Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Subiecte Rezolvate MC
Subiecte Rezolvate MC
Subiecte Rezolvate MC
Selectai un bun sau serviciu i descriei cum dimensiunile calitii acestuia afecteaz
acceptarea/vnzarea acestuia pe pia
2.Oferii exemple de bunuri sau servicii pentru a exemplifica dimensiunile calitii acestuia.
Dimensiune
Performan
neles
- caracteristicile primare de utilizare a produsului
Caracteristici secundare
Conformitate
Fiabilitate
Durabilitate
Service
Interfa om-om
Estetic
Reputaie
Exemple
Pentru un televizor: strlucirea imaginii, sunet, claritatea
imaginii;
- elementele adugate ce completeaz funcionarea de Control la distan;
baz;
- gradul de apropiere cu specificaiile sau standardele ncadrarea n anumite tolerane;
industriale;
- probabilitatea de a se defecta ntr-un anumit interval Timpul mediu de defectare;
de timp;
- durata de via a produsului inclusiv dup reparaii; Timpul scurs de la montarea unui bec i pn cnd se arde
i trebuie nlocuit;
- rspunsul dat pentru soluionarea problemelor i Uurina n reparare;
plngerilor;
- relaia uman dezvoltat ntre client i firm;
Curtoazia unui dealer;
- caracteristicile senzoriale;
Finisarea suprafeei exterioare;
- performana anterioar sau alte elemente subiective; Situarea pe primul loc ntr-o competiie.
Filozofia lui Deming susine msurarea calitii prin msurarea statistic a performanei de
fabricaie n raport cu specificaiile. El a fost puternic influenat de Shewart, considerat printele
controlului statistic. Deming susine c obiectivul mbuntirii calitii este de a reduce variaia
natural a procesului de producie. El a afirmat "Conducerea caliti reprezint aplicarea
principiilor i tehnicilor statistice n toate etapele: proiectare, producie, ntreinere i service n
scopul
de
a
satisface
din
punct
de
vedere
economic
cererea".
Joseph Juran. El a iniiat i coordonat cursuri de perfecionare a lucrtorilor din industria
japonez sub deviza: "Calitatea este problema tuturor". Juran a dezvoltat aa numita "trilogie a
calitii"care presupune c managementul calitii se realizeaz prin planificarea calitii,
controlul calitii i mbuntirea calitii.Juran definete calitatea ca fiind adecvare pentru
utilizare".
Philip Bayard Crosby (1926 - 2001) este iniiatorul conceptului "zero defecte" ce const n
aceea c "totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat".. Deviza lui Crosby este
urmtoarea "calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat". El evideniaz faptul c un
sistem riguros de control nu asigur calitatea ci doar detectez non-calitatea. Crosby evideniaz
faptul c msura calitii este dat de costurile datorate nerealizrii cerinelor i ca un rol esenial
pentru asigurarea calitii este jucat de prevenirea defectelor. Crosby definete calitatea ca fiiind
conformitate
cu
specificaiile".
Elementele comune: Deming explica acesct pros prin intermediul unui cerc (roata lui
Dmenig) ce inlantuie la infinit 4 procese secventiale: a planifica, a face, a controla si a actiona.
Triada lui Juran expune acelasi lucru prin intermediul a 3 procese: planificarea calitatii, controlul
calitatii si imbunatatirea calitatii. Dup opinia lui Crosby, calitatea nu cost ("quality is free"), cea
care cost este non-calitatea. Crosby a susinut o abordare a calitii bazat pe fabricaie,
considernd calitatea ca fiind "conformitatea cu cerinele".
6.Descriei etapa inspeciei din decursul dezvoltrii managementului calitii
Inspecia calitii este definit conform standardului ISO 9000:2000 ca evaluarea
conformitii prin observare i judecare nsoit dup caz de msurare, ncercare sau comparare
cu un calibru. Au fost dezvoltate o serie de reguli i principii de management cum ar fi:
10.Descriei cum afecteaz (sau nu) regula de aur fiecare dintre conceptele de baz ale
managementului calitii.
Regul de aur: ce ie nu i place, altuia nu-i face.
11.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Deming pentru managementul calitii i
descriei cum le putei implementa.
Filozofia lui Deming poate fi sintetizat n urmtoarele 14 principii, enunuri cu o
mare valoare aplicativ, necesare mbuntirii calitii:
1. Asigurarea mbuntirii continue a calitii produselor i serviciilor;
2. Adoptarea unei noi filozofii privind defectele, ntrzierile i greelile, renunnd la
nivelul acceptabil al calitii;
3. Eliminarea dependenei dintre nivelul de calitate dorit i controlul integral al
produselor, prin introducerea metodelor de control statistic (importana mai mare a
elaborrii unui program de prevenire a defectelor dect identificarea lor prin inspecii
de rutin);
4. Aprecierea activitilor i proceselor pe baza dovezilor referitoare la performanele
care contribuie la satisfacia clienilor;
12.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Crosby pentru managementul calitii i
descriei cum le putei implementa.
Programul propus de Crosby const n 14 etape de aciune:
1. Angajarea managementului
2. Echipe de mbuntire a calitii
3. Msurarea calitii
4. Evaluarea costurilor calitii
5. Contientizarea calitii
13.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Juran pentru managementul calitii i
descriei cum le putei implementa.
Filozofia lui JURAN poate fi sintetizat n cadrul unui plan care presupune
parcurgerea urmtoarelor etape:
apela. Win Win nseamn nu numai s v facei bine treaba, ci s facei astfel nct s avei
un client mulumit.
ASCULTA SI INTELEGE
obiectivitate ce anume nu a mers cum trebuia. Totodata, un lider apreciaza si lauda un angajat
atunci cand acesta da rezultate exceptionale si, de fiecare data, acesta cere feedback de la oamenii
cu care lucreaza. Un lider de succes serveste ca model, printr-o atitudine pozitiva.
1. Daca o problema nu va priveste direct incercati totusi sa o rezolvati sau mai bine ii lasati pe
altii sa se descurce?
2. In copilarie vi se intampla adesea sa propuneti un joc la care toata lumea sa se grabeasca sa
participe?
3. aveti o relatie deschisa cu angajatii dumneavoastra?
4. Sunteti destul de original si nu va lasati influentat de alte persoane?
5. Preferati sa evitati treburile dificile pentru a nu face pagube?
6. Vi se intampla adesea sa lipsiti de la lucru pentru motive de sanatate?
7. Sunteti foarte cautat de prietenii dumneavoastra?
8. Daca apar siuatii neprevazute, va pierdeti usor capul si va comportati intr-un mod
necorespunzator.
9. In general, in cadrul sedintelor, sunteti dvs cel care incepe sedinta?
10. Cand sunteti la restaurant cu prietenii sau familia ii sfatuiti in alegerea felului de mancare sau
a vinului?
11. Vi s-a intamplat sa ridicati vocea pentru a va face ascultat?
12. Daca sunteti in strainatate sau intr-un oras pe care nu-l cunoasteti, va luati sarcina sa cereti
lamuriri?
13. In dragoste, preluati initiativa aproape intotdeauna?
14. Vi s-a intamplat adesea sa fiti invidiat de ceilalti?
15. Estimati ca pentru a te face respectat de subordonati trebuie sa ai intotdeauna o tarie (a
pumnului) de fier?
Clienii interni si externi ai unui sistem de lucru reprezint oamenii care recepioneaz i folosesc
ieirile
acestuia.
Clienii interni reprezint oameni din interiorul firmei.
Clienii externi sunt oamenii din afara firmei care recepioneaz i folosesc entitile finisate produse de
ctre sistemul de lucru. Aceste produse sau servicii rezultate reprezint raiunea existenei firmei
Exemple:
interni -psihologici:
- nevoi
- personalitate i imagine de sine
- percepii i imagini (senzaii, atenie, percepie, reprezentare i imaginea de marc)
- atitudini i preferine
- nvarea
personali: - factori socio-economici (vrsta, sexul, nivelul de instruire, mrimea familiei, categoria socio- profesioal,
habitaie)
- stil de via
- EXTERNI mediul social (familie, grup social)
mediul cultural
Care este cel mai bun mod (cale) de a crete numrul de produse/servicii vndute? Explicai
- intensificarea cumprturilor i a vitezei de vnzare s: atrag atenia asupra unui produs nou
sau modernizat, sporeasc loialitatea consumatorilor prin ncurajarea cumprrilor, lrgirea
distribuiei sau mbuntirea oportunitilor de prezentare.
10
bine
foarte
Ca manager al unui magazin mic de articole sportive, descriei modul n care vei pregti
agajaii din prima linie pentru a reduce numrul reclamaiilor clienilor.
Angajaii care furnizeaz servicii clienilor interni sau externi (adic 90% din fora de munc)
trebuie sa primeasc n mod constant instruire i sprijin concret n ceea ce privete:
Oferii exemple ale unei mbuntiri n cadrul unui proces dintr-o organizaie de
tip: .................
45)
Ingineria concurential numit i inginerie simultan este o metod care nlocuiete procesul
de dezvoltare a unui produs, asfel nct etapele sunt realizate n paralel
46)
Prezentai pe scurt seria de standarde ISO 9000, legturile existente ntre ISO
9000, ISO 9001, ISO 9004 i ISO 19011.
47)
4.Analiza critic.
Cele 14 faze pentru implementarea Calitii Totale pot fi sintetizate astfel:
1. Asigurarea mbuntirii continue a calitii produselor i serviciilor;
2. Adoptarea unei noi filosofii a managementului, pentru stabilitatea economic;
3. Renunarea la controlul 100% al produselor (nlocuirea acestora cu practici
de prevenire a defectelor i de mbuntire continu);
4. Renunarea la relaii cu furnizorii bazate numai pe consideraii de preuri
sczute;
5. mbuntirea continu a sistemului de producie i a serviciilor;
6. Folosirea metodelor moderne de instruire a ntregului personal;
7. Adoptarea metodelor moderne de conducere i de supraveghere a
personalului;
8. Crearea unui climat de ncredere; nlturarea fricii i promovarea inovaiilor;
9. nlturarea barierelor dintre compartimentele ntreprinderii i persoane;
10. Eliminarea sloganelor, afielor i apelurilor;
11. Eliminarea standardelor de munc care impun norme cantitative;
12. Crearea condiiilor ca personalul s fie mndru de munca i de realizrile
sale;
13. Introducerea unui program energic de instruire i recalificare a personalului;
14. Angajarea permanent a conducerii la vrf n procesul mbuntire continu.
48)
50)
Benchmarking = proces continuu folosit in managementul strategic, prin care organizatia isi
evalueaza diferitele
aspecte ale activitatii, in relatie cu cele mai bune practici in domeniu; permite cresterea
performantei. Conceptul a fost folosit pentru prima data de Compania Xerox in anii 70 pentru a
deveni competitiva cu companiile japoneze in domeniu.
Etape:
planificare,
cercetare,
analiza,
implementare
52)
tip: ...........
53)
Explicai
Procesele pentru realizare includ toate procesele care conduc la obinerea rezultatului
intenionat. Procesele de realizare se refer la procesul de producie al produsului executat sau de
furnizare a serviciului. Aceste procese includ:
procese de planificare a realizrii produsului,
procese referitoare la relaia cu clienii,
procese de proiectare i dezvoltare a produsului sau serviciului,
procesul de producie sau de furnizare a serviciului,
procesul de aprovizionare,
procesul de control al dispozitivelor de msurare i de monitorizare.
Dup transformri prin diferite procese este realizat produsul/serviciul final, care este livrat,
ca ieire (output) ctre client.
Procesele de realizare a produsului pot fi adaptate, n documentaia sistemului de
management al calitii i n implementare, la necesitile concrete ale organizaiei.
54)
Explicai.
Enumerai cteva procese de tip suport din cadrul unei organizaii de tip:.........
Procesele suport sunt acelea care ajuta si sustin activitatile principale, angajatii si
operatiunile zilnice, asigurand desfasurarea eficienta, rapida si fara erori a activitatilor.
Calificarea ISO 9001 Standardul Sistemelor de Management al Calitatii descrie 6 procese
suport care trebuiesc documentate:1
1. Controlul Documentelor abordeaza modul in care documentele sunt aprobate, stocate si
inlaturate cand nu mai sunt folosite.
2. Controlul Inregistrarilor descrie modul in care sunt pastrate inregistrarile, de catre cine,
pentru cat timp, si modul in care acestea sunt inlaturate.
3. Controlul Produselor sau Serviciilor Non-conforme Asigura oprirea utilizarii
produselor defecte, procedura de a corecta problemele si modul in care se recheama produsele
defecte de pe piata, pentru imbunatatiri.
4. Auditul Intern descriu criteriile de desfasurare a auditului, scopul, frecventa si metoda
de audit, precum si modul in care sunt folosite rezultatele.
5. Actiuni Corectoare abordeaza modul in care se revizuiesc produsele defecte, plangerile
clientilor, identificarea cauzelor pentru diverse probleme, gasirea si implementarea solutiilor, si
rezolvarea problemelor.
6. Actiuni Preventive revizuieste problemele potentiale si cauzele acestora si
implementeaza un cadru suport pentru prevenirea lor.
55)
Teorie i probleme: Instrumente ale calitii: construire histograme, WWWWWH,
brainstorming, vot, diagrama Ishikawa, diagrama de flux, diagrama Pareto, fie de ntregistrare a
datelor, grafice, diagrame de corelaie;