Tehnici de Comunicare Si Negociere in Afaceri

Virgil NICULA
TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI
UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU
TEHNICI DE COMUNICARE I
NEGOCIERE N AFACERI
Virgil NICULA
Sibiu, 2007
Virgil NICULA
CAPITOLUL I
COMUNICAREA
Obiective
- cunoaterea procesului de comunicare i a diferenierilor ntre comunicarea verbal,
scris i nonverbal
- prezentarea modalitilor de ntocmire a unui CV i a unei scrisori de intenie
- cunoaterea tehnicilor de comunicare cu clienii
- cunoaterea regulilor de baz pentru un interviu
Rezumat:
n acest capitol sunt prezentate elementele procesului de comunicare, precum i tehnicile de
comunicare cu clienii. Legat de comunicarea verbal, sunt evideniate regulile de baz pentru
participarea la un interviu i ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul acestuia. De asemenea, n
legtur cu comunicarea scris sunt prezentate modalitile de ntocmire a unei scrisori de intenie i
a unui CV.
-
Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbal, scris i nonverbal
1.1. NOIUNEA DE COMUNICARE

Motto : "Comunicare i informatizare AMERICAN
Disciplin i organizare GERMAN
Respect i putere de munc JAPONEZ"
Termenul de comunicare este folosit n strns legtur cu termenii limb i limbaj. Acetia
sunt utilizai uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt
semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific.
Astfel, comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, intergrupal sau intragrupal etc.
Limba poate fi matern, de circulaie etc.
Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoional etc.
Indiferent de colile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica
cteva aspecte comune:
comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un
termen general referindu-se att la concepte, ct i la semne, simboluri etc.);
comunicarea necesit cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.).
Etimologic, termenul provine din limba latin, unde "communis" nseamn "a fi n relaie
cu, a pune de acord".
Dicionarul de sociologie definete comunicarea ca un proces de emitere a unui mesaj i de
transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea
receptrii.
Dicionarul de psihologie definete comunicarea ca o relaie ntre indivizi ce implic
transmitere intenionat sau nu cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv.
2
Virgil NICULA
Exist mai multe criterii dup care sunt identificate variatele forme de comunicare:
Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare:
comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele);
comunicare interpersonal (cu alii);
comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general).
Dup contextul spaial-temporal al mesajelor:
comunicare direct (fa n fa);
comunicare indirect (mediat).
Dup instrumentele folosite:
comunicare verbal;
comunicare nonverbal;
comunicare paraverbal.
Dup obiectivele comunicrii:
comunicare incidental (fr scop bine stabilit);
comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale);
comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis).
Dup interaciunea sistemelor care comunic:
comunicare omogen (om-om, animal-animal);
comunicare heterogen (om-animal, om-main).
Dup poziia n cadrul unei organizaii:
comunicare ascendent (cu superiorii);
comunicare descendent (cu subalternii);
comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale).
1.2. PROCESUL DE COMUNICARE

"Orice lucru trebuie explicat n cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu dect att" A. Einstein
neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i
decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea
anumitor scopuri.
Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n
contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social
(cutume, obiceiuri etc.), n organizaii.
Elementele procesului de comunicare sunt:
Emitorul i Receptorul n relaie
La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaionare cu celalalt, de
disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepie i prelucrare, de
complexitatea i varietatea coninuturilor, precum i de posibilitatea emitorului i receptorului de
a-i schimba reciproc rolurile.
Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale
vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax,
mijloace audio-video etc.).
Mesajul - component complex a comunicrii care implic fenomene de codare, recodare,
decodare. La om, funcia semiotic nalt dezvoltat permite codarea stimulilor actuali, trecui,
viitori i utilizarea lor nu doar de ctre cel care codific, ci i de cei care primesc mesajul.
Codul - trebuie ales i cunoscut de partenerii n relaie.
3
Virgil NICULA
Feedback-ul - mesaje de rspuns pe care receptorul le d n timpul sau dup receptarea

mesajului iniial.
Mediul - contextul comunicrii se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea.
Procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare)
care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele:
la nivelul emitorului/receptorului:
deficiene de exprimare, respectiv recepionare;
deficiene emoionale, atitudinale;
idei preconcepute etc.
la nivelul canalelor: informaia emis pentru un canal este receptat pe un alt canal (ex.:
nevztorii recepteaz informaia audibil prin canale dezvoltate compensator).
la nivelul mesajului:
folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;
expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicai n comunicare.
la nivelul mediului:
climat poluat (fonic, vizual etc.);
folosirea necorespunztoare a suportului de informaie.
Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n
interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart
nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl.
Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unic i diferit de cea
a altor fiine umane: SELECIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul
nconjurtor se pot seleciona doar o mic parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greite
sau alterate de prejudeci; GENERALIZAREA - cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce
ai nvat ntr-o situaie particular.
Aceleai mecanisme intr n joc cnd comunicai verbal cu alii sau cnd ncercai s dai o
descriere verbal a modelului propriu n lume. Este fundamental deci s avei la dispoziie un
instrument lingvistic care s v permit, dincolo de procedurile de selecie, distorsiune i
generalizare, s recuperai experiena senzorial care st la baza unei afirmaii specifice.
O axiom a comunicaiilor spune: Mai nti ncearc s nelegi i pe urm f-te neles.
Pentru a nelege ceva ce nu v este clar, cel mai bine este s punei ntrebri. Dar nu ntotdeauna
este uor s punei ntrebarea potrivit, mai ales cnd nu tii exact ce cutai.
n teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnaleaz c interlocutorul
dumneavoastr nu v comunic precis gndurile sale. Aceste categorii sunt:
- cuvinte universale;
Cnd le ntlnii este clar c se face o generalizare. Ele se identific n cuvinte ca: toi,
nimeni, ntotdeauna, niciodat, chiar dac acestea sunt, uneori, doar subnelese. Cuvintele
universale sunt optime cnd descriu adevruri evidente (toi indivizii au nevoie de oxigen), dar de
obicei sunt doar suportul lenei mentale i limiteaz mult posibilitile pe care le avei la dispoziie:
Tinerii de astzi nu au chef de munc - se subnelege: toi, niciodat; Pentru a ncepe o activitate
este nevoie de mult capital - se subnelege: ntotdeauna.
Pentru a ntrerupe acest proces, este suficient s se pun cteva ntrebri simple: Chiar
toi?, ntr-adevr ntotdeauna?, Chiar nimeni?, cu toate variantele posibile, astfel nct s se
defineasc cazul specific n care acea afirmaie este adevrat.
- obligaii;
Obligaiile se exprim prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesit, este nevoie,
incluznd toate expresiile echivalente. De fiecare dat cnd auzii aceste cuvinte, avei n fa o
obligaie sau o limitare care poate s fie adevrat sau nu. De obicei se reacioneaz cu De ce?
care servete numai la a produce justificri, raionalizri, exemple de cazuri precedente sau
regulamente. n schimb, ntrebrile pot fi: Ce s-ar ntmpla dac a face-o? Sau dac n-a face-o?
Virgil NICULA
Cine sau ce m determin sau m mpiedic? Cine o zice? De obicei, rspunsurile deschid o
serie de posibiliti la care nu v-ai gndit.
- verbe;
In aceast categorie, ca i n urmtoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificaia pe
care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obinut simplu, n cazul verbelor, cu un
cuvnt: Cum?.
Dumneavoastr trebuie s avei ncredere n mine ntrebare: Cum anume? Ce ar trebui s
fac pentru a avea ncredere?
Anul acesta vom bate concurena! ntrebare: Cum anume? Ce aciuni vor fi efectiv
ntreprinse?
Un caz particular este verbul A ncerca s... care nseamn s existe deja un alibi n caz de
faliment (am ncercat tot posibilul, dar nu a funcionat).
- nume;
ntrebarea este: Ce anume?.
De exemplu: Ce nelegei exact prin prosperitate? i Cu ce mijloace intenionai s o
realizai? Cnd?. Substantivele nespecifice ngreuneaz imediat conversaia (ei nu m neleg,
statul nu ne ajut) i nu au nici o semnificaie dac nu definesc cine sunt ei sau cine este
statul.
- comparative.
In aceast categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: mai bun, mai
ru, prea mult, prea puin etc.
De exemplu: Este mai bine s faci aa, Este lucrul cel mai ru care mi se putea
ntmpla, Acest obiect e prea scump, nvei prea puin.
De obicei se reacioneaz cu un de ce? sau negnd sau furniznd justificri. n schimb,
ntrebarea cheie este: Fa de ce anume?. Din nou, rspunsurile v vor ajuta s evaluai mai bine
situaia i s gsii soluii creative.
Dac cel care v vorbete este de rea-credin, se va simi descoperit, iar dac este de buncredin, se va afla n faa propriei confuzii; n ambele cazuri, v putei atepta la reacii agresive i
ostile. In special la nceput, trebuie s v limitai s punei ntrebri numai cnd acest lucru este ntradevr necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gndul interlocutorului sau pentru a
elabora soluii creative; n orice caz trebuie s evitai s le punei pe un ton agresiv.
Este nevoie ntotdeauna s se comunice avnd n minte un obiectiv specific. Trebuie s v
obinuii s gndii cu maxim atenie pentru generalitile dumneavoastr, la limitele pe care de
obicei vi le punei i vei descoperi c adesea nu au nici un sens real i pot fi foarte simplu depite.
Capacitatea individului de a comunica este o condiie esenial a succesului n orice
domeniu. nc de acum mii de ani, filosofii i oratorii i-au fcut o preocupare primordial din
studierea limbajului pentru a dezvlui secretele n care const puterea acestuia.
Chiar dac n noiunea de comunicare se introduc astzi elemente cum ar fi tonul vocii,
gesturile, privirea, a cror importan este desigur extraordinar, rmne ns nendoielnic faptul c
propoziiile constituie linia de for a comunicrii.
Cuvintele sunt "crmizile" limbajului i n consecin stpnirea semnificaiei lor este
premisa indispensabil pentru oricine are ambiia de a deveni un bun comunicator. Fiecare
persoan, mai ales atunci cnd emite un mesaj scris, acord o mare atenie alegerii celor mai
potrivite cuvinte pentru a se asigura c destinatarul nelege ceea ce vrea s comunice i procedeaz
n consecin.
Cuvintele sunt arma cea mai puternic pe care o are o persoan la dispoziie pentru a
determina pe cineva s rd sau s plng, s viseze sau s sufere etc.
Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experiena i emoia uman se pleac de la
urmtoarele premise:
- fiecare cuvnt este un simbol sau mai bine zis o sintez a unei descrieri, care pentru a fi neles
trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care ascult;
Virgil NICULA
fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnaliza o diferen:
cu ct mai bogat este vocabularul cu att mai bogat este experiena ce poate fi transmis i
viceversa;
fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie paralel"
despre cel care l folosete: vrsta, profesia, nivelul cultural etc.;
fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul descris;
fiecare cuvnt pentru a fi neles trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin,
aceast imagine revine n minte de fiecare dat cnd se aude sau se folosete cuvntul respectiv;
dac un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu
starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers.
Un element esenial pentru reuita n via: MOTIVAIA
Patronul trebuie s-i motiveze pe angajai, vnztorul pe clieni, antrenorul pe sportivi,

profesorul pe studeni etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivaie se refer la a
furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv s acioneze n felul
dorit.
Este foarte greu s mpingei pe cineva la aciune, mai ales dac trebuie s folosii numai
puterea convingerii i nu avei instrumentele pentru a-l fora. Mult mai interesant este a descoperi
felul n care fiecare persoan reuete s se motiveze pe sine nsi: un ntreprinztor nu are un ef
n spate care s-l premieze sau s-l pedepseasc, ci trebuie s gseasc n sine nsui energia, timpul
i motivul pentru a trece la aciune. Aceast capacitate de a exploata propriile resurse este vital
pentru a supravieui n lumea afacerilor: dac lipsete, orice tentativ este destinat de la bun
nceput falimentului. De fapt, aceast capacitate nu lipsete nimnui, doar c uneori nu se gsete
butonul potrivit pentru a trece la aciune.
Forele care motiveaz o persoan se dezvolt foarte devreme n via, deseori n mod
complet incontient. In general, exist dou tipuri de motivaii1:
- externe - apar cnd exist un premiu sau o pedeaps stabilite de altcineva;
- interne - in de fiecare persoan, atunci cnd urmrete un rezultat pe care l dorete i pe
care nimeni nu o oblig s-l ating.
n realitate, orice motivaie nu poate fi dect intern, fiindc depinde de valoarea pe care
fiecare persoan o atribuie unui anumit rezultat.
Pe un ntreprinztor l intereseaz mai mult motivaia intern iar cheia acesteia se gsete n
sistemul personal al valorilor. Valorile se refer la ceea ce este important pentru fiecare, la calitile
pe care dorete s le aib un produs, un film, o relaie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul
poate fi privit ca valoare, adic ceva ce poate fi important pentru dumneavoastr i care v poate
determina s trecei la aciune. Dar, bineneles, ceea ce determin aciunile dumneavoastr, mai
mult dect valoarea n sine, este prioritatea relativ pe care o acordai unui anumit lucru.
Chiar dac, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumrate, de fapt ele se pot
regrupa n apte categorii principale, care definesc nite valori naturale pe care toi le mpart.
Acestea nu sunt valori nvate, ci sunt parte din fiecare persoan i o nsoesc pentru toat viaa.
Ele sunt:
1. senzualitatea - importana relativ pe care o are orice experien fizic;
2. empatia - importana relativ pe care o are conectarea cu ceilali;
3. bogia - importana relativ pe care o are orice proprietate;
4. puterea - importana relativ pe care o are controlul asupra mediului;
5. estetica - importana echilibrului, a frumuseii, a ordinii etc.
6. angajamentul - importana faptului de a urmri un anumit obiectiv;
7. cunotina - importana nvrii i nelegerii.
Orice persoan mparte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importanei este
diferit. De aceast diferen depinde felul n care se reacioneaz ntr-o anumit situaie. Dac
1
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
Virgil NICULA
valoarea cea mai important pentru o persoan este puterea, iar pentru o alta este cunotina,
comportamentele vor fi destul de diferite.
Nu exist un aranjament al valorilor mai bun dect altul, dar este foarte important s
cunoatei n ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastr, pentru a fi n stare s descoperii
cum putei ajunge la rezultate pozitive, n afaceri sau n alt domeniu. Pentru a cunoate aceast
ordine, rspundei la urmtoarele ntrebri, scriind primele lucruri care v vin n minte, fr s v
gndii prea mult:
- Ce caliti apreciai mai mult la un prieten?
- Ce trsturi de caracter trebuie s aib persoana pe care o iubii?
- Ce ar trebui s nvee copiii la coal?
- Dac ai putea schimba lumea n vreun fel, care ar fi acest fel?
- Dac ai avea o sum practic nelimitat de bani, ce ai face cu ea?
Rspunsurile la aceste ntrebri vor avea caracteristici comune i vor evidenia aceleai
valori. Acest exerciiu v poate face s descoperii despre dumneavoastr lucruri la care poate nu vai gndit niciodat.
Obiectivul este de a gsi felul cel mai bun de a v motiva s trecei la aciune; deci, oricare
ar fi obiectivul pe care l-ai ales (de afaceri, sportiv, politic), scriei n detaliu de ce este important
pentru dumneavoastr s-l atingei. Rspunsul se va plasa pe scara celor apte valori. Verificai dac
acest rspuns se potrivete cu ceea ce ai descoperit mai devreme legat de valorile care sunt
importante pentru dumneavoastr. Este foarte probabil c, dac pn acum v-ai confruntat cu
dificulti, nehotrre, lips de rezultate, amnri, vei observa o diferen ntre cele dou scri de
valori.
De exemplu, cum de multe ori se ntmpl, ai ales un anumit obiectiv pentru bani, n timp
ce poate dorina dumneavoastr mai profund este legat de alt valoare; va avea loc un conflict
care nu poate duce dect la rezultate slabe. n astfel de situaii nu exist soluii simple i orice caz
trebuie evaluat n parte. Dac descoperii un conflict, avei dou posibiliti:
Schimbai obiectivul. A renuna la un obiectiv atunci cnd v dai seama c de fapt nu v prea
intereseaz nu este deloc o nfrngere, ci calea cea mai neleapt de a aciona. Astfel v putei
concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastr.
Cutai ceva, n obiectivul pe care-l urmrii, care poate satisface scara personal de valori.
Uneori, a v schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia
nou n ceea ce facei.
Dac scrile valorilor obinute sunt compatibile, atunci este probabil c numai faptul de a v
pune n scris ideile v-a adus nite rspunsuri despre felul cel mai bun de aciona.
1.3. PRINCIPIILE COMUNICRII
Tehnica comunicrii st la baza fiecrei activiti comerciale i deci a fiecrei activiti
umane. Programarea Neuro-Lingvistic este o tiin nou, care deriv din psihologia cognitiv i
din cibernetic i permite a se ajunge la un control complet al componentelor de baz care constituie
experiena uman.
Aplicarea ei n domeniul comerului a dat rezultate deosebite i posibilitile sale sunt nc
foarte departe de a fi exploatate din plin.
Se tie c fiecare activitate cotidian este foarte complex n felul su i c este necesar
nvarea unor legi i metode pentru a face ceva anume.
Trebuie s se in cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greite,
cu consecine dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravieuire: fiecare organism viu (animal,
om) sau social (firm, stat) are ca obiectiv primordial supravieuirea i perpetuarea lui.
Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom i, n
consecin, are constant nevoie de ceva care aparine mediului ambiant, natural sau social (mncare,
7
Virgil NICULA
informaii, protecie, iubire...). Pentru a le obine, trebuie s dea n schimb ceva care aparine lui,
pentru a face un schimb echilibrat (bani, munc, diferite informaii etc.). Evident, banul este numai
un instrument practic pentru a face repede i echilibrat o parte din tranzaciile posibile.
Banii nu reprezint totul, existnd lucruri de care avem nevoie pentru supravieuire, care nu
au un pre ce poate fi exprimat n moned. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma c noi
putem obine ceea ce avem nevoie doar n proporie cu ct putem i suntem dispui s dm n
schimb (un surs nu are pre, dar se poate obine cu bun-cuviin sau cu o glum bun).
Din toate acestea deriv o maxim la care fiecare ar trebui s reflecteze n fiecare zi: "Dac
eu dau cuiva ceea ce el vrea i de care are nevoie, el o s-mi dea ceea ce eu vreau i de care am
nevoie".
Se nasc astfel urmtoarele ntrebri:
Cum se poate ti ce dorete cu adevrat alt persoan?
Cum putem ti ceea ce dorim cu adevrat?
Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt s neleag ce dorim i cum putem convinge
acea persoan c schimbul este convenabil pentru amndoi?
Se ajunge aadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenei, care este comunicarea.
Tot ceea ce facei implic "comunicarea" sau, conform colii de Psihologie de la "Palo Alto",
"fiecare comportament nseamn comunicare". Comunicare cu persoane, bineneles, dar i cu
maini, cu entiti sociale etc. De exemplu, cnd conducei automobilul, comunicai intenia
dumneavoastr de schimbare a direciei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la
fel, automobilul este astfel construit nct poate comunica lipsa benzinei sau nefuncionarea
motorului.
Se pot desprinde urmtoarele principii ale comunicrii:
Pentru a fi nelei trebuie s utilizai un limbaj cunoscut i accesibil interlocutorului. (Este inutil
s-i spunei mainii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie s semnalizai i s acionai
volanul).
Important este nu ceea ce intenionai s comunicai, ci ceea ce nelege receptorul (aceast
relaie este definit de conceptul de feed-back).
Cine comunic este primul responsabil de rezultatul comunicrii. (Dac cineva v nelege greit,
nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastr, fiind necesar schimbarea manierei de comunicare).
Un lucru care complic i mai mult comunicarea interuman este c aceasta se realizeaz pe
trei niveluri:
- verbal;
- paraverbal;
- nonverbal.
Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului
de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire) i 55% la nivelul
nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).
Dac
ntre
aceste
niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul
scontat. De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca
(comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina
nu l-ar mai face pe om.
Pentru a exemplifica relaia dintre nivelul verbal i cel paraverbal, se consider c adesea nu
conteaz "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plcute spuse pe un ton rstit nu sunt receptate ca atare.
Se desprinde astfel o concluzie: n actul comunicrii interumane trebuie s v concentrai n
egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal.
Comunicarea, n special cea paraverbal i nonverbal, constituie o activitate a crei nvare
solicit verificarea direct a aplicrii n practic a ceea ce s-a nvat teoretic. Este acelai lucru ca i
cum v-ai instala la conducerea unui aeroplan dup ce ai citit o carte despre "Cum s devii pilot n
24 de ore".
Virgil NICULA
O comunicare eficient nu poate s existe fr un raport ntre prile implicate, care

presupune respectarea sistemului de credine i valori i utilizarea comunicrii verbale i nonverbale
pentru a putea fi nelei.
Problema care se nate este aceea a capacitii de a alege din gama de comportamente pe
care o avei la dispoziie, pe acela care v permite cel mai rapid s gsii o baz comun de
nelegere. Consecina este urmtoarea: cu ct este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a v
adapta comportamentul), cu att este mai mare capacitatea dumneavoastr de a intra n raport cu
interlocutorul.
Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilali. Odat
stabilit baza comun de nelegere, v va fi mult mai uor s conducei interlocutorul acolo unde
dorii dumneavoastr. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilali reprezint baza
oricrui lucru i a oricrei realizri i v ajut s nelegei imediat dac o persoan va avea succes
sau nu n ceea ce face.
Primul pas pe care trebuie s l facei pentru a intra n raport cu interlocutorul este acela de a
cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o
anumit afinitate cu dumneavoastr. Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata
c primii pai au avut o oarecare baza comun: un domeniu de interes, o persoan care v cunoate
pe amndoi sau chiar i numai faptul c avei acelai semn zodiacal.
Aadar, dac vrei s instaurai un dialog cu cineva, este fundamental s v concentrai
asupra afinitilor, lsnd pentru moment la o parte diferenele. Procesul de percepie a afinitilor
cu o alt persoan funcioneaz mai ales la nivelul subcontientului i este determinat de o serie de
comportamente care, cu toate c sunt percepute pn sub limita contientului, determin rezultatul
final.
Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v concentrai
pentru a obine rezultatul dorit sunt:
Fizice
- Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon proprie
de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin
ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas.
- Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic
potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea
nsi nu tie s o explice.
- Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac poate prea
un lucru ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avei la
dispoziie pentru instaurarea raportului optim.
Verbale i paraverbale
- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu
predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) i exprim acest lucru
folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor
cuvinte iar dumneavoastr suntei cei care trebuie s le descoperii i s le folosii.
- Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a
evita depirea limitei contientului.
Mentale
- Ctre/Dinspre: o persoan poate fi motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a evita
ceva neplcut.
- Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii bazndu-se pe propriile senzaii sau
n funcie de ceea ce spun alii.
- Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau diferenelor.
- Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentru
propriile aciuni.
Virgil NICULA
Valori
Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau greit.
Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?"
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot fi
uor descoperite cu cteva ntrebri cheie.
Criterii echivalente
Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poate fi
perceput n moduri foarte diferite.
Credine
Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la
secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre existene
pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente.
Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine,
aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i de valorile
altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor.
Ataamente
Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific.
Amintiri
Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor.
Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le
pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei conversaii.
Decizii
Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de
via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori,
ataamente.
Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul
dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul
v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac
anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.
1.4. TEHNICI DE COMUNICARE
1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE N RELAIILE INTERPERSONALE
Relaia dintre trsturile de personalitate i actul comunicrii se situeaz la intersecia celor
dou orizonturi: psihologia persoanei i tiinele comunicrii.
Psihologia persoanei prezint sintetic structurile personalitii i nivelurile de manifestare
(Eul, Sinele, Supraeul), dar i principalele componente ce intervin n comunicare la nivelul
personalitii: afectivitatea, motivaia, atitudinea, comportamentul.
Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de
sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a
argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie.
A conversa: reguli ale conversaiei n limbajul logic i limbajul afectiv; stiluri de
conversaie, forme eficiente i forme aberante, percepia interpersonal, atribuirea.
A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaiei, condiiile i metodele de
eficientizare a argumentrii i o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al
procesului de persuasiune.
A seduce: principiile atraciei interpersonale, factorii care intervin n formarea primei
impresii sau la apariia atraciei interpersonale, inclusiv n situaii dificile.
10
Virgil NICULA
A sugestiona: relaia dintre argumentare i sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica
elemente sugestive, condiiile eficienei sugestiei i strategiile de a rezista interveniilor sugestive.
A manipula: structura manipulrii comportamentale prin comunicare, tipuri i tehnici de
manipulare interpersonal.
A tcea: ipostaze ale tcerii, tipuri de oameni care tac i oameni care nu tiu s tac;
modalitile de a pstra o tain.
A asculta: tipurile ascultrii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care tiu sau nu s
asculte, ascultarea activ, ca abilitate.
A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenei de comunicare
scris, caracteristicile psihologice ale personalitii n scris, accentuarea i estomparea comunicrii
n scris.
Tehnici i legi de manipulare interpersonal
n aciunile fiecruia apare dorina de a-i influena pe ceilali, utiliznd instinctiv tehnici mai
mult sau mai puin corecte: de la copilul care plnge ca s obin o jucrie, pn la spltorul de
parbrize din intersecie, care nti stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este
de acord, toi duc o lupt permanent pentru a obine ceva de la altcineva.
Lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a se descurca n sarcinile
cotidiene, fiecare persoan i-a dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n
baza crora reacioneaz automat la situaiile ntlnite. De exemplu, dac cineva v face un cadou,
suntei "programai" s v simii datori i s cutai s v revanai ct mai curnd.
Cine cunoate aceste programe de comportament le poate utiliza n avantajul propriu, pentru
a constrnge la un comportament determinat. Fiecare tehnic este cu att mai eficient cu ct o
persoan i d seama mai puin ca ea este aplicat.
Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baz una sau mai multe din
legile urmtoare2:
Legea contrastului
Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi
sau, alt sens, un lucru poate cpta dimensiuni diferite n funcie de contextul n care este plasat.
Cine o folosete poate profita din plin de dumneavoastr fr a avea nici un moment aerul c o face.
Exemple:
- O agenie imobiliar pstreaz mereu n oferta sa 2-3 apartamente oribile la preuri umflate,
n oricare zon a oraului, pe care le prezint clienilor la prima lor vizit. Dup ce clienii
vd aceste apartamente, casa pe care ntr-adevr dorete agenia s le-o prezinte li se va
prea minunat.
- Un seminar de 3 zile n SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluznd cheltuielile de cazare i
de mas, dar o videocaset care prezint aceleai lucruri poate fi achiziionat pentru "doar"
200 USD. Fa de prima sum, a plti 200 USD pentru o videocaset nu pare prea mult.
Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintit Retorica lui Aristotel, care ar
merita s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a fi introdus n cursurile de
vnzare i management. El scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau
caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emoional sau pasiunea). Fiecare
element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
- ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i integritate,
nimeni nu va fi dispus s va cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile dumneavoastr.
Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate, dar nici o aciune de
persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente nesincere. Etica semnific i
pregtirea i profesionalismul.
- LOGOS. Partea raionala este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect
consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clari, simpli, direci. Dac avei
2
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
11
Virgil NICULA
o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu exemple, mesajul este mai
uor de vizualizat, de neles. Aceast parte trebuie meninut ct mai scurt posibil i limitat la
strictul indispensabil.
- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determin aciunea este
ntotdeauna emoia. Este necesar s vorbii cu pasiune i convingere, utiliznd imagini puternice
i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunei i va crea sentimente
profunde, vei reui s-l convingei de ceea ce i propunei.
Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model simplu - ethos,
logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate.
Legea reciprocitii
Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite rspunsuri i a avea anumite comportamente
automate deranjeaz pe foarte muli. Comportamentul stereotip i automat se ntlnete n cea mai
mare parte a aciunilor umane.
Legea reciprocitii este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros,
simii dorina s dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei imediat gestul sau
cadoul respectiv, ci c v simii obligai s v revanai.
Aceast lege permite fiecrei persoane s-i alctuiasc un fel de "banc a favorurilor",
tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi.
ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast
lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este exclus din mecanism i capt o
serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o
astfel de etichet, se exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei
care vor s profite de pe urma acestei situaii.
O persoan poate s utilizeze abil aceast lege pentru a v face s v simii datori i s
consimii la cereri pe care, n mod normal, le-ai fi refuzat.
Obligaia de a v revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost deloc
solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care dumneavoastr
s v pltii datoria. Mai mult, este foarte greu s v opunei unei astfel de aciuni chiar i atunci
cnd intenia de manipulare este evident.
Exemple:
- Cte cadouri ai fcut din plcere i cte pentru c trebuia? Nu vi s-a ntmplat n momentul
n care v-ai dat seama c darul fcut de cineva este mult mai scump dect al dumneavoastr,
s v simii obligai s cumprai ceva suplimentar, pentru a anula diferena?
- Este destul de uor s-l refuzai pe ceretorul care v cere bani de poman, fr s v dea
nimic n schimb; dar este mult mai greu s procedai la fel cu cel care v cur parbrizul
mainii la semafor.
- Dac cineva v invit la cin sau v aduce un cadou i apoi v cere un serviciu - ct de mult
crete probabilitatea de a accepta, fa de cazul n care cererea v-ar fi fost fcut direct?
- Multe firme ofer gratuit eantioane din produsul pe care-l vnd. Explicaia oficial este c i
se d astfel publicului posibilitatea de a proba i de a se familiariza cu produsul. In realitate,
eantionul gratuit constituie un cadou i se apeleaz astfel la legea reciprocitii:
probabilitatea ca beneficiarul cadoului s cumpere produsul crete enorm.
Un caz particular al legii reciprocitii se refer la concesiile reciproce din timpul unei
negocieri: dac o persoan dup ce iniial a cerut o favoare foarte mare, i reduce preteniile,
acestea vor fi ndeplinite mult mai uor dect dac ele ar fi constituit obiectivul cererii iniiale tehnica "retragere dup refuz".
Exemple:
- Dac avei nevoie de un mprumut de 10 milioane lei, este bine s cerei la nceput 20
milioane lei; n primul rnd pentru c, scznd preteniile, dai impresia c renunai la ceva,
astfel c celalalt are o obligaie fa de dumneavoastr; apoi, pentru c dup ce ai vorbit de
20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puin; i, nu n ultimul rnd, pentru c exista
12
Virgil NICULA
posibilitatea ca celalalt s spun "da" de la nceput, obinnd astfel dublul sumei de care
avei nevoie.
- Dac suntei vnztori, atunci cnd artai produsele ncepei ntotdeauna cu cele mai
scumpe. Chiar dac instinctul v ndeamn s facei exact invers, cercetrile au demonstrat
c, procednd astfel, volumul vnzrilor aproape se tripleaz. Artnd produse din ce n ce
mai ieftine, preul pare din ce n ce mai mic i cumprarea este favorizat; oricum clientul
poate cumpra direct produsul cel mai scump.
- Adevraii profesoniti folosesc legea reciprocitii chiar i atunci cnd nu reuesc s v
vnd ceva. Ei nu v las s plecai pur i simplu, ci v cer nume de prieteni sau de rude care
ar putea fi interesai de produsele lor.
- Strategia folosit de guvern atunci cnd intenioneaz s scumpeasc benzina sau s renune
la un serviciu public este urmtoarea: se lanseaz zvonul c se ntmpl ceva neplcut (de
exemplu, c benzina va costa 25.000 de lei litrul); dup o inevitabil serie de proteste, greve,
ntlniri cu sindicatele etc., guvernul se "rzgndete" (accept ca scumpirea s fie pn la
22.000 de lei, care era, bineneles cifra dorit).
Dac nu vrei s fii manipulai, trebuie s nelegei c dumanul adevrat este felul n care
rspundei la diverse aciuni. Este clar c nu putei refuza orice cadou sau favoare, dar cnd acestea
sunt folosite pentru a obine ceva de la dumneavoastr, nu mai sunt cadouri ci investiii.
Legea coerenei
Legea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu
ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia
lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului.
1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntr-o discuie v-ai aprat
punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pstra
coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte ori facei ceva care nu v place sau nu v
convine, pur i simplu pentru c aa ai promis?
Un vnztor care i cunoate meseria, nainte de a cere ceea ce vrea s obin de la
dumneavoastr, o s v pun n situaia de a face nite afirmaii pe baza crora o s-i fie foarte uor
apoi s v mping n direcia dorit - tehnica "celor patru ziduri".
Exemplu:
Vnztorul: Credei c pregtirea colar este important pentru copiii dumneavoastr?
Victima: Da.
Vnztorul: V gndii c cine i face temele bine acas va obine rezultate mai bune la
coal?
Victima: Desigur.
Vnztorul: Nu-i aa c dac ai nite materiale de consultaie bune poi s-i faci temele
mult mai bine?
Victima: Firete.
Vnztorul: Perfect. Iat c tocmai ne-au sosit cteva cri de studiu individual care par s
fie fcute pentru copiii dumneavoastr. Cte dorii?
Victima: aaa... iii... aaa...
Desigur, ntotdeauna este posibil s refuzai cumprarea, dar ntr-un astfel de caz este mult
mai greu dect dac vnztorul ar fi prezentat direct oferta lui.
2. Coerena intern i imaginea de sine
Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu ceea ce ai
spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali.
Exist ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante, care
obinuiesc s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o coeren care trebuie
respectat, mult mai puternic: cea interioar.
13
Virgil NICULA
Coerena interioar se refer la faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva imaginii pe

care i-a creat-o.
Exemplu:
- Administratorul blocului n care locuii vine la dumneavoastr i v roag s semnai o
scrisoare prin care i se cere primarului s ia msuri pentru astuparea unei gropi care stric
imaginea cartierului. Scrisoarea este semnat de toi vecinii dumneavoastr. Bineneles c
semnai i, automat, cptai convingerea c suntei un bun cetean, preocupat de soarta
mediului nconjurtor. Peste o sptmn, acelai administrator v viziteaz iar s v invite
la curatul zpezii de pe aleea din faa blocului. Posibilitile de a scpa ntr-un asemenea
caz sunt foarte mici.
- Comercianii organizeaz concursuri la care, pentru a ctiga, trebuie s facei o compunere
n care s descriei calitile unui anumit produs. Ca s putei scrie ceva decent, evident, v
vei angaja s gsii calitile pozitive ale produsului respectiv. Pe urm, procednd coerent,
o s v supunei influenei a ceea ce ai scris i o s devenii un fidel cumprtor (chiar dac
nu ai ctigat concursul).
Legea dovezii sociale
Aceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este
corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect.
Exemple:
- n timp ce mergei pe strad, vedei un grup de persoane care se uit n sus. Ce facei?
Evident, v uitai i dumneavoastr n sus.
- La birou se face o chet pentru o coleg care se cstorete. Prima ntrebare care v vine n
minte este: "Ct au pus ceilali?".
- Trebuie s mergei la o petrecere. Cum v mbrcai, cu ceva comod sau "la ol festiv"?
Pentru a v hotr dai cteva telefoane altor invitai.
Legea "dovezii sociale" v permite s nfruntai un mare numr de situaii fr s v gndii
prea mult la ce este bine i ce este ru.
Problemele apar atunci cnd datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia c un mare
numr de persoane se comport ntr-un anumit mod, bineneles, pentru a se obine ceea ce se
dorete.
Exemple:
- n toate ocaziile cnd v cere bani, un profesionist o s v arate i ct de muli i-au dat alii,
astfel nct s v simii "stimulai" s facei la fel.
- Cnd o anumit aciune necesit voluntari, pe ct de greu v oferii primii, pe att de uor va
oferii dup ce alii au fcut acest pas; de aceea manipulatorul va pregti dinainte un mic
grup de "voluntari".
Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat de publicitate.
Exemple:
- Interviuri n care persoane alese "la ntmplare" ridic n slvi calitile unui produs.
- Folosirea unor celebriti care i-au exprimat prerea (pozitiv, desigur) despre un anumit
produs.
- Punerile n scen dup modelul american, unde prezentatorul arat "produsul secolului" (de
fiecare dat produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum
poate fierbe legumele fr ap sau cum poate s slbeasc fr s fac nimic.
Trind n societate, o persoan nu poate controla toate informaiile care ajung la ea i trebuie
s-i adapteze ntr-o bun msur comportamentul n funcie de ce fac ceilali. De multe ori se poate
spune c majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu nseamn c are ntotdeauna dreptate.
ncercai, din cnd n cnd, s v comportai altfel dect cei din jurul dumneavoastr.
14
Virgil NICULA
Legea supunerii fa de autoriti

