Formarea Lucratorului Comercial

FORMAREA LUCRATORULUI
COMERCIAL
Obiective
Familiarizarea cu universul Carrefour

Insusirea principiilor de baza ale meseriei de
lucrator comercial
Clientul - centrul activitatii Carrefour
Formarea Lucratorului Comercial
Cuprins
1. Hipermarketul Carrefour
2. Meseria de lucrator comercial
3. Reguli interne
4. Misiunea noastra clientul
Reguli de conduita
Sa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala.
Profitam de pauza, dar suntem punctuali.
Sa facem schimb de experienta.
Sa ii ascultam pe ceilalti.
Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem!
Suntem la un curs
SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE
Valorile Carrefour
Libertate
Respectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game
diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si
obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi
corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum.
Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi
intreprinzator.
Responsabilitate
Asumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie,
colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.
Generozitate
Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le

impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor
nostri.
Respect
Respectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i
ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea
modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde
suntem prezenti.
Valorile Carrefour
Integritate
Respectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un

mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel
individual cat si la nivelul intregii companii.
Solidaritate
Contributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului,
formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile,
orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei
politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre.
Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de
comert.
Progres
Favorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine
activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin
promovarea unei politici de pionierat.
1. HIPERMARKETUL Carrefour
Grupul Carrefour
Numarul 1 in Europa
Alegerea a 3 miliarde de
clienti
Aproape 500.000 de angajati
102 miliarde de Cifra de
Afaceri in 2007
Structura hipermarket-urilor Carrefour

RECEPTIE MARFA PFT+APLS
REZERVA
P
F
T
REZERVA
RECEPTIE
FOOD
RECEPTIEMARFA
MARFANON
NON-FOOD
REZERVA
P
G
C
REZERVA
REZERVA
T
E
X
T
I
L
E
A
P
L
S
CASE DE MARCAT
RECEPTIE
CLIENTI
INTRARE
MAGAZIN
CASA
CENTRALA
Structura ierarhica
DIRECTOR
MANAGER
DEPARTAMENT/
CONTROL GESTIUNE/
RESPONSABIL SERVICIU
MANAGER RAION /
SEF DE VANZARI / MANAGER
RECEPTIE / RESPONSABIL
CALITATE
SEF DE ECHIPA
LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER /

AMBALATOR
10
2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL
11
Sarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilor
12

13

Activitatea principala - umplerea raioanelor
respectand implantarile.
Cand facem umplerea ?
inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta
cantitati mai mari de produse
in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a incomoda
clientii
imediat ce marfa nou livrata a sosit
ATENTIE !!
Umplerea zonelor
promotionale este
prioritara!
14

Cum facem umplerea ?
transportam produsele necesare in magazin:

- cu ajutorul lizei
- cu ajutorul carucioarelor
ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si

cartoane
umplem raftul respectand regulile de implantare

15

pliem cartoanele si le asezam in carucior

compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam
pe palet sau in carucior ambalate in cartoane
eliberam suprafata de vanzare
16

necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet

marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei
17

in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului

este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft
asa DA
asa NU
asa NU
18

cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea pentru

a eficientiza procesul de aprovizionare
paletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne
deplasam pentru a raspunde la solicitarile clientilor
asa DA
asa NU
asa NU
19
Raionul se
debaraseaza
IMEDIAT dupa
umplerea
raftului
Marfa si cartoanele
NU se aseaza pe
jos
Produsele sunt
transportate
NUMAI in baxuri
20

Cum NU facem umplerea
21

Cum NU facem umplerea
22

Rotatia produselor produsele cu data limita de
consum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata
celorlalte
23

Criteriile de implantare
familia de produse - familiile de articole sunt implantate
succesiv pe orizontala
24

dimensiunea/gramajul
produsului produsele cu
volum si gramaj mare se
aseaza in partea inferioara a
raftului iar produsele cu
gramaj mic in partea
superioara a acestuia
Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt
implantate in partea superioara a raftului!
25

pretul produsului in functie de pretul de vanzare
produsele se implanteaza crescator de la nivelul inferior al
raftului in sus
Nota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor
- ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client
26

produsele Marca Nr.1 produsele cele mai ieftine din
cadrul unei familii
verticala pe produs
orizontala pe produs
27

Prospetime - verificarea si
retragerea de la vanzare a
produselor inainte de data limita
de consum (DLC)
Calitate retragerea de la vanzare
a produselor care nu respecta
standardele
Siguranta comercializarea
produselor NUMAI cu specificatiile
in limba romana ale
producatorului, furnizorului si
distribuitorului
28

Curatenia raionului
curatarea rafturilor inainte de umplere

curatarea produselor
strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in
raion
29

Curatenia raionului
marfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se aseaza

pe palet (nu pe jos)
curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand
magazinul este inchis pentru a nu deranja clientii
30

31
Etichetarea
un produs = o eticheta de pret
pozitionare in stanga produsului
pretul afisat = pret casa marcat
autocolant cu cod de bara (EAN)
cu sau fara pret afisat
autocolant cu informatii despre
produs
eticheta utilizata pentru
produsele cu greutate variabila
32
Eticheta de pret se aseaza in stanga produsului
33
Balizarea
Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse:
produse promotionale
produsele Marca Nr1 - marca proprie Carrefour
34
Balizarea - produse promotionale
promotie raft
element promo
35
Balizarea
produse promotionale
capat de raft
insula promo
36
Balizarea
produse Marca Nr.1
37
Actiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei de
afaceri prin atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi

oferte clientilor existenti.
Catalogul CARREFOUR cuprinde o oferta complexa de
produse din toate raioanele:
preturi competitive
are un foarte mare impact asupra
clientului
este distribuit gratuit in zonele de
proximitate ale magazinului
apare saptmnal.
38
Actiunile comerciale
Capetele de raft
dinspre linia
caselor sunt mai
putin adanci
pentru a putea
facilita traficul
de clienti
Cele de pe
partea stanga
ca si cele
dinspre
rezerve sunt
construite pe
baza de soclu
Pe aleea
mediana pe
partea dreapta
IN TOATE CAZURILE se
in sensul de
respecta:
circulatie, sunt
asezate
-Verticalitate
produse cu VM
-Volum
de aceea
exista palet la
-Compactare
sol
39
Actiunile comerciale
Capetele de raft construite pe baza de
soclu creeaza senzatia de volum chiar
daca nu au un stoc mare de marfa pe
ele.
Trebuie sa fim atenti la

dispunerea tabletelor si in caz
de nevoie, sa modificam
nivelele acestora astfel incat
tot capatul de raft sa fie
acoperit cu marfa. Nivelul de
sus al produselor se afla
exact la inaltimea capatului
de raft.
40

41

Rezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfii
Rezervele mari
- destinate produselor de mare volum
- rafturi structurate pe 4-5 nivele
- greutatea maxima admisa este 2400 Kg
Rezervele frigorifice - destinate produselor proaspete si
congelate
- temperatura controlata
Rezervele protejate
- destinate produselor susceptibile de
furt (guma de mestecat, ape de toaleta,
brichete etc)
- acces limitat pe baza de ecuson special
42

Organizarea rezervei
pozitionarea produselor cu vanzare
foarte buna (ape minerale, ulei, zahar,
banane, scutece etc.) cat mai accesibil
cu putinta.
aranjarea produselor pe familii
ATENTIE!!
in mod obligatoriu paletul se
infoliaza!
43

compactarea eficienta a marfii pe paleti
asa DA
asa NU
44

asa DA
curatenia spatiului de depozitare

asa NU
45

efectuarea returului de la case
se separa returul
pe raioane
un angajat al
raionului preia
returul
se aseaza
produsul la raft
46
3
47

Utilaje de lucru
Liza manuala ne ajuta la transportarea
paletilor atat in rezerva cat si pe suprafata de
vanzare
Liza electrica este utilizata la transportul

paletilor cu marfa NUMAI in rezerva
Liza cu catarg, stivuitorul - utilaje folosite
numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se
folosesc la urcarea si coborarea paletilor din
rezerva
Paletul - din lemn
- din plastic
48

49
Avem doua tipuri de pierderi: cunoscute si
necunoscute
Cunoscute
produse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu
mai pot fi oferite spre vanzare
produse expirate - termen de valabilitate depasit
produse furate - care pot fi identificate doar prin ambalajul

lor gol sau produse desfacute si abandonate in magazin.
etichetare gresita a produselor

50
Necunoscute
diferente de inventar
51
Ce putem face ?
manipulam cu grija produsele
respectam regulile de paletare si umplere a raftului
efectuam corect rotatia marfii
securizam produsele susceptibile de furt si
produsele scumpe cu dispozitive antifurt
ATENTIE!!
Toate produsele deteriorate se duc
in locuri special amenajate pentru
a fi inregistrate.
52
Ce NU trebuie sa facem
53
Ce NU trebuie sa facem
54

55

Lucratorul comercial Carrefour este
Dinamic
Amabil
Orientat spre nou
Eficient
Responsabil
Pozitiv
Bun coechipier
56

Lucratorul comercial Carrefour
Isi cunoaste sarcinile

Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru
Cunoaste organizarea magazinului
Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare
57

Lucratorul comercial Carrefour
Comunica placut si eficient cu clientii si colegii

Se adapteaza sarcinilor de lucru
Isi organizeaza propria activitate
Gaseste solutii la problemele aparute
Are initiativa
58
3. REGULI INTERNE
Reguli de protectie a muncii
Reguli de securitate a muncii
59

Reguli generale
este obligatorie folosirea
echipamentelor de protectie
eliberarea spatiului de lucru de
obiectele inutile
produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul
lizei
pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati sau
asigurati la sol
60

pentru manipularea paletilor
voluminosi se cere ajutorul unui coleg
lucratorul comercial trebuie sa
utilizeze in mod corect si responsabil
echipamentele care ii sunt puse la
dispozitie
este interzisa conducerea lizei cu
catarg si a stivuitorului fara a fi n
posesia permisului de conducere
adecvat (autorizat ISCIR)
61

in timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a
marfurilor din depozite, este interzisa escaladarea rack-urilor
este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu

catarg si a stivuitorului
in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere si
nu se mai foloseste pana la remedierea defectiunii
62
Reguli de pontare
pontam la intrarea in tura/pauza
pontam la iesirea din pauza/tura

NOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii
: pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii
: pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii
: pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatii
63
Regulamentul de ordine interioara

Reguli generale de igiena si securitate
echipamentul de lucru este curat si bine intretinut

utilizam echipamentul de protectie
respectam zilnic normele de igiena corporala
este interzis consumul bauturilor alcoolice
consumul alimentelor este permis numai in locurile
amenajate in acest scop
64
Regulamentul de ordine interioara

Reguli generale de igiena si securitate
este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul
societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a

medicamentelor sau a altor substante care pot afecta
capacitatea de munca a angajatilor
pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul de

munca
este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali a

telefoanelor mobile n timpul programului de lucru
65
Prevenirea incendiilor
nu se depoziteaza materiale sau

marfa pe culoarele de evacuare
este interzis fumatul la locul de

munca cu exceptia spatiilor special
amenajate
nu se intervine asupra instalatiilor

electrice
66
4. MISIUNEA NOASTRA CLIENTUL
VINE
CUMPARA
REVINE
67
Relatia cu clientii
Comportament respectuos
Atentie totala in ascultarea clientului
Implicare 100% in rezolvarea nevoilor clientului
68
Cum sa ne comportam ?
5 tipuri de clienti dificili

1. Vip-ul
2. Reclamantul
3. Distrugatorul
4. Tutorele neglijent
5. Gura-bogata
69
V.I.P. -ul
Trebuie sa mi se
acorde atentie acum !
Definitie
Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis.
Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un
tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea
dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.
70
V.I.P. -ul
Ce sa facem
Il convingem ca ii intelegem nevoile
Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are
nevoie
Daca trece peste rand in fata altor clienti,
ne ocupam de clientii care au fost primii
Ce sa nu facem
NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena
neplacuta in fata altor clienti
NUi spunem ca e la fel cu ceilalti clienti
NUi acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti
NU ne justificam, ci explicam
71
Reclamantul
Nu am mai vazut atata
incompetenta in viata
mea !
Definitie
Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente
care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale
produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar!
Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.
72
Reclamantul
Ce sa facem
Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru
a-l calma
Il ascultam ca sa intelegem ce doreste
Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat
Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar
pentru a-l linisti
Ce sa nu facem
NU ne simtim atacati personal
NU-l contracaram
NU aratam o nerabdare excesiva
NU-l intrerupem cand vorbeste
NU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat
73
Distrugatorul
Priveste la asta ! ,
Vai !
Definitie
Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in
dezordine. Ignora semnalizari de genul Nu atingeti .
Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o
marfa deteriorata.
74
Distrugatorul
Ce sa facem
Il supraveghem fara ostilitate
Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs
Ne adresam cu formule de genul: Este un produs
delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint
Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi
departamentului de securitate
Ce sa nu facem
NU ne uitam in alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a
intamplat nimic
NU confundam alti clienti cu distrugatorul
NU-i adresam formule agresive L-ati stricat, acum
ce facem?!
75
Tutorele Neglijent
Copiii ce pot face cu ei ?
Definitie
Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face
eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al
copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui.
Copilul nesupravegheat poate deveni Micul Distrugator.
76
Tutorele Neglijent
Ce sa facem
Atentionam tutorele cu formule V-as ruga sa-i spuneti
copilului ca nu se poate juca in magazin
Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta
Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube
Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse
Ce sa nu facem
NU atentionam copilul direct

NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui
NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc
pagube
77
Gura Bogata
E posibil sa obtin vreun
ajutor, de undeva de aici ?
Definitie
Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit
-deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si
cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul
deoarece vrea sa fie auzit.
78
Gura Bogata
Ce sa facem
Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti
Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta
Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma
Ne adresam cu formule Va inteleg domnule, dar acum
lasati-ma sa va ajut
Ce sa nu facem
NU ridicam tonul la Gura Bogata
NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza
NU-l lasam sa ne domine
79
Importanta Clientului
Fara CLIENT nu exista afacere
CLIENTUL este cel care ne plateste salariul
CLIENTUL este cel care ne face reclama
Toti suntem in fiecare zi CLIENTI
ATENTIE!!
Trateaza clientul asa cum vrei
tu sa fii tratat !!!
80
81

Formarea Lucratorului Comercial

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Formarea Lucratorului Comercial

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

FORMAREA LUCRATORULUI

Familiarizarea cu universul Carrefour

Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le

Respectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un