Sunteți pe pagina 1din 8

FEG Sibiu

Prof. Psih. Adina Danciu

Ascultarea
Comunicarea eficace presupune deinerea abilitii de a asculta
eficace, toate elementele implicate n recepia i procesarea mesajelor
fiind aspecte ale ascultrii.
Exist diferene foarte mari n abilitatea de a asculta. Ca oricare
alt abilitate uman, ascultarea se poate dezvolta numai printr-o practic
susinut i atent. Nimeni nu poate deveni un bun asculttor n mod
ntmpltor, deoarece exist anumite fore care se opun dezvoltrii
spontane a acestei abiliti, cum ar fi:
satisfacerea nevoilor personale se realizeaz mai curnd prin emiterea
dect prin receptarea unui mesaj, acest tip de comportament fiind
format nc din copilrie;
cel care vorbete apare de obicei ca avnd cunotine mai ample i ca
fiind mai interesat de subiectul abordat dect cel care ascult;
emitentul unui mesaj are o influen direct mai mare asupra
activitilor celorlali, comparativ cu cel care ascult.
Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condiii
este necesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru
aceasta propunem urmtoarele apte aciuni:
1) concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau preocupri)
2) rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu, timp,
zgomot etc.)
3) crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai
4) crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet,
gesturi i cuvinte de politee, contactul privirii, ncuviinarea din cap
etc.)
5) contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbete (sau fa
de mesaj)
6) controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau cu mesajul
su)
7) stabilirea scopului ascultrii.
1 | Page

Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s


respectai urmtoarele zece reguli:
1. Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al
interlocutorului.
2. Concentrai-v asupra coninutului mesajului.
3. Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul.
4. Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet.
5. Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l
putei reine mai uor.
6. Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale.
7. Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea
mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de
ceea ce v spune interlocutorul.
8. Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai
propoziiile n locul lui.
9. Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau
plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri
necontrolate etc.)
10. Folosii n mod productiv diferena dintre viteza de gndire i cea
de vorbire pentru a identifica mesajele ascunse, ideile centrale i
argumentele aduse n sprijinul acestora.

Reformularea
Reformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai
concis sau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct
s se obin acordul acestuia n legtur cu formularea respectiv.
n acest fel se obin trei efecte:
Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n
mesajul pe care l-a recepionat;
Interlocutorul, dac se recunoate n reformulare, se simte neles i va
fi mai deschis n continuare;
Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a neles
ceea ce i se comunic.
Reformulrile mbrac n general dou forme, ca rspuns la dou
dileme:
2 | Page

a) Ce mi-a spus? - Reformularea feedback


Exemple: Ce nelegei prin <<>>?
desigur, n ce sens?
da, adic?

b) Ce a vrut s-mi spun? - Reformularea transformare


Exemple: Dac neleg bine, ceea ce vrei este?
Vrei s spunei c am putea s?
Ceea ce echivaleaz cu, nu-i aa?

Formularea ntrebrilor
n general, punem ntrebri pentru c avem nevoie de un rspuns.
Punnd ntrebri putem afla ce spune, ce gndete sau ce simte
interlocutorul nostru, completndu-ne astfel informaiile n legtur cu
acesta.
Totodat este necesar s punem ntrebri pentru c, n cele mai
multe cazuri, exist o diferen ntre informaia pe care o primim i cea
de care avem nevoie pentru a realiza eficace o anumit sarcin.
Pentru a fi siguri c informaia pe care o primim este adecvat din
punct de vedere cantitativ i calitativ i c nu ne punem interlocutorul ntro poziie defensiv datorit senzaiei c este supus unui interogatoriu,
este necesar s stpnim o tehnic constructiv de formulare a
ntrebrilor.
Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate
deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul:
1. ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l
ateptai.
2. ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva
important rspunznd la ntrebri aparent banale.
3. ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund simultan la mai
multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri
incomplete.
3 | Page

4. ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularea


rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le
formuleaz.

Comunicarea nonverbal
Un element extrem de important n comunicarea eficace const n
capacitatea de a recepiona i transmite mesaje nonverbale, numite astfel
deoarece nu au ca suport cuvintele i semnificaia acestora ci expresia
facial, gesturile, tonul vocii, posturile corpului, utilizarea spaiului, etc.
De obicei aspectele nonverbale ale comunicrii nu sunt controlate i
calculate de ctre emitent i de aceea ele constituie un indicator mai bun n
legtur cu adevratele gnduri, intenii, convingeri ale unei persoane,
comparativ cu cuvintele pe care acesta le utilizeaz ntr-o conversaie.
Aspectele nonverbale ale comunicrii sunt cele care dezvluie
entuziasmul, credibilitatea i sinceritatea comunicrii, elemente care dau
for mesajului dac sunt utilizate ntr-o manier adecvat contextului i
naturii mesajului. Totodat aspectele nonverbale constituie o component
extrem de important n procesul de feedback, emitentul mesajului putnd
avea un rspuns sincer n reaciile nonverbale ale receptorului.

