Sunteți pe pagina 1din 19

Cap. IV.

Comunicarea n afaceri
4.1. Definirea noiunii, elemente componente, principii, reele de comunicare
4.2. Tehnici de comunicare
4.2.1. Comunicarea oral
4.2.2. Comunicarea scris
4.2.3. Comunicarea mediat de calculator
4.3. Comunicarea managerial
4.4 Gestiunea conflictelor n comunicare
4.2.3. Comunicarea mediat de calculator (CMC)
presupune transmiterea i primirea de mesaje
folosind computerele n scopul introducerii, prelucrrii, stocrii i
expedierii de date
explozia Internet-ului prin World Wide Web
a devenit o nou modalitate de prelucrare, prezentare i
comunicare a informaiei
un alt mod de a parcurge informaia scris, utiliznd referine
ncruciate, prezentri multimedia ce includ text, imagini,
animaii i sunete n aceeai entitate
pot fi efectuate anchete sociale i statistici n timp real generate
simultan cu schimbarea datelor de intrare
este mult mai complex i mai eficient (prin transmiterea i
prelucrarea informaiei se foreaz barierele spaio-temporale
ale modelelor precedente)
comerul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai
mare: de la cri, flori i discuri on line, s-a trecut deja cu

uurin la achiziii on-line de televizoare, mobil i chiar casa


visurilor, angajrile, plile bancare, cumpararea de bilete i
rezervrile de locuri n hoteluri i excursii etc.
e-business
caracteristici
Risc, virtualitate i putere
9

este necesar s se stpneasc mai multe cunotine i abilitate

sporit n utilizarea computerului


9

folosirea corespunztoare a vocabularului de baz

ntrebuinarea elementelor de jargon

apelarea inspirat la registrele specializate ale limbii

stpnirea artei persuasiunii i a argumentrii logice

evitarea comentariilor personale, maliioase sau meschine

dat fiind faptul c ecranul computerului ofer mai mult

flexibilitate n aranjarea textului dect o main de scris i permite chiar


manipulri textuale mult mai precise dect cele efectuate n cazul
redactrii de mn a scrisorilor, este fireasc luarea n consideraie i a
altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail:
o

trebuie analizate i din punctul de vedere al folosirii

anumitor editoare de texte, alegerea fonturilor, stabilirea


spaiilor dintre rnduri i a modurilor de aliniere, includerea
textului n chenare etc.

N- eticheta (net - eticheta) ecticheta reelei


9 provine din englezescul netiquette - care desemneaz un set de reguli i
convenii ce trebuie respectate n utilizarea Internet-ului n general, i a
potei electronice, n special
9 acest set de reguli reflect o anumit experien a convieuirii
armonioase n mediul electronic i are rolul de a elimina posibilele
conflicte, nentelegeri sau interpretri eronate
9 unele din regulile etichetei reelei sunt asemntoare regulilor din codul
bunelor maniere privind aspecte variate precum: adresarea politicoas,
condescendena sau pstrarea decenei n comunicarea cu semenii notri
Reguli/norme pentru CMC
A. Norme privind identitatea utilizatorului
se interzice utilizarea aceluiai identificator de ctre mai muli utilizatori;
citirea, copierea, modificarea sau stergerea fiierelor sau datelor, care
aparin altor utilizatori fr acceptul lor sunt interzise;
se sancioneaz att depirea ct i modificarea restriciilor impuse de
administratorul reelei;
orice aciune neautorizat i deliberat care duneaz, deregleaz, modific
sau defecteaz un alt sistem din reea reprezint o ncalcare a normelor CMC,
indiferent de localizarea sistemului afectat i perioada de timp ct respectivul
sistem nu a funcionat la performanele normale;
se interzice utilizarea comercial a unor faciliti i/sau servicii fr
obinerea oficial sau legal a acestui drept.

