Diagnosticul calitii

1. Consideraii generale privind diagnosticul calitii

n managementul firmei, metoda diagnosticrii ndeplinete acelasi rol pe care l regsim si
n medicina.
Un doctor nu este considerat bun daca nu reuete sa stabileasc cu exactitate un
diagnostic.
La fel se pune problema si n managementul firmei, managerii trebuind s diagnosticheze
precis domeniul condus, pentru a fundamenta corect decizii.
Ca metoda de management, diagnosticarea poate fi definita ca fiind acea metoda ce asigura
analizarea firmei si a componentelor sale procesuale si structurale cu ajutorul unui instrumentar
specific in scopul principal de a identifica punctele forte si slabe ale domeniului analizat si, pe
aceasta baza, formularea de recomandri cu caracter corectiv sau de dezvoltare.
Prin extensie, referindu-ne la tema noastr, calitatea n spe, diagnosticul calitii
reprezint o investigare metodica a tuturor activitilor si proceselor firmei care au implicaii
asupra calitii produselor realizate, cu scopul evalurii rezultatelor firmei, in acest domeniu, prin
raportare la rezultatele obinute ntr-o anumita perioad sau la performantele concurenilor.
Aa cum se desprinde din definiia anterioara, diagnosticul calitii are trei caracteristici
definitorii:
a) Se bazeaz foarte mult pe relaia cauza-efect, att n depistarea punctelor forte si slabe,
precum si pentru formularea recomandrilor.
b) Specific unui diagnostic al calitii reuit este caracterul lui participativ. Pentru a reui
un diagnostic corect, este necesara formarea unei echipe competente si de implicarea
mai multor angajai cu specializri diferite, corespunztoare naturii problemelor
analizate, din care nu trebuie sa lipseasc managerii si executanii nemijlocit implicai
n desfurarea activitilor.
c) Diagnosticul calitii se finalizeaz in recomandri.
Pentru a realiza un diagnostic al calitii reuit, acesta trebuie s fie n prealabil pregtit,
crendu-se premisele necesare unui demers tiinific.
Aceste premise sunt:
1.Stabilirea obiectivelor diagnosticului calitii; acestea sunt de regula urmtoarele:
- depistarea( pe ct posibil cuantificata) a punctelor forte si slabe
- determinarea potenialului de viabilitate economica
- conturarea unor recomandri de amplificare a potenialului firmei
- furnizarea elementelor necesare planificrii calitii n firm
- stabilirea pierderilor nregistrate datorate noncalitii.
2. Conturarea echipei ce va efectua diagnosticul calitii.
Echipa trebuie stabilita din specialiti din afara si din cadrul firmei investigate.
Eficacitatea diagnosticului calitii depinde foarte mult de competenta persoanelor care-l
efectueaz, de aceea este bine ca firma sa apeleze la experi in domeniu.
n cadrul echipei este necesar o definire riguroas a rolurilor pe care componenii acesteia
le ndeplinesc pe parcursul diagnosticrii.
n aceast direcie, cei din interiorul firmei vor furniza datele si informaiile solicitate, vor
participa la analiza activitilor firmei prin intermediul edinelor de lucru, vor participa la
1

