FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TEMA
CASOS DE APLICACIN EN SUPERMERCADOS PERUANOS
TOTTUS SEDE MALL AVENTURA PLAZA SANTA ANITA
(PARADERO LOS BANCOS)

AUTORES
PEA CARRION, NATALY

ASESOR (A)
ZUMARAN VALVERDE SANTOS

AULA Y TURNO
102E - MAANA

LIMA PER
2014

RESUMEN

Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena

Falabella, con presencia en Chile y Per. Si bien la empresa es de capitales
chilenos, sta tiene base en Per donde fue fundada en 2002. Esta idea
comenz como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados
en Chile, cuando en el 2004, Falabella compr la cadena de supermercados
San Francisco, en 62,5 millones de dlares, la proyeccin de crecimiento era
captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base
entorno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inaugur en Puente
Alto, Chile en diciembre del ao 2005,
siguiendo el modelo supermercadista

La presente monografa se la

que la familia Solari y Del Ro

dedico con mucho cario a mis

mantienen en Per desde 2002, luego

padres, hermano, al profesor

de inaugurar el primer Hipermercado

Tottus

en

Mega

Plaza,

Santos Zumaran y todos quienes

en

aportaron positivamente a lo largo

Independencia, Per en ese mismo

de mi formacin acadmica

ao. El primer supermercado Tottus en

regiones

fuera

de

Santiago

dndome el apoyo e incentivacin

se

que necesito para trabajar da a da

construy en el Nuevo Mall Plaza de

ya que son los testigos del trabajo

Antofagasta y en la misma ciudad

perseverante para lograr un nuevo

inauguro una segunda sucursal (esta

xito en mi vida profesional.

vez en el centro) durante el segundo

semestre de 2007. Cuenta con la misin, visin, objetivos, valores y anlisis

contextual de Tottus.
En el captulo I, detalla la organizacin, diseo estructura y elementos del
diseo externo; ha analizado a la organizacin como un todo, tomando en
consideracin no solamente la organizacin formal sino tambin las relaciones
interpersonales existentes, o sea la organizacin informal.
El captulo II, abarca sobre el elemento de diseo interno, cultural y tica
organizacional; el anlisis interno de la empresa ha perseguido determinar
cules son sus fortalezas y debilidades, con la finalidad de mantener y
2

desarrollar una ventaja competitiva. No obstante, en numerosas ocasiones es

sumamente complejo llegar a identificar si estamos ante una fortaleza de la
empresa, o ante una debilidad. El cambio de la cultura implica una modificacin
de un estado, una condicin o situacin. Es una transformacin caracterstica,
una alteracin de dimensiones o aspectos ms o menos significativos. El
panorama actual de las organizaciones se presenta lleno de cambios radicales
y con un ritmo sin precedente en la historia de la humanidad. los valores ticos
pueden ser muchos, muy variados y con diferentes percepciones, sin embargo,
el ser humano cuenta con cuatro valores ticos fundamentales, que podra
decirse, son el cimiento de la educacin de las personas entre ellas mismas;
estos valores los tenemos muy arraigados dentro de nuestra conciencia y
actuar.
El captulo III, data la administracin de procesos dinmicos; el outsourcing es
una tendencia actual que ha formado parte importante en las decisiones
administrativas de los ltimos aos en todas las empresas a nivel mundial. La
metodologa del outsourcing es parte de la toma de decisiones gerenciales, la
misma incluye los pasos de todo proceso administrativo de evaluacin,
planeacin y ejecucin, ayuda a planear y fijar expectativas de negocios e
indica aquellas reas donde se necesitan conocimientos especializados para
realizar las distintas actividades de la organizacin.

NDICE

INTRODUCCIN..

PARTE I: PRESENTACIN ORGANIZACIONAL

1.1 HISTORIA DE SUPERMERCADOS PERUANOS TOTTUS.........

1.1.1 Antecedentes histricos
1.1.2 Misin..
1.1.3 Visin..
1.1.4 Objetivos.
1.1.5 Valores
1.1.6 Anlisis contextual

9
9
11
11
12
12
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PARTE II: CASOS DE APLICACIN

SUPERMERCADOS PERUANOS TOTTUS SEDE MOLL SANTA ANITA

(PARADERO LOS BANCOS)
CAPTULO I: ORGANIZACIN, DISEO ESTRUCTURA Y ELEMENTOS DEL
DISEO EXTERNO DE SUPERMERCADOS PERUANOS
TOTTUS.
1.1LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORA ORGANIZACIONAL.
1.1.1 Definicin de organizacin.
1.1.2 Dimensin del Diseo Organizacional.
1.1.3 Evolucin de la teora..
4

21
21
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23
24
25
25
26

1.1.4 Diseo Organizacional.

1.1.5 Tipo de Organizacin de Tottus..
1.1.5.1 Caractersticas de Tottus.
1.1.5.2 Importancia de Tottus....

1.2 ESTRATEGIAS, DISEO ORGANIZACIONAL Y EFECTIVIDAD.

26

1.2.1 El Rol de la Direccin Estratgica en el Diseo Organizacional...

1.2.1.1 Estrategias Competitivas de Tottus...
1.2.1.2 Estrategia de Mantenimiento de Tottus...

26
27
34

1.2 FUNDAMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..

1.3.1 Diseo del Organigrama de Tottus .

36
36

1.4 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACIN EN LA

ESTRUCTURA.

37

1.4.1 Alternativas de Diseo Organizacional.

1.4.1.1 Elementos de la Organizacin Virtual de Tottus..

37
37

CAPTULO II: ELEMENTO DE DISEO INTERNO, CULTURAL Y TICA

ORGANIZACIONAL. SUPERMERCADOS PERUANOS TOTTUS.
2.1 ELEMENTOS DE DISEO DE SISTEMA ABIERTO: EL ENTORNO.
EXTERNO.
2.1.1 Factores externos de Tottus

39

45

2.2 ADAPTACIN A UN ENTORNO CAMBIANTE. ..

46

2.2.1 Respuesta a los cambios del entorno..

47

2.3 ELEMENTOS QUE COMPONEN EL AMBIENTE INTERNO

48

2.3.1 Factores internos de Tottus. .

49

2.4 TECNOLOGA DE INFORMACIN Y COORDINACIN Y CONTROL.

52

2.4.1 Sistema de informacin de Tottus.

2.5 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL.
2.5.1 Aspectos culturales de Tottus..

2.6 LOS VALORES TICOS..

2.6.1 Aplicacin de valores de Tottus....

53
54
55

58
60

CAPTULO III: ADMINISTRACIN DE PROCESOS DINMICOS EN

SUPERMERCADOS PERUANOS TOTTUS.
3.1 INNOVACIN Y CAMBIO
3.1.1 Aspecto de cambio Organizacional en Tottus.

63
64

3.2 TOMA DE DECISIONES.

3.2.1 Proceso de Toma de Decisiones en Tottus

73
74

3.3 CONFLICTO Y NEGOCIACIN.

3.3.1 Proceso del Manejo de Conflictos de Tottus...

78
79

3.4 OUTSOURCING Y EL DISEO ORGANIZACIONAL

3.4.1 Empresas outsourcing que brinda servicios.

82
84

CONCLUSIN

87

INTRODUCCION

Con el trabajo de investigacin analizamos la importancia del comportamiento

humano en Hipermercados Tottus S.A.; y el acelerado crecimiento y desarrollo,
as mismo se aplican estrategias y programas de retroalimentacin,
capacitacin e incentivos para mantener el bienestar y liderazgo de sus
colaboradores con el objetivo de alcanzar un desarrollo sostenible para la
organizacin. En la investigacin tenemos el comportamiento organizacin
como variable independiente que tiene como efecto o variable dependiente al
desarrollo sostenible los gerentes necesitan tener buenas habilidades con la
gente y desarrollar las habilidades de sus colaboradores, ya que el impacto
positivo y negativo que los componentes de la organizacin (individuos, grupos
y estructura) tiene sobre ella misma ser directamente proporcional al xito o
fracaso que la organizacin obtenga, y slo se puede afrontar de manera
integral, es decir, abarcando la sostenibilidad de los procesos ambientales,
econmicos
y
sociales
conjuntamente.
En esta oportunidad analizaremos el supermercado Tottus Mall Aventura Plaza
de Santa Anita.

SUPERMERCADOS PERUANOS TOTTUS

I PARTE: NOCIONES GENERALES
1.1 HISTORIA DEL SUPERMERCADO TOTTUS.
1.1.1 Antecedentes histricos de Tottus
Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena
Falabella, con presencia en Chile y Per. Si bien la empresa es de capitales
chilenos, sta tiene base en Per donde fue fundada en 2002. Esta idea
comenz como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados
en Chile, cuando en el 2004, Falabella compr la cadena de supermercados
San Francisco, en 62,5 millones de dlares, la proyeccin de crecimiento era
captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base
entorno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inaugur en Puente
Alto, Chile en diciembre del ao 2005, siguiendo el modelo supermercadista
que la familia Solari y Del Ro mantienen en Per desde 2002, luego de
inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza, en Independencia,
Per en ese mismo ao. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de
Santiago se construy en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma
ciudad inauguro una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el
segundo semestre de 2007.
Tottus ingresa al mercado mediante la compra por parte de S.A.C.I. Falabella a
la cadena de Supermercados San Francisco en el ao 2004, la cual posea el
3% de la participacin general de supermercados e hipermercados a nivel
nacional.
S.A.C.I. decidi comprar la cadena de Supermercados San Francisco debido a
que les gustaba su metodologa de trabajo. Esta cadena, a pesar de ser chica
en relacin a otras existentes, aprovechaba muy bien las ventas por metro
cuadrado, lo cual le daba rentabilidad y estabilidad en el mercado.
Debido a esto, Tottus ingresa al mercado abasteciendo principalmente al sector
clase D, abastecido anteriormente por San Francisco, y funcionando en los
locales de Melipilla, San Bernardo, Talagante y Buin. (Antiguos locales de San
Francisco).

 Lima (Sede):
La Begonias, La Marina, Atocongo, Huaylas, Lima Centro, Pachacutec,
Puente Piedra, Tusilagos, La Fontana,
Angamos, Jockey Plaza,
Prceres, El Agustino, Zorritos, Campoy, Santa Anita, Los Olivos, Santa
Anita.

Provincias (Sede):
Piura, Ica, Arequipa, Lambayeque, La Libertad, Ucayali, Ancash, Callao,
Chimbote, Caete

 Eslogan
Paga menos vive mejor
Te da ms por menos

1.1.2 Misin

Mejorar la calidad de vida de

las familias donde estamos
presentes.

1.1.3 Visin

Ser el supermercado preferido,

para comprar y trabajar, en los
lugares donde competimos.

10

1.1.4 Objetivos

Objetivo general

Aumentar el valor de la marca.

Cambiar la percepcin del pblico.
Liderar en participacin de mercado.
Seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de los
peruanos.

Objetivos especficos

Establecer un vnculo emocional con el pblico.

Realizar una campaa intensiva de comunicacin.
Recordacin espontanea con el pblico, precios (racionales) y
peruanidad (emocional).

1.1.5 Valores de Tottus

Los valores son juicios morales que influyen en la empresa, los mismos que
determinan las tendencias o inclinaciones ante determinadas circunstancias.
Dentro del supermercado Tottus, resulta muy importante determinar cules son
los valores adoptados, ya que permite definirse como empresa y guiar los
valores de los miembros estratgicos que laboran dentro de ella. Entre
ellas tenemos:

11

 Integridad
Actuar con respeto, honestidad y
compromiso. Ser ntegro es mostrar
coherencia entre mis palabras y mis
acciones, actuar de manera correcta y
sincera y respetar y valorar la opinin e
ideas de las dems persona.
Innovacin
Actuar con creatividad e iniciativa,
buscando superar las expectativas de
nuestros clientes internos y externos. Ser
innovador es buscar oportunidades para
sorprender a mis clientes, encontrar
soluciones creativas ms all de lo
convencional, enfrentar los cambios como
oportunidades de mejora y aprendizaje y
comentar mis ideas con iniciativa y
liderazgo.

Excelencia

Actuar con pasin y perseverancia

para ser los mejores en lo que
hacemos. Ser excelente es trabajar
con conviccin y creer en nuestros
productos, actuar con actitud de
servicio en todo momento, buscar
mejoras permanentes, trabajando
todos como un gran equipo y
conservar siempre una actitud positiva.
Excelencia

12

Actuar con pasin y perseverancia

para ser los mejores en lo que
hacemos. Ser excelente es trabajar
con conviccin y creer en nuestros
productos, actuar con actitud de
servicio en todo momento, buscar
mejoras permanentes, trabajando
todos como un gran equipo y
conservar siempre una actitud
positiva.

Sensibilidad Social o Responsabilidad Social

! Porque nos preocupamos por el planeta, ofrecemos la nueva

bolsa 100% reusable!

Tottus busca ofrecer a sus clientes productos que

representan soluciones amigables con el medio
ambiente. Es por ello que a principios de marzo
se lanz la bolsa 100% reusable Tottus con el
objetivo de incentivar a los clientes a que
reduzcan el consumo de las bolsas plsticas.

Retiro y reciclaje de materiales

Tottus tiene la responsabilidad de gestionar los residuos que genera, por ello
mantiene acciones tendientes a controlar la cantidad de materiales que se
desechan producto de las operaciones desarrolladas por cada una de nuestras
tiendas.

13

En Per, trabajamos junto a ecolgica-empresa especialista en la

administracin de residuos industriales- que se encarga de recolectar,
seleccionar, acopiar y compactar todos los materiales de desecho asociados a
la produccin y operacin de nuestra compaa.
De esta manera, se garantiza un tratamiento sustentable de los desechos, tras
lo cual Ecolgica certifica la trazabilidad de los residuos, acorde a la legislacin
vigente.

