CURSO AuditorSIG MDR2011

Auditoras de
Sistemas Integrados
de Gestin
Basadas en las Normas
RELATOR: MARCOS DAZ ROJAS marcos.diaz@live.cl
Contenidos del Curso
U1
Conceptos de Calidad
Vocabulario Bsico
El concepto de CALIDAD
Modelos de Gestin de la Calidad
U2
SGC ISO 9000

Normas ISO 9000
Evolucin de la Norma ISO 9001
Actualizacin de ISO 9001
Principios de Gestin de la Calidad
U3
Documentacin del SGC ISO 9001

Elementos del Sistema de Gestin
Contribucin de la Documentacin
Niveles Jerrquicos de la Documentacin
Procedimientos de Calidad
El Manual de la Calidad (MACAL)
U4
Auditoria Interna de lCalidad

Conceptos Fundamentales
La Norma ISO 19011
Gestin del Programa de Auditoria
Etapas del Programa de Auditoria
Planificacin de la Auditoria
Ejecucin y Desarrollo de la auditoria
El Informe de Auditoria
Seguimiento y Verificacin
Caractersticas del auditor interno
Tcnicas de Auditoria
Actividades Prcticas
Presentacin
En este Curso trataremos todos los elementos conceptuales y tcnicos que hacen al
desarrollo de una auditora. La definicin del Auditor, su caractersticas y las habilidades
que este debe desarrollar para lograr auditorias exitosas.
Conocer y comprender el proceso de auditora, sus alcances, objetivos y beneficios, as

como diferenciar los distintos tipos de auditoras de calidad.
Veremos cada punto del proceso de planeacin, programacin y preparacin de la
auditora, que incluye tareas como la revisin de la documentacin aplicable, la
elaboracin de las listas de verificacin y agenda, entre otras.
Se estudiar tambin, lo que es el control y monitoreo de la auditora, la evaluacin de las
evidencias y hallazgos, las cuestiones a investigar, la elaboracin del informe de auditora,
y las conclusiones finales de la misma.
Relator
Abril de 2011
SGC
El Concepto de CALIDAD
Costos
Precios
Qu es CALIDAD ?
Segn el Organismo Internacional de Normalizacin
ISO, Calidad es, un conjunto de propiedades o
caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades.
Clientes
Trazabilidad
Productividad
Nota: A pesar de estas definiciones, el termino "Calidad" siempre

ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros .
Segn ISO 9000 (3.1.1.):

grado en que un conjunto
de caractersticas
inherentes cumplen con
unos requisitos.
SGC
El Concepto de Calidad
Concepcin Tradicional
Concepcin Moderna
Calidad orientada al producto

exclusivamente
Considera al cliente externo
La calidad afecta a toda la productividad

de la organizacin
La responsabilidad de la calidad es de la
unidad que la controla
La responsabilidad de la calidad es de
TODOS
La calidad es establecida por el fabricante
La calidad es establecida por el cliente
La calidad pretende la deteccin de fallas
La calidad pretende la prevencin de fallas
Exige niveles de calidad aceptables
Cero errores, hacerlo bien desde la 1 vez
La Calidad cuesta
La Calidad es RENTABLE
La Calidad significa Inspeccin
La Calidad significa SATISFACCIN
Predomina cantidad sobre calidad
Predomina Calidad sobre Cantidad
Considera al cliente interno y externo
SGC
El Concepto de Calidad
Calidad
Total
nfasis en los
Procesos
Calidad
Proceso
nfasis en el
Producto
Producto
Calidad, como
satisfaccin del cliente,
Calidad total de
productos y servicios y
Control total de la calidad
como una forma de
administrar una
organizacin.
Calidad, como cumplimiento de

las especificaciones, Control
estadstica de los procesos.
Calidad, como cumplimiento de las

especificaciones y Control de calidad
como inspeccin.
Nota: La evolucin del concepto ha ido desde: el nfasis en el producto, nfasis en
los procesos de manufactura, hasta la Calidad Total
SGC
Modelo de Gestin ISO 9000
El modelo ISO 9000, constituye en s

mismo un sistema, un conjunto de
elementos relacionados entre s para
asegurar y gestionar la calidad. Es un
sistema de la calidad, orientado a la
Mejora Continua.
La mejora continua est orientada a la

satisfaccin de los clientes de una
organizacin y de otras partes
interesadas. Es el ncleo de esta
norma, considerada la mas apropiada
para el diseo y mejora de un SGC.
Este modelo, contiene todos los
requisitos incluidos en la norma ISO
9001, adems de otros
complementarios.
SGC
Modelo de Gestin EFQM

Este modelo basa su enfoque en
diversos agentes facilitadores de la
Organizacin y en los resultados.
El Modelo EFQM, se basa en la premisa de que los

resultados excelentes, con respecto al rendimiento,
clientes, personal y sociedad, se logran a travs del
liderazgo, el personal, la poltica y estrategia, las
alianzas y los recursos y los procesos.
SGC
Modelo de Gestin ISO 14001