conturarea punctelor forte, slabe si a cauzelor acestora si de asemenea vor participa la elaborarea
recomandrilor.
Specialitii din afara firmei elaboreaz metodologia si etapele diagnosticului, realizeaz
analiza viabilitii activitilor prin prisma calitii, definesc punctele forte si slabe,
disfuncionalitile si cauzele acestora si elaboreaz recomandri.
3. Pregtirea strngerii informaiilor si nsuirea de ctre echipa a metodologiei
diagnosticului calitii si a instrumentelor de strngere si analiza a datelor si informaiilor. n acest
scop, n cadrul edinei de lucru, coordonatorul echipei prezint metodologia cu instrumentele de
lucru. Dintre acestea pot fi enumerate: chestionarul, interviul, observarea directa, studiul
documentelor, diagrama PARETO, diagrama cauza-efect, tipuri de grafice utilizate, diagrame de
proces, etc.
4. Antrenarea si implicarea personalului firmei in scopul realizrii unui diagnostic complet
si corect.
2. Etapele diagnosticului calitii
n general, un diagnostic al calitii implic derularea mai multor etape principale:
prediagnosticul, analiza critic a situaiei existente, evaluarea costurilor calitii si raportul
diagnosticului calitii.
Prediagnosticul calitii
n aceasta etapa coordonatorul echipei ia primul contact cu conducerea firmei si cu
componentele acesteia. De asemenea se prezint metodologia diagnosticului calitii. Dup acest
schimb de informaii se adun primele date si documente necesare, cu referire la: statutul juridic al
firmei: forma juridic, structura capitalului, activiti principale.
- date financiare: evoluia capitalului, cifra de afaceri, profitul, fondul de salarii, active
totale, rata rentabilitii, etc.
- mijloace de producie: suprafaa ocupat, capacitatea de producie, echipamente,
tehnologii, procese tehnologice, situaia investiiilor
- resurse umane: efectiv total, efectiv direct productiv, repartizarea pe funcii, pregtire,
vrsta, productivitatea muncii, organigrama, climatul social, sistemul de salarizare
- comercial: clieni, furnizori, referine de la clieni, cifra de afaceri cu cei mai importani
clieni, canale de distribuie
Aceasta informare este importanta pentru buna desfurare a diagnosticului si pentru
elaborarea unor propuneri de mbuntire a calitii. Dup aceasta informare preliminara se
stabilete programul concret al derulrii diagnosticului calitii.
Analiza situaiei existente .
Urmnd planul general al diagnosticului, echipa ntocmete fisele - chestionar ce vor fi
folosite in analiza.
Aceste fise sunt structurate pentru a lua in considerare urmtoarele aspecte: implicarea
conducerii in problemele calitii, proiectarea si dezvoltarea, aprovizionarea, producia,
depozitarea si distribuia, evaluarea calitii, informare si documentare, identificarea si
trasabilitatea produsului, comercializarea, formarea si antrenarea personalului.
Implicarea conducerii.
In scopul poziionrii funciunii calitate n firma si stabilirea gradului de implicare a
conducerii in problemele calitii, fisa diagnostic conine ntrebri referitoare la:
- politica firmei in domeniul calitii;
- strategia calitii;
2

cunoaterea pieei si a concurenilor;

informarea ai formarea personalului;
stabilirea unor obiective clare la nivelul lucrtorilor;
metode de evaluare a performantelor firmei in domeniul calitii. Aceste ntrebri sunt
adresate conducerii firmei.

Proiectare si dezvoltare
n acest capitol se analizeaz activitile de marketing si de proiectare, pentru a se vedea in
ce msur sunt cunoscute cerinele pieei si n ce msur acestea sunt transpuse n date tehnice
pentru a fi utilizate n activitile de aprovizionare si producie. Se iau in considerare urmtoarele
probleme:
- studierea pieelor de desfacere si a concurenilor;
- identificarea cerinelor clienilor;
- analiza proiectelor;
- elaborarea documentaiei tehnice;
- studiile de fezabilitate;
- compatibilitatea produselor cu ambalajele;
- normele si reglementrile aplicabile;
- concepia sistemului calitii;
- elaborarea planurilor de inspecie;
- validarea proceselor de fabricaie.
Aprovizionarea
Se tie ca un produs de calitate se obine utiliznd materii prime de calitate superioara.
De aceea trebuie sa se fac o evaluare completa a activitii de aprovizionare, lundu-se n
considerare urmtoarele elemente:
- selecia furnizorilor;
- relaia firmei cu furnizorii;
- sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor;
- planul de supraveghere a calitii materiei prime si materialelor;
- costul controlului de recepie;
- tratarea loturilor neconforme;
- implicaiile deficientelor asupra costului produselor;
- identificarea si depozitarea materiilor prime materialelor aprovizionate.
Producia
n procesele productive interacioneaz mai muli factori care determina calitatea
produselor.
De aceea trebuie fcut o informare atenta privind mai multe aspecte referitoare la
desfurarea proceselor, cum sunt:
- starea cldirilor si a mediilor de lucru;
- gradul de adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului realizat;
- stabilirea punctelor de inspecie pe fluxul de fabricaie;
- identificarea si tinerea sub control a neconformitilor;
- aciuni concrete ntreprinse si efectele acestora;
- programul de mentenan preventiva;
- cunoaterea costului inspeciilor si a defectrilor;
- delegarea responsabilitilor.
Depozitarea i distribuia
Aici se analizeaz modalitatea de verificare a conformitii produselor finite cu
3

