Sunteți pe pagina 1din 36

MANAGEMENTUL

RESTAURANTELOR

Cap. I. Alimentaţia publică

a. Conceptul şi elementele serviciilor de alimentaţie

Alimentaţia publică reprezintă o ramură a comerţului cu amănuntul şi are ca scop producţia şi distribuţia de mâncare şi băuturi, respectiv după caz pregătirea preparatelor culinare şi a

produselor de cofetărie-patiserie, distribuţia lor şi a altor mărfuri alimentare cât şi crearea unei ambianţe favorabile pentru consumul produselor în cadrul firmei. Firmele care au ca obiect de activitate alimentaţia publică se ăncadrează în cadrul structurii economice în sectorul serviciilor. În cadrul raportărilor statistice activitatea se înregistrează, analizează şi raportează pe 2 grupe distincte:

1. Restaurante

2. Baruri, cantine şi alte unităţi de preparare a hranei

Pentru a identifica caracteristicile acestei activităţi în primul rând vom porni de la definirea conceptului de serviciu şi diferenţierea tipurilor de servicii. Prin serviciu înţelegem activitatea prin care se satisfac cerinţele materiale şi spirituale ale populaţiei, agenţilor economici şi a instituţiilor şi care nu se exprimă direct şi imediat prin produse, în sensul de bun tangibil. Diferenţierea serviciilor ca structură şi formă de manifestare în legătură cu suportul lor material se realizează pe 4 categorii:

1. Servicii pure – nu necesită decât prezenţa unei persoane într-un mediu dat

2. Servicii care însoţesc un bun tangibil – pentru a creşte atracţia pe piaţă a bunului tangibil

3. Servicii însoţite de bunuri tangibile – utilizate pentru a amplifica utilitatea sau confortul serviciului furnizat

4. Servicii hibride – oferte compuse din acţiuni însoţite de bunuri consumate în cursul realizării serviciului

Componentele serviciilor

suportul material – clădiri şi amenajări, mediul ambiental, suportul logistic sau alte

elemente care se constituie în componete indispensabile pentru prestarea serviciului. Ponderea deţinută de această componentă depinde de natura serviciului prestat şi contribuie la formarea unei bune imagini şi credibilităţi pentru oferta lansată şi menţinută pe piaţă.

Resursele umane – participă în mod direct la realizarea serviciului având contact direct

cu clienţii. Ei joacă de asemenea un rol important în asigurarea gradului de satisfacţie a

serviciului. În funcţie de nivelul de pregătire şi prestigiul resursei umane va depinde şi calitatea şi atracţia ofertei de servicii ale firmei

Echipamentul – este reprezentat de maşini, aparate, instalaţii, mijloace care asigură

realizarea serviciului. Reprezintă cea mai dinamică componentă a serviciilor care va influenţa rapiditatea, precizia, siguranţa şi confortul în prestarea serviciului

Materialele informative – este mijlocul principal de prezentare a serviciului menit să

suplinească forma materială. Această componentă nu trebuie confundată cu mijloacele promoţionale. Ea va asiugura orientarea clienţilor prin descrierea şi explicarea efectelor serviciilui oferit.

Simboluri – sunt mărcile, siglele, denumirile, formele perceptibile carea sigură o

creştere a capacităţii concurenţiale. Ele au la bază tradiţia, evenimentele trecute, istoricul şi personalizează serviciul prestat. Prin natura, forma şi caracteristicile sale specifice determină sentimente şi leagă simbolul de calitatea serviciului prestat.

În ceea ce priveşte serviciile de alimentaţie acestea se încadrează în ultimul tip de servicii, fiind reprezentate într-o proporţie mai mare de serviciile de restauraţie. În ultimii 5 ani serviciile de alimentaţie au auvut o rată anuală de creştere de 5-7% coonfirmând mutaţii importante şi profunde care au loc la nivelul obiceiurilor de consum ale populaţiei şi a modalităţilor de satisfacere a nevoilor de hrănire. Dar conţinutul termenului de alimentaţie a devenit mult prea sărac în raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil. Group International de Recherches agroalimentaires (GIRA) identifică 4 motivaţii ale consumului corespunzător tot atâtor funcţii ale serviciilor de alimentaţie:

o

Funcţia de hrănire – este vorba de masa luată în afara caseo sau despre mesele frugale luate în afara orelor obişnuite, pe plajă sau în alte locuri. Serviciul trebuie să fie rapid şi la un preţ scăzut, de aceea tipurile de unităţi frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul, cantina

o

Funcţia de loisir(utilitate) – este tipul de masă luată seara, în drum spre casă pentru a nu mai petrece timpul în bucătărie sau în timpul voiajului turistic. Asigură consumul de hrană ca necesitate fiziologică la timpul, cantitatea şi locul potrivit

o

Funcţia de convivialitate (socială) – presupune asigurarea unui cadru social de a lua masa împreună cu familia sau prietenii şi constituie o atracţie în sine. Clientela caută o ambianţă deosebită şi meniuri suficient de variate. Timpul nu mai prezintă importanţă, iar nivelul criteriului preş variază de la caz la caz.

o Funcţia de business – specifică mesei luată cu diferite persoane din cadrul locului de muncă, atunci când ambianţa, decorul şi calitatea preparatelor sunt esenţiale. Managerii unităţilor de alimentaţie, în vederea organizării şi coordonării activităţilor lor trebuie să ia în considerare următoarele caracteristici generale ale serviciilor de alimentaţie:

Caracterul inseparabil al serviciului faţă de suportul său material

Caracterul intangibil, rezultă din suprapunerea producerii cu consumul

Caracterul eterogen rezultă din particularizarea ofertei în funcţie de nevoile şi dorinţele individuale