El Modelo ISO 14000 es una
serie de estndares
internacionales para Sistemas
de Gestin Ambiental que han
estado desarrollndose desde
finales de los 80. Son
estndares voluntarios
diseados para ayudar a
organizaciones privadas y
gubernamentales a establecer
y evaluar objetivamente sus
SGMA. Est pensado para
integrarse con la ISO 9001

y se puede certificar.
SGC
Modelo de Gestin OHSAS 18001
El estndar OHSAS 18001

se aplica a cualquier
organizacin que desee
establecer un sistema de
gestin de la SST para
eliminar los riesgos al
personal y a otras partes
interesadas que podran
estar expuestas a peligros
para la SST asociados con
sus actividades.
SGC
Otros Modelos de Gestin de la Calidad

Kaizen es lo opuesto a la complacencia. Es un sistema enfocado en la
mejora continua de toda la empresa y sus componentes, de manera
armnica y proactiva.
Dicho en pocas palabras, es un mtodo, basado en datos, para llevar la
Calidad hasta niveles prximos a la perfeccin, diferente de otros
enfoques ya que tambin corrige los problemas antes de que se
presenten. Ms especficamente se trata de un esfuerzo disciplinado para
examinar los procesos repetitivos de las empresas .
El mtodo de las 5s, as denominado por la primera letra (en japons) de
cada una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin japonesa basada
en cinco principios simples: Seiri: Clasificacin. Separar innecesarios.
Seiton (Ordenar). Situar necesarios. Seis: Limpieza. Suprimir suciedad.
Seiketsu. Sealizar anomalas. Shitsuke: Disciplina. Seguir mejorando
SGC
Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9000
Estructura
de la
Organizacin
Estructura
de
Responsab.
Procedimientos
Nota: Estos
cinco apartados
no siempre estn
definidos, ni son
claros en una
organizacin.
Procesos
Recursos
Un SGC es un conjunto de normas interrelacionadas de una organizacin, por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de sus clientes.
SGC

QU ES ISO?
Es un organismo de alcance mundial encargado de coordinar y unificar las normas
nacionales, agrupando a 130 pases. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarizacin en el mundo.
Fundada en 1926, 22 pases se reunieron para fundar una federacin internacional de los
comits nacionales de normalizacin, la ISA (International Standardizing Associations).
Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, con sede en Ginebra. Cada pas
miembro est representado por uno de sus institutos de normalizacin, y se compromete a
respetar reglas establecidas por la ISO relativas al conjunto de las normas nacionales. La
ISO es un organismo consultivo de las Naciones Unidas.
ISO, es el acrnimo de International Standards Organization

(Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
SGC

La ISO estipula que sus estndares son
producidos de acuerdo a los siguientes
principios:
Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los

interesados, fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores,
laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones
de investigacin.
Aplicacin Industrial Global: soluciones globales para satisfacer

a las industrias y a los clientes mundiales.
Voluntario: la estandarizacin internacional es conducida por el mercado
y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos
los interesados del mercado.

Las normas
ISO9000, son un
conjunto de
normas que segn
su definicin
constituyen un
modelo para el
aseguramiento de
la Calidad en el
diseo, el
desarrollo, la
produccin, la
instalacin y el
servicio postventa.
Modelo
9001
SGC
Requisitos
9000
Principios y Vocabulario
9004
SGC
El par consistente
19011
GUA
Recomendaciones para la
mejora del funcionamiento
Directrices para auditar SC
Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
SGC
Composicin de la Familia de Normas ISO
ISO 9000
Proporciona los fundamentos y especifica los trminos y

definiciones a seguir en un Sistema de Administracin de la Calidad.
Diseado para proporcionar un entendimiento fundamental de las
definiciones de los Sistema de Administracin de la Calidad como:
Conceptos relacionados con Calidad, Administracin, Organizacin,
Producto y Proceso, Documentacin, Auditorias, Caractersticas y
Procesos de Medicin.
ISO 9001
Es la base para la Certificacin de las Organizaciones.
Es usado cuando la capacidad de una organizacin que
provee producto o servicio debe ser demostrada.
Est dirigida a cumplir o exceder la Satisfaccin del
Cliente mediante la mejora continua y la prevencin de NC.
Aplica a Organizaciones de todo tipo y tamao desde los
requerimientos del cliente, todos los procesos, hasta la
satisfaccin del cliente.
ISO 9004
Proporciona la Gua para la Administracin de Calidad y la mejora
continua de los procesos que contribuyen a la satisfaccin del
cliente.
A futuro puede ser usado para evaluar la madurez de un Sistema
de Administracin de la Calidad.
Esta basado en los 8 principios de administracin de
calidad para mejorar el desempeo interno de una organizacin.
Principios de la Calidad
Elementos de un SGC
Recordemos que:
SGC
Ventajas de un SGC Documentado

