Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MADALINA MUNTEAN
LUCIAN ALEXANDRU DANCIU
Note de curs
CUPRINS
0. Ghid de utilizare a manualului
pag. 4
pag. 6
pag. 20
3. Procesul de comunicare
pag. 36
4. Comunicarea intrapersonal
pag. 45
5. Comunicarea interpersonal
pag. 50
6. Comunicarea de grup
pag. 77
7. Comunicarea de mas
pag. 122
8. Comunicarea public
pag. 141
9. Comunicarea instituional
pag. 153
pag. 167
pag. 175
pag. 202
pag. 206
pag. 207
15. Anexe
pag. 188
VII.
Bibliografia recomandat
I.
Prezentul manual constituie bibliografia general minimal obligatorie. El
reprezint minimul de informaie necesar pentru nelegerea i nsuirea noiunilor
fundamentale ale disciplinei.
II.
Bibliografia general complementar:
Studiul tiinific al disciplinei impune parcurgerea liste de bibliografie romneasc
selectiv. de la sfritul manualului
III.
Pentru realizarea unor studii tiinifice, a temelor pentru acas, a temelor de
control, a lucrrii de licen precum i pentru aprofundarea disciplinei studentul se
va adresa pentru bibliografie suplimentar tutorelui de disciplin. Pentru realizarea
unor studii tiinifice, a temelor pentru acas, a temelor de control, a lucrrii de
licen precum i pentru aprofundarea disciplinei studentul se va adresa pentru
bibliografie suplimentar tutorelui de disciplin
1. Definiia comunicrii
Cutarea unei definiii pentru comunicare, pentru aciunea de a comunica
ntmpin serioase dificulti, datorate probabil complexitii fenomenului i
unghiurilor diferite din care poate fi privit una i aceiai realitate. Vom enumera
numai cteva din numeroasele variante ntlnite n literatura de specialitate.
ncepem cu definiia DEX2: COMUNIC, comnic, vb. I. 1. Tranz. A face cunoscut, a
da de tire; a informa, a ntiina, a spune. Intranz. (Despre oameni, comuniti
sociale etc.) A se pune n legtur, n contact cu...; a vorbi cu... 2. Intranz. A fi n
legtur cu..., a duce la... Cmara comunic cu pivnia. Din fr. communiquer.
COMUNICRE, comunicri, s.f. Aciunea de a comunica i rezultatul ei. 1. ntiinare,
tire, veste; raport, relaie, legtur. 2. Prezentare, ntr-un cerc de specialiti, a unei
contribuii personale ntr-o problem tiinific. V. comunica.
Dar NODEX3 spune: A COMUNIC comnic 1. tranz. (tiri, veti, informaii) A
aduce la cunotina publicului larg; a transmite; a relata; a anuna; a emite; a difuza. 2.
intranz. (despre persoane, comuniti sociale) A ntreine relaii permanente; a fi n
legturi de prietenie. /<fr. Communiqu
Vom ntlni definiii asemntoare sau mult diferite funcie de tipul de dicionar
pe care l folosim.
i totui comunicarea scap ncercrilor de a o defini. Dup o trud de 20 de ani
Frank Dance i Carl Larson au adunat 126 de definiii ale comunicrii considerate cele
mai reprezentative.
Etimologic, verbul latin comunico, - are i-ar avea originea n adjectivul munic, -e care i face datoria, ndatoritor, serviabil - care a dat natere unei ntregi familii
lexicale: imunis -scutit de sarcini, exceptat de la ndeplinirea unui ndatoriri-; comunis care i mparte sarcinile cu altcineva, ce aparine mai multora sau tuturora- (Dinu M.
2000). Comunicus care duce la comunicare cu sensul de contact i legtur este genial
derivat de Constantin Noica cu insisten pe cuminecare, cuminectur, mprtanie
i grijanie ca aciunea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca
i a uni specific umanului cretin, care se delimiteaz astfel de comunicarea de
semne, date etc. de ctre maini care retransmit exact ceea ce primesc, n timp ce
oamenii pun n comun i sentimente, emoii, subnelesuri, idei etc. (Pruteanu S.
2000).
Funcie de domeniul celui care ncearc o definiie avem nelesuri diferite.
Comunicarea este omniprezent, dei este mai ales considerat ca un atribut al
viului: sistemele vii, ca s triasc au inputuri i outputuri care permit
metabolismului s menin viaa. Aceasta n sens larg. n particular, trecnd peste
nivelul comunicrii plantelor (azi general admis) i al animalelor, limbajul articulat
(vorbirea) a difereniat omul de restul lumii vii nu numai prin gndire dar mai ales prin
2
DEX: Dicionarul Explicativ al Limbii Romne Academia Romn, Institutul de Lingvistic "Iorgu
Iordan", Editura Univers Enciclopedic, 1998;
3
NODEX: Noul dicionar explicativ al limbii romne, Litera Internaional, Editura Litera Internaional,
2002
capacitatea de a se organiza n grupuri, comuniti, popoare, naiuni etc. iar mai apoi
i prin scris s conserve experiena trecut pentru uzul viitorului. n sens general
putem, pe baza teoriei sistemelor, s considerm ntreg universul (macro sau micro) ca
un continuu schimb nu numai de materie dar i de informaii (energie)4. Iat deci c
numai referindu-ne la partea din univers la carene referim avem nelesuri diferite al
comunicrii, deci i definiii diferite. S adugm i diversitatea tiinelor umane,
domeniilor prin care se descrie i analizeaz universul uman i ajungem la o imagine
aproape complet.
Pentru un biolog ca E.O.Wilson comunicarea este o aciune a unui organism sau a
unei celule care altereaz modelele probabile de comportament ale altui organism sau
ale altei celule, ntr-o manier adaptativ pentru unul sau pentru ambii participani
iar pentru psihologi sau sociologi comunicarea este un proces prin care un individ
(comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba
comportarea altor indivizi (auditoriul) - dei aceast definiie exclude comunicare
non-verbal sau dialogul interior, n timp ce un filozof ca Charles Morris i ilustreaz
definiia punerea n comun, mprtirea, transmiterea unor proprieti unui numr
de lucruri cu exemplul unui radiator care i comunic cldura obiectelor din spaiul
ambiant (Dinu, M 2000). Etc. etc.
