ntr-o colectivitate uman trebuie s acceptm conflictele ca fiind absolut normale, iar rezolvarea

lor trebuie s fie un proces de grup, deoarece orice grup uman cuprinde membri cu personaliti
diferite, cu motivaii diferite i cu un potenial de munc i creaie care variaz n limite foarte
largi.
coala pregteste viitorul adult astfel nct s poata prentmpina conflictele cu care se confrunt
i sa le evite atunci cnd e cazul, sau cel puin a le rezolva n cel mai bun mod, astfel nct att el,
ct i cei implicai s nu fie stopai n acest proces de schimbare i de evoluie i, deci, de
dezvoltare personal.
conflictul este o parte fireasc a vieii de zi cu zi, o realitate a vieii cotidiene, inerent relaiilor
umane; conflictul poate fi tratat pe ci pozitive sau negative; abordat printr-o gndire pozitiv,
conflictul poate avea rezultate creative, poate fi o for pozitiv pentru creterea personal i
schimbarea social; abordat printr-o gndire negativ, conflictul poate avea rezultate distructive
att din punct de vedere emoional, spiritual, ct i fizic; conflictul poate deveni o surs de
maturizare i nvare, ajut la descoperirea propriilor valori i credine, la sntatea mental i
individual; capacitile de management al conflictului pot fi nvate; prin practic putem
mbunti comunicarea, negocierea, medierea conflictelor; modul n care definim o problem
determin dac i cum o vom rezolva ntr-un conflict sentimentele sunt importante, cteodat nu
ajungem la motivele conflictului i nu-l putem rezolva pn cnd nu lum n considerare
sentimentele necontientizate.
Este adevrat c att noi, ct i elevii notri, suntem martorii i, uneori, chiar produsul
manifestrilor prin care conflictele sunt soluionate impropriu i, n acest sens, se soldeaz cu
repercursiuni asupra tuturor persoanelor implicate. Este adevrat c atunci cnd oamenii se
gndesc la conflict cuvintele care le vin n minte sunt ceart, scandal, chiar violen.
Consilierea de grup, individual i colectiv care intervine n managementul conflictului se
dorete a influena modul n care indivizii se raporteaz la conflict i a forma noi deprinderi
adecvate de soluionare a conflictelor. Aceast activitate presupune, n primul rnd, schimbarea
unor fundamente cognitive ale indivizilor i, nu n ultimul rnd, de fapt scopul final, se schimb
modul de comportament.
Activitatea de consiliere i management a conflictelor presupune modele noi de activitate din
partea profesorilor, cerine noi de abordare a divergenelor din partea tuturor celor implicai n
interrelaionare i, nu n ultimul rnd, modele noi de comportament din partea elevilor.
Sansa noastr ca i consilieri i profesori este de a-i nva pe elevii de azi s formeze echipa
performant de mine.
Conflictele sunt prezente inevitabil n toate domeniile activitii umane supuse schimbrii.

Conflictul este urmrirea de scopuri incompatibile de ctre grupuri diferite. Stephen P. Robbins
(1998) definete conflictul ca fiind un proces care ncepe cnd o parte percepe c o alt parte a
afectat sau este pe cale s afecteze negativ ceva care o anumit valoare pentru prima parte.
Exist trei perspective majore n abordarea conflictelor: perspectiva tradiional, perspectiva
relaiilor umane i perspectiva interacionist.
Perspectiva tradiionalist presupune c toate conflictele sunt rele. Conflictul era vzut negativ i
era asociat n mode obinuit cu termeni ca violen, distrugere i iraionalitate. Aceast
perspectiv solicit schimbri ale realitii care a generat conflictele.
Din Perspectiva relaiilor umane conflictele sunt normale pentru toate organizaiile i grupurile.
Perspectiva interacionist ncurajeaz conflictul, pornind de la ipoteza c un grup panic,
armonios i cooperant risc s devin static, apatic, i s nu rspund nevoii de schimbare,
inovaie i mbuntire; ncurajeaz liderii de grup s menin un nivel al conflictului n
organizaie suficient ct s pstreze dinamismul, creativitatea i autocritica grupului.
Conflictul este un proces dinamic. Robbins (1998) prezint cinci stagii majore ale procesului
conflictual: opoziia potenial sau incompatibilitatea, cunoaterea i personalizarea, inteniile de
abordare a conflictului, comportamentul, rezultatele.
Primul pas n procesul conflictual este existena condiiilor pentru ca un conflict s poat izbucni.
Aceste condiii pot fi sintetizate n trei categorii generale: comunicare, structur i variabile
personale.
Comunicarea poate fi o surs serioas de conflict dac genereaz fore contradictorii n percepia
prilor.
Opoziia potenial sau incompatibilitatea poate s fie generat i de cauze care in de structura
organizaiei sau grupului din care fac parte prile ce vor intra n conflict.
Probabil cea mai util variabil n studiul conflictului social o constituie sistemele de valori
diferite.
Dac condiiile menionate n modulul precedent afecteaz negativ un lucru important i de
valoare pentru una dintre pri, potenialul pentru opoziie se transform n conflict.
Inteniile intervin ntre percepiile, emoiile oamenilor i comportamentul lor deschis. Inteniile
sunt decizii de a aciona ntr-un anumit mod ntr-o situaie conflictual.

Pot fi identificate cinci intenii majore de abordare a conflictelor: abordarea ocolitoare, abordarea
ndatoritoare, abordarea competitiv, abordarea concesiv i abordarea colaborativ.
Comportamentul. Cnd oamenii se gndesc la conflicte, ei tind s se concentreze asupra acestui
stagiu. Aici conflictele devin vizibile. Acesta include aciunile, declaraiile i reaciile prilor
conflictuale.
Dup gradul de intensitate, conflictele pot fi clasificate astfel: nenelegeri minore, forme subtile;
sfidare deschis a celuilalt i ndoieli asupra lui; atacuri verbale, ameninri i ultimatum-uri,
atacuri fizice agresive, eforturi deschise, vizibile de a distruge partea cealalt. Aceste conflicte
pot fi situate ca un continuum.
Interaciunea dintre pri se finalizeaz cu anumite consecine ce pot fi funcionale, dac
conflictul se finalizeaz cu o mbuntire a performanei grupului, sau pot fi disfuncionale, dac
duc la o diminuare a performanei acestuia.
Exist cinci strategii de baz utilizate pentru soluionarea conflictului.
Retragerea arat o preocupare redus att pentru rezultate, ct i pentru relaiile interpersonale.
Indivizii se retrag din conflict, amn asumarea responsabilitilor, ignor situaiile i persoanele
i este caracteristic celor lipsii de ncredere n ei nii. Evitarea conflictului presupune
ignorarea acestuia n sperana c va dispare de la sine. Conflictul ns nu dispare, ci rmne n
stare latent.
Aplanarea se rezum la ncercrile personale de a mulumi toate prile implicate n conflict. n
aceast situaie sunt supraevaluate relaiile interpersonale i sunt neglijate aspectele tehnice ale
acestora.
Forarea este utilizat ndeosebi n cazul n care individul dorete, cu orice pre, obinerea
rezultatelor, fr a avea consideraie fa de ateptrile, nevoile i sentimentele celorlali; se
bazeaz pe fora de constrngere a persoanei, care utilizeaz abuziv sursele de putere pe care le
deine asupra celorlalte pri implicate.
Compromisul presupune concesii reciproce, ambele pri obinnd oarecare satisfacie.
Compromisul este de fapt o soluie superficial de mpcare a tuturor prilor care presupune
sacrificarea convingerilor i uneori a raionalitii. Compromisul este o soluie superficial de
mpcare a tuturor prilor care presupune sacrificarea convingerilor i uneori a raionalitii.
Confruntarea este o abordare a conflictului care ia n considerare att nevoia de rezultate, ct i
relaiile cu prile implicate. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare definitiv a
conflictului.

Prile care intr n conflict au, de obicei, tendina s-i evalueze interesele ca fiind diametral
opuse. Rezultatele posibile se limiteaz la o situaie de tipul ctig-pierdere (ctigul uneia dintre
pri devine automat pierderea celeilalte) sau compromis.
Analiza soluionrii conflictelor arat c este prea trziu cnd prile realizeaz c este n
interesul propriu s se aleag alte alternative i s se conduc negocierea spre strategii de
compromis sau de tipul ctig-ctig.
Terii pot contribui la soluionarea conflictelor prin tehnici ca: reducerea tensiunii, controlarea
numrului de probleme, mbuntirea comunicrii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea
anumitor opiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru pri. Ct vreme prile reuesc
s-i dispute n mod direct, ntr-o manier constructiv, nu este necesar intervenia altor actori.
Cnd disputa ajunge ntr-un impas major, intervena celei de-a treia pri rmne deseori singura
soluie. Totui, o astfel de intervenie trebuie evitat pn cnd prile reuesc s se descurce i
fr ajutor, n limite de timp i resurse. Intervenia terilor poate fi dorit de pri sau poate fi
impus din afar prin reguli, legi, obiceiuri stabilite ntr-o organizaie.
Interveniile formale sunt recunoscute ca tradiionale i sunt proiectate pentru a juca acest rol
formal; ele sunt folosite de judectori, mediatori ai relaiilor de munc, mediatori ai divorurilor,
arbitri, etc. Interveniile informale apar incidental ntr-o negociere.
Medierea are un caracter preponderent procedural, este mai puin intruziv dect alte procese
(arbitrajul), deoarece prile i pstreaz controlul asupra rezultatelor, dei vor ceda controlul
asupra modului de soluionare a disputei.
Arbitrajul implic nivele sczute sau practic inexistente ale controlului prilor asupra
rezultatelor soluionrii disputei, dar menine un control ridicat asupra modului de desfurare a
procesului negocierii. Este probabil cea mai frecvent form a interveniei terilor. Procesul este
simplu: cnd prile au ajuns la un blocaj major sau sunt confruntate cu o criz major de timp,
dup ce au soluionat mai multe elemente ale disputei, i prezint poziiile unui ter neutru.
Terul ascult apoi ambele pri i decide asupra modului n care se va rezolva, n cele din urm,
disputa. Arbitrajul este folosit deseori ntre disputele dintre diferite corporaii sau dintre patronat
i sindicate.
Cei care arbitreaz pot s decid asupra unei singure probleme aflate n disput sau asupra mai
multor probleme care se afl ntr-un pachet de probleme aflate n disput arbitrarea poate s fie
voluntar i coercitiv.
Arbitrarea formal este cel mai des n mecanismele de soluionare a disputelor din relaiile de
munc sau n plngeri de violri ale contractelor legale.

Arbitrajele au dou avantaje clare: ofer o soluie clar pentru soluionarea unui conflict i ajut
prile s evite costurile unei prelungiri a disputei.
A treia perspectiv formal de soluionare a conflictelor a fost definit ca un set de activiti din
partea consultantului care ajut clientul s perceap, neleag i acioneze asupra evenimentelor
din procesul negocierilor. Obiectivul major al acestei consultri este diminuarea aspectelor
emoionale ale conflictului i mbuntirea comunicrii idntre pri.
In lumea real, terii intervin mult mai puin neutru i nepartizan. Se descriu astfel cteva forme
de intervenie informal valabile mai ales pentru persoanele care au o poziie de putere n raport
cu prile: efi, prini, consilieri etc.
Intervenia inchizitorial exercit un control foarte mare att asupra procesului ct i al decizie i
rezultatelor.
Intervenia adversativ. Managerii controleaz n ntregime decizia dar nu sunt interesai de
desfurarea procesului. Un astfel de ter nu pune ntrebri, ci ascult pasiv ce au prile de spus
i apoi ia o decizie bazat exclusiv pe prezentri. Dup ce pune un diagnostic rapid asupra
conflictului, terul le comunic prilor c va impune o soluie dac ele nu reuesc s ia una n
timp util.

Utilizarea productiv a conflictului sau rezolvarea creatoare a acestuia reprezint un demers

esenial al managementului procesului de nvmnt. Consilierul trebuie s afle cauzele
complete ale conflictului aprut. Acestea pot fi: atmosfera competitiv, atmosfera de intoleran,
comunicare slab, exprimarea nepotrivit a emoiilor, absena abilitatilor de rezolvare a
conflictelor, utilizarea greit a puterii de ctre profesor.
Utilizarea consecvent i repetat a tehnicilor de rezolvare a conflictelor de ctre profesori i
consilieri va face ca elevii nii s fie capabili, dup un timp, s-i rezolve singuri conflictele.
Acest lucru are efecte benefice asupra atmosferei din clas, contribuind la crearea unei
comuniti educaionale n care elevii se sprijin unii pe alii.
Exist mai multe tipuri de consiliere educaional, dintre care cea de dezvoltare personal se
refer la formarea de abiliti i atitudini care permite o funcionare personal i social flexibil
i eficient n scopul atingerii strii de bine.
Agresivitatea reprezint o reacie comportamental prin care se blameaz i acuz cealalt
persoan, prin care se ncalc reguli impuse de autoriti (prini, profesori), prin care exist
insensibilitate la sentimentele celorlali, lips de respect, sarcasm, critic n comunicare, ostilitate
i furie. Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca rspunsul unei persoane care

ncearc s evite confruntrile, conflictele, i dorete ca toat lumea s fie mulumit, fr ns a

ine cont de drepturile sau dorinele sale personale; manifestarea unei persoane care nu face
cereri, nu solicit ceva anume, nu se implic n ctigarea unor drepturi personale sau n aprarea
unor opinii. Aceste persoane se simt rnite, frustrate, iritate, fr ns a ncerca s-i exprime
nemulumirile fa de ceilali.
Eficiena unui anumit mod depinde de cerinele situaiei conflictuale specifice i de ndemnarea
cu care e utilizat. Fiecare dintre noi este capabil s foloseasc toate cele cinci moduri; nici unul
nu putem fi caracterizai ca avnd un singur stil rigid de abordare a conflictelor. Cu toate acestea,
fiecare individ folosete anumite moduri mai bine dect altele, fie din motive temperamentale,
fie din obinuin. Dar obinuina i temperamentul pot s fie controlate prin exerciiu i aici
intervine nelepciunea de a mbina toate aceste elemente pentru ca situaia de conflict s se
finalizeze ntr-o posibilitate de nvare i dezvoltare a celor implicai.

NEGOCIERI UTILIZND COMPORTAMENTUL SPECIFIC COPIILOR

n anii 50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nou teorie a
personalitii umane pe care a denumit-o Analiza tranzacional (AT) i care, pus n practic n
management i n marketing, a adus un suflu nou, ndeosebi n gestiunea resurselor umane, n
comunicare, n vnzri i negocierea afacerilor.
Analiza tranzactionala este, n primul rnd, o teorie explicativ a personalitii umane, care
creeaz i dezvolt concepte i noiuni cu ajutorul crora avem posibilitatea s nelegem mai
bine ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice i reaciilor comportamentale.
Dintr-o alt perspectiv analiza tranzactionala este o teorie a comunicrii umane, care pune la
dispoziie noi tehnici i instrumente cu ajutorul crora poate fi ameliorat capacitatea de
comunicare intra i interuman, se pot corecta deficiene psihice i comportamentale ori se poate
ajunge la mrirea capacitii de comunicare n cuplu i n grup. Din aceast perspectiv, analiza
tranzactionala are numeroase i eficiente aplicaii n diplomaie, n protocol, n practica
vnzrilor, n negocierea afacerilor, negocierile politice, precum i n studiul i armonizarea
relaiilor din interiorul organizaiilor.
Pe de alt parte, analiza tranzactionala este i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la
dispoziia clinicilor de profil psihoterapii capabile s regleze i s refac echilibrul psihic interior,
s corecteze anumite tare psihice, psihosomatice i comportamentale, s amelioreze capacitatea
de integrare n grup i n societate.

n fine, dar nu n ultimul rnd, analiza tranzactionala reprezint un instrument de lucru subtil i
eficace n managementul resurselor umane i n marketingul avansat.
Fr a intra n detalii, este necesar totui s amintim unul dintre conceptele cheie ale AT, i
anume, cel denumit strile eu-lui. Noiunea menionat a fost introdus n urma observrii
faptului c n momente i situaii diferite, fiina uman se poate afla n stri ale eu-lui diferite.
Practic interlocutorii notri nu ntlnesc n noi, de fiecare dat, exact acelai individ. Fie n raport
cu circumstanele n care ne aflm la un moment dat, fie n raport de aciunile pe care le
ndeplinim, nu avem aceeai stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit.
Pe baza observaiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea c o stare a eu-lui
este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri i comportamente, care devine maniera noastr
concret de a exprima un anumit aspect al personalitii noastre, la un moment dat, ntr-un
context dat.
Astfel, merit subliniat faptul c abordarea managerial a analizei tranzactionala nseamn
conform teoriei sistemelor (descise i nchise), exploatarea anticipativ att n timp ct i n
spaiu.
Modelul lui Eric Berne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei niveluri
i trei stri fundamentale ale eului (ego-ului): Printe, Adult i Copil. n esen, Copilul este
sediul simirii, Adultul este sediul gndirii, iar Printele este sediul ethos-ului, al conduitei,
obiceiurilor i comportamentului conformist.
Acest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare din cele
trei stri funcionnd independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominant, adecvat
sau inadecvat la o persoan sau alta, fapt ce influeneaz puternic succesul sau eecul n
demersurile individului de a-i rezolva problemele i de a-i construi viaa.
ntr-o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eului, modelul structural
Printe-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel:
P Printele este contiina moral, sistemul de valori, ethos-ul i norma social, adic viaa
aa cum a nvat-o de la alii.
A Adultul este gndirea i aciunea lucid, raiunea rece, adic viaa aa cum o experimentm
noi nine, aici i acum.
C Copilul este sentimentul, emoia i visarea, viaa aa cum o simim.

Cele trei stri ale eului pot fi activate alternativ n procesul de negociere n funcie de situaie i
n raport cu starea eu-lui n care se situeaz partenerul aflat la masa tratativelor.
Pe baza analizei modului n care sunt ntrebuinate aceste stri ale eu-lui n procesul de negociere
s-a dezvoltat, n cadrul analizei tranzacionale, ideea potrivit creia putem alege tipul de
tranzacie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea, fie s facem cursiv i
armonioas o conversaie care ne convine, alturi de o alt soluie managerial ascultarea
activ, fie s punem capt unui dialog nedorit n cadrul unui proces de negociere.
De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere? Deoarece
experiena a demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge,
nltur barierele n comunicare.
Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin cteva caracteristici, i anume:
sunt simplu gndite;
sunt persistente;
sunt lipsite de inhibiie;
dorina de a folosi sanciuni;
este preponderent grija pentru prezent;
exprim cerine care nu pot fi verificate.
Cu alte cuvinte este bine s ne aducem aminte i s devin o soluie n negocieri,
comportamentul specific de copil. Avantajul principal const n susinerea afectiv a comunicrii
celor dou pri n timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de multe ori n cadrul acestui
proces, dei suntem printele normativ, cu experiena noastr de via, cnd jucm rolul de copil
emoia, visarea etc alturi de iubita/iubitul sau prietena/prietenul tindem s atingem o alt
form superioar de comunicre n doi. Astfel, vectorul atracie personal dintre cele dou pri
negociatoare poate fi dezvoltat i printr-un comportament de copil. Practic, aspiraia la simetrie
devine cauz i efect a comunicrii i rezult plcerea de a negocia afectiv.
A doua soluie managerial a exploatrii analizei tranzactionala const n utilizarea tranzaciei
ncruciate, tocmai n situaiile critice sau defavorabile nou pe parcursul unei negocieri.