Aumento de
Beneficios
Fidelidad
de los
Clientes
Aumento del
Nmero de
Clientes
Motivacin
Del
Personal
VENTAJAS
Mejora la
relacin con los
clientes
Organizacin
del trabajo
Aumento de la
cuota de
mercado
Reduccin de
Costos debido
a la mala
Calidad
Un lenguaje
comn, una
identidad y una
cultura
Menor tiempo de
adaptacin del
personal nuevo
ENTONCES,
QU
CONSEGUIMOS?
Transparencia,
conocimiento
colectivo
Una certificacin
externa
Sistematizamos
nuestras
actividades y
procesos
Normalizamos
nuestros
servicios
Tendremos
criterios comunes
Tendr
autonoma y
Mejorar mi
trabajo
Y EN NUESTRO
TRABAJO DIARIO?
SGC
La Gestin por Procesos: Elementos
La Gestin por Procesos: Estructura
Contribucin de la Documentacin
Niveles Jerrquicos de la Documentacin
Documentacin: Procedimientos
COMUNICA: COMO DEBEN HACERSE LAS COSAS
EVITA: LA IMPROVISACIN Y LA MEMORIZACIN
SISTEMATIZA: LA REALIZACIN DE LAS ACTIVIDADES
Auditoria Interna
Mejora del Control
Lectores
Directores
Certificacin
Clientes
Auditores
Regulad.
Usuarios
Conocimiento
Instruccin
Induccin
Confianza en la Calidad
Legislacin
Normativas
Documentacin: Procedimientos
Los
Procedimientos
escritos se
organizan por
procesos naturales,
y:
Documentacin: Registros
Los Registros
Son los documentos o
archivos en los cuales se
identifica, agrupa, codifica,
conserva y dispone todo lo
referente a los productos
elaborados o servicios
prestados. Los Registros de
calidad se deben conservar
para demostrar que se ha
logrado la calidad requerida
y la operacin efectiva del
Sistema de Calidad.
Registros requeridos por ISO 9001

5.6.1
Revisiones por la Direccin.
6.2.2.(e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia.
7.1. (d)
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los

requisitos.
7.2.2
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las

acciones originadas por la misma.
7.3.2
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
7.3.4
Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria.
7.3.5
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria.
7.3.6
Resultados de las validaciones del diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria.
7.4.1
Resultados de las evaluaciones de los proveedores y de cualquier accin necesaria

que se derive de las mismas.
Los requeridos por la organizacin para demostrar la validacin de los procesos en los
7.5.2 (d) que los elementos de salida resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medicin.
7.5.3
Para registrar la identificacin nica del producto cuando la trazabilidad sea un

requisito.
7.5.4
Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de algn modo se estime que
es inadecuado para su uso.
7.6(a)
Cuando los patrones usados para la calibracin o verificacin del equipo de medida no
existen.
7.6
Para evaluar la validez de los resultados de mediciones anteriores cuando se detecte

que el equipo no est conforme con los requisitos.
7.6
Resultados de la calibracin y de la verificacin del equipo de medida.
8.2.2
Resultados de las Auditoras Internas.
8.2.4
Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de aceptacin e indicacin de

las personas que autorizan el despacho del producto.
8.3
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada

posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
8.5.2
Resultados de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3
Resultados de las acciones preventivas tomadas.
El Requisito 8.2.2
SGC
Gestin Documental
Prevenir el uso de los

documentos obsoletos e
identificarlos adecuadamente,
si se mantienen por cualquier
razn
Gestin Documental: El Manual de Calidad
La Poltica y Objetivos
de Calidad, se
establecen para
proporcionar un punto de
referencia para dirigir la
organizacin. Ambos
determinan los
resultados deseados y
ayudan a la organizacin
a aplicar sus recursos
para alcanzar dichos
resultados. Proporciona
adems, un marco de
referencia para
establecer y revisar los
objetivos de calidad, los
cuales deben ser
consistentes adems,
con el compromiso de
Mejora Continua.
La Poltica de Calidad es la
orientacin general de una
organizacin concernientes
a la calidad, expresada
formalmente por el ms alto
nivel de la organizacin,
debe ser coherente con la
poltica global de la
organizacin y proporcionar
un marco de referencia para
el establecimiento de los
objetivos de calidad.
Auditorias Internas de Calidad: Conceptos Fundamentales
Normas ISO 9000

Hacen especial hincapi en la planificacin y organizacin para asegurar la calidad en
todas las reas de actividad de la Organizacin, con objetivos especficos que se definen en
los distintos documentos de trabajo desarrollados (procedimientos e instructivos), cuya
evolucin debe ser controlada.
Resumen
Se impone en consecuencia, la necesidad de Medir y Evaluar de manera Objetiva el grado
de adecuacin del SGC, en relacin con las normas de referencia. De este modo, se pueden
conocer las desviaciones existentes, permitiendo definir y aplicar las acciones necesarias.
NORMA
ISO 9001:2008
Poltica,
Objetivos,
Metas,
Estndares
Otros:
BPM
CRITERIOS
Requisitos
Legales y
regulatorios
Requisitos
Propios del
SGC
Definicin ISO
Auditoria
"Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de auditora y evaluarlas objetivamente, con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora".
SGC
Auditorias Internas de la Calidad

Definicin ISO 9000:2008
Auditoria
Auditoria
de
Calidad
"Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de auditora y evaluarlas objetivamente, con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora".
Proceso sistemtico, documentado y de verificacin

objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria
y determinar cuales actividades especificas, eventos,
condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o
informacin referente a estos aspectos, cumplen con
los criterios de auditoria, y la comunicacin de los
resultados de este proceso al cliente.
SGC
Auditorias Internas de Calidad

Informacin, registros o declaraciones de hecho verificables.
La evidencia de auditora puede ser cualitativa o cuantitativa,
Evidencia
utilizada
por el auditordepara
determinar
cuando
se cumple
Informacin,es
registros
o declaraciones
hecho
verificables.
La
de evidencia decon
auditora
puede
cualitativa
cuantitativa,
es utilizada
el criterio
deser
auditoria.
Seo basa
en entrevistas,
revisin de
por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio de
observacin
Auditoria
auditoria. Sedocumentos,
basa en entrevistas,
revisinde
deactividades
documentos,y condiciones,
y pruebas.
observacin mediciones
de actividades
y condiciones, mediciones y pruebas.
NOTA: La evidencia de auditora puede ser cualitativa o cuantitativa.
Es un hecho que existe.