Caracterul perisabil care determină imposibilitatea stocării pentru o utilizare sau

vânzare ulterioară a serviciului. Criteriul devine critic în cazul cererii fluectuante prin

pierderea capacităţilor rămase nefolosite atunci când oferta este mai mare decât cererea. Potrivit nevoilor specifice satisfăcute şi obiectivelor activităţii, se face distincţie două sectoare de activitate de alimentaţie:

alimentaţia pentru colectivităţi, numită şi alimentaţia cu vocaţie socială sau cu caracter

social. Aici sunt grupate unităţile care îndeplinesc ca funcţie specifică cea de hrănire, la care se adaugă în funcţie de obiectivele firmelor şi funcţia de utilitate. Unităile se întâlnesc în cadrul întreprinderilor, instituţiilor administrative, unităţilor de învăţământ şi educaţie, spitale, cămine, sanatorii, tabere, comunităţi religioase etc. Obiectul lor de activitate se poate rezuma la oferirea de mese cu un aport nutritiv echilibrat, servite într-un cadru agreabil. 2) Alimentaţia comercială se regăseşte la nivelul alimentaţie rapide şi tradiţionale, unităile acesteia fiind oreintate pe oricare din funcţiile serviciilor de alimentaţie, dar în special fiind accentuată funcţia socială. Managerii sunt interesaţi în crearea unui mediu specific care să atragă clienţi şi să ofere mai mult decât o simplă servire sau comercializare.

1)

b. Tipurile de unităţi cu caracter social

Cele mai rprezentative tipuri de unităţi specifice aliemntaţiei cu vocaţie socială sunt:

Cantina – reprezintă formula clasică de unitate de alimentaţie, ea fiind amplasată în

incinta sau în apropierea întreprinderilor sau instituţiilor pe care le deservesc. Are ca şi caracteristică principală prezentarea de meniuri unice, în unele cazuri cu posibilitatea restrănsă de alegere. De asemenea organizarea ei se face pe linie de servire sau la masă. În

ultimii ani tipul acesta de unitate a fost îcet înlocuit cu termenul de restaurant cu autoservire.

Restaurantul cu autoservire – se caracterizează în principal prin numărul mic al

personalului în activitatea de servire datorită folosirii de echipamente specifice de servire,

diferite de cele ale alimentaţiei tradiţionale. În ceea ce priveşte amenajarea se caracterizează printr-un nivel de confort redus folosind dotări simple şi uşor de mânuit. Organizarea se realizează pe baza unei linii de autoservire, de unde clienţii se servesc singuri. Meniul este ales de fiecare client în momentul servirii dintr-o ofertă redusă ca diversitate.

Unităţi ce asigură serviciile de alimentaţie pe loc – sunt destinate la două grupe mari

de persoane: cei imobilizaţi la pat şi cei care se pot deplasa pe distanţe foarte scurte. Meniul este adaptat specificului clienţilor şi nevoilor specifice ale acestora. Cel mai important aspect îl reprezintă transportul preparatelor, ceea ce impune găsirea unor soluţii optime de asigurare atemperaturii corespunzătoare a preparatelor de la momentul producerii şi până la momentul servirii. Serviciul de distribuţie trebuie să fie realizat de personal specializat care să dovedească promtitudine şi să respecte condiţii de igienă.

Distribuitoarele automate – pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu, din

punct de vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic nelimitată. În practică însă posibilităţile de alegre rămân relativ restrânse, fiecare automat

furnizând în principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate într-un spaţiu care să fie destinat serviciului de alimentaţie, clienţii având la dispoziţie mai multe distribuitoare pentru diferite preparate şi băuturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor echipamente se referă la: asigură un timp flexibil de operare, elimină sectorul destinat bucătăriei, restrâng suprafaţa de distribuţie, se reduce numărul personalului, precum şi costurile de exploatare. Ele au fost şi sunt utilizate şi în cadrul alimentaţiei comerciale datorită utilităţii pe care o prezintă.

c. Unităţile specifice alimentaţiei comerciale

După cum spuneam aceasta se împarte în două mari sectoare: alimentaţia rapidă şi alimentaţia tradiţională.

a) Unităţile alimentaţiei rapide

Între alimentaţia rapidă şi alimentaţia colectivă există numeroase similitudini, şi anume:

bucătăria exclude preparatele sofisticate, posibilităţile de alegere ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, preţul relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face de către

client fără influenţe directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai cunoscute unităţi specifice alimentaţiei rapide sunt:

a. restaurantul cu autoservire – pune la dispoziţia clienţilor, pe parcursul întregii zile, un sortiment relativ cuprinzător de preparate calde şi reci şi băuturi alcoolice şi nealcoolice

aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat de unde clienţii au posibilitatea de a se servii singuri, iar plata făcându-se la finalul liniei. Avantajele organizării acestui tip de unitate se referă la gestiuniea şi organizarea muncii precum şi la productivitatea ridicată a personalului datorată specializării locurilor de muncă. Condiţiile pe care le prezintă această unitate sunt:

i. capacitatea 60-200 de persoane

ii. bucătăria amplasată lângă linia de servire

iii. barul pentru băuturi se poate amplasa în linie sau separat

iv. afişarea preţurilor şi postarea lor pe suporturi lângă preparate

v. poţionarea în gramaje corespunzătoare preţurilor

vi. meniul ales de client se face dintr-o ofertă relativ redusă

vii. orarul de funcţionare se organizează pentru 12-13 h/zi

b. restaurantul fast-food – se caracterizează prin vânzarea exclusiv la tejghea a unui

sortiment limitat de produse prezentate în ambalaje de unică folosinţă, care se pot consuma pe loc sau se pot transporta la pachet. Acest tip de unitate a cunoscut o

dezvoltare rapidă reprezentând la ora actuală cca. 20% din piaţa mondială a unităţilor de alimentaţie. Condiţiile de organizare şi funcţionare a acestei unităţi sunt:

1)

Capacitatea minimă de 100 de persoane cu acces la locul de distribuţie

2)

Amplasarea se realizează pe fluxuri pietonale intense

3)

Clientela se încadrează în grupa de vârstă 15-35 de ani

4) Este dotat cu echipamente moderne pentru pregătirea rapidă şi condiţionarea

5)

produselor O proporţie importantă de 25-35% din consum se realizează în afara unităţii

6)

Forma de plată se face la casă odată cu ridicarea produselor

7)

