Sunteți pe pagina 1din 108

MATERIAL INFORMATIV DESPRE CURSUL DE LUCRATOR COMERCIAL

CE ESTE COMUNICAREA? 1

Comunicarea este o component esenial a vieii, component care


trebuie s fie neleas ct mai corect pentru a-i atinge scopurile. Pentru a
stpni comunicarea trebuie s o nelegem, s nelegem elementele ei de baz.
n esent, comunicarea reprezint schimbul unei particule dintr-o parte a
spaiului n alt parte a spaiului, particula reprezentnd subiectul comunicat: un
obiect, un mesaj scris, o idee. Acest mod simplu de nelegere a esenei
comunicrii conduce la urmtoarea definiie:

Comunicarea reprezint considerarea i aciunea de a deplasa un impuls sau


particul de la un punct surs, pe o anumita distan, cu intenia de a
reconstitui la un punct de recepie, un duplicat/copie i o nelegere a ceea ce a
emanat de la punctul surs.

Figura 1.1 Orice comunicare implic o particul care poate s reprezinte una din
urmtoarele categorii: un obiect
1

1 Note

de lectur i comentarii dup Scientology: What is Effective Communication? de L.Ron Hubbard

Figura 1.2 un mesaj scris


Minge

Figura 1.3 un cuvnt rostit

Figura 1.4 . sau o idee.

COMUNICAREA - ASPECTE GENERALE


Comunicarea ca proces
Dezvoltarea uman i existena n societate presupun schimbul de
informaii ntre indivizi, folosind diferite sisteme de semne (coduri) comune
tuturor membrilor unei societi.
Etimologia latin a termenului comunicare
("com", "cum" - mpreun i munis - lucruri) sugereaz esena nsi a procesului:
comunicarea este un proces prin care dou entiti (E - emitor i R- receptor)
schimb ntre ele mesaje formulate ntr-un cod comun, folosind unul sau mai
multe canale de transmitere, fluxul de informaii funcionnd, concomitent, n
ambele sensuri, fiecare dintre participani jucnd alternativ rolul de emitor i
receptor. Cele dou entiti (persoane, grupuri, instituii) pun mpreun, i
transmit una alteia, informaii sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de
comunicare (C).
Elementele procesului formeaz un sistem a crui autoreglare n
funcionare este posibil datorit existenei conexiunii inverse (feedback - FB),
prin care informaia circul n sens invers, de la receptor spre emitor RE,
emitorul avnd posibilitatea de a verifica n orice moment primirea mesajului.

Datorit fenomenului de entropie2 mesajul se deterioreaz pe traseu, n sensul


pierderii informaiei iniiale.
Comunicarea interuman este mult mai complex dect ar sugera schema de mai
sus: informaiile pot fi gnduri, triri, intenii, formulate explicit, n cuvinte sau
implicit, n gesturi, intonaie .a. Rolurile celor doi ageni, E (emitor) i R
(receptor) se schimb permanent, fluxul de informaii funcionnd, de fapt,
concomitent n ambele sensuri, fiecare folosind mai multe canale pentru a
transmite mesaje intercorelate, formulate n coduri diferite (cuvinte, gesturi,
expresii emoionale, alte forme de comunicare nonverbal).
Sistemul comunicrii interumane presupune existena unuia sau mai multor
coduri comune emitorului (E) i receptorului (R), sisteme de semnificaii
convenite pentru fiecare simbol sau element component.Emitorul i
formuleaz gndurile i sentimentele - semnificaie intenionat n simboluri pe
care le emite sub forma unui mesaj (M) folosind anumite mijloace sau canale de
transmitere (C) existente ntre el i receptor. Canalul de comunicare (vizual,
auditiv) ales de emitor (E) declaneaz funcionarea organelor de sim ale
receptorului (R).

Emitor

Receptor
Zgomot

Codificare

Emitere de

n simboluri

simboluri
Recepionare
de

Primirea de

Canal
de

Decodificare
de

simboluri

Emitere de

Entropie - eroare aleatoare, existent ntr-un grad oarecare n orice sistem, provocnd dezorganizarea sistemului.

Fig. 2.2. Procesul de comunicare (ap. Ludlow i Panton, p. 10)


Receptorul emite semnale de confirmare a recepiei (feedback, conexiune
invers), care sunt, la rndul lor, afectate de zgomotul de canal i de
subiectivitatea emitorului i decodificate de acesta n termeni proprii. n funcie
de coninutul lor, emitorul i ajusteaz mesajele ulterioare pentru a se face
neles i a-i atinge scopul propus. Derularea procesului de comunicare
interpersonal depinde deci de variabile subiective, aparinnd celor doi
participani (abiliti, cunotine, intenii, emoii) i de variabile obiective, legate
de situaia de comunicare (condiii fizice i sociale ale comunicrii).

Forme de comunicare
Comunicarea verbal
Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai
sofisticat sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Cuvintele
(lexicul) i regulile de operare cu aceste semnificaii (gramatica) fac posibil nu
numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman; n procesul nvrii,
gndirea logic este format prin nelegerea implicaiilor, relaiilor, exprimate n
noiuni, judeci, raionamente. Comunicarea verbal poate fi oral (se adreseaz
analizatorului auditiv) sau scris (analizatorul vizual).
Competena lingvisticeste nivelul abilitii unei persoane de a-i
transpune gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj
receptat. Atunci cnd emitorul (E) i receptorul (R) au competene lingvistice
diferite este nevoie ca cel care a iniiat comunicarea s-i ajusteze mesajul la
nivelul de nelegere al receptorului, deci s dispun de competen sociocomunicaional. De exemplu un savant poate avea un nivel deosebit de nalt al
competenei lingvistice, dar este incapabil s-i expun teoria pe nelesul
studenilor si, deci comunicarea va suferi nu din cauza competenei sale
lingvistice (care este incontestabil), ci din cauza incompetenei sale sociocomunicaionale.

Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o clas social


la alta (de ex. n clasele sociale nalte este mai frecvent adresarea cu formule
respectuoase i distante). ntr-un grup, statutul socialal vorbitorilor este marcat
implicit prin frecvena comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i
mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri. Datorit
statutului, opinia lor este mai important i, ca atare, mai des solicitat. Totodat,
liderul i menine statutul vorbind mai frecvent (strategie de autoafirmare).

Comunicarea nonverbal
Concomitent cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de
comunicare folosete o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a
acompania i nuana semnificaiile, de a le contextualiza, n general de a facilita
nelegerea inteniilor emitorului. Fiecare copil nva, prin impregnare i
imitaie, naintea codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu valoare de
comunicare (simboluri nonverbale), pe care participanii la o cultur le folosesc ca
pe un limbajimplicit, n sensul c nu este nevoie ca cineva s le descrie sau s
ncerce s le predea copiilor n mod explicit.
Adoptnd normele de comunicare verbal i nonverbal, individul i
precizeaz, ntr-o manier implicit, poziia pe care o adopt n interaciunea
social i dorina sa de a fi tratat n conformitate cu aceast poziie de ctre
ceilali participani la comunicare. Cunoaterea particularitilor de comunicare
nonverbal ale unui grup este esenial pentru o persoan din exterior care
dorete s comunice eficient cu membrii si.
Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de
context importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale:
direcia privirii poate indica interesul sau inteniile interlocutorului; micrile
oculare sunt i ele sugestive n privina tririlor i inteniilor. Privirea direct, ochin-ochi, este semnul ateniei pe care i-o acord cellalt i ce form de
interaciune va urma (eventualele intenii agresive, faptul c dorete s-i spun
ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns).

Privirea are importante funcii de comunicare n registrul afectiv: frecvena


i durata ei pot fi semn de simpatie, de atracie, ntr-un context pozitiv i
provoac reciprocitatea tririi, pe ct vreme ntr-un context negativ, frecvena
excesiv a privirii poate fi interpretat ca semn de agresivitate i provoac
scderea atraciei. Privirea insistent poate fi neplcut i pentru c n tot regnul
animal ea este un semn de dominare.
Normele spaiale constituie o form de comunicare nonverbal a distanei
sociale i /sau afective dintre interlocutori. Ele variaz, ca dimensiune, de la o
cultur la alta, dar sunt structurate pe patru niveluri de proximitate:
spaiul intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaiilor foarte apropiate,
presupune atingerea i mirosirea celuilalt;
spaiul personal, (aproximativ 90 cm), n care au acces persoane
cunoscute i apropiate, dar nu intime prieteni, colegi etc;
spaiul oficial (aproximativ 120 cm) n care au loc interaciunile n sensul
cel mai larg, ntre parteneri care se cunosc, dar nu au relaii apropiate,
este cu att mai mare cu ct distana social este mai mare;
spaiul public (de regul peste 150 cm) presupune simpla existen ntrun spaiu comun fr nici o relaie direct. Dac cineva vi se adreseaz
de la o distan mai mare de 2 m (distan de la care personale sunt
doar saluturile) nseamn c vrea ca toat lumea s aud ce v spune.
Distana normal pentru o comunicare oficial dintre un individ i un
grup este de 3 - 6 m, sub aceast distan fizic fiind imposibil
meninerea distanei psihologice necesare acestui tip de comunicare.
Expresia facial este modalitatea de comunicare nonverbal cea mai
complex, att datorit faptului c reflect trirea emoional i, prin aceasta,
ndeplinete o funcie reglatorie, ct i datorit regulilor de afiare care constituie
un limbaj secundar, prin care se comunic intenionat i explicit celuilalt stri
emoionale.
Exist diferene individuale n privina expresivitii emoionale, dar
variabilitatea este totui ghidat de norme specifice unei anumite culturi sau

subculturi. Mai puin reglementate dect expresia facial, gesturile i tonul vocii
trdeaz n mare msur emoiile reale, fiind mai puin controlabile voluntar.
Zmbetul este o modalitate de comunica celuilalt, de la prima vedere i de
la distan (de multe ori nainte de a strnge mna sau chiar n locul strngerii de
mn), fr a intra neaprat n spaiul lui personal, intenia noastr de deschidere
spre comunicare, de prietenie sau bunvoin. Mai ales n situaiile oficiale,
zmbetul este foarte important pentru stabilirea unui bun contact interpersonal
din primul moment.
Gesturile sunt micri fcute cu ntregul corp sau doar cu unele segmente
ale lui i pot ndeplini funcii diferite:
gesturi ilustratoare - de ntrire a mesajului verbal (exemplu: negarea
prin cltinarea capului sau a palmei); ele nu au un neles propriu,
semnificaia lor putnd fi neleas numai prin asociere cu cuvintele pe
care le-au nsoit;
gesturi adaptoare - care indic stri emoionale, dar nu fac parte dect
secvenial din comportament (exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem
s vedem ceva sau ntoarcem capul); ele sunt neintenionate i, de
multe ori, greu de controlat;
gesturi emblem, care nlocuiesc mesajul verbal (au un neles de sine
stttor) i constituie convenii specifice unei anumite culturi (exemplu:
V de la victorie, n al II-lea Rzboi mondial i apoi n Revoluia din 1989).
Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate - plecciunea i salutul se
fac n concordan cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan
necunoscut atunci cnd intrm ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o
admirm, dar nu o cunoatem prea bine, colegii, prietenii, prinii, fraii. Desigur,
n fiecare din situaiile enumerate mai sus folosim, simultan cu gestul emblem, o
anume formul verbal de salut, potrivit tipului de relaie i situaiei n care are
loc interaciunea.
Comunicarea vocaleste intrinsec legat de vorbire, avnd nenumrate
aspecte care particularizeaz semnificaia acesteia. Acelai cuvnt dobndete
nelesuri diferite n funcie de pronunia folosit, intonaie, accente, inflexiuni ale
vocii, timbru, ritmul vorbirii, pauze semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat i cu

multe inflexiuni trdeaz iritare i dorina de a domina ntr-o disput, pronunia


rspicat i tare a cuvintelor trdeaz (comunic) mnie, ncetineala i monotonia
- plictiseal etc.

Cele 10 reguli ale ascultrii eficiente:

1. Oprii-v din vorbit. Nu putei asculta n timp ce vorbii;


2. Demostrati-v interesul. Meninei contactul vizual. Aplecai-v uor
nainte. Dai din cap artndu-v interesul. Punei ntrebri. Luai noite
dac e cazul ns nu mzglii, nu fii hrtiile, nu v jucai cu obiecte, nu
v uitai prin jur.
3. Nu ntrerupei. respectai pauzele. ncercai s nu finalizai frazele pentru
vorbitor;
4. Punei-v n pielea vorbitorului. Cum ar percepe acesta situaia sau ce crede
despre d-voastr?;
5. Ascultai-v intuiia. Ce dorete vorbitorul s spun prin privirile sale,
micrile corpului, gesturile sau postura sa?
6. Cutai s aflai care este cauza evenimentelor. Notai-v ideile pe care
dorii s le punei n discuie mai trziu.
7. ncurajai interlocutorul. Evitai polemicile i criticile. Lsai-l s se
desfoare;
8. Verificai ce ai neles. Niciodat nu plecai de la prezumia c tii ce vrea
s spun interlocutorul.
9. Acceptai i construii-v contribuiile la conversaie. Cultivai-v stilul Da,
i mai degrab dect Nu, dar
Oprii-v din vorbit. Aceasta este prima i cea din urm regul, de care depind
toate celelalte

LUCRUL IN ECHIPA

Lucrul in echipa este mijlocul prin care oameni obisnuiti obtin rezultate
neobisnuite.

Cei 10 Daca:
1. Daca vrei sa faci un bine, atunci fa-l cand este nevoie.
2. Daca poti sa faci pe cineva fericit, nu sta pe ganduri.
3. Daca dai ceva, nu astepta ca fapta sa se intoarca.
4. Daca primesti ceva, da mai departe.
5. Daca nu poti sa ajuti pe cineva, spune-i-o in asa fel incat sa nu o recepteze ca pe
un refuz.
6. Daca poti sa construiesti ceva, nu distruge.
7. Daca poti, fii hotarat in ceea ce spui si ceea ce faci.
8. Daca devii celebru, ramai modest.
9. Daca esti nervos, nu-ti descarca nervii pe altii.
10. Daca faci o observatie, nu jigni.
(Chris Simion)

Echipa este un grup de oameni care lucreaz mpreun pentru aducerea


la ndeplinirea a unor obiective
Cuvntul echip este foarte vechi: nc de la nceput, cuvntul a fost asociat
cu fertilitatea i naterea. Ulterior, termenul echip a dobndit sensul de grup
de animale. Prin secolul al XVII-lea cuvntul a nceput s fie folosit pentru un grup
de oameni care jucau, de aceeai parte, un joc. De exemplu, o echip de fotbal
reprezint un grup de oameni care lucreaz mpreun pentru a realiza un obiectiv

comun. Dar acetia din urma, fa de echipa format din animale, au o libertate n
micare pentru a-i atinge scopul.
Prin urmare, avem dou definiii complementare ale termenului echip:
echipele funcionale (sau grupurile de lucru);
echipele creative.
ntr-o echip funcional, un grup de oameni ndeplinete o anumit funcie ce
face parte dintr-un proces mai complex. Munca este permanent i fiecare
membru efectueaz, n esen, acelai tip de activitate. Membrii sub egali i se
afl sub coordonarea unui singur lider. Probabil majoritatea echipelor se
ncadreaz n aceast categorie: o echip dintr-un dispecerat, o echip
administrativ, o secie a unei linii de asamblare. Pe vremuri, i poate chiar i n
prezent, echipele funcionale erau denumite departamente. Departamentul de
vnzri, cel financiar, casieria: toate reprezint echipe funcionale.
ntr-o echip creativ, un grup de oameni, avnd diverse abiliti, sunt reunii
pentru a produce un singur rezultat. Munca lor nu este funcional i nici parte a
operaiunii complexe, ci reprezint chiar ntreaga sarcin. Un teatru este o echip
creativ sau o echip dintr-un spital care este format pentru a pune n aplicare
diverse competene i a vindeca un pacient.
Aceast distincie simpl este foarte util, ajutndu-v s nelege i mai bine
ce tip de echip conducei.

Formarea echipei
Cei mai muli dintre noi muncim n echipe.Echipele au propriile lor identiti
istorice i propriile lor modele de cretere i declin. Nici o echip nu este la fel cu
alta. Cel mai important element pentru managerul unei echipe este acela c
echipele au nevoi diferite de cele ale indivizilor care le compun.

Prin urmare trebuie s fii capabili s rspundei dinamicii echipei pe care o


conducei i s le reprezentai n cadrul organizaiei. Construirea unei echipe
nseamn:
stabilirea i meninerea obiectivelor echipei;
stabilirea i promovarea valorilor echipei: sociale, comportamentale,
orientate n raport cu obiectivele;
pstrarea identitii echipei;
sprijinirea echipei pentru a privi, ntotdeauna, n afar: ntmpinarea noilor
venii i a ideilor din exterior, ncurajarea echipei de a fi proactiv n cadrul
organizaiei, precum i cu clienii sau partenerii;
comunicarea eficient cu echipa i sprijinirea membrilor acesteia de a
comunica reciproc;
implicarea echipei pe ct de mult posibil n deciziile care o privesc.
Managementul nu este o teorie, ci o practic. Ceea ce conteaz nu este ceea
ce tii, ci ceea ce facei.
Ct de mare trebuie s fie o echip?
Logic, cea mai mic echip este format din doi oameni. n ceea ce privete
numrul maxim nu gsim o reglementare n acest sens. n cazul n care echipa dvoastr este mai extins, gndii-v cum ai putea-o diviza n subuniti, pe care s
le conducei mai eficient. Este posibil ca aspectele funcionale i creative ale
activitii echipei d-voastr s v fie de ajutor n acest moment.

Lucrnd pentru realizarea unor obiective comune


O alt cauz frecvent a eecului echipelor este nenelegerea clar a
obiectivelor. Managementul poate eua n stabilirea obiectivelor sau poate alege
obiective pe care echipa s le considere nerealiste. Trebuie s fii siguri c
obiectivele echipei sunt explicite i c echipa le nelege. Bineneles, n mod ideal,
echipa va fi i ea implicat n alegerea acestora.

Generarea angajamentului
Fiecare membru al echipei trebuie s-i asume angajamentul de a se
supune prevederilor contractului pe care l-a semnat o dat cu intrarea sa n
echip.
Bineneles, n realitate, nivelul de angajament al indivizilor va varia.
Oamenii se pot altura cu entuziasm unei echipe doar pentru a-i vedea energia
sectuit de incompetena sau proastele relaii din cadrul acesteia.Un cinic este
de obicei un ncreztor nflcrat care a fost deziluzionat; acesta poate reprezenta
un pericol mult mai mare pentru echip dect un singur dezinteresat.
Contractul dintre individ i echip este cel care definete calitatea culturii
echipei. Fie c este funcional sau creativ, o echip exist pentru ca membrii si
s-i poate satisface nevoile personale. Cu ct echilibrul dintre obiectivele
individuale i cele ale echipei va fi mai bun , cu att echipa va fi mai unitar i mai
de succes, iar membrii si mai satisfcui.
n calitate de lider avei o rspundere aparte pentru a menine echilibrul
dintre autonomia personal i rspunderea fa de echip. Trebuie s gsii soluii
care, pe de o parte s consolideze echipa, iar pe de alt parte s permit
indivizilor s ia deciziile care s conteze pentru ei.