B. Norme privind scrierea unui mesaj


alinierea rndurilor la marginea din stnga (efectele centrrii titlurilor sau
formulelor de adresare nu pot fi prevzute pe ecranele destinatarilor);
lsarea unui rnd liber ntre paragrafe;
nu se recomand folosirea tastei tab;
nu scriei mai mult de 60-70 de caractere pe un rnd;
nu formatai textul deoarece este posibil ca destinatarul s foloseasc un
terminal alfanumeric sau un mailer care s nu recunoasc formatarea (este
posibil ca fonturile pe care le folosii s nu fie disponibile pe calculatorul
destinatarului);
semnai mesajul (trecei numele complet), mai ales dac l postai ntr-o
list de discuii (este posibil ca nu toi cei care primesc mesajul s v i
cunoasc);
limitai-v la tratarea unui singur subiect ntr-un mesaj i completai n mod
pertinent cmpul Subject ;
nu folosii scrierea cu majuscule dect foarte rar, pentru a sublinia un
aspect foarte important sau pentru titluri;

pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvnt (ncadrai-l ntre

asteriscuri sau ghilimele);

citarea titlului unei cri sau a unei lucrri se poate face prin subliniere

(underscore) sau ghilimele;


C. Norme referitoare la coninutul mesajului i atitudinea expeditorului
evitai exprimrile dure i vulgare;
nu postai niciodat un mesaj privat ntr-o list de discuii fr aprobarea
autorului;
atenie la glume i sarcasm (este posibil ca n absena mimicii, intonaiei i

gesturilor, destinatarul s nu neleag corect mesajul sau, mai mult, fondul


lui cultural i religios s-l conduc la o interpretare pe care nu ai luat-o n
calcul la trimiterea mesajului
folosii cu moderaie semnele cunoscute sub denumirea de smileys
(zmbilici) sau emoticons;
criticai ideea i nu persoana;
nu reacionai violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dac v-ai enervat,
nu formulai imediat rspunsul, ci luai-v un timp mai mare de gndire i
apoi rspundei cu diplomaie);
manifestai precauie cu rspunsurile la mesajele care au fost transmise mai
multor abonai, deoarece n unele sisteme rspunsul redactat de
dumneavoastr poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul
iniial.
D. Reguli privind utilizarea glifelor ASCII
9 sunt utilizate n comunicarea mediat de calculator pentru a suplini
lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii i gesturilor, pentru a puncta
starea emotional sau atitudinea participanilor fa de subiectul
conversaiei
9 aceste figuri au fost inventate i folosite pentru prima dat n 1980 de
un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, n mesajele expediate prin
BBS-uri
9 frecvena apariiei lor (mai mult de trei ntr-un mesaj) indic faptul c
suntei o persoan care dorete s se fac remarcat
Semnificaiile celor mai ntrebuinate glife ASCII:
:-) zmbesc

:-( sunt trist

:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamgit

;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie n legatur cu gluma asta


:?-( plng, este cu adevarat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul ocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai nainte
:- m plictisesc :-7 ironie
>:-( sunt suparat i ngrijorat
:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa
:-T fr glum, sunt serios n ceea ce spun
[:- ) am cile pe urechi (()):** mbriri i pupici
@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotrt
:-C sunt extrem de trist
E. Funciile clienilor de e -mail
Funcia de vizualizare
9 ne permite s citim mesajele
9 este recomandabil s stabilim ca font de afiare pentru programele care
permit acest lucru, un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier)
deoarece de multe ori cei care compun mesajele, utiliznd terminale
alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea
9 majoritatea e-mail-urilor au ns posibilitatea de a afia i texte
formatate, n principal HTML
9 exist i posibilitatea ca mesajelor primite s le fie ataate i fiiere
binare (n acest caz, n mesaj vor aparea iconuri corespunztoare
tipurilor de fiiere atasate, iar de regul, un dublu click pe icon va
lansa aplicaia potrivit)