Esta basada en la observacin e investigacin sistemtica.
No est influenciada por emociones o prejuicios.
Puede ser documentada.
Puede ser verificada.
Est relacionada con los criterios de auditora.
SGC
Auditorias Internas de Calidad

Resultado
de
Auditoria
Resultados de la evaluacin de la evidencia de auditoria

recopilada comparada contra los criterios de auditoria
acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base
para el reporte de la auditoria.
Resultados de evaluar las evidencias de auditora reunidas,

contra los criterios de auditora.
Hallazgo
Informacin, registros o declaraciones de hecho verificables. La
NOTA: puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada
de evidencia de auditora
por el auditor Los
parahallazgos
determinar
cumpleindicar
con el ya
criterio
de
decuando
auditorasepueden
sea conformidad
o NC
Auditoria
auditoria. Se basa en entrevistas, revisin de documentos,
con los criterios de auditora, o bien oportunidades de mejora.
observacin de actividades y condiciones, mediciones y pruebas.
SGC
Principios de Auditoria de Calidad

Orientados al Auditor
1
Orientados a la Auditoria
SGC
Tipos de Auditoria
De 1a Parte
Realizada por una organizacin

sobre su propio SGC (auditora interna)
De 2a Parte

sobre un proveedor (auditora externa)
De 3a Parte

independiente (auditora externa;
por ejemplo de certificacin)
SGC
Beneficios de la Auditoria de Calidad
Dar
confianza a
la Direccin
Dar confianza
a los clientes
Detectar
problemas
operativos
Proveer
oportunidad
de mejora
SGC
Proveer
retroalimentacin
para acciones
correctivas
Auditorias Internas de Calidad: ISO 19011

ISO 19011
Soporte
Proporciona orientacin sobre
los Principios de Auditoria.
Gua
Entrega directrices para la

gestin y ejecucin de
auditorias, as como sobre la
competencia de los auditores.
Observacin
Un Programa de Auditoria,
puede incluir una o ms
auditorias internas de la
calidad.
Auditorias de Calidad: ISO 19011
La Norma ISO 19011, proporciona una Gua para llevar a cabo Auditorias
al Sistema de Gestin de Calidad y Medio Ambiente una organizacin.
Permite a los usuarios ajustar las directrices descritas a sus necesidades.
Alcance
Referencias normativas
Trminos y Definiciones
Fundamentos de las auditoras
Gestin de un programa de auditora
Actividades de auditora
Calificacin de auditores de Calidad y
Medio Ambiente
Cundo hacer una Auditoria?

Revisin programada del SGC/SIG
Requerimiento contractual
Cambios en el SGC/SIG
Problemas de calidad
Gestin de un Programa de Auditoria (PDA)
Diseo del Programa de Auditoria

En el diseo
Definicin de
del programa de
prioridades e
auditoria interna para intervenciones
que se pueden
un ao habrn de
presentar
considerarse:
durante el ao
Requerimientos
de la
administracin
y otras reas
interesadas
Atencin a
auditores
externos
Espacios
razonables de
tiempo para la
realizacin de
las auditorias.
Gestin de un Programa de Auditoria (PAI)
Para elaborar un PDA se debe considerar:

La importancia y
estado de los
procesos y de las
reas.
Resultados
de auditoras
previas
Criterios
de la
auditora
Alcance
Seleccin
de los
auditores

Programa de auditora: Una o ms auditoras planeadas
para un lapso de tiempo especfico, y dirigidas hacia un
objetivo especfico.
Disponibilidad
de los
auditados
Etapas de un PAI
El programa de
auditoria puede
especificar la
realizacin del
seguimiento por
parte de los
miembros del
equipo auditor.
Esta verificacin
puede ser parte
de una auditoria
posterior.
Un plan de auditoria (PDA) debe ser establecido y comunicado al

auditado. Este, debe revisar y aprobar dicho plan.
Identificar la
unidades a ser
auditadas
Identificar las
funciones y a
los responsables
en aspectos
de calidad
El cronograma
de reuniones
con la alta
direccin
Identificar los
aspectos de
calidad
prioritarios
Los objetivos
y alcance de
la auditoria
Lo que el Plan de Auditoria debe incluir

Requerimientos
confidenciales
El contenido,
formato y
estructura del
informe
La identificacin
de los
documentos de
referencia
El criterio
usado para
realizar la
auditoria
La fechas y
lugares donde se
realizar la
auditoria
SGC
Alcance
El Alcance, es
sencillamente,
lo que la
Auditoria debe
abarcar:
procesos e
instalaciones
El auditado normalmente debe

