Sunteți pe pagina 1din 9

coala Profesional nr.

2
Catedra profil comercial

Test
la disciplina Servicii hoteliere
Numele, prenumele elevei_________________________
Grupa 21 T
V INr.
1.

ITEM
Completeaz n coloana din dreapta tabelului de mai jos definiia pentru urmtoarele noiuni
conform Hotrrii Guvernului 643 din 27.05.2003.
Termen hotelier
Definiia termenului hotelier
Stea
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
b.
Declasificare
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

scor
0
1
2
3
4

2.

Completeaz spaiile libere de mai jos cu tipurile de cazare corespunztoare, conform


categoriilor menionate mai jos:
1. Dup tipul clienilor pe care i gzduiesc:
a. comerciale
b.____________________ c. de vacan
2. Dup tipul de edere a clienilor:
a. rezideniale
b.___________________________
3. Dup serviciile i dotrile pe care le ofer:
a.____________________
b.________________________ c.___________________
4. Dup tipul de proprietate:
a._______________________ b.________________________
c._______________________
Scrie n coloana din dreapta tabelului de mai jos caracteristica structurilor de primire cu
funciuni de cazare enumerate n tabelul de mai jos conform Hotrrii Guvernului 642 din
27.05.2003.
Nr
Tipul
Caracteristica tipului de structur de primire turistic cu funciuni de cazare.
.
1.
_______________________________________________________________
Hoteluri _______________________________________________________________
economi _______________________________________________________________
ce
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

0
1
2
3
4
5
6
7

3.

2.

Hoteluri
de lux

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

0
1
2

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4.

Completeaz spaiile libere de mai jos cu tipurile de spaii de cazare.


Nr. Camere
Caracterizarea spaiilor de cazare
comune
1
Suite
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
2

5.

6.

___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
3
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Enumerai momentele de dezvoltarea a structurilor de cazare din perioada miedeval.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
____________
ncercuii variant corect.

Camer cu
dou
paturi
individuale
Camer cu
pat dublu

1. Termenului de valabilitate a actului de clasificare este de:


a. 1 an; b. 5 ani; c. 2 ani i 6 luni; d. 2 ani.
2. Actul de clasificare se afieaz:
a. n locurile vizibile din cadrul hotelului;
b.n spaiul managerului hotelului.
3. Clasificarea structurilor de primire se efectueaz:
a. cu plat; b. fr plat.
4. n Grecia categoriil de clasificare sunt reprezentatea prin:
a. litere; b. stele; c. coroni e; d.litere.
7.

0
1
2
3

Scrie n spaiul libere de mai jos cerinele personalului hotelier:


______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_______

0
1
2
3
4
5

0
1
2
3
4

0
1
2
3
4
5

8.

9.

Stabilete valoarea de adevr sau fals a urmtoarelor afirmaii:


1.______ Comunicarea nonverbal i paraverbal ofer cele mai complete informaii pentru
client.
2______ Fiind o modalitate de comunicare rapid, comunicarea prin intermediului mail-urilor
permite folosirea prescurtrilor n corespondena realizat cu clienii.
3._____ Observarea direct este o tehnic de evaluare a gradului de satisfacie a clientului prin
observarea comportamentului clienilor n contact cu produsul, serviciul oferit
de hotel sau agenie de turism.
4._____ Focus-grup ca tehnic de evaluare a satisfaciei clienilor unui hotel este un specialist
care
evalueaz hotelurile i pe angajaii acestora, comportndu-se ca un client normal.
5._____ Botelul este un hotel plutitor
6._____ Tariful unei camere se refer la preul la care un hotel i nchiriaz camerele
Completeaz spaiile libere de mai jos cu tarifele de cazare din unitile de cazare.
Nr.
Tariful de
Descrierea tarifului
cazare
1.
Tariful ridicat
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
2.
Tarif standard perceput personalului de conducere din domeniul
afacerilor i cel industrial, care reprezint clienii frecveni.
3.
________________________________________________________
Tariful afiat
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
4.
Tarif specific pentru grupuri, convenit ntre hotel i grupul respectiv.

0
1
2
3
4
5
6

0
1
2
3
4
5

5.

10.

Tarif pentru copii ________________________________________________________


________________________________________________________
_______________________________________________________
ncercuete litera corespunztore rspunsului corect.
1. Actul de clasificare se afieaz:
a. n locurile vizibile din cadrul hotelului;
b. n spaiul managerului hotelului.
2. Termenul de valabilitate a actului de clasificare pentru unitile cu funcie de cazare conform
Hotrrii Guvernului nr. 643 din 27 mai 2003 este de:
a. 1 an; b. 5 ani; c. 2 ani i 6 luni; d. 2 ani.
3. Procedura de clasificare se aplic de ctre:
a. Ministerul Educaiei i a turismului;
b. Ministerul Sportului i a Turismului;
c. Agenia naional a turismului din Republica Moldova:
4. Clasificarea structurilor de primire se efectueaz:
a. cu plat; b. fr plat.
5. Structurile de cazare turistic se va adresa ctre agenia naional a turismului pentru reconfirmarea
actului de clasificare a structurii de cazare cu cel puin:
a. 7 zile; b. 10 zile; c. 30 zile; b. 60 zile.

11.

Completeaz spaiile libere de mai jos cu tipurile de cazare corespunztoare, conform


categoriilor menionate mai jos:
1. Dup tipul clienilor pe care i gzduiesc:
a. comerciale
b.____________________ c. de vacan
2. Dup tipul de edere a clienilor:
a. rezideniale
b.___________________________

0
1
2
3
4
5

0
1
2
3
4
5
6

12.

13.

3. Dup serviciile i dotrile pe care le ofer:


a.____________________
b.________________________ c.___________________
4. Dup tipul de proprietate:
a._______________________ b.________________________
c._______________________
Enumer i caracterizeaz n spaiile rezervate, cele 6 rapoarte uzuale ale front-office-ului ce
se ntocmesc de ctre departamentul recepie.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_____________

7
8

Citii urmtoarea list a calitor personalului hotelier


Notai numerele corespunztoare fiecrei caliti enumerate n csua n care se ncadreaz.
1.Sinceritate; 2.Calitate de nelegere prompt; 3.Memorie; 4.Sim al mirosului;
5. Capacitatea de ascultare activ;6. Discreie; 7. Solicitudine; 8.Cunoatere de limbi
strine; 9.Punctualitate; 10.Uurin n exprimare; 11. Dicie corect, 12.Calificare
profesional.

0
1
2
3
4
5
6

Caliti psiho-intelectuale

0
1
2
3
4
5
6

Caliti psiho-profesionale

_
14.

A. Descrie n spaiul de mai jos coninutul pentru ,,vnzarea sugestiv, tehnic utilizat la
comercializarea serviciilor hoteliere.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
B. Scrie n tabelul de mai jos aciunile ce trebuie ntreprinse de ctre personalul din front-office
pentru fiecare situaie data.
Situaia
Aciune ntreprins
Un cuplu care
_____________________________________________________________
cltorete
_____________________________________________________________
mpreun cu
_____________________________________________________________
copilul.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
____________________________________________________________
O femeie de
afaceri foarte
obosit.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

0
1
2
3
4

15.

16.

Un om de
afaceri strin,
care are o
_____________________________________________________________
rezervare
_____________________________________________________________
pentru o
_____________________________________________________________
camera
standard la
tariful afiat.
Caracterizeaz, n tabelul de mai jos, cele 4 modaliti de garantare a rezervrii utilizate n
cadrul unitilor cu funiuni de cazare.
Modalitatea de
Caracteristica
garantare a
cazrii
Plata n avans a
cazrii
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Plata parial n ____________________________________________________________
avans
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Prin cartea de
____________________________________________________________
credit
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Prin acord
____________________________________________________________
contractual
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
a. Caracterizeaz n spaiul de mai jos, formularul de nregistrare a clientului.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
b. Noteaz n spaiile libere componentele lips ce se nregistreaz n formularul dat.
1. Data sosirii
11.___________________________
2. Data plecrii
12.___________________________
3.____________________
13.Nr. paaportului, data i locul eliberrii
4. Numrul de camer
14._______________________________
5.___________________
15.Numele companiei
6.___________________
16.______________________________
7.Numrul clienilor
17.Urmtoarea destinaie
8. Depozit n avans
18.___________________________
9.___________________
19.__________________________
10.__________________

0
1
2
3
4
5
6
7
8

0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

17.

Completeaz spaiile libere n coloana din dreapta tabelului de mai jos cu termenul
corespunztor coninutului din coloana stng.
Nr.
Coninutul enunului
Termenul
corespunztor
1.
Este amplasat la nivelul de acces al clienilor n hotel i asigur
________________
primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare.
2.
Structur de primire turistic, destinat cazrii turitilor n cldiri
sau n corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere
________________
sau apartamente dotate corespunztor, presteaz servicii specific
i dispune de recepie i de spaii de servire a mesei n incint.
3.
Actul ce nsoete turitii ntr-o cltorie i care confirm
programul de edere sau de servire excursionist i efectuarea
________________
plii pentru serviciile notificate.
4.
Efectuarea primirii clienilor i atribuirea camerelor, precum i
stabilirea tarifului i a modaliti de plat n cadrul unui hotel este ________________
realizat de ctre.

Nr.
1.

2.

3.

Barem de corectare
Tehnologia serviciilor hoteliere
Item
Pentru fiecare noiune scris corect se acord cte 2 puncte.
Nr.
Noiune
Definiia noiunii
1. stea
Reprezentarea categoriei de clasificare.
2. Declasificare
Procedura de coborre a categoriei de clasificare atribuite, cu
una sau mai multe stele.
3. Check-in
Procedura de nregistrare a clientului la sosirea n unitatea cu
funcie de cazare.
Pentru fiecare caracteristic specific rezervrii corect i cronologic se acord cte 1 punct.
1. Preluarea cererii de rezervare.
2. Verificarea disponibilitii spaiilor de cazare.
3. Acceptarea sau neacceptarea spaiilor de cazare.
4. nregistrarea informaiilor de rezervare.
5. Confirmarea rezervrii.
6. Gestiunea documentelor de rezervare.
7. Preluarea raportelor de rezervri.
Se acord cte 1 punct pentru caracteristica scris corect a structurilor de primire enunerate.
1.Structur de primire turistic, situat ntr-o localitate rural, destinat cazrii turitilor, cu
o capacitate ntre 3 i 20 de camere, funcionnd n locuine private sau n cldiri
independente, care asigur o parte din alimentaia turitilor cu produse din gospodria
proprie.
2. Structur de primire turistic cu capacitate relativ redus, destinat cazrii turitilor,
funcionnd n cldire independent, situat, de regul, n zone de interes turistic i care
presteaz servicii specifice turitilor.
3. Ansamblu de cldiri, de regul, vile sau bungalouri, amplasat ntr-un perimetru bine
determinat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de
prestaii turistice suplimentare.Categoriile de clasificare a satelor de vacan snt: 3, 2
stele.

0
1
2
3
4

Pct

Tot

1x
2

1x
7

1x
3

4.

5.

6.

7.

8.
9.

Se acord cte 1 punct pentru oricare din cele 5 spaii de cazare scrise corect ce se
regsesc n Hotrrea Guvernului 643 din 27.05.2003 .
camer cu pat individual, cu lime minim de 90 cm;
camer cu pat matrimonial, cu lime minim de 140 cm;
camer cu pat dublu, cu lime minim de 160 cm;
camer cu dou paturi individuale;
camer cu trei paturi individuale;
camer cu patru paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de
ctre patru persoane;
camer comun - cu mai mult de patru paturi;
suit - dou sau mai multe camere ce comunic ntr
ele;
garsonier - spaiu compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul
i grup sanitar.
apartament - spaiu compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5),
sufragerie, vestibul i un grup sanitar la 4 locuri
Pentru fiecare regul scris se acodr 1 punct.
1. Exprimarea s fie scurt.
2. Se ncepe convorbirea prin prezentare.
3. De evitat utilizarea formulei,,M scuzai c v deranjez .
4. Se verific disponibilitatea clientului de a vorbi.
5. Se ncepe cu scopul convorbirii, abia dup aceea se iniiaz dialogul.
Pentru fiecare component al comunicrii scris corect se acord cte 1 punct.
1. gestica; 2. privirea;3.mimica; 4. tonul vorbirii; 5. pstrarea aparenei;
6. spaiul personal;
Pentru fiecare mijloc de promovare corect se acord 1 punct.
1. Pe panouri special amenajate, c.n spaii comerciale, d. pe zidurile cldirii, e.pe
mijloacele de transport.
2. Este folosit atunci cnd se lanseaz pe pia o nou categorie de produse, de
servicii, sau cnd apare o nou firm.
3. Devine tot mai important pe msur ce concurena se intensific.
4. Este important pentru a menine interesul consumatorilor fa de produsele sau
serviciile unei firme.
Se acord cte 1 punct pentru fiecare marcaj correct.
1.A, 2.F, 3.A, 4.F, 5.A, 6.A.

1x
5

1x
5

1x
6

1x
7

1x
6

1x
5

Pentru fiecare tip de tarif sau caracteristica acestuia scris corect se acord cte 1 punct.
Tarif

Caracteristica tarifului
Tariful standard care se pltete pentru o camer, neincluznd masa sau
reduceri.

Tarif pentru
societi
Tariful asupra cruia s-a czut de acord ntre o companie i un hotel pentru
toate rezervrile individuale.
Tarif pentru
companii
aeriene
Copii pot fi gzduii de ctre hotel gratuit sau la un tarif sczut, dac acetia
mpart camera cu prinii.
Tarif pentru
grupuri
Tariful n cazurile cnd o companie sau un agent de voiaj nchiriaz serii de
camere. Dup plecarea unui grup, dup curenie, sosete alt grup n locul
acestuia.

10. Se acord un punct pentru ncercuirea enunului corect.


1.a, 2.d, 3.c, 4.b, 5.b.

1x
6

11. Pentru fiecare spaiu de cazare scris corect se acord cte 1 punct.
1. b) turistice,
2. b) tranzit,
3. a) cu servicii complete, b) economice, c) self-catering
4. a) privat, b) grup local, c) grup internaional
12. Se acord cte 1 punct pentru fiecare tip de raport scris corect i descrierea
acestuia.
1. Lipsa clienilor prezeni - cuprinde toi clienii rezideni din hotel. Numele clienilor
sunt ordonate alfabetic. n partea superioar a listei este indicat data i ora ce trebuie
actualizate permanent, pentru a pune la dispoziia celor interesai informaiile la zi
despre clienii hotelului.
2. Walk-urile i sosirile suplimentare - conin toate sosirile neateptate i cele
suplimentare din ziua respectiv. Se nregistreaz numele clienilor i numrul
camerelor acestora, trebuie de specificat nivelul creditului permis fiecrui client,
acordndu-se o atenie deosebit "walk-in"-urilor.
3. Modificri privind clienii - conin toate modificrile efectuate asupra detaliilor
clienilor la data respectiv (numrul camerei, tarif, numr clieni, durata ederii. )
4. Lista de plecri - conine toate plecrile curente ateptate. Nu toi clienii de pe acest
list efectuiaz operaiunea de check -out, unii clieni i pot prelungi ederea, iar alii
pot s nu apar pe list deoarece au efectuat check- out-ul mai devre dect era ateptat.
5. Lista check-out-urilor - cuprinde clienii care i-au lichidat contul i au prsit hotelul.
6. Fia istoricului - snt nregistrate detaliile personale ale fotilor clieni ai hotelului.
Aceast list este ntocmit i actualizat de ctre recepie, dar nu este distribuit
celorlalte sectoare.
Se
acord
cte 1 punct pentru fiecare cifr indicate corect.
13.
Caliti psiho-intelectuale: 2,3,5,10
Caliti psiho-profesionale: 8,12
14. Pentru descrierea coninutului tehnicii de comercializare se va acorda 1 punct i pentru
fiecare aciune ntreprins cte 1 punct.
a. Este o tehnic important de vnzare pentru personalul front-office-ului. Ea implic
descrierea serviciilor oferite de hotel de ctre un membru al personalului
i
1
propunerea fcut clientului spre achiziionare.
b. Recepionerul poate recomanda ntreaga gam de servicii oferite de hotel, printre
care: folosirea baby-sitter-ului pentru seara respectiv, rezervarea unei mese la
restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spltorie, preparate
culinare pentru copii disponibile la room-service.
Recepionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei
camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceast baie o binemeritat
relaxare, chiar dac tariful este puin mai mare. n plus, recepionerul va informa
clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului.
Recepionerul i va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate
include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotrilor centrului de afaceri,
asigurarea transportului la hotel) i i poate sugera trecerea la noul tarif

1x
8

1x
6

1x
6

1x
4

15.

1
Turistul pltete n avans contravaloarea
2 Turistul achit contravaloarea unei nopipentru
toatDac
perioada
rezervat
de cazare.
turistul
nu mai(integral)
sosete,
hotelul pstreaz avansul.
Este o form de rezervare folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care
intenioneaz s stea mai mult.
3 Se realizeaz rezervarea hotelului, prin informaiile din cartea de credit a turistului,
iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul de cazare rezervat, hotelul ntocmete
formalitile de plat pentru o zi hotelier. Aceasta este cea mai frecvent modalitate
de garantare.
4 Rezervrile snt efectuate prin ageniile de turism, iar modalitatea de garantare este
stipulat n clauzele contractelor ntocmite ntre acestea i hotel.

Se acord cte 1
punct pentru
fiecare
caracteristic
scris corect.

Se acord 1 punct pentru caracterizarea formularului de nregistrare i cte 1 punct


pentru fiecare component lips scris corect.
a) Formularul de nregistrare conine totalitatea detaliilor despre client la acceptarea unei
cereri de rezervare. Acestea se pot diferenia din punct de vedere al formatului i al
modului de prezentare, dar cuprind aceleai informaii despre client i perioada n care el
este n hotel.
b) 3. Ora sosirii, 5. Tipul camere, 6. Tariful pe zi, 9. Numrul camerelor, 10. Pachetul de
servicii, 11. Numele, 12. Adresa, 14. Naionalitatea, 16. Plata, 18. Semntura, 19.
Semntura recepionerului.
17. Pentru fiecare termen scris corect se acord cte 1 punct.
1. Front-office, 2. Hotel, 3. Voucher, 4. Recepioner.
16.

1x
4

12

1x
11
1x
4