UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

DE OPERACIONES X A
INGENIERIA INDUSTRIAL
FLORES
PROCESOS DE SERVICIOS

GERENCIA
JIMMY ARROYO
1. Permitir la integracin sistemtica de las operaciones
y las estrategias de marketing.
2. Aclarar exactamente cual combinacin de servicios
est brindando la empresa en efecto.
3. Permitir la comparacin con la manera en que otras
empresas brindan servicios especficos.
4. Indicar los cambios evolutivos o el ciclo de vida que
pudieran ser necesarios a medida que la empresa
crece

EL CARCTER DE LOS SERVICIOS

TRES ENFOQUES DE DISEO

ENFOQUE DE LA LINEA DE PRODUCCION:
utilizado en McDonalds
ENFOQUE DE LA ATENCION PERSONAL:
utilizado en tiendas por departamentos y
hoteles.
ENFOQUE DEL AUTOSERVICIO: utilizado en
cajeros automticos

Tomando en cuenta el
grado de contacto con el cliente, pero Qu es el grado de
contacto? Es el porcentaje de tiempo que el cliente debe
estar dentro del sistema en relacin con el total del tiempo
que se requiere para prestarle el servicio.
DISEO DE LAS ORGANIZACINES DE SERVICIOS
Es imposible llevar inventarios de servicios. Un parmetro
importante del diseo de los servicios ser Qu tanta
capacidad debemos tener? El exceso de capacidad genera
costos enormes mientras que la falta de capacidad hace
perder clientes.

LAS 7 CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE

SERVICIO

USOS ESTRATEGICOS DE LA MATRIZ PARA EL DISEO

DE SISTEMAS DE SERVICIOS

BIBLIOGRAFIA:
http://prezi.com/o4s2y_-6y_cj/cap-8-proceso-de-servicios/

1. Cada elemento del sistema de servicio es congruente

con el enfoque de las operaciones de la empresa.
2. Es fcil para el usuario
3. Es slido
4. Est estructurado de modo que permite que su
personal y sus sistemas mantengan un desempeo
consistente con facilidad.

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INGENIERIA INDUSTRIAL
FLORES
5. Ofrece vnculos entre la oficina interior y la abierta al
pblico de modo que nada entre los huecos.
6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de
modo que los clientes puedan ver lo valioso del
servicio brindado.

BIBLIOGRAFIA:
http://prezi.com/o4s2y_-6y_cj/cap-8-proceso-de-servicios/

GERENCIA
JIMMY ARROYO
7. Tiene costos efectivos