Apoyo a fundaciones y ONG`S

La manera en cmo nos relacionamos y contribuimos a minimizar los impactos

que nuestras operaciones producen en las comunidades es esencial, es por
eso que reconocemos la importancia de apoyar proyectos de accin social y
comunitaria. En Chile y Per apoyamos
la compaa de donacin del vuelto para
fundacin nuestros hijos, mediante la
cual les otorgamos a nuestros clientes
la posibilidad de constituirse en un
agente solidario que contribuye al
financiamiento de esta entidad, que
asiste integralmente a nios enfermos
de cncer de escasos recursos.

Programa haciendo escuela

14

Tambin en Per, mediante la corporacin Tottus, hemos desarrollado a travs

del PROGRAMA HACIENDO ESCUELA, una serie de acciones tendientes a
mejorar la calidad de vida de miles de nios pertenecientes a los colegios Fe y
Alegra, entre las que destacan:
-

Construccin de un comedor de diario para los 500 alumnos del Colegio

Fe y Alegra N59 (Ventanilla).

Termino de las obras de cierre perimetral del Colegio Fe y Alegra N28

(Chiclayo).

Implementacin de la biblioteca del Colegio Fe y Alegra N12 (Puente

Piedra).

Desde junio de 2011, nuestra compaa en Per acta como recaudador de las
donaciones de sencillo de vuelto de los clientes a favor de la Asociacin Fe y
Alegra, logrando as brindar un apoyo adicional a esta entidad, que con los
recursos recaudados desarrolla acciones de mejoramiento de infraestructura en
sus establecimientos educacionales tanto en lima como en provincias.

Trabajo en equipo

La integracin de cada uno de miembros de la empresa al grupo laboral, son

promovidos con mejores resultados gracias a un ambiente positivo. Para ello
es elemental la participacin de los distintos miembros de la empresa en
diversos mbitos.
En Tottus consideramos a nuestros colaboradores como el recurso ms
valioso de nuestra organizacin, nos preocupamos por su bienestar y progreso.
Buscamos personas talentosas que cuenten con una slida formacin en
valores.
15

Hipermercados Tottus, quien por sexto ao consecutivo en el Per y segundo

en Latinoamrica esta catalogado dentro de los mejores lugares para trabajar,
da la oportunidad de integrarte a un gran equipo de trabajo.

1.1.6 Anlisis contextual de Tottus

La compaa se constituy por Escritura Pblica del 1 de junio de 1979,

otorgada por el notario pblico bajo la denominacin social de Promociones
Camino Real S.A. Posteriormente, por acuerdo de la Junta General
Extraordinaria de Accionistas celebrada el 17 de mayo de 1993, se acord
modificar la denominacin de la sociedad a Supermercados Santa Isabel
S.A., y en la Junta General de Accionistas del 15 de marzo de 2,004 se
acord modificar la razn social a Supermercados Peruanos S.A.

Acontecimientos en el Per en el ao 1979

16

Algunos aspectos importantes de la Asamblea

Constituyente, que funcion entre 1978-79,
deben ser mencionados. Su composicin
poltica fue muy amplia y pluralista,
especialmente
por
la
presencia
de
movimientos comprendidos entre los distintos
espectros desde la derecha a la izquierda. El
hecho de que el gobierno militar no contara
con la presencia de ningn partido propio en la
Asamblea, le quit posibilidad de control sobre
el trabajo constituyente y el contenido de la futura Constitucin. Ninguna fuerza
poltica obtuvo mayora absoluta, lo que oblig a establecer acuerdos para
aprobar cualquier artculo del texto constitucional. As, el APRA obtuvo el 37%
de representantes, el Partido Popular Cristiano alcanz un 27% y un c onjunto
de distintas agrupaciones de izquierda, principalmente marxistas, superaron el
30% de miembros la Asamblea. Para poder aprobar la nueva Constitucin en el
plazo establecido, condicin impuesta por el rgimen militar para proseguir con
el cronograma de transferencia y abandono del poder, la Asamblea debi llegar
a acuerdos entre los distintos bloques polticos, de manera indistinta segn la
naturaleza especfica del tema, para ir aprobando los artculos del texto
constitucional y ste en su conjunto.

Pero antes de pasar a los acontecimientos debemos de considerar estos

aspectos relevantes que aconteci para darse en la asamblea constituyente de
1978-1979.

17

El agotamiento poltico del modelo gubernamental, su aislamiento social por

falta de respaldo en los sectores empresariales, populares y sindicales, se vi o
agudizado por la aparicin de una crisis
econmica e inflacin, que alentaron las
movilizaciones y reclamos populares. En
el ao 1977 se produjeron dos
importantes paros nacionales de protesta
social, acelerando la salida del gobierno
militar y la convocatoria a elecciones. La
represin gubernamental fue intensa, con
la detencin y deportacin de dirigentes
polticos opositores, el despido masivo
de dirigentes sindicales, la clausura de
revistas opositoras y deportacin de sus directores y principales periodistas
(que eran entonces los nicos medios libres que estaban fuera del control
gubernamental). Pero ello no pudo reducir el impacto poltico de estos
movimientos de protesta, que colocaron al gobierno "entre la espada y la
pared", forzado a emprender el camino de salida.
El gobierno militar manifest que no se
retirara inmediatamente, pero s puso
fecha a su salida, difundiendo un
cronograma de "transferencia del poder"
que
concluira
con
la
eleccin
democrtica de un gobierno en 1980, que
asumira sus funciones el 28 de julio de
ese ao. Previamente, se convocara a
una Asamblea Constituyente, encargada
exclusivamente de elaborar una nueva
Constitucin, que debera, segn la
propuesta
gubernamental,
constitucionalizar e institucionalizarlas
reformas estructurales realizadas por el
Gobierno Revolucionario de la Fuerza Armada".
Las elecciones para la Asamblea Constituyente sirvieron para que se expresara
el nuevo rostro poltico del pas, despus de muchos aos sin elecciones. Si
bien se permiti ciertos espacios para la campaa poltica en los medios
masivos de comunicacin, no faltaron la persecucin, detencin y deportacin
de algunos candidatos radicales de izquierda o disidentes del rgimen militar.
Solo se abstuvieron de participar en la constituyente Accin Popular, del
Preside nte Belaunde, y el partido maosta Patria Roja; que reclamaban
elecciones generales inmediatas. La referencia es importante, pues
posteriormente Belaunde sera electo Presidente de la Repblica en 1980,

18

como clara expresin de rechazo al gobierno militar que lo derroc doce aos
atrs, y una escisin de Patria Roja dara lugar al "Partido Comunista del PerSendero Luminoso", que emprendera la accin armada simblicamente en el
acto electoral constituyente, y extendera significativamente su accionar
subversivo y terrorista en los aos siguientes, tras la instalacin de los nuevos
gobiernos elegidos democrticamente.
Algunos aspectos importantes de la Asamblea Constituyente, que funcion
entre 1978-79, deben ser mencionados. Su composicin poltica fue muy
amplia y pluralista, especialmente por la presencia de movimientos
comprendidos entre los distintos espectros desde la derecha a la izquierda. El
hecho de que el gobierno militar no contara con la presencia de ningn partido
propio en la Asamblea, le quit
posibilidad de control sobre el
trabajo
constituyente
y
el
contenido
de
la
futura
Constitucin. Ninguna fuerza
poltica obtuvo mayora absoluta,
lo que oblig a establecer
acuerdos para aprobar cualquier
artculo del texto constitucional.
As, el APRA obtuvo el 37% de
representantes, el Partido Popular
Cristiano alcanz un 27% y un
conjunto
de
distintas
agrupaciones
de
izquierda,
principalmente marxistas, superaron el 30% de miembros la Asamblea. Para
poder aprobar la nueva Constitucin en el plazo establecido, condicin
impuesta por el rgimen militar para proseguir con el cronograma de
transferencia y abandono del poder, la Asamblea debi llegar a acuerdos entre
los distintos bloques polticos, de manera indistinta segn la naturaleza
especfica del tema, para ir aprobando los artculos del texto constitucional y
ste en su conjunto

Organizacin

Definimos las organizaciones como instituciones en las que las personas unen
sus esfuerzos, realizando tareas complejas para lograr objetivos comunes pero
de manera conjunta.
19

Son estructuras sociales creadas para

lograr metas o leyes por medio de los
organismos humanos o de la gestin del
talento humano y de otro tipo. Estn
compuestas
por
sistemas
interrelaciones que cumplen funciones
especializadas
Una organizacin, es un grupo social
compuesto por personas, tareas y administracin que forman una estructura
sistemtica de relaciones de interaccin, tendientes a producir bienes o
servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad
dentro de un entorno, y as poder lograr el propsito distintivo que es su misin.
Es un sistema de actividades conscientemente coordinadas formado por dos o
ms personas; la cooperacin entre ellas es esencial para la existencia de la
organizacin. Una organizacin slo existe cuando hay personas capaces de
comunicarse y que estn dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un
objetivo comn. Es un conjunto de cargos con reglas y normas de
comportamiento que han de respetar todos sus miembros, y as generar el
medio que permite la accin de una empresa.
Caractersticas
-

Caso particular de grupo.

Reglas explcitas.
Grado de formalizacin.
La organizacin se da en un espacio, tiempo y
cultura determinada.
Presenta conductas recurrentes.
La organizacin es bsicamente orden.
Se orientan a una finalidad
Generan consecuencias en el ambiente.
Creados en un punto temporal: inicio de actividad.
Orden jerrquico establecido, normas y reglas que
cumplir.
Producen o venden bienes y servicios (empresa).
Dan y generan trabajo (empresa).
En la organizacin se da cierta cultura.
Generan, transmiten y poseen poder.
Crean, imgenes, smbolos, prestigios, etc.
Son indicadores de la sociedad actual.
Producen y transmiten tecnologa.

20

Son medios para crear, conservar, y transmitir conocimiento

II PARTE: CASOS DE APLICACIN EN SUPERMERCADOS PERUANOS

TOTTUS SEDE MALL AVENTURA PLAZA SANTA ANITA (PARADERO
LOS BANCOS)

CAPTULO I: ORGANIZACIN, DISEO ESTRUCTURA Y ELEMENTOS DEL

DISEO EXTERNO DEL SUPERMERCADOS PERUANOS TOTTUS.

1.1 LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORA ORGANIZACIONAL :

1.1.1 Definicin de organizacin.
Una organizacin, es un grupo social compuesto por personas, tareas y
administracin que forman una estructura sistemtica de relaciones de
interaccin, tendientes a producir bienes o servicios o normativas para
satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y as poder
lograr el propsito distintivo que es su misin. Es un sistema de actividades
conscientemente coordinadas formado por dos o ms personas; la cooperacin
entre ellas es esencial para la existencia de la organizacin. Una organizacin
slo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que estn
dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo comn. Es un
conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de
respetar todos sus miembros, y as generar el medio que permite la accin de
una empresa.

21

1.1.2 Dimensin del Diseo Organizacional.

Estas dimensiones describen a las organizaciones de manera muy similar a
como los rasgos de personalidad y fsicos describen a las personas. Estas se
dividen en dos tipos:

22

 Las dimensiones estructurales: Proporcionan etiquetas para describir

para describir las caractersticas internas de una organizacin. Crean
una base para medir y comparar las organizaciones. proporcionan
etiquetas para describir para describir las caractersticas internas de una
organizacin. Crean una base para medir y comparar las
organizaciones.

La formalizacin: Se refiere a la cantidad de documentacin escrita

en la organizacin.
La especializacin: Es el grado el cual las tareas organizacionales
estn subdivididas en trabajos separados.
La jerarqua de autoridad: Describe quien le reporta a quien y el
tramo de control de cada gerente o directivo.
La centralizacin: Nivel jerrquico que la autoridad tiene para tomar
una decisin.
El profesionalismo: Nivel de educacin formal y capacitacin de los
empleados.
Las razones de personal: se refiere a la distribucin de personas
entre las diversas funciones y departamentos.

Dimensiones contextuales: Caracterizan a toda la organizacin,

incluidos su tamao, tecnologa, entorno y metas.
El tamao: Es la magnitud organizacional reflejada en el nmero de
personas que hay en la organizacin.
La tecnologa organizacional: Se refiere a las herramientas,
tcnicas y acciones que se emplean para transformar las entradas
en salidas.
El entorno: Incluye los elementos que se encuentran fuera de los
lmites de la organizacin. Los elementos clave incluyen la industria,
el gobierno, los clientes, los proveedores y la comunidad financiera.
Las metas y estrategia de una organizacin definen el propsito y
las tcnicas competitivas que la diferencian de otras organizaciones.
La cultura organizacional es el conjunto subyacente de valores,
creencias, acuerdos y normas cruciales, compartido por todos los
empleados.
23

1.1.3 Evolucin de la teora.

El diseo organizacional, como el proceso de organizar, forma parte

de la teora general de la administracin. Al ser parte de la misma
teora y su evolucin, el proceso de organizar, que incluye el diseo
organizacional, no puede centrarse como un tema aislado de ella.
Tradicionalmente, el diseo organizacional es estudiado e identificado
como componente del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir
y controlar, que sintetiza el trabajo fundamental de todo administrador,
pilar de la teora administrativa y cuyos orgenes se remontan a
principios del siglo XX a partir de los autores clsicos de la
administracin. Los antecedentes del diseo organizacional son de
origen diverso provenientes de su estudio y prctica a lo largo del
tiempo. Esto se analiz en tres momentos:

El primer grupo de estudios tiene un nfasis histrico con respecto a

la teora general de la administracin segn las escuelas de
pensamiento administrativo. Las investigaciones de I. Chiavenato (2004)
integra y analiza el tema con amplitud y podemos encontrar referencias
al diseo organizacional en algunas escuelas.

En el segundo grupo de aportes y especficamente centrado en el

contexto del diseo organizacional, tenemos al pionero
en la
investigacin sobre la estructura en la implementacin de las estrategias
de empresas A.D. Chandler (1962). En cuanto a la teora del diseo
organizacional, esta Henry Mintzberg (1996), quien le da nombre diseo
organizacional en el marco de la teora administrativa. Asimismo el
aporto conceptos valiosos como los parmetros de diseo, la divisin
fundamental del trabajo en las organizaciones que delimita las partes
bsicas de la organizacin, los mecanismos de organizaciones que
delimitan las partes bsicas de la organizacin, los mecanismos de
coordinacin y la identificacin de diversas estructuras a las que
denomina configuraciones.

El tercer grupo tenemos las propuestas de transformaciones ms

importantes en la teora organizativa con parmetros de diseo
convencionales. Peter Drucker (1999) hace referencia indirecta con
respecto a este tema y comenta que, en cuanto a los principios de la
estructura de la organizacin, existen ms restricciones sobre la misma
que propuestas sobre lo que debemos hacer.

24

1.1.4 Diseo Organizacional

El diseo organizacional es un proceso, donde los
gerentes toman decisiones, donde los miembros
de la organizacin ponen en prctica dicha
estrategia. El diseo organizacional hace que los
gerentes dirijan la vista en dos sentidos; hacia el
interior de su organizacin y hacia exterior de su
organizacin.
Los conocimientos del diseo organizacin ha ido
evolucionando. Al principio los procesos del diseo
organizacional giraban en torno al funcionamiento
interno de una organizacin. Las cuatro piedras angulares para el diseo de la
organizacin --La divisin del trabajo, la departamentalizacin, la jerarqua y la
coordinacin tienen una larga tradicin en la historia del ejercicio de la
administracin.
1.1.5 Tipo de Organizacin de tottus.

El tipo de organizacin de TOTTUS es funcional.

De acuerdo a la clasificacin de Mintzberg. Anlisis
y descripcin de todas y cada una de las reas de
la organizacin (fortalezas y debilidades).

1.1.5.1Caractersticas de Tottus

Se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo

precio y rpidas de un nmero reducido de tems, que compiten con
bodegas y mercados de barrio.

25

 Permite economas de escala en

los departamentos funcionales
Permite
el
desarrollo
de
habilidades
en
profundidad.
Permite que la organizacin
alcance
sus
objetivos
funcionales.
Es mejor en las organizaciones
pequeas a medianas.
Es mejor con uno o unos cuantos
productos.

1.1.5.2 Importancia de Tottus.

Es importante la aplicacin de una organizacin

en Tottus para poder llegar en forma ordenada y
no aleatoria a un objetivo, si bien no se descarta
la compaa de la suerte, no debemos depender
exclusivamente de ella, sobre todo si buscamos
repetir la experiencia o que otros puedan
realizarla.

Sus principales aspectos fundamentales son:

Trazar los objetivos de marketing.

Determinar el posicionamiento y ventaja diferencial.
Seleccionar el mercado meta y medir la demanda de mercado.
Disear una mezcla de marketing estratgico.
Contar con productos de buena calidad.
Brindar un buen servicio.

1.2 ESTRATEGIAS, DISEO ORGANIZACIONAL Y EFECTIVIDAD:

1.2.1 El rol de la direccin estratgica en el diseo organizacional.

26

Una meta organizacional es un estado deseado de los negocios que la

organizacin pretende logar. Una meta representa un resultado o punto final
hasta el que deben dirigirse los esfuerzos organizacionales. La opcin de las
metas y la estrategia influyen en la forma que debe disearse la organizacin.
El diseo organizacional es crear la estructura de una empresa para que
desarrolle las actividades y los procesos que lo permitan logar los objetivos
definidos en su estrategia.

Segn la definicin:
El diseo organizacional se enfoca en lo que denominamos parte dura
y parte blanda de la organizacin. La parte dura est formada por la
estructura y los procesos, y la parte blanda por la interrelacin entre
las personas dentro de la organizacin.
Los principios fundamentales de la estructura son la divisin del
trabajo, los mecanismos de coordinacin y la alineacin estratgica,
siendo la estrategia que proviene de la planeacin el input del diseo
organizacional.
Los procesos son la secuencia lgica de las actividades que realizan
las personas empleando recursos para lograr resultados especficos que
son el cumplimiento de los objetivos planteados en la estratgica. Su
output son los indicadores que miden y muestran su realizacin.
La estructura es la suma total de las formas en las que una organizacin
divide su trabajo en diversas tareas, coordinndolas entre s. La estructura se
divide a su vez en dos partes segn el nivel de profundidad de su diseo o
estudio.
Macroestructura, que es el organigrama.
Microestructura, que es el puesto de trabajo.
Los altos directivos deciden el objetivo final que persigue la organizacin y
determinan la direccin que tomar a fin de lograrlo. En este objetivo la
direccin es lo que moldea y da forma al diseo y administracin de la
organizacin. De hecho, la responsabilidad principal de la alta direccin es
determinar las metas, estrategia y diseo de la organizacin, y en ese sentido
adaptar a la organizacin a un entorno en constante cambio. Los gerentes de
nivel medio hacen lo mismo para los principales departamentos dentro de los
lineamientos proporcionados por la alta gerencia.
Por lo general, el proceso directivo de formulacin comienza con una
evaluacin de las oportunidades y amenazas que presenta el entorno, como la

27

cantidad de cambios, incertidumbre y disponibilidad de recursos. Los altos

directivos tambin evalan las fortalezas y debilidades internas para definir las
capacidades de la compaa que la distinguen en relacin con otras empresas
dentro de la industria.
Este anlisis competitivo de los entornos interno y externo es uno de los
conceptos fundamentales de la administracin estratgica.
El siguiente paso es definir la misin global y las metas oficiales con base en la
combinacin correcta de las oportunidades externas y las fortalezas internas.
Para definir la forma en que la organizacin va a lograr su misin global, es
necesario formular despus las metas y estrategias operativas especficas.
El diseo organizacional refleja la forma en que se implementan las metas y
estrategias. Este diseo implica la administracin y ejecucin del plan
estratgico. La direccin organizacional se implementa mediante decisiones
acerca de la estructura, si la organizacin ser diseada como una
organizacin que aprende o tendr una orientacin hacia la eficiencia. Esto
significa que las estrategias se formulan con frecuencia dentro de la estructura.
1.2.1.1 Estrategias competitivas de Tottus.

Tottus busca por distintos caminos, lograr el liderazgo en el mercado.

Ofreciendo sus productos a costos bajos, diferenciacin y enfoque (segmento
A, B, C). As como tambin:

Excelencia en productos y servicios

Generacin de caja
Cultura ganadora
Sostenibilidad y medio ambiente
Mercado efectivo
Expansin

28

 PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS

El primer hipermercado Metro fue inaugurado en

1992 en el distrito de Chorrillos. Actualmente, la
marca Metro cuenta con 57 locales a nivel
nacional (hipermercados y supermercados),
convirtindola en la marca ms importante de la
Corporacin Wong, ya que es la que le genera ms ingresos al grupo.

Plaza Vea es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa

Supermercados
Peruanos
S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo
Interbank. Somos una empresa 100%
peruana que da trabajo a ms de 10 mil
personas en Lima y provincia, distribuidas
entre sus ms de 80 tiendas, Y seguimos
creciendo! Fuimos el primer hipermercado en
salir a provincias en el ao 2007 lo que nos
vali una serie de reconocimientos como
el Gran Premio a la Creatividad Empresarial
y un Effie de Plata.

LA AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES

Estrategias ante sus competidores:

Diferenciacin de los productos, a travs de:

29

Procesos de calidad
de los
alimentos perecibles.
Correcta exhibicin de productos.
Mejores usos de los alimentos.
Ofertas, promociones y ubicacin.

El valor de la marca

Cuenta con sus propias marcas. Productos de calidad que generan fidelidad y
ganancias.
.

30

 Ventajas tecnolgicas

Centro de ventas

Centro de almacenaje

31

 Expectativas del mercado.

Servicio de Excelencia.

Higiene y Cuidado Personal

Vestuarios y Accesorios

Identificacin Visible

EL PODER DE LOS PROVEEDORES

Dentro del proceso de servicio que presta un supermercado, los proveedores
son un elemento fundamental. Son ellos, los que depositan su confianza en
nuestras gndolas y nos encargan la comercializacin final de sus productos.
Como parte de nuestra cadena de valor, son aliados estratgicos con los
cuales debemos compartir valores corporativos y estrategias comerciales.
32

Nuestra empresa, cuenta con una variedad de ms

de 25 mil productos, entre alimentos, vestuario,
hogar, electro y bazar, provistos por un nmero
importante y variado de proveedores, con los que
buscamos relaciones transparentes y a largo plazo.
-

Contratacin de proveedores

La contratacin de los proveedores se efecta de

manera directa y transparente. Para ello, Tottus
Chile fij contratos con condiciones comerciales
especficas, entre las que destacan:
Inversin en marketing
Plazos de pago
Condiciones logsticas (lugar de entrega y
periodicidad)
Canales de informacin (EDI-B2B, Portal de
Proveedores)
Contratos de elaboracin de productos (MMPP)
-

Pago a proveedores

Como una manera de mantener una estrecha y fluida comunicacin con los
proveedores, en Tottus Chile el departamento de pago a proveedores de la
gerencia de Finanzas, establece peridicamente instancias para revisar la
situacin del proveedor, analizar procedimientos internos y externos, entre
otros temas de inters mutuo. De manera de facilitar un contacto y el acceso a
la informacin, la empresa dispone del Portal de Proveedores Tottus, donde se
concentra toda la informacin necesaria en lnea. Entre los datos que entrega,
se encuentran el status de facturas; notas de crdito registradas y emitidas;
status de pagos realizados a los proveedores; guas de devolucin asociadas a
las facturas; y facturas emitidas por concepto de rebates.
EL PODER DE LOS COMPRADORES

Es medio, pues el sector supermercados enfrenta un reto para atraer a los

consumidores tradicionales que adquieren sus productos en las bodegas de
barrio o en los mercados de abastos distritales.
Cuando los compradores son pocos estn ms organizados o estn ms
informados, mayores sus exigencias en materia de reduccin de precios, de
mayor calidad y servicios. Es por ello que plaza vea canaliza una mejor
excelencia en calidad de servicio:

33

Lo que permite una excelente atencin al Cliente:

-

Brindada por los colaboradores

De excelente calidad, sincera, clida,

Amables y rpida

El ingrediente humano es esencial

Como se puede apreciar, Plaza Vea busca ofrecer todo en un solo lugar. Tienen
una variedad de productos y servicios para que los clientes encuentren todo lo
que necesitan como Banco con horario extendido, Lavandera, ptica,
Restaurante, Farmacia, entre otros.

LA AMENAZA DE LOS SUSTITUTOS

Que se da a travs de:

Bodegas de barrios: que son de corte tradicional muy personalizados y

se esmeran en el conocimiento al detalle de los gustos y compras diarias
de sus clientes.
Mercados de abastos: lugares donde se permite al consumidor
negociar el precio de sus productos.
34

 Mercados informales: llamados comnmente mercadillos en donde no

se tiene la seguridad de la procedencia de los productos que se ofrece.
A medida que el producto sustitutivo contribuye una alternativa interesante para
el usuario en cuanto al precio practicado el techo con el que topan estas
empresas son ms resistentes. Por tal motivo Tottus ha creado sus propias
marcas, con productos que desempean la misma funcin para el grupo de
consumidores.

1.2.1.2 Estrategia de Mantenimiento de Tottus .

Cada uno de los departamentos que integran el supermercado Tottus,
contribuyen al logro de los objetivos, estos se dan a travs de:

PRODUCTO

Formato completo como en Lima.

Todo el surtido de productos.
Promociones y descuentos.
Servicios mltiples.

ESTRATEGIA DE NEGOCIO
El xito en la estrategia de Tottus, radica en la CONSISTENCIA y
COHERENCIA de sus actividades.
Stock de recursos
-

Carisma y empata del Gerente General

Personal comprometido y motivado
Ubicaciones privilegiadas
Uso de la Tarjeta CMR

35

 Capacidades Distintivas
-

Centros de Distribucin automatizados (reposicin automtica

y manejo eficientes de los inventarios.
Fuerte mpetu tecnolgicos
Cercana al negocio (conocimiento tcito y explicito)

Mecanismos de Aislamiento
- Localizacin privilegiada
- Eficiencia en los procesos operativos (mermas, uso de
tecnologa, rotacin de inventarios, rentabilidad por metro
cuadrado, etc.)
- Curva de aprendizaje (han experimentado y probado antes
que el resto de la industria)

1.3FUNDAMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.3.1 Diseo del Organigrama de Tottus.

36

1.4 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACION EN LA

ESTRUCTURA.
1.4.1 Alternativas de Diseo Organizacional.

El diseo de la organizacin indica 3 cosas:

Actividades laborales requeridas: Se establecen departamentos para
cumplir con las actividades q se consideran valiosas.

37

 Relaciones de subordinacin: Luego de establecer departamentos se

debe de acoplar las actividades y departamentos en la jerarqua
organizacional. Las relaciones de subordinacin se conocen tambin
como lnea de mando.
Agrupamiento departamental: tales como agrupamiento funcional,
multienfoque, horizontal, de red virtual, divisional. Estos tienen
repercusin sobre los empleados porque comparten un supervisor y
comparten recursos comunes, son responsables de manera conjunta del
desempeo y tienden a identificarse y a colaborar entre s, veamos:
Agrupamiento funcional: Concentra a los empleados q se
desempean en funciones similares.
Agrupamiento divisional: Indica q la organizacin
organizada de acuerdo con lo que la organizacin produce.

est

Agrupamiento multienfoque: Implica q una organizacin adopte

dos alternativas de agrupamiento simultneo.
1.4.1.1 Elementos de la Organizacin Virtual de Tottus.
Una definicin muy clara de organizacin virtual podra ser:
Una nueva forma de red de pequeas empresas que desean
alcanzar una ventaja competitiva; a travs de una estrategia de
cooperacin; dentro de una nueva cadena de valor orientada a dar
mayor satisfaccin al consumidor; que unen sus competencias
principales; y todo ello mediante el uso de las nuevas TIC(Schertler,
1998, p. 286)
En Tottus una organizacin virtual puede realizarse en esencia para diversos
departamentos, son organizaciones separadas que estn conectadas en forma
electrnica para compartir la informacin y llevar a un buen trmino las tareas.
Para as poder llevar a cabo una buena relacin entre tiendas y mayor
informacin, que sea rpida y atienda de las necesidades que pueda aquejar
la tienda.
Diferentes organizaciones, vinculadas entre s mediante los adecuados
sistemas de informacin interorganizacionales (SIIO), combinan y coordinan
temporalmente sus competencias propias a fin de ofrecer una serie de
productos y servicios que no podran proporcionar de manera individual.
Dicho mecanismo de funcionamiento podra esquematizarse del siguiente
modo para la tienda Tottus en el agustino:
38

 La tienda est formada por una red temporal y reconfigurable de

organizaciones independientes. Cada una de ellas cuenta con una serie
de capacidades distintivas.
Ante una nueva oportunidad de negocio, se evalan las capacidades de
cada uno de los participantes (competencias), seleccionando aquellos
que mejor pueden desarrollar el proyecto. De este modo se configura
una cadena de valor en la que distintas organizaciones aportan las
diferentes etapas de dicha cadena.
Una vez que el proyecto ha finalizado y se presenta una nueva
oportunidad, la red se reconfigura. Por tanto, las organizaciones
participantes son distintas en cada caso.

CAPITULO II: ELEMENTO DE DISEO INTERNO, CULTURAL Y TICA

ORGANIZACIONAL. SUPERMERCADOS PERUANOS TOTTUS.
2.1 ELEMENTOS DE DISEO DE SISTEMA ABIERTO.
Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados
que interactan entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada)
datos, energa o materia del ambiente y proveen (salida) informacin, energa o
materia. Un sistema puede ser fsico o concreto (una computadora, un
televisor, un humano) o puede ser abstracto o conceptual (un software)
Sistemas abiertos

39

Un sistema abierto es aquel que posee medio; es decir, posee otros sistemas
con los cuales se relaciona, intercambia y comunica. Como se notara
posteriormente, la distincin entre sistemas abierto y cerrado, es fundamental
para la comprensi6n de los principios bsicos de la teora general de sistemas.
Cualquier consideracin de sistemas abiertos como sistemas cerrados, en los
que pasa inadvertido el medio, trae consigo graves riesgos que deben
comprenderse totalmente.
Elementos:
Los elementos son los componentes de cada sistema. Los elementos de
sistema pueden a su vez ser sistemas por derecho propio, es decir,
subsistemas. Los elementos de sistemas pueden ser inanimados (no vivientes),
o dotados de vida (vivientes).

PROVEEDO
RES

Ambiente ecolgico
Sistema social
Sistema tecnolgico
Sistema econmico

ACCIONIS
TAS

EMPRE
SA

COMPETEN
CIA

PERSONA
L

ESTADO

CLIENTES

El personal
Para poder lograr un buen servicio Tottus tiene como referencia a las personas
ms importantes para la empresa, que son el cliente interno y externo:

El cliente interno son los que

integran a la organizacin.
El cliente externo son los
consumidores de la organizacin.

40

La comunicacin como un valor fundamental, intenta que las relaciones y

conexiones dentro de los miembros de la empresa con los clientes sea fluida y
sincera. El objetivo de la comunicacin se basa en el respeto, la satisfaccin de
las necesidades, el saber escuchar y la actitud positiva.

Proveedores

Tottus ofrece, al igual que los dems hipermercados, una amplia variedad de
categoras de productos. Cuenta con una extensa gama de surtidos de FOOD,
que van desde bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos,
panadera, comida preparada, abarrotes; hasta cuidado personal y limpieza.
As tambin cuenta con ms de 60 mil tems a la disposicin en categoras
como:

41

Productos
comestibles,
cuidado
personal, limpieza, bazar, hogar,
textil, mascotas, electrodomsticos y
cmputo.

Tottus asegura la mejor calidad en todos sus productos, tanto en perecibles

como en no perecibles. Esta obsesin por la calidad est respaldada con la
certificacin ISO 9001. Adems, es la primera cadena de supermercados en el
Chile en obtener el certificado HACCP, el cual certifica que sus alimentos son
siempre frescos.
Sin embargo, esta calidad asegurada de sus productos no quiere decir un
precio mayor para sus clientes. En TOTTUS tienen un dicho: Te da ms por
menos. Esta ha logrado una eficiencia en sus procesos que le permite reducir
sus costos, lo que es transferido al consumidor logrando generar ahorro en
ellos.
El esquema de negociacin de los proveedores se basa en contratos sin
compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de
trminos. Esto permite un nivel de negociacin bajo a los proveedores, por la
gran capacidad de compra de los supermercados.

Accionistas

Hipermercados Tottus S.A., inici sus operaciones

en julio de 2004, dedicndose a la comercializacin
minorista de abarrotes, artculos de gran consumo,
electrodomsticos, entre otros, tanto nacionales
como importados, en formatos de hipermercados y
supermercados. Hipermercados Tottus hace parte
del Grupo Falabella desde julio de 2001.
Su principal accionista es Falabella Per S.A.A,
holding para los negocios de la Compaa Chilena en el Per. Actualmente
Tottus, cuenta con 30 tiendas
42

El cliente
Es medio, pues el sector supermercados enfrenta un
reto para atraer a los consumidores tradicionales que
adquieren sus productos en las bodegas de barrio o en
los mercados de abastos distritales.
Cuando los compradores son pocos estn ms
organizados o estn ms informados, mayores sus
exigencias en materia de reduccin de precios, de
mayor calidad y servicios. Es por ello que Tottus
canaliza una mejor excelencia en calidad de servicio:
Lo que permite una excelente atencin al Cliente:

Brindada por los colaboradores

De excelente calidad, sincera y clida
Amables y rpida
El ingrediente humano es esencial
UTIL + AGRADABLE = CALIDAD Y EXCELENCIA

Como se puede apreciar, Tottus busca ofrecer todo en un solo lugar. Tienen
una variedad de productos y servicios para que los clientes encuentren todo lo
que necesitan como Banco con horario extendido, Lavandera, ptica,
Restaurante, Farmacia, entre otros.
Tottus no se limita solo a la oferta de productos, sino que tambin ofrece un
servicio a sus clientes. Cuenta con una Tarjeta de Crdito Tottus con el
respaldo del Banco Falabella que les permite a sus clientes acceder a
beneficios exclusivos. Con estas Tarjetas de Crdito Tottus, los clientes
acceden a Cupones, un programa creado exclusivamente para sus clientes que

43

les permite comprar dentro y fuera del supermercado con descuentos

increbles. Estos cupones son recibidos en los estados de cuenta de cada
cliente. A ms compras, mas cupones. Asimismo, realizando tus compras en
Tottus con esta tarjeta, tienes increbles promociones y ofertas.
Por otro lado, teniendo esta tarjeta uno puedo acceder al Seguro contra
Accidentes de Viaje que ofrece Tottus. Este seguro te protege en caso de
muerte o incapacidad por accidente en el medio de transporte publico
reconocido legalmente, en el cual los boletos deben haber sido adquiridos
pagando con la Tarjeta Tottus.

Principales competidores directos de Tottus

El primer hipermercado Metro fue inaugurado en

1992 en el distrito de Chorrillos. Actualmente, la
marca Metro cuenta con 57 locales a nivel
nacional (hipermercados y supermercados),
convirtindola en la marca ms importante de la
Corporacin Wong, ya que es la que le genera ms ingresos al grupo.

Plaza Vea es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa

Supermercados Peruanos S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo Interbank.

44

Somos una empresa 100% peruana que da trabajo a ms de 10 mil personas

en Lima y provincia, distribuidas entre sus ms
de 80 tiendas, Y seguimos creciendo! Fuimos
el primer hipermercado en salir a provincias en
el ao 2007 lo que nos vali una serie
de reconocimientos como el Gran Premio a la
Creatividad Empresarial y un Effie de Plata.

El Grupo de Supermercados Wong es la empresa lder en la industria de venta

al detalle en el Per, y cuenta con una
experiencia de 27 aos desde la apertura de su
primer supermercado. Actualmente cuenta con un
total de 57 tiendas, entre sus marcas Wong y
Metro, con presencia en Lima, Trujillo, Chiclayo,
Lambayeque y Cajamarca; y un equipo de ms
de 11,000 colaboradores .Desde diciembre de
2007, pertenece a Cenco sud, uno de los ms grandes y prestigiosos
conglomerados de retail en Amrica Latina, con presencia en Chile, Argentina,
Brasil y Colombia.

2.1.1 FACTORES EXTERNOS DE TOTTUS.

EL FACTOR POLTICO
El entorno poltico afecta el entorno econmico de las
empresas. Los legisladores en los niveles locales,
estatales y federales pueden ofrecer incentivos o
exenciones fiscales a las empresas o pueden imponer
normas que restrinjan las transacciones comerciales. En
este ltimo caso, por ejemplo, si un cuerpo poltico
afirma que una empresa debe incluir un determinado
qumico en su producto, el costo del mismo difiere. La
empresa pasa esos costos a los clientes en forma de
precios ms altos. El cliente debe decidir si quiere
comprar ese producto. Si no lo compra, entonces la
empresa no recibe ingresos. Si un gran nmero de
clientes decide no comprar el producto, la empresa
puede necesitar despedir empleados.

45

 EL FACTOR ECONMICO
El entorno econmico ms amplio de una empresa
es un factor que puede afectar al entorno de
negocios de la misma. Durante una recesin, los
consumidores gastan menos en elementos
opcionales,
tales
como
automviles
y
electrodomsticos. Como resultado, el entorno
comercial sufre. Por otro lado, si el entorno
econmico es prspero, los consumidores son
ms propensos a gastar dinero, no slo en las
necesidades sino tambin en artculos ms
grandes
EL FACTOR TECNOLGICO
La innovacin y la tecnologa afectan a los
entornos empresariales. A medida que la
tecnologa avanza, una empresa se ve obligada
a mantener el ritmo. Por ejemplo, cuando
primero se inventaron las computadoras, eran
del tamao de una habitacin. Los usuarios se
vieron obligados a emplear tarjetas perforadas
para realizar funciones bsicas. Hoy en da, las
computadoras que son mucho ms potentes
caben en la palma de una mano. Las empresas
que no se mantienen al da con la tecnologa se
arriesgan a un aumento de los costos de
produccin y a precios ms altos. Si el costo de
la compaa para producir un producto o servicio supera al de los
competidores, esta pronto podra encontrarse fuera del negocio.
FACTOR CULTURAL
El consumo de productos ms mediticos ha creado dentro de la sociedad
moderna nuevas formas de interaccin y relaciones. Los medios de
comunicacin (en especial aquellos ligados a la comunicacin telemtica y
electrnica) han formado territorios virtuales, los cuales son capaces de
movilizar ideas, opiniones y nexos sociales; y en muchos de los casos,
adicciones.
La multiplicacin de canales televisivos y las formas de comunicacin como el
correo electrnico y la TV satelital, han abierto la posibilidad para la
instauracin de nuevos procesos comunicativos de tipo transnacional y han
conducido a la fragmentacin de gustos y a la construccin de imaginarios

46

colectivos; a su vez, incentivan una sutil batalla en la

apropiacin de bienes simblicos generadoras de
diferenciaciones sociales.
2.2 ADAPTACIN A UN ENTORNO
CAMBIANTE.
Viendo que los cambios y la complejidad de los
entornos son variables, uno se pregunta Cmo se
adaptan las organizaciones a cada grado de
incertidumbre
del
entorno?
Esta incertidumbre
representa una importante eventualidad para la
estructura de la organizacin y su funcionamiento
interno.
Una organizacin en un entorno estable se administra y controla de manera
diferente que otra en un entorno inseguro con respecto a puestos y
departamentos, diferenciacin organizacional, integracin, sus procesos de
control, y planeacin futura y pronsticos.
Las organizaciones necesitan un ajuste correcto entre su estructura interna y el
entorno externo.
Adicin de puestos y departamentos a medida que aumenta la complejidad y la
incertidumbre en el entorno externo, se incrementa tambin los puestos y
departamentos de la organizacin, lo que acrecienta la complejidad interna.
Esta relacin es parte de ser un sistema abierto. Cada sector en el entorno
externo requiere un empleado o departamento que se ocupa de l. El
departamento de recursos humanos trata con desempleados que quieren
trabajar en la empresa. El departamento de marketing busca clientes. Los
empleados de compras adquieren materia prima de cientos de proveedores. El
grupo financiero trata con los bancos. El departamento jurdico trabaja con
tribunales y agencias gubernamentales. Los departamentos de comercio
electrnico manejan el comercio electrnico y el departamento de tecnologas
de informacin enfrentan la complejidad creciente de informacin
computarizada y sistemas de administracin de conocimientos. Sumar puestos
y departamentos es una manera comn que tiene las organizaciones hoy en
da de adaptarse si crecen la complejidad y la incertidumbre del entorno.

2.2.1 Respuesta a los cambios del entorno.

Los directivos, jefes, encargados o responsables de los recursos humanos en
el Supermercado Tottus fue adaptndose a un entorno cambiante que plantea
duros y profundos desafos, Tanto en el mercado (supervivencia y
competitividad) como la interna de las empresas con sus conflictos (cultura,
relaciones con el personal) que y adaptar los recursos humanos a las nuevas

47

condiciones en las cuales tuvieron que afrontar muchos cambios y adaptarse

al entorno.

El clima laboral
Dentro del Supermercado Tottus es cambiante
debido a que los colaboradores de cada rea no
estn satisfechos con los constantes cambios de
horario y con el mal trato psicolgico de algunos
jefes.

Innovacin
Tottus tuvo que afrontar muchos cambios ya que tuvo
que adaptarse a lo que a las personas le pedan y
observar la moda de los tiempos actuales.

Trabajo en equipo
Los trabajadores tuvieron que adaptarse a trabajar
en equipo porque antes eran en funciones
individuales cada uno dependa en su rea y no de
trabajar en conjunto entonces Tottus tuvo que tomar
decisiones respecto los cambios que tenan que
darse y hacer miembros de grupos en las cuales se
solidarizan con las necesidades de equipo .
Satisfaccin
La gente necesitaba estar satisfecha con su trabajo por eso hubo varios cambio
con respecto al trabajo entonces su clima corporativo estaban en realizar y ser
reconocidos por identificarse con un grupo social y tener un sentido de
permanencia en las cuales la satisfaccin era lo primordial.