Funcia de compunere
9 este realizat cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text i o parte de comenzi specifice
9 editarea unui mesaj ncepe cu completarea unor cmpuri generice
care formeaz antetul mesajului (header)
9 header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece conine
informaiile publice necesare sistemului de mesagerie electonic
pentru manevrarea scrisorii
o TO: n acest cmp se va trece adresa destinatarului
o Cc: n cmpul Carbon copy (copie la indigo) putem scrie
adresele persoanelor care dorim s primeasc o copie a
scrisorii. Persoanele ale cror adrese sunt trecute n acest
cmp se mai numesc i destinatari secundari
o Bcc : n cmpul Blind carbon copy (copie confidenial)
putem trece adresele unor destinatari secundari, numai c
spre deosebire de copia simpl destinatarii primari nu vor ti
ca exist i alte persoane care au primit o copie a mesajului
o Subject : n acest cmp se va tipri un cuvnt sau sintagma
care s evoce subiectul mesajului
9 comenzile specifice compunerii sunt:
o Reply : cu aceast comand putem lansa compunerea unui
nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi
aceea c anumite cmpuri ale antetului se vor completa
automat (astfel, adresa expeditorului mesajului cruia i
rspundem va aparea automat n cmpul

To:). Dac

mesajul cruia vrem s i rspundem conine o adres n


cmpul Reply To din antet, atunci la aceast adres va fi

trimis mesajul. n cmpul Subject va fi copiat subiectul


mesajului original, dar precedat de Re:
o Reply to all ne permite s generm un rspuns adresat
tuturor

destinatarilor

mesajului

orginal

(inclusiv

expeditorului), utilizndu-se mai ales n dezbaterile prin email


o Forward (trimite mai departe) ne permite generarea
unui mesaj n corpul cruia este citat ntregul mesaj
original, iar subiectul este prefixat de FW. Va trebui s
procedm doar la completarea cmpurilor To, Cc sau Bcc
(exist posibilitatea editrii mesajului original ct i cea a
comentrii lui. Utilitatea comenzii se dovedete n
cazurile n care dorim s aducem la cunotina altor
persoane coninutul integral sau parial al unui mesaj
primit)
o Redirect se aseaman comenzii Forward, numai c de
regul, subiectul i corpul mesajului rmn aceleai
(exist, desigur, i posibilitatea editrii). Noii destinatari
vor primi mesajul ca i cum le-ar fi fost trimis direct,
numai c la numele i adresa expeditorului se adaug
textul by way of urmat de numele i adresa celui care a
fcut direcionarea i care e posibil s fi procedat i la
modificarea coninutului mesajului original

F. Semnatura de e-mail

9 este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic


9 este un fiier text care se insereaz automat oricrui nou mesaj compus
9 deobicei, semnatura de e-mail trebuie s conin: numele i prenumele,
funcia (eventual) i datele de contact pe care le considerm necesare
(adresa de e-mail, adresa pentru corespondena scris, numere de
telefon i fax, adresa paginii web - personala sau a firmei pe care o
reprezentm). Pentru cei care doresc s atrag i mai mult atenia,
semntura poate s includ i alte elemente cum ar fi caractere ASCII,
elemente de art ASCII sau citate.

4.3. Comunicarea managerial


definiii
este un proces fundamental de interaciune reciproc bazat pe
feedback, n care managerii de la orice nivel transmit idei,
sentimente, decizii subordonailor cu posibilitatea verificrii
manierei de receptare a mesajului de ctre acetia
un sistem complex de raporturi mutuale ce apar ntre membrii
organizaiei, presupune cunoaterea reciproc a acestora,
confruntarea, concilierea i armonizarea opiniilor lor
influeneaz i modific percepii, atitudini, comportamente,
sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i de aceea
constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic
eforturile
se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinderea face
este prezent n toate activitile acesteia i i pune amprenta
asupra rezultatelor obinute, determinnd att succesul, ct i
insuccesul
este un important instrument de implementare a schimbrilor, a
strategiilor, avnd implicaii majore asupra calitii i
eficienei managementului

