Sunteți pe pagina 1din 16

Psihologia Rezolvrii conflictelor

I.

Conflictul i structura conflictului

Dou sau mai multe pri /sisteme (persoane, grupuri, comuniti),


care sunt diferite sau incompatibile reciproc
prezena emoiilor (anterioare, nsoitoare, sau posterioare conflictului).
Incompatibilitatea sau doar diferenele produc o tensiune care se cere eliberat, ceea ce conduce la conflict.
John Burton: "O relaie n care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele i conduita
celuilalt ca antitetice alor lui". (1988)

Structura conflictului
C. Contradicia incompatibilitatea scopurilor
A. Atitudinea - influenat de emoii ca teama, furia, amrciunea i ura.
a) elemente afective (emoiile)
b) elemente cognitive (convingerile)
c) elemente conative (voina).
B. Comportamentul: cooperare vs. coerciie, conciliere vs. ostilitate.

Bernard MAYER (2000):


Componenta 1: Percepia conflictului (conflict imaginat)
Componenta 2: Afectivitatea n conflict (emoiile i sentimentele).

aspect expresiv (componenta nerealist a conflictului)

orientat spre rezultat (componenta realist - satisfacerea nevoilor, a interesului).


Rolurile componentei afective::

Cauz

Resursa energetic

Mecanism de stingere

Simptom sau indicator


Managementul emoiilor:

exprimarea liber a emoiilor,

suprimarea temporar,

exprimarea controlat a emoiilor.


Componenta 3: Aciunea. De la ncercarea de a face ceva n dezavantajul altuia, la exercitarea
puterii, apoi la violen i distructivitate sau, dimpotriv, la conciliere, colaborare.

Concepte asociate celui de conflict


Conflictul armat - ambele pri utilizeaz fora.
Conflictul violent sau conflictul mortal este similar cu c. armat, dar n plus include violena unilateral.
Violena poate fi fizic sau structural.
Conflictul contemporan - conflictele politice i violente de dup rzboiul rece.
Conflictul refractar sau insolubil - centrat pe nevoi umane fundamentale, pe valori, pe identitate.
Conflictul prelungit.

Forme de intervenie n conflict


1) Prevenirea conflictului. Ombudsman, funcie i instituie
Sintagma de rezolvare a conflictului : Rezolvarea conflictului inseamna lichidarea lui prin metode
analitice, care presupun accederea la radacina problemei i obinerea unui rezultat care este vzut de ambele
pri ca fiind o soluie permanent a problemei (Burton, 1988).
Raportul rezolvarea conflictului - transformare a conflictului.

2) Transformarea conflictului
John Paul Lederach, 1995.
1

Psihologia Rezolvrii conflictelor


a. rezolvare a conflictului
b. management al conflictului.
El devine necesar cel puin n trei situaii:
a) cnd conflictul este asimetric (de ex. conflictele etnice, care intr n categoria conflictelor majoritateminoritate)
b) dup rezolvarea conflictului
c) sau ca o condiie premergtoare acestuia.

3) Managementul conflictului , cu dou accepiuni majore:


a) termen generic pentru toate aciunile de gestionare a conflictului (prevenie /prevenire, rezolvare, tratare a
consecinelor)
b) strategii de control, sau reglare a conflictelor de durat i refractare la soluiile pozitive, (reducere a
polarizrii). Strategiile prin care oamenii fac fa conflictului insolubil sunt: brfa, ridiculizarea, linarea,
terorismul, rzboiul, dumnia de moarte, genocidul, legea, medierea i evitarea.

4) Reducerea conflictului - concept inutil i derutant.


5) Rezolvarea de probleme
rezolvarea propriu-zis de probleme,
conflictul.
6) Acordul /aranjamentul / nelegerea
7) Concilierea. Proces similar medierii, singura deosebire fiind aceea c prile nu se ntlnesc, iar tera parte
recurge la un gen de diplomaie navet (shuttle diplomacy), de regul prin telefon sau e-mail.
8) Consensul - un punct de vedere comun (ca preparativ pentru negociere) sau chiar o soluie. n consens
este considerat atitudinea fiecruia.

II.

Biasuri cognitive n conflicte

1) Biasuri specifice conflictelor


2) Biasuri cognitive cu influen asupra conflictelor
3) Alte biasuri cognitive
Sunt convingeri i cogniii1 ale prilor sau terului.
Produse de:
Nevoia de protejare a propriului eu
Interesele proprii
Agravate de:
simpla prezen a terei pri
subiectivitatea proprie terei pri
Identificare:
prin ceilali, aflai n afara situaiei care a cauzat biasul
prin raportarea la fapte obiective, verificabile

1) Biasuri specifice conflictelor


Biasul 1. Nevoia de a simplifica conflictul
Suprasimplificare, ne focalizm pe cteva aspecte (Biasul Percepiei selective: Experimentul TV cu
gorila neobservat; minge trecut din mn n mn;
Stereotipizare
1
2

Psihologia Rezolvrii conflictelor


Ineria primei impresii
Ignorarea informatiilor ambigui sau care difer de credinele noastre
Biasul 2. Punctarea biasat a conflictului
Culpabilizarea celuilalt.
Succesiune de aciuni-reacii:

El (a nceput)Eu (m-am aprat), ElEu, ElEu, ElEu


n percepia mea despre desfurarea conflictului :
n percepia lui :
Eu (a fi nceput)El (a trebuit s se apere), EuEl, EuEl, EuEl
Bias 3. Exagerarea opoziiei dintre pri /Percepia oponentului
Prile percep diferenele ca fiind mai mari. Fiecare exagereaz extremismul celeilate pri
Bias 4. Percepia plcintei fixe
Resurse limitate ce trebuie distribuite ntre pri dup modelul ctig-pierdere (Sum zero)
CONTRACARARE :
Win-win
Bias 5. Devalorizarea reactiv (respingerea ideii pentru c vine de la cellalt).
La o prezentare PPT o studenta spune sa se foloseasca animatia, dar cealalta se opune fara motiv aparent
CONTRACARARE :
1. Ii recunoatem paternitatea ideii.
2. i atribuim lui ideea noastr.
Bias 6. Biasul egocentric = biasul corectitudinii
n ciuda biasului egocentric, cei mai multi negociatori doresc sa fie coreci. Nu vreau dect ce e corect (pentru
mine)
Corectitudinea este egocentric i n interesul propriu.
Amintirea trecutului ntr-o manier self-serving; de ex., ne amintim notele din coal ca fiind mai mari dect n
realitate, petele prins ca fiind mai mare.
CONTRACARARE :
A li se dezvolta oamenilor un sim de identitate social, care s contracareze comportamentele self-serving.
Prin simpatie, respect i contientizarea interesului colectiv.
Bias 7. Biasul controlului
Oamenii cred n mod eronat ca exercita mai mult control decat n realitate.
VALORIFICARE:
Tactica n realizarea concesiilor n timpul negocierii: spune-i oponentului ca vei face o concesie simultan sau dup
ce va face el o concesie.
Iluzia controlului: va crede c vei fi generos ca el.
Bias 8. Biasul satisfaciei de a fi reuit
Sunt fericit numai daca tu esti trist
Succesul este un construct social determinat i este evaluat prin :
comparatia cu alii similari
opiniile celorlali
ceea ce a obinut adversarul.
3

Psihologia Rezolvrii conflictelor


Starea de satisfacie rezultatul real ?
Satisfacia este invers proporional cu emoia resimit de cellalt : cnd celalalt este trist, noi ne simtim bine ; cand
ceilalt este fericit, eu sunt suprat.

Bias 9. Rezultatele pierdere-pierdere


Bias 10. Eroarea fundamental de atribuire
Denumiri (aproape sinonime): Efectul de atribuire, Biasul de atribuire self-serving, Biasul actor-observator
n percepia i explicarea cauzal a comportamentului:
altei persoane
propriu
Factori dispoziionali (de personalitate) vs. factori situaionali (externi)
Eec /comportament negativ
Al meu
atribuire .
Al celuilalt
atribuire .
Contracarare:

Dac mai multe persoane se comport identic ntr-o anumit situaie, nseamn c situaia este cauza.
Te ntrebi cum ai fi procedat tu n situaia respectiv
Caut factori mai puin salieni (proemineni, vizibili)

2) Biasuri cognitive cu influen asupra conflictelor


Reactana, tendina de a face contrariul a ceea ce dorete cineva
Biasul negativitii,
Tendina de a acorda mai mult atenie i de a da mai mare importan experienelor negative, dect celor
pozitive.
Aversiunea fa de pierdere
tendina mai puternic a oamenilor de a evita pierderile, dect de a dobndi ctiguri. Psihologic, pierderile
se simt de dou ori mai puternic dect ctigurile.
Efectul falsului consens tendina de a supraestima msura n care ceilali sunt de acord cu noi.
Halo effect /eroarea halo- aprecierea pe care o dm caracterului unei persoane poate fi influenat de
impresia general despre acea persoan.
Iluzia transparenei
oamenii supraestimeaz capacitatea celorlali de a le cunoate starea dispoziional, emoiile i sentimentele,
dar i pe a lor de a-i cunoate pe ceilali.
Corelaia iluzorie
perceperea unei relaii inexistente ntre dou evenimente fr legtur ntre ele.
3) Alte biasuri cognitive

1.Biasul referitor la ali oameni (Ex : stereotipizarea)


2.Biasul referitor la situatii (Escaladarea angajrii. Ca tehnic de complian se numete: cheltuiala inutil
/capacana ascuns /efectul de nghe) Ex : jocurile de noroc, investiii de bani, timp, militare).
Barry M. Staw 1976
3.Biasul referitor la propria persoan (biasul superioritii iluzorii, efectul deasupra mediei, sentimentul
superioritii relative, efectul primus inter pares)
4.Efectul primaritii dintr-un material memorat, ne amintim mai bine partea de nceput, dect pe cea de
mijloc. Vezi i Efectul Foucault, n pedagogie. 5.Bystander effect /Efectul trectorului /Efectul Genovese
4

Psihologia Rezolvrii conflictelor


6.Biasul status-quo (rezistena la schimbare) tendina de a menine starea de lucruri existent.
7.Efectul Barnum (Efectul Forer) tendina de a considera c descrierile de personalitate vagi i generale se
potrivesc perfect propriei personaliti.
Ex. Vladimir Levi experimentul; horoscopul.
8.Pata oarb a biasurilor. Fiecare persoan consider c ea gndete mai puin biasat dect ceilali.

III.

Comunicare i Conflict

1) Mesajele implicite ale metalimbajului


Mesajele ascunse:
Minciuna, nesinceritatea
Intenia de a abuza de timpul cuiva
Nerespectarea angajamentului
Impunerea unei situaii
2) Mesajele implicite ale limbajului corporal (nonverbal)
a) Expresia facial
Mimica vs. fizionomia
ase grupuri principale de emoii: fericirea, surpriza, teama, tristeea, furia i dezgustul
b) Contactul vizual:

Orientarea i focalizarea privirii:


oficial,
de anturaj,
intim /erotic
c) Distanele interpersonale. Cel care se apropie de dvs. mai mult dect cere buna cuviin i confortul dvs.
psihologic (sub 50 cm), o face pentru c... ?

nu are uzul relaiilor sociale, este needucat sau insensibil la aceste aspecte;
v simte mai apropiat dect l simii dvs. sau dect este cazul;
vrea s v intimideze i s v dezarmeze psihologic.
Proxemica este studiul comportamentului spaial uman (Keeley & Hart, 1994). Cele patru distane sau
zone Hall (1966).
zona intim (15-46cm)
personal (46-122cm)
social (1,22m-3,60m)
public (peste 3,60m).
d) Strngerea minii
e) Alte gesturi i combinaii de gesturi:

gesturi de sinceritate
gesturile defensive = timiditate, team sau respingere, nemulumire fa de dvs., dezacord
Minile ncletate
Minile n poziie de coif
Minile la spate
Etalarea degetului mare
Degetul arttor ntins
Degetele n gur
sprijinirea obrazului sau brbiei n palm sau culegtorul de scame
Palma n sus n jos
tergerea lentilelor, scoaterea i punerea repetat a ochelarilor
5

Psihologia Rezolvrii conflictelor


3) Valorificarea (Utilitatea) limbajului nonverbal
III.1.
Potenarea mesajului verbal
gesturi ilustratorii
emblemele (victorie, autostop, acordul)
reglatorii (distana de comunicare, posturile, constactul vizual)
adaptorii (ticuri adaptorii, obiectoadaptorii, heteroadaptorii)
expresorii (reacii fiziologice- plim, roim, tremurm).
III.2.
Afiarea unor triri fictive, falsificarea i ascunderea mesajelor nonverbale
Masca (Factorul James)
Gesturi de sinceritate
Ascunderea corpului
III.3.
Potenarea puterii
Preluarea iniiativei.
Strngerea minii.
Atingerea: cot, mijlocul spatelui, umerii, mpingerea uoar.
Poziia statural.
Privirea n ochi, zmbind
III.4.
Inducerea unor atitudini i sentimente pozitive:
Zmbetul
Aprobare micare cap
4) Principii generale ale comunicrii
a) Accepiunea comunicrii.
b) Comunicarea nu nseamn implicit rezolvarea unei probleme.
c) Alegerea momentului.
d) Tolerana bilateral. Tolerana fa de dificultatea oamenilor de a comunica (inclusiv a noastr nine) este
esenial.
Ateptri realiste fa de comunicare. A ridica problemele n mod corect nu nseamn automat c ele
pot fi rezolvate.
Dreptul la probleme (opinii, nevoi, procupri) i la exprimarea lor.
Dreptul la reacia emoional spontan.
Dreptul la inconsecven.
e) Claritatea mesajului. s te mulezi pe ct posibil pe stilul lui de comunicare. s verifici, nu Ai
neles ?.
f) Evitarea atacului la persoan
5) Minciuna
Definiii:
Transmiterea premeditat a unor informaii care nu corespund realitii;
Aseriuni contrare a ceea ce este cunoscut ca adevrat;
Un neadevr afirmat contient i intenionat.
Forme ale minciunii
Minciuni convenionale. Sunt replicile care dovedesc o bun cretere (de exemplu: a face cuiva un
compliment: Ce bine ii st!; i st minunat!).
Minciuni terapeutice.
Minciuni salvatoare, sunt acele minciuni care, n anumite situaii, devin o datorie; minciuna impune
sacrificiul persoanei pentru a salva o comunitate.
Dup semnificaie (C. Cuco, 1997):
Minciuna benign: convenional, scuzabil;
minciuna malign: fraud, trdarea.
n funcie de rezultat (J. A. Barnes, 1998):
6

Psihologia Rezolvrii conflictelor


minciuni reuite;

minciuni

nereuite.

a) Excitare
b) Controlul comportamentului
c) Emoie (plcerea de a nela, vina)
d) Gndirea (pauze, generaliti)
A. Teoria manipulrii informaiei
Mincinosul ncalc unul din cele 4 elemente ale conversaiei:
1. Cantitatea (furnizeaz informaie incomplet)
2. Calitatea (informaii false)
3. Relaia (informaii nerelevante pentru subiectul n discuie)
4. Maniera (neinteligibil, confuz, limbaj nonverbal neadecvat)
Cum ne aprm:
Punnd la ndoial cele spuse, mai ales dac descoperim c ne-a fcut s ne rzgndim
B. Teoria nelrii interpersonale
Manipularea informaiei pt a se distana de mesaj (generaliti; vorbete despre ali oameni)
Comportamentul de control strategic (suprimarea mesajelor nonverbale)
Managementul imaginii (zmbete, micri aprobative ale capului)
C. Satisfacia mincinosului
ncntarea datorat deinerii puterii, a controlului, a secretului.
Micare complex a capului:
Ridicarea extremintilor buzelor
Ochii strni
Capul aruncat spre spate
Detectarea minciunii
Limbaj nonverbal
Alte metode (poligraful, serul adevrului, scanarea scoar ei, temeratura ochilor)
6) Blocajele comunicrii
a) Cauze externe
Diferenele culturale
Entropia
Distorsiunea mesajului n cursul transmiterii n lan [Telefonul fr fir].
b) Procese psihice /psihosociale / Biasuri
Proiecia
Raionalizarea
Transferul (generalizat)
Profeia care se autondeplinete; caracter autojustificator.
Eroarea fundamental de atribuire.
c) Comportamente ale asculttorului
Exprimarea ermetic
Ambiguitatea
ntreruperea actului de ascultare. 125 - 400 cuvinte pe minut.
Stereotipurile
Sfaturi necerute
Neatenia
7

Psihologia Rezolvrii conflictelor


Ignorana
d) Factori de personalitate
7) Comunicarea preventiv pentru conflict
A. nceputul pentru conversaie
Situaia dat
Vorbii despre cealalt persoan.
Vitarea deschiderilor negative
Autodezvluirea (Furnizarea de informaii despre propria persoan).
Regula primelor 10 secunde.
B. Desfurarea conversaiei

Folosirea predilect a ntrebrilor deschise


ncurajri mrunte: neleg!, A, da, Chiar aa?, Mai spunei-mi ceva despre asta.
Podurile /punile (i?)
Dubla perspectiv
nclinarea capului:
- Feedback
- transform sentimentele neutre n sentimente, atitudini pozitive
- contagioas.
- Refuzul unei persoane insistente prin tehnica discului stricat.

IV.

Critica i rspunsurile la critic

Adresarea criticii
Adresare conflictogen
1.Respingerea comportamentului celuilalt:
prin utilizarea negaiei (Nu ai fost politicos!
Nu ai fcut bine!)
prin apelul la standarde (Nu aa se vorbete
cu un profesor /cu un coleg. Aa se mbrac o
fat serioas?)
2. Generalizarea: mereu /ntotdeauna versus
niciodat
(Mereu /ntotdeauna eti nepoliticos,
Niciodat nu eti politicos).
3.Personalizarea = atacul la persoan
(Eti un nepoliticos /bdran). Se lezeaz stima de
sine.
Critica preventiv
1. Sandwich-ul criticii:
A. Bunele intenii, caliti, scuze;
B.Contestarea comportamentului;
C.Evaluare final pozitiv. (tiu c ai multe
necazuri i eti tensionat, dar ai fost nepoliticos
cu colegul tu. Eu am ncredere c nu se va mai
ntmpla, pentru c tiu ce educaie bun ai.)
2. Atac la problem prin limbajul asertiv de tip
Eu. (Nu m simt bine cnd cineva mi vorbete

Rspunsul la critic
Rspuns conflictogen
1.Rspundem ca i cum am primit un atac la persoan. (Vrei s
spui c eu nu tiu s m port /sunt prost crescut ? Nu tiu cum
s rezolv o problem de matematic?)
2.Respingem critica
(Nu-i adevrat, eu i-am vorbit politicos.)

Rspuns preventiv
O. Dac este cazul, ne informm mai n detaliu, punnd
ntrebri (El ce m-a ntrebat? Eu vorbeam cu cineva? Etc.)
Nu l contrazicem i nu ne suprm, indiferent dac are
dreptate sau nu.
1. Dac considerm c are dreptate
a) i dm dreptate (recunoatem, acceptm critica) i ne
corectm comportamentul (Ai dreptate, nu stiu ce mi-a venit
s fiu att de nepoliticos.)
b) i dm dreptate (recunoatem, acceptm critica) dar ne
8

Psihologia Rezolvrii conflictelor


nepoliticos).

meninem comportamentul (Ai dreptate, am fost nepoliticos,


dar m dezgust att de mult ceea ce face el, nct nu pot s
fiu altfel).
2. Dac considerm c nu are dreptate
i recunoatem dreptul la a fi diferit de noi i ne meninem
comportamentul (tiu c tu consideri asta o impolitee, dar eu
consider c m-am purtat civilizat).

V.

Puterea n conflict

1. Conceptul de putere i formele puterii

capacitatea unui actor (individ sau grup) dat de a ajunge la rezultatele urmrite
capacitatea de a obine ceea ce-i doreti. Utilizarea puterii poate include schimbarea cogniiilor,
sentimentelor i comportamentelor acestora.
capacitatatea de a face ceva mpotriva dorinei celorlali
deinerea a ceva (sau a avea controlul) asupra ceva ce oamenii vor s aib
capacitatea de a schimba credinele i comportamentele oamenilor, fie prin logic raional, fie prin carism
iraional.
Tipologia bazelor puterii (Formele puterii)

Puterea de recompensare este bazat pe percepia lui P c O are posibilitatea s-l recompenseze.
Puterea de coerciie este bazat pe percepia lui P c O are posibilitatea de a-i aplica pedepse.
Puterea legitim i are originea n valorile interiorizate de P, valori ce indic faptul c O are n mod legitim
dreptul de a-i prescrie coportamentul i c P este obligat s accepte aceast influen.
Valorile culturale: vrsta, sexul, inteligena, casta i aspectul fizic.
Acceptarea structurii sociale.
Delegarea autoritii.
Puterea de referin const n dorina, dictat de atracie, de a se asocia sau de a menine relaia.
Puterea de competen, limitat la structurile cognitive i la domenii foarte specifice.
Autoritatea formal. Ex., directorii, judectorii, ofierii de poliie, oficialitile alese prin vot, prinii i
ofierii militari.
Asocierea cu oameni sau organizaii puternice. Prile neutre.
A fi o pacoste
Puterea procedural
Puterea obinuinei sau a ineriei
Puterea moral
Funcia:
autoritate formal n persoanele cu funcie.
Controlul accesului la ceva dorit de ceilali.
Cunoaterea
Cunoaterea tehnic puterea experilor i a oamenilor de tiin.
Cunoaterea social nseamn s tii anumite lucruri despre oameni (secrete pentru antaj).

Psihologia Rezolvrii conflictelor


2. Potenarea puterii prin limbajul verbal
Diminuarea puterii:
multe adjective i adverbe fr coninut (minunat, incredibil, uimitor)
forme optative (A putea? Vrei s?)
ntrebri care solicit acordul (Nu-i aa? )
cuvinte care trdeaz lipsa implicrii (presupun, poate, se prea c)
folosirea de muli intensificatori (foarte, extrem de, absolut, total, real);
gramatic hipercorect
utilizarea n exces a gesticii, ceea ce sugereaz lipsa expresivitii vorbirii
patternuri de intonaie care sugereaz scncetul, tnguirea
neperseverarea n cazul ntreruperii
acceptarea vorbirii simultane.

3. Potenarea puterii prin limbajul nonverbal


Preluarea iniiativei.
Privirea n ochi, zmbind
Strngerea minii.
Atingerea: cot, mijlocul spatelui, umerii, mpingerea uoar.
Postura.
Limbajul paraverbal:
nsoim vorbirea de micri sacadate ale corpului, degetului, palmei
Ne oprim n momente alese arbitrar, plin de siguran i l privim n ochi; dac este un grup, ne
mutm privirea de la unul la cellalt.
Self-controlul emoional prin mucarea uoar a buzei inferioare
Mersul.
Poziia: s fim pe ceva mai nalt (scaun, postament, main mai mare, birou mai nalt).

a.
b.

VI.

Gestiunea furiei

Gestiunea furiei celuilalt


Obiectivul

Aciuni

a) Reprimarea impulsului de a rspunde


necorespunztor (cteva secunde):
prin contraatac
disculpare
transfer de responsabilitate
acceptare pasiv, abandon

Acte realizate simultan:


1. Respiraii adnci (2-3).
2. Tehnici sui-generis de calmare (numratul pn la
10, vizualizarea unor scene relaxante, etc.).
3. Tehnici de programare neurolingvistic (NLP):
tehnica oglinzii.
Rspundem la ntrebarea: Ce simt acum?

b) Instituirea self-controlului:
Introspecia
Oprirea tiradei interlocutorului prin apelarea
repetat, pe nume, profesie, gen, pe principiul
oglinzii din NLP.
Comunicare

Cu ton n descrescendo, ncepnd cu tonul ridicat, dar cu o


treapt mai jos dect el:
Radu! Radu! Radu!
Discuie, dezbaterea problemei, cu voina de a rezolva
10

Psihologia Rezolvrii conflictelor


conflictul prin ctig-ctig.
Ne prezentm punctul de vedere fr s-l nvinuim, s ne
artm iritai i fr s-i prescriem comportamentul.
Evitm limbajul prescriptiv i atribuim celuilalt paternitatea
ideii, pentru a obine susinerea ideii noastre i
implementarea de dup discuie. Ambele evit reactana i
devalorizarea reactiv.
Se stabilesc:
1. aciunile de viitor ale fiecruia,
2. calendarul (opional) i
3. sanciunile pentru nerespectarea acordului.

Limbajul asertiv
Identificarea soluiei

Stabilirea nelegerii (acordului).

Gestiunea furiei proprii


Recurgerea la efortul fizic, muscular, prin :
Micare: sport energic, alergare, dans.
Masaj, n special al gtului, omoplailor i antebraelor.
Menaj, treburi mai dificile n gospodrie i grdinrit.
Micri puternice, violente:
spargerea /aruncarea /distrugerea unui obiect;
izbirea ritmic a unei saltele, cu pumnii;
mototolirea unui ziar, stoarcerea unui prosop;
mpingerea peretelui, cu umerii, spatele, braele.
Strigte
Confesiune, discuii cu persoane apropiate, telefoane la prieteni.
Grupul de sprijin
Plnsul
Consumul de dulciuri. Crete glicemia, serotonina, sistemul limbic, endorfinele.
Alte practici:
schimbarea decorului (individul pleac n cltorie sau iese afar pentru a lua aer);
ameliorarea imaginii de sine (merge la coafor, cosmetician),
satisfacerea unei plceri prin cumprarea unui cadou rvnit mai demult;
scrierea unei reclamaii /scrisori n stil filipic (urmat imediat de distrugerea ei i aruncarea la coul de
gunoi) ;
sexul
distrugerea simbolic a persoanei care ne-a provocat suferina (Milton Erikson).

VII.

Negocierea

1. Concept
Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane, prin care acestea ncearc s ajung la o
ntelegere (acord), care s constituie rezolvarea unei chestiuni comune.

2. Tipuri
oficial / formal
Prescurtat, cotidian
Episodic
Cnd se negociaz
n faa problemelor noi
S-a modificat raportul de fore
11

Psihologia Rezolvrii conflictelor


Cnd prile sau una din pri urmeaz s dobndeasc beneficii
mprirea resurselor comune
Cnd negocierea evit agravarea dificultilor actuale.
Cnd intervine o ter parte.
Criteriul orientarea partenerilor:
conflictual (distributiv sau competitiv)
cooperant (concertativ, integrativ), cu variante intermediare;
Criteriul zona de interes
Personal
comercial (a afacerilor) sau
politic (intern i internaional: ntre partide, sindical, salarial i a contractelor i conflictelor de
munc, pe probleme de asisten i protecie social, parlamentar, juridic etc; ntre guverne sau
organizaii internaionale).
Criteriul contactului: mijlocit sau nemijlocit
direct ntre pri
prin intermediari /mediatori (reprezentani, negociatori de profesie sau ad-hoc).

3. Principii
Principiul reciprocitii /simetriei (concesii, ameninri, obiecii):
Mi-ai dat tu, i dau i eu, Faci tu, fac i eu, mi reproezi c..., dar tu .....
Principiul monedei de schimb, sau al schimbului scump-ieftin
Principiul moralitii i legalitii

4. Negociatorii

o
o

Atitudinea pozitiv
Stpnirea de sine
Rbdarea
Flexibilitatea
Motivaia
Negociatorul cooperant
Negociatorul afectiv.
Expresii precum: am chef, doresc, grozav, extraordinar, mi place, prefer, incredibil etc.
Combatere:
afectiv
cooperant
Negociator conflictual
Strig, antajeaz, amenin, folosete raportul de fore, dac-i este favorabil.
Combatere:
mai conflictual
afectiv
cooperant
simularea supunerii
Negociatorul demagog
Folosete minciuna, manipularea, simularea i duplicitatea.
Combatere:
mai demagog
cooperant
conflictual
afectiv
12

Psihologia Rezolvrii conflictelor


5. Pregtirea negocierii
Cellalt refuz.
a. Convinge-i-v c refuzul nu face parte din strategia lui de negociere (bluff).
b. ncercai s-l determinai s negocieze:
Cum ai proceda?
Strategii de a-l aduce la negociere
1) Discutm despre refuzul lui
Dorete direct?
prin coresponden?
printr-o ter parte?
Nu-l atacm, ci cutm motivele refuzului (Se teme c ne acord prea mult importan dac ni se adreseaz
direct? Se ndoiete c negocierea va fi posibil? Etc.)
2) Sugerm variante: vrea negocierea prin mediatori, coresponden, persoane particulare, ziariti?
3) Invocm principialitatea
4) Prieten de ncredere al adversarului ca mediator
5) Insistm pn la saturaie i la oboseala adversarului
6) Acionm ca i cum avem de gnd s ne vedem de treab n sensul dorit de noi i facem s afle acest lucru.

a)
b)
c)
d)

e)

Cunoatei-v oponenii
Care este atitudinea, comportamentul i stilul lui de negociere?
Ct este de rigid?
Ce tehnici folosete?
Culegei informaii despre cellalt:
petrecei ct mai mult timp n compania oponentului n orele, zilele sau sptmnile
precedente negocierii;
vorbii cu prietenii lui, cu dumanii i cu cei care au negociat cu el n trecut;
ascultai brfele i zvonurile despre el;
aflai unde locuiete, n ce fel de cas, vecintate,
are probleme speciale de familie, de sntate sau de alt gen?
Facei o list cu ceea ce tii i evaluai importana fiecrui fapt pentru negociere.

6. Desfurarea negocierii

Orientat spre reuita ambelor pri.


Ipoteza optimist
Termen
Nu ezitai s cerei n stil asertiv. Fii pregtit s pltii n schimb.
Concentrai-v asupra cerinelor /nevoilor reale.
Facei-l pe cellalt s vorbeasc mai mult dect dvs.
Cutai monede de schimb.
Facei negocieri pe termen lung.
Impas?
aducei n discuie date noi;
stabilii o pauz.
situai-v pe o poziie hotrt: Dac v convine, bine, dac nu
sau facei o concesie final, neaprat cu ceva la schimb. ntrebai-l care ar fi cerina care ar duce la
ncheierea negocierii.
Apelai la un mediator dac negocierea este direct.
13

Psihologia Rezolvrii conflictelor


n ncheiere:
Permitei-i celuilalt s-i salveze imaginea, aparenele. Facei o concesie final.
Mulumii-i.

VIII.

Interaciunea cu personaliti dificile

1. Aspecte generale
Sunt pattern-uri comportamentale specifice, manifestate de persoane normale n diverse situaii
conflictuale.
Nu au nimic patologic n ele.
Oricare dintre noi poate manifesta unul sau mai multe din aceste comportamente, n diverse situaii
frustrante sau amenintoare.
Analiza acestor comportamente se poate face urmrind dou dimensiuni : nivelul asertivitii i scop.
A) asertivitate fiecare individ are un anumit nivel al asertivitii, care poate fi plasat pe un continuum, de
la pasiv (docilitate, supunere, retragere) la agresiv (dominare, chiar atacuri)
B) centrare pe scop
Centrare pe sarcin
ndeplinirea sarcinii (indivizii acioneaz, ritmul este mai alert, iar n caz de urgene, pot deveni agresivi sau
imprudeni)
Realizarea corect a sarcinilor (atenie la detalii, ritm mai lent, perfecionism)
Centrarea pe relaii
Armonizarea cu ceilali (dorinele celorlali sunt pe primul loc, evitarea nenelegerilor)
Obinerea aprecierii celorlali (asertivitate, atragerea ateniei)

2. Tipuri
Tancul
Caracterizare: centrat pe sarcin, i simte ameninat intenia de indeplinire a acesteia. Asertiv, impulsiv,
exploziv, agresiv chiar, combativ, te atac direct dac te consider un obstacol n calea scopului su, dei nu
e nimic personal;
Reacii tipice n faa lui : tendina de a ataca; tendina de a te justifica; clacarea, retragerea.
Sugestii de management al conflictului : obiectivul este s-i dobndii respectul stai pe loc, meninei-v
poziia; ntrerupei atacul ferm rostindu-i numele pn se oprete; lsai-i ultimul cuvnt, dar dai-i de neles
c nu vei vorbi cu el dac nu coboar tonul sau pn nu se calmeaz.
Perfidul

Caracteristici : este fie centrat pe sarcin (i simte ameninat intenia de realizarea a acesteia aa cum vrea
el), fie pe relaie (dorind s atrag atenia asupra sa, s ctige admiraia celorlali). Este perfid, atacnd
indirect, aluziv, prin remarci ironice sau rutcioase, fcnd s te simi umilit sau ruinat.
Sugestii : cea mai bun arm este indiferena sau curiozitatea amuzat; abordai-l direct i asertiv, prin
ntrebri de clarificare, ferm ca i n cazul tancului; ncercai s decelai dac este o tachinare, ca semn de
afeciune, dac este brf sau o ironie rutcioas
Atoatetiutorul
Caracteristici : centrat pe sarcin, i simte ameninat intenia de a o realiza. Competent i bine informat,
extrem de asertiv, are tendina de a domina, manipula situaia i pe ceilali, este autoritar, nu accept
obieciile sau discuiile n contradictoriu; dac ceva nu merge bine, vinovatul eti doar tu.
Sugestii: fii stpni pe voi, pregtii bine ce avei s-i spunei; artai c-i recunoatei i respectai meritele;
sprijinii-v pe ideile lui pentru ale prezenta apoi, indirect, pe ale voastre.
Trguitorul

14

Psihologia Rezolvrii conflictelor


Caracteristici : centrat pe sarcin, orice obstacol este perceput ca stnd n calea inteniei sale de a o ndeplini
corect. Perfecionist, tinde s generalizeze orice impediment, avnd senzaia c nimic i nimeni nu se va
ridica la nivelul standardelor sale; e copleit i renun la orice tentativ de a gsi soluii;
Sugestii : nu l aprobai, dar nici nu-l contrazicei, nu ncercai s oferii soluii i nici s rezolvai problema
n locul lui; ncercai s particularizai situaia, prezentai-i viitorul, oferind, cu tact, anumite sugestii; dac
nu merge aa i v agaseaz, rcii relaiile.
Negativistul
Caracteristici : centrat pe ndeplinirea corect a sarcinii. La fel de perfecionist ca i plngreul, vede orice
impediment ca zdrnicind totul.; spre deosebire de acesta, negativistul nu se simte neputincios, dar vede
totul ca fiind fr nici o speran, retrgndu-se total, renunnd la orice demers, stopnd evoluia i
demotivnd pe ceilali.
Sugestii : sub nici o form nu ncercai s-i artai c situaia nu e aa neagr cum o vede el, cci l-ai
ntrta i mai tare; mergei pe direcia lui, folosii-l ca pe o resurs (poate semnala cnd situaia merge
greit) i dai-i de neles c dac gsete ceva, sau are o idee, e bine venit.
Taciturnul
Caracteristici: pasiv, puin asertiv, este cel care n faa obstacolelor se retrag complet nici un rspuns,
verbal sau nonverbal, ci doar tcere. Este fie centrat pe ndeplinirea corect a sarcinii (cnd evenimentele nu
se ridic la standardele sale se retrage), fie pe armonizarea cu ceilali (timizi, cnd le este ameninat aceast
intenie, devin i mai pasivi i mai docili, tcerea fiind cel mai bun mod de a evita onflictul cu ceilali).
Sugestii: nu fii nerbdtori sau agresivi cu el; cel mai bine este s v relaxai. S v facei timp pentru el,
s-i punei ntrebri deschise, s l ascultai activ, s-l ncurajai.
Seviabilul
Caracteristici: pasiv, evitant, nu poate spune niciodat nu. Centrat pe relaii, cutnd s fie n armonie
cu ceilai, consider c un refuz poate duce la conflict. Rspunde afirmativ la orice solicitare sau rugminte,
neglijndu-se i suprasolicitndu-se, acumulnd, n timp, multe resentimente fa de cei din jur, simindu-se
ca o victim.
Sugestii: obiectivul vostru este s-l determinai s i in promisiunile fcute. Nu-l blamai, nu-l certai, cci
nu vei face dect s nrutii situaia. Vorbii deschis cu el, sincer; cnd i respect angajamentele
subliniai efectele pozitive i mulumirea celorlali; ajutai-l s-i organizeze timpul i activitile; accentuai
faptul c dac refuz ceva, pentru c nu are timp sau nu e de competena sa, nu se va ntmpla nimic grav.
Nehotrtul
Caracteristici: pasiv, non-asertiv, evitant, centrat pe armonizarea relaiilor cu ceilali. De regul, evit sau
amn luarea deciziilor, de teama unei eventuale greeli care s pericliteze raporturile cu cei din jur.
Sugestii: nu fii iritai sau nerbdtori. Creai o atmosfer de destindere, prezentai-i pe larg situaia i
variantele, subliniai faptul c orice decizie are prile ei bune i rele, c oricine poate grei; asigurai-l c a
luat o decizie bun, atunci cnd este cazul. Obiectivul este s l facei s capete ncredere n el nsui.
Grenada
Caracteristici: exploziv, precipitat, centrat pe relaie, reacioneaz violent cnd i este ameninat intenia de
a obine atenia sau admiraia celorlali, avnd impresia c nimeni nu l ia n seam, c nu este apreciat la
adevrata valoare.
Posibile reacii: rspunsuri la fel de explozive; prsirea terenului i aversiunea fa de aceast persoan.
Sugestii: cel mai bine, ca i n cazul tancului, este s-i oprii atacul, apoi s facei referiri la tririle sale
afective; uneori este bine s-i sugerai luarea unei pauze pentru a se calma, dup care s reluai discuia.
15

Psihologia Rezolvrii conflictelor


Atoatetiuitor nchipuit
Caracteristici: foarte asetiv, centrat pe relaie, scopul su este s atrag atenia celorlali asupra sa.
Carismatic, sigur pe el, este omul formelor fr fond; poate vorbi cu nonalan i aparent autoritate despre
lucruri despre care nu tie mai nimic, jumti de adevr, falsuri ironia este c sunt muli cei care cad prad
farmecului i falsitii sale.
Sugestii: evitai s-l contrazicei sau s-l atacai agresiv. Acordai-i un minimum de atenie, solicitai detalii,
punei ntrebri, simulai c vorbele lui v-au adus n minte ideile pe care doreai s le spunei de fapt, nu-l
facei s se simt stnjenit.

16