Teoria de colas de espera: Modelo integral de aplicacién para la toma de decisiones Rodrigo Barbosa*, Alfredo Rojas O** Resumen La teoria de colas es el estudio de una técnica basada en Ia Investigacion de Operaciones para solucionar problemas que se presentan en las situaciones en las cuales se forman turnos de espera o colas para la prestacin de un servicio 0 ejecucin de un trabajo Enel campo de a investigaciGn se analizan rnuy poco los factores subjetivos y la percepeién de eficiencia por parte de los clientes 0 usuarios del servicio, aunque en ocasiones este es el factor que hace el peso mayor, o por lo menos muy importante en la solucién del problema. La ewaluacién de los aspectos subjetivos que acompaftan el factor matemético en Iatomia de decisiones en problemas de colas de espera vara fener un distinto peso 0 valoracién, segiin cada situacién, y por ello dentro del modelo planteado se busca contribuiral andlisis global de los problemas de linea de esperaen situacién de servicio por intermedio de personas Introduccién En este trabajo se hace un anilisis integral de los problemas de lineas de espera, es decir, los factores objetivos y subjetivos de Ja situacién de espera y los mecanismos de evaluacién que permitan el planteamiento de una solucién global a estos problemas. * Ingeniero Quimico, Ing. M Sc, DDI. Director Programa de Doctorado y Especializacién en Ges- tin Industrial. Actualmente profesor de las cate- dras Control de calidad, Gesti6n de Inve. y almace- nes e Investigacién de operaciones If en la Universi- dad del Norte, * Sicdlogo. Catedrético postgrados. Universidad del Norte. Ingenieria & Desarrollo. Universidad del Norte. L. Objetivos - Plantear una visién amplia del proble- ma de las lineas de espera o colas que incluyalas percepcionesy valoraciones que hace el usuario o cliente de la calidad de! servicio, asi como la btisqueda de la minimizacién de costos, aplicando las téc- nicas mateméticas conocidas. - Establecer los diferentes enfoques que existen para plantear soluciones a los pro- blemas de lineas de espera. - Determinar los aspectos que definen la percepcién de comodidad por parte del cliente en espera en las lineas de espera. - _ Definitlos factores subjetivos en cuanto alacalidad del servicio por parte del usua- 73-78, 1995 Ee)tioy delprestadordelserviciooventanillero. - Plantear un modelo de evaluacién glo- bal de las condiciones de la cola o linea de espera para incluir los factores enumera- dos. 2. Alternativas en teoria de colas Para la solucién de los problemas que re- presenta una cola de espera, la persona que administra un servicio puede recurrir a varias alternativas. Entre éstas, las mas importantes son: * Anélisis subjetivo * Método matematico * Técnicas de simulacion 2.1. Andllisis subjetivo Bajo estemétodo se apela a la experiencia y alsentido comtin para encontrar un balan- ce aproximado entre los costos de espera y de servicio sin tener que elaborar ningiin cdlculo. Por ejemplo, en un restaurante se planeard tener mas meseros alrededor de las horas de las comidas 0 en un banco, asignar més cajeros en las horas o dias picos. Es importante anotar que esta alusion a lo subjetivo se refiere a una toma de deci- si6n,es decir, sehace unaandlisis particular por parte de un tomador de decisiones con base en sus cteencias, experiencias y cono- cimientos, peroconmuy pocacuantificacion del problema. Es decir, se confia en el «olfato» del personaje para este tipo de problemas. Esta visién de la subjetividad es diferente de la propuesta en el andlisis quesehace mas adelante dela subjetividad de quienes interactian en el servicio, como parte de un todo, para evaluarsueficiencia y calidad 2.2. Método matemiatico Enestemétodo seaplicala «teoriadecolas» (modelos descriptivas y estadisticos). Exis- tenvarios tiposdemodelosmatemiticos de acuerdo con lascondicionesy distintas pre sentaciones. 2.3. Método de simulacion Para algunos sistemas noes posible encon- trarunasoluciénmatemitica. Enestoscasos, una alternativa es la simulacién. Se cons- truye el modelo y se opera durante un tiempo razonable, se registran las caracte- risticas de la operacién y se utilizan las cifras para cdlculo de promedios y medidas de dispersion. 3. Modelo matematico en investigacién de operaciones Bajo este método inicialmente se definiran las caracteristicas, consideraciones y res triccionesconbaseenlascualesseconstruye el modelo. Caracteristicas: Existen sistemas de etapa tinica (un solo servicio) que a su vez pueden estar formados por (Fig. 1): a) Unacola y un servidor b) Unacolay variosservidoresen paralelo ©) Varias colas y varios servidores, cada cola asignada a cada servidor d) Sistema de etapa miiltiple en el cual se presentan servidores en serie antes de salir del sistema Consideraciones: Para definir el mode- losetienenencuentalossiguientesaspectos: a) Poblacién dea cual provienen las per- sonas que conforman la cola b) Forma como ingresan al sistema : indi- 4 Ingenieria & Desarrollo, Universidad del Norte. 1: 73-78, 1995vidual o por grupos ©) Disciptina de la cola u orden en que se atiende (si existen prioridades) d) Posiblerechazozentraral sistema porla longitud de la cola e) Posiblesarrenpentimientos luego dees- tarencola £) Espacio fisico para la atencién de las personas Lasrespuestasaestosinterrogantes,jun- to con la cantidad de servidores, genera diferentes tipos de sistemas de Iineas de espera. De todos ellos se analizan los que presentan caracteristicas similares para ser analizadas en el método matemitico. Lue- go, se xequiere una serie de restricciones para-el modelo. Resivicciones: Lautilizacion del mode- Jo matemético se restringe a las siguientes situaciones : LLegadas aleatorias Poblacién infinita Llegadas individuaies Atencién fifo No hay contrariedad No hay abandono Suficiente espacio Se operaen condiciones deestadoestable y de estado estacionario. 4, Aspectos subjetivos en teoria de colas 4.1, Percepcién del servicio En la situacién de colas de espera existen factores que influyen en la percepci6n dela sieuaci6n y que se relacionan con el uicio 0 concepto que se forma el cliente mientras espera. Estos factores se relacionan con el tiempo real y con el subjetivo, es decir, el tiempo que mide el reloj y el que percibe el sujefo que espera. El primero es un factor que se resuelve desde el punto de vista del modelo mate- mético, y desde el punto de los métodos y tiempos para desarrollar la tarea en fa for- mamiéseficienteen laprestaciéndelservicio. Este tiempo se puede optimizar, pero tiene un maximo o capacidad maxima de mejo- ramiento, en donde se reduce el tiempo al minimo posible sin cometer errores por parte del servidor y sin afectar la capacidad de ejecucién constante de éste, pues en un momentodado, unatarease puedeejecutar a una gran velocidad pero no se puede mantener la misma tasa durante todo el tiempo de ejecuciones del servicio. Porotra parte,existeel tiemposubjetivo para la espera, es decir, el percibido por el sujeto. Este tiempo depende de varios fac- tores: * Personalidad del cliente * Distracciones durante la espera * Comodidad (0 incomodidad) ambiental * Percepcién de ineficiencia en el servicio Sobreel tiemposubjetivoversusel tiem- po objetivo es pertinente traer a colacién el siguiente concepto de un expezto: «...el ser inumano normal da por sentada Ia existencia de un proceso al que llama ‘tienapo’, aunque no se pereaia con facilidad de que los movimientos de las agujas del reloj sobre la pared no coincidenen ‘forma frecuente con su estimado personal del “transcurso del tiempo’, es decir, de la duracién de ese pertodo reciente de su vida que acaba de pasar.» (Gooddy, W., 1972, p.553). Es asi que no siempre el concepto del tiempo perdido o gastado en la espera vaa coincidir con el tiempo real. Entonces, de acuerdo con lo anterior podemos plantear que la percepcién de la pérdida de tiempo en espera, por parte del Ingenieria & Desarrollo. Universidad del Nozte. 1: 73-78, 1995 5cliente, es funcién de: * Tiempo objetivo * Tiempo subjetivo * Percepcién de eficiencia en el servicio * Comodidad en el ambiente Es importante anotar que hay factores que se hacen inconscientes en el momento en queno causan impresién a los sentidos, como, por ejemplo, la temperatura, la cual se hace perceptible y molesta cuando esta por encima de 20° C o por debajo de 24° C. Igualmente, otros factores influyen en la atencién, y por ello el usuario percibe de distinta forma la espera. Podemos plantear entonces una fun- ciéncompleja queseria del siguiente orden: Ctp = f(To, Ts, Pef, Ca) en donde Ctp = Concepto de pérdida de tiempo (odemora) To= Tiempo objetivo Ts = Tiempo subjetivo Pef= Percepcién de eficiencia en el sistema (0 calidad) Ca= Comodidad del ambiente Es importante analizar que los factores «calidad> y «demora» pueden tener una connolacién positiva o negativa, igual que Ta«comodidad enel ambiente». Y entonces el valor total va a variar segtin la suma de estoselementos. Adicionalmente,lospesos oponderacién que tienenestos factores van a definir también una influencia en el con- cepto global de «pérdida de tiempo» o «demora». A su vez, el tiempo subjetivo (Ts) es funcién de factores como tipo de personali- daddelcliente,factoresculturalesreferentes al tiempo, y otros de orden social demenor importancia. Porotra parte, un factor importante que influye desde el otro lado dela barreraes el concepto de eficiencia de su servicioy dela demora en el sistema que tiene el servidor, es decir, unos pardmetros relacionados con Jo mejor posible y lo real que se estd ofre- ciendo en un momento determinado. 4.2, Aspectos sociales y culturales Es importante tener en cuenta el valor que tienelaconcepcién del tiempoen unacultu- ral. Ennuestra cultura occidental el ideal es el de Benjamin Franklin ; «El tiempo es oro». Pero en un momento dado pueden darse otros valores o interpretaciones, asi como sucede en la actualidad con los valo- res de «calidad total» y «calidad en el servicio». Entonces, al hacer el andlisis se requiere tenerencuentalos valorescultura- les tradicionales y los actuales en relacion con el factor tiempo, y su pérdida o buena utilizacion. 4.3, Eficiencia y satisfaccién Los factores que se deben evaluar, por tl mo, para tener una visi6n de la satisfaceién delclientenose deben limitara la eficiencia numérica, es decir, el resultado de ntimero de prestaciones por unidad de tiempo, sino que se debe evaluar el nivel de satisfacci6n de los usuarios. Uniendo estos factores se puede establecer la evaluacién global del sistema de espera con los factores subjeti- vos de los clientes, que en muchos casos pueden ser mas importantes que los objeti- vos. En otros casos, manejar los conceptos objetivos y subjetivos da un mejor resulta- 76 Ingenieria & Desarrollo. Universidad del Norte. 1: 73-78, 195do que ei manejo de uno solo de ellos. 5. Andlisis integral ‘Como conclusién a los planteamientos he- chos eneste trabajo, se establece un modelo de evaluacién integral de la eficiencia y satisfaccién en un sistema de colas de espe- ra. Este modelo inchuye la evaluacién del problema mediante las soluciones mate- ‘miticas, y se agrega el factor subjetivo en la apreciacién dela eficiencia y la calidadenel servicio. Teniendoen cuenta los distintos pesos 0 ponderaciones que se dan a cada concepto en distintas situaciones, se establece una valoracién o ponderacién para cada uno y asielmodelo global daréun resultado apro- piado para cada caso. Inicialmente se debe evaluar el factor matemético, con ayuda incluso de progra- mas ya existentes, ode facil elaboracién en computador. Posteriormente se agrega el anélisis de los valores subjetivos y se esta- blece el costo y beneficio de modificar cada ‘uno deestos factores maximizando las ven- tajas del sistema. El factor subjetivo debe evaluarse a tra- vés de encuestas realizadas con la técnica estadistica apropiada y el contro] de item paraque las preguntas sean adecuadamen- te formuladas y sin sesgo. Ingenieria & Desarrollo. Universidad del No: Cuadro 1 : Evaluacién de situacién en Hinea de espera ' . | | Ponde-| Califi- TOTAL | Factor | racién | cacion @ | @ ja Demora | (cliente) | Calidad | (cliente) | Comodidad | (cliente) Demora L (servidor) I Calidad { i | Gervido: i | Valoracién factores | | Valoracion | objetivos | Finalmente, se evaltian los pesos y los alcances de cada uno de los dos tipos de factores y se busca la combinacién mas apropiada de las soluciones. 6. Conclusiones De acuerdo con lo propuesto al plantear el andlisis de los factores subjetivos de la pér- dida de tiempo o espera en las colas, se establecieron los conceptos apropiados. Luegoseenumeraron y enunciaronlosprin- cipalesconceptosdelapercepcién subjetiva del usuario con relacién a la espera en las colas, asi como las del servidor, para esta- blecer ia imporiancia de dichos factores. Por tiltimo, se plantea la necesidad de pon- derar diferencialmente, segiin las circunstancias, los distintos factores. 2. 1: 73-78, 1995 7Consideramos que este aporte puede generar una integraciGn de distintas disci- plinas para hacer unamejoraplicaciéndela investigaci6n cientifica en sus distintas ra- mas. APENDICE Conceptos fundametales Cliente: Unidad que llega requiriendo la realizacién de algiin servicio. Los clientes pueden ser personas, maquinas, partes u otros. Cola: Niimero de clientes que esperan ser atendidos. Normalmente, la cola no inclu- ye el cliente que esté siendo atendido. Canales de servicio: Esel proceso osistema queestd efectuando elservicio paraelclien- te, Este puede ser simple o multicanal. El simbolo K indica el ntimero de canales de servicio. Tasa de llegada: Tasa (clientes por perfodo de tiempo)a la cual llegan clientes para ser atendidos. ‘Tasa de servicio: Tasa (clientes por perio- dosde tiempo) alacual un canal deservicio puedesuministrarelserviciorequeridopor el cliente. Prioridad: Regla para decidir cual sera el pr6ximo cliente al que se atenderd. Tamajio de la poblacién: Tamajio del gru- poqueproporciona losclientes. También se Je denomina Fuente. Percepcién de calidad de servicio (clien- te): Es el concepto de calidad por parte del cliente de acuerdo con una escala subjetiva de comparacién. Percepcién dedemoraenel servicio (clien- te): Es el concepto del cliente sobre su percepcién de demora en el servicio. Percepcién de comodidad del ambiente de espera (cliente): Concepto del cliente sobre la comodidad del ambiente durante la espera en Ia linea. Percepcién de calidad en el servicio: Con- ceptodelacalidad del servicio que prestael servidor o ventanillero. Percepcién de demoraen el servidor. Con- ceptode demoraenelservicio por partedel servidor. B Ingenieria & Desarrollo, Universidad del Norte. 1: 73-78, 1995Copyright of Ingenieria y Desarrollo is the property of Fundacion Universidad del Norte and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. However, users may print, download, or email articles for individual use.