesajele/fiierele
generate sau prelucrate de acestea constituie patrimonial banca. Banca i
rezerv dreptul de a monitoriza utilizarea instrumentelor de comunicare
electronic i de a accesa i divulga coninutul mesajelor salariailor, inclusiv
fiierele ataate. Prin folosirea instrumentelor de comunicare ale Bncii,
salariaii consimt la interceptarea i divulgarea oricror fiiere electronice
stocate.
Scopul principal al instrumentelor de comunicare electronic este transmisia
informaiilor legate de activitate, dei se poate produce utilizarea ocazional
n scop personal i cu respectarea acestei politici. Salariaii vor despgubi
Banca pentru orice cheltuieli suplimentare legate de utilizarea personal. La
folosirea instrumentelor de comunicare, salariaii nu vor ncerca s ocoleasc
modul normal de acces sau elementele de control ale conducerii.

11

6.Comunicarea ierarhic

12

7.Bibliografie

1. Comunicarea intern n organizaii, de Diana-Maria Cismaru

2. Comunicare intern i extern n organizaii, de Alex Mucchielli
3. Strategii de marketing bancar , de Iuliana Cetina i Emanuel Odobescu
4. Tehnici de comunicare, de Alina Coman
5. www.google.ro
6. www.wikipedia.com

13