Orarul de funcţionare se programează pe durata a 15-16 h/zi

La succesul acestei formule de organizare a serviciilor de alimentaţie contribuie patru principii: calitatea produselor oferite, rapiditatea serviciului, curăţenia spaţiilor şi respectarea

condiţiilor de igienă, preţul scăzut al produselor.

c. Cofetăria-patiseria – sunt unităţi specializate pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, patiserie fină pentru consumul pe loc sau la domiciliu, precum şi a unui sortiment de băuturi nealcoolice calde şi reci sau a băuturilor fine Condiţiile caracteristice acestui tip de unitate:

A. Capacitatea de 20-60 locuri, la mese

B. Sortimentul oferit poat fi realizat în laboratoarele proprii sau în laboratoare central sau a altor unităţi

C. Serviciul de consum se realizează pe loc fie folosind personal specializat, fie folosind un sistem de autoservire

D. La unităţile de patiserie se folosesc ca dotare mese de tip „expres” şi acestea pot reuni 2 profile patiserie şi plăcentărie

E. Alte tipuri de unităţi: ceainărie, simigerie, gogoşerie etc.

d. Unităţi de tip bar – sunt unităţi specializate cu programn de zi sau de noapte în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi gamă restrânsă de produse culinare. Servirea clienţilor se face la bar sau la mese. Tipurile de unităţi de acest gen: bar de zi, bar de noapte, cafe-bar, disco-bar, snack-bar, bufet-bar.

b) Unităţile de tip restaurant

Restaurantul reprezintă un local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire, oferind un sortiment variat de produse alimentare şi băuturi. La restaurantul clasic putem identifica câteva caracteristici:

Amplasarea lor se face în oraşe sau în zone de interes turistic

Se asigură o varietate sortimentală lărgită şi servirea se face cu personal specializat

Din punct de vedere al construcţiei se vor identifica următoarele

spaţii la nivelul unui restaurant: parcare sau acces auto, hol dotat cu sau fără garderobă, saloane de servire diferite care să asigure condiţii corespunzătoare pentru oferirea de servicii, bucătărie proprie şi spaţii de depozitare În cadrul acestei categorii de unităţi putem identifica anumite restaurante specializate şi anume:

a) restaurantul cu specific

oferă o gamă sortimentală de produse alimentare şi băuturi specifice

prin dotare, profil, ţinuta angajaţilor,

momente

reacreative

şi

structura sortimentală

trebuie

să

prezinte

obiceiurile

gastronomice

specifice

principale tipuri de restaurante: cu specific local, regional, naţional, crama

b) restaurantul specializat

serveşte un sortiment specific de preparate care se află permanent în

lista de meniu

se acordă atenţie deosebită prezentării preparatelor

principalele tipuri: pescăresc, vânătoresc, rotiseria, restaurant lacto- vedegtarian, zahanaua.

Cap III Sistemul operaţional din restaurante 3.1. Amplasarea restaurantelor

Amplasarea unităţilor de alimentaţie şi a restaurantelor au rol important în asigurarea

succcesului potenţial pe piaţa respectivă. Decizia de amplasare este extrem de complexă şi din acest motiv trebuie să fie luaţi în considerare o serie de factori atât la nivel de zonă geografică cât şi la nivel de local. a) Alegerea zonei geografice – presupune analiza următorilor factori:

1. Compatibilitatea zonei cu obiectul principal. Din acest punct de vedere pentru unităţile cu

servicii de alimentaţie se disting două categorii de zone cu un potenţial favorabil:

- zonă turistică şi de agrement

Zonă urbană puternic industrializată

2. Potenţialul demografic al zonei – presupune adaptarea ofertei de servicii de alimentaţie la

specificul zonei. Această analiză presupune în primul rând să se determine numărul şi preferinţele cumpărătorilor potenţiali din zonă. La determinarea acestor informaţii se vor

analiza: numărul de locuitori din zonă, numărul de familii şi dimensiunea medie, vârsta medie

a populaţiei, structura pe grupe de vârstă, structura profesională.

3. Potenţialul economic al zonei – presupune o analiză a posibilităţilor unităţii de a-şi desfăşura activitatea eficient din punct de vedere economic şi managerial. Astfel se va analiza disponibilitatea materiilor prime, posibilitatea şi costurile de acces la aceste materii prime, infrastructura existentă, nivelul mediu de pregătire şi calificare a forţei de muncă.

4.

Obiceiurile de consum ale populaţiei din zonă – presupune o analiză a preferinţelor pentru

consumul şi achiziţionarea anumitor bunuri şi servicii şi corelaţia acestora cu consumul şi cumpărarea serviciilor de alimentaţie, frecvenţa de cumpărare a acestora şi influenţa sezonieră, nivelul de mobilitate al gusturilor clienţilor de la o perioadă la alta de timp. b) Alegerea localizării în cadrul zonei – presupune analiza oportunităţilor unor locaţii bine

identificate pentru dezvoltarea serviciilor de alimentaţie. În acest sens se vor alege următorii factori:

1. Factorul amplasare – reprezintă potenţialul locaţiei din perspectiva numărului de persoane

care se pot constitui în segmentul potenţial de consumatori ai unităţii. Acest factor se poate

stabili pornind de la traficul de persoane corespunzător unor zone pe intervale de timp diferite şi frecvenţa de cumpărare a serviciilor şi produselor specifice unităţii. Cu acest factor se poate identifica zona de impact primară la nivelul consumatorilor din piaţă.

2. Amplasarea concurenţilor – asigură informaţii cu privire la potenţialul vânzărilor realizate

în cadrul locaţiei specifice. În acest sens se analizează situaţia principalilor concurenţi care oferă produse şi servicii similare, prin capacitatea acestora de a oferi produse şi servicii, gradul de diferenţiere aplicat de aceştia pentru a creşte valoarea oferită clienţilor.

3.2.Planul general de amenajare a restaurantului

La amenajarea restaurantului sau a unei unităţi cu servicii de alimentaţie se va respecta ca regulă generală asigurarea fluxului tehnologic optim pentru circulaţia clienţilor, personalului şi pentru desfăşurarea corectă a operaţiilor de producţie. Din punct de vedere structural amenajarea vizează două mari grupe de spaţii: de primire şi servire a clienţilor şi de producţie şi depozitare a materiilor prime, materialelor şi produselor.

