CURSUL 4: 27 31 octombrie 2008

Comunicarea interpersonal: soluionarea situaiilor conflictuale

5.1 Noiunea conflict
5.2 Surse generatoare de conflicte
5.3 Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conflictelor
5.4 Personalitatea interlocutorului i managementul specific conflictului
5.5 Modaliti de prevenire a conflictelor
5.6 Metode de rezolvare a conflictelor
5.1 Noiunea conflict
Termenul conflict provine de la verbul latinesc confligo/ere = a se lupta, a se bate ntre
ei. Dicionar enciclopedic ilustrat (1999) definete conflictul ca nenelegere, ciocnire de interese,
dezacord, antagonism, ceart, discuie violent, iar Websters ca un dezacord, sau o coliziune
acut de interese, idei etc. care se refer mai degrab la proces dect la rezultat 1 .
n literatura de specialitate 2 ntlnim dou abordri ale conflictului: nvingtor nvins i
nvingtor nvingtor.
Din perspectiva nvingtor nvins, L.A. Coser 3 consider conflictul drept o lupt ntre
valori i revendicri de statusuri, putere i resurse n care scopurile oponenilor sunt de a
neutraliza, leza sau elimina rivalii, n timp ce J. Burton 4 definete conflictul ca o relaie n care
fiecare percepe scopurile, valorile, interesele i conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale, iar
M. Deutsch 5 afirm conflictul este o incompatibilitate a scopurilor astfel nct atingerea scopului
unuia dintre cei implicai atrage reducerea anselor celuilalt.
Din perspectiva nvingtor nvingtor, Evert van de Vliert 6 afirm c indivizii sunt n
conflict atunci cnd sunt obstrucionai sau iritai de un alt individ sau grup i reacioneaz
inevitabil ntr-un mod benefic sau costisitor (observm caracterul social al conflictului i
caracterul posibil unilateral, cnd una dintre pri triete nemulumirea dar evit orice dialog).
Orice conflict pornete de la o PROBLEM care genereaz la participani COMPORTAMENTE
CONFLICTUALE (reale sau dorite) extrem de complexe, orientate spre un REZULTAT. Spre
deosebire de el, B. Mayer 7 consider conflictul ca un fenomen psihosocial tridimensional, care
implic o component cognitiv (gndirea, percepia situaiei conflictuale), o component afectiv

sinonime: 1. btaie sau lupt (ndeosebi de durat), rzboi; 2. dezacord sau opoziie de idei, interese etc.; cearta
(verbal, zgomotoas); 3. tulburare emoional rezultnd din ciocnirea impulsurilor opuse sau din incapacitatea de a
concilia impulsurile contrarii ntr-o manier realist sau moral; 4. (rareori) coliziunea unor corpuri n micare.
2
STOICA COBSTANTIN Ana, Conflictul interpersonal prevenire, rezolvare i diminuarea efectelor, Ed. Polirom,
2004, pp.18-23
3
COSER L.A., Continuities in the Study of Social Conflict, Free Press, New York, 1967
4
BURTON J., Conflict Resolution as a Political System, George Mason University, Fairfax, 1988
5
DEUTSCH M., aizeci de ani de studiu sociopsihologic al conflictului apud. STOICA-CONSTANTIN A.,
NECULAU A., Psihologia rezolvrii conflictului, Ed. Polirom, Iai, 1998
6
Van de VLIERT E., Complex Interpersonal Conflict Behaviour: Theoretical Frontiers, Psychology Press Ltd.,
Howe, NL, 1997
7
MAYER B., The Dynamics of Conflict Resolution. A Practitioners Guide, Jossey Bass, A Wiley Company, San
Francisco, 2000

(emoiile i sentimentele) i o component comportamental (aciunea, comunicarea). Cele trei

componente au contribuii conjugate n identificarea i nelegerea conflictului:
percepia conflictului, const n modul n care l nelegem i l evalum la propria
persoan (sunt indispus i nu tiu de ce), la interlocutor (e nervos), n relaia
interpersonal (nu mi-a rspuns la salut).
afectivitatea. Emoiile sunt inerente conflictului. Ele pot avea unul sau mai multe roluri:
cauz a conflictului, resurs energetic a conflictului (for motrice, combustibil),
mecanism de stingere a conflictului (satisfacia de a se exprimat), indicator al conflictului
(emoia resimit semnaleaz prezena conflictului).
aciunea, care poate avea caracter constructiv/cooperant sau distructiv/competitiv.
Aciunile pot mbrca forme diverse de manifestare, de la ncercarea de a face ceva n
dezavantajul altuia la exercitarea puterii, apoi la violen i distrugere sau, dimpotriv,
la conciliere.
Concluzionnd, conflictul organizaional poate fi definit drept orice disfuncionalitate a
relaiilor social-umane, aa cum sunt ele acceptate sau ateptate n organizaie (grup sau
comunitate) i n cultura din care fac parte actorii sociali. Conflictul apare atunci cnd dou sau
mai multe pri (persoane, grupuri, comuniti) aflate n interdependen sunt sau se percep diferite
sau incompatibile la nivelul nevoilor, valorilor, resurselor sau al unor trsturi de personalitate,
fapt care produce o stare de tensiune ce trebuie descrcat.
5.2 Surse generatoare de conflicte
a) diferenele i incompatibilitile dintre persoane
Diferenele dintre oameni sunt infinite numeric. Ele devin surse ale conflictului din
momentul n care sunt obiect al interaciunii: sunt exprimate ntr-o discuie, sunt afiate ostentativ,
una dintre pri reclam impunerea propriei valori (eu cred c, nu este adevrat c). Cele mai
importante deosebiri generatoare de conflicte pot fi considerate urmtoarele:
- trsturile de personalitate (extravertit vs. introvertit, adaptiv vs. inovativ)
- prejudecile (rolul principal n revine)
- atitudinile (toleran vs. intoleran, acceptare vs. neacceptare)
- percepia diferit a valorilor (accentuarea simului estetic n amenajarea locului de
munc vs. accentuarea simului practic)
- gusturile i preferinele (alimentaie, vestimentaie, modaliti de agrement i
relaxare). n mod normal, diferenele dintre noi nu ar trebui s produc disconfort, dar
de cele mai multe ori nu le acceptm. nainte ca raiunea s intervin, impulsul
egocentric ne determin s ne instituim o un etalon al corectitudinii i echitii (s
reacionm).
b) nevoile i interesele umane
Oamenii intr n conflict fie pentru c au nevoi care urmeaz a fi satisfcute de procesul
conflictual nsui, fie pentru c au (sau cred) nevoi neconcordante cu ale altora. Reaciile,
implicarea indivizilor n conflict, intensitatea conflictului depind de factori contextuali i de
personalitate.
c) comunicarea este generatoare de conflicte n dou situaii: cnd este absent (acumularea
emoiilor); cnd este defectuoas (nelegere eronat, parial a unei informaii)
d) lezarea stimei de sine
Stima de sine este o component afectiv a imaginii de sine. n timp ce imaginea de sine
este ansamblul ideilor pe care o persoan le are despre sine (trsturi de caracter, trsturi fizice,