De calitatea comunicrii manageriale depinde:

- nelegerea problemelor cu care se confrunt colectivitatea,


- relaia managerului cu ceilali (efi, subalterni, colegi),
- capacitatea lui de a motiva i a conduce subordonaii,
- de a preveni, controla i rezolva conflictele ce apar n organizaie,
- precum i puterea lui de convingere
Principalele semnificaii ale comunicrii manageriale se reflect n
faptul c ea:
creeaz o coeziune de comportare i interese care faciliteaz
nelegerea

obiectivelor

organizaiei

impulsioneaz

integrarea angajailor;
confer managerului contribuie participativ;
constituie un dinamizator al activitii manageriale;
devine element integrator i un mecanism de coordonare i
control ce asigur un climat generator de eficien
economic i social.
Particularitile comunicrii manageriale
9 sunt generate de scopul, obiectivele i rolurile acestei comunicri,
9 de cadrul i structura organizaional,
9 de contextul culturii organizaionale
9 se supune anumitor norme de etic specifice, care se regsesc n
cultura organizaional, politica organizaiei i evident, n etica
individual a managerilor.
9 Procesul i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte,
principii, standarde i reguli caracteristice i mbrac forme specifice
de genul unor instrumente de lucru.

Condiii pentru o comunicare managerial eficient


formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor
i integral;
transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;
asigurarea fluenei i a reversibilitii comunicrii;
utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor;
simplificarea i decongestionarea canalelor de comunicaie;
asigurarea flexibilitii i a adaptabilitii sistemului de
comunicare pentru a putea fi utilizat n orice situaie.

Cele mai frecvente obstacole n comunicarea managerial sunt de natur:


personal fiecare individ are o personalitate unic, generat
de motenirea genetic, de mediu i de experien, care i
confer o manier proprie de comunicare;
fizic legate de caracteristicile individului, de starea lui fizic,
dar i mediul n care are loc comunicarea;
social referitoare la obiceiuri, tradiii, model social (rural,
urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang nalt
este considerat real, corect, chiar dac uneori este incomplet,
fals);
cultural vizeaz nivelul de pregtire, limbajul i
vocabularul;

semantic apariia unor nenelegeri generate de folosirea


unor cuvinte n moduri diferite sau a unor cuvinte diferite n
acelai mod, a neologismelor, a jargonului i a expresiilor strict
tehnice;
cognitiv apariia conflictelor interne datorate unor informaii
incompatibile cu sistemul de valori al individului i cu deciziile
anterioare;
psihologic legate de particulariti ale comportamentului
uman: emotivitate, timiditate, agresivitate i afectivitate.
Percepia proprie a fiecrui individ este considerat cea mai
important barier n interpretarea mesajului primit, pentru c
oamenii folosesc propriile repere i concepte n judecarea
altora;
ambiental contextul n care are loc comunicarea;
managerial obstacolele sunt generate att de manageri, ct i
de subordonai. ,,Problemele de comunicare ntre efi i
subordonai sunt provocate de: capacitatea insuficient de
transmitere a informaiilor i de ascultare a managerilor, rezerva
subordonailor de exprimare a prerilor, neobinuina n
comunicare, neconcordana dintre cerinele comunicrii i
posibilitile subordonailor, frecvena modificrilor n sistemul
de comunicare;
organizatoric provocat de deficiene n circuitul ierarhic.