El alcance describe el SGC,
ser consultado cuando se
los procedimientos, y todos
determina el alcance de la
los apartados de la norma de
auditora. Cualquier cambio
calidad aplicada. As como
posterior. debe realizarse de
tambin, la informacin relativa
comn acuerdo entre el
a la documentacin legal y
auditado y el auditor lder.
administrativa de la empresa,
su ubicacin fsica (locaciones),
Los recursos encargados al
sus actividades (procesos
auditor deben ser suficientes en
productivos y el personal
cantidad y calidad para cumplir
involucrado.
con el alcance requerido.
SGC
Planificacin de la Auditoria: Alcance
Lugares
(locaciones)
reas
(Deptos.)
Procesos
Productivos
Criterios
Requisitos
SGC
Perodos de
Tiempo
Planificacin de la Auditoria: Objetivos
Informar
Oportunidad
Incumplimientos
Cumplimiento
Determinar el grado
de cumplimiento del
SGC de acuerdo con
lo establecido en la
documentacin de
referencia.
Identificar los
incumplimientos de
normas existentes
en el Sistema.
Dar al Auditado la
oportunidad de
mejorar su SGC y
cumplir con los
requisitos exigidos
por la Norma ISO
9000 de referencia.
Informar a la
Direccin de la
Organizacin, acerca
del estado en que se
encuentra el SGC,
con el objeto de que
se pueda evaluar la
eficacia de dicho
sistema, para as
alcanzar los
objetivos
especificados.
Planificacin de la Auditoria: Objetivos
Determinar
conformidad
Determinar
funcionamiento
Determinar
efectividad
Proveer
oportunidad
de mejora
SGC
Asegurar
cumplimiento de
requisitos legales
o regulatorios
La auditoria debe estar basada en objetivos

y alcance definidos por el auditor y auditado.
Objetivos
Organizacin
Criterios
Comprobar la adecuacin
del SGC
Las Auditorias se
realizan de acuerdo al
MACAL
Informacin suficiente
Verificar que las

actividades se realizan
conforme al SGC
Los auditores conocen el

SGC, requisitos y
aspectos tcnicos
Existen recursos y
colaboracin
Definir dnde falla el SGC

y tomar las AACC
Se programan de forma
que se compruebe cada
elemento del SGC
Perfil y responsabilidades
bien definidas
SGC
Definicin del Equipo Auditor
Definicin ISO 9000

Equipo auditor: Uno o ms auditores que conducen una auditora.
NOTAS:
Uno de los auditores del equipo es sealado comnmente como el lder.
El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se requiere, expertos tcnicos.
El equipo auditor puede ser acompaado de observadores, los cuales no participan en la auditoria.
Uno de los auditores del equipo es sealado comnmente como el lder.

El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se requiera, expertos tcnicos.
El equipo auditor puede ser acompaado de observadores, los cuales no participan en la auditora.
Experto tcnico: Persona que proporciona conocimiento especfico o experiencia sobre el tema que ser
auditado.
Revisin de la Documentacin Aplicable
Elaboracin de Listas de Verificacin
El Mal Uso de las Lista de Verificacin puede causar:

Una perspectiva estrecha del SGC.
Obstruccin de la comunicacin.
Omisin de temas importantes por estar fuera del Check List
Distribucin del Tiempo
Elaboracin de la Agenda de Auditoria
NOTIFICAR AL AUDITADO
Enviar agenda de auditora con, por lo menos, una semana de anticipacin.
SGC
Ejecucin y Desarrollo
SGC
Desarrollo de la Auditoria
El programa puede modificarse:
Cuando la calidad del
producto est en duda debido
a una deficiencia
en el SGC.
Cuando durante
la operacin
normal se detecte
algn incumplimiento
significativo en el SGC.
Cuando sea necesario

verificar la implantacin
de alguna accin
correctiva.
Cuando un
proveedor
Incumpla alguna
disposicin de
nuestro SGC
SGC
Reunin de Apertura
Presentacin de los Auditores
Explicar el Alcance, Objetivos y Criterios de la Auditoria
Describir el proceso de auditoria a seguir
Informar el Mtodo para levantar las NC encontradas
Establecer requisitos de seguridad y privacidad
Acordar la Fecha y Hora de la reunin de cierre

SGC
Al realizar las entrevistas, CONSIDERAR:
Aplicar Tcnicas de auditoria
Documentar las evidencias encontradas
Manifestar verbalmente la ocurrencia de NCs

Ubicarse correctamente
Evitar hasta la Mnima distraccin

Considerar que el escritorio puede ser una barrera
Auditor y auditados deben ser un solo equipo
SGC
Entrevistas
Al preparar las
entrevistas, considerar:
* Tips
Consideraciones
Hbitos del
Auditado
Horarios de
descanso y
comidas/break
Orden y
Limpieza
Tomar nota de
las
observaciones
SGC
Hora de cierre
de la Auditoria
Actitudes de los Auditados

Tcticas dilatorias.
Tcticas de manipulacin.
Tcticas de distraccin.
Estrs.
Mutismo.
Autoritarismo.
Hostilidad (agresividad).
Antagonismo.
Informacin copiosa.
SGC
Durante el desarrollo, considerar..

Crear un buen clima para la comunicacin:
Espacio (lugar)
Tiempo (duracin)
Clima
Contacto Visual
Lenguaje Corporal
Trato Respetuoso
SGC
Durante el desarrollo, considerar..