fiziologice), stima de sine exprim sentimentele noastre fa de noi nine. Unele comportamente
care lezeaz stima de sine pot avea potenial conflictual ca, spre exemplu:
- contestarea, minimizarea succeselor, realizrilor majore sau critica modului de
ndeplinire a unei sarcini. Ex: persoana cu SS ridicat sa va apra sau va aduce
argumente n care s demonstreze corectitudinea, persoana cu SS sczut va accepta cu
uurin critica, aceasta confirmndu-i, o dat n plus, SS sczut.
- asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depesc capacitatea persoanei
de realizare i genereaz eec.
- constrngerea unei persoane s acioneze contrar contiinei sale (supraeul)
e) valorile individuale (conflictul de valori)
Valorile sunt credinele noastre despre ceea ce este important, ceea ce deosebete binele de
ru i ce principii trebuie s ne guverneze viaa. Cnd ne sunt atacate valorile, reacionm extrem
de violent sau dur pentru c ne simim contestai personal, ne este lezat stima de sine.
f) normele explicite sau implicite (conflictul de norme)
Normele sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului
i ateptate de la ei. Unele norme sunt explicite (fumatul interzis), altele sunt nerostite i nescrise,
dar influeneaz comportamentul (cultur, politee).
Modalitile de acceptare a normelor:
- conformare (ascultare, disciplin, respect)
- comparare social
- presiunea grupului.
g) adoptarea unor comportamentele neadcvate contextului n care ne aflm:
- comportamente negative, antisociale
- comportamente pozitive, ca valoare general, dar atipice n contextul social, cultural
sau relaional (daruri fr motiv, simpatie nejustificat)
- comportamente pozitive i dezirabile d.p.d.v. social, dar cu mesaj negativ (datorat
trsturilor slabe de personalitate - susceptibilitatea sau unei stri afective trectoare
(respingerea unui proiect)
- comportamente neadecvate situaiei: inut/companie/fapte necorespunztoare unei
situaii (rs la nmormntare, plns la nunt etc.)
h) alte cauze. Conflictul este deseori provocat de diferenele de status, putere, prestigiu,
principii.
5.3 Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conflictelor
a) Coninutul mesajelor n comunicarea interpersonal
Comunicarea interpersonal este o form de interaciune psihosocial a persoanelor, n care
are loc un schimb de semnale, de mesaje. n funcie de natura semnelor utilizate n codificarea
informaiei i de canalul preferenial de transmitere a mesajului identificm:
- mesaje implicite n comunicarea verbal (inclusiv metalimbajul): un mesaj implicit,
ascuns n cuvinte i fraze care par a spune altceva; fiind o exprimare politicoas,
metalimbajul atenueaz ocul, reduce frustrarea i menajeaz stima de sine a
interlocutorului. Semnificaii ale unor cuvinte i sintagme standard de metalimbaj:
o ncercarea de mascare a nesinceritii: sincer, vorbesc serios
o intenia de a abuza de timpul cuiva: v rein cteva minute
o intenia mascat de a nu respecta o promisiune se trdeaz prin promisiuni vagi sau
angajamente extrem de ferme: s vedem ce se poate face, ncerc totul

o impunerea unei decizii pentru care se cere acordul numai formal: sper c v place
acest birou (tiu c nu v place, dar vei lucra aici)
mesaje implicite ale paralimbajului: semnificaiile adiionale, conotaiile cuvintelor; se
manifest att n limbajul verbal (efecte verbomotorii ritmul, debitul, accentuarea
cuvintelor, efectele vocii inflexiunea, alegerea cuvintelor, frazelor), ct i n cel scris
(hrtia utilizat, formatul, culorile, ilustraiile, punerea n pagin).
mesaje implicite n limbajul nonverbal transmiterea mesajelor prin indicii corporale:
o indicii statice: fizionomia, corpul, mbrcmintea, machiajul, vestimentaia
o indicii dinamice: mimica, pantomima (gesturi, micri), simul tactil, kinestezic
Mesajele transmise prin indicii nonverbale pot fi:
a) expresia facial. Putem recunoate apte grupuri principale de emoii: fericirea,
surpriza, teama, tristeea, furia, curiozitatea, dezgustul/dispreul. Dac interlocutorul
afieaz o emoie mai mult de cteva fraciuni de secund, l putem suspecta de
nesinceritate.
b) contactul vizual:
- orientarea i focalizarea privirii = gradul de apropiere fa de interlocutor (oficial,
de anturaj, intim, erotic)
- durata contactului vizual durata moral a privirii 5 sec. odat, 50% conversaie
- ochii mari, larg deschii antipatie, ur, tem
- pupila lrgit (ochi de dormitor) = emoie pozitiv (plcere, interes)
- pupila micorat (ochi de mrgic) = emoie negativ (tem, ostilitate, furie)
c) distanele interpersonale (proxemica 8 ) intim (15-46 cm.), personal (46-122 cm.),
social (122-360 cm.), public (peste 3,60 metri)
d) strngerea minii ferm, moale
e) alte gesturi i combinaii de gesturi: sinceritate, ascunderea minciunii, timiditate,
frustrare, siguran, dominare, agresivitate, plictiseal, nemulumire

b) Comunicarea perturbat sau blocat surs a conflictului

Comunicarea eficient implic necesitatea ca mesajul transmis de un partener s fie
recepionat de cellalt n mod integral i corect. Realitatea ne demonstreaz altceva.
Cauze externe ale perturbrii sau blocrii comunicrii:
- diferenele culturale
- distorsiunea mesajului n cursul transmiterii informaiilor (telefonul fr fir)
- entropia (influenele externe care diminueaz integritatea mesajului)
Procese psihice sau psihosociale:
- proiecia, ca mecanism de aprare a eului = atribuirea de idei, sentimente, dorine
inacceptabile propriei fiine, altei persoane
- raionalizarea = ncercarea de explicare logic, coerent i raional d.p.d.v. social a
anumitor atitudini, comportamente, idei proprii anormale (i le recunoatem ca
atare) sau incontiente
- transferul generalizat = reproducerea n relaia cu interlocutorul a unor idei,
atitudini, sentimente, comportamente manifestate ntr-o experien anterioar
- profeia care se autondeplinete = anticiparea unei reacii neplcute din partea
interlocutorului i emiterea, involuntar, a mesajelor nonverbale corespunztoare,
care provoac acestuia reaciile anticipate
Comportamente care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea:
8

HALL N., The Hidden Dimension, Anchor, Doubleday, New York, 1966

exprimarea ermetic = utilizarea unui text neneles

ambiguitatea din coninutul mesajului sau rezultat din neconcordana dintre
gndurile i sentimentele declarate, pe de o parte, i comportamentul vizibil, libajul
paraverbal i corporal, pe de alt parte
- ntreruperea interlocutorului datorit anticiprii replicii sau poziiei interlocutorului
- stereotipurile, prejudecile
- sfaturile nesolicitate
- neatenia, participarea formal la discuie
- ignorana absolut sau relativ
- dialogul surzilor
- monologul egocentric = nu ascultm fiind ateni la interlocutor, ci urmrim
scenariul intern, ateptnd s ne vin rndul
- schimbarea subiectului dureros, din indiferen fa de suferina celuilalt sau cu
bune intenii, fcndu-ne iluzia c astfel l facem s uite
- prim-plan pe propria persoan, n loc de a asculta problemele celuilalt
- lipsa de respect, de simpatie sau indiferena fa de interlocutor
- refuzul explicit de a continua comunicarea (n-am chef de )
- critica, insulta, ironia, interogarea, diagnosticarea
Factori de personalitate i procese psihice:
- diferenele de sex brbaii i femeile comunic n mod diferit (b comunic pentru
a da soluii expresie a competenei asumate, f comunic pentru a-i exprima
sentimentele dnd sfaturi)
- emoiile-oc, puternica (furia sau spaima)
- timiditatea = incapacitatea de a trece de la act la conduite verbale, profesionale
c) Comunicarea preventiv n conflict
Iniierea dialogului:
- alegei ca tem situaia dat
- vorbii despre cealalt persoan i apoi despre dvs.
- evitai deschiderile negative (critici, lamentri, observaii)
- evitai ntrebrile deschise (ce-ai mai fcut? Ce mai e nou?)
- furnizai informaii despre propria persoan
- aplicai regula celor 4 x 20
Desfurarea dialogului:
- folosii ntrebri deschise
- ncurajai interlocutorul s vorbeasc
- apelai la reformulri, reexprimarea sentimentelor
- meninei dubla perspectiv (empatia)
- folosii posesivul al meu pentru a sugera implicarea emoional n subiect
- valorificai informaiile care nu au fost solicitate (ntrebai, comentai)
- susinei interlocutorul (ascultare activ)
- atenie la critici! Acceptai i pdv al interlocutorului, recunoatei greeala.
5.4 Personalitatea interlocutorului i managementul specific conflictului cu fiecare tip
Comportamentul individului este definit prin dou dimensiuni cu relevan pentru modul de
interaciune cu ceilali (Brinkman, Kirschner):