4.4 Gestiunea conflictelor n comunicare


definiii

provine din termenul latin conflictus, cu sensul de interferare


violent, dezacord i tensiuni ntre membrii unui grup
presupune o atmosfer tensionat i nenelegeri n privina unuia sau
mai multor aspecte ale activitii n organizaie
lupt simbolic ntre valori, statusuri, putere, resurse n care scopurile
oponenilor sunt de a netutraliza, leza sau elimina pe adversar (Coser)
o situaie n care oameni interdependeni prezint diferene (manifeste
sau latente) n ceea ce priveste satisfacerea nevoilor i intereselor
individuale i interfereaz n procesul de atingere a scopurilor
(Donohue)
Clasificarea conflictelor
a. Dup localizare, n funcie de extensia ariei acoperite:
(1) intraorganizaionale:
-

intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajailor genereaz

celelalte conflicte, pentru c indivizii fie se exprim greit, fie percep greit)
- interpersonale (angajat-angajat)
- intragrupal: ntr-un departament, o seciune a organizaiei;
- intergrupal: ntre departamente, filiale, ale organizaiei;
(2) interorganizaionale
b. Dup vizibilitate:
conflicte manifeste sau latente: (respectiv, simptomul i cauza)

c. Dup nivel:
- disconfortul: indivizii implicai au o stare de disconfort trectoare, care nu

afecteaz fundamental relaia, stare ce poate s nu fie contientizat


- incidentul: o ntmplare neplacut, neprevazut, dar trectoare, al carei
ecou dureaz de la cteva minute la cteva zile
- nenelegerea: nelegerea greit sau confuz a mesajului i faptelor
celuilalt (prin deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrar a
unei lacune, eliminarea contextului)
- tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intens: schimbarea constant a
atitudinii persoanelor grupurilor implicate, nsoit de opinii persistente:
relaia devine surs de stres, exist momente n care izbucnete
- criza: manifestarea cea mai evident: cei implicai se manifest agresiv
verbal sau fizic
d. Dup sisteme/pri:
- simetrice: tabere i resurse egale
- asimetrice: indivizi sau resurse inegale
Cauze
a)

Competiia

(cu

varianta

luptei

pentru

resurse

limitate):

experimentele psihosociologice au demonstrat c atunci cnd succesul


oricrui membru al grupului sporete ansele de succes ale celorlali membri
(deci situaia presupune cooperare) este mult mai puin probabil s apar
conflictul. n grupurile cooperative s-au constatat mai multa toleran i
afinitate reciproc pe parcursul activitilor comune, mai mult ncurajare i
evaluare reciproc pozitiv.
Dimpotriv, conflictul devine mai probabil cnd situaia presupune
competiie, cnd succesul oricrui membru nseamn eecul

altuia. n

grupurile competitive s-a ntregistrat o mai mare independen individual, o

mai mic dorin de a ctiga respectul celorlali i o mai scazut coeziune a


grupului (o mai mare probabilitate de a se declana un conflict)
b) Strategii de influen incorecte
se refer la tendina de a-i influena pe ceilali angajai prin modaliti
frustrante pentru cei din urm: ameninarea, sancionarea, hruirea
(indiferent dac cei care le folosesc i ating scopurile, agresivitatea latent n
grup crete i tensiunile acumulate izbucnesc mai devreme sau mai trziu sub
form de conflicte)
c) Orientarea interpersonal
angajaii competitivii: ambiioi, ntreprinztori, orgolioi, independeni ca
stil de lucru vor cuta n orice mprejurare s-i creasc la maxim beneficiul
personal, chiar cu preul unor nenelegeri
angajaii cooperanii: empatici, flexibili, egalitari n concepii, vor fi ateni
la pstrarea echitii n interiorul grupului de lucru
d) Diferene de personalitate (personalitati accentuate, persoane cu
probleme sau conflicte interne):
conflictul intern este de obicei cauza tuturor celorlalte conflicte la nivel mai
dezvoltat (conflicte interpersonale, intragrupale etc.) ntruct persoanele
respective fie percep greit conduita i obiectivele celor din jur, fie se
exprim greit i de aici conflictul se transfer la nivel interpersonal
e) Probleme de comunicare
blocaje sau perturbri care fac ca mesajele s fie greit emise sau receptate, i
de aici influena asupra relaiilor ntre angajai (care i percep ca fiind
ameninate scopurile i obiectivele personale)
f) Factorii exteriori (intervenia contient sau nu a altor persoane
ntr-o relaie interpersonal):