I. Spaţiile de primire şi servire 1. parcare auto – este obligatorie doar pentru restaurantele de categorie superioară şi înlesneşte atragerea clienţilor de aceea întreprinzătorii caută cel puţin condiţia de acces auto la intrarea în unitate. O altă condiţie impusă la nivel de construcţie este ca accesul pentru aprovizionare cu mărfuri şi circulaţia personalului să fie separat de intrarea principală

2. intrarea principală – pentru restaurantele de categorie superioară presupune sistem de uşi

rotative sau perdea de aer la intrare, când accesul se face direct din afară, hol de primire şi garderobă

3. grupuri sanitare cu apă curentă caldă/rece – reprezintă un standard de clasificare, astfel

pentru restaurante de categorie superioară şi cele de tip fast-food, cofetării este necesară o

cabină la 30, 40 de locuri.Cerinţele minime de dotare pentru aceste spaţii presupun: iluminare şi temperatură adecvată, echipare minimă necesară şi utilizarea unor materiale rezistente la trafic intens 4. salonul de servire – reprezintă cel mai mare spaţiu al restaurantului, are în medie 50% din suprafaţa totală, iar suprafaţa aferentă unui loc la masă constituie un factor important al nivelului de confort. La restaurant 1,6 mp/loc – pentru 5stele 1,5 mp/loc – pentru 4 stele 1,3 mp/loc – pentru 3 stele 1,0 mp/loc – pentru 2 şi1 stea La bar 1,2 mp/loc – pentru 5 şi 4 stele 1,1 mp/loc – pentru 3 stele 1,0 mp/loc – pentru 2 şi 1 stea Fast-Food 1,2 mp/loc – pentru categoria I 1,1 mp/loc – categoria II 1,0 mp/loc – categoria III În cadrul salonului dotarea cu mobilier trebuie să asigure confortul şi ambianţa adecvate . a) Mesele Ca regulă generală se recomandă ca în cadrul salonului de servire să existe următoarea proporţie a meselor : 50% mese rotunde, ovale sau hexagonale, 30% mese dreptunghiulare şi 20% mese pătrate. Blatul meselor trebuie să fie plasat la 75cm de pardoseală. Dimensiunile meselor diferă din nou în funcţie de confortul pe care trebuie să îl ofere clienţilor şi numărul de locuri la masă. Astfel se încearcă respectarea următoarelor dimensiuni pentru:

Masă rotundă

4 persoane – 100 cm diametru

6 persoane – 125 cm diametru

8 persoane – 150 cm diametru

10 persoane – 175 cm

12 persoane – 200 cm Masă pătrată de 4 persoane

100/100 – pentru categorie superioară

80/80 – pentru categorie inferioară Masă dreptunghiulară

4 persoane – 125/100

6-8 persoane – 175/100

8-10 persoane – 250/100

10-12 persoane – 300/100

Pentru saloanele care oferă servicii pentru grupuri organizate sau pentru organizarea de

evenimente recomandarea este de a dispune de mese pătrate şi dreptunghiulare, deoarece acest lucru asigură realizarea de combinaţii în formă de I, T, U, E.

b) Scaunele

Acestea trebuie să fie confecţionate din acelaşi material ca mesele, înălşimea şezutului să fie de 44-46 cm, iar cea a spătarului de 86-92 cm. Pentru taburetele folosite de către cofetării înălţimea este de 42-46 cm, având un diametru de 34-40 cm. În funcţie de forma meselor, modul de amenajare şi tipul localului se vor stabili şi lărgimea culoarelor de circulaţie. De asemenea se poate realiza o amenajare diferită a saloanelor unui restaurant atunci când acestea sunt diversificate: clasic, pentru mese festive, pentru micul dejun, cu profil divers. II Spaţiile de producţie şi depozitare În cadrul unui restaurant spaţiul de producţie este bucătăria. Întrucât există situaţii în care bucătăria deserveşte mai multe unităţi sau situaţii în care ea nu este o bucătărie completă în primul rînd trebuie să dicutăm tipurile de bucătării:

a) Bucătăria centrală – presupune separarea în spaţiu şi timp a producţiei de activităţile de

servire, fiind caracterizată de o eficienţă sporită, prin realizarea unui număr mare de porţii de preparate. Organizarea permite o utilizare echilibrată a personalului de-a lungul unei zile de muncă fără rupturi de ritm. Pentru distribuţia preparatelor există două tipuri de lanţuri de distribuţie şi anume:

Lanţ de distribuţie cald – când producţia şi consumul au loc în aceeaşi zi, cu separarea

spaţiului, iar preparatele trebuie transportate în condiţii izoterme la temperatura de 80 grade C şi menţinute în bucătăria terminus la o temperatură de 65 grade C maxim 3 ore

Lanţ de distribuţie rece – când producţia şi consumul sunt delimitate de o perioadă mai

lungă de timp, iar preparatele în prealabil sunt refrigerate şi stocate, fiind aduse în

bucătăria terminus la o temperatură de 65 grade C şi servite imediat

b) Bucătăria principală – furnizează toate produsele în cadrul unui restaurant clasic

c) Bucătăria satelit (terminus) – asigură finisarea produselor realizate şi furnizate de către o

bucătărie centrală

Organizarea structurală a unei bucătării presupune următoarele spaţii tehnologice în cadrul bucătăriei:

A) Spaţii de producţie

Bucătăria caldă – spaţiul destinat pregătirii termice a preparatelor

Bucătăria rece – rezervată pentru pregătirea preparatelor reci, cumulând şi funcţia de bufet rece sau de serviciu

Laborator de cofetărie-patiserie – unde se realizează produse de patiserie,

semipreparate pentru bucătărie pe bază de aluaturi

Carmangeria – spaţiu destinat proceselor tehnologice de pregătire a preparatelor din carne

