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HABITACIONES:
Este personal est encargado de:
A las 7 de la maana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas
utilizando para ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno.
- Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra
todos los acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y
camarera nocturna (si existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron
realizadas durante la noche y cuales no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en
contacto con recepcin para controlar los check out que se produzcan durante el da, las
habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirn con el objeto de chequearlas
a tiempo.
- Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantencin de habitaciones ya sean ocupadas,
libres, check out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.
- Informa de los horarios de colacin de su personal a cargo.
- Comunica a travs del report de habitaciones los check out que se producirn en el da as
como tambin las posibles llegadas.
- Est al tanto de los informativos de grupos que llegarn al hotel, de supervisar las atenciones
VIP, y arreglo de salones.
Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, adems de las mquinas
usadas por ellas y aseadores.
Auxilia a las mucamas en casos imprevistos.( realizar aseo de habitaciones si as es
necesario )
- Entrega los objetos olvidados a la gobernanta ( responsabilidad de todo el
? personal)
- Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados. ( si los hay) Informa de los
desperfectos en habitaciones al departamento de mantencin y luego deber verificar que ste
haya realizado correctamente lo solicitado. Las reas su cargo son: habitaciones, pasillos,
ascensores, reas del personal, linen y oficinas administrativas.
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limpieza, esta cantidad va a depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en
el turno y de la ocupacin de ste. De la misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha
limpieza, va a depender de la decoracin o caractersticas de sta, as como tambin del estado
de las habitaciones (ocupadas, check out, libres) ya que de ello depender si es aseo diario, ms
prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe ser entregado completo al
final del turno. Sus funciones especficas son:
Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar el report la
supervisora de turno quien comprobar si es vlida o debe hacer correcciones (discrepancias).
Recibe las llaves de su piso o el asignado, y ser la nica responsable de ella hasta el fin del
tumo.
Deber mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo (generalmente 16)
programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupacin; si es necesario
primeramente debe realizar el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y
cuando el husped no solicite el aseo de manera urgente o recepcin necesite vender las
habitaciones check out. El aseo incluye reposicin de amenidades (jabn, acondicionador,
shampoo, etc).
- Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huspedes durante el da y la noche.
Atiende las solicitudes de huspedes cuantas veces sea necesario Ej.: envo de ropa a
lavandera, planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre
otras.
Informar a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las
habitaciones, examinando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado,
luces, telfonos, sillas, servibar funcionando,etc.)
- Realizar las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.) incluye chequeo de
aseo de bao, si es necesario deber repasarlo si fue usado por el husped.
Dejar Unen y carro limpio y ordenado,
Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por
ejemplo, esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de huspedes, lpices, descorchador,shoes
shine ( para lustrar zapatos), carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.
Mucama turno de tarde:
Esta mucama cumple similares funciones a las ya sealadas, a diferencia que generalmente no
tienen un piso asignado.
El trabajo que ella tenga va a depender de la ocupacin que exista en el hotel. En ocasiones
tendr que realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron limpiarse con
anterioridad, tendr que hacer las coberturas pendientes y repasar las habitaciones libres.
Deber realizar la limpieza obligatoriamente de los baos del personal femenino y en conjunto
con el aseador del mismo turno debern hacer el aseo de las oficinas administrativas (incluyendo
baos), trabajo que ser chequeado por la supervisora del turno. La mucama de este turno
adems tendr que estar pendiente de todos los requerimientos de los huspedes, por ej.:
toallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc. Todo lo que suceda en este tumo
debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente est correctamente
informado.
Mucama turno de noche:
L a mucama de turno de noche deber comenzar sus actividades informndose a travs de la
supervisora de tarde y del libro de novedades de las tareas que deber realizar en su perodo de trabajo.
ste consistir bsicamente en limpiar aquellas reas del hotel que hayan quedado pendiente o que por
su ubicacin no han sido aseadas completamente, Ej.: aseo de baos pblicos, restaurante para ser
utilizado a la hora del desayuno.
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En algunas ocasiones deber realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su check out en la
madrugada; concluido su turno deber registrar las actividades realizadas y las que hayan quedado
pendientes, explicando las razones de la falta.
Descripcin de cargo aseador:
Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de reas determinadas del hotel.
La gobernanta junto con la supervisora de reas pblicas, asignarn las diferentes reas que le
corresponden a cada empleado. Los aseadores disponen de todos los materiales y herramientas para
realizar sus labores, stas se mantienen en estaciones cerca de sus reas asignadas. E n ocasiones es
conveniente entregarles un report de trabajo similar al de las mucamas, con todas las actividades a
realizar en su turno de trabajo para as evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo cargo.
En el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los baos de reas pblicas que
estn al servicio de los huspedes o de los visitantes. Por esa razn deben ser personas calificadas en le
manejo de suministros de limpieza, especialmente de desinfeccin y productos qumicos en estas
dependencias pblicas.
Este personal deber al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores dentro de los turnos
asignados, maana, tarde y noche si es necesario segn las polticas del hotel.
Turno de maana: Luego de ser revisada su presentacin personal se les asignar su report de trabajo,
deber portar algunos de los materiales de trabajo, stos son: limpia metales, paos de aseo,
desodorante ambiental los cuales deber utilizar de acuerdo a lo instruido.Sus reas de trabajo son:
Aseador de reas pblicas: lobby, frontis, baos pblicos, ascensores de pasajeros, bar.,
restaurante, salones, oficinas telefnicas, mesn de recepcin, centros de trabajos o de ventas de
souvenir.
Aseador de pisos: pasillos de los pisos (sacudir, mantener decoracin, aspirar por ejemplo).
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linen; no olvidar que el departamento de restaurante tambin deber entregar la ropa sucia que haya
utilizado a la lavandera con su respectiva gua de despacho.
Lavandera externa:
En algunos hoteles el servicio de lavandera para huspedes se realiza fuera de l en
lavanderas especializadas.
La ropa de huspedes es retirada de las habitaciones segn polticas del hotel, ya sea por
la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dej nuestro husped a
travs del cartel de lavandera (si existe).
Aproximadamente a las 10 de la maana el personal de la lavandera externa retirar la ropa a
procesarse, sta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el personal destinado a
ello as como tambin ha sido registrada en las listas de lavandera especificando el contenido de cada
bolsa, nmero de habitacin y descripcin de prendas, no olvidemos que ser esta empresa la
responsable absoluta de las prendas, con respecto a procesos y traslados inadecuados que puedan
ocasionarse.
Para
trasladar
esta ropa fuera del hotel, quienes cumplen la labor de Seguridad en el hotel, debern revisar al momento
de salir y llegar el cumplimiento de todos los procedimientos establecidos, en ocasiones anotarn
nmeros de habitaciones que son retiradas del
recinto. La hora de llegada de esta ropa ser
aproximadamente a eso de las 18 hrs. (segn polticas) y la modalidad d pago de este servicio segn lo
acordado
entre
las
partes, hotel-lavandera.
En esta seccin se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que se necesitarn en
todos los departamentos del hotel. Lencera es el corazn o centro de abastos, donde llega la ropa sucia
y desde donde se distribuye la ropa limpia; la lencera es el lugar en donde se concentra la ropa y
blancos necesarios para llevar un control estricto al respecto.
Dentro de las actividades de esta seccin se distingue el manejo de blancos en general y de uniformes,
pero lo ms importante desde el punto de vista operacional es el suministro oportuno de todo lo
necesario para una correcta presentacin de las habitaciones. Para tal efecto la jefa del departamento,
llevar un control absoluto de las sbanas, fundas, toallas, y dems blancos utilizados a diario, as como
de los cobertores, colchas, protectores, cuyo cambio se hace ms espaciadamente. Para ello existe un
inventario general de lencera en donde aparece una relacin detallada y minuciosa de todo lo disponible
al respecto.
Ropa de huspedes
Ropa de habitaciones y comedores
Uniformes de personal.
I -ROPA DE HUSPEDES:
a) atender los llamados de solicitud de lavado de ropa
b) planchado u otros servicio requeridos por los huspedes;
c) revisar lista de lavandera enviadas por los pax. ;
d) marcar la ropa de los huspedes para ser enviadas a lavar.
e) despacho y recepcin de la ropa de huspedes desde y hacia lavandera.
f) cobro del servicio de lavandera a los huspedes a travs de una boleta y planilla y de ventas.
g) entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de gua de control de cada pax que solicit este
servicio.
h) reparar y planchar la ropa de pax a solicitud de estos.
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- ROPA DE HABITACIONES Y COMEDORES:
a) Hacer gua de despacho para enviar a lavar.
b) Controlar la recepcin de ropa diaria para el lavado de stas.
c) Revisar el estado de ellas para su reparacin o "descarte".
d) Planchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles, faldones, etc.
Que sea requerido a mano.
3 UNIFORMES DEL PERSONAL
a) Recepcionar ropa para el lavado y hacer gua para el control de stas.
b) Revisar cada uno de los uniformes para que stos se encuentren en ptimas condiciones para ser
usados por el personal del hotel.
c) Asignar uniformes a travs de las tarjetas de responsabilidad y la devolucin de : los
mismos
mediante el libro de registro de uniformes
d) Planchado y reparacin de ellos.
Quincenalmente deber realizar una planilla valorizada del movimiento de este
departamento
con respecto a los cobros del servicio de lavandera a los huspedes en
relacin con el cobro que realiza la lavandera cuando es externa al hotel.
Cada fin de mes har inventarios de blancos y comedores, que sern revisados por la
gobernanta.
Departamento de seguridad
La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las habitaciones, para
ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de personal. Segn el proyecto
original se consideran todas las locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la
seguridad de todas las reas internas; as para la seguridad interna es importante el punto de partida,
es decir, las construccin del hotel en fundn de los puntos vulnerables, como ventanas grande,
puertas estrechas, bordes disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento
de seguridad abarcara las reas siguientes:
Alimentos y bebidas: Adems de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del
cdigo alimentario abarcaran el rea que siguen:
Bodega
Cocinas
Restaurantes y cafeteras
Salones de fiestas
Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene as como las medidas de seguridad de los bienes de
los huspedes y prevencin de escndalos, marcaran los campos siguientes:
Conserjera
Pisos
Departamentos de telfono
Recepcin
Ventas
.
Relaciones pblicas
Bares
Clubes nocturnos
Albercas
Espacios deportivos
Seguridad externa:
El hotel debe proporcionar seguridad fsica al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas
preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la seguridad externa abarcar bsicamente
la seguridad perimtrica y entrada del hotel; la disposicin y distribucin del hotel dificulta la vigilancia
cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto.
La seguridad externa est conformada por un elemento fsico de control de acceso, casetas de
ingreso , las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar, entre
otros, los aspectos siguientes: control de entradas de visitas, servido de polica cercano, tipos de
clientes que entran al hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localizacin del hotel.
Departamento de mantencin: Este departamento
tendr como funcin principal encargarse de
la reparacin de todos los desperfectos que se ocasione en el hotel, as como tambin en el permetro
que corresponda .Para desarrollar estas actividades el departamento estar compuesto por:
Ingeniero a cargo,
Supervisor,
Maestros segn rea especifica, en algunos hoteles secretaria (contestara las llamadas
del departamento)
Ingeniero Jefe departamental: Este tendr a su cargo las distintas actividades tanto las
programadas como las imprevistas ,especialmente aquellas por naturaleza son de fcil solucin y
permita acceder a la venta de aquellas habitaciones que han sido informadas con desperfectos
mnimos ; deber adems programar tanto con la gerencia general como con el departamento de ama
de llaves y reservas , las actividades a realizarse en cuanto a reparaciones en habitaciones , ya sean
estructurales o apararos, entre otras, de modo que no afecte los pronsticos de ocupacin. En el caso
de la cocina deber programar las actividades de tal forma de no afectar las actividades propias del
rea, especialmente por los posibles riesgos de contaminacin de alimentos, estos trabajos
generalmente se realizan durante la noche para evitar los peligros mencionados. Todas las
actividades del departamento de mantencin, especialmente de reparacin, debern coordinarse con
los supervisores o jefes de cada rea para no afectar el normal desempeo de ellas. El jefe de este
departamento programar los turnos de sus empleados de acuerdo tambin a las actividades
programadas, recordemos que esta rea tendr ms labores en aquellos perodos informados con
baja ocupacin. Adems deber realizar los rdenes de compras por aquellos repuestos o materiales
que no encontraremos en el hotel, deber tambin controlar costos y optimizar al mximo la vida til
de ellos con el fin de evitar gastos innecesarios incluyendo el gasto de energa en la utilizacin de
maquinarias defectuosas y reas donde se requiere uso de electricidad. Asistir a las reuniones con
los dems jefes de departamentos para enterarse de las actividades a programar entre el suyo y el
resto de reas
Supervisor: este empleado tiene como funcin principal sustituir al jefe departamental en su
ausencia" as como auxiliarlo en sus actividades diarias; adems coordinar las actividades del resto
del personal de acuerdo a los turnos asignados, de la misma manera se encargar de supervisar
personalmente que los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo a los estndares
y exigencias establecidas por el hotel y obligatoriamente con las medidas de seguridad y prevencin
de accidentes requeridas. En ocasiones se encargar personalmente de las compras de materiales y
repuestos necesarios para el desarrollo de las actividades. Capacitar al personal cuando sea
necesario en la reparacin de cualquier desperfecto detectado.
Maestros
de
especialidad:
cabe
destacar,
albailes
(reparaciones
estructurales),
gasfitera(reparaciones
y
mantenimiento
de
artefactos
e
instalaciones
sanitarias),
pintores(restauraciones de pintura y pintura como tal), mueblistas (reparaciones, en algunos casos
fabricacin o modificaciones), en algunos hoteles especialistas en mquinas de lavado y secado de
ropa para su mantencin y reparacin, electricistas (para reparaciones elctricas), encargado de
calderas ( sistemas de calefaccin y aire acondicionado del hotel)en algunos hoteles personal de
informtica est asociado a mantencin o se contratar a una empresa externa para la mantencin de
los sistemas computacionales que se usan en el hotel.
Departamento de Recursos humanos
Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los
empleados dei negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible,
adems de que tendr que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos
nuevos empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y dientes comunicados con la administracin, de esta
manera se lograr un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:
La Gerencia de
Ama de Llaves
DESCRIPCIN Y PROPSITO
Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitacin, que depende de la Gerencia
de Ama de Llaves, y tambin es donde se genera una importante porcin del nivel de satisfaccin del
Husped. Cul es su relevancia? Las funciones de Ama de Llaves se encuentran muy cerca del
Husped y ste evaluar la calidad de servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempee
adecuadamente su funcin. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estndares
de higiene, orden, limpieza y atencin, siendo el rea por medio de la cual los hoteles obtienen la
mayora de los premios as como su calificacin para el nmero de estrellas que ostentan
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CAMARISTA o MUCAMA.
Revisar si el husped ha olvidado algo.
Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin.
Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baos.
Reposicin de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc.
Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos.
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
Llenar los formatos correspondientes.
Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera.
En el turno nocturno, hacer la "cortesa", distendiendo camas y cerrando cortinas.
o
o
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departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperacin Inter departamental para que todo
funcione bien.
CON RECEPCION.
La relacin entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepcin los
cuartos que estn "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razn estn fuera de
servicio, y entregando la lista de ocupacin para que el recepcionista pueda verificar su registro de
disponibilidad y reservaciones. La recepcin a su vez debe notificar la llegada y salida de huspedes,
as como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales,
toallas extras, etc.)
CON MANTENIMIENTO.
Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se
hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.
CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.
Su relacin se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas reas.
CON PERSONAL.
En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones
y vacaciones.
CON SEGURIDAD.
Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.
CON COMPRAS.
En la eleccin de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento).
En la entrega y devolucin rpida de blancos.
4. Equipo a utilizar
Eliminacin de Polvo.
El polvo consiste en partculas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse despus
sobre cualquier superficie, y es esencial que durante la eliminacin de polvo las partculas sean
recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.
Mtodos ms usados:
Sacudir todas las superficies.
Trapear los pisos.
Aspirar alfombra y tapices de los muebles.
Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.
Sacudir todas las superficies.
Aspirar alfombra.
Equipo:
Escobas y cepillos.
Mechudos para polvo.
Trapos sacudidores.
Barredora de alfombras o barredora de caja.
Aspiradoras elctricas.
Remocin de mugre.
Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa o humedad, se
adhiere a una superficie, y su eliminacin puede requerir del uso de algn solvente de grasas y/o
lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. La
mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una mquina
secadora elctrica.
Equipo:
Cepillos.
Mechudo hmedo.
Telas.
Recipientes.
Seleccin y cuidado del equipo.
Bases para seleccionar el equipo:
ser de buena calidad.
fcil de vaciar y limpiar.
facilidad para obtener refacciones.
no sea demasiado ruidoso.
Falta de inspeccin, usando artculos rotos y provocando que se agranden los daos.
Existencias escasas y rotacin deficiente.
Manejo descuidado resultando en suciedad, dobleces marcados, etc.
7. Servicio de Lavandera y Tintorera
Una buena lavandera es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que:
Los artculos sean manejados con cuidado.
No se perjudique la resistencia a la tensin del material
El material blanco siga siendo blanco.
Los artculos sean devueltos limpios y sin manchas.
Los materiales no sean daados por el uso excesivo de blanqueadores.
Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes.
El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible.
Se mantenga una buena cooperacin en relacin a daos y faltantes.
Proceso de Lavado:
Recepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia.
Lavado, secado y planchado.
Lavado en seco (Tintorera).
Recepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia.
Proceso de desmanchado, lavado, secado y planchado.
Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada husped.
8. Comunicacin y Trabajo de Equipo
Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. La buena comunicacin mejora la calidad
de las relaciones interpersonales.
Cuando falla la informacin, los conceptos recibidos resultan distorsionados, por ello, la comunicacin
debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los
dems departamentos con quienes tenemos relacin, ya que somos parte de un todo y todos
perseguimos la consecucin del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen
servicio.
La ejecucin de nuestras funciones no es una competencia, sino un trabajo en equipo. Somos una
comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el inters por metas comunes.
9. Seguridad e Higiene en el Trabajo
La seguridad no es responsabilidad de determinada persona, sino de todo el personal. Las camaristas
son las personas que se mueven ms por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo
relacionado con la seguridad. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna
puerta a un desconocido. As mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger
toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. Por ello es de suma importancia el
control y cuidado de las llaves.
Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones en una
bitcora o libro de objetos perdidos, etiquetar estos artculos y guardarlos por un perodo que
generalmente no excede de seis meses.
Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que
puertas de balcones y ventanas estn cerradas, y que las puertas de emergencia slo puedan abrirse
desde adentro.
Prevencin de accidentes.
Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huspedes como al personal y si bien es cierto que casi
siempre se deben al descuido de alguna persona, tambin es cierto que son menos probables en un
departamento limpio, eficiente y bien organizado.
Las causas ms frecuentes de lesiones personales son:
Cadas.
Cortadas y raspaduras.
Quemaduras, escaldaduras y asfixias.
Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a:
El uso de los mtodos correctos de trabajo.
La necesidad de hacer su trabajo con limpieza.
La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados.
El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas, con exceso de
pulimento, etc.