Deseo de cambio
Hubo varios cambios en los cuales tuvieron que adaptarse a ese entorno y
proponerse cambiar y hacer mejor las cosas satisfaciendo a todo lo que le
rodeaba al Supermercado.

48

 Responsabilidad:
Los trabajadores tuvieron que asumir las responsabilidades de
estar a los nuevos cambios que significaba que ellos estn
dispuestos a querer realizar las tareas desde la primera vez y
procurar el mejoramiento continuo del Supermercado. Adems,
los niveles superiores de responsabilidad deben relacionarse
intuitivamente con los altos niveles de innovacin, un deseo de
cambiar y trabajar en equipo. Cuando una persona se siente
bien asumiendo responsabilidades, debe sentirse bien
trabajando con otros para aumentar la responsabilidad del
grupo.
Clasificacin
Cada ao tuvieron cambios
por las cuales Se refiere al
agrupamiento de los cargos en clases que Trata de facilitar no
slo administracin salarial, sino que tambin permite cada
clase de cargos que tenga una buena motivacin en trminos de
beneficios sociales, regalas, etc.

2.3 ELEMENTOS QUE COMPONEN EL AMBIENTE INTERNO.

El anlisis interno de la empresa ha perseguido determinar cules son sus
fortalezas y debilidades, con la finalidad de mantener y desarrollar una ventaja
competitiva. No obstante, en numerosas ocasiones es sumamente complejo
llegar a identificar si estamos ante una fortaleza de la empresa, o ante una
debilidad.
Por ello, debemos considerar que el verdadero propsito de este anlisis debe
ser comprender las caractersticas esenciales de la empresa, esto es, aqullas
que le permiten alcanzar sus objetivos. En la actualidad, estos estudios se
desarrollan bajo la teora de los recursos y capacidades, en este sentido
destaca el papel predominante del anlisis del interior de la organizacin frente
al de su entorno, lo que llamamos efecto empresa.

2.3.1 Factores internos de Tottus.

Tottus cuenta con los siguientes formatos

49

HIPERMERCADOS:
Su rea de venta es 2,100 6,500 mt2 y se vende 60% Food 40% No Food,
cuenta con 150 230 colaboradores en total. Su crecimiento ha sido rpido y
actualmente en Lima ya tiene 32 tiendas la cuales son: Izaguirre. Pro. Comas.
Los Olivos. Universitaria. Puente Piedra. Miraflores. El Cortijo. Riso. Jockey.
Ate. Ceres. Santa Clara. Chosica. Bolichera. San Juan de Lurigancho. Zarate.
Higuereta. Primavera. Alfonso Ugarte. Centro Cvico. Callao. Colonial. Brasil.
La Molina. San Jorge. Guardia Civil. Lurn. Acho, San Borja. Rmac. Brea. A
la vez cuenta con 24 tiendas en provincias: Huancayo. Ica. Chincha. Arequipa.
El Ejrcito. Tacna. Juliaca. Trujillo. Chiclayo. Chacarero. Piura. Chimbote.
Huacho. Nuevo Chimbote. Puno. Talara. Sullana. Hunuco. Huaral. Barranca.
Cajamarca. Cuzco San Antonio. Paita. Sullana Mall.

SUPERMERCADOS:
Su rea de venta es500-1,400mt2
actualmente se ubican en zonas
residenciales y cuenta con 70 150 colaboradores.
En Lima cuenta con 16 tiendas: Salamanca. Mercaderes. Corpac. Valle
Hermoso. San Miguel. Ayacucho. Dasso. Alameda Sur. Caminos del Inca. Jirn
de la Unin. Villa El Salvador. Cine Rmac. Ko. Iglesias. Villa Marina.
Bolognesi. Sta. Cruz. La Paz. La Victoria. Prceres. Magdalena. La Perla.
En provincias cuenta con 7 tiendas: Lambayeque. Super Chiclayo Belau.
Piura. Arequipa. Chimbote. Caete.

PRODUCTOS
Tiene productos con su propia marca Tottus. Todos son productos de calidad
que les genera fidelidad y ganancias. En el 2009 Tottus logra certificacin
internacional para sus alimentos frescos, es la primera cadena de
supermercados del pas con certificacin HACCP.
Distribuyen a:
CD De Acopio
CD De Fabricacin
CD De San Francisco - VES
CD De San Francisco LURIN
Centro de Transferencia Arequipa

50

COMUNICACIN
Los colaboradores cuentan con un programa de Capacitacin Capitn Planeta
cada tienda cuenta con un Capitn Planeta, esta persona es el agente de
cambio que promueve la conciencia ambiental entre sus compaeros.
Las cuatro caractersticas personales comunes en todos los
colaboradores.
Transparencia
Tener la virtud de expresarse con sinceridad y de actuar siempre guiado
por slidos principios que defenderemos ante cualquier circunstancia.
Compromiso y Espritu de Superacin
Demostrar constante lucha y afn por asumir los retos, sin importar los
obstculos que se vayan presentando en el camino.
Trabajo en equipo
La bsqueda de un ideal comn nos une, con esfuerzo y dedicacin
alcanzamos nuestras metas.
Sentido del Humor
An en los tiempos difciles el sentido del humor ilumina a quienes lo
reflejan, contagiando esperanza y bienestar a los que nos rodean.

PROVEEDORES
El esquema de negociacin con los proveedores se basa en contratos sin
compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de
trminos. Esto permite un nivel de negociacin bajo a los proveedores, por la
gran capacidad de compra de los supermercados.
NUESTRO SERVICIO
7 claves para el xito de la Atencin al Cliente:

Presentacin personal
Saludo
Contacto Visual
Sonrer y llamarlo por su nombre
51

 Escuchar al cliente
Ofrecer productos
Despedida
CULTURA
Nuestra cultura habla por nosotros, da a conocer con claridad a dnde
queremos llegar (visin), que somos y hacemos para lograrlo (misin) y qu
nos sostiene en ese camino (valores).

Nuestra Visin
Ser el supermercado preferido, para comprar y trabajar, en los lugares
donde competimos.
Nuestra Misin
Mejorar la calidad de vida de las familias donde estamos presentes.
Nuestros Valores
-

Ser Honesto
Ser cuidadoso y Ordenado
Ser servicial
Ser muy trabajador
Ser creativo e innovador
Ser un buen miembro del equipo

ESTADO:
Al 31 de diciembre de 2008 y 2007, el saldo por pagar del impuesto se
encuentra neto de
los pagos a cuenta del referido y del impuesto temporal a los activos netos
aplicables.
2.4 TECNOLOGA DE INFORMACIN Y COORDINACIN Y CONTROL.
En sus inicios, los sistemas de tecnologa de la informacin se aplicaban a las
operaciones. Estas primeras aplicaciones estaban basadas en la nocin de la
eficiencia del cuarto de mquinas, es decir, la posibilidad de que las
negociaciones existentes se desarrollaran de una manera ms eficiente con el
uso de la tecnologa computacional. La meta era reducir los costos de mano de
obra por medio de computadoras que se encargaban de algunas tareas. Estos
sistemas se llegaron a conocer como sistemas de procesamiento de
transacciones (SPT), los cuales automatizan la rutina de una organizacin y las
52

transacciones cotidianas de negocios. Los SPT recaban la informacin de

operaciones como las ventas, las compras a proveedores, los cambios en el
inventario y la almacenan en una base de datos. El sistema puede proporcionar
a los empleados en la lnea de accin informacin actualizada de ltimo minuto
acerca de la disponibilidad de los automviles y otros datos importantes, lo que
les permite ofrecer un servicio al cliente.
En aos recientes, el uso de software de almacenamiento e inteligencia de
negocios ha ampliado la utilidad de estos datos acumulados. El
almacenamiento de dalos es la utilizacin de bases
de datos gigantes que combinan todos los datos de
una compaa y permiten a los usuarios tener
acceso a ellos de manera directa.
A travs del uso de sistemas automatizados ms
sofisticados, los directivos cuentan con herramientas
para mejorar el desempeo de los departamentos y
la organizacin como un todo. Estas aplicaciones
utilizan la informacin almacenada en bases de
datos corporativas para ayudar a los ejecutivos a
controlar la organizacin y tomar decisiones
importantes. Los sistemas de informacin para la
administracin incluidos los sistemas de reporte de
informacin, sistemas de apoyo a las decisiones y
sistemas de informacin ejecutiva facilitan la toma
de decisiones rpida y efectiva. Los elementos para el control incluyen
diferentes sistemas administrativos de verificacin y un procedimiento conocido
como Balanced Scorecard o tablero de mando equilibrado.
2.4.1 Sistema de informacin de Tottus.
Todos sus procesos son controlados y verificados diariamente por Ingenieros
de Calidad que se encuentran en todas sus tiendas Tottus y en las Centrales de
Distribucin. De esta manera aseguran el cumplimiento de sus exigentes
estndares de higiene y calidad en nuestras instalaciones y de manipulacin
higinica de sus productos. Las normas internas de Calidad cumplen con los
Reglamentos Sanitarios de la Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA).
Control de Calidad en la Recepcin
Los productos pasan por estrictos controles de calidad desde su recepcin.
Nuestro objetivo, es asegurar que los alimentos que ingresan a la tienda se
encuentren en excelentes condiciones para su venta.

53

 Control de Calidad durante el almacenamiento en fro

Los productos perecibles son preservados en cmaras de refrigeracin, donde
constantemente son revisados a fin de asegurar que mantengan sus
caractersticas intactas.

Control de Calidad durante la Preparacin de los productos

Antes de la preparacin de nuestros productos, se controlan las caractersticas
de calidad de los ingredientes e insumos a utilizar y la correcta limpieza de las
instalaciones de trabajo.

Control de Calidad durante la Exhibicin

Durante la exhibicin se controla diariamente la temperatura de las vitrinas y de
los productos, se verifican las caractersticas de frescura de los mismos (color,
olor y apariencia) y la integridad de su empaque.

Cuidados en el Empacado
Para prevenir un riesgo de deterioro por perdida de fro de los productos
refrigerados, se han diseado las Bolsas Azules, las cuales son exclusivamente
para empacar productos que requieren mantenerse en refrigeracin.
2.5 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL.
Las tendencias que pautan el desenvolvimiento del mundo contemporneo
determinan los cambios, es decir, las nuevas actitudes en las empresas, tales
como, la globalizacin de la economa, la conciencia ambientalista, la
aceleracin de las privatizaciones, las alianzas estratgicas y el avance
tecnolgico, conforman un ineludible conjunto de condiciones que afectan
las organizaciones. La estrategia que mejor interpreta las respuestas ante las
demandas de ese entorno tan complejo y cambiante se resume
en competitividad.
Naturaleza del cambio en la cultura organizacional. Es propio de
la naturaleza de las organizaciones, que ellas cambian con el tiempo y, por

54

tanto, los gerentes por definicin, tienen que estar tratando de manejar el
cambio con una visin proactiva (Stewart, 1992).
De acuerdo a lo anterior, la misma supervivencia de una organizacin puede
depender de la forma como adapte la cultura a un ambiente de rpido cambio.
A partir de esta premisa, las organizaciones que quieren ser competitivas se
mantienen en busca de la excelencia, a travs de la adquisicin de nuevos
conocimientos que les permitan estar a la par del entorno y, a su vez, asumir el
compromiso de conocer el grado de integracin y diversificacin
de competencias, de manera que puedan, utilizar las herramientas que les
permitan estructurar un adecuado portafolio de productos y/o servicios (Morales
1993).
Dentro del marco descrito anteriormente, esas son estrategias que
toda gerencia debera adoptar para el logro del xito en el alcance de
los objetivos establecidos, segn las orientaciones preestablecidas por la visin
de la organizacin.
Implicaciones del cambio de la cultura. El cambio de la cultura implica una
modificacin de un estado, una condicin o situacin. Es una transformacin
caracterstica, una alteracin de dimensiones o aspectos ms o menos
significativos. El panorama actual de las organizaciones se presenta lleno de
cambios radicales y con un ritmo sin precedente en la historia de la humanidad.
En la medida que los cambios se vuelven un factor permanente y acelerado, la
adaptabilidad del individuo organizacional a tales cambios resulta cada vez
ms determinante en la supervivencia de cualquier empresa (Bennis, 1966).

Considerando lo anterior como una constante, la realidad permite concluir lo

siguiente: las organizaciones se plantean retos y han demostrado que el
presente es de quienes se adapten ms agresivamente a las nuevas
realidades, que las ciencias gerenciales modernas tienen sentido cuando se
aplican adecuadamente, que los retos del futuro son superables cuando se
toma conciencia del papel de la innovacin en un entorno cambiante.
Consiste en la capacidad que debe tener la alta gerencia en manejar los
cambios, ya que stos implican costos, riesgos, ineficiencias temporales y
cierta dosis de trauma y turbulencia en la organizacin. Adicionalmente, pueden
obligar a la alta gerencia a invertir tiempo y esfuerzos y obviar otros asuntos
claves para la empresa. Una vez que se inicia el cambio, este adquiere
una dinmica propia e independiente de quien lo promueve o dirige, es decir,
puede suceder que en algunos de los casos ms exitosos de cambio, los
resultados obtenidos sean igual a lo planificado inicialmente. Aunque en
algunos casos, lo planificado y lo obtenido no coincida por completo. Este
fenmeno es motivado, entre otras cosas, al hecho de que una vez que se
desencadena el proceso de cambio, ocurren una serie de eventos, acciones,
55

reacciones, consecuencias y efectos que difcilmente, pueden ser anticipados y

controlados por completo por quienes gerencian el cambio. El cambio en una
empresa es un proceso lento, costoso, confuso y conflictivo, que normalmente
ocurre a travs de ciertas etapas ms o menos comunes.

2.5.1 Aspectos culturales deTottus.

La mejor Variedad: Contamos con un amplio surtido de
FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas,
verduras, quesos, embutidos, panadera, comida preparada) y NON
FOOD (electrodomsticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil).
La mxima Calidad: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de
productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y
electro, es una preocupacin constante para con nuestros clientes.
Contamos con la certificacin ISO 9001 para los proceso de Control
Inventarios, Auditora de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de
Perecibles. Adems de la obtencin de la certificacin HACCP en todos
nuestros procesos de produccin de alimentos.
En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y ms amplia
variedad de productos, las carnes y pollo ms frescas, las frutas y
verduras directamente de la chacra todo a los precios ms bajos.
Las mejores ofertas todos los das y tambin en fechas de pago:
quincena y fin de mes.
Promociones: Contamos con un abanico de promociones ya conocidas
por nuestros clientes.
Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que
nuestros clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco
Falabella con horario extendido, Lavandera, ptica, Revelado de Fotos,
Restaurante, Farmacias, entre otros.
Precios ms Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros
clientes a travs de una poltica de precios bajos, transfiriendo al
consumidor todas las eficiencias logradas en nuestros procesos con el
objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de todos
los peruanos.

56

Productos propios:
Tottus cuenta con productos propios que llevan el nombre de la tienda.

Descripcin y caractersticas del sector

57

Con el avance en metros cuadrados de los supermercados, tambin han

crecido las promociones en este canal, del gasto total en el canal moderno, el
18% lo concentraron las ventas por promociones durante el ao pasado.
Es ms gracias al uno gratis, los das rojos o las ofertas insuperables, el gasto
en ofertas creci 3,6 veces ms desde el 2008. Este crecimiento, afirman
algunos especialistas, encuentra su razn de ser en la frrea competencia que
hay entre las cadenas por consolidarse en el mercado local.
Cuando una cadena lanza una promocin, las dems estn de alguna manera,
obligadas a seguirla. cuando el supermercado no hace promociones tiene el
riesgo de que sus clientes vayan a conocer otro y dejen de frecuentar el suyo.
En el fondo, esas promociones son un mecanismo de autodefensa frente a lo
que est haciendo el otro.
Este bombardero de promociones al que el consumidor est expuesto podra
no estar logrando, realmente lo que las cadenas quieren: capturar a los clientes
de sus competidores y fidelizarlos.
El peruano se ha convertido en un cazador de ofertas, sobre todo en los
segmentos C1Y C2. Van a ir en la medida en que haya promociones y dejaran
de ir si no hay una interesante. Esta tendencia est llevando a que los
consumidores no discriminen por productos, sino simplemente porque
promocin es ms atractiva. Esto se est presentando bsicamente en Lima
porque en provincias recin se est comenzando desarrollar el canal moderno.
La expansin al interior se da por apertura de tiendas.

Tottus es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa

Saga Falabella S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo Falabella .

Somos una empresa 100% peruana y chilena que da trabajo a ms de

10 mil personas en Lima y provincia, distribuidas entre sus ms de 80
tiendas, Y seguimos creciendo!

Fuimos el primer hipermercado en salir a provincias en el ao 2007 lo

que nos vali una serie de reconocimientos como el Gran Premio a la
Creatividad Empresarial y un Effie de Plata.

En el 2010 fuimos elegidos como una de las mejores empresas para

trabajar en el Per, ocupamos el puesto 7 en el ranking general de
Great Place to work.

58

En el 2010 Tottus logra certificacin internacional para sus alimentos

frescos, es la primera cadena de supermercados del pas
con certificacin HACCP.

Tottus sigue creciendo por todo el pas y se sigue extendiendo.

2.6 LOS VALORES TICOS.

Los valores ticos pueden ser muchos, muy variados
y con diferentes percepciones, sin embargo, el ser
humano
cuenta
con
cuatro valores
ticos
fundamentales, que podra decirse, son el cimiento
de la educacin de las personas entre ellas mismas;
estos valores los tenemos muy arraigados dentro de
nuestra conciencia y actuar. Cuando se habla de
algo fundamental se habla de algo sin lo cual no se
podra seguir, as de importantes son estos valores.
Pueden no coincidir con nuestros deseos, pero sentimos que debemos intentar
realizarlos si no queremos perder categora como personas que somos. Nadie
est obligado a ser una persona bella, gil o simptica, pero toda persona est
moralmente obligada a ser justa.
Estos cuatro valores y su aplicacin es fundamental para la sana convivencia
del ser humano en sociedad, a continuacin pasamos a describir cada uno de
ellos:

Libertad

59

Se define como la cualidad de cualquier ser humano

a elegir su destino, a decidir por s mismo sobre sus
propios actos, es decir, eres libre cuando nadie ms
decide por ti. Algo importante a acotar sobre la
libertad, es que as como eres libre para elegir tus
actos, as mismo debes de hacerte responsable de
las consecuencia de dichos actos, caso contrario,
estaras cayendo en libertinaje, el no asumir las
consecuencias de tus actos.

Justicia

Este valor tico es la cualidad de dar a cada quien lo

que por derecho le corresponde, sea bueno o malo.
La justicia es ciega, esto quiere decir que no mira a
quien se juzga, de esta manera no habr parcialidad
al momento de dar su merecido a una persona.

Responsabilidad
La responsabilidad es la facultad humana de asumir las consecuencias de tus
propios actos, es cumplir con las obligaciones contradas, ya sea por medio de
un contrato legal o ms importante an, por la palabra dada a una persona. Ser
responsable es cumplir siempre con los deberes contrados, aunque estos no
sean del todo cmodos. Un ejemplo prctico de
responsabilidad es cuando se tiene un hijo, el
cual es consecuencia de un acto tuyo y tu
pareja, este hijo va a necesitar de tu sustento
econmico, el hacerte responsable de que tenga
que comer y vestir, y para esto debes de
conseguir un trabajo, que aunque sea pesado,
debes de hacerlo para proporcionar el sustento a
tu hijo, lo cual te har una persona responsable
de tus actos.

60

 Verdad

La palabra verdad se usa mucho para referirse a una

persona honesta, sincera y de buena fe, una persona
en la que puedes confiar. La verdad es lo que define
lo real de lo falso, algo verdadero es algo que puedes
comprobar. El ser honesto es cumplir con lo que
ofreces. La verdad los har libres una frase que
encaja perfectamente, ya que solo con la verdad
podrs distinguir el bien del mal y ser mejor persona.

2.6.1 Aplicacin de valores de Tottus.

Los valores son juicios morales sobre determinadas cuestiones, sean las estas
reales o no. Los mismos determinan ciertas tendencias o inclinaciones ante
determinadas circunstancias.
Dentro de una empresa resulta muy importante determinar cules son los
valores adoptados ya que permite definirse como empresa y guiar los valores
de aquellas personas que trabajan all. Adems son instrumentos gerenciales
que permiten orientar las conductas de los miembros de la institucin. Existen
diversos valores empresariales, y muchas veces la eleccin de los mismos
depende de la organizacin particular que los requiera. Algunos valores de
Tottus son:

Ser Honesto.- Este valor es primordial en los trabajadores de la tienda,

ya que adquiere la confianza de sus supervisores; jams engaar al
cliente.
Ser cuidadoso y Ordenado.- Todos reciben capacitacin antes de
ingresar, para que no tengan confusin con respecto a las reas de
ventas de la tienda.
Ser servicial.- Ante todo el personal tiene que estar disposicin de los
clientes en todo momento.
Ser creativo e innovador.- Los trabajadores son creativos e
innovadores, para cualquier novedad en el mercado y hacerle llegar a
los clientes.
61

 Ser Un Buen Miembro Del Equipo.- ser apoyo para los otros
trabajadores que recin se incorporan a la tienda. As se lleva el
compaerismo en plaza vea.
Confianza: Nuestros clientes pueden confiar en la calidad de los
productos.

Perseverancia: Buscar siempre mejorar nuestro mtodo de satisfacer al

cliente.

CULTURA
Nuestra cultura habla por nosotros, da a
conocer con claridad a dnde queremos
llegar, que somos y hacemos para
lograrlo y qu nos sostiene en ese
camino.

La mejor Variedad: Contamos con un amplio surtido de

FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas,
verduras, quesos, embutidos, panadera, comida preparada) y NON
FOOD (electrodomsticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil).
La mxima Calidad: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de
productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y
electro, es una preocupacin constante para con nuestros clientes.
Contamos con la certificacin ISO 9001 para los proceso de Control
Inventarios, Auditora de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de
Perecibles. Adems de la obtencin de la certificacin HACCP en todos
nuestros procesos de produccin de alimentos.
En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y ms amplia
variedad de productos, las carnes y pollo ms frescas, las frutas y
verduras directamente de la chacra todo a los precios ms bajos.
Las mejores ofertas todos los das y tambin en fechas de pago:
quincena y fin de mes.

62

 Promociones: Contamos con un abanico de promociones ya conocidas

por nuestros clientes.
Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que
nuestros clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco
Falabella con horario extendido, Lavandera, ptica, Revelado de Fotos,
Restaurante, Farmacias, entre otros.
Precios ms Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros
clientes a travs de una poltica de precios bajos, transfiriendo al
consumidor todas las eficiencias logradas en nuestros procesos con el
objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de todos
los peruanos.

CAPTULO III: ADMINISTRACIN DE PROCESOS DINMICOS EN

SUPERMERCADOS PERUANOS TOTTUS.

3.1 INNOVACIN Y CAMBIO.

63

Las grandes organizaciones deben encontrar formas de actuar como si fuesen

pequeas y flexibles. Las empresas dedicadas a la manufactura necesitan
entrar en contacto con la nueva tecnologa de manufactura flexible y empresas
de servicio para tener acceso a nueva tecnologa de informacin. Las
organizaciones contemporneas deben encontrar un equilibrio para innovar y
cambiar, no slo para prosperar sino para sobrevivir en un mundo de creciente
competencia.
Los gerentes se pueden enfocarse en cinco tipos de cambio dentro de las
organizaciones para lograr una ventaja estratgica. Estos cincos

tipos se

resumen como los productos y servicios, la estrategia y la estructura, la cultura,

la tecnologa y el personal de la empresa. Tottus es una empresa peruana de
venta de productos al por menor, que basa su desarrollo y crecimiento en una
slida Cultura de Servicio. La empresa

se propone

metas agresivas,

reconociendo los resultados, siendo leales a los clientes, y alentando a la

creatividad en un ambiente de trabajo dinmico y divertido. Estos factores
proporcionan un contexto general dentro del cual los cinco tipos de cambio
actan como una pequea diferencia competitiva para lograr una ventaja en el
entorno internacional. Tottus tiene una configuracin peculiar de productos y
servicios, estrategia y estructura, cultura, o tecnologa que puede encauzarse
para el logro de un impacto mximo sobre el mercado peruano.

3.1.1 Aspecto de cambio Organizacional en Tottus.

CAMBIOS TECNOLGICOS

64

Tottus da cambios que estn diseados para

hacer que la produccin sea ms eficiente y para
generar un volumen mayor, tambin para generar
un buen servicio al cliente. El crecimiento de la
empresa

cuenta

con

las

herramientas

tecnolgicas que garanticen el funcionamiento

adecuado de los diversos procesos del negocio.
Para este punto la implementacin de la Solucin SAP es facilitar tecnologa
de procesos que

permita alcanzar los objetivos entre otros, los siguientes

objetivos de negocio:
Reemplazo de la funcionalidad de algunos sistemas existentes sin
ocasionar costos innecesarios.
Mejoramiento continuo a travs de una solucin totalmente integrada y
flexible lo que le permitir cambiar y evolucionar procesos y estructuras
sin restricciones tcnicas.
Uso de un enfoque comn en los procesos que cruzan la organizacin.
Reportes con informacin de calidad, resultantes de una mejor
recopilacin de datos, a fin de facilitar una mejor toma de decisiones.
Optimizar los procesos logsticos y operaciones.

Tottus implemento un sistema de comercializacin

que generar ms beneficios al cliente.
Hablamos

de

la

corporacin NCR es

una especializada en soluciones para la venta al por

menor y la industria financiera. Sus principales
productos son: cajas registradoras(puntos de venta
en supermercados), cajeros automticos, sistemas procesadores de cheques
(es decir, los leen e interpretan), escneres de cdigos de barras, consumibles
para empresas y bases de datos a gran escala.
Estos modelos le permiten montar un monitor posterior para aumentar la
precisin en la toma de rdenes, es decir, el invitado puede verificar que su
pedido est siendo correcto as como el monto del mismo y si se agrega un

65

monitor a color tambin podr mostrar ofertas en el momento perfecto de

decisin.
EN EL REA DE RECEPCIN
La evolucin de lnea fra
El lder del mercado en la tecnologa tambin
aplica para el transporte de carga refrigerada, la
lnea

de

evolucin

de

los

refrigeradores

semirremolques. En este momento son las

innovaciones y mejoras en el proceso de
fabricacin que mejoren la calidad de la carga
caja para mantener el ideal de temperatura para el transporte de carne, frutas,
verduras, leche, helado y la margarina con menos combustible y energa, y que
cumplen con los ms estrictos requisitos sanitarios.

rea de frutas y verduras: la refrigeracin

Con el tiempo se encontr que el nico medio de conservar alimentos en su
estado original o con poqusimo cambio, es decir
enfrindolo o congelndolo .El objetivo que se
persigue en la conservacin de alimentos no solo
en conservar el alimento en condicin ingerirble,
sino tambin preservarle hasta donde sea
posible, manteniendo la calidad con respecto a
apariencia, olor, gusto y contenido.
Cada rea cuenta con verificacin de temperaturas y estn en esta rea:

Temperatura de exhibicin
Almacenamiento
Control de desinfeccin de insumo
Sistema de control de temperatura

rea de carne

66

 Cmaras para enfriamiento y conservaciones de canales de res.

Sistemas de merma cero para cmaras de enfriamiento de canales.
Salas de corte y reas de proceso.
Congeladores rpidos tipo rfagas.
Tneles de congelacin continua (IQF).
Cmaras con temperatura controlada
para atemperado.
Bodegas para conservacin y
congelacin

Antecmaras y andenes para recepcin y embarque.

Equipos para enfriamiento de agua.
Equipos para produccin de hielo
CERTIFICACIONES TIF.

LA COMUNICACIN A LOS CLIENTES

Tottus da cambios que estn diseados para hacer que la produccin sea ms
eficiente y para generar un volumen mayor, tambin para generar un buen
servicio al cliente.

67

Esta

iniciativa

trascendental

para

difundir

nuestra bebida de bandera nace en medio de

las celebraciones por el Da Nacional del Pisco.
Pisco Gua es una aplicacin gratuita diseada
por Tottus que dar a los usuarios informacin
completa sobre la elaboracin del Pisco, de
acuerdo a la marca, tipo de cepa, destilado a
nivel nacional, fotografas, notas sobre cata y
catadores, contacto de proveedores, premios y
un recetario completo que incluye la preparacin de ms de 30 cocteles como
el Pisco Sour, Chilcano y el destilado en su forma pura.
De esta manera se expone al alcance de todos los usuarios de Smartphone un
valioso aporte que busca internacionalizar las bondades del Pisco e impulsar
su consumo a nivel de todo el Per.
A la vanguardia de los adelantos tecnolgicos, Pisco Gua nos permite tambin
escanear el cdigo de barras E.A.N. de un producto de pisco en particular para
poder acceder de manera inmediata a la informacin si es que la imagen es
capturada por una cmara de 5 megapxeles en el equipo mvil.
Esta novedosa idea ha recibido el merecido reconocimiento de las autoridades
nacionales como el Ministerio de la Produccin y sus representantes, sin duda,
una noble labor que reafirma la creatividad que tenemos los peruanos como
cultura. La aplicacin se encuentra disponible para IOS (Iphone), Android y
Blackberry (8520, 9300 y 9800) y pueden descargarla del marketplace sin costo
alguno.

LOS CAMBIOS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

Tottus est relacionado con el outsourcing, esta es

la manera en que las

empresas mejoran su valor agregado en cuanto a procesos relacionados al

corazn de su negocio con la ayuda de empresas externas que se encargan de
dichas tareas. La empresa peruana trata dos casos, la utilizacin del

68

outsourcing y son: financiamiento de los clientes y cadena de productos que se

encuentra en Tottus.
Financiamiento
El primer caso a tratar es por medio del Banco Falabella. Dichas tarjetas
no solo sirven como lnea de crdito, sino que tambin ofrecen
promociones, ofertas, cupones, seguro de viaje, etc. Las tarjetas que
ofrece plaza vea son:

Tarjetas de Crdito
Tarjeta Dbito VISA
MasterCard
CMR VISA.

Cadena de Productos
Nuestra Marca Propia Tottus busca ofrecer a los clientes una mayor variedad
de productos, de excelente calidad y con un mejor precio. Prueba de la calidad
de nuestros productos es que en 2011, nuestro aceite de oliva de marca
propia recibi medalla de oro en la categora Premium Blend en el concurso
Los ngeles International Extra Virgin Olive Oil Competition.
Durante 2013 lanzamos 19 nuevas categoras de productos de Marcas Propias,
dos

categoras

ms

que

en

2012.

Adicionalmente,

generamos

los

procedimientos y actividades para mejorar la calidad de 10 de nuestros

productos ya existentes y realizamos la homologacin de envases entre
nuestras operaciones en Chile y Per.

69

70

 LOS CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA Y LA ESTRUCTURA

Los cambios que presenta Tottus en su estructura organizaciona tiene como
estrategia de negocio de SPSA que esta basada en el cambio de formato de
sus tiendas ,la expansion de sus operaciones y el respaldo finaciero brindado
por el accionista Grupo falabella, tambien la administracin estratgica esta
basada en costos mas bajos con los competidores claves como son Metro,
PlazaVea y Wong con ofertas del 3 x 2 o lleva 4 productos y paga 3,asi tambien
las polticas de Tottus que son :
La mejor Variedad: Cuentan con un amplio surtido de FOOD (abarrotes,
cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos,
embutidos, panadera, comida preparada) y NON FOOD (electrodomsticos,
bazar, mundo bebe, mascotas, textil).
La mxima Calidad: El cuidado exhaustivo de su amplia gama de productos,
tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y electro para los
clientes. Cuenta

con la certificacin ISO 9001 para los proceso de Control

Inventarios, Auditora de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de

Perecibles. Adems de la obtencin de la certificacin HACCP en todo sus
procesos de produccin de alimentos.
Precios ms Bajos: En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y
ms amplia variedad de productos, las carnes y
pollo ms frescas, las frutas y verduras
directamente de la chacra todo a los precios
ms bajos a travs de una poltica de precios
bajos, transfiriendo al consumidor todas las
eficiencias logradas en los

procesos con el

objetivo de seguir contribuyendo a la calidad de

vida de todos los peruanos.

71

Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para los clientes

que encuentran

todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario

extendido, Lavandera, ptica, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias.

Por lo general, Tottus tiene la jerarquizacion vertical ya que en lo cambios del
supermercado peruano ha ido evolucionando como sus demas aspectos ,los
gerentes tiene una participacion directa con los trabajadores esto hace que el
trababjo en equipo sea productivo y llegan a sus metas del mes ,asi lo
manifiestan los trabajadores deTotus, al agual que los cambios en la estructura
de sus tiendas y diseos que muestra los hipermercado Tottus.
Ha enfocado su crecimiento hacia zonas con excelente perspectivas de
crecimiento como es Lima Norte que est demostrando fuerte

dinamismo

comercial debido al incremento de ingresos y acceso al crdito; es as que se

inauguraron cuatro tiendas en diversos distritos que conforman esta zona.
Tottus inaugur su primera tienda del 2010 en el mes de Abril, abriendo su
segunda tienda en el distrito

de Santa Anita, a la altura del km. 4 de la

Carretera central, lo que representa el inters de la cadena en contribuir al

desarrollo de la zona este de Lima.
LOS CAMBIOS EN SU PERSONAL DE TOTTUS
Tottus para lograr un buen servicio tiene como referencia a las personas ms
importantes para la empresa, que son el cliente interno:
El cliente interno son los que integran a la organizacin.

En Tottus reconocemos en las personas que

integran los diversos equipos nuestro capital
ms

valioso.

Por

este

motivo,

hemos

enfocado nuestra estrategia en fortalecer los

beneficios existentes, promover su difusin e
implementar

actividades

orientadas

al

reconocimiento e integracin de nuestros

colaboradores.
72

Hemos

focalizado

los

principales beneficios en Chile y

Per en materia de salud. A
travs de un convenio colectivo
ofrecemos
complementarios

seguros
de

salud

dirigidos a colaboradores con contrato indefinido y con opciones de cobertura

de acuerdo a su antigedad laboral. Para Chile este seguro otorga beneficios
asociados en farmacias, pticas, atenciones dentales y asesora jurdica. En
Per contamos con un seguro de vida que se otorga desde el primer da de
trabajo, para contratos tiempo completo y tiempo parcial. Por su parte, tenemos
un plan de reconocimiento de colaboradores por trayectoria y por desempeo.
En el primer criterio entregamos una distincin y un premio econmico por
trayectorias de cinco, diez, quince, veinte aos y ms en la compaa. En el
segundo criterio, a fin de ao el equipo de jefaturas de cada tienda elige al
colaborador destacado distinguiendo su desempeo y su compromiso con
nuestros valores.
En Chile, tambin reconocemos a los hijos de nuestros colaboradores que
presenten resultados de excelencia acadmica a todo nivel. Se incluye una
categora especial orientada a reconocer el esfuerzo acadmico de hijos de
colaboradores que presenten algn tipo de capacidad fsica o mental diferente.
En Per brindamos asignaciones econmicas por escolaridad y un pack
escolar correspondiente a tiles de estudio. Tambin, tanto en Chile como en
Per, proveemos beneficios sociales a nuestros colaboradores. Lo hacemos
directamente o a travs de una caja de compensacin con beneficios
especficos en materia de crditos hipotecarios y educacin; bonos para
educacin superior, bonos por nacimiento, matrimonio y fallecimiento; tiles
escolares y ajuar de recin nacido. Adicional a esto, contamos con un staff de
asistentes sociales para brindar atencin y apoyo a colaboradores en temas de
salud, educacin, familia y otros. Contamos con

un protocolo de atencin

especial para casos crticos relacionados con siniestros o enfermedades

catastrficas. Por otro lado, en nuestra compaa nos gusta disfrutar los
momentos especiales y por eso celebramos los cumpleaos y otros eventos

73

relevantes. Tambin promovemos una

vida sana a travs de actividades
deportivas.
Por ltimo, tanto en Chile como en
Per, todo colaborador con contrato
indefinido tiene un descuento especial
aplicado a compras en cualquier tienda
de la compaa.

3.2 TOMA DE DECISIONES.

La toma de decisiones organizacionales se define formalmente como el
proceso de identificar y resolver problemas. El proceso tiene dos etapas:
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA: Es la informacin

de las condiciones

organizacionales y el entorno se monitorea para determinar si el desempeo es

satisfactorio y para diagnosticar las causas de las desventajas.

SOLUCION DEL PROBLEMA: Se considera cursos de accin alternos; se

selecciona y se implementa una alternativa.
As mismo para realizar una toma de decisin se debe realizar los siguientes
pasos:
Contar con un proceso que provee una forma de ver las
decisiones de forma analtica y racional.
Proceso para encontrar y elegir un curso de accin para resolver
un problema concreto.
En una gerencia se da otros tipos de decisiones que son:

De rutina
De emergencia
Estratgicas
Operativos

74

3.2.1 Proceso de Toma de Decisiones en Tottus.

En la empresa la toma de decisin se da de la siguiente manera:
Realiza la toma de decisiones contando con un proceso efectivo, la cual les
permite ver de manera racional.

ENFOQUE RACIONAL: El enfoque racional fue desarrollado para

seguir la toma individual de decisiones debido a que se observa
que muchos gerentes no eran sistemticos y eran arbitrarios en
su enfoque de las decisiones organizacionales. Tal enfoque
cuenta con los siguientes pasos que se ver ms adelante.

PROBLEMA EN TOTTUS
Los consumidores de Tottus prefieren comprar productos en
oferta, siendo la mayor parte el 77.67% y un 22.33% compra
productos en precio normal.
La frecuencia con la que los consumidores suelen compra
productos en oferta es frecuentemente siendo el 40.67%; el
37.67% ocasionalmente; el 10.17% rara vez, el 10.17%
permanentemente y por ultimo con un menor porcentaje de 1.33%
de la poblacin indican que nunca han comprado productos en
oferta
Los consumidores opinan que las ofertas son buenas con 55.67%
y con un menor porcentaje de 0.67% ofertas son muy malas.

De tal modo que el gerente de la empresa hper-mercados Tottus ha tenido

problemas en aplicar estrategias para poder aumentar y conservar sus clientes,
es por ello que para tomar una decisin realiza los siguientes pasos:
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

75

 Monitorear el entorno de decisiones: El gerente monitorea la

informacin interna y externa.
Definir el problema de la decisin: Se responde a las
desviaciones al identificar los detalles esenciales del problema:
donde, como, cuando, etc.
La produccin de bienes comercializados bajo estas marcas es
elaborada por terceros, segn las especificaciones y diseos de
la empresa. Tomando en cuenta el proceso de observacin de
cmo compra la 8 poblacin peruana, Supermercados Peruanos
ha creado una plataforma de formatos que se adapta a los
diferentes tipos de consumidores del pas y estn destinados a
cubrir sus necesidades de precio y cercana, caractersticas que
buscan al momento de hacer sus compras. Sus formatos se
dividen en tres: hipermercados, supermercados, y tiendas de
descuentos.
Especificar los objetivos de decisin: Se determina que resultado
de desempeo deben logra cuando se toma una decisin.
El gerente de esta empresa quiere lograr la satisfaccin de todos
los consumidores, y obtener prestigio mantenindonos como el
nmero 1 en el mercado.

Diagnosticar el problema: Se indaga ms all de lo aparente para

analizar la causa del problema.

El gerente analiza ms detalladamente y piensa que el problema tal vez es

porque no realizan ms ofertas con estas marcas, o descuentos a sus
clientes fijos.
SOLUCION DEL PROBLEMA
Desarrollar soluciones alternativas: El gerente deber contar con
una comprensin clara de las diferentes opciones factibles para
alcanzar los objetivos deseados.
76

 Las posibles soluciones que determinaron son:

La poblacin peruana, Supermercados Peruanos ha creado una

plataforma de formatos que se adapta a los diferentes tipos de

consumidores del pas.

Que los productos que tiene en oferta tambin incluya mucho ms
productos de primera necesidad y de mayor calidad, ya que esto le
ayudara a incrementar sus ventas y as lograra tener mucho ms

pblico consumidor.
Que mucho ms productos que tiene en oferta sean libres; es decir

que se puedan obtener sin tarjeta

Que las ofertas estn ubicadas en puntos estratgicos y accesibles

a la vista del consumidor o de los transentes.

Que realicen una base de datos de clientes donde puedan llenar su
direccin

domiciliara

o electrnica y estarles comunicando

constantemente sobre las nuevas ofertas u ofertas exclusivas para

clientes frecuentes.

Evaluar alternativas: Esta fase puede implicar el uso de tcnicas

estadsticas o de

experiencia personal para estimar la

probabilidad de xito.
El gerente de Tottus realiza una reunin con los de su lnea para
poder analizar que alternativa sera la ms factible y cercana a la
solucin, para logra alcanzar las metas.
Elegir la mejor alternativa: Esta fase es el corazn del proceso
para tomar decisiones, elige la mejor alternativa que tenga mejor
oportunidad para llegar al xito.
La poblacin peruana, hipermercado ha creado una plataforma de
formatos que se adapta a los diferentes tipos de consumidores
del pas y estn destinados a cubrir sus necesidades de precio y
cercana, caractersticas que buscan al momento de hacer sus
compras. Sus formatos se dividen en tres: hipermercados,
supermercados, y tiendas de descuento.
77

HIPERMERCADOS TOTTUS
En el ao 2002 la Marca Tottus es incorporada al Grupo S.A.C.I Falabella
inaugurando nuestra primera tienda en Lima, en el Centro Comercial Mega
Plaza, en el distrito de Independencia. En el ao 2006 inauguramos La Marina
y Atocongo. En el ao 2007 entran en operaciones cuatro nuevas tiendas:
Chorrillos, Trujillo 1, Chiclayo y Quilca. En el 2008 abrimos las tiendas de
Senz Pea, Canta Callao, Lima Centro, El Agustino, Puente Piedra, Trujillo 2,
Bellavista, Ica y Pachacutec. En Chile inauguramos las tiendas de Alameda y El
Bosque. En el 2010 inauguramos siete nuevas tiendas: Zorritos, La Fontana,
Angamos, Tusilagos, Piura, Arequipa Cayma y Arequipa Porongoche. En el
2011 inauguramos las tiendas de Prceres, Jockey Plaza y Chiclayo Belande.
En el 2012 abrimos Campoy, Chincha, Chimbote, Santa Anita, Los Olivos,
Chiclayo Belande y Lora. Y en el 2013 abrimos las tiendas de Caete, Avenida
Central, Chiclayo Legua, Chiclayo San Jos, Pacasmayo, Sullana, Pucallpa y
Arequipa Parra. Con estas aperturas, alcanzamos un total de 33 tiendas. Tottus
tiene la certificacin ISO: 9001 a la calidad del supermercado, convirtindola en
la nica cadena de supermercados latinoamericana que cuenta con tal
certificacin. Esta marca de hipermercados es la segunda en la preferencia de
los sectores A/B, pero la tercera en los sectores C y D. Cuenta con una tarjeta
de crdito propia que permite a sus clientes acceder a beneficios exclusivos.
Implementar la alternativa elegida: Se utiliza sus capacidades para
asegurarse que la decisin se lleve a cabo.
Actualmente ya est implantado esta estrategia

y los locales por

Formato Supermercados Peruanos S.A. cuenta con 33 tiendas.

3.3 CONFLICTO Y NEGOCIACIN.

El asunto de la negociacin y el manejo de conflictos adquieren una relevancia

sustantiva y requiere disponer de informacin abundante, sagacidad,

78

experiencia, asertividad, creatividad y tacto para su aplicacin; ya que su

dominio se convierte en un arma fundamental para el logro de los propsitos
organizacionales que cada vez que llegan a un acuerdo van negociando. Por
ello es que la negociacin es considerada como un elemento de la conducta
humana en las organizaciones que son una serie de procesos esenciales y
permanentes cuya gestin se vuelve esencial si se quiere tener una empresa
sana, con desarrollo integral es por ello que el conflicto comienza cuando una
de las partes percibe que ha sufrido un efecto negativo o est por ocurrir de tal
manera que podemos considerarlo, como el resultado del proceso donde los
intereses de las partes colacionan en forma total o parcial y son percibidos por
ello .Es decir, existe una brecha entre lo que deseamos obtener, entre lo que
nuestra mente tiene concebido o planificado y la realidad, donde algo o alguien
se opone en la realizacin (negociacin).

3.3.1 Proceso del

Manejo de Conflictos de Tottus.

Interno:
Manejo en Equipo: En el hipermercado Tottus, la relacin
humana que existe entre compaeros del mismo nivel o distintos
niveles siempre van generando disputa, discusiones, conflictos y
diferencias entre ellos mismos de tal manera que el encargado de
las reas hace una reunin interna para ver cul es el problema
que est causando ese problema entre ellos .
Manejo de Sistemas: Su manejo de sistema en Tottus es
equilibrado ya que en algunas oportunidades han tenido problema
79

en cuanto al sistema de comunicaciones, presupuestario,

informativo y de recompensas en el cual se han basado en el
manejo de brindarles un sustento de adiestramiento a los
encargados de esas reas ya que sin sistema no podran
sobrevivir porque es un sustento esencial para la empresa
(Tottus).
.
Manejo Laboral: Los trabajadores en algunas ocasiones han
denunciado que en Tottus son maltratados psicolgicamente y
amenazados para que no puedan defender sus derechos
laborales como los despidos, salarios, planillas y los horarios por
el cual est dentro de sus deberes

de defenderse como

personas.
Manejo

de

los

Productos:

Tottus

mantuvo conflictos en cuanto al producto

ya que los productos deben contar con
registro sanitario, ruc, razn social entre
otros por el cual tuvieron problemas los
encargos por no verificar los productos, de
tal manera que ahora ya no hay esa
equivocacin porque estn al tanto de los
registros sanitarios.

Externo:

Manejo con los Clientes: Tanto los clientes como los

trabajadores han tenido pequeas discusiones por el mal manejo
de atencin hacia la clientela ya que lo primordial para el
supermercado es satisfacer al cliente. Los clientes dan la queja a
los supervisores o de las reas encargadas

80

para que no se

vuelva a repetir esa mala atencin al

pblico.

Manejo con los Proveedores: Tottus

ofrece,

al

igual

que

los

dems

hipermercados, una amplia variedad de

categoras de productos, Los proveedores se basan en contratos
sin compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por
incumplimiento de trminos
es por ello que generan un
manejo muy bueno

ante

plaza

que

esto

nivel

de

vea

permite

ya
un

negociacin

bajo

los

proveedores, por la gran

capacidad de compra de los
supermercados.

Manejo de Competencia: Tottus tiene muchos competidores por

el cual ningn hipermercado puede darse el lujo de ignorarlos.
Cuando lo hacen, pagan un precio
muy alto ya que los competidores se
pueden ver desde el punto de vista
de

los

precios,

servicios,

de

ofrecimiento

de

adquisicin

de

productos nuevos y similares que es

un conflicto por el cual ellos lo
asumen y manejan representando
una fuerza ambiental importante en su administracin por eso
ellos

verifican se

preparan y responden

(competencia).

81

a todo esto

 Manejo del Gobierno: Los conflictos que tienen con el gobierno

siempre suceden.

Ya que los gobiernos estatales y locales

influyen en las empresas que no es una tarea fcil para ellos

afrontar todo esto por los mismos reglamentos leyes y normas
que van cambiando y actualizndose aunque muchas se vuelven
obsoleto. Pero representan un ambiente complejo para todos los
administradores, porque ellos

esperan que conozcan las

restricciones y requisitos legales aplicables a sus acciones. Por lo

tanto, Tottus sabe tomar decisiones y comprende que es una
norma establecida en todos los supermercados por el cual tienen
a un experto legal que los gua a todo esto (gobierno).

3.4

OUTSOURCING

EL

DISEO

ORGANIZACIONAL.
El Outsourcing es una tendencia actual que ha
formado

parte

importante

en

las

decisiones

administrativas de los ltimos aos en todas las empresas a nivel mundial.

Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar:
Es cuando una organizacin transfiere la propiedad de un
proceso de negocio a un suplidor. La clave de esta definicin es el
aspecto de la transferencia de control.
Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar
actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos
internos. Es una estrategia de administracin por medio de la cual
una empresa delega la ejecucin de ciertas actividades a
empresas altamente especializadas.
Es contratar y delegar a largo plazo uno o ms procesos no
crticos para un negocio, a un proveedor ms especializado para
conseguir una mayor efectividad que permita orientar los mejores
82

esfuerzos de una compaa a las necesidades neurlgicas para el

cumplimiento de una misin.
Accin de recurrir a una agencia externa para operar una funcin
que anteriormente se realizaba dentro de la compaa.
Es el mtodo mediante el cual las empresas desprenden alguna
actividad, que no forme parte de sus habilidades principales, a un
tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se
entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central
de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con
respecto a la competencia.
Consiste bsicamente en la contratacin externa de recursos
anexos, mientras la organizacin se dedica exclusivamente a la
razn o actividad bsica de su negocio.
Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores
independientes de cualquier parte del mundo.
El Outsourcing es ms que un contrato de personas o activos, es
un contrato para resultados.
En un contexto de globalizacin de mercados, las empresas deben dedicarse a
innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello el
Outsourcing ofrece una solucin ptima.
Bsicamente se trata de una modalidad, segn la cual determinadas
organizaciones, grupos o personas ajenas a la compaa son contratadas para
hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La
compaa delega la gerencia y la operacin de uno de sus procesos o servicios
a un prestador externo (Outsourcing), con el fin de agilizarlo, optimizar su
calidad y/o reducir sus costos.
Transfiere as los riesgos a un tercero que pueda dar garantas de experiencia
y seriedad en el rea. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la
empresa, pero sin incorporarse formalmente.
La metodologa del Outsourcing es parte de la toma de decisiones gerenciales,
la misma incluye los pasos de todo proceso administrativo de evaluacin,
planeacin y ejecucin, ayuda a planear y fijar expectativas de negocios e

83

indica aquellas reas donde se necesitan conocimientos especializados para

realizar las distintas actividades de la organizacin.
Para ello es preciso pasar de un enfoque de abastecimiento tradicional que
consiste en un conjunto de actividades que permite identificar y adquirir los
bienes y servicios que la compaa requiere para su operacin de fuentes
internas o externas a una visin estratgica enfocada a aumentar el valor y la
calidad de los productos de la empresa.
Es preciso aclarar que Outsourcing es diferente de relaciones de negocios y
contratacin, ya que en stas ltimas el contratista es propietario del proceso y
lo controla, es decir, le dice al suplidor qu y cmo quiere que se desempeen
y se fabriquen los productos o servicios comprados por lo que el suplidor no
puede variar las instrucciones en ninguna forma. En el caso de Outsourcing el
comprador transfiere la propiedad al suplidor, es decir, no instruye al mismo en
como desempear una tarea sino que se enfoca en la comunicacin de qu
resultados quiere y le deja al suplidor el proceso de obtenerlos.

3.4.1 Empresas outsourcing que brinda servicios.

COMANDO MAYOR: es una empresa

que brinda servicios de limpieza y
mantenimiento a muchas empresas muy
conocidas.

84

 BOUNCER SEGURIDAD COORPORATIVA: es una empresa

dedicada a brindar servicios especializados de seguridad y
vigilancia, con el compromiso de velar, resguardar y salvaguardar
la seguridad de nuestros clientes y sus
propiedades; con un trato personalizado.
Proporcionndoles agentes empticos,
puntuales,
definidos

capacitados,
y

equipos

con
de

perfiles

tecnologa

avanzada capaces de garantizar un

servicio eficiente y confiable.

ROS

ASOCIADOS:

empresa

Esta

brindar soluciones

contables,

impositivas,

administrativas y laborales para

la superacin y cumplimiento de
objetivos

de

negocio.

Los

valores son la calidad en el

servicio

de

personalizada,

nuestra
foco

atencin
en

la

necesidad del cliente y nuestra excelencia y profesionalismo en la

atencin.

85

CONCLUCION
Podemos decir que lo hacen porque estn satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable que se les brinde una atencin
esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esta manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra. Por otro lado nos dimos cuenta que la
mayora de encuestados no lleva una lista de productos determinados a
comprar y que compran de improviso o por ocasin pero en algunos casos
recuerdan lo que les hace falta y lo compran y si esta en oferta es mejor para
ellos; con ello llegamos a la conclusin que son consumidores por su tipo de
compra sugestionados ya que se dejan influenciar por la publicidad ofrecida por
las marcas, ellos se encargan de estudiar detalladamente las caractersticas
del productos y estudian las diferentes ofertas que les ofrece el supermercado;
es un tipo de consumidor que se ve influenciado por las acciones de marketing
y que decide la compra en funcin de las mismas. Continuando con nuestro
anlisis pudimos notar que el dinero que los encuestados gastan en el
supermercado Tottus es propio y que muy escasas veces es de origen del
esposo o familiar; por esta caracterstica decimos que los consumidores son
independientes que gastan su propio dinero sin necesidad de que otras
personas se lo puedan proveer, tambin podemos decir que son ahorrativos ya
que tratan de conservar su dinero haciendo compras solo necesarias y que
buscan constantemente las ofertas , sin excederse en la compra de los

86

mismos. Posteriormente recibimos la informacin que los productos que ms

compran son los de primera necesidad y que en algunos casos son embutidos
y lcteos entonces nos encontramos con un tipo de consumidor por
necesidades simples o biolgicas ya que acceden a bienes bsicos, que son de
consumo inmediato y los que compran embutidos y lcteos los clasificamos en
consumidores de compra ocasional porque realizan la compra en una cierta
situacin y no es con mucha frecuencia.

En cuanto al grupo de referencia, los consumidores de los supermercados

prefieren las opiniones de la familia y de los rganos de proteccin de la salud
o medio ambiente.
Dentro del estilo de vida de las consumidoras de los supermercados, Sus
caractersticas de vida se asemejan en mayor proporcin al grupo de los
progresistas.
La expansin en el interior del pas de Tottus se inici el ao 2002, se empez
abrir sucursales en provincias, teniendo hoy por hoy tiendas en Piura, Chiclayo,
Trujillo, Chimbote, Huancayo, Ica, Arequipa, , Hunuco, Sullana y Tacna. Este
formato se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo
precio y rpidas de un nmero reducido de tems, que compiten con bodegas y
mercados de barrio. Es un formato austero pero siempre preocupado en la
atencin a sus clientes, por este motivo y para complacerlos en el ao 2006 se
introduce la marca propia Tottus, lo que nos permite ofrecer productos de
calidad a precios ms bajos que los de la competencia.
Todos los supermercados para mantener la lealtad de marca de los
consumidores deben de mejorar constantemente ya sea en infraestructura,
mejoramiento continuo del local, mayores promociones y ofertas para que de
esta manera los clientes puedan seguir confiando en estos supermercados y
realizar su recompra en dichos establecimientos elegidos, el ciclo de
innovacin de acuerdo a la llegada de los nuevos supermercados, predomina el
de innovador quien asisti a dichos establecimientos por conocer dichos
87

supermercados. Las promociones que ofrece Tottus, influyen en la lealtad de

marca sobre todo las ofertas, descuentos y las tarjetas que ofrece promociones
adicionales para el consumidor.

88