Cafetăria – spaţiu de producţie destinat pregătirii micului dejun, precum şi pentru

pregătirea cafelei, ceaiului, deserturilor calde, amplasată în vecinătatea bucătăriei calde şi

prevăzută cu front de servire separat

Spaţii pentru prelucrări preliminare

B) Spaţii anexe

Oficiul – face legătura între servire şi producţie

Spălătorul pentru vase de bucătărie este dotat cu degresor cu injecţie de abur, spălător cu două compartimente şi rastelul metalic

Spălător pentru veselă

Depozitele, magaziile

Vestiar, grup sanitar pentru personal

Bucătăria necesită o suprafaţă de 0,28-0,32 mp pentru fiecare porţie servită zilnic, din care

30% pentru echipamente şi 70% pentru activităţile de muncă şi acces. Funcţionalitatea unei bucătării va fi determinată de respectarea următoarelor principii:

Principiul vecinătăţii imediate

Principiul neinterferării fazelor salubre cu cele insalubre

Principiul gestiunii unice şi a posibilităţii de cuprindere în aria vizuală a tuturor activităţilor de către bucătarul şef

Principiul controlului şi verificării la punctul de recepţie a mărfurilor livrate

Dotarea materială a bucătăriei depinde în cea mai mare măsură de ceea ce se doreşte a

se realiza ca sortiment de preparate, numărul porţiilor din fiecare preparat, tehnologia culinară

3.3 Particularităţile alimentaţiei rapide

Pentru restaurantul cu autoservire elementul cheie îl constituie sistemul de distribuţie. Acesta trebuie să asigure fluenţa clienţilor în cadrul restaurantului ceea ce îl recomandă ca factor în determinarea suprafeţei de consum alături de : numărul de clienţi, timpul mediu de alegere şi consum al produselor, suprafaţa sălii de consum aferentă unui loc la masă.

Pentru unităţile de alimentaţie rapidă se disting din punct de vedere a sistemului de organizare a autoservirii 3 tipuri de sisteme de distribuţie:

A) Self-service liniar – presupune deplasarea clientului de-a lungul unei linii de autoservire şi

plata la capătul acesteia. În acest sistem echipa de angajaţi este formată din lucrători care se ocupă cu aprovizionarea liniei, casieri şi debarasatori

Avantajele sistemului

Număr mare de clienţi serviţi

Productivitatea mare a personalului unităţii

Posibilitatea observării directe a reacţiei clienţilor

Folosirea intensivă a suprafeţei de distribuţie

Dezavantajele sistemului

Blocarea firului de aşteptare

Rupturi de ritm în aprovizionarea liniei de autoservire

Obligativitatea parcurgerii întregii linii de către client

B) Distribuţia free-flow – se realizează prin puncte de distribuţie specializate, eventual

amplasate insular, separate între ele prin zone de acces. Aceste punctde distribuţie sunt dispuse sub formă de standuri, eventual şi cu o poziţie de încasare Avantajele

Evitarea blocajelor la firul de autoservire al clienţilor

Productivitatea muncii este superioară restaurantului cu servire la masă

Se formează o relaţie client-personal Dezavantajele

Investiţie mai mare la nivel de dotare pentru standuri

Număr mai mare de personal

Volum mare a activităţilor de aprovizionare a liniilor de autoservire

C)

Sistemul carusel – are la bază un utilaj numit carusel, care asigură autoservirea, fiind

organizat pe 4 nivele. Accesul la carusel se realizează prin ghişeele de distribuţie, iar aprovizionarea caruselului se face neîntrerupt de la bucătărie. Sistemul constituie o soluţie pentru marile restaurante cu autoservire

Avantaje

Reducerea suprafeţei de distribuţie

Nu există pericolul blocării firului de aşteptare, eventual la câteva ghişee

Există un flux continuu de aprovizionare rapidă a caruselului

Dezavantaje

Stabilirea greoaie a unei relaţii client- personal de servire

Dificultăţi în vizualizarea produselor din cauza rotaţiei caruselului

3.4. Activităţile specifice realizării servirii

I Efectuarea mise-en-place-ului Mise-en-place-ul reprezintă ansamblul operaţiilor care se efectuează pentru pregătirea şi aranjarea mobilierului şi a obiectelor de inventar Etape:

a) Alinierea şi fixarea meselor

În primul rând se alege schema de plasare a meselor în funcţie de câţiva parametrii:

Suprafaţa şi configuraţia salonului

Foma şi dimensiunea meselor

Numărul de locuri prestabilit

Tipul şi categoria restaurantului

Ca şi reguli de amplasare nu se recomandă plasarea meselor foarte aproape de intrarea în salon sau oficiu. De asemenea este bine să existe mese de aceeaşi formă şi mărime una lângă

cealaltă pentru a le putea uni rapid în condiţii speciale. Trebuie realizată o poziţionare exactă pentru a nu fi obligaţi să le deplasăm. Mesele se aşează luând ca reper prima şi ultima masă, celelalte aliniindu-se după acestea

b) Aşezarea feţelor de masă

Se prevede ca faţa de masă să depăşească blatul mesei cu cca 40-50 cm pe toate laturile. La mesele pătrate dungile rezultate de la călcat trebuie să cadă pe mijlocul fiecărei laturi a blatului. La mesele rotunde dungile vor fi aşezate în dreptul scaunelor. Se preferă utilizarea

feţelor de masă pătrate pentru mese rotunde cu 4 picioare şi a celor rotunde pentru mese

rotunde cu picior central. Opţional se folosesc şi naproanele din considerente economice, iar acestea se aşează peste faţa de masă sau se pot aşeza la colţurile mesei cu rol decorativ.

c) Aşezarea inventarului de servire pe masă

1. Marcarea locului la masă se face cu farfuria suport. Ea se aşează la cca 1 cm în interior de la marginea blatului mesei, simetric cu cea de vis a vis, emblema fiind plasată la centru

2. Aranjarea tacâmurilor. Acestea se aşează în dreapta şi în stânga la cca 1 cm de farfurie, de la interior către exterior în ordinea inversă servirii preparatelor. Tacâmurile de desert se aşează în faţa farfuriei suport.

3. Aranjarea paharelor. Se aşează începând de la vârful cuţitului mare către centrul mesei, de la mic la mare în următoarea ordine: aperitiv, vin alb, vin roşu, apă minerală. Numărul maxim de pahare la un loc este de 4.

Tipuri de mise-en- place Pentru micul dejun în funcţie de tipul acestuia mise-en-place-ul se realizează diferit

1. mic dejun complet (continental) – presupune faţă de masă, farfurie de desert, cuţit de

desert, farfurie-suport pentru ceaşcă şi linguriţă de ceai, pahar pentru apă, sare, piper, scrumieră

2. mic dejun englezesc (breakfast) – presupune faţă de masă, farfurie –suport, cuţit şi furculiţă mare, farfurie-suport pentru ceaşcă şi linguriţă de ceai, pahar pentru apă, farfurie pentru pîine şi cuţit pentru unt, sare, piper, scrumieră

Pentru dejun şi cină la realizarea mise-en-place-ului se va lua în considerare tipul de serviciu:

1. simplu – presupune faţă de masă, farfuria-suport, cuţit şi furculiţă mare, paharul pentru apă, sare, piper, scrumieră

2. clasic – presupune pe lângă cele de mai sus pahar de vin alb, farfurie pentru pîine şi

cuţitul pentru unt. II Serviciile în restaurant În cadrul salonului de servire din restaurant putem identifica câteva activităţi prin care se realizează serviciul către client:

primirea şi conducerea clienţilor la masă

prezentarea listei de meniu

luarea comenzii şi transmiterea la secţiile de producţie

completarea mise-en-place-ului

preluarea comenzii şi efectuarea propriu-zisă a serviciilor

debarasarea

întocmirea notei de plată

conducerea clienţilor la plecare

În ceea ce priveşte efectuarea propriu-zisă a serviciilor de servire se poate opta pentru unul

sau mai multe din următoarele sisteme de servire:

a) Servirea pe platou

Ospătarul trebuie să aleagă, în primul rând tipurile de farfurii care să corespundă întocmai cu meniul din platoul pe care urmează să îl aducă la masă. Farfuriile vor fi aduse la masă şi aşezate în faţa fiecărui client, prin partea dreaptă. Platoul va fi aşezat pe masă, în centru, dar numai după ce a fost dispus cu un cleşte necesar autoservirii clienţilor Avantaje

Prepararea platoului în timp util

Serviciul este foarte rapid

Se poate servi şi rece

Nu necesită personal numeros

Nu necesită personal foarte instruit

Dezavantaje

Nu poate fi practicat exclusiv, decât în restaurantele de categorie inferioară

Personalul lasă clientul să se descurce singur

Serviciul se adresează restaurantelor cu sortiment de preparate simple şi se poate practica la

nivelul restaurantelor de categorie superioară în combinaţie cu alte forme de servire

b) Servirea la farfurie

În acest caz preparatele se pregătesc la bucătărie şi sunt aduse la masă pe farfurii separate pentru fiecare ocupant al mesei. Fiecare farfurie va fi amplasată în dreptul clientului întotdeauna prin partea stângă Avantaje

Serviciul este rapid

Permite servirea de preparate calde

Nu necesită personal de servire cu calificare înaltă

Se foloseşte cusucces la nivelul unui număr mediu de clienţi la masă

Permite pregătirea preparatelor cu mare grijă în ceea ce priveşte partea estetică Dezavantaje

Necesită un efort suplimentar din partea bucătăriei pentru pregătirea produselor

În cazul unei mese festive, cu număr mare de clienţi, necesită o mobilizare a personalului în număr mare, pentru a fi serviţi toţi odată

Când se aşează farfuria în faţa clientului, trebuie ca elementul principal din meniu să se afle în faţa clientului, în josul farfuriei

c) Serviciul pe farfurie cu clopot

Presupune acoperirea farfuriei cu un capac metalic, transportul până la masă putând fi realizat fie în mână sau pe un platou de metal. Fiecare farfurie este aşezată în faţa fiecărui client, după care toate clopotele sunt ridicate în acelaşi timp la toţi clienţii. Serviciul necesită mai mulţi chelneri. Avantaje

Permite servirea şi menţinerea caldă a meniului servit

Este considerat un serviciu de lux, fiind foarte bine apreciat de clienţi

Dezavantaje

Necesită folosirea unui inventar de bună calitate şi o întreţinere impecabilă a acestuia

d)

Serviciul în stil francez (indirect)

Presupune ca într-o primă etapă să se aşeze în faţa clienţilor o farfurie goală de mărime corespunzătoare cu platoul comandat. Platoul se trece în mâna stângă având dispus şi un cleşte cu care clienţii se vor servi. Platoul trebuie ţinut cu atenţie de chelner, care va trece pe la fiecare oaspete în parte şi îl va ajuta să se servească ţinndu-i platoul cât mai aproape, pe partea stângă a acestuia. Clienţii se servesc singuri, iar chelnerii trebuie să fie atenţi şi să intervină atunci când clienţii nu se descurcă singuri. După ce a trecut pe la toţi clienţii trebuie să fie atent dacă mai doreşte cineva să servească. Este utilizat în general în restaurantele cu tradiţie Avantaje

Necesită un număr mai mic de personal de servire

Tipul de servire este simplu

Dezavantaje

Necesită o atenţie sporită din partea chelnerului, datorită stângăciei clienţilor

Necesită reâncărcarea platoului ori de câte ori este nevoie

Deoarece distanţa dintre clienţi este foarte mică, acest stil este destul de dificil datorită imobilităţii

e) Serviciul în stil englez (direct)

Debutează cu aşezarea în faşa clienţilor a farfuriilor goale, de mărimea corespunzătoare platoului comandat. Platoul se trece în mâna stângă având dispus un cleşte. Platoul va fi ţinut cu atenţie de chelner, care va trece pe la fiecare oaspete în parte şi îl va servi chiar el cu ajutorul cleştelui Avantaje