Tehnologia, de la spatul n piatr sau arderea tblielor n antichitate, tiparul, mai
apoi filmul, televiziunea etc. n lumea modern pn la Internet i tehnicile de
comunicare moderne, de la telefonie mobil la transferurile uriae de date sau
comandarea la distan a dronelor (vehicule sau arme fr personal uman,
telecomandate, inteligente, capabile s aleag ntre variante) pn la sistemul global
de computere a dus la o schimbare din strfunduri a lumii, la o coabitare a lumii
carbonului, a lumii biologice raionale cu lumea siliciului, a sistemelor
computerizate sau similare ceea ce a schimbat i comunicarea prin impunerea
limbajului om main A fost revoluionat nu numai capacitatea de comunicare
(volum, vitez, calitate) dar i felul, natura ei intim, ntre oameni nu s-a interpus
numai un sistem tehnic care nu numai c le modific radical comunicarea dar le
impune regulile lui de comunicare i-i oblig s-i modifice comportamentul funcie de
nevoile sistemului interpus.
n tiina comunicrii, John W.Baird i James B. Stull definesc comunicarea ca
procesul de trimitere i primire al mesajelor. Atunci cnd vorbii sau scriei, trimitei
mesaje; cnd ascultai sau citii, primii mesaje. De asemenea, trimitei i mesaje non
verbale, prin limbajul corpului i prin alte comportamente. Tot ceea ce facei (chiar i
faptul c nu facei nimic) comunic ceva. Stefan Prutianu citeaz definiia unui
informatician (Warren Weawer) comunicarea (uman) nseamn totalitatea
proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta i face observaia c
stimulii care poart mesaje prin care comunic oamenii implic aciunea de a da i a
lua, astfel nct comunicarea uman este un proces tranzacional, de predare
primire.
V. aici ca exemplu teoria biostructurii (cap.2) ca un caz restrns care unific biologicul cu
materia anorganic
lucra n mediul global) diferenele sunt notabile i pot duce n practic la alte soluii
sau rezultate.
Concluzionm deocamdat c procesul de comunicare este specific prii din
lume, din via n care se folosete. Cum lumea e att de divers e normal s avem o
ntreag tiin a comunicrii, divers i felurit i datorit tiinei umane, fragmentat
n specializri i domenii. Cum deosebirile n definire sunt importate, este obligatoriu
s inem cont de specificul comunicrii n afacerile contemporane.
Trebuie s stabilim ce nelegem mai departe prin economist, om de afaceri i
tehnocrat. Dac economistul este un specialist n economie el este i numele unei
meserii. Orice om tie, empiric c un economist se ocup de economie. La disciplinele
macro i micro economie s-a studiat acest domeniu i s-a nvat un limbaj specific,
s-au definit termeni i noiuni astfel nct economitii s poat comunica ntre ei
folosind aceleai neles al cuvintelor. Unii termeni sun strict specializai i necunoscui
majoritii oamenilor obinuii. Cine ia o publicaie economic va nelege greu sau de
loc ceea ce se transmite dac nu are cunotine economice specifice. Un ziar cu
cotaiile bursiere e practic neinteligibil (i neinteresant) pentru omul obinuit. Nu i
pentru economistul specializat n burse, nici pentru oricare economist chiar dac cel
calificat pentru sectorul bursier are o vitez mult mai mare de acceptare i un sim al
detaliilor mai dezvoltat. Iat de ce studiul acestor discipline este la temelia profesiei de
economist. Asemenea Economiei i gestiunii ntreprinderii unde se asimileaz bazele
anatomiei i morfologiei unei ntreprinderi, indiferent de activitatea pe care o face.
Similar disciplinele de management, marketing etc. care nainte de cunotine i
tehnici dau terminologia specific, analizeaz i sistemele i modalitile de
comunicare n cadrul ntreprinderi i a acesteia cu exteriorul care s permit obinerea
performanei economice cel puin la nivelul profitului mediu al ramurii i zonei
pentru a evita fuga capitalului spre alte domenii mai rentabile, aa cum s-a nvat.
Omul de afaceri, afacerea5 sau echivalentul n englez business6 businessman7 se
definete diferit i are alt coninut. n spirit anglosaxon, omul de afaceri are drept
ocupaie obinerea de bani indiferent de unde i cum (Chiar dac este ilegal,
5
Dup Dex afacere, afaceri f. 1) fam. activitate cu care se ocup cineva; ocupaie; ndeletnicire; treab. 2)
tranzacie comercial sau financiar (bazat de obicei pe specul). [g.-d. afacerii] a + facere NOTA:
reinei c este indicat s facei continuu trimitere la definirea termenilor pentru evitarea confuziilor,
nenelegerilor. n lumea afacerilor nu suntem la televizor, orice greeal, chiar din nenelegere SE
PLTETE.
6
Dup AHD (American heritage Dictionary) business (bzns) n. Abbr. bus. 1.a. The occupation, work,
or trade in which a person is engaged: the wholesale food business. b. A specific occupation or pursuit: the
best designer in the business. 2. Commercial, industrial, or professional dealings: new systems now being
used in business. 3. A commercial enterprise or establishment: bought his uncle's business. 4. Volume or
amount of commercial trade: Business had fallen off. 5. Commercial dealings; patronage: took her business
to a trustworthy salesperson. 6.a. One's rightful or proper concern or interest: The business of America is
business (Calvin Coolidge). b. Something involving one personally: It's none of my business. 7. Serious
work or endeavor: got right down to business. 8. An affair or matter: We will proceed no further in this
business (Shakespeare). 9. An incidental action performed by an actor on the stage to fill a pause between
lines or to provide interesting detail. 10. Informal. Verbal abuse; scolding: gave me the business for being
late. 11. Obsolete. The condition of being busy. --attributive. Often used to modify another noun: a
business computer; a business suit. [Middle English businesse, from bisi, busy. See BUSY.]