Munca autonom n echip


Ce anume face ca o echip s fie eficient? n primul rnd o identitate bine
definit, un scop precis i obiective clare.
Att timp ct tii de ce exist echipa, ce fel de echip este i ce anume
dorii s realizeze suntei pe drumul cel bun al crerii unei echipe eficiente.
Eficiena oricrei echipe depinde n totalitate de gradul de respect pe care
grupul l atribuie autonomiei personale. Oamenii se vor dedica de bunvoie acelor
activiti pe care ei au ales s le ntreprind. Trebuie s fie n msur s-i asume
rezultatele muncii lor. Aceasta nseamn:

s aib un sim clar al rspunderii fa de munc;


s fie dedicai muncii din punct de vedere emoional; s nu munceasc doar
pentru c aa li s-a spus sau pentru a-i ctiga existena.
Informrile (brifing-urile) echipei i trecerea n revist a performanelor

Informarea echipei contribuie la transformarea ntlnirilor n cadrul


acesteia ntr-un adevrat sistem de management al informaiilor. Obiectivul
informrii l constituie asigurarea faptului c fiecare cunoate i nelege att ceea
ce face el, ct i ce fac ceilali, precum i motivul pentru care fac acel lucru.
Exist i beneficii ale informrii:
consolideaz managementul echipei. Informarea echipei ofer credibilitate
conducerii i asigur faptul c echipa primete informaii manageriale direct
de la manageri;
sporete determinarea. A explica raiunea pentru care o anumit sarcin
trebuie dus la ndeplinire este la fel de important ca i a spune oamenilor
c aceasta trebuie dus la ndeplinire.
previne nenelegerile. Oamenii nu se opun schimbrii, ci doar faptului de a
fi schimbai. informarea le permite membrilor echipei s afle care este
starea de fapt, oferindu-le mijloacele pentru a contribui la schimbare.
mbuntete comunicarea cu nivelurile superioare de conducere.
Incurajarea cooperrii
Cooperarea nseamn a opera mpreuna. Cu ct mai mult oameni sunt
implicai ntr-o activitate comun, cu att ei vor fi mai cooperani.
n practic, de obicei, cooperarea este impiedicat de competiie. Aceasta
din urm, apare dintr-o dorin natural de a reui: dac succesul nostru depinde
de refuzarea cooperrii cu un alt membru al echipei, vom intra n competiie.
Cooperarea faciliteaz punerea n comun a resurselor; permite echipei s
profite de diferitele abiliti ale indivizilor i cultiv comportamentele sociale care

stau la baza muncii n echip. Cu ct vei promova mai mult cooperarea n cadrul
echipei d-voastr - i ntre echip i alte persoane- cu att aceasta va deveni mai
eficient i mai coerent.

Cultivai ncrederea !
ncrederea trebuie ctigat i nu impus; presupune s tratai oamenii ca
pe nite persoane mature i, de asemenea, s v angajai n ase practici specifice
de management:

Comunicai deschis.
Sprijinii echipa
Tratai-i cu respect!
Fii corect !
Fii consecvent! Respectai-v promisiunile fcute.
Conducei prin puterea exemplului!

Gestionarea eecurilor
Dac obiectivele sau intele nu au fost atinse, dac sarcina sau proiectul nu
s-au derulat cum trebuie sau nu s-a respectat termenul-limit, va trebui s va
adunai echipa i s mergei mpreun mai departe.
Avei responsabilitatea de a susine angajamentul membrilor fa de echip
i n vremuri de restrite.. Nu-i lsai s se descurajeze. Gndii-v la toate
metodele pozitive prin care putei ridica moral echipei d-voastr.

CONCEPTUL DE CARIER
Dei n limbajul curent noiunea de cariereste larg folosit, conceptul de
carier are numeroase nelesuri. Pn n prezent nu este o definiie oficial,
unanim acceptat, care s ntruneasc consensul specialitilor. n literatura de
specialitate sunt cunoscute diferite formulri i numeroase opinii.

n general, nelesul popular al termenului de carier este asociat cu ideea de


micare ascendentsau de avansarea unei persoane ntr-un domeniu de
activitate dorit, cu scopul de a obine mai muli bani, mai mult responsabilitate
sau de a dobndi mai mult prestigiu i mai mult putere. Pentru a defini cariera
trebuie s avem n vedere urmtorii factori:

contribuia individului la dezvoltarea propriei cariere;


contribuia organizaiilor n care evolueaz;
contextele pe care le intersecteaz;
calitatea legislaiei specifice i maniera de aplicare a acesteia.

Ca i definiii ale carierei enumerm n continuare pe cele care le


considerm mai relevante:
1. Cariera este o succesiune de activiti i poziii profesionale pe care o
persoan le atinge, ca i atitudinile, cunotinele i componentele
asociate, care se dezvolt de-a lungul timpului;
2. Cariera reprezint o succesiune de funcii, in ordinea cresctoare a
prestigiului prin care trece un individ in mod ordonat, dup o regula
previzibila.
De fapt, cariera consta in acea succesiune de posturi intr-o ierarhie, acea
succesiune de experiene, separate, corelate intre ele prin care orice persoana
trece de-a lungul vieii.
Dezvoltarea carierei sau cum mai este numit dezvoltarea profesionala este
un proces mai complex dect pregtirea profesionala, avnd drept obiectiv
nsuirea cunotinelor utile, att in raport cu poziia actuala, cat si cu cea viitoare.
O cariera poate fi lunga sau scurta, iar un individ poate avea mai multe cariere, una
dup alta sau in acelai timp. Cariera individuala include att viata profesionala si
familiala cat si legturile dintre ele. In dorina de a controla viata profesionala cat si
pe cea familiala, orice persoana i dezvolta un concept propriu prin care i
autoevalueaz calitile si valorile. Acest proces este dinamic si are loc pe parcursul
ntregii viei. Cariera individuala se dezvolta prin interaciunea dintre aptitudinile
existente, dorina de realizare profesionala a individului si experiena in munca pe
care o furnizeaz organizaia. Individul se va dezvolta si va fi mulumit de cariera sa
in msura in care organizaia va putea furniza cai pe care individul sa avanseze in

diferite poziii si niveluri, in care sa-si pun in valoare cunotinele si sa-si dezvolte
aptitudinile.
Sunt trei elemente importante pentru a nelege ce este aceea o carier:
A. Cariera este un proces dinamic n timp, care are dou dimensiuni:

Cariera extern succesiunea obiectiv de poziii pe care individul le


parcurge n timp;
Cariera intern interpretarea pe care o d individul experienelor
obiective prin prisma subiectivitii sale.

B. Cariera presupune interaciunea ntre factorii organizaionali i cei


individuali. Percepia postului ca i poziia adoptat de ctre individ, depind de
compatibilitatea ntre ceea ce concepe individul potrivit pentru sine (aptitudini,
nevoi, preferine), i ceea ce reprezint postul de fapt (constrngeri, oportuniti,
obligaii).
C. Cariera ofer o identitate ocupaional; profesia, poziia ocupat,
organizaia n care lucreaz fac parte din identitatea individului. Oamenii sunt
diferii ntre ei dar, n acelai timp, putem determina i lucruri pe care le au n
comun. Utiliznd sisteme de clasificare se pot identifica asemnri i diferenieri
n orientarea carierei. Orientarea carierei este deci, acel tipar relativ stabil al
talentelor, valorilor, atitudinilor i activitilor ocupaionale.
Orientarea carierei a unui individ este important atunci cnd o raportm la
profesia pe care acesta o are. Din compatibilitatea celor dou rezult consecine
importante pentru individ, pentru comportamentul i atitudinile sale la serviciu,
ct i pentru starea sa de echilibru i satisfacie.
Este esenial
ca individul s i aleag cu atenie profesia; trebuie s se gndeasc pe termen
lung ce ar nsemna mai concret, care sunt activitile specifice, tipurile de
organizaii, oportunitile, posibilitile de a-i valorifica potenialul natural; este
posibil s existe o diferen ntre percepia despre ce nseamn profesia
respectiv din afar, i ceea ce presupune de fapt.
Formalizat, acest lucru
este cuprins ntr-un model care cuprinde:

Orientarea n carier;
Mediul profesional.

COMPORTAMENTE I ATITUDINI
Referitor la tipurile de carier exist dou teorii importante.
Prima
este teoria lui Hollandcare identific ase tipare distincte de orientare n carier:
convenional, artistic, realist, social, ntreprinztor i investigativ. Urmeaz s
analizm detaliat pe fiecare dintre acestea :
A. Persoana care aparine tipului convenional prefer n general activiti
ordonate, n care exist reguli. Este vorba de obicei de activiti ce
presupun organizarea informaiei scrise sau numerice, analize ce utilizeaz
algoritmi i n general proceduri standard stabilite dinainte cu precizie.
Acest tip presupune persoane conformiste, ordonate, eficiente i practice;
acestea fiind prile pozitive. Cealalt fa a acestui tip de persoan, i care
completeaz prima parte, presupune: lipsa de imaginaie, inhibiia,
inflexibilitatea. Ca i domeniu, este vorba probabil despre contabilitate i
finane.
B. Persoana ce aparine tipului artistic este total opus ca i personalitate
tipului convenional. Astfel, aceti oameni prefer activitile ambigue i
nesistematice ce implic forme expresive de scriere i exprimare verbal
sau vizual. De cele mai multe ori sunt oameni imaginativi, intuitivi,
independeni ; n acelai timp sunt dezordonai, emotivi, nepractici. Cele
mai probabile sunt grafica i reclama.
C. Tipul de persoan realist presupune implicarea n activiti de
manipularea fizic a obiectelor. Calitile pozitive caracteristice sunt:
spontaneitate, stabilitate, sim practic. Prile mai puin bune sunt:
timiditate, conformism, lipsa de intuiie. Domeniile compatibile cu acest tip
de persoan sunt cele n care se cer puine prestaii sociale, negocieri,
persuasiuni.
D. Tipul opus celui realist, este tipul social. Persoanele aparinnd acestui
gen se implic n activiti ce presupun informare, ajutorare, dezvoltarea
altora. Sunt persoane sociabile, prietenoase, amabile, diplomatice de aceea
este puin probabil s se simt bine n medii profesionale ordonate,
sistematizate, cu reguli rigide i activiti structurate, previzibile. Domeniile
cele mai potrivite pentru astfel de persoane sunt: marketingul, vnzrile,
instruirea.

E. Persoanele ce aparin tipului ntreprinztor sunt oameni ce prefer lucrul


cu ali oameni, dar au tendina de a-i controla i conduce fr s ajute i
s neleag focalizai fiind pe obiectivele organizaionale i economice.
Privind aspectele pozitive, gsim: ncredere n sine, ambiie, energie,
extroversie. Partea mai puin plcut nseamn dominare, sete de putere i
impulsivitate.
F. Tipul opus, este cel investigativ. Persoanele de acest gen sunt orientate
spre activiti de observare i analiz. Urmresc n general s-i dezvolte
propria cunoatere i nelegere. Cele dou fee ale acestui tip de persoan
sunt: originalitatea i independena pe de o parte, dezordinea, lipsa
simului practic, impulsivitatea pe de alt parte. Astfel este total nepotrivit
ca acest tip de persoan s se orienteze spre activiti repetitive sau de
tipul vnzrilor. Potrivite sunt poziiile de cercetare, dezvoltare,
consultant.
Cele ase tipare sunt tipuri ideale, toate nsuirile potrivindu-se ntre ele
eliminnd astfel tensiunile, dualitile de orice fel, orientarea individului fiind
foarte clar.
O a doua teorie folosit este teoria ancorelor carierei a lui Schein; sunt
identificate cinci tipare distincte de talente, scopuri, nevoi i valori n percepia
proprie, care apar n urma primelor experiene profesionale: competena
tehnic/funcional, competena managerial, sigurana, autonomia i
creativitatea. Termenul ancor este folosit pentru a desemna nuclee
consistente specifice individului ce fac parte din identitatea ocupaional a
individului i cu timpul se manifest ca nite ancore. Urmeaz s vedem ce
presupune fiecare dintre aceste ancore.
A. Cei ce au dezvoltat o competen tehnic/funcional sunt orientai
spre carier, n continuare, n funcie de coninutul efectiv al muncii i nu se
pot transfera ntr-un domeniu care se ndeprteaz de domeniul de baz.
B. Persoana care a dezvoltat o competen managerial este orientat s
ajung n poziii care i ofer responsabiliti pe msur. Important este
perspectiva pe care o ofer poziia ocupat, nu coninutul activitii.
Conteaz oportunitatea de a dezvolta abiliti analitice, competene
interpersonale, i alte experiene utile unui viitor manager.

C. Sigurana este o ancor care acioneaz prin orientarea spre o poziie


stabil, sigura din toate punctele de vedere. Evoluia viitoare este clar
stabilit profesional ct i salarial.
D. Cei ce au dezvoltat autonomia ca i ancora nu vor rmne mult timp
ntr-un domeniu specializat, nu vor ine s rmn nici ntr-un loc n care
lucrurile sunt clare i planificate pe termen lung, n care schema de
avansare este stabilit i inflexibil. Acest gen de persoan are nevoie de
libertate i de un mediu fr constrngeri. Independena i libertatea sunt
mai importante chiar dect avansarea.
E. Recrutarea se manifest ca i ancora prin aceea c indivizii de acest tip
sunt focalizai pe a crea ceva care s reprezinte realizarea lor exclusiv;
sentimentul de satisfacie vine numai din posibilitatea de a construi, a
inventa ceva nou, inedit.
Aceste ancore, pe msur ce se formeaz determin influene puternice n
orientarea carierei.
Diferenele ce rezult din aceste teorii care identific tipare sunt de natur
s evidenieze faptul c oamenii nu sunt la fel i atunci sloganul toi trebuie
tratai la fel trebuie regndit. Un comportament egal poate s mpiedice
valorificarea resurselor att de diferite la fiecare. Ceea ce pentru un individ
nseamn o ans (sarcina de a concepe i a implementa un sistem, de exemplu)
poate nsemna o ocazie de frustrare i de senzaie de neputin (un individ creativ
versus unul cu competene tehnice). La fel, nu toi oamenii au capacitatea i
dorina de a conduce pe ali; pui ntr-o astfel de situaie cei ce nu au astfel de
abiliti, vor fi frustrai i incapabili s ndeplineasc rolul ateptat de ceilali de la
el. Se impune astfel tratarea diferit a oamenilor n organizaie, i anume:

nelegerea i identificarea diferenelor individuale;


identificarea posturilor cheie i factorilor situaionali congrueni;
dezvoltarea cilor de acomodare a oamenilor la factorii mediului
profesional congruent.

Din acest punct de vedere este important ca n fiecare organizaie,


managerii dac doresc s pstreze oamenii valoroi, s foloseasc ce au ei mai
bun n folosul organizaiei, dndu-le i lor posibilitatea s se dezvolte i s fie
satisfcui profesional trebuie s analizeze atent att nevoile organizaiei ct i pe

cele ale fiecrui individ n parte. Menionm c managementul carierei presupune


implicarea individului, a organizaiei i a contactelor.
Att
oamenii ct i carierele lor sunt n permanent schimbare. Individul trece printr-o
succesiune de stadii ale vieii biosociale; exist comportamente, ateptri, nevoi
specifice fiecrui stadiu, acest fapt influennd i raportarea la carier a
individului. Stadiile sunt momente stabile; acestea sunt ns reconsiderate,
urmnd o tranziie i trecerea la stadiul urmtor.
STADIILE CARIEREI
Putem defini stadiile carierei ca tipare generale ale progreselor,
obligaiilor eseniale i schimbrilor din activitile rolului profesional.
Aceste stadii succesive sunt :

explorarea,
stabilizarea,
avansarea,
meninerea,
finalul carierei.

Explorarea reprezint confruntri ntre viziunile nerealiste formate n


adolescen i lumea real. Individul cunoate i alege din rolurile explorate. n
acest timp i descoper i dezvolt talente, abiliti, interese, valori. Este un
moment important n formarea identitii profesionale i alegerii unui domeniu.
Cteva din elementele importante n aceast perioad sunt: reeaua social,
mentorul, discipolul. Reeaua social este grupul de colegi care ofer feed-back i
informaii generale despre organizaie i activiti. Mentorul este o persoan mai
n vrst din organizaie i care joac un rol important pentru cel af1at la
nceputurile carierei. Mentorul este persoana competent nu numai n ceea ce
privete coninutul activitii, dar nelegnd mai mult, avnd o viziune de
ansamblu, i avnd calitile personale necesare, poate transfera tiina de a face
lucrurile ctre cineva mai tnr. Nu este vorba numai de a-i rezolva sarcinile i de
a-l ajuta, ci de a-1 nva s fac acest lucru singur n cele din urm. Mentorul
constituie un model pentru discipol. Pentru a fi mentor sunt necesare caliti
personale rare, acest proces de nvare, de transfer de know-how are loc ntrun mod natural.
STRATEGIILE I EFICIENA CARIEREI

Strategiile de carier i propun anticiparea problemelor i planificarea pe


termen lung. Cteva din aceste strategii sunt:
A. Cunoate-te pe tine nsui care propune o analiz atent a orientrii
carierei, a punctelor slabe/tari, a locului n companie.
B. Cunoate-i mediul profesional cunoscnd mediul, problemele
economice, companiile competitoare, se pot anticipa att evenimentele
neplcute ct i ocaziile. Urmrind semnalele din domeniul de activitate i
culegnd un permanent feed-back nu poi fi luat prin surprindere.
C. ngrijete-i reputaia profesional nseamn s i evideniezi
abilitile i realizrile, tot ceea ce te individualizeaz, ce demonstreaz
caliti speciale, posibilitatea de a investi i capacitatea de a finaliza
proiecte.
D. Rmi mobil, vandabil, mereu n evoluie nseamn s urmreti
corespondena ntre competenele personale i cele cutate pe piaa forei
de munc, a celor uor transferabile.
E. Fii att specialist ct i generalist trebuie dezvoltat un domeniu de
expertiz, de specialitate dar trebuie pstrat o anume flexibilitate i nu
trebuie s te plafonezi. Stpnirea unui domeniu foarte restrns te face
inflexibil i vulnerabil.
F. Documenteaz reuitele proprii nseamn s poi oferi dovada a
ceea ce ai realizat, rezultatele i realizrile identificabile sunt mai valoroase
n piaa forei de munc.
G. Pregtete ntotdeauna un plan de rezerv i fii gata s acionezi
care se leag foarte bine cu celelalte indicaii de a fi mereu activ.
H. Menine-te n form financiar i psihic nseamn s ai mereu
asigurat o baz, un confort i un echilibru n plan psihic i material.
Organizarea muncii
Organizarea muncii se refer la un ansamblu de msuri ce au ca scop folosirea ct
mai raional a forei de munc.

Organizarea muncii presupune:


diviziunea muncii i cooperarea n munc;
organizarea locurilor de munc i a serviciilor acestora;
asigurarea organizat a proteciei i securitii muncii;
disciplina muncii;
restructurarea cadrelor i calificarea lor permanent.
Diviziunea muncii fixeaz pentru fiecare participant la procesul de producie un
loc de munc permanent, stabilindu-se zona de activitate, sfera de atribuii,
precum i programul raional al zilei de lucru.
Principalele forme ale diviziunii muncii sunt:
diviziunea tehnologic a muncii;
diviziunea pe operaii;
diviziunea pe proiecte;
separarea lucrrilor de baz ale lucrrilor pregtitoare si auxiliare;

separarea lucrrilor calificate de cele necalificate.


Organizarea muncii, n mod deosebit, diviziunea muncii este nemijlocit legat de
ridicarea nivelului de nzestrare tehnic a produciei, de nfptuirea mecanizrii
complexe i a automatizrii proceselor de producie. Trecerea la folosirea minilor
automate i a liniilor automate marcheaz nlocuirea treptat a diviziunii muncii
pe operaii cu diviziunea muncii pe obiecte.
Diviziunea tehnologic reprezint forma primar de diviziune a muncii la baza
creia st criteriul mpririi lucrrilor dup omogenitatea tehnologic a acestora.