unii angajai se folosesc de influena pe care o au n plan informal sau


interpersonal pentru a declana conflicte ntre ali angajai, cu scopul de a
ctiga diverse avantaje (de exemplu de a lucra mai eficient dect cei
implicai sau de a ctiga o funcie managerial la diverse niveluri, sau de a fi
mai bine vzui de efi)
Cnd

i cum trebuie s intervin managerii n cazul conflictelor

interpersonale?
intervenia managerial trebuie s fie selectiv. Selecia se face n funcie de
dou variabile care caracterizeaz conflictul interpersonal:
amplitudinea conflictului (atunci cnd un conflict interpersonal tinde
s ia proporii, s se formeze tabere, s fie afectat eficiena organizaional)
intensitatea conflcitului (dac e vorba de un conflict-criz, care prin
exteriorizri violente afecteaz climatul organizaional)
Strategiile de gestionare a acestui tip de conflicte pot s presupun:
sublinierea i ncurajarea cooperrii n defavoarea competiiei
modificri n structura formal (separarea persoanelor implicate
n conflict)
crearea unui sistem clar de recompensare i promovare care s
descurajeze strategiile incorecte de ctig al influenei
sistem de comunicare formal i informare a angajailor care s
previn zvonurile s .a.

Una din metodele care pot fi aplicate la nivel interpersonal este harta
conflictului care presupune implicarea unui psiholog-specialist n resurse

umane ca mediator n conflict i rezolvarea prin cteva etape:


1. formularea problemei n termeni simpli
2. identificarea prilor (a taberelor)
3. identificarea nevoilor i scopurilor pentru fiecare parte, astfel:
Tabra 1

Tabra 2

Cum se definete problema


Ce nevoi sunt implicate
Ce valori sunt acceptate
Obiective i prioriti individuale
Temeri
Limitri
Trecutul relaiei
Posibiliti de revizuire a atitudinii
4. Analiza situaiei, prin care se identific:
viziunea comun, obiectivele i valorile comune, nevoile ascunse
(participanii pot s declare c au anumite nevoi, dar realitatea s fie de fapt
alta, nevoile nedeclarate i care stau la baza conflictului s fie altele)
temerile specifice care mpiedic rezolvarea conflictului
posibilitile de evoluie pozitiv a relaiei
5.

Generarea de soluii prin brainstorming (n aceast etap pot

participa i coordonatorii direci ai angajailor sau ali psihologi/sociologi de


la departamentul resurse umane)
6. Evaluarea soluiilor i aplicarea soluiei alese (soluie ctig-ctig,
care s conduc spre rezolvarea problemei i nu numai la o situaie de
compromis).
Cauze la nivel intergrupal:

(a) lipsa cunoaterii i contactului reciproc (lipsa de informaii duce la


formarea de stereotipuri)
(b) folosirea n comun a acelorai resurse (competiia pentru resurse)
(c) diferene de scopuri, valori, atitudini, stil de via
(d) mecanismul identitii sociale (asocierea de valori pozitive pentru ingroup i de valori negative pentru out-group)

Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o ct mai


rapid diminuare a lor pot include:
1. mitul dumanului comun/ ameninarea extern - se centreaz
ambele grupuri pe lupta mpotriva unui pericol din afara organizaiei, astfel
nct s lupte mpreun i s coopereze (n faa unei presiuni din afara
organizaiei crete coeziunea din interior);
2. problem comun (de exemplu: insuficiena resurselor sau
necesitatea cooperrii pentru conservarea resurselor);
3. iniierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte);
4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare
informal - evenimente organizate n comun, astfel nct s se cunoasc mult
mai bine) i crearea ocaziilor de a comunica;
5.

transformarea conflictului n competiie deschis, sportiv,

eventual cu recompense.