7
businessman (bzns-mn) n. A man engaged in business.
10
tehnocrati m. adept al tehnocraiei. [sil. -no-crat] <fr. Technocrate tehnocratie f. orientare social-economic, conform creia societatea poate fi dirijat n exclusivitate pe baza principiilor raionalismului
tiinifico-tehnic, ai cror purttori sunt inginerii si oamenii de tiin. [g.-d. tehnocratiei; sil. -no-cra-] <fr.
technocratie technocrat (tkn-krt) n. 1. An adherent or a proponent of technocracy. 2. A technical
expert, especially one in a managerial or administrative position. --technocratic adj. technocracy
(tk-nkr-s) n., pl. technocracies. A government or social system controlled by technicians,
especially scientists and technical experts. [Greek tekhn, skill; see TECHNICAL + -cracy.] Dar n
domeniul economiei tehnocrat tehnocraie are un cu totul alt neles, aa cum vom arta.
11
12
12
vezi Rotariu, I. tez de absolvire curs postuniversitar, sub conducerea Vacrel, I. 1986 publicat ca:
Probleme actuale ale relaiilor economice, valutare i fiscale internaionale - Exportul Intern, Editat de
Intertourism - Sibiu 2000
13
Cristiana Cristureanu Economia imaterialului: tranzaciile internaionale cu servicii, 1999. Bucureti.
Ed. All Beck pag.5
14
idem pag. 2
15
Bretob Th. La dimension invisible, Ed. Odile Jacob, 1994
16
Anuarul Statistic al Bncii Mondiale 1999
13
vezi Georgescu N. Roegen - Legea entropiei i procesul economic, Ed. Politic, Bucureti, 1996.
Vezi n aceiai idee Galaxia Gutemberg a lui M. McLuhan, Megatendinea lui J. Naisbitt etc. pn la
Tofler, etc.
19
Toffler, A., H. Rzboi i antirzboi supravieuirea n zorii secolului XXI, Editura Antete 1995
18
14
Van de Loo, H. The consumer perspective: quality of experience Conferina ATLAS Quality of
Life - Leeuwarden 2003
15
Dac la nceput am avut marfa (diverse bunuri ce s-au schimbat pentru bani),
revoluia tehnic i tiinific a condus la produs (maina de splat de exemplu care
implic n plus i nite condiii de folosire speciale). Producia de consum, apoi
consumatorismul n rile dezvoltate au mutat stocurile din sistemul de producie, n
cel de distribuie i apoi la consumator; volumul mare de produse a depit puterea
fizic de consum, elasticitatea marginal sa rigidizat21 trebuia o soluie. Au aprut
serviciile (autoturismul are nevoi i de Cod Rutier, de poliie rutier, staii de
alimentare, asigurri, service etc.): capacitatea de a consuma servicii era mult mai
mare ,dar n timp i aici asistm la acelai fenomen. S-a cutat o lrgire a consumului i
s-a ajuns la experiences triri, consumatorul avnd o capacitatea mult mai mare
de consum de senzaii, deci se putea obine profit suplimentar prin noua extindere a
pieii. Dar tririle sunt subiective, nu au o form material bine definit: nimeni nu
merge n vacan pentru a dormi n hotel sau a mnca la restaurant, ci pentru a se
relaxa, a se distra etc. ceea ce oblig la includerea n bunul comercializat n special i
mai ales hotrtor a elementelor imateriale care se transmit i se materializeaz la
consumator prin comunicare, de diverse tipuri, prin diverse tehnici ca s-i dea acestuia
experiena de vacan, unic pentru fiecare. Rezultatul produciei este plcerea de
a tri aa cum a demonstrat Georgescu Roegen n Legea entropiei i procesul
economic. Producem i vindem comunicare prin i pentru comunicare, dar una de tip
special.
Teoretic, plecnd de la Max Weber cu teoria cutii de catifea a anilor 70-80, de
la George Ritzer cu teoria anilor 80 a McDonalds- izrii (sub motto-ul oricnd,
oriunde), unde aveam
rezultate
pre
21
16
rezultate + proces
pre
+ efort
17
Hotel 2
Hotel 3
Hotel 4 ...
18
Ori, n practic acestea sunt lucruri comune, orice supermarket poate sta exemplu,
orice companie, orict de mic care are relaii internaionale. i care n-are! Adugai
Internetul, telefonul mobil, sistemele computerizate la care trebuie s trimitei
raportri sau informaii i ne apropiem de specificitatea comunicrii economice
contemporane.
Comunicarea, ca tiin i-a dezvoltat o metodologie special22 pentru
comunicarea de afaceri, care cuprinde att analiza i suportul teoretic ct i tehnici,
modaliti, rutine, obiceiuri etc. practice folosite n activitatea zilnic, ultimele
elaborate practic ca standarde globale. Complexitatea vieii contemporane oblig
oamenii de afaceri s studieze comunicarea ca tiin n sine, att sub aspect teoretic
ct i practic dar i s-i nsueasc i s stpneasc temeinic teoria i tehnicile
comunicrii de afaceri. Abordarea lor simultan le va permite s fac fa tendinelor
integratoare ale noi economii.
Dat fiind complexitatea fenomenului comunicrii afaceri aceste note de curs
nu se constituie dect ca argumentul care s conving studentul s nceap studiul ei
sistematic, continuu i profesionist. Abilitile de comunicare care vor fi explicate n
continuare nu se pot dezvolta, perfeciona i menine dect prin nvare
permanent din sursele teoriei comunicrii de afaceri (v. bibliografia i urmrii noile
apariii), din propria experien (pe care o dorim pozitiv, cu costuri sczute) i mai
ales din greelile i performanele celorlali, fie ei competitori sau coechipieri.
n aceast lume n expansiune explosiv nu ncercm o definiie ci ne-am
rezumat la descrierea problemei.