Crear un buen clima para la comunicacin:
Evitar juicios (prejuicios)

Eliminar distracciones
Prestar atencin al contenido
Hacerlo fcil para el auditado

Eliminar temores
Explicar el objetivo
Explicar las notas

Informar al auditado de
observaciones
Saber escuchar
Identificar los temas

Programar tiempo adicional
Buscar las aclaraciones
SGC
Documentacin de la Auditoria
Comprender los procesos
y sus interacciones
Identificar el propsito
de cada proceso
Identificar las entradas
Al revisar
la docum.
aplicable
Identificar las salidas

independientes
Establecer el flujo o secuencia
de actividades
Identificar los recursos

usados
Identificar qu controles
estn implementados
Identificar los procedimientos

planeados de monitoreo
SGC
Investigacin y Cierre
Text in here
A la fecha (2011), existen muchas empresas con Sistemas de Gestin
de la Calidad, certificados bajo la Norma ISO 9001. Sin embargo,

existen dudas por parte de estas, acerca de cmo enfocar los
conceptos de no conformidad, correccin, accin correctiva y accin
preventiva. Por lo tanto, trataremos de esclarecer estos conceptos de
manera tal que contribuyan al desarrollo y madurez de los Sistemas de
Gestin de la Calidad implantados y a la real comprensin de estos,
por parte de los Auditores Internos.
Documentacin de No Conformidades
Si hay evidencia, sta debe ser documentada como una no conformidad en vez de ser
suavizada con otra clasificacin (Ej.: Observaciones, Oportunidades de mejora, etc.)
Si no hay
evidencia
No hay No
Conformidad
NC
Incumplimiento
de un requisito
SGC
Nota: La Norma ISO 9001:2008, contiene clusulas

que incluyen ms de un requisito. Es importante que se
identifique y registre claramente el requisito relacionado
a la no conformidad escribiendo el texto exacto del
requisito de la norma que se aplica a la evidencia. Esto
puede aplicar tambin a otras fuentes de requisitos.
SGC
Evidencia de diferencias
entre el Manual de Calidad,
los procedimientos y/o los
criterios de auditora.
Falta de evidencia de
soporte de la
implementacin de los
requisitos de la norma.
Evidencia de
diferencias entre
procedimientos y
prcticas operativas.
Falta de evidencia para

demostrar continuidad en
la implementacin de los
procesos del sistema
SGC
Crtica
Es la ausencia o el
incumplimiento TOTAL de
un elemento del SGC de
la calidad, en toda la
empresa. Es la
acumulacin de un
nmero de no
conformidades mayores
relativas a un mismo
elemento del SGC
Mayor
Es la ausencia o el
incumplimiento PARCIAL
de un elemento del SC en
toda la empresa o
parcial/total en un
depto./rea de la misma.
Es la acumulacin de NC
menores en el mismo
depto./rea, relativas a un
elemento del SC.
Menor
Es el incumplimiento
PUNTUAL de parte
de un elemento del
sistema de la calidad
Nota: Desde el punto de vista estricto de la normativa de la familia ISO 9000, no existen grados o categoras de no
conformidades, ya que para la norma una No Conformidad, es simplemente el incumplimiento de un requisito.
SGC
Comunicacin y control de No Conformidades

Las NC detectadas son comunicadas rpidamente a la persona que
tiene autoridad sobre los procesos que generaron o detectaron la no
conformidad.
Despus de informar al Encargado, Jefe de Departamento, Gerente,
etc., la NC se comunica al Depto. de Calidad (o encargado de
calidad), quien entonces inicia un proceso de seguimiento para
controlar la evolucin de la NC (AC/AP).
SGC
SERVICIO Y
PRODUCCIN
PROVEEDORES
Que cumple con los

plazos de entrega
Principales
reas y
factores que
generan NC
Que el producto o
servicio recibido, se
ajusta a lo acordado
Verificacin del
cumplimiento de los
requisitos del
Cliente
Que el embalaje y/o

presentacin del
producto es conforme
La organizacin debe asegurar que los

proveedores que contrata cumplen con lo
requisitos establecidos.
QUEJAS DEL CLIENTE

El cliente muestra su
desagrado con, con sus
productos y servicios, o
con un componente de la
empresa.
Las quejas de cliente las
registra el primer miembro
de la organizacin que
conoce la existencia de la
queja
SGC
Verificaciones.las cuestiones a investigar

Procesos
Estn los procesos identificados y establecidos?
Son los procesos efectivos y proveen los resultados previstos?
Estn los procesos adecuadamente descritos en procedimientos?
Procedimientos
Estn los procedimientos implementados, mantenidos y documentados?
Interacciones
Estn las interacciones entre procesos, definidas, controladas y gestionadas?
Observacin: Seguir el proceso de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad del control. No limitarse en
determinar la conformidad de las actividades, evaluar tambin, sobre todo, si el proceso es capaz y produce los resultados
deseados.
SGC

Es efectivo el mecanismo para identificar las
necesidades de los clientes?
Los objetivos de mejora reflejan las
necesidades de los clientes?
Los programas de mejora se estn cumpliendo?
El Auditor debe
evaluar los procesos
y el ciclo de Mejora
Continua
Estn asignados los recursos para la mejora?,

