1.

Selectai un bun sau serviciu i descriei cum dimensiunile calitii acestuia afecteaz
acceptarea/vnzarea acestuia pe pia
2.Oferii exemple de bunuri sau servicii pentru a exemplifica dimensiunile calitii acestuia.
Dimensiune
Performan

neles
- caracteristicile primare de utilizare a produsului

Caracteristici secundare
Conformitate
Fiabilitate
Durabilitate
Service
Interfa om-om
Estetic
Reputaie

Exemple
Pentru un televizor: strlucirea imaginii, sunet, claritatea
imaginii;
- elementele adugate ce completeaz funcionarea de Control la distan;
baz;
- gradul de apropiere cu specificaiile sau standardele ncadrarea n anumite tolerane;
industriale;
- probabilitatea de a se defecta ntr-un anumit interval Timpul mediu de defectare;
de timp;
- durata de via a produsului inclusiv dup reparaii; Timpul scurs de la montarea unui bec i pn cnd se arde
i trebuie nlocuit;
- rspunsul dat pentru soluionarea problemelor i Uurina n reparare;
plngerilor;
- relaia uman dezvoltat ntre client i firm;
Curtoazia unui dealer;
- caracteristicile senzoriale;
Finisarea suprafeei exterioare;
- performana anterioar sau alte elemente subiective; Situarea pe primul loc ntr-o competiie.

3. Oferii exemple pentru a ilustra perspectivele calitii

Datorit faptului c este dificil de oferit o definiie atotcuprinztoare, literatura de
specialitate sintetizeaz o serie de perspective cu spectru larg de cuprindere pentru noiunea
de calitate. Se definesc 5 perspective ale calitii:
1.- perspectiva transcendent (calitate relativ) dei nu poate fi definit, tii ce este,
2.- perspectiva produsului diferenele cantitative dintre caracteristicile unui produs
3.- perspectiva utilizatorului capacitatea de a satisface dorine / preferine ale
consumatorilor; capacitatea de a fi utilizat (moda)
4.- perspectiva productorului conformitatea cu cerinele / gradul de conformitate cu
un proiect sau specificaie (Rolls Royce=Logan)
5.- perspectiva valorii cel mai bun n funcie de anumite cerine ale consumatorului la
un cost acceptabil (utilitatea efectiv, pre de vnzare)
4)

Explicai relaia care poate defini calitatea unui produs (serviciu) Q = P / A.

Calitatea ar putea fi cuantificat cu o relaie de forma:Q = P / A

unde P este performana iar A ateptrile. Dac Q este supraunitar (Q>1) atunci clientul
este foarte fericit n privina produsului sau serviciului. Desigur, determinarea valorilor P i A se
face pe baza percepiilor clienilor i a firmelor.
Caracteristicile produsului

Lipsa deficienelor produsului

Un nivel ridicat de calitate

Un nivel ridicat de calitate cost mai puin permind
cost mai mult permind firmelor:
firmelor:
- s creasc nivelul vnzrilor;
- s reduc numrul de erori i rebuturi;
- s mreasc nivelul de satisfacie al - s reduc numrul de defecte n funcionare i
consumatorilor;
reparaii n garanie;
- s realizeze produse vandabile;
- s reduc insatisfacia clienilor;
- s fac fa concurenei;
- s diminueze activitile de inspecie/verificare;
- s i mreasc segmentul de pia;
- s reduc timpul de lansare pe pia a produselor noi;
- s realizeze venituri din vnzri;
- s mbunteasc gradul de utilizare a capacitii de
- s practice preuri competitive
producie;
- s mreasc performan livrrilor.
5. n ce constau teoriile propuse de Deming, Juran i Crosby? Care sunt elementele comune?

Filozofia lui Deming susine msurarea calitii prin msurarea statistic a performanei de
fabricaie n raport cu specificaiile. El a fost puternic influenat de Shewart, considerat printele
controlului statistic. Deming susine c obiectivul mbuntirii calitii este de a reduce variaia
natural a procesului de producie. El a afirmat "Conducerea caliti reprezint aplicarea
principiilor i tehnicilor statistice n toate etapele: proiectare, producie, ntreinere i service n
scopul
de
a
satisface
din
punct
de
vedere
economic
cererea".
Joseph Juran. El a iniiat i coordonat cursuri de perfecionare a lucrtorilor din industria
japonez sub deviza: "Calitatea este problema tuturor". Juran a dezvoltat aa numita "trilogie a
calitii"care presupune c managementul calitii se realizeaz prin planificarea calitii,
controlul calitii i mbuntirea calitii.Juran definete calitatea ca fiind adecvare pentru
utilizare".
Philip Bayard Crosby (1926 - 2001) este iniiatorul conceptului "zero defecte" ce const n
aceea c "totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat".. Deviza lui Crosby este
urmtoarea "calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat". El evideniaz faptul c un
sistem riguros de control nu asigur calitatea ci doar detectez non-calitatea. Crosby evideniaz
faptul c msura calitii este dat de costurile datorate nerealizrii cerinelor i ca un rol esenial
pentru asigurarea calitii este jucat de prevenirea defectelor. Crosby definete calitatea ca fiiind
conformitate
cu
specificaiile".
Elementele comune: Deming explica acesct pros prin intermediul unui cerc (roata lui
Dmenig) ce inlantuie la infinit 4 procese secventiale: a planifica, a face, a controla si a actiona.
Triada lui Juran expune acelasi lucru prin intermediul a 3 procese: planificarea calitatii, controlul
calitatii si imbunatatirea calitatii. Dup opinia lui Crosby, calitatea nu cost ("quality is free"), cea
care cost este non-calitatea. Crosby a susinut o abordare a calitii bazat pe fabricaie,
considernd calitatea ca fiind "conformitatea cu cerinele".
6.Descriei etapa inspeciei din decursul dezvoltrii managementului calitii
Inspecia calitii este definit conform standardului ISO 9000:2000 ca evaluarea
conformitii prin observare i judecare nsoit dup caz de msurare, ncercare sau comparare
cu un calibru. Au fost dezvoltate o serie de reguli i principii de management cum ar fi:

descompunerea procesului de realizare a produsului n operaii elementare, limitarea

responsabilitilor, specializarea unitilor funcionale etc. n cadrul acestei etape, calitatea este
asigurat prin controlul final al componentelor sau produselor. Inspecia presupune supravegherea
muncitorilor, identificarea defectelor post proces i nlturarea celor necorespunztoare.
7.Descriei etapa controlului calitii n decursul dezvoltrii managementului calitii.
Controlul calitii se definete conform aceluiai standard ISO 9000:2000 ca parte a
managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor calitii presupunnd implicit
existena unor tehnici i activiti operaionale coordonate pentru orientarea i controlarea
organizaiei n ceea ce privete calitatea. A fost introdus conceptul de nivel de calitate
acceptabil ca fiind nivelul minim al calitii ateptat de beneficiar. Controlul calitii presupune
urmrirea realizrii produselor i serviciilor n cerinele specificate de calitate, acoperind att
proiectarea, fabricaia, montajul ct i activitatea de service. A fost introdus controlul intermediar
i final al reperelor i produselor iar ameliorarea calitii, presupunnd creterea costurilor de
fabricaie, presupune restrngerea toleranelor admisibile. Gsirea i remedierea defectelor (dup
acestea au fost produse) reprezint principala direcie de aciune, erorile fiind identificate i
corectate fr a exista preocupri i mecanisme de nlturare a cauzelor generatoare de erori.
8.Descriei etapa asigurrii calitii n decursul dezvoltrii managementului calitii
Asigurarea calitii se definete, n standardul ISO 9000:2000, drept parte a
managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele calitii vor fi
ndeplinite.Analiza ia n considerare toi factorii implicai n procesul de producie, factori
precum: mediul, conducerea firmei, oamenii, mainile, materiile prime, materialele etc.
Asigurarea calitii reprezint o declaraie realizat n scopul de a inspira ncredere c o anumit
organizaie este capabil s livreze n permanen produse i/sau servicii care ndeplinesc
cerinele specificate i implicite.
9.Descriei etapa managementului calitii totale n decursul dezvoltrii managementului
calitii.
Mangementul Calitii reprezint "un mod de management al unei organizaii, concentrat
asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen
lung prin satisfacerea ciientuluiprecum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate".
Noul sistem de standarde ISO 9000:2000 nu propune o definiie pentru managementul calitii totale
dar promoveaz principiile conceptului permind conducerii s coordoneze i s controleze
activitatea organizaiei ntr-un mod sistematic i transparent n vederea mbuntirii performanelor
obinute de organizaie.

10.Descriei cum afecteaz (sau nu) regula de aur fiecare dintre conceptele de baz ale
managementului calitii.
Regul de aur: ce ie nu i place, altuia nu-i face.

Managementul Calitii Totale reprezint un mod de management al unei organizaii,

concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii
organizaiei i pentru societate.Calitatea total reprezint scopul iar managementul calitii
totale constituie mijlocul de realizare. Sistemul managementului calitii totale este un sistem
integrator de management prin aceea c:
- toate compartimentele organizaiei sunt implicate n asigurarea i mbuntirea calitii
produselor i serviciilor;
- toi lucrtorii din organizaie au responsabiliti depline privind calitatea;
- calitatea total este un rspuns absolut la totalitatea cerinelor;
- toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii,
ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la organizarea activitilor de service n
utilizarea produsului.
Obiectivele majore ale calitii totale:
- zero defecte
- zero rebuturi
- zero opriri accidentale
- zero ntrzieri
- zero stocuri
- zero hrtii inutile
- zero dispre
Principii ale Managementului Calitii (ISO 9000:2000 )

Implicarea i hotrrea managementului pentru a oferi suport ntregii

organizaii (leadership);

Orientarea ctre client, att intern ct i extern;

Implicarea i utilizarea ntregii echipe, a tuturor salariailor;

mbuntirea continu a afacerii i a procesului de producie

Tratarea furnizorilor ca parteneri n cadrul unor relaii reciproc avantajoase;

Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor (stabilirea unor mrimi

cantitative pentru a msura performanele);

Abordarea bazat pe proces;

Abordarea bazat pe sistem .

11.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Deming pentru managementul calitii i
descriei cum le putei implementa.
Filozofia lui Deming poate fi sintetizat n urmtoarele 14 principii, enunuri cu o
mare valoare aplicativ, necesare mbuntirii calitii:
1. Asigurarea mbuntirii continue a calitii produselor i serviciilor;
2. Adoptarea unei noi filozofii privind defectele, ntrzierile i greelile, renunnd la
nivelul acceptabil al calitii;
3. Eliminarea dependenei dintre nivelul de calitate dorit i controlul integral al
produselor, prin introducerea metodelor de control statistic (importana mai mare a
elaborrii unui program de prevenire a defectelor dect identificarea lor prin inspecii
de rutin);
4. Aprecierea activitilor i proceselor pe baza dovezilor referitoare la performanele
care contribuie la satisfacia clienilor;
12.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Crosby pentru managementul calitii i
descriei cum le putei implementa.
Programul propus de Crosby const n 14 etape de aciune:
1. Angajarea managementului
2. Echipe de mbuntire a calitii
3. Msurarea calitii
4. Evaluarea costurilor calitii
5. Contientizarea calitii
13.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Juran pentru managementul calitii i
descriei cum le putei implementa.
Filozofia lui JURAN poate fi sintetizat n cadrul unui plan care presupune
parcurgerea urmtoarelor etape:

1. Contientizai nevoia i oportunitatea de mbuntire;

2. Stabilii obiective de mbuntire;
3. Organizai activitile n vederea atingerii obiectivelor;
4. Furnizai training;
5. Dezvoltai i aplicai proiecte pentru rezolvarea problemelor;
6. Raportai progresul;
14.Prezentai cteva obstacole ale implementrii managementului calitii totale ntr-o
organizaie de tip: ............. .
1. Lipsa de angajament de gestionare;
2. Incapacitatea de Schimbare a culturii organizationale;
Oamenii se schimb atunci cnd doresc i pentru a satisface propriile nevoi;
Pentru schimbarea care urmeaz s fie acceptate, oamenii trebuie s fie mutat de la
o stare de fric s aib ncredere;
3. Planificarea necorespunztoare;
4. Lipsa de formare continu i de educaie;
5. Structura organizatoric i incompatibile indivizi izolai i departamentele;
6. Tehnici de msurare i ineficient Lipsa de acces la date i rezultate;
7. Acordnd o atenie inadecvat la clieni interni i externi;
8. Utilizarea inadecvat a Lucrul n echip.
15.Definii leadership-ul.
Leadership-ul reprezint procesul prin care o persoan, un lider,determin, prin utilizarea relaiilor
interpersonale, una sau mai multe persoane s acioneze n vederea realizrii unor obiective bine stabilite,
pe baza unei viziuni puternice i atractive. Elemente ale leadership-ului de succes:viziune/scop bine

definite,activiti continue de team-building,sistem de comunicare eficient,entuziasm,ateptri

pozitive,angajare pentru aciune.
16.Evaluai urmtoarea organizaie din punctul de vedere al rolului managerilor din ealonul
superior: ............. .

In functie de dimensiunea si complexitatea proiectului managerul de proiect isi poate asuma

si alte responsabilitati in completarea celor legate de managementul proiectului. De exemplu,
managerul de proiect poate furniza asistenta pentru colectarea cerintelor de business. Poate ajuta
la proiectarea bazei de date pentru un sistem de management al bazelor de date sau poate redacta
o parte din documentatia proiectului. Managementul proiectului este un rol specific indeplinit de
catre o persoana, chiar daca persoana respectiva - managerul de proiect - indeplineste simultan si
alte roluri. Un manager de proiect se poate ocupa in 45% din timp de managementul proiectului,
in 25% de analiza de business, in 15% de proiectare si in 15% de redactarea documentatiei
proiectului. Nu inseamna insa ca una dintre responsabilitatile rolului de manager de proiect este
ca in 15% din timpul sau sa se ocupe de proiectare. Inseamna doar ca proiectul nu este suficient
de mare sa necesite un rol de manager de proiect cu program intreg (full-time). Managerul de
proiect indeplineste in restul timpului alte roluri din proiect precum Analist de Business (Business
Analyst), Proiectant (Designer) si Redactor Tehnic (Technical Writer).
In functie de dimensiunea proiectelor si structura organizatorica a unei companii, timpul
managerului de proiect poate fi alocat intr-unul din urmatoarele trei moduri.
Program intreg intr-un proiect de mare anvergura.
Responsabilitati de management de proiect in mai multe proiecte. In fiecare proiect timpul
este mai scurt decat cel din programul intreg dar adunate formeaza un rol cu program intreg.
Roluri multiple in cadrul aceluiasi proiect, fiecare presupunand un anumit nivel de abilitati si
responsabilitati. De exemplu, intr-un proiect, el poate fi simultan manager de proiect si analist.
17.inei evidena activitilor dumneavoastr din decursul unei sptmni. Plasai aceste
activiti ntr-unul din cele patru cadrante ale matricei managementului activitilor i
analizai rezultatul.

18.Dai un exemplu de situaie Ctig/Ctig (Win/Win) i Ctig/Pierdere (Win/Lose) din

viaa dumneavoastr.
STRATEGIA WIN LOSE (EU CTIG EL PIERDE)
ntorcndu-ne la situaia celor doi directori regionali, Win Lose nseamn n primul
rnd acea situaie n care v ncasai onorariul i nu gsii cei doi directori. Este
ntlnit aceast situaie n care contractul prevede c firma de recrutare se oblig s
fac propuneri. Lose pentru firma de utilaje se dovedete atunci cnd niciunul dintre
directorii propui nu corespunde standardelor, iar voi, ca firm de recrutare, ncasai
banii. Este dificil de dat un verdict, anume dac firma de recrutare a fcut tot posibilul
sau nu.
STRATEGIA WIN WIN (CTIG-CTIG)
Nimic mai simplu n cazul cu recrutarea. Win Win este cazul n care voi, ca firm de
recrutare, gsii cei doi directori i firma de utilaje i angajeaz. Acest lucru nseamn nu numai
c v-ai ales cu plata fcut, ci i c avei un client mulumit. De asemenea, nseamn c el v
va recomanda la rndul lui i, cu prima ocazie cnd va avea nevoie, tot la serviciile voastre va

apela. Win Win nseamn nu numai s v facei bine treaba, ci s facei astfel nct s avei
un client mulumit.

19.Oferii un exemplu al obiceiurilor oamenilor eficieni. Explicai.

caracter integritate, modestie, fidelitate, moderaie, curaj, simul dreptii, rbdare, simplitate,
hnicie, struin, Regula de Aur
EFICIENTA IN 7 TREPTE

FII RESPONSABIL , CU INITIATIVA

INCEPE CU OBIECTIVUL PE CARE VREI SA ILATINGI

FIXEAZA PRIORITATI, FII DISCIPLINAT, FIIORGANIZAT

GASESTE ALTERNATIVE CASTIGATOARE PENTRU AMBELE PARTI IMPLICATE

ASCULTA SI INTELEGE

INVATA DE LA ALTII, LUCREAZA IN ECHIPA

E MOMENTUL SA AI GRIJA DE TINE FIZIC,EMOTIONAL, SPIRITUAL

20.Enumerai caracteristicile unui lider de succes i oferii exemple de comportare i/sau
limbaj.
Elemente ale leadership-ului de succes:
1. viziune / scop bine definite
2. activiti continue de team-building
3. sistem de comunicare eficient
4. entuziasm
5. ateptri pozitive
6. angajare pentru aciune

Bennis a descoperit existena a patru competene comune tuturor leaderilor: managementul

ateniei;managementul semnificaiei;managementul ncrederii;managementul propriei persoane.
Adevaratii conducatori inteleg valoarea pe care o are munca in echipa, precum si relatia dintre sef
si subaltern. Tocmai de aceea, un lider se concentreaz asupra tabloului de ansamblu pe care
poate sa-l faca cunoscut colegilor, subordonatilor, partenerilor de afaceri si clientilor. Acesta se
comporta binevoitor cu toata lumea, iar cand este cazul critica si analizeaza cu impartialitate si

obiectivitate ce anume nu a mers cum trebuia. Totodata, un lider apreciaza si lauda un angajat
atunci cand acesta da rezultate exceptionale si, de fiecare data, acesta cere feedback de la oamenii
cu care lucreaza. Un lider de succes serveste ca model, printr-o atitudine pozitiva.

Descriei n ce fel se poate analiza eficiena unui lider

Periodic prin:chestionare;analiza rezultatelor;Profit, relatii cu angajatii, rezultate

Elaborai un chestionar pentru evaluarea liderului unei organizaii.

1. Daca o problema nu va priveste direct incercati totusi sa o rezolvati sau mai bine ii lasati pe
altii sa se descurce?
2. In copilarie vi se intampla adesea sa propuneti un joc la care toata lumea sa se grabeasca sa
participe?
3. aveti o relatie deschisa cu angajatii dumneavoastra?
4. Sunteti destul de original si nu va lasati influentat de alte persoane?
5. Preferati sa evitati treburile dificile pentru a nu face pagube?
6. Vi se intampla adesea sa lipsiti de la lucru pentru motive de sanatate?
7. Sunteti foarte cautat de prietenii dumneavoastra?
8. Daca apar siuatii neprevazute, va pierdeti usor capul si va comportati intr-un mod
necorespunzator.
9. In general, in cadrul sedintelor, sunteti dvs cel care incepe sedinta?
10. Cand sunteti la restaurant cu prietenii sau familia ii sfatuiti in alegerea felului de mancare sau
a vinului?
11. Vi s-a intamplat sa ridicati vocea pentru a va face ascultat?
12. Daca sunteti in strainatate sau intr-un oras pe care nu-l cunoasteti, va luati sarcina sa cereti
lamuriri?
13. In dragoste, preluati initiativa aproape intotdeauna?
14. Vi s-a intamplat adesea sa fiti invidiat de ceilalti?
15. Estimati ca pentru a te face respectat de subordonati trebuie sa ai intotdeauna o tarie (a
pumnului) de fier?

Definii termenul de client extern sau client intern. Exemple.

Clienii interni si externi ai unui sistem de lucru reprezint oamenii care recepioneaz i folosesc
ieirile
acestuia.
Clienii interni reprezint oameni din interiorul firmei.
Clienii externi sunt oamenii din afara firmei care recepioneaz i folosesc entitile finisate produse de
ctre sistemul de lucru. Aceste produse sau servicii rezultate reprezint raiunea existenei firmei
Exemple:
interni -psihologici:
- nevoi
- personalitate i imagine de sine
- percepii i imagini (senzaii, atenie, percepie, reprezentare i imaginea de marc)
- atitudini i preferine
- nvarea
personali: - factori socio-economici (vrsta, sexul, nivelul de instruire, mrimea familiei, categoria socio- profesioal,
habitaie)
- stil de via
- EXTERNI mediul social (familie, grup social)
mediul cultural

Principalul interes al majoritii clineilor este reprezentat de preul produsului sau

serviciului? Explicai i oferii exemple.
Depinde de produs, de asteptarile pe care le avem de la acel produs.Trebuie sa ne gandim la
cheltuielile pe care trebuie sa le suportam dupa ce am cumparat acel produs.Este important si
pretul deoarece un produs poate costa putin la cumparare, dar intentionat sa coste mai mult
chetuielile de reparatie.

Enumerai i explicai cele mai importante elemente(factori) care influeneaz cumprarea

produsului/serviciului?

Prezentai, desenai i explicai modelul Teboul privind satisfacia clienilor.

Dezavantaje: acopera dar nu arata cat!

Prezentai, desenai i explicai modelul Kano privind cerinele consumatorilor.

Diagrama evideniaz faptul c, din perspectiva satisfaciei oferite, un consumator percepe un

produs cu elemente de noutate ca avnd o valoare superioar
n raport cu un produs clasic. Prin urmare, consumatorul
va prefera primul produs,chiar dac acesta, din perspectiva caracteristicilor de performan, este
inferior
produsului clasic.Se apreciaz astfel, c produsele inovatoare (caracterizate de un grad ridicat de
noutate) creeaz o valoare superioar consumatorilor i din aceast perspectiv auanse de reuit
superioare fa de acele produse care sunt variante mbuntite aleproduselor existente pe pia.
Succesul comercial al unui produs este determinat de realizarea unor avantaje competitive, n
absena acestora probabilitatea de a avea succes pe pia fiind redus. Diagrama lui Kano
evideniaz faptul c, n condiii concureniale, necesitatea de a introduce noul, de a
inova continuu, este imperativ.

Care este cel mai bun mod (cale) de a crete numrul de produse/servicii vndute? Explicai

Un instrument promoional ce se utilizeaz n ultima vreme cu succes deosebit, care a

reuit s sporeasc cheltuielile destinate, mai repede dect publicitatea, este promovarea
vnzrilor ce const n acordarea de stimulente pentru cumprarea imediat, mai ales a
produselor standardizate i cu cerere foarte elastic. Este destinat creterii vitezei sau volumului
vnzrilor, cu reacie mai rapid i puternic din partea consumatorilor deoarece: capteaz uor
atenia consumatorului oferindu-i informaii clare i precise; genereaz interes i emoii, oferind
elemente convingtoare; i permite accesul pe pia al produselor, pentru care nu sunt permise
celelalte forme de promovare (ex. igri).
Promovarea vnzrilor, care opereaz prin adugarea unei valori temporare produsului
pentru a oferi un stimulent suplimentar consumatorului, urmrete pentru atingerea scopului final

- intensificarea cumprturilor i a vitezei de vnzare s: atrag atenia asupra unui produs nou
sau modernizat, sporeasc loialitatea consumatorilor prin ncurajarea cumprrilor, lrgirea
distribuiei sau mbuntirea oportunitilor de prezentare.

Elaborai un chestionar pentru a msura satisfacia clienilor unei organizaii de tip:

Tipul/denumirea serviciului prestat
Compartimentul care a prestat serviciul

Nr. Calificai modul n care ai

Crt. serviciile de care ai beneficiat

perceput nesatisfctor satisfctor

bine
excelent

Cum apreciai calitatea global a serviciului

prestat?

Cum apreciai durata de timp necesar

furnizrii serviciului solicitat?

Cum apreciai raportul calitate/pre pentru

serviciul furnizat?

Ateptrile dumneavoastr au fost confirmate

de serviciile prestate ?

Cum au fost tratate reclamaiile referitoare la

serviciile prestate de instituia noastr ?

Cum apreciai nivelul calitativ al serviciului

furnizat fa de altele similare existente?

Cum apreciai activitatea de promovare a

imaginii instituiei (aa cum este reflectat prin
mass-media,
internet,
organizare
de
evenimente, etc)?

Cum apreciai modul de comunicare cu

instituia noastr (fax, tel., e-mail, etc)?

Cum apreciai colaborarea cu personalul

instituiei noastre?

10

Cum apreciai gradul de profesionalism al

personalului nostru?

bine

foarte

Ca manager al unui magazin mic de articole sportive, descriei modul n care vei pregti
agajaii din prima linie pentru a reduce numrul reclamaiilor clienilor.

Angajaii care furnizeaz servicii clienilor interni sau externi (adic 90% din fora de munc)
trebuie sa primeasc n mod constant instruire i sprijin concret n ceea ce privete:

-aptitudinile i deprinderile din domeniul relaiilor interpersonale - comunicare, managementul

stresului, capacitatea de exprimare etc. (cu alte cuvinte, latura legata de zmbet a activitii de
relaii cu clienii);
-exploatarea sistemelor existente n aceast latur a servirii (amintii-v de ecuaia serviciu=
zmbete + sisteme);
-tehnicile de mbuntire a calitii, cum ar fi cercurile calitii, echipele de aplicare a
principiului omul n primul rnd

n ce fel relaioneaz satisfacia angajailor i cea a clienilor?

Angajaii foarte bine instruii i susinui de organizaii cu culturi constructive reuesc s

livreze clienilor lor experiene memorabile.Succesul organizaiilor vine din capacitatea de a oferi
experiene ct mai memorabile clienilor lor. Acest tip de experiene este dat de o mbinare unic
de competene i comportamente susinute i de sistemele i structurile de mputernicire la nivel
organizaional.Multe organizaii reuesc s aduc mbuntiri n servirea clienilor, dar cel mai
adesea acestea sunt limitate pentru c pun accentul pe training, sisteme i structuri, fr s
identifice (sau s adreseze) tiparele obinuite de comportamente n servirea clienilor. Acestea
sunt de fapt cele care influeneaz percepia clienilor despre calitate i influeneaz satisfacia,
loialitatea i recomandarea direct.

Produsele mecanice ( de exemplu un automobil) se pot strica. Descriei modul n care un

dealer utilizeaz serviciu de service pentru a crete vnzrile viitoare.
..
Selectai un produs/serviciu, oferii exemple i explicai comportamentului consumatorilor
privitor la acesta.
..
Enumerai cele 5 niveluri ale piramidei lui Maslow i descriei/exemplificai pe fiecare
dintre ele.

 n ce fel afecteaz recunoaterea i premierea angajailor motivarea lor.

MOTIVAREA ANGAJAILOR:
Cunoaterea acestora
Ascultarea atent a acestora
Construirea unei atitudini pozitive
Construirea unor eluri comune
Monitorizarea progreselor
Dezvoltarea unor munci interesante
Comunicare eficient
Celebrarea succeselor
Enumerai elementele comune ale teoriilor privind motivarea angajailor
Exist, multe similitudini ntre cele dou modele prezentate: a lui Maslow, respectiv
Herzberg

Se observ corespondena ntre nivelele ierarhice identificate de Maslow i cele dou

categorii de factori propui de Herzberg. Evident, este de discutat paralela ce se poate face n
aceast privin i faptul c delimitarea fcut de Herzberg este mai puin precis (intuitiv) dect
cea a lui Maslow.

Recent ai nregistrat o evaluare a unui angajat al dumneavoastr. Acesta nu

Prezentai tehnicile i metodele ce pot fi utilizate pentru mbunirea continu

Observarea sistemic
Fiecare proces trebuie s devin eficient i adaptabil
Anticiparea necesitilor clienilor
Controlul proceselor interne utiliznd uniti de msur precum ...
Meninerea unui nivel constructiv al insatisfaciei referitor la performana actual
Eliminarea pierderilor i al repetrilor
Identificarea i eliminarea activitilor care nu adaug valoare produsului/serviciului
Eliminarea tuturor neconformitilor
Utilizarea tehnicilor de benchmarking
Inovare
Meninerea mbuntirilor

 nvarea leciilor i luarea lor n considerare

Utilizarea tehnicilor de control statistic al prceselor(SPC), proiectarea experimentelor
(DOE), benchmarking, dezvotarea funciilor calitii (QFD) etc.

Dai un exemplu al aplicrii cercului PDSA n viaa personal.

Cercul PDSA propus de ctre Deming
(Plan/Do/Study/Act)
Etape:
1. Identificarea oportunitii
2. Analiz procesului
3. Dezvoltarea soluiei optime
4. Implementare
5. Studierea rezultatelor
6. Standardizarea soluiilor
7. Planificare

Oferii exemple ale unei mbuntiri n cadrul unui proces dintr-o organizaie de
tip: .................

45)

Prezentai diferenele dintre ingineria concurenial i ingineria secvenial.

Ingineria concurential numit i inginerie simultan este o metod care nlocuiete procesul
de dezvoltare a unui produs, asfel nct etapele sunt realizate n paralel

Ingineria concurential reprezint o conceptie sistematic pentru dezvoltarea integrat a

produselor. Aceasta folosete echipe multidisciplinare, astfel nct dezvoltatorii produsuluide pe
diferite nivele i functii lucreaz mpreun i n paralel de la nceputul proiectului, cuscopul de a
realize produsul ntr-un interval de timp ct mai scurt.
n acest caz marimile de intrare sunt obtinute din ct mai multe zone, nainte ca specificatiile
sa fie finalizate.

Ingineria traditional numit i inginerie secvential este un proces de marketing,proiectare,

prelucrare, testare i productie la care fiecare etap de dezvoltare a unui produs sau proces se
realizeaz separat i independent, este o inginerie serial, n care urmtoarea etap nu poate
ncepe dect dup terminarea etapei precedente

46)
Prezentai pe scurt seria de standarde ISO 9000, legturile existente ntre ISO
9000, ISO 9001, ISO 9004 i ISO 19011.

47)

Enumerai etapele implementrii unui sistem de calitate n cadrul unei organizaii

Pentru implementarea unui sistem de management al calitii, organizaiile trebuie s

identifice i s managerieze procesele care alctuiesc sistemul lor de management al calitii, aa
cum se specific n standardul internaional ISO 9001:2008,.Un sistem este alctuit din procese.
Un proces este un ansamblu organizat de activiti n interaciune sau pai care se desfoar
mpreun, pentru a crea un rezultat (un produs sau un serviciu) cu valoare adugat. Un proces
descrie cursul activitilor n timp i desemneaz o metod de operare n producerea unui rezultat
specificat.
Calitatea Total este o strategie global destinat obinerii unor produse/servicii de calitate la
un cost ct mai mic pentru client, iar Managementul Calitii Totale este un sistem de activitate
destinat s asigure
satisfacerea cerinelor clienilor cu beneficii ridicate i costuri sczute pentru clieni.
Procesul de implementare a Managementului Calitii Totale ntr-o ntreprindere poate fi
dezvoltat n patru etape:
1.Identificarea informaiilor i pregtirea activitilor;
2.nelegerea obiectivelor Calitii Totale de ctre managerii la nivel superior i
angajarea lor n implementarea Managementului Calitii Totale;
3.Elaborarea schemei de mbuntire a calitii;

4.Analiza critic.
Cele 14 faze pentru implementarea Calitii Totale pot fi sintetizate astfel:
1. Asigurarea mbuntirii continue a calitii produselor i serviciilor;
2. Adoptarea unei noi filosofii a managementului, pentru stabilitatea economic;
3. Renunarea la controlul 100% al produselor (nlocuirea acestora cu practici
de prevenire a defectelor i de mbuntire continu);
4. Renunarea la relaii cu furnizorii bazate numai pe consideraii de preuri
sczute;
5. mbuntirea continu a sistemului de producie i a serviciilor;
6. Folosirea metodelor moderne de instruire a ntregului personal;
7. Adoptarea metodelor moderne de conducere i de supraveghere a
personalului;
8. Crearea unui climat de ncredere; nlturarea fricii i promovarea inovaiilor;
9. nlturarea barierelor dintre compartimentele ntreprinderii i persoane;
10. Eliminarea sloganelor, afielor i apelurilor;
11. Eliminarea standardelor de munc care impun norme cantitative;
12. Crearea condiiilor ca personalul s fie mndru de munca i de realizrile
sale;
13. Introducerea unui program energic de instruire i recalificare a personalului;
14. Angajarea permanent a conducerii la vrf n procesul mbuntire continu.

48)

Prezentai de scurt piramida documentelor calitii.

Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includ :

a. declaraii documentate ale politicii calitii i obiectivelor calitii;
b. un manual al calitii;
c. proceduri documentate solicitate de ISO 9001:2000;
d. documente necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, operarea i
controlul eficient al proceselor sale;
e. nregistrri solicitate de ISO 9001:2000.

Documentaia sistemului de managementul calitii poate s difere de la o

organizaie la alta n funcie de:
- mrimea organizaiei i tipul activitilor;
- complexitatea i interaciunea proceselor;
- competena personalului.
49)
Explicai n ce fel o organizaie poate beneficia de un studiu de benchmarking
efectuat cu o organizaie dintr-o industrie complet diferit. Care sunt dificultile ntmpinate
atunci cnd studiul de benchmarking se realizeaz cu un competitor direct. Descriei cteva
modaliti de surmontare a acestor dificulti.

50)

Care sunt etapele unui studiu de benchmarking. Exemplificai.

Benchmarking = proces continuu folosit in managementul strategic, prin care organizatia isi
evalueaza diferitele
aspecte ale activitatii, in relatie cu cele mai bune practici in domeniu; permite cresterea
performantei. Conceptul a fost folosit pentru prima data de Compania Xerox in anii 70 pentru a
deveni competitiva cu companiile japoneze in domeniu.

Etape:
planificare,
cercetare,
analiza,
implementare

52)
tip: ...........

Enumerai cteva procese de management din cadrul unei organizaii de

Procesul de management al calitii;

Procesul de management al resurselor;
Procesul de training i contientizare;
Procesul de aprovizionare a produselor;
Procesul de proiectare i dezvoltare;
Procesul de management al produciei;
Procesul de furnizare a serviciului;
Procesul de management al produsului;
Procesul de management al relaiilor cu clienii;
Procesul de audit intern al managementului calitii;
Procesul de monitorizare i msurare;
Procesul de analiz efectuat de management.

53)
Explicai

Enumerai cteva procese de realizare din cadrul unei organizaii de tip:..........

Procesele pentru realizare includ toate procesele care conduc la obinerea rezultatului
intenionat. Procesele de realizare se refer la procesul de producie al produsului executat sau de
furnizare a serviciului. Aceste procese includ:
procese de planificare a realizrii produsului,
procese referitoare la relaia cu clienii,
procese de proiectare i dezvoltare a produsului sau serviciului,
procesul de producie sau de furnizare a serviciului,

 procesul de aprovizionare,
procesul de control al dispozitivelor de msurare i de monitorizare.
Dup transformri prin diferite procese este realizat produsul/serviciul final, care este livrat,
ca ieire (output) ctre client.
Procesele de realizare a produsului pot fi adaptate, n documentaia sistemului de
management al calitii i n implementare, la necesitile concrete ale organizaiei.

54)
Explicai.

Enumerai cteva procese de tip suport din cadrul unei organizaii de tip:.........

Procesele suport sunt acelea care ajuta si sustin activitatile principale, angajatii si
operatiunile zilnice, asigurand desfasurarea eficienta, rapida si fara erori a activitatilor.
Calificarea ISO 9001 Standardul Sistemelor de Management al Calitatii descrie 6 procese
suport care trebuiesc documentate:1
1. Controlul Documentelor abordeaza modul in care documentele sunt aprobate, stocate si
inlaturate cand nu mai sunt folosite.
2. Controlul Inregistrarilor descrie modul in care sunt pastrate inregistrarile, de catre cine,
pentru cat timp, si modul in care acestea sunt inlaturate.
3. Controlul Produselor sau Serviciilor Non-conforme Asigura oprirea utilizarii
produselor defecte, procedura de a corecta problemele si modul in care se recheama produsele
defecte de pe piata, pentru imbunatatiri.
4. Auditul Intern descriu criteriile de desfasurare a auditului, scopul, frecventa si metoda
de audit, precum si modul in care sunt folosite rezultatele.
5. Actiuni Corectoare abordeaza modul in care se revizuiesc produsele defecte, plangerile
clientilor, identificarea cauzelor pentru diverse probleme, gasirea si implementarea solutiilor, si
rezolvarea problemelor.
6. Actiuni Preventive revizuieste problemele potentiale si cauzele acestora si
implementeaza un cadru suport pentru prevenirea lor.

55)
Teorie i probleme: Instrumente ale calitii: construire histograme, WWWWWH,
brainstorming, vot, diagrama Ishikawa, diagrama de flux, diagrama Pareto, fie de ntregistrare a
datelor, grafice, diagrame de corelaie;

Who What When Where Why How

brainstormingul este o tehnic de creativitate n grup, menit s genereze un numr mare de
idei, pentru soluionarea unei probleme.