16.

Gestiunea reclamaiilor
Mai mult de jumtate dintre tentativele de rezolvare a reclamaiilor clienilor
produc n fapt o nemulumire i mai mare. Majoritatea oamenilor care le-au
mprtit prestatorilor nemulumirea lor confirm fr nici un dubiu validitatea
acestei afirmaii .
Exemplul urmtor este menit s descurajeze un anumit comportament al
prestatorului de servicii.
Patru oameni de afaceri comand ntru-un restaurant acelai preparat: muchi
de vit la grtar. Atunci cnd chelnerul ntreab: "Cum l dorii?", fiecare rspunde:
"n snge".
Trei fripturi sunt ptrunse superficial, aa cum se comandase. Dar a patra este
prea ptruns i foarte tare. Cei trei "fericii" mnnc fripturile lor n snge cu
evident plcere. Companionul lor, mai puin norocos, "se lupt" cu friptura uscat,
fiind nevoit s o abandoneze la mijlocul mesei.
Cnd chelnerul vine s debaraseze, automat ntreab: "Totul este n regul?" Cei
trei "fericii" dau din cap, iar al patrulea rspunde politicos: "Trebuie s v spun c
friptura mea a fost cam uscat i cam tare" - n acelai timp, folosindu-se de o
scobitoare pentru a scpa de un rest de "scoar".
Chelnerul i arunc "vinovatului" o privire nencreztoare i plin de repro,
spunndu-i: "Atunci de ce ai mncat-o mai mult de jumtate?" Clientul explic pe
un ton ruinat c a vrut s mnnce n acelai timp cu ceilali; spune c nu vroia s
par mofturos, deoarece nu el era cel care invitase la mas, iar convivii si nu
preau s aib probleme.
Clienii avanseaz ideea de a nu plti cea de-a patra friptur, dar chelnerul
rspunde: "Nu se poate! Am fi putut s v aducem o alt friptur, dac n-ai fi
mncat-o pe cea servit." Ca s fie neles, adaug: "n ce m privete, a fi bucuros
s v servesc o alt friptur. Dar aceasta este politica restaurantului, iar eu trebuie
s-o respect, dei nu sunt de acord cu ea. V dai seama c eu nu sunt dect salariat
aici, deci fac ceea ce mi se spune. Sunt sigur c m nelegei. Dac am nlocui
poriile pe care clienii le-au mncat deja, ar fi ca i cum orice vagabond ar veni aici
s mnnce pe gratis."
Dup ce au achitat totalul notei, cei trei oameni de afaceri i "vagabondul" se
pregtesc s prseasc restaurantul. Chelnerul i propune "vagabondului" s ia
restul de friptur ntr-un "doggy bag", dar acesta rspunde: "Nu, mersi, nu-mi
permit s-i aplic cinelui meu orice tratament."
Chelnerul le spune la revedere clienilor cu cuvintele: "Sper s am plcerea de a
v revedea foarte curnd".

"Sperana moare ultima", i zice pentru sine "vagabondul".

Puini prestatori de servicii realizeaz consecinele unei reclamaii care nu este
luat n serios i nu este tratat corect.
Clientul nemulumit va aduce la cunotin nemulumirea sa oricui i oriunde.
Mai multe studii arat c un astfel de comportament al clientului este valabil att
pentru bunuri, ct i pentru servicii.
Stabilii n detaliu ce a grei i cum ar fi trebuit s procedeze chelnerul. Alctuii o
procedur de lucru amnunit pentru preluarea i rezolvarea reclamaiilor clientului
ntr-un restaurant.

18. Ce reacie avei cnd suntei criticai?

Imaginai-v situaia urmtoare :
Suntei criticai pentru o greeal fcut. tii c aceast critic este justificat,
dar...
Sunt cinci tipuri de comportament. Cu toat sinceritatea, alegei tipul de
comportament pe care l-ai urma, corespunznd reaciei pe care o avei atunci cnd
suntei criticai.
A. Nu admitei deschis c ai fcut o greeal i respingei n bloc critica. i
amintii persoanei care v critic de greelile pe care, eventual, ea nsi le-a comis
n trecut. Subliniai faptul c unii colegi comit adesea erori fr s fie criticai.
B. Admitei cu regret c ai fcut o greeal. Consumai timp i energie pentru a
explica de ce ai greit. Subliniai c nu suntei singurul responsabil.
C. Admitei deschis c ai fcut o greeal i v scuzai.
D. Alegei s primii critica ntr-o manier pozitiv i-i mulumii respectivei
persoane pentru c v-a semnalat greeala i pentru interesul pe care l manifest
pentru munca pe care o desfurai. ndreptai greeala imediat.
E. Considerai critica drept o oportunitate pentru a v ndrepta. Corijai greeala
imediat i studiai cu minuie cauzele erorii. Luai msuri pentru a evita comiterea
din nou a aceleiai greeli. Dup aceea, i spunei persoanei care v-a criticat ce ai
fcut ca urmare a sesizrii sale.
Comportamentul pe care l adoptai este ntotdeauna conform cu ceea ce credei
c, de fapt, ar trebui fcut? Ai putea evolua n felul de a primi i a reaciona la
critici?

19. Strategii de rezolvare a conflictelor

Pentru fiecare dintre urmtoarele cazuri (A-D)* , alegei o atitudine i implicit

una din cele cinci soluii de rezolvare a respectivului conflict.
Cazul A. Directorul unui restaurant - care ofer mai multe tipuri de servicii i are
o clientel numeroas - a observat c, din cnd n cnd, unul dintre chelneri, care
lucreaz de obicei pentru banchetele organizate pentru participanii la seminarii, se
duce s stea de vorb cu un coleg, care lucreaz n salon, n sistem la carte,
pentru clientela individual. Deja directorul a primit sesizri din partea
participanilor la seminarii, crora li se pare c serviciul la mesele la care servete
respectivul chelner dureaz prea mult. Ceilali chelneri l-au sesizat de asemenea pe
director i aceasta determin o anumit indispoziie n echip.
Dac ai fi n locul directorului, ce ai face?
1 - I-a cere chelnerului de la banchete s nceteze conversaiile, cel puin n
timpul orelor de vrf, ntre 12 i 15.
2 - I-a cere efului de sal al salonului cu serviciu la carte s intervin pe
lng responsabilul de banchete pentru a-i supraveghea mai bine chelnerii.
3 - Data viitoare, cnd chelnerul i-ar prsi locul de munc, a vorbi cu el i cu
chelnerul din salonul cu serviciu la carte (precum i cu responsabilul de banchete,
dac ar fi necesar) pentru a-i ntreba ce se petrece i a le explica ce atept de la
chelneri.
4 - Nu voi ntreprinde nimic pe moment - ar fi ridicol s dau amploare unei
chestiuni att de mrunte.
5 - Voi interveni pentru ca relaiile din cadrul echipei s nu se tensioneze,
pentru c cel mai important este ca echipa s fie sudat.
Cazul B. Actuala directoare adjunct a unei pizerii - cu o clientel numeroas,
n special seara - a fost numit recent. Anterior a lucrat ca ef de sal, dup ce i
mai nainte fusese chelner.
Acum are n subordine un ef de sal i responsabilul buctriei. n cursul unei
reuniuni cu acetia, eful de sal i-a cerut s prevad posibilitatea ca el s poat
interveni direct pe lng pizzaiolo (pizar, buctar pentru pizza), atunci cnd are o
reclamaie de la un client, astfel nct problema s poat fi rezolvat imediat.
Responsabilul buctriei a protestat susinnd c el este acela care trebuie
informat, ca s intervin, fiind cel care lucreaz cu pizzaiolo.

eful de sal a artat c responsabilul buctriei este adesea absent dup ora
19. De asemenea, a adugat c este mai important satisfacia clienilor dect
susceptibilitile lor. Directoarea adjunct pare s fie sensibil la ambele poziii.
Dac ai fi n locul directoarei adjuncte, ce ai face?
1 - A examina cele dou poziii i m-a opri la cea care mi se pare mai potrivit.
A informa personalul de decizia mea (eventual elabornd o procedur n scris).
2 - A atepta s vd urmarea: cea mai bun soluie se va impune de la sine.
3 - A ncerca s-i pun de acord pe eful de sal i responsabilul buctriei,
examinnd mpreun cu ei poziiile pe care le au.
4 - L-a lsa pe eful de sal s intervin direct pe lng pizzaiolo, dar, n acelai
timp, i-a cere s-l informeze sistematic pe responsabilul buctriei.
5 - Le-a spune efului de sal i responsabilului buctriei s nceteze s se
contrazic ntruct subiectul nu este aa de important.
Cazul C. eful buctar al unui restaurant are n subordine un adjunct i patru
buctari.
Munca e obositoare. eful buctar crede c unul dintre lucrtorii si bea pe
ascuns. El are indicii care nu-l pot nela, dar nu are dovezi clare.
ntr-o zi ns, buctarul s-a dovedit nendemnatic ntreaga zi i a culminat
oprindu-l pe unul dintre colegii si.
Dac a fi n locul efului buctar:
1 - I-a vorbi omului deschis, spunndu-i c-l suspectez c bea, explicndu-i de ce
l suspectez i artndu-i c sunt ngrijorat pentru securitatea sa i a echipei.
2 - I-a cere s nu mai bea n timpul lucrului; ceea ce face n afar nu m
privete, dar n timpul lucrului nu-i este permis.
3 - Nu i-a vorbi imediat, altfel a risca, fie intuindu-l cu privirea, fie fcndu-l
bnuitor i punndu-l n gard.
4 - L-a avertiza explicndu-i deschis c este interzis i c pune n pericol
securitatea echipei; de asemenea, c dac l surprind bnd, voi face tot posibilul
pentru a-l da afar.
5 - i voi spune c sunt puin contrariat de ce se ntmpl, c nu fac o dram,
dar c trebuie s-i revin.
Cazul D. Un restaurant grill (cu preparate la grtar) este amplasat n cadrul unui
centru comercial. O pizzerie - care aparine aceluiai grup de societi i care este

amenajat n imediata vecintate - are de mai mult vreme mai muli chelneri
bolnavi i n ultimele sptmni tot mereu a cerut ajutor grill-ului, pentru a-i
acoperi necesarul n timpul orelor de prnz.
Astzi toate saloanele grill-ului sunt pline...
n urm cu dou sptmni cererile responsabilului pizzeriei erau mai rare i
"mprumutul" nu dura mult. n ultimele zile ns, acesta face constant apel la grill;
sistematic, doi chelneri lucreaz la pizzerie, iar la grill activitatea lor cade n sarcina
celorlali.
Dac ai fi n locul responsabilului grill-ului, ce ai face?
1 - A lsa lucrurile neschimbate; probabil c este o situaie trectoare.
2 - A ncerca s aranjez lucrurile n cadrul echipei mele i cu pizzeria, fiecare
trebuind s-i fac lucrul su i s nu intervin divergene.
3 - I-a propune responsabilului pizzeriei s i mprumut numai o persoan i
aceasta din cnd n cnd.
4 - M voi duce s-l ntlnesc pe responsabilul pizzeriei i voi vedea cu el care
sunt problemele de rezolvat astfel nct grill-ul s nu fie deranjat.
5 - Voi merge s vorbesc cu directorul centrului comercial (eful amndurora) i i
voi ridica problema cu pizzeria.
Chiar fr s tii, pentru fiecare caz n parte, ai optat pentru o strategie de
rezolvare a conflictelor dintre urmtoarele cinci: negare, calmare a spiritelor,
autoritate, negociere, cooperare.
Persoana care alege negarea ncearc s nlture situaia conflictual prin simpla
ei ignorare. Ea refuz pur i simplu s o recunoasc. Conflictul ns nu dispare de la
sine, ba chiar se va accentua.
Calmarea spiritelor corespunde supoziiei c "Aici oamenii se neleg foarte bine".
Se ncearc minimalizarea dezacordului, considernduse c o confruntare poate
avea efecte pozitive. Nu se intervine asupra cauzelor dezacordului. Strategia poate
fi adoptat dac se dorete mai mult pstrarea relaiilor dect rezolvarea problemei.
Strategia de autoritate presupune existena unui ctigtor i a unui perdant.
Efectele aplicrii se pot manifesta pe termen lung i pot afecta relaiile informale
din cadrul grupului. O astfel de strategie se poate ns dovedi eficace.
Aplicarea strategiei de negociere are o premis simpl: "Tu mi dai asta, eu i dau
asta". Este un fel de ntlnire la jumtatea drumului, astfel c toat lumea poate fi
mulumit! Adesea, cele dou pri trec printr-o faz de consolidare a poziiei i a
exigenelor proprii. Soluia de compromis adoptat se poate dovedi eficace.

n cooperare, prile implicate i recunosc reciproc competenele i capacitile.

Poziia fiecreia este bine definit, ns accentul cade pe rezolvarea problemei n
interiorul grupului i nu pe justificarea poziiei proprii. Progresiv, fiecare parte este
dispus pentru modificarea poziiei de plecare.
Concluzia este c orice membru al unei organizaii, n primul rnd managerii,
trebuie s cunoasc efectele aplicrii fiecrei strategii de rezolvare a conflictelor.
Totui, pentru o situaie conflictual anume, strategia aleas depinde nu numai de
tipul de situaie, ci i de personalitatea managerului.
Pentru cele patru cazuri propuse, identificai ce strategie corespunde fiecreia
dintre soluiile date. Implicit, descoperii care este strategia de rezolvare aleas.
n general, n situaiile conflictuale n care suntei angajat, comportamentul dvs.
personal corespunde strategiei alese? Ai dori s v dezvoltai capacitatea de a
aplica o alt strategie? Care? Ce v propunei s facei n viitor n acest sens?