nivelul asertivitii (a fi asertiv a avea o atitudine pozitiv i ncreztoare, a-i apra

drepturile i imaginea personal, a-i impune punctul de vedere i a-i urmri consecvent
obiectivele)
- centrarea pe un anumit scop:
o sarcin:
ndeplinirea sarcinii la timp
realizarea corect, calitativ a sarcinii
o relaii interumane (oameni):
armonizarea cu ceilali
atragerea ateniei i admiraiei celorlali
Efectele centrrii pe scop asupra comportamentelor sunt binecunoscute: persoanele cu
centrri diferite se pot enerva reciproc; cnd oamenii au aceleai prioriti, ei interacioneaz bine.
1. TANCUL confruntativ, gsete mereu pe cineva vinovat, este furios, nerbdtor i
agresiv; temperament coleric i nestpnit
Rspunsuri nerecomandabile la asaltul tancului: contraatacul, defensiva sau supunerea umil din
slbiciune sau team (semn sigur c atacul este justificat).
Sugestii pentru managementul conflictului:
exersai mintal confruntarea cu el pn v vei simi sigur pe dvs.
ctigai-i respectul artndu-i c suntei puternic i capabil (T nu atac oamenii pe care-i
respect): stai pe loc, nu v schimbai poziia, ntrerupei atacul rostindu-i numele pn se
oprete, repetai punctul principal artndu-i c l ascultai cu atenie, formulai
aseriunea eu (din punctul meu de vedere)
2. PERFIDUL folosete atacul ascuns: comentarii rutcioase fcnd remarce
nerelevante, care deruteaz oamenii i-i fac s par stupizi umor sarcastic,
ton muctor, clasica rotire a ochilor
Rspunsuri nerecomandabile la atacul perfidului: exprimarea neplcerii
Sugestii pentru managementul conflictului:
indiferena.
curiozitatea amuzat
gsii pe cineva care s v foloseasc drept model de calm i stpnire de sine
oprii-v, privii-l, repetai-i spusele (astfel, l scoatei la lumin, puterea lui deriv din activitatea
acoperit)
adresai ntrebri de informare, cu un ton neutru i o expresie nevinovat, fr urm de
sarcasm
identificai adevratul motiv al ostilitii
pregtii o relaie normal pe viitor fcndu-l s neleag c preferai comunicarea direct i
deschis
3. GRENADA dup o perioad de calm, scurt sau ndelungat, G explodeaz
nedirecionat, zgomotos i nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nicio
legtur cu contextul prezent
Rspunsuri nerecomandabile la atacul grenadei: rspunsul exploziv, prsirea discret a terenului,
aversiunea de la distan
Sugestii pentru managementul conflictului:
captai-i atenia rostindu-i prietenos numele n timpul crizei
adresai-v emoiilor, ascultai cu atenie i folosii ecoul pentru a-l asigura de sprijinul dvs.

 luai o pauz (minute, ore, zile)

pregtii relaia de durat, evitnd ca motivul exploziei s reapar (gsii momentul s-l
ntrebai direct despre ceea ce l-a revoltat aa de tare)
4. ATOTCUNOSCTORUL foarte competent, extrem de asertiv, nu admite replica;
doresc realizarea sarcinilor n modul lor; exercit un control foarte strns,
fr toleran la corecii i contradicii; crede c a grei nseamn a suferi o
umilin; crede c destinul i datoria lui nseamn a domina, manipula i
controla
Rspunsuri nerecomandabile fa de A: ncercarea de a ne demonstra propriile competene sau
exprimarea resentimente fa de acesta
Sugestii pentru managementul conflictului:
rbdare, flexibilitate, inteligen
exprimai-v clar, succint, clar, fr erori
artai respect fa de ceea ce spune
folosii-v de/sprijinii-v pe ideile lui
prezentai-v ideile ipotetic i indirect
folosii pluralul NOI i nu EU, inferiorizai-v
folosii ntrebri i nu afirmaii. Un A d rspunsuri
facei din el un mentor, recunoatei-l ca expert, artai-v dornic s nvai de la el
5. ATOTCUNOSCTORUL NCHIPUIT tie ct s afle despre un subiect a.. sa fac fa
unei conversaii; exagereaz frecvent, pentru a atrage atenia; crede n ceea
ce spune, chiar dac nu a verificat
Rspunsuri nerecomandabile fa de A: contrazicerea sau atacul brutal
Sugestii pentru managementul conflictului:
acordai-i un minimum de atenie cnd ncepe s fac sugestii ridicole i s ofere informaii
inutile
solicitai un amnunt cu un aer inocent sau curios, rezistnd tentaiei de a-l umili
spunei-i cum stau lucrurile n realitate, aducndu-i argumente i dovezi
ajutai-l s-i salveze imagine a de sine
ntrerupei ciclul escaladrii discreditrii ideilor sale prin ntriri pozitive pentru adevrurile
orict de mici rostite de el
6. SERVIABILUL (YES MAN) este centrat pe oameni; face prea multe angajamente pe
care nu reuete s le ndeplineasc; nu se gndete la consecinele
nerespectrii cuvntului; ntruct sunt persoane drgue, sper c totul va fi
bine, sufer cumplit cnd nu se ntmpl aa
Rspunsuri nerecomandabile la comportamentul S: blamarea i punerea lui ntr-o situaie jenant
Sugestii pentru managementul conflictului:
iniiai o discuie n care s discutai despre respectarea promisiunilor fcute
ajutai-l s nvee s-i organizeze timpul i activitile
asigurai-v c i va respecta promisiunea (cerei-i cuvntul de onoare, cerei-i s rezume
promisiunea, punei-l s scrie angajamentul, stabilii termene ciudate, descriei consecinele
negative ale nerespectrii angajamentului, consolidai relaia)
7. NEHOTRTUL este obsedat de partea negativ a oricrei decizii; are numeroase
motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori s deranjeze pe nimeni, a nu fi

cauza unei evoluii negative; amn la infinit, spernd c ideea cea mai bun
se va ivi de la sine
Rspunsuri nerecomandabile fa de N: iritare
Sugestii pentru managementul conflictului (ajutai-l s gndeasc hotrt):
nu-l grbii s ia o hotrre, pentru a nu se simi presat s ia o decizie pe care ulterior i-o
poate schimba
analizai opiunile i obstacolele implicate de decizia respectiv
folosii un sistem de adoptare a deciziei (-, +)
reasigurai-l cnd ia o decizie bun i asigurai-v c o va respecta
ntrii relaia, promovai ideea unui viitor mai bun pentru amndoi
8. TACITURNUL este pasiv, centrat pe ndeplinirea corect a sarcinii, caut perfeciunea i
consider c nu poate face nimic care s-i determine pe ceilali s fie la fel de
ateni ca i el; frustrat, se retrage n sine; este atent sau politicos pentru a nu
rni pe cineva prin ostilitatea lui, n schimb se descarc prin aciuni asupra
obiectelor
Rspunsuri nerecomandabile fa de T: nerbdare manifestat prin iritare i agresivitate verbal
Sugestii pentru managementul conflictului (convingei-l s vorbeasc):
luai-v o marj mare de timp pentru a obine informaii de la el
adresai ntrebri deschise
glumii pe seama tcerii lui
ghicii ce gndete
prezentai viitorul i consecinele tcerii sale pentru a-l face s se deschid
9. NEGATIVISTUL centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorina ndeplinirii corecte a acesteia
prin evitarea greelilor; perfeciunea este standardul su i, atunci cnd
greelile celorlali mpiedic atingerea perfeciunii, N se simte disperat;
gsete toate aspectele negative a tot ceea ce l nconjoar; submineaz
motivaia, nbu evoluia i duce la crearea unei stri depresive i lips de
speran pentru cei din jur
Rspunsuri nerecomandabile fa de N: dispreul i nerbdarea, identificarea vinovatului, efortul de
a-l convinge c nu are dreptate.
Sugestii pentru managementul conflictului:
folosii N ca pe un sistem de alarm pentru potenialele probleme
lsai-i ansa de a se pozitiva n atitudine (o porti de scpare)
folosii negativismul lui pentru a obine un rspuns pozitiv (ai dreptate, nici mcar tu nu ai
putea s gseti o soluie mai bun)
recunoatei bunele lui intenii
rezistai tentaiei de a spune i-am spus eu cnd situaia are o rezolvare pozitiv;
includei-l n srbtorirea succesului
10. JELUITORUL simte c lucrurile ar putea fi diferite fa de starea actual, dar nu are
idee despre ce ar trebui s schimbe pentru a realiza acea diferen; nejutorat,
trebuie s fac fa situaiilor car nu le plac i atunci merg i se plng
celorlali
Tipuri de plngere: care ajut la rezolvarea unei situaii, terapeutice, enervante
Rspunsuri nerecomandabile n relaia cu J:
- nu fii de acord cu J pentru c l ncurajai s se plng

nu l contrazicei, pentru c ncep s v povesteasc din nou despre necazurile lui

nu ncercai s rezolvai problemele n locul lui
nu v ntrebai de ce vi se plnge tocmai dumneavoastr, se va simi invitat s-i reia
vicreala
Sugestii pentru managementul conflictului:
identificai ideile principale exprimate prin plngerile sale (se va simi ascultat)
ntrerupei i cerei clarificri
direcionai discuia spre gsirea unei soluii
stabilii ceva concret pentru rezolvarea problemei lui
punei capt discuiei dac J revine cu aceleai acuze i pare c nu se va mai opri
Cauzele comportamentelor dificile constau n accentuarea unor tendine i apropierea lor de
extreme. Astfel, dac definim comportamentul prin asertivitate i centrarea pe un anumit
obiectiv, i dac considerm c asertivitatea oscileaz ntre polii agresivitii i pasivitii, cu o
zon de mijloc, a implicrii, iar centrarea variaz de la centrarea exclusiv pe oameni la centrarea
exclusiv pe obiect, atunci comportamentele dificile sunt cele care se apropie de cte o extrem.
Acest lucru se ntmpl cnd persoana este n dificultate, frustrat sau suprat. Strile emoionale
respective sunt induse de presiunea uneia dintre urmtoarele nevoi: de a finaliza sarcina sau de a o
realiza bine.
5.5 Modaliti de prevenire a conflictelor
5.5.1 Ascultarea activ
Ascultarea activ constituie o tehnic de conversaie prin care i comunicm
interlocutorului semnificaia pe care o acordm mesajului su. Ea este foarte util n rezolvarea
propriilor conflicte interpersonale, precum i n medierea conflictelor organizaionale. Ascultarea
activ optimizeaz comunicarea. Ea poate fi folosit n trei scopuri: pentru informare, ca suport
moral sau pentru reducerea agresivitii interlocutorului.
Ascultarea activ cu rol de informare se folosete pentru a afla mai multe detalii despre
o anumit problematic. Reguli specifice:
- rezumai pentru a v asigura c suntei de acord cu interlocutorul asupra faptelor
- evitai ntrebrile de genul ai neles?
Ascultarea activ cu rol de suport emoional sau de consiliere se folosete n consiliere
pentru a ajuta interlocutorul. Reguli specifice:
- nu abordai noi subiecte pe care nu le-a atins interlocutorul
- reformulai, n cazul n care nu ai neles corect sau complet interlocutorul
- revenii la subiect, apelai la ntrebri ricoeu, dac interlocutorul se abate
- respectai intimitatea interlocutorului, dac acesta intenioneaz s intre n detalii prea
intime
- facei pauze nainte de a interveni n discuie, empatia se realizeaz cel mai bine n
linite
- inferiorizai-v, permind interlocutorului s v corecteze
- evitai s inducei interlocutorului propriile atitudini
Ascultarea activ pentru reducerea agresivitii verbale a interlocutorului se folosete n
situaiile n care interlocutorul este furios, simte i vrea sa-i transmit c problema lui eti chiar tu
i, de aceea, ntreaga sa agresivitate este ndreptat asupra ta. Reguli specifice:

- nu intrai n defensiv, nu intrai n ofensiv, nu transferai responsabilitatea (nu v

aprai nu contraatacai, nu nvinuii alte persoane)
- nelegei care este punctul de vedere al interlocutorului i percepia lui asupra conflictului
- explorai situaia, mpreun cu el, pentru a vedea ce se afl n spatele emoiilor
- explicai poziia dumneavoastr, fr a o nega pe a lui
- determinai-l s gseasc o soluie de rezolvare a problemei lui
5.5.2 Exprimarea asertiv
Aseriunea-EU este o fraz prin care se ncepe discuia sau procesul de rezolvare a unui
conflict. Prin aseriunea-EU comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care ne simim n
legtur cu acea situaie, fr s blamm i fr s impunem modalitatea de soluionare. Aceasta
arat, ntr-un mod impersonal:
- care este situaia care ne incomodeaz (cnd )
- ce efecte are asupra noastr (simt / sunt )
- care sunt cauzele sau motivele care au generat-o (deoarece )
- cum am dori s se rezolve (a vrea ca eu s )
Exemple:
DA: Cnd lucrez i aud glgie, nu m pot concentra, pentru c aceasta mi distrage mereu
atenia i ceea ce a dori este s pot lucra n linite.
NU: Cnd m ntrerupei, simt cum m enervez i nu mai pot s-mi urmez firul ideilor i de aceea
a vrea s m lsai s vorbesc pn la capt.
Mesajele-EU reprezint o form simplificat a aseriunii-EU, pstrnd doar esena
acestora. Deseori, iau forma unei constatri a unei stri de lucruri.
Exemplu: Culoarea asta nu-mi place (n loc de culoarea asta nu este frumoas)
5.5.3 ncurajarea stimei de sine a celuilalt condiie a prevenirii conflictelor
- utilizarea frecvent a ntririlor pozitive
- crearea i valorificarea anselor de succes
- evitarea exprimrii directe, brutale i umilitoare a evalurilor negative la adresa
unor nsuiri sau activiti ale celuilalt, chiar dac suntem convini de corectitudinea
estimrii noastre
- complimentarea, semnalarea deschis i sincer a unor caliti
5.5.4 Obinerea complianei prin comunicarea persuasiv i tehnici speciale
Compliana este fenomenul psihosocial prin care se determin modificarea atitudinilor i
comportamentelor intei, ca rspuns la dorina agentului de schimbare.
Compliana se realizeaz pe dou ci: direct, prin persuasiune - ca form de comunicare sau
indirect, prin manipularea cadrului instituional ca mod de influenare social.
Principiile psihologice care faciliteaz compliana sunt urmtoarele:
- principiul angajamentului inta este determinat s adopte o atitudine, dup care
agentul de influen formuleaz cereri consistente cu atitudinea adoptat
- principiul reciprocitii un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de ctre
int, o face pe aceasta s accepte solicitarea i s rspund printr-un serviciu mai mare
(vezi donaiile)
- principiul validrii sociale noi considerm corect ceea ce ceilali oameni consider a
fi aa (vezi reclamele)

principiul autoritii autoritatea induce obediena i prin aceasta deschide poarta

complianei
principiul atractivitii oamenii au tendina s rspund afirmativ la solicitrile
persoanelor pe care le cunosc sau le plac
principiul ofertei limitate, raritii, fructului oprit oamenii preuiesc mai mult
oportunitile care sunt mai puin accesibile
structurile mentale automate scurtcircuite mentale, automatisme care se desfoar pe
modelul stimul-rspuns, fr intervenia analizei contiente
efectul de contrast n percepia unor elemente succesive face ca acelai element s poat
fi vzut diferit n funcie de natura celui care l preced
efectul pierderii - oamenii par a fi mai motivai de gndul pierderii a ceva dect de cel
al ctigrii unui lucru de aceeai valoare

5.6 Metode de rezolvare a conflictelor

Rezolvarea conflictului se bazeaz pe importana comunicrii n controlul conflictului,
aceasta fiind o resurs util i un element esenial n soluionarea lui. Oricine analizeaz conflictul
trebuie s in cont de impactul pe care mediul comunicaional l are asupra ntregului proces.
Comunicarea evideniaz metodele pe care oamenii le folosesc pentru a interaciona, furnizeaz o
nelegere vital a evoluiei conflictului aflndu-se n inima procesului de soluionare.
Avnd n vedere c exist multe tipuri diferite de conflicte, managementul acestora
presupune folosirea unor tactici si strategii de ctre mediatori, arbitrajul si alte forme de intervenii
din partea unor teri. Un conflict prost controlat poate duce la violent.
ntre managementul conflictului i rezolvarea acestuia exist o difereniere n sensul c
managementul conflictului nu se ocup de sursele lui. Acesta are ca obiect modul n care sunt
controlate dezacordurile privind opiunile i preferinele ce rezult din interaciunile dintre pri
ce au interese i scopuri comune i care se deosebesc numai prin mijloacele de a le atinge.
Rezolvarea conflictelor nseamn c toate prile implicate ajung n mod liber la un acord
dup ce au redefinit i perceput relaiile dintre ele i dup ce au fcut evaluarea, adic au examinat
i au luat n calcul toate elementele relevante ale relaiilor.
5.6.1 Controlul conflictului
Controlul conflictului se refer la o scar larg de comportamente i are un sens mai vast,
care acoper termenii de rezolvare a conflictului i managementul conflictului. Deosebim trei
condiii necesare i suficiente pentru controlul eficace al conflictului i anume: capacitate,
oportunitate i voin.
Capacitatea se refer la tehnicile prilor aflate n conflict. Ele trebuie s posede inventarul
de tehnici pentru a iei din conflict. Aceste tehnici necesare manevrrii eficiente a conflictului
variaz n funcie de situaie i context.
Oportunitatea - nseamn a avea timpul i libertatea de a controla conflictul.
Voina se refer la hotrrea de a rezolva. Daca prile nu doresc s discute sau s
colaboreze, orice control eficace al conflictului devine aproape imposibil. Dac medierea este
ncununat de succes n obinerea acordurilor prilor, aceasta se poate datora numai faptului c
prile au deja voina de a rezolva.
Pentru un control eficient, aceste trei condiii trebuie ndeplinite simultan. Controlul
eficient al conflictului reclam utilizarea tehnicilor analitice i de comunicare. Aceste tehnici ofer
instrumentele necesare reducerii aspectelor nedorite sau negative ale unui conflict dat.

5.6.2 Analiza conflictului

Analizarea sau ntocmirea hrii conflictului permite segmentarea acestuia n componente i
denumirea lor. Acest lucru este vital n procesul nelegerii dinamicii conflictului i n alegerea
metodelor de control efectiv. ntocmirea hrii este primul pas n intervenia cu scop de
management a unui anumit conflict. Ea ofer celui care intervine ct i prilor implicate informaii
asupra nelegerii originilor, naturii, dinamicii i posibilitilor de rezolvare a conflictului.
O schem extrem de eficient pentru realizarea hrii conflictului este modelul celor 5P al
lui Tillet. Acesta susine modelul care identific cinci elemente sau dimensiuni ale unui conflict, i
anume: problema, participanii, trecutul, presiunile i proieciile. Pentru fiecare dintre ele modelul
distinge ntre manifest i nemanifest, adic vizibil sau cunoscut i invizibil sau necunoscut.
Modelul lui Tillet este un instrument analitic simplu, oferind crearea perspectivei.
Perspectiva nseamn a vedea conflictul dintr-o varietate de unghiuri i puncte de vedere. Avnd o
perspectiv mai larg, analistul este mai capabil s recunoasc prile constitutive ale conflictului
i s se ocupe de ele.
ntocmirea hrii conflictului ofer o imagine clar i relev modul n care interacioneaz
faptele i alte aspecte care altfel nu ar putea fi observate. Harta conflictului se ntocmete prin
respectarea a trei pai i anume:
Pasul I - definirea problematicii printr-un enun general: se formuleaz problema n
termeni largi, se repartizeaz atribuiile, se stabilesc cile de comunicare;
Pasul II - desemnarea prilor majore implicate (cine sunt cei implicai n conflict): se
identific actorii implicai, cum pot fi ei grupai i ce anume i caracterizeaz;
Pasul III - cunoaterea nevoilor i temerilor fiecrei persoane sau grup implicat (care
sunt scopurile prilor implicate n conflict): se listeaz nevoile, temerile
importante pentru fiecare parte implicat i care au o semnificaie pentru
problema existent, se caut motivaiile subterane ale situaiei conflictuale.
5.6.3 Soluionarea conflictului: stiluri de rezolvare a conflictului
5.6.3.1 Evitarea. Evitarea presupune comportament neasertiv i necooperant. Oamenii
folosesc acest stil pentru a se menine departe de conflict, a ignora nenelegerile sau a rmne
natural. Atunci cnd conflicte nerezolvate afecteaz realizarea scopurilor, stilul de evitare va duce
la rezultate negative pentru firm. n anumite circumstane ns, acest stil poate fi dezirabil, atunci
cnd:
- problema este minor i numai de o important trectoare i ca atare nu se justific
timpul i energia cheltuit pentru apariia unui conflict;
- informaia pus la dispoziie individului este insuficient pentru a te preocupa de
conflict n perioada respectiv;
- puterea individului este prea mic n comparaie cu a celuilalt, aa nct exist anse
mici de a realiza o schimbare;
- ali indivizi pot mai degrab s rezolve conflictul.
5.6.3.2 Forarea. Forarea presupune comportament asertiv i necooperant i reflect o
abordare ctig-pierdere a conflictului interpersonal. Aceia care folosesc acest stil ncearc s-i
ating propriile scopuri far s se gndeasc la alii. Deseori, forarea presupune putere coercitiv.
Putem nota c atitudinea eu mpotriva ta nu te duce prea departe n afaceri, n special cnd
prile au nevoie de o relaie pe termen lung. Cu toate acestea, exist situaii n care forarea poate
fi necesar, atunci cnd:
- cazurile de urgenta cer o aciune rapid;

- trebuie acceptate mai multe aciuni nepopulare pentru a asigura eficacitatea

organizaional i supravieuirea;
- persoana trebuie s acioneze pentru a se proteja pe sine nsi i pentru a-i opri pe ceilali
s profite de pe urma sa.
5.6.3.3 Acomodarea. Stilul de acomodare reprezint un comportament de cooperare, dar
neasertiv. Acomodarea poate reprezenta un act de altruism, o strategie pe termen lung n direcia
ncurajrii cooperrii cu ceilali, a acceptrii dorinelor celorlali. n general, acomodarea este
privit bine de ceilali, dar poate fi uneori considerate ca o slbiciune sau ca un act de supunere.
Acomodarea poate fi eficient pe termen scurt, atunci cnd:
- indivizii sunt ntr-o potenial situaie exploziv de conflict emoional care trebuie
evitat cu calm;
- pstrarea armoniei i evitarea rupturilor sunt importante, mai ales pe termen scurt;
- conflictele sunt cauzate prioritar de personalitatea indivizilor i nu pot fi rezolvate uor.
5.6.3.4 Colaborarea. Colaborarea reprezint un comportament asertiv i puternic de
cooperare. Ea reflect o abordare nvingtor-nvingtor a conflictelor interpersonale. Apare atunci
cnd prile implicate n conflict urmresc fiecare s satisfac deplin nevoile tuturor prilor i
caut un rezultat benefic pentru toi. Oamenii apropiai acestui stil tind s aib urmtoarele
caracteristici:
- consider conflictul normal, folositor i chiar ducnd la o soluie mult mai creativ dac
este gestionat corespunztor;
- au ncredere n ceilali;
- consider c un conflict rezolvat n favoarea tuturor duce la acceptarea unanim a soluiei.
Colaborarea este util, n special n situaiile cnd:
- se impune un grad mare de interdependent, de aceea se justific cheltuirea de timp i
energie pentru rezolvarea diferendelor dintre indivizi;
- indivizii au puteri egale, astfel nct se simt liberi s interacioneze ntre ei;
- ansele de succese sunt reciproce, n special pe termen lung, pentru rezolvarea disputei
printr-un proces de tipul nvingtor-nvingtor;
- exist suficient suport organizaional pentru acceptarea timpului i a energiei necesare
n rezolvarea disputei prin colaborare.
5.6.3.5 Compromisul. Compromisul este comportamentul aflat la un nivel intermediar
ntre cooperare i asertivitate. Se bazeaz pe a oferi i a primi i presupune o serie de concesii.
Compromisul este adesea folosit i general acceptat ca o metod de rezolvare a conflictului. Aici nu
exist un nvingtor sau un perdant clar. Mai degrab se demonstreaz o dorina de a raionaliza
obiectul conflictului i a accepta soluia care ofer o satisfacere incomplete a nevoilor prilor. Prin
urmare, caracteristica distinctive a compromisului este aceea c fiecare parte intenioneaz s
renune la ceva. Comparat cu colaborarea, compromisul tinde s nu maximizeze satisfacia
agregat, ci mai degrab atinge o satisfacere moderat, parial pentru fiecare n parte.
Stilul este utilizat atunci cnd:
- nelegerea duce la mbuntirea situaiei dintre pri sau mcar mpiedic nrutirea
care ar putea aprea din cauza nenelegerilor;
- nu este posibil s se ajung la un acord de tipul nvingtor-nvingtor;
- scopurile conflictuale sau interesele opuse blocheaz acordul cu una dintre pri.
Studiile arat c oamenii au tendina de a aborda conflictele ntr-un anumit fel. De aceea,
confruntndu-se cu o situaie conflictual, unii oameni vor s ctige totul cu orice pre, unii vor s
gseasc o soluie optim, unii vor s se retrag, alii vor s fie ndatoritori, iar alii vor s
mpart diferenele.

5.6.3.6 Negocierea
Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane prin care acestea ncearc s
ajung la o nelegere (acord) care s constituie rezolvarea unei probleme comune. Negocierea
spontan, cotidian, nerecunoscut ca atare apare frecvent, n orice interaciune uman marcat de
una dintre cauzele conflictelor (incompatibilitate cu cellalt n materie de nevoi, interese, valori,
resurse materiale, atitudini, preferine etc.).
Situaiile tipice de negociere:
- n faa problemelor noi, care necesit gsirea unor noi soluii
- cnd se produce o modificare a raportului de fore (ex. manager-asistent manager)
- cnd una sau ambele pri urmeaz s dobndeasc beneficii (ex. angajarea)
- cnd prile urmeaz a-i mpri resursele comune prin acord reciproc
- cnd prile contientizeaz faptul c negocierea este un mijloc de evitare a
agravrii dificulti actuale
- cnd intervine o ter parte care invit prile la negociere, fr posibilitatea
refuzului
Principii comportamentale adoptate n negociere:
a) principiul reciprocitii sau simetriei relev tendina de a rspunde cu aceeai
moned (bun sau rea)
b) principiul monedei de schimb sau al schimbului scump-ieftin fiecare renun n
favoarea celuilalt la ceva de importan minor pentru sine, dar major pentru cellalt,
primind n schimb o favoare important pentru sine, dar mai puin important pentru
partener
c) principiul moralitii i legalitii fairplay-ul susinut de inuta moral a persoanei, de
sentimentul de protecie conferit de respectarea normelor etice.
Situaii dificile n negociere i rezolvarea acestora:
a) partenerul refuz s negocieze:
- verificai dac refuzul nu este un truc de negociere, condiia intrrii n negociere
fiind obinerea, din start, a unor concesii
- discutai despre refuzul lui, nu l atacai, ci identificai motivele refuzului
- propunei-i variante de negociere: prin mediatori, coresponden etc.
- invocai principialitatea: acesta este felul n care vede el tratativele?
- insistai, abordndu-l oriunde l ntlnii
b) partenerul procedeaz necinstit, apelnd la tactici murdare:
- nu ripostai; cnd el i precizeaz poziiile, nu le respingei; cnd v atac ideile, nu
le aprai astfel orientai energia lui spre discutarea intereselor ambelor pri
- acceptai-i poziia ca pe o opiune posibil i analizai-o, apelai la ntrebri deschise
- nu v aprai ideile, invitai adversarul s vi le critice i s-i exprime prerea
- transformai un atac la adresa dvs. n unul la adresa problemei; rmnei calm
- folosii ntrebri n loc de afirmaii (afirmaiile genereaz rezisten, pe cnd
ntrebrile genereaz rspunsuri)
- folosii tcerea (aceasta poate stnjeni, mai ales dac adversarul are impresia c nu a
spus tocmai ceea ce trebuia)
c) partenerul aduce obiecii la propunerile noastre
- facei-l s renune, sugerndu-i eventualele neplceri ce l-ar atepta
- prentmpinai obieciile i demontai-le nainte de a fi formulate
- ascultai activ obieciile neateptate, pentru a o nelege

acceptai obiecia, fr exagerare

nu v artai eventualele temeri, pstrai-v entuziasmul i convingerea, fr tupeu
invitai-l la cooperare, solicitai o soluie
invitai-l la empatie (ce ai face n locul meu?)
solicitai justificarea presupunerilor (de unde ai obinut informaiile?)
izolai obiecia, pentru a cpta timp de gndire la soluionarea ei (n afar de,
suntem de acord asupra celorlalte condiii?)
- apelai la tactici metaforice (proverbe, citate, ntmplri)
- ntrerupei negocierea sau propunei o pauz pentru a ctiga timp de reflecie
Cele mai frecvente tactici incorecte apelate n negocieri sunt: NCPNAREA,
AMENINRILE, MANIPULAREA. Modaliti de contracarare a acestora:
descoperii trucul folosit: dai-i de neles c metodele lui nu ajut procesul de negociere;
discutai despre trucul identificat; propunei-i s uitai incidentul i s trecei la discuii mai
eficiente
se ncpneaz? ignorai ncpnarea, dar cerei s v explice motivele ei
v amenin? rspundei prin anunarea de contramsuri pe care nu le-ai pus nc n
practic
schimb subiectul pentru a v slbi vigilena? apelai la reformulri sau ntrebri ricoeu
cere extrem de mult? intrai n jocul tocmelii, oferind ceva la fel de ridicol; artai-i c vai dat seama de absurditatea preteniilor lui; cerei-i s fie sincer i ameninai-l cu prsirea
negocierilor
cere extrem de puin? fii suspicios; obinei oferta n scris imediat ce a fost fcut; dac
ulterior nu i onoreaz oferta, cerei concesiile pe care nu le-ai obinut prima dat; apelai
la onestitate
ofer extrem de mult? nu lsai lcomia s v ntunece raiunea; inei celelalte oferte n
expectativ; dac realizai neseriozitatea ofertei, retragei-v ct mai repede
v pune n situaii stresante, care s v fac s dorii terminarea negocierii ct mai repede?
identificai problema; artai-v dispus s o discutai i apoi s negociai ntr-un cadru
mai bun
observai comportamentul adversarului i contracarai-l; pstrai-v sngele rece, detaduv emoional cnd negociai
v minte? nu credei n ceea ce nu putei verifica; dac nu putei verifica amnai
negocierea
v tracaseaz, v umilete? nu reacionai emoional; recunoaterea tacticii duce la
anularea ei
v foreaz s adoptai o decizie dorit de el? evitai s dai atenie tacticii sale,
permindu-i s renune la ea; reacionai cu umor
vine cu cereri suplimentare dup ncheierea acordului? refuzai renegocierea
nlocuiete negociatorii, fiecare negociator v cere nc o concesie? refuzai discuia cu o
alt persoan; odihnii-v ct mai mult; aducei un coechipier
folosete tactica biat bun-biat ru? demascai trucul; intrai n joc, divizndu-i pe cei
doi; cerei s discutai direct cu cel ru
apeleaz la negociere iraional? tratai problemele raional
prsii tratativele
Autorii la care ne-am referit mai sus sugereaz si un model n trei etape de concepere i
utilizare a negocierii:

pregtirea:
s fim permanent deschii la o posibil descoperire;
s stabilim care sunt nevoile, care sunt temerile (grijile, gndurile, anxietile de genul
nu mi-ar plcea asta dac ...);
care este rezultatul scontat (limitele superioare i inferioare ntre care suntem dispui
s negociem);
s corectm fapte ce pot fi invocate n cursul negocierii;
s lucrm i la cazul celuilalt, ncercnd s intuim cum gandete el.
interaciunea:
s ascultm punctul de vedere al celuilalt i s prezentm problema din perspectiva
noastr;
s stabilim un climat specific strategiei victorie / victorie; ntr-o negociere cu adevrat
reuit ctig toat lumea;
trebuie evitat un final de tip victorie / nfrngere;
s punem mereu ntrebri pentru a ine negocierea sub control;
s facem deosebirea ntre persoan i problem; trebuie s fim duri cu problema i
blnzi cu persoana;
s fim flexibili;
s ne meninem obiectivul, dar nu n mod necesar i mijloacele;
s valorificam feedback-ul; dac ceva nu merge, trebuie incercat altfel
ncheierea:
s realizm acordul i s rezumm ce s-a stabilit;
s stpnim tehnici de evaluare a acordului;
s se aib n vedere principiul: contractele clare evit viitoarele conflicte.
Psihologii sociali abia au nceput s abordeze i s testeze mulimea de idei care exista n
folclorul obinuit precum i n literatura social i politic despre strategii i tactici pentru a ctiga
conflictele sau pentru a mri puterea de negociere i eficiena. Vom lua n discuie pe scurt
cercetarea axat pe a fi ignorant, a fi dur, a fi razboinic i puterea de negociere.
A fi ignorant - Schelling (1960) a avansat ideea c ntr-o negociere eti cteodat mai
avantajat s fii sau s pari ignorant n ceea ce privete preferinele adversarului tu. Tactica
ignoranei n negociere, precum i alte tactici, cum ar fi politica aducerii n pragul dezastrului
sau crearea impresiei c i-ai pierdut firea pot fi caracterizate n lumina doctrinei de negociere
ultima ans clar. Un negociator va ctiga un avantaj dac poate lsa impresia c hotrrea lui
este irevocabil i astfel ultima ans clar de a evita dezastrul reciproc i revine adversarului.
Aceste tactici sunt adecvate atunci cnd situaia este asimetric (tu poi folosi tactica, dar
adversarul nu poate).
A fi dur - Duritatea n negociere a fost descris experimental astfel: fixezi o aspiraie nalt,
emii pretenii exagerate i oferi concesii mai puine sau mai puin importante dect ale
adversarului. O abordare dur, inflexibil de-a lungul negocierii se pare c are rezultate mai rele
dect o abordare mai conciliant. Totui, exist dovezi care sugereaz c duritatea iniial prin
formularea de cereri exagerate la nceput, combinat cu o disponibilitate de a face concesii
reciproce, ar putea facilita o explorare mai deplin a posibilitilor alternative de a ajunge la un
acord i conduc la descoperirea unui acord care maximalizeaz profitul negociatorilor.
A fi beligerant - Cercetarea demonstreaz c ameninrile i cost considerabil pe
negociatori n ceea ce privete reputaia: un negociator care amenin, n comparaie cu unul care
promite, este vzut mult mai negativ i are anse mai mici de a obine rezultate pozitive dei
tacticile beligerante, coercitive, de obicei duneaz negocierii, este evident c un negociator va
ceda adversarului cnd acesta l amenin. Coerciia poate avea succes mai ales atunci cnd puterea

prilor aflate n conflict este inegal, dar de obicei consecinele folosirii unor astfel de tactici sunt
contraproductive.
Puterea n cadrul unei negocieri - un negociator este n avantaj dac are mai mult putere
dect adversarul. Puterea n negociere este uneori definit ca puterea fiecruia dintre negociatori de
a-i face ru unul altuia; dezirabilitatea relativ a alternativelor la negociere care sunt disponibile
fiecruia dintre negociatori si presiunea relativ a intervalului de timp pe care fiecare dintre
negociatori l are la dispoziia sa pentru a ajunge la un acord. Cercetrile au dovedit c atunci cnd
puterea de negociere este egal, este relativ uor de ajuns la un acord. Atunci cnd puterea de
negociere este inegal, apare o lupt pentru putere, deoarece negociatorul cu putere mai mare
ncearc s impun pretenii superioare i ntruct negociatorul cu putere mai mica opune
rezisten, rezultatul luptei este ca acordul este greu de ncheiat. Cnd puterea de negociere este
inegala, avantajul l are negociatorul cel puternic. Dac diferenele de putere nu sunt percepute ca
justificatoare pentru rezultatele relativ slabe ale negociatorului cu putere mica, el va opune
rezisten, iar acordul va fi dificil.
5.6.3.7 Medierea
Kressel i Pruitt care au publicat cercetri asupra medierii conflictelor n 1989, au
evideniat c medierea neoficial este una dintre cele mai vechi forme de soluionare a conflictelor,
iar medierea oficial este practicat de mai muli ani n conflictele internaionale i n litigiile de
munc. Recent medierea oficiala a nceput s fie aplicat din ce n ce mai mult la o gam crescnd
de dispute n diverse domenii. Principalele idei pe care Kressel i Pruitt le-au sintetizat sunt
urmtoarele:
Exist dovezi considerabile c medierea ofer satisfacii i ci acordurile ncheiate prin
mediere sunt mai puin costisitoare pentru prile aflate n conflict i mai robuste dect prin
adjudecare tradiional. Dar medierea are slabe anse s reueasc n circumstane de adversitate.
Terii (mediatorii, conciliatorii, consultanii, consilierii) care sunt chemai s ofere asisten
ntr-un conflict au nevoie de anumite abilitai, dac doresc s aib flexibilitatea cerut pentru a face
fa diverselor situaii cu care sunt confruntai.
n continuare prezentm etapele care trebuie respectate de ctre mediatori n derularea
procesului de mediere:
nceputul
aranjai locurile, nregistrarea discuiilor i programarea pe ore;
precizai rolurile fiecrei pri;
artai necesitatea implicrii;
Desfurarea
folosii reprezentarea grafic a conflictului (harta);
se vor rezuma punctele cheie;
se va defini zona comun pentru ambele pri;
facei sugestiile sub form de opiuni nu de directive;
permitei instalarea tcerilor i facei pauze;
meninei orientrile spre viitor, atitudinea pozitiv i aciunea;
creai noi perspective cerndu-le participanilor s discute din puncte de vedere opuse
celor proprii;
validai diferenele, echilibrai insatisfaciile atunci cnd prile nu doresc altceva
dect s se pedepseasc reciproc;
ncheierea
stabilii cteva acorduri, consemnai-le n scris, cum pot fi evaluate transformrile
survenite?
cerei parilor s rezerve timp pentru a trece n revist progresele.
Medierea transform rivalii n parteneri care rezolv mpreuna problemele.

Terii ncearc s produc o orientare spre cooperare n soluionarea problemelor

conflictului, crend condiiile care caracterizeaz un proces eficient de cooperare pentru
soluionarea problemelor: aceste condiii sunt efectele tipice ale unui proces de cooperare
ncununat de succes.
Principalele procedee de rezolvare a unui conflict sunt urmtoarele:
Judecarea - a treia parte ascult cazul i ia o decizie definitiv; se folosete n management
(arbitraj i sistemul judectoresc);
Recomandarea - cea de-a treia parte adun faptele i probele, apoi face o recomandare care
comport suficient autoritate i decizia nu are un caracter obligatoriu; se ncurajeaz compromisul
(concilierea);
Intermedierea - cel de-al treilea se vede cu fiecare parte implicat n mod separat; face un
du-te vino ntre pri aducndu-le la cunotin opiunile i ofertele celeilalte pri; uneori d
sugestii; aceast persoan are o mare capacitate de a informa selectiv (diplomaie - navet,
conciliere)
Controlul procesului - terii exercit un control strns asupra procesului, dar nu i asupra
coninutului; ei nu fac recomandri, nici nu iau decizii, ci doar ajut prile s identifice
problemele i posibilitile de soluionare i s ajung la un aranjament prin consens, reciproc
avantajos (medierea);
Furnizorul procesului - terii ntrunesc laolalt participanii, de obicei oferind i condiii
materiale; ei ghideaz prile n folosirea unei anumite categorii de procedee pentru soluionarea
disputelor (facilitare, conciliere);
Consilierul de coninut - un participant consult un expert ntr-o specialitate, de exemplu
un consilier juridic sau economic; consilierul ofer datele privind practica efectiv (evaluarea de
specialitate);
Consilierul de proces - un participant se sftuiete cu un expert n rezolvarea conflictelor i
n mediere pentru a-i prezenta mai bine cazul (consilierea n materie de conflicte);
Autonomia - prile fac un efort comun pentru a face schimb de promisiuni i asigurri
reciproce menite s duc la nlturarea dificultilor (negocierea).
n procesul de mediere un mediator se poate servi de urmtoarele tehnici:
abordarea nvingtor-nvingtor - se creeaz contextul astfel nct ambele pri s
abordeze problema mpreun;
stimularea rspunsului creativ - se observ enunurile negative i se reformuleaz ntr-o
manier pozitiv;
emoia - a fi neutru presupune a te strdui s obii cele mai bune rezultate pentru fiecare
parte implicat. nu uitai c unele persoane nu sunt empatice;
asertivitatea adecvat - folosirea acestei tehnici presupune insistarea pe enunurile de
tipul eu;
folosirea puterii n mod cooperant de ctre participani - este nevoie de neutralitate
activa;
controlul emoiilor - de mediator depinde dac se va pstra calmul sau nu. discuiile vor
fi conduse astfel nct participanii s nu-i nege emoiile, dar nici s nu i le amplifice;
dispoziia de a rezolva - inducerea acestei dispoziii prilor aflate n conflict;
exploatarea nevoilor i temerilor tuturor persoanelor implicate prin constituirea hrii
conflictuale - astfel se obine orientarea procesului nu i coninutului, iar mediatorul ii
va asuma rolul de depozitar al informaiei;
iniierea unei faze rezervate proiectrii variantelor - cutarea n timpul discuiilor a
oricror informaii care pot deschide noi posibiliti;

folosirea capacitilor efective de negociere - comportamentul adaptat sintagmei dur

faa de problem i blnd faa de oameni.
In orice proces de mediere se vor lua n considerare anumite reguli evideniate n toate
programele existente de soluionare a conflictelor. Elementele centrale, comune acestor programe
care au proliferat n ultimul deceniu (existnd chiar cri i manuale de metodologie n domeniu)
sunt urmtoarele:
s tii n ce tip de conflict eti implicat pentru a defini tacticile i strategiile potrivite
situaiei;
s devii contient de cauzele i consecinele violenei i de alternativele ei chiar atunci
cnd eti foarte furios (pentru c violena di natere la violen);
nfruntarea conflictului este preferat evitrii acestuia; mijloacele defensive folosite
pentru evitarea conflictului sunt: negarea, suprimarea, amabilitatea exagerat,
raionalizarea, amnarea, soluionarea prematur a conflictului;
respect-te pe tine nsui i interesele tale, respect-l pe celalalt i interesele sale;
s distingi clar ntre interese i poziii - pentru c poziiile pot fi opuse dar
interesele pot s nu fie;
cerceteaz interesele tale i pe ale celuilalt pentru a identifica interesele comune i
compatibile;
definete interesele conflictuale ale tale i ale celuilalt, ca pe o problem reciproc ce
trebuie rezolvat prin cooperare;
cnd comunicai cu cellalt, ascultai cu atenie i vorbii astfel nct sa fii neles;
fii atent la tendinele naturale ale voastre i ale celuilalt ctre subiectivitate, percepii i
judeci greite, gndire stereotipic (acestea apar de obicei n conflictul acut );
trebuie s v dezvoltai abiliti de abordare a conflictelor dificile - aceste abiliti sunt
necesare pentru a nu v simi neajutorai i disperai atunci cnd v confruntai cu cei
care sunt mai puternici, cu cei care nu vor s soluioneze conflictul n mod constructiv
i cu cei care folosesc iretlicuri;
s te cunoti pe tine nsui i reaciile tale tipice la diferitele situaii conflictuale;
pe tot parcursul conflictului trebuie s rmnem o persoan moral.
Cele apte stiluri de rezolvare a conflictului reprezint de fapt o intenie de a rezolva un
conflict ntre pri. ns comportamentul prilor aflate n conflict poate fi diferit de inteniile lor
din cauza unor greeli i cuprinde declaraiile, aciunile i reaciile lor.' Comportamentul
conflictual este un proces dinamic de interaciune. De exemplu, mi faci o cerere; eu i rspund
negativ; tu m amenini; te amenin i eu; etc.
n acest interval exist toate tipurile de conflicte. n partea de jos a intervalului, avem parte
de conflicte caracterizate prin forme de tensiune subtile, indirecte i foarte bine controlate. De
exemplu, un subordonat care pune sub semnul ntrebrii decizia managerului.
Intensitatea conflictului se mrete o dat cu urcarea de-a lungul intervalului pn ce
devine total distructiv. Grevele, revoltele sau rzboaiele fac parte din aceast categorie. Trebuie s
ne dm seama c aceste conflicte, din ultima categorie, sunt aproape ntotdeauna distructive.
Conflictele constructive se afl n partea de jos a intervalului.
Dac un conflict este distructiv, prile i managerii trebuie s-l reduc i invers, dac
nivelul e prea sczut, este necesar intensificarea situaiei conflictuale. Aceasta se genereaz prin
tehnicile de management al conflictului; tehnici de rezolvare i stimulare, care i permit
managerului s controleze nivelul de conflict.
Aadar, putem concluziona c managementul conflictului este un proces de recunoatere a
rolului exact al unui conflict ntre indivizii i grupurile unei organizaii i de folosire a tehnicilor
de decizie i stimulare, astfel nct s creasc eficiena organizaiei.