Diviziunea muncii pe operai presupune executarea unei singure operaii sau a


unui numr mic de operaii asemntoare la un singur tip de utilaj. Ea este
posibil n condiiile produciei de mas i de serie. Diviziunea muncii pe obiecte
este strns legat de trecerea la folosirea mainilor combinate, a liniilor
automate. Pe un asemenea sistem de maini un muncitor poate executa un
numr mare de repere, neomogene din punct de vedere tehnologic, n vederea
obinerii unei anumite pri dintr-un produs sau a unui produs.
Organizarea muncii presupune i organizarea raional a locului de munc.
Locul de munc reprezint cel mai mic compartiment productiv, nzestrat cu
utilajele, sculele i dispozitivele necesare pentru ndeplinirea sarcinilor de
producie.
Spaiul de lucru i nzestrarea tehnic a acestuia reprezint un element al locului
de munc. Utilarea locului de munc se face n funcie de sarcinile fixate acestuia
i de forma de diviziune a muncii adoptat de ntreprindere.
Amenajarea spaiului de lucru trebuie s asigure efectuarea muncii cu economie
de micri, astfel nct muncitorul s post manipula obiectul supus prelucrrii cu
un efort i consum de timp ct mai reduse.
Componenta cea mai important a locului de munc este omul, fie c el comand
diferitele organe ale mainii sau controleaz numai funcionarea lor. Locul de
munc trebuie s in seama de particularitile organelor senzoriale, ale
aparatului locomotor al omului. Poziia muncitorilor trebuie s fie optim, ea
influeneaz mrimea cmpului vizual, viteza i precizia micrilor, efortul i
capacitatea de munc ale acestuia. Al treilea element important al locului de
munc este alimentarea i servirea corespunztoare a acestuia cu sculele
necesare.
n acelai timp, este necesar s se asigure supravegherea funcionrii normale a
utilajului existent la locurile de munc din secii de ctre echipele specializate n
reparaii care s intervin ori de cte ori este nevoie.
Protecia i securitatea muncii reprezint o component important a organizrii
muncii.
Pentru protecia sntii muncitorului, este necesar ca toate atelierele i
localurile uzinei s fie meninute n condiii bune de igien. Recipientele pentru
deeuri i reziduuri trebuie s fie construite n aa fel nct s nu scape nimic n
afar, s poat fi uor curate

Iluminatul are un rol deosebit att n pstrarea sntii muncitorului, ct i n


ridicarea productivitii muncii. Un iluminat insuficient provoac accidente, face
s se risipeasc materiale i ncetinete producia.
Ventilaia i nclzirea sunt, de asemenea, elemente care asigur protecia muncii
i stimuleaz creterea productivitii.
La locurile de munc vtmtoare sntii, pe lng msurile de captare i
nlturare a factorilor duntori, muncitorii primesc antidoturi pentru nlturarea
efectului negativ al condiiilor de lucru.
Securitatea muncii presupune, n primul rnd, prevenirea accidentelor.
Educarea muncitorilor pentru respectarea regulilor de securitate, afiarea
semnalelor de pericol sunt numai cteva din mijloacele de prevenire a
accidentelor de munc.
Organizarea muncii nseamn i asigurarea unei discipline riguroase a muncii. O
important deosebit, n preocuparea permanent pentru ntrirea disciplinei, o
are regulamentul de organizare i funcionare a ntreprinderii, n care sunt nscrise
normele obligatorii unice de comportare n procesul de producie i de munc,
pentru muncitori, funcionari i conducerea administrativ.
Regulamentul de organizare i funcionare stabilete modalitatea de
angajare, ndatoririle diferitelor compartimente, ale muncitorilor, inginerilor,
funcionarilor etc.
Salariaii sunt obligai s nceap lucrul la timp, s respecte fr abatere durata
zilei de lucru stabilite, s pstreze n condiii corespunztoare mainile,
instalaiile, sculele, s respecte normele tehnologice adoptate i regulile
securitii muncii.
Un alt element al organizrii munci n ntreprinderile industriale l reprezint
recrutarea cadrelor i creterea continu a calificrii lor.
Ridicarea calificrii i mbuntirea calitii muncii reprezint un mijloc de
economisire a timpului de munc. n ntregul proces de dezvoltare este necesar s
se stimuleze economisirea timpului de munc n vederea creterii productivitii
muncii.
Unele ntreprinderi i organizeaz, n cadrul sistemului general de
pregtire, coli profesionale pentru principalele meserii necesare produciei
proprii sau a altor ntreprinderi cu profil similar

Recrutarea cadrelor de ctre ntreprindere nu se face ntotdeauna din coli sau


numai pe aceast cale. Muncitorii necalificai angajai se pot califica pentru
diferite meserii, direct la locul de munc, n ntreprindere, fiind repartizai pe
lng muncitorii cu bogat experien n munc i care, ntr-un timp relativ scurt,
i instruiesc corespunztor cerinelor locului de munc ocupat.
n condiiile dezvoltrii rapide a mecanizrii i automatizrii produciei,
accelerarea pregtirii cadrelor, gsirea celor mai corespunztoare forme de
pregtire prezint o importan deosebit. Mecanizarea i automatizarea exercit
o influen esenial asupra caracterului muncii, impun ridicarea calificrii
muncitorilor i adoptarea unor forme noi de diviziune a muncii. Mecanizarea,
automatizarea, precum i perfecionarea procesului de producie au determinat
modificri n organizarea muncii, oglindite n structura de profesii i n nivelul de
calificare a muncitorilor.

UTILIZAREA CALCULATORULUI

Calculatoarele de tip PC (calculatoare


personale) reprezinta cele mai raspandite
si mai utilizate dintre calculatoare, datorita
gradului lor de accesibilitate dar si pretului
relativ scazut. Indiferent insa de tipul
calculatorului, fie ca este vorba de un
sistem
de
dimensiuni
mai
mari
(mainframe), un minicalculator sau unul de tip PC, modul general de conceptie,
de alcatuire si functionare este acelasi. Astfel, la orice calculator se poate
deosebi o parte de echipamente si dispozitive care se numeste si hardware
(tare), deoarece este componenta materiala, fizica si o parte de programe care
se numeste software(moale), deoarece este o componenta nemateriala,
napipaibila..

Din punct de vedere al structurii fizice (hardware), un calculator este format


din mai multe parti conectate intre ele si care, impreuna, alcatuiesc un tot,
functionarea fiecarei parti find integrata in functionarea intregului sistem.
1-

monitor

2-

carcasa

3-

unitati de disc

4-

hard disc (intern si extern)

5-

tastaura

6-

imprimanta
Calculatorul
elemente componente -

Hardware-ul unui calculator consta in totalitatea componentelor sale


fizice, cum ar fi : tastatura, monitorul, carcasa, mouse-ul, imprimanta etc.
In partea centrala a calculatorului se gaseste unitatea centrala si memoria
interna. In afara partii centrale se gasesc o serie de echipamente periferice.
Acestea se pot cupla sau adauga la un calculator si pot indeplini functii de
introducere (intrare) de date si programe (I), extragere (iesire) rezultate (O) sau
atat de introducere, cat si de extragere (I/O).
Monitorul calculatorului serveste la afisarea pe ecranul sau atat a
informatiilor introduce de la tastatura, cat si a rezultatelor unor
prelucrari(texte, desene). Deoarece serveste numai la redare, spunem ca
monitorul este un echipament periferic de iesire (O). Ecranul calculatorului
lucreaza foarte asemenator cu un TV, avand propriile controale de luminozitate
si buton de pornire/oprire.
Tastatura serveste (prin actionarea tastelor) la introducerea comenzilor si
a unor texte. Evident, este un echipament de introducere (I). Actiunea de
introducere prin tastatura este mai usoara decat utilizarea masinii de scris,
intrucat greselile se pot corecta usor.
Carcasa (cutia) gazduieste partile electronice de baza ale calculatorului,
ca memoria si microprocesorul, numit deseori unitate centrala, UC sau CPU. De

asemenea, in interiorul carcasei se gasesc dispozitivele (unitatile) de


citire/scriere a discurilor si discul hard, care stocheaza informatiile de la o
sesiune de lucru la alta, precum si programele cu care se lucreaza in mod
curent. Hard discul se gaseste plasat in interiorul carcasei, fara a fi vizibil din
afara acestuia. Un hard disk este foarte rapid (informatia poate fi accesata intrun timp scurt) si poate retine o cantitate mare de informatii. O alta
caracteristica a sa este reprezentata de faptul ca este fix, el ramanand in
interiorul calculatorului. Tot in interioarul calculatorului se gasesc si alte parti
componenete necesare functionarii calculatorului cum ar fi : ventilatorul,
controller-e, placi pentru alte componente etc.
Discurile flexibile (floppy discurile sau, pur si simplu, dischetele)
reprezinta doar suportul pe care se inregistreaza informatia, folosirea lor
realizandu-se prin intemediul unitatilor (drive-uri) de discuri care sunt de obicei
incoporate in carcasa calculatorului. Drive-urile de discuri comunica cu
exteriorul prin intermediul unor fante accesibile utilizatorului. Drive-urile de
discuri, la fel ca si hard discul, reprezinta unitati de introducere/extragere (I/O),
deoarece ele folosesc atat la introducerea informatiilor (prin scrierea datelor si
programelor pe discuri), cat si la extragerea informatiilor (prin citirea datelor si
programelor de pe discuri). Fata de hard, discurile flexibile sunt mai lente si
stocheaza o cantitate de informatie mai mica. In schimb, ele nu sunt fixe,
putand fi transportate cu usurinta.Discurile flexibile sunt folosite, in general, ca
suporturi de rezerva pentru informatiile care sunt folosite mai rar, in special in
vederea realizarii unor copii de siguranta.
Dispozitivul de tip mouse(mouse-ul) simplifica utilizarea mai multor
programe, in special cele care functioneaza sub mediul de lucru Windows. Prin
intermediul sau puteti deplasa pe ecran un semn grafic si selecta diverse
optiuni. Face parte din categoria dispozitivelor de introducere (I).
Imprimanta este un echipament periferic care se poate cupla la
calculator, servind la extragerea rezultatelor prin tiparirea lor pe hartie.

In functie de tipul calculatorului, carcasa poate avea diverse forme.


Printre acestea se pot enumera cele de tip desktop (orizontale), miniturn sau
turn (verticale) sau cele de tip notebook (laptop).
Alimentatorul. Spatiul cel mai important ca volum din interiorul carcasei il
ocupa alimentatorul, care distribuie curent catre componentele electronice ale
calculatorului. Puterea acestuia difera si este, momentan, de pana la 400 wati.
In acelasi spatiul este adapostit si un ventilator necesar racirii
componentelor electronice ale calculatorului in timpul functionarii lui.
Nefunctionarea ventilatorului la pornirea calculatorului este, de obicei, un semn
ca exista o defectiune de alimentare.
Dispozitivele de disc.Acestea sunt legate prin cabluri de alimentator si de
o placheta (cartela) numita controller de disc. Rolul controller-ului este de a
realiza interfata dintre calculator si dispozitivul de disc. Controller-ul de disc
poate fi o placheta introdusa intr-unul dintre sloturile disponibile in interiorul
carcasei sau poate fi incorporat in insusi dispozitivul de disc.
Sloturile de expansiune si plachete. Pe latura opusa alimentatorului, in
carcasa calculatorului, se afla implantate cateva plachete (cartele, placi) si
exista de multe ori si unele sloturi (locase) disponibile pentru introducerea
(conectarea) altor cartele.
De obicei exista o cartela pentru controller-ul de disc, una video si una
sau mai multe pentru porturile seriale si paralele.
Porturile seriale servesc la conectarea imprimantelor, mouse-ului,
modemurilor sau a altor dispozitive pentru care transferul informatiilor se face
caracter cu caracter. La porturile paralele sunt conectate de obicei imprimante.
Adaugarea unui nou echipament hardware necesita folosirea unei placi
corespunzatoare. Aceasta se introduce in sloturile de extensie disponibile.
Cea mai mare importanta placa dintr-un calculator se numeste placa de
baza (motherboard) sau placa principala. Ea contine unitatea centrala,
memoria, coprocesorul matematic, precum si alte cipuri importante. Placa de
baza are conectori spre toate placile de extensie si controller-e.

Internetul
Internetul este o retea globala formata prin interconectarea mai multor
calculatoare , ce faciliteaza comunicarea intre utilizatori prin transferul de date de
pe un calculator pe altul .
O retea este formata dintr-un grup de calculatoare care utilizeaza in comun
echipamente , date si aplicatii , adica resurse hardware si software .
Resurse hardware = dispozitive fizice (calculatoare , imprimante , etc) :
Resurse software = se refera la informatii de tip logic (foldere , fisiere , aplicatii ,
etc) .
-Modul de organizare a echipamentelor in reteaua Internet
In cazul unei retele , deci si in cadrul retelei Internet , calculatoarele pot avea
rol de "client" sau "server" .
Client = echipamentul de calcul din retea care beneficiaza de serviciile , datele si
resursele oferite de server . Rolul de client al unui calculator este determinat de
un software special
(sistem de operare) instalat pe acel calculator , care permite accesarea unui server
si preluarea serviciilor oferite de acesta . Pentru a juca rolul de client ,
calculatoarele nu trebuie sa fie neaparat foarte performante .
Server = echipament de calcul dintr-o retea care ofera spre utilizare date ,
servicii si dispozitive hardware . Pentru ca un calculator sa joace rolul de server ,
el trebuie sa aiba instalat un software special (sistem de operare) pentru servere .
Acest software face ca acel calculator sa devina server
Pentru ca serverele pot fi accesate de mai multi clienti simultan , ele trebuie
desigur sa fie echipate corespunzator din punct de vedere hardware pentru ca sa
poata oferi in bune conditii serviciile lor tuturor clientilor . De aceia de regula ,
serverele sunt calculatoare foarte performante .
O parte dintre subretelele Internet-ului au rolul de intretinere si partajare a
resurselor , ele fiind denumite "puncte de acces la retea" - Network Access Point
(NAP) .
Resursele Internet sunt formate din date , servicii sau dispozitive hardware
puse la dispozitia utilizatorilor internet prin intermediul serverelor Internet .
Network Access Point (NAP) - Punct de acces la retea - se refera la o retea
comerciala , avand caracter regional . Ea ofera servicii de urmatoarea natura
:echipamente de calcul , de comunicatie si spatiu pentru stocarea datelor . Fiecare

NAP regional este conectat la cel putin doua alte NAP-uri prin intermediul unor
linii de viteza mare , oentru ca in cazul unei defectiuni temporare sa nu afecteze
transmiterea de date in cadrul internet-ului .
Procesarea de texte
O functionalitate elementara, de baza, a unui calculator personal.
Programe speciale de "procesare de texte: Microsoft Word, sau Corel
WordPerfect.
Functionalitatile primare de procesare de texte sunt comune tuturor
programelor care permit crearea, manipularea si salvarea textelor: un
agent utilizator e-mail sau un mediu de dezvoltare de programe precum
Borland Pascal 6.0:
Crearea de cuvinte, propozitii si paragrafe
Selectarea unui text in scopul manipularii sale
Modificarea tipului si dimensiunilor fontului in care este editat un
text
Aplicarea unui anume stil textului
Tipuri de procesoare de texte:
Respecta paradigma What You See Is What You Get (WYSIWYG): ex
Microsoft Word:
Documentele arata pe ecran, in programul editor de texte, asa cum
vor arata si tiparite; sunt ca o extensie electronica a hartiei.
Alte solutii, bazate pe limbaje de marcare: ex HTML, sau TeX.
Utilizatorul editeaza un fisier text simplu, care contine textul
documentului si comenzi de formatare a acestui text.
Exemplu HTML: <B> text </B> =>text

Pornirea programului editor de texte

Fereastra aplicatiei Word


bara de titlu
bara de meniuri: meniuri pentru accesarea usoara si rapida a unor comenzi
care executa diferite sarcini. Fiecare meniu cuprinde mai multe comenzi si
se pot derula in jos pentru accesul la aceste comenzi. Exemplu: meniul File
(lucrul cu fisiere in care se pastreaza documentele) contine open, save/save
as, close etc.
barele de instrumente: butoanele continute de aceste bare pot fi folosite
pentru accesarea comenzilor. Fiecare bara individuala de instrumente
grupeaza comenzi orientate spre acelasi scop. Barele individuale sunt
separate de un separator.
bara de instrumente standard: cele mai comune comenzi folosite in
procesarea de texte: comenzi referitoare la fisiere, pentru copiere,
stergere, inserare a unui text selectat
bara de formatare: cele mai comune comenzi pentru schimbarea
aspectului documentului
rigla: pentru controlul indentarii paragrafelor si setarea tab-urilor
bara de stare: numar pagina, pozitia in pagina
Introducerea si modificarea textului

Cursorul text locul unde are loc editarea, marcat de o bara verticala care
clipeste.
Butonul Show/Hide
- afisarea a cate unui caracter vizibil pentru
fiecare caracter netiparibil: spatii, tab-uri, sfarsit de paragraf, sfarsit de text.
Schimbarea/editarea textului introdus:
mutarea cursorului text, stergere, inserare, inlocuire, copiere,
operatii pe mai multe caractere o data (pe un text selectat) folosind
clipboard-ul (o facilitate generala in Windows care permite stocarea
temporara de text sau grafica in scopul copierii sau mutarii, in
aceeasi aplicatie sau intre aplicatii diferite ):

Formatarea caracterelor
Def: controlarea aspectului fiecarui caracter (sau cuvant) dintr-un
document
stilul fontului (font style): se refera la aspectul, forma, profilul fiecarui
caracter al documentului. Fiecare font are un nume propriu

marimea caracterelor (character size): se refera la inaltimea


fonturilor, iar latimea este determinata de profilul caracterelor din
fontul respectiv. Se masoara in puncte, unde 1 inch = 2.54 cm = 72
puncte. Spatierea standard intre linii = 12 puncte
Formatarea caracterelor
Def: controlarea aspectului fiecarui caracter (sau cuvant) dintr-un
document

transformari pentru accentuarea caracterelor (text enhancement):


tratamentul aplicat fontului, care ii altereaza aspectul intr-un anumit
fel. Se foloseste in general pentru scoaterea in evidenta a textului

Formatarea paginii si a marginilor


Marginile documentului = spatiul alb de la marginile paginii. In
general, textul din document va fi pastrat in interiorul acestor
margini; cu unele exceptii, de exemplu: header-ele si footer-ele
paginilor (capul paginii, subsolul paginii), numerele paginilor.
File>PageSetup, tab-ul Margins

Dimensiunea paginii (sau tipul sau), orientarea paginii (tiparire pe


latimea sau inaltimea paginii):
File>PageSetup, tab-ul Paper Size

Formatarea paragrafelor
Paragraf = grup de cuvinte sau propozitii/fraze terminate cu un
caracter sfarsit_de_paragraf (obtinut prin apasarea tastei Enter).
Formatarea paragrafelor = controlarea aspectului unui paragraf.
Alinierea paragrafelor: la stanga si/sau dreapta, centrat

Spatiul dintre paragrafe si dintre liniile unui paragraf:


meniulFormat >Paragraph
Indentarea textului relativ la margini = inserarea unui spatiu in
stanga sau in dreapta paragrafelor, relativ la marginile
documentului. Scop = scoaterea in evidenta a paragrafelor sau
sugerarea unei ierarhii de importanta a lor in cadrul
documentului.

Meniul Format >Bullets and Numbering pt schimbarea stilului listei


Vederi ale documentelor

Vederea unui document = modalitate in care se poate examina un


document in timpul procesului de editare, sau in care se poate controla
aspectul documentului pe ecran.
Zoom (meniul View > Zoom) - schimbarea dimensiunii vederii documentului
pe ecran (dimensiunea documentului tiparit nu se schimba prin Zoom).
Optiuni:
Page Width: va mari/micsora vederea documentului astfel incat o
linie a documentului sa se incadreze exact in latimea ferestrei
curente a aplicatiei.
Whole Page: micsoreaza vederea documentului astfel incat intreaga
pagina sa fie vizibila in fereastra curenta.
Un procent exact de marire/micsorarea a vederii, ex 75% din
dimensiunea curenta
Stiluri de paragrafe
Un document= mai multe paragrafe care sunt identice sau similare unele cu
celelalte in privinta formatarii o data stabilit formatul dorit pentru, sa
spunem, titlurile primare, se memoreaza acel stil si se aplica ulterior tuturor
titlurilor primare din document.

Stilul de paragraf Normal = stabileste ce inseamna formatarea normala a


documentului in absenta oricaror modificari de formatare indicate de utilizator.
Crearea unui nou stil: se fac formatarile necesare si se introduce un nume nou de
stil care sa le reprezinte in lista unde sunt afisate stilurile
Lucrul cu tabele in Word
Tabele = utile pentru aranjarea unor paragrafe de text (sau imagini) unele langa
altele pe latimea paginii in celule si pe coloane si unele sub altele pe lungimea
paginii in randuri (linii).

Meniul Table >Insert Table: crearea unui tabel cu un numar precizat de linii
si coloane.
Alte operatii pe tabele:
stabilirea dimensiunilor fiecarei celule;
stabilirea modalitatii de delimitare a celulelor;
fuzionarea unor celule;
formatarea paragrafelor continute in fiecare celula
Inserarea altor obiecte:ecuatii, imagini, foi de calcul, grafice
Meniul Insert > Picture, Diagram, Object
Folosind Clipboard-ul se copiaza dintr-o alta aplicatie (Office, Paint etc)
elementul care se doreste introdus in documentul Word si se lipeste in
acesta in locul dorit.

Producerea cuprinsului documentelor


Construirea automata a cuprinsului documentelor (table of contents, toc)
pe baza paragrafelor care au un stil header (titlu). Acestea vor fi incluse in
cuprins.
Meniul Insert > Index and Tables, Table of Contents

TEHNOLOGIA MESERIEI

TEHNOLOGIA COMERCIAL

Tehnologia comercial este ansamblul proceselor, metodelor (procedeelor)


i al condiiilor tehnice i al condiiilor tehnice i organizatorice care concur la
obinerea produsului comercial, respectiv la realizarea mrfurilor.
n esen, tehnolgia unui punct de vnzare, se refer la mijloacele i
procedeele cu ajutorul crora se desfoar micarea mrfurilor , vnzarea i
ncasarea contravalorii lor.
O tehnologie raional trebuie s asigure productivitatea muncii i condiii
optime de lucru pentru personalul comercial i, n acelai timp s ofere posibiliti
de efectuare a cumprturilor ntr-un timp minim.

Fluxul tehnologic comercial reprezint succesiunea logic a operaiilor


fizice-chimice-mecanice exercitate asupra obiectelor muncii.
Schema tehnologic a fluxului tehnologic, parcurge urmtoarele faze:
ntocmirea listei operaiunilor necesare asigurrii unei tehnologii optime;
Descrierea procesului de micare a mrfurilor;
Determinarea locului de executare a diferitelor operaiuni ;
Amplasarea raional a ncperilor;
Localizarea utilajului comercial care s asigure o mecanizare complex a
ntregului proces tehnologic;
Determinarea fluxurilor raionale ale circulaiei cumprtorilor.

Procesul tehnologic comercial este format din totalitatea operaiilor


concomitente sau succesive necesare asigurrii obinerii produsului comercial.
Obiectele muncii n comer pot fi:
- obiecte singulare;
- un asortiment de produse;
- uniti de stocare.
Mijloacele de munc sunt acele obiecte pe care omul le interpune ntre el i
obiectele muncii, n aceast relaie se utilizeaz proprietile mecanice, fizice i
chimice ale obiectelor ca mijloc de for major asupra altor obiecte, cu un scop
precis.
Clasificarea mijloacelor de munc:

dotri tehnice;
dotri pentru prelucrarea tehnic;
mijloace de transport;
dotri pentru dirijare, control;
palete;
recipiente;

containere;
purttori de mrfuri n punctele de vnzare;
cldiri;
amenajri;
suprafee deschise.

Procesul tehnologic ntr-un magazin


- este un sistem de activiti principale i secundare desfurate ntr-o anumit
ordine, mai mult sau mai puin continu i n mod simultan.

I. Procese principale
1. Prezentarea i vanzarea mrfurilor:
o
o
o
o
o

repartizarea sortimentului n spaiul de vnzare;


expunerea mrfurilor pe mobilier;
marcarea preurilor la locul de amplasare pe mobilier;
demonstraii practice la locurile de vnzare;
ntocmirea bonurilor de plat.

2. ncasarea i eliberarea mrfurilor


o transportul mrfurilor (n cazul caselor centralizate i al livrrilor la
domiciliu);
o nregistrarea preurilor;
o stabilirea sumei finale;
o primirea contravalorii mrfurilor;
o ambalarea i eliberarea mrfurilor.
II. Procese secundare
1. Recepia mrfurilor:
preluarea de la furnizori;

dezasamblarea;
controlul mrfurilor i al preurilor.
2. Depozitarea mrfurilor:

aezarea pe raft;
conservarea (pstrarea);
sortarea pentru vnzare;
manipularea.

3. Pregtirea mrfurilor pentru vnzare:

porionarea;
prelucrarea;
cntrirea;
ambalarea;
marcarea preului;
montarea i alte operaii care asigur utilitatea produselor;
transportul mrfurilor n sala de aeptare.

4. Circulaia ambalajelor goale:

preluarea ambalajelor de la clieni;


restituirea sumei de garanie;
gruparea pe tipuri de ambalaje (cutii, cartoane, recipiente);
transportul ambalajelor.

Formele de vnzare

Se identific mai multe variabile care definesc tipologia diferitelor forme de


vnzare:
- sensul n care se efectueaz ntlnirea vnztor-cumprtor;

natura contactului ntre vnztor i cumprtor;


suprafaa de vnzare i importana acesteia;
distana care separ cele dou pri: vnztor cumprtor;
natura clienilor.

Clasificare formelor de vnzare


Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii
organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre
organisme specializate in activitatea comerciala, indifferent de raporturile
economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau
comercianti.
Dupa locul in care se desfasoara, vanzarea se poate realiza:
in unitatea de desfacere (clientul se deplaseaza spre vanzator)
- magazin
- depozit
- camera de mostre
- punct de vanzare (chiosc, toneta).
client (vanzatorul se deplaseaza la client)
- la domiciliu
- in cadrul unor reuniuni de vanzare
- in intreprinderea clientului.
pe teren
in
- locuri
-

neutru (vanzatorul si clientul vin unul spre celalalt)


cadrul
unor
targuri,
expozitii,
saloane
speciale pentru
demonstratii si vanzare (show-room)
case
de
licitatie

- burse de marfuri
- in zone cu concentrari temporare de consumatori (stadioane,
manifestari culturale, Sali de cinema sau spectacol)
- in mijloace de transport (trenuri, avioane, nave).

Dupa natura produselor vandute exista forme specifice pentru:


produse alimentare / nealimentare / alimentatie publica
produse de folosinta curenta / periodica / rara
bunuri de consum / de folosinta productiva
produse de marca / no name
produse simple / de tehnicitate ridicata
produse de masa / de lux
bunuri neproblematice / problematice
produse (preparate) care se consuma pe loc / care se consuma acasa (in
afara unitatii)
- produse ambulate / vrac
- marfuri de bursa / alte marfuri.
-

Dupa tipul clientelei:


- consumatori individuali / intreprinderi
- femei / barbati / copii
- copii / tineri / maturi / varstnici
- din mediul urban / rural
Dupa metoda folosita:
- vanzare de contact (vanzatorul si clientul se intalnesc)
- in magazin (traditional / cu autoservire / cu alegere libera)
- la client (prin reprezentant care livreaza produsul / prin reprezentant care
ia comanda)
- vanzare la distanta (vanzatorul si clientul nu se intalnesc)
- prin telefon
- televanzare prin ordinator (sau alte sisteme echivalente)

- prin corespondenta (pe baza catalogului)


- la burse de marfuri
- vanzarea prin automate comerciale (pentru tigari, pentru ziare, pentru bauturi,
dulciuri si alte produse (mici) preambalate
Dupa modalitatea de plata:
- vanzarea cu plata pe loc (in momentul livrarii), cu numerar
- vanzarea cu plat ape loc prin cec
- vanzarea cu plat ape loc cu carte de credit
-vanzarea cu plata la termen, prin banca
- vanzarea cu plata in rate
- vanzarea cu plata dupa o perioada de proba
- vanzarea cu plata prin compensare sau in natura (cu alte bunuri)
Dupa modul in care produsul ajunge la client:
- cu ridicarea produselor de catre client si transportul pe cheltuiala acestuia.
- cu livrarea produselor la client si transportul pe cheltuiala vanzatorului.
- produsul nu ajunge la primul cumparator, el este cumparat in vederea revanzarii
si este pastrat la furnizor (cazul comerciantilor en gros fara depozite sau al
operatiunilor de bursa).
Dupa cantitatea vanduta (la o livrare) :
- vanzarea cu amanuntul, in cantitati mici (en detail), catre populatie sau firme
- vanzarea cu ridicata, in cantitati mari (en gros), catre alte intreprinderi.
Dupa modul si momentul de stabilire a pretului :
- pretul este stabilit anterior si afisat (nu se negociaza).
- pretul este stabilit prin negociere chiar in timpul vanzarii.

- pretul este stabilit prin licitatie (dupa metoda adjudecat pentru cine ofera mai
mult).
Dupa felul si rolul intermediarilor in procesul de vanzare :
- vanzarea prin personalul specializat al ofertantului (vanzator, ospatar,
distribuitor)
- vanzarea prin intermediul unor institutii specializate (burse de marfuri, case de
licitatii, agentii)
In cadrul comertului cu amanuntul, literatura de specialitate delimiteaz mai
multe criterii de clasificare a formelor de vanzare, dintre care mentionam:
in raport cu functia esentiala a distributiei se disting:
- vanzari de contact, bazate pe contactul personal intre vanzator si clientul
sau: vanzarea personala in magazinul traditional, vanzarea prin
reprezentant, vanzarea directa la domiciliu,vanzarea prin comertul mobil,
vanzarea la stand, vanzarea prin telefon.
- vanzari impesonale, caracterizate prin absenta contactului personal intre
vanzator si client: vanzarea vizuala (incluzand vanzarea pe baza de mostre,
libera alegere, autoservirea), vanzarea prin automate si vanzarea la distanta
(prin corespondenta si prin posta).
in functie de tipul retelei de unitati in care se realizeaza vanzarea
marfurilor si metodele utilizate in procesul de vanzare :
- in cadrul comertului stabil: vanzare clasica, vanzare in sistemul liber-serviceului, vanzare prin intermediul retelei de automate ;
- in cadrul comertului mobil : vanzarea ambulanta si vanzarea in cadrul pietelor si
targurilor, utilizandu-se mijloace si utilaje specifice (furgonete,
autofurgonete, autobuze magazin, autobaruri, tonete fixe sau mobile, chioscuri
mobile etc.) ;
- in cadrul comertului fara magazine : vanzari traditionale fara magazin (vanzarea
la domiciliu, vanzarea prin corespondenta si pe baza de catalog) si vanzarea

electronica (vanzare directa, generata de publicitatea televizata, vanzarea prin


videotext, vanzarea prin televiziune cablata).
CARACTERIZAREA FORMELOR DE VANZARE
1. Vanzarea clasica
Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul,
vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de
catre personalul commercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il
constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin
modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele
calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite.
Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine
personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.
2. Vanzarea asistata (libera alegere)
Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca
imbina circulatia libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea
marfurilor este deschisa, cu prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de
supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si ambalare a acestora.
3. Vanzarea prin autoservire
Opusa vanzarii traditionale cu vanzatori si liberei alegeri, vanzarea cu autoservire
se caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare (intampinarea
clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzari
complementare si chiar transportul marfurilor la domiciliu) se realizeaza fara
vanzator.
Dintre caracteristicile vanzarii cu autoservire mentionam :
circulatia libera a clientilor in cadrul spatiului de vanzare ; etalarea marfurilor pe
rafturi accesibile clientilor realizandu-se astfel o vanzare vizuala ; efectuarea platii
tuturor cumparaturilor printr-o singura operatie la casele de marcat amplasate la
iesirea din magazin (raion) ; absenta vanzatorilor, precum si a meselor de

prezentare traditionala ; importanta acordata modului de ambalare a produselor,


vanzarilor promotionale si reclamelor, reinnoite cel putin o data pe saptamana ;
gruparea articolelor inrudite din punct de vedere al gradului de utilizare.
4. Vanzarea prin automate comerciale
Caracteristicile acestei tehnici de vanzare aparute in S.U.A. la sfarsitul mileniului
trecut, sunt urmatoarele :
- absenta interventiei umane cu exceptia reaprovizionarilor periodice si ridicarii
sumelor incasate ;
- amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja
magazine, precum institutii de invatamant, gari, cinematografe etc. ;
- functionarea non-stop a aparatului.
5. Vanzarea cu preturi discount
Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin
comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor
practicate de catre magazinele universale.
Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la
pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a
acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip discount.
6. Vanzarea prin posta
Prin intermediul acestei forme de vanzare detailistii solicita clientilor efectuarea
de comenzi prin posta. In acest sens, elementele de baza utilizate sunt plicul,
scrisoarea, pliantul sau prospectul, bonul de comanda, cu sau fara plic de raspuns
si eventual alte elemente suplimentare sau esantioane.
7 Vanzarea prin catalog
In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin
intermediul catalogului.
Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin
corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a
gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa.

Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in


crearea nevoii de consum.
In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta
si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu
fisiere importante ce include numeroase adrese.
8. Vanzarea la domiciliu
Aparitia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a merketingului direct sa datorat in principal urmatoarelor cauze :
- noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta
efectuarea anumitor cumparaturi acasa ;
- interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la
domiciliu ;
- interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum ar
fi vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru
produsele de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de
infrumusetare.
9. Vanzarea prin telefon
In prezent, vanzarea prin telefon a carei cerinta fundamentala o reprezinta
capacitatea de convingere a vanzatorului si-a largit campul de aplicare, cele mai
active firme in acest tip de vanzare fiind cele de investitii si vanzari in sistem
discount la distanta.
10. Vanzarea pe credit
Este o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii este efectuata in mod
fractionat la anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. In general, plata se face
printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit
numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate.
11 .Televanzarea
Unul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit
extinderea utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si

favorizarea cumpararii lor. Aceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in


deosebi in randul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza
din impuls comandand prin telefon sau minitel, plata facandu-se prin carti de
credit.

COMERUL ELECTRONIC

Dezvoltarea internetului are o influen revoluionar. Internetul necesit


puine investiii specifice, are un cost de utilizare redus i este accesibil marelui
public.
Evoluia pieelor electronice mondiale ofer posibilitatea clienilor ,
ntreprinderilor i consumatorilor de a avea acces la ntreaga ofert disponibil n
lume.
"Amenajarea" unui magazin virtual este mai putin costisitoare, programul este
non-stop, costurile de intretinere sunt mult mai reduse iar aria de acoperire este
practice nelimitata, livrarea produselor facandu-se prin intermediul serviciilor de
curerat.
In acest moment in Romania exista peste 500 de magazine virtuale, insa numai o
treime din ele accepta plata cu carduri bancare. In anul 2004 valoarea totala a
celor 41 de mii de tranzactii prin intermediul cardurilor Visa s-a ridicat la 5.7
milioane de dolari.
Ritmul de crestere al vanzarilor, de aproximativ 15-20 % lunar, a permis ca in
primele zece luni ale anului 2005 sa fie consemnate un numar de peste 450 de mii
de operatiuni
Principala problema cu care s-au confruntat proprietarii magazinelor virtuale a
fost inmultirea incercarilor de frauda. Astfel, chiar daca piata externa detine
aproximativ 90% din numarul total al tranzactiilor, renumele hackerilor din
Romania constituie un semnal de alarma pentru potentialii clienti din afara tarii.

Comertul electronic nu este restrictionat de frontierele statelor dar depinde de


existenta sau inexistenta retelelor de computere. Comertul electronic permite
chiar si celor mai mici furnizori, indiferent de provenienta lor geografica, sa fie
omniprezenti
si
sa
faca
afaceri
in
intreaga
lume.
Comertul electronic influenteaza pozitiv nu numai activitatea intreprinderilor
mici si mijlocii dar vine si in sprijinul clientilor, oferindu-le nenumarate optiuni.
Pentru unele firme, comert electronic inseamna orice tranzactie financiara care
utilizeaza tehnologia informatica.Pentru altele, notiunea de comert electronic
acopera circuitul complet de vanzari - inclusiv marketingul si vanzarea propriuzisa.Multi oameni considera comertul electronic ca fiind orice tranzactie
comerciala condusa electronic pentru cumpararea unor produse cum ar fi carti,
CD-uri, bilete de calatorie si altele. Dar, comertul electronic are, in sens larg, un
impact mult mai profund asupra evolutiei afacerilor si cuprinde, in fapt, nu numai
noile achizitii comerciale ci si totalitatea activitatilor care sustin obiectivele de
marketing ale unei firme si care pot include, spre exemplu, publicitate, vanzari,
plati,
activitati
post-vanzare,
servicii
catre
clienti,
etc.
Ca urmare, s-a largit gama de servicii care sprijina si acorda asistenta acestui
nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se refera la furnizorii de Internet, la
sistemele de securitate si semnaturile electronice, la tranzactiile online sau
retelele de magazine, precum si la serviciile cu caracter general, cum ar fi
consultanta, designul de pagini web, elaborarea site-urilor, s.a.
Aceasta evolutie are un impact major asupra economiei, in ceea ce priveste
crearea de noi intreprinderi, diversificarea celor existente si, in special, asupra
potentialului pietei fortei de munca si a gradului de ocupare a acesteia in viitor.
Datorita acestei diversitati a conditiilor de piata ce cuprinde un mare numar de
furnizori de servicii si care este intr-o permanenta schimbare, se impune ca o
necesitate punerea la dispozitia intreprinderilor si in special a intreprinderilor mici
si mijlocii, a unei "surse" unde sa gaseasca sprijinul adecvat pentru aplicarea
solutiilor comertului electronic in activitatea proprie.
MODELE STRUCTURALE N COMERUL CU AMNUNTUL

1. Autoservireaeste o form de vnzare prin care clientul se servete singur, n


diferitele raioane, ncasarea contravalorii mrfurilor cumprate realizndu-se
global la ieire.
Aceast form de vnzare a dat natere la noi tipuri de puncte de vnzare,
care se difereniaz n funcie de talia lor, dar mai ales prin politica lor comercial:
- micile autoserviri: pn la 400 mp;
- supermagazinele: 400 2500 mp;
- hipermagazinele: perste 2500 mp (CARRFOUR)
2. Magazinul universaleste o unitate comercial cu amnuntul caracterizat prin:
- dimensiunea minima suprafeei de 2500 mp;
- numrul minim de 5 raioane de vnzare a unor grupe diferite de mrfuri, care s
cuprind n mod obligatoriu mbrcminte pentru femei i copii;
- efectivul personalului de peste 175 lucrtori.

3. Magazinul popular este unitatea comercial cu amnuntul prin care se vinde o


gam relativ limitat de produse destinate satisfacerii nevoilor curente (circa 7000
de referine) incluznd mrfuri de rotaie rapid, aa-zise articolele populare.
Acesta are o suparafa de vnzare medie de 1000 mp, o gam de servicii reduse
i un asortiment concentrat i puin profund de produse curente alimentare i
nealimentare.

4. Centrul comercialeste versiunea modern a pieei sau a strzii comerciale care


se gseau n centrul localitii medievale. El este un grup de magazine formnd un
ansamblu integral, conceput i realizat ca o unitate aparinnd unei singure firme;

prin profilul magazinelor se asigur o ofert de mrfuri similar celei existente


ntr-un magazin universal.

ASORTIMENTUL DE MRFURI I SERVICII

- este un ansamblu de articole i servicii prezentate i vndute ntr-un punct


de vnzare. Totodat este o manier de a asambla produsele i serviciile de
aceeai natur rspunznd acelorai nevoi de consum i ocup un loc
dominant n politica comercial a unei firme.
Descrierea subdiviziunilor unui asortiment cuprinde:
produsul
- care reprezint un bun cutat i obinut de ctre consumator
n vederea satisfacerii unei nevoi; este vndut sub un nume care i
individualizeaz starea i uneori calitatea (ex. bluz, vin, TV ec.);
categoria de produs desemneaz un ansamblu de produse susceptibile s
rspund unei finaliti globale identice, respectiv aceleai nevoi (ex.
cmi pentru brbai, scaune de buctrie);
modelul corespunde individualizrii unui produs, n funcie de materia
prim, de designul folosit;
referina identific marca, talia i culoarea unui anumit produs;
piesa sau articolul rspunde unitii de vnzare dintr-o referin
particular dat.
Un asortiment se caracterizeaz prin 3 dimensiuni:
1. lrgimea corespunde numrului de diferite nevoi oglindite prin categoriile
de produse la care asortimentul permite s se rspund.
Exemplu : pentru un magazin destinat echiprii locuinelor TV, radiouri, maini
de spalat, aspiratoare, perdele, corpuri de iluminat etc.)

2. profunzimea se msoar prin numrul de referine prezentate pentru


fiecare categorie dxe produse i rspunznd nevoilor consumatorilor;
3. coerena msoar omogenitatea produselor realizate avnd aceeai
utilizare final (ex. benzinrii)

MATERIALE SPECIFICE DE AMBALARE

1. Definirea noiunii de ambalare I preambalare

Ambalajul este un sistem fizico-chimic complex, cu funcii multiple, care


asigur meninerea sau, n unele cazuri, ameliorarea calitii produsului
cruia i este destinat. Ambalajul favorizeaz identificarea produsului,
nlesnind atragerea de cumprtori poteniali, pe care i nva cum s
foloseasc, s pstreze produsul i cum s apere mediul nconjurtor de
poluarea produs de ambalajele uzate sau de componenii de
descompunere ai acestora.
Din punct de vedere comercial, ambalajul permite asigurarea n cele mai
bune condiii a manevrrii, conservrii, depozitrii i transportului produselor.
n Petit Robert (1989), ambalajul este un nveli din materiale i forme
diferite n care se ambaleaz un produs pentru transport sau vnzare.
n Romnia, conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezint un mijloc
(sau ansamblu de mijloace) destinat s nveleasc un produs sau un ansamblu
de produse, pentru a le asigura protecia temporar, din punct de vedere fizic,
chimic, mecanic i biologic n scopul meninerii calitii i integritii acestora, n
decursul manipulrii, transportului, depozitrii i desfacerii pn la consumator
sau pn la expirarea termenului de garanie.

Tot n conformitate cu standardul amintit, ambalarea este definit ca


fiind operaie, procedeu sau metod, prin care se asigur cu ajutorul
ambalajului, protecie temporar a produsului.
Preambalarea este operaia de ambalare a unui produs individual, n
absena cumprtorului, iar cantitatea de produs introdus n ambalaj este
prestabilit i nu poate fi shimbat dect prin deschiderea sau modificarea
ambalajului.
Este interzis, prin lege, producerea, importarea i comercializarea de
ambalaje neltoare.
Preambalajul neltor este preambalatul care creaz impresia c are o
cantitate mai mare dect cantitatea nominal. Se consider preambalat
nelator dac peste 30% din volumul ambalajului nu este ocupat cu produs sau
n cazul n care n pachet exist produs cu mai puin de 15% dect cantitile
prevazute de lege.
Toate preambalatele fabricate conform instruciunilor trebuie s poarte
urmtoarele inscripii lizibile, care s nu poat fi terse:
cantitatea nominal;
o marc sau o inscripie care s permit identificarea
ambalatorului sau a importatorului de preambalare;
marcae, de cel puin 3mm, situat n acelai cmp vizual cu
cantitatea nominal. Aplicarea acestei mrci garanteaz c
preambalatul ndeplinete cerinele prevzute de
instruciuni.
verificarea preambalatelor se face prin eantionare n dou
etape:
o verificarea coninutului real al fiecrui preambalat din
eantion;
o verificarea mediei coninutului real al preambalatului din
fiecare eantion.
pentru fiecare din aceste verificri exist dou planuri de
eantionare;

un plan pentru verificarea nedestructiv, care nu implic


deschiderea ambalajului;
alt plan pentru verificarea distructiv, care implic
deschiderea ambalajului.
Din motive economice, verificarea distuctiv este limitat la minimum
necesar.

Un lot este constituit din preambalate cu aceeai cantitate nominal,


aceeai arj de producie, ambalat n acelai loc.

2. Clasificare ambalajelor

n ultimele decenii ambalajele s-au diversificat mult, att din punct de


vedere al materialelor din care acestea sunt fcute, ct i din punct de
vedere funcional.
Ambalajele se clasific n funcie de mai multe criterii, care sunt utilizate
frecvent n practic:
- dup materialul folosit n confecionarea ambalajelor:

ambalaje din hrtie i carton;


ambalaje din sticl;
ambalaje din metal;
ambalaje din materiale plastice;
ambalaje din lemn, nlocuitori din lemn i mpletituri;
ambalaje din materiale textile;
ambalaje din materiale complexe.

- dup sistemul de confecionare:

ambalaje fixe;
ambalaje demontabile;
ambalaje pliabile.

- dup tip:

plicuri;
pungi;
plase;
lzi;
cutii;
flacoane;
borcane etc.

- dup domeniul de utilizare:

ambalaje de transport;
ambalaje de desfacere i prezentare.

- dup specificul produsului ambalat:

ambalaje pentru produse alimentare;


ambalaje pentru produse nealimentare;
ambalaje pentru produse periculoase;
ambalaje individuale;
ambalaje colective.

- dup gradul de rigiditate:

ambalaje rigide;
ambalaje semirigide;
ambalaje suple.

- dup modul de circulaie al ambalajului:


ambalaje refolosibile;
ambalaje nerefolosibile tip pierdut.
- dup sistemul de circulaie:

sistem de restituire a ambalajelor;

sistem de vnzare cumprare a ambalajelor.

- dup sistemul de confecionare:

ambalaje fixe;
ambalaje demontabile;
ambalaje pliante.

- dup cile de transport:

ambalaje pentru transport terestru;


ambalaje pentru transport fluvial-maritim;
ambalaje pentru transport aerian.

- dup destinaie:

ambalaje pentru piaa extern;


ambalaje pentru piaa intern.

Exist o preocupare chiar i la nivel de foruri internaionale, cum ar fi:


Organizaia Internaional de Standardizare, Federaia European pentru
Ambalare, pentru clasificarea i standardizarea ambalajelor.

3. Materiale utilizate pentru confecionarea ambalajului


Diversitatea materialelor folosite pentru ambalarea produselor este
foarte mare.
Privit din punct de vedere tehnic, ambalajul mrfurilor este alctuit dintrun ansamblu de materiale destinat proteciei calitii i integritii produselor,
facilitrii operaiilor de circulaie a mrfurilor. De asemenea, calitatea
produselor este influenat de calitatea ambalajului prin fapul c un ambalaj

necorespunztor poate atrage dup sine deprecierea produsului, adic s


contribuie la diminuarea calitii lui.
Materialele celulozice
Ambalajele din materialele celulozice dein ponderea principal n totalul
ambalajelor. n funcie de perioade i de ri, se nregistreaz sensibile
fluctuaii. Materialele care pot n viitor s ia locul ocupat de materialele
celulozice sunt materialele plastice.
Dintre materialele celulozice utilizate pentru confecionarea diferitelor
tipuri de ambalaje amintim: hrtia, cartonul i mucavaua.
Materialele auxiliare pentru producerea ambalajelor
Numrul acestora este foarte mare: colorani, pigmeni, cerneluri,
adezivi, etc. Aceste materiale influenteaz calitatea ambalajelor, atribuindu-le
calitti estetice si funcionale.
Un alt material auxiliar utilizat de aceast dat pentru consolidarea, adic
creterea rezistenei ambalajelor sunt benzile de balotare i adezivii.
O alt grup o constituie materialele pentru amortizare i protecie
mpotriva ocurilor. Aceste materiale protejeaz mpotriva ocurilor, a frecrilor
i n unele cazuri chiar pentru rigidizarea ambalajelor. Dintre materialele noi de
amortizare putem aminti: cartonul ondulat, lna mineral, materialele
expandate si cele cu bule de aer.
O ultim grup de materialele auxiliare o constituie lacurile i vopselele.
Acestea, pe lng contribuia care o au la creterea rezistenei ambalajelor la
aciunea factorilor atmosferici, mresc rezistena la coroziune, la razele solare,
la schimbrile de temperatur etc.

CALITATEA MRFURILOR ALIMENTARE

Clasificarea mrfurilor

Marfa, ca produs al muncii, are o anumit valoare a crei mrime este


determinat de valoarea materiilor prime i auxiliare introduse n fabricare, de
uzura aparatelor i a instalaiilor tehnologice folosite, de timpul de munc necesar
pentru producerea ei, de valoarea ambalajelor folosite etc. Toate acestea,
nsumate, determin valoarea mrfii i se exprim prin pre.
Mrfurile sunt grupate dup anumite criterii:
- dup felul materialelor utilizate, pot fi naturale i sintetice;
- dup stadiul de prelucrare i folosire, pot fi: materii prime, produse
semifabricate i produse finite;
- dup destinaie pot fi: mbrcminte, materiale sportive, de uz casnic, etc.
Clasificarea mrfurilor cuprinde:
- sectorul alctuit din produse cu caracteristici similare (de exemplu, sectorul
produse alimentare)
- grupa o parte din sector (de exemplu, grup carne i produse din carne)
subgrupa o parte din grup (de exemplu, subgrupa produselor din carne o
formeaz preparatele din carne).

Calitatea mrfurilor i factorii care o influeneaz

Calitatea produselor este definit prin totalitatea nsuirilor concrete i a


caracteristicilor care determin utilizarea lor n raport cu scopul pentru care au
fost create, precum si eficiena lor economic. De pild, nsuirile concrete care

definesc calitatea unui produs alimentar n funcie de natura lui, sunt:


organoleptice, fizico-chimice, microbiologice, starea produsului din punct de
vedere igienico-sanitar.
Calitatea unei mrfi, aa cum rezult din definiia de mai sus, este
determinat de: parametrii tehnici (funcionalitate, rezisten la uzur, etc.),
parametrii economici (consum de energie, de materii prime), parametrii estetici
(aspect, culoare, form).
Calitatea produselor prezint o deosebit nsemntate pentru ntreaga
societate, deoarece are efecte favorabile n toate domeniile activitii economice.
De aceea aceast noiune care exprim unitatea nsuirilor eseniale ale
mrfurilor a cptat importan major fiind reglementat prin legea calitii.
La nivelul comerului, s-au nfiinat, n cadrul ntreprinderilor comerciale
laboratoare de control a calitii produselor, servicii de calitate i comisii de
recepie pe grupe de mrfuri, care au obligaia s stabileasc calitatea mrfurilor
la primire, precum i s urmreasc modul cum produsele i menin calitatea pe
parcursul perioadei de pstrare garantat de productor.
Calitatea mrfurilor este determinat de o serie de factori ca: materia
prim, procesul tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, pstrarea. Toi
aceti factori formeaz coninutul unor documente, elaborate la nivel central i
denumite standarde de stat. Ele prescriu condiiile de calitate a mrfurilor.
ntruct mrfurile i pot modifica, calitatea i pe parcursul comercializrii
este necesar s ntregim grupa factorilor specifici etapei productive cu factori, ca:
pstrarea, condiiile de ambalare i gradul de calificare a lucrtorului din comer.
Primul factor cu influen hotrtoare asupra calitii l formeaz materiile
folosite, denumite, dup contribuia ce o au n obinerea produsului, materii
prime i materii auxiliare.
Procesul tehnologic cuprinde un ansamblu de operaii desfurate pe baza unor
reete de fabricaie sau a unui proces tehnologic. n cadrul acestuia o contribuie

hotrtoare o au starea de funcionare a aparatelor ct i fora de munc


(lucrtorul).
Ambalajul. Acest factor implicat n definirea calitii este tot o marf. El se obine
n ntreprinderi speciale, din materii prime diferite, n forme, mrimi i culori
variate, n funcie de produsul ambalat.
Ambalajul are influen pozitiv asupra produsului atunci cnd ntrunete
urmtoarele condiii:
- este bine construit ca s poat asigura integritatea produsului;
- este neutru fa de produsul ambalat;
- corespunde din punct de vedere igienico-sanitar;
- are nsuiri estetice privind forma, culoarea, capacitatea, ceea ce poate s
stimuleze vnzarea produsului;
- este uor de manipulat.
Rolul ambalajului este acela de a asigura integritatea produsului ambalat i de a
contribui la meninerea calitii acestuia pe toat perioada folosirii lui.

Marcareaeste factor de calitate cu dublu rol: de informare indentificare a


produsului i estetic, determinat de varietatea soluiilor.
Formele de marcare sunt:
- etichete litografiate, care cuprind printr-o grafic estetic i fotografia
produsului ambalat
- banderole litografiate folosite de regula la produse zaharoase
ambalaje de hrtie superioar (cerat, metalizat)
-tanarea o imprimare codificat aplicat pe ambalaje metalice sau prin
cuvinte, aplicat pe ambalaje din sticl

-tampilarea i pirogravarea sunt imprimri n lemn, aplicate ambalajelor din acest


material.
Coninutul marcrii const n urmtoarele:
- elemente de identificare ca: denumirea produselor, denumirea fabricii sau
emblema acesteia, cantitatea ambalat, preul
- elemente de informare privind compoziia produsului ambalat, indicaii de
utilizare sau chiar de pstrare
Ca factor care influeneaz calitatea, marcarea contribuie la creterea
valorii produsului, trezind totodat curiozitatea cumprtorului.

Transportul constituie un sector important al economiei naionale, care are rolul


de menine calitatea produselor pe perioada efecturii acesteia. Pentru a-i
ndeplini rolul, cu ocazia transportului trebuie s se asigure:
- mijlocul de transport corespunztor fiecrei grupe de produse;
- condiii de temperatur, umiditate, aerisire specifice grupelor de produse;
- condiii de igien sanitar pe perioada manipulrii i transportului;
- o aranjare corespunztoare a ambalajelor care s permit stabilitate pe toat
durata transportului.

Pstrarea este important o etap important a circulaiei mrfurilor, cu rol


determinant asupra calitii produselor. Se face n spaii special amenajate.
Cerinele unei bune pstrri a mrfurilor sunt:
asigurarea parametrilor de pstrare specifici fiecrui produs (adic temperatur,
umiditate, etc.)

- aranjarea mrfurilor respectndu-se vecintatea admis ntre produse, deoarece


sunt produse care transmit n spaiul de pstrare mirosul lor specifice
- asigurarea condiiilor de igien sanitar
- aranjarea ambalajelor n aa fel nct s permit exercitarea unui control
permanent asupra modului cum produsele i menin calitatea.
Cerinele de pstrare prezint particulariti pe grupe de produse, a cror
nerespectare reduce perioada de garanie acordat de productor.
Calitatea produselor i meninerea ei este influenat i de nivelul de
pregtire a lucrtorului din industrie i comer.

Probleme de baz ale calitii produselor

n activitatea practic, pentru definirea calitii se utilizeaza o serie de


termeni ca, de exemplu:
-calitatea proiectat (calitatea concepiei) reprezint msura n care
produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de
folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale
si optime din punct de vedere economic;
-calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu
documentatia tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata de
procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si
control, manopera, etc.
-calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate
de furnizor.

Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si


diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a
diversificat, vorbindu-se despre:
-calitatea potentiala , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare,
inainte de asimilarea lui in fabricatie;
-caliatea partiala , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea
ceruta;
-calitatea realizata, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul
liniei de productie.
-calitatea asigurata , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar
cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune
corectiva)
-calitatea totala , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate,
estetica, etc.
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui
produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite.
Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor (

Caracteristici de calitate:

Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea


tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in
functie de diferite criterii.

1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare,


caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii:
a).Caracteristici tehnice
Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera
acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza
in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului
si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile
tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin
mijloace tehnice.
b).Caracteristici psiho-senzoriale
Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic,
ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust,
grad de confort.
Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste
caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se
afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.
c).Caracteristici de disponibilitate
Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile
utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte
fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea.
Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara
intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un
sistem de conditii de utilizare dat.
Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara
sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in
conditiile existente de intretinere si reparatii.

Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie,


pretul, cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a
materiilor prime.

d).Caracteristici de ordin social general


Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de
realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural,
asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor,


caracteristicile se grupeaza astfel:
a).Caracteristici de baza (absolut necesare)
b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la
nivele inferioare, reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al
produselor sa fie semnificativ afectat.

3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de


consum, caracteristicile se pot grupa astfel:
a).Caracteristici ale mijloacelor de munca
-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru,
estetica;
b).Caracteristici ale obiectelor muncii
-usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute
produsului finit, soliditate, componenta chimica.
c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual

-gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.

4.Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:


a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de
substante utile)
b).Caracteristici masurabile indirect( fiabilitatea unui utilaj determinata pe
baza probelor de rezistenta la uzura )
c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon
( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla )
d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire,
finisajul unei mobile, grad de cromare)

5.In functie de modul de exprimare deosebim:


a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente,
debite.
b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative (
corespunzator, necorespunzator ).
Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici
confera produsului calitatea.

Standarde, norme, reglementari privind calitatea

Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel:


1).Documente care prescriu calitatea produselor:

-standarde
-caiete de sarcini
-norme tehnice
2).Documente care certifica calitatea produselor:
-buletin de analiza
-certificatul de omologare
-certificatul de garantie
-certificatul de calitate

Caietul de sarcinieste un document tehnico-normativ care vine sa


intregeasca prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se
elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe langa nivelul
de calitate a produselor metodele de control, modalitatile de receptie, ambalare,
livrare.

Norma tehnica reprezinta documentatia tehnic-economica in care sunt


cuprinse prescriptiile de calitate a unui produs.
Normele tehnice pot fi departamentale
-de intreprindere (norme interne)

Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se


face o descriere detaliata a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului.

Certificatul de omologareeste documentul prin care se face omologarea


produselor, cu scopul de a verifica daca produsele noi corespund documentatiei
tehnico-economice.
Omologarea se face in doua etape :
a).Omologarea preliminara (de prototip) in urma careia unitatea
producatoare poate trece la pregatirea fabricatiei si executiei serie zero (tiparul
de proba).
b).Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru
fabricatie de serie.

Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea


produsului. Un certificat de garantie cuprinde:
-denumirea completa a produsului
-data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea
-termenul de garantie
-semnatura conducatorului unitatii
Certificatul de garantie are un dublu rol:
-confirma calitatea produsului
-garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse
ivite in perioada de garantie (care obligatoriu va fi inscrisa in certificat)

Certicatul de calitateeste documentul care certifica calitatea produselor in


raportul dintre unitati. El trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice,
chimice, organoleptice si probele la care a fost supus produsul in conformitate cu

documentele tehnico-normative sau alte conditii de calitate prevazute in


contract.
Se semneaza de conducatorul unitatii si de seful compartimentului CTC.

TEHNOLOGIA AMENAJARII MAGAZINULUI

Magazinul este un vnztor de prim ordin, fie c este organizat cu


autoservire, fie n form clasic, unde progresele nregistrate n prezentarea
mrgurilor, la vederea clientului
Magazinul produce servicii i ofer consumatorului mijlocul de a le obine
prin actul de cumprare. Este o caracteristic esenial care definete locul
magazinului n sistemul format de triada productor comer- consumator
Introducerea formelor noi de vnzare a determinat modificri de ordin
funcional n organizarea magazinelor i a dat un impuls n modernizarea tehnicii
comerciale. Noile tehnici ale comerului concep activitatea comercial ntr-un
mod specific, cunoscut sub numele de merchandising. 3
Merchandisingul implic o anumit optic de gndire caracterizat prin
urmtoarele elemente definitorii:
planificarea activitii magazinului pentru a atinge obiectivele
acestuia, asigurarea satisfaciilor clientelei n condiii de maxim
rentabilitate;
orientarea ctre clientel;
conceperea magazinului ca un sistem;
schimbarea manifestarea capacitii de adaptare;
inovaia noutatea n domeniu este esenial.
Etimologic, cuvntul este format din substantivul merchandise, care semnific ntr-un sens larg amrfa i radicalul
ing care exprim aciunea voluntar a comerciantului de organizare a activitii sale n scopul rentabiliyrii
instrumentului su magazinul.
3

I. Planificarea spaiului unui magazin include:


1. desingul exteriorului i interiorului magazinului;
2. amenajarea suprafeei;
3. prezentarea mrfurilor pe mobilierul comercial.
PLANIFICAREA SPAIULUI

DESIGNUL

AMENAJAREA SPATIULUI

Interior:

- amenajare de ansamblu

- perei;

- repartizarea spaiului
magazinului ntre raioane i
activitile de susinere

- pardoseal;
- plafon;
- iluminat

- determinarea
productivitii vnzrilor

Exterior:

- implantarea raioanelor

PREZENTAREA
MARFURILOR
- principiile de etalare
- etalarea n vitrine
- etalarea n magazin
- repartizarea spaiului
linear ntre produse
- dispunerea produselor
pe mobilierul de

1. Designul unui magazin


- reprezint rezultatul combinrii a dou elemente care favorizeaz crearea
universului de seducie a clienilor, determinnd n mare parte dac i ct vor
cheltui consumatorii n plus fa de ct prevzuser iniial. Cele dou elemente
care contribuie conjugat la crearea stilului particular al magazinului sunt:
designul exterior: faada, vitrina, accesul n magazin;
designul interior: pereii interiori, pardoseala, plafonul, iluminarea,
sonorizarea

1.1. designul exterior al unui magazin


Faada este o form major de promovare a vnzrilor pentru comerciantul de
detail. Aceasta trebuie s capteze atenia trectorilor, sugerndu-le cu rapiditate
profilul magazinului i elementele distinctive fa de concurenii din vecintate.
Se cunosc trei configuraii de baz ale faadei:
- faada n linie dreapt, realizat paralel cu axul strzii, cu posibilitatea
unor mici nie pentru intrare;
- faada n unghi, care creeaza un plus de atractivitate i interes,
conducndu-i pe clieni direct n magazin;
- faada arcad, avnd la baz configuraiea faadei n linie dreapt, dar cu
cteva nie pentru intrri i vitrine, ceea ce asigur cumprtorilor
cteva arii de protecie n faa vitrinelor i creeaz o atmosfer atractiv
i relaxant.
Firma sau emblema este mijlocul de comunicare eficient a magazinului cu
mediul su extern. Ea ajut oamenii s gseasc magazinul, s cunoasc ce vinde
acesta.
Firma poate fi iluminat sau neiluminat i se amplaseaz, de regul,
deasupra ferestrelor pentru a atrage atenia clienilor care traverseaz strada. n
mod obinuit, aceast firm de sus este aezat exact pe fundalul cldirii.

Vitrina are ca scop atragerea ateniei trectorilor. Ea comunic acestora


natur, calitatea i preurile mrfurilor oferite de magazin.
Accesul n magazin trebuie proiectat astfel nct s ncurajeze clienii s
intre. Numrul i localizarea intrrilor sunt influenate de factori cum sunt:
mrimea magazinului, numrul de lifturi, sistemele de securitate a magazinului,
fluxurile clienilor, particularitile arhitectonice.

Cele mai multe magazine de mici dimensiuni au o singur intrare.Unele


dintre ele au, adesea i o intrare prin spate pentru aprovizionarea cu mrfuri.

1.2. designul interior al unui magazin


Pereii interiori sunt folosii pentru a segmenta spaiul magazinului,
departajnd zonele de vnzare de cele ce sprijin vnzarea (depozite, laboratoare,
ateliere, birouri etc.). Ca tendin, n prezent se folosesc pereii despritori
mobili, care asigur flxibilitate n exploatarea spaiilor.

Pardoseala este parte integrant a designului interior al unui magazin care,


alturi de participare la crearea ambianei trebuie s ndeplineasc i o mare
funcionalitate n asigurarea condiiilor de ntreinere a cureniei i de protecie a
mrfurilor expuse i a echipamentului comercial existent.

Plafonul contribuie, de asemenea, la atmosfera unei ncperi.Un scop secundar


al lui este de a ascunde instalaia electric, conductele sanitare i alte elemente
de infrastructur a construciei.
O atenie deosebit se acord nlimii plafonului. Un plafon jos poate crea o
mai mare atmosfer de intimitate n magazin. Dar, tot att de adevray este i
faptul c poate da sentimentul de lips de confort, crend impresia unui spaiu
suprapopulat.
Iluminatul magazinului, att din necesiti practice, ct i ca efect promoional,
este utilizat pentru a atrage atenia trectorilor, precum i pentru a nlesni
clienilor examinarea mrfurilor.

2. Amenajarea spaiului unui magazin

Organizarea interioar a unui magazin reprezint, ntr-o anumit msur,


modul su de prezentare, argumentul su, maniera sa de exprimare n cadrul
dialogului pe care l stabilete cu clientela.
Procesul de amenajare a spaiului unui magazin se subdivide n urmtoarele
etape de aciune:
2.1. amenajarea de ansamblu a magazinului are la baz urmtoarele principii:
gruparea mrfurilor n funcie de destinaia utilizrii lor : articole textile
pentru mbrcminte i lenjerie de corp, confecii pentru mbrcminte
exterioar, articole tricotate pentru mbrcminte etc.;
gruparea mrfurilor n raport cu categoriile de populaie crora li se
adreseaz: brbai, femei , copii, nou-nscui, elevi etc.;
gruparea mrfurilor, la care este posibil, dup materia prim de fabricaie:
esturi de bumbac, ln, mtase, in-cnep;
gruparea mrfurilor n raport cu natura cererii, n funcie de care vor putea
fi organizate raioane cu articole de lux, raioane cu articole de cerere
curent etc.
Raioanele se subdivid, la rndul lor pe:
grupe de mrfuri (de exemplu, n cazul complexului sortimental
pentru sportivi : confecii, tricotaje, nclminte, ciorapi, lenjerie i
tot felul de articole sportive);
subgrupe de mrfuri (de exemplu, nclminte cu fee din piele
natural, nclminte cu piele din nlocuitori, nclminte din
cauciuc i mase plastice);
articole (de exemplu, n cazul confeciilor pentru femei: paltoane,
pardesie-raglane, jachete, costume-taior, rochii, pantaloni, salopete
etc.);
sortimente (de exemplu, la raionul de fuste fuste tip jeans, fuste din
stof, fuste pantalon)
Se cunosc 4 tipuri clasice ale amenajrii de ansamblu a unei suprafee de
vnzare i anume:

1) dispunerea tip gril, n care grupele de produse sunt expuse liniar, pe


culoare principale paralele, ntrerupte de culoare secundare, aezate
perpendicular pe primele.
De regul, supermagazinele folosesc dispunerea de tip gril. Acest tip de
amenajare asigur o exploatare eficient a magazinului, dei din punctul de
vedere al clientului poate deveni stnjenitoare, prile perimetrale ale suprafeei
de vnzare fiind mult mai aglomerate.
2) dispunerea flux liber, unde asortimentul de mrfuri este grupat pe familii i
subfamilii de produse, pentru a facilita micarea liber, nestructurat a
clienilor. Aceast dispunere utilizeaz spaiul mai puin eficient dect
dispunerea gril.
3) Dispunerea tip boutique, n care gruparea asortimentului de mrfuri se
realizeaz astfel nct fiecare familie de produse constituie un raion bine
individualizat, cu propriul stil i o ambian specific. Adesea fiecare shop
prezint mrfuri de marc de la un singur productor. Acest sistem de
amenajare reclam costuri de construcie i de securitate mai ridicate.
4) Dispunerea tip bucl sau alee circular, unde raioanele posed o faad pe
aceast pist circular. Acest tip de amenajare incit clienii s circule liber
n magazin i s efectueze cumprturile pentru produse de impuls n mai
multe raioane.
2.2. repartizarea spaiului magazinului
Demersurile pentru repartizarea spaiului magazinului vizeaz:
2.2.1. departajarea suprafeei ntre raioanele de vnzare i activitile de
susinere
Ca regul general, se repartizeaz ct mai mult posibil spaiu pentru
vnzare.Suprafaa de vnzare variaz n funcie de tipul i mrimea magazinului.
Aceasta se poate diviza in funcie de mrimea i profilul magazinului, vechimea
cldirilor, modul de realizare a construciei astfel:
Sala de vnzare;
Spaiul pentru rezerva de mrfuri;

Spaii auxiliare (spaiul pentru primirea mrfurilor, spaiul pentru


depozitarea temporar, spaii anexe i sociale etc.)
2.2.2. funcionalitatea eficient a magazinului este condiionat de modul cum
se va soluiona repartizarea suprafeei de vnzare pe raioane, dimensionarea
optim a acestora avnd consecine nemijlocite asupra cifrei de afaceri, ca i
asupra nivelului de servire a clienilor.

3. Distribuirea pe raioanea slii are ca scop:


- gsirea cu uurin, de ctre clieni a unei grupe de mrfuri sau a unor
articole care i intereseaz;
- selectarea de ctre client a unui articol din rndul mai multor articole
similare;
- stimularea deciziei de cumprare a clientului i pentru mrfurile de
impuls;
- creterea vitezei de circulaie a mrfurilor;
- efectuarea n condiii mai uoare a inventarelor gestionare.
Mobilierul comercial dintr-un magazin este ales pentru a realiza mai bine
vnzarea vizual, scop pentru care trebuie s asigure:
- cea mai mare expoziie posibil de mrfuri;
- o accesabilitate, din toate punctele de vedere, a suprafeei de vnzare;
- punerea n valoarea a articolelor;
- facilitatea serviciului.
Cele mai folosite piese de mobilier pentru expunerea produselor n sala de
ateptare sunt:
dispozitivele de perete: rafturi, dulapuri, cuiere, sertare, casete;
gondole pentru prezentri libere (unele se pot roti) cu rafturi, dulpioare,
grtare;
containerele speciale i alte tipuri de recipieni cum ar fi : cutii, couri;
stenderele suporii de bare metalice- pentru expunerea articolelor de
mbrcminte pe umerae sau prinse cu inele, crlige etc.;
mesele, scaunele.

4. Utilajele i materialele de prezentare i desfacere a mrfurilor. Echipamentul


comercial al magazinelor cuprinde, alturi de mobilierul de expunere a mrfurilor
, p gam larg de utilaje i materiale, indispensabile n procesul prezentrii i
desfacerii mrfurilor.
Din categoria utilajelor fac parte urmtoarele:
utilajele de baz ale slii de vnzare i anume: utilaje pentru calcul, aparate
pentru ncercat i verificat articolele electrocasnice, baterii, becuri, aparate
de msur etc.;
utilaje suplimentare ale slii de vnzare: dispozitive, aparate i maini
pentru clcat, refriat, fasonat, festonat, cusut i brodat articole de
confecii, esturi, perdele, covoare, mochete, lenjerie de pat etc.;
utilaje specifice sectorului alimentar: vitrine frigorifice, maini pentru tiat,
cntrit, ambalat, marcat.
Casele de marcat fac parte din utilajele de baz ale slii de vnzare, avnd un rol
important n toate punctele de vnzare, cu deosebire ns n cele mai mari
suprafee.
ntre secvenele tehnologiei comerciale, procesul de ncasare a
contravalorii mrfurilor ocup un loc important. El trebuie s se deruleze ns ct
mai operativ, cumprtorii apreciind buna funcionare a magazinului i dup felul
n care se desfoar ncasarea contravalorii mrfurilor.
n organizarea ncasrii preurilor mrfurilor se va stabili numrul necesar
de case de marcat, precum i amplasarea acestora.
Numrul caselor de marcat n diferitele tipuri de magazine trebuie n aa fel
fundamentat nct s asigure un proces nestnjenit de ncasare i s prentmpine
aglomerrile. Dup acest principiu se stabilete numrul clienilor care trebuie
servii ntru-un anumit interval de timp.

Amplasarea caselor de marcat n mod corespunztor are n vedere


respectarea anumitor cerine:
- circulaia clienilor trebuie s se desfoare nestnjenit, astfel nct s
nu se ajung la aglomerri, iar fluxul clienilor s nu se intersecteze n
faa caselor de marcat; clienii vor fi ndrumai n aa fel nct toate
casele de marcat s fie solicitate n mod uniform;
- casierul trebuie s poat supraveghea de la locul su o parte a slii de
vnzare;
- n cazul vnzrii prin autoservire toate casele vor fi grupate ntr-un loc;
excepii sunt posibile atunci cnd sala de vnzare (sau raionul dintr+un
magazin) are mai multe ieiri care trebuie s fie deschise.
Fluxul lesnicios al clienilor ntr-un magazin este nemijlocit condiionat de
mrimea i localizarea spaial a cilor de circulaie n cadrul slii de vnzare. De
altfel, cile de circulaie creeaz premisele pentru o viziune de ansamblu asupra
interiorului magazinului i accesabilitate la diferitele raioane de vnzare, prin
asigurarea nestnjenit a clienilor i mrfurilor.
Dimensiunile i orientarea cilor de circulaie sunt n relaie direct cu
urmtoarele elemente de baz care individualizeaz fiecare magazin:
mrimea i particularitile constructive ale magazinului, ndeosebi cele
laget de dispunerea punctelor fixe: intrri, ieiri, scri rulante, lifturi;
mrimea i forma suprafeei de vnzare;
dispunerea spaial a mobilierului comercial n sala de vnzare; n funcie
de forma de vnzare promovat de ctre magazin;
comportamentul spaial al clienilor.
Poziionarea locurilor de intrare i ieire n i din magazin
O rezolvare tehnologic raional a segmentrii suprafeei de vnzare
pretinde o intrare i o ieire n i din magazinele orientate corect din punct de
vedere funcional, ceea ce presupune:
- orientarea uilor de intrare direct spre strad;

- ci de acces comode, primitoare;


- deschiderea uilor n sensul fluxului clienilor.
Dispunerea spaial a mobilierului comercial n sala de vnzare
De exemplu, ntr-un magazin cu autoservire rndurile de gondole pot fi
ordonate n principal, n dou moduri:
- de-a lungul axei longitudinale a spaiului de vnzare;
- perpendicular pe axa longitudinal.
n funcie de numrul rndurilor de purttori de marf (gondole, rafturi),
fluxul clienilor va fi astfel orientat nct, ntotdeauna, punctul de plecare va
corespunde cu punctul de sosire, tiut fiind faptul c un principiu al autoservicii
est c intrarea i ieirea s coincid.
Compartamentul spaial al clienilor
Circulaia orizontal n perimetrul unei suprafee de vnzare se realizeaz
prin proiectarea unor culoare a cror lime trebuie s corespund condiiilor
antropometrice ale clienilor aflai n diferite ispotaze:
- staionare, ntr-un anumit loc n vederea alegerii unei mrfi;
- micare printre purttorii de marf;
- ateptare pentru plata cumprturilor la cas.
Dimensiunile culoarelor de circulaie
Suprafeele de circulaie a clienilor, n funcie de destinaia lor, se clasific n:
ci principale de circulaie, care la rndul lor se subdivid n:
- ci de prim importan, determinnd direcia fluxului de cumprtori n
funcie de particularitile constructive ale cldirii (intrrile principale,
legturile spre mijloacele i cile verticale de circulaie);
- ci de importan secundar, care stabilesc legturile transversale spre
diferite raioane de vnzare.
Culoare destinate efecturii cumprturilor, existente de+a lungul
mobilierului i a altor utilaje de vnzare;
Spaii de staionare, toate spaiile unde clienii sunt n ateptare (n faa
scrilor rulante, a lifturilor, a caselor de marcat)

Implantarea raioanelor de vnzare


Fundamentarea implantrii raioanelor implic elaborarea unui plan concret de
aranjare spaial a suprafeei de vnzare. n esen, n elaborarea unui plan se are
n vedere gsirea celor mai adecvate soluii de utilizare intensiv a spaiilor de
vnzare, prin luarea n considerare a efectului sinergetic, n principal, a mai multor
factori de influen. Sinergia acestor factori de influen determin respectarea
ctorva principii de baz pentru a asigura o implantare judicioas a raioanelor de
vnzare ntr-un magazin i anume:
Adaptarea la constrngerile fizice impuse de elementele sistemului
constructiv al magazinului;
Facilitarea unei circulaii a clienilor n cel mai mare numr posibil de
raioane i n faa unui numr maxim de produse;
Aranjarea raioanelor i produselor dup logica de cumprare a clienilor,
respectiv n funcie de criteriile de frecventare i selectare.
II. Prezentarea mrfurilor

Prezentarea mrfurilor pe mobilierul comercial din suprafaa de vnzare a


magazinului face parte din ceea ce se numete ca fiind limbajul silenios al
comunicrii. Prezentarea mrfurilor este una din variabilele merchandisingului
care reprezint un instrument de productivitate necesar creterii rentabilitii
spaiului magazinului. O prezentare eficace a mrfurilor trebuie:
S opreasc clientul; claritatea i coerena asortimentului permite
atingerea acestui obiectiv;
S orienteze, seducndu-l, acest merchandising de seducie se
efectueaz cu ajutorul unui sistem de semnalizare precis pentru fiecare
categorie de produs;
S-l tenteze, prezentndu-i ntr-o manier succesiv produsele care se
cumpr prin impuls i produsele care fac obiectul cumprturilor
planificate.

S-l fac s cumpere facilitnd accesul la produse.


Dispunerea produselor pe mobilierul de prezentare
Localizarea mrfurilor pe mobilierul de prezentare constituie o problem
complex i, totodat, centrul de greutate al tehnologiei comerciale la nivelul
magazinului.
Un criteriu de apreciere a modului de prezentare a mrfurilor n magazin
este aspectul estetic al raionului. Cu alte cuvinte , pe mobilier trebuie s se
gseasc forme, culori, abunden care pun n valoare mrfurile expuse. Numai
astfel va fi incitat consumatorul s se opreasc, s priveasc s ating i s-i
aleag produsul dorit.
Activitatea de dispunere a mrfurilor pe mobilier se realizeaz n dou
etape, respectiv:
1. determinarea suprafeelor de etalare pentru fiecare articol
La determinarea necesarului suprafeei de etalare trebuie s se aib n vedere
dou elemente de baz:
cantitatea mrfurilor expuse s corespund desfacerilor medii zilnice,
fr a se apela la o eventual completare a stocului din sala de
vnzare;
suprafaa destinat unui articol s fie calculat n funcie de tipul i
dimensiunile ambalajului.
n aprecierea suprafeelor de etalare pe rafturi (gondole) este indicat s se in
seama de:
- cerinele cantitative, legate de determinarea unei suprafee de
expunere corespunztoare pentru fiecare grup de mrfuri;
- cerinele calitative viznd o etalare ct mai frontal att pe orizontal,
ct i pe vertical, care s nlesneasc cumprtorului un contact direct
cu marfa.
2. elaborarea planului de aranjare sortimental

Acest plan are ca scop asigurarea unei utilizri raionale a suprafeei de


expunere fr a lsa impresia unei monotonii i uniformizri.
Aranjarea mrfurilor n cadrul fiecrui raion trebui s aib la baz cunoaterea
asortimentului.
Pentru o prezentare atractiv i stimulatoare a mrfurilor trebuie luate n
consideraie criteriile psihologice care definesc comportamentul consumatorului.
Se pornete de la faptul c ntr-un magazin exist dou feluri de trafic (lux) al
clientelei:
traficul de destinaie, generat de un scop precis al cumprtorului;
traficul de impuls dominat de impulsurile consumatorului sub influena
unor elemente de oc (modul de implantare a gondolelor,
atractivitatea produselor sau a etalrii acestora pe diferitele piese de
mobilier etc.)
Pentru utilizarea intensiv a suprafeelor de vnzare se va folosi ntreaga
capacitate de expunere a rafturilor i gondolelor, practicndu-se dup caz, cele
dou sisteme cunoscute:
prezentarea orizontal a mrfurilor care const n a acorda un
nivel ntreg (poli ntreag) de expunere unei familii de produse;
prezentarea vertical unde se procedeaz la dispunerea aceleiai
categorii de articole pe toate nivelurile gondolei.
III. Tehnici promoionale la nivelul magazinului

A. Tehnici de etalare a mrfurilor


Etalarea mrfurilor, privit ca un ansamblu de procedee i reguli de prezentare a
mrfurilor, reprezint o component de baz a tehnologiei comerciale.
1.Rolul etalrii mrfurilor

Etalarea ca element fundamental al promovrii mrfurilor, printr-o


prezentare deosebit de bine conceput, acioneaz asupra consumatorului n mai
multe sensuri:
- pune n valoare articolul;
- poate modifica dorina de cumprare a unui client;
- furnizeaz anumite informaii inedite despre utilizarea produsului pe
care-l pune n valoare, crend, deci, noi mobiluri de cumprare.
2.Etalarea mrfurilor n vitrine
Vitrina reprezint, n miniatur, mijlocul cel mai eficient de ntreinere
continu a dialogului dintre comerciant i clienii si.
Culoarea. Etalarea fiind o compoziie vizual folosete culoarea ca un
mijloc deosebit de eficace. Se folosesc att culorile calde (rou,
portocaliu, vernil) care vin mai n fa, dar i culorile reci
(albastru, verde) care duc spre fundalul vitrinei. Se poate folosi i
numai o culoare.
Decorul. Evidenierea unei mrfi poate declana trectorului emoii
capabile s-i fixeze interesul. Decorul, prin modul de prezentare a
produselor etalate, are un rol activ. Culoarea materialelor folosite
pentru obinerea decorului trebuie armonizat cu nuana culorilor
produselor etalate, innd seama c marfa este cea care trebuie pus
n valoare.
Spaiul. Etalarea se realizeaz n spaiul ntregii vitrine. Dispunerea
produselor trebuie s se fac astfel nct s asigure cea mai bun
vizibilitate. n acest scop, n aranjarea materialului expus se utilizeaz
diferite forme de linii:
- linia vertical, care subliniaz fora i soliditatea;
- linia orizontal, sinonim cu odihna, calmul i linitea;
- linia oblic, care antreneaz micarea, viaa, mobilitatea;
- linia frnt, simbolul dinamismului;
- linia curb, simbol al eleganei, rafinamentului, nobleei.
Lumina. Culorile, materialele utilizate sunt bine puse n eviden de o
lumin bine aleas, care nu stnjenete privire celor interesai. Felul
mrfurilor prezentate impune diferite grade de iluminare.
Modalitile de realizare tehnic a etalrii mrfurilor n vitrine se pot grupa n
trei categorii astfel:

Etalarea-catalog. Se caracterizeaz prin mulimea articolelor


prezentate, evitndu-se ns impresia de dezordine prin alegerea
unui subiect de decor (o familie de produse sau asocierea unor
produse pe modele , culori etc.);
Etalarea-tem. Const n realizarea unei vitrine plecnd de la o idee
conductoare (tematici de sezon, luna cadourilor, evenimente
cultural-sportive etc.);
Etalarea documentar. Acest mod de prezentare se folosete cu
prioritate la aparatele electrocasnice i electronice.
Tehnica de realizare a etalrii prezint particulariti deosebite, n funcie
de grupa de mrfuri i de nivelul vitrinelor (generale, specializate, strict
specializate i simple). Exemplificarea se va face cu referire la unele mrfuri
alimentare, textile-nclminte, metalo-chimice i electrotehnice.
Etalarea conservelor. n vitrinele generale (combinate) etalarea conservelor
se face pe grupe de sortimente, cu respectarea urmtoarelor posibiliti de
asociere:
- conservele de legume se asociaz cu gri, orez, paste finoase, oet, ulei,
fin;
- conservele de fructe se asociaz cu biscuii, sucuri naturale, siropuri,
dulciuri;
- conservele de carne se asociaz cu buturile spirtoase, cu mutar sau cu
conserve de legume mixte;
- conservele de pete se asociaz cu buturile spirtoase, citrice;
- conservele pentru copii se asociaz cu dulciuri, siropuri, calciu gri,
fosfarin, conserve de fructe.
Etalarea mbrcmintei presupune apelarea fie la vitrine strict specializate,
fie la cele generale unde nclminte apare ca articol complementar
pentru confecii. Gruparea se face pe destinaii de utilizare (de sezon, de
casa), pe categorii de cumprtori (sex i vrst) i n cadrul acestora pe
modele i culori, astfel nct s se obin o informare rapid asupra
sortimentelor existente n magazin, precum i posibilitatea de a compara
modelele ntre ele.
Etalarea jucriilor se va face sugernd abunden i varietate. Abundena
de produse se va realiza prin ridicarea expunerii pe vertical, folosind n
acest scop panouri, grtare sau gradene (suite pe prisme, sistemul suplex
cu module care se pot extinde att pe vertical, ct i pe orizontal, putnd

include nu numai marfa ci i elementele de decor, fotografii, texte


publicitare. Gruparea jucriilor se face pe meserii i preocupri, de
exemplu: ppui i maini de cusut i tipare de rochie, truse pentru
activiti practice cu aeromodele etc.
Etalarea aparatelor electronice se face pe grupe de produse:
radioreceptoare, radiocasetofoane, televizoare, n toate variantele de
modele, culori i finisaje. Suporii de etalare vor fi simpli, rezisteni i
caerai cu material textil, iar din combinarea lor s rezulte gradene stil
amfiteatru sau compoziii cu volume ritmate.
3. Etalarea mrfurilor n interiorul magazinului
Etalarea mrfurilor n sala de vnzare urmrete s asigure:
- o abunden de mrfuri;
- o varietate ct mai mare i nu evidenierea unei anumite categorii de
mrfuri;
- un flux raional i o circulaie activ a clienilor, care s permit acestora
cuprinderea ntregii suprafee a magazinului i contactului direct cu
marfa.
Conservele:
- sunt expuse pe gondole pe grupe comerciale de consum: de legume, de
fructe, de carne, de pete, pentru copii i consum dietetic;
- n cadrul acestor grupe conservele se aeaz pe sortimente, astfel:
- conservele din legume: n saramur, n bulion, n ulei i oet;
- conservele din fructe: compoturi, creme, gemuri i dulceuri;
- conservele din pete: n ulei, n sos tomat, cu legume, n sos propriu;
- expunerea se face pe vertical cu evidenierea sortimentului pe
orizontal;
- locul de etalarea va fi marcat cu indicatoare de grup;
- se vor folosi elemente de reclam comercial;
- prin etichete executate estetic i vizibil va fi menionat preul conservelor;

- conservele de dimensiuni mai mici se expun n vrac, n navete, couri,


crucioare, boxpalete;
- conservele pentru copii i cele dietetice se expun n raioane speciale sau
locuri distincte.
Buturi
- datorit ambalajului din sticl, buturile se preteaz foarte bine la
etalarea pe vertical, innd seama c sticlele de vin, de exemplu, se pot
aeza i oblic;
- se expun pe rafturi, gondole i boxpalete etajate, grupate astfel:
- buturi alcoolice nedistilate;
- vinuri: vinuri de mas, de regiune, superioare, speciale;
- buturi alcoolice distilate: rachiuri naturale i cele industriale;
- simple, aromate, lichioruri;
- se folosesc elemente de decor, inspirate din activitile viticole;
- locul de expunere va fi marcat de un indicator, iar fiecare grup
sortimental va fi nsoit de o etichet de pre cu denumirea produsului.
Produsele zaharoase
- datorit unei varieti de produse prezentate n ambalaje de mrimi,
forme i culori diferite , expunerea acestora se va face n ambalaj sau
vrac, avndu-se n vedere gruparea pe sortimente (produse de
caramelaj, drajeuri, caramele, jeleuri , produse de ciocolat), forme,
dimensiuni i culori;
- dulciurile fiind preferate mai ales de copii, raionul specializat va oferi o
ambian plcut, vesel, cu elemente de decor pline de fantezie;
- pentru prezdentarea estetic i atractiv se valorific decorul artistic al
produselor preambalate n cutii, casete sau tablete de ciocolat;
- produsele preambalate se pot etala i sub form de pachete de cadouri;
- decorul va fi subordonat tematicii de sezon (elemente florale, simboluri
din srbtorile de iarn etc.)
esturile

- expunerea baloturilor de esturi se face pe rafturi i gondole,


grupndu-se astfel:
- n funcie de materia prim: bumbac i tip de bumbac, ln i tip de ln,
mtase i tip de mtase, in i tip in;
- dup destinaie: costume, rochii, pardesie, paltoane, cptueli etc.;
- n cadrul acestor grupe esturile se aranjeaz pe culori, cele de culoare
mai deschis fiind expuse pe poliele superioare, pentru a se evita
murdrirea lor;
- metrajele se expun rulate n fa, pe gondole sa mese, pe tamburi
speciali confecionai din material plastic, avnd o form plat i cu
marginea colorat adecvat esturii.
Confeciile:
- se etaleaz separat pentru brbai, femei, copii;
- expunerea se face pe articole (costume, sacouri, rochii, pantaloni, fuste,
halate, veste, jachete, compleuri etc.) iar n cadrul acestora pe mrimi,
modele i culori;
- fustele se expun pe supori care permit agarea umeraelor speciale,
iar pantalonii folosind supori cu clame pentru agarea de betelie (nu
de manet);
- rochiile de sear se expun n vitrine de sticl, pe manechine sau busturi;
- indicatoarele de mrimi se vor aplica n dreptul produselor menionnd
grosimea, talia i conformaia pentru a permite orientarea rapid a
clientului n cadrul raionului.
Articolele pentru decoraiuni interioare:
- expunerea se face pe destinaii de folosint: covoare, stof de mobil,
cuverturi de pat , garnituri de buctrie etc.;
- n cadrul fiecrei grupe produsele se aranjeaz pe articole, iar n cadrul
lor pe modele, culori, dimensiuni;
- covoarele pluate, lucrate mecanic sau manual se vor expune pe supori
speciali, cu brae n consol, asigurnd astfel vizionarea fiecrui produs;
- perdelele i draperiile se expun sub form de eantioane de dimensiuni
confecionabile, agate pe supori metalici, sugernd modul n care
perdeaua este agat n locuine.
nclmintea
- se expune grupat pe categorii de clieni (brbai, femei, copii), n
rafturi, gondole liniare simple sau cu dubl expunere;

- fiecare grup de nclminte se etaleaz pe mrimi: mrimile vor fi


aranjate de la stnga la dreapta (cele mici la stnga) corespunztor
paletei de culori (cele deschise n stnga);
- n cadrul fiecrei mrimi se grupeaz pe articole (pantofi, sandale,
cizme, ghete, papuci etc.) iar apoi articolele se dispun pe culori i
modele;
- nclmintea mrunt pentru nou nscui i papucii de voiaj se expun
vrac, n rafturi sau gondole prevzute cu couri de srm.
Articole pentru sport, voiaj i turism:
- se expun pe cele trei mari grupe de destinaii astfel: echipament sportiv
(mbrcminte i nclminte); articole pentru practicarea sporturilor
(gimnastic, jocuri sportive, sporturi de iarn, de ap, pentru tir i
vntoare); articole pentru voiaj i turism; n cadrul acestora se
aranjeaz pe mrimi, modele i culori;
- pentru expunere se folosesc rafturi, sertare, tonete, vitrine interioare
etc.
articole din sticl, porelan i faian
- se expun n rafturi i gondole cu fundalul din geam translucid pentru a
permite penetraia luminii n profunzimea mobilierului, grupate astfel:
articole din sticl comun i sticl cristal; articole ceramice din porelan
i faian; n cadrul acestor grupe expunerea se face pe destinaii
(articole de menaj sub form de servicii i n piese detaate, articole
decorative etc.), cu piese reprezentative i servicii compete aranjate la
rndul lor n funcie de form, dimensiuni, culori i decor;
- articolele decorative se expun cu mult rafinament, echilibru de culoare
i pe anumite teme.
Articole cosmetice
- expun n cadrul raionului printr-o etalare direct, vizibil pentru
cumprtor eventual cu posibilitatea citirii unor indicaii de utilizare;
- expunerea poate fi realizat n unul din sistemele:
- pe tipuri de produse: de igien, cosmetic, de parfumerie;
- pe activiti complexe: referitoare la o anumit parte a corpului;
- pe mrci de produse i fabrici productoare.
- pentru expunerea produselor cosmetice cu o gam sortimental deosebit
de bogat (rujuri, vopsele de pr, lacuri fixative) se va folosi i un mobilier

comercial sub form de panou, asigurndu-se expunerea ntregului sortiment


coloristic, uurnd cumprtorului alegerea.
Bijuteriile, gablonurile, ceasurile:
- expun pe un mobilier executat din materiale alese, finisate n mod
deosebit n care s predomine lemnul lustruit, cristalul, metalul nichelat,
catifeaua, n aa fel nct s scoat n eviden articolele expuse;
- expunerea se face de regul pe vertical urmrindu-se o gam de culori
(ale curcubeului) n contraste de culori sau n armonie (grupnd cte 3
culori din grupe diferite), utilizndu-se supori de etalare din materiale
plastice transparente sau srm nichelat sub form de console ori grile.
Articole electrotehnice
- se expun pe grupe de utiliti: articole pentru instalaii electrice
(conductori, produse electroizolante, aparataj de joas tensiune, pile i
baterii electrice); articole de iluminat ; aparate electrocasnice;
- gruparea produselor se face pe vertical, dar combinate cu cea
orizontal pentru a crea o atmosfer de varietate;
- produsele grele se expun pe podiumuri pentru a fi ct mai vizibile i din
ct mai multe laturi, unghiuri;
- realizarea unei expoziii interioare n care produsele electrotehnice se
etaleaz sub form de amfiteatru, cu toate accesoriile lor aranjate, astfel
nct s sugereze modul de folosire.

ARTA DE A VINDE

!!!
Vnztorul veritabil reprezentant al firmei comerciale, constituie
principala for de vnzare a magazinului.
Fora de vnzare a magazinului este pus n valoare de vnztor prin:

cunoaterea ofertei de mrfuri;


cunoaterea clientelei;
arta de a negocia vnzrile.
1. Cunoaterea ofertei de mrfuri
Arta de a vinde presupune, nainte de toate, a nva cum se vinde. Un vnztor
neinstruit sau parial instruit nu-i poate ndeplini cu succes serviciul i, ceea ce
este mai ru, nu poate convinge clientul, partenerul de dialog. Acest lucru l face
rspunztor fa de magazinul n care lucreaz, aducnd acestuia un mare
prejudiciu.
Se poate vorbi de dou tipuri de baz a vnzrii cu amnuntul:
Vnzarea obinuit (de rutin) cnd vnztorul vinde n mod clasic, bazat pe
o combinaie de abiliti care i permit s serveasc rapid civa clieni n
acelai timp; aceti vnztori lucreaz n general ntr-un mediul bine
organizat (specific mai ales punctelor de vnzare cu autoservire);
Vnzarea creativ, care cere mai multe cunotine dect vnzarea
obinuit; vnztorul trebuie s fie convingtor i s-i dovedeasc
aptitudinile de a aprecia rapid nevoile clienilor. Acest tip de vnztor este
indicat pentru magazinele n care particularitile asortimentului impun o
anumit consultan (confecii, mobil, bunuri de uz indelungat etc.)
Prima cerin a unui bun vnztor este, deci, s cunoasc bine marfa pe care o
ofer clienilor , s explice avantajele procurrii acesteia, importana ei,
particularitile fa de un produs similar, noutatea ei, s lmureasc clientul
pentru ce un anumit produs, articol este eventual mai scump, dar cu un raport
calitate-pre favorabil.
Despre fiecare articol aflat n magazin, informaiile utile a fi cunoscute de ctre
vnztor privesc:
Identificarea articolului: denumirea exact, marca, eticheta;
Caracteristicile dimensionale: lungime, suprafa, talie, greutate;
Compoziia i procedeele de fabricaie: natura materiilor prime
componente, modalitile de fabricaie;

Avantajele i elementele de superioritate fa de produsele similare sau


substituibile: diferene de pre, durata de folosin, comoditate n utilizare
etc.;
Condiii de utilizare;
Localizarea n magazin.
2. Cunoaterea clientului
n esen, arta de a vinde necesit identificarea rapid a personalitii fiecrui
cumprtor i, dup caz, alegerea argumentelor de convingere.Cu alte cuvinte,
meseria de vnztor presupune cunoaterea psihologiei clientului.
n general, pentru a lua n considerare marea majoritate a consumatorilor
se folosesc trei tipuri de criterii de clasificare:
o Factori demografici : vrst, sex, ocupaie;
o Factori psihologici: temperament, caracter;
o Factori conjucturali: condiiile ambientale i mprejurrie specifice n care
se realizeaz actele de vnzare-cumprare.
2.1. Factorii demografici permit gruparea consumatorilor astfel:
Tipuri de consumatori n funcie de vrst:
Copiii;
Adolescenii;
Adulii;
Persoanele n vrst.
Tipuri de consumatori n funcie de sex:
Femeile
Brbaii

Tipuri de consumatori n funcie de ocupaie


Elevi
Studeni
Angajai
omeri
pensionari
2.2.

Factori psihologici temperamentul i caracterul genereaz diverse


tipologii de consumatori.

Temperamentul, care reprezint latura dinamico-energetic a


personalitii umane, definete urmtoarele tipuri de consumatori:
Cumprtorul cu temperament sanguin este vioi, energetic, optimist,
sociabil, se adapteaz uor la situaii noi de mediu i la diferii oameni, este
sigur pe el, ndrzne i rapid n luarea deciziei de cumprare, dar nu
accept cu uurin sfaturile personalului din comer;
Cumprtorul cu temperament coleric este foarte nervos, i iese repede
din fire; fiind nestpnit, foarte rapid i mobil se decide imediat asupra
cumprturii, dar nu suport contrazicerile, acceptnd destul de greu
sugestiile cumprtorului;
Cumprtorul cu temperament flegmatic este mai lent, calm, rbdtor, cu
mimic i gesturi mai puin expresive; mai rezervat i nu-i exprim vizibil
gusturile i preferinele, chibzuind mult pn la decizia de cumprare
pentru care accept sugestiile cumprtorului;
Cumprtorul cu temperament melancoliceste foarte sensibil,
impresionabil, linitit, nehotrt, avnd nevoie de sprijinul vnztorului, cu
condiia ca acesta s fie delicat i plin de tact.
Caracteruleste dimensiunea psihologic ce exprim profilul psihomoral al personalitii.

Consumatorul dificileste foarte pretenios, se hotrte greu, respingnd


argumentele vnztorului chiar dac nu are motiv. De aceea se impune a fi tratat
cu rbdare de ctre acesta i necontrazis;

Consumatorul atottiitor se consider competent n legtur cu orice


produs, vrnd s faci, n orice mprejurare, dovada acestei competene. n acest
caz, adoptarea unui comportament al vnztorului din care s rezulte un acord
total cu opinia unui astfel de consumator, este o regul general valabil;

Cumprtorul econom apreciaz mai toate produsele n funcie de bugetul


su bnesc chibzuind ndelung pn cnd se decide s cumpere, fiind foarte atent
la preul produslui. Vnztorul trebuie s insiste mai mult asupra calitii
produsului i nu asupra preului acestuia;

Cumprtorul impulsiv ia decizii de cumprare n mod subit, fr s se


gndeasc prea mult; este impresionat de nfiarea produsului, de marca lui; de
regul aceti consumatori nu admit s fie contrazii;

Cumprtorul entuziasteste impresionat repede de un produs pe care-l


laud i-l admir n mod excesiv. n mod firesc vnztorul trebuie s se alture
acestui entuziasm.

Factorii conjucturali pun n eviden o tipologie a comportamentelor


cumprtorilor n raport de mprejurrile specifice n care se realizeaz
cumprarea produselor.
Astfel, n funcie de cunoaterea precis a inteniilor de cumprare, precum i
de existena produsului n magazin se poate vorbi de:
2.3.

Un consumator hotrt: este persoana care tie precis ce vrea, tie c


produsul se gsete n magazinul respectiv. Fiind sigur pe el, rapid n
gesturi, se vrea neles i servit imediat;
Un consumator nehotrt : este persoana care fie nu tie precis c dorete,
fie nu tie c produsul dorit se afl n magazin. Trebuie s fie tratat de ctre
vnztor, cu atenie i nelegere;
Un consumator nemulumit: este persoana care nu gsete marfa dorit
sau nu a fost servit conform ateptrilor;
Un consumator grbit: este persoana care, fiind n mare criz de timp, nu
poate rmne mult timp n magazin prefernd s renune la cumprturi n
caz de aglomeraie. Pe un asemenea cumprtor vnztorul trebuie s-l
asigure c va fi servit ct mai repede, nemulumindu-i ns pe ceilali
consumatori.
3. Negocierea vnzrii

Procesul de vnzare-cumprare , rspectiv negocierea vnzrii, se bazeaz


pe relaia ce se stabilete ntre vnztor i cumprtor n fiecare etap a acestei
aciuni, primireaa cumprtorului, informarea lui, prezentarea mrfurilor i
argumentarea n sprijinul cumprrii acestora, perfectarea vnzrii.
Din aceast perspectiv, n literatura de specialitate cele mai cunoscute
teorii care abordeaz principiile vnzrii cu amnuntul sunt:
Teoria stimul-rspuns. Pornind de la teoria reflexului condiionat a
savantului rus Pavlov, se accept ideea c pentru un rspuns pozitiv din
partea clienilor, vnztorii trebuie s gseasc stimulii coreci care
motiveaz comportamentul diferitelor tipuri de clieni;

Teoria problem-rezolvare. n acord cu aceast teorie, vnztorii trebuie


s descopere i s neleag nevoia de cumprare a clientului cutnd s
rezolve aceast problem prin prezentarea mrfii potrivite.
Teoria pailor. Paii n acest proces se confund cu succesiunea a patru
etape de analiz a deciziei clientului: atragerea ateniei; suscitarea
interesului; provocarea dorinei; declaarea aciunii de cumprare.
4. Tehnici de publicitate la locul de vnzare
Publicitatea de la locul de vnzare este un ansamblu de semnalizri cu
caracter publicitar, care se folosesc n magazine i n diverse alte suprafee pe
care se realizeaz acte de vnzare pentru atenionarea, orientarea, trezirea
interesului asupra acelei suprafee comerciale, unui raion, a unor produse etalate.
Formele concrete de materializare a tehnicilor utilizate sunt diferite. Pe
lng tehnicile de etalare a mrfurilor prezentate anterior, se mai folosesc:
- promovarea prin marc;
- ambalajul;
- etichetarea informativ;
- expoziiile interioare;
- demonstraiile practice.
Publicitatea este unul din instrumentele majore care permit unei firme comerciale
(ntreprindere) s transmit informaii persuasive despre destinaia produselor
sale. Se numete publicitate orice form de comunicare non interactiv, care
utilizeaz un suport pltit, dispus pe contul unei emitor indentificat.
Activitatea publicitar pune n joc trei parteneri principali:
- firmele care ntreprind campania publicitar;
- mass-media;
- ageniile de publicitate i/sau ageni economici.
Fiecare comerciant trebuie s-i orienteze orice aciune publicitar spre un scop
precis, bine gndit i justificat economic, att din punct de vedere al bugetului pe
care l reclam ct i din perspectiva efectului ateptat.

Eficacitatea publicitii depinde att de calitatea suportului ct i de


calitatea mesajului. Mesajul va fi ntotdeauna ngrijit redactat, cci el este cel care
valorific anunul din pres, afi, pliant, prospect etc.
Fr un mesaj de bun calitate, publicitatea se transform ntr-o simpl
politic de prezen, fr nici o eficien de promovare a vnzrilor.

CODIFICAREA MRFURILOR

Codul reprezint ansamblul regulilor convenionale care permit


reprezentarea unei informaii printr-o combinaie de elemente simbolice,
susceptibile de a avea interpretare fizic. Elementele simbolice ale codului pot fi
redate prin: litere (cod alfabetic), cifre (cod numeric) sau litere i cifre (cod alfanumeric).
Operaiunea de codificare reprezint operaiunea de transpunere n cod a
elementelor definitorii ale unui obiect, serviciu, fenomen, indicator. Pe parcursul
mai mult decenii, operaiunea de codificare a fost extins i mbuntit.
n comunitatea european s-a ajuns la adoptarea sistemului EAN
European Article Numbering, cod ce a fost adoptat rapid n ct mai multe ri,
sistemul permind lucrul n siguran.
n esen EAN utilizeaz codul de bare care este prezentat printr-o
succesiune de bare nchise la culoare, cu grosimi variabile, tiprite pe un fond de
culoare deschis. Grosimea variabil a barelor, alternana bare-spaii i contrastul
obinut ntre culoarea barelor i culoarea fondului permit decodificarea
elementelor codificate. Decodificarea acestei reprezentri grafice se realizeaz

numai automat, cu echipamente special concepute n acest scop. n partea de jos


a reprezentrii prin bare este tiprit valoarea n cifre a codurilor, fiecrui
caracter numeric corespunzndu-i o reprezentare prin bare.
Avantajele codului cu bare:
productorul dispune de informaii mai numeroase, mai precise i oportune
privind vnzrile produselor sale, indiferent de zona geografic unde se
realizeaz vnzarea, n condiiile n care prelucrarea datelor referitoare la
activitatea comercial se nscrie n sisteme regionale de informatic.
Comerul de gros, ca intermediar necesar pentru realizarea sortimentului
comercial i stabilizarea efectelor sezoniere ale vnzri, beneficiaz, prin
utilizarea scannerului, de integrarea prelucrrii informaiilor legate pe de o
parte de intrarea mrfurilor de la furnizori iar pe de alt parte de ieirea i
livrarea mrfurilor ctre detailiti.
Comerul cu amnuntul i cunoate, datorit scannerului, toate
micrile, codul de bare asigurnd o permanent radiografie a proceselor
sale componente, putndu-se determina chiar, la sfritul de zilei de
munc, veniturile nete realizate din vnzarea mrfurilor.

REGULI I NORME DE CONDUIT

Dicionarul explicativ al limbii romne definete etica ca fiind: tiina care


se ocup cu studiul principiilor morale, cu legile lor de dezvoltare istoric , cu
coninutul lor de clas i cu rolul lor n viaa social; totalitatea normelor de
conduit moral corespunztoare unei anumite clase sau societi.
O nelegere a eticii este critic pentru c noi ca indivizi, pentru c o etic
sntoas reprezint nsi esena unei societi civilizate. Etica este fundaia pe
care sunt cldite relaiile umane. Ea nseamn ansamblul nostru de a relaiona
fa de patroni, fa de angajai, de colegi, de clinei, de subordonai, de furnizori,
fa de comunitatea n care ne aflm i unii fa de alii. Etica nu se refer la

legturile pe care le avem cu alte persoane toi avem legturi unii fa de alii, ci
la calitatea acestor legturi.
Modelul unui cod de etic profesional
a. Toi membrii unei organizaii (firme) vor aciona cu:
- responsabilitate i fidelitate fa de nevoile publicului;
- corectitudine i fidelitate fa de asociaii, clienii, furnizorii i patronii firmei
unde este angajat;
- competen prin devotament fa de idealurile nalte ale onoarei personale i
integritii profesionale;
b. Un membru al unei organizaii (firme):
- va menine oricnd independente gndire i aciunile sale;
-nu va exprima prerea sa asupra contractelor sau a declaraiilor financiare ale
firmei, pn nu va deine mai nti o relaie cu clientul sau pentru a determina
dac se poate atepta ca opinia lui s fie considerat independent, obiectiv, i
nealeatoare de ctre cineva care cunoate toate datele;
- cnd pregtete raporturi financiare care exprim o opinie asupra situaiei
financiare a firmei destinate conducerii firmei, va prezenta toate datele materiale
cunoscute de el pentru a nu omite o informaie care ar putea s induc n eroare;
- va aduna suficiente informaii pentru garantarea exprimrii acelor opinii i va
raporta orice erori materiale de declaraie sau devieri de la principiile
profesionale general acceptate;
- nu va dezvlui nici o informaie confidenial care privete afacerile patronului
sau clientul sau dect atunci cnd acioneaz n sensul obligaiilor sale sau cnd o
asemenea informaie se cere dezvluit pentru ca propria aprare sau pentru
aprarea vreunui asociat sau unui angajat n orice proces legal sau mpotriva
oricrei presupuse incorectitudini profesionale, la ordinul autoritilor legslative
sau al conducerii sau al oricrui comitet al societii n exerciiul propriu al
sarcinilor lor, dar numai n msura n care este necesar n scopul respectiv;

- va informa patronul sau clientul de orice conexiuni sau interese de afaceri care iar putea interesa;
- n cursul exercitrii obligaiilor sale n interesul patronului sau clientului, nu va
pstra, primi, negocia sau dobndi nici o tax, remuneraie sau beneficiu fr
cunotina i consimmntul patronului sau clientului su;
- se va comporta fa de colegi, superiori sau subordonai cu politee i bun
credin;
- va avea o inut decent la lucru i acolo unde situaia o impune va purta
echipament de lucru;
- nu va comite nici un act de natur s discretiteze firma unde este angajat i nici
profesia sa;
- va susine principiile generale ale profesiei sale;
- nu va aciona cu rutate sau n alt mod prin care s pteze reputaia public sau
profesional a altui coleg sau s mpiedice realizrile obligaiilor acestuia;
- va mprti i altora din cadrul firmei cunotinele pe care le deine i pe care se
ntemeiaz profesia sa;
- i va asuma numai lucrri pentru care este abilitat prin natura pregtirii i
experienei sale.

INVENTARIEREA MARFURILOR
Inventarierea propriu-zisa
Stabilirea stocurilor faptice se face prin numarare , cantarire, masurare sau
cubare, potrivit particularitatilor bunurilor. Fac exceptie de la aceasta regula,
bunurile aflate in ambalaje originale intacte, care se desfac prin sondaj.

Daca se inventariaza materiale sau marfuri voluminoase, a caror cantarire


sau masurare este nerationala sau ar provoca pierderi, stocurile faptice ale
acestora se stabilesc pe baza anumitor calcule tehnice (exemplu ciment, otel
beton, produse de cariera si balastiera, materiale si produse agricole, etc.).
Normele legale in vigoare contin prevederi concrete cu caracter general si
specifice pentru inventarierea miloacelor materiale, productiei neterminate,
marfurilor si ambalajelor in comert, a productiei agricole etc.
Bunurile cu grad mare de perisabilitate se inventariaza cu prioritate, fara a
se stanjeni desfacerea imediata a acestora.
Pentru desfasurarea corespunzatoare a inventarierii este indicat, daca este
posibil, sa se sisteze operatiunile de predare-primire a bunurilor supuse
inventarierii.
Pentru a nu se stanjeni procesul normal de primire sau livrare a bunurilor,
operatiunile respective se pot efectua numai in prezenta comisiei de inventariere,
care va mentiona pe documentele respective "primit sau eliberat in timpul
inventarierii".
Bunurile degradate, greu vandabile, inutilizabile etc., se trec in liste
separate.
De asemenea, bunurile apartinand altor unitati (inchiriate, primite in regim
de leasing, in custodie, in consignatie, pentru prelucrare) se inscriu in liste
separate, iar o copie a acestor liste, se trimite in termen legal unitatilor
patrimoniale carora le apartin bunurile respective, pentru confruntare. Toate
bunurile inventariate se inscriu in liste de inventariere, care trebuie sa se
intocmeasca pe locuri de depozitare, pe gestionari si pe categorii de bunuri cu
caracteristicile respective.
Modul de efectuare al inventarierii, precum si datele tehnice care au stat la
baza calculelor se mentioneaza in listele de inventariere.
Stabilirea lipsurilor si plusurilor de valori materiale constatate cu ocazia
inventarierii se efectueaza in cadrul listei de inventariere centralizatoare, prin

preluarea din listele de inventariere, varianta simplificata, numai a pozitiilor cu


diferente.
Documentele intocmite de comisia de inventariere raman in cadrul gestiunii
inventariate, in fisete, casete, dulapuri, etc. incuiate si sigilate.
Listele de inventariere se semneaza, pe fiecare fila, de catre membrii
comisiei de inventariere si de catre gestionar.
Pe ultima fila a listei de inventariere, gestionarul trebuie sa mentioneze
daca toate valorile materiale si banesti din gestiune au fost inventariate si
consemnate in listele de inventariere in prezenta sa. De asemenea, acesta
mentioneaza daca are obiectii cu privire la modul de efectuare a inventarierii.
Trebuie mentionat faptul ca, in cazul elementelor patrimoniale pentru care
au fost constituite provizioane pentru deprecieri (imobilizari corporale, elemente
de natura stocurilor, titluri de plasament), in listele de inventariere
centralizatoare se va inscrie valoarea contabila neta a acestora, care se compara
cu valoarea lor actuala stabilita cu ocazia inventarierii.
Inventarierea elementelor patrimoniale ce nu reprezinta valori materiale se
efectueaza prin prezentarea lor in situatii analitice distincte al caror total sa
justifice soldul conturilor sintetice respective in care acestea sunt cuprinse si care
se preiau in centralizatorul listelor de inventariere.(Ex. situatia clientilor
neincasati, prin Extrase de contconfirmate, disponibilul la banca prin Extrasul de
cont la data inventarierii cu stampila bancii, etc.) )
Evaluarea si stabilirea rezultatelor inventarierii.
- bunurile depreciate, se evalueaza la valoarea de utilitate a fiecarui
element, in functie de utilitatea bunului in unitate si de pretul pietei;
- creantele si datoriile se evalueaza la valoarea nominala;
- creantele si datoriile incerte se evalueaza, de asemenea, la valoarea lor de
utilitate, stabilita in functie de valoarea lor probabila de incasat, respectiv de
plata: creantele si datoriile existente in valuta precum si disponibilitatile in devize
se evalueaza la cursul de schimb la pietei valutare, comunicat de BNR in ultima zi

a
exercitiului.
- titlurile imobilizate se evalueaza la valoarea de utilitate, iar titlurile de
plasament, la cursul mediu al ultimei luni din an sau la valoarea probabila de
negociere,
dupa
caz.
Stabilirea rezultatelor inventarierii se realizeaza prin confruntarea datelor
consemnate in listele de inventariere cu cele din evidenta contabila sau evidenta
operativa.
Pentru ca cifrele sa fie comparabile si diferentele reale, este necesar ca
datele inventarierii sa fie stabilite la aceeasi data calendaristica. Determinarea
rezultatelor inventarierii, respectiv a diferentelor, in plus sau in minus, se face
direct pe listele de inventariere. Datele din listele de inventariere servesc la
intocmirea registrului inventar .
Rezultatele inventarierii se consemneaza in documentul numit proces
verbal de inventariere, in care se inscriu in principal: perioada si gestiunile
inventariate, precum si persoanele care au efectuat inventarierea: plusurile si
minusurile constatate; compensarile efectuate; bunurile depreciate, precum si
creantele si obligatiile incerte si in litigiu; valorificarea rezultatelor inventarierii;
constituirea si regularizarea provizioanelor, precum si concluziile si propunerile
referitoare la inventariere.
Pentru a stabili caracterul diferentelor, comisia de inventariere analizeaza cauzele
care au produs plusurile si minusurile, solicita explicatii in scris de la gestionar si
formuleaza, potrivit dispozitiilor legale, propuneri de regularizare a acestora si
inregistrare a diferentelor de inventar. nregistrarea rezultatelor definitive ale
inventarierii se face in scopul punerii de acord a datelor contabilitatii cu realitatea
faptica constatata.

DOCUMENTELE FINANCIAR CONTABILE modele i modaliti de completare

1. FACTUR i FACTUR FISCAL


Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare.
Tiprit n blocuri cu cte 150 de file, formate din 50 de seturi cu cte 3 file n
culori diferite: albastru - exemplarul 1, rou - exemplarul 2, verde - exemplarul 3.
1. Servete ca:
- document pe baza cruia se ntocmete documentul de decontare a produselor
i mrfurilor livrate, a lucrrilor executate sau a serviciilor prestate;
- document de nsoire a mrfii pe timpul transportului;
- document de ncrcare n gestiunea primitorului;
- document justificativ de nregistrare n contabilitatea furnizorului i a
cumprtorului.
2. Se ntocmete manual sau cu ajutorul tehnicii de calcul, n trei exemplare, la
livrarea produselor i a mrfurilor, la executarea lucrrilor i la prestarea
serviciilor, pe baza dispoziiei de livrare, a avizului de nsoire a mrfii sau a altor
documente care atest executarea lucrrilor i prestarea serviciilor i se semneaz
de emitent.
Atunci cnd factura nu se poate ntocmi n momentul livrrii datorit unor condiii
obiective i cu totul excepionale, produsele i mrfurile livrate sunt nsoite pe
timpul transportului de avizul de nsoire a mrfii. n vederea corelrii
documentelor de livrare, numrul i data avizului de nsoire a mrfii se nscriu n
formularul de factur.
3. Circul:
- exemplarul 1, la cumprtor;
- exemplarul 2, la desfacere;
- exemplarul 3, pentru nregistrarea n contabilitate.

2. FI DE MAGAZIE
1. Servete ca:
- document de eviden la locul de depozitare a intrrilor, ieirilor i stocurilor de
valori materiale;
- surs de informaii pentru controlul operativ curent i contabil al stocurilor de
valori materiale.
2. Se ntocmete ntr-un exemplar, separat pentru fiecare fel de material, i se
completeaz de gestionar sau de persoana desemnat, care completeaz
coloanele privitoare la intrri, la ieiri i stoc.
Fiele de magazie se in la fiecare loc de depozitare a valorilor materiale, pe feluri
de materiale ordonate pe grupe, eventual subgrupe, sau n ordine alfabetic.
Pentru valori materiale primite spre prelucrare de la teri sau n custodie se
ntocmesc fie distincte care se in separat de cele ale valorilor materiale proprii.
nregistrrile n fiele de magazie se fac document cu document. Stocul se poate
stabili dup fiecare operaiune nregistrat, dar n mod obligatoriu zilnic.
3. CHITAN
n funcie de natura activitii, de frecvena ncasrilor sau de felul serviciilor
prestate, precum i de alte elemente specifice activitii desfurate,
contribuabilii pot utiliza i alte formulare cu regim special de tiprire, nseriere i
numerotare, aprobate prin ordin al ministrului finanelor publice n baza
prevederilor art. 1 alin. (4) din Hotrrea Guvernului nr. 831/1997 pentru
aprobarea modelelor formularelor comune privind activitatea financiar i
contabil i a normelor metodologice privind ntocmirea i utilizarea acestora.
Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare.

Tiprit n carnete cu cte 100 de file.


1. Servete ca:
- document justificativ pentru depunerea unei sume n numerar la casierie;
- document justificativ de nregistrare n Registrul-jurnal de ncasri i pli i n
contabilitate.
2. Se ntocmete n dou exemplare, pentru fiecare sum ncasat, de ctre
contribuabilul sau casierul numit i se semneaz de acesta pentru primirea sumei.
3. Circul la depuntor (exemplarul 1). Exemplarul 2 rmne n carnet, fiind folosit
ca document de verificare a operaiunilor efectuate n Registrul-jurnal de ncasri
i pli.
4. Se arhiveaz, dup utilizarea complet a carnetului (exemplarul 2).
4. MONETAR
Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare
Formularul este tiprit n carnete cu cte 100 de file.
1. Servete ca:
- document justificativ pentru evidenierea la sfritul zilei a numerarului existent
n casierie, corespunztor mrfurilor comercializate;
- document justificativ de nregistrare n contabilitate;
- document justificativ pe baza cruia se pred contribuabilului numerarul ncasat
prin cas de ctre casier, respectiv vnztor.
Monetarul se utilizeaz numai n cazul vnzrii mrfurilor cu amnuntul.
Potrivit reglementrilor n vigoare, n condiiile utilizrii aparatelor de marcat
electronice fiscale, suma nscris n monetar trebuie s coincid cu suma din
registrul de cas emis de aceste aparate, inclusiv cu suma nregistrat de mn n
registrul de cas, n cazul defectrii aparatelor de marcat electronice fiscale.
Valoarea nscris n monetar trebuie s corespund valorii nscrise n raportul de
gestiune.

2. Se ntocmete n dou exemplare de ctre casier sau persoana mputernicit, la


sfritul zilei, prin inventarierea numerarului pe categorii de bancnote i de
monede.
3. Circul:
- exemplarul 1, pentru nregistrarea n Registrul-jurnal de ncasri i pli;
- exemplarul 2 rmne n carnet.

5. REGISTRUL-JURNAL DE NCASRI I PLI


Servete ca:
- document de nregistrare a ncasrilor i plilor;
- document de stabilire a situaiei financiare a contribuabilului care conduce
evidena contabil n partid simpl;
- prob n litigii.
Se ntocmete ntr-un singur exemplar de ctre contribuabili, fcndu-se
nregistrarea operaiunilor efectuate pe baza documentelor justificative, distinct,
pe fiecare operaiune, fr a se lsa rnduri libere, dup ce a fost numerotat,
nuruit, parafat i nregistrat la organul fiscal teritorial.
Pentru fiecare asociaie fr personalitate juridic se va ntocmi cte un registrujurnal de ncasri i pli.

n Registrul-jurnal de ncasri i pli se nregistreaz nu numai operaiunile n


numerar, ci i cele efectuate prin contul curent de la banc.
Contribuabilii pltitori de tax pe valoarea adugat vor nregistra sumele
ncasate sau pltite, exclusiv taxa pe valoarea adugat.
Operaiunile nregistrate n Registrul-jurnal de ncasri i pli se totalizeaz anual.
Registrul-jurnal de ncasri i pli se numeroteaz i se nuruiete. Numerotarea
filelor se va face n ordine cresctoare, iar dup completarea integral se deschide
un nou registru nregistrat i parafat, care va fi numerotat n ordine cresctoare.
Acest registru se parafeaz de ctre organul fiscal teritorial la nceperea i la
ncetarea activitii.
n condiiile conducerii evidenei contabile n partid simpl cu ajutorul tehnicii de
calcul, fiecare operaiune economico-financiar se va nregistra n ordine
cronologic, n funcie de data de ntocmire sau de intrare a documentelor. n
aceast situaie Registrul-jurnal de ncasri i pli se editeaz lunar, iar paginile
vor fi numerotate pe msura editrii lor.
Registrul-jurnal de ncasri i pli parafat i nregistrat la organul fiscal teritorial
va fi completat lunar, prin preluarea totalului sumelor din Registrul-jurnal de
ncasri i pli obinut cu ajutorul tehnicii de calcul.
Se arhiveaz mpreun cu documentele justificative care au stat la baza ntocmirii
lui.

6. EXTRAS DIN BORDEROUL DE PLI


Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare.
1. Servete ca:
- document pentru nregistrarea n contabilitate a sumelor pltite i a impozitului
pe venit reinut n conformitate cu contractele de comision, mandat sau agent;
- document pentru nregistrarea veniturilor din activiti independente n
evidena contabil n partid simpl a persoanelor fizice.
2. Se ntocmete n dou exemplare de ctre beneficiarul prestaiilor executate de
persoanele fizice impuse potrivit normelor legale privind impozitul pe venit.
3. Circul:
- la persoana fizic care a efectuat prestaia (exemplarul 1);
- la beneficiarul de servicii (exemplarul 2).
4. Se arhiveaz:
- la persoana fizic care a efectuat prestaia (exemplarul 1);
- la beneficiarul de servicii (exemplarul 2).