Serviciul este rapid şi bine apreciat de clienţi

Asigură o comunicare directă cu clienţii Dezavantaje

Este necesară dexteritatea chelnerului

Serviciul jenează când distanţa este foarte mică

f)

Serviciul cu gheridon

Debutează cu amplasarea măsuţei (gheridonul) în faţa mesei clienţilor. Prepararea meniului comandat şi servirea cu ajutorul unui cleşte Avantaje

Serviciul este spectaculos

Metoda se poate utiliza la mai multe meniuri

Permite efectuarea în faţa clienţilor a decupajelor, filetajelor, flambărilor şi a altor elemente spectaculoase Dezavantaje

Necesită formarea profesională a chelnerilor

Necesită o suprafaţă generoasă de servire

Cap VI Funcţiile de management şi funcţiunile unităţilor de alimentaţie

1.1. Funcţia de planificare Managerii unităţilor de alimentaţie trebuie să asigure furnizarea unui set de produse şi

servicii la nivelul unei pieţe influenţată puternic de schimbările în preferinţele clienţilor. Pentru a realiza acest lucru trebuie să fie preocupaţi de :

1. Stabilirea şi menţinerea unor sisteme eficace de aprovizionare, producţie şi distribuţie

2. Stabilirea de standarde care să asigure satisfacţia clienţilor

3. Construirea unui sistem de control eficace

4. Direcţionarea, antrenarea şi motivarea activităţii personalului

Succesul obţinut de o organizaţie depinde de obiectivele şi acţiunile planificate în viitor pentru a face faţă pieţei. Acestea vor rezulta dintr-o atentă analiză a mediului, în special a nevoilor consumatorilor. Oamenii au devenit începând cu anii 80 mai atenţi şi mai preocupaţi de aspectele

consumului de alimente şi a gradului lor nutritiv. Studiile de piaţă au arătat că problemele de sănătate au fost un factor determinant în decizia de cumpărare. Astfel 71% dintre clienţi au restricţionat consumul de alimente cu conţinut mare de grăsimi, în timp ce 2/3 au început să evite preparate cu aport mare de colesterol. Pe baza acestor tendinţe s-au identificat 3 segmente de atitudini nutriţionale la clienţi:

a) Încredinţaţi atitudinii nutriţionale – sunt consumatori care preferă: fructe proaspete, peşte, mâncare chinezească, carne de pasăre Cea mai mare pondere sunt femei cu vârsta medie de 35 de ani. De asemenea consumatorii din această categorie au venituri peste medie şi o educaţie superioară. Ei sunt adepţii servirii la masă în cadrul restaurantelor clasice

b) Nehotăţi – sunt consumatori care preferă: carne de vită, hamburger, cartofi prăjiţi, fructe proaspete, peşte şi carne de pasăre. Vârsta medie este de 45 de ani, ponderi aproximativ egale femei- bărbaţi şi cu venituri medii.

c) Indiferenţi faţă de conţinutul nutriţional – sunt consumatori care preferă: hamburger,

carne de vită, cartofi prăjiţi, băuturi răcoritoare, mâncare italienească. Cea mai mare pondere sunt bărbaţi, cu vârsta cuprinsă între 18 şi 35 de ani. În aceste condiţii şi nivelul educaţional este mediu, iar venituri sub medie. Aceşti clienţi sunt adepţii restaurantelor de tip fast-food şi a alimentelor servite la mână. Această tendinţă a fost privită mai mult ca o oportunitate care a condus la modificarea meniului şi diversificarea sortimentală. O altă tendinţă importantă manifestată la nivel mondial în cadrul industriei ospitalităţii este intensificarea utilizării alimentelor congelate şi a semipreparatelor. Această nouă

tehnologie a condus la o eficientizare a procesului de producţie şi reducerea cheltuielilor de aprovizionare cu materii prime care s-a reflectat la nivelul preţului. Astfel s-au dezvoltat 3 sisteme de producţie:

Cook-freeze – gătit şi congelat la -18 C Cook-chill – gătit şi refrigerat, cu o perioadă maximă de refrigerare de 5 zile Sous-vide – gătit şi ambalat sub vid

La nivelul consumului un alt factor important, manifestat la nivel mondial, este continua scădere a consumului de alcool. Această tendinţă a condus la o problemă legată de

profitabilitatea restaurantelor, în mare parte fiind bazată pe rata de profit obţinută la nivel de băuturi. Pentru a menţine o rată ridicată a vânzărilor de băuturi, unităţile alimentare au dezvoltat o gamă variată de cocktail-uri fără alcool, numite mocktail-uri. În concluzie analiza mediului, cu concentrarea pe nevoile şi preferinţele consumatorilor şi dezvoltările tehnologice reprezintă sarcina principală în realizarea funcţiei de planificare. Planificarea presupune stabilirea de obiective şi acţiuni, prin care să se fructifice oportunităţile observate în mediul organizaţiei. Principalele elemente asupra cărora se stabilesc obiective sunt:

I.

Eficienţa economică a unităţii

II.

Costurile de producţie

III.

Calitatea produselor şi serviciilor

IV.

Rata profitabilităţii

V.

Cota de piaţă şi poziţia pe piaţă

În vederea atingerii obiectivelor orice unitate trebuie să urmărească şi poziţionarea faţă de concurenţi. Astfel ele pot să-şi stabilească o strategie de urmat în vederea atingerii obiectivelor:

Strategia leadership prin cost – este adoptată de unităţile care oferă produse standardizate unui consumator tip, folosind cel mai mic preţ din piaţă. Acestea se adresează unor consumatori cu venituri medii şi joase. Obiectivul de bază este de a reduce în mod

constant costurile în comparaţie cu concurenţii prin investiţii pentru îmbunătăţiri tehnologice, reducerea costurilor de producţie, reducerea costurilor aferente vânzărilor etc. Riscurile pe care le aduce o astfel de strategie:

o

Inovaţiile concurenţilor pot elimina avanatajele de cost ale unităţii

o

Concentrarea strictă pe obiective legate de cost poate determina omiterea schimbărilor apărute în nevoile consumatorilor

o

Concurenţii pot imita cu succes avantajele de cost realizate de unitate

Strategia de diferenţiere – adoptată de unităţile care oferă un produs de valoare mai mare consumatorilor prin unicitatea caracteristicilor sau a serviciilor aduse în ofertă. Datorită

oferirii unor produse puternic diferenţiate, se vor putea aplica preţuri mai mari decât media din piaţă. Unităţile care adoptă a astfel de strategie au o serie de modalităţi de diferenţiere:

calitatea produselor, caracteristici tehnice sau de utilitate, imagine, exclusivitate, servicii ataşate etc. Unităţile pentru a-şi menţine o poziţie cât mai bună pe piaţă vor dori să se

diferenţieze de concurenţi prin cât mai multe caracteristici şi în acest sens vor acorda o atenţie deosebită innovării produselor şi fundamentării unor caracteristici ale produselor apreciate de consumatori. Riscurile ataşate acestei strategii sunt:

Consumatori pot aprecia că diferenţa de preţ faţă de un produs standardizat este prea mare faţă de plusul de valoare pe care îl oferă şi să refuze produsul diferenţiat Modalităţile de diferenţiere aplicate de unităţile respective nu oferă valoarea cerută de consumator Ca urmare a experienţei dobândite de consumatori se reduce perceperea de către

aceştia a valorii aduse prin diferenţierea produselor. Strategia concentrată – adoptată de către unităţile care doresc să-şi folosească competenţele esenţiale pentru a satisface cât mai bine nevoile unui grup restrâns de consumatori. Strategia va fi formată dintr-un set de acţiuni integrate prin care să fie realizate produse/servicii care se adresează nevoilor unui segment de piaţă. Unităţile, în special cele mici sau cu o forţă financiară mai slabă, optează pentru o astfel de strategie din următoarele considerente:

a) Sunt capabile să servească mult mai eficient un segment îngust de consumatori

b) Nevoile segmentului sunt atât de specifice încât restul concurenţilor preferă să nu se specializeze

c) Unitatea dispune de un set de abilităţi unice pentru a identifica nevoile acestor

segmente şi de a se specializa prin ofertă. Strategia prezintă şi ea o serie de riscuri:

Apariţia unui concurent care să se adreseze aceluiaşi segment îngust influenţează într-o măsură mare performanţele unităţii Nevoile unui segment pot deveni similare cu cele ale pieţei ceea ce reduce avantajele orientării. 1.2. Funcţia de organizare Organizarea structurală reprezintă gruparea activităţilor, atribuţiilor şi sarcinilor după anumite criterii şi repartizarea lor pe formaţii de lucru şi pe salariaţi în vederea realizării obiectivelor firmei. Activităţile operaţionale se desfăşoară pe baza principiului „mersului înainte” şi se pot identifica 2 mari grupe de personal: front-office şi back-office. Organizarea presupune următoarele acţiuni la nivel managerial:

Definirea poziţiei şi rolului fiecărui compartiment, sector în cadrul

organizaţiei

Precizarea scopurilor, sarcinilor, responsabilităţilor şi autorităţii fiecărui post

Stabilirea relaţiilor dintre compartimente, sectoare, grupe de muncă şi posturi

Repartizarea resurselor pe obiective

Organizarea activităţii va depinde de o serie de factori: politica managerială, tipul

unităţii, categoria de clasificare precum şi mediul economic şi de afaceri.

Pentru exprimarea structurii organizatorice a firmei, se utilizează următoarele documente:

organigrama

statul de funcţiuni (stabileşte modalitatea de retribuire a salariaţilor)

regulamentul de organizare şi funcţionare cu fişele posturilor

diagrama de relaţii, stabilirea sistemului de comunicare între compartimente

documente care stipulează modul de exploatare (manualul de exploatare,

standarde cu procedurile de operare)

Organigrama este reprezentarea grafică a structurii organizatorice, cea mai frecventă

formă este cea piramidală ordonată de sus în jos. Organigrama cuprinde: posturile de

conducere, posturile de execuţie, numărul de ocupanţi la nivelul fiecărui post, relaţiile

organizaţionale între posturi.

Alături de organigramă, regulamentul de organizare şi funcţionare constituie o reprezentare

mai detaliată a structurii. Acest regulament precizează atribuţiile, competenţele şi

responsabilităţile principalelor componente ale firmei şi este structurat pe 2 părţi:

 

o

Baza legală de constituire şi funcţionare

o

Prezentarea obiectului de activitate

o

Organigrama generală

o

Prezentarea detaliată a principalelor caracteristici organizatorice

o

Competenţe şi responsabilităţi ale managementului

– desrierea în detaliu a compartimentelor şi funcţiilor stabilite aici.

Fişa Postului: Director de restaurant

a) Atribuţiile postului:

Controlează menţinerea echilibrului între cerinţele clientelei şi obiectivele organizaţiei Urmăreşte modalitatea de rezolvare a cerinţelor clientei şi de adaptare a atitudinii lucrătorilor la particularităţile fiecărui client

Identifică problemele clienţilor, le analizează şi decide asupra metodelor de diversificare şi îmbunătăţire a serviciilor oferite de organizaţia pe care o conduce Asigură exploatarea şi întreţinerea corespunzătoare a echipamentelor, a utilajelor, a mobilierului şia obiectelor de inventar Estimează volumul activităţii pe o perioadă determinată Identifică necesarul de mărfuri alimentare şi băuturi utilizate în activităţile practice pentru o perioadă determinată şi asigură procurarea acestora Controlează utilizarea raţională a materialelor consumabile

Controlează exploatarea şi întreţinerea corespunzătoare a utilajelor, echipamentelor, mobilierului şi a obiectelor de inventar Respectă preocedurile specifice de efectuare a plăţilor, termenele, circuitul documentelor de plată şi controlează respectarea acestora Gestionează eficient timpul prin programarea şi planificarea activităţilor în vederea realizării obiectivelor Antrenează personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil, caracterizat prin relaţii de colaborareşi încredere Acordă sprijin, asistenţă şi motivează personalul în vederea realizării obiectivelor şi a obţinerii performanţei Exercită atribuţii de control a activităţilor desfăş