Prof. univ. dr.

Nicolae NEACU

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

1. Aspecte generale
G/G/3/5/12C3
Tehnica operaiunilor de turism
Curs obligatoriu
Semestrul 2;
a Prelegeri:
Seminar:
1. Glvan V., colab. Agenia de turism Tehnica operaiunilor de
turism, Editura Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2008
2. Stnciulescu Gabriela Managementul operaiunilor de turism, Editura
All Beck, Bucureti, 2003, Ed. a II-a
Obiectivul
principal
al Studierea i nsuirea tehnicilor de turism care vizeaz: organizarea,
cursului
conducerea i derularea activitii Ageniilor de turism i a
Touroperatorilor; a tehnicii elaborrii contractelor din sfera
comercializrii produselor turistice; instrumentele i modalitile de
plat n turism; tehnicile de stabilire a preurilor i tarifelor serviciilor
hoteliere i de alimentaie public; problematica transporturilor turistice
i a tipurilor de aranjamente oferite, operaiunile de contractare ntre
operatorii i intermediarii din turism i operaiunile i instrumentele de
plat n turism.
Modul de stabilire a notei - evaluarea rspunsurilor la ntrebri/grile = 40%
finale
- evaluarea coninutului proiectului = 60%
Consultaii pentru studeni
Adresa e-mail responsabil Prof. univ. dr. Vasile GLVAN e-mail v.glavan.geo@spiruharet.ro
pentru contactul cu studenii
Prof. univ. dr. Nicolae NEACU e-mail nick_neacsu A.T.yahoo.com
Titularul cursului
Prof. univ. dr. Nicolae NEACU
2. Coninutul tematic al cursului (Semestrul 5)
Consideraii generale privind operaiunile de tehnic a turismului terminologia operaiunilor de
tehnic a turismului; componentele industriei ospitalitii; componente i operatori n dezvoltarea turismului.
Modele de organizare i conducere a firmelor de turism, dimensiunea orizontal i vertical a structurii
organizatorice; punctele tari i slabe ale organigramei unei firme de turism. Ageniile de turism i touroperatorii nfiinarea ageniilor de turism i condiiile de comercializarea a produselor turistice; licenierea
ageniilor de turism i brevetarea conductorilor ageniilor de turism; modaliti de promovare a produselor
turistice; strategii de comercializare a produselor turistice; tour-operatorii, tipologie; strategii de activitate
ale tour-operatorilor. Operaiunile tehnice i organizarea ageniei de turism principalele activiti ale
ageniei de turism; structura tehnic a unei agenii de turism; documentaia i documentele ageniei;
personalul ageniei de turism. Tehnici de stabilire a preurilor serviciilor hoteliere i operaiuni
specifice restaurantelor importana politicii de pre n evaluarea serviciilor hoteliere; conceptul de
politic de pre n politica hotelier; tehnici de stabilire a tarifului de camer; tipuri de uniti de alimentaie;
tehnici de stabilire a preurilor meniurilor oferite de restaurante. Transportatori aerieni i alte forme de
transport turistic tipuri de pasageri i de curse aeriene de pasageri; tipuri de aranjamente turistice pe
cursele regulate; reglementri privind acordarea drepturilor de operare a zborurilor cu scopuri turistice;
liberalizarea transporturilor aeriene americane i n Uniunea European; transporturile turistice rutiere;
transporturile turistice feroviare; transporturi turistice maritime i navale. Operaiunile de contractare ntre
operatorii i intermediarii din turism. Contractele de asociere n turism contractul ntre hotelier i
intermediarii din turism; contractul de hotelrie; contractul de reprezentare; contractul cu transportatorul
aerian; contractul de franiz; contractul de time-sharing; contractul de asociere hotelier. Operaiuni i
instrumente de plat n turism cecul de cltorie (travelers cheque); cartea de credit; voucherul.
3. Bibliografia minim obligatorie
- Glvan V., colab. Agenia de turism Tehnica operaiunilor de turism, Editura Fundaiei Romnia de
Mine, Bucureti, 2008
- Stnciulescu Gabriela (2003), Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti (Ediia a II-a).
- Stnciulescu Gabriela (1998), Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Educaional, Bucureti.
Cod curs
Denumire curs
Tip curs
Durata cursului/credite
Perioada de accesare
cursului
Manualul recomandat

- Stnciulescu Gabriela i igu G. (1998), tehnica operaiunilor de turism Studii de caz, probleme i
ntrebri de examen, Editura All Beck, Bucureti.
4. Bibliografia facultativ
- Neacu Nicolae i colectiv (2006), Economia turismului, Editura Pro Universitaria, Bucureti.
- Stnciulescu Gabriela (2005), Managementul ageniei de turism, Editura A.S.E., Bucureti.
- Dragnea Lidia i colectiv (2006), Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism, Editura
Irecson, Bucureti.
- Neagu Vasile (2005), Management, cap. 9, 10 (Metodologia nfiinrii unei firme de turism i respectiv
nfiinarea unei societi comerciale de turism studiu de caz), Editura pro Universitaria, Bucureti.
- Dodu Patricia (2007), Tehnici operaionale n Agenia de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureti.
- Zaharia Valentina (2002), Tehnica operaiunilor de turism, Editura Luminex, Bucureti.
- Crcei Elena (1996), Funcionarea i ncetarea societilor comerciale pe aciuni, Editura Economic,
Bucureti.
- x x x Legea Societilor comerciale Legea 31/1990, cu modificri ulterioare, publicat n Editura Erc.
Press 2004 sau cu M. Of. al Romniei, Partea I, nr. 1066 din 17.XI.2004
5. PREZENTAREA CURSULUI
5.1. Prezentarea capitolului: Consideraii generale privind operaiunile de tehnic a turismului
5.1.1. Introducere la capitol: Dezvoltarea turismului implic asigurarea unei game largi de servicii i
faciliti care sunt furnizate, direct sau indirect, de o varietate de ageni din sectorul public i privat,
caracterizai de diferite interese, roluri i responsabiliti. Aceast natur complex i divers a turismului
este poate cea mai important trstur i face diferit delimitarea altor caracteristici generale. Au fost
identificate cteva direcii ale implicrii sectoarelor public i privat n dezvoltarea turismului: preocuparea
prioritar a sectorului privat n realizarea de profit i responsabilizarea mai accentuat a autoritilor
publice, divizarea intereselor ambelor sectoare n acapararea sectorului de cazare i al construciilor de
agrement, asigurarea infrastructurii i conservarea patrimoniului natural i cultural.
Ansamblul metodelor, procedeelor i regulilor, mbinate cu o anumit miestrie personal aplicat
n executarea unei operaiuni ori lucrri sau n general, n practicarea unei profesiuni, poart numele de
tehnic. Dac asociem, acestui termen operaiunile specifice activitilor turistice, se poate vorbi despre
o tehnic a acestui domeniu, rezult din complexitatea componentelor produsului turistic, n care
serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite forme i proporii.
n produsul turistic nu se materializeaz doar serviciile prestatorilor (transport, primire, servirea
mesei, tratament balnear, agrement, divertisment etc.), ci i serviciile proprii ageniilor de turism
specializate n comercializarea lor sau n intermedierea diferitelor aranjamente turistice.
Tehnica turistic opereaz cu o serie de concepte printre care: turism intern, turism naional, turism
internaional, vizitator, turiti, excursioniti, aranjament turistic, itinerar turistic (geografic, generic,
descriptiv, analitic sau tehnic, circuit turistic), cererea turistic, turism receptor, turism emitor, consum
turistic, turism, resurse turistice, patrimoniu turistic, structur de primire turistic, complex de turism
balnear, zon turistic, zon de recreere preurban, obiectiv turistic, punct turistic, localitate turistic,
staiune turistic, funcie turistic, ofert turistic, produs turistic, pachet de servicii, agenie de turism,
tour-operator, industria hotelier etc.
5.1.2. Obiectivul capitolului: Acest capitol v propune s studiai i s cunoatei terminologia
elaborat de Organizaia Mondial a Turismului, criteriile de clasificare a cererii turistice, clasificarea
vizitatorilor internaionali, terminologia privind organizarea i desfurarea activitii de turism n

