Modul: Comunicare

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

A comunica nu nseamn a da i a lua, ci a da i a cuta.

Nu v enervai i nu renunai.

Fii mereu constructiv().

Cnd avei dubii asupra modului de comunicare, ntrebai-i pe ceilali ce le place.

Greelile sunt o surs de informaii.

De obicei cutm recunoaterea celorlali; de ce ar fi ceilali diferii?

Decidei ce s facei n caz de eec nainte de a se produce.

ncercai s influenai mai mult: negociai, venii cu argumente i evaluai

efectele.

Renegociai-v prioritile, pentru a nu compensa mereu problemele de acas cu

comportamentul de la serviciu.

Contribuii la crearea locului de munc dorit; venii cu iniiative, propuneri,

ncercai s transformai locul de munc pentru a deveni ct mai apropiat de cel
pe care v-il dorii.

Fii coerent(), relaxat(), alert(), cu simul umorului, i utilizai ct mai puin

sarcasm.

Vorbii doar n numele tu, rspundei sincer la ntrebrile altora.

Participai, nu ateptai s vedei ce li se ntmpl celorlali.

Discutai un eveniment neplcut doar cu persoana cruia i s-a ntmplat.

Considerai-v parte att a problemei, ct i a soluiei.

Stai n prezent, dar lucrai pentru viitor.

Dac nu tii ce s facei, purtai-v politico cu toat lumea.

Cutai micile bucurii ale fiecrei zile din via.

Ajutai-i pe ceilali s aib succes, dar ncepei cu pai mici.

Luai ce-i mai bun de la ceilali.

STUDII DE CAZ, EXERCIII, EXEMPLIFICRI:

Exerciii:
1. Exemple de exerciii referitoare la ascultare
1.1. Ct de multe tii despre ascultare?
Verificai-v cunotinele parcurgnd chestionarul de mai jos. Urmtoarele enunuri sunt
adevrate sau false? Punei A sau F n dreptul fiecruia:
a.
b.
c.
d.

Majoritatea oamenilor mai mult ascult dect vorbesc.

Cei mai buni asculttori nu spun nimic n timp ce ascult.
Cei mai buni asculttori l privesc pe vorbitor.
Oamenii ascult cu atenie atunci cnd subiectul i pasioneaz n mod
deosebit.
e. Asculttorii sunt mai influenai de ceea ce se spune, dect de cum se spune.
f. Oamenii ascult criticile.
1.2. Suntei un bun asculttor?
Rspundei cu da sau nu la urmtoarele ntrebri:
a. ntr-o ncpere v plasai astfel nct s fii sigur c vei auzi clar?
6/47

Modul: Comunicare

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

b. Ascultai pentru a v verifica sentimentele, ideile i faptele?

c. Nu inei cont de modul n care arat un vorbitor i suntei atent doar la ideile
pe care le prezint?
d. Privii constant ctre vorbitor si ascultai ce spune el?
e. inei seama de propriile concepii i sentimente cnd judecai mesajul celui
care vorbete?
f. Suntei atent permanent la tem i urmrii logica ideilor prezentate?
g. ncercai s nelegei logica i raionamentele celor ce s-au spus?
h. V pierdei rbdarea cnd auzii o prere pe care o considerai greit?
i. n discuii, permitei interlocutorului s aib ultimul cuvnt?
j. ncercai s fii sigur c luai n considerare i punctul de vedere al celeilalte
persoane, nainte de a comenta, a rspunde sau a respinge ceea ce vi s-a
prezentat?
1.3. Cum ascultai?
Citii urmtoarele enunuri. Apreciai dac snt adevrate sau false i notai motivul pentru
alegerea fcut.
Enun
Adevrat Fals
De ce?
Capacitatea de a asculta este o calitate

nnscut.

Ascultarea este un proces pasiv.

Vorbitorul nu trebuie ntrerupt ce cel

care-l ascult.
Dac ai neles ideea, nu mai este
nevoie s-l asculi cu atenie n

continuare pe vorbitor.
Verbele a asculta i a auzi snt

sinonime.
Este nepoliticos s luai notie cnd
cineva v vorbete. Este ca i cnd nu i

acordai respect, iar interlocutorul crede

c cellalt ia notielor pentru a-i evita
privirea.
Rspunsuri propuse:
Capacitatea de a asculta este o calitate nnscut.
Fals. Ascultarea adevrat, activ, atent, necesit eforturi contiente i antrenare.
Ascultarea este un proces pasiv.
Fals. Ascultarea este un proces activ. Necesit concentrare, atenie i efort.
Vorbitorul nu trebuie ntrerupt ce cel care-l ascult.
Fals. ntreruperea abrupt poate fi nepoliticoas, dar a-l lsa pe cellalt s cread c ai
neles tot ceea ce spune, este total neproductiv pentru ambele pri. Ori de cte ori ceva
este neclar, vorbitorul trebuie ntrerupt pentru a permite clarificarea mesajului
transmis.
Dac ai neles ideea, nu mai este nevoie s-l asculi cu atenie n continuare pe vorbitor.
Fals. Fr a asculta ntreg mesajul, nu putei verifica dac ai neles bine ideea i putei
face n continuare presupuneri incorecte.
Verbele a asculta i a auzi snt sinonime.
Fals. Urmtoarele exemple arat c se aude, dar nu se ascult ceea ce se spune:
7/47

Modul: Comunicare

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

L-ai auzit pe un printe spunndu-i pe strad copilului Acum nu se poate, mai

trziu?
L-ai auzit pe un so spunnd Da, drag, cum spui tu atunci cnd citete ziarul?
Este nepoliticos s luai notie cnd cineva v vorbete. Este ca i cnd nu i acordai respect, iar
interlocutorul crede c cellalt ia notielor pentru a-i evita privirea
Fals. Este chiar indicat s se ia notie, n majoritatea situaiilor (chiar dac uneori vi se
pare c trebuie s v cerei scuze pentru c notai ceva cnd vi se vorbete). Luarea de
notie permite concentrarea ateniei, ajut memoria, i arat interlocutorului c punei
pre pe ideile transmise.

2. Exemple de exerciii pentru feedback:

2.1. Gndii-v la o situaie n care v-ai simit deprimat() i cineva a reuit s v
fac s v simii mai bine.
Rspundei sincer la ntrebrile de mai jos, chiar i dac numai n gnd:

Cum a reuit? De ct timp a avut nevoie? A reacionat din proprie iniiativ? V

ateptai la acel gest? Ce s-a ntmplat dup aceea?

Ce v ateptai s fac ceilali cnd nu v simii la cote maxime? De obicei este

cineva lng dvs. n astfel de momente? Avei nevoie de ceva anume de la
ceilali?

Ai spune aceleai lucruri i cu voce tare?

2.2. Gndii-v la o situaie n care vi s-a prut c n echipa dvs. ceva nu merge bine
i c unul/unii dintre membrii echipei par s aib probleme.
Rspundei sincer la ntrebrile de mai jos, chiar i dac numai n gnd:

Cum procedai n aceste cazuri de obicei?

Ct de des observai starea n care se afl ceilali?

Cum luai decizia de a interveni sau nu? Cum vi se pare reacia celorlali n
aceste situaii?

2.3. Gndii-v la trei persoane care v-au ajutat s v revenii la un moment dat n
via.
Facei-v un plan de a le trimite un mesaj / de a le da un telefon / un e-mail cu cteva cuvinte
de mulumire sau doar un gnd bun i o referire la ajutorul dat n momentul de cumpn.
Gndii-v apoi la trei persoane care credei c au nevoie de o ncurajare / un imbold s treac
peste un obstacol / o dilem. Luai chiar azi contact cu ei i oferii-le o mn de ajutor. Cum ar
trebui s procedai?
8/47

Modul: Comunicare

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

Gndii-v la colegii/managerii/colaboratorii pe care i cunoatei i care au astfel de

preocupri i reacii. V plac? Vi se pare c se bag prea mult n viaa celorlali?

2.4. Gndii-v la organizaia / echipa din care facei parte.

Facei un plan de aciune proprie pe urmtoarele 3 luni pentru a-i face pe ceilali s se
comporte mai uman n relaiile de grup, cu mai mult consideraie pentru ceilali. Ce aciuni
ai pune n acest plan?

Discutarea unei astfel de teme la edina cu membrii echipei

DA

NU

Organizarea unui stagiu de pregtire

DA

NU

Simularea unei situaii i observarea comportamentului celorlali DA

NU

Angajarea unui consultant pentru schimbare

DA

NU

.... ?

.... ?

.... ?

.... ?

.... ?

3. Exerciiu de identificare a modurilor de comunicare nonverbal

Putei identifica semnalele specifice pentru diferitele comportamentule umane? Ai urmrit i
ascultat vreodat cu atenie actorii la TV i n filme? Prin ce se deosebesc persoanele care au
succes? Prin ce se deosebete o persoan normal de o vedet?
Formulai propriile rspunsuri lund n considerare urmtoarele aspecte:

Expresia feei

Postura corpului n poziia aezat

Zmbii cu toat faa sau doar cu colurile gurii?

Ridicai uor sprncenele cnd v ncruntai?
Faa dvs. este de obicei expresiv (mobil) sau impasibil?
Cum facei s artai c v simii bine?
Putei privi interlocutorul drept n ochi i i putei susine privirea fr mare
efort?
Putei prelua uor expresia figurii celuilalt?
V aplecai uor nspre n fa sau stai complet drept i cu umerii trai spre
spate?
V retragei n faa persoanei sau v aplecai uor nspre ea?
Stai de obicei imobil sau v legnai pe scaun / v schimbai continuu poziia?
Copiai de obicei poziia celeilalte persoane (ca n oglind)?

Postura corpului n poziia n picioare

V aplecai uor nspre n fa sau stai complet drept i cu umerii trai spre
9/47

Modul: Comunicare

spate?
V retragei n faa persoanei sau v apropiai imperceptibil de ea?
Stai de obicei nemicat/ sau v schimbai mereu greutatea de pe un picior pe
cellalt?
Copiai poziia celeilalte persoane?

Micarea minilor

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

Utilizai anumite gesturi sau de obicei nu micai aproape de loc minile? Sau
facei gesturi rapide i necontrolate?
Copiai gesturile interlocutorului, ca micare, ritm i vitez?

Tonul vocii

Zmbii cnd vorbii? tii cum vi se schimb vocea cnd zmbii?

Micai capul n sus i n jos? V dai seama de ceea ce urmeaz n funcie de
cum crete / scade tonalitatea vocii?
Putei controla viteza i ritmul n care vorbii?
Contientizai de cte ori v oprii sau respirai mai apsat cnd vorbii?
Cunoatei toate tonalitile, rapiditatea, sunetele, modul de articulare a
cuvintelor de care suntei capabil/?
Preferai s vorbii calm, monoton, pe acelai ton, chiar dac astfel prei
plictisit/ i rece?
Schimbai mereu modul n care vorbii, chiar dac tii c pe ceilali i
deranjeaz pentru c nu mai reuesc s v urmreasc i pierd irul ideilor?
Reuii s pstrai un echilibru, astfel nct s avei un discurs cald i atrgtor?

Cum comentai rezultatele acestui exerciiu?

4. Exerciii de comunicare
4.1. Strategii de comunicare fa n fa.
Acest exerciiu permite identificarea i exersarea practicilor verbale utile pentru pstrarea
calmului n situaii dificile.
O comunicare bun depinde adesea de ceea ce cred oamenii c s-a spus, nu neaprat de ceea
ce spun. nelegerea emoiilor i a sentimentelor celorlali permite anticiparea i evitarea
pericolului i a situaiilor dificile. Printr-o percepie clar i reacii constructive se pot
detensiona situaiile cu potenial exploziv.
Rezolvarea situaiilor ncrcate i conflictuale necesit un stil de comunicare care s-i permit
celuilalt s vad i s simt c eti capabil s nelegi ceea ce i spune.
Pentru a aplica acest stil de comunicare, trebuie s:

Gsii un punct psihologic de contact

Vorbii cu calm i utilizai un sistem de relaxare a respiraiei nainte de a spune
ceva
Dai dovad de empatie
Dai dovad de autenticitate n mesajul transmis (Dac suntei fumtor, nu le cerei
celorlali s nu fumeze!)
10/47

Modul: Comunicare

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

Respectai sentimentele celorlali, credinele i emoiile lor, dar fii atent/ la

comportamentul lor
Copiai postura i mimica celorlali
Artai c nelegei ceea ce vi se spune
Vorbii pe limba celuilalt
Reflectai sentimentele i faptele
Clarificai-v poziia i parafrazai ceea ce vi se spune
Punei ntrebri deschise, pentru a-i face pe ceilali s dea ct mai multe explicaii,
fcndu-i astfel s ajung la puncte comune, pornind de la divergene.

Cum comentai rezultatele acestui exerciiu?

4.2. Exerciiu de comunicare:

Completai fiecare propoziie cu cuvntul care vi se pare cel mai potrivit dintre cele sugerate.
A. Ar trebui s-i rspund celuilalt ntr-o manier _______.
a.
b.
c.

pozitiv
negativ
neutr

B. Dac vorbesc prea _______, cellalt poate crede c sunt furios.

a.
b.
c.

ncet
sacadat
tare

C. Cnd repet ceva, spun de fiecare dat _______.

a.
b.
c.

n alt mod
n acelai fel
cu fraze din ce n ce mai complicate

D. Cei care au pregtire diferit, pot nelege diferit noiunea de _______ fa de mine. Totul
este s nu-mi pierd rbdarea.
a.
b.
c.

timp
mod
politee

E. Vorbesc clar i simplu, evitnd _______.

a.
b.
c.

glumele i eufemismele
abrevierile i jargonul
toate cele de mai sus

F. Propoziiile scurte i cuvintele cu maxim _______ silabe sunt cele mai potrivite pentru o
bun comunicare.
a.
b.
c.

2-3
0-1
4-5
11/47

Modul: Comunicare

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

G. Instruciunile trebuie date n ordine _______ .

a.
b.
c.

invers
logic
secvenial

H. Lucrul ntr-o organizaie poate fi un proces _______. Trebuie s fim nelegtori i

empatici.
a.
b.
c.

dificil
complicat
interesant.

Cum comentai rezultatele acestui exerciiu?

4.3. Tehnici de inter-relaionare prin comunicare:

Gndii-v la modul n care stabilii relaii cu ceilali prin comunicare i ce idei de
mbuntire avei, referitoare la:

Tehnici de inter-relaionare prin comunicare deja utilizate i idei de mbuntire

Notai una sau dou metode pe care le utilizai pentru a stabili contacte cu ceilali, n
organizaia din care facei parte, pentru crearea de relaii de afaceri / parteneriate.

Tehnici de inter-relaionare prin comunicare viitoare i idei de mbuntire

Identificai maxim trei tehnici care pot crea relaii mai bune / mai uor / mai rapid, pe care ai
vrea s le folosii n viitor:

4.4. Stilul personal de comunicare

V cunoatei stilul propriu de comunicare? Rspundei dup primul impuls la ntrebrile
urmtoare:
1. Cnd v simii mai bine? Ca membru n echip sau ca ef de echip?

2. Ce aciuni sau situaii v creeaz disconfort major cnd lucrai ntr-o echip?

12/47

Modul: Comunicare

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

3. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s purtai un dialog sau s citii un
text scris n prealabil?

4. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s stai nemicat sau s v plimbai
printre ei?

5. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, avei nevoie de un material scris? De un

discurs complet? Doar de un rezumat sau de idei principale? Sau preferai s v bazai
exclusiv pe improvizaie i spontaneitate?

6. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s avei ca suport o prezentare n

PowerPoint, un retroproiector sau un flipchart pentru a putea evidenia aspectele cheie
ale prezentrii?

7. Ce ton i tempo de vorbire utilizai? Vorbii ca de obicei? Mai rar? Mai rapid? Mai
ferm? Mai cursiv? Mai calm? Mai puternic? Mai serios?

8. Cnd cineva din public v pune o ntrebare, putei rspunde fr efort vizibil Nu
tiu? Devenii agresiv cnd cineva v pune la ndoial pregtirea ntr-un anumit
domeniu?

9. De obicei i privii direct n fa pe cei crora le vorbii? Stabilii contact vizual cu ei?
Verificai n privirea lor dac au neles?

13/47

Modul: Comunicare

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

10. Cnd trebuie s facei o prezentare n faa unui grup, v mbrcai ct mai elegant, sau
v pstrai stilul obinuit?

Reflectai la rspunsurile date i comparai-v stilul propriu de comunicare cu stilul persoanei

celei mai competente n comunicare pe care o cunoatei (un confereniar, un director care v-a
impresionat, un actor, un prezentator TV).
BIBLIOGRAFIE:
*** Cum s faci prezentri eficiente. Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1999
Chelcea A., s.a. Psihoteste. (2). Cunoaterea de sine i a celorlali. Editura tiin i
Tehnic, Bucureti, 1997
Ferrol, G., Flageul, N. Metode i tehnici de exprimare scris i oral. Editura Polirom, Iai,
1998
Graur Evelina, Tehnici de comunicare, Editura MEDIAMIRA, Cluj-Napoca, 2001
Neculau, A., s.a. 26 de teste pentru cunoaterea celuilalt. Ediia a III-a. Editura Polirom, Iasi,
1999
Newsom, D., Carrell, B., Redactarea materialelor de relaii publice, Editura Polirom, Iai,
2004
Prutianu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri. Vol. 1 Comunicarea. Editura
Polirom, Iai, 2000
Roco, M., Creativitate i inteligen emoional, Editura Polirom, Iai, 2004
Rckle, H. Limbajul corpului pentru manageri. Editura Tehnic, Bucureti, 2000
Stanton, N. Comunicarea. Editura tiin i Tehnic, Bucureti, 1995
Teretti, A., Legrand, JA, Boniface, J., Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001
Visschner, P., Neculau, A., Dinamica grupurilor, Editura Polirom, Iai, 2001

14/47