Sunteți pe pagina 1din 75

UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE INGINERIE MANAGERIAL Ă Ş I TEHNOLOGIC Ă

OANA MIH Ă ILĂ ILDIKO PA Ş C

TEHNICI DE COMUNICARE

(suport de curs pentru forma de înv ăţă mânt I.D.)

ORADEA

2008

CUPRINS

PAG.

TEMA I

4

ISTORIA COMUNIC Ă RII. Ş TIIN Ţ A COMUNIC Ă RII. CE ESTE COMUNICAREA? PRINCIPIILE COMUNIC Ă RII. MODELELE COMUNIC Ă RII. OBIECTIVELE COMUNIC Ă RII. NECESITATEA COMUNIC Ă RII

ISTORIA COMUNIC Ă RII

4

Ş TIIN Ţ A COMUNIC Ă RII

6

CE ESTE COMUNICAREA?

6

PRINCIPIILE COMUNIC Ă RII

9

MODELELE COMUNIC Ă RII

9

OBIECTIVELE COMUNIC Ă RII

13

NECESITATEA COMUNIC Ă RII

14

BARIERE ÎN CALEA COMUNIC Ă RII

14

TEMA II

17

INFORMA Ţ IA. CONCEPTUL DE INFORMA Ţ IE. VALOAREA INFORMA Ţ IEI

INFORMA Ţ IA

17

VALOAREA INFORMA Ţ IEI

18

TEMA III

21

CLASIFICAREA COMUNIC Ă RII. COMUNICAREA DIRECT Ă . COMUNICAREA VERBAL Ă

CLASIFICAREA COMUNIC Ă RII

21

COMUNICAREA DIRECT Ă . COMUNICAREA VERBAL Ă

22

TEMA IV

26

COMUNICAREA NON-VERBAL Ă . TIPURI DE TEMPERAMENT

COMUNICAREA NON-VERBAL Ă

26

TIPURI DE TEMPERAMENT

34

TEMA V

36

COMUNICAREA INDIRECT Ă . COMUNICAREA SCRIS Ă

CURRICULUM VITAE

37

INTERVIUL

41

TEMA VI

48

COMUNICAREA PRIN TELEFON. COMUNICAREA PRIN INTERNET

COMUNICAREA PRIN TELEFON

48

COMUNICAREA PE INTERNET

48

PIRAMIDA LUI MASLOW

49

TEMA VII

50

PREZENTAREA

ASCULTAREA

51

TEMA VIII

54

COMUNICAREA INTRAPERSONAL Ă . COMUNICAREA INTERPERSONAL Ă .

COMUNICAREA DE GRUP. COMUNICAREA PUBLIC Ă . COMUNICAREA DE MAS Ă .

COMUNICAREA INTRAPERSONAL Ă

54

COMUNICAREA INTERPERSONAL Ă

54

2

COMUNICAREA DE (ÎN) GRUP

54

COMUNICAREA PUBLIC Ă sau/ ş i COMUNICAREA DE MAS Ă

58

COMUNICAREA INTERCULTURAL Ă

64

TEMA IX SOCIETATEA INFORMA Ţ IONAL Ă Ş I COMUNICAREA

65

EXERCI Ţ II DE LOGIC Ă

71

BIBLIOGRAFIE SELECTIV Ă

75

3

TEMA I

ISTORIA COMUNIC Ă RII. Ş TIIN Ţ A COMUNIC Ă RII. CE ESTE COMUNICAREA? PRINCIPIILE COMUNIC Ă RII. MODELELE COMUNIC Ă RII. OBIECTIVELE COMUNIC Ă RII. NECESITATEA COMUNIC Ă RII

1. ISTORIA COMUNIC Ă RII

Comunicarea a fost o necesitate în via ţ a omului, o condi ţie a evolu ţ iei acestuia. Schimbul de idei ş i mesaje este la fel de vital pentru societate ca ş i respira ţ ia pentru organism. Evolu ţ ia istoric ă a procesului de comunicare trebuie privit ă în strâns ă leg ă tur ă cu istoria evolu ţ iei umane. Comunicarea apare aproape concomitent cu apari ţ ia schimbului de informaţ ii. În epoca semnelor ş i semnalelor fiin ţ ele umane comunicau doar cu ajutorul sunetelor produse fizic cum ar fi mârâituri, mormă ieli, dar ş i cu ajutorul miş c ă rilor corpului. Acest sistem se mai folose ş te ş i ast ă zi dar el nu permite transmiterea ş i receptarea unor seturi complete de mesaje ş i semnifica ţ ii. Epoca vorbirii ş i limbajului de acum 40000 ani când oamenii Cro Magnon aveau structura cranian ă, limba ş i laringele a ş a cum le avem noi ast ă zi 1 se caracterizeaz ă prin concretizarea transmiterii gândurilor ş i mesajelor pentru c ă ace ş tia aveau nevoie s ă - ş i planifice vân ă toarea cât mai bine. Pe m ă sur ă ce oamenii s-au r ă spândit ş i în alte teritorii, modalit ăţile de vorbire s-au diversificat. Epoca scrisului este cea a evolu ţ iei de la reprezent ă ri grafice pictografice la sisteme fonetice. Principalul stimul pentru dezvoltarea sistemului de scrieri a fost practicarea agriculturii ce a adus dup ă sine mai multe probleme de rezolvat cum ar fi înregistrarea hotarelor, vânz ă rilor ş i cump ă r ă rilor. Scrierea apar ţ ine nota ţ iilor grafice. Epoca tiparului aduce cu ea un eveniment deosebit ş i anume tip ă rirea primei

c ă r ţ i din lume „Diamond Sutra” în China în anul 868. Tiparul a fost inventat în Europa de un aurar, Mainz Johann Gutenberg ş i a permis eliminarea rapid ă a gre ş elilor de transcriere. Ziarul ca aplica ţ ie particular ă a tiparului a fost o invenţ ie mult mai târzie care a depins de contextul politic ş i social al Europei Occidentale la începutul sec. al XVII-lea.

1 Evelina Graur, Tehnici de comunicare, Ed. Mediamira, Cluj-Napoca, 2001

4

În sec al II- lea î. Hr. în Grecia Antic ă în perioada apari ţ iei democra ţiei existau legi ale c ă ror prevederi ar ă tau că fiecare cet ăţ ean s ă fie propriul s ă u avocat, iar pledoariile erau sus ţ inute public în fa ţa jura ţ ilor. Cei care st ă pâneau arta de a vorbi erau la conducerea societ ăţ ii. Arta de a comunica era numit ă retoric ă , primele no ţ iuni de comunicare fiind cuprinse în Arta Retoricii a lui Corax din Siracuza. Platon introduce studiul comunic ă rii în via ţ a academiei grece ş ti iar Aristotel este cel care a elaborat primul tabel de logic ă numit Organon în care s-au stabilit tipuri de ra ţ ionamente ş i ş i argumente. Filozofii romani sunt cei care au început s ă fac ă distinc ţ ie între retoric ă ş i arta comunic ă rii, o mare contribuţ ie având-o în acest sens Cicero. În secolele urm ă toare dup ă perioada greco-roman ă aceast ă ş tiin ţă nu mai cunoa ş te evolu ţ ie pân ă în epoca rena ş terii.

Dup ă anul 1600 comunicarea vine din nou în centrul vie ţ ii social-politice pentru c ă apar statele na ţ ionale, iar regimurile democratice las ă liber ă calea libert ăţ ii de exprimare. 2 Primii oratori din Grecia vorbeau în Agora în pia ţ a public ă , cel mai cunoscut fiind Socrate. Au urmat Demostene ş i în epoca romană Cicero. Isus Hristos predica zilnic apostolilor ş i lumii întregi. Revolu ţ ia franceză aduce prin Robespiere triumful cuvântului, iar în sec. XX apar Lenin, Stalin, Hitler. Apari ţ ia microfonului, radioului ş i televiziunii schimb ă legile oratorice. În zilele noastre într-o societate cople ş it ă de imagini ş i mediatizare este dificil s ă mai apar ă mari oratori. În cartea „L´os a moille”, Pierre Dac afirm ă c ă un discurs politic bun nu trebuie

s ă vorbeasc ă despre nimic, dar să lase împresia c ă se vorbe ş te despre toate. În sec. XX sistemul de comunicare a înregistrat o dezvoltare deosebit ă prin apari ţ ia program ă rii neuro lingvistice. În prezent diversitatea comunic ă rii a f ă cut ca acesta s ă se studieze ş i separat pe ramuri de activitate: management, comer ţ , jurnalistic ă , marketing, vânz ă ri, rela ţ ii publice. Prima revolu ţ ie a comunic ă rii apare a ş adar odat ă cu apari ţ ia vorbirii, cea de-a doua se produce la descoperirea scrierii, a treia la inventarea tiparului, revolu ţ ia

ş tiin ţ ei îns ă s-a produs probabil atunci când a fost formulat ă prima cugetare adev ă rat ă despre lume 3 .

2 Dan Voiculescu, Negocierea, o form ă de comunicare în rela ţ iile interumane, Ed. Ş tiin ţ ific ă , Bucure ş ti, 1991 3 Irina Iacovescu, Trei revolu ţ ii în istoria comunic ă rii, în www.agonia.ro

5

Comunicarea este un proces complex cu nuan ţ e profunde din domeniul ş tiin ţei

ş i artei. Faptul c ă omul ş i-a putut transmite ideile ş i sentimentele reprezint ă primul

pas spre dezvoltarea societ ăţ ii umane. Vorbim, dar nu comunic ă m, pentru c ă a comunica înseamn ă mai mult decât o simpl ă în ş iruire de cuvinte. O bun ă comunicare presupune un exerci ţ iu îndelungat ş i implicare. 4

2. Ş TIIN Ţ A COMUNIC Ă RII

Diversitatea nivelurilor de comunicare, de la cel interpersonal la cel planetar duce la concluzia c ă o singur ă disciplin ă nu ar putea face fa ţă acestui conglomerat. Fiecare specialist vine cu propria lui experien ţă ş i cu propriile lui interese pentru a cereceta comunicarea din perspectiva sa 5 . Dac ă avem în vedere doar c ăile de comunicare ş i contextul, comunicarea se întrep ătrunde cu biologia, informatica. Dac ă ne referim doar la constrângerile emo ţ ionale ş i ra ţ ionale în ceea ce prive ş te comunicarea, atunci psihanaliza, psihologia contribuie la cunoa ş terea preten ţ iilor, atitudinilor ş i obi ş nuin ţelor publicului. În privin ţ a con ţ inutului informativ istoria, sociologia ş i etnologia ne învaţă să formul ă m cel mai bine informa ţ ia. Unii autori îns ă nu sunt de acord cu teoria comunic ă rii ci o consider ă doar o latur ă a psihologiei, concluzionând c ă ea reprezint ă ş tiin ţ a care studiaz ă circuitele profesionale ş i institu ţ ionale ale informaţ iei, fie c ă aceast ă informa ţ ie este destinat ă publicului în general sau unui public specializat. Metodele folosite ca ş i problemele studiului comunic ă rii ne arat ă c ă aceasta este una din pilonii vie ţ ii sociale, ea fiind în mod necesar prezent ă în grup 6 .

3. CE ESTE COMUNICAREA?

Termenul a comunica apare în sec al XIV-lea ş i provine de la lat. „communius” care înseamn ă „a pune în comun, a fi în rela ţ ie cu ceva” ş i p ă trunde în limba român ă pe filier ă francez ă . Din sec. al-XVI-lea termenului i se adaug ă sensul „a transmite”.

4 Liliana Bolan, Recenzie la cartea Tehnici de comunicare de Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface

5 Evelina Graur, op. cit.

6 Ruxandra Ra ş canu, Psihologie ş i comunicare, în www.unibuc.ro

6

În literatura de specialitate ş i în dic ţionarele explicative termenul are trei defini ţ ii:

1. în ş tiin ţ are, aducere la cuno ş tin ţă ;

2. comunicate verbale în interiorul unui grup;

3. prezentare sau ocazie care favorizeaz ă schimbul de idei sau rela ţ ii spirituale. Este relativ foarte simpl ă utilizarea acestui termen, îns ă el comport ă foarte multe

sensuri. Definirea comunic ă rii pare la prima vedere un act simplu dar tocmai vasta

întindere a conceptului ş i cotidianul practicii comunicaţ ionale ridic ă probleme 7 . Unii autori 8 consider ă chiar c ă se pot identifica în jur de 15 elemente componenete ale termenului:

1. simboluri, vorbire, limbaj;

2. în ţ elegere - receptarea, nu transmiterea mesajelor;

3. interac ţ iune, rela ţ ie - schimbul activ;

4. reducerea incertitudinii - ipotetic ă dorin ţă fundamental ă care duce la c ă utarea de informa ţ ie în scopul adapt ă rii;

5. procesul - întreaga secven ţă a transmiterii;

6. transfer, transmitere - mi ş care în spa ţ iu sau în timp;

7. leg ă tur ă , unire - comunicarea în ipostaza de conector;

8. tr ă s ă turi comune - amplificarea a ceea ce este împ ă rtăş it sau acceptat de ambele p ă r ţ i;

9. canal, purt ă tor, rut ă - o extensie a transferului;

10. memorie, stocare - comunicarea duce la acumularea de informa ţ ie;

11. r ă spuns discriminatoriu - accentuarea acord ă rii selective de aten ţ ie ş i a interpret ă rii;

12. stimuli - accentuarea caracterului mesajului de cauz ă a r ă spunsului sau reac ţ iei;

13. inten ţ ie - accentueaz ă faptul c ă actele comunicative au un scop;

14. momentul ş i situa ţ ia - acordarea de aten ţ ie contextului actului comunicativ;

15. putere - comunicarea v ă zut ă ca mijloc de influen ţă .

Din punct de vedere sociologic comunicarea este rela ţ ia fundamental ă între indivizii aceleia ş i societ ăţ i, realizându-se cu ajutorul limbajului sau a altor

coduri ş i semne ducând la transmiterea de informa ţ ii, opinii, idei.

7 Ioan Ovidiu Pâni ş oar ă , Comunicarea eficient ă , Ed. a-III-a, Editura Polirom, Bucure ş ti, 2008 8 Denis McQuail, Comunicarea, Ed. Institutul European, 1999

7

Comunicarea uman ă constituie esen ţ a leg ă turilor interumane exprimat ă prin capacitatea de a descifra permanent sensul contactelor sociale realizate cu ajutorul simbolurilor ş i al semnifica ţiilor generalizate în vederea ob ţ inerii stabilit ăţ ii sau a unor modific ă ri de comportament individual sau de grup. Comunicarea este ansamblul proceselor fizice ş i psihologice prin care se efectueaz ă punerea în rela ţ ie cu una sau mai multe persoane în vederea realiz ă rii unui obiectiv. Esen ţ a procesului de comunicare const ă în transferul sau trimiterea informa ţ iei de la emi ţă tor la receptor. Comunicarea are la bază 4 componente fundamentale: emi ţă torul, canalul, informa ţ ia ş i receptorul. Comunicarea nu se încheie niciodat ă cu simpla preluare sau receptare a informa ţ iei 9 , aceast ă informa ţ ie circulând ş i invers (feed-back). Ea este un proces inten ţ ional prin care emi ţă torul transmite receptorului o informa ţ ie prin intermediul unui canal cu scopul de a produce anumite efecte receptorului. Emi ţă torul este individul, grupul, institu ţ ia care posed ă o informa ţ ie, are o anumit ă stare de spirit, are un scop explicit în comunicare (mesajul) ş i unul implicit (motivul transmiterii mesajului) 10 . Receptorul este individul, grupul, institu ţ ia c ă rora le este transmis mesajul, sau care intr ă în posesia unui mesaj întâmplă tor, primesc mesajul într-un mod con ş tient sau subliminal. În privin ţ a mijloacelor prin care se poate comunica, acestea includ tot felul de limbaje ş i semne. Cele mai moderne mijloace utilizeaz ă ast ă zi tehnologii ş i echipamente costisitoare ce necesit ă o anumit ă pricepere, de exemplu operarea pe calculator. În timp ce în trecut discontinuit ăţ ile erau rezultatul diferen ţ elor culturale ş i sociale ast ă zi ele sunt asociate discrepanţ elor economice ş i de putere 11 . Actul de comunicare poate fi considerat ca activ-pasiv. Prima situa ţ ie (activ- pasiv) const ă în transferul inten ţionat de informa ţ ie, f ă ră ca receptorul s ă accepte aceast ă definire a informa ţ iei (propaganda, agen ţ ii de publicitate). A doua situa ţie (acti-activ) este reprezentat ă de schimbul între parteneri, ambii ac ţ ioneaz ă pe rând ca receptor ş i emiţă tor. A treia situa ţ ie (pasiv-activ) este reprezentet ă de cercetarea lumii din jurul nostru. 12

9 Evelina Graur, op.cit.

10 Ioan Ovidiu Pâni ş oar ă , op. cit.

11 Denis McQuail, op.cit.

12 Denis McQuail, op.cit

8

4.

PRINCIPIILE COMUNIC Ă RII

Cele mai importante principii sunt enun ţ ate de doi psihiatri, reprezentan ţ i ai

Institutului de cercetare mintal ă american, Paul Watzlawick ş i Don D. Jackson care le-au numit chiar axiome ale comunic ă rii 13 :

1. Comunicarea este inevitabil ă (nu putem s ă nu comunic ă m – chiar când

vrem s ă evit ă m discu ţ ia cu o persoan ă comunică m cu ea prin comportamentul nostru faptul c ă nu dorim s ă vorbim cu ea); 2. Comunicarea se dezvolt ă în planul con ţ inutului şi al rela ţiei (aceea ş i propozi ţ ie ne întâlnim la ora 10 poate avea conota ţ ii diferite, poate fi rug ă mintea unui b ă iat c ă tre o fat ă , informa ţia întâlnirii unor colegi dup ă

serviciu, comanda adresat ă de un ş ef subordonatului);

3. Comunicarea este un proces continuu ş i nu poate fi abordat în termeni de cauz ă -efect sau stimuli-reac ţ ie (componentele comunic ă rii sunt strâns legate între ele, formând un proces, nu putem reac ţ iona doar la nivel intelectual atunci când intr ă m în conflict cu cineva, ne manifestă m ş i emo ţ ional);

4. Comunicarea este un proces ireversibil;

5. Comunicarea presupune raporturi de putere între participan ţ i;

6. Comunicarea implică necesitatea acomod ă rii ş i ajust ă rii comportamentelor.

5. MODELELE COMUNIC Ă RII

Mesajul este unitatea de baz ă a comunic ă rii ş i poate fi alcătuit din cuvinte scrise sau rostite, sunete, imagini vizuale, semne, simboluri, culori, gesturi, etc. Suportul fizic al mesajului este canalul care îndepline ş te func ţ ia de cale de transport sau distribu ţ ie a mesajului. 14 Canalul este principalul spa ţ iu pentru factorii perturbatori dar în acela ş i timp presupune o coeren ţă de comunicare între emi ţă tor ş i receptor. Dimensiunea originalit ăţ ii mesajului este dat ă de informa ţ ie. Mesajele pot fi transmise f ă r ă a fi receptate sau sunt receptate incorect sau pot fi receptate f ă r ă a fi transmise. (De exemplu, studentul care ş tie c ă are un curs de la o anumit ă or ă într-o

13 Elena Marilena Purumb, Comunicare ş i negociere, în www.idd.euro.ubbcluj.ro 14 Denis McQuail, op. cit.

9

anumit ă sal ă ajunge ş i g ă seş te sala goal ă , f ă r ă a i se transmite o informa ţie în ţ elege, recepteaz ă mesajul c ă fie nu s-a ţ inut cursul, fie s-a mutat în alt ă sală , fie a în ţ eles gre ş it ora).

1. Modelul elementar al comunic ă rii

Schema lui Lawel prezint ă într-o manier ă foarte simplificat ă procesul de comunicare conceput s ă r ă spund ă la 5 întreb ă ri: Cine?, Ce zice?, Prin ce mijloace?, Cui?, Cu ce efecte? 15 . Aceasta este schema stimul-r ă spuns deoarece arat ă traseul unei informa ţ ii (stimul) ce provoac ă un r ă spuns. Procesul de comunicare nu se încheie odat ă cu preluarea sau receptarea informa ţ iei. Informa ţ ia poate avea influen ţă asupra opiniilor, ideilor, celor care o recepteaz ă . Modelul elementar al comunic ă rii poate fi extins astfel:

emi ţă tor

informa ţ ie

rii poate fi extins astfel: emi ţă tor informa ţ ie canal informa ţ ie receptor

canal

informa ţ ie

astfel: emi ţă tor informa ţ ie canal informa ţ ie receptor efect Procesul de comunicare

receptor

ţă tor informa ţ ie canal informa ţ ie receptor efect Procesul de comunicare este un

efect

Procesul de comunicare este un proces stimul-reac ţ ie adic ă receptorul reac ţ ioneaz ă la stimulul provenit din partea emi ţătorului. Pentru ca transferul de informaţ ie s ă devin ă un proces de comunicare emitentul trebuie să aib ă inten ţ ia de a provoca un efect asupra receptorului. Procesul comunic ă rii presupune mai mult decât un participant pentru c ă pe lâng ă emi ţă tor pot exista chiar mai mul ţ i receptori. În mod frecvent informa ţ ia circul ă în dublu sens, e bidirec ţ ional ă, în alte situa ţ ii cum e cazul monologului, comunic ă rii prin pres ă , radio, aceasta circul ă în sens unic.

2. Modelul fundamental al comunic ă rii

Modelului elementar i se pot ad ă uga 3 elemente ş i anume: codarea, decodarea ş i zgomotul de fond. Schema lui C. Shannon utilizeaz ă deci ş i no ţ iunile de codificare ş i decodificare ce permit explicarea diferitelor blocaje ale comunic ării.

15 Victor Croitoru, Reflec ţ ii asupra evolu ţ iei înv ăţă mântului românesc de comunica ţ ii, în www.atic.org.ro

10

Schema lui W. Weaver vine s ă o completeze cu feed-back-ul, adic ă informa ţ ia retur pentru c ă exist ă ş i reac ţ ia invers ă , E ş i R schimbându- ş i rolurile în permanen ţă . Comunicarea are astfel o form ă circular ă .

emi ţă tor

informa ţ ie

o form ă circular ă . emi ţă tor informa ţ ie canal informa ţ ie

canal

informa ţ ie

ă . emi ţă tor informa ţ ie canal informa ţ ie receptor efect c o

receptor

ţă tor informa ţ ie canal informa ţ ie receptor efect c o d a r

efect

c o d a r e decodare zgomot de fond

codare

decodare

zgomot de fond
zgomot de fond

feed-back

Dac ă un emi ţă tor dore ş te s ă transmit ă ceva unui receptor informaţ ia trebuie s ă fie inteligibil ă . Pentru a se putea face în ţ eles el trebuie s ă codeze mesajul. Acest mesaj codat este transpus în semnale care str ă bat canalul pân ă la receptor. La rândul lui receptorul trebuie s ă decodeze mesajul ş i s ă -l interpreteze. Comunicarea poate fi perturbat ă de un surplus irelevant de informa ţ ie sau de zgomotul de fond.

3. Modelul lui Torrington 16

Oferă o viziune ampl ă asupra fenomenului comunic ă rii, cu func ţ ionalitatea unor puncte de control în evolu ţ ia acestuia.

STADIUL

PROCESUL

PUNCTE DE CONTROL

CODAREA

Decizia asupra mesajului; Selectarea cuvintelor potrivite; În ţ elegerea receptorului ca persoan ă

Clarificarea obiectivelor; Percep ţ ia asupra a ş tept ă rilor receptorului; Perceperea impactului emo ţ ional al mesajului

TRANSMISIA

Selectarea mediului de transmitere potrivit; Trimiterea mesajului; Oferirea semnalelor non- verbale

Aten ţ ia asupra num ă rului de idei transmise; Consisten ţ a dintre mesajele verbale ş i cele non- verbale; Observarea nivelului de apropiere al mesajului

MEDIUL

Controlarea posibilit ăţ ilor de perturbare; Limitarea apari ţ iei distorsiunilor la nivelul mesajului

Evitarea întreruperilor ş i zgomotelor; Observarea mediului de transmitere

16 Ioan Ovidiu Pâni ş oar ă , op. cit.

11

RECEP Ţ IA

Primirea mesajului; Ascultarea interactiv ă

G ă sirea unor modalit ăţ i de

testare a în ţ elegerii mesajului

DECODAREA

Oferirea de sens mesajului; În ţ elegerea

Clarificarea în ţ elesului dorit de

emi ţă torului ca persoan ă

emi ţă tor; Ce trebuie f ă cut dac ă

mesajul nu întrune ş te credin ţ ele

ş i op ţ iunile valorice ale

receptorului

FEED-BACK

Codarea r ă spunsului; Pornirea noului mesaj

Pentru derularea în continuare a

comunic ă rii: zâmbet, aprob ă ri;

Pentru a opri comunicarea:

exprimarea dezinteresului,

oprirea contactului vizual

De cele mai multe ori în procesul comunic ă rii se pune accent pe deprinderile bune de comunicare ale emi ţătorului, pierzând din vedere faptul c ă pentru a se realiza un bun proces de comunicare, receptorul trebuie s ă aib ă acelea ş i deprinderi. De exemplu, în cazul unei prezent ă ri publice cu toate eforturile persoanei de a transmite ceea ce dore ş te, dac ă publicul nu are abilitatea de a asculta mesaje de complexitatea celui transmis sau nu are capacitate de concentrare pe o perioad ă mai îndelungată , succesul este relativ. De asemenea ş i starea negativ ă a vorbitorului este preluat ă de ascult ă tori.

Etapele procesului de comunicare sunt 17 :

1. Codificarea în ţ elesului, adic ă selectarea unor simboluri capabile să exprime semnifica ţ ia unui mesaj.

2. Transmiterea mesajului, adic ă deplasarea mesajului codificat de la E la R prin

canale (auditiv, vizual, tactil, elctronic).

3.

Decodificarea, adic ă descifrarea simbolurilor, explicarea sensurilor, interpretarea

lor.

4. Filtrarea, adic ă deformarea sensului unui mesaj datorit ă unor limite fiziologice sau

psihologice. Aceste filtre pot afecta percep ţ ia ş i modul de interpretare al mesajelor, dându-le o alt ă semnifica ţ ie decât cea a E.

5. Feed-back-ul care încheie procesul de comunicare. La apari ţ ia lui putem vedea

dac ă E a fost în ţ eles de R. El reprezint ă toate mesajele verbale ş i non-verbale pe

17 Constantin Telespan, Comunicare managerial ă în organiza ţ ia militar ă , Ed. Academiei For ţ elor Terestre, Sibiu,

2000

12

care o persoan ă le transmite în mod con ş tient sau inconş tient ca r ă spuns la comunicarea altei persoane. De asemenea se precizeaz ă c ă feed-back-ul ca informa ţ ie trimis ă înapoi la surs ă poate fi pozitiv sau negativ, imediat sau întârziat.

6. OBIECTIVELE COMUNIC Ă RII

Din punctul de vedere al emi ţă torului se urm ă resc urm ă toarele obiective 18 :

1. Să spunem ceva, adic ă s ă transmitem informa ţ ie spre cei din jurul nostru;

s ă fim recepta ţ i (auzi ţ i, citi ţ i)

2. Să fim asculta ţ i, auzi ţ i, în ţ ele ş i

3. S ă fim accepta ţ i, recunoscu ţ i, adic ă dorim ca ceilal ţ i s ă con ş tientizeze prezenţ a

noastr ă ş i valoarea informa ţ iei pe care o transmitem

4. Să fim aprecia ţ i pentru a ne putea cre ş te încrederea în for ţ ele proprii

5. Să provoc ă m o reac ţ ie, s ă influen ţă m

Atunci când nu se reu ş e ş te atingerea nici unui obiectiv, comunicarea a e ş uat. Acest

lucru poate duce la frustr ă ri sau resentimente de genul „nu în ţ elegi române ş te?” Indiferent ce ac ţ iune ve ţ i încerca s ă întreprinde ţi pentru a realiza o comunicare de succes trebuie s ă v ă puneţ i urm ă toarele întreb ă ri 19 :

1. De ce? (scopul)

de ce comunic? care este scopul meu real? de a scrie sau vorbi? ce sper s ă realizez? o schimbare de atitudine sau o schimbare de opinie? care este scopul meu? s ă informez, s ă influen ţ ez, s ă fraternizez, să fac doar conversa ţ ie?

2. Cine? (interlocutorul)

cine este receptorul? ce fel de persoan ă este? ce personalitate are? vârsta? statutul social?

cum va reac ţ iona la conţ inutul mesajului meu?

ce ş tie el despre mesajul meu? mult, pu ţ in, nimic, mai mult decât mine?

3. Unde ş i când?

unde va fi receptorul când va primi mesajul? în birou?

18 Nicki Staton, Comunicarea, Ed. Ş tiin ţă ş i Tehnic ă S.A., 1995 19 idem

13

în ce moment sose ş te mesajul meu? pot s ă r ă spund la problemele ridicate de interlocutor? care este rela ţ ia mea cu ascult ă torul? atmosfera este tensionat ă sau cordial ă ?

4. Ce? (subiectul)

ce vreau s ă spun? ce dore ş te el s ă ş tie? ce informa ţ ii pot omite?

5. Cum? (tonul ş i stilul)

cum voi comunica? în cuvinte, imagini, ce cuvinte, ce imagini? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat, scris sau vorbit? Cum voi organiza informa ţ iile pe care vreau s ă le transmit? voi folosi un mod deductiv, adic ă încep cu punctul meu de vedere principal ş i apoi continui cu explica ţ ii, exemple sau un mod inductiv în care esen ţ a mesajului va fi plasat ă la final? Ce cuvinte trebuie s ă folosesc pentru a-mi realiza obiectivul, pentru a crea o atmosfer ă potrivit ă ? Astfel, în preg ă tirea ş i transmiterea mesajului trebuie avut în vedere interlocutorul sub toate aspectele. Este necesar s ă ţ inem seama de aceste observa ţ ii chiar dac ă vom comunica spontan. Trebuie evitat ă situa ţ ia în care vorbim f ă r ă s ă gândim.

7. NECESITATEA COMUNIC Ă RII

Comunic ă m pentru c ă avem nevoie de informa ţie ca un factor determinant în dezvoltarea procesului cunoa ş terii. Nevoia de comunicare vine ş i din nevoia de contact cu semenii, din con ş tientizarea propriului statut.

8. BARIERE ÎN CALEA COMUNIC Ă RII

Chiar dac ă putem spune c ă am comunicat de când ne ş tim nu înseamnă c ă am comunicat eficient. Comunicarea este un proces deschis influen ţ at de mul ţi factori unii numi ţ i bariere, obstacole în procesul de comunicare.

14

Aceste obstacole reduc fidelitatea, eficien ţ a transferului de mesaj 20 . Printre aceste piedici care intervin în procesul comunic ării, adic ă în în ţ elegerea mesajului exact a ş a cum a dorit s ă -l transmit ă emi ţă torul se pot exemplifica 21 :

1. Diferen ţ ele de personalitate (personalitatea rezult ă din îmbinarea temperamentului cu mediul fizic, mediul social, obiceiurile ş i deprinderile);

2. Diferen ţ ele de percep ţ ie (persoanele de diferite vârste, sex, educa ţ ie, ocupa ţii pot avea percep ţ ii diferite ş i pot recepta aceea ş i situa ţie în mod diferit). Se ş tie

c ă suntem tenta ţ i s ă vedem ceea ce dorim ş i s ă auzim doar ceea ce dorim,

evitând s ă recunoa ş tem realitatea;

3. Diferen ţ e de statut (nivelurile diferite de educa ţ ie ne duc la o comunicare greoaie ş i ineficient ă uneori);

4. Diferen ţ e de cultur ă (deficien ţ e în comunicarea oamenilor care provin din medii culturale diferite, cu religii diferite);

5. Probleme semantice legate de folosirea unor cuvinte ca: argou, neologisme, expresii strict tehnice;

6. Lipsa de interes a interlocutorului;

7. Dificult ăţ ile de exprimare;

8. Emo ţ iile;

9. Stereotipiile (uneori putem risca s ă trat ă m diferite persoane ca ş i când ar fi una singur ă : de exemplu nu putem spune c ă to ţ i profesorii sunt la fel doar pentru c ă am cunoscut un singur profesor);

10. Zgomotul de fond.

Pot exista de asemenea ş i bariere geografice (distanţ e în spa ţiu), istorice

(distan ţ e în timp), statalo-politice (regimuri politice diferite), eonomice (lipsa mijloacelor financiare), tehnice, lingvistice, psihlogice. Totul s-ar putea rezuma în urm ă toarea schem ă :

Ce dore ş ti s ă îmi comunici?

Ce îmi spui de fapt? Ce în ţ eleg eu? Ce accept eu?

Mesajul ini ţial

Ce am în ţ eles c ă doreai s ă îmi comunici?

Mesajul final

20 Mihai Coman, Manual de jurnalism. Tehnici fundamentale de redactare, vol I, Ed. Polirom, 1997 21 Constantin Telespan, op. cit.

15

Exerci ţ iu:

1. Gândi ţ i-v ă la o povestire recentă care vi s-a spus ş i pe care a ţ i crezut-o. Încerca ţ i

s ă defini ţ i punctul de plecare a acestei povestiri ş i urmând aceea ş i cale ca ş i cel care

v-a relatat-o s ă o spune ţ i ş i altei persoane. Trebuie s ă observa ţ i în final dac ă exist ă diferen ţ e legate de modalit ăţ ile de influen ţă . (exemplu de proces de comunicare continuu, circular). 2. Colectivul se va împ ă r ţ i în 4 grupe ş i fiecare grup î ş i va alege un lider. Acesta va scrie pe o hârtie 4 caracteristici pozitive ş i 4 negative ale comunic ă rii. Ulterior liderii se vor muta la alte grupe unde vor trebui s ă explice de ce el ş i grupul ini ţial au considerat aceste caracteristici cele mai importante. Dup ă ce vor fi asculta ţ i, liderilor

li se va cere în func ţ ie de p ă rerea grupului respectiv s ă taie de pe list ă o

caracteristic ă pozitiv ă şi una negativ ă (la urm ătoarea mutare nu se iau în calcul caracteristicile t ă iate în grupul anterior). Liderul fiec ă rui grup se va întoarce de unde a plecat cu o singur ă caracteristic ă pozitiv ă ş i una negativă , ulterior determinându-se care sunt de fapt cele mai importante în opinia colectivului.

3. Încerca ţ i atunci când un prieten v ă spune o glum ă s ă nu zâmbi ţ i deloc. Veţ i vedea

c ă feed-back-ul este foarte important astfel încât prietenul va r ă mâne contrariat, v ă

va întreba dac ă a ţ i în ţ eles, va relua chiar cele spuse.

4. Scrie ţ i pe o foaie de hârtie toate nemulţ umirile pe care le ave ţ i deoarece sunte ţi

acum în acest loc ş i toate barierele pe care le considera ţi existente în tipul de

comunicare din acela ş i loc. Dup ă ce a ţi f ă cut acest lucru mototoli ţ i hârtia ş i arunca ţ i-o

la

co ş . V ă sim ţ i ţ i mai bine, comunicarea este mai eficientă dup ă acest exerci ţ iu?

5.

Pe o scar ă de la 1 la 10 defini ţ i nivelul ş i modul eficient de comunicare în mai

multe situa ţ ii: comunicarea cu p ă rin ţ ii, cu ş efii, cu profesorii, cu iubita-iubitul, cu colegii. Observa ţ i în care tip de comunicare sunteţ i eficient ş i în care nu. Întreba ţ i-v ă de ce pute ţ i comunica mai bine cu anumite categorii de persoane ş i cu celelalte mai

pu ţ in.

16

TEMA II

INFORMA Ţ IA. CONCEPTUL DE INFORMA Ţ IE. VALOAREA INFORMA ŢIEI

1. INFORMA Ţ IA

Mesajul este definit ca ansamblul de date transmise ş i coduri de simboluri care inten ţ ioneaz ă s ă ofere un în ţ eles specific acestor date. (De exemplu, „afar ă

plou ă ” desemneaz ă un fapt obiectiv care poate fi verificat, iar „mie nu-mi place când plou ă ”, desemneaz ă un aspect subiectiv pentru c ă cealalt ă persoan ă inclus ă în comunicare poate avea alt ă p ă rere.)

M ă sura mesajului este informa ţ ia care d ă originalitate prin cantitatea de

imprevizibil. Codul informa ţ iei este tocmai ce ş tiu dinainte atât emi ţă torul cât ş i receptorul. Prin intermediul codului pot fi detectate ş i corelate erorile ap ă rute în transmiterea mesajului. Informa ţ ia trebuie considerat ă ca o combina ţ ie de semnale ş i simboluri. Informa ţ ia mai poate fi definit ă ca fiind semnifica ţ ia atribuit ă unui ş ir de caractere (date) prin intermediul conven ţ iilor sociale utilizate pentru a le reprezenta. Datele sunt reprezentate prin cuvinte, cifre, semne care descriu sau reflect ă cele mai diverse situa ţ ii. Ele formeaz ă materia brut ă pe care se întemeiaz ă informaţ ia 22 . De exemplu, datele dintr-un contract dau na ştere la o serie de informa ţ ii asupra pre ţ ului, bunului, locului pred ă rii m ă rfii. Datele sunt transferate cu ajutorul unor semnale care sunt m ă rimi fizice cu o evolu ţ ie dependent ă de timp. Semnalele sunt unde sonore emise în timpul vorbirii, unde radio sau tv. Ele sunt purt ă toare de informa ţ ii, în sine neavând nici o semnifica ţ ie. Pot purta îns ă semnifica ţ ii care datorită unor conven ţ ii pot fi decodificate. (De exemplu, culoarea ro ş ie a semaforului în mediul rutier, prin consens general semnific ă interdic ţ ia de a efectua anumite manevre). Indiferent de natura semnalelor folosite de emi ţă tor pentru influen ţ area receptorului trebuie ca ambii s ă atribuie aceeaş i semnificaţ ie semnalelor utilizate.

22 Telespan Constantin, Comunicare managerial ă în organiza ţ ia militar ă , Ed. Academiei For ţ elor Terestre, Sibiu,

2000

17

Informa ţ ia este strâns legat ă de desf ăş urarea evenimentelor prin urm ă toarele aspecte:

1. Trebuie s ă aib ă un anumit sens

2. În cazul unor informa ţ ii diferite cu conţ inut asemă n ă tor, comparabil de sensuri, informa ţ ia care înl ă tur ă nedetermin ă rile are importan ţ a cea mai mare

3. Poate fi interpretat ă numai dac ă este materializată printr-un anumit fenomen sau proces fizic

4. Are sens numai dac ă se stabile ş te o rela ţ ie de comunicare între emi ţă tor ş i receptor. Conceptul de informa ţ ie presupune punerea în discu ţ ie a trei aspecte care o

caracterizeaz ă :

1. Aspectul sintactic

2. Aspectul semantic

3. Aspectul pragmatic

1. Aspectul sintactic are în vedere succesiunea impus ă semnalelor grafice, auditive, electrice. Acesta este impus de emi ţă tor.

2. Aspectul semantic are în vedere semnifica ţ ia semnalelor pe baza convenţ iilor sociale. Aceast ă semnifica ţ ie nu este aceea ş i pentru to ţ i cei care sunt implicaţ i în procesul de comunicare.

3. Aspectul pragmatic are în vedere efectul asupra receptorului, adic ă ceea ce se întâmpl ă cu informa ţ ia primit ă

2. VALOAREA INFORMA Ţ IEI

Un mesaj poate con ţ ine o cantitate mai mare de informa ţ ie decât altul. Contextul este o component ă adiacent ă care poate influenţ a calitatea comunic ă rii. El se refer ă la spa ţ iu, timp, starea psihic ă , interferen ţ e, zgomote, temperatur ă . Asfel, un mesaj rostit de aceea ş i persoan ă cap ăt ă semnifica ţ ii diverse în func ţ ie de locul unde este rostit (biroul ş efului – importan ţă oficial ă , biroul subordonatului – repro ş , pe strad ă – lipsit de importan ţă , acas ă – aten ţ ie, prietenie) 23 .

23 idem

18

(De exemplu ş tirea c ă “soarele a r ă s ărit ast ă zi la ora

”,

con ţ ine mai multe informa ţ ii

decât ş tirea c ă “azi dimineaţă a r ă s ă rit soarele”) În comunicarea educa ţ ional ă este specificat faptul că datele prezentate la început au mai mare influen ţă asupra receptorilor, dar uneori informa ţ iile prezentate la sfâr ş it, datorit ă caracterului recent sunt re ţ inute mai u ş or. Conceptul de ş tire este înrudit cu cel de informa ţie. Ş tirea depinde de orizontul de a ş teptare ş i de cunoa ş tere al receptorului. Faptele ş i semnifica ţ iile ş tiute ş i ne ş tiute nu au ca noutate decât o valoare mic ă. Incidentele neprev ă zute au o valoare mai mare. Noutatea este cu atât mai mare cu cât ceea ce s-a petrecut a fost înainte ca faptul s ă se fi consumat, mai improbabil. Noutatea depinde deci de improbabilitate.

Aceast ă idee este întâlnită în teoria lui Shannon ş i Weaver, autorii lucr ă rii “Teoria matematic ă a comunic ă rii”, 1949. Pentru a determina valoarea informativ ă în actul comunic ă rii ei se consideră receptori împrumutându-i incertitudinile în ceea ce prive ş te capacitatea mesajului de a spune ceva. Teza lor este: “Cu cât incertitudinea receptorului despre situa ţ ia x este mai mare înainte ca situa ţ ia să se fi produs, cu atât mai mare este valoarea informativ ă a mesajului”. Dubiile receptorului depind de gradul s ă u de cunoaş tere.

Valoarea semantic ă a informa ţ iei Complexitatea mesajului poate fi subliniat ă ş i printr-o trimitere la teoria lexical ă a valorii informative.

M ă surabil ă este frecven ţ a cuvintelor în mesaj: cuvinte folosite des sau mai rar.

Un cuvânt cu o frecven ţă ridicat ă în limbajul cotidian (cas ă, ma ş ină ), se gole ş te de sensuri ş i transmite mai pu ţin ă informa ţ ie decât un cuvânt care apare cu o frecven ţă mai mic ă (manipulare). Valoarea semantic ă este invers proporţ ional ă cu frecven ţa cuvintelor dintr-un mesaj. Mesajele cu cuvinte rare, dificile, dispune de o valoare informativ ă ridicată . Valoarea semantic ă depinde ş i de nivelul social al vorbitorului. De exemplu cuvântul “implementare” se folose ş te mai mult de c ă tre guvernanţ i decât într-o sal ă de clas ă . Înseamn ă c ă el are mai mult ă semnifica ţie decât în Guvern? Unui ş colar de nivel mediu acest cuvânt nu-i spune mare lucru, dup ă cum cuvântul “na ş pa” se poate c ă nu-i va spune mare lucru unui guvernant.

19

Valoarea pragmatic ă este efectul pe care îl are mesajul asupra receptorului ş i ac ţ iunilor sale. Se iau în discu ţ ie dou ă meciuri:

-Ajax-Barcelona -Ajax-Echip ă de amatori În cazul primului incertitudinea este foarte mare. În al doilea caz incertitudinea este nesemnificativ ă . Dar, faptul c ă Ajax a pierdut în fa ţ a unei echipe de amatori are o valoare informativ ă mai mare, cu toate c ă incertitudinea este nesemnificativ ă. Evenimentele nea ş teptate pot avea pentru public o valoare informativ ă diferit ă : meci de fotbal, catastrof ă natural ă , poveste de dragoste, etc

Valoarea informativ ă = improbabilitate x relevan ţă socială . Interesul social este greu de m ă surat. Ceea ce pentru un individ este important, pentru altul este mai pu ţ in important. De exemplu scufundarea vasului englez Herald of Free Enterprise în apropierea coastelor belgiene (193 de mor ţ i), a fost o ş tire mai puternic mediatizat ă decât scufundarea în apele Filipinelor a unui vas cu 3000 de victime. Pot fi remarca ţ i ş i al ţ i factori care influen ţ eaz ă întelegerea mesajului:

proximitatea geografic ă , psihologic ă .

Concluzie: Elaborarea unui etalon universal pentru evaluarea valorii informative nu este posibil ă .

Întreb ă ri:

1. Ce reprezint ă mesajul ş i cum poate fi el interpretat.

2. Care sunt valorile informa ţ iei?

20

TEMA III

CLASIFICAREA COMUNIC Ă RII. COMUNICAREA DIRECT Ă . COMUNICAREA VERBAL Ă . ASCULTAREA.

1.

CLASIFICAREA COMUNIC Ă RII

Comunicarea poate fi clasificat ă dup ă mai multe criterii dup ă cum urmeaz ă 24 :

1.

În func ţie de direc ţ ie:

-

descendent ă (în rela ţ iile de tip ierarhic);

-

ascendent ă (mesaje trimise de la niveluri ierarhice inferioare c ă tre niveluri superioare, mesaje pentru ş efi);

-

orizontal ă (între persoane situate la acela ş i nivel ierarhic);

-

oblic ă sau pe diagonal ă (atunci când nu se pot desf ăş ura celelalte tipuri, de exemplu în utilizarea managementului pentru proiecte; are uneori caracter neformal, dar se folose ş te ş i pentru realizarea problemelor urgente, oferind o cale de evitare a contactului pe scar ă ierarhic ă 25 ).

2.

În func ţie de modul de transmitere:

-

verbal ă

-

non-verbal ă

-

scris ă

3.

În func ţie de modul de desf ăş urare:

-

reciproc direct ă (comunicarea fa ţă în fa ţă, atunci când constituie un mare avantaj apari ţ ia feed-back-ului);

-

reciproc indirect ă (comunicarea prin telefon, radio, televiziune interactiv ă );

-

unilateral direct ă (transmiterea de ordine, mesaje care nu cer r ă spuns);

24 Constantin Telespan, op. cit. 25 Monica Voicu, Costache Rusu, ABC-ul comunic ă rii manageriale, Ed. Danubius, Br ă ila, 1998

21

-

unilateral indirect ă (scrisori, filme)

4.

În func ţ ie de modul de oficializare:

-

formală (întâlnit ă în cadrul organizaţ iilor)

-

informală (zvonuri, bârfe, comunicarea unor informa ţ ii trunchiate).

2.

COMUNICAREA DIRECT Ă . COMUNICAREA VERBALĂ

Comunicarea direct ă asigur ă un schimb permanent de idei, un dialog f ă r ă nici o intermediere. Este o comunicare interpersonal ă, oral ă . Înc ă din trecutul îndep ă rtat comunicarea a jucat un rol important în rela ţ iile dintre indivizi. De atunci ş i pân ă acum comunicarea direct ă , oral ă a supravieţ uit schimb ărilor ş i s-a impus ca cea mai veche ş i complet ă form ă de comunicare, celelalte având o importan ţă secundară . Principalul mijloc al comunic ă rii umane este limba vorbit ă atât în sensul

priorit ăţ ii istorice cât ş i pentru c ă este forma de comunicare cel mai frecvent utilizată

ş i care ofer ă modelul pentru alte forme de comunicare.

Stilul este o “expresie a alegerii faptelor de limb ă ”, o expresie a însu ş irilor individuale ale unui vorbitor. Unicitatea limbajului legat ă de fiecare persoan ă este denumit ă stil verbal. În func ţ ie de raportul dintre dominan ţă (tendin ţ a de a acapara timpul ş i spa ţ iul) ş i sociabilitate (stabilirea cu u ş urin ţă a rela ţ iilor de comunicare), literatura de specialitate eviden ţ iaz ă urm ă toarele stiluri de comunicare:

1. Emotiv (oameni expresivi, sensibili);

2. Direct (oameni dominan ţ i, puternici, cu sociabilitate scă zută , cu atitudine serioas ă , greu de abordat);

3. Reflexiv (oameni cu un puternic control emo ţ ional, formuleaz ă frazele cu grij ă , preferă ordinea);

4. Îndatoritor (oameni sensibili, r ă bd ă tori, se bazeaz ă pe for ţa de convingere a prieteniei);

5. Flexibil sau versatili (oameni instabili, schimb ă tori, versatili, adică reu ş esc

s ă - ş i schimbe stilul în func ţ ie de situa ţ ie, duplicitari, oportuni ş ti).

22

U ş urin ţ a în exprimare depinde de:

a) caracteristicile personalit ăţ ii

b) calit ăţ ile vocale ca enun ţ area şi pronun ţarea.

Caracteristici ale personalit ăţ ii 26 :

1. Claritatea (const ă în formularea ş i exprimarea limpede a ideilor, sentimentelor

astfel încât acestea s ă fie receptate cu uş urin ţă ). Pentru un bun orator este nevoie de capacitate de exprimare clar ă a ideilor. Exprimarea trebuie s ă fie simpl ă , iar materialul organizat astfel încât să poată fi u ş or de urm ă rit. Auditoriul nu este impresionat întotdeauna de cuvinte lungi ş i complicate. Trebuie evitate ticurile.

2. Acurate ţ ea

Expresiile ş i cuvintele utilizate trebuie s ă exprime exact ceea ce se dore ş te s ă se

transmit ă . Este necesar ă de ţ inerea unui vocabular bogat pentru a alege cuvintele cu în ţ eles precis în vederea atingerii scopului propus.

Faptele la care se face referire trebuie s ă fie corecte, informa ţ iile citate trebuie s ă fie de încredere. Trebuie s ă se evite expresii de genul:

- “toat ă lumea ş tie”

- “nici o persoan ă cu minte întreag ă nu ar accepta acest lucru”.

3. Empatia

Este vorba despre transpunere, despre identificarea afectiv ă ,. Întotdeauna trebuie s ă încerc ă m s ă fim prieteno ş i, calmi, oricât de sup ă raţ i am fi.

Trebuie s ă ne punem în locul celeilalte persoane, chiar dac ă nu trebuie s ă fim mereu de acord cu ideile sale.

4. Sinceritatea

Trebuie s ă fim foarte naturali. Pericolul de a deveni rigizi, stângaci sau de a simula apare atunci când se discut ă cu persoane necunoscute, cu statut social mai înalt. 5. Emfaza Reprezint ă folosirea unor cuvinte “pre ţ ioase” cu scopul de a afecta pe receptor.

26 Nicki Staton, op. cit.

23

5.

Armonia Este acordul perfect al p ă r ţ ilor întregului, în echilibru de caden ţă ş i ritm.

6. Ironia Se refer ă la eviden ţ ierea prin disimulare a aspectelor negative ale realit ăţ ii (persiflare, batjocur ă , sarcasm).

7. Relaxarea Cea mai bun ă metod ă de a ne elibera de dificult ăţ ile de exprimare este relaxarea. Când mu ş chii nu pot fi relaxa ţ i nu suntem naturali. Solu ţia: o respira ţ ie mai profund ă decât de obicei.

8. Contactul vizual Schimbul de priviri este foarte important când oamenii î ş i vorbesc unul altuia.

9. Aparen ţ a Felul în care e ş ti privit arată cât de bine e ş ti în ţ eles de ce cei c ă rora te adresezi. Înf ăţ i ş area ta este modul în care te prive ş ti pe tine însu ţ i. În cele mai multe situa ţ ii oamenii privesc vorbitorul ş i-l judec ă înainte de a vorbi. Trebuie s ă avem o ţ inut ă îngrijit ă ş i curat ă ş i o vestimenta ţ ie adecvat ă locului în care ne desf ăş ur ă m activitatea.

10. Postura Pozi ţ ia corpului este foarte important ă în procesul de comunicare D ă o impresie nepl ă cut ă sprijinirea de un perete, atitudinea de oboseal ă prin aplecarea înainte pe scaun. Dac ă pozi ţ ia este gârbovit ă se afecteaz ă ş i claritatea vocii.

Calit ăţ ile vocale

Vocea poate fi în permanen ţă controlat ă . Este necesar ă con ş tientizarea factorilor care influen ţ eaz ă sunetele vocii:

1. Mecanismele vocii

Vocea cere o manipulare corect ă a diafragmei, pl ă mânilor ş i mu ş chilor pectorali,

corzilor vocale, gurii, limbii ş i buzelor.

2. În ă l ţ imea ş i intensitatea vocii

Vocea unei persoane care vorbe ş te pe tonalit ăţ i înalte este ascu ţ it ă , ţ ip ă toare sau

strident ă . Vocea unei persoane care vorbe ş te pe tonalit ăţ i joase va fi gâtuit ă, aspr ă .

3. Volumul vocii

24

Acesta este mai u ş or de controlat decât tonalitatea vocii. Respira ţ ia este un element foarte important în controlul volumului. Volumul vocii depinde de spa ţ iul în care se vorbe ş te, de num ă rul de persoane că rora li se vorbe ş te, de zgomotul de fond.

4. Dicţ ia ş i accentul

Dicţ ia este modul în care se spun sau se pronun ţă cuvintele. Aceasta poate fi influen ţ at ă de accent. Ea depinde de articulare (modul de pronun ţare al consoanelor), enun ţ are (modul de pronun ţ are al vocalelor). 5. Viteza Mesajul pe care îl transmite ţ i va fi influenţ at ş i de viteza sau ritmul cu care vorbi ţ i. Dac ă acesta este mare ascult ă torul prime ş te mesajul ca pe o urgen ţă . O vitez ă

mare în vorbire poate crea dificult ăţ i prin lipsa de claritate. Un bun vorbitor î ş i schimb ă viteza în func ţ ie de importan ţ a mesajului.

5. Folosirea pauzei

Dac ă se utilizeaz ă pauze mari audienţ a poate să se plictiseasc ă . Un bun vorbitor

va face pauze scurte doar atunci când trebuie, pentru a le oferi ascult ă torilor posibilitatea de a se implica afectiv.

6. Timbrul vocii

Inflexiunea sau modific ă rile sus-jos ale vocii, timbrul, influen ţ eaz ă modul în care

mesajul este recep ţ ionat. Tonul poate tr ă da starea sufleteasc ă a celui care vorbe ş te.

Întreb ă ri:

1. Clasificarea comunic ă rii în func ţ ie de modul de desf ăş urare.

2. Care sunt caracteristicile personalit ăţ ii de care depinde u ş urin ţ a în exprimare?

25

TEMA IV

COMUNICAREA NON-VERBAL Ă . TIPURI DE TEMPERAMENT

1. COMUNICAREA NON-VERBAL Ă

Este cumulul de mesaje care nu sunt exprimate prin cuvinte ş i pot fi decodificate creând în ţ elesuri. Importanţ a sa a fost demonstrat ă în anul 1967 de c ă tre Albert Mehrabian ş i M. Weiner în lucrarea „Decoding of inconsistent communication” 27 . În urma unui studiu acesta a ajuns la concluzia c ă numai 7 % din mesaj este transmis prin comunicarea verbal ă , în timp ce 38 % este transmis pe cale vocală ş i 55% prin limbajul corpului. Al ţ i autori consider ă c ă 35 % este ocupat de canalul verbal ş i 65% de cel non-verbal. Informa ţ iile legate de acest tip de comunicare complexă au ajuns s ă fie

studiate ş i însu ş ite de aproape toate persoanele publice sau cele aflate în func ţ ii de conducere: manageri, politicieni, vedete de cinema sau televiziune 28 .

T ă cerea nu implic ă absen ţ a comunic ării. De câte ori comunic ăm trimitem în

exterior mesaje ş i prin intermediul altor mijloace decât cuvintele. Pot fi utilizate imagini pentru a comunica mesajul, pentru a înlocui cuvintele, pentru a înt ă ri mesajul. Comunicarea non-verbal ă este determinat ă cultural, o mare parte din limbajul non-verbal fiind înv ăţ at în copil ă rie. Comunicarea non-verbal ă se poate afla în contradic ţ ie cu mesajul verbal (de exemplu studiile de la Universitatea din Pensylvania au ar ă tat c ă bucuria, surpriza, sup ă rarea, frica, dezgustul se arat ă mai intense pe partea stâng ă a fe ţ ei, oamenii tinzând s ă priveasc ă partea dreaptă a fe ţ ei). Multe din mesajele non-verbale sunt incon ş tiente. Comunicarea non-verbal ă o accentueaz ă pe cea verbal ă ş i o completeaz ă , uneori putând chiar să o contrazic ă (de exemplu atunci când critic ă m pe cineva un zâmbet poate face atmosfera mai relaxat ă f ă r ă a face mai pu ţ in eficient ă critica). Ea mai are rolul de a repeta sau

27 Victor Carp, Doina Lobon ţ , Teoria negocierii, Ed. Didactic ă ş i Pedagogic ă , Bucure ş ti, 2005 28 Formele ş i modurile de manipulare prin mijloace non-verbale de comunicare pe www.stopcalomia.ro

26

reactualiza în ţ elesul comunică rii verbale dar o poate ş i substitui în unele cazuri cu succes.

Mijloacele de comunicare non-verbal ă :

Expresia fe ţ ei, mimica – zâmbet (atrage bun ă voin ţ a publicului, tr ă irile unei persoane). Râsul cu „a” este tipic persoanelor care se pot bucura f ă r ă re ţinere ş i nu îi în ş eală pe al ţ ii, cel cu ”e” este expresia batjocurii sau a unei prietenii exagerate, râs de ş mecher ca un behă it, cel cu „i” sun ă naiv ş i exprim ă bucuria în cazul r ă ului altuia, cel cu „o” corespunde unor reac ţ ii tensionate ş i de surpriz ă sau de sup ă rare ş i protest, cel cu „u” este râsul unei persoane cuprinse de groaz ă 29 . Încruntarea arat ă concentrare, aten ţ ie maxim ă , rigiditate, rictusul adic ă schimonosirea fe ţ ei arat ă ideea de nesiguran ţă , privirea (neîndreptat ă spre public) induce sentimentul de nesiguran ţă

ş i ascundere a adev ă rului; de asemenea ea poate exprima teama nedumerirea,

în ţ elegerea, triste ţ ea, veselia). Ochii larg deschi ş i pot ar ă ta ne ş tiin ţă , team ă sau atitudine receptiv ă . Dac ă ochii sunt deschi ş i foarte pu ţ in ei pot ascunde neacceptare,

tendin ţ a de a ascunde ceva sau chiar stare de plictiseal ă . Contactul vizual este leg ă tura pe care trebuie s ă o realiz ă m cu cei care ne privesc.Trebuie s ă învăţă m s ă apreciem dac ă ş i cum ne ascult ă spectatorii pentru c ă unii asimizeaz ă totul f ă r ă a da impresia c ă o fac, alţ ii sunt cu gândurile în alt ă parte simulând totu ş i concentrarea 30 . În cazul unui public numeros trebuie s ă încer ă m s ă cre ă m impresia c ă îi privim pe fiecare în parte prin folosirea tehnicii de a ne uita în public în forma literei Z începând cu ultimul loc din stânga s ă lii ş i termind cu primul loc din partea dreapt ă . Oamenii î ş i comunic ă emoţ iile ş i sentimentele prin nuan ţă ri în tonul vocii, în expresii faciale, gesture ş i postur ă . Unele cercet ă ri tind s ă confirme ipotezele lui Darwin conform c ă rora expresiile faciale ale emo ţiilor sunt folosite ca ş i când ar fi înn ă scute. Se consider ă c ă exist ă un repertoriu tipic pentru specia uman ă folosit prin intermediul expresiilor faciale prin micro ş i macro-mi ş c ă ri. Studiind membrii unor triburi izolate din Noua Guinee, Ekman ş i Friesen au demonstrat că ace ş tia dispun de capacitatea de a recunoa ş te unele expresii emo ţ ionale ale ocidentalilor, acestea

f ă când parte din tipare comportamentale neînv ăţate anterior 31 .

29 Elena Marilena Purumb, Comunicare ş i negociere, în www.idd.euro.ubbcluj.ro

30 Limbajul corpului pewww.nlpro.org

31 Ruxandra Rascanu, Psihologie ş i comunicare, în www.unibuc.ro

27

Expresia fe ţ ei poate fi ţ inut ă sub control. Aceasta ofer ă de foarte multe ori partenerilor de discu ţ ie informa ţ ii referitoare la tră iri ca: triste ţ e, bucurie, satisfac ţ ie, aprobare, etc.

ca: triste ţ e, bucurie, satisfac ţ ie, aprobare, etc. Inteligen ţă bucurie a ş teptare
ca: triste ţ e, bucurie, satisfac ţ ie, aprobare, etc. Inteligen ţă bucurie a ş teptare
ca: triste ţ e, bucurie, satisfac ţ ie, aprobare, etc. Inteligen ţă bucurie a ş teptare
ca: triste ţ e, bucurie, satisfac ţ ie, aprobare, etc. Inteligen ţă bucurie a ş teptare
ca: triste ţ e, bucurie, satisfac ţ ie, aprobare, etc. Inteligen ţă bucurie a ş teptare
ca: triste ţ e, bucurie, satisfac ţ ie, aprobare, etc. Inteligen ţă bucurie a ş teptare

Inteligen ţă

bucurie

a ş teptare

am ă r ă ciune

team ă

mânie

relaxare

lips ă de grab ă

insatisfac ţ ie

scepticism

amenin ţ are

sinceritate

lips ă de interes

grij ă

lips ă de control

interes

confuzie

Exemple:

1. S-a f ă cut un studiu asupra ş oferilor care opreau la o intersec ţ ie. Astfel, cei care

erau fixa ţ i printr-un contact vizual de o persoan ă care st ă tea dup ă colţ ie ş eau

mult mai repede din intersec ţ ie decât cei care nu erau privi ţi.

2. Unele studii au ar ă tat c ă oamenii se uită în partea stâng ă atunci când încearcă

s ă - ş i aminteasc ă ceva ş i în partea dreapt ă atunci când încearc ă s ă inventeze

ceva.

Gesturi