Romnia, clasificarea serviciilor cuprinse n pachetul turistic, componentele industriei ospitalitii i

dezvoltrii turismului, principalii operatori din turism i agenii economici direct prestatori de servicii
turistice i intermediarii acestora.
5.1.3. Cuvinte cheie: operaiuni, tehnic a turismului, turism intern, turism naional, turism
internaional, vizitator, turist, excursionist, aranjament turistic, itinerar turistic, circuit turistic, turism
receptor, turism emitor, resurse turistice, patrimoniu turistic, structur de primire turistic, complex de
turism balnear, zon turistic, zon de recreere preurban, obiectiv turistic, punct turistic, localitate
turistic, staiune turistic, funcie turistic, ofert turistic, produs turistic, pachet de servicii, industria
hotelier, industria ospitalitii, industria serviciilor de cazare, industria serviciilor de alimentaie,
persoane juridice, societate comercial, persoane fizice, catering, agenie de turism detailist, touroperator, licen de turism, brevet de turism.
5.1.4. Rezumatul capitolului:
Operatorii din turism utilizeaz o serie de termeni specifici, a cror definire i clasificare unitar
este important pentru armonizarea i evaluarea indicatorilor statistici macro i microeconomici.
Cele mai multe definiii propuse de OMT se refer la noiunile de: turist, turism, cerere turistic,
pli i instrumente de plat. Legislaia romneasc propune, la rndul su, prin H.G. nr. 58/1998, o
serie de termeni (turism, resurs turistic, structur de primire turistic, pachet de servicii etc.) i
definiiile lor, care s corespund accepiunilor europene i internaionale.
n aceeai reglementare se precizeaz c oferirea, comercializarea, vnzarea serviciilor i a
pachetelor de servicii turistice, precum i crearea de produse turistice se poate face numai de ctre
agenii economici din turism autorizai de Ministerul Turismului, posesori de licene, brevete de turism
sau de certificate de clasificare, dup caz. Agenii economici din turism se mpart n dou grupe
distincte: prestatori direci de servicii turistice i intermediari.
Diversitatea activitilor i serviciilor prestate se regsete n sintagma industria ospitalitii, care
este reprezentat de industria turismului i activitile de sprijin i organizare de conferine.
Industria ospitalitii nseamn, n consecin, industria serviciilor de cazare i industria serviciilor
de alimentaie, care sunt consumate n afara domiciliului individual sau familial.
Dac turismul este privit sistemic, ca loc de origine destinatie, atunci multe dintre serviciile i
facilitile cutate de turiti sunt gsite la destinaie.
Din aceast cauz, o mare parte a literaturii i concentreaz atenia asupra unor componente
indispensabile dezvoltrii turismului: atraciile turistice, cazarea, facilitile i serviciile locale,
infrastructura, transporturile i investiiile.
Din punct de vedere al formei de proprietate, operatorii din turism se regsesc att n sectorul
privat, ct i n cel public.
Creterea numrului operaiunilor n interiorul industriei turismului a aprut pe fondul integrrilor
orizontale i verticale, mai ales n sectorul public.
Integrarea pe orizontal implic expansiunea n interiorul unui sector al industriei, iar integrarea
vertical aduce n interiorul unei organizaii diferite sectoare ale industriei.
Sectorul public este solicitat, la diferite niveluri, s urmreasc interesul public i s asigure
bunurile i serviciile al cror cost nu poate fi acoperit de sectorul privat. Sectorul public este prezent n

turism i din considerente economice (mbuntirea situaiei balanei de pli, dezvoltarea regional,
creterea veniturilor populaiei i statului, crearea de noi locuri de munc etc.).
5.1.5. Lista de subiecte pentru pregtirea evalurii (examen) se prezint urmtoarele ntrebri:
Ce se nelege prin aranjamentul turistic conform terminologiei OMT?
Clasificai resursele turistice n funcie de geneza lor.
Ce se nelege prin hospitality industry?
Care sunt considerentele economice ale implicrii sectorului public n turism?
Definii integrarea pe orizontal i integrarea pe vertical.
Cum sunt grupate itinerarele turistice n funcie de modul lor de prezentare?
Ce tipuri de consum au n vedere termenii referitori la consumul turistic?
Care sunt componentele industriei ospitalitii?
Care sunt componentele dezvoltrii turismului?
Care sunt categoriile de cltori neinclui n statistica turismului?
Care sunt principalii ageni economici direct prestatori de servicii turistice?
Din ce este format turismul naional al unei ri?
5.2. Prezentarea capitolului: Modele de organizare i conducere a firmelor de turism
5.2.1. Introducere la capitol: Analiza sistematic a ntreprinderilor i n mod deosebit a sistemului
lor de conducere, relev funciile multiple i tot mai importante pe care le are structura organizatoric n
calitate de subsistem organizatoric principal.
Organigramele reflect, ntr-o form bidimensional, modul n care poziiile individuale (posturile)
sunt specializate i coordonate. Dimensiunea orizontal reflect cine ce face, adic natura i gradul
specializrii. Dimensiunea vertical reflect felul n care poziiile specializate sunt coordonate prin
intermediul relaiilor de autoritate.
Organigramele sunt o reprezentare a esenei unei structuri organizatorice, adic a posturilor
specializate i a conducerii acestora.
Din punct de vedere istoric, David Mc Callum a realizat prima organigram din SUA n anul 1854,
cnd a fost numit director general al Regionalei Cilor Ferate din New York i Erie. Organigrama lui Mc
Callum semna cu un arbore cu rdcini (Consiliul Directorilor i al Preedinilor), cu funcii (bilete, agenii,
supraveghetor). Din 1910, organigramele au fost frecvent folosite de ctre oamenii de afaceri din SUA.
5.2.2. Obiectivele capitolului: Acest capitol v propune s studiai i s cunoatei dimensiunile
orizontal i vertical ale firmei de turism, care sunt avantajele i dezavantajele structurilor funcional,
hibrid, matriceal, bazat pe structuri autonome , punctele tari i cele slabe ale organigramei unei firme
de turism, organigramele unor mari hoteluri, tour-operatori, conceptul de Yield Management i gradul de
aplicabilitate a acestuia n diferite sectoare ale industriei turistice (hoteliere, tour-operator, transport aerian).
5.2.3. Cuvinte cheie: organigram, structur organizatoric, structur de producie, structur
funcional, relaii de autoritate, relaii ierarhice, relaii funcionale, relaii de cooperare, relaii de control,
relaii spontane, puncte tari i puncte slabe, Yield Management.