Este foarte util pentru societate faptul ca cetenii recunosc o autoritate comun i c i se
supun. Supunerea este un element de baz n structura vieii sociale; anarhia nu ar face posibil nici
mcar simpla convieuire, cu att mai puin dezvoltarea societii, a comerului, a tiinei etc.
Supunerea fa de autoriti scap o persoan de responsabilitatea rezultatelor aciunilor
proprii; n plus, cei aflai de obicei ntr-o poziie de autoritate (prini, medici, judectori,
politicieni, experi etc.) sunt ntr-adevr mai bine pregtii ntr-un anumit domeniu i, n mod sigur,
ai constatat cel puin o dat c este mai bine s-i ascultai pe ei, dect s procedai dup capul
dumneavoastr.
Problema nu este legea n sine (de obicei pozitiv), ci felul mecanic n care omul
reacioneaz: odat ce a fost educat s se supun autoritii, risc s se supun chiar dac ordinele
acesteia sunt complet absurde (experimentele fcute n locuri unde structura ierarhic este foarte
important, de exemplu n armat sau ntr-un spital, au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este
analizat critic, ci este executat fr discuie).
Autoritatea se manifest mai ales prin simboluri, extrem de uor de contrafcut, iar
posibilitile manipulatorului de a v face s credei ce vrea el sunt numeroase:
- escrocii de orice nivel au neles perfect c, n majoritatea cazurilor, omul se bazeaz pe
aparene i nu verific ce i se spune, pentru c i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezint doar
simboluri exterioare ale autoritii, lucru extraordinar de uor de realizat;
- publicitatea ne bombardeaz cu tot felul de preri ale unor "experi" care garanteaz calitile
diverselor produse i nimnui nu-i trece prin cap s controleze dac sunt, ntr-adevr, experi;
- ziaritii sunt convini c pot s comunice orice prostie publicului i s fie crezui, pentru c "este
scris n ziar" sau "s-a spus la televizor";
- birocraii pot s cear tot felul de hrtii, pentru c "aa este regulamentul", "acestea sunt
ordinele" etc.
De multe ori autoritatea invocat poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii fa de autoriti"
funcioneaz perfect:
Facei un experiment cu prietenii dumneavoastr: ncepei o fraz cu "Ultimile statistici
arat c..." i spunei apoi prima idioenie care v vine n minte. O s vedei c foarte puini au
curajul s v contrazic.
O persoan poate fi un expert adevrat, poate s fie cinstit i de bun credin, cu alte
cuvinte deine o autoritate real, dar acest lucru nu nseamn c are automat dreptate.
Nu se poate pune n discuie orice autoritate, nici nu se poate controla orice tire, dar putei
ncerca s fii ateni la veridicitatea autoritilor cu care avei de-a face. Obinuina de a verifica
mcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greeli.
Legea simpatiei
Aceast lege spune c o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de
un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz. In schimb, cnd cererea vine din
partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi n funcie de ct de simpatic i plcut i se pare
persoana respectiv.
Factorii care determin creterea simpatiei fa de o persoan sunt:
1. Aspectul fizic
Faptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe avantaje n majoritatea situaiilor
vieii sociale este de necontestat. Cercetrile au demonstrat c persoanele frumoase, indiferent c
este vorba de brbai sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregtite i chiar mai
cinstite i mai de ncredere. Prin urmare, lor le este mai uor s-i gseasc o slujb, s obin salarii
mai bune i pedepse mai blnde, dac sunt gsite vinovate de ceva. Agenii comerciali cu aspect
plcut ncheie sistematic mai multe afaceri dect colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii
care arat bine au anse mai mari de a ctiga alegerile, fr nici o legtur cu adevratele lor
capaciti. Acest mecanism acioneaz la nivelul subcontientului i, drept urmare, nu vom analiza
15
Virgil NICULA
ct de mult suntem influenai de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toi cei care au
fcut din manipulare o meserie sunt persoane drgue, puse ntotdeauna la patru ace.
2. Asemnarea
Omul are tendina de a accepta mai uor cererile persoanelor cu care se aseamn.
Asemnrile de preri, trsturi de caracter, stil de via, fel de a se mbrca, loc de origine,
zodia comuna etc. sunt elemente care, dei par mici i nesemnificative, ne determin s-l
considerm pe un interlocutor mai simpatic i mai de ncredere.
Iar un manipulator poate gsi foarte uor puncte de contact, adevrate sau presupuse, pentru
a se arata ct mai asemntor cu dumneavoastr.
3. Complimentele
Din dorina de a plcea celorlali, o persoan este tentat s cread, fr s stea pe gnduri,
toate laudele, indiferent de cine le face, chiar i atunci cnd sunt false, fcute cu scopul de a se
obine ceva.
Dac laudele intesc un aspect la care dumneavoastr inei n mod special, acesta poate fi un
dispozitiv diabolic de a crea simpatie i disponibilitate.
Un manipulator expert este n stare s descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei
ntrebri bine puse i apoi s le foloseasc din plin n avantajul lui.
4. Cooperarea
Apreciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui s-l ascultm dac avem convingerea c
muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun.
Profesionitii manipulrii tiu perfect acest lucru i vor ncerca s sublinieze orice element
de interes comun (dac nu exist un astfel de element, l vor inventa pur i simplu), pentru a
demonstra c scopul urmrit este acelai, iar avantajul-reciproc.
5. Asocierea de idei
Daca cineva ne d o veste proast, suntem tentai s-l privim cu antipatie, dei nu are nici o
vin; este suficient simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare ncearc din
instinct s se asocieze cu lucruri pozitive i s se in departe de cele negative.
Adevraii maetri n domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt n stare s fac asocieri
pozitive cu, practic, orice; uitai-v la multitudinea de obiecte de consum care, n reclame, apar
alturi de o fat frumoas i aproape dezbrcat.
ntr-o relaie personal cu dumneavoastr, manipulatorul va face tot posibilul ca n mintea
dumneavoastr el s fie asociat cu o imagine pozitiv.
Un vnztor profesionist tie c trebuie s se vnd pe sine nsui nainte de a vinde
produsul, aa c va folosi toate metodele: va fi mbrcat elegant i curat, v va face complimente
despre cravata pe care o purtai, va avea grija s descoperii c suntei amndoi pasionai de fotbal
i, n plus, v va ajuta s obinei o reducere din partea patronului.
ntr-o negociere, dac reuii s delimitai, mental, obiectul negocierii de persoana cu care
discutai, vei avea rezultatele cele mai bune.
Legea insuficienei
Legea aceasta spune c dorina unei persoane de a avea un anumit produs crete foarte mult
dac produsul respectiv i este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau greu de obinut. Mai mult,
interzicerea accesului la ceva care i era de obicei la ndemn, o face s doreasc imediat acel
lucru, chiar dac nainte nici nu se gndea c exist.
Principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i constituie, alturi de
utilitate i de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii i ofertei.
Exemple:
- "Numai pn la sfritul sptmnii putei cumpra produsul X la preul Y!".
- In cazul unor sisteme de vnzare mai agresive, cum ar fi vnzarea "la domiciliu", legea
insuficienei este dus la extrem: "Cumprai acum ori niciodat!". Clientul este pus ntr-o
16
Virgil NICULA
stare de urgen, datorit insuficienei timpului de a analiza daca are chiar att de mare
nevoie de produsul respectiv.
- Oferta valabil "pn la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe ct de subtil,
pe att de necinstit - dup ce anunul cu oferta respectiv v-a determinat s intrai n magazin
pentru a cumpra produsul, vnztorul descoper c acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum
nu se poate s plecai cu mna goal, el v propune ceva aproape identic, la un pre mai
mare, bineneles. O variant este prezentarea ofertei ca fiind limitat din punct de vedere
cantitativ: "Mai avem doar 15 buci!".
- In Occident exist emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaz diverse produse i
unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar n timpul emisiunii. Metodele de
manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din cnd n cnd, pe ecran apare un semnal
luminos i, dac sunai n perioada ct semnalul rmne pe ecran, beneficiai de o reducere;
ntr-un loc vizibil de pe platou este afiat un contor care semnaleaz permanent cantitatea de
produse rmas n urma comenzilor telefonice.
- O alt tehnic este s se creeze o situaie, mai mult sau mai puin real, de concuren: dac
dorii s cumprai o main sau un apartament, n mod automat vnztorul v va spune c
mai sunt i alte persoane interesate i nu va ezita s le aduc acolo (chiar dac este vorba
despre nite simpli figurani).
Teoretic, este destul de simplu s v dai seama cnd un produs este cu adevrat insuficient
i dac avei ntr-adevr nevoie de el. Problema este c n astfel de situaii omul reacioneaz
emoional i nu raional.
Atunci cnd avei senzaia c ceva este pe terminate, reacia emoional devine foarte
puternic i este greu s mai luai o decizie "la rece".
Unica posibilitate de aprare este s v amintii faptul c un produs rar nu este neaprat un
produs bun i c, n condiii normale, ceva ce se gsete astzi se va gsi i mine.
Obstacolul cel mai mare care apare atunci cnd dorii s comunicai ceva const n
semnificaiile diferite pe care fiecare persoan le atribuie unui anumit cuvnt. Este relativ uor s
fii nelei atunci cnd vorbii despre ceva concret, n schimb, de fiecare dat cnd folosii cuvinte
ce implic o judecat, confuzia poate fi total: Ce nseamn scump? Ce nseamn repede sau
frumos, comod, performant etc.?
Folosirea acestor cuvinte sugestive, fr o semnificaie real, dar totui cu o anumit
conotaie pozitiv, st la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient s-i ascultai pe
politicieni cu atenie pentru a primi cea mai bun lecie n acest sens.
ntr-o afacere nu avei nici un interes s pclii clienii (pe ct de tentant poate prea
ctigul pe moment, a pcli clienii este o adevrat sinucidere comercial); interesul
dumneavoastr este s nelegei ct mai bine care sunt dorinele i exigenele clienilor, pentru a
putea gsi modalitatea cea mai bun de a le satisface. Este singura cale de a obine un ctig
reciproc, de a cldi un succes de durat.
1.4.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLIC. DISCURSUL
Conceptul de discurs - factorii integrani ai discursului, semantici i estetici, mecanismele
generative ale discursului, exigenele de ordin logic i semantic, operaiile structurante.
Componenta argumentativ - demonstraia, structura demonstraiei, tipologia argumentelor,
operaii fundamentale n contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele,
persuasiunea i mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnic
argumentativ, retoric, tehnici ale persuasiunii.
Componenta informativ - atributele informrii, devieri ale informrii, principiile informrii.
Componenta explicativ - explicaie i prescripie, devieri ale explicaiei.
17
Virgil NICULA
Componenta sugestiv-sugerativ - factorii amplificrii sugestiei, predispoziiile individuale

implicite i sugestive.
Componenta manipulativ - dezinformarea, distorsiunea semantico-logic, zvonul,
mezinformarea, strategia semantic.
Componenta critic - definire, legile criticii.
Componenta paraverbal - pronunia, accentul, intonaia, tonul, debitul, pauza, fluena.
Componenta nonverbal - pantomima, mimica, proxemica.
Reguli n pregtirea discursului
Este evident c, indiferent de lucrul despre care vrei s vorbii, trebuie nainte s v
pregtii discursul. Muli cred c acest lucru este suficient, dar de fapt nu este dect nceputul. Felul
cel mai simplu de a v gsi ideile este de a scrie tot ceea ce v vine n minte, fr s v gndii prea
mult, legat de domeniul respectiv, urmrind pur i simplu conexiunile pe care creierul le face n
mod automat. Nu v cenzurai n nici un fel gndurile. O s avei tot timpul pentru a alege ideile
cele mai bune i pentru a le ordona pe baza a ceea ce vei hotr mai trziu.
Determinarea obiectivului
Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v adresai unui
public. ntrebrile pe care trebuie s vi le punei sunt: Ce vreau s obin? Vreau s informez, s
vnd, s conving, s incit la aciune? Crui fel de public m adresez? Care este modalitatea cea mai
bun de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raionale sau emoionale? Cum voi
ti dac am atins obiectivul? n momentul n care ai gsit un rspuns valid la aceste ntrebri, ai
fcut deja partea cea mai important a muncii.
Folosirea tehnicilor de persuasiune

Depinde de dumneavoastr cum i cnd vei folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie s
fii contieni c ele v sunt utile, fie i doar din motivul c v mpiedic s v prezentai
argumentele ntr-un fel care s le ntoarc mpotriva dumneavoastr.
Dup ce v-ai definit scopul, argumentele i strategia, avei nevoie de o schem pentru a v
prezenta ideile n mod ordonat. Asculttorii rmn mereu impresionai cnd oratorul este n stare si prezinte gndurile cu claritate i cu argumente. Modelul cel mai simplu i eficace se numete
S.T.E.P. (din englez: State, Translate, Exemplify, Prove) i v ajut s v organizai gndurile,
discursurile i articolele pentru a obine cel mai bun efect:
- State - prezentai ideea n mod simplu i clar;
- Translate - expunei ideea pentru a fi neles de public; definii termenii la care facei referire,
reducei pe ct posibil ambiguitile; facei comparaii cu lucruri similare;
- Exemplify - dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc.
- Prove - demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la
preri ale specialitilor i la statistici.
ncercnd s folosii aceast schem n scrierile i discursurile dumneavoastr, vei
descoperi c v va permite s atingei un rezultat mai mult dect acceptabil, cu un minim de efort.
1.4.3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENII
La colocviile de vnzare particip vnztorii, agenii i consultanii.

Raportul vnztorului trebuie s urmreasc:
dou propuneri diferite;
cuvinte i imagini;
abaterea de la conversaie;
18
Virgil NICULA
rezultatele verificate;
diferena substanial ntre informaie i comunicare;
conversaia vzut ca un proces linear care trebuie s devin un
proces circular;
conceptul de feed-back i conotaiile sale;
comunicarea i vnzarea: cine comunic puin, puin vinde;
punei bazele ncrederii;
trebuie s tii s comandai i s ascultai;
folosii comunicarea nonverbal pentru a fi convingtori;
motivaiile cumprtorului, raionale i iraionale: nu ntotdeauna clientul este cum vrei
dumneavoastr;
- necesitatea nelegerii: cine este n frunte, conceptul de persoan cu dreptate;
- cine este clientul dumneavoastr interlocutorul;
- motivaiile cumprtorului sunt motivaiile vnztorului: parteneri sau inamici;
- cuvintele - sugestii pentru folosirea optim a limbajului: limbajul trupului - interpretarea
psihologic a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea;
- colocviul vnztorului ca un dialog nu ca un monolog;
- tehnica cererii: pentru verificare, cunoatere, condiionare;
- descoperirea i verificarea potenialului client;
- tehnica descoperirii;
- obieciile sunt ca fructul divergenei;
- atitudine constructiv pentru tratarea obieciilor;
- tehnici pentru replici i obiecii;
- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;
- vnzare i consultan;
- consolidarea raportului cu clientul.
Comunicarea legat de prezentarea i vnzarea produselor presupune parcurgerea a trei
etape:
justificarea - strategia aleas;
calificarea produsului - filozofia produsului;
cuantificarea - rata de performan i preul produsului.
Ultima faz poate fi ndeplinit numai dac este ctigat ncrederea cumprtorului n
companie i n final, n produs. Trebuie deci folosite argumente corespunztoare pentru ca
potenialul cumprtor s obin elementele eseniale pe care, la rndul lui, s le poat prezenta
efului i n cele mai multe cazuri altor cumprtori.
Din acest motiv, avnd n vedere structura prezentrii de vnzare, ideal este ca ea s fie ct
mai simpl (uor de reinut pentru audien), construit puternic (argumente corespunztoare
nsoite de materialele doveditoare) i funcional (s faciliteze vnzarea).
Structura indicat este aceeai ca i n cazul pregtirii discursurilor, constnd n principal din
nceput, un coninut i un sfrit. ntreaga prezentare nu trebuie s dureze mult, lsnd suficient
timp pentru negociere i puin timp pentru ncheiere, care trebuie n principal s conin formule de
politee. Scopul structurrii este de a ine sub control secvena esenial a strategiei i anume:
deschiderea, ascultarea, observarea, analiza i vnzarea.
a. nceputul - o introducere care s justifice vizita
nceputul
const
dintr-o
prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce dorete s vnd i de ce viziteaz acel
cumprtor i nu pe altcineva. Trebuie fcut ct mai simplu, pentru a-i permite potenialului
cumprtor s-i noteze elementele care-l intereseaz.
Dup o astfel de introducere, cumprtorul continu el discuia, de obicei vorbind de
compania sa i cel mai probabil, despre poziia sa n companie. n acest timp, vnztorul trebuie s
asculte cu atenie, s pun ntrebri, s-l asigure c este interesat i impresionat i s afle ce l
intereseaz pe cumprtor. Este indicat a fi fcute scurte notie sau semne de aprobare, a privi n
ochii cumprtorului, a-l face s se simt mndru de el nsui i de compania sa. Este momentul
19
Virgil NICULA
pentru a determina punctul n care produsul de vnzare se potrivete cu nevoile cumprtorului.

Trebuie scoase foarte bine n eviden avantajele produsului.
Odat ce aceast faz a fost finalizat, vnztorul este gata s califice situaia real. Dac
gndete creativ, ntotdeauna va gsi o formul care s rspund situaiei. Dac nu este n
dezavantajul lui, este bine s lase impresia c formula tocmai gsit este n dezavantajul lui i cert
n avantajul cumprtorului.
b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliat a vnztorului nsui, a companiei i a
produselor
Aceast faz ncepe prin prezentarea vnztorului ca persoan, apoi a companiei pe care o
reprezint i a produselor pe care le fabric - ca fiind cele mai corespunztoare pentru a satisface
nevoile cumprtorului.
Trebuie incluse aici, pe lng prezentarea firmei, istoric, realizri, loc pe pia i liste cu
clieni, eventuale articole din pres despre firm sau despre produse, scrisori de mulumire de la
clieni, exemple concrete de utilizare a produselor.
Trebuie accentuat faptul c cele mai noi cunotine i tehnologii sunt nglobate n produsul
oferit. n acest stadiu al prezentrii este permis a se vorbi mai mult. Cumprtorul va avea att de
multe de ntrebat, nct acest stadiu va arta mai mult ca un schimb de ntrebri i rspunsuri. Acum
este momentul de a dovedi cunotinele avute asupra produsului i asupra tuturor detaliilor
relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistic, termeni
contractuali. Este momentul n care se prezint eantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme,
casete video, schie, plane, scheme de funcionare etc.
De ndat ce cumprtorul ntreab de pre, trebuie tiut c faza prezentrii s-a ncheiat.
Cumprtorul a devenit interesat i ar vrea s cumpere produsul oferit, ncepnd astfel procesul
propriu-zis de vnzare.
Atenia cumprtorului se concentreaz n principal pe pre. n acest moment, sarcina
principal a vnztorului este de a abate atenia cumprtorului de la pre i de a ncerca s-l
focalizeze asupra performanelor produsului i anume, asupra acelor performane dorite n mod
particular de cumprtor.
Se comunic preul de deschidere, ca fiind un pre de baz standard, care depinde de
mrimea comenzii i de specificaiile legate de produs. Se indic limitele pn la care se poate
negocia i care ar trebui s nu depeasc limitele obinuite practicate n Europa. Mai presus de
orice trebuie artat flexibilitate. nainte de a cere un pre bun trebuie fcut o promovare bun i
artat dorina de cooperare i nu de concuren. Dac nu se procedeaz n acest fel, discuia se va
sfri n detalii inutile legate de pre, ceea ce va pune vnztorul n defensiv.
ntotdeauna trebuie avute n vedere obiectivele urmrite. Trebuie tiut c i obiectivele
cumprtorului sunt aceleai. Cnd partenerul de negocieri este pe punctul s accepte oferta, trebuie
ncercat nc o ultim negociere. Cnd negocierea a ajuns la un consens i este considerat
ncheiat, ambele pri vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrus nelegerea ncheiat prin
inflexibilitate, dar este bine s se ncerce s nu se renune a se accepta o ultim mic concesie.
c. ncheierea: ambalarea prezentrii cu "sentimente umane"
Cnd se ajunge la ncheierea prezentrii se repet toate punctele discutate i asupra crora sa czut de acord. Cumprtorul va fi asigurat c va primi confirmarea n scris, ct mai curnd
posibil i o list de aciuni viitoare, valabile pentru ambele pri.
Vnztorul va mulumi pentru toate sfaturile primite i n funcie de caracteristicile
clientului poate s lase un mic cadou n semn de respect. Nu trebuie s fie un cadou scump, pentru a
nu fi n conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai muli dintre cumprtori au aderat sau
intenioneaz s adere.
Activitatea protocolar i cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat
favorabil pentru desfurarea negocierilor, dar sunt cazuri cnd pot avea i un rol de descurajare,
ducnd la blocarea tratativelor.
La final, n funcie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumprtorului
o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implic un interes personal i de a pune
20
Virgil NICULA
acele ntrebri ce vizeaz viaa privat. S-ar putea s existe anumite interese comune care ar putea fi
mprtite.
Vnztorul trebuie s se comporte tot timpul ca i cum deja produsul ar fi al clientului. Ct
mai multe date despre client arat interesul fa de el i l pot impresiona n mod plcut. Nu trebuie
ns cutat cu orice pre a deveni prieten cu clientul. El dorete s aib ca partener un adevrat om
de afaceri pe care s-l respecte.
Aceste ultime aspecte ale discuiei reprezint atitudini ce sunt legate de sentimentele umane
i vor avea darul de a ajuta cumprtorul s-i aduc aminte mai uor de discuie dup ncheierea ei.
Important pentru procesul de vnzare este c trebuie i vorbit, dar i ascultat. Cine vorbete
continuu nu poate s i asculte i astfel nu afl nimic. Asculttorul, prin natura sa, afl date necesare
cnd ascult, iar cnd este pus n poziia de a vorbi, poate s furnizeze acele argumente i soluii
care vor veni n ntmpinarea nevoilor clientului su. ntreaga prezentare de vnzare este menit s
invite cumprtorul s vorbeasc. n afaceri nu este mult loc pentru formaliti i mondeniti. Ele
pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie s fie clare i prezentate n ordine.
La
fiecare
ntrebare
din
partea
cumprtorului,
trebuie
gsit
un
rspuns.
Orice vnzare ncepe prin descoperirea nevoilor clientului i de aceea acesta trebuie ascultat
de ctre vnztor cu atenie. De fapt, n acel moment el vinde.
In concluzie, nu trebuie uitat c vnztorul se afl n faa clientului pentru a vinde, iar acesta
ateapt s fie convins de un profesionist c face un lucru bun cumprnd produsul. De asemenea,
nu trebuie uitat c prin calitatea relaiilor stabilite ntre client i vnztor alturi de calitatea
produsului
oferit
se
ajunge
la
fidelizarea
clienilor.
Acest lucru este foarte important, cu att mai mult cu ct n urma unor studii efectuate a fost
relevat faptul c un client mulumit este cea mai bun surs pentru o nou vnzare, mai mult dect
orice alt mijloc utilizat.
Pentru multe firme clienii sunt un capital. Acest capital se ctig prin produs, calitate,
servicii post-vnzare, iar produsul, pentru a fi vndut, trebuie nainte de toate, prezentat cu
profesionalism.
Cum putei deveni convingtori
La baza oricrei tranzacii umane se afl conceptul de schimb. Schimbul poate interveni
numai cnd cel care l propune este capabil s-l fac interesant n ochii interlocutorului i s-i
satisfac una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevr: descoperii ce vrea
interlocutorul i prezentai lucrul respectiv ntr-o manier convingtoare.
Analiznd ntr-o manier simplificat funcionarea creierului uman, modul n care acesta
primete i prelucreaz informaiile, se constat c materia noastr cenuie primete n mod constant
din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt
percepui de organele de sim; dintre acetia, o parte redus trece n contiina noastr, pentru a fi
ulterior nmagazinai n memoria noastr. Memoria funcioneaz ntr-o manier asociativ, adic
conectnd fiecare nou "intrare" la ceva care deja exist, dar nu raional i logic n mod necesar.
In acelai timp, n creier ajung informaii despre fiziologia noastr intern. Orice experien
uman poate fi descris n termeni fiziologici. Fiecare persoan a avut diverse experiene i astfel
asocierile prezente n memoria sa vor fi subiective. Coninutul memoriei d fiecrei persoane
viziunea personal asupra lumii nconjurtoare, care va fi n mod necesar unic. Fiecare informaie
nou intrat va stimula asocierile preexistente i, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.
Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) crora o comunitate etnic
le-a asociat o valoare care se presupune a fi mprtit de toate persoanele aparinnd acelei
comuniti.
De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare intern >
rspuns.
21
Virgil NICULA
Pornind de la un exemplu simplu: dou persoane se afl ntr-o ncpere i stau de vorb. La
un moment dat, intr un cine dnd din coad. O persoan ncepe s-l mngie, iar cealalt se
refugiaz nspimntat la mas. Ce s-a ntmplat?
Ambele persoane au primit aceiai stimuli senzoriali (stimulul vizual - imaginea cinelui;
stimulul auditiv - zgomotul pailor si, mritul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar n timp ce
prima persoan i asocia cu amintirea afeciunii i a plcerii, la cea de-a doua persoan au stimulat
amintirea fricii i a fugii.
Cuvintele reprezint stimuli i pot produce rezultate imprevizibile, ntruct interlocutorul
poate s le atribuie alt valoare simbolic dect cea conferit de dumneavoastr. Prin cuvinte se
poate obine doar o modest aproximare, niciodat o descriere perfect. (Dac spunei "cas", toi
tiu ce vrei s spunei, dar fiecare i va face o reprezentare mental diferit. Dac dup aceea
vorbii despre valori i sentimente, se va crea o confuzie total. La ce v gndii dac spunei
"dragoste" i "succes" sau "echitate"?).
O prim tehnic elementar const n: cnd vrei s convingei pe cineva s fac ceva, putei
folosi aceste cuvinte, pe care toi le recunosc drept pozitive i care garanteaz un acord imediat al
auditorului. Ascultnd discursurile tuturor oamenilor politici din lume putei constata clar c ele
sunt constituite din acest gen de cuvinte. Toi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace",
"prosperitate", ferindu-se de la nceput de detalii concrete.
Fiecare persoan, n afar de a avea o "hart a lumii" subiectiv, are i un mod personal de a
prelucra informaiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, s descoperii acest mod, pentru a v
putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a v pune de acord cu el. O prim diferen
fundamental o constituie faptul c fiecare persoan prestabilete un canal senzorial anume pe care
i bazeaz propria experien i, deci, propria comunicare.
Unele persoane vor da cea mai mare importan informaiilor vizuale, altele celor auditive,
altele celor kinestezice i vor comunica n consecin. Acestea pot fi percepute cu uurin ascultnd
cuvintele pe care le folosete o persoan: expresii ca "situaia este clar", "astzi vd totul n negru",
"este un adevr clar" sugereaz c persoana care le utilizeaz are o modalitate de percepie a
realitii preponderent vizual. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sun bine", "este un contrast
strident", "exist un dezacord" vor indica o preponderen auditiv. n acelai mod, cei care
utilizeaz expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se ndreapt ctre
perfeciune" utilizeaz o modalitate de percepie preponderent kinestezic.
A utiliza acelai mod dominant de percepie ca i interlocutorul reprezint primul pas ctre
obinerea acordului i ctre eficacitatea comunicrii. De exemplu, dac trebuie s vindei o main
unui client "vizual", este absolut inutil s-i vorbii despre zumzetul motorului sau despre ct de
comode sunt scaunele, ns este foarte bine s v concentrai asupra culorii i liniei.
Eliminai barierele de gndire
Sunt situaii n care v confruntai cu o problem anume i v simii nchii n nite tipare
de gndire care v mpiedic s gsii o soluie satisfctoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-ai
gndit ct de frumos i util ar fi s posedai un obiect magic care s v ajute s gndii i s creai cu
claritate i imaginaie?
Metoda celor ase plrii este o metod utilizat pentru sporirea eficacitii discuiilor i
procesului de gndire, aparinnd profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare
autoritate mondial n domeniul gndului creativ.
Imaginai-v c, n cursul unei discuii sau n timp ce reflectai asupra unei probleme care v
macin, v punei pe cap plrii de culori diferite. Aceast idee poate s par destul de pueril i
fr folos, dar nainte de a o respinge cu un zmbet de superioritate, inei cont c firme
multinaionale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au pltit sume uriae de bani profesorului De Bono
pentru a preda metoda i aplicarea ei angajailor i managerilor lor.
Practic, este vorba de a v imagina c avei la dispoziie ase plrii de culori diferite,
fiecare corespunztoare unei anumite funcii a gndului, adic:
22
Virgil NICULA
Plria alb - evaluarea obiectiv a situaiilor: fapte, cifre, informaii. Cu aceast plrie pe cap,
este mai uor s vedei lucrurile aa cum sunt, fr nici o prere, interpretare, critic, emoie.
Plria roie - se refer la emoii, senzaii i intuiii. Cnd gndii cu plria roie pe cap, nu este
nevoie s dai nici o justificare.
Plria neagr - gnduri negative, critic, pesimism, tot ceea ce poate merge prost.
Plria galben - oportuniti, gnduri pozitive, optimism. Cu aceast plrie pe cap, trebuie s
gndii pozitiv i s vedei numai avantajele situaiei.
Plria verde - creativitate, gnduri neobinuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu plria
verde pe cap, nu exist nici o limit n calea gndurilor.
Plria albastr - permite observaii asupra gndurilor i corectarea lor; controleaz folosirea
plriilor.
Deci, fie n cursul unei discuii, fie n timpul unei reflecii personale, imaginai-v c v
punei pe cap una dintre plriile pe care le avei la dispoziie i astfel nfruntai problema din
punctul de vedere corespunztor. Atunci cnd vi se pare c funcia plriei pe care "o avei" s-a
terminat, trecei la o alt culoare. Acest lucru nu interzice, bineneles, s v ntoarcei, la nevoie, la
o plrie "deja folosit".
In ciuda aparenei simpliti, aceast metod v permite s obinei rezultate extraordinare,
mai ales cnd este vorba despre o discuie n grup.
Eficacitatea metodei rezult n primul rnd din faptul c ea v permite s intrai i s ieii
dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fr s v simii implicai la nivel personal. De
fapt, a v pune o plrie v permite "s v jucai rolul" fr s mai inei cont de limitele obinuite.
De exemplu, o persoan poate c nu se simte n largul ei dac este vorba s-i exprime
emoiile aparent neraionale n legtur cu o afacere, n timp ce, dac este "obligat" s poarte
plria roie, o va face liber.
Sau poate v este fric s expunei o idee nou i aparent ciudat, dar cu plrie verde pe cap
suntei chiar ncurajai s o facei.
Al doilea motiv al eficacitii este c metoda v permite s analizai o problem din toate
punctele de vedere, concentrndu-v de fiecare dat asupra unui singur aspect, n timp ce, de obicei,
funciile acestea se suprapun, ncurcndu-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate.
De exemplu, cnd muncii n faza de "plrie alb", trebuie analizate pur i simplu faptele
certe i nu avei voie s spunei preri personale sau senzaii. Dac se folosete plria verde, putei
da fru liber capacitilor inventive, fr frica de a fi criticai sau de a v face de rs.
Ca ultim motiv, aceste "ase plrii pentru a gndi" contribuie la stabilirea unor "reguli ale
jocului" i la descoperirea c a gndi, n afar de a fi o funcie util i productiv, poate fi i o surs
de distracie, ba chiar mai mult dect att.
1.4.4. COMUNICAREA ORAL. INTERVIUL
Interviul este o ntrevedere ntre doi oameni: reprezentantul companiei i candidatul. El are
loc atunci cnd o companie consider ca ai putea fi persoana potrivit pentru slujba pe care o ofer.
Din acest motiv, decide s v ntlneasc.
Scopul interviului este de a permite companiei s afle dac este cazul s-i dezvolte interesul
preliminar fa de dumneavoastr.
Reprezentantul companiei este agentul ei. Dac el decide c angajarea va aduce beneficii
companiei, vei primi oferta de angajare. In acel moment vei avea ocazia s decidei dac postul
oferit este bun pentru dumneavoastr - dac v aduce beneficii. Dar trebuie s reinei c prima
decizie este a companiei - aceea de a v vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - s v ofere
postul. Abia a treia decizie v aparine - de a accepta, refuza sau negocia oferta primit.
Majoritatea oamenilor nu neleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se gsesc
acolo. Lumea tinde s uite c deciziile preliminare le ia compania mpreun cu agentul su.
23
Virgil NICULA
Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai dup ce primete rspunsuri afirmative de la
companie i nu nainte. Dac reprezentantul companiei spune "da" dup interviu, atunci candidatul
primete oferta de angajare. Apoi, i numai atunci, avei dreptul s spunei "da" sau "nu".
Compania nu programeaz un interviu pentru c dumneavoastr avei nevoie de o slujb i
nici nu i pas dac dorii acea slujb. Cel puin nu n acest moment i nu pn cnd vor decide
primii c ei au nevoie de dumneavoastr. In momentul n care vor descoperi c le suntei necesar,
vor ncepe s-i intereseze sentimentele dumneavoastr.
Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie s determine agenii companiei
s-l doreasc pentru ca el s ajung n situaia n care s poat hotr lucrurile. Trebuie s v
"vindei" astfel nct s-i facei s aib nevoie de voi, s le acoperii necesitile. Reuind acest
lucru, puterea de decizie va ajunge i n minile dumneavoastr.
Dac acceptai aceste lucruri, atunci vei ti c singurul dumneavoastr obiectiv n
participarea la interviu este s obinei oferta de angajare. Nu v aflai acolo pentru a fi verificat sau
pentru a vedea ce gndii. Obinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv.
Se pot distinge urmtoarele tipuri de interviu:
Interviul de selecie
Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a
completa datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre
candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att devine mai important interviul. Pentru
funcii de conducere se organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri.
Interviul de informare
Interviul de informare servete pentru culegerea datelor n scopul rezolvrii unei probleme
anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiene,
de experi pentru a studia anumite atitudini ale angajailor, de reporteri pentru a scrie un material
etc.
Interviul de evaluare
La interviul de evaluare particip un manager i un subordonat, dup ce managerul i,
eventual, subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a
constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale.
Acest tip de interviu se folosete i n vederea colaborrii pentru ntocmirea unor planuri care s
aib ca rezultat mbuntirea activitii subordonatului.
Interviul de admonestare
Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a
nclcat politica firmei att de grav, nct acest lucru face necesar o ntlnire oficial, documentat.
Spre deosebire de interviul de evaluare, n cadrul cruia este necesar exprimarea punctului de
vedere al angajatului, n cursul interviului de admonestare comunicarea se face ntr-un singur sens.
Angajatului i se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine
are nerespectarea acestor recomandri.
Interviul de consiliere
Acest tip de interviu se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui probleme
personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn numai oferirea unor sfaturi.
Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va ti c majoritatea oamenilor au
rspunsurile la problemele care i frmnt ascunse undeva ntr-un col al contiinei lor, i ceea ce
le lipsete este, mai ales, ansa de a vorbi deschis despre problemele lor.
Interviul de prsire a instituiei
Acesta este o categorie special de interviu de informare, care ar trebui s se regseasc n
sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care i anun intenia de a prsi
instituia li se cere s aib o ntrevedere cu un specialist n domeniul resurselor umane, care, prin
intermediul unor ntrebri bine gndite, le solicit opinia referitoare la condiiile de lucru din cadrul
respectivei instituii. Angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt, n general,
sinceri n comentariile pe care le fac i dispui s dezvluie informaii care ar putea mbunti
situaia colegilor lor.
24
Virgil NICULA
Interviul structural
folosete ntrebri standard: "Cine suntei dumneavoastr?", "Care v sunt punctele forte?" etc.;
ntrebrile pot fi stabilite anticipat;
se aseamn cu un chestionar oral;
este utilizat n selecia iniial, cnd exist un numr mare de solicitani;
ntrebrile nu sunt rigide;
se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit;
este mai exact i mai valid dect alte interviuri;
permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat;
obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale
neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale.
Interviul nestructural
are o mare tent subiectiv;
este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate;
se pun ntrebri generale care s-l determine pe solicitant s vorbeasc despre sine;
ntrebrile adresate nu au strict legtur cu serviciul;
ntrebrile sunt o combinaie de ntrebri generale i specifice, neadresate ntr-o anumit ordine.
Interviul sub presiune
are drept scop cercetarea reaciilor n condiiile exercitrii unei presiuni psihice;
cel care conduce interviul adopt o atitudine foarte agresiv pentru a urmri reacia
candidatului;
se recomand pentru posturi n care solicitantul lucreaz sub stres;
poate genera o impresie foarte proast despre cel care conduce interviul.
Reguli de baz pentru un interviu
Atunci cnd participai la interviul pentru o slujb, nu concurai cu ceilali candidai. Nu

conteaz dac exist i alii interesai de acelai post, cine sunt, ci sunt sau care este pregtirea lor.
Putei fi singurul care s participai la un interviu i s pierdei; putei fi unul din cei treizeci de
participani la interviu i s ctigai. Exist un singur adversar i acela este reprezentantul
companiei. El este persoana care la nceputul procesului are putere deplin, putnd decide dac vei
fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care conteaz.
nchipuii-v interviul ca pe un joc de strategie ntre doi adversari: reprezentantul companiei
i dumneavoastr, candidatul. Acest joc este puin diferit de celelalte, deoarece, la nceput, juctorii
nu au un numr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deine toate jetoanele, cu excepia unuia.
Jetoanele lui semnific puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu.
Dumneavoastr, candidatul, avei doar un singur jeton la nceputul jocului, respectiv bnuiala
adversarului c ai putea avea ceva de care compania s aib nevoie. Pentru a juca, trebuie s facei
n aa fel nct s aducei jetoanele adversarului de partea dumneavoastr. Acest lucru l putei
obine fcnd mutrile potrivite la momentul potrivit, aproape n maniera unei partide de ah.
Balana puterii se va modifica n funcie de jetoanele ctigate.
Nu putei ctiga toate jetoanele printr-o singur mutare de maestru. Avantajul se deplaseaz
de partea dumneavoastr n mod gradat, ctignd treptat fiecare jeton. In momentul n care ai
ctigat toate jetoanele, ai nvins!
Premiul este oferta de angajare sau, n cazul n care postul necesit mai multe ntlniri,
premiul este dreptul de a participa la urmtoarea ntlnire.
Dup cum se observ, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra n
joc trebuie s fii pregtit i s cunoatei regulile.
Atenia dumneavoastr trebuie s se concentreze n ntregime asupra victoriei, asupra
mutrilor pe care le vei executa pentru a obine oferta de angajare. Obinnd-o, vei avea lozul
ctigtor. Vei avea dreptul de a decide cum s folosii ctigul obinut: Acceptai oferta?, O
respingei?, Negociai termenii?
25
Virgil NICULA
Ctigarea unei oferte de angajare se bazeaz strict pe ndemnare. Faptul c vei ctiga sau
vei pierde depinde de modul cum jucai.
Candidai talentai pierd pentru c nu tiu s concureze n acest proces. Cu toii cunoatem
indivizi inteligeni, educai, experimentai, care nu reuesc s-i gseasc o slujb pe msur. De
asemenea, putem enumera exemple de indivizi fr o pregtire i o experien deosebit, care par
ntotdeauna s aib o ofert de angajare n buzunar. Uneori oameni foarte pregtii sunt respini, n
timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce?
Interviul are prea puin de-a face cu modul n care tii s v facei meseria. De obicei nu cel
mai calificat candidat este angajat, ci acela care tie s joace partida interviului cel mai bine.
Candidatul nvingtor combin capacitatea de a-i cunoate potenialul cu abilitatea de a-l prezenta
ntr-o manier care s rspund exigenelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care
i d reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care exceleaz la
interviu este cea care are ansa de a arta dac poate excela i n munc.
Experiena, pregtirea i deprinderile sunt probleme colaterale. Ele exist sau nu exist.
Putem presupune, ntr-o prim faz, c pregtirea dumneavoastr este adecvat, altfel compania nu
ar fi acceptat s v ntlneasc. Decizia de a v oferi slujba se situeaz ntr-o zon gri, fiind luat la
nivelul instinctului. Ea nu are la baz strict personalitatea dumneavoastr, ci percepia
reprezentantului companiei. Candidatul care primete oferta este cel care se apropie cel mai mult de
rspunsul la problemele companiei.
Pentru a ajunge n aceast situaie trebuie s utilizai trei prghii importante - informaiile de
ansamblu, informaiile de specialitate i o bun nelegere a adversarului dumneavoastr. Cu
ajutorul acestor prghii putei controla aspectul interviului, transformndu-l dintr-un monolog ntrun dialog, n care ntrebrile, rspunsurile i informaiile sunt transferate n ambele direcii.
Descoperind ceea ce dorete cel din faa dumneavoastr s tie de fapt, vei putea da un rspuns
strategic. Pentru a realiza acest lucru trebuie s nelegei compania i necesitile sale.
Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele exist o
regul universal, care se aplic tuturor activitilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului.
Triorii sunt descalificai, sunt eliminai din joc. Pentru a nvinge trebuie s fii un juctor onest,
care concureaz, se pregtete, i dezvolt tehnici i strategii care s v fac mai bun dect
adversarul dumneavoastr. Nu vei nvinge prin fraud, fals i nelciune, lucru valabil pentru
ambele pri implicate: candidat i companie.
Candidaii au responsabilitatea de a fi oneti n prezentarea informaiilor, de a nu denatura
faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevrul.
Este singura cale de a nvinge. Nici un candidat nu este perfect i aproape toat lumea a avut
cte o experien nefericit. Abilitatea de a desfura un interviu bun poate duce la depirea
obstacolelor, transformnd ce este negativ n ceva pozitiv sau neutraliznd negativul.
Candidaii care, prin nelciune, reuesc s ctige oferta de angajare vor fi curnd pui n
situaia de a-i cuta un nou loc de munc, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le n
viitor din ce n ce mai greu s-i gseasc de lucru.
Reprezentanii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri n discuiile referitoare la post,
perspective i problemele existente n cadrul companiei. Nu trebuie s denatureze faptele i nici nu
trebuie s fac promisiuni dearte. Nu exist slujb perfect i nici candidat perfect. Cei care
angajeaz candidai denaturnd informaiile privind postul, avantajele i situaia companiei i vor
pierde de ndat ce acetia vor afla adevrul. In continuare compania va trebui s respecte procesul
de recrutare de personal i, n unele cazuri, va fi nevoit s rspund n faa justiiei. Cei care
analizeaz candidaii au datoria s lase deoparte preferinele lor personale i s ofere candidailor
anse egale n competiia pentru postul propus.
Toat lumea trebuie s cunoasc regulile, chiar dac exist anumite persoane care nu le vor
respecta. Nu trim ntr-o lume perfect, cu oameni perfeci. Dar att reprezentantul companiei, ct i
candidatul au obligaia de a juca cinstit i de a se proteja pentru a nu cdea prad unui joc contra
regulamentului.
Aceasta este singura cale de a nvinge i de a te menine nvingtor.
26
Virgil NICULA
ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul interviului

1. Vorbii despre dumneavoastr.
2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastr?
3. Care este calitatea dumneavoastr cea mai mare?
4. Descriei o situaie dificil cu care v-ai confruntat.
5. Putei s ne demonstrai n cinci minute c suntei candidatul ideal pentru acest post?
6. Ce putei s spunei n plus n afara celor menionate n CV?
7. Din ce motiv ai dat curs anunului/invitaiei noastre?
8. Care v este situaia familial, numrul copiilor?
9. Ce caliti cutai/apreciai la alii?
10. Ce defecte acceptai cel mai puin la alii?
11. Cum acceptai ierarhia?
12. Suntei capabil s v manifestai autonomia?
13. Avei spirit de echip?
14. V place s lucrai n echip?
15. V plac deplasrile pe teren sau le acceptai doar ca o necesitate?
16. Descriei o situaie cnd ai avut de-a face cu un client nervos. Cum ai rezolvat lucrurile?
17. Ce tii despre firma noastr?
18. De ce vrei s lucrai la noi?
19. Ce putei face pentru noi?
20. Ce v atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puin?
21. De ce ar trebui s v angajm?
22. Ce ateptai de la acest post?
23. Ct timp credei c v va lua pentru a face ceva cu adevrat important pentru noi?
24. Ct timp credei c vei sta la noi?
25. Care sunt obiectivele dumneavoastr pe termen lung, n plan profesional?
26. Care este profesia la care ai visat?
27. Cum ai ajutat la creterea vnzrilor?
28. Cum ai ajutat la scderea costurilor?
29. Ce buget ai gestionat?
30. Ci oameni ai avut n subordine?
31. V place s lucrai cu cifre mai mult dect cu vorbe?
32. Care au fost realizrile majore n ultimul post?
33. De ce renunai la postul prezent?
34. Cum v simii pierznd postul avut?
35. Descriei ce ar nsemna pentru dumneavoastr un mediu de lucru ideal?
36. Cum ai evalua firma pentru care ai lucrat?
37. De ce nu ai gsit un loc de munc pn acum? De ce aici?
38. V-ai mai gndit s v prsii locul de munc?
39. Ce prere avei despre fostul ef?
40. Ai putea descrie o situaie n care munca dumneavoastr a fost criticat?
41. Ce alte posturi sau firme ai avut n vedere?
42. Dac am vorbi cu eful dumneavoastr anterior, care ar fi cea mai pozitiv calitate care ar
relata-o? Dar cea mai negativ?
43. Putei lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?
44. Cum ai putea s schimbai n bine ceva din felul clasic de lucru n domeniu?
45. Ce probleme pe care alii le-au trecut cu vederea ai identificat i rezolvat?
46. Cum ai rezolva un conflict ivit n cazul unui proiect de echip ntre membrii acesteia?
47. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit s o luai vreodat?
48. Putei s aducei trei critici firmei noastre?
27
Virgil NICULA
49. Putei meniona trei caliti ale firmei noastre?

50. Ce prere avei despre formarea continu a lucrtorilor?
51. Preferai s avei autonomie complet pentru a realiza lucrrile sau avei nevoie de o structur
ajuttoare?
52. Avei simul rspunderii?
53. Nu v gndii c acest post nu este potrivit pentru o femeie?
54. Nu credei c acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?
55. Nu suntei prea tnr (n vrst) pentru un asemenea post?
56. Avei o privire critic asupra muncii dumneavoastr?
57. V sperie lucrurile pe care nu le cunoatei?
58. Suntei dispus s-i nvai i pe alii ceea ce tii dumneavoastr tiind c exist posibilitatea ca
acetia s fie promovai i s ocupe, probabil, un post de conducere?
59. Ce salariu dorii?
60. Care a fost ultima carte pe care ai citit-o? Ultimul film pe care l-ai vzut? Ultimul eveniment
sportiv la care ai asistat?
61. Care a fost cea mai mare ncercare prin care ai trecut la un loc de munc?
62. Avei spirit creativ?
63. Putei fi un lider?
64. Care sunt planurile dumneavoastr de viitor?
65. Care este anotimpul dumneavoastr preferat? De ce?
66. V indispune vremea urt?
67. Ce activiti extraprofesionale avei?
68. Cum v petrecei zilele de smbt?
69. Cum va dorii s v petrecei urmtorul concediu de odihn?
70. Cum stai cu sntatea?
ntrebri pe care le putei pune n cadrul interviului
1.
2.
3.
4.
5.
Care este stilul de conducere al firmei?

Care sunt calitile pe care se pune accentul n cadrul firmei?
Care este punctul forte al firmei?
Cnd angajaii prsesc din proprie iniiativ firma, care este motivul pe care l invoc?
Dac totul se desfoar conform ateptrilor, care sunt perspectivele mele peste 3 ani? Dar
peste 5 ani?
6. In ce mod recompenseaz compania realizrile personale?
7. Cum au fost tratai angajaii n perioade grele?
8. Care este fluxul de personal n firm?
9. In ce msur viitorul ef este dispus s delege atribuii importante?
10. Care este mediul concurenial n care firma opereaz?
11. Ce obstacole se anticipeaz n atingerea scopurilor firmei?
12. Cum a evoluat firma n ultimii ani?
13. Care mi vor fi responsabilitile?
14. In ce mod se ateapt s-mi rezolv sarcinile?
15. Ce resurse ofer firma pentru ndeplinirea obiectivelor i care sunt cele pe care trebuie s le
gsesc singur din alt parte?
Reguli de comportament n cadrul interviului
Interviul prilejuiete un schimb de informaii ntre candidat i cel care face angajrile
privind postul ce urmeaz s fie ocupat. In primul minut de contact fa n fa, reprezentantul
companiei va lua prima decizie. Decizia se bazeaz pe reacia personal a acestuia vizavi de
28
Virgil NICULA
prezena dumneavoastr. Dac prima impresie este negativ, probabil nu vei reui s obinei
oferta, chiar dac dispunei de pregtirea necesar slujbei.
nfiarea general ns trebuie s fie atractiv, adecvat, cuviincioas, sntoas, dinamic
i original. Trebuie s v prezentai ca o persoan calm i sigur pe sine. Aceste lucruri se
comunic prin aspectul i limbajul corpului. Dac suntei mulumit de dumneavoastr, mesajul va
transpare n exterior n mod rspicat i limpede. Dac nu suntei mulumit, mesajul va fi, de
asemenea, recepionat printr-o simpl privire asupra dumneavoastr.
Principalele reguli de comportament n cadrul unui interviu sunt:
mbrcai-v n stil "conservator".
Bunul sim = nici un miros.
Acordai mare importan interviului eliminnd nepsarea trdat de nfiare.
Nu ntrziai la interviu, dar nici s nu ajungei cu prea mult timp nainte.
Nu fii prea familiar, dar nici prea rezervat.
Nu v uitai la ceas n timpul interviului.
Fii sigur c tii exact numele pe care le pronunai.
Fii politicos cu oricine, toat lumea de acolo conteaz.
Fii destins dar pstrai aerul profesional.
Nu mestecai gum, nu fumai....
Fii atent la tot ce facei, cum v micai, cum vorbii, cum reacionai.
Considerai c toate ntrebrile sunt puse cu bun conduit i rspundei n consecin.
Acordai-v o pauz scurt nainte de a rspunde pentru a v aranja ideile.
Secretul unui interviu de succes este simplu: s tii foarte clar ce dorii de la viitorul angajat
i s punei ntrebrile "corecte" pentru a afla dac el este omul de care avei nevoie.
Toate ntrebrile au o trstur comun: pentru nici una nu exist un rspuns "sigur" pe care
candidatul s vi-l "serveasc" avnd convingerea c v d gata. Rspunsurile nu pot fi catalogate
"corect" sau "incorect", pentru c ntrebrile sunt construite astfel nct s dezvluie personalitatea
celui n cauz, cu defectele i calitile sale.
Omul potrivit la locul potrivit este o cerin esenial, dar i mai important este
compatibilitatea cu echipa din care face parte i cultura organizaiei. Pregtirea profesional a
angajailor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea n cadrul grupului, sunt aspectele
de care depinde buna evoluie a activitii n cadrul companiei dumneavoastr.
Performana efectiv n management depinde de posibilitatea de a msura n mod clar
progresul pe care-l genereaz deciziile luate.
Dac la un interviu de selecie exist riscul de evaluare subiectiv a unor rspunsuri sau
comportamente ale candidailor, sistemele complexe de testare creeaz premisele unei analize
neprtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri de influenare a evaluatorului.
Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui numr mare de candidai
sau angajai, capabil s le ofere rspunsuri obiective la ntrebri, prin tehnici de msurare
standardizate.
In selecie este foarte important s tii dac anumii candidai au aptitudinile sau
competenele cerute de locul de munc respectiv i dac ei se potrivesc cu echipa n care vor lucra.
La fel de important este i nelegerea punctelor tari i a celor slabe, ct i a potenialului de
dezvoltare al candidailor, pentru a putea configura un program adecvat de dezvoltare a carierei
acestora. Selecia corect diminueaz riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerinelor
stabilite i, n final, al pierderii unor importante sume de bani. O alegere greit nseamn bani
pierdui, demotivarea celui angajat, dar i a colegilor lui care nu mai pot lucra aa cum trebuie, ceea
ce se reflect n scderea performanei.
Orice proces de formare pornete de la selecie. Formarea profesional este o investiie
specific n oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiii, aceasta pleac odat cu oamenii.
Selecia se poate face att empiric (dup criterii simple, cum ar fi vrsta, sexul, gradul i
tipul de colarizare, experiena profesional, starea de sntate, prezena fizic etc.) ct i prin
29
Virgil NICULA
mijloace profesionale (utiliznd metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinal,

investigaia mai subtil a motivaiei i aptitudinilor, testele sofisticate de cunotine etc.).
Nivelul pn la care are acces un decident n resurse umane este diferit de la caz la caz.
Ideea seleciei ns trebuie s constituie un obiectiv permanent atunci cnd se pune problema unui
proces formativ.
Prin selecie se diminueaz o parte din procentul de risc aferent celor care sunt "programai"
prin natura lor s prseasc postul ntr-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare.
Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin subnzestrare psiho-aptitudinal
(aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie prin supranzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini
i trsturi care sunt superioare cerinelor postului). Ambele situaii sunt de nedorit, deoarece
reprezint o surs de fluctuaie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, nseamn c
oamenii pleac n acelai timp cu investiia.
Asigurarea unei ct mai bune compatibiliti, n sensul "omul potrivit la locul potrivit",
reprezint un fel de garantare a creditului.
Intervievarea candidailor pentru o slujb este o problem mai complex dect pare. Pentru a
nelege importana acestui lucru pornim de la un exemplu:
Un client intr ntr-un magazin. Vnztorul st pe un scaun i discut cu nite cunoscui.
Clientul se aeaz n faa tejghelei i ateapt s fie bgat n seam, dar conversaia se prelungete.
Vnztorul nu d nici un semn s fi observat c cineva dorete s cumpere ceva; dimpotriv,
ntreine dialogul cu prietenii si, punnd ntrebri i ateptnd rspunsurile. Clientul scoate o
bancnot de 100.000 lei i schieaz un gest timid de a ntrerupe discuia i de a spune ce vrea. Nu i
se d nici o atenie. Enervat, el bag banii n buzunar i se ndreapt hotrt spre u. Abia atunci
vnztorul se dezmeticete i ntreab cu ce i-ar putea fi de folos. Este ns rndul clientului s nu-l
bage n seam. i vede de drum, cutnd un alt magazin unde poate gsi ce-l intereseaz.
Acest exemplu este real. Presupunnd c suntei proprietarul magazinului unde s-a
desfurat aceast scen i c ai asistat la cele ntmplate, n mod sigur simii o furie cumplit
pentru c tocmai ai pierdut nite bani care puteau intra, fr cel mai mic efort, n buzunarul
dumneavoastr; i acest lucru din vina vnztorului.
Cazul nu este singular i problema omului potrivit la locul potrivit se poate extinde la orice
alt categorie de angajai, fiecare putnd genera situaii jenante, n care dumneavoastr s pierdei
clienii i constituie aspecte care afecteaz grav imaginea firmei dumneavoastr. Implicit, ele pun
sub un mare semn de ntrebare succesul afacerii pe care o desfurai.
Fiecare angajare ratat v cost timp i bani, iar rul pornete chiar de la intervievarea, n
vederea angajrii, a persoanelor doritoare s lucreze la firma dumneavoastr.
Criterii de care trebuie s inei cont n alegerea salariatului dorit
Crearea unui colectiv performant i ataat firmei trebuie s fie unul dintre principalele
obiective ale oricrui manager. Din acest motiv trebuie s fii ntr-o permanent cutare de astfel de
persoane i s nu ateptai pn n momentul n care apar dificulti. Chiar dac situaia actual nu
necesit neaprat o schimbare, preocupai-v tot timpul de gsirea unor oameni competeni.
Nu privii angajarea ca pe o problem unilateral. O persoan pregtit, de care are nevoie
firma dumneavoastr, nu caut cu disperare un loc de munc, deoarece, n mod sigur, are mai multe
oferte.
Aadar, cutai la rndul dumneavoastr s facei o ofert atrgtoare candidatului i s fii
pregtit s rspundei la o ntrebare pe care el i-o poate pune: "De ce a accepta aceast slujb?".
1. Ce tip de salariat cutai?
2. In ce mod dorii s contribuie noul salariat la creterea profitului?
3. Care sunt, n detaliu, sarcinile care i revin?
4. Imaginai-v "candidatul ideal". Ce pregtire i aptitudini avei n vedere?
5. Candidatul trebuie s fac fa unor sarcini deosebite? Care sunt acestea?
30
Virgil NICULA
6. Cum va trebui s lucreze "candidatul ideal" pentru ndeplinirea sarcinilor: program parial
sau complet? Va trebui s lucreze la firm sau poate lucra la domiciliul su?
7. Ce salariu lunar suntei dispus s-i acordai?
8. Vrei s stimulai salariatul printr-o participare la profit? Daca d, sub ce form?
9. De cnd avei nevoie de salariatul respectiv?
10. Nu uitai cheltuielile suplimentare (concedii de boal, asigurri sociale, pensie, omaj,
accidente de munc, ore suplimentare etc.).
11.Orice nou salariat, nainte de a obine rezultatele dorite, are nevoie de timp pentru formare,
care cere din partea dumneavoastr energie i bani.
12. Analizai imaginea individului, punctele tari n activitatea curent, automotivarea,
caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii asupra frustrrilor, stresului,
motivrii etc.
13. Construii ntrebri specifice pentru intervievarea n domeniile managementului, vnzrilor
i n cel tehnico-administrativ:
- management: rapoarte asupra conducerii i motivrii, luarea deciziilor, planificarea i
rezolvarea problemelor, comunicare i perfecionarea celorlali angajai;
- vnzri: rapoarte despre deschiderea procesului de vnzare, comunicare, ncheiere
vnzri, relaia cu clientul, prezentare i administrare;
- tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizrii muncii, managementul timpului,
identificarea informaiilor i serviciilor, asigurarea calitii, rezolvarea problemelor;
- analiza postului: ofer descrierea comportamentului necesar unui anumit post, pentru a se
ajunge la performan;
- compararea persoanei cu postul: descrie cerinele postului i ofer comentarii asupra
punctelor tari i punctelor slabe ale unei persoane n comparaie cu postul respectiv.
Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosii i dezvoltai ceea ce vi se
ofer, nu ncercai s obinei ceea ce oamenii nu pot s dea.
Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter imperativ, se cer
exercitate i tind s se impun n activitate.
Nu banii, ci satisfacia dicteaz comportamentul. Dac dorii, pentru a obine rezultate, s v
adresai nevoii de bani a oamenilor, vei avea angajai care nu doresc de la dumneavoastr dect
bani i nu vei fi mulumit. Dac v adresai nevoii lor de a da tot ceea ce au mai bun, pentru a-i
mplini personalitatea, vei obine nu numai o motivaie superioar banilor, dar i rezultate
superioare. Avei angajaii pe care i creai. Ei vor ajunge att de sus ct i vei lsa.
Atitudinea surclaseaz aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puin dezvoltate, dar
exist o puternic dorin de a reui i un spirit constructiv n faa obstacolelor, rezultatele pozitive
pot uimi. Cunoatei caracterul oamenilor i sprijinii, acolo unde exist, dorina lor de a reui.
Etapele seleciei:
1. Discuia preliminar cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clar a profilului viitorului
angajat dorit. Acest profil difer foarte mult n funcie de poziia care se solicit.
2. Redactarea anunurilor este foarte important. Un cuvnt greit va atrage o mulime de candidai
nepotrivii.
3. Selecia bazat pe CV-uri trebuie fcut cu mult pruden. De cele mai multe ori, persoanele
care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt i cei mai buni candidai.
4. Interviul trebuie s nceap cu un dialog care s relaxeze candidatul, altfel neputndu-se obine
informaii de calitate. ntrebrile sunt de tip deschis. Dac anunul a fost bine fcut, numrul
celor exclui de la interviu nu trebuie s depeasc 20-30% dintre persoanele care s-au
prezentat.
5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bun cunoatere a candidailor. Aplicarea sistemelor
complexe de testare creeaz premisele unei analize neprtinitoare, astfel:
- teste de aptitudini: msoar n mod curent abilitile i potenialul persoanelor supuse testrii
pentru diferite tipuri de activitate;
31
Virgil NICULA
teste de evaluare a competenelor: asigur o analiz structural a competenelor angajailor

din cadrul unui cmp foarte mare de ocupaii. Testarea competenei candidailor se poate
face n corelaie cu particularitile locului de munc, ceea ce faciliteaz procesul de
consultan n carier n vederea gsirii "omului potrivit la locul potrivit";
- teste de personalitate: ofer candidailor o imagine obiectiv a comportamentului n munc;
- teste de motivare: ofer posibilitatea identificrii profilului i gradului de
implicare/motivare/satisfacie a angajatului n funcie de anumite situaii sau sarcini pe care
le are de ndeplinit. Profilul poate fi pus n relaie cu nevoile locului de munc, cu stilul de
conducere, cultura organizaiei sau cu alte elemente relevante pentru a se putea realiza
sisteme de motivare specifice unei anumite poziii sau posturi;
- teste de evaluare a performanei: permit o evaluare complet a performanelor personale,
pornind de la deprinderile i competenele necesare pentru un anumit loc de munc.
6. Interviul n jurul mesei rotunde presupune o discuie final ntre viitorul angajat, directorul de
departament i managerul general. Aceast discuie are drept scop luarea unei decizii finale cu
privire la angajarea candidatului.
-
Greeli ce pot fi evitate

Cei mai muli ntreprinztori se bazeaz pe faptul c se pricep la oameni i c sunt n stare s
"simt" candidatul potrivit dup numai cteva ntrebri. De aici rezult n principal angajrile
greite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important s comitei ct mai puine greeli.
Nu vorbii prea mult
Muli ntreprinztori sau directori de personal sunt att de vorbrei n timpul interviului,
nct candidaii nu apuc s spun mare lucru despre ei. Ct ar trebui s vorbeasc fiecare? Circa
25% intervievatorul i 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe dos, ceea ce nseamn ca
intervievatorul adopt o atitudine dominatoare, menit s intimideze puin. Dar intimidarea nu
servete cu nimic la atingerea scopului interviului.
Notai ntrebrile pe hrtie naintea interviului
Discuia poate devia foarte uor. V putei trezi la captul celor 30 de minute afectate
interviului c tii foarte multe despre ct de priceput la fotbal era candidatul n liceu, dar foarte
puin despre pregtirea de specialitate pe care o are. De aceea notai pe hrtie ntrebrile i cutai s
obinei rspunsuri la fiecare dintre ele, chiar dac fotbalul vi se pare mai fascinant.
Nu inei foaia cu ntrebri la vedere
De preferat ar fi s tii pe de rost ce ntrebri vrei s-i punei i ordinea lor, dar n cazul n
care credei c nu putei face acest lucru, notai-le n agenda dumneavoastr i uitai-v din cnd n
cnd pe ele pentru a fi sigur c ai pus toate ntrebrile necesare.
Nu neglijai s luai notie
S-a constatat c, n general, candidaii care susin ultimii interviul au cele mai mari anse s
fie angajai. Aceasta deoarece ntreprinztorul nu i-a luat notie i a uitat, pur i simplu, cu ce
argumente au venit primii intervievai. Singura modalitate prin care v vei aminti cu exactitate cum
s-a prezentat fiecare candidat este s-i schiai (n timpul sau imediat dup interviu) un scurt portret.
Nu fii superficial atunci cnd luai decizia final
Atunci cnd v hotri pe cine angajai nu neglijai s epuizai toate formele de informare
despre candidatul dumneavoastr, chiar dac acest lucru ar nsemna mai mult timp i mai muli
bani.
Trucurile unui bun asculttor
Aptitudinea de a asculta este foarte rar ntlnit n viaa de zi cu zi. Foarte puini oameni sunt
n stare s fac acest lucru.
Adevraii manageri, n mod obligatoriu, trebuie s fie nite buni asculttori. In timpul
interviului, reprezentanii resurselor umane trebuie s dispun de rbdare i nelegere n vederea
32
Virgil NICULA
unei ascultri active a competitorilor la angajare. Un asculttor distrat poate fi depistat urmrindu-ise reaciile n timp ce i se vorbete:
- nu are rbdare i ntrerupe interlocutorul pentru a-i ine propriul discurs;
- pare de acord mult prea uor cu orice se spune;
- crede c tie (anticipeaz) tot ceea ce urmeaz s i se spun;
- i pierde interesul repede;
- d din cap tot timpul;
- are o privire neatent i micri nervoase ale corpului;
- pune rar ntrebri;
- ncearc extrem de rar s obin mai multe informaii de la interlocutor.
Urmrind cu atenie "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa uurin, dac
mesajul este neles cu adevrat. Din pcate, muli dintre noi ne facem "vinovai" de un astfel de
comportament, chiar dac nu intervin toate aceste deficiene de ascultare. Problemele provin din
faptul c foarte muli oameni cred c "a asculta" se refer numai la "ciulirea" urechilor, cnd, n
realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la recepionarea unor mesaje. Ascultarea
activ nseamn s tii ce urmeaz s spui, cum trebuie s spui (inclusiv tonul vocii) i ce nu este
bine s spui. Un bun asculttor i poate da seama ce dorete o persoan s comunice, chiar dac
mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activ care implica ochii,
urechile i creierul.
Trucurile utilizate pentru a v dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt:
- facei exerciii pentru a putea pstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbii;
- ncercai s evitai expresii de genul "Aha, mda, aa e, etc.";
- nu tiai vorba oamenilor i nici nu ncercai s-i ntrerupei;
- nvai doar s ascultai (nu s judecai, s facei interpretri imediate) i s amnai enunarea
propriilor preri pe mai trziu;
- dac nu avei timpul necesar pentru interviu, formulai o scuz i amnai-l pentru o zi
ulterioar;
- formulai ce avei de gnd s spunei dup ce interlocutorul dumneavoastr a terminat de vorbit.
Ascultarea nseamn, pe scurt, receptivitate fa de mesajul real care se transmite. Pentru a
realiza cu adevrat acest lucru, trebuie prins semnificaia din spatele cuvintelor.
1.4.5. COMUNICAREA SCRIS
1.4.5.1. SCRISOAREA DE INTENIE
Muli au impresia c trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit c face
angajri este de ajuns, ceea ce este greit. Abordarea problemei solicitrii unui loc de munc include
obligatoriu ataarea unei scrisori de intenie.
Scrisoarea de intenie acompaniaz curriculum vitae n momentul n care l trimitei unui
posibil angajator. Ea are rolul de a v prezenta ca pe un candidat capabil.
Elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie sunt:
- Solicitarea efectiv a postului pe care l dorii.
- Explicai n cuvinte puine i ferme de ce dorii postul respectiv, care ar fi principalele caliti pe
care le avei i pentru care meritai postul, ce dorii s realizai n cadrul firmei.
- Menionai ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat s solicitai acest post.
- Manifestai-v ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi de bun augur pentru ambele pri.
Scrisoarea de intenie conine motivaia, calificrile i exprim disponibilitile
dumneavoastr fa de firma la care intenionai s v angajai, ntr-un format concis i atractiv. Este
prima dumneavoastr ans de a face o impresie bun, iar o scrisoare conceput exclusiv pentru
firma respectiv arat interesul deosebit pe care l acordai acesteia.
33
Virgil NICULA
CV-ul dumneavoastr poate da o mulime de informaii (locurile n care ai lucrat, studii

etc.), dar scrisoarea de intenie trebuie s-l fac pe cititor s se gndeasc un minut n plus s v
aleag pe dumneavoastr i nu pe oricare alt candidat.
Scrisorile de intenie sunt de dou tipuri:
1. Cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n urma unui
anun al organizaiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt
anunate (este ceea ce se numete piaa de munca vizibil). Vor exista, deci, foarte muli
competitori n ncercarea de obinere a posturilor anunate. In fapt, 90% dintre persoanele care caut
un loc de munc se orienteaz numai ctre acest sector de 20%, al posturilor anunate. Nu limitai
aria de trimitere a scrisorilor numai ctre posturile anunate. Postul pe care l dorii este posibil s nu
fie anunat n pres sau n alte surse.
2. Broadcast letters sunt scrisorile care se trimit ctre locuri de munc neanunate. Ele
informeaz managerii asupra potenialului dumneavoastr, cu scopul unei eventuale abordri
ulterioare.
Posturile care nu sunt anunate le putei localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor,
periodicelor, organizaiilor profesionale i a Internet-ului. Cutai oportuniti n mediul de afaceri,
n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc. Muli oameni doresc s v ajute dac pot, aa c
trebuie doar s cerei asistena lor. ntrebai care este numele i adresa angajatorului. Mergei
personal s vedei potenialele locuri de munc (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui
interviu). Dac aceste metode nu v sunt accesibile putei trimite o scurt scrisoare prin care
solicitai o scurt ntlnire.
Cele dou tipuri de scrisori au similariti i trebuie s includ urmtoarele elemente:
accentul va cdea pe punctele forte cerute de post astfel nct angajatorul s fac o conexiune uoar
cu cerinele organizaiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificrile prezente.
Exemplele ce conin numere, cifre conduc la creterea ncrederii n acurateea scrisorii. Prin
scrisoare v vei diferenia net fa de ceilali competitori. Motivai-l pe angajator, facei-l s-i
doreasc s v ntlneasc. Linia general trebuie s fie pozitiv, s pstreze caracteristici de
confidenialitate, dar nu trebuie s trecei limita spre egoism.
Scrisoarea tip "cover" este adresat i trimis unei persoane sau unui departament
specificate ntr-un anun. Dac nu este specificat nici un nume, ncercai s-l obinei din alte surse,
pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anun. Trebuie
menionate beneficiile pe care le putei aduce i care este interesul dumneavoastr fa de
organizaie i postul solicitat. Dup ce considerai c angajatorul a primit scrisoarea, telefonai
pentru a restrni interesul asupra dumneavoastr i pentru a stabili data unui interviu.
Scrisoarea tip "broadcast" este adresat i trimis efului de departament unde dorii s
lucrai. Dac organizaia este mic, trimitei scrisoarea direct preedintelui sau directorului executiv.
In primul paragraf, pe baza cercetrilor fcute, menionai exact poziia de care suntei interesat,
ceea ce putei oferi, ceea ce ei au nevoie i de ce ar apela la dumneavoastr. Menionai i numele
persoanelor (cu permisiunea lor) de la care ai obinut informaiile.
Scrisorile trebuie s aib la baz activitile pe care le putei presta pentru angajator. Pentru
acest tip de scrisoare se admite maximum o pagin. Manifestai-v entuziasmul, chiar dac el este
numai aparent. Trebuie s trezii i s pstrai interesul cititorului, de la nceputul i pn la sfritul
scrisorii. Evitai fraze de genul aa cum putei vedea. Cititorul s-ar putea s nu fie n stare s vad
punctul pe care dorii s-l accentuai.
Scrisorile de mulumire
Trimitei scrisori de mulumire oricrei persoane care v-a ajutat. Mulumii fiecrei persoane
cu care ai susinut un interviu, menionnd cteva aspecte din care ai avut de nvat.
Promptitudinea scrisorilor este un element esenial. Menionai n scris aprecierile dumneavoastr
pentru informaiile pe care le-ai primit. Mulumii persoanelor care v-au dat referine.
Scrisoarea de mulumire post-interviu
Folosii aceast scrisoare, cea mai neglijat dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa
un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastr pentru postul oferit. Rezumai-v
34
Virgil NICULA
punctele dumneavoastr puternice i exprimai-v dorina de a fi inclus n urmtorul set de

interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimitei scrisoarea dup interviu este foarte
important. Putei meniona i alte informaii pe care ai uitat s le transmitei la interviu.
Reamintii-i intervievatorului calificrile dumneavoastr pentru poziia pe care o dorii i beneficiile
pe care le va obine compania dac v angajeaz.
Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii
Dup ce primii un "ne pare ru, dar...", scriei nc o scrisoare. Vei demonstra astfel
atitudinea pozitiv fa de organizaia care v-a respins.
Sugerai c suntei interesat de un post similar celui pentru care ai fost intervievat sau de un
posibil alt post care se elibereaz n cadrul companiei.
Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastr din baza de date a
candidailor, pentru refuzarea unei oferte de munc, de acceptare a unui loc de munc etc. In
principiu, orice aspect nou aprut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare.
Recomandri pentru ntocmirea unei scrisori de intenie
CV-ul dumneavoastr nu trebuie s apar niciodat singur pe masa unui angajator.
Scrisoarea de intenie este prima modalitate de a v prezenta, de a v arata principalele caliti care
v fac un candidat favorit pentru postul solicitat.
Personalizai scrisoarea pentru firma respectiv
Scrisoarea trebuie s conin elemente legate direct de firma respectiv pentru a v arata
interesul. Scriei un motiv special pentru care vrei postul, menionai un departament, un proiect al
firmei la care ai vrea s participai. Adresai scrisoarea direct unei anumite persoane dac este
posibil.
Scriei scrisoarea clar
Scrisorile de intenie trebuie s fie clare i la obiect. Ele trebuie s conin titlul postului
solicitat, cteva motive pentru care experiena dumneavoastr profesional v-ar ajuta i cteva
puncte forte ale carierei dumneavoastr.
Evideniai realizrile dumneavoastr
Putei fi un om excepional dar potenialii angajatori vor s tie exact de ce ar trebui s v ia
n echip. Dai cteva exemple de realizri n fostele locuri de munc care credei c ar impresiona.
Scriei inteniile i calificrile la vedere
Dac v ateptai ca un ef de personal s caute printr-o mulime de informaii date ntr-o
scrisoare de intenie pentru a-i da seama de ce a fost trimis, v nelai, acest lucru nu se va
ntmpla niciodat.
Ce v face diferit
Subliniai calitile i abilitile dumneavoastr i artai cum le putei pune n slujba firmei.
Dac avei o experien profesional relevant, menionai-o pe scurt n scrisoare.
Nu includei informaii negative
Nu includei niciodat meniuni despre conflictele avute la alte locuri de munc, litigii n
curs etc. Dac vorbii de ru locurile unde ai fost angajat, cititorul se ntreab, pe bun dreptate,
dac urmeaz i el la rnd.
Informaii despre salariu
Regula este s menionai nivelul salariului cerut n scrisoarea de intenie (dac firma
respectiv cere acest lucru) i niciodat n CV. Putei face acest lucru sub forma: Salariul solicitat
se ncadreaz ntre i , negociabil sau Ultimul salariu a fost de
Artai-v disponibilitatea de comunicare
Scrisoarea de intenie trebuie s v prezinte ca pe o persoan foarte deschis spre
comunicare. Menionai c suntei disponibil pentru interviu; furnizai toate detaliile cum putei fi
contactat (telefon, e-mail, adres).
35
Virgil NICULA
Fii direct
O scrisoare de intenie redactat profesionist i un CV bun v pot deschide calea spre un nou
post. O prezentare clar i fr greeli (de orice natur), construit pe cuvinte puternice, va ncuraja
cititorul s parcurg cu atenie CV-ul dumneavoastr i s v cheme la interviu.
Scopul, forma i coninutul scrisorii
Scrierea efectiv a scrisorilor este un aspect esenial al cutrii unui loc de munc. Ele
trebuie s reflecte personalitatea dumneavoastr.
Trebuie s v decidei cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a informaiilor i
informaiile propriu-zise. Punctele eseniale ale scrisorii trebuie s fie la obiect, n linia scopului
acesteia.
In activitile de planificare a carierei i de cutare a unui post se intr n contact cu foarte
muli oameni, care se grupeaz n dou categorii:
1. de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat nc (verbal sau scris); trebuie s obinei
numele i funcia persoanei creia i vei scrie; acordai atenie formulei de adresare. Scrisoarea
va fi mai bine receptat dac este adresat unei persoane i nu unei funcii din organizaie.
2. de post-contact - persoane cu care ai intrat deja n contact; trebuie s obinei cartea de vizit
sau s notai datele persoanelor cu care intrai n contact (nume, funcie, adres, telefon, fax, email, telefon mobil etc.), nc din timpul primei discuii; notai-v orice informaie pe care o
obinei cu privire la postul liber, acest lucru fiind de un real folos n redactarea ulterioar a
scrisorilor.
Calitatea scrisorii dumneavoastr va determina prima impresie a angajatorului. nainte de a
ncepe s scriei, analizai nc o dat cerinele locului de munc i competenele pe care le avei.
Realizai o comparaie obiectiv ntre cerine i competene. Care sunt punctele tari pe care le
avei? Cercetai organizaia angajatoare i vei descoperi ce avantaje competitive va trebui s le
prezentai. Personalizai-v informaiile privitoare la dorina i motivaia dumneavoastr de a obine
acel post.
Scrisoarea va conine numai informaiile relevante, particularizate prin experiena
dumneavoastr de angajat, educaie, obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea
are rolul de a pune n lumin calitile dumneavoastr cele mai importante, CV-ul fiind mult mai
cuprinztor.
O scrisoare de intenie trebuie s fie "conversaional", nici prea formal dar nici cu un stil
prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenie este gsirea tonului potrivit:
un ton prea degajat - angajatorul va crede c expeditorul nu este tocmai sincer; un ton prea formal scrisoarea va suna prea pompos.
O scrisoare de intenie trebuie s fie concis. Cel care citete o scrisoare de intenie de multe
pagini se plictisete de la primele paragrafe, trecnd la urmtoarea. O scrisoare de intenie bun nu
va avea niciodat mai mult de o pagin i dou paragrafe.
O scrisoare de intenie trebuie s fie corect scris. Greelile gramaticale sau de ortografie
sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent,
care nici mcar pentru a solicita un post nu este n stare s-i dea toat silina. Recitii i corectai
orice greeal, orict de minor ar prea ea. Muli angajatori vd n scrisoarea de intenie un
exemplu al calitilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdei aceast ocazie de a face o
impresie bun de la nceput.
O scrisoare de intenie trebuie s reflecte interesul dumneavoastr pentru firma la care vrei
s v angajai. De aceea, ea trebuie s includ date specifice din care s rezulte c firma va beneficia
de calitile i aptitudinile dumneavoastr. Exprimai-v ncrederea n aceast firm artnd ca tii
cte ceva despre afacerile pe care le deruleaz i despre poziia sa pe pia. Asemenea informaii le
putei obine din publicaii de specialitate, articole de pres, statistici oficiale, site-ul firmei de pe
Internet etc. Investii timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei nainte de a scrie scrisoarea
de intenie.
36
Virgil NICULA
Tehnica redactrii unei scrisori

Pentru nceput scriei ideile, una sub alta, aa cum v vin n minte. Dup aceast etap,
analizai materialul, grupai ideile pe teme i scriei propoziiile care vor ncorpora temele n
paragrafe. Accentuai contribuiile pe care le putei aduce organizaiei. Punei accentul pe achiziiile
de pn acum i pe modul n care le putei transfera asupra noului loc de munc. Din cercetarea
noului loc de munc sau din anun selectai cuvintele care se refer la cerine (este cerut, trebuie
s aib, foarte necesar, cunosctor al). Acordai atenie punctrii fiecreia dintre aceste cerine. Ele
sunt, de fapt, avantajele dumneavoastr competitive. Folosii verbe de aciune. Nu este indicat s
reproducei ce este scris n CV. Evitai folosirea cuvintelor negative i a sintagmelor cu conotaii
negative. Evitai sintagmele de altfel, oricum ar fi etc., deoarece au conotaii negative. Punei
accentul pe calificrile pe care le avei pentru noua poziie, chiar dac printre ele se afl unele care
nu exist n mod real.
Intr-o scrisoare tip broadcast, alegerea modalitii de frazare a obiectivului personal pentru
noul post trebuie s se fac foarte prudent. Dac este prea limitat s-ar putea s nu fie considerat
ndeajuns pentru postul respectiv, iar dac este prea larg poate fi perceput ca fiind nefocalizat,
indecis, specific unei cutri a unui post oarecare. Cnd se trimit scrisori pe piaa ascuns de
munc, nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv c nu se va putea face o cercetare
obiectiv a organizaiilor. Rata de rspuns nu justific timpul i costurile. Va trebui s v
concentrai iniial asupra a 15-20 de organizaii, dup care trecei la urmtorul grup de 15-20.
Citii prima form a scrisorii de mai multe ori. Evitai frazele care ncep cu Eu.
Folosirea repetat a sintagmei Eu, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de
atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui s se limiteze la 4-5 propoziii, iar
propoziiile nu trebuie s fie mai mari de dou rnduri. Prima propoziie a paragrafului are rolul de a
introduce subiectul care va fi dezvoltat n restul paragrafului.
Trimitei scrisoarea n original i nu copii cu aspect de reproducere n mas pstrnd
ntotdeauna o copie a scrisorii. Contactai telefonic, n cel mai scurt timp, persoana creia i-ai
adresat scrisoarea.
Putei concepe i folosi scrisori cu antet i cri de vizit personalizate. Efectul obinut
ADRESA DUMNEAVOASTR:
TELEFON:
FAX:
ORAUL:
E-MAIL:
asupra angajatorului va fi cel de seriozitate i profesionalism.

Tiprirea scrisorii trebuie s fie de calitate, avnd aceeai form ca i CV-ul. Aranjarea n
pagin i forma grafic final sunt foarte importante. Verificai claritatea, tonul abordat, acurateea,
punctuaia, gramatica etc.
Trimitei scrisoarea i curriculum vitae ntr-un plic mare, care s nu ndoaie hrtia.
37
Virgil NICULA
MODEL DE SCRISOARE DE INTENIE
Adresa destinatarului
Stimate Domnule X, / Stimat Doamn X,
Textul scrisorii.
(desprii paragrafele cu un singur rnd)
Cu stim,
Semntura
Numele dumneavoastr
Funcia dumneavoastr
38
Virgil NICULA
1.4.5.2. CURRICULUM VITAE

Un curriculum vitae este o schi biografic ntocmit de un candidat care solicit un post
sau o poziie. n general informaia coninut de un CV trebuie atent selectat, ordonat i inclus n
seciuni bine cntrite i anunate de titluri i subtitluri adecvate.
Se pot distinge urmtoarele tipuri de Curriculum Vitae:
a. Cronologic - este organizat n ordinea datelor angajrilor anterioare, ncepnd cu cele mai
recente. Angajatorii prefer acest stil de CV i l consider cel mai relevant i uor de parcurs.
Utilitate: Cei care i caut un nou loc de munc, avnd o experien solid i un istoric al
angajrilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficien maxim. Cei care vor s-i schimbe
domeniul de activitate sau cei cu puin experien vor ntimpina dificulti n a-l ntocmi.
b. Propriu-zis - este prezentarea detaliat a studiilor, publicaiilor, proiectelor, premiilor i a
locurilor de munc anterioare.
Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate tiinific, academic, fiind necesar la solicitarea
unor posturi n nvmnt sau cercetare.
c. Funcional - este rearanjat cronologia angajrilor, acestea fiind grupate n seciuni
pentru a sublinia abilitile i realizrile personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de
CV, mai ales dac nu pot corela cu uurin abilitile cu poziiile ocupate, nivelele de
responsabilitate cu datele privind experiena. Trebuie s evitai pe ct posibil acest fapt i prin
menionarea firmei pentru care ai lucrat, n fiecare seciune care descrie o realizare personal.
Utilitate: Acest tip de CV v d posibilitatea s subliniai i s corelai ntre ele abilitile i
realizrile la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi att de evidente ntr-un CV cronologic.
Dac una din descrierile de mai jos se potrivete situaiei dumneavoastr, putei lua n considerare
ntocmirea unui CV funcional:
- Avei o experien "mixt", nu avei o continuitate clar ntre poziiile deinute.
- Suntei proaspt absolvent. Trebuie s artai cum abilitile i cunotinele folosite n trecut
(chiar n realizarea proiectelor la cursuri) v pot ajuta la locul de munc dorit.
- Funciile deinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflect clar
nivelul de pregtire pe care l avei.
- Facei o schimbare de carier - schimbai domeniul (ex: plecai dintr-un spital la o companie
farmaceutic) sau v schimbai ocupaia (ex: plecai din producie la vnzri).
d. Electronic - este un CV cronologic sau funcional formatat grafic astfel nct s poat fi
scanat sau trimis n form electronic (diskete, e-mail).
Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaiilor. Cutarea unui candidat la
un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate n baze de
date n care firmele interesate vin s caute poteniali candidai.
Utilitate: Bncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine s fii
pregtii pentru aceast eventualitate care va deveni practic curent n foarte scurt timp.
Seciunile importante ale unui Curriculum Vitae
Nume, adres, telefon, e-mail, adresa web

Nici o alt informaie nu este cerut. Dac urmeaz s v schimbai adresa notai pn cnd
este valabil cea curent. Dac nu putei rspunde la telefon n timpul orelor de serviciu, scriei i
un numr de telefon unde v pot fi lsate mesaje.
Dac includei i o adres de pagin web personal, asigurai-v c formatul este unul
profesional.
Dac nu suntei cetean romn, notai i cetenia.
39
Virgil NICULA
Obiectivul de carier/ obiectivul pentru poziia solicitat

Pentru locurile de munc cu program redus sau pentru diverse colaborri obiectivul de
carier nu este esenial. El ofer totui angajatorului o idee despre ce avei de gnd s facei.
Pentru slujbele permanente, pe baz de contract de munc, obiectivul personal pentru postul vizat
este esenial.
Obiectivul de carier se ntinde pe o perioad mai mare de timp, spre deosebire de obiectivul
personal pentru postul vizat care se refer la primii pai pe care i vei face n organizaie (ex: s
ajungei cercettor n domeniul Bioingineriei Umane este un obiectiv de carier, n timp ce
acceptarea poziiei de tehnician de laborator este un obiectiv pentru postul dorit).
Obiectivele trebuie formulate n termeni de genul "ce putei face pentru un angajator" i nu
"ce poate angajatorul s fac pentru dumneavoastr". Evitai expresiile de tipul "...unde mi voi
putea folosi cunotinele i aptitudinile pentru a-mi lrgi nivelul de experien n...".
Obiectivul trebuie formulat dup locul de munc pe care l dorii acum (ex: vnztor,
contabil) sau dup domeniul n care vei lucra (ex: comunicare, relaii publice etc.)
Sumarul calificrilor
Aceast seciune este eliminat de marea majoritate a celor care i redacteaz un CV, dei
este cea mai important component a acestuia. Ea va oferi o imagine concis asupra calificrilor
dumneavoastr innd seama de obiectivele declarate. In aceast seciune, angajatorul va regsi n
dumneavoastr persoana ideal pentru postul pe care l ofer i avantajele competitive pe care le
punei la dispoziie.
Putei include cteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uor folosite n bazele de date ale
angajatorilor, pentru a v gsi mai trziu.
Aceasta este cea mai grea seciune pe care o avei de scris n CV-ul dumneavoastr. Nu
ncercai s o scriei pn cnd n-ai scris restul CV-ului. Avei nevoie s vedei i s nelegei
informaia scris nainte de a o rezuma. Putei include 3-7 subpuncte, folosind substantive i
adjective (nu verbe de aciune).
Mergei pe urmele experienei dumneavoastr de munc, a celei din poziia de voluntar sau
pe baza unor activiti extracurriculare n termeni de durat, scop, obiective atinse etc. Dac nu
avei experien relevant, accentuai aptitudinile pe care le-ai dezvoltat n termenii relaiilor
interpersonale, organizaionale etc.
Prima fraz se rezum la experiena pe care o avei innd seama de obiectivul declarat (ex:
un an experien n design grafic).
A doua fraz descrie cunotinele dumneavoastr n strns legtur cu numeroasele
componente i aspecte ale postului la care aspirai (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare
etc.).
A treia fraz descrie numeroasele aptitudini pe care le avei pentru a ndeplini efectiv
cerinele locului de munc (ex: capacitatea de a rezolva diferite probleme, capacitatea de
comunicare, managementul timpului etc.).
A patra fraz se refer la pregtirea academic pe care o avei. Ea completeaz experiena
practic acumulat (ex: design, evaluarea resurselor, marketing etc.).
A cincea fraz enumer caracteristicile i atitudinile personale, aa cum sunt ele cerute de
locul de munc solicitat (ex: ncredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.)
Sumarul aptitudinilor (n locul obiectivului pentru poziia solicitat i a sumarului
calificrilor)
Aceast seciune este esenial n cazul CV-urilor care omit obiectivul pentru poziia
solicitat i sumarul calificrilor. Ea va fi inserat imediat dup seciunea "Nume i Adres".
Are n componen 3-6 subpuncte care subliniaz cele mai relevante puncte forte pe care le
deinei pentru locul de munc solicitat.
Mergei pe urmele experienei dumneavoastr de munc, a celei din poziia de voluntar
i/sau pe baza unor activiti extracurriculare n termeni de durat, scop, obiective atinse etc. Dac
nu avei experien relevant, accentuai aptitudinile pe care le-ai dezvoltat n termenii relaiilor
interpersonale, organizaionale etc.
40
Virgil NICULA
Menionai formele de educaie formale sau profesionale. Poate fi folositor s menionai i

cunoaterea unor limbi strine (engleza, franceza, germana etc.).
Enumerai principalele domenii n care posedai abiliti (ex: utilizarea calculatorului,
instrumentare tiinific etc.) i caracteristicile dumneavoastr personale care sunt cerute de poziia
pe care o solicitai (ex: entuziasm, flexibilitate, atenie la detalii etc.).
Educaia
Studenii n anii terminali vor scrie n CV dac sunt studeni n sistem de stat sau privat,
diploma pe care urmeaz s o obin, disciplina pe care i focalizeaz interesele, universitatea, anul
nceperii facultii, diversele titluri obinute sau spre care aspir.
Nu este necesar s trecei n CV coala primar i liceul absolvit, dect dac au fost instituii
prestigioase. n acest caz, menionai liceul absolvit, diploma obinut, data i specializarea.
Toate etapele educaionale vor fi scrise n ordinea invers a absolvirii lor (cea mai recent
prima).
Aceast seciune are dou subseciuni importante:
- Cursuri relevante n raport cu locul de munc dorit: Putei alege 6-10 cursuri care au
legtur cu obiectivul declarat. Dac unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui, informaii
relevante cu privire la legtura cu obiectivul declarat, explicai separat de ce a fost introdus
n list. Lista va trebui aranjat n ordinea prioritilor, evitnd ns enumerarea haotic.
- Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele etc. pe care le-ai pregtit.
Dac titlul este suficient de expresiv, va fi scris fr a fi date explicaii suplimentare.
Experiena IT&C
Vor fi menionate att cunotinele teoretice, ct i cele practice. Poate fi realizat un tabel cu
seciunile: Hardware, Operating Systems, Software, Limbaje de programare.
Experiena profesional
CV-ul cronologic este cea mai acceptat form pentru sublinierea experienei profesionale.
Dac nu putei s subliniai punctele dumneavoastr forte nc de pe prima pagina, ncercai un CV
cronologic modificat. Dac nici acesta nu ajut, ncercai CV-ul funcional.
Cercetare tiinific, certificare
Prezentai o list a calificrilor, innd cont de obiectivul postului. Dac adugai i date,
ordinea va fi cea invers cronologic.
Premii, burse
Menionai numele premiului, numele instituiei care v-a acordat premiul i data. Ordinea
premiilor va fi invers cronologic.
Afilieri profesionale
Vor fi prezentate numai cele care au relevan pentru poziia solicitat.
Articole publicate
Vor fi menionate numai articolele aprute n revistele care ar trebui s prezinte interes
pentru angajator. Menionai ce anume a fost publicat i ce a fost trimis spre publicare, documentele
pe care le-ai prezentat ca invitat special n cadrul unor conferine, seminarii etc.
Dac lista este foarte lung, menionai numai materialele relevante pentru postul solicitat.
Limbi strine
Menionai n primul rnd limbile strine n care putei vorbi fluent i n care putei s v
desfurai activitatea. De asemenea, menionai dac putei vorbi i/sau scrie n limba respectiv.
Activiti/ interese
Activitile desfurate ca voluntar pot fi incluse n mai multe moduri, n funcie de mesajul
pe care vrei s-l transmitei. Putei include activitile de voluntariat n aceast seciune dac vrei
s demonstrai modul de petrecere a timpului liber. Dac vrei s subliniai chiar activitile n
cauz, putei crea o seciune separat numit "Activiti voluntare" n care vei putea meniona i
organizaiile n care v desfurai activitatea de voluntar, contribuiile pe care le aducei etc.
Fiecare punct din lista dumneavoastr trebuie s nceap cu un verb.
Putei include activitatea de voluntariat i n cadrul seciunii care descrie experiena de
munc dac activitile prestate v pot crea avantaje.
41
Virgil NICULA
Prezentarea activitilor de va face n ordine invers cronologic.

La finalul acestei seciuni putei include interesele dumneavoastr (ex: hobby-uri, sporturi
sau activiti relaxante). In general, angajatorii vor s tie cum v petrecei timpul liber (ex: n
activiti independente/de echip etc.).
Referine/ mapa personal
Aceast seciune are un caracter opional.
Adugai numele persoanei care v recomand dac ea este bine cunoscut de ctre
angajator. El va dori s v ntlneasc datorit prezenei respectivei persoane.
Fr nume de referin n CV va trebui s v prezentai singur n faa angajatorului. Trebuie
s tii c, n general, persoanele care v dau referinele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile.
Persoana aleas s v dea referinele trebuie ntrebat dac accept folosirea numelui su n CV.
Dac un angajator cere o map personal (ex: grafic design, proiectare) va trebui s o
prezentai, realizarea acesteia necesitnd ns timp.
Alte sfaturi pentru ntocmirea unui curriculum vitae:
Putei omite informaii personale ca: vrsta, naionalitatea sau starea civil.
Nu scriei "Curriculum Vitae" sau "Resume" la nceputul CV-ului dumneavoastr i nici data la
care acesta a fost ntocmit.
Asigurai-v c numele dumneavoastr este scris n partea de sus a fiecrei pagini.
Includei numrul paginilor pe toate paginile cu excepia primei, de preferat n partea de sus a
paginii.
Verificai prima form pentru acuratee. Verificai dac nu ai omis ceva. Verificai ultima form
pentru greeli chiar nainte de a o tipri.
Pstrai toate notiele pe care le-ai folosit la realizarea CV-ului.
Actualizai CV-ul dumneavoastr.
42
Virgil NICULA
MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ROMN)

Numele i prenumele
Adresa Numr de telefon fax, e-mail

Obiectiv
[Descriei pe scurt obiectivul personal]
Experiena
19982007
Xxx SRL
Funcia
Am realizat .
Am propus i ndeplinit
Am proiectat i condus i rezultatul a fost
19941998
Xyz SRL
Funcia
Am realizat .
Am propus i ndeplinit
Am proiectat i condus i rezultatul a fost
Studii
ASE Bucureti
19901994
Facultatea de Comer
Media de absolvire 9,50
Abiliti
Limba englez:
Vorbit - excelent
Scris - foarte bine
Pasiuni
Cltoriile, animalele, pescuitul
43
Virgil NICULA
MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ENGLEZ)

Deborah Greer
Address
Phone, fax, e-mail
Objective
Experience
19962007
Arbor Shoes Southridge, WA
National Sales Manager
Increased sales from $50 million to $100 million.
Doubled sales per representative from $5 million
to $10 million.
Suggested new products that increased earnings
by 23%.
19851995
Ferguson and Bardell Southridge,
WA
District Sales Manager
Increased regional sales from $25 million to $350
million.
Managed 250 sales representatives in 10 Western
states.
Implemented training course for new recruits speeding profitability.
19801984
Duffy Vineyards
Southridge, WA
Senior Sales Representative
Expanded sales team from 50 to 100
representatives.
Tripled division revenues for each sales associate.
Expanded sales to include mass market accounts.
Education
19761979
Interests
Southridge State University
B.A., Business Administration and Computer

Science.
Graduated Summa Cum Laude.
Southridge Board of Directors, running, gardening,

carpentry, computers.
Tips
44
Virgil NICULA
NTREBRI RECAPITULATIVE
1.
2.
3.
4.
5.
Enumerai principalele legi de manipulare interpersonal

Care sunt cele mai frecvente ntrebri adresate n cadrul unui interviu?
S se ntocmeasc un CV i o scrisoare de intenie.
Care sunt elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie?
Enumerai care sunt regulile de baz pentru un interviu.
TESTE DE EVALUARE
1. Care lege de manipulare interpersonala spune ca: atunci cnd cineva ia o poziie,
verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n
consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului:
a. legea coerentei
b. legea dovezii sociale
c. legea simpatiei
d. legea reciprocitii
2. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfel:
dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb
a. legea coerentei
c. legea simpatiei
3. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfel:o
persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe
care o cunoate i o stimeaz
a. legea coerentei
c. legea simpatiei
4.Care dintre urmtoarele elemente nu trebuie s fie n coninutul unei scrisori de intenie?
a. solicitarea efectiv a postului pe care l dorii
b. meniuni legate de activitatea, prestigiul firmei
c. manifestarea ncrederii c angajarea va fi de bun augur pentru ambele pri
d. enumerarea locurilor de munc anterioare
5. Care dintre urmtoarele tipuri de scrisori de intenie se trimit pentru o poziie precis (
locuri de munc anunate)
a. broadcast letters
b. cover letters
c. scrisori de mulumire
d. scrisori ca urmare a respingerii candidaturii
45
Virgil NICULA
TESTE DE EVALUARE
1. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfelunul
dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect, const n a urmri ceea ce
consider ceilali c este corect
a. legea coerentei
c. legea simpatiei
2. Care dintre urmtoarele informaii nu trebuie incluse ntr-un CV?
a. evidenierea realizrilor
b. sumarul calificrilor
c. experiena IT&C
d. informaii despre salariu
3. Care dintre urmtoarele nu reprezint un element al procesului de comunicare_
a. mesajul
b. codul
c. feed-back-ul
d. empatia
4. Dup participarea indivizilor la procesul la comunicare, comunicarea se clasific n:
a. comunicare omogen i comunicare heterogen
b. comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal i comunicare de mas
c. comunicare direct i comunicare indirect
d. comunicare incidental, comunicare consumatorie i comunicare instrumental
5.Dup instrumentele folosite, comunicarea poate fi:
a. Comunicare verbal, nonverbal i paraverbal
b. comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal i comunicare de mas
c. comunicare direct i comunicare indirect
d. comunicare incidental, comunicare consumatorie i comunicare instrumental
46
Virgil NICULA
CAPITOLUL II : NEGOCIEREA
Obiective
cunoaterea etapelor procesului de negociere
cunoaterea i nsuirea principalelor tactici i tehnici de negociere
cunoaterea modalitilor de negociere a contractelor
Rezumat
n acest capitol sunt prezentate principiile de baz n procesul negocierii, greelile pe care le
fac managerii n mod curent n procesul de negociere, etapele procesului de negociere (pregtirea
negocierii, negocierea efectiv, ncheierea negocierii).
n partea a doua sunt descrise principalele tactici i tehnici de negociere, precum i
negocierea contractelor.
Cuvinte cheie: procesul de negociere, tactici i tehnici de negociere
2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE
"S nu negociem niciodat fr fric. Dar s nu ne fie niciodat fric s negociem" - J. F.

Kennedy
Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c realizeaz,
n cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile participante
interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai multe probleme aflate
n discuie.
n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept: o aciune, prin
care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc. sau o
aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri.
n Dicionarul de Economie Politic se definete noiunea de negociere colectiv, n sensul
de tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun.
Dicionarul diplomatic definete conceptul de negociere prin prisma importanei acesteia n
acest domeniu de activitate, respectiv: o funcie central a diplomaiei i mijlocul cel mai
important i mai eficient de rezolvare pe cale panic a diferendelor i conflictelor internaionale,
indiferent de natura i amploarea acestora.
Din punct de vedere economic, n general i al comerului, n particular, negocierile
reprezint o serie de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un
deziderat economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale.
Autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale - uzane i
protocol definesc negocierea ca fiind forma principal de comunicare, un complex de procese, de
activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli
parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri3.
3
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic,
Bucureti, 2000.
47
Virgil NICULA
Domenii ale negocierii comerciale:

Negocierea n domeniul bunurilor de investiii:
- fazele procesului de vnzare: argumentarea i demonstraia, tratarea obieciilor, finalizarea
etc.
- tehnici de negociere: analiza tranzacional, tehnici de tratare a obieciilor (Funny Money)
.a.
Negocierea n domeniul bunurilor de consum:
- fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor, argumentarea i
demonstraia, tratarea obieciilor .a.
- tehnici de negociere: tehnici de tratare a obieciilor (Tehnica ntrebrilor de retur), analiza
tranzacional, controlul variabilelor .a.
Negocierea n domeniul publicitii:
- fazele procesului de vnzare: abordarea clientului, tratarea obieciilor, finalizarea .a.
- tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (Tehnica excesului de
ncredere), tehnici de tratare a obieciilor .a
Negocierea n domeniul imobiliar:
- fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor, argumentarea i
demonstraia, finalizarea .a.
- tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacional, tehnici de demontare a
miturilor .a.
2.2. PRINCIPIILE DE BAZ N PROCESUL NEGOCIERII
Lucrarea Arta negocierii aparinnd autorilor Jean M.Hiltrop i Sheila Udall prezint o
varietate de idei i materiale care vin n sprijinul managerilor care doresc s devin buni
negociatori, descriind principiile de baz ale negocierii, paii eseniali spre negocierea eficient:
negocierea n cadrul grupurilor i ntre grupuri, problemele legate de negocierile interculturale,
cultura negociatorului.
Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane la Institutul
Internaional de Dezvoltare a Managementului din Elveia, doctor n psihologie, publicnd o serie
de lucrri n domeniul medierii conflictelor de munc i al rezoluiunilor referitoare la conflictele
internaionale, lucrnd muli ani ca negociator n Europa. Sheila Udall este consultant independent
n probleme de educaie, cu o experien de peste 20 de ani n dezvoltarea managementului.
Principiile de baz i implicaiile acestora n procesul negocierii se refer la4:
Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate renuna s intre n discuii
n orice moment;
O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe starea
de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc satisfctoare;
Negocierile de succes implic capacitatea de a determina prin observaie i analiz cel mai bun
mod de convingere i punerea n practic a acelui mod de convingere la momentul potrivit
(negocierea nseamn influenare i convingere, nu constrngere i nfrngere a oponentului);
Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie s fie o lupt pentru supremaia verbal;
Nu toate situaiile garanteaz un tratament specific negocierii: nu trebuie s ncepei negocierile
cnd nu v aflai ntr-o poziie de a negocia, cnd nu avei timp s v pregtii suficient, cnd
suntei prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealalt parte etc.;
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
48
Virgil NICULA
ntruct timpul este un factor foarte important n negociere, trebuie s sesizai n ce punct al
negocierii v aflai i s v planificai aciunile n mod corespunztor; timpul joac un rol
important n influenarea climatului de ansamblu i afecteaz direct rezultatul final al discuiilor;
trebuie s v planificai fiecare micare n procesul negocierii; dac nu avei timp pentru
planificri, atunci nu negociai;
Procesul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este puternic
influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile persoanelor de la masa de
negocieri.
Bazndu-se pe experiena sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat c managerii fac
de obicei urmtoarele greeli n negociere:
- intr n negocieri cu anumite idei preconcepute;
- nu cunosc persoana care are autoritatea final n negociere;
- nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient;
- iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general;
- nu reuesc s avanseze poziii i argumente pline de substan;
- pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar fi timpul i
ierarhizarea subiectelor de discuie;
- nu au rbdare s lase cealalt parte s fac prima ofert;
- ignor importana timpului i amplasrii ca arme n negociere;
- renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas;
- nu tiu cnd trebuie ncheiate negocierile.
Negocierile nereuite se datoreaz unor greeli pe care negociatorii le fac n mod curent,
atunci cnd nu reuesc s ajung la un acord, concretizate n urmtoarele sindromuri5:
a. Sindromul sensului unic
Apare atunci cnd negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap, care sunt
realitile cazului n discuie i care sunt soluiile care se impun. Ei intr n negocieri convini fiind
c cealalt parte va accepta soluiile lor, ei devin un tren ce alearg pe o cale ferat ntr-un singur
sens, fr posibilitatea de a ocoli obstacolele i capcanele care apar pe parcursul negocierii.
Forme de manifestare:
- unul dintre negociatori ncepe negocierile prin prezentarea ntr-o ordine aparent logic a unui
numr de puncte-cheie, care sunt abordate ns n mod mecanic, n vitez, acoperind multe
dintre ele, dar nici unul n profunzime;
- ntreruperi frecvente ale celeilalte pri, n scopul de a o mpiedica s dezbat prea mult un
anumit subiect;
- semne clare de frustrare i neacceptare din partea partenerilor de discuii.
Posibile remedii:
- perceperea ordinii de zi ca un cadru de lucru, care este folositor i ca list de verificare, dar care
nu trebuie s fie respectat tot timpul n mod rigid;
- solicitai celeilalte pri s sugereze subiecte pentru ordinea de zi i formulai un plan mixt de
lucru pentru discuii;
- tratai informaia mai degrab ca pe o ipotez, i nu ca pe un fapt;
- folosii rezumri pe parcursul discuiilor pentru a verifica gradul de nelegere a problemelor
ridicate de cealalt parte;
- ascultai n mod activ i cutai att aluzii non-verbale, de acord, dezacord, surpriz, frustrare ct
i aluzii verbale.
b. Sindromul ctig-pierdere (win-lose)
Negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o
ctige.
5
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
49
Virgil NICULA
refuzul de a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a preteniilor i argumentelor celeilalte

pri;
un numr mare de critici, atacuri la persoan i izbucniri emoionale;
o serie de ntrebri nchise i afirmaii ce conduc la ctigarea bunvoinei cu ajutorul unor idei
preconcepute (exemplu: trebuie s acceptai c... sau nu prei capabil s nelegei c...).
Posibile remedii:
punei mai multe ntrebri deschise pentru a obine punctul de vedere al celeilalte pri;
fii pregtit s ascultai cu adevrat cealalt parte;
evitai intrarea n spirala ascendent aprare-atac;
rezistai la ndemnul de a respinge sau demola fiecare argument al celeilalte pri, chiar atunci
cnd avei dreptate;
cutai subiecte de baz comune;
ntocmii o list cu punctele asupra crora s-a czut de acord i cu cele la care nu s-a ajuns la un
consens.
c. Sindromul mersului la ntmplare

Are loc atunci cnd negocierile sar de la un subiect la altul frecvent, nainte de a ajunge la o
concluzie agreat de ambele pri, sau atunci cnd negocierile revin la acelai subiect fr a aduga
ceva nou discuiei.
- nu exist un rezumat al subiectelor discutate sau al celor asupra crora s-a convenit la sfritul
ntlnirii;
- dac una dintre pri ncearc s fac un rezumat a ceea ce s-a discutat, cealalt parte nu
recunoate a se fi ajuns la o nelegere n vreuna din problemele abordate.
Posibile remedii:
- gndii-v la aspectele problemei nainte de a iniia discuiile;
- amnai ncheierea unui subiect pn se ajunge la o soluie pe deplin acceptat;
- ncercai s obinei ct mai multe informaii despre subiectele ce urmeaz a fi discutate;
- folosii mai multe parafrazri i concluzionri pe parcursul discuiilor pentru a v asigura c
cealalt parte nelege punctul dumneavoastr de vedere;
- alocai-v timp de gndire pe parcursul discuiilor sau obligai cealalt parte s vorbeasc mai
mult;
- investii mai mult timp pentru definirea problemelor n discuie;
- obinei amnri pentru revizuirea discuiilor i continuarea negocierilor;
- acordai o mai mare atenie stabilirii punctelor de discuie pe ordinea de zi nainte de nceperea
tratativelor.
d. Sindromul evitrii conflictului
n aceast situaie, prile nu vorbesc despre aspectele eseniale ale conflictului sau fac
promisiuni nesincere. Cauzele eseniale pot fi urmtoarele: fie una dintre pri nu consider c
problema este suficient de serioas pentru a merita mai mult atenie, fie dorete s-i menin
imaginea de persoan plcut.
- nu se stabilete nici o ordine de zi;
- folosirea ntrebrilor deschise, fr a urmri rspunsurile;
- trecerea rapid la subiecte mai convenabile;
- ajungerea la unele concesii necondiionate;
- propunerile sunt prezentate drept cadou.
Remedii posibile:
- dac conflictul nu este ntr-adevr serios, nu este nevoie de nici un remediu;
50
Virgil NICULA
dac conflictul este serios, ncercai s influenai motivaiile prilor, prin identificarea i
ierarhizarea problemelor;
recunoaterea faptului c renunarea nu conduce neaprat la o soluie mai bun;
folosirea aptitudinilor de culegere a informaiilor pentru a identifica i a conveni asupra unor
aspecte puse n discuie;
acolo unde este necesar, folosii ameninri i promisiuni pentru a obine o angajare n realizarea
unei soluii comune.
e. Sindromul capsulei timpului

Acesta apare atunci cnd negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau contextul n
care are loc negocierea, ca presiune manifestat asupra lor sau a celeilalte pri sau a vechimii
relaiei dintre pri.
- un negociator trateaz ntlnirea cu mai mult gravitate dect cellalt i devine frustrat dac
cealalt parte nu privete lucrurile n aceeai lumin serioas;
- una dintre pri este mult mai ncrcat emoional dect cealalt;
- una dintre pri aduce n discuie un subiect despre care cealalt parte consider c nu are nici o
legtur cu disputa n cauz.
Remedii posibile:
- la nceputul fiecrei sesiuni de negocieri, stabilii clar natura relaiei dintre pri;
- luai n considerare prioritile i presiunile celeilalte pri nainte i pe parcursul negocierii;
- verificai continuu dac punctele de vedere ale celeilalte pri au fost bine nelese;
- ncercai s gsii soluii care pot fi acceptate de ambele pri.
2.3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE
Negocierea se bazeaz pe principiul ctig-ctig, ambele pri avnd de ctigat n urma
discuiilor. Se poate spune c este un fel de "trguial" care trebuie s duc la un compromis.
Flexibilitatea v ajut s nu capitulai n faa unor cerine, greu de acceptat la nceput i s
continuai pentru a ctiga sau s inei cont i de nevoile celeilalte pri. Dac nu se acord atenie
partenerului de discuie, ca s nu mai amintim de respect, discuiile au mari anse s eueze.
Negocierea reprezint un proces n timpul cruia dou sau mai multe pri i disput
anumite elemente - obiectele procesului - pentru c doresc s obin controlul asupra lor. Dei este
vorba de o situaie aparent conflictual, pentru c fiecare vrea s-i satisfac propriile interese
(uneori n detrimentul celuilalt), negocierea se bazeaz pe o strategie ctig-ctig. Aceasta
presupune concesii pentru a obine ceea ce dorii. In acest proces, cel mai puternic nu este
ntotdeauna i ctigtorul negocierii pentru c trebuie s tii s ascultai, s analizai i s oferii
contraargumente serioase.
In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a v ndeplini
scopurile. Intr-o lume ideal, ar fi minunat dac n-ar trebui s renunai la nimic pentru satisfacerea
nevoilor dumneavoastr. Dar pentru c acest lucru nu este posibil, renunai la ceva pentru a obine
altceva n schimb.
Procesul presupune cteva etape - cunoaterea partenerilor de discuie, stabilirea
obiectivelor, nceperea negocierii propriu-zise, exprimarea contraargumentelor, reevaluarea poziiei
i concesiile, acordul de principiu. La nceput, se impune strngerea ct mai multor informaii
despre ofert. Fiecare parte i va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot aprea elemente noi
care nu au fost sesizate pn atunci sau nu au fost luate n considerare. ncepe jocul cererii i al
ofertei. Chiar dac preteniile partenerului de discuie par, iniial, de neacceptat, prin nelegerea
poziiei lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dac se retrage de la "masa negocierii" nici
dumneavoastr nu vei ctiga nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul i modific oferta,
51
Virgil NICULA
venind n ntmpinarea cererii dumneavoastr. De regul, nu vei accepta aceast prim modificare
de poziie i vei reformula cererea, innd cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme
pn la stabilirea unui acord reciproc.
Concesiile sunt necesare pentru ca ambele pri s aib de ctigat. V-ai ciocnit, probabil,
de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei i nu respect regulile jocului.
Procesul de negociere presupune abordarea urmtoarelor probleme:
principiile de baz ale negocierii;
atitudine:
- modelul interaciunii umane; varianta "ctig ambele pri" n opoziie cu celelalte;
- construirea de relaii bazate pe ncredere;
- negocierea bazat pe interes vs schimbul poziional.
comunicare:
- puterea comunicrii verbale i non-verbale;
- ascultarea activ;
- contientizarea propriilor abiliti de comunicator.
etapele procesului de negociere:
- construirea strategiei;
- deschiderea;
- construirea consensului;
- ordonare;
- ncheiere.
stiluri de negociere;
cum s fii un negociator inventiv:
- inventarea de opiuni;
- combinri;
- stpnirea conflictului.
etape pentru a construi o negociere de succes.
Cei mai muli negociatori consider important urmtoarea succesiune de etape ale
procesului de negociere:
Pregtirea negocierii
Exist trei elemente de baz n orice pregtire:
a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de prim linie - cel mai bun rezultat realizabil; un
obiectiv de ultim linie - cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat; un obiectiv int ceea ce ateptai s realizai efectiv;
b) evaluarea cazului celeilalte pri urmrind realizarea urmtoarelor activiti:
- ncercai s stabilii care sunt preteniile celeilalte pri i ce ncearc aceasta s realizeze;
- testai dac n spatele ntrebrilor sau preteniilor se afl de fapt probleme sau griji specifice;
- facei un schimb de date naintea negocierii;
- gndii-v ce fapte sau argumente va folosi cealalt parte n sprijinirea preteniilor sale;
- cutai subiectele eseniale care pot influena derularea i rezultatul negocierii, sau pot cauza
ntrzieri i confuzie pe parcursul negocierii.
c) evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe.
Elaborarea strategiei proprii
Fiecare persoan are abordarea sau stilul su caracteristic atunci cnd este vorba de
rezolvarea unui conflict, fiind caracterizat ca fiind mai mult sau mai puin agresiv dominant,
inflexibil, necinstit, constructiv, binevoitoare, competitiv etc. Corespunztor clasificrii fcute
de Thomas i Kilmann (1974), aceste abordri pot fi grupate n urmtoarele categorii distincte:
a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale ntre
pri i asigurarea faptului c ambele pri i vor realiza scopurile personale, indivizii acionnd
i n interesul prii opuse, ambele pri adoptnd poziia win-win;
52
Virgil NICULA
b) compromis: negociatorul adopt o poziie care implic un ctig redus i o pierdere limitat,
ambele pri adoptnd o poziie mini-win-mini-lose (ctig minim-pierdere minim);
c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu orice
scop, aceasta reprezentnd o poziie lose-win (pierdere-ctig), n care poziia negociatorului
vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose) permind celeilalte pri s nving
(win);
d) autoritate: abordarea conflictului implic parcurgerea etapelor necesare pentru obinerea
asigurrii c obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectrii relaiei dintre pri,
conflictul fiind privit ca o afirmaie ctigtoare sau nectigtoare, ctigul fiind echivalent cu
statutul i competena;
e) evitare: abordarea privete conflictul ca pe o situaie ce trebuie evitat cu orice pre, obiectivele
personale nu sunt realizate, de regul i nici relaiile interpersonale nu sunt meninute; este o
poziie de prsire a negocierii sau lose-win, lsnd celeilalte pri posibilitatea de a nvinge
(win).
Thomas a identificat situaiile particulare n care fiecare stil se potrivete cel mai bine. El a
sugerat c:
Stilul autoritar este cel mai bun cnd:
- se impune o aciune rapid i decisiv (urgene);
- un subiect important solicit aciuni nepopulare;
- cealalt parte va profita de comportamentul nclinat spre colaborare;
- tii c avei dreptate.
Stilul de colaborare este cel mai bun cnd:
- subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri;
- obiectivul se refer la integrarea diferitelor puncte de vedere;
- avei nevoie de druire pentru a face soluia viabil;
- dorii s cldii sau s meninei o relaie important.
Stilul de evitare este cel mai bun cnd:
- subiectele n discuie nu sunt importante;
- exist subiecte mult mai presante de abordat;
- nu exist anse s v realizai obiectivele;
- poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale;
- persoanele implicate trebuie s se calmeze i s-i rectige perspectiva;
- alii pot rezolva conflictul mult mai eficient;
- avei nevoie de timp pentru a culege mai multe informaii.
Stilul conciliant este cel mai bun cnd:
- aflai c greii;
- dorii s fii privit ca o persoan rezonabil;
- subiectele aflate n discuie sunt mult mai importante pentru cealalt parte;
- dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare;
- dorii s minimizai pierderile atunci cnd poziia v este ameninat;
- armonia i stabilitatea sunt mult mai importante.
Stilul de compromis este cel mai bun cnd:
- subiectele sunt importante dar nu v putei permite s fii prea autoritar;
- relaia dintre parteneri este important, dar nu v putei permite s ajutai prea mult;
- trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe;
- trebuie s gsii o soluie avantajoas deoarece acionai sub presiunea timpului;
- este singura alternativ la a nu obine o soluie.
nceperea negocierilor (stabilirea ordinii de zi)
Clarificarea poziiilor celor dou pri
Aceast faz a negocierilor are trei componente:
a) obinerea informaiilor;
b) testarea argumentelor i poziiilor;
53
Virgil NICULA
c) folosirea intervalelor de timp i a amnrilor.

Pentru obinerea unor informaii trebuie adresate urmtoarele tipuri de ntrebri:
- ntrebri deschise pentru a obine informaii generale: Putei s ne spunei mai multe
despre?;
- ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre un anume subiect: Ce ai vrut s
spunei prin?;
- ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple de tipul
da sau nu: Ai primit propunerea noastr?;
- ntrebri ipotetice pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile sau sentimentele
referitoare la un anumit subiect: Cum se va schimba preul dumneavoastr, dac vom mri cu
10% comanda noastr ?.
Testarea argumentelor i poziiilor presupune urmtoarele aciuni:
- nu ntrerupei rspunsurile celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr;
- ncheiai fiecare declaraie cu o ntrebare direct;
- spunei numai ceea ce este necesar;
- ntocmii n mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;
- evitai s fii condui pe un drum fals;
- nu oferii niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb.
Negocierea efectiv
Aceast etap cuprinde:
a) obinerea concesiilor;
b) depirea impasurilor;
c) ncercarea de o obine un acord.
Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile i sugestiile, promisiunile,
ameninrile, explicaiile, rugminile, criticile, ntrebrile conductoare, scuzele, reflexiile,
amnrile, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc.
ncheierea negocierii
Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai:
a) formularea unui acord;
b) asigurarea aplicrii lui;
c) trecerea n revist a experienei dumneavoastr de negociator.
2.4. TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE
Cunoaterea tehnicilor de negociere v ajut s meninei situaia sub control.
"Tehnica mandatului linitit" presupune obinerea unei atitudini cooperante din partea
partenerului printr-o poziie neagresiv.
Prin "tehnica scurtcircuitrii" vei evita partenerii care v ridic probleme prea mari.
In momentul n care discuiile par s se mpotmoleasc, se adopt "tehnica abaterii
ateniei". Schimbai subiectul sau luai-l pe partener prin nvluire pentru a amna luarea unei
decizii.
Dac l vei surprinde pe interlocutor, cerndu-i concesii irealizabile, nseamn c atunci
recurgei la "tehnica negocierii sterile".
Prin "negocierea n spiral", planurile jocului cerere-ofert sunt abordate mereu de la un
alt nivel, superior celui precedent.
Prin "tehnica ostaticului" prezentai un pachet de oferte incomplet, pentru a negocia
ulterior elementele care lipsesc, de fapt o modalitate de a obine avantaje suplimentare.
Dac discuiile se poart ntr-un cadru neadecvat, n condiii fizice deosebite, adoptai
"tehnica obosirii partenerului". La fel ca n cazul unor edine lungite la infinit, avei avantajul c
tii dinainte ce va urma i jucai pe teren propriu.
54
Virgil NICULA
"Tehnica ultimatumului" urmrete schema - "Dac nu accepi oferta mea, m retrag. Nu

mai avem ce discuta." Aceast tactic inflexibil se poate aplica n cazul n care unul dintre
parteneri se afl ntr-o poziie net superioar.
Pentru a reui s obinei un profit mai mare dintr-o negociere, dei partenerii nu vor s
cedeze aa de uor, putei pune n practic "tehnica salamului". Nu vei adopta o poziie agresiv,
de tipul "totul sau nimic", ci v vei lupta pentru cte o "felie", pn ce ntreg "salamul" (obiectivul)
va fi al dumneavoastr.
Dac la negociere particip o echip, unul dintre membri poate juca rolul de persoan
reconciliant. "Tehnica omul bun - omul ru" presupune ca personajul "bun" s pstreze o
atitudine deschis, s se arate dornic de a ncheia contractul, pe cnd "rul" pare intransigent i nu
face nici o concesie. "Omul ru" pleac, intenionat, un timp oarecare de la locul negocierii. "Omul
bun" vine cu o ofert care este mai mult dect acceptabil pentru partenerii de discuie. Acetia vor
ncheia afacerea, gndindu-se c dac "omul ru" apare n scen nu vor putea obine nici mcar att.
Dac, ns, partenerii se prind de truc, negocierea poate eua.
Atunci cnd v stabilii strategia, nainte sau n timpul negocierii, gndii-v c i partenerii
dumneavoastr s-ar putea s cunoasc aceste tehnici. Aadar, trebuie s v adaptai strategia la jocul
lor, pentru a v atinge scopul propus.
n lucrarea Negocieri comerciale - uzane i protocol autorii prezint urmtoarea tipologie
a tacticilor i tehnicilor de negociere6:
tactici de asociere;
tactici i tehnici imorale (oferta fals; mituirea; neglijena; tactica faptului mplinit, tactica
omul care lipsete, tactica ostatecului);
tactici i tehnici de hruire a partenerului (tactica schimbai negociatorul, evitarea partenerului
de afaceri, tactica biat bun-biat ru, schimbarea tacticii de negociere etc.);
alte tactici de negociere (escaladarea; tactica ai putea mai mult dect att; cumprai acum;
negociai mai trziu; tactica optimizatorului; tactica nvinovirii reciproce - big-pot;
confesiunea; limbajul corpului; tactici de rezisten etc.)
n lucrarea Manual de comunicare i negociere n afaceri tefan Prutianu descrie
urmtoarele tactici i trucuri de negociere7:
Moara hodorogit - tactic de negociere care-i doboar i pe cei ncercai. n esen, aceast
tactic se bazeaz pe taca-taca, adic pe repetarea insistent i stereotip a unei solicitri
formulate n termeni afirmativi.
Puterea de a spune Nu.
Tactica lui Da dar - genul de tactic verbal care poate evita pe Nu.
Diplomaii, ca i negociatorii buni, spun rareori Nu.
Nu este perceput, adesea, ca o negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete n cellalt,
prezentnd riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia; Nu irit i nveruneaz, este lipsit
de delicatee, oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai. Secretul lui Da...dar... este acela c
permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o
contrazicere direct a opiniei acestuia.
Piciorul-n-prag - tehnic de manipulare psihologic minor. Conform acestei tactici, pentru
a determina pe cineva s fac o concesie major, nu-i cerei acest lucru de la nceput; mai nti,
punei doar piciorul n prag, cerei doar un deget i nu toat mna; astfel, ua poate rmne
ntredeschis unei cereri ulterioare.
Zmbeti i ctigi - cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin!
Time-out - cnd negocierea tinde s scape de sub control, cnd v simii obosit, presat sau
gata s fii nfrnt, cerei o pauz.
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic,
Bucureti, 2000.
7
tefan Prutianu - Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II - Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000.
55
Virgil NICULA
Tactica ascultrii - a asculta cu rbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o
tactic eficace de negociere, atunci cnd lipsesc informaiile i puterea.
Ua trntit n nas- numit de negociatori i tehnica retragerii dup refuz. Conform acestei
tehnici, pentru a crete ansele de a obinede la cineva o anumit favoare, vei cere mai nti o
alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vei fi refuzai.
Abia dup refuz, cnd vi s-a trntit ua n nas, vei reveni cu solicitarea pe care o aveai n
vedere de la nceput.
Tactica falsei oferte - deschidere cu minge nalt sau, dup caz, cu minge joas
n prima faz cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina
concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, gsete motive
pentru a-i modifica oferta iniial, apoi, ncepe trguiala, prin care foreaz vnztorul s
accepte oferta nou, de regul mult mai modest.
Intoxicarea statistic
Cu puin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere
prezentat, intoxicat cu informaie autentic i inatacabil (la prima vedere), dar trunchiat,
adversarul avnd sentimentul c nu i-a pregtit suficient lecia i runda de negocieri.
Vnzarea n trei pai
Este o tactic de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o extrem la alta i pe aciunea
legii psihologice a contrastului, fiind compus din trei pai:
- propunei, mai nti, un produs de cea mai bun calitate, dar cotat la preul cel mai ridicat;
- revenii cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de aceast dat, dar de calitate slab;
- propunei un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre
intermediar.
Implicarea senzorial - decizia de cumprare o iau organele de sim.
Abordarea personalizat
Adaptarea mesajului de abordare i argumentare la tipul de client reprezint o alt cerin a
prezentrii eficace a vnzrilor i o tehnic de negociere de mare subtilitate.
Demontarea obieciilor
Cnd clientul ncepe s fac obiecii, vnzarea se afl deja pe direcia bun; n majoritatea
cazurilor n care vnztorul face efortul de a depi obieciile clientului, vnzarea are loc i
cumprtorul pleac mulumit.
Tactica reprezentantului
Aceast tactic impune ideea c negociatorul are mandat limitat numai pn la un anumit nivel
de competen, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, urmrind fragmentarea
procesului de negociere n mai multe faze, unde particip negociatori diferii.
Tactica alternrii negociatorilor
Pe parcursul negocierii sunt introdui, pe rnd, ingineri, merceologi, juriti, contabili etc.,
crendu-se o presiune psihologic fa de care partenerul prefer s negocieze doar cu eful echipei
i s accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia.
Presiunea timpului
Aceast tactic aduce adversarul n criz de timp, folosind orice tertipuri i manevre de
tergiversare, ocolire i amnare (invocarea lipsei unor documente, a strii sntii cuiva, a nevoii
unor expertize, plecrile n concedii, nevoia unor deplasri urgente etc.).
2.5. FUNCIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI
"Succesul negocierii este o ndemnare. Ca orice ndemnare, poate fi nvat i poate fi
mbuntit" - Gerard Nierenberg.
Funcia principal a negocierii nu este de a schimba mintea cumprtorului, ci de a-l lsa s
vad posibilitatea de a-i satisface nevoile sale cu ajutorul produselor n cauz. Plecnd de la
56
Virgil NICULA
aceast idee de baz se poate afirma c procesul de negociere ncepe de fapt cu mult nainte ca
ntlnirea s aib loc. Pregtirea anterioar ntlnirii este o parte esenial a procesului de negociere.
Problemele de care trebuie s se in cont pentru pregtirea negocierii sunt:
examinarea subiectului avut n vedere n cadrul negocierii;
obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal i maximal;
ntocmirea agendei - foarte important pentru ordonarea ideilor i a punctelor ce trebuie
abordate; aprecieri pe termen scurt i lung;
poziia avut - care sunt punctele forte i punctele slabe?; ce concesii se pot face?;
cunoaterea temeinic a cumprtorului;
folosirea experilor - cunoaterea momentului n care este nevoie de ajutor profesionist,
studierea regulilor i reglementrilor internaionale n vigoare din domeniul respectiv;
studierea avantajelor negocierii n echip sau de unul singur.
Negocierile care se finalizeaz ntr-un contract de export vizeaz elemente ca: pre, cantitate,
calitate, termen de livrare, modalitate de plat, alte condiii de livrare.
Pe scurt, exist trei faze care se succed i anume:
- pre-negocierea este prima faz care debuteaz odat cu prima comunicare i include
pregtirea negocierii, prezentarea i promovarea produsului;
- negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea clar a interesului cumprtorului
i se concretizeaz prin ncheierea unei nelegeri de regul scrise;
- post-negocierea (urmrirea realizrii contractului) ncepe din momentul semnrii actului de
ctre pri i ine pn n momentul livrrii mrfii, achitrii ei i stingerii tuturor obligaiilor.
Aptitudinea de a negocia are la baz nu numai uurin i talent dar i o excelent motivaie
moral i financiar. Este de asemenea cerut un grad nalt de profesionalism, deci pentru vnzarea
produselor n strintate trebuie folosii profesionitii firmei deoarece acest "rzboi" este prea mare
pentru a fi ncredinat amatorilor.
Negociatorul (vnztorul) trebuie s cunoasc bine caracteristicile partenerului, pentru a
stabili un mod corect de abordare.
Exist mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbre, impulsiv, ezitant, cumptat, tcut,
nchis, circumspect, temporizator, nemulumit, cu prejudeci. Acestea se pot observa i din gesturi,
atitudini, mimic.
De asemenea, trebuie s se in cont i de particularitile naionale. De exemplu, un
partener din SUA dorete o negociere de scurt durat, stilul de vorbire i gesturile sunt libere,
afieaz o prietenie superficial, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este
rapid. Un partener din Japonia dorete o negociere minuioas, de lung durat, stilul de vorbire
este rapid, gesturile i mimica reinute, are un mare interes pentru protocol, predominant este
curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din America Latin dorete o negociere
lung, este expansiv, vesel, liber n exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol i o
vitez de decizie mic.
Vnztorul (negociatorul) trebuie s aib o serie de caliti, printre care: uurina n
exprimare, temeinica pregtire pentru problema abordat, cunoaterea unei limbi strine de
circulaie internaional, capacitatea de stpnire de sine, capacitatea de a menine simul
proporiilor, de a se concentra asupra problemelor eseniale, prezena atractiv, simul umorului,
tact, cunotine avansate de cultur general i abilitate de a lucra cu oameni de diferite naionaliti,
religii, culturi8.
Studiile arat c primul lucru pe care un cumprtor l cumpr este impresia asupra
angajamentului vnztorului fa de el (o chestiune de emotivitate), urmat de cumprarea
"renumelui companiei" (un amestec de emotivitate i raionalitate). La sfrit, dar nu pe ultimul loc,
clientul cumpr produsul ca o combinaie final a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o
aciune, n principal, bazat pe raionalitate).
8
Mircea Malia - "Teoria i practica negocierilor", Editura Politic, 1972.
57
Virgil NICULA
2.6. NEGOCIEREA CONTRACTELOR

a. Termene n procesul negocierii contractelor
Pentru toate etapele procedurii de negociere a contractelor, participanii trebuie s respecte
anumite termene pentru rspunsul la ntrebri, trimiterea formularelor completate etc. Aceste
termene au funcia de a garanta c procedura de negociere se desfoar regulat i pentru ca aceasta
s aib loc ntr-un timp ct mai scurt. Dac aceste termene nu sunt respectate i aceasta fr un
motiv ntemeiat, procedura de negociere se poate ntrerupe.
b. Etape n negocierea contractelor
Negocierea contractului presupune o serie de etape:
1. completarea formularului de contract;
Formularul de contract pe care trebuie s-l completeze toi participanii furnizeaz toate
indicaiile necesare pentru redactarea contractului. Contractul fixeaz ansamblul dispoziiilor
juridice, administrative i financiare pe baza crora se execut lucrrile.
2. prezentarea datelor financiare;
Toate cheltuielile legate de lucrrile de cercetare trebuie s figureze pe formularul de
contract. Repartiia trebuie s se efectueze ntre costurile manoperei, costurile de utilizare a
echipamentelor, costuri generale, costuri de transport etc. Aceste date financiare sunt incluse n
contract alturi de o descriere detaliat a proiectului n anexa tehnic. Coninutul tehnic i costurile
indicate n contractul final pot diferi de ceea ce a fost indicat n propunerea original. In cursul
procedurii de negociere a contractului, se iau n considerare comentariile evaluatorilor care au
examinat propunerea.
3. redactarea contractului;
Pentru proiectele acceptate cu puine sau fr modificri, redactarea contractului este foarte
simpl. Pentru proiectele mai complicate, procedura de negociere poate dura mai multe luni n
funcie de modificrile tehnice sau financiare cerute i de viteza cu care membrii respectivului
proiect se pun de acord.
4. prima reuniune;
Unele programe invit coordonatorii de proiect la o reuniune preliminar naintea nceperii
negocierii contractului.
5. ultima reuniune;
Coordonatorii proiectului trebuie s stabileasc ultimele detalii ale contractului participnd
cu un proiect al formularului de negociere de contract.
6. semnarea contractului;
Contractele se semneaz ntr-o singur limb, aleas de partenerii de contract.
7. nceperea contractului.
Cheltuielile efectuate de contractani pot fi preluate n cadrul contractului numai dup data
nceperii acestuia. Cheltuielile fcute n cursul fazei de negociere, de exemplu cheltuielile de
cltorie pentru reuniunile preliminare, nu sunt n general acoperite de contracte.
Pentru a facilita comunicaiile i procedura de negociere, numrul de participani principali
trebuie redus la minimum. Participanii au interesul s fixeze termene foarte stricte pentru
transmiterea informaiilor coordonatorului de proiect. Coordonatorii de proiect trebuie s se
asigure c munca pregtitoare este efectuat astfel nct negocierea contractului s se deruleze n
condiii ct mai bune. O mare parte a ntrzierilor n negocierea contractului se datoreaz vitezei
reduse de comunicare ntre parteneri.
Momentul i locul de transfer al proprietii mrfii pot i diferite de momentul i locul
transferului riscurilor de la vnztor la cumprtor, iar acest fapt este reflectat ntr-o gam variat de
condiii de livrare i uzane comerciale, a cror cunoatere faciliteaz negocierea i ncheierea
contractelor comerciale internaionale.
58
Virgil NICULA
INCOTERMS reprezint un set de reguli internaionale pentru interpretarea celor mai

utilizai termeni comerciali din comerul internaional.
Pentru prima dat termenii INCOTERMS au fost publicai n 1936 de Camera Internaional
de Comer de la Paris. Ulterior, aceste reguli au fost modificate n 1953, 1967, 1976, 1980, 1990 i
2000 pentru a le pune n concordan cu practica comercial curent.
Cele 13 reguli definesc cele mai importante responsabiliti ale vnztorului i
cumprtorului n contractele comerciale internaionale, fiind recunoscute ca standarde
internaionale de ctre autoritile vamale i alte autoriti n toate rile cu o bogat tradiie n
comerul internaional.
Cu toate c aplicarea INCOTERMS este facultativ, majoritatea antreprenorilor le folosesc
pe larg deoarece permit interpretarea unitar a termenilor comerciali. Incorporarea lor n contractele
comerciale internaionale reduce riscul nenelegerilor la care s-ar putea ajunge sau al complicaiilor
de ordin juridic. In plus, aceti termeni nu favorizeaz nici o ar anume.
Necesitatea existenei i a mbuntirii lor este evident n condiiile n care mrfuri din ce
n ce mai variate sunt vndute ntr-un numr crescut de ri i n cantiti din ce n ce mai mari, n
paralel cu creterea riscurilor nenelegerilor i a litigiilor costisitoare datorate n principal redactrii
defectuoase a contractelor de vnzare-cumprare internaionale.
nc de la intrarea lor n vigoare, teoreticienii atrgeau atenia asupra nenelegerilor ce
puteau aprea datorit coexistenei att a lui INCOTERMS 1990 ct i a lui INCOTERMS 2000,
sftuindu-i pe comerciani ca ori de cte ori se are n vedere un termen INCOTERMS, s se
specifice din ce an este.
In funcie de tipul de transport la care se refer, se disting:
pentru transportul maritim: FAS, FOB, CFR, CIF, DES, DEQ
pentru celelalte tipuri de transport (terestru, aerian, fluvial, combinat): EXW, FCA, CPT, CIP,
DAF, DDU, DDP.
Fiecare din aceste tipuri exprim coninutul contractului de vnzare-cumprare
internaional de mrfuri. Prin alegerea unei anumite reguli prile recurg la un anumit tip de
vnzare internaional de mrfuri.
59
Virgil NICULA
Modalitil
e de
transport
GRUPA E -EXPEDIERE (obligaii minime pentru vnztor)
Orice
Franco fabric ( locul convenit) modalitate
vnztorul i ndeplinete obligaia de
EXW de transport,
livrare n momentul n care a pus
EX WORKS
inclusiv
marfa la dispoziia cumprtorului, la
transportul
sediul su (uzin, depozit, fabric etc.)
multimodal.
GRUPA F - TRANSPORT NEPLTIT (vnztorul nu-i
asum nici riscurile, nici cheltuielile transportului principal)
Franco cru ( locul convenit) vnztorul i ndeplinete obligaia de
livrare n momentul n care a predat Transportul
FCA - FREE
marfa, vmuit pentru export, n grija aerian i
CARRIER
cruului
desemnat
de
ctre feroviar.
cumprtor, la locul sau punctul
convenit.
Franco de-a lungul vasului (port de
ncrcare convenit) - vnztorul i
Transportul
FAS - FREE ndeplinete obligaia de livrare n
maritim sau
ALONGSIDE momentul n care marfa a fost pus
pe apele
SHIP
de-a lungul vasului, pe chei sau pe
interioare.
lepuri, barje sau pe bac, n portul de
ncrcare convenit.
Franco la bord ( port de ncrcare
Transport
convenit) - vnztorul i ndeplinete
FOB - FREE
maritim sau
obligaia de livrare n momentul n
ON BOARD
pe apele
care marfa a trecut balustrada vasului,
interioare.
n portul de ncrcare convenit.
Semnul
Semnificaia
GRUPA C - TRANSPORT PLTIT (vnztorul i asum

cheltuielile transportului principal, dar nu riscurile )
60
Virgil NICULA
Cost i navlu ( port de destinaie

convenit) - vnztorul trebuie s
plteasc navlul i costurile necesare
pentru aducerea mrfii n portul de
destinaie convenit, dar riscul de
Transportul
CFR -COST pierdere sau deteriorare a mrfii
maritim sau
AND
precum i orice costuri suplimentare
pe apele
FREIGHT
cauzate de evenimente care au avut
interioare.
loc dup ce marfa a fost livrat la
bordul navei se transfer de la
vnztor la cumprtor n momentul n
care marfa trece balustrada vasului n
portul de ncrcare.
Cost, asigurare i navlu (port de
destinaie convenit) - vnztorul
trebuie s plteasc navlul i costurile
necesare pentru aducerea mrfii n
portul de destinaie convenit, dar
riscul de pierdere sau deteriorare a
mrfii precum i orice costuri
CIF - COST, suplimentare cauzate de evenimente Transportul
INSURANCE care au avut loc dup ce marfa a fost maritim sau
AND
livrat la bordul navei se transfer de pe apele
FREIGHT
la vnztor la cumprtor n momentul interioare.
n care marfa trece balustrada vasului
n portul de ncrcare. De asemenea el
trebuie s efectueze asigurarea
maritim care s acopere riscul
cumprtorului de pierdere sau
deteriorare a mrfii n timpul
transportului.
Fracht pltit pn la ( locul de
destinaie convenit) - vnztorul
pltete frachtul pentru transportul
mrfii
la
destinaia convenit.
Orice mod
Riscurile de pierdere sau deteriorare a
de
mrfii, precum i orice alte cheltuieli
transport,
CPT suplimentare cauzate de evenimentele
inclusiv
CARRIAGE
care au loc dup ce marfa a fost
pentru
PAID TO
predata cruului trec de la vnztor
transportul
la cumprtor n momentul n care
multimodal.
marfa a fost predat n custodia
cruului.
CPT
nseamn
c
vnztorul asigur vmuirea mrfii la
export.
61
Virgil NICULA
Fracht i asigurare pltite pn la (

locul de destinaie convenit) vnztorul pltete frachtul pentru
transportarea mrfii la destinaia Orice
CIP convenit, de asemenea el trebuie s modalitate
CARRIAGE
efectueze asigurarea pentru acoperirea de transport,
AND
riscului de pierdere sau deteriorare a inclusiv
INSURANCE
mrfii
n timpul transportului. transportul
PAID TO
Vnztorul ncheie contractul de multimodal.
asigurare i pltete prima de
asigurare. CIP cere ca vnztorul s
asigure vmuirea mrfii la export.
GRUPA D - DESTINAIE (vnztorul i asum att
riscurile ct i cheltuielile transportului principal)
Livrat la frontier ( locul convenit) - Transportul
vnztorul ndeplinete obligaia de feroviar sau
DAFlivrare n momentul n care marfa a rutier, dar
DELIVERED fost pus la dispoziia cumprtorului, poate fi
AT
vmuit pentru export, la punctul i folosit
FRONTIER locul convenit, la frontier, dar nainte pentru orice
de punctul vamal de frontier al rii modalitate
de transport.
limitrofe.
Livrat pe nav ( port de destinaie
convenit) - vnztorul i ndeplinete
obligaia de livrare n momentul in
care marfa a fost pusa la dispoziia Transportul
DES cumprtorului, la bordul navei, maritim sau
DELIVERED
nevmuit pentru import, n portul de pe apele
EX SHIP
destinaie convenit. Vnztorul trebuie interioare.
s suporte toate cheltuielile i riscurile
legate de aducerea mrfii n portul de
destinaie convenit.
Livrat la chei ( port de destinaie
DEQ pltit) - vnztorul i ndeplinete Transportul
DELIVERED
obligaia de livrare n momentul n maritim sau
EX QUAY
care marfa a fost pus la dispoziia pe apele
(DUTY
cumprtorului, pe chei, n portul de interioare.
PAID)
destinaie convenit, vmuit la import.
Livrat taxe vamale nepltite ( locul
DDU de destinaie convenit) - vnztorul i Transportul
DELIVERED ndeplinete obligaia de livrare n maritim sau
DUTY
momentul n care marfa a fost pus la pe apele
UNPAID
dispoziia cumprtorului, la locul interioare.
convenit din ara importatoare.
Livrat taxe vamale pltite ( loc de
destinaie convenit) - vnztorul i Transportul
DDP ndeplinete obligaia de livrare n maritim sau
DELIVERED
momentul n care marfa a fost pus la pe apele
DUTY PAID
dispoziia cumprtorului, la locul interioare.
convenit din ara importatoare.
62
Virgil NICULA
A. FAS - Free Alongside Ship (... named port of shipment )

Franco de-a lungul vasului (... port numit de expediere )
Obligaiile vnztorului:
Termenul FAS indica faptul c vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci cnd
mrfurile au fost depuse de-a lungul navei pe chei, n portul de expediere numit. Aceasta implic
obligaia cumprtorului ca ncepnd din acel moment, s suporte toate costurile i riscurile de
pierdere sau avariere a mrfurilor din acel moment.
FAS impune vnztorului obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul
electronic echivalent, n conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de conformitate
prevzut n contract.
O alta obligaie a vnztorului este aceea de a acorda cumprtorului, la cererea i pe riscul
i cheltuiala acestuia, toata asistena n obinerea oricrei licene de export sau a altei autorizaii
oficiale necesare exportului mrfurilor.
In ceea ce privete contractul de transport a mrfii prin intermediul navelor, vnztorul nu
are nici o obligaie, ntruct att ncrcarea mrfii pe vas ct i navlosirea sunt suportate de
cumprtor.
Asigurarea mrfii revine de asemenea cumprtorului, care trebuie sa ncheie un contract de
asigurare cu o societate de asigurri care s acopere valoarea mrfii plus 10% pentru ntregul
transport internaional al mrfii.
In schimb, vnztorul este obligat s livreze mrfurile de-a lungul vasului numit, la locul de
ncrcare numit de cumprtor, n portul de expediere, la data sau n perioada stipulat i conform
uzanei portuare. Tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n
momentul n care acestea au fost livrate.
El pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost
livrate. La aceste obligaii se adaug plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare
punerii mrfurilor la dispoziia cumprtorului, s asigure cumprtorului documentul uzual care
dovedete livrarea mrfurilor.
Obligaiile cumprtorului:
Pentru vnztor, vnzarea este extern astfel nct cheltuielile de export, tranzit, import n
ara cumprtoare aparin cumprtorului.
Cumprtorul trebuie s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare
internaional de mrfuri, s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de export i import sau
alte autorizaii oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru exportul i importul de
mrfuri i dac este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta ar.
El este obligat s contracteze pe propria cheltuial, transportul mrfurilor din portul de
expediere numit i s preia mrfurile, s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor
din momentul n care acestea au fost livrate.
Dac nu-i ndeplinete obligaiile referitoare la obinerea de licene sau autorizaii, va
suporta toate riscurile suplimentare de pierdere sau avariere a mrfurilor.
Dac omite s-l avizeze pe vnztor cu privire la numele vasului, locului de ncrcare, data
cerut pentru livrare, sau dac vasul numit de el n-ajunge la timp sau nu poate lua marfa sau termina
ncrcarea nainte de data stipulat, va suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor.
Cumprtorul are obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul
n care ele au fost livrate, s dea toate informaiile necesare despre numele vasului, locul de
ncrcare i data cerut pentru livrare, s plteasc (dac nu este altfel convenit) costurile inspeciei
efectuate nainte de expediere.
B. FOB - Free on Board (... named port of shipment)
63
Virgil NICULA
Franco la bord ( ... port numit de expediere)

Potrivit acestui termen, vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci cnd mrfurile
au trecut peste balustrada vasului n portul numit de expediere.
Aceasta implic obligaia cumprtorului de a suporta toate costurile i riscurile de pierdere
sau avariere a mrfurilor din acel punct.
Condiia FOB cere vnztorului s ndeplineasc formalitile pentru export.
Aceast condiie poate fi folosit numai pentru transport pe mare sau pe cale navigabil
intern.
obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n

conformitate cu contractul de vnzare i orice alta dovad de conformitate prevzut n contract;
obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau alt
autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului mrfurilor;
n privina contractului de transport i a contractului de asigurare, vnztorul nu are nici o
obligaie;
obligat s livreze mrfurile la bordul vasului numit de cumprtor, n portul de expediere numit,
la data sau n perioada stipulat i conform uzanei portuare;
tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n momentul n care
acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit;
pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au trecut balustrada
vasului n portul de expediere numit;
pltete toate costurile formalitilor vamale necesare pentru export i toate impozitele, taxele i
alte cheltuieli oficiale pltibile la export;
s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord;
plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare punerii mrfurilor la dispoziia
cumprtorului, s asigure cumprtorului documentul uzual care dovedete livrarea mrfurilor.
Cumprtorul trebuie s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare
internaional de mrfuri, s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau alte
autorizaii oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i dac este
cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alt ar. El trebuie s contracteze, pe cheltuiala sa,
transportul mrfurilor din portul de expediere numit, s preia mrfurile, s suporte toate riscurile de
pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n
portul de expediere numit.
Dac vasul numit de el nu ajunge la timp, nu poate lua mrfurile sau termina ncrcarea
nainte de data stipulat, suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor de la data
convenit sau de la data expirrii perioadei stipulat pentru livrare, cu condiia totui ca mrfurile s
fi fost livrate corespunztor contractului.
Cumprtorul are obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul
n care ele au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit, s dea toate informaiile
necesare despre numele vasului, locul de ncrcare i data cerut pentru livrare, s plteasc (dac
nu este altfel convenit) costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, s accepte dovada livrrii.
64
Virgil NICULA
C. CFR - Cost and Freight (... named port of destination)

Cost i Navlu (... port numit de destinaie)
CFR nseamn ca vnztorul trebuie s plteasc costurile i navlul necesare pentru a aduce
mrfurile n portul de destinaie numit dar i riscul de pierdere sau avariere a mrfurilor precum i
orice costuri suplimentare datorate unor evenimente ulterioare livrrii mrfurilor la bordul navei, se
transfer de la vnztor la cumprtor atunci cnd mrfurile trec balustrada vasului n portul de
expediere.

conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de conformitate prevzut n contract;
obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau o alt
n privina contractului de transport, s contracteze, conform uzanelor, pe propria cheltuial,
transportul mrfurilor la portul de destinaie numit, pe ruta obinuit, ntr-un vas destinat
navigaiei pe mare de tipul folosit n mod normal pentru transportul mrfurilor descrise n
contract;
n privina contractului de asigurare, vnztorul nu are nici o obligaie;
obligat s livreze mrfurile la bordul vasului n portul de expediere numit, la data sau n
perioada stipulat i conform uzanei portuare;
s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord;
plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare punerii mrfurilor la dispoziia
cumprtorului, s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toat
asistena n a obine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise n
ara de expediere i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde pentru importul
mrfurilor i dac este cazul pentru tranzitul lor ntr-o alt ar.
s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri;
s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau alte autorizaii oficiale, s
ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i dac este cazul, pentru
tranzitul acestora printr-o alt ar;
n ceea ce privete contractul de transport, nu are nici o obligaie;
s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au
trecut balustrada vasului n portul de expediere numit;
s accepte preluarea mrfurilor cnd ele au fost livrate, s le primeasc de la cru n portul de
destinaie numit;
obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au trecut
balustrada vasului n portul de expediere numit;
s plteasc toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale, costurile pentru ndeplinirea
formalitilor vamale pltibile la importul mrfurilor;
s accepte documentul de transport;
s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere.
65
Virgil NICULA
D. CIF - Cost, Insurance and Freight (... named port of destination)

Cost, Asigurare i Navlu
Cost, Insurance and Freight nseamn ca vnztorul are aceeai obligaie ca la CFR, la
care se adaug obligaia sa de a procura asigurarea pe mare mpotriva riscului cumprtorului de
pierdere sau avariere a mrfurilor n timpul transportului. Vnztorul contracteaz asigurarea i
pltete prima de asigurare.
Cumprtorul trebuie s ia not ca n conformitate cu condiia CIF vnztorul este solicitat
i s obin o asigurare numai pentru minimum de acoperire. Condiia CIF cere vnztorului s
ndeplineasc formalitile de export.
Aceast condiie poate fi folosit numai pentru transportul pe mare sau pe cale navigabil
intern.

transportul mrfurilor la portul de destinaie numit, pe ruta obinuit, ntr-un vas destinat
navigaiei pe mare de tipul folosit n mod normal pentru transportul mrfurilor descrise n
contract;
n privina contractului de asigurare, vnztorul are obligaia de a obine, pe propria cheltuial,
asigurarea ncrcturii aa cum s-a convenit n contract, asigurare pe care cumprtorul sau
orice alt persoan, avnd un interes asigurabil asupra mrfurilor s o poat reclama direct de la
asigurator i s furnizeze cumprtorului polia de asigurare sau alt dovad de acoperire prin
asigurare. Asigurarea trebuie contractat cu subscriitorii sau cu o companie de asigurri cu bun
reputaie i, n lipsa unei nelegeri exprese contrare, s fie n concordan cu acoperirea minim
a Institutului pentru Clauze privind ncrcturile (Institutul Subscriitorilor din Londra) sau cu
alte clauze similare;
este obligat s livreze mrfurile la bordul vasului n portul de expediere numit, la data sau n
perioada stipulat i conform uzanei portuare;
este obligat s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord
precum i orice alt informaie care s permit cumprtorului s ia masurile necesare prelurii
mrfurilor;
plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare livrrii mrfurilor, s execute pe
propria cheltuial ambalarea cerut pentru transportul mrfurilor organizat de el;
s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toate asistena n a obine
orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise n ara de expediere
i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde pentru importul mrfurilor i dac
este cazul pentru tranzitul lor ntr-o alt ar;
daca nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere,
documentul obinuit de transport pentru portul de destinaie convenit. Acest document trebuie
s cuprind mrfurile din contract, s fie datat n perioada convenit pentru expediere, s
66
Virgil NICULA
permit cumprtorului sa reclame mrfurile de la cru la destinaie si, daca nu s-a convenit
altfel, s permit cumprtorului s vnd mrfurile n tranzit prin transferul documentului ctre
un alt cumprtor sau prin avizarea cruului.

s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import i export sau alte autorizaii
oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i dac este cazul,
pentru tranzitul acestora printr-o alta ar;
trecut balustrada vasului n portul de expediere numit;
s accepte preluarea mrfurilor cnd ele au fost livrate, s le primeasc de la cru n portul de
destinaie numit;
obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au trecut
balustrada vasului n portul de expediere numit, cu excepia cazului cnd ele au fost percepute
de linii regulate de navigaie in momentul contractrii transportului;
s plteasc toate costurile i taxele generate de mrfuri pe timpul tranzitului pn la sosirea lor
n portul de destinaie, precum i costurile de descrcare, inclusiv cheltuieli de barje i cheiaj;
ori de cte ori este ndreptit s stabileasc termenul pentru expedierea mrfurilor i/sau portul
de destinaie, s dea vnztorului suficiente informaii n acest sens;
s accepte documentul de transport;
s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, cu excepia cazului n care acesta
este mandatata de autoritile din ara exportatoare;
s plteasc toate costurile i taxele rezultate din obinerea documentelor sau mesajelor
electronice echivalente;
s ramburseze pe cele pltite de vnztor n acordarea de asisten;
s furnizeze vnztorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea asigurrii mrfii.
E. DES - Delivered Ex Ship (...named port of destination)

Franco Nav Nedescrcat (...port numit de destinaie)
Delivered Ex Ship vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci cnd mrfurile
sunt puse la dispoziia cumprtorului la bordul vasului, n portul de destinaie numit, fr
ndeplinirea formalitilor de import. Aceast condiie poate fi folosit numai pentru transport
maritim sau pe cale navigabil intern.

autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului mrfurilor
i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alt ar;
transportul mrfurilor pe ruta obinuit i ntr-o manier obinuit pn la locul numit, in portul
de destinaie numit;
67
Virgil NICULA
obligat s pun mrfurile la dispoziia cumprtorului, la bordul vasului, la punctul obinuit de

descrcare n portul de destinaie numit, nevmuite la import, la data sau n perioada stipulat n
aa fel nct s poat fi descrcate de pe nav cu echipamentul de descrcare potrivit naturii
mrfurilor;
acestea au fost livrate;
pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost livrate;
alte cheltuielile oficiale pltibile la export i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alt ar
anterior livrrii;
d cumprtorului suficiente informaii despre data estimat a sosirii navei numite precum si
orice alta informaie ceruta care sa permit cumprtorului s ia msurile n mod normal
necesare prelurii mrfurilor;
s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toate asistena n a obine
orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise n ara de expediere
i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde pentru importul mrfurilor;
dac nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere, ordinul
de livrare i/sau documentul obinuit de transport care sa permit cumprtorului s preia
mrfurile.

s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau alte autorizaii oficiale, s
ndeplineasc toate formalitile vamale necesare pentru importul de mrfuri;
s preia mrfurile de ndat ce sunt puse la dispoziia sa;
fost puse la dispoziia sa;
obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au fost
puse la dispoziia sa. Dac nu preia mrfurile suporta toate costurile suplimentare rezultate cu
condiia ca mrfurile sa fi fost livrate corespunztor contractului;
ori de cte ori este ndreptit s stabileasc data n perioada stipulat i/sau locul prelurii, s
dea vnztorului suficiente informaii in acest sens;
s accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;
s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, cu excepia cazului n care acesta
este mandatat de autoritile din ara exportatoare;
s plteasc toate costurile i taxele rezultate din obinerea documentelor sau mesajelor
electronice echivalente;
s ramburseze pe cele pltite de vnztor n acordarea de asisten;
s furnizeze vnztorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea asigurrii mrfii.
Dac prile doresc ca i cumprtorul s ndeplineasc formalitile pentru import i s
plteasc taxele vamale, se folosete meniunea duty unpaid (DDU) n locul meniunii duty
paid (DDP). Dac prile doresc s exclud din obligaiile vnztorului unele dintre costurile
pltibile la importul mrfurilor (de exemplu, TVA) se menioneaz clar: Delivered ex quay,
VAT unpaid ( ... port numit de destinaie ) .
68
Virgil NICULA
F. DEQ - Delivered ex quay (Duty Paid) (...named port of destination)

Franco pe Chei Vmuit ( ...port numit de destinaie)

obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau import
sau alt autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului sau
importului mrfurilor i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alt ar;
transportul mrfurilor pe ruta obinuit i ntr-o manier obinuit pn pe chei, in portul de
destinaie numit. Dac nu s-a convenit un punct sau dac acesta nu este determinat prin practic,
vnztorul poate alege la portul de destinaie numit punctul care corespunde cel mai bine
scopului su;
este obligat s pun mrfurile la dispoziia cumprtorului, pe chei n portul de destinaie
convenit la data sau n perioada stipulat;
acestea au fost livrate;
pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost livrate;
alte cheltuieli oficiale pltibile la export i import i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o
alta ar anterior livrrii;
s dea cumprtorului suficiente informaii despre data estimat a sosirii navei numite precum i
orice alt informaie cerut care s permit cumprtorului s ia masurile n mod normal
necesare prelurii mrfurilor,
dac nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere, ordinul
de livrare i/sau documentul obinuit de transport care s permit cumprtorului s preia
mrfurile;
s furnizeze cumprtorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea mrfii.

s acorde vnztorului, la cererea acestuia, pe riscul i cheltuiala acestuia, toat asistena n a
obine orice licen de import sau alte autorizaii oficiale;
s preia mrfurile de ndat ce sunt puse la dispoziia sa;
fost puse la dispoziia sa;
obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au fost
puse la dispoziia sa. Dac nu preia mrfurile suport toate costurile suplimentare rezultate cu
condiia ca mrfurile s fi fost livrate corespunztor contractului;
ori de cte ori este ndreptit s stabileasc data n perioada stipulata i/sau locul prelurii, s
dea vnztorului suficiente informaii n acest sens;
s accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;
s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, cu excepia cazului n care
aceasta este mandatat de autoritile din ara exportatoare;
69
Virgil NICULA
s acorde vnztorului la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toata asistena n a obine orice
documente sau mesaje electronice transmise sau emise n ara importatoare pe care vnztorul
le-ar putea pretinde pentru punerea mrfurilor la dispoziia cumprtorului n conformitate cu
aceste reguli. Daca prile doresc ca vnztorul s ndeplineasc formalitile vamale i s
suporte costurile i riscurile aferente, trebuie fcut o meniune clar n acest sens. Dac prile
doresc s includ n obligaiile vnztorului unele dintre costurile pltibile la importul
mrfurilor se face meniunea specific: Delivered duty unpaid; VAT paid (...port numit de
destinaie ).
Nouti aduse de INCOTERMS 2000
a) creterea folosinei termenului FCA a determinat ICC s simplifice obligaiile de predare sub
acest termen; modificrile privesc i obligaiile de ncrcare i de descrcare;
b) apare ca o obligaie specificarea unui loc. Anterior, specificarea unui loc nu era o obligaie ci
doar o obinuin;
c) este recomandat ca referirea s se fac la INCOTERMS 2000 ori de cte ori este folosit un
astfel de termen. De exemplu, termenul DAF trebuie ntotdeauna s fie nsoit de referirea la un
loc exact i la ale crui frontiere trebuie fcut predarea;
d) dup definirea termenului EXW, este dat urmtoarea recomandare: Termenul <fabric> nu
trebuie utilizat atunci cnd cumprtorul nu poate efectua direct sau indirect formalitile la
export. In asemenea cazuri trebuie utilizat termenul FCA sub rezerva ca vnztorul accept s
ncarce marfa pe cheltuielile i riscul su.
e) la fel pentru termenul FAS: Termenul FAS impune vnztorului obligaia de a suporta
cheltuielile de export. Este vorba de o soluie total diferit fa de versiunile anterioare cnd
acestea reveneau cumprtorului. Termenul FAS este utilizat exclusiv pentru transportul pe
mare sau pe ci navigabile interioare.
f) pentru FOB se precizeaz: Dac prile nu neleg c marfa este livrat la momentul n care
trece peste balustrada vasului, termenul FCA trebuie utilizat.
g) n acelai mod, ICC face trimitere la CPT n preambulul la CFR, daca marfa presupune un alt
mod de transport dect cel maritim.
h) de asemenea, trimiteri se fac i pentru termenii DAF, DES, DEQ.
NTREBRI RECAPITULATIVE
1.
2.
3.
4.
5.
Care sunt greelile pe car le fac n mod curent managerii n procesul de negociere?
Descriei etapele unui proces de negociere.
Enumerai principalele tactici de negociere.
Descriei principalele tehnici de negociere.
Care sunt principalele clauze care pot fi negociate n cadrul unui contract?
TESTE DE EVALUARE
1. Sindromul sensului unic apare atunci cnd:
70
Virgil NICULA
a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o

ctige
b. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt soluiile care se
impun
c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul
d. prile nu vorbesc despre aspectele esniale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere
2. Sindromul capsulei timpului apare atunci cnd:
a. negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau contextul n care are loc
negocierea
b. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o
ctige
c. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt soluiile care se
impun
a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige
3. Stilul de colaborare este indicat atunci cnd:
a. se impune o aciune rapid i decisiv
b. dorii s cldii sau s meninei o relaie important
c. exist subiecte mult mai presante de abordat
d. alii pot rezolva conflictul mult mai efiecient
4.Care dintre urmtoarele scheme este proprie tehnicii ultimatumului:
a. obinerea unei atitudini cooperante din partea partenerului printr-o poziie neagresiv
b. dac nu accepi oferta mea, m retrag
c. zmbeti i ctigi
d. deschidere cu minge nalt sau dup caz cu minge joas
5. Stilul de evitare este indicat atunci cnd:
a. poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale
b. trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe
c. tii c avei dreptate
d. aflai c greii
TESTE DE AUTOEVALUARE
1. Care dintre urmtoarele enunuri nu sunt adevrate:
a. n cadrul abordrii de tip colaborare, ambele pri adopt poziia win-win
b. n cadrul abordrii de tip compromis, ambele pri adopt o poziie mini win - mini lose
c. abordarea de tip evitare, presupune o poziie de prsire a negocierii sau win-lose
d. abordarea de tip conciliere, reprezint o poziie lose-win
2. n cadrul crei tehnici de negociere se prezint u pachet de oferte incomplet, pentru a negocia
ulterior elementele care lipsesc:
a. tehnica negocierii sterile
b. tehnica ostaticului
71
Virgil NICULA
c. tehnica obosirii partenerului

d. vnzarea n trei pai
3. Sindromul evitrii conflictului apare atunci cnd:
a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige
b. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt soluiile care se
impun
d. prile nu vorbesc despre aspectele esniale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere
3. Stilul de compromis este indicat atunci cnd:
a. trebuie s gsii o soluie avantajoas, deoarece acionai sub presiunea timpului
b. un subiect important solicit aciuni nepopulare
c. exist subiecte mult mai presante de abordat
d. dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare
6. Abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop este de tipul:
a. Colaborare
b. Compromis
c. Conciliere
d. evitare
CAPITOLUL III : TEHNICI DE VNZARE
3.1. CONCEPTUL DE VNZARE

"Dac vrei s cumperi de la noi, vorbim engleza dar dac vrei s ne vinzi ceva atunci trebuie s
vorbeti germana" - Helmut Kohl
Bruno Medicina este unul dintre puinii specialiti europeni n domeniul Programrii NeuroLingvistice, publicnd n revistele Idei de afaceri o serie de articole deosebit de interesante, la
care vom face referire pe parcursul acestui capitol.
Orice ntreprinztor care acioneaz n domeniul comercial tie perfect c succesul st n
capacitatea i posibilitile lui de a gsi clieni dispui s cumpere produsul pe care el l propune.
Calitatea, organizarea i producia nu sunt de nici un folos pn cnd nu gsii pe cineva dispus s
v dea ceea ce dorii (de obicei, bani, dar nu neaprat) n schimbul a ceea ce avei de oferit.
In acelai fel, oricine a gsit timp pentru a reflecta aceste probleme i-a dat probabil seama
c mecanismul vnzare-cumprare nu se limiteaz deloc la tranzacii comerciale: practic, el joac
un rol n toate activitile omeneti. De fapt, de fiecare dat cnd v aflai n orice fel de relaie cu
ceilali, schimbai permanent cte ceva (bani, marf, informaii, servicii, dar i salutri,
complimente, plceri etc.) i bineneles trebuie s convingei interlocutorul c aceast tranzacie va
fi profitabil pentru amndoi.
Nenelegerea a ceea ce nseamn ntr-adevr vnzarea i obiectul ei constituie una dintre
cauzele principale ale falimentului n afaceri.
Mai mult, folosirea cuvintelor vnzare i vnztor atunci cnd chiar nu este cazul creeaz
deseori o confuzie suplimentar.
72
Virgil NICULA
Aadar, vnzarea se definete ca fiind o tranzacie n care ambele pri au schimbat anumite
lucruri despre care au convenit c au aceeai valoare.
Ceea ce se schimb ntr-adevr n orice tranzacie este puterea iar contextul influeneaz
enorm percepia noastr n privina valorii ce se schimb.
Tehnicile de vnzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca
interlocutorul s fie de acord cu valoarea pe care o dai produsului propus i s l gseasc corect i
atrgtor.
Aceast definiie i gsete aplicaie de fiecare dat cnd intrai n legtur cu altcineva i
depete de mult domeniul strict comercial.
Dar nici o tehnic nu este de folos dac nu nelegem exact ce avem de vnzare, aceasta
reprezentnd cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a nelege care este ideea i
utilitatea perceput de client, ceea ce trebuie vndut, obiectul vnzrii fiind numai pretextul.
Pentru a descoperi ideea este necesar o analiz detaliat, astfel:
- Cte persoane i-au cumprat telefon mobil pentru a avea o eficien mai mare n munca pe care
o desfoar?
- Cte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioi?
- Cine i-a cumprat un Mercedes, a apreciat ntr-adevr tehnologia german sau a vrut pur i
simplu s arate c are bani?
- Cine cumpr echipamente de gimnastic, le va folosi ntr-adevr sau vrea numai s spun
tuturor c a ncercat tot posibilul, dar n-a slbit?
Analiza reflect faptul c motivaiile clientului pot s nu aib nici o legtur cu obiectul
respectiv. Pentru orice produs oferit spre vnzare, trebuie s v punei dou ntrebri:
- Ce vindei ntr-adevr?
- De ce cineva ar trebui s-l cumpere?
n cutarea rspunsurilor trebuie s se in cont c ceea ce apare este deseori foarte departe
de realitate.
Se ntmpl deseori s intrai ntr-un magazin pentru a cumpra ceva de care avei nevoie i
tot ceea ce face vnztorul este de a spune preul i de a ncasa banii, deprinzndu-se cu greu dintr-o
alt activitate. Aceast situaie este departe de ceea ce reprezint conceptul de vnzare.
Ca n orice alt tiin, exist o serie de teorii i metode referitoare la vnzare, fiecare cu
adevrurile sale. Dincolo de orice metod, teorie sau sintetizare, esena vnzrii se poate rezuma
ntr-o fraz: descoper ce-i dorete clientul i ajut-l s obin ceea ce-i dorete.
Se desprinde astfel primul principiu general, de referin, acela al schimbului. Cnd se
impun tratative de vnzare, vnztorul i clientul au n minte un obiectiv. ncheierea cu succes a
unei negocieri reprezint, aadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfacie reciproc.
Este destul de simplu s vindei un obiect sub impulsul momentului, fornd vnzarea cu
tehnici de manipulare, dar, dac mai apoi, acesta nu va fi ceea ce i dorete clientul, apare un ir
ntreg de probleme care v vor face s regretai acea vnzare.
n general, o afacere se bazeaz pe ncrederea pe care reuete s o ctige pe propria pia;
dac vindei cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva dect ceea ce i-ai promis, de fapt l-ai
nelat i pierderea pe termen lung este mult mai mare dect ctigul imediat.
Pentru a avea succes, este necesar ca vnztorul s aib un aspect curat i ngrijit, s fie
cordial i amabil, s fie punctual la ntlniri, s nu promit dect ceea ce poate respecta, s in la zi
evidena clienilor, s cunoasc perfect produsul etc. Aceste probleme trebuie rezolvate rapid
deoarece nici o tehnic de vnzare nu mai are efect dac ai ajuns trziu la o ntlnire de afaceri, cu
cmaa ptat sau necunoscnd produsul etc.
Intr-o economie de pia fora de vnzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care
depinde supravieuirea aparatului productiv i dup care se apreciaz eficiena ntregului sistem.
Se pot identifica apte etape fundamentale ale unei operaiuni de vnzare9:
a. Clarificarea obiectivelor clientului
9
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
73
Virgil NICULA
Este cunoscut faptul c nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curnd rspunsul la o
nevoie, deseori nu expres i de multe ori iraional. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficiena,
rapiditatea; nu se vinde o hain ci posibilitatea de a fi elegani, agreai; nu se vinde o main de
splat rufe ci ideea de curenie i economie.
Nu trebuie uitat c persoana cu idei confuze cu care discutai este chiar clientul, care trebuie
ajutat pentru a-i exprima clar propriile dorine.
b. Utilizarea tehnicii reformulrii i pe cea a exemplificrii
Pentru a verifica dac obiectivul clientului a fost bine neles i pentru a obine un prim
acord, trebuie reformulate i sintetizate cerinele sale. Pentru aceasta este suficient s utilizai o
fraz de genul "Dac am neles bine, ceea ce dorii dumneavoastr este..."
Odat nelese dorinele i ambiiile clientului este mai uor s-i proiectai o situaie n care
acestea pot fi satisfcute cu ajutorul produsului oferit. Utilizat la momentul oportun, aceast
tehnic este deosebit de puternic, n primul rnd pentru c ea confirm faptul c ai neles ntradevr care este nevoia clientului i n al doilea rnd, pentru c va determina sporirea dorinei
clientului pentru obiectul respectiv.
c. Sporirea acuitii senzoriale a clientului
Atunci cnd clientul cumpr un obiect, el nu cumpr de fapt obiectul nsui, ci mai
degrab senzaia pe care o ncearc atunci cnd l posed. Astfel, se cumpr stri de spirit i stimuli
senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui vocabular care s
stimuleze imaginaia clientului i s l ajute se amplifice senzaiile pozitive pe care el le coreleaz
cu produsul.
d. Obinerea unui acord condiionat
Reformulnd cererea clientului, prezentai o serie de condiii i ntrebai clientul dac, n
cazul n care vor fi satisfcute, el va ncheia contractul. n caz afirmativ, obinei un prim acord,
limitnd discuia la puine puncte precise, care sunt mai uor de argumentat i reducnd mult
posibilitatea ca i clientul s-i schimbe ideea, gsind n ultimul moment noi obiecii sau noi cerine.
d. Anticiparea obieciilor clientului
Obieciile inspir deseori team, fiind considerate un principal obstacol n calea vnzrii. n
schimb, ele demonstreaz interesul pentru produsul oferit i, dac sunt corect anticipate, reprezint
un ajutor formidabil.
n 90% din cazuri, clientul obiecteaz din ignoran, nesiguran sau pur i simplu din
plcerea de a v pune n dificultate. Pe de alt parte, obieciile sunt ntotdeauna aceleai, indiferent
de client.
Obieciile evident absurde pot fi depite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul
tie c a spus ceva absurd i de aceea accept un astfel de rspuns). Dac o obiecie este serioas i
v pune n dificultate, vei face o impresie mult mai bun dac o vei admite n mod deschis, mai
degrab dect s improvizai un rspuns care s-ar putea dovedi incorect.
e. Raportarea la client
Aceasta este partea cea mai tehnic i mai interesant. Raportarea la client nseamn
ptrunderea n "harta lumii" clientului i utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despre
meninerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicri corecte la toate nivelurile (verbal,
paraverbal, nonverbal), astfel nct clientul s v neleag i s se simt neles.
f. ncheierea oricrei discuii cu un angajament
Indiferent dac vnzarea s-a ncheiat sau nu, pentru a menine relaia cu clientul trebuie s
solicitai o form de legtur pentru viitor: un telefon, o ntlnire, o expediere etc. Dac vnzarea nu
s-a ncheiat astzi, nu nseamn c nu se va realiza n viitor. Dac, n schimb, totul s-a terminat cu
bine, avei un motiv n plus s facei astfel nct clientul s nu se simt abandonat i s tie c poate
conta pe dumneavoastr.
Tehnicile de vnzare nu reprezint dect o parte din tehnicile de negociere care, la rndul
lor, fac parte din marele domeniu al comunicrii. Vorbind despre vnztor i despre produs trebuie
s fii contieni c n orice moment fiecare dintre dumneavoastr vinde ceva, pentru a primi
74
Virgil NICULA
altceva: idei, lucruri, informaii etc. Dincolo de orice tehnic, exist o condiie de care nu poate face
abstracie nici un vnztor, i anume de a crede n produsul pe care l vinde.
Imaginai-v urmtoarea situaie: n timpul unui zbor, un avion de pasageri sufer o avarie i
e nevoit s aterizeze de urgen n plin jungl.
Aterizarea reuete, toi pasagerii scap nevtmai, dar, din nefericire, radioul e distrus i
nu se poate lua legtura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de
meseria avut sau de nivelul de cultur al fiecruia, toi cei aflai n avion s se preocupe de aceleai
lucruri: unde se poate gsi ap, mncare i un adpost sigur pentru a petrece prima noapte ferii de
fiarele slbatice. Toat energia lor va fi canalizat pentru rezolvarea acestor probleme.
La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri s se organizeze pentru a cldi un
adpost mai confortabil i pentru a gsi surse de ap i hran. Apoi, dup ce i aceste nevoi vor fi
satisfcute, oamenii vor ncerca s se cunoasc mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei,
ncercnd, n acelai timp, s-i mbunteasc situaia individual: o hain mai bun, o saltea, o
ptur etc. De abia acum, dup ce au avut loc toate aceste aciuni, este de presupus c, ateptnd s
vin ajutoarele, fiecare se va dedica activitii care i place cel mai mult: s citeasc o carte, s joace
ah, s discute despre fotbal etc.
Aceast situaie este un exemplu al piramidei nevoilor a psihologului Abraham Maslow.
Teoria sa este foarte cunoscut, ntregul concept al vnzrii bazndu-se pe satisfacerea nevoilor.
. Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hran, de siguran personal),
psihologice (apartenena la un grup, recunoaterea capacitilor proprii) sau de autorealizare (nevoi
crora individul se dedic dup ce i-a satisfcut problemele de supravieuire).
Astfel, dup Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul ncercrilor lor de ai satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor
nevoi ntr-o secven numit ierarhia nevoilor omeneti, ncepnd de la nivelul elementar pn la
cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: hran, reproducere, adpost, odihn etc.
2. Nevoi care in de siguran i protecie: stabilitate, protecie, loc de munc, pensie, asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de ctre grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care in de ego: respect din partea celorlali, recunoatere, rspundere, importan.
5. Nevoi care in de autorealizare: satisfacie personal, atingerea propriilor obiective, realizarea
propriilor aspiraii.
Odat ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfcut, ea nu mai este o for motivant, dar
va fi nlocuit de o nevoie de nivel superior. De exemplu, dup ce ai rezolvat pentru moment
problema hranei sau a mbrcminii, intr n joc nivelul doi, adic ncepei s v gndii cum putei
s v garantai c aceste nevoi vor fi satisfcute i pe viitor.
Pn cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisfcut, omul nu este motivat de o nevoie de
nivel superior. Este o observaie crucial, nu numai pentru ceea ce nseamn tehnicile de vnzare, ci
i pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident c, dac nu avei mncare, puin
v pas de prieteni sau de cultur. Dar de cte ori luai aspectul acesta n considerare?
Modul n care se satisface o anumit nevoie nu este ntotdeauna acelai. De asemenea,
nevoile oamenilor se schimb de la an la an, pe msur ce se face trecerea de la copilrie la
maturitate i apoi la btrnee, dar toate i pot gsi uor locul n piramida lui Maslow.
Aceast teorie se aplic i n cazul vnzrii. Fiecare vnzare, pentru a fi dus la bun sfrit,
trebuie s satisfac o nevoie anume, care poate fi foarte departe de adevrata utilitate a obiectului
vndut. Dar, chiar dac vi se pare c tii ce nevoie poate satisface produsul dumneavoastr i ce
beneficiu va avea clientul, este fundamental s nelegei, nainte de a v lansa oferta, care este
nivelul care-l motiveaz pe potenialul client n acel moment.
O situaie foarte interesant i care poate fi foarte preioas n cursul unei vnzri este
urmtoarea: persoanele care au dificulti legate de nivelul de trai (de integrare social) au tendina
de a compensa aceast stare de fapt srind n mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul
patru (prestigiu, importan). Practic, acest lucru nseamn c semenii notri care, ntr-un fel sau
altul, nu se simt la nlimea celorlali vor avea tendina s ncerce s ascund aceast slbiciune n
75
Virgil NICULA
spatele unor simboluri ale puterii, ale realizrii (maini de lux, bijuterii, mbrcminte scump etc.),
fiecare dup posibiliti.
Concluzia care se desprinde este aceea c exist o serie de nevoi fundamentale, aceleai
pentru toat lumea, care se schimb n funcie de diferii factori. A nu ine cont de ele nseamn a
rata multe vnzri sau posibiliti de a convinge potenialul cumprtor.
Fiecare persoan, n orice moment, se afl ntr-o stare definit ca "stare prezent" i se
confrunt cu o serie de nevoi, mai mult sau mai puin mari, mai mult sau mai puin importante. A
decide dac este posibil s se satisfac o nevoie anume nseamn alegerea unui obiectiv, care va fi
definit ca "stare dorit".
A decide n ce mod se poate atinge obiectivul n termenul stabilit, utiliznd n mod optim
resursele disponibile nseamn PLANIFICARE i STRATEGIE.
Stare prezent + Resurse = Stare dorit.
Aceast relaie este valabil att pentru obiective de mic importan (mi-e sete = stare
prezent; a bea o bere = stare dorit; s m ridic i s o iau din frigider = utilizarea resurselor) ct
i pentru aciuni de cea mai mare complexitate.
Cu ct este mai clar pentru toi importana planificrii i strategiei ori de cte ori se
ncearc atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar ncepe s cldeasc fr s fi fcut mai nainte un
proiect precis i fr s fi calculat cu maximum de precizie materialele, fora de munc, timpul i
banii necesari), cu att mai puin evident este necesitatea unei metode pentru alegerea i definirea
cu maxim precizie a propriilor obiective.
Toate aciunile oamenilor, prin definiie, au ca scop un obiectiv, fie contient, fie incontient
i, n mod sigur, vor produce un REZULTAT.
Dac rezultatul corespunde cu "starea dorit" nseamn c obiectivul a fost atins; n caz
contrar, este necesar schimbarea strategiei, dup modelul cibernetic TOTE (Test Operation - Test
Exit).
n esen este vorba despre un model care poate fi utilizat n orice situaii, aprnd simultan
dou ntrebri:
1. Ce vrei s obinei (TE)?
2. Aceast aciune (TO) va duce la "Starea dorit"?
Lucrul cel mai important n acest model este definirea cu maxim precizie a condiiei de
ieire (TE) i a reaciei iniiale (TO). Nici un obiectiv nu este independent, dar servete ca treapt
pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau s nv limba englez, astfel a putea cuta de lucru, a putea
ctiga bani, a putea s-mi cumpr un apartament, astfel voi putea s m cstoresc, astfel a
putea...).
A nu nelege obiectivul unei anumite aciuni sau, mai ru, a nu nelege obiectivul unui
obiect este modul cel mai bun de a v risipi energia i de a nu ajunge nicieri.
Aceasta nseamn c mai nainte trebuie s v definii obiectivele pe termen lung, pentru a
putea verifica dac i obiectivele pe termen scurt se afl pe aceeai direcie; n al doilea rnd,
trebuie s verificai dac fiecare dintre obiective are caracteristicile de precizie. n caz contrar vei
avea visuri, dorine, veleiti, nu obiective i acesta este, n mod sigur, motivul pentru care mult
lume, chiar dac lucreaz din greu, se pare c nu ajunge nicieri.
Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dac este programat n mod corect;
cu o programare incorect sau confuz va da, evident rspunsuri incorecte sau confuze.
Un obiectiv bine formulat trebuie s fie:
- specific i definit n modul cel mai clar posibil; ntrebarea este: Ce vom vedea, auzi, descoperi
cnd l vom atinge?;
- msurabil, astfel nct s i se poat evidenia realizarea; ntrebarea care se pune este: Cum vom
face n aa fel nct s tim c l-am atins?;
- accesibil i realist, fiind vorba despre folosirea bunului sim; ntrebarea este - A fcut-o cineva
pn acum? Cum? Oare avem i noi aceast posibilitate?
76
Virgil NICULA
- temporal (bine stabilit n timp): Cnd vrem ca acest obiectiv s fie realizat? Numai n acest
moment putem decide care sunt paii de urmat, structurnd aciunile necesare pentru a le aduce
la dimensiuni uor de manevrat i orientnd aciunile cotidiene n direcia dorit.
3.2. PREZENTAREA PRODUSULUI I ARTA NEGOCIERII
Tehnicile de vnzare nu sunt dect o component a tehnicilor de comunicare, ele respectnd
aceleai reguli. Obiectivul fiecrei comunicri este un anumit comportament pe care vrei s-l
obinei din partea interlocutorului dumneavoastr, comportament care trebuie s v fie foarte clar
n minte nainte de a ncepe s vorbii. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al
eficacitii aciunii dumneavoastr.
Ca urmare, ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care vrei s-l obinei ca rezultat
final trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Dar acest rezultat nu se poate obine ntotdeauna pe
loc: poate c uneori vrei numai s punei bazele unei relaii viitoare sau, de exemplu, dac vi se
pare c oferta dumneavoastr actual nu rspunde deocamdat foarte bine la nevoile clientului,
poate c v gndii c e mai bine s renunai acum la a ncheia cu orice pre vnzarea, n
perspectiva de a ctiga ncrederea clientului i a obine, n viitor, un ctig mult mai mare.
In afar de aceste situaii specifice, lucrurile sunt foarte clare: cnd pornii o vnzare,
vnzarea nsi nseamn rezultatul pe care vrei s-l obinei.
n viaa de zi cu zi se irosete o mare cantitate de cuvinte numai pentru plcerea de a avea
dreptate ntr-o discuie, pentru a prea mai detepi i mai bine pregtii, pentru a face pe cineva s
se simt prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s v ntrebai ce efect vor avea vorbele
dumneavoastr asupra interlocutorului i, mai mult, dac acest efect va fi avantajos pentru
dumneavoastr.
Legtura ntre ceea ce se spune i comportamentul care se obine este demonstrat de una
din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c felul n care se comport o persoan
depinde direct de starea mental n care se afl ea n acel moment. Aadar, dac vrei s obinei un
anumit comportament, mai nti trebuie s v aducei interlocutorul ntr-o stare mental
corespunztoare acelui comportament. Pentru aceasta avei nevoie de instrumente potrivite: un
muzician acioneaz asupra dumneavoastr cu un pian sau cu o vioar; un pictor - cu o pensul; un
regizor - cu imagini; un scriitor - prin cuvinte.
Un singur cuvnt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de rzboaie, schimbnd istoria unui
popor, ca s nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprimri
greite. In mod logic, deoarece cuvntul este principalul instrument al unui vnztor, acest
instrument trebuie perfecionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicaii lungi i plictisitoare
despre produs i calitile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n starea mental cea mai
potrivit pentru a cumpra.
Legtura dintre cuvinte, imagini evocate i starea mental final a interlocutorului este
explicat prin componentele nonverbale i paraverbale ale limbajului.
Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez a unei descrieri. Pentru a fi neles,
cuvntul trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care v ascult.
Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnala o diferen.
Cu ct vocabularul este mai bogat, cu att mai bogat este experiena care poate fi transmis (i
viceversa).
Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie paralel"
despre cel care folosete respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile
politice etc.
Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul pe care l descriei.
Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin,
aceast imagine v va veni n minte de fiecare dat cnd auzii sau folosii cuvntul respectiv.
77
Virgil NICULA
Daca un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu
starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers.
Cuvintele pe care le folosete vnztorul au rolul nu att de a furniza informaii despre un
produs sau pentru a spune ct de bun i ieftin este acesta fa de cel al concurenei, ci de a-l pune pe
potenialul client n starea emoional cea mai potrivit pentru a cumpra.
Fora cuvntului rezult din faptul c acesta este nu numai un mijloc de a realiza
comunicarea, ci i un instrument cu care se poate aciona asupra minii i sufletului interlocutorului.
Cuvintele sunt o adevrat arm, pe care trebuie s nvai s o folosii cu cea mai mare grij.
Cuvintele pe care le utilizai pot s v fac ru, astfel: fiecare cuvnt aduce cu sine imagini, emoii,
informaii despre dumneavoastr, ceea ce nseamn c un cuvnt greit poate foarte uor induce n
interlocutor reacii emoionale (deseori complet iraionale i imprevizibile) care s v mpiedice s
v atingei scopul propus.
Exist o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociaii negative
n mintea interlocutorului i de aceea ele trebuie evitate pe ct posibil. Cuvintele i expresiile
urmtoare nu au nimic negativ n sine, dar s-a constatat c folosirea lor n cadrul unei negocieri
determin impresii nefavorabile dumneavoastr, indiferent dac acest lucru vi se pare sau nu
credibil:
Expresii din familia "negarea negativului"; n vocabularul unui vnztor nu trebuie s existe
expresii prin care se neag ceva, ntruct chiar dac la nivelul contientului cel care va asculta
va nelege perfect, la nivelul subcontientului creierul nu nelege negarea i se va forma o
imagine nedorit. De exemplu, dac spunei "Nici o problem", subcontientul celor care v
ascult va reine existena unei probleme; dac spunei "Nu v ngrijorai", se va nelege c
exist nite motive de ngrijorare; dac spunei "Nu-i grav", se va nelege tocmai c este grav.
De fiecare dat cnd suntei tentai s folosii o astfel de expresie, mai bine cutai o formulare
echivalent, dar pozitiv. De exemplu, n loc de "Nu v suprai", spunei "Fii amabil".
"Da, dar" Aceast expresie, pe care unii o recomand chiar ca tehnic de vnzare ("Este
scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie n mod categoric eliminat. Clientul
percepe oricum un "nu" (o poziie diferit de a lui, o critic la ceea ce a spus) i, n loc s
asculte ceea ce urmeaz dup "dar", va deveni mai rigid. nlocuind "dar" cu "i", sensul
expresiei nu se va modifica, n schimb clientul nu va mai percepe critica implicit.
"V rog". De ce ar trebui s rugai clientul? Sunt alte modaliti de fi politicoi i ateni. "V
rog" este o expresie servil i copilreasc, care arat lipsa de siguran. A fi prea politicos este
perceput ca un semn de slbiciune, iar slbiciunea nu convinge niciodat.
"mi pare ru". Vnztorii incompeteni folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care-l
obin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac exista un motiv pentru care trebuie
s v cerei scuze, putei s formulai altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a ntmplat este, ntradevr, ceva foarte neplcut. Haidei s vedem cum putem gsi o rezolvare".
"Voi ncerca". A spune "O s ncerc" sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti terenul
pentru a putea spune mai trziu "Am ncercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a ncerca" nu
creeaz deloc ncredere i i d imediat de bnuit clientului. Dac rezultatul pe care-l va aduce
produsul / serviciul oferit nu este garantat, este mult mai profesionist s spunei ceva de genul:
"Statisticile noastre arat c produsul nostru este eficient n 80% din cazuri".
"Nu sunt sigur". Cum s convingei un client atta timp ct dumneavoastr nu suntei convini
i lsai s se vad lucrul acesta? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie s rspundei la o
obiecie, iat ce vei spune: "ntrebarea dumneavoastr este foarte interesant i, desigur,
specialitii notri v pot explica totul n amnunt. Dai-mi cteva minute (ore, zile) ca s obin
un rspuns ct mai exact".
"Ca s fiu sincer..." ("Dac tot trebuie s spunem adevrul...", "Vorbind serios..."). Se poate
nelege c pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniaz
mesajul unei fraze, dar, departe de a liniti clientul, ea va mri nencrederea. De asemenea,
declaraiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac dect s creeze suspiciuni. Onoarea se
demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii.
78
Virgil NICULA
Toate aceste expresii pot fi folosite i chiar trebuie folosite n orice conversaie obinuit, n
viaa de zi cu zi.
De asemenea, trebuie subliniate dou concepte importante, neluarea lor n considerare
determinnd eecul de la bun nceput al oricrei vnzri:
1) Ceea ce nu spunei poate fi mult mai convingtor dect ceea ce spunei.
Cu toii avei n minte stereotipul vnztorului care zpcete clientul i l scufund sub o
mare de cuvinte. nainte de a face orice propunere trebuie s cunoatei clientul i s tii care este
maniera optim de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este posibil dac nu-l lsai s se
exprime liber. In timp ce cineva vorbete, el dezvluie fr s-i dea seama o cantitate imens de
informaii despre sine, informaii care v sunt extrem de preioase pentru a hotr strategia de
vnzare cea mai potrivit pentru acel client. In plus, a lsa clientul s vorbeasc i a-l asculta v va
permite ulterior s formulai propunerile dumneavoastr ncepnd cu "Pe baza a ceea ce ai spus,
cred c...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului.
Succesul n vnzri se bazeaz pe ideea: "Descoperii ceea ce dorete clientul i ajutai-l s
obin acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dac avei suficient autocontrol pentru a-l lsa pe
client s vorbeasc, amintindu-v mereu regula: "Cu ct clientul vorbete mai mult, cu att este mai
probabil s cumpere".
2) Ceea ce spunei este mult mai puin important dect felul cum spunei.
Cercetrile n domeniul comunicrii demonstreaz c numai 7% din ceea ce nelegem dintrun mesaj depinde de cuvintele n sine, n timp ce 38% provine din componentele paraverbale (ton,
viteza, volum etc.) i 55% din partea nonverbal, adic din limbajul trupului.
Practic, acest lucru nseamn c dac n cursul unui mesaj coninutul verbal l contrazice pe
cel nonverbal, cea mai mare parte a asculttorilor va avea mai mult ncredere n tonul pe care este
rostit mesajul. i, ca s-i explice contrazicerea, acetia se vor gndi pur i simplu c le-a scpat
ceva sau c au neles prost un cuvnt.
Puterea tonului poate fi experimentat ncercnd ntr-o situaie oarecare s spunei cea mai
mare prostie care v vine n minte folosind un ton ct se poate de serios i observnd ct de puine
persoane vor ndrzni s v contrazic. Acest truc este permanent folosit de ctre oameni politici,
ziariti etc.: privind o dezbatere la televizor putei verifica imensa cantitate de prostii i minciuni
care sunt spuse fr nici o ruine, cu tonul dezvluirii unor mari adevruri.
Folosirea corect a tonului este foarte important n rndul tehnicilor de convingere. Tonul
de baz care trebuie folosit atunci cnd vrei s fii foarte convingtori este aa-numitul "ton de
printe". Din motive psihologice, creierul are automat o reacie de supunere i ascultare cnd aude
ceva spus cu acest ton, n timp ce nu va acorda atenie exact aceluiai lucru spus cu un ton, de
exemplu, de copil.
ntr-o situaie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se ntmpl adesea ca persoanele
neantrenate s aib tendina de a modifica tonul personal obinuit, noul lor ton apropiindu-se de cel
al unui copil suprat. Firesc, acest ton stopeaz orice posibilitate de a-l convinge pe cel care v
ascult: orict de pregtii ai fi i orict de bune ar fi argumentele dumneavoastr, la nivelul
incontient asculttorul v va considera copii nesiguri i v va trata n consecin. Cel mai mare
efect i cea mai mare atenie se pot obine folosind "tonul de printe". Acest fel de a vorbi transmite
un mesaj de ncredere, competen i ordine, pentru c i evoc incontient asculttorului vocea
propriilor lui prini atunci cnd erau suprai pe el. Tonul acesta creeaz o impresie de "figur
autoritar", gata s sftuiasc, s nvee, s conduc. Este un ton care v invit, politicos, dar
hotrt, s ascultai i s v supunei pentru binele dumneavoastr.
n concluzie, pentru a obine un anumit comportament din partea cuiva (s cumpere un
produs, s semneze un contract etc.) este mult mai eficient s v concentrai n a provoca starea
emoional care determin acel comportament. Instrumentul pe care l avei la dispoziie l
constituie cuvintele, deci trebuie s fii foarte ateni la efectul pe care-l avei asupra celor care v
ascult, fr s uitai c acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.
De asemenea, trebuie s se acorde atenie felului n care vorbii, tonului pe care l folosii. In
acelai timp, ncercai de fiecare dat cnd ascultai pe cineva care chiar obine rezultate mai bune
79
Virgil NICULA
s descoperii cum face acest lucru. Probabil, vei descoperi c, n mare parte, succesul lui se
datoreaz felului de vorbi i tonului pe care l folosete.
Componentele vitale ale procesului de vnzare sunt: principiile prezentrii unui produs sau
serviciu i efortul efectiv de vnzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia.
"A vinde" nseamn, n sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina, din
aproape n aproape, s reacioneze aa cum dorete "vnztorul".
Prezentarea produsului n vederea promovrii reprezint doar o parte din ceea ce nseamn
procesul de vnzare. Studiile arat c aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei
vnzri n strintate, n timp ce 70% se bazeaz pe: a) performana de a stabili condiiile corecte
din punct de vedere comercial (40% contribuie la succes) i b) pregtirile detaliate pentru vnzare
(30% contribuie la succes).
Strategia de promovare a produsului pentru o vnzare de succes se bazeaz pe trei elemente
interconectate, ce guverneaz i condiioneaz vnzarea: costul, concurena i cumprtorul. Dac
exist probleme n direcionarea produsului pe o anumit pia la un anumit pre, atunci aceast
strategie va ajuta la localizarea i rezolvarea problemei aprute.
Fiecare efort pentru vnzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Aceast cercetare,
dac este bine fcut, poate furniza suficiente informaii cu privire la anumite aspecte eseniale, ca
de exemplu: dac preul este fezabil, dac cererea pentru produsul respectiv justific eforturile
cerute pentru promovarea lui, dac structura de cost este solid i dac va putea face fa
competiiei. inta care ar trebui urmrit este de a realiza, ct mai repede posibil, un profit i a
menine deschise posibilitile de export.
Din acest motiv, vnztorul trebuie s urmreasc s obin un profit suficient de mare, care
s-l motiveze s continue, cel puin pentru un timp, aciunile de promovare pentru produsul
respectiv. Pentru a realiza aceast performan, vnztorul trebuie obligatoriu s se bazeze pe o
foarte bun structur de cost intern al produsului. Un spaiu minim de manevr pentru vnztor
trebuie de asemenea inclus n strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza
poziia sa n aceast strategie, ceea ce este de natur a crete interesul i autoritatea lui.
Imperativele majore pentru vnztor sunt cunoaterea companiei, a produselor, a clienilor i
a concurenei. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe pieele internaionale, cererile de pe
aceste piee i potenialii concureni. nainte de a vizita un cumprtor, trebuie mai nti vizitat
magazinul, citite brourile sale publicitare, cunoscui clienii si i aceasta, pentru a fi n msur s
fie pus n situaia respectivului cumprtor.
Cu ct se cunosc mai multe date despre client, cu att se poate controla mai bine situaia.
Numrul i calitatea informaiilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor i mrimea
comenzii preconizat a fi obinut.
Informaiile minimale necesare sunt: numele i funcia exact a celui cu care se va discuta,
poziia n ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informaii legate de prezentarea firmei. Alte
date utile, dar mai greu de obinut, ar fi: puterea financiar a firmei, dac firma deine produse
similare i la ce pre, relaiile ei cu firme concurente, informaii personale despre interlocutor (tipul
de personalitate, preocupri, slbiciuni, familie etc.).
Dac toate aceste operaiuni sunt realizate, vnzarea efectiv nu este altceva dect pur i
simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea
evidenelor necesare i oferirea unor soluii ce se potrivesc ct mai bine nevoilor afacerii clientului.
Singura problem la care trebuie rspuns efectiv este c n acel moment vnztorul este actorul i
trebuie s joace rolul complet, ncadrndu-se corect n timpul pe care l are la dispoziie. Aceast
prezentare a produsului reprezint "marea final", fiind audiat de un public extrem de exigent i nu
n ultimul rnd expert. Este rezultatul a multe luni de condiionri, pregtiri i autorizri. Vnztorul
- singur - n calitate de reprezentant al companiei, va trebui s ia decizii foarte importante asupra
factorilor ce pot influena sau determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al
angajamentului pe care l are fa de clientul potenial. Este un caz concret n care este perfect
adevrat ceea ce odat Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie
80
Virgil NICULA
complet". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stpni "arta

negocierii"10.
Cel mai bun, mai ieftin i mai eficient sistem de cretere a volumului vnzrilor l reprezint
ctigarea de noi clieni prin intermediul clienilor satisfcui deja.
Dac facei afaceri de un oarecare timp, ai avut cu siguran ocazia de a aprecia valoarea
publicitii din gur n gur: nu cost nimic i v aduce clieni foarte preioi, deja interesai de
produsul pe care l oferii. Este foarte natural ca un client care a fost mulumit de produsul sau
serviciul dumneavoastr s v vorbeasc de bine n faa unui prieten sau a unui partener de afaceri,
de aceea dumneavoastr nu trebuie dect s v dai silina pentru ca acest lucru s se ntmple ct
mai des.
Clienii ctigai pe aceast cale sunt att de preioi din urmtoarele motive:
1. Se rezolv de la bun nceput problema ncrederii. Sentimentul de ncredere st la baza
oricrei relaii de afaceri. ntotdeauna cnd citete despre o ofert care i se face, orice persoan se
gndete astfel: Dar de ce ar trebui s am ncredere n firma aceasta? Fiecare firm caut s-i
mreasc credibilitatea i de aceea investete bani grei n pliante scumpe sau n birouri aspectuoase.
Nimic ns nu poate nlocui credibilitatea pe care o d recomandarea din partea unui prieten. O
astfel de recomandare rezolv imediat problema ncrederii, fr alte ntrebri.
2. Se reduc n mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care puini ntreprinztori l fac se
refer la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere al publicitii necesare pentru a-l aduce
la ua firmei i al timpului alocat. Facei acest calcul i vei descoperi ct de preios este cineva care
v aduce clieni noi i ct de important este s avei grij de clienii existeni.
3. Se mrete reeaua de poteniali clieni; fiecare client nou aduce cu el propria lui reea de
cunotine, prieteni, parteneri de afaceri etc.
Metode utilizate pentru creterea numrului clienilor recomandai:
mbuntirea permanent a produsului sau serviciului, lsnd lucrurile s se ntmple natural,
ateptnd ca persoanele mulumite de serviciile dumneavoastr s v recomande i altora.
Aceast variant nu d rezultate dect pe termen lung.
Faza activ, care nseamn a cere clienilor actuali s v furnizeze nume ale altor poteniali
clieni. Aceast strategie, dac este urmat cu inteligen, v poate dubla volumul vnzrilor, cu
un efort minim n comparaie cu alte strategii.
Persoanele pe care trebuie s le ntrebai sunt11:
A. Clienii actuali. Marea majoritate a clienilor adui vin din direcia clienilor actuali; dac un
client este ntr-adevr mulumit de dumneavoastr i de felul n care l-ai tratat, el nu va avea
nici o reinere n a v indica poteniali noi clieni, ba chiar va face acest lucru cu plcere, iar
potenialii clieni indicai vor fi mult mai dispui s fac afaceri cu dumneavoastr dac le
spunei c i cutai la recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc.
B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni i cunotine poate fi o surs extraordinar de clieni noi,
din acest motiv este foarte important ca toi apropiaii dumneavoastr s tie foarte precis cu ce
v ocupai; mai mult chiar, dac aceste persoane tiu exact ce fel de clieni cutai, le va fi mult
mai uor s v ajute.
C. Toi cei care, ntr-un fel sau altul, au intrat la un moment dat n contact cu firma
dumneavoastr. Cineva care a venit s se intereseze de produsul dumneavoastr, chiar dac nu
a cumprat, se poate dovedi o persoan foarte util; faptul c nu a cumprat nu nseamn
neaprat c nu i-a plcut produsul, ci pur i simplu c n-a avut chiar att de mult nevoie de el
sau c traversa o perioad mai proast din punct de vedere financiar; o asemenea persoan,
ncercnd s compenseze cumva jena c nu a cumprat nimic, va fi dispus s v furnizeze lista
tuturor cunotinelor sale care v-ar putea fi clieni.
D. Alte firme. Relaiile bune cu alte firme se pot transforma ntr-o surs permanent de clieni noi,
mai ales dac acestea activeaz ntr-un domeniu nrudit (fr s v fie concurente); de exemplu,
dac vindei calculatoare i cunoatei pe cineva care vinde mobilier de birou, contactai-l pentru
10
11
Business Intelligence Agency - Tehnici de vnzare

Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
81
Virgil NICULA
a face un schimb de adrese ale clienilor; nu uitai, aadar, c orice persoan poate fi o surs
valoroas de venituri, chiar dac nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe care le cunoate,
i, cum nu tii de unde poate aprea un client valoros, este bine s nu v lipseasc niciodat
crile de vizit.
Cunoaterea factorului uman
Toate ideile, planurile i strategiile de afaceri, orict de bine gndite ar fi, sunt destinate
eecului total dac nu luai n considerare ceea ce marii teoreticieni i economiti numesc, cu o
nuan de dispre, factorul uman.
Din pcate, afacerile nu se fac ntr-un laborator, ci n lumea real, acolo unde sunt oameni
de diferite categorii: neserioi, nevrotici, nebuni, invidioi, necinstii, mincinoi, incompeteni, ri
etc.; acest lucru nu nseamn c ei nu pot fi i generoi, serioi, buni, de ncredere etc. n timp ce se
ateapt ca dezvoltarea concurenei s-i fac datoria i s-i scoat de pe pia prin selecie natural
pe cei care nu sunt n stare s respecte un anumit standard de seriozitate, acetia sunt oamenii cu
care avei de-a face.
Prima regul: fiecare om muncete n interesul lui propriu, nu n al altcuiva. Ca urmare, nu
avei anse ca altcineva s munceasc n interesul dumneavoastr, dect dac acest interes
coincide cu cel al acelei persoane.
A doua regul: oamenii nu prea se schimb. Metoda cea mai sigur de a afla cum se vor
comporta ei n viitor este analiza modului n care s-au comportat n trecut. Gndii-v de cte ori
ai fost dezamgii fiindc v-ai bazat pe ideea c cineva de data aceasta se va purta altfel?
Dat fiind faptul c afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu s tii, dac vrei s reuii n
afaceri, ce fel de oameni putei ntlni n drumul dumneavoastr.
Oamenii pe care i ntlnii pot fi identificai uor ca aparinnd uneia dintre urmtoarele
categorii:
Rii, adic cei care, dintr-un motiv sau altul, vor s obin maximum de ctig posibil din
fiecare tranzacie; pe aceti oameni nu prea i intereseaz dac n felul acesta dumneavoastr
ajungei la faliment; mai bine zis, faptul c v-au ncurcat reprezint pentru ei chiar o plcere;
Mincinoii sunt la fel de ri ca i persoanele din prima categorie, dar ei ncearc s-i ascund
inteniile lacome i egoiste sub mii de declaraii de cinste, prietenie, interes comun etc.
Protii sunt cei care au cu adevrat intenii bune; ei nu vor s v ncurce sau s v pcleasc,
dar, datorit incompetenei, ignoranei, neateniei etc., reuesc oricum s v creeze necazuri.
Bineneles c exist pe lume i oameni de afaceri serioi i de ncredere, altfel nu s-ar mai
finaliza nici o afacere. Important este ns s nu uitai de prima regul, care spune c toi oamenii,
deci i cei cinstii i de ncredere, acioneaz strict n interesul lor.
O vnzare reuit ncepe cu un set de ntrebri
Pentru a fi adevrai profesioniti ai vnzrilor, trebuie s v pregtii un set de ntrebricheie pentru fiecare produs. Aceste ntrebri, care vor fi adresate clientului, v ajut s nelegei
care sunt exigenele sale i dac ceea ce avei de oferit le poate satisface sau nu. Deseori, clientul
este foarte confuz; foarte des, rspunsurile pe care le primii atunci cnd i adresai ntrebrile conin
o serie de cuvinte fr semnificaie concret: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dac
vnztorul nu preia controlul asupra conversaiei, exist riscul de a vorbi i a arta produse la
nesfrit, fr s se ajung la nici o concluzie i, bineneles, la nici o vnzare.
Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificrii valorilor i a criteriilor de satisfacere
a acestora.
Valoarea este cel mai bine sugerat de rspunsul pe care-l dai la ntrebrile: Ce este
important n legtur cu familia? Cu maina? Cu serviciul? Cu viaa? V vor veni n minte o serie
de cuvinte de genul - dac vorbii despre o main: comod, sigur, ieftin, solid sau, dac avei
alte preferine: rapid, luxoas, scump, artoas etc.
82
Virgil NICULA
n mod mai mult sau mai puin contient, aceste valori sunt puse n mintea omului ntr-o
anumit ordine din punct de vedere al importanei: Vrei ca maina s fie sigur, solid, ieftin? Sau
vrei ca ea s fie ieftin, solid, sigur? V dai seama ct de mult se schimb lucrurile? Aceast
ordine, care exprim diferenele ntre oameni, este absolut personal i este chiar ceea ce trebuie s
descoperii dac vrei ca produsul/serviciul pe care-l avei de oferit s fie acceptat. Uneori n mintea
clientului aceste valori sunt n conflict: dac cineva vrea o main ieftin i luxoas, trebuie s ia
mai nti o decizie: este mai important s fie ieftin sau s fie luxoas?
Criteriile de satisfacere se refer la rspunsurile care se dau la ntrebrile: Cnd considerai
c aceast valoare este satisfcut? Sau: Cum facei s tii c...?, adic orice ntrebare care permite
obinerea unei definiii concrete a ceea ce nseamn ndeplinirea preteniilor de valoare. De
exemplu, ce este pentru dumneavoastr o main de lux? Ce nseamn rapid? Dar sigur?
ncercai s definii ceea ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu succesul:
banii, serviciul, csnicia i ce trebuie s se ntmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe
care le-ai ales s fie ndeplinite.
In primul rnd, trebuie s nelegei care sunt valorile clientului, deci nu ezitai s punei
ntrebarea: Ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu...?, n toate formele posibile. Nu
conteaz dac rspunsul pe care-l primii este neclar, o s-l lmurii mai trziu.
In aceast faz trebuie s v concentrai pentru a nelege care sunt lucrurile abstracte care
mping clientul spre aciunea de a cumpra ceva. Odat ce ai identificat aceste lucruri, trebuie s le
punei ntr-o anumit ordine a importanei. Trebuie s lsai clientul s se exprime i s rezistai
tentaiei de a-l ntrerupe sau de a demonstra c dorinele lui sunt nerealiste, chiar dac vi se pare c
avei absolut dreptate. Nu uitai c, n acest moment, clientul are n minte un vis, o idee i c este
dispus s v dea o serie de informaii. Dac l blocai, vei pierde cea mai bun ocazie de a-l
cunoate. Nu uitai c dac nu cumpr astzi, poate va cumpra n viitor, poate va cumpra altceva,
poate va trimite un prieten etc.
Numai dup aceast etap se vor cere lmuriri despre criteriile de satisfacere, adic despre
momentul concret n care clientul va simi c a obinut ceea ce dorea. Dac se ntmpl ca dorinele
lui s nu se potriveasc absolut deloc cu ceea ce putei s-i oferii, nu-i spunei niciodat direct acest
lucru: unicul rezultat va fi ratarea vnzrii. Mult mai bine este s punei clientul s dea definiia
concret a dorinelor lui i s neleag singur ce este posibil i ce nu.
Trebuie subliniat faptul c, pn la aceast etap, nu trebuie s facei nici o ofert: unicul
obiectiv pe care l avei n minte este s nelegei ce gndete clientul, ct de pregtit i de motivat
este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obinute lsnd clientul s vorbeasc i
punnd numai ntrebrile strict necesare.
Reformularea spuselor clientului
Pentru prezentarea unui produs sunt attea moduri n care se poate proceda nct este
aproape imposibil stabilirea unor reguli valabile n orice ocazie, mai ales c, pn cnd negocierea
nu s-a sfrit i rezultatul nu este clar, nu se poate ti dac strategia aleas este cea mai bun. Totui,
exist o serie de principii care, dei nu v pot garanta succesul n fiecare situaie, l fac oricum mai
probabil i - foarte important - v mpiedic s facei greeli grave care s nchid de la bun nceput
calea spre un rezultat pozitiv.
In primul rnd, cnd v gndii cum s prezentai produsul sau serviciul dumneavoastr,
trebuie s inei cont c potenialul cumprtor are n minte un cntar cu dou brae: de unul dintre
brae atrn preul pe care l cerei, iar de celalalt - valoarea pe care clientul o atribuie produsului
sau serviciului pe care l propunei. Pn cnd n mintea clientului valoarea perceput nu devine mai
mare dect preul cerut, nu va avea loc nici o vnzare. Obiectivul dumneavoastr este ca fiecare
aspect al prezentrii s aib n vedere demonstrarea faptului c valoarea produsului depete pentru
clientul respectiv suma pe care o cerei.
nainte de a v lansa n prezentarea oricrui produs, trebuie s fii siguri c ceea ce propunei
este ntr-adevr potrivit pentru clientul n cauz i acest lucru trebuie neaprat verificat. Este de
83
Virgil NICULA
necrezut ct timp se pierde ncercnd vnzri care sunt sortite de la bun nceput falimentului. Este
nevoie s obinei cu uurin de la client o serie de informaii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar i ce
valoare trebuie s ndeplineasc; care sunt caracteristicile urmrite, importana lor relativ i felul n
care clientul va simi c dorinele lui sunt satisfcute. Aceasta nseamn identificarea nevoilor, a
valorilor i criteriilor de satisfacere, identificarea prioritilor. Aceste informaii i folosirea lor
corect fac diferena dintre un vnztor de succes i un ratat, datorit unui motiv att de simplu i
totui prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mic atenie argumentelor care nu
corespund criteriilor lui de alegere. Dac de exemplu, vorbind despre o main, v intereseaz
soliditatea i sigurana, degeaba un vnztor v va arta ct este de frumoas - nu o vei cumpra.
ntrebrile care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele care se pot
evidena vorbind despre un produs, numai a acelora care mresc n ochii clientului valoarea
produsului, respectnd valorile i criteriile lui i mpingnd n consecin cntarul n favoarea
produsului pe care l oferii. A vorbi de altceva, pe lng faptul c ar fi o pierdere de timp, i-ar arta
clientului i c nu luai n considerare dorinele lui.
Pentru a verifica dac ai ascultat atent i dac ntr-adevr ai neles exigenele clientului,
avei la dispoziie un instrument foarte simplu i totui extrem de preios, care se numete
reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu nseamn altceva dect a face un rezumat
ordonat a ceea ce ai neles despre client i despre dorinele lui, rezumat pe care l vei exprima cu
cuvintele dumneavoastr i despre care vei cere s v fie confirmat.
Fie c vindei un pix, fie c negociai un contract de miliarde de lei, aceast tehnic este
recomandat din cel puin trei motive:
- n primul rnd, pentru c v permite s fii siguri c ceea ce propunei este chiar ceea ce dorete
clientul; dac ai neles greit ceva, mai este timp pentru a corecta situaia;
- pentru c i artai clientului c nelegei ntr-adevr dorinele lui i c suntei acolo pentru a le
ndeplini;
- mult mai important, pentru c, dac ai muncit bine i rspunsul este afirmativ, practic deja s-a
fcut vnzarea.
O reformulare acceptat din partea clientului nseamn:
un acord implicit c, dac produsul va ndeplini dorinele pe care le-ai rezumat, vnzarea va
avea loc;
c eventualele obiecii vor fi limitate la ce s-a luat n considerare n reformularea
dumneavoastr; este vital, aadar, s nu uitai niciodat s ntrebai: Mai este ceva ce ai dori s
lmurim?
Pe ct de simpl este aparent, reformularea, ca orice alt tehnic, nu ajunge s fie neleas,
ci trebuie exersat pn cnd va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi fcut foarte uor
n orice situaie n care discutai ceva, chiar printre prieteni.
Greutatea de a fi propriul dumneavoastr ef
Lucrul cel mai frumos pentru un ntreprinztor particular este faptul c nu exist un ef
cruia s-i dea socoteal despre ceea ce face i ce nu face. Putei s v organizai timpul cum dorii,
suntei stpni pe aciunile dumneavoastr, luai deciziile pe care le dorii, n momentul care vi se
pare mai convenabil.
Din pcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, aceast libertate poate duce la faliment:
este mai uor s respectai un angajament cnd cineva strig la dumneavoastr sau v amenin cu o
sanciune, dect dac rspundei numai n faa dumneavoastr.
ntreaga structur social i profesional este fcut astfel nct s fii obligai s respectai
angajamentele. Cte persoane ar fi avut aceeai pregtire colar dac ar fi nvat individual? Cte
persoane ar reui s respecte un program de antrenament sportiv fr un antrenor n spate?
Capacitatea de a respecta un angajament este cheia succesului oricrui ntreprinztor, mult mai
important dect pregtirea colar sau profesional, sprijinul obinut, capitalul iniial avut la
dispoziie etc.
84
Virgil NICULA
Gndii-v la funcia pe care o ocupai n acest moment ef de magazin, director,

ntreprinztor etc. Imaginai-v c va trebui s gsii pe cineva care s v nlocuiasc pentru un
timp: Ce caliti trebuie s aib persoana respectiv? Cum ar trebui s acioneze? Ce pregtire i-ar fi
necesar? Ce fel de om ar trebui s fie? Ce anume ar trebui s fac? Gndii-v serios la aceste
lucruri, ca i cum ar trebui s pregtii un interviu de angajare. Apoi, trecei la ntrebarea-cheie: Vi
se pare c ndeplinii toate calitile pe care le cerei? Dac ar fi vorba despre o afacere, ai finana
ceva gestionat de dumneavoastr?
Fcut cu seriozitate, aceast analiz se poate dovedi extrem de preioas pentru viitorul
dumneavoastr. Dac reuii s fii obiectivi s-ar putea s v descoperii slbiciuni sau puncte forte
la care nu v-ai gndit niciodat.
Exist o serie de ntrebri care v pot fi de ajutor n cadrul unui interviu de angajare:
Care este experiena pe care o avei, att prile de succes, ct i cele slabe? Amintii-v, nu
trebuie s convingei un strin, ci pe dumneavoastr. Dac minii, v pclii singuri.
Descriei detaliat ultima sptmn de activitate. Cum ai folosit timpul? Ce decizii ai luat?
Cum v-ai purtat cu colaboratorii? Ce aciuni au fost ntr-adevr profitabile? Dac ai vedea pe
altcineva acionnd aa, l-ai angaja?
Care sunt dificultile majore cu care v confruntai? Situaia pieei? Conducerea firmei?
Birocraia? Clienii? Angajaii? Lipsa de organizare? Cte dintre aceste dificulti depind doar
de dumneavoastr? Dac altcineva v-ar spune aceleai lucruri, vi s-ar prea convingtoare?
Cum v privesc ceilali? Ce prere are despre dumneavoastr eful? Dar clienii? Dar
colaboratorii? Este foarte greu s fii obiectivi la aceast ntrebare i ar fi interesant dac ai
putea s verificai rspunsul: este de necrezut ct de mare este diferena dintre felul n care
credei c suntei privii i felul n care suntei privii n realitate.
Dac ar trebui s dai nite sfaturi celui care v va nlocui, care ar fi cele mai importante?
Fiecare persoan se dovedete un mare expert n orice atunci cnd este vorba de a sftui pe
altcineva i este extrem de interesant faptul c, de obicei, are dreptate. Ca urmare, acest talent ar
trebui folosit pentru a rezolva diverse probleme i a gsi ci mai bune de a aciona, soluii etc.
Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de aprare cu care omul i
protejeaz respectul fa de propria persoan. Chiar dac vei descoperi unele lucruri dureroase, ele
pot fi cheia pentru mbuntirea performanelor personale.
Conducerea unei echipe de vnzri
"Arat-mi conductorul i voi ti care-i sunt oamenii. Arat-mi oamenii i voi ti ce conductor le
trebuie." - Arthur W. Newcomb
Pentru a conduce o echip de vnzri trebuie s pstrai echilibrul dintre motivare, inspiraie
i ndrumare ntr-o echip format din individualiti puternice i independente, meninnd n
acelai timp ordinea aciunilor ntreprinse pentru atingerea obiectivelor stabilite.
Repere pentru realizarea acestor obiective:
- definirea i repartizarea zonelor de vnzare;
- evaluarea i definirea teritoriilor n funcie de potenialul pieei;
- contractul de acoperire a zonei de vnzri;
- procesul de vnzare, conducerea lui;
- relaiile cu clienii;
- adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului;
- dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse;
- motivarea i conducerea echipei;
- tipuri
de
conducere
i
nivele
de
dezvoltare:
ndrumare,
pregtire, delegare, mputernicire;
- recrutarea nvingtorilor.
- motivarea echipei.
85
Virgil NICULA
Principiile ntreprinztorilor de succes

Ceea ce simii ntr-o situaie dat nu are nimic de-a face cu situaia nsi, ci mai curnd
depinde de elementele specifice asupra crora hotri s v concentrai, mai mult sau mai puin
contient.
Dac suntei ntr-o dispoziie proast, avei tendina s vedei doar aspectele negative ale
unei situaii; dac suntei bine dispui, totul vi se pare bun i pozitiv. Important este c, n timp ce
realitatea nu se schimb, se schimb interpretarea dumneavoastr: dac v concentrai asupra
aspectelor negative ale unei situaii, starea dumneavoastr de spirit se va nruti n mod inevitabil
i viceversa.
Ceea ce este negativ sau pozitiv rmne astfel, independent de interpretarea fiecruia.
Adevrata problem este c, dac v concentrai asupra aspectelor negative, mpiedicai de fapt
creierul s vad posibilele soluii ale unei situaii date. Pentru a gsi soluii, este mult mai util s v
concentrai asupra aspectelor pozitive.
Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analiznd persoane care au avut succes
n afaceri i persoane care au dat faliment, s-a descoperit c adevrata diferen nu const n
inteligen, vrst, capital sau fizic, ci n sistemul de principii.
Exist apte lucruri n care cred n mod invariabil persoanele care au succes12:
Eu sunt singurul responsabil pentru urmrirea obiectivelor mele. Cei care au avut succes nu
se plng niciodat de situaii, ncercnd s le modeleze conform voinei lor. n orice situaie,
chiar i n cea mai dramatic, avei posibilitatea s alegei ntre a reaciona pasiv i a aciona
exploatnd la maximum resursele pe care le avei la dispoziie. A v concentra asupra propriilor
limite echivaleaz cu a alege paralizia.
Nu exist eec, exist doar rezultate. Nimeni nu a reuit totul de la prima ncercare, toi au
trecut prin eecuri i probleme financiare; au mers ns mai departe, considernd aceste probleme
ca fiind temporare i schimbnd strategia de atac.
Lucrurile nu se mbuntesc din ntmplare, ci numai n urma ntreprinderii aciunilor
adecvate. Este o consecin a ideii precedente. Cine dorete s obin rezultate, reuete acest
lucru urmrind anumite proceduri, nu ateapt daruri din cer. Cnd urmrii pe cineva din afar
este foarte simplu s prevedei rezultatele pe care le va obine, pe baza aciunilor pe care le
ntreprinde.
Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodat succes urmrind pur i simplu
mbogirea, ci dimpotriv, fcnd extraordinar de bine ceva ce i plcea. Banii trebuie s
reprezinte o consecin secundar i nu scopul cel mai important. Altfel nu s-ar explica de ce
miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald Trump continu s lucreze 16 ore pe zi fr
pauze, dei ar putea s-i permit o vacan fr sfrit.
Nu exist succes de lung durat fr sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat cu toate forele
n aciunea n care a crezut, sacrificnd prietenii, distraciile i odihna. Nici o mare oper nu s-a
realizat ntr-un timp scurt i cu implicare redus.
Oamenii reprezint resursa cea mai important. Analizndu-i pe cei care au avut realizri
deosebite se poate descoperi c le-au obinut pentru c au tiut cum s utilizeze cel mai bine
resursele i capacitile persoanelor din jurul lor. Muli dintre creatorii marilor imperii financiare,
ca Ford sau Onassis, aveau o pregtire colar limitat, dar au tiut s se nconjoare de consilieri
competeni.
Dac reuii s dai celorlali ceea ce doresc i au nevoie, atunci ei v vor da ceea ce dorii i
avei nevoie. Succesul dumneavoastr, chiar i cel exprimat n bani, este msura exact a
12
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
86
Virgil NICULA
utilitii pentru ceilali i pentru societate. Dac ceea ce facei nu este util nimnui, indiferent de
ct de bine este fcut sau de ct efort ai depus, aceasta nu va produce nici un leu.
Succesul reuitei n afaceri
Orice succes pornete din mintea omului i nici o decizie nu poate fi mai bun dect
informaiile pe care se bazeaz.
"Exist trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile s se ntmple; cei care privesc,
ateptnd ca lucrurile s se ntmple; cei care nu neleg ce se ntmpl."
"Muli nu muncesc cu toate forele lor pentru a ctiga bani deoarece spera c ntr-o zi se
vor trezi bogai. Aceast speran devine realitate, de obicei, n proporie de 50%, n sensul c ntro zi se vor trezi." - T. A. Edison
Foarte muli oameni au capacitatea de a face nite lucruri care i-ar mira n primul rnd pe ei
nii, dar, ciudat, adopt o atitudine pasiv i se limiteaz, ntr-un fel mai mult sau mai puin
metaforic, la a sta aezai i a atepta.
In afaceri, credibilitatea nseamn totul. Este capitalul cel mai preios pe care l avei la
dispoziie, cel mai greu de ctigat i cel mai uor de pierdut, i care poate fi compromis chiar de
fapte cu care nu avei legtur direct. n ziua de astzi, cnd informaiile se rspndesc cu mare
vitez, suntem legai ntr-o reea dinamic de interconexiuni i, la orice nivel, fiecare aciune a unei
persoane influeneaz aciunile altora i este, la rndul ei, influenat de acestea. Aspectele negative
se afl mai repede i atrag mai mult atenia.
Orice persoan trebuie s stpneasc anumite capaciti de baz: capacitatea de a lua
cuvntul (cu succes) ntr-o anumit ocazie, n public i capacitatea de a expune propriile idei n
scris. Muli oameni, de altfel inteligeni i pregtii, se gsesc n dificultate cnd trebuie s nfrunte
aceste situaii. Nu ntmpltor, rezultatul unei cercetri a fost c frica de a vorbi n public este unul
dintre sentimentele cele mai rspndite.
Legea fundamental a succesului: "Stai alturi de cei care ctig i evitai-i pe cei care
pierd!" Motivaiile ar fi urmtoarele:
Cei care pierd nu pot s vad succesul n ei nii i n consecin nu l vor vedea n
dumneavoastr, deci v vor deprima cu apatia i negativitatea lor; cei care ctig v vor
ncuraja s depunei maximum de efort i vor sprijini i aprecia eforturile dumneavoastr.
Cei care pierd i amintesc problemele i falimentele trecute i le utilizeaz ca scuze pentru a
renuna; cei care ctig ncep de la prezent, de la situaia n care se gsesc acum, cu o atitudine
pozitiv.
Cei care pierd las ca mediul s determine starea lor mental; cei care ctig controleaz
atitudinea lor.
Cei care pierd o s v spun: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care ctig o s v
spun: "Poate este dificil dar este posibil".
Cei care pierd vor vedea o problem n orice soluie; cei care ctig vor vedea o soluie pentru
orice problem.
In concluzie, ntrebarea este: ce avei n jurul dumneavoastr, oameni cu mentalitate de
ctigtor sau de nvins? Trii ntr-un mediu stimulativ i competitiv sau frecventai persoane cu
care v consolai i v justificai reciproc?
Bogia materiala este uneori rezultatul unei personaliti de nvingtor, dar legtura nu
poate fi considerat "automat". Miliardarul care i folosete banii pentru a-i cumpra cocain este
un nvins din orice punct de vedere. Pe de alt parte, o persoan nvingtoare este posibil s nu fi
acumulat avere pentru c a gsit ceva mai interesant de fcut.
O personalitate de nvingtor semnific o persoan care se ateapt la rezultate pozitive n
activitatea sa i i d seama c viaa tinde s fie o "profeie" care se autorealizeaz: fericirea este
cltoria, nu destinaia; fr o atitudine mental pozitiv nici un rezultat nu este posibil, pentru c
eforturile par lipsite de folos.
87
Virgil NICULA
Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace dect orice computer, dar
ca orice computer, ia decizii n baza datelor pe care le are la dispoziie. Ori dac sunt introduse date
incorecte, evaluri negative, gnduri deprimante, exemple proaste, nu are rost s v mirai dac
rezultatele pe care le avei nu sunt bune.
Iat de ce trebuie s ncercai s petrecei ct mai mult timp posibil cu persoane care au o
mentalitate pozitiv, de ctigtor, care poate servi drept exemplu i sprijin. Aceasta nu nseamn c
nu trebuie s dai ajutor oricui se gsete n dificultate: nainte de a putea s-i ajutai pe alii trebuie
mai nti ca dumneavoastr s nvai s gndii ntr-un mod pozitiv.
Pentru a gndi ca un nvingtor i a v instala ntr-o stare pozitiv sunt necesare dou
instrumente, unul care s v permit s producei o stare mental de nvingtor i un altul care s v
permit s avei la dispoziie aceast stare atunci cnd avei nevoie.
BIBLIOGRAFIE
Birkenbihl, Vera F.
Butunoiu, George
Day, Max
DeFleur, Melvin L.,
-Ball-Rokeach,
Sandra
Dinu, Mihai
Faur, Sanda
Florea, Constantin
Georgescu, Toma
Graur, Evelina
Hiltrop, Jean-M.,
-Udall Sheila
Kennedy, Gavin
Kennedy, Gavin
King, Larry
Lewicki, R. J.
Litterer, J. A.
Malia, Mircea
Medicina, Bruno
-
Antrenamentul comunicrii, Editura

Gemma Press, 1997.
Tehnici de vnzare, Editura ALL,
Bucureti, 1995.
Ngociations
commerciales,
Hachette, Paris, 1989.
Teorii ale comunicrii de mas,
Editura Polirom, Iai, 1999.
Comunicarea, Editura tiinific,
Bucureti, 1997.
Politeea nu costdar renteaz,
Editura Nemira, Bucureti, 1997
Serviciile n restaurant i bar,
Editura APP, 1997.
Negocierea
afacerilor,
Editura
tiinific, Bucureti, 1990.
Tehnici de comunicare, Editura
MediaMira, Cluj-Napoca, 2001.
Arta negocierii, Editura Teora,
Bucureti, 2000.
Pocket Negotiator, The Economist
Books, Londra, 1993.
Negocierea
perfect,
Editura
Naional, Bucureti, 1998.
Secretele
comunicrii,
Editura
Almatea, Bucureti, 1999.
Negotiation: Readings, Exercises and
Cases, Homewood Irvin, 1985.
Teoria i practica negocierilor,
Editura Politic, 1972.
Serie de articole n revista Idei de
afaceri 1996-2000, Editor Rentrop &
Straton, Bucureti.
88
Virgil NICULA
Pistol, Gheorghe,
-Pistol, Luminia
Prutianu, tefan
Souni, Hasan
Stanton, Nicki
erb, Stancu
Voiculescu, Dan
-
Negocieri comerciale uzane i

protocol, Editura Tribuna Economic,
Bucureti, 2000.
Manual de comunicare i negociere n
afaceri, vol. I - Comunicarea, vol. II
- Negocierea, Editura Polirom, Iai,
2000.
Manipularea n negocieri, Editura
Antet, Bucureti, 1998.
Comunicarea, Editura Societatea de
tiin i Tehnic, Bucureti, 1998.
Relaii publice i comunicare,
Editura Teora, Bucureti, 2000.
Negocierea,
Editura
tiinific,
Bucureti, 1991.
89

Tehnici de Comunicare Si Negociere in Afaceri

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnici de Comunicare Si Negociere in Afaceri

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Virgil NICULA

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbal, scris i nonverbal

1.1. NOIUNEA DE COMUNICARE

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

1.2. PROCESUL DE COMUNICARE

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Feedback-ul - mesaje de rspuns pe care receptorul le d n timpul sau dup receptarea

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Patronul trebuie s-i motiveze pe angajai, vnztorul pe clieni, antrenorul pe sportivi,

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

O comunicare eficient nu poate s existe fr un raport ntre prile implicate, care

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Coerena interioar se refer la faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva imaginii pe

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Legea supunerii fa de autoriti

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Componenta sugestiv-sugerativ - factorii amplificrii sugestiei, predispoziiile individuale

Folosirea tehnicilor de persuasiune

La colocviile de vnzare particip vnztorii, agenii i consultanii.

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

pentru a determina punctul n care produsul de vnzare se potrivete cu nevoile cumprtorului.

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Atunci cnd participai la interviul pentru o slujb, nu concurai cu ceilali candidai. Nu

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul interviului

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

49. Putei meniona trei caliti ale firmei noastre?

Care este stilul de conducere al firmei?

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

mijloace profesionale (utiliznd metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinal,

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

teste de evaluare a competenelor: asigur o analiz structural a competenelor angajailor

Greeli ce pot fi evitate

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

CV-ul dumneavoastr poate da o mulime de informaii (locurile n care ai lucrat, studii

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

punctele dumneavoastr puternice i exprimai-v dorina de a fi inclus n urmtorul set de

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Tehnica redactrii unei scrisori

asupra angajatorului va fi cel de seriozitate i profesionalism.

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

MODEL DE SCRISOARE DE INTENIE