Son adecuados?
Cuando no se alcanzan los objetivos
se adoptan AACC?
Los mecanismos de mejora son sistemticos?
SGC
Lugares, sitios y
reas
Definir el Alcance:
Procesos
Investigar, segn el Alcance:
Qu hacen
en el rea?
Cun grande
es?
Criterios y
requisitos
Qu procesos
opera?
Perodo de
Tiempo
Complejidad de
las operac.
Verificaciones
SGC
Reunin de Cierre
Principal
Objetivo
Es entregar el informe final (visto en el captulo anterior) de auditoria y dar

a conocer los hallazgos encontrados en ella. Participa en dicha reunin:
El equipo auditor, y todos los auditados, as como asesores tcnicos si
hubiesen sido requeridos.
Es adems, la oportunidad para que el equipo auditor entregue los

resultados de la evaluacin de la evidencia recopilada frente a los criterios
de auditora. Los hallazgos de auditoria pueden indicar: Conformidad o
NC con los criterios de auditora, adems de oportunidades de mejora.
SGC
Nota
El Informe de Auditoria
Actividades del Auditor
Documentar
Hallazgos y NC
Auditor Lder
analiza NCs
Solicitud de
AACC/AAPP
Conclusiones
de Auditoria
Contenido del Informe

Conclusiones de auditora: Resultado de una
auditora, proporcionado por el equipo auditor
despus de considerar los objetivos y hallazgos de
la auditora.
SGC
El Informe de Auditoria: Consideraciones
Conocer y manejar con exactitud los criterios

de auditoria
Qu hace
el Auditor?
DOCUMENTACIN DE NC
La redaccin de no conformidades
es una parte muy importante
dentro del proceso de auditora.
Qu sabe
el Auditor?
Est bien seguro de los hechos
SGC
Que est correcta y completa:
Clara y precisa
Concisa y especfica
Comprensible
Describe el problema
Explica el requerimiento
Referencia la evidencia
SGC
Una NC es el Incumplimiento de los

requisitos especificados en la norma,
o ausencia de los mismos, que afecte
a la efectividad del SGC para cumplir
sus fines o los objetivos establecidos.
Y las Observaciones son los
Incumplimientos espordicos leves, o
inadecuaciones formales, que no han
repercutido en el funcionamiento del
SGC y que pueden ser corregidos
con facilidad.
Recordemos que, las oportunidades

de mejora son recomendaciones NO
INDISPENSABLES O NO SON
REQUISITOS, pero que pueden
ayudar a fortalecer al SGC. Y los
hallazgos son resultados de la
evaluacin de la evidencia de la
auditora recopilada frente a los
SGC
Naturaleza de las No Conformidades

(Basada slo en el impacto sobre el SGC)
No Conformidad MAYOR
Un requisito completo de la norma o criterio de auditora no se ha tomado en cuenta,
o no se ha implementado.
Alguna desviacin o incumplimiento pone en riesgo el desempeo de todo el SGC.
Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente en ese estado.
No Conformidad MENOR
El incumplimiento parcial de algn requisito de la norma o criterio de auditora, falla aislada,
no sistemtica.
La deteccin de la misma NC menor en muchos lugares de la organizacin, nos lleva
a clasificarla como NC mayor.
SGC
Formato del Informe de Auditoria
SGC
Seguimiento y Verificacin de Efectividad

Acciones Correctivas
Toma de
Conocimiento
Entrega del
Reporte de NC
Investigacin
de la Causa
Acuerdo (registro
de causa)
Accin Correctiva: Accin

para eliminar la causa de una
no conformidad detectada o
de otra situacin indeseable.
Se proponen
Acciones
Correctivas
Correccin: Accin para

eliminar una no conformidad
detectada.
Implementa y Verifica
SGC

EXISTE UNA NO CONFORMIDAD
Proceso de AACC
APLICAR CORRECCIN (ACCIN INMEDIATA)

REALIZAR INVESTIGACIN Y ANLISIS
REGISTRAR LOS RESULTADOS: CAUSAS
No
ESTABLECER LAS ACCIONES CORRECTIVAS

PARA ELIMINAR LAS CAUSAS
VERIFICAR LA EFECTIVIDAD DE LAS A.C.
SE ELIMIN
LA
NC?
Si
FIN
SGC

Verificacin AACC: El auditor deber buscar evidencia de:
La investigacin y anlisis realizado
La identificacin de las causas
La aplicacin oportuna de las AACC

Evaluacin de la eficacia de las AACC tomadas
La Auditora se cierra cuando: TODAS las acciones correctivas se han
implementado y su efectividad ha sido comprobada.
Investigacin de la Causa Raz

Al recibir la propuesta de acciones correctivas (AACC).El auditor lder puede
elaborar un calendario o programa que agrupe las fechas compromiso de las
acciones correctivas para la verificacin oportuna de su implementacin.
SGC
Consejos Prcticos para lograr auditorias exitosas
Clima
Cuidados
Crear un Clima adecuado
Evitar preguntas dirigidas
Facilidades
Cuidados
Hacerlo fcil para el auditado
Tcnica
Usar preguntas adecuadas
y luego
No hacer preguntas
desconcertantes
Habilidades
Preguntas
Usar lenguaje corporal
Usar preguntas para aclarar
Lenguaje
Sugerencia
Usar un lenguaje amigable
Ser amigable y diplomtico
SGC
Caractersticas del Auditor: Perfil

Definicin ISO 9000
Auditor: Persona que tiene la competencia para llevar a cabo una auditora.
Competencia: Capacidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades.
AMIGABLE
ANALTICO
BUEN COMUNICADOR
BUEN RECEPTOR
CARCTER FIRME
DIPLOMTICO
HONESTO
INQUISITIVO (CURIOSO)
NTEGRO
INTERESADO
JUSTO
OBJETIVO
PACIENTE
PERSEVERANTE
PROFESIONAL
RAZONABLE
PLANIFICADOR
CORTZ (SIEMPRE)
SGC
PERFIL DEL AUDITOR:

(Caractersticas NO deseables)
AGRESIVO
AUTORITARIO
DESHONESTO
FCIL DE INFLUENCIAR
INDECISO
INMADURO
NO SABE PLANIFICAR
POCO COMUNICATIVO
POCO PROFESIONAL
POCO RAZONABLE
POLMICO
TERCO
SGC
Criterios de Calificacin (ISO 19011)
SGC
Criterios de Calificacin
Educacin
Capacitacin
Experiencia
Atributos Personales
Habilidades administrativas
Capacidad de comunicacin
Re calificacin
SGC
Habilidades a Desarrollar
Palabras
Tono de
Voz
Pausas
Modulacin
Comunicacin
Oral
Volumen
Velocidad
SGC
Uso correcto del lenguaje
COMUNICACIN ESCRITA
COMUNICACIN ESCRITA
SGC
LENGUAJE CORPORAL
Expresin Facial
Movimientos
Movimiento Ocular
Respiracin
Postura
SGC
Responsabilidades del Auditor
SGC
El auditor interno debe ser capaz de comunicarse con cualquier

persona sin importar:
Jerarqua dentro de la organizacin

Nivel de Educacin
Edad y Gnero
Las personas para comenzar a relacionarse
necesitan de diferentes formulas, sean verbales
o fsicas, para expresar sus intenciones.
El saludo es una forma de iniciar este acercamiento y mostrar a
su interlocutor su forma de ser. Qu hacer y cmo, podr
ayudarnos a mejorar la empata con el entorno. El saludo nos
sirve como introduccin a aspectos relacionados con la
comunicacin no verbal.
SGC
La aplicacin de tcnicas de auditora permite encontrar
evidencias objetivas para decidir si hay o no:
Documentacin que
soporte el sistema de
gestin de calidad
Control efectivo de los
procesos que influyen
en la calidad.
Cumplimiento con los

SGC
Hacer preguntas utilizando los 7 amigos del auditor:
Qu?
Porqu?
Cundo?
Dnde?
Cmo?
Quin?
Entrevistas
Me puede mostrar?
SGC
Hacer preguntas utilizando los 7 amigos del auditor:
Deben dirigirse a
la informacin
relevante
No deben ser
expresivas ni
emocionales
Las Preguntas
(Evitar respuestas cerradas: Si/No)
No deben
sugerir
respuestas
Usar lenguaje
coloquial
Se debe evitar hacer un ejercicio de

preguntas y respuestas
SGC
El Rastreo y el Muestreo como Tcnica
Rastro
Muestro
Muestro
En los archiveros
donde se guardan
los registros, elegir
muestras del frente,
mitad y final.
Tomar muestras
adicionales cuando se
encuentra alguna
desviacin, para
comprobar si se trata
de algo significativo.
Seleccionar
muestras de
diferentes etapas
del proceso.
SGC
Que en los registros, cada
Comprobar:
Que no existen correcciones
espacio (campo) es llenado.
Que cada paso de la actividad
se efecta como se describe
hechas a mano
Que las revisiones utilizadas,

estn actualizadas
en los procedimientos
SGC
Es necesario comenzar
al principio o al final del
proceso que se
est investigando y
hacer un seguimiento
desde un documento
dado hasta los
documentos asociados,
revisando los
procedimientos y los
registros.
Uso combinado de las tcnicas

Preguntar
cmo se realiza
una actividad,
verificando los
procedimientos.
Comenzar por
Comprobar que
los procedimientos el principio de
una actividad
y registros
y seguir la
corresponden a
secuencia
la prctica
(o viciversa).
observada.
SGC
Comenzar
en un punto
de la norma
en donde
interactan
varios
elementos.
Auditorias de Sistemas de Gestin de la Calidad
Actividades
Prcticas
SGC

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RELATOR: MARCOS DAZ ROJAS marcos.diaz@live.cl

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Auditoria Interna de lCalidad

Conocer y comprender el proceso de auditora, sus alcances, objetivos y beneficios, as

Nota: A pesar de estas definiciones, el termino "Calidad" siempre

Segn ISO 9000 (3.1.1.):

Calidad orientada al producto

La calidad afecta a toda la productividad

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La calidad es establecida por el cliente

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La calidad pretende la prevencin de fallas

Exige niveles de calidad aceptables

Cero errores, hacerlo bien desde la 1 vez

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Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9000

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6.2.2.(e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia.

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Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las

Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.

Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria.

Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria.