CURS

Antreprenor n
economia social

DISCIPLINA

Comunicarea eficient a
antreprenorului social
Autor:
Partener transnaional 4
Mesogeiako Symvouleftico Systema S.A.

Asociaia Comunitar
Totul Pentru Via

2. COMUNICAREA EFICIENT A ANTREPRENORULUI SOCIAL

La sfritul pregtirii teoretice (8 ore) i practice (2 ore) din disciplina 2 a Planului cadru: COMUNICAREA EFICIENT A ANTREPRENORULUI SOCIAL, cursantele vor
avea capabilitatea:

s-i eficientizarea comunicarea interactiv la locul de munc i n viaa

personal
s asculte activ, s se fac nelei i s interrelaioneze ct mai eficient
s interacioneze cu interlocutorul, folosind analiza tonului, ritmului vorbirii i
analiza scrisului
s foloseasc n avantajul lor limbajul trupului, spaiului, vestimentaiei, al
timpului, al tcerii, al culorilor..., nelegndu-le
S contientizeze componentelor procesului de comunicare i mbuntirea lor
s cunoasc caracteristicile i regulile comunicrii scrise din ntreprinderea
social i s utilizeze adecvat documentele fluxului informaional.

1. PROCESUL DE COMUNICARE
1.1 Elementele procesului de comunicare
1.2 Relaiile emitor-receptor n comunicarea interuman
1.3 Formele comunicrii
Comunicarea este o caracteristic fundamental a fiinei umane, iar toate
funciile din ntreprinderea social sunt realizate cu ajutorul comunicrii - ca sistem de
nelegere ntre oameni i proces de transferare a informaiilor. Vom putea nelege mai
bine cum funcioneaz comunicarea analiznd ce este procesul de comunicare.
Conform statisticilor:
- 75% dintr-o zi de munc vorbim i ascultam,
- 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis,
- 75% din ce auzim cu acuratee, uitam n urmtoarele trei sptmni. n medie, 75%
din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, avnd aproximativ
urmtoarea structura:
- 9% citete,
- 16% scrie,
- 30% vorbete,
- 45% ascult. S-a observat c ntr-o organizaie/ntreprindere, criteriul cel mai
important pentru o avansare este modul de comunicare eficient cu superiorii i cu
clienii.

1.1 Elementele procesului de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde urmtoarele componente: 1.1.1 Emitorul
1.1.2 Mesajul
1.1.3 Mijlocul de comunicare
1.1.4 Limbajul comunicrii
1.1.5 Receptorul
1.1.6 Contextul
1.1.1. Emitorul este persoana care iniiaz comunicarea i elaboreaz mesajul. Tot el
alege mijlocul de comunicare i limbajul, astfel nct receptorul s poat nelege mesajul
pe care vrea s-l transmit.
1.1.2. Mesajul este forma fizic n care emitorul codific informaia, aceasta putnd fi
o idee, un gnd. Mesajul are c obiectiv informarea, convingerea, impresionarea,
amuzarea sau obinerea unei aciuni sau inaciuni. Mesajul trece printr-un proces de
codificare i decodificare ntre cele dou persoane, emitorul codific mesajul trimis iar
receptorul decodific mesajul primit. Mesajul este elementul care conine simbolurile
verbale i non-verbale, are un "text" - care este vizibil i are un anumit ritm care poate
da un alt sens "textului" dect n mod obinuit.
1.1.3. Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de
mesaj dinspre emitor spre receptor, iar acesta poate fi formal (care urmeaz structura
ierarhic a organizaiei) i informal (comunicarea provine din interaciunile sociale i
sistemele de informare din cadrul organizaiei/ntreprinderii). Informarea n
ntreprinderea social are form de idei, opinii, zvonuri. Mijloacele de comunicare sunt
de obicei discuia fa n fa, corespondenta oficial, edinele, convorbirile telefonice,
fax-urile, emailul, internetul, etc.
1.1.4. Limbajul de comunicare poate fi: verbal, non-verbal prin limbajul corpului,
timpului, spaiului, lucrurilor i paraverbal - prin folosire tonalitii, accenturilor,
ritmurilor de vorbire, s.a.
1.1.5. Receptorul este persoana care primete mesajul i l ascult.
1.1.6. Contextul este foarte important pentru c aceleai cuvinte pot suna altfel ntr-o
firm/ntreprinderea social dect undeva pe strad.

1.2 Relaiile emitor-receptor n comunicarea din ntreprinderea social

Comunicarea n ntreprinderea social implic doi parteneri. Ambii pot fi emitori sau
receptori i urmresc n egal msur, ca prin comunicare s faciliteze atingerea
obiectivelor stabilite. Personalitatea i funcia deinut de fiecare inhiba n multe cazuri
comunicarea dintre cei doi parteneri i este foarte important s se determine ce rol joac
fiecare n procesul de comunicare i care sunt cu exactitate obligaiile care le revin.
Managerul, prin poziia pe care o are, exercita o putere i o influen importantasupra
interlocutorului, pentru unii dintre angajai conductorul este primul reprezentant al
autoritii, o persoan neleapt care ndruma, protejeaz, susine i da sfaturi. Acest
"transfer de sentimente" de obicei incontient, explic de ce conductorul reprezint un
"model" cruia i-se atribuie imaginea de "printe, pe care nu o are adesea cu adevrat.
Un specific aparte l prezint relaia emitor-receptor n cadrul comunicrii dintre
conductori, iar dificultatea transmiterii mesajelor i informaiilor este bine-cunoscuta de
ctre cadrele de conducere, de pe nivel mediu i inferior.
1.3 Formele comunicrii
Datorit multitudinii de situaii i contexte n care se realizeaz comunicarea n
ntreprinderea social sau n afaceri, exista mai multe forme clasificate astfel dup:

numrul indivizilor participani avem comunicare:

- Interpersonala (ntre indivizi)
- De mas (la o mas mai mare de indivizi)

limbajul folosit:
- Verbal
- Nonverbal
- Paraverbal
3

poziia n cadrul ntreprinderii sociale:

- Ascendent (subordonat - manager)
- Descendenta (manager - subordonat)
- Orizontal (indivizi cu poziii egale)

suportul folosit n comunicare: - verbal/oral - vie - scris - digital

n cadrul ntreprinderii sociale co-exist urmtoarele tipuri de comunicare:

- Comunicare operaional intern (reprezint ansamblul de mesaje creat n
raporturile dintre angajai pentru realizarea planurilor operaionale, pentru realizarea
obiectului de activitate)
- Comunicarea operaional extern (face legtura organizaiei cu oameni i grupuri
Din afar: furnizori, clieni, publicul, stakesharers)
- Comunicarea interpersonal (schimbul de informaii pe care oamenii l realizeaz
oriunde i oricnd sunt mpreun, fr c acesta se aib neaprat scopuri sau
obiective legate de ntreprinderea social).

sensul circulaiei mesajelor i poziia emitorului fa de receptor, comunicarea

organizaional intern este:
- Descendent, informaiile circul pe canale ierarhice, de la nivelele superioare la
cele inferioare, de la efi la subordonai.
- Ascendent, sensul circulaiei mesajelor este de la subordonai la efi, lund
forma unui feedback sau a unui raport.
- Orizontal/oblic are loc ntre persoane de pe acelai nivel ierarhic sau ntre
persoane aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.

2. COMUNICAREA N NTREPRINDEREA SOCIAL

2.1 Funciile comunicrii
2.2 Comunicarea eficiena cu persoanele dificile
Obiectivele comunicrii sunt: receptarea corect a mesajului, nelegerea corect a
mesajului, acceptarea mesajului i provocarea unei reacii.
2.1 Funciile comunicrii
Funciilor comunicrii n ntreprinderea social sunt:
2.1.1 Informarea
-

asigurarea accesului la informaii;

furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care s permit

realizarea obiectivelor;
4

furnizarea informaiilor nesesere implementrii deciziilor.

2.1.2 Transmiterea deciziilor

-

comunicarea operativ a deciziilor;

crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru

ndeplinirea deciziilor.

2.1.3 Influenarea receptorului

-

organizarea de dialoguri cu angajaii pentru asigurarea de feedback;

stimularea comunicrii dintre angajai;

impulsionarea iniiativei i a creativitii.

2.1.4 Instruirea angajailor

-

transmiterea cunotinelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale,

dezvoltrii spirituale;

dobndirea aptitudinilor i competentelor necesare exercitrii profesiei;

amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, de a aborda i

soluiona eficient problemele aprute.

2.1.5 Crearea de imagine

-

asigurarea informaiilor necesare crerii de imagine personal i organizaional n

mediul exterior ct i n cel interior;

formarea unei contiine de apartenen la organizaie/ntreprinderea social.

2.1.6 Motivarea angajailor

-

furnizare informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajailor la

realizarea sarcinilor;

recunoaterea realizrilor performante;

evaluarea corect a angajailor;

ntreinerea unui climat favorabil de munc;

stimularea ncrederii n sine;

creterea rspunderii personale.

2.1.7 Promovarea culturii organizaionale: transmiterea elementelor culturii

organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de valori, principii) nseamn lrgirea
orizontului cultural al angajailor, dezvoltarea imaginaiei, a creativitii i stimularea
nevoilor etice i estetice.

2.2 Comunicarea cu persoanele dificile

Comunicarea ntr-o organizaie nu este de cele mai multe ori ideal i se pot ntlni
anumite "tipologii" de comunicare dificil, indiferent dac este vorba de un top manager,
un manager de mijloc sau un simplu angajat.
Cunoaterea fiecrei tipologie ofersoluii de eficientizare a comunicrii cu acetia.
2.4.1 Lovitura pe la spate: Acest tip este caracterizat prin lipsa de ncredere n forele
proprii, ambiia nemsurat, un ego exagerat de puternic. De obicei, subiecii i
trdeaz ncrederea i i creaz probleme n carier. Ei nu sunt uor de identificat, dar
exist cteva caracteristici comune ale acestora: sunt interesai de persoana ta i se te
bagbrusc n seama mai mult dect trebuie, i intereseaz ce faci i cum faci. Prin
atitudinea lor fa de tine i cei apropiai ie, ei nu fac altceva dect s culeag informaii
i s i contureze un plan prin care s dea lovitura de graie. Orict de experimentat te
crezi n privina oamenilor, nu i expune niciodat n totalitate planurile pe care le ai,
indiferent dac sunt profesionale sau personale; nu vorbi despre problemele personale
dect cu cei care i sunt apropiai i, i cunoti de mult timp i n care ai ncredere. Cei
care lovesc pe la spate pot folosi oricnd aceste informaii mpotriva ta.
2.4.2 Prima doamn a firmei: Prima doamn a firmei este de obicei secretara directorului
general sau a unui manager de mijloc i este de obicei foarte protectiv n privina
efului; ea cere s fie respectat i tratat la fel c managerul. Dac ncerci s i
subminezi autoritatea, va ncerca s i pun "bee n roate" n tot ceea ce ntreprinzi, iar
mesajele i corespondena de la tine nu va mai ajunge niciodat la manager. Aceste
tipologii trebuie evitate pe ct de mult este posibil: ncerca s fii prietenos i s foloseti
o atitudine prin care s dovedeti respect i apreciere.
2.4.3 Manipulatorii : te pot face s acionezi dup dorina lor prin folosirea farmecului
personal sau a simpatiei, cerndu-i s i ajui la realizarea unor atribuii. Nu uita, trebuie
s faci o distincie clar ntre cei care vor s i fie prieteni i cei care ncearc s te
manipuleze. Diferena este c manipulatorii nu vor fi recunosctori niciodat pentru
ajutorul pe care l-au primit, n timp ce prietenii vor fi ntotdeauna recunosctori. Cea mai
bun metod de tratare a manipulatorilor este refuzarea ct mai politicoas i bazat pe
motivele temeinice. Poi refuza un manipulator spunndu-i c trebuie s termini un
proiect foarte important, c ai i tu nevoie de ajutor, vei sta pn trziu sau i poi
propune s l ajui - dar a doua zi i el s te ajute pe tine. n funcie de rspuns, poi
vedea clar dac o persoan este sau nu manipulatoare.
2.4.4 Verificatorii: sunt cei care nu te vor lsa niciodat s faci un proiect de unul singur
i vor mai pune inc pe cineva i nu vor ezita s te ntrebe de cteva ori pe zi care este
6

stadiul de lucru. Pentru a scpa de verificatori asigur-i c dai importan maxim

proiectului pe care i l-au dat i dac vor fi probleme vei apela imediat la ei i nu uita s
i informezi constant despre stadiul proiectului. Dac predai proiectul la timp i va fi bine
realizat, verificatorii i vor scdea din influent.
2.4.5 Atotcunosctorii: i fac prezenta simit oriunde i oricnd, deoarece ei au o
oarecare vechime n firm i se simt superiori fa de ceilali - chiar dac nu ocup
funcii de conducere importante, de obicei sunt tineri sau proaspei absolveni care au
ceva vechime n firm. Datorit caracterului sau educaiei, atotcunosctorii sunt foarte
ncreztori n ei, se simt deasupra celorlali i i dispreuiesc pe cei care i contrazic
deoarece ei tiu toate rspunsurile i nu suport s fie atacai ntr-un domeniu pe care
l cunosc. Cum trebuie s ne purtm cu atotcunosctorii? Dac nu pot fi evitai, ncerci s
fii ct se poate politicos i s nu i contrazici, recunoate sau f-te c recunoti
experiena lor; nu ncerca s propui metode noi deoarece le vor respinge, controleaz i
verific de mai multe ori toate materialele pe care le trimii atotcunosctorilor; nu le da
ocazia s vad c ai greit. Cere-le opinia de fiecare dat i i vei transforma uor n
aliai.
2.4.6 Martirii: sunt cei care se plng mereu de ct de mult muncesc, de ct de multe
probleme au sau de programul de lucru prea lung. Ei vor refuza ntotdeauna soluiile la
problemele lor, pentru c astfel nu vor mai putea s i ndeplineasc funcia de martir.
Ei vor arta tuturor ct de stresai sunt, ct de mult muncesc i nu li se recunosc
meritele. Foarte important este s nu i faci s se simt ignorai deoarece vor deveni
dispreuitori. Metoda cea mai eficient este s le spui lucrurile pe care ei doresc s le
aud; de exemplu, spunei-le c toat lumea crede c ei sunt cei mai ocupai i muncesc
cel mai mult, c toi apreciaz asta. Dup ce li s-a acordat atenia pe care o doresc, nu
se vor mai plnge la fel de mult.
2.4.7 Brfitorii: sunt cei crora le place s vorbeasc i s judece tot ce fac ceilali; ei
sunt considerai ca importante surse de informaie, deoarece ei nu au prejudeci i nu
le pas c rspndesc informaii personale sau intime, neadevrate chiar cteodat.
Refuza s rspunzi sau s participi la discuiile lor i schimba cu tact subiectul; poi folosi
i abordri directe, refuznd s discui despre cineva care nu este prezent, fcnd o
remarc pozitiv despre acesta i cernd s vorbii despre altceva. F acest lucru cu
atenie, deoarece brfitorii se pot ntoarce mpotriva ta. Recomandabil este s nu vorbii
de la nceput despre voi i s nu le dai brfitorilor subiecte de discuie.

3. COMUNICAREA VERBAL N NTREPRINDEREA SOCIAL

3.1 Formele comunicrii verbale
3.2 Componentele comunicrii verbale
3.3 Dialogul n afaceri
3.4 Prezentrile, discursurile - metode de comunicare eficienta
3.5 Comunicarea eficienta n situaii oficiale
3.6 Eficientizarea comunicrii verbale
3.7 Eficientizarea comunicrii manager - angajat
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane
din cadrul unei organizaii/ntreprinderi. Comunicarea verbal este principala form de
comunicare ntr-o organizaie, iar peste 75% din schimbul de informaii se realizeaz
verbal.
3.1 Formele comunicrii verbale
Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:

Alocuiunea: scurt cuvntare ocazional cu o ncrctur afectiv mare, avnd o

structur simpl: importan evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri.

Toastul: foarte scurt cuvntare ocazional n form spontan i cu ncrcare

afectiv foarte mare. Ex: Pentru o sear deosebit i pentru tine mai ales.

Conferina

Dezbaterea

Dizertaia

Discursul.

Ultimele 4 susin o tem, o idee i presupun o abordare multidisciplinar, avnd o

structur complex axat pe introducere, tratare i ncheiere.
3.1.1 Comunicarea prin telefon
Folosirea eficient a telefonului are n vedere:
-

pregtirea mesajului: s realizm o detaare de la problemele care ne preocupau

pn n acel moment i s definim n prealabil subiectul convorbirii, obiectivul
conversaiei; ntr-o conversaie telefonic se includ numai 2-3 idei principale.

pregtirea pentru apelul telefonic: ne gndim la tonul i atitudinea pe care vom

adopta, ne alegem o poziie comod, vom vorbi mai rar dect n mod obinuit; nu
trebuie s vorbim tare, ci direct n telefon;

prezentarea corect a mesajului: trebuie s evitm cuvintele i formulrile

negative i s prezentm clar i la obiect mesajul;
8

ascultarea interlocutorului: ascultm cu mare atenie ce ne spune interlocutorul,

iar dac aceasta se oprete un timp, nu trebuie ntrerupt; se va lsa timp de
gndire;

concluzia convorbirii: la sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a

ajuns. Convorbirea trebuie ncheiat ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent
de rezultatul ei.

3.1.2 Zvonurile: sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoan la alta.

Unele zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fr efecte. ns multe zvonuri au
efecte negative i genereaz sentimente de nesiguran i ostilitate n ntreprindere.
Managerul eficient, chiar dac nu poate elimina apariia zvonurilor, poate controla
apariia i expansiunea lor, prin transparent (comunicare informaiilor imediat ce le
deine).
3.2 Componentele comunicrii verbale
Comunicarea cuprinde urmtoarele componente: introducere, cuprins, ncheiere.
Pregtirea comunicrii ncepe cu colectarea informaiilor necesare pentru a
formula mesajul.
Introducerea are drept scop pregtirea auditoriului pentru primirea mesajului,
precum i strnirea interesului.
Cuprinsul consta n coninutul care va fi expus i care va fi organizat n pri
echilibrate.
ncheierea trebuie s sublinieze ce s-a prezentat i cuprinde reamintirea
subiectului, realizarea unei sinteze a punctelor importante din discuie, concluzia i
mesajul principat. n ncheiere trebuie s se pun accent pe interesul auditoriului
i sunt recomandate cuvintele cu impact.
3.3 Dialogul n afaceri
Dialogul este o discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane, care
are un anumit scop: transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea
de noi informaii.
Regulile unui dialog eficient sunt:

orientare pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative)

comunicarea trebuie s fie bilateral (permite schimbul de mesaje, punere de

ntrebri)

comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv, emoional al unuia

asupra celorlali)

concordan comunicrii verbale cu cea mimico-gestural

evitarea ambiguitilor (subnelegerilor, incertitudinilor)

evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenia peste cuvntul celuilalt)

constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte i expresii uzuale).

3.4 Prezentrile, discursurile - metode de comunicare eficient

Pentru a comunica eficient, trebuie s se cunoasc anumite principii de baz, dar un rol
important l are i capacitatea (uneori talentul) de a fi spontan. Orice persoan care are
viaa social, serviciu, familie este pus n situaia de a lua mcar o dat cuvntul n faa
unui grup, fie el ct de mic. Studiile au artat c majoritatea persoanelor, fie ele i
intelectuale, triesc profund sentimentul de fric n aceste situaii. De asemenea, muli
intelectuali, dei au idei proprii foarte bune, nu pot depi sentimentul de fric n
expunerea lor, chiar i n situaiile n care dein argumente destul de solide. Pe lng o
pregtire profesional excelent, este foarte important s se dobndeasc i capacitatea
de a ine un discurs eficient i capacitatea de a expune i susine propriile idei (=
cunoaterea teoretic+practic, exersare).
3.5 Comunicarea eficienta n situaii oficiale:
Att la edine ct i la ntlnirile de afaceri se pot evidenia multe aspecte privind
capacitatea de comunicare i negociere a partenerilor. De aceea este foarte important s
se cunoasc cum trebuie coordonat o edin sau o ntlnire de afaceri. Atingerea
scopului este facilitata de urmtoarele aspecte:

poziia dominatoare (aceasta o dobndesc persoanele care stau n capul mesei

sau cu faa spre u).

Este indicat s se soseasc mai devreme dect ora la care ncepe efectiv
ntlnirea. Astfel, se pot aduce mici modificri mediului ambiant i se poate cuta
un loc mai comod.

Trebuie elaborat o agend a ntlnirii, n care s fie trecute ora de ncepere i

durata acesteia.

Trebuie stabilit formula de salut de la nceputul ntlnirii i modalitatea de a intra

n subiectul propriu-zis.

Discuia trebuie s fie condus/prezidat astfel nct s fie permis audienei s

intervin, s-i spun punctele de vedere.
10

Se vor formula concluzii i se vor stabili i alte ci ulterioare de comunicare.

Responsabilitatea protocolului trebuie delegat altcuiva, pentru ca vorbitorul s nu

piard timpul sau irul ideilor.

Tonul vocii nu trebuie s fie prea ridicat, astfel oamenii vor fi mai ateni, c s
poat auzi.

ntreruperile legate de alte subiecte nu sunt premise, pentru a nu sri de la o

problem la alta. Este recomandabil c persoanele care doresc s intervin s fie
rugate s-i pstreze ideile n minte pn cnd se ajunge la subiectul n cauz.

Contactul vizual este are un rol esenial. Fiecare trebuie privit i astfel va fi atent
la vorbitor.