specificaiile, precum si tinerea sub control a calitii acestuia pe durata transportului si a

depozitarii, pn la comercializare.
Se are in vedere:
- cunoaterea criteriilor de verificare a produsului;
- tratarea neconformitilor;
- mijloace de manipulare si transport;
- depozitarea, marcarea, manipularea si distribuia produsului;
- tinerea sub control a micrii stocurilor;
- trasabilitatea produsului.
Evaluarea calitii
Pe parcursul proceselor de producie se efectueaz inspecii si ncercri asupra produselor
(componentelor), pentru a stabili conformitatea acestora cu specificaiile.
In analiza calitii, se verifica n ce msur sunt asigurate:
- etalonarea instrumentelor de msur;
- identificarea si verificarea acestora in timpul utilizrii;
- calificarea personalului care efectueaz inspeciile si ncercrile;
- prelucrarea statistica a datelor;
- nregistrri referitoare la reclamaii.
Deoarece fiecare sector al ntreprinderii poate fi cauza unor erori sau deficiente, trebuie
avute n vedere si alte aspecte, cum ar fi: erori n elaborarea comenzii de aprovizionare, erori de
facturare, erori de interpretare a cerinelor contractelor, si altele.
Informarea si documentarea
Informaiile si sistemul de documentare trebuie sa faciliteze desfurarea corespunztoare a
proceselor ntreprinderii. In cadrul unui diagnostic al calitii, se formuleaz ntrebri referitoare
la:
- cunoaterea politicii calitii n ntreprindere;
- difuzarea documentelor tehnice si tinerea lor sub control;
- disponibilitatea informaiilor referitoare la produs, n diferitele etape de realizare a
acestuia;
- accesul la informaii.
Comercializarea produselor
Se au n vedere reclamaiile clienilor, chestionndu-se compartimentele comercial si
servicii post-vnzare n legtur cu :
- numrul si motivele reclamaiilor;
- frecventa si motivele investigaiilor si aciunilor corective ntreprinse;
- rspunsurile date clienilor;
- valorificarea informaiilor referitoare la comportarea n utilizare a produselor.
Formarea si antrenarea personalului
Resursele umane reprezint practic cea mai importanta resursa a ntreprinderii, principalul
vector de care depinde realizarea unor produse cu un nivel calitativ corespunztor si dorit.
Se iau in considerare urmtoarele aspecte:
- sistemul de formare si perfecionare a personalului, n corelaie cu dezvoltarea
tehnologic a sectoarelor n care-si desfoar activitatea;
- creterea competentei personalului, innd seama de nevoile ntreprinderii, dar si de
aspiraiile personale ale angajailor.

Evaluarea costurilor referitoare la calitate

Aceasta evaluare (estimare) se realizeaz pe categorii de costuri delimitate (costuri de
prevenire, de evaluare, defectelor), n funcie de sistemul de evidenta specific ntreprinderii.
Costurile referitoare la calitate au o importan deosebit pentru evaluarea eficienei
sistemului calitii ntreprinderii n ansamblu.
Raportul diagnosticului calitii
Acesta trebuie s pun n eviden disfuncionalitile ce au fost constatate si soluiile
preconizate pentru eliminarea lor.
Raportul se structureaz astfel:
- obiectivele urmrite prin diagnostic;
- deficientele constatate;
- observaii privind costurile referitoare la calitate;
- concluziile si propunerile echipei de diagnosticare.
3. Metode si tehnici folosite n cadrul diagnosticului calitii
Pentru culegerea, nregistrarea si interpretarea datelor si informaiilor referitoare la calitatea
activitilor ntreprinderii, se folosesc frecvent metode si tehnici specifice precum:
- Chestionarul;
- Interviul;
- Studiul documentelor informaionale;
- Observarea.
Chestionarul
Este o tehnic axat pe lansarea de ntrebri unor angajai (manageri si executani) ce sunt
implicai in activitile diagnosticate.
ntrebrile trebuie sa aib variante de rspuns cat mai clare si sa acopere toate aspectele ce
fac obiectul diagnosticului.
Pot fi utilizate mai multe tipuri de chestionare:
- chestionar cu ntrebri nchise - ce conin rspunsuri in mai multe variante.
- chestionar cu ntrebri libere - in care se rspunde textual.
- chestionar mixt.
Pentru folosirea acestei tehnici este necesara respectarea unor reguli de concepere a unui
chestionar:
- existenta unui numr relativ mic de ntrebri;
- ntrebrile s fie clare, precise si s poat fi nelese de ctre cei crora li se adreseaz;
- variantele de rspuns s fie cat mai tranante, cat mai exacte, fr a fi, de asemenea,
influenate n sensul dorit de beneficiarii acestora;
- stabilirea corect a unei ordini a ntrebrilor si prin aceasta, asigurarea unor legturi
logice intre ntrebri in succesiunea lor.
Interviul
Este, la rndul ei o tehnic de culegere si prelucrare a informaiilor pe baza unei discuii
intre doi parteneri, gen ntrebri - rspunsuri.
Cele mai importante condiii de reuit ale acestei tehnici de investigare se refer la:
- stabilirea cu atenie a obiectivelor interviului;
- alegerea persoanelor care dein informaiile necesare diagnosticului calitii;
- asigurarea unei compatibiliti intre intervievator si intervievat (in special
profesionala);
- asigurarea unui grad ridicat de ascultare si nelegere a persoanei intervievate, ca
5

premis a culegerii unui volum cat mai mare de informaii;

- participarea activ a intervievatorului la discuie;
- interdicia ignorrii rspunsurilor primite si a discreditrii intervievatului;
- existenta unui numr rezonabil de ntrebri scurte si clare (maxim 20);
- nu se recomand desfurarea interviului in prezenta managerilor de nivel superior
pentru a se evita inhibarea si ascunderea unor informaii;
- evitarea nregistrrii video sau audio a rspunsurilor celui intervievat;
- este recomandabil ca interviul s se desfoare in spaiul de lucru al celui intervievat
pentru a se crea o atmosfera de siguran si ncredere;
- formularea de ntrebri cat mai puin tendenioase, care s conduc la rspunsuri dorite;
- evitarea unor aprecieri la rspunsurile primite;
- reinerea faptelor reale, si nu a impresiilor i prerilor celui intervievat;
- in cazul unor rspunsuri mai ample,cu divagaii, analistul trebuie s sintetizeze i s
ntrebe dac aceast sintez este corect;
- valorificarea rspunsurilor la ntrebri imediat dup terminarea interviului.
Metoda interviului are avantajul, in comparaie cu chestionarul, c pot fi culese informaii
care in cadrul chestionarului pot fi omise; exprimarea verbal este ntotdeauna mai liber si
accesibil. Dezavantajul este constituit de consumul mare de timp.
Analiza documentelor informaionale
nsoit de vizite in cadrul ntreprinderii, aceast metod permite conturarea unei imagini
formale privind cadrul organizatoric de desfurare a activitilor.
De asemenea, permite analistului nelegerea naturii activitilor investigate i a
specificului sarcinilor de lucru, precum i conturarea unei imagini despre rezultatele strict cifrice
ale activitilor din ntreprindere.
Dintre documentele studiate, putem aminti: Regulamentul de Organizare si Funcionare,
Organigrama, Statutul ntreprinderii, Bilanul contabil, balanele analitice, Contul de profit si
Pierderi, fie tehnologice, fie de manoper, fie de consum de materiale, i altele.
Observarea
Este o metod de analiz relativ simpl si totodat una din cele mai precise. Aceast
metod presupune ca pur si simplu analistul s observe, in cadrul unor vizite in ntreprindere, si s
nregistreze aspecte necesare in cadrul diagnosticului calitii. Calitatea observrii depinde de
pregtirea in prealabil a acesteia (in sensul c analistul trebuie s tie dinainte aspectele ce urmeaz
a fi observate) precum si de experiena analistului.
Dintre aspectele ce fac obiectul observrii in cadrul unui diagnostic al calitii enumerm:
starea spatiilor de lucru, starea utilajelor si echipamentelor, instrumentelor folosite in diverse
activiti, climatul social si ambiental existent, modaliti de desfurare a unor activiti cu
implicaii directe asupra calitii produselor, i altele.

Bibliografie:
Gresoi. S Conducerea i gestiunea calitii produselor, Lucrare de doctorat, ASE
Bucureti, 2005
Baron, Tudor - coordonator Calitate si fiabilitate, Editura Tehnic, Bucureti, 1998