COALA POSTLICEAL

CALIFICAREA
AGENT DE TURISM-GHID
NIVEL 3+
AN I
MODULUL IV

COMUNICARE PROFESIONAL

COMUNICARE PROFESIONAL
I. LOCUL MODULULUI N CADRUL PLANULUI DE NVMNT
Categoria de curriculum: Cultur de specialitate
Numr de ore: 60 ore din care 30 laborator tehnologic
II. LISTA COMPETENELOR SPECIFICE UNITILOR DE
COMPETEN DIN MODUL
C1 Elaboreaz strategii individuale pentru o comunicare eficient
C2 Aplic tehnici de comunicare oral
C3 Realizeaz un raport formal
III. TABEL DE CORELARE A COMPETENELOR I CONINUTURILOR
UC4 Comunicare profesional
Competen
e
individuale
C1
Elaboreaz
strategii
individuale
pentru
o
comunicare
eficient

Coninuturi tematice

Strategii de comunicare
Scopul comunicrii: primirea i transmiterea informaiilor, ntreinerea unor
discuii, prezentarea unor informaii
Surse de informaii: informaii interne i externe, buletine informative, manuale,
seminare, rapoarte, procese verbale, publicaii de specialitate, internet, discuii,
statistici, documentaie, mass media
Metode de comunicare adecvate: scrise, verbale, audio, informatizate
Metode de verificare a eficienei comunicrii: obinerea feedback-ului,
documentaie ntocmit corect
C2 Aplic Tehnici de comunicare oral
tehnici
de Strategii de ascultare necesare obinerii informaiilor: n funcie de: situaie,
comunicare ocazie, subiectul n cauz, vorbitori, metode de ascultare (activ sau pasiv),
oral
Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n faa unui auditoriu: n situaii
formale sau informale, n funcie de numrul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane),
prin modulaia vocii, prin alegerea tonului i a vocabularului, prin structur, prin
comunicare non verbal (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare
Argumentarea unui punct de vedere: idei clare, relevante, concise, persuasive,
adaptate contextului si interlocutorului
Facilitarea unei comunicri eficiente: accept opinii diferite, ncurajeaz
discuia, asigur posibilitatea de exprimare, ofer feed-back, stimuleaz
creativitatea, ncadrarea n timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicrii la nivelul de
nelegere al auditoriului, folosirea unui suport specific

COMUNICAREA INTERUMAN
Comunicarea este fundamental pentru cooperarea uman i joac un rol
hotrtor n activitatea curent. Este un proces complex, cu multe posibiliti de
eroare i nenelegere. Este realizat prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea
pot fi identificate i mbuntite prin practic. Abilitatea de a comunica eficient, att
ca expeditor ct i ca destinatar, mbuntete eficiena activitii desfurate.
Comunicm pentru:
1. A-i face pe alii s fie contieni de inteniile, nevoile i dorinele noastre;
2. A da i a primi informaii
3. A iniia, a schimba i a ntrerupe aciuni;
4. A negocia i a cdea de acord privind aciunile comune;
5. A coordona i a monitoriza aciuni;
6. A aciona pentru un scop comun.
Comunicrile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.
Noiunea de comunicare acoper toate formele transmiterii informaiilor de la
o persoan la alta, att individual ct i colectiv. Include, pe lng scris i vorbit, i
mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi i poziii), paraverbale
(intonri i expresii) i nfiare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaii
este de mare importan pentru procesul comunicrii.
Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.
Procesul de studiu al comunicrii permite:
nelegerea componentelor modelului de comunicare i semnificaia lor;
nelegerea scopului i impactului comunicrilor nonverbale;
alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.
Procesul comunicrii poate fi mprit n cinci etape:
1. Cunoaterea i formularea nevoii de comunicare.
ntotdeauna exist att ideea sau sensul, ct i motivaia pentru trimiterea mesajului.
Fr un scop oamenii nu ncearc s comunice cu adevrat.
2. Codificarea mesajului.
Poate fi instantaneu, n cazul unei conversaii orale, sau poate fi minuios ntr-o
scrisoare sau un raport; ine cont de urmtoarele:
Ce vreau s comunic;
Cum voi transmite mesajul;
Care sunt necesitile destinatarului;
Care este cea mai potrivit codificare a mesajului, n funcie de timp, cost,
distan, ierarhie, confidenialitate i precedente existente.
3. Transmiterea mesajului.
4. Primirea i decodificarea mesajului.
Recepia i decodificarea este distinct de nelegere. Inhibarea sau blocarea
recepionrii unui mesaj sau a unor pri din mesaj se poate datora "zgomotului", care
poate fi fizic (zgomotul din mediul nconjurtor), tehnic (scriere ilizibil, linia slab a
unui fax), social (cauzat de diferenele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de
starea psihologic a destinatarului - agitaie emoional, instabilitate psihologic).
5. Interpretarea mesajului i rspunsul la mesaj.
Destinatarul interpreteaz mesajul din context n funcie de cunotine, experien,
bunul sim. Rspunsul la mesaj permite expeditorului s judece dac masajul a fost
corect primit i interpretat.

Bariere n comunicare
Un mesaj poate fi defectuos. Pe lng "zgomot", ca problem de mediu, exist
bariere create de participanii la comunicare.
Barierele obinuite, aparinnd expeditorului, includ:
Ideea ce se dorete comunicat este prost conceput sau greit;
Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaii vitale, probabil presupuse a fi
cunotine generale;
Folosirea srccioas a limbajului sau incapacitatea unei exprimri clare;
Pierderea mesajului n detalii irelevante.
Barierele obinuite, aparinnd receptorului, includ:
Neacordarea "importanei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunztoare a

lui;
Nenregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;
Anticiparea coninutului i pierderea adevratului mesaj;
Presupunerea c un mesaj care ia prin surprindere este greit i ignorarea sau
deformarea lui.
Comunicarea reprezinta un sistem de transmitere a unor mesaje care pot fi
procese mentare (confuzii, ganduri, decizii, interioare) sau expresii fizice (sunete si
gesturi). Ea constituie o necesitate si o activitate sociala. Cauza care a dus la aparitia
comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni ca persoane sau grupuri
sociale, cand se aflau la departare unii de altii. Cauza care a determinat apoi
dezvoltarea comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni si organizatiile
lor, in conditiile dezvoltarii relatiilor sociale. Formele de comunicare apar si se
dezvolta odata cu mijlocul principal de comunicare intre oameni, care este limba sau
limbajul, in care doua forme de intrebuintare: orala si scrisa.
Scurt istoric al comunicrii umane
sec V . Hr., n Grecia antic noiunea de retoric = tiin a discursului i
art de a convinge;
primele elemente de teorie a comunicrii au fost elaborate de
Corax din Siracuza (Arta retoricii);
specialitii n retoric sofitii;
noiunea de logograf = specialiti n evaluarea cuvntrilor
(cuvntarea se construiete pe 6 niveluri: introducere, expunere
de motive, prezentarea faptelor, argumentaia, probele i
concluziile)
427-347 . Hr., Platon a introdus retorica n viaa academic (retorica= un
nceput de tiin a comunicrii. n procesul comunicrii a delimitat 5 etape:
conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea);

COMUNICAREA VERBALA
Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al
secmentului de negociere pe care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului.
Comunicarea verbala permite un joc logic al intrebarilor si al raspunsurilor intr-o
derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc
scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de
activitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri,
exprimarea unor opinii.
Comunicarea verbal = component a comunicrii orale
Comunicarea oral presupune:

limbajul verbal adic ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea

nelesului simbolic al cuvintelor;

limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin voce (volum, intonaie,

ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi:
dresul vocii; rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U); tusea; geamtul; oftatul;
rgitul; iptul etc..
Cuvintele = materia prim a comunicrii verbale
Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac:
intensificarea; slbirea; distorsionarea i anularea semnificaiei cuvintelor.
Puterea limbajului paraverbal depinde de:

calitile vocale;

stpnirea mecanismelor vorbirii;

tonul i volumul vocii;

claritatea exprimrii (dicia);

accentul;

modulaia vocii;

ritmul i pauzele vorbirii;

combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii).

Comunicare verbal i limbaj verbal = cuvntul rostit sau scris;
Omul este nainte de toate limbaj (verbal);
Cuvintele = stimuli care provoac simurile;
Cuvntul are cel puin 2 sensuri:
denotaia = sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar;
conotaia = o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional,
subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor.
Conotaia trezete nelesuri ce in de trecutul i experiena fiecrei persoane.
Exemplu - Cuvntul: pisic
Denotaia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit
cu blan deas i moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu
maxilarele puternice i cu ghearele retractile i ascuite (Felis domestica) (DEX);
Conotaia: femeie (care se pisicete, viclean, ager, superficial, care se descurc);
leopard; rs; main etc..
Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna
comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea
de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de
expresivitate, echilibrul in vorbire.

Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care

dorim sa le comunicam constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste
mijloace sunt: limbajul si stilul.
Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin
semnale, in cadrul unei limbi sau in afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat
trei categorii de limbaje, dupa criteriul functiei:
1.
Limbaje inferioare (folosite si in lumea animala), avand functia de
semnalizare, de autoexpresie ;
2.
Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere si argumentare.
3.
Limbaje mixte.
Ca activitate sociala comunicarea verbala in relatiile comerciale are un
limbaj de specialitate de corespunzator proceselor, operatiilor si relatiilor pe care le
exprima. Terminologia acesteia, in general, este comuna tuturor domeniilor de
activitate. Acest limbaj general se completeaza in fiecare domeniu de activitate prin
includertea termenilor tehnici care exprima procesele de munca specifice acesteia,
luand astfel fiinta limbajul specific activitatii comerciale.
Elementele limbajului comunicarii in domeniul comertului difera de cel al
limbajului general sau obisnuit datorita specificului activitatii. Acestei eleente ale
limbajului comunicarii in domeniul comertului sunt:
Vocabularul
a. Totalitatea termenilor existenti intr-o limba
b. Totalitatea termenilor folositi de un autor sau de o persoana oarecare
Repertoriu de termeni folositi intr-un anumit domeniu
a. Expresiile si formele de exprimare
b. Forma si structura gramaticala
Stilul poate fi determinat ca:
a. La nivel individual: mode de exprimare intr-o comunicare, specific definitor pentru
emitator (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui
muzician sau interpret)
b. La nivel colectiv: modul de exprimare intr-un domeniu (stil publicitar, stil literar,
stil stiintific, stil artistic).
Stilul, cel folosit in comunicarea verbala care are loc in activitatea
comerciala, se deosebeste in mod simtitor de stilul literar, stiintific, juridic sau
familiar. Comunicarea in negociere trebuie sa foloseasca un stil sobru si concis
potrivit cu obiectul si rolul ei. In fiecare act de comunicare se trateaza o singura
problema concreta. Pentru ca aceasta sa-si atinga scopul trebuie sa se utilizeze acele
mijloace si procedee de exprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de
comunicare, rezolvand in felul acesta scopul pentru care a fost initiat.
Principiile stilului comunicarii verbale sunt:
1.
Claritatea cuvintele trebuie sa fie bine alese, exacte si potrivite cu ideile
pe care le exprima, sa fie logic inlantuite pentru a putea fii intelese inca odata, de
asemenea se va avea grija sa fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe intelesuri,
neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurata cand se folosesc
propozitii si fraze scurte.
2.
Simplitatea si naturaletea acest principiu consta intr-o exprimare directa,
fireasca si lipsita de exagerari.
3.
Corectitudinea o exprimare corecta consta in respectarea regulilor
gramaticale.

4.
Politetea si demnitatea stilul comunicarii trebuie sa aiba in vedere un ton
si mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos si demn, iar in cazul unor
nemultumiri aparute in discutie trebuie sa predomine politetea, buna cuviinta si
demnitatea.

COMUNICAREA NON -VERBALA

Limbajul non-verbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui
mesaj corect. Studiul acestui limbaj non-verbal vine sa dea forta, sa ne improspateze
cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup.
Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent
exprimate in limbajul non-verbal:
surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei;
bratele incrucisate denota o atitudine negativa
mainile pe masa indica faptul ca o persoana este gata de actiune
a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate
reprezinta atitudinea tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze
teritoriul;
persoanele care-si freaca dosul mainilor din cand in cand - are adesea ceva de ascuns
persoanele care-si freaca palmele mainilor - sunt pe cale de a realiza o buna actiune.
Comunicarea nonverbal

Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de

comunicare nonverbal;

Limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri

ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a
acestuia fa de receptor;

Limbajul trupului nu are coduri secrete (nu exist neaprat o singur

interpretare corect);
Limbajul nonverbal difer n diferite culturi
Cltinatul capului ntr-o parte i alta = nu;
Zmbetul = exprimarea bucuriei;
Ridicatul din umeri = nu tiu sau nu neleg;
Degetul mare ridicat = OK sau semn de insult dac este ridicat brusc n Marea
Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n Grecia;
Semnul V = ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland;
Scrpinatul capului = incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare
etc;

Comunicarea nonverbal este un proces complex, care include: omul; mesajul;

starea sufleteasc i micrile trupului date de:
Gestic: Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele; Gesturi ale
picioarelor; Gesturi ale capului; Semnale ale ochilor (ochii ferestrele sufletului);
Mimic;
Postura trupului = inuta i poziia corpului n raport de interlocutor;
Distana.
Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele:
ncletarea degetelor = gest de frustrare;
mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful n sus = siguran de
sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii;
btaia n mas cu degetul sau degetele = nerbdare din partea interlocutorului;
gesturi ale minii:
acoperirea gurii = minciun;
scrpinarea gtului = ndoial sau incertitudine;
mngierea brbiei = interlocutorul ia o decizie;
minile aezate napoia capului = ncredere, dominare, superioritate etc..

Poziii de baz ale capului:

capul drept = atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor;
capul nclinat ntr-o parte = interes din partea interlocutorului;
capul nclinat n jos = atitudinea negativ sau chiar de critic.
Mimica:
Zmbetul
- zmbetul voit, fabricat, chinuit (colurile gurii drepte, buzele drepte si lipite). Apare
i dispare repede. Poate exprima jena.
- zmbetul dulceag (ntinderea i subirea buzelor; nsoete universalul da)
- zmbetul pe sub musta (buzele tensionate i lipite; exprim vointa, dar i
reinere)
- zmbetul depreciativ (colurile gurii sunt retrase puin n jos, este afiat de
persoanele blazate, ironice, poate exprima acordul i dezacordul, n acelai timp)
- zmbetul relaxat (lipsit de tensiune, exprim bucuria, dragostea, preuirea celuilat).
- zmbetul strmb (un col al gurii este tras n jos si cellalt n sus; exprim o
amabilitate forat, un conflict intern; este zambetul subalternului nevoit sa asculte
o gluma batrn a efului)
- zmbetul care exprim frica (buzele sunt trase lateral, iar gura este puin
ntredeschis; colurile gurii sunt trase spre urechi)
- zmbetul condescendent, resemnat (rsfrngerea nainte a buzei inferioare; adesea,
este nsoit de nclinarera capului spre dreapta i/sau ridicarea i tremuratul umerilor)
ncruntarea = suprare sau dezacord;
Ridurile:
orizontale = ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea
de a nelege cele spuse de vorbitor;
verticale = atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior ;
felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostil).
Postura trupului:
dreapt = atitudine deschis, siguran i flexibilitate;
legnat = nelinite, team i agitaie interioar;
poziia aezat este mai puternic:

poziia de pregtire: individul este aplecat n fa i are minile aezate

pe genunchi sau minile apuc scaunul;

poziia de fug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre

genunchi i cu picioarele n poziia de a pi (grab, nervozitate i indispoziie);

oziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n

fa i cu o mn aezat pe genunchi;

poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea

picioarelor sau picior peste picior (stare de bine i de siguran);

poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul

i privirea orientate spre vorbitor.
Distana (n timp i n spaiu):
marcarea teritoriului se face prin obiecte;
spaiul vital = sfer invizibil purtat de un individ i care se ntinde pe o raz de
aproximativ un metru n jurul corpului su;
distan intim = zon de interaciune, care se ntinde de la contactul tactil pn la
aproximativ 50 de cm distan de corp;
distan public (2 m sau mai mult de corp);
spaiul de consultan social = se ntinde de la 1,2 pn la 2 metri de corp;
distan cauzal personal = se ntinde de la 50 de cm pn la 1,2 metri de corp.

Comunicarea tactila
Posibila numai in cadrul comunicarii inter-personale, aceasta forma de a
transmite un mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in
societatile cele mai evoluate si are un caracter preponderent instinctual, desi de la un
anumit nivel intervine constiinta. Cercetatorii au stanilit cinci clase de atingeri, dintre
care numai patru privesc convorbirea:
1.
Atingeri care transmit emotii pozitive, mangaierea, atingerea ca semnificatie
consolatoare, atingerea de incurajare (strangerea tacuta de mana, batai pe umar),
atingerea linistitoare, comunica afectiunea, participarea, aprecierea si au un efect
pozitiv asupra starii de spirit a receptorului.
2.
Atingeri ludice si acestea pot fi autonome sau in legatura cu comunicarea
verbala (simularea unei mangaieri sau loviri, intr-un anumit context ludic), asemenea
atingeri au un caracter abuziv si presupun un referential comun precum si o relatie de
apropiere.
3.
Atingeri de control, in aceasta categorie sunt incluse acele semnale tactile
care au rolul de a orienta comportamentul sau atitudinea, o asemenea atingere poate
atentiona cu discretie, poate sugera un indemn sau din potriva, o retinere, in respect cu
comunicarea verbala sau cu alta actiune.
4.
Atingerea rituala, din aceasta categorie fac parte atat atingeri cu
semnificatie magica, in spatiul religios, cat si atingeri specifice spatiului profund, care
si-au pierdut vechile sugestii, transmiterea harului prin atingeri de la preot la preot sau
de la preot la credincios, atingerea cu un obiect sacru, atingerea cu rol taumaturgic,
pastreaza caracterul ritual; strangerea mainii in semn de salu, lovirea palmei drepte a
doua persone in semn de urare de succes sau de felicitare sunt atingeri care transmit
implicarea desi uneori se golesc de sens si devin pur formale; in aceasta categorie sunt
incluse si atingerile cu semnificatie sexuala
Comunicarea gestuala-kinezica
La fel ca si comunicarea tactila, comunicarea prin gesturi poate sa se
substituie, pe unele secvente multeori reprezinta o completare, accentuare,
contrazicere sau reglare a acesteia. Aducand un spor de expresivitate, gestul este
folosit cu precadere in comunicarea artistica. In raport cu destinatarul mesajului,
gestul poate fi prezentat in comunicarea interpersonala, de grup si de masa.
Gesturile cu valoare comunicationala pot fi grupate in mai multe categorii:
a.Emblemele acestea sunt miscari care se substituie comunicarii verbale
si formeaza un limbaj constituit dintrun numar mare de gesturi, care semnifica sunete
ori cuvinte si compenseaza imosibilitatea e exprimare verbala in anumite situatii,
exemplele curente se refera la codurile surdo-mutilor, la o populatie australiana
(Aranda) si, in domeniul artistic, la practicantii pantomimei.
b.Ilustratorii sunt gesturi de insotire si montare a comunicarii verbale
uneori spontane, universale si au fost inventariate in cadrul mai multor categorii:
bastoanele, pictografele, kinetografele, ideografele, miscarile deictice, miscarile
spatiale, miscarile ritmice, ilustratorii emblematici.
c.Gesturile de reglaj miscarile capului, ale fetei, mai rar ale mainilor;
pentru o sugerare solicitarea de a se vorbi mai tare, mai incet, mai rar, mai repede, mai
putin.
d.Miscarile afective sunt expresii ale starii de spirit, sunt folosite pentru
a comunica trairi, scutruiente, reactii.

e.Adaptorii gesturi de toaleta, de corectare a tinutei, de control al

comportamentului in societate.
Comunicarea prin intermediul obiectelor
Este o forma de transmitere a unui mesaj non-verbal, care foloseste, inafara
de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-obiect poate interveni in
comunicare in unele situatii. Gesturile care folosesc batiste, esarfe, palarii pentru
semn de salut sau despartire ori pentru semnalizarea unei prezente.
Comunicarea prin situare
O persoana care nu doreste sa fie abordata se plaseaza intr-o zona retrasa,
extrema sau marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana interesata sa fie
remarcata se plaseaza si se misca in centrul actiunii comunicandu-si disponibilitatea.

COMUNICAREA SCRIS
Scrisul a mbrcat la nceput forma pictografic. Cu timpul s-a perfectionat
si transformat ulterior in scrieri cu litere de alfabet. Scrisul si comunicarea formeaza
unul si acelasi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea si dezvoltarea
conditiilor vietii materiale si sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai
importante si mai revolutionare cuceriri dobandite de oameni, in procesul muncii si in
conditiile convietuirii in societate. El joaca un rol deosebit in pastrarea si raspandirea
stiintei si a culturii in precizarea si realizarea diferitelor raporturi sociale.
Comunicarea nu a ramas la stadiul unei simple comunicari de stiri sau vesti intre
oameni. S-a dezvoltat continuu pe masura dezvoltarii relatiilor dintre oameni si pe
masura dezvoltarii societatilor, lumii si a vietii de zi cu zi.
Prin comunicare scrisa se intelege: scrisoare, continutul unei scrisori, schimb
de scrisori intre doua sau mai multe persoane, raport sau legatura intre fapte, lucrari,
fenomene si situatii. Este procedeul de comunicare intre oameni prin scrisori,
instiintari sau comunicari scrise. Prin comunicare scrisa se mai intelege totalitatea
comunicarilor scrise care intervin in activitatea unei persoane juridice cu privire la
relatiile si interesele ei.
Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta
un act de corespondenta. Actele de corespondenta au caracterul si poarta denumirea
de scrisori. In cazurile concrete, insa, actele de corespondenta au denumiri diferite:
oferta, adresa, intampinare, cerere, telegrama, reclamatie, proces-verbal, afis
comercial.
Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea
orala, cand nu exista alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai
avantajoasa in comparatie cu celelalte mijloace de comunicare si, indeosebi,
intotdeauna este necesara existenta unei forme scrise.
Obiectul comunicarii il formeaza: pastrarea relatiilor existente si
convenabile dintre oameni, dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea, initierea,
stabilirea si desfasurarea unor relatii noi, modificarea si stingerea relatiilor vechi,
schimbul de stiri, ganduri, informatii, pareri si idei care prezinta interes pentru
relatiile lor, precizarea anumitor situatii si pozitii privind interesele reciproce,
clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor si
intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica desfasurarea
practica a raporturilor sociale care ai leaga.
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate
ocazionala. Pentru organele de stat, institutii, intreprinderi si celelalte organizatii,
comunicarea constituie o activitate continua, o metoda de lucru, o modalitate de
rezolvare a multor probleme.
Corespondenta a facut pozibile noi relatii in viata politica activitatea
comerciala, in lumea culturala si in existenta cotidiana. Ea respecta un anumit
protocol si presupune, atat pentru emitator cat si pentru receptor, cunoasterea si
respectarea unor reguli. Ea mai presupune confidentialitate, fiind protejata de altfel de
prevederile legale. Violarea corespondentei este un act abuziv si ilegal.
Rolul comunicarii scrise in activitatea societatilor comerciale reuneste atat
definirea corespondentei cat si importanta ei. Corespondenta este comunicarea scrisa
intre doua persoane, institutii, scrisori primite, trimise de o institutie, organism,
persoana. Importanta ei decurge din rolul pe care il joaca in activitatea societatilor
comerciale.

Cile neoficiale de informaie

Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i sunt, n general, verbale.
Informaiile schimbate sunt contextuale i se bazeaz mai mult pe opinii dect pe
fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcionarea eficient a organizaiei este uor
subestimat; poate fi rspndit extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje
s nu inspire ncredere, dar muli le iau aa cum sunt.
Informaia operaional cuprinde:
Informaii contabile, note privind edinele, aspecte privind clienii etc.
Informaii privind serviciile i produsele pe care organizaia le asigur;
Structurile organizatorice, regulamente interne etc.
Contabilitatea i datele administrative ale organizaiei.
Informaia contextual este schimbat pe cile oficiale i neoficiale, nu are n
general valoare n afara organizaiei i cuprinde:

Informaiile strategice;

Informaiile privind dezvoltarea i operaiunile interne;

Informaiile privind personalul;

Nouti pertinente pentru organizaie i angajai;

Informaii comparative privind organizaia i departamentele sale.

Drumurile pe care le parcurg informaiile prin organizaie pot fi reprezentate
ca reele cu forme caracteristice (lan, cerc, roat, stea, hibrid). Dac aceste drumuri
devin mai lungi, posibilitatea deformrii i manipulrii deliberate ale informaiei
cresc. Pot apare distorsiuni i datorit barierelor de comunicaii (principala barier
este nendemnarea persoanelor implicate - motive: neacordarea sau neprimirea
"feedback"-ului necesar, neacordarea importanei cuvenite mesajului, netransmiterea
informaiei, manipularea informaiei n scop personal atunci cnd linia de comunicare
trebuie s treac printr-o singur persoan), ca i consecine ale relaiilor dinamice din
cadrul grupurilor de lucru. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferit de
cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaiilor.
Grupul poate fi format din cel puin trei, patru persoane care s-i asume rolurile de
conductor (clarific obiectivele, ghideaz, coordoneaz, comunic), modelator
(numrul "doi", care conduce activiti impuse, face ca grupul s acioneze mpreun),
strateg (persoana cu idei care caut soluii inovatoare, dispreuitor fa de detalii),
evaluator (analizeaz, monitorizeaz, interpreteaz i evalueaz), organizator
(transform ideile i obiectivele n activiti), cercettor (menine starea moral de
entuziasm i stabilete contactele de reea; este cel care cerceteaz posibilitile de a
procura resursele necesare echipei, care "fixeaz tot"), membru (sensibil la nevoile
individuale, calmeaz conflictele i dificultile), finalizatorul (lucreaz la termenele
finale i are n minte obiectivul final; solicit prezentarea progreselor privind
realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul s fie eficient, trebuie s mpart informaia
n mod altruist i s nu se rup n fraciuni aflate n competiie. Comunicarea cea mai
eficient are loc n cadrul grupurilor de lucru ai cror membri au un comportament de
grup i care evit comportamentul orientat ctre sine. Comportamentul orientat ctre
activiti de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alctuirea propunerilor,
acordul privind soluiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de meninere al
grupului poate include ncurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii ntre membrii
grupului, susinerea propunerilor, aciuni sociale cu ceilali membri, oferirea de
feedback.

RAPORTUL SCRIS
Un "raport" poate include un mesaj verbal sau cteva fraze relevante.
Rapoartele de afaceri, n form scris rspund att unor cerine speciale, dar atrag i
atenia asupra unei anumite situaii. Factorii care influeneaz felul n care un raport
i atinge scopurile propuse sunt:

Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ine cont de

timpul disponibil astfel nct reputaia s nu-i fie compromis i de metoda de
elaborare (dictat, scris de mn, tehnoredactat direct).

Coninutul - partea care solicit cea mai mare implicare, pentru a

informa cititorii ntr-un mod concis, astfel nct cunotinele acestora s fie
autentic mbogite; de obicei se prezint informaiile faptice sau descriptive
(logice, obiective, impariale), dezvoltarea ideilor desprinse i concluziile
(logice, obiective, impariale) - bine susinute.

Structura - stabilirea coninutului care s determine un efect ct mai

bun al raportului, pornind de la o structur simpl - ce ulterior poate fi
dezvoltat eficient.

Stilul - este esenial folosirea unui stil adecvat fiecrei situaii, n care:
limbajul s fie obiectiv i echilibrat, prezentare atractiv - cu rubrici, spaii
pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziii precise, fonturi diferite.

Cititorii - atitudinea lor fa de autor i subiectul raportului pot

influena modul receptrii; tiind cine sunt acetia (vrsta, cultura, educaia,
poziia ierarhic) putem: s folosim un stil, vocabular i limbaj potrivit, s
utilizm un coninut tehnic i o terminologie care au sens pentru ei, s folosim
elemente convingtoare - anticipnd i evitnd potenialele bariere de
comunicare.
La planificarea raportului, etapele eseniale sunt:

nelegerea a ceea ce ncercai s realizai (scopul, cine este cititorul, ce

trebuie s cunoasc el, dac putei obine toate informaiile necesare, dac
avei nevoie s formulai o opinie sau s facei o recomandare.
Termenii de referin disponibili sau alctuii de ctre autor - ei
stabilesc ateptrile cititorului ntr-un mod clar i permit autorului s fie
clar - i include: o descriere scurt a ceea ce se cere, aria general a
subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie
tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predrii, orice
resurse care pot fi disponibilizate de tere pri, restricii specifice de
investigare sau autorizaii cerute.

Identificarea problemelor.
Informaiile trebuiesc adunate i structurate, innd seama de eficien
i costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; n majoritatea
cazurilor, o aproximare bun valoreaz la fel de mult pentru cititor ca i o
cifr exact, dar poate fi obinut mult mai uor.
Identificarea punctelor cheie, dup clarificarea fazei de pregtire.
Formularea concluziilor/recomandrilor; prezentarea i evaluarea
informaiilor nainte de a trage vreo concluzie este util.

Schiarea unei structuri potrivite - la nceput simpl, apoi dezvoltare

Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a ntocmit, cui i
este adresat, data, statutul - confidenial, urgent etc.), rezumatul (pagin

separat, nainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentnd

concluziile i recomandrile, cu foarte puin din coninutul care nu a fost
plasat n context - permite cititorului s ia decizia dac s citeasc mai
departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezint datele generale, scopul i
finalitatea - uneori numit "termeni de referin"), cuprinsul (un numr de
paragrafe cu titlu care reflect dezvoltarea logic a argumentului),
concluzii (concis i la obiect, adesea prezentare pe o singur pagin),
recomandri (numai dac este relevant), anexe (cale de a introduce
informaii suplimentare cuprinztoare care susin coninutul i constituie
un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare,
proiecii nalt tehnicitate, fr s compromit uurina de citire a
raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).
Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui
departament, fr abordare rigid. Cuprinde introducere (expunere sau
prezentarea situaiei), analiza (cuprinsul raportului i sub-paragrafe - dac
e necesar), concluzie (recomandri, soluii - stil direct).

Rezultatul - aciunile rezultate din raport arat dac au fost atinse sau
nu scopurile propuse.

Scrierea rapoartelor
Recomandri:

Lsai elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfritul

lucrrii;

Lucrai asupra titlurilor principale ncepnd cu introducerea, folosind

schia structurii titlurilor;

Lucrai asupra concluziilor i recomandrilor, fr s scriei nc

rezumatul;

Citii orice ai scris, notnd schimbrile care trebuie s fie fcute,

corectnd greelile i mbuntind linia logic;

Lsai raportul pentru o perioad i facei altceva,

Recitii raportul ca i cum l-ai vedea pentru prima oar. Observai

dac el este logic i dac expunerea este atrgtoare; modificai dac este
necesar.

Dac se poate dai raportul unor colaboratori s-l citeasc i s fac

observaii, modificai dac este necesar.

Scriei rezumatul, citii i revedei tot materialul.

ntocmii anexele, cuprinsul i pagina de titlu.

List de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

Nu amestecai numerele scrise sub form de cifre cu cele scrise sub

form de cuvinte;

Un grafic corespunztor este superior celui mai bun text;

Evitai parantezele din mijlocul propoziiei, dac ele nu sunt eseniale;

Folosii limbajul obinuit, n locul celui "pompos-oficial" sau a

jargonului;

Folosii cuvintele scurte n locul celor lungi;

Folosii propoziii simple, fr subordonate complexe, unde este

posibil;

Folosii amplasarea n pagin, pentru a accentua structura raportului;

Evitai titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;
Evitai titlurile care sunt prea lungi;
Evitai titlurile care sunt vagi;
Evitai repetarea textului;
Nu abuzai de punctuaie excesiv;
Folosii consecvent numerotarea subcapitolelor.

Rezumatul i notiele
n diferite situaii, pentru uz personal, obinuim s ntocmim rezumate; pregtirea
pentru participarea la o edin include schiarea notielor principale i rezumarea
punctelor la care vom dori s contribuim.
Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicri originale, conin doar
informaii relevante selectate i aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere
de ansamblu, permit formarea unei preri despre original, constituie un suport pentru
memorie - legat de coninutul originalului. Nu sunt o versiune comprimat a unui
document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor s
rspund la ntrebri ca: acoper un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul
documentului, tiu deja acest lucru, este un raport de expertiz sau o activitate nou,
conine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrar nelegerii mele actuale, este
nevoie s citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului s desprind
punctele-cheie din material, s ajute nelegerea, s consolideze studiul. n general,
rezumatul poate fi sau descriptiv (acioneaz ca o reamintire, nu d indicii specifice), sau
informativ (fapte ntr-o form condensat), arareori amndou.
Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de aciune expune mai nti aciunea
recomandat, apoi principalele motive aflate n spatele acesteia, apoi detalii mai
relevante.
Rezumatul unui raport de nregistrare asigur o scurt introducere, face cteva afirmaii
despre proceduri i rezultate, stabilete concluziile principale.
Notiele se refer att la notele scurte luate n timpul edinelor, ct i la notele mai
oficiale ntocmite dup edine (sau interviuri cu clienii, vizite, discuii telefonice), ca o
nregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaiile importante, a v putea reaminti
datele de care avei nevoie, pentru a v putea referi la anumite momente fr s divagai.
Luarea notielor ncurajeaz dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activ, poate
transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuie, d posibilitatea de
a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevrat important.

PREZENTRILE PUBLICE
Prezentrile se fac sub diverse forme i au multe scopuri, dar indiferent de
motiv i situaie (informarea membrilor echipei, demonstrarea i prezentarea unor
materiale etc.), principiile de baz pentru a le face eficiente sunt aceleai. E necesar
pregtirea i susinerea unui subiect ales, ntr-o form logic i condensat, astfel nct
s rezulte eficiena ateptat. Pentru a preciza ceea ce dorim s realizm, n faza de
pregtire e bine s tim:
Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienei? Fr o idee clar nu
putem reui.
Ce informaie trebuie s comunic pentru a obine rezultatul dorit? La nceput e
nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile aprnd mai trziu; reinem importana
calitii i a cantitii, tiind c prea mult este la fel de ru cu prea puin.
Cum poate fi aceast informaie mai pe nelesul audienei? Aceasta este
analiza structurii i logicii materialului, construit pe baza mijloacelor i tehnicilor
de prezentare folosite
Putem opta pentru o prezentare convingtoare, explicativ, instructiv, informare
oral sau o combinaie a acestora.
Pregtirea
O pregtire bun implic atenie la detaliu i aplicarea unei metode corecte, ce
poate fi defalcat n etapele:
Stabilirea obiectivelor

Trebuie s se reflecte n efectele scontate asupra audienei, s fie

realiste i realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunotinelor asistenei,
capacitii asistenei de a aciona, a ceea ce se poate realiza n mod rezonabil,
este esenial.

Analizarea asistenei

Concentrarea pe nevoile ei necesit informaii despre ce dorete

asistena s obin de la prezentare, care este nivelul de pregtire, ct este de
familiarizat cu subiectul i terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar
primi informaia mai uor, ce prezentri tehnice trebuie evitate.

Pregtirea planului preliminar al prezentrii

Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile

asistenei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale n
sprijinul fiecrei idei importante, logistica.

Selectarea i structurarea materialului n vederea prezentrii

Materialul reinut va fi apreciat pe o scal de referin

esenial/important/folositor.

Exersarea n avans

Ajut la evitarea unor situaii ca: vorbele rostite s nu sune la fel cu

cele scrise pe hrtie, logica celor spuse s devin mai puin clar, gesturile pe
care le facei n timpul prezentrii s nu fie sincronizate cu discursul, s v
dai seama c n anumite domenii conotinele dvs. nu sunt la fel de solide
cum ai crezut, s nu mai fii sigur de sunetul propriei voci, ncadrarea n timp
s fie complet greit. Modul cel mai simplu este s facei prezentarea n faa
oglinzii; este util nregistrarea audio sau video i evaluarea critic a ceea ce a
rezultat.

Prezentarea discursului
Introducerea - avei ocazia s ctigai auditorii de partea dvs. dac spunei ce avei
de gnd s le spunei, de ce au nevoie s tie, de ce dvs. suntei cel care le spunei.
Putei utiliza urmtoarele tehnici:
anunarea direct a subiectului i de ce este acesta important;
o deschidere indirect, legnd interesul specific al asistenei pentru subiect, cu
ilustrarea relevanei sale;
un exemplu viu, relativ la experiena lor i legat de subiect;
un citat important, care s aib neles i s asigure ptrunderea subiectului;
statistici importante, care s demonstreze importana subiectului;
o anecdot sau mai degrab o povestire scurt i relevant, care s exemplifice
subiectul.
Esena subiectului - lungimea acestuia trebuie limitat la cea necesar realizrii
obiectivelor i nu mai mult. Instrumentele pe care le putei folosi sunt: repetarea i
sintetizarea punctelor-cheie i a ideilor, exemple care ilustreaz i accentueaz
mesajul, comparaii i analogii care ajut nelegerea, statistici care dovedesc punctul
dvs. de vedere, afirmaii ale unor experi care confirm opiniile dvs., mijloace vizuale
care clarific i accentueaz.
Concluzii - atenia asistenei crete la sfritul discursului. Asistena nu va fi ofensat
de repetiia punctelor cheie, dac este fcut pe scurt i logic. Exemple "Acum s
revedem ceea ce am prezentat", "n concluzie", "Pentru a recapitula".
Modaliti de ajutor n timpul discursului - un discurs complet pe care s-l citii
(sigur, dar plicticoas), notie pe care s le folosii ca ghid (cartonae de mrimea
unor vederi, numerotate) sau nimic (notie pregtite, dar evitai folosirea lor).
Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat c oamenii rein 30% din ceea ce li se
spune i 20% din ceea ce vd. Memorarea crete la 50% pentru mesajul auzit i vzut
n acelai timp. Mijloacele vizuale trebuie: s se integreze cu prezentarea, s arate
profesional, s fie n cadru competenei dvs. tehnice.
Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: privii asistena i nu ecranul,
dezvluii informaiile gradat, asigurai-v c toat lumea poate vedea ecranul,
asigurai-v c scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probai aparatura nainte
de prezentare, asigurai-v c materialele sunt n ordinea corect. Cnd folosii tabla
sau caietul de prezentare verificai ca markerele s nu fie uscate i punei capacele
cnd nu le folosii, nu stai cu spatele la asisten cnd ai terminat de scris, pe caietul
de prezentare scriei uor cu creionul astfel nct s ngroai doar n momentul
prezentrii.
Tehnici de susinere
Instalarea - putei veni nainte de nceperea prezentrii pentru ca s v familiarizai
cu ncperea i dispunerea locurilor celor prezeni, s fii sigur c tii de unde se
aprinde lumina i c tot echipamentul pe care intenionai s-l folosii funcioneaz
normal, s aranjai mesele i scaunele n poziia dorit, s punei un pahar cu ap la
locul de unde vei vorbi.
Resurse interne - temperamentul, experiena, energia i stilul. ncercai s v artai n
ipostaza cea mai avantajoas. Dac v-ai pregtit temeinic trebuie s credei n ceea ce
spunei, astfel nct s adugai ncredere i for cuvntului dvs.; asistena va aprecia
acest lucru.

nvingerea emoiilor - folosirea unei nregistrri audio sau video pentru repetiie
duce la creterea ncrederii. V putei ine emoiile sub control folosind energia lor n
avantajul dvs. astfel: respirai adnc nainte de nceperea discursului (pentru calmare
i ncetinirea btilor inimii), relaxai-v, concentrai-v asupra discursului i a
obiectivelor, fii ncreztor, canalizai-v energia spre un sentiment de putere i
prezen de spirit, vorbii (ncepei cu ceva cu care nu putei grei, apoi experiena i
va spune cuvntul).
nfiarea - profesional i ngrijit.
Tonul adecvat - folosirea alternanelor de tonalitate i volum menin discursul
interesant. Vorbii clar i distinct. ncetinii ritmul cnd avei ceva de accentuat. Este
acceptabil s facei o pauz de cteva secunde pentru a mai consulta notiele sau s
ncepei o idee nou.
Contactul vizual - vorbitorul trebuie s se adreseze asistenei i s se uite la aceasta
n timpul vorbirii, evitnd focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului
vizual este perceput ca semn al unei posibile lipse de siguran sau onestitate.
Limbajul corpului - folosii limbajul corpului pentru a v consolida mesajul.
Controlai orice ticuri nervoase (legnatul n timpul discursului, jocul cu monedele din
buzunar, agitarea notielor, scrpinatul etc.), eventual prin repetiii n faa oglinzii.
Limbajul corpului trebuie s fie calm i deliberat, crend impresia de ncredere
relaxat. Un accesoriu folositor este un pupitru care d un sentiment de siguran,
asigur locul pentru notie i poate fi folosit pentru sprijin. Dac nu avei un pupitru,
alegei ceva care s fie confortabil i natural: punei o mn n buzunar, inei notiele
n cealalt, sau inei minile n fa sau la spate. Cel mai bun lucru este s zmbii,
pentru a prea mai relaxat, mai vesel.
Folosirea notielor - folosirea notielor, chiar ocazional, necesit schimbarea lor pe
msur ce discursul avanseaz, astfel nct s tii mereu la ce punct al expunerii v
aflai. Dac folosii un mijloc vizual lsai deliberat notiele jos, ntr-un loc pregtit, i
luai-le din nou dup ce ai terminat.
Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie s lsai o pauz suficient de lung pentru ca
asistena s aib timp s citeasc i s aprofundeze informaia afiat, iar cnd ai
terminat oprii afiarea pentru ca asistena s nu fie tentat s acorde atenie acesteia.
Implicarea auditoriului - este folositoare dac simii c "ai pierdut" atenia
asistenei sau avei nevoie de o pauz pentru a v aduna gndurile. Vei fi surprins de
influena acestui instrument simplu.
Manevrarea ntrebrilor. Folosirea ntrebrilor nu trebuie s fie un procedeu dificil,
dac suntei bine pregtit. Este normal s comunicai asistenei s atepte pn la sfritul
discursului, cnd va avea ocazia s pun ntrebri i s primeasc rspunsuri. n unele
cazuri sesiunea de ntrebri poate avea loc nainte de rezumatul final pentru a putea
determina domeniile care trebuie accentuate. E bine s abordai ntrebrile ca o ocazie de
implicare a asistenei i de demonstrare a competenei n privina subiectului, s nu v fie
team s admitei c nu cunoatei eventual rspunsul la o anumit ntrebare, s
rspundei separat la o ntrebare individual dac aceasta nu este relevant pentru restul
asistenei (fr s evitai rspunsul dac i ali membri ai asistenei sunt interesai), s nu
v fie team s-i cerei persoanei care a pus ntrebarea s o reformuleze mai clar (cu tact),
s nu refuzai rspunsul la o ntrebare considernd c ai mai rspuns la ea (reformulai
rspunsul pe scurt i asigurai-v c s-a neles problema), nu v fie team s punei
ntrebri deschise ntregii asistene, nu ncercai s inei minte toate prile unei ntrebri
multiple n timp ce ncercai s formulai rspunsul (dup ce tratai prima parte cerei
persoanei care a pus ntrebarea s formuleze restul ntrebrii).

Lista de verificare personal - poate fi formulat pornind de la urmtoarele idei:

"Trebuie s reueti! Respir! Verific-i echipamentul! Verific-i prul, cravat,
buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizeaz contactul cu audiena! Pasiune i
angajament! Va fi bine! Uit-te la asisten! Zmbete mai mult! Pauze! Respir!!
COMUNICARE EFICIENT
Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune exprimarea coninutului
i a inteniei, vorbind n limbajul logicii i al emoiei - aceasta din urm fiind de
departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil s folosim mintea pentru a
domina inima. Acionm mai mult pe baza a ceea ce simim dect pe baza a ceea ce
gndim. Dac nu ntreinem sentimente armonioase ntre noi, vor apare bariere
emoionale. Comunicarea este n primul rnd o chestiune de ncredere i de acceptare
a ideilor i sentimentelor celorlali. Dac reuim s lsm la o parte spiritul de
adversitate, normele sociale, atenia exagerat pentru construirea propriei imagini,
economisim mult energie i timp.
La rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de
percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de
referin - influenate de sentimente, convingeri i comportament. Cele mai multe
probleme de credibilitate pot fi rezolvate dac cel puin una dintre prile implicate i
d seama c la baz se afl o problem de percepie.
Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n
care se testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o
relaie i separ oamenii de problem, concentrndu-i atenia asupra intereselor
comune, inventariind opiuni din care s ctige toi cei implicai, insistnd asupra
folosirii unor criterii obiective.
Unii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca:
imitarea coninutului (cea mai puin eficace);
reformularea coninutului;
reflectarea sentimental;
reformularea coninutului i reflectarea sentimental.
Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege.
Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult
timp - pe care mai trziu l economisete.
Rezult nivele de rspunsuri de genul:
rspunsuri n manier "autobiografic";
evalum (suntem sau nu de acord);
examinm (punem ntrebri din perspectiva subiectiv);
sftuim (dm sfaturi, pornind de la propria experien);
interpretm (cutm s ne reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile
lor, comportamentul lor, bazndu-ne pe propriile noastre motivaii i
comportamente).

Atitudini utile:
Presupun c eti de bun credin; nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul
tu mental.
in la relaia noastr i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. Te
rog ajut-m s vd lucrurile din punctul tu de vedere.

Nu am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora i sunt pregtit s m

schimb.

Comportamente utile:
Ascult ca s nelegi.
Vorbete ca s fii neles.
ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra
cruia suntei de acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:

Ignorarea interlocutorului.
Prefacerea c-l ascultm.
Ascultarea selectiv.
Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv).
Ascultarea empatic - mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a
asculta, pentru a nelege cu adevrat).
nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel
intelectual i afectiv;
presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege
cuvintele rostite (experii susin c 10% din comunicare se face prin
intermediul cuvintelor, 30% prin sunete i 60% prin limbajul corporal);
presupune perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limbajului
comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din
intimitatea interlocutorului, nelegnd premisele partenerilor;
riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influen trebuie s te lai
influenat).
n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nelei. Pentru a face o
prezentare eficient comunicm empatic cu intelectul lui, tiind c el tie c i-am
neles inteniile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai
msur cu cea acordat elementului financiar, tehnic - deschiznd larg ua soluiilor
creative, descoperind noi alternative, dezvoltnd relaia interpersonal prin
acumularea de ncredere.
Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic.
Dorind s exprimm att coninutul ct i intenia, nvm limbajul logicii i al
emoiei - acesta din urm fiind de departe cel mai puternic i cu cel mai mare efect de
motivare. Ascultm nti cu ochii i cu inima i abia apoi cu urechile. Cutm s
nelegem intenia comunicrii fr prejudecat. Acordnd timp i rbdare, ncercnd
mai nti s nelegem i exprimndu-ne sincer sentimentele, ajungem s ne prezentm
punctul de vedere ncepnd prin a demonstra o nelegere clar a celorlalte puncte de
vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare a
celorlali, a ideilor i sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor
de vedere, ei au dreptate - i mai puin una de intelect.
Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea
procesului de comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta
i de a-i explica n mod clar punctul de vedere.

Expresiile se schimb; n loc de "aa stau lucrurile", spunem "aa vd eu

lucrurile", n loc de "uite cum e" spunem "dup prerea mea" etc. Cnd suntem n
dezacord cu cineva , n loc s spunem "Eu am dreptate i tu greeti" vom spune "Eu vd
lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul n care le vd eu."
Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n
prealabil cerinele, preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi
soluii de natur s le satisfac necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre
necesitile oamenilor implicai i serviciile-produsele oferite, i apoi colectarea faptelor
pentru a nelege situaia.

Cum s faci o impresie pozitiv

Ai grij ca primele tale 10 cuvinte s fie importante. Ex.: "V mulumesc c
v-ai fcut timp s v ntlnii cu mine, domnule", "E o plcere ca s v
ntlnesc personal, doamn".
Creeaz-le celorlali o bun dispoziie. Privete-i n ochi i zmbete.
Pete hotrt. Cei mai muli dintre noi se bucur s fie nconjurai de oameni
energici.
Folosete un limbaj potrivit cu situaia. Alege-i cuvintele cu grij.
Nu-i drege glasul.

Imaginea profesional
Brbai:
ntotdeauna purtai o cma bine clcat, cu mnecile lungi, la costum.
ncheiai nasturii la costum.
Verificai dac pantofii v sunt curai.
Femei
Cnd v alctuii garderoba profesional, nu putei da gre cu costumele de
bun calitate n culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai
multe culori de bluz pot fi purtate la birou, alegei culori care se asorteaz cu
costumul.
Cnd v mbrcai, echilibrai accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii,
earfa, bijuteriile.
Bune maniere la locul de munc
Eticheta fa de oaspei. Stabilii contactul vizual cu vizitatorul, ntmpinai-l
cu o strngere de mn i sfrii ntrevederea la fel, rostii numele
vizitatorului atunci cnd l ntmpinai
Reguli pentru fumtori. Dac exist i numai un singur nefumtor n
apropiere, nu fumai. Dac nu exist scrumiere, nelegei c n zon nu se
fumeaz.
Nu ntrziai niciodat la o ntlnire.
Purtai-v nelept cu superiorii. Politeea este de nepreuit n orice
mprejurare. Tratai cu acelai respect cu care dorii s fii tratat.
Vorbii frumos. Limbajul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva
vorbete grosolan, ignorai-l sau plecai. Nu v cobori la nivelul lui.
Salutul i prezentrile
Ridicai-v n picioare.
Meninei contactul vizual.

 Zmbii.
Spunei-v numele.
Strngei mna interlocutorului la nceputul i la sfritul ntrevederii.

Arta conversaiei
nceperea unei conversaii. Punei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu
poat fi un simplu da sau nu. Fii sincer interesat n ceea ce ntrebai i n
rspunsul primit.
Fii un bun asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat
de vorbit. Gsii aceeai "lungime de und". Parafrazai.
Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri.
Fii sincer interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt.

Arta integrrii n societate

Eticheta invitaiei
Gazda - trimite invitaii cu ase sptmni nainte, fixnd o dat pn la care
ar fi de dorit confirmarea acceptrii invitaiei.
Invitatul - rspunde la invitaie ct mai curnd posibil, eventualul refuz ar fi de
preferat s fie personal - n scris sau la telefon.
Trucuri pentru a trece peste teama de societate:
nainte de a v duce la o recepie gndii-v la persoanele care vor fi acolo i
ntrii-v convingerea de a conversa cu ele.
Citii limbajul trupului. O persoan care st singur ntr-un col se va bucura
de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea,
abordate.
Dac nu cunoatei pe nimeni, luai iniiativa.
Nu rmnei printre ultimii. Mai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat,
dect s le par ru c ai stat prea mult.
Colegialitatea ntre femei i brbai
Saluturile i prezentrile. n cazul n care un brbat se ntlnete cu o femeie,
n cazul n care ea nu ia iniiativa, se cuvine ca acesta s-i ntind mna.
Mnua trebuie scoas nainte de a saluta.
Ridicarea n picioare. Cnd un brbat i o femeie iau mpreun o cin, femeia
apreciaz n general faptul c brbatul se ridic n picioare atunci cnd ea
pleac pentru un moment de la mas, i atunci cnd se ntoarce.
Bunele maniere pe strad. Brbatul este apreciat dac merge spre marginea
trotuarului.

A DIALOGA NSEAMN A ALEGE

Alegerea instrumentului potrivit
Putem face o alegere judicioas innd seama de realitatea din momentul
dialogului, folosind instrumente cunoscute.

Cele opt instrumente de dialog

Exprimarea sentimentelor
i gndurilor
nfruntarea problemelor
n mai muli

Suscitarea adeziunii

nvingerea mpotrivirilor

A exterioriza
A exprima senzaii, sentimente,
convingeri personale

A ruga
A adresa o rugminte cu titlu
personal (plcere, serviciu, ajutor)

A explora
A face mpreun inventarul
grupelor de probleme (sau al
centrelor de interes) i a
legturilor dintre ele

A rezolva
A alege o problem, a gsi i
aplica soluia mpreun

A convinge
A-l face pe cellalt s adere la
viziune mea, la realizarea mea,
strnindu-i dorina

A facilita
A-l ncuraja, a-l ajuta pe cellalt
s-i realizeze dorina

A ntri
A-l constrnge pe cellalt
invocnd necesitatea

A intimida
A-l constrnge pe cellalt
strnindu-i teama

Tabelul de mai sus pune n eviden grania dintre primele patru i ultimele
patru instrumente:exteriorizarea, rugmintea, explorarea i rezolvarea sunt
instrumente panice, care respect libertatea i stimuleaz creativitatea celuilalt;
convingerea, facilitarea (n sensul ei tare), ntrirea i intimidarea sunt instrumente
agresive, care orienteaz spre o anumit realizare sau o impun i care ndrgesc
creativitatea celuilalt.
Cele patru instrumente panice fac posibil tratarea tuturor situaiilor reale, cu
condiia s se renune la presiuni, ceea ce nu e prea uor, deoarece nu suntem
suficient de preocupai de cellalt, credem c noi deinem adevrul etc.
Exemplul urmtor exprim tonalitatea proprie fiecrui instrument aa cum
reiese ea din felul n care le folosete Ioana pentru a merge s vad, mpreun cu sora
ei Camelia, filmul care o intereseaz (cele dou surori au hotrt s mearg la cinema
ast-sear, dar n-au ales nc filmul).
Exemplul Cameliei Specificitatea instrumentelor
Exteriorizare : tii, Camelia, tare m-a duce s vd filmul Vizitatorii pentru c simt nevoia
s m destind.
Cerere : Camelia, vrei s-mi faci plcerea s mergem s vedem ct mai repede
Vizitatorii?.
Explorare : Ia zi, ai idee ce filme ar fi de vzut?.
Rezolvare : Ei, ce facem ast-sear? (manier familiar de a exprima scopul) sau Am
putea merge s vedem Vizitatorii (soluie).
Convingere : Camelia, hai s mergem s vedem Vizitatorii, e moment de destindere
formidabil, cu o serie de gaguri unul mai nostim ca altul.
Facilitare : Vizitatorii ruleaz la ora 19 la doi pai de noi.
ntrire : Filmul Vizitatorii a ieit pe pia, trebuie neaprat s-l vedem.
Intimidare : Uite ce Camelia, de data asta eu hotrsc. Ne ntlnim la apte fr zece la
Arta s vedem Vizitatorii.

Definii-v obiectivul
Pentru a alege instrumentul potrivit, important e s tim clar ce vrem s obinem
la captul dialogului. Vom trece aadar rapid n revist principiile de definire a
obiectivului;
La originea oricrui dialog, exist o intenie, adic o idee, chiar puin
contientizat, chiar vag, de a fi, de a face, de a obine, de a evita etc.
Se pune prin urmare problema de a transforma ori de cte ori putei, intenia
vag n obiectiv precis, i asta rspunznd la dou ntrebri:
unde vrei s ajungei la captul dialogului? ceea ce definete scopul
dumneavoastr;( a merge la film)
i pentru ce? Ceea ce definete proiectul dumneavoastr (sau
subproiectul, n cazul unei realizri complexe), ( s ne destindem).
Cunoaterea scopului v permite s v centrai energia i dialogul i v
mpiedic s cdei n subiectivitate (amestec de dorine i de temeri care clocotesc n
fiecare din noi). Ea v d de asemenea un reper pentru a putea evalua n orice
moment progresul pe care l-ai fcut n dialog, i pentru a-l reorienta dac e cazul.
Cunoaterea proiectului sau a subproiectului avut n vedere v permite s v
modificai scopul pe parcursul dialogului, dac e necesar.
n acelai exemplu, n cazul n care Camelia nu s-ar arta suficient de
motivat pentru concertul film, Ioana se va orienta ctre un alt mijloc de destindere,
deoarece proiectul ei nu se limiteaz la aceast unic formul.
Definirea att a scopului, ct i a proiectului este important pentru a ti dac
acesta din urm nu este dect o soluie printre altele, sau dac inei la el n mod
exclusiv.

Definirea obiectivului pentru dialog

s v centrai
Scop
s v evaluai progresele
Intenie

Obiectiv

Proiect

flexibilitate

Gestionarea subiectivitii

Scopul i proiectul (sau subproiectul) privesc n primul rnd relaia cu

cellalt sau realizarea unui obiectiv. Amndou sunt aciuni sau hotrri de aciune.
Fiecare trebuie definit complet i concret printr-o faz scurt i formulat pozitiv
(vezi exemplul cu Ioana).
n mod fundamental, obiectivul trebuie s fie potrivit cu persoana
dumneavoastr i cu condiiile exterioare:
trebuie s fie ambiios : el reprezint ntr-adevr ceea ce dorii sau ceea ce
v convine;

trebuie s fie rezonabil : ar trebui s avei toate ansele s v atingei

obiectivul dac tii s conducei dialogul corect.
Tot ceea ce am expus pn acum se poate recapitula n dou reguli:
1) definii-v un obiectiv potrivit, formulat clar;
2) concentrai-v ct trebuie (nici prea mult, nici prea puin) asupra
obiectivului i asupra interlocutorului.
Dou constatri majore sunt responsabile de alegerea oricrui instrument.
Stabilirea criteriilor pe care se sprijin alegerea instrumentului de dialog
reprezint o opiune strict personal, indiferent dac e vorba de realizarea
respectiv, de relaia care trebuie construit cu cellalt sau de puterea care se
exercit;
Alegerea nu este definit, ci legat de evoluia dialogului.
Rareori se ntmpl s se foloseasc un singur instrument pe parcursul unui dialog.
Alegerea instrumentului potrivit

relaia
A privilegia

a exprima

a exterioriza

a cuta

a explora

mutual

realizarea

a localiza

a explora

a hotr

a rezolva

individual i eventual
individual,
de obinut
dac se poate
individual,
de obinut
cu orice pre

a exterioriza

cellalt nu este interesat:

a ruga
cellalt poate fi interesat:
a convinge
fr folosirea forei: a ntri
folosirea agresiv a puterii:
a intimida

complement n toate cazurile: a facilita

A rezolva

Criterii de alegere a instrumentului principal

Realizare de
Realizare
Relaie
obinut pentru dvs.
pentru cellalt
nici o realizare prevzut (doar n caz de + , =
rugminte indirect v. a ruga)
dac e posibil
fr interes direct
+,=
explorarea poate privi un subiect sau un proiect + , = ,
de interes comun, sau o persoan
realizare comun care trebuie hotrt mpreun +

A convinge
A facilita
A ntri

dac e posibil
interes comun
dac e posibil

interes posibil

A intimida

cu orice pre

contrar intereselor i
convingerilor sale

Instrumente
A exterioriza
A ruga
A explora

interes posibil, sau nu

Exerciiu al
puterii personale
nu
nu
nu
nu

+,=
+
+,=,

nu
da, n mod panic
nu

=,

da, n mod agresiv

+ : relaie pozitiv
= : relaie neutr
-- : relaie dificil
n cazul unei relaii pozitive, intimidarea n-ar trebui folosit dect sub form
de ordine sau de directive date cu curtoazie
Instrumentul principal este acela care aduce singur rezultatul dorit sau
provoac o evoluie major ctre el.
Dac facem o comparaie ntre cele opt jocuri de criterii vom observa c
folosirea agresiv a puterii este rezervat unui singur caz, acela n care vrei s
obinei realizarea cu orice pre. Singurul instrument care intr n joc este intimidarea.
La o simpl privire ies la iveal nenumrate ieiri, datorate subiectivitii, i mai ales
tuturor acelor lucruri care constituie un atac la persoan (este principala manevr
greit a intimidrii).
Combinarea instrumentelor dialogului
Un dialog este viu, evolueaz, se schimb; el se poate bloca, se poate rupe i
ncheia. n fiecare moment, putem aadar fi pui n situaia de a schimba instrumentul.
Cum putem face aceast schimbare? Rspunsul este urmtorul: la momentul
potrivit i cu instrumentul potrivit. n plus, instrumentul principal trebuie s fie bine
ales: dac startul a fost luat greit, schimbrile care se vor succeda nu vor aduce
succesul. Pentru alegerea momentului nici o metod nu ne este de folos, deoarece ea
depinde de intuiia noastr, ca i de facultatea noastr de ascultare, mai exact spus
de ceea ce se poate numi simul progresiei dialogului.

Interveniile sistematice
A exterioriza
Exteriorizarea scoate la suprafa prezena personal a partenerilor de dialog i poate
fi deci utilizat n orice moment, n asociere cu orice alt instrument, chiar i cu
intimidarea. n acest caz, trebuie s acionm cu cel mai mare discernmnt, pentru
ca partenerul nostru s nu vad aici un semn de slbiciune.
Trecerea la exteriorizare se poate face direct. Dac vrem s atragem atenia,
putem spune: Dac-mi permitei, m voi exprima cu titlu personal... sau, dac exist
vreo ndoial asupra posibilitii de a face acest lucru: A dori s m exprim cu titlu
personal, i apoi ateptm reacia.
Exteriorizarea i are locul la nceputul dialogului pentru a stabili contactul,
i la sfritul lui, pentru a marca satisfacia i atermina cu o not personal.
A rezolva
Rezolvarea i gsete loc n orice dialog n care partenerii trebuie s ia o hotrre n
legtur cu o realizare, inclusiv cu intimidare n faza final a nelegerii. n acest caz,
e vorba de o variant intermediar ntre a rezolva i a ntri, fiecare exprimnd doar
datele i soluiile susceptibile de a fi n acord cu poziia lui: forma ine de a rezolva,
fondul de a ntri.
A explora
Explorarea ar trebui s fie prezent n orice dialog (de vreme ce nu-l cunoatem
niciodat ndeajuns pe cellalt, aa cum este el ntr-un anumit moment). Preocuprile
noastre ne mping spre o orientare de tip rezolvare sau ntrire.
A facilita
Facilitarea, n sens tare, vine n sprijinul convingerii, iar n aspectele ei practice, n
sprijinul rugminii, rezolvrii i intimidrii.

A ntri
Oamenii folosesc ntrirea n mod abuziv, ndeosebi n locul rugminii; folosirea
instrumentului ntrire constituie o cauz major a deteriorrii climatului relaional.
Combinaii curente
1. Cu exteriorizarea: reaciile interlocutorului pot conduce, dup caz, la:
- rugminte;
- explorare;
- convingere.
2. Cu rugmintea, putem fi condus la:
- exteriorizare (a recunotinei);
- explorare, dac simii vreun decalaj ntre dumneavoastr i cellalt;
- rezolvare, pentru aspectele practice;
- facilitare (idem).
Variante de lansare:
- rezolvare: E posibil s...;
- ntrire: Vrei s-mi faci plcerea s....
3. Cu explorarea, putem combina:
- exteriorizarea, mai ales pentru a-l face pe interlocutor s vorbeasc din nou;
- rezolvarea, dac apar posibiliti practice;
- convingerea, dac vrei s accelerai puin discuia;
- intimidarea (explorarea permindu-v deja s tii pe unde s clcai...).
4. Cu rezolvarea, putem combina:
- exteriorizarea, pentru a sublinia participarea personal a partenerilor,
necesar pentru aplicarea ulterioar a deciziei la cote optime;
- facilitarea;
- intimidarea (a se vedea paragraful precedent).
5. Cu convingerea, putem combina:
- exteriorizarea (satisfaciei);
- explorarea;
- rezolvarea;
- facilitarea.
6. Cu facilitarea, putem combina:
- rezolvarea, pentru aspectele practice;
- ntrirea (fr exagerare) pentru a pune capt nehotrrii.
7. Cu ntrirea, putem combina intimidarea, dac ea nu este suficient pentru a-l
face pe interlocutor s-i schimbe poziia, i dac putei face uz de putere.
8. Cu intimidarea, putem combina:
- ntrirea;
- explorarea (evocat anterior);
- rezolvarea (idem).