RECOMANDRI:
zmbii, dar nu prea mult;
strngerea de mna trebuie s fie ferm;
pentru a se destinde atmosfera inc de la nceput, este recomandabil s se poarte
discuii obinuite, comune;
trebuie s existe foarte mult politee;
limbajul specializat trebuie evitat;
se pot lua notie, pe baza crora se pot formula ntrebri mai trziu;
nu trebuie fcute promisiuni care sunt nesigure;
se utilizeaz crile de vizit, datele de contact scrise pe o bucat de hrtie nu dau
tocmai bine;
se mulumete la final.
3.6 Eficientizarea comunicrii verbale
Cu toii trebuie s fim pregtii n fiecare moment att pentru rolul de emitor ct i
pentru cel de receptor, iar ca:

emitor trebuie s avem n vedere:

pregtirea atent a mesajului;

folosirea unei tonaliti adecvate a vocii;

practicarea unui debit vocal adecvat de 5 - 6 silabe/secund, cu un interval de

separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie;

verificarea nelegerii mesajului.

receptor trebuie:

s cunoasc ce dorete emitorul de la el;

s identifice prile utile din mesaj pe care trebuie s le rein;

11

s cunoasc credibilitatea emitorului.

Dat fiind caracterul special al activitii ntreprinderii sociale: obiectul muncii - nevoia
social a unor persoane i rezultatul activitii - gsirea soluiilor pentru acea nevoie,
implementarea de ctre antreprenorul social unei comunicrii interpersonale ct mai
eficiente este condiia de baz, premiza oricrei abordri sau proceduri.
Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea "asculta activ" ceea ce
nseamn:
crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii
participarea activ la discuie
concentrarea ateniei asupra esenialului
ascultare inteligent, n sensul focalizrii ateniei asupra pronuniei, timbrului
vocii, gesturilor.
De obicei, oamenii cnd vin n contact cu alii iau o figur serioas, oficial care provoac
o impresie rece. Sunt rezervai n discuie, de aceea este greu s comunici cu ei. Pentru
oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se poart prietenos, discuia se desfoar
de la sine.
Comunicarea eficiena este garantat de: un zmbet, ton prietenesc, ascultare
atent, privit n ochii interlocutorul. Nu uitai c managerii au de obicei o figur
serioas i ca interlocutor trebuie s fii ct mai prietenoi. Att n cazul ntlnirilor, ct i
al prezentrilor, pentru o comunicare eficiena este nevoie mai nti de mult
informaie, astfel nct s se cunoasc cine este auditoriul i care sunt ateptrile sale.
O foarte important abilitate n arta comunicrii este s se poat crea legturi, astfel
nct prin comunicare nu s se domine, ci s se apropie de oameni. De asemenea, este
foarte important capacitatea de a fi flexibil, astfel nct, dac apar situaii neprevzute
s se poat rspunde sau argumenta.
3.7 Eficientizarea comunicrii verbal manager - angajat
Comunicarea este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare intre manager i
angajat, iar comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motiva i
dezvolta angajaii. Nu exist un stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau
pentru toate situaiile, dar componentele de aciune de mai jos sunt indispensabile
succesului unei comunicri eficiente din partea antreprenorului social. Comunicare
real i eficient a unui manager presupune n mod obligatoriu c acesta:
12

 s-i rezerve timp dialogului;

s asigure un climat de comunicare adecvat;
s fie obiectiv;
s evite contrazicerile directe i cearta;
s dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile;
s comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont i de prerile
acestora;
s evite monopolizarea discuiei;
Ascultare activa din partea managerului este condiia concretizat n:
-

disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale

interlocutorului i de a le accepta dac sunt bune;

crearea unor ocazii de feedback, cernd interlocutorului s explice i s

argumenteze opiniile sale;

ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus;

nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta

procesul de ascultare;

Informare corect este concretizata n:

o

transparenta n comunicare;

folosirea numai de informaii corecte;

circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent;

Comunicare transparent, prin care:

-

s informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea

afecta;

s protejeze angajaii de zvoniri i brfe;

s evite strile tensionate;

s ofere argumente raionale.

Referitor la informative, aceasta se transmite prin intermediul limbajului, care

reprezint codul comunicrii i face legtura ntre cel care transmite - emitorul - i cel
care primete informaia - receptorul. Limbajul este cel care determin forma
comunicrii i poate fi:
-

Limbaj verbal - se realizeaz prin intermediul cuvintelor.

Limbaj non verbal - expresia feei, poziie, micare.

Limbaj scris.

13

4. COMUNICAREA NON-VERBALA N AFACERI

4.1 Elementele comunicrii non-verbale
4.2 Comunicarea prin intermediul obiectelor
4.3 Comunicarea prin situare
4.4 Comunicarea tactil
4.5 Limbajul trupului
4.6 Limbajul spaiului
4.7 Limbajul vestimentaiei
4.8 Limbajul timpului
4.9 Limbajul tcerii
4.10 Limbajul culorilor
4.1 Elementele comunicrii non-verbale
Oamenii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, ci comunic i nonverbal cu
ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul.
Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substui comunicarea verbal,
avnd i un rol regulator, de control al acesteia.
Elementele comunicrii nonverbale sunt:
Element

Concretizare

Limbajul corpului

Expresia feei, gesturi, poziia corpului

Limbajul spaiului

Modul n care utilizm spaiul personal, social,

intim, public

Limbajul timpului

A veni la timp sau a ntrziat la o edin, a

alege sau nu s i petreci timpul cu cineva

Prezena personal

Comunic prin vestimentaie, igiena personal,

accesorii vestimentare

Limbajul tcerii

Comunic aprobare, dezaprobare, pstrarea

unei taine, admiraie, etc.

Limbajul lucrurilor

Coleciile, obiectele de uz curent (cas, maina,

mobila)

Limbajul culorilor

Culorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci

o inhib

14

Limbajul paraverbal

Calitile vocii (ritm, rezonan, viteza de

vorbire).

Cracteristicile vocle (rs,

plns, optit, oftat).

Parametrii vocali (intensitate, nlime).

Gest

Interpretare

Mngierea brbiei, sprijinirea

cpului, sau un deget pe obraz,
un altul sub brbie, celelalte
ndoite

Ezitare, reflectare, evaluare

Cpul sprijinit pe mn

Plictiseal

Lasare n spate pe scun, minile Superioritate

dup ceaf
Minile adunate cu degetele
sprijinite

ncredere n sine

Palma pus pe ceaf

Exasperare

A ine ntre buze un bra al ramei Ctigare de timp

de ochelari

Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la individ la individ, de

la un grup de munc la altul, de la o cultur organizaional la alta; de aceea,
interpretrile se folosesc cu pruden i numai de ctre cei care le stpnesc foarte bine.
4.2 Comunicarea prin intermediul obiectelor
Comunicarea prin intermediul obiectelor este o form de transmitere a unui mesaj nonverbal, care folosete, nafar de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gestobiect poate interveni n comunicare n unele situaii. Gesturile care folosesc batiste,
earfe, plrii pentru semn de salut sau desprire ori pentru semnalizarea unei
prezene.

15

4.3 Comunicarea prin situare

O persoan care nu dorete s fie abordat se plaseaz ntr-o zon retras, extrem sau
marginal - artnd c nu este disponibil; o persoan interesat s fie remarcat se
plaseaz i se mica n centrul aciunii, comunicndu-i disponibilitatea.
4.4 Comunicarea tactil:
Posibil numai n cadrul comunicrii interpersonale, aceast form transmite un mesaj,
un semnal; ea este comun i lumii animale - dar se pstreaz nc i n societile cele
mai avansate, realizndu-se prin atingeri de diferite feluri.
4.5 Limbajul trupului
Corpul uman "vorbete" i uneori spune mai mult chiar dect vorbele. Unele gesturi sunt
nnscute, altele se nva. De exemplu: cnd oameni sunt fericii zmbesc, cnd sunt
suprai au o figur trist. Interpretarea gesturilor:
Gest

Interpretare

Mngierea brbiei, sprijinirea capului, sau un deget pe obraz, Ezitare, reflectare,

un altul sub brbie, celelalte ndoite
evaluare
Cpul sprijinit pe mn

Plictiseal

Lasarea pe spate pe scaun, minile dup ceaf

Superioritate

Minile adunate cu degetele sprijinite

ncredere n sine

Palma pus pe ceaf

Exasperare

A ine ntre buze un bra al ramei de ochelari

Ctigare de timp

ncruciarea braelor

Aprare

Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor care ne privesc pe fiecare dintre noi:
- Cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate;
- Cnd vorbete cineva, trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de plictiseal;
- Cnd vrei s-i impui opiniile trebuie s stai n picioare, ct mai drept;
- Cnd vorbeti trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor.

16

Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puin organizat de semne
vizuale. n sens larg se nelege prin gest "orice micare corporal involuntar sau
voluntar, purttoare a unei semnificaii de natura comunicativ sau afectiv.
Micrile degetelor pot releva o multitudine de sentimente, atitudini. Astfel:
- Frngerea degetelor: indic nerbdarea, nelinitea;
- Masarea nasului cu degetul arttor: arat ostilitatea sau negaia;
- Masarea brbiei indic ndoial, nesiguran
Micrile braelor pot exprima i ele o serie de sentimente i atitudini:
- Braele mpletite n dreptul pieptului aratnencrederea, dorina de aprare,
sentimentul de inferioritate;
- Minile mpreunate sub brbie sau sprijinind fruntea indic superioritate, arogana,
dificultate n comunicare;
Minile care se mpreuneaz n dreptul gurii, vorbind sau ascultnd astfel: o persoan
exprim nesiguran i nencredere n partener.
Instinctiv, acordm simpatia noastr persoanelor cu o expresie a feei destins, mereu
zmbitori; fele atente i emoionate atrag rapid atenia celor din jur; o mimic trist,
melancolic i poate stimula pe cei din jur la consolare; o fat dur, aspr poate incita la
agresiune. Exist ns zone ale chipului uman care scpa controlului, astfel nct ele pot
transmite mesaje relevante despre starea sufleteasc a unei persoane. Aceste zone se
situeaz n jurul ochilor i a sprncenelor.
Cnd doi oameni sunt angajai ntr-o conversaie, ei se privesc ochi n ochi intermitent.
De obicei, aceasta se ntmpl n 25 % pn la 75 % din timpul discuiei. Privirea variaz
n durata: avem tendina s privim de dou ori mai mult dect s ascultm sau s
vorbim. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu
ritmul i fluena vorbirii. n cursul unei comunicri verbale, mesajele oferite de micarea
ochilor, pleoapelor i a sprncenelor pot fi decodificate n cuvinte:
- Micrile laterale ale ochilor, privirile piezie fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a
sentimentelor dezagreabile.
- Pleoapele care se mic rapid indic o stare de nelinite.
- Ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii, iar cnd aceast micare se repet
se poate deja anticipa un rspuns negativ.
- Dilatarea pupilelor daa numitul "ochi de dormitor" care indic interesul fa de cineva
sau ceva, dar i nelinitea, anxietatea.

17

- Micorarea pupilelor - "ochiul de arpe" - reflect expectativ, lipsa de ncredere n

spusele sau faptele interlocutorilor.
Modificrile dimensiunii pupilei sunt folosite cu mult succes de cei care tiu s decodifice
astfel de semnale mai ales n tranzacii de tip speculativ.
4.6 Limbajul spaiului
n funcie de spaiul personal stabilit de o persoan, de distana pe care o alege faa de
interlocutor, de locul ales pentru birou/masa, se pot afla anumite lucruri despre
personalitatea sa, stilul de comunicare practicat.
Practic arata c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale
privind folosirea spaiului.
n comunicare, se cunosc mai multe distane de comunicare:
4.6.1 Distanta intim
o Zona de contact sau de atingere: aceasta este rezervat ntlnirilor intime,
pentru prieteni foarte apropiai sau pentru copii.
o Zon ndeprtat (mai mult de 0,5 m): suficient pentru o strngere de
mn, dar inacceptabil pentru cei care nu sunt n relaii intime (distana nclcat
n anumite situaii de excepie, cum ar fi n lift sau n metroul aglomerat). n
asemenea situaii, privitul n alt parte, de exemplu, poate transmite mesajul "m
scuzai c am intrat n spaiul dvs. intim, dar nu intenionez nimic".
4.6.2 Distanta personal
o

Zona apropiat (0,5 - 0,8 m): este rezervat pentru cei care ne sunt apropiai.

Zon ndeprtat (0,7 - 1,3 m): limita dominaiei fizice. Ofer un anumit grad de
intimitate pentru discuii personale. Astfel se pot transmite mesaje variate, de la
"te in la distan " pn la "te-am ales pe tine s-mi fi mai aproape dect ceilali".

4.6.3 Distanta social

o

Zona apropiat (1,2 - 2 m): utilizat pentru discuii de afaceri sau conversaii
ocazionale. Ea poate fi folosit pentru a indica dominarea, superioritatea sau
puterea, fr a mai fi nevoie s rostii alte cuvinte.

Zon ndeprtat (2 - 3,5 m): folosit pentru relaii sociale i afaceri. Dac eful
reduce aceast distan, acest lucru se poate interpreta c dorete o relaie mai
personal. Aceast zon permite o mai mare libertate de comportare: se poate
lucra fr a fi deranjai de ceilali sau fr a se purta discuii.

18

4.6.4 Distanta public

o

Zona apropiat (3,5 - 8 m): utilizat pentru ntlniri de informare, cum ar fi de

exemplu, o ntrunire a staff-ului sau un profesor care ine un curs, etc.

Zon ndeprtat (mai mult de 8 m): este rezervat, de regul, pentru politicieni sau
alte personaliti publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia
personal.
Aceste distane, mai mult sau mai puin exacte, reprezint o ncercare de generalizare a
observaiilor fcute i se bazeaz pe modul n care oamenii au tendina s
interacioneze. Exista ns multe diferene culturale. Americanii i englezii prefera o
anumit distan pentru o conversaie obinuit, dar aceasta poate cauza probleme
atunci cnd vin n contact cu persoane din rile latine (unde o distan mai mic este de
preferat), sau cu japonezii (unde, nghesuiala nu deranjeaz i nu este vzut c o
agresare a spaiului personal). Este foarte important s tim s codificm i s
decodificm aceste mesaje "spaiale" pentru a evita reaciile negative, incontiente ale
celorlali.
4.7 Limbajul vestimentaiei
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectu. Este indicat s
purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii
elegante. n funcie de sex, putem schimba frecvent cravata, cmaa, earfa, bluz, etc.
Totul trebuie s fie curat i clcat.
Chiar dac deinem funcii de conducere, n situaii neoficiale, de lucru, putem practica
un stil informal, la care vom renuna ns n situaiile formale.
4.8 Limbajul timpului
Dintre toate resursele pe care le au oamenii la dispoziie pentru a-i desfura n condiii
bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal: timpul.
Timpul, ca resursa, prezint urmtoarele particulariti:
- Orice am face timpul se consuma n acelai ritm: 60 minute ntr-o or, 24 ore/zi etc.
- Timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil.
Folosirea eficient a timpului de lucru presupune prezena unor trsturi c memorie,
flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de a stabili prioriti, priceperea de a
contacta, ntreine i cultiva relaii amiabile, capacitate de efort.

19

n funcie de modul n care fiecare i gestioneaz timpul su, putem afirma c folosete
aceasta resurs pentru a comunica.Chiar i n interiorul aceleai culturi, diferitele
comuniti pot mpri timpul n moduri diferite:un comerciant i mparte timpul n
perioade: Crciunul, vnzrile din lunile de var, etc.; un fermier n funcie de activitatea
fermei i de anotimpuri - vremea aratului, vremea nsmnrilor i vremea culesului.
Diferitele valori pe care le dm timpului sunt reflectate n cuvintele pe care le folosim
("numai un minut", de exemplu, poate nsemna "un minut", "cnd voi termina treaba"
sau "niciodat"). n procesul de comunicare, semnificativ din punct de vedere al efectelor
sale este modul de folosire a timpului. Dac am stabilit o ntlnire de afaceri la ora 10:00
i apoi am schimbat-o la 10:30, am comunicat ceva despre atitudinea noastr fa de
ntlnire, fa de cealalt persoan, fa de sine sau fa de importana pe care o dm
timpului.
Dat fiind importanta gestionarii eficiente a resursei timp, o ramur a managementului
ofer proceduri, instrumente i tehnici de folosire judicioas a acestei resurse prin
managementul timpului.
Exist diferene majore de cultura n perceperea i msurarea timpului, de care trebuie
s inem seama. n Occident, de exemplu, o ntlnire la ora 2:00 nseamn de obicei ora
2:00, cu cel mult 5 sau 10 minute n plus. ns, n alte culturi, ntlnirea de la ora 2:00
poate nsemna ora 3:00 i dac ajungem la ntlnire la ora 2:00, ai putea ofensa
cealalt persoan. nainte de a cltori i/sau a face afaceri n strintate, trebuie
verificate cu atenie obiceiurile, modul de comunicare i: de reamintit c exist multe
diferene culturale, c acei oameni pot avea valori, atitudini i obiceiuri diferite.
4.9 Limbajul tcerii
A ti s taci cnd trebuie, este o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri.
Chiar prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune,
pstrarea unei taine, admiraie.
Se apeleaz la tcere c mijloc de comunicare nonverbal, deoarece se:
- Dezaproba anumite opinii i nu vrea s discute n contradictoriu.
- Considera c exist anumite fapte, situaii, peste care este mai bine s cad tcerea.
- Dorete s nu divulge un secret de serviciu, o tain.
- Dorete s nu fac ru cuiva.

20

- Apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat; crede c dac vorbete i face
dumani.
Pe de alt parte, folosind cu atenie tcerea n momente cheie - cu alte cuvinte
pregtindu-ne s ascultm - putem ncuraja vorbitorul s continue sau s-i exprime
sentimente i atitudini pe care, fr ndoial altfel nu le-ar fi fcut.
Tcerea este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.
4.10 Limbajul culorilor
Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de via
i fa de cei din jur. Culoarea vestimentaiei folosit de ctre o persoan ne comunic o
serie de lucruri despre acesta.
Culoarea

Semnificaie

Rou

- om plin de sentimente

Roz

- i place s iubeasc, s fie iubit i s aib grij de alii

Portocaliu

- este organizat i hotrt s-i realizeze planul

Galben

- dorete s discute

Verde

- i place schimbarea

Bleu, Albastru

- este inventiv

Bleumarin

- i place s fie ef i s dea ordine

Negru

- tie foarte bine ce are de fcut

Semnificaia culorilor este diferit n alte culturi. De exemplu: n timp ce n Europa negrul
este culoarea tristeii, n China i Japonia albul nseamn tristee.
Culorile calde (rou, portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea, iar cele reci (gri,
verde, albastru) o inhiba. Comunicarea se desfoar greoi n cazul monotoniei sau
varietii excesive de culori.

21

5. Comunicarea eficienta n ntreprinderea social

5.1 Particularitile grupului
5.2 Modaliti de comunicare n grup
5.3 Tehnici de comunicare n grup
5.4 Reunirea i separarea grupurilor
5.5 Normele de comunicare n grup
5.6 Rolurile de comunicare ale membrilor grupului

5.1 Particularitile grupului

Grupul poate fi definit c fiind o colectivitate de indivizi care interacioneaz ntre ei,
astfel nct fiecare influeneaz i este influenat de fiecare alt persoan. ntreprinderea
social, organizaia, comunitatea, familia sunt grupuri specifice de persoane. Orice grup
presupune interaciune, relaii ntre membri, roluri diferite, precum i scopuri comune.
Comunicare reprezint un raport, o relaie, o legtur prin care se transmit sentimente,
gnduri, informaii. Procesul de comunicare are menirea de a informa despre ceea ce se
petrece, s-a ntmplat sau se dorete s aib loc la nivelul grupului sau al fiecrui individ
n parte. Astfel, prin comunicare se exprim att fapte i sentimente/gnduri, ct i
relaiile dintre fapte i sentimente.
Faptele reprezint ceea ce se vede (atitudini, gesturi, culori, forme, figuri,), ce se aude
(vocea, timbrul vocii, sunetele, zgomotul, muzic, linitea), ce se spune (cuvntul), ce se
face (aciuni, rezultatele obinute)
Sentimentele se manifest contient sau incontient n cadrul unui grup n momentele de
satisfacie sau de tensiune. La nivel individual, fiecare le resimte la fel i totodat diferit:
satisfacie/frustrare, pozitiv/negativ, atracie/respingere, bucurie/durere,
indiferent/entuziasm.
Orice persoan are tendina s interpreteze, s deformeze n sens pozitiv sau
negativ ceea ce vede, aude sau simte - n funcie de caracterul fiecruia i de
experienele trite anterior. De aceea, relaia fapte-sentimente se prezint la nivelul
impresiilor, nelegerii faptelor, contextelor, oamenilor.
n procesul de comunicare este foarte important starea pe care o induce
vorbitorul asculttorului, deoarece persoana care ascult este dominat n primul
rnd de ateptrile sale i abia apoi de ceea ce ascult i vede (rezult c ceea ce
ascult trebuie s fie ceva incitant i util).

22

Pentru a forma o comunitate, oamenii trebuie s aib aspiraii i convingeri comune,

dar ce este mai important, trebuie s i le comunice, s le pun n valoare.
n ceea ce privete profilul psihosocial al grupului, acesta poate fi determinat mai nti
prin analiza fiecrui individ n parte i mai apoi prin stabilirea legturilor punctelor
comune.
Procesul de analiza cuprinde evaluarea urmtoarelor caracteristici: gndirea - gradul de
rapiditate i creativitate n procesul de gndire, atenia - gradul de concentrare,
stabilitate i mobilitate, memoria - rapiditatea procesului de memorare i exactitatea
datelor memorate, precum i alte capaciti precum sunt imaginaia, caracterul,
temperamentul.
5.2 Modaliti de comunicare n grup
n orice grup deci i n ntreprinderea social, comunicarea se realizeaz pe trei niveluri,
iar pentru a fi eficient trebuie s nu existe contradicii ntre acestea: nivelul logic, al
cuvintelor, reprezentnd 7% din totalul actului de comunicare, nivelul para-verbal, al
vocii, care reprezint 38% i nivelul non-verbal, expresia facial, poziia, micarea,
mbrcmintea, care reprezint 55% din actul de comunicare.
Exist 4 tipuri de comunicare:
1) comunicarea intra-personal - comunicarea n sine ctre sine;
2) comunicarea inter-personal - comunicarea ntre oameni;
3) comunicarea de grup - are loc ntre membrii grupurilor i ntre oamenii din grupuri cu
ali oameni;
4) comunicarea de mas - folosit de un numr mare de oameni.
Scopul comunicrii poate consta n a informa, a explica, a descrie, a ateniona, a
convinge, a clarifica, a distra, a sugera, a exemplifica etc.
Forma comunicrii consta n vorbire, scriere sau desen-grafic.
Mediul comunicrii este un mijloc al comunicrii care combinmai multe forme, cum ar fi
de exemplu un manual (sunt prezente imagini, desene, cuvinte, tabele, semne de
punctuaie).
Media reprezint acele mijloace de comunicare n mas care s-au constituit ntr-un grup
propriu - ziarele, revistele, radioul, televiziunea, internetul etc.

23

Fiecare individ dispune de propria personalitate, iar aceasta se formeaz n timp,

interacionnd cu mediul i cu societatea. Implicit, aa evolueaz i comunicarea,
deoarece fiecare se definete n funcie de ceilali, cu care interacioneaz i comunic.
Astfel, definirea unei situaii nu este niciodat strict individual, dei apare astfel i, n
acelai timp, nici individul nu este doar o oglind a celorlali, ci introduce note personale
n orice evaluare i rspuns.
Cu ct se comunic mai puin, cu att mai multe sunt ansele de a se izola, de a dobndi
teama i de a se crea o personalitate slab. n mod contrar, dac se comunic mai mult,
cresc ansele de a se crea personaliti puternice i de a se afirma. Rezult aadar c
pentru a se integra n societate orice individ trebuie s comunice ct mai mult.
Societatea n care trim este un grup, iar grupul nseamn munc n echip, respectarea
unor reguli, dobndirea unei reputaii, crearea de conexiuni, comunicare. Atta timp ct
n ntreprinderea social exista o bun comunicare, exist i o performanta optim
Arta de a comunica nu este un proces natural, ci se nva prin exersare de aceea fiecare individ trebuie s interacioneze ct mai mult cu cei din jur, s expun
i s asculte idei noi, s analizeze i s nvee din fiecare experien n parte.
5.3 Tehnici de comunicare n grup/ntreprinderea social:
Deoarece sunt fiine sociale, oamenii se organizeaz n grupuri, iar un grup social
reprezint un ansamblu de indivizi ntre care exist relaii bine definite i n care fiecare
individ are contiina apartenenei la grup.
Grup/ntreprinderea social are o anumit structur, funcioneaz dup anumite reguli
prestabilite, membrii ei au interese comune i urmresc realizarea unor scopuri specifice,
bine definite. La baza formrii unui grup trebuie s existe comunicarea, nevoia de
interaciune, pentru ca mesajele s poat fi transmise i interceptate, evaluate i puse n
aplicare.
Importana cunoaterii grupurilor sociale a dus la consacrarea de metode i tehnici de
cercetare i cunoatere a grupurilor sociale, att n psihologie, sociologie dar i n
cercetrile interdisciplinare, cum ar fi:
- Tehnic sociometric.
- Autobiografia grupurilor.
- Observaia sistemic a grupurilor pe baza categoriilor informaionale.
- Determinarea personalitii interpersonale.
24

5.4 Reunirea i separarea grupurilor

n procesul de evoluie a unui grup, reunirea i separarea grupurilor reprezint stadiile
cele mai importante de dezvoltare a grupurilor aplicabile i ntreprinderii sociale:
nfiinarea i dizolvarea/desfiinarea ei. Comunicarea urmeaz i ea caracteristicile
stadiului n care se afla ntreprinderea social fiind specific n fiecare din activitile
componente.

Reunirea consta n parcurgerea urmtoarelor:

1) Iniierea - oamenii i verific atitudinile i credinele i se iniiaz unii pe alii n arii

diferite. n aceste momente introductive se recomand n dezvoltarea unui climat
relaxant.
2) Experimentarea - n aceast a doua etap, indivizii cuta experiene i interese
comune.
3) Intensificarea - este o etap n care membrii echipei petrec mai mult timp mpreun i
ncep s-i spun lucruri personale, despre familie i prieteni, despre imperfeciuni i
frustrri: ncrederea n echipa a crescut foarte mult.
4) Integrarea - n acest stadiu se atinge deja un grad ridicat de coeziune n grup, se
lucreaz sistemic i extrem de eficient, membrii avnd roluri bine definite.
5) asumarea de obligaii reciproce - n aceast etap se fac angajamente formale i este
mai greu c vreunul dintre membrii echipei s o prseasc n favoarea alteia.

Separarea se realizeaz prin parcurgerea a patru etape:

1) Diferenierea - se concentreaz atenia asupra elementelor care i difereniaz pe

membrii echipei; aceti membri descoper arii de interes noi i vorbesc din ce n ce mai
puin despre asta.
2) Superficializarea - membrii echipei schimbdin ce n ce mai puin informaie,
conversaia devine superficial, dar i acoper problemele de relaionare: i dezvolt o
masc pentru cei situai n afara echipei.
3) Stagnarea - reprezint o perioad de inactivitate n relaionrile din interiorul echipei,
membrii acesteia limitndu-se strict la relaionrile cerute pentru realizarea sarcinii.
4) Evitarea i terminarea comunicrii - n aceast etap, membrii echipei ncearc s se
evite, refuznd orice interrelaionare.
n constituirea i dezvoltarea ntreprinderii sociale sunt necesari, din punct de vedere al
comunicrii eficiente de grup, urmtorii pai:
creativitatea - stabilirea primelor norme de funcionare, se fac primele schimburi
informaionale;
25

 fixarea direciei const n stabilirea rolurilor n cadrul grupului, iar comunicarea

capta sensuri mai bine stabilite (viziunea+misiunea ntreprinderii sociale)
delegarea - urmrete eficientizarea activitii grupului prin delegarea unor
prioriti de execuie; astfel, pentru realizarea unei anumite sarcini nu mai este
necesar ntreg grupul reunit, ci microgrupurile care au abilitri speciale (din
organigram)
coordonarea - fiecare persoan i regsete locul firesc n cadrul grupului,
depindu-se astfel criza controlului (fia postului)
colaborarea - consolidarea maximal a identitii de grup, iar apartenena la acest
grup/ntreprindere social devine ea nsi un prilej de satisfacie pentru membrii
si.
5.5 Normele de comunicare n ntreprinderea social
n ntreinerea social ca i n cadrul oricrui grup, o importan major o reprezint
normele de grup, acestea desemnnd regulile i standardele comportamentului
membrilor, reguli care trebuie s fie respectate pentru funcionarea optim a
ntreprinderii sociale. Aceste norme descriu comportamentul cel mai potrivit, acceptat i
ateptat de ctre toi membrii grupului/ntreprinderii sociale, organizaiei, comunitii.
Factori care influeneaz aceste norme sunt: structura - care se refer la
comportamentele care sunt acceptabile i inacceptabile i intensitatea ce privete
extinderea la care comportamentele sunt aprobate i la care sunt dezaprobate.
n analiza unei norme trebuie s se in seama i de: intensitatea normei; nivelul
comportamentului tolerabil; cristalizarea normei (cu accent direct asupra coeziunii
echipei - cristalizarea fiind vzut c un indicator puternic al acesteia); ambiguitatea
normei; integrarea normei; corespondena i congruenta normei.
5.6 Rolurile de comunicare ale membrilor grupului:
n cadrul unei ntreprinderi sociale (a unui grup), fiecare individ ndeplinete un anumit
rol, fie c este vorba de o situaie obinuit, fie c este vorba de conflict. Aceste roluri
pot fi ndeplinite temporar sau permanent - unele roluri avnd un grad de complexitate
crescut:
-

"Bunul soldat" este tipul persoanelor tradiionaliste i pasive n interaciunile din

cadrul grupului, care se supune regulilor, se ofer voluntar s strng rezultatele

26

grupului, face ntotdeauna ceea ce se ateapt de la el, capta mereu rspunsuri

pozitive.
-

"Altruistul" desemneaz persoane care dezvolt strategii pentru ceilali cu costuri

i sacrificii personale. Nu l intereseaz un statut mai nalt, nu este conflictual i
contribuie la crearea unei bune atmosfere n grup.

"Prinul" este tipul persoanelor crora nu le place s se supun ordinelor celorlali

dect dac are de ctigat, acioneaz numai dup cum dicteaz circumstanele i
dorete s obin rezultate pozitive.

"Curteanul" se adapteaz repede nevoilor i ateptrilor, dorind s dobndeasc

influena, dar fr a ofensa pe ceilali.

"Subminatorul" reprezint acel tip conservator, cu mult informaie i experien,

care tinde s dein controlul i s influeneze rezultatele grupului. Nu este un
personaj foarte plcut, dar este respectat.

"Facilitatorul" ndeplinete rolul de terapeut, este cel care ajuta echipa s fie
deschis i onest, ncurajeaz imaginaia i ideile noi, dezvolt strategii care
ajuta grupul s progreseze.

"Servitorul maselor" desemneaz acele persoane care posed autoritatea i

puterea, dar care susin c au aceast poziie pentru a pune n valoare doleanele
celorlali. De obicei, aceste persoane tiu s asculte i i las pe ceilali s
vorbeasc pentru a obine ct mai multe informaii.

"Prietenul" este tipul acelor persoane care sunt mereu dispuse s ajute n
schimbul unor favoruri n viitor, fiind loial i vesel; acest tip poate fi o ameninare
pentru grup, deoarece nu se tie cnd va cere o favoare n schimb.

"Dumanul prietenos" reprezint o personalitate foarte dificil, deoarece dorete

s apar c fiind prieten, n timp ce i mascheaz adevratele intenii.

"Persoana timid" poate fi dou feluri: cei cu adevrat timizi, mai izolai n cadrul
grupului i cei care folosesc acest aspect ca pe o strategie.

"Narcisistul" poate fi o persoan distructiv pentru grup, deoarece reprezint

persoan foarte centrat pe sine i pe nevoile sale. Ea vede organizaia ca pe o
oportunitate de a-i ndeplini scopurile, fiind interesat doar de modul n care
grupul o poate recompensa.

"Omul echipei" reprezint o persoan extrovertit pn la lipsa de profunzime.

Pentru a executa o sarcin, are ntotdeauna nevoie i de o alt persoan care s
lucreze cu el.

27

"Furiosul" este un narcisist dezgustat, nerbdtor, stul de reguli, caracterizat

drept "persoana rebel".

Cunoaterea posibilelor roluri pe care fiecare persoan le poate juc n grupul

ntreprinderii sociale ajuta mult n coagularea grupului, la adecvarea tehnicilor de
comunicare i implicit la eficientizarea comunicrii organizaionale.

6. COMUNICAREA SCRIS N NTREPRINDEREA SOCIAL

6.1 Caracterizarea i eficientizarea comunicrii scrise
6.2 Documentele i funcia lor
6.3 Clasificarea documentelor utilizate n ntreprinderea social
6.4 Modaliti i reguli pentru a lucra cu documentele
6.5 Documentele folosite n activitatea managerial i optimizarea lor
6.6 Comunicarea grafic
6.7 Cunoaterea interlocutorului prin scris
6.8 Stabilirea i atingerea scopurilor n comunicarea scris n ntreprinderea
social
6.1 Caracterizarea i eficientizarea comunicrii scrise
Caracteristicile mesajului scris sunt:
- Are restricii de utilizare.
- Trebuie s fie conceput explicit.
- Implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite.
- Poate fi exprimat sub diferite forme.
- Este judecat dup fondul i forma textului.
Un conductor care caracterizeaz comunicare scris este lizibilitatea. Pentru msurarea
lui se folosete metoda Flesch, care const n calculul lungimii medii a propoziiei i al
numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care
trebuie citite i nelese de circ 83% dintre oameni, media lungimii propoziiei trebuie s
fie de 15 - 17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.
6.2 Documentele i funcia lor
Documentul reprezint un act scris n care se consemneaz fapte, fenomene sau decizii.
Principalele funcii ale documentelor sunt:
-

de consemnare letric i cifric, cantitativ i valoric;

funcie juridic, conferit de caracterul de acte justificative;

28

funcia de calculaie, atunci cnd se calculeaz veniturile i cheltuielile;

funcia de control economic i financiar, actele servind la verificarea activitilor

desfurate.

ndeplinirea acestor funcii de ctre documente din ntreprinderea social este

condiionat de calitatea i operativitatea ntocmirii lor, de viteza cu care circul de la
locul ntocmirii i pn la locul nregistrrii i valorificrii lor.
6.3 Clasificarea documentelor utilizate n afaceri
Pentru a se folosi documentul adecvat fiecrei operaiuni, documentele sunt clasificate:
6.3.1 Dup natura operaiilor la care se refer, documentele pot fi:
A. Documente privind activitatea financiar-contabil: documentele privind salariile,
rezultatele financiare etc.
B. Documente privind alte activiti: documente privind activitatea de cercetare,
proiectare, investiii, programarea i urmrirea produciei etc.
6.3.2 Dup caracterul i funcia pe care o ndeplinesc, documentele se mpart n:
A. Documente de dispoziie, prin care se transmite ordinul de a executa o operaie
economic, precum: dispoziia de plat, dispoziia de livrare, ordinul de plat, comanda.
B. Documente justificative, care cuprind date cu privire la executarea operaiilor
economice: factura, chitan, bonul de consum, etc.
C. Documente mixte, care reunesc trsturi ale documentelor de dispoziie cu ale celor
justificative, cuprinznd date privind dispoziia de executare a operaiei, dar i dovada
nfptuirii ei: cererea de dispoziie de plat, statul de plat al salariului.
6.3.3 Dup locul ntocmirii i circulaiei, sunt:
A. Documente interne, ntocmite n cadrul ntreprinderii i circul fie numai n interiorul
acesteia (bonul de consum, statele de plat a salariilor), fie ctre exterior (dispoziiile de
plat, facturile).
B. Documente externe, ntocmite de alte persoane fizice i juridice cu care se afla n
raporturi contractuale (factura furnizorului, extrasul de cont).
6.3.4 Dup modul de ntocmire i coninut, documentele pot fi:
A. Documente primare, acestea cuprind operaiile economico-financiare n momentul i
la locul producerii lor: bonul de consum, factura, chitana.
B. Documente centralizatoare, se ntocmesc pe baza documentelor primare cu scopul de
a grupa operaiile de acelai fel, dintr-o anumit perioad.
6.3.5 Dup form de prezentare, se disting urmtoarele tipuri de documente:

29

A. Documente tipizate, acestea coninnd un text i o form prestabilit (formulare tip);

ele sunt obligatorii pentru toate categoriile de utilizatori din economia naional.
B. Documente netipizate, sunt specifice unor ramuri de activitate sau unor instituii i se
ntocmesc pe formulare specifice sau pe hrtie simpl.
6.3.6 Dup regimul de tiprire, documentele pot fi:
A. Documente ntocmite pe formulare cu regim special au un regim deosebit de tiprire,
numerotare, gestionare: delegaia, factura de expediie.
B. Documente obinuite (fr regim special) sunt acelea care au un regim intern de
circulaie (specific fiecrei ntreprinderi).
6.3.7 Dup suportul care depoziteaz informaia, se disting urmtoarele tipuri de
documente:
A. documente pe suport de hrtie.
B. Documente pe suporturi optico-magnetice (hard-disk, discheta, CD, DVD, memorie
flash)
6.3.8 Dup numrul operaiilor economice pe care le cuprind, documentele pot fi:
A. Documente singulare - cuprind date legate de o singur operaie economic.
B. Documente cu operaii multiple - cuprind date legate de mai multe operaii economice
de acelai fel.
6.3.9 Dup felul n care sunt ntocmite, se deosebesc:
A. documente ntocmite manual.
B. Documente ntocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne ( PC, maini de scris,
calculatoare).
6.4 Modaliti i reguli pentru a lucra cu documentele
A. ntocmirea i coninutul documentelor
Documentele pot varia din punct de vedere al mrimii, formatului i coninutului.
Documentele pot fi completate fie manual, fie cu mijloace tehnice moderne. ntocmirea
manual a documentelor se poate realiza cu cerneal, cu past sau creion - ns prezint
cteva dezavantaje: necesit un volum mare de munc, nu asigur o calitate superioar
a redactrii i pot apare greeli mai greu de certificat. ntocmirea documentelor cu
mijloace tehnice elimin aceste dezavantaje, dar impune anumite limite cu privire la
mrimea, coninutul i formatul documentelor.
Dac se strecoar greeli n ntocmirea documentelor, acestea pot fi corectate, dar
numai cu respectarea anumitor reguli: nu se admit tersturi, rzuituri, etc.; rectificarea
greelilor se face prin tierea cu o linie a textului sau a sumei greite, n aa fel nct s
30

se poat citi ceea ce a fost greit; apoi se scrie deasupra textul sau suma corect,
fcndu-se meniune pe documentul rectificat asupra acestui fapt, care se confirm prin
semnturile acelorai persoane care au semnat iniial documentul.
Nu se admit corectri n documentele de cas i de banc, acestea anulndu-se prin
tierea cu o linie pe diagonal pe care se scrie cuvntul, ANULAT", pstrndu-se n
continuare toate exemplarele sale, fr a se detaa; se ntocmesc apoi documentele
corecte.
n ceea ce privete coninutul documentelor, acesta difer n funcie de caracterul
operaiilor consemnate, unele putnd avea un caracter comun, iar altele un caracter
specific. Caracterele comune se refer la: denumirea documentului, denumirea
ntreprinderii emitente, adresa sau compartimentul care a ntocmit documentul; codul
fiscal; numrul i data ntocmirii documentului, datele cantitative sau valorice,
semnturile persoanelor participante la efectuarea operaiei consemnate n document
etc. Caracterele specifice asigur detalierea operaiei consemnate i difer de la o
categorie de documente la alta.
B. Verificarea i prelucrarea documentelor
Documentele ndeplinesc un anumit circuit, care reprezint drumul pe care l parcurg din
momentul emiterii sau intrrii n ntreprindere i pn la operaia de arhivare.
Necesitatea circulaiei documentelor este determinat de faptul c date din acelai
document sunt necesare mai multor compartimente i persoane din ntreprindere i nu
se poate asigura cte un exemplar pentru fiecare utilizator. Nu este permis reinerea
documentelor n mod nejustificat de ctre un compartiment sau altul.
Pentru a se asigura n ntreprinderea social un circuit raional i unitar, circulaia
documentelor trebuie s se desfoare ntr-o ordine bine stabilit prin circuitul/fluxul
informaional care alturi de organigrama ntreprinderii sociale constituie premizele
unei activiti optime.
Pentru exactitatea datelor cuprinse n documente, acestea trebuie s fie supuse unei
verificri minuioase, care are c scop s descopere eventualele erori, aciunile ilegale
sau incorecte. Procesul de verificare a documentelor se face sub trei aspecte i anume:
-

Verificarea sub aspectul formei - se controleaz dac documentul a fost ntocmit

pe formulare corespunztoare, dac sunt completate toate rubricile, dac sunt
semnate i dac nu au avut loc tersturi sau corectri fr a fi verificate.

31

Verificarea aritmetic (cifric) - se controleaz dac s-au preluat corect datele

cifrice din documente i dac s-au efectuat corect calculele.

Verificarea de fond consta n controlul realitii (se verific dac operaia

economic s-a efectuat la data, locul i condiiile prevzute n document),
necesitii (aprecierea dac operaia nscris n document este util activitii
ntreprinderii i se justific economic), oportunitii (se urmrete dac momentul
ales i locul stabilit pentru executarea unei operaii economice sunt eficiente
pentru ntreprindere), legalitii (se apreciaz prin raportarea ei la actele
normative care reglementeaz genul respectiv de operaii; aceasta nu trebuie s
contravin legislaiei n vigoare) i economicitii (consta n verificarea datelor prin
contrapunere pentru a stabili dac costul operaiei avantajeaz sau nu
ntreprinderea) operaiilor consemnate n documentul respectiv.

Verificarea documentelor se efectueaz de alte persoane dect cele care le-au ntocmit.
Dup completare i verificare, documentele sunt supuse operaiei de prelucrare, care
const n gruparea documentelor pe operaii, cumularea unor documente primare i
obinerea celor centralizatoare.
Documentele cu regim special vor fi nregistrate n mod obligatoriu n fia documentelor
cu regim special deschis n acest scop. Documentele obinuite, precum i cele cu regim
special, de regul, nu vor fi puse spre utilizare dect dup justificarea prealabil a
documentelor care au fost eliberate anterior, justificndu-se utilizarea integral i
corect, fapt ce se poate asigura prin vizele ce trebuie acordate pentru punerea n
circulaie a acestor documente.
Dup rezolvarea complet i definitiv a documentelor, o ultim faz a circuitului
documentelor o constituie clasarea lor la dosar. Prin clasare se nelege aranjarea
documentelor ntr-o anumit ordine, n scopul asigurrii pstrrii lor n bune condiii i
pentru a fi uor de gsit n vederea obinerii informaiilor necesare.
C. Clasificarea documentelor n dosare se poate face dup mai multe criterii:
- Criteriul cronologic: se grupeaz documentele n ordinea ntocmirii lor.
- Criteriul alfabetic: impune clasarea n acelai dosar a documentelor innd seama de
denumirea unitii la care se refer documentele.
- Criteriul geografic: documentele se grupeaz dup adresa sediului ntreprinderii
corespondente.

32

- Dup obiect sau pe grupe de operaii: se grupeaz documentele pe categorii de

probleme.
Pstrarea documentelor trebuie s asigure integritatea acestora i presupune dou
aspecte: pstrarea curent, pstrarea de durat. Pstrarea curent a documentelor se
afla n relaie cu arhivarea curent, iar pstrarea de durat, arhivarea general n cadrul
unitii sau la arhivele statului. n cadrul arhivei, documentele se pstreaz grupate pe
domenii i n cadrul acestora, cronologic. Termenele de pstrare a documentelor se
stabilesc prin acte normative i difer n funcie da natura i importanta documentului.
Dup ce documentele sunt predate la arhiv, acestea mai pot fi consultate numai n
condiiile prevzute n regulile de organizare i funcionare a arhivelor: dup aprobarea
prealabil a conductorului ntreprinderii - pe baza unor procese verbale n cazul
eliberrii documentelor originale. Dup ce expira termenul de pstrare a documentelor,
acestea se scot din arhiva general a unitii i se predau la arhiva statului, dac
prezint interes, sau dac nu mai prezint importan atunci sunt valorificate c produse
reziduale.
Deoarece n ultimii ani s-au dezvoltat foarte mult sistemele de prelucrare electronic a
datelor, acum se practic i arhivarea informaiilor pe suporturi magnetice c: dischete,
CD-uri, DVD-uri, memorie flash n baze specifice de date.
6.5 Documentelor folosite n activitatea ntreprinderii sociale i optimizarea lor
n activitatea zilnic din ntreprinderea social se lucreaz cu mai multe tipuri de
documente oficiale. Pentru a ti ce s folosim atunci cnd va fi cazul i cum pot fi
optimizate pentru a eficientiza comunicarea n ntreprinderea social, le parcurgem n
continuare pe cele mai frecvent ntlnite:
6.5.1 Procesul verbal - este un document oficial n care se nregistreaz o anumit
constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri.
6.5.2 Minuta - este un document care consemneaz anumite evenimente/fapte,
asemnndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul c
nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat, care urmeaz a fi
completat ulterior.
6.5.3 Scrisoarea de afaceri - n lumea afacerilor, scrisoarea este nc unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informaiei.

33

Scrisoarea de afaceri trebuie:

- S ctige ATENIA cititorului.
- S-i trezeasc i s-i capteze INTERESUL.
- S-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea.
- S-l ndemne la ACIUNE n direcia sugerat de scrisoare.
O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu mult grij, respectndu-se anumite reguli:
- Redactare ngrijit i estetic.
- Limbaj simplu, fr a exagera n acest sens.
- Stilul energic pentru a sugera siguran i ncredere n sine.
- Evitarea amnuntelor neimportante.
- Evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate.
- Evitarea unor critici nefondate.
6.5.4 Referatul - este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i
aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a
situaiei existente. Structura sa este compus din:
- Prezentarea succint a problemei abordate.
- Concluzii i propuneri.
- Semntura.
6.5.5 Raportul - cuprinde o relatare a unei activiti (personale sau de grup). Se face din
oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi
de experien, documentri.
6.5.6 Memoriul - este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei
situaii. Structura unui memoriu este:
- Formula de adresare.
- Numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a ntocmit.
- Prezentarea i analiza problemei.
- Soluii preconizate.
- Semntura.
- Funcia adresantului i organizaia.
6.5.7 Darea de seam - este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii
unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint periodic
(lunar, trimestrial, semestrial sau anual) de ctre conducere n fata salariailor sau a
acionarilor. Materialul prezentat este critic i evideniaz dificultile i cauzele lor,

34

propunnd soluii de remediere. Managerul realizeaz comunicare scris i prin

ntocmirea i transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi:
- Misiunea, obiectivele, strategiile organizaiei.
- Regulamentul de organizare i funcionare, regulamentul de ordine interioar.
- Analize i descrieri de posturi, fia postului.
- Tabloul de bord.
6.6 Comunicarea grafic
Comunicarea grafic urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date
referitoare la o anumit problem ntr-o manier sintetic, uor de perceput. Nu
ntotdeauna este indicat s apelm la comunicare grafic, dar utilizarea ei mbuntete
comunicarea, trezete interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie
relevante, clare i n concordan cu coninutul mesajului.
Comunicarea grafic este utilizat n general de ctre manageri ca element auxiliar
pentru:

a scoate n eviden anumite aspecte;

a pune n eviden anumite corelaii;

a oferi o cantitate mai mare de informaii;

a facilita nelegerea mesajului;

a evita ambiguitile.

Comunicarea grafic solicita spiritul de observare i informare, fcnd apel la capacitatea

de gndire concret i abstract. Grafica folosit de manager trebuie s cuprind toate
datele necesare unei informri corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre i
s fie expresiva i estetic. Este recomandabil s se apeleze la comunicare vizual numai
atunci cnd este nevoie i n acest caz s fie pe nelesul auditoriului, nsoind-o cu un
comentariu adecvat.
6.7 Cunoaterea interlocutorului prin scris
Grafologia ne permite s descifrm cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.
Interpretarea grafologic a scrisului este o adevrat tiin, cu multiple aplicaii practice
n criminalistic, diagnoza psihologice, cercetari comportamentale etc.

35

Ca repere orientative i simpliste se pot folosi:

Elemente ale
scrisului

Interpretarea

Liniile:
- ascendente
- descendente
- drepte
- numeroase
- ondulate

-ambiie
-oboseal
-ordine
-economice
-viclenie

Cuvintele:
- ngroate
- spaiate
- numeroase
- ascendente
- descendente

ncredere
buntate
economice
ardoare
fatalitate

Se poate interpreta (superficial ns) i caracterul unui om i fcnd analiza grafologic

a semnturii sale, astfel:
- Semntura simpl i citeaa indic un spirit sincer i drept;
- Semntura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic;
- Semntura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realitii, ier cea cu ntorsturi
un tip fr valoare;
- Semntura neciteaa exprima un om ascuns, iar cea "deosebit" o persoan care-i
face multe iluzii.
n practic alturi de identificarea grafologic se ine seama de particularitile hrtiei,
ale cernelii, stiloului, etc.
6.8 Stabilirea i atingerea scopurilor n comunicarea scris n ntreprinderea
social
Chiar i atunci cnd solicitam de exemplu un catalog de produse sau o fi tehnic,
trebuie s convingem interlocutorul c avem nevoie de acel material i c suntem
interesai de oferta, pentru ca acesta s ne perceap ca pe nite poteniali cumprtori i
s ne acorde o atenie mai mare. Dar ce se ntmpl cnd dorim s convingem n scris
pe cineva s ne cumpere produsele sau serviciile?
Este recomandabil s inem cont de urmtoarele aspecte:

36

 atragerea ateniei, indiferent de metoda folosit trebuie s atragem atenia n

primul rnd i mai apoi s strnim interesul ; putem face asta folosind o propoziie
interesant sau plin de umor, culori i un design atractiv- ceva iesit din comun!
menionarea avantajelor i ctigurilor (ale interlocutorului): pentru a strni
interesul i a motiva interlocutorul trebuie s-i menionm avantajele de care
beneficiaz i ce are el de ctigat;
nevoia de a se simi important: este uman ca interlocutorul dvs. s doreasc s se
simt important, s se fac plcut, s fie acceptat i apreciat de societate;
crearea impulsului ctre aciune: scopul comunicrii este de a determina aciunea
interlocutorului, adic de a cumpra produsele sau serviciile oferite; un site
cu informaii utile, un numr de telefon cu apelare gratuit, simple date de contact
pot ajuta i ele la formarea dorinei de a cumpra!
Nu uitai n comunicarea interpersonal, indiferent dac este scris sau nu, tehnica
3A: Atenie, Avantaje, Aciune este foarte eficient.
Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne natem. Ne
natem majoritatea dintre noi cu potenialitatea de a comunica. Noi nvm s
comunicm. Orice comunicare implic creaie i schimb de nelesuri. Aceste
nelesuri sunt reprezentate prin "semne" i "coduri". Oamenii au o adevrat nevoie s
"citeasc" nelesul tuturor aciunilor umane. Observarea i nelegerea procesului
comunicrii poate s ne fac s fim mai contieni referitor la ce se ntmpla cnd
comunicm. n nici una dintre ipostazele sale majore, comunitatea uman/societatea nu
poate exista fr comunicare: nici n cea de dobndire a unei experiene comune (care
presupune dialog), nici n cea de transmitere a zestrei culturale, nici n construirea
acordului asupra unor probleme. Comunicarea semnific mult mai mult dect schimbul i
rspndirea de informaii; comunicarea creaz i meninea societatea.

37

ACTIVITATEA DE PREGTIRE PRACTIC disciplina 2

Pregtirea practic pentru eficientizarea comunicrii n ntreprindere social va folosi cu
precdere instrumentele de capacitare/empowerment, consultare participativ,
dezvoltare organizaional i personal, discuia facilitat, focus-grup, plimbare de
contientizare, vizita dirijat/liber. Acestea sunt propuse i de criteriile de realizare din
Standardul Ocupaional MMFPS pentru Antreprenor n economie social, fiind
instrumente alternative formarea adulilor. Ele se pot completa i consulta de cei
interesai cu:
- Sprijin pentru adulii care nvaa ghidurile 2007 Educaia inclusiva din proiectul
Min. Ed. Acces la educaie pentru grupurile defavorizate
- Phil Bartle:WWW.scn.org/cmp/modules, pentru formarea adutilor prin
capacitare/empowerment.

TEME:
A. Eficientizarea elementelor procesului de comunicare n ntreprindere
social
1. AUD, ASCULT, ASCULT ACTIV
Titlu activitate: Rolul ascultrii active
Obiective: nelegerea semnificaiei i importanei ascultrii active
Materiale necesare: flipchart, foi de flip chart, markere
Numrul de participani: minim 8 persoane
Descriere: Participanii stau aezai n cerc, pe scaune. Afiai o foaie de flip chart pe
care ai scris, pe 3 coloane: A AUZI, A ASCULTA, A ASCULTA ACTIV. Punei ntrebri i
stimulai cursanii s identifice semnificaiile diferite ale celor trei sintagme scrise.
ncurajai participarea la discuie a tuturor participanilor. Stimulai reflecia, conectarea
la experiena concret de via i generarea de exemple care s conduc la nelegerea
nuanelor i diferenelor
Variante: Exerciiul poate ncepe ncepe cu generarea de 1-3 exemple concrete pentru
fiecare dintre cele 3 comportamente (aud, ascult, ascult activ). Pornind de la exemplele
concrete, discuia poate fi orientat spre nelegerea beneficiilor ascultrii active pentru
relaia dintre oameni. De asemenea pot fi realizate jocuri de rol n baza exemplelor
identificate, pentru facilitarea proceselor de contientizare.

38

Descifrarea experienei:
V vine n minte vreo situaie n care doar ai auzit ce vi s-a spus, dar nu ai ascultat?
Vrei s mprtii? Cum ne simim cnd ceilali par s nu ne asculte? Cum poi s ari
celuilalt c asculi? A auzi nseamn s contientizez i s recepionez mesajul. A asculta
nseamn c primesc mesaje i c neleg semnificaia (aud i m gndesc la ce aud). A
asculta activ nseamn c ascult i i art celuilalt c am ascultat i am neles
semnificaia celor spuse de el.

2. VORBETE, TE ASCULT!
Activitatea vizeaz etapele comunicrii (receptarea i transmiterea mesajului). Pe
baza unor jocuri de rol, vor fi observate i analizate comportamente care reflect
ascultarea mesajului transmis de ctre interlocutor.

Obiective:

n urma parcurgerii acestei activiti, cursanii vor reui:

s identifice i s numeasc etapele comunicrii

s identifice prezena unor comportamente verbale i

nonverbale care reflect ascultarea interlocutorului

Materiale:

Fia de lucru

Durata

35 40 minute

activitii:
Resurse:

Necesare: Articol teoretic

Opionale: Descriere a unui produs/serviciu al activitii

Metode
utilizate:

joc de rol / simulare, brainstorming, chestionar de

autoevaluare, conversaie, dezbatere, exerciiu individual,
exerciiu n perechi, cutarea de informaii, discuii n grupuri
mici

39

PLANIFICAREA ACTIVITII
Secvene /

1. Prezentai activitatea i obiectivele acesteia. (2 - 3 minute)

Etape de

2. Explicai cursanilor faptul c procesul comunicrii presupune

desfurare

dou etape: receptarea mesajului celuilalt i transmiterea

a activitii

propriului mesaj. Cele dou roluri se schimb pe parcursul

procesului de comunicare.
3. Descriei cele dou etape ale comunicrii: (10-15 minute)
A. Receptarea mesajului
Discutai cu participanii despre comportamentele care reflect
ascultarea mesajului interlocutorului (vezi articolul teoretic):
- utilizarea ncurajrilor minimale (dai exemple: aha, hm..., i?
etc,)
- parafrazarea i sumarizarea (dai definiia i un exemplu)
- adresarea ntrebrilor (dai exemple de ntrebri deschise i ntrebri
nchise)
- evitarea judecrii sau interpretrii a ceea ce spune cellalt (punei
accentul pe alternativa parafrazrii)

evitarea sfaturilor (amintii motivele pentru care nu este indicat

s dm sfaturi altora)

evitarea ntreruperii persoanei care vorbete

limbajul nonverbal (mimic, privirea, gesturile, postura, tonul

vocii)

B. Transmiterea mesajului (menionai importana comunicrii

assertive)
4. mprii cursanilor exemplarele din fia de lucru nr. xy.
5. Alegei doi voluntari pentru urmtoarea secven a activitii (jocuri
de rol). Dai fia de lucru S nvm s ne ascultm celor doi
voluntari, iar grupului fia de lucru adiional.
Spunei-le celor doi cursani s citeasc instruciunile pentru jocul de
rol (vorbii doar cu cei doi cursant despre ceea ce au de fcut).
Teme de

Joc de rol

discuie

Rolul colegului care expune problema. n fia de lucru este descris o

problem de instituie - legat de organizarea unui concurs sportiv.
40

Spunei-i cursantului care are aceast fi de lucru s citeasc

scenariul n minte, dup care s se gndeasc la o modalitate de a
dezvolta scenariul i apoi s se pregteasc s expun problema n faa
organizatorului concursului (cellalt cursant care s-a oferit ca
voluntar).
Rolul organizatorului concursului. Organizatorul concursului (al doilea
voluntar) va trebui s manifeste comportamente care reflect
ascultarea fa de colegul care expune problema (putei s i dai fia
de lucru adiional n care sunt menionate pe scurt aceste
comportamente).
6. Spunei-le celor doi cursani s joace rolul discutnd despre situaia
respectiv. Rugai-i apoi pe ceilali cursani s noteze n timpul jocului
de rol observaiile legate de comportamentul organizatorului
concursului, indicnd prezena comportamentelor de ascultare,
conform instruciunilor din fia de lucru. (5-10 minute)
7. Analizai mpreun cu cursani: (5 minute)
- observaiile pe care le-au notat pentru fiecare joc de rol
- diferenele i asemnrile dintre cele dou etape ale conversaiei
(cerei-le s justifice rspunsurile date)
- importana comunicrii n contextul unui loc de munc
Discutai cu cursanii urmtoarele aspecte: (5-10 minute)

tendina de a da sfaturi, de a vorbi despre noi sau de a schimba

subiectul atunci cnd ascultm pe cineva

situaiile n care este important s manifestm comportamentele

care reflect ascultarea mesajului transmis de ctre interlocutor

situaii n care ntrebrile nchise pot fi adecvate (discutai cteva

exemple)

MODALITI DE MONITORIZARE A EFICIENEI ACTIVITII

Evaluai, pe o scal de la 1 la 5 (unde: 1 = foarte slab, 2 = slab, 3 = mediu, 4 = bine, 5
= foarte bine), msura n care cursani reuesc:
-S identifice corect prezena comportamentelor care reflect ascultarea interlocutorului:
1 _____ 2 _____ 3 _____ 4 _____ 5
-S utilizeze comportamentele care reflect ascultarea. 1 ____ 2 ____ 3 ____ 4 _____5.

41

3. S NVM S NE ASCULTM
I.
FIA DE LUCRU
Grupe de cte 2 persoane
Organizarea: Vei realiza mpreun cu colegul tu un joc de rol. Urmeaz instruciunile
din fiecare etap. Citii scenariul descris mai jos:
Situaia
Imagineaz-i c faci parte dintr-o echip sportiv (ex. de baschet) i se apropie un
concurs care este organizat de un coleg de-al tu (colegul cu care realizezi acest joc de
rol). Echipa din care faci parte este format n ntregime din colegi din aceeai instituie
cu tine.
Problema este c unul din colegii ti, pe care se bazeaz ntreaga echip, vrea s
renune s participe la concurs, deoarece a aflat c ntr-una din zilele n care se va
desfura, va fi plecat din localitate.
Tu ai dori s i spui organizatorului concursului acest lucru i s i ceri prerea n legtur
cu ceea ce este de fcut.
Rol 1 eti persoana care trebuie s spun organizatorului problema. Gndete-te cum
s prezini situaia dat acestuia (colegul tu cu care vei realiza jocul de rol)
Rol 2 eti organizatorul concursului sportiv. Unul din colegii din echipa instituiei
voastre (colegul tu) i va expune o problem. ncearc s te raportezi la el utiliznd
comportamentele prin care i poi comunica faptul c l asculi (utilizarea ncurajrilor
minimale, parafrazarea, sumarizarea, adresarea ntrebrilor, evitarea judecii sau
interpretrii a ceea ce spun cellalt, evitarea sfaturilor, evitarea ntreruperilor persoanei
care vorbete i limbajul nonverbal). ncepe jocul de rol!

42

4. S NVM S NE ASCULTM
II.
ORGANIZARE:
n timpul jocului de rol, ncearc s observi ce aspecte sunt prezente n comportamentul
colegului cruia i s-a prescris rolul organizatorului concursului.
Situaia: Observaii n legtur cu comportamentul organizatorului concursului Bifeaz
dac observi urmtoarele comportamente:

ncurajri minimale ("aha, i? etc.)

parafrazare

sumarizare

adresarea ntrebrilor

evitarea judecrii sau interpretrii a ceea ce spune cellalt

evitarea sfaturilor

evitarea ntreruperii persoanei care vorbete

limbajul nonverbal

comportament nonverbal care susine ascultarea activ

gesturi

privire

mimic

postur

tonul vocii

Pe o scal de la 1 la 10, n care 1 nseamn foarte puin, iar 10, foarte mult,
evalueaz msura n care organizatorul concursului a fost de ajutor pentru colegul
care i-a prezentat problema.

43

5. BALONUL SUS!
Obiective: consolidarea abilitilor de comunicare eficient; n funcie de cum este
condus, poate fi i energizer
Materiale necesare: un balon
Numrul de participani: minim 6 persoane
Descriere: Participanii stau n picioare, n cerc i se in de mini. Moderatorul, arat
grupului un balon (umflat dinainte, sau poate fi solicitat unul dintre participani s fac
acest lucru).
Ce avei de fcut? Eu voi arunca acest balon n aer, iar voi, fr s v desprindei
minile, avei misiunea de a nu-l lsa s cad. Avei voie s l atingei cu orice parte a
corpului, dar fr s v desprindei minile. Balonul e uor, nu e nevoie s l lovim cu
putere. Aceasta este o regul important: Avei grij s nu v lovii! Dac balonul cade,
vei pierde dreptul de a folosi o parte a corpului. (de exemplu minile, apoi picioarele,
umerii, cotul etc). Rmne n sarcina moderatorului s stabileasc elementele corporale
la care se renun i succesiunea acestora. Dac ai pierdut dreptul de a folosi o parte a
corpului, jocul se oprete dac balonul cade sau dac cineva din grup a folosit acea parte
scoas din joc. Ai neles? Putem ncepe?
Descifrarea experienei: Dac l folosim pentru obiectivul de consolidare a
deprinderilor de comunicare eficient, moderatorul poate acompania jocul participanilor
cu sugestii care s i orienteze contientizarea : Aa este i comunicare, ca un dans...
Suntem ateni s primim balonul (s receptm mesajul , avem grij s transmitem cu
grij balonul (mesajele), astfel nct jocul (comunicarea, relaia) s nu se ntrerup. Ne
pas de noi i avem grij s nu l lovim, s nu rnim pe cellalt(suntem asertivi).
Alte meniuni: Este i un energizer, dar care genereaz entuziasm i bun dispoziie.
Poate fi propus ca icebreaker sau dup o pauz. Stimuleaz capacitatea de cooperare,
coordonare i lucru n echip creterea stimei de sine prin interrelaionare i
comunicare.
Este un exerciiu valoros pentru nelegerea n manier simbolic a elementelor de
comunicare eficient n grup, lucru n echip, organizare, interdependenta s.a.

44

B. ANALIZAREA I NTOCMIREA CONCRET a principalelor documente

din ntreprinderea social
OBIECTIVE: inventarierea, ntocmirea, operarea i controlul documentelor n
ntreprinderea social.
ORGANIZARE:
Grupe de 3-4 persoane
n timpul jocului de rol, fiecare grup va fi un compartiment al ntreprinderii sociale
concrete care va ntocmi conform organigramei i circuitului informaional ,
documentele specifice activitii compartimentului.
Fiecare grup, va face o prezentare a documentelor compartimentului iar acestea vor fi
componente ale Portofoliului.
Formularele i documentele cu regim special vor fi asigurate de ctre organizatori.

C. REFLECII I MAXIME, de analizat din punctul de vedere a eficientizrii

comunicrii
"E n zadar s vorbeti celui care nu vrea s te asculte." M. Eminescu
"Cuvntul este sunet i culoare, e mesagerul gndului uman." T. Vianu
"Ct de puternice sunt cuvintele drepte. " Biblia
"Cuvintele sunt cele mai puternice droguri folosite de omenire." Rudyard Kipling
"Pana de scris este mai puternic de ct sabia" Shakespeare
"Ca s pregteti o bun cuvntare spontan i trebuie mai mult de trei
sptmni. Mark Twain
"Scrierea la persoana a treia deseori ne permite s ne ascundem n spatele
organizaiei." H. Schwartz
"Precizarea nelesului termenilor este cea dinti precauie care se ia n orice
discuie." P. P. Negulescu
"O cuvntare fr scop specificat este ca o cltorie fr destinaie."
Ralph C. Emedley

45