5.2.4. Rezumatul capitolului:

Analiza sistemic a ntreprinderilor i n mod special a sistemului de conducere al acestora
relev funciile multiple i tot mai importante pe care le are structura organizatoric n calitate de
subsistem organizatoric principal.
n cazul firmelor de turism se cunosc dou dimensiuni ale structurii organizatorice:
a) dimensiunea orizontal, reflectat de mprirea activitilor generate n activiti specifice
sau componente. Poziiile (posturile) din structura organizatoric orizontal pot fi grupate, la
rndul lor, n: structuri funcionale i uniti autonome, hibride, respectiv matriceale;
b) dimensiunea vertical, reflectat de totalitatea contactelor ce au loc n procesul muncii
ntre subdiviziunile structurii organizatorice (compartimente, funcii), prin intermediul crora
se realizeaz mai ales transferuri de informaii.
Organigramele sunt principalele mijloace de prezentare a structurii organizatorice. Ele sunt de fapt
o reprezentare concentrat i ilustrat a structurilor prin intermediul csuelor dreptunghiulare (care
arat posturile de conducere i compartimentele) i al liniilor (care arat diferitele categorii de relaii
existente n cadrul ntreprinderii).
La organigrama unei firme de turism se pot identifica puncte tari i puncte slabe.
Robert Townsend, fost preedinte al firmei AVIS RENT A CAR, crede c organigrama este
demoralizatoare pentru ntreprindere, fiindc indic ideea c poziiile nalte sunt mai importante dect
cele joase pentru atingerea obiectivelor economice, tehnice, sociale etc.
Un obiectiv economic important este acela de maximizare a profitului, care, conform ultimelor teorii,
se realizeaz prin Y.M. n numeroase companii din industria turistic.
Prin aplicarea Y.M. se urmrete determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului (preului) care
poate fi cerut clienilor, n limita costurilor i capacitilor disponibile.
Clienii sunt mprii n diferite segmente n funcie de dorinele i disponibilitile lor de plat,
obinndu-se mai multe niveluri de pre.
n felul acesta se obine un castig suplimentar, rezultat din optimizarea cererii i a preului cerut.
Sunt cunoscute 5 componente funcionale ale Y.M.: segmentarea pieei, structurarea politicii de preuri,
previziunea cererii, disponibilitatea i capacitatea de a produce, negocierea rezervrilor.
Avantajele aplicrii Y.M. au fost sesizate de mari grupuri hoteliere (Marriott, Carlton Beach Hotel,
Holiday Inn), companii aeriene (British Airways, Air France, Lufthansa), precum i de marii tour-operatori.
Sunt ns identificate i obstacole n aplicarea sa practic: costul mare al tehnologiei, infrastructura
insuficient, sezonalitatea cererii i restriciile guvernamentale.
5.2.5. Lista subiectelor: pentru pregtirea evalurii (examen) se prezint urmtoarele ntrebri:
Ce se nelege prin structura organizatoric funcional a unei firme de turism?
Ce se nelege prin structura organizatoric autonom, hibrid, matriceal a unei firme de turism?
Ce este un tour-operator?
Care sunt punctele tari ale organigramei unei firme de turism?
Care sunt punctele slabe ale organigramei unei firme de turism?
Care sunt avantajele aplicrii conceptului Yield Management?

5.3. Prezentarea capitolului: Ageniile de turism i tour-operatorii

5.3.1. Introducere la capitol: Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen
de mas.
El se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i
ageniilor de turism.
Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii,
pentru c are dou mari avantaje fa de alte firme de distribuie: protecia aproape total a
consumatorului de turism i garaniile financiare, acordate att turitilor, ct i prestatorilor. n ultimii ani,
alturi de ageniile de turism care comercializeaz produsele turistice, au aprut i s-au dezvoltat i alte
canale de vnzare a produselor turistice cum ar fi: vnzarea prin coresponden, vnzarea prin telefon i
ca form specific vnzarea din u n u (door to door), vnzarea n magazine de diferite tipuri,
vnzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de ntreprinderi, cluburilor i asociaiilor, vnzarea prin
reele de uniti ale transportatorilor i vnzarea prin INTERNET.
n lume exist peste 30.000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i peste
200.000 de puncte de vnzare, cu urmtoarea repartiie pe continente Europa 70%, America de Nord
14%, America de Sud i Central 4%, Asia i Pacific 8%, Africa i Orientul Mijlociu 4%.
Tour-operatorii pot fi considerai angrositii industriei turistice. Produsul lor, este mai degrab un
serviciu dect o marf tangibil, este pachetul de servicii. Tour-operatorii ofer servicii de transport, cazare
i transfer de i de la aeroport. Astfel, turistul pltete un pre mai mic (forfetar) dect dac, ncearc s
fac toate aceste aranjamente pe cont propriu. n plus, pe lng componentele de baz, pachetul de
servicii mai poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri de maini i alte servicii.
5.3.2. Obiectivul capitolului: Studierea i cunoaterea: conceptelor i tipologia ageniilor de turism;
evoluiei legislaiei n domeniul nfiinrii i funcionrii ageniilor de turism; prevederilor legislative
privind licenierea i brevetarea; coninutului contractului ntre ageniei de turism i turist; mijloacelor
specifice de promovare a produsului turistic; strategiilor de comercializare a produselor turistice;
criteriilor de difereniere ntre tour-operator i agenia de turism; principalelor societi transnaionale
n sectorul tour-operator; evoluiei tour-operatorilor i strategiile lor de dezvoltare; sistemelor de
rezervare a locurilor de cazare i de transport; sistemelor informatizate americane i europene.
5.3.3. Cuvinte cheie: agenia de turism, tour-operator, agenie de voiaj, licen de turism, brevet de
turism, garanie financiar, ticketing (billeterie), birou, compartiment, oficiu, fia postului, organigram,
atribuii, agent de turism, agent ticketing, structur organizatoric, voiaj forfetar, pachet de vacan,
turismatica, societate transnaional de turism.
5.3.4. Rezumatul capitolului:
Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii,
pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia total a consumatorului de
turism i garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor.
Ageniile de turism din Romnia sunt de dou tipuri, care corespund i clasificrii europene:
agenii tour-operatoare;
agenii detailiste.

Lund n considerare obiectul principal de activitate i modul de operare, ageniile de turism pot
avea diferite forme de organizare i de comercializare a produselor lor: agenii cu ofert de servicii
complete, agenii de stimulare, agenii comerciale, agenii pentru croaziere, agenii implant, agenii
organizatoare de circuite, agenii organizatoare de voiajuri prin pot.
Ageniile de turism, n marea lor majoritate (96%) ntreprinderi mici, sunt prezente pe piaa turistic
fie ca structuri independente, fie organizate n reele.
Reelele de agenii, la rndul lor, pot fi prezente pe pia sub patru forme: integrate, franizate,
voluntare i protejate.
O dat cunoscute i acceptate conceptele privind organizarea i funcionarea ageniilor de turism,
legislaia romneasc prevede i condiiile de:
liceniere a ageniilor;
suspendare a ageniilor;
brevetare a conductorilor ageniilor.
Comercializarea produselor turistice se realizeaz pe baza unui contract de cltorie ncheiat ntre
agenia de turism i turist. Conform acestui contract, prile au o serie de obligaii dar i drepturi care
trebuie respectate pentru a face posibil buna desfurare a programului turistic.
Dac din punct de vedere economic dezvoltarea turismului se concretizeaz prin cererea unei game
mereu sporite de servicii i bunuri de consum, cerere care stimuleaz sectoarele productoare i
prestatoare de servicii, din punct de vedere organizatoric, o categorie important de operatori o constituie
ageniile tour-operatoare (tour-operatorii, n limbajul abrevierilor utilizat de specialitii din turism).
Tour-operatorii, prin produsele pe care le concep, le distribuie i/sau le comercializeaz,
antreneaz o cretere a activitii economice i a consumului turistic, cu repercusiuni favorabile asupra
economiei unor zone turistice i asupra dezvoltrii ansamblului economiilor naionale fie rilor care i
ncurajeaz industria turismului.
Funcionarea permanent i rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datoreaz n principal
unui sistem de distribuie extins dar i existenei unei supracapaciti de transport aerian, n special
sezonier.
Acetia au ptruns treptat cu produsele lor la destinaii pe distan mijlocie i lung, n afacerile
hoteliere i n transporturile turistice, fie ele aeriene, rutiere sau maritime.
Tour-operatorii au att statutul de agent de voiaj, ct i pe acela de societate care vinde produse
turistice integrate, cum sunt: voiajul forfetar (de tip totul inclus i mixt), pachetul de vacan i tour-ul cu ghid.
Marii tour-operatori internaionali i extind permanent oferta, prin lansarea unor noi produse, mai
complexe i mai atrgtoare, aa cum sunt n prezent hotelurile-cluburi i satele de vacan.
Distribuia produselor se realizeaz prin cel puin 3 modaliti/sisteme:
sistemul manual;
sistemul semi-informatizat;
sistemul informatizat.
Turismatica desemneaz ansamblul aplicaiilor informatizate special adaptate activitilor ageniei
de turism (detailiste sau tour-operatoare) pentru ticketing i rezervri diverse. Sistemele informatizate

sunt puse la punct conform specificului turismului american (SABRE, PARS, APOLLO, SYSTEMONE),
european (AMADEUS, GALILEO) sau asiatic (ABACUS, FANTASIA).
Tehnologia modern i telecomunicaiile performante permit realizarea de rezervri i prin serviciul
telefonic.
5.3.5. Lista de subiecte/ntrebri pentru evaluare (examen):
Care sunt avantajele ageniei de turism fa de alte forme de distribuie (comercializare)?
Care sunt activitile desfurate de agenia de turism?
Care sunt tipurile de reele de agenii?
Ce sunt licenele de turism? dar brevetele?
Care sunt modalitile principale de comercializare a produselor turistice de ctre agenii de
turism?
Ce mijloace specifice de promovare sunt utilizate ca rezultat al particularitilor produsului
turistic?
Ce implic strategia de specializare a produselor turistice?
Pentru ce funcii se elibereaz brevetul de turism?
Ce este voiajul forfetar?
Prin ce se caracterizeaz voiajul totul inclus?
Ce este turismatica?
Care sunt cele dou sisteme europene de rezervri utilizate de companiile de transport aerian?
Care sunt principalele tipuri de tour-uri produse de tour-operatori?
Care sunt principalele avantaje ale integrrii tour-operatorilor pe orizontal?
Care sunt principalele sisteme informatizate americane?

5.4. Prezentarea capitolului: Operaiunile tehnice i organizarea ageniei de turism

5.4.1. Introducere la capitol: Agenia de turism este un instrument privilegiat ntre diferii prestatori
de servicii turistice (hotelurile, restaurantelke, organizatorii de agrement, transportatorii) i turiti. n
aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea
acestora (schimb valutar, emiterea de travellers cheque, expediere a bagajelor, emiterea de polie de
asigurare, rezervri i cumprri de bilete pentru spectacole i manifestri, vnzare a ghidurilor turistice,
obinerea vizelor de intrare n rile care le solicit etc.).
Din componena unei agenii de turism mari fac parte multe birouri, compartimente i oficii.
Acestea sunt: biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul turism cu cele dou
compartimente de producie i recepie, biroul trafic accesoriu, biroul tarife i documentare, biroul de
publicitate, biroul difuzare i fiier general.
Personalul care lucreaz n ageniile de voiaj i tour-operatoare, la scar global, reprezint circa 5% din
totalul personalului din turism (hotelrie = 40-50%, alimentaie = 30-40%, administraia naional i local = 1-2%,
alte sectoare ale industriei turistice cum ar fi agrement, transport, activitile sportiv-culturale = 3-4%). Structura
personalului unei agenii de turism este format din: personalul administraiei, personalul tehnic, personalul
specializat (curieri, ghizi, interprei etc.).

5.4.2. Obiectivele capitolului: Studierea i cunoaterea celor mai importante activiti ale ageniei
de turism, a serviciilor complementare oferite de agenii, analizelor de pre pentru produse turistice tip
sejur i tip circuit, documentelor necesare pentru organizarea unei excursii, structurii organizatorice a
unor agenii mari de turism, activitilor de baz ce se desfoar n fiecare sector al unei agenii, tipurile
de documente utilizate i coninutul acestora, structurii personalului, coninutul fiei postului pentru cele
mai importante funcii ale personalului angajat.
5.4.3. Cuvinte cheie: Operaiuni tehnice, organizare, ticketing, transfer, servicii complementare,
produs turistic, structur tehnic, contracte, birou, compartiment, oficiu, furnizor servicii, personal
administrativ, personal tehnic, personal specializat, fia postului.
5.4.4. Rezumatul capitolului:
Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt
persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societi familiale sau persoane fizice
care presteaz servicii specifice.
Agenia de turism este intermediarul privilegiat ntre aceti prestatori i turist. n cadrul su, toate birourile
i departamentele concur la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaiei referitoare la
programele de voiaj, formarea itinerarelor, serviciilor i ofertelor ageniilor corespondente.
Produsele turistice (interne i internaionale) se caracterizeaz prin complexitatea componentelor, n
care serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite forme i proporii. n produsul turistic nu se
materializeaz doar serviciile prestatorilor (transport, primire, servirea mesei, tratament balnear, agrement,
divertisment), ci i serviciile proprii ale ageniilor de turism specializate n comercializarea lor sau n
intermedierea diferitelor aranjamente turistice.
Ele au departamente specializate pentru:
vnzarea de bilete pentru transportul aerian precum i pentru alte forme de transport;
vnzarea produselor turistice;
vnzarea de servicii turistice.
Acestea din urm pot fi izolate (caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i
de acces) i complexe, cum sunt voiajele generice i cele forfetare.
Organizarea unui voiaj consta n: elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de
vnzare, pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, respectiv
emiterea tuturor titlurilor de cltorie.
Pe plan internaional se cunoate o mare varietate de aranjamente turistice n funcie de formele
de turism la care se refer: sejururi n staiunile turistice, excursii n circuit sau pe diferite itinerare etc. i,
n consecin, structura tehnic a ageniei de turism este foarte complex (birouri de: secretariat,
transporturi, turism, trafic accesoriu, tarife i documentare, publicitate).
n aceast structur complex este angajat personalul administrativ, tehnic i specializat care
ndeplinete o multitudine de funcii, de obicei nscrise n fia postului.
5.4.5. Lista de subiecte/ntrebri pentru evaluare (examen):
Care sunt principalele birouri, compartimente i oficii din structura organizatoric (organigrama)
unei agenii mari de turism?
Care sunt principalele categorii de personal din structura personalului unei agenii de turism?

 Care sunt cerinele postului de director administrator unic? dar ale efului compartimentului
ticketing? dar ale efului compartimentului operare-programe? dar ale efului compartimentului
financiar-contabil? dar ale referentului de specialitate? dar ale efului compartimentului
marketing-promovare?
Ce este IATA? dar FUAAV?
Care sunt punctele slabe ale comercializrii produselor turistice n Romnia?
5.5. Prezentarea capitolului Tehnici de stabilire a preurilor serviciilor hoteliere
i operaiuni specifice restaurantelor
5.5.1. Introducere la capitol: Muli oameni au avut ocazia s experimenteze diferite servicii
hoteliere, fiind n cltorie de afaceri, n vacan pe litoral, la munte, la tratament sau n circuite turistice.
Toi au dorit ca aceste servicii s le aduc satisfaciile ateptate. Chiar dac evalum diferit beneficiile
aceluiai serviciu, ateptm de la personalul care l ofer s fie amabil, prietenos, capabil s ne ofere
exact ceea ce dorim ntr-un timp scurt i ntr-o manier plcut. ns, de cte ori nu am sunat la biroul de
rezervri al unui hotel minute n ir, pentru ca cineva s ne rspund n ultimul moment i s ne spun
c nu se mai accept nici o rezervare sau de cte ori am ateptat pentru a ntreba la recepie cnd
pleac un anumit tren spre o destinaie i nu ni s-a oferit nici o soluie la problema noastr? Ce
nseamn atunci a beneficia de un serviciu bun? Toate acestea sunt exemple de servicii de calitate
inferioar. Rspunsul la aceast ntrebare nu este unul uor. Cea mai mare parte a turitilor identific
serviciul doar atunci cnd nu l primesc.
Dependena strns dintre alimentaia public i activitatea turistic este evideniat de asocierea
lor ntr-un sector de sine stttor n rile consacrate pe plan turistic industria hotelier industrie ce
se gsete la intersecia dintre turism i industria ospitalitii.
Industria ospitalitii reprezint un ansamblu de activiti ce presupun adpostirea i hrnirea
persoanelor aflate n afara zonei de reedin.
Pentru muli turiti, gastronomia reprezint un element de baz n selecia destinaiilor turistice,
genernd o form de vacan cunoscut sub denumirea de vacan gastronomic. Astfel, sunt renumite
circuitele gastronomice din Frana, Italia etc., ce satisfac gusturile i preteniile culinare ale celor mai
rafinai gurmanzi.
n general serviciile de alimentaie sunt prezente n toate formulele de vacan, dar n special n
formula Inclusiv Tour. Ele reprezint circa 30% din cheltuielile de vacan.
Convenional, sunt considerate ca servind nevoilor turitilor toate unitile de alimentaie din
hoteluri, din staiunile turistice, precum i cele de pe traseele turistice consacrate i cele aparinnd unei
firme turistice.
Din punct de vedere al coninutului, serviciile de alimentaie se realizeaz la fel, indiferent de
destinatar i presupun trei momente: producia-comercializarea i servirea.
5.5.2. Obiectivele capitolului: Studierea i cunoaterea: rolului preului/tarifului n industria
hotelier, politicilor de pre orientate spre costuri i profituri, spre pia, tehnicilor de stabilire a tarifului
pe camer (tehnica miimii i formula lui Hubbart), factorilor controlabili i independeni ai preului,

10

relaiei dintre industria ospitalitii i turism, coninutului i momentelor de realizare a serviciilor de

alimentaie, tipurilor de uniti de alimentaie din Romnia, tendinelor din sectorul de alimentaie din
S.U.A., rile europene i Romnia.
5.5.3. Cuvinte cheie: politic de pre, calitate servicii, standarde, pre, tarif, costuri fixe, costuri
variabile, profit, grad de ocupare, buget operaional, catering, tipologie uniti de alimentaie, roomservice, hotel, recepie, front-office, restauraie, list meniu, preparat culinar.
5.5.4. Rezumatul capitolului
Teoria preurilor i a cererii are o relevan specific n problemele practice ale turismului. Politica
de pre poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii, luate de ctre conducerea firmei, bazate pe
analiza prealabil a costurilor i a situaiei de pia i avnd drept scop realizarea unui anumit obiectiv
ori set de obiective n cadrul unui plan general de aciune.
n hotelrie, ca i n alte sectoare ale turismului, sunt cunoscute trei categorii de abordri ale
politicii de pre (tarifri): simple, complexe i n trepte.
De asemenea, n principiu exist trei modaliti de formularea politicilor de pre: orientate spre
costuri i profituri , orientate spre pia i difereniate.
Dou sunt tehnicile cele mai folosite n industria hotelier n stabilirea tarifului de camer: tehnica
miimii i formula lui Hubbart. Tehnica miimii const n stabilirea tarifului de camer la o miime din suma
total a costului de construcie i de echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70%. Formula lui
Hubbart ia n calcul, pentru stabilirea tarifului mediu de camer, costurile, profiturile ce se doresc a fi
obinute i numrul camerelor care vor fi vndute.
Corespondena dintre cerere, tarif i gradul de ocupare al hotelului este ilustrat prin calculul
ratelor de ocupare. Ele msoar succesul front-office-ului n vnzarea camerelor. Informaiile necesare
pentru calculul ratelor sunt: numrul de camere disponibile pentru vnzare, numrul de camere vndute,
numrul de camere ocupate de mai muli clieni, numrul total de clieni, venitul net rezultat din vnzarea
camerelor.
Ratele de ocupare care se calculeaz sunt: rata ocuprii multiple, tariful mediu zilnic i tariful
mediu pe client.
Stabilirea tarifului corect pentru serviciile oferite de hoteluri este important pentru rentabilitatea
general a activitii hotelului.
Evoluia sectorului de alimentaie public se datoreaz creterii gradului de urbanizare i
accenturii mobilitii populaiei.
De exemplu, n Frana, aproximativ jumtate din populaie servete masa de prnz n afara
cminului, ceea ce reprezint aproximativ 30% din bugetul alocat satisfacerii nevoilor de hran.
Statele Unite reprezint ara cu cel mai dezvoltat sector de alimentaie public, majoritatea.
americanilor prefernd s serveasc masa n afara gospodriei, aproximativ 80% din bugetul alimentar
fiind destinat consumurilor din afara gospodriei. Aproximativ 70% din populaia SUA prefer s
serveasc masa n cadrul unitilor de alimentaie public.
La nivel european, Marea Britanie reprezint ara cu sistemul de alimentaie cel mai bine pus la
punct, aproximativ 50% din populaie prefernd unitile de alimentaie servirii mesei n gospodrie.
Circa 20-30% din populaie servete cel puin o mas pe zi n sectorul alimentaiei, n ri precum

11

Germania, Cehia, Ungaria, Polonia.

n ultimii 20 de ani, sectorul de catering al industriei turistice a cunoscut o dezvoltare semnificativ
n Anglia, precum i n alte ri. ntre 1980 i 1990, sectorul de alimentaie din Anglia a cunoscut o
cretere de 25%, atingnd un numr de 4.000 milioane de mese servite n restaurante i n alte uniti
de alimentaie, pe parcursul unui an. O parte din aceast cretere se explic datorit schimbrilor
sociale precum i faptului c tot mai muli britanici prefer s serveasc masa n ora. Totui, principalul
factor al acestei creteri l constituie dezvoltarea sectorului turismului.
Doar o mic parte a turitilor pltesc pentru cazare cu pensiune complet. Cei mai muli servesc
cel puin o mas pe zi n afara locului n care sunt cazai. Din acest motiv, o destinaie turistic de
succes trebuie s dispun de o gam variat de locuri unde se poate servi mncare i butur,
accesibile ca gusturi i pre oricrui turist.
Evoluia sectorului de alimentaie public este nsoit i de o serie de modificri structurale ale
acestui sector. n ultimii ani s-a nregistrat o cretere a numrului de uniti, precum i o diversificare a
acestora, prin apariia unor uniti complexe, care sunt mai aproape de exigenele n cretere ale
consumatorilor, dar i a unora mai simple, care practic preuri accesibile.
Se poate vorbi i de lrgirea gamei sortimentale oferi te, lrgire care are loc concomitent cu
modificarea locului deinut de diverse grupe de produse. Modificarea structural a sectorului de
alimentaie s-a fcut simit i prin diversificarea gamei de servicii suplimentate oferite de unitile de
alimentaie, cum ar fi rezervrile, organizarea de banchete, nchirierea de personal.
Creterea interesului consumatorilor rezideni fa de serviciile de alimentaie, precum i sporirea
exigenelor turitilor, au impus modernizarea i perfecionarea acestei activiti, adaptarea la noile tendine.
Aceast modernizare se reflect n sectorul produciei alimentare prin dotarea cu utilaje noi, de o
mare productivitate i prin creterea nivelului pregtirii profesionale a lucrtorilor. Cea mai nou tendin
nregistrat la nivelul procesului de pregtire a preparatelor culinare este cea de concentrare i de
industrializare a procesului.
Prin sistemul de catering se nelege separarea i organizarea distinct a funciilor de
aprovizionare i prelucrare. Prin acest sistem se creeaz condiii pentru mecanizarea i automatizarea
procesului de fabricaie, pentru utilizarea unor tehnologii moderne, pentru controlul permanent al calitii
produselor.
Sistemul meselor oferite o dat cu cazarea (sub forma unui pachet de servicii) este organizat n
trei planuri: planul american, planul continental i planul european.
La stabilirea preurilor listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte un ansamblu
de reguli cunoscut sub numele de principiul pentru toi. El are trei componente: dispersia preurilor,
amplitudinea gamei i raportarea calitii la pre.
5.5.5. Lista de subiecte/ntrebri pentru evaluare (examen)
Care sunt orientrile de formare a politicii de pre?
Ce elemente de costuri se au n vedere la stabilirea preurilor?
Ce este tehnica miimii?
Care sunt tipurile tarifelor speciale de camer?
Ce component ia n calcul formula lui Hubbart n determinarea tarifului mediu de camer?

12

 Ce este industria ospitalitii?

Care sunt avantajele i dezavantajele cateringului?
Care sunt principalele tipuri de uniti de alimentaie public care deservesc turitii?
Care sunt principalele tendine ale sectorului de alimentaie din Romnia?\
Care sunt principalele tipuri de unitii de cazare i caracteristicile lor?
Care sunt categoriile de servicii turistice pe care le poate presta o unitate hotelier?
5.6. Prezentarea capitolului: Transportatorii aerieni i alte forme de transport turistice
5.6.1. Introducere la capitol: Printre mijloacele de transport, transportul aerian ocup un loc
privilegiat n msura n care permitea crearea de noi piee turistice ctre rile ndeprtate de centrele
emitoare.
Costul transporturilor constituie o parte adesea determinat din costul global al produselor turistice
i influeneaz direct alegerea destinaiei turistice. Cele mai mari 25 de companii aviatice i disput
permanent primele poziii, din punct de vedere al profilului obinut, al numrului de pasageri i al mrimii
flotei.
Pentru deplasarea de la locul de reedin pn la destinaiile alese pentru petrecerea vacanelor
i pentru cltoriile turistice n zonele vizitate, n circulaia intern i internaional se utilizeaz ntr-o
proporie important formele de transport rutier (autocare, microbuze, autoturisme proprii, autoturisme
nchiriate n sistem Rent car).
Dezvoltarea turismului este strns legat i de dezvoltarea i modernizarea transporturilor
feroviare. Dintre toate mijloacele de transport, calea ferat a permis pentru prima dat democratizarea
cltoriilor, att prin posibilitile tehnice oferite pentru deplasarea comod i rapid a cltorilor, ct i
prin tarifele accesibile pentru majoritatea populaiei. Se poate afirma c n acest fel c trenul a fost
pionierul prestaiilor de servicii de transporturi turistice cu caracter de mas.
Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat la nceputul sec. XX o manifestare a
consumului turistic de lux, un apanaj al claselor sociale cu venituri ridicate. n prezent, turismul practicat
ca un mijloc de transport maritim i naval i-a modificat imaginea, de la un turism de lux la un turism de
mas, destinat unui public mai larg i mai tnr. O alt tendin recent este aceea de scurtare a duratei
croazierelor i de combinare a aranjamentelor turistice aeriene cu cele de ap. n domeniul cltoriilor
maritime i desfoar activitatea importante societi transnaionale, vapoarele fiind n acelai timp
mijloace de transport i structuri de cazare.
5.6.2. Obiectivele capitolului: Studierea i cunoaterea: atributelor principale ale transportului
aerian, tipurilor de pasageri i cursele aeriene de pasageri, aranjamentelor turistice oferite de cursele
regulate ale companiilor aeriene, particularitilor zborurilor charter, drepturilor de trafic i restriciilor
impuse de autoritile aeronautice, procesului de liberalizare a transportului aerian american i
european, contractelor de prestri servicii catering i handling la sol, mijloacelor de transport utilizate
n transporturilor rutiere, avantajelor i dezavantajelor transporturilor maritime, rutiere i feroviare,
produselor i aranjamentelor oferite pe calea feroviar i pe navele fluviale i maritime.

13

5.6.3. Cuvinte cheie: transport turistic, condiii de cltorie. Bilet de transport, buletin de bagaje,
handling, rezervare, ticketing, curs de linie, curs charter, rent a car, liberalizare, dereglementare.
5.6.4. Rezumatul capitolului:
Aviaia comercial a aprut i a evoluat ca urmare a dezvoltrii economice a lumii, cu precdere a
comerului, a necesitii ca oamenii i mrfurile s ajung dintr-un punct n altul al lumii ntr-un interval
foarte scurt, lucru pe care nu-l pot oferi transportul la sol sau pe ap. Rapiditatea, serviciile oferite i
avantajul social sunt atributele eseniale ale transportului aerian. n funcie de motivaia cltoriei exist
dou tipuri de pasageri: cei care trebuie s cltoreasc i cei care vor s, cltoreasc. Diferena
esenial const n tarifele care se pltesc: mai mari pentru oamenii de afaceri; mai mici sau moderate
pentru cei care doar vor s cltoreasc, n marea lor majoritate turiti.
Corespunztor diferenieri tarifare i nu numai, companiile aeriene organizeaz curse de linie
(regulate) i charter (nchiriate). Pentru aceste curse sunt organizate mpreun cu ageniile de turism
diferite aranjamente turistice (Inclusive Tour, part-charter) i diferite tipuri de chartere (de grup, Inclusive
Tour, own-use, specializate), pentru care exist o varietate de tarife. Tarifele de transport se calculeaz
dup diferite formule (charter propriu-zis, rotaie grup, rotaie pasager, pe ora de zbor) i n consecin
au valori distincte.
Principala problem a unei companii aeriene este ns gsirea unei surse de trafic, deci a unui
segment de pia turistic.
Odat angajate, cursele nu vor putea fi efectuate ns fr obinerea drepturilor de operare din
partea statului din care provine zborul i din partea autoritilor aeriene internaionale, conform
reglementrilor privind acordarea drepturilor de trafic (survolarea teritoriului unui stat sau efectuarea de
escale tehnice i zboruri cu escal comercial).
Liberalizarea transporturilor aeriene s-a declanat n SUA n 1944 dup Convenia de la Chicago i
n 1978 n Europa. Liberalizarea se refer la mai multe componente ale transportului: libertile tarifare,
clasificarea tarifelor, rutele de transport, accesul pe pia, dezvoltarea companiilor aeriene).
Efectele procesului de liberalizare au avut un impact puternic asupra rentabilitii curselor aeriene
turistice n sensul creterii acestora, n special n Uniunea European.
Posibilitile de acces pe pia au fost extinse, capacitatea de transport a crescut, s-au atribuit
circa 800 de licene noi de zbor, tarifele au sczut pe unele segmente. Evoluia pieei europene a avut
loc concomitent cu o conservare a calitii serviciilor i cu asigurarea unui grad ridicat de securitate.
Procesul liberalizrii transportului aerian n UE a adus avantaje considerabile aviaiei civile i
consumatorilor i este departe de a fi finalizat; mai sunt nc constrngeri care trebuie negociate i/sau
ndeprtate pentru ca transportatorii s beneficieze de toate libertile privind zborurile intra i
extracomunitare.
Transporturile turistice rutiere, feroviare, maritime i navale reprezint, conform specialitilor din
turism, cele mai frecvente mijloace de deplasare n scopuri turistice pe de o parte, iar pe de alt parte
avnd ponderea cea mai important n coninutul produsului turistic. Transporturile turistice rutiere se
caracterizeaz printr-o intensitate variabil a traficului, determinat de specificul cererilor sezoniere ale
turitilor i de diversitatea itinerarelor parcurse. Ele se realizeaz prin folosirea mai multor mijloace:
autocare i microbuze, autoturisme proprietate personal, autoturisme nchiriate n sistem Rent a car,

14

taximetre i transportul n comun.

Transporturile feroviare pot fi considerate pionierele transporturilor turistice cu caracter de mas. n
Europa trenul reprezint 3-4% din sosirile internaionale la frontier. Prin anii '80 chiar se credea c
trenul va disprea ca mijloc de transport internaional de pasageri. Dar o dat cu apariia trenurilor de
mare vitez, transporturile feroviare s-au dezvoltat semnificativ. de alt parte, marile companii feroviare
europene ncep s apar alturi de companiile aeriene n sistemele de rezervri. Reducerile de tarife
oferite diferitelor segmente de turiti au impulsionat de asemenea transporturile feroviare: Rail Inclusive
Tours, Eurail-Plan, -Grup, Tarif i -Junior i tarifele speciale pentru persoane n vrst.
Transporturile turistice pe ap (maritime i navale, n principal) au reprezentat de la bun nceput un
consum turistic de lux, un apanaj al claselor sociale cu venituri ridicate.
Statisticile oficiale nregistreaz astzi 150 de pacheboturi care transport anual circa 5 milioane
de pasageri.
Companiile maritime ofer patru tipuri de produse turistice: traversri, voiajuri forfetare, cvasi-croaziere
i croaziere. Croaziera, aa cum exist ea astzi, dateaz din anii '60 i s-a nscut prin reconversia
pacheboturilor de linie.
Piaa croazierelor este dominat de americani, unde circa 1.200 de distribuitori ofer croaziere pe
toate meridianele, iar Miami este capitala mondial a croazierelor.
5.6.5. Lista de subiecte/ntrebri pentru evaluare (examen)
Care sunt atributele transportului aerian?
Care sunt tipurile de aranjamente turistice de curse regulate? Dar de curse charter?
Ce cuprinde asigurarea n transportul aerian?
Ce este handlingul?
Cum poate fi realizat valorificarea oselelor i autobuzelor din punct de vedere turistic?
Care sunt avantajele i dezavantajele transporturilor rutiere, aeriene, feroviare i navale pentru
turiti?
Ce este o croazier i cine domin piaa croazierelor?
Care sunt cele mai cunoscute produse turistice oferite din combinarea a dou mijloace de
transport?
Care sunt principalele tipuri de produse oferite de companiile maritime?
Care sunt principalele prevederi ale contractului charter de pasageri?

5.7. Prezentarea capitolului: Operaiunile de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism.
Contractele de asociere n turism.
5.7.1. Introducere la capitol: n activitatea de comercializare a produselor turistice pot s apar relaii
contractuale ntre consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv TURITII I PRESTATORII de servicii
turistice (hotelieri, restauratori, transportatori, societi de asigurri i agrement) sau INTERMEDIARII din
turism (ageniile de turism detailiste sau organizatoare).
Clauzele contractelor dintre prestatori i intermediari se stabilesc prin negocieri directe ntre pri,
dei n timp s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor contracte, fie ca rezultat al practicii

15

ndelungate, fie prin acorduri ntre asociaii sau grupri ale prestatorilor i intermediarilor. Contractele dintre
consumatorii finali (turiti) i prestatori sau intermedieri sunt reglementate de prevederi legale la nivel
naional i internaional (O.M.T. Codul de practici pentru contractarea dintre hoteluri i ageniile de voiaj
stabilite de Asociaia Internaional a Hotelurilor (A.I.H./I.H.A.) i de Federaia Universal a Asociaiilor
Ageniilor de voiaj (F.U.A.A.V./U.F.T.A.A.).
Folosirea intermediarilor n turism s-a impus att ca rezultat al tendinei generale a separrii
activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice ale specializrii, ct i
datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. Ponderea vnzrilor, prin ageniile de turism, din
totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, nregistreaz procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.
Creterea concurenei pe piaa mondial a turismului i accentuarea caracterului de pia a
cumprtorului au determinat, din partea ofertanilor i productorilor de turism, o reacie de adoptare,
concretizat prin mrirea efortului de particularizare a ofertei, creterea atractivitii sale i influenarea
printr-o politic de marketing agresiv a dimensiunii i chiar a calitii cererii turistice.
Aceste adoptri au solicitat eforturi financiare sporite, ceea ce a impus creterea dimensiunii firmelor
ofertante prin gruparea sau integrarea lor (Contractul de franiz, Contractul de time-sharing, Contractul de
asociere hotelier de leasing i de management).
5.7.2. Obiectivele capitolului: studierea i cunoaterea: contractelor legate de comercializarea
produsului turistic, principalelor capitole ale contractului i coninutul acestora, principalelor tipuri de
contracte care se ncheie cu transportatorul aerian, clauzelor generale i specifice ale contractului cu
transportatorul aerian, contractelor de asociere n turism.
5.7.3. Cuvinte cheie: contract, convenie, comision, prestator, intermediar (intern i extern),
colaborare, parteneriat, minut, franiz, time-sharing, leasing, contingent de spaii de cazare, garanie
contractual, grafic de sosiri, clauze prevederi contractuale, rspundere contractual, termen de
anulare, pli anticipate, daune interese, dreptul de gaj, agent de reprezentare.
5.7.4. Rezumatul capitolului:
Cel mai frecvent i mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor ntre operatorii i
intermediarii din turism este preluarea sau nu de ctre intermediar a riscului vnzrii produsului turistic
contractat cu prestatorul, ctre consumatorul final.
Conform acestui criteriu, contractele sunt: de comision (intermediere) i cu garanie sau charter.
Aceste dou categorii se suprapun n mare parte i n funcie de clasificarea lor, dup cum agenia de
turism acioneaz n numele i pe seama hotelierului sau turistului sau n nume i pe cont propriu. Ultima
variant este mai larg ca sfer de cuprindere, incluznd, alturi de situaiile de garantare (nchiriere
efectiv) a contingentului de camere, i pe cele n care agenia de turism presteaz serviciile n baza
material proprie.
Principalele capitole ale contractului dintre hotelier i agenia de turism sunt: obiectul contractului,
durata, contingentul de spaii de cazare, perioada de contingent, graficul de sosiri, preuri i tarife,
garania contractual, clauze de acces la contingent, clauza de plat, rspunderea contractual.
Importante pentru vnzarea spaiului de cazare sunt i contractul de hotelrie i contractul de
reprezentare.

16

n contractul de hotelrie, dei s-au fcut eforturi pentru generalizarea uzanelor, nu exist reglementri i
prevederi unitare.
Principalele clauze ale acestui contract sunt: libertatea de a primi sau i de ntrerupere a contractului,
obligaiile prilor, durata, caracterul obligatoriu al rezervrii asociat cu termene de anulare i pli anticipate,
daune i interese, dreptul de gaj asupra bagajelor clientului i, n final, rspunderea hotelierului.
n afara contractelor de comision, distribuia produsului turistic se realizeaz i prin contractul de
reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin: agent de reprezentare, societate de reprezentare sau printr-un
salariat al societii prestatoare n baza unui contract de munc.
Reprezentantul de hotel actioneaz de obicei n numele i pe seama hotelului i numai n aceast
calitate poate ncheia contracte cu publicul sau ageniile de turism. Indiferent de particularitile fiecrui
contract, cteva clauze se regsesc n majoritatea contractelor: clauza de reprezentare, durata contractului,
remunerarea reprezentantului, sarcinile acestuia i cele ale hotelierului.
n cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urm se angajeaz s asigure
beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajeaz s utilizeze mijlocul de transport convenit i s
plteasc preul transportului conform tarifelor oficiale. Principalele tipuri de contracte care se ncheie cu
transportatorul aerian sunt:
acordurile interguvernamentale (bilaterale, numite contracte pool i unilaterale, numite, de la
caz la caz, joint-venture, blocked-space i dirijare trafic);
contractele de colaborare (SPA, Interline, GSA);
contractele pentru companiile membrelATA.
Aspectele specifice nscrise n contractul cu transportatorul aerian sunt: numrul de pasageri, tipul
de mijloc de transport, perioada de utilizare, valoarea contractului, obligaiile reciproce, condiiile de
modificare a contractului i responsabilitatea prilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoas a
contractului.
Contractul charter este unul din contractele importante ncheiate cu transportatorul aerian. n el
sunt nscrise explicit drepturile i obligaiile tour-operatorului i cele ale transportatorului, legea care
guverneaz contractul, modificrile contractului, condiiile de plat, clauzele de notificare i cele de
supunere spre aprobare consiliilor de administraie ale celor dou pri.
Firmele de turism pot apela la mai multe modaliti de realizare a operaiunilor comerciale
internaionale: contractul de franiz, de time-sharing, de asociere hotelier etc.
Contractul internaional de turism se particularizeaz prin modul specific de negociere, formare i
derulare, determinat n esen de specificul produsului turistic. Indiferent de modul n care se formeaz,
contractele de asociere n turism conin o serie de clauze importante pri, obiect, pre/tarif, precum i
alte prevederi privind realizarea afacerii contractate.
Contractele de cooperare internaional cuprind, n sens larg, contractele de leasing vnzarea de
licene, franiz, vnzarea de know-how, contractele de consulting-engineering, respectiv acele
contracte prin care se constituie aliane strategice (sau competitive).
O caracteristic a contractelor de asociere n turism o reprezint gradul ridicat de complexitate a
obiectului lor, faptul c acordul de voin genereaz n sarcina prilor un ansamblu de obligaii ale cror
structuri, ntindere i intensitate nu au corespondent n contractele comerciale tradiionale.

17

Contractul de franiz, aa cum l definete Asociaia Britanic de Franchising, este acel contract
prin care este cedat o licen de o persoan numit franizor (cedent), care permite sau cere
beneficiarului s desfoare, n perioada de valabilitate a acesteia, o anumit afacere folosind un nume
specificat aparinnd furnizorului.
Specificul proprietii n time-sharing const n faptul c o familie, format dintr-un numr precizat de
persoane, cumpr un apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioada de 7 zile (denumit unitate
de time-sharing), avnd dreptul de a-l folosi n scop personal, de a-l ceda spre folosin unor prieteni
sau rude, sau de a-l nchiria. Prile ntr-un contract de time-sharing sunt: o societate de marketing
care are rolul de a gsi clieni, o societate de management care asigur managementul
apartamentelor i al unitilor de T.S. i o societate de administraie.
Contractele de asociere se refer la: afilierea la un lan voluntar hotelier, la un lan integrat sau/i
constituirea unei societi mixte ntre un lan hotelier i un proprietar de hoteluri.
5.7.5. Lista de subiecte/ntrebri pentru pregtirea evalurii (examen):
Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului dintre hotelier i intermediarii din turism?
Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului de hotelrie?
Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului de reprezentare?
Care sunt principalele elemente ale contractului charter de transport aerian?
Ce este contingentul de spaii de cazare?
Care este caracteristica preurilor din turism?
Pentru ce sunt solicitate plile anticipate?
Ce este garania contractual?
Care este coninutul operaiunii de franiz?
n ce const specificul proprietii n time-sharing?
Care sunt principalele caracteristici ale contractului de franiz? Dar ale contractului de time-sharing? Dar
ale contractului de leasing? Dar ale contractului de management?
Care este diferena dintre avansul contractual i garania contractual?
5.8. Prezentarea capitolului: Operaiuni i instrumente de plat n turism
5.8.1. Introducere la capitol: Administrarea ntreprinderilor din industria hotelier n-a ridicat niciodat
problema existenei trezoreriei (lichiditilor) n perioadele de exploatare. Cu alte cuvinte, reglementarea
notelor de plat pentru hotel i restaurant era i este efectuat prin plata n numerar (cash). Numai plile
serviciilor prin intermedierea ageniilor de turism erau ntrziate cu timpul necesar pentru efectuarea
decontrilor. Sistemul de plat a evoluat mult ns n ultimul timp.
Cazarea la hotel, servirea mesei la restaurant de ctre oamenii de afaceri, funcionari sau ageni
comerciali sunt achitate printr-o not de comand, a crei plat se face numai la sfritul lunii, de ctre
ntreprinderile unde sunt angajate persoanele respective.
De asemenea, pentru deintorii de cri de credit se amn achitarea notei de plat n numerar
pn n momentul reglementrii bancare. De aceea, este din ce n ce mai dificil s se evalueze situaia
financiar a unei ntreprinderi de turism, la un moment dat.

18

Principalele instrumente de decontare n turism sunt: cecul de cltorie (travelers cheque), cartea
de credit (cardul de credit, cardul de magazin, debit cardul, cardul de garantare a cecului, cardul
multifuncional, smart cardurile cardurile inteligente) , voucherul, bilet de odihn i cur balnear, bilet de
odihn, bilet de tratament, bilet de excursie.
5.8.2. Obiectivele capitolului: Studierea i cunoaterea:
- principalelor instrumente de decontare n turism, evoluiei i diversificrii cecurilor de cltorie cu
efecte asupra eficientizrii operaiunilor de plat n turism, eurocecurilor i a crilor de garanie a
cecurilor, cardurilor ca instrumente de plat fr numerar (cardul American Express, Diners Club, cartea
Albastr, Eurocard-ul, Tichetul restaurant), voucherului i caracteristicilor sale.
5.8.3. Cuvinte cheie: card, cec, voucher, decontare, discount, credit, debit, credit pentru vacan, b.o.t.
5.8.4. Rezumatul capitolului:
Mecanismul plii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de cltorie, cartea
de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul .de plat. Unele din aceste instrumente se regsesc
i n alte sectoare economice (numerarul, viramentul, ordinul de plat), iar altele sunt specifice numai
plilor din turism (voucherul i cecul de cltorie).
Cecurile de cltorie sunt emise i vndute clienilor nu numai de ctre bnci, dar i de firme de
transport, de turism etc. Ele sunt folosite pentru decontarea serviciilor solicitate i primite n hoteluri,
restaurante, agenii de turism etc. Cazarea la hotel, servirea mesei la restaurant, pachetele de servicii
turistice se pot plti de ctre deintorii de cecuri de cltorie, pe loc. Indiferent de modul de procurare a
unui cec de cltorie, operaiunea n sine este n esen una de cumprare: contra unei sume de bani se
cumpr n valoare echivalent cecuri de cltorie de diferite valori (5, 10, 50, 100 uniti monetare) i n
valuta convertibil dorit.
Crile de credit reprezint o form simplificat de plat. n cazul industriei turismului, comisionul
perceput pentru crile de credit este de 10%, n beneficiul firmelor emitente. Cardurile pot fi grupate
dup dou mari criterii:
dup facilitile pe care le ofer (credit card, store card, debit card, cheque guaranteed card,
carduri multinaionale, smart card);
dup emitent (carduri bancare, carduri ale comercianilor, carduri emise de alte instituii i
organizaii).
Cardurile ofer avantaje att posesorului, ct i comercianilor i bncilor.
Voucherul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici. Este un nscris
emis de agenia de turism i conine: numele turistului, perioada de sejur i serviciile turistice
comandate. De regul; pe vers o sunt imprimate o serie de condiii (booking conditions), pe baza crora
se vnd serviciile turistice clientului. Voucherele reprezint comenzi pentru prestarea serviciilor turistice
i nu bani, deci nu pot fi convertite n bani de ctre furnizorul de servicii.
5.8.5. List de subiecte/ntrebri pentru pregtirea evalurii (examen):
Care sunt cele mai importante tipuri de cecuri de cltorie utilizate n turism?
Ce este un card? Care sunt principalele tipuri de carduri?
Care sunt condiiile impuse de Asociaia Internaional de Hotelrie pentru recunoaterea
EUROCARD-ului?

19

 Cum sunt folosite cardurile pentru rezervrile de locuri prin INTERNET?

Ce este un voucher? Care sunt fazele ciclului su de valabilitate?
Ce este cartea de garanie?
Ce faciliti ofer cardul pentru deintor?
Care sunt caracteristicile Eurocecului?
Care este particularitatea cardului de credit?
Ce elemente conine un Bilet de Odihn Tratament (B.O.T.)?

NOT:
1. Proiectele, pentru evaluare, se vor transmite pe suport de hrtie, prin pot la Secretariatul
Facultii.
2. Persoan de contact: Prof. univ. dr. Nicolae Neacu, tel. 0722/978266 (orele 10,00-22,00)
3. Pentru cri (manuale, pentru cei din provincie, se poate apela la Prof. univ. dr. N. Neacu, pe
baz de comand telefonic i achitate prin mandat potal, dup primire (pre carte plus
cheltuieli expediie), pe adresa: Splaiul Unirii, nr. 10, Bl. B5, sc. 3, et. 3, ap. 57, sector 4,
Bucureti.
4. Pentru aprofundarea cunotinelor, masteranzilor li se recomand studierea, pe lng cele 8
capitole prezentate n sintez, i a celorlalte probleme specifice disciplinei T.O.T. din sursele
bibliografice facultative.

20