6.7. Consilierea nondirectiv

Consilierea nondirectiv este o tehnic de comunicare care permite


oferirea de ajutor interlocutorului n examinarea propriilor idei, sentimente i
atitudini referitoare la probleme cu care se confrunt.
Tehnica const n ascultarea activ a interlocutorului, punerea unor
ntrebri adecvate, reformularea afirmaiilor interlocutorului i oferirea de
sprijin acestuia pentru a examina mai bine problema i a gsi propria
soluie de rezolvare.
4 | Page

Paii care se parcurg de ctre manager n consilierea nondirectiv


sunt urmtorii:

Ascultarea activ a interlocutorului;

ncunotinare (prin limbaj nonverbal) a interesului i


nelegerii fa de interlocutor;

Reflectare constnd n reformulri i rezumri ale ideilor


interlocutorului;

Cercetare cu ajutorul ntrebrilor (Ce?, De ce?, Cum?, Cine?, Cnd?


etc.) pentru a afla noi informaii;

Concluzionare constnd n rezumarea, sintetizarea ideilor


interlocutorului pentru a-i oferi ocazia s le priveasc dintr-o alt
perspectiv.
n consilierea nondirectiv se evit oferirea de sfaturi, asistentul
trebuind s fie nonevaluativ, nonmanipulativ i nedogmatic. Aceste
recomandri au n vedere faptul c persoana care se confrunt cu o
problem se simte oricum tensionat i iritat i o atitudine critic nu ar
face dect s-i amplifice aceste emoii negative. Oferirea de sfaturi trebuie
evitat pentru c analizele i soluiile altora sunt mai greu de acceptat. n
plus persoana care ofer sfaturi i pune interlocutorul ntr-o poziie de
inferioritate. Acesta va intra ntr-un joc de tipul "Da, dar..." ncercnd s
gseasc contra argumente la soluia propus. Totodat, oferirea de sfaturi
l scoate pe asistent din sfera sigur a relaiilor profesionale, l pune n
situaia asumrii unor responsabiliti i l poate transforma n "ap
ispitor" al problemelor cu care se confrunt interlocutorul.

Un exemplu de consiliere nondirectiv

Ion vine la Nicu i i exprim insatisfacia n legtur cu eful lor,


George:

Ion:

tii, m simt adesea frustrat s lucrez pentru George.

Nicu: Ce vrei s spui, cum adic frustrat?


Ion:

Ei bine, nu cred c George mi apreciaz prerile.

Nicu: Ce te face s spui asta?


Ion:

Nu tiu. Pur i simplu pare c nu m ascult.


5 | Page

Nicu: Nu crezi c te ascult?


Ion: Mi se pare c de fiecare dat cnd am ceva de discutat cu el, are
altceva de fcut. Trebuie s mearg la o edin sau s se pregteasc
pentru o alta.
Nicu: i asta te face s te simi frustrat?
Ion:

Mda.

Nicu: Da, e ntr-adevr frustrant s ai ceva de discutat cu el i s nu poi si comunici.


Ion:

Cred c nu e de fapt vorba despre asta. Cteodat m ascult...

Nicu: Dar?
Ion:

Dar, nu tiu cum s spun, nu pot s ajung la el.

Nicu: hm...
Ion:

Vreau s spun c nelege ce vreau s-i spun, dar plec cu impresia c


nu era important ceea ce i-am spus.

Nicu: Crezi c George consider ideile tale lipsite de importan?


Ion:

Da. i cnd terminm discuia m ntreb ce am vrut s-i spun i era


att de important.

Nicu: Te ntrebi dac ideile tale sunt importante?


Ion:

ntr-un fel. Nu reuesc s-l fac pe George s neleag ceea ce simt.

Nicu: ...(ascult n tcere)


Ion:

M intimidez i nu m pot exprima aa cum a vrea.

Nicu: De ce crezi c se ntmpl asta?


Ion:

Nu tiu.

Nicu: Poate ai totui o presupunere?


Ion:

George e exact felul de om cu care mi vine greu s vorbesc.

Nicu: Cine te mai face s te simi aa?


Ion:

Nu tiu...

Nicu: Te mai intimideaz cineva?


6 | Page

Ion:

Singura persoan care mi vine n minte e socrul meu.

Nicu: Deci, ntr-un anumit fel, George i socrul tu te afecteaz n acelai


fel.
Ion:

Socrul meu...E o persoan dificil...(rde nervos)

Nicu: Cum adic?


Ion: Este doctor i am totdeauna sentimentul c dorea ca i ginerele su
s fie doctor.
Nicu: Crezi c socrul tu e nemulumit de tine pentru c nu eti doctor?
Ion:

Sau cel puin un profesionist cu studii superioare.

Nicu: i are asta vreo relevan n ce-l privete pe George?


Ion:

Poate...George vrea s fiu ceea ce nu sunt.

Nicu: Crezi c George vrea s fii ceea ce nu eti?


Ion:

Ei bine...Nu mi-am terminat liceul i cred c George vede acest lucru


ca pe ceva negativ.

Nicu: Dar tu? Tu cum vezi acest lucru?


Ion:

Nu tiu...Dar cere att de mult de la mine. Exact ca socrul meu.

Nicu: i asta te intimideaz?


Ion:

Nu tiu dac pot face fa cerinelor lui. i cnd vreau s-i vorbesc
simt c parc am limba legat.

Nicu: hm...
Ion:

Cred c asta este. Ce ar trebui s fac, Nicule?

Nicu: Tu ce crezi c ar trebui s faci, Ioane?


Ion: Nu tiu. Trebuie s nv cumva s nu m mai intimidez n faa lui
George.
Nicu: Ce crezi c te-ar ajuta?
Ion:

Dac a putea vorbi i despre alte lucruri dect despre serviciu...De


exemplu, despre fotbal, filme sau altceva...

Nicu: h...
Ion:

Mda, cred c am s ncerc asta.


7 | Page

Exerciiul 3: Consiliere
Formai grupuri de 3 persoane. Fiecare persoan trebuie s se
gndeasc la o problem n legtur cu care ar dori s primeasc ajutor.
Persoana A ncepe prin a-i prezenta problema. Persoana B va ncerca s-o
ajute pe persoana A utiliznd tehnica consilierii nondirective. Persoana C va
fi observator. Consilierea va dura maxim 10 minute. Observatorul va face
comentarii care s constituie un feedback eficace. Dac timpul permite se
vor inversa rolurile.

8 | Page