22
19
20
23
24
21
22
27
V. mai mult n Prutianu St - Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol I pag. 18-23
Mai mult, pentru evitarea greelilor i eficacitate maxim Preedintele Obama nu se sfiete s foloseasc
promterul, fr a face un secret din aceasta.
29
Facem numai o scurt prezentare. O descriere mai ampl la Tran, V.; Stnciugelu I Teoria comunicrii
pag 37-57
28
23
MESAJ
SURSA
EMITOR
SEMNAL
CANAL
MESAJ
RECEPTOR
DESTINATAR
SURSA DE
ZGOMOT
Este un model binar ntruct are doar dou alternative: transmiterea informaiei se
poate realiza sau nu se poate realiza. Elementele principale sunt: emitor, receptor,
canal, cod. La acestea se adaug:
Sursa este factorul care decide dac trimite sau nu, sau pe care mesaj s-l
trimit, apoi l transform n semnal i-l trimite prin canal receptorului.
Zgomotul este ceva ce se adaug semnalului, posibil la oricare dintre niveluri.
Distorsioneaz sau mpiedic transmiterea nealterat a mesajului
Informaia, n acest model este definit ca msur a incertitudinii de sistem
a ceea ce este transmis, transportat de la emitor la receptor, deci semnificaia a ceea
ce este transmis.
Redundana / entropia: este ceea ce poate fi predictibil sau convenional ntrun mesaj. Redundana d predictibilitatea ridicat iar entropia predictibilitatea
sczut. Astfel un mesaj cu predictibilitate redus poate fi numit entropic i avnd un
nivel ridicat de informaie, iar unul cu predictibilitate ridicat este redundant i cu
nivel sczut de informaie.
Canalul este mijlocul fizic prin care este transmis mesajul (undele de lumin,
sunet, radio, cabluri, sistemul nervos cele cinci simuri).
Mijlocul de comunicare: mijlocul fizic sau tehnic de conversie al mesajului ntrun semnal capabil de a fi transmis printr-unul din canale. Ele se clasific ca:
1. mijloace prezentaionale: vocea, faa, corpul;
2. mijloace reprezentaionale: cri, picturi, fotografii, decoraiuni;
3. mijloace mecanice: telefon, radio, televiziune, Internet.
30
proces procese n. 1) desfurare n timp a unui eveniment sau a unui fenomen. 2) succesiune de aciuni
sau de operaii prin care se realizeaz o lucrare. * proces-verbal document n care este notat pe scurt
continutul discutiilor desfsurate si a hotrrilor adoptate la o adunare sau sedint ori prin care se
consemneaz o constatare, un acord etc. 3) jur. actiune pentru care cineva apare n fata judectii; cauz. <fr.
procs, lat. processus
24
Cine?
Ce spune?
Prin ce canal?
Cui?
Cu ce efect?
Modelul Newcomb: este primul care introduce problematica rolului comunicrii ntr-o
societate sau ntr-o relaie social. Comunicatorul/receptorul (A/B) pot fi indivizi sau
conducerea unui ntreprinderi/reprezentanii sindicatului, sau guvern/guvernai iar de
cealalt parte mediul social (X) ceea ce transforma ABX ntr-un sistem n care relaiile
interne sunt interdependente
x
25
Referent
emitor
axa
mesaj
Axa comunicrii
receptor
reprezentrii
Imagine
26
echivalent, sau poate un semn mai dezvoltat31. (interpretantul). El identific trei tipuri
de semne: iconul, indicele i simbolul.
Interpretant
Semn
Obiect
31
27
28
29
6. Teoria biostructurii:
Suntem obinuii cu lumea tridimensional: lungime, lime, nlime. De la
Einstein avem a patra dimensiune: timpul. i viteza luminii, viteza maxim pn de
curnd. Eugen Macovschi public n 1958-1959 rezultatele cercetrilor sale privind
materia vie. A fcut un experiment aparent banal: a cntrit nite plante abia smulse
(muribunde), le-a introdus ntr-o pres i a cntrit plantele stoarse i lichidul scurs.
Aprea o diferen n minus, pe care a numit-o biostructur sau materie vie
coexistent cu materia nevie, din plante n cazul acesta. n 1980-1981 Porter pune n
eviden biostructura folosind un nou microscop deosebit de puternic. Materia
biostructurat este specific viului i poate fi gsit numai n celulele vii. Este format
din combinaii chimice de un tip special, specifice vieii, avnd o energie mai mare
dect cea a materiei celulare ordinare, reprezentnd un nivel mai ridicat de dezvoltare
i organizare (o nou dimensiune!?). n spaiile interstiiale este stocat informaie.
Noua teorie d o ipotez biostructural a originii vieii pe pmnt, a pluralitii
nivelurilor structurale ale materiei vii: materia biosic materia vie ordinar, materia
noesic materia vie cu un nalt nivel de dezvoltare i organizare (Macovschi, 1981).
Omul este un sistem deschis. Ca s-i pstreze entropia (viaa) ia din mediu entropie
joas i arunc n mediu entropie nalt. Este supus continuu (face parte integrant)
fluxurilor de informaii de toate tipurile i formele din mediul extern i din propriul su
corp. Preluarea mesajelor se face prin cele cinci simuri clasice (la care adugm
sistemele neurovegetative, paranormale, intuiie etc.) de tip fizic, transformate n
impulsuri nervoase prin chimismul celular, la limit prin modificri atomice. Tot chimic
se face i stocarea informaiei (non rspunsul) sau feed back-ul, respectiv reacia la
mesaj. Acest proces este caracteristic att materiei biosice ct i celei noesice. La
ultima ns, dei transferul informaiei se face chimic (transformri atomice) la viteze
cunoscute, printr-un nivel de dezvoltare i organizare superior n mintea i sufletul
omului are loc un proces de accelerare al vitezei la cote uriae, gndul fiind lipsit
practic de limite, dei prizonier al corpului care gndete. Reprezentnd piramida lui
Maslow pe trei niveluri: subzistena, caracteristic etapei istorice date, perpetuarea ca
dat al ADN-ului pentru asigurarea perpeturii i cultura ca nivel superior, care asigur
feedback-ul i asupra celorlalte dou, constatm i noi c ncetarea comunicrii
nseamn moartea materiei vii, respectiv trecerea ntr-o alt stare/dimensiune a
universului n expansiune. Cum omul nu poate exista dect n comuniti, privind
istoria umanitii din afara timpului prezent omenirea apare ca o structur
arborescent, vie n univers privind prin dimensiunea vitezei noesice, unde prezentul
este determinat de trecut (v. teoria arhetipurilor a lui Jung) i poate imagina viitorul,
iar pri din prezent pot fi studiate separat (comuniti, popoare, etc.) avnd
caracteristici i funcionri caracteristice. Omul, folosind sistemul de ardere biochimic
al materiei vii, foarte eficient, a fost obligat de nevoia de a economisi energia s
apeleze la unelte sau arme i s tezaurizeze experiena. Mai apoi, revoluia tehnicotiinific duce la o transformare universal a tuturor forelor de producie i pune n
micare ntreaga lor structur elementar i schimb implicit poziia omului. Produciei
i impune o unitate tehnic superioar, care devine baza auto-micrii produciei. ntre
30
Omul face parte din materia bionic, dar cu un grad nalt de organizare, capabil de
gndire abstract, deci materie noesic - spune teoria lui Macovschi. Pentru a-i
pstra structura, entropia, respectiv dimensiunea informaiei legate, fiind un
sistem foarte uor degradabil este nevoit s preia din exterior continuu energie
prin degradarea entropiei joase. Acest proces este cunoscut ndeobte sub numele
de munc. Noi afirmm c principiul acestui proces este economia de mijloace,
numit popular lene. Din aceast cauz, omul folosete unelte sau fora.
33
nu mprtim ideile exprimate prin noiunea de societate entropic (care exprim o anumit
degradare, dezorganizare, un anumit dezechilibru) n sensul dat de Hazel Henderson (1977) statului
entropic (o societate aflat la un nivel de dezvoltare n care complexitatea i interdependena au atins un
punct n care costurile tranzaciilor sunt egale sau depesc capacitile productiveUn sistem care nu
poate fi modelat, nu poate fi condus) nici supraaprecierea crizei ecologice, timp n care pentru obinerea
unor cantiti tot mai mici de energie i de materii prime se cheltuiesc cantiti tot mai mari de energie (se
ignor calitatea noi energii i suportul ei, att ca individ ct i ca societate). Deja Prigogine a enunat
teorema produciei entropiei minime, n contradicie cu principiul lui Carnot nlturnd paradoxul, artnd
c omul nu trebuie considerat izolat (sistem nchis), ci c el formeaz un sistem mai complex cu mediul
ambiant formnd un sistem staionar, caracterizat ca apropiat de starea de echilibru. El a numit aceast
nou form a ordonrii structurale, acest sistem deschis structuri disipative (adaptive). Dubla
calitate a vieii (a conserva i a perfeciona structura) nu mai este o particularitate ci o caracteristic
general a sistemelor deschise, i adugm noi evolutive, adic existente ca atare pe o anumit durat
temporal. N.G.Roengen va aplica teoria la societatea omeneasc, la economie i nu numai. dup V.
Roman Echilibru i dezechilibru, Editura tiinific i Enciclopedic 1978. Mai mult, ntre timp au trecut
aproape 30 de ani!
34
mai jos nelegem entropia ca o caracteristic a sistemelor deschise de tip uman. V. nota de mai sus.
35
Dup N.G.Roengen Msurarea timpului, ca o mulime de alte msuri din fizic, se bazeaz pe o
convenie care este n mare msur arbitrar
31
Fora, care acioneaz ntre elementele noesice numite colectiviti are sens
contrar entropiei. Pentru pstrarea entropiei, organismele, ca unitate sau ca
mulime, transform entropia joas n entropie nalt pentru a menine
tensiunea, coerena structurii biologice i noesice. Ori fora are sens contrar. Ea
acumuleaz energia obinut spre un pol, cantitativ minor, n detrimentul restului
structurii. Acioneaz ca o frn, dar de sens contrar, care prin frecare
accelereaz procesele precum ntr-o celul canceroas. Atunci cnd acest
fenomen se extinde i se manifest asupra ntregului sistem noesic cunoscut
(omenirea n ansamblu) avem o situaie similar metastazei, nu neaprat
ireversibil.
Dac facem o seciune transversal prin materia noesic, la timpul seciunii,
constatm c ntreaga materie noesic este caracterizat tot de dezechilibru, dat
de modul de producere i de distribuire al energiei obinute prin transformarea
materiei cu entropie joas, bazat pe fora relativ a elementelor (oameni sau
grupri de oameni). Cele mai puternice, dup completarea deficitului de energie
individual transform restul adjudecat n acumulare, ceea ce le d un avantaj
relativ ulterior sau ca o aciune per se. Dat fiind c din punct de vedere material
procesul economic const din transformarea entropiei joase n entropie nalt,
adic n deeuri, i dat fiind c aceast transformare este irevocabil, resursele
naturale trebuie neaprat s reprezinte o parte a noiunii de valoare economic...
adevratul produs al acestui proces este un flux imaterial, plcerea de a tri
spune N.G.Roengen.
32
Timpul contemporan confirm teza lui H. Bergson O fiin poate evita numai
degradarea entropic a propriei structuri. Ea nu poate mpiedica creterea
entropiei ntregului sistem, compus din structura ei i mediu. Din contr, dup cum
tim astzi, entropia unui sistem crete, n general, mai repede n prezena vieii
dect n absena ei - fenomenul degradrii ecologice a mediului, care poate fi o
variant a finalului perpeturii materiei noesice.
36
37
Avem reineri fa de aceast teorie, care pare a fi numai n dezvoltare dar o menionm pentru
a sublinia evoluiile contemporane i previzibile n viitorul apropiat
38
Penu mai multe informaii v. http://www.neurolinguisticprogramming.com i
http://www.nlpartgrup.ro/ sau http://ro.wikipedia.org/wiki/Programare_neuro-lingvistic%C4%83
33
34
39
Europeni fiind, am avut orgoliu s credem i s proclamm ntietatea noastr. Weltanshauung-ul nostru
l-am exportat peste ocean dar n nveli anglosaxon, ceea ce i-a potenat nclinaia spre ntietate. Am
ignorat Asia, dei acolo a fost i este numrul, i probabilistic i fora. Extinderea, n goan dup profit, nu
dup resurse pentru un nivel mai mare de leisure (cheltuirea timpului liber n englez) a globalizat
folosirea mijloacelor tehnice i prin aceasta a trezit i n Asia nevoia bunstrii prin profit.
40
v. cap. 2
35
1. Procesul de comunicare
36
Comunicm ca
1. s supravieuim: fie c ne referim la nevoi de baz (hran, cldur, protecie),
la evitarea unui pericol, sau la obinerea unor servicii suntem nevoii s intrm n
legtur cu mediul, n special cu oamenii din jur;
2. s cooperm: singuri nu am rezista, trebuie s ne unim eforturile cu semenii
notri, din familie, din comunitate, din companie etc. i s comunicm pentru a atinge
scopul propus;
3. din nevoi personale: ca fiine umane avem nevoie cel puin de o comunicare
bazal cu ceilali pentru a schimba gnduri, sentimente care s ne satisfac nevoile
personale;
4. s relaionm: omul nu poate tri singur, trebuie s se perpetueze, s-i fac
prieteni, tovari pentru a se simi n siguran, deci trebuie s comunice;
5. pentru a convinge: persuasiunea este mai prezent n via dect apreciem la
prima vedere, fie c e vorba de reclam, de angajare sau a determina un coleg s fac
ceva pentru noi;
6. pentru putere: comunicm ca prin argumente s-i impresionm pe ceilali, dar
nu numai pentru a convinge ci pentru a obine putere, pentru a obine privilegii
speciale pe seama celor mai slabi, pe care i-am convins. n politic prin propaganda se
poate obine controlul sau manipularea celorlali, cu scopul de redistribui accesul la
bogia existent;
7. din nevoi sociale: comunicarea ntre i dintre diferitele organizaii ale societii
este crucial pentru funcionarea lor corect. Instituiile guvernamentale, colile,
spitalele, afacerile etc. s-ar prbui fr comunicare iar nevoile noastre ar rmne
nesatisfcute;
8. din nevoi economice: lumea modern nu poate exista fr vnzri i
cumprri, fr promovare etc.: toate nseamn comunicare;
9. pentru informare: informarea este fundamental pentru existena uman, fie
c citim instruciunile de folosin, lecia de la coal sau ascultm tirile le televizor
sau la computer;
10. s dm sens lumii: pentru a da sens lumii nconjurtoare copii i adulii i pun
ntrebri: n ce credem, ce cred alii despre noi, este adevrat ceea ce credem etc.;
11. ca s lum decizii: fie individul, dar mai ales grupurile trebuie s stabileasc ce
i cum vor face ceva, s ia o decizie, fie c e vorba de decizii personale sau decizii ale
companiilor sau guvernelor;
12. pentru a ne auto-exprima: cnd suntem implicai ntr-un proces creativ
gndirea, de exemplu - simim nevoia s mprtim cu ceilali ceea ce am obinut,
numai reflexia noastr n ceilali creeaz starea de mulumire; menionm i artele
vizuale (pictura, desenul, sculptura etc.), scrisul (proza, poezia etc.), muzica, dansul,
podoabe, actoria etc.
Majoritatea nevoilor de comunicare i a scopurilor implicite se regsesc i n lumea
afacerilor dar sub forma specific acestui domeniu. Aici scopul general este profitul, la
nivelul mediu al domeniului / zonei de activitate. ntr-o economie de pia liber ntreg
efortul se subordoneaz realizrii profitului. Indiferent de poziia pe care o ocup un
37
41
42
Free lancer: din englez: 1. A person, especially a writer or an artist, who sells his or her services to
employers without a long-term commitment to any one of them. 2. An uncommitted independent, as in
politics or social life. 3. A medieval mercenary.
Pentru detalii vezi i Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003
38
39
40
Cunoscut de alii
Necunoscut de alii
Cunoscut de sine
ZONA DESCHIS
ZONA ASCUNS
Necunoscut de sine
ZONA OARB
ZONA NECUNOSCUT
41
alii. Zona oarb reprezint ceea ce alii tiu despre tine dar tu nu tii iar zona ascuns
reprezint tot ceea ce tu ascunzi de alii i aceti nu au aflat nc. Cele patru zone sunt
interdependente i complementare, astfel nct cnd un ochi se mrete altul de
nchide corespunztor.
De aici decurge imediat conceptul imaginii de sine, adic ceea ce subiectul
gndete i simte fa de sine nsui. Ameliorarea imaginii de sine este mijlocul
principal de mbuntire a comunicrii prin potenarea modului de raportare al
individului fa de lumea sa interioar ca i fa de lumea exterioar, mrind
ncrederea n forele sale. Contientizarea fizicului, practica afirmrii de sine, alegerea
anturajului, creterea anselor de succes, puterea de a tri n prezent, eliminarea
tensiunilor faciale, controlul vocii, abandonarea dorinei de a place tuturor sunt cteva
exerciii folositoare.43
Dup elaborarea mesajului n mintea emitorului (care are un sens pentru el,
menit s-l fac pe receptor s reacioneze conform dorinei emitorului) acesta este
codat de acesta corespunztor canalului de transmisie, culturii receptorului i
conveniilor reciproc admise. Mesajul este ncredinat pentru transmisie i este supus
zgomotului care poate distorsiona masajul pn la alterarea lui. Uneori acest proces
este folosit deliberat pentru obinerea unei anumite reacii din partea receptorului prin
inducerea lui n eroare. Receptorul recepioneaz mesajul prin mijloacele sale fizice i l
supune procesului de decodare conform hrii sale interne, diferite de cea a
emitorului. Ajunge astfel s construiasc n mintea sa un sens pe care l compar cu
setul su de valori i reacioneaz n consecin. Informaia primit poate fi stocat dar
fie prin abinere fie prin aciune receptorul trimite un mesaj de rspuns (feed-back-ul)
emitorului, care se supune acelorai reguli. V. schema la pag. 24. n explicaia de mai
sus am abordat ns i elemente de semiotic privind sensul care se atribuie personal
semnalului transmis / receptat.
Elementul activ, cel care declaneaz procesul este emitorul. El este obligat
s observe cu atenie eventuale bariere care pot distorsiona sau anula mesajul, deci
efectul su asupra receptorului. Se recomand s se ia n considerare analiza
prealabil a imaginii pe care o au emitorul i receptorul despre sine i despre
interlocutor, sentimentele diferite ale participanilor la procesul de comunicare,
caracterizrii i valorizrii diferite a comunicrii de ctre receptor. Se indic folosirea
planificrii comunicrii, determinarea precis a scopului fiecrei comunicri, alegerii
momentului potrivit, clarificarea ideilor i scopurilor naintea comunicrii, folosirea
unui limbaj adecvat, antrenarea(exerciiu sau repetiia) prealabil. Tot acest proces
poate fi decisiv fie c e vorba de un vnztor care dorete reacia de a cumpra a
clientului sau de un actor care dorete aplauzele publicului.
Comunicarea este esenial i pentru emitor i pentru receptor. Amndoi sunt
nevoii, de aceea s depun eforturi comune pentru succesul procesului de
comunicare. Nu pot s lase responsabilitatea pe seama canalului, nici pe un zgomot
favorabil, chiar atunci cnd folosesc mijloacele moderne de comunicaie. Amndoi
trebuie s depun eforturi ntr-o direcie comun pentru o comunicare eficient,
43
Detalii la Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000
42
pentru c un proces de comunicare ncepe numai cnd cei doi an stabilit un acord
prealabil privind declanarea procesului de comunicare i au acionat ca atare.
Este obligaia emitorului s
conceap mesajul cu grij, s decid care sunt obiectivele sale (s informeze, s
amuze, s conving, s obin o informaie, s determine o aciune a receptorului
etc.),
s manifeste empatie (s neleag de unde vine receptorul, credinele sale,
sentimentele, sistemul de valori i interesele), s se pun n locul receptorului pentru a
evita greeli de concepie sau decizie de canal,
s aleag o codificare i un mediu de comunicare corespunztor (s aleag un code
cunoscut de receptor, s aleag un canal cunoscut receptorului),
s ia n considerare contextul momentul i locul (s nu comunice cnd
receptorul nu este disponibil sau ntr-o situaie incomod pentru acesta),
s verifice feed-back-ul (s verifice dac a fost neles, s ntrebe dac este OK)
Este obligaia receptorului
s acorde atenie (o dat acceptat primirea mesajului trebuie acordat
concentrarea necesar unei recepii normale),
s decodifice mesajul (trebuie s verifice dac mesajul a fost corect neles, s
cear clarificri, precizri, s evalueze implicaiile mesajului),
s trimit feed-back-ul (ntotdeauna trebuie informat emitorul c mesajul a fost
recepionat, dar prin feed back, funcie de interesul receptorului, pe lng confirmare
e nevoie i de o judecat asupra mesajului, altfel va fi luat n considerare lipsa
rspunsului e un rspuns).
4. Niveluri ale comunicrii
Funcie de numrul participanilor, de natura relaiilor i de mesajele efective
putem clasifica comunicarea uman:
Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare:
- comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele);
comunicare interpersonal (cu alii);
- comunicare de grup
- comunicare public
- comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general).
Dup contextul spaial-temporal al mesajelor:
comunicare direct (fa n fa);
comunicare indirect (mediat).
43
44
Detalii la Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 pag 42-43
44
2. Comunicarea intrapersonal
Obiective (rezultatele ateptate ale temei)
45
Imaginea de sine
Nevoi
d
Trsturi personale
Respectul de sine
comunicare
46
Avem exemple numeroase, n istorie sau n anumite culturi cnd bolnavii psihici erau considerai
speciali, chiar tabu
46
Imaginea de sine
EU
aa cum
cred
eu c sunt
EU
aa cum
a vrea
s fiu
EU
aa cum cred
c m vd alii
47
De cele mai multe ori, lucrurile devin realitate dup ce noi le gndim47. In
momentul n care putem s ne imaginam c suntem capabili s facem un anumit lucru,
acel lucru devine realitate atunci cnd noi l-am fcut. Ceea ce gndim, influeneaz
fiecare lucru pe care l facem. Lucrurile devin realitate dup ce sunt gndite. Gndul
provoac ceea ce urmeaz. De exemplu, v imaginai pe dumneavoastr ca un om de
succes, vizualizai acest lucru, cum ar fi s fii un om de succes, i va imaginai,
probabil, c ar fi frumos. Muli oameni nu pot s se imagineze pe ei ca avnd succes,
pur i simplu nu pot. In acel moment, de cele mai multe ori, acea persoan nici nu va fi
o persoan care va avea succes.
Probabil v ntrebai care e legtura cu realitatea. Poate sunt simple coincidene
sau pur i simplu nu ies lucrurile aa cum presupune aceast putere a gndului.
Lucrurile sunt extrem de simple. In momentul n care noi ne gndim o dat la un
lucru, a doua oar, a treia, a patra oar, n mintea noastr se creeaz anumite sinapse
care ne modeleaz modul de a gndi. In momentul in care va gndii, va imaginai pe
dumneavoastr ca alergnd pe un teren, de exemplu, citind o carte, sau va imaginai
intr-un club sau la o coada la administraie publica sau n tratative cu un partener.
Cnd va imaginai, in realitate se ntmpla la fel.
Acest lucru s-a demonstrat prin experimente, in sensul ca au fost conectai sportivi
la anumite aparate si au fost pui sa-si imagineze ca sunt intr-o competiie si ca
alearg, sa se imagineze pe ei in competiia respectiva. La fel, s-a organizat o
competiie si a fost din nou msurata activitatea cerebrala. Mintea noastr nu face
foarte mare distincie intre a imagina si a face efectiv lucrul respectiv.
Acest antrenament mental de a ne imagina pe noi intr-o anumita situaie, ne
ajuta la a vedea mai uor oportunitile. Oportunitile exista peste tot in jurul
nostru, unii le vad mai mult, alii mai puin. Drept urmare, este esenial sa putei sa va
vizualizai pe dumneavoastr intr-o anumita situaie. Ce nseamn acest a vizualiza? Sa
va vizualizai, sa simii ca suntei in situaia respectiva, cu cat va vei gndi mai mult
la situaia respectiva, cu att probabilitatea sa se ntmple acel lucru, creste.
De exemplu, avei examen pentru scoala de soferi si va imaginati pe dumneavoastra ca
fcnd o greeala foarte mare.
Va imaginai ntr-o discuie de afaceri, o negociere important si va gndii ca vei
face o greeala foarte mare, nu vei fi atent la partener, nu vei vedea un detaliu. In
acest caz, va programai pe dumneavoastr sa reacionai intr-un anumit fel, intr-un
anumit moment. Adic, daca ne-am programat pe noi, am putea sa ne imaginam ca
m sunt foarte atent, m imaginez pe mine ca vad toate detaliile, percep fiecare
nuan s.a.m.d. Daca noi am putut sa facem mental aceasta operaiune, cu sigurana o
vom putea face si fizic atunci cnd ajungem in situaia respectiva
Practic, aceasta fora a vizualizrii este un antrenament mental pe care l putei
face in mod gratuit. Va perfecionai de fiecare data cnd facei acest antrenament
mental. Vizualizai, lsai-v visele s devin realitate. Nu degeaba se spune Mi-am
vzut visul cu ochii. Acest lucru nseamn ca nainte de a se ntmpla in realitate,
visai, va doreai acel lucru si va imaginai ca este posibil, intr-o msura mai mare sau
mai mica, dar va imaginai ca ar fi posibil.
47
48
48
49
3. Comunicarea interpersonal
50
semenilor, jocul i distracia: specie ludi: rzboiul, justiia, filozofia, poezia, retorica,
artele etc. datoare propensiunii omului ctre joc.
Acest tip de comunicare se refer la transmiterea de mesaje ntre oameni ca
indivizi singulari (nu neaprat numai doi interlocutori, ci mai puini dect un grup). Ea
include comunicarea verbal i cea non-verbal, felul cum ne prezentm altora i
cum percepem noi alte persoane. Comunicarea interpersonal implic doi
participani: emitorul i receptorul, dar se desfoar ntr-un anumit mediu ceea ce
complic simplitatea aparent a schemei.
2. comportamentele posibile n comunicarea inerpersonal: arta de a te
face simpatic i credibil, arta de a seduce
n limbajul comunicrii, ceea ce s-a realizat ntre tine i partener se numete
raport49 A crea un raport implic alegerea din comportamentele posibile pe acela
care i asigur cea mai bun baz de nelegere cu partenerul, la limit este arta de a
te face simpatic i credibil, arta de a seduce. Raportul este un climat de destindere
care permite bunvoina reciproc, folosirea unui limbaj foarte apropiat. Asta nu
nseamn ns i simpatia reciproc: unul dintre interlocutori, poate, pentru realizarea
procesului de comunicare (schimb repetat de mesaje i rspunsuri) s-i disimuleze
antipatia.
Principalii termeni enumerai de literatura de specialitate pentru comunicarea
interpersonal sunt:
Empatia: nseamn capacitatea de a simi ceea ce simte cellalt, de al
nelege. Nu e ntotdeauna posibil, dar e necesar s se fac eforturi, pentru c cu ct
nelegerea poziiei celuilalt este mia bun cu att rezultatele sunt mai uor de atins.
Perspectiva dual: legat de empatie, pentru o comunicare eficient trebuie
neleas i luat n considerare poziia, punctul de vedere al celuilalt. E posibil ca o
poziie de for s va aduc ctigul pe moment, dar n timp se poate rzbuna: cellalt
nu trebuie numai convins ci i ncredinat de bunvoina reciproc, cheia de bolt a
unor relaii de durat.
Climatul comunicrii: este considerat ca sentimentul general, modul de a
comunica ntre cei doi parteneri. Modul relaxat, atmosfera de ncredere, climatul
constructiv sunt elemente care construiesc un climat propice. Nervozitatea, iritarea,
tendina de a ridiculariza sau critica sunt inhibitori.
Autoconfesiunea: mai ales n lumea afacerilor, unde lipsa de ncredere (mai
precis teama de cellalt, de inteniile sale reale), lipsa informaiilor despre partener
sau despre modul cum s-a schimbat de la ultima ntlnire poate fi dezvluirea
informaiilor personale despre noi nine pe care altfel cellalt nu ar avea cum s le
obin. O astfel de aciune nu ctig numai ncredere dar mbuntete climatul.
49
51
activ
distructiv
constructiv
pasiv
52
4. Cunoaterea interlocutorului
Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v
concentrai pentru a obine rezultatul dorit sunt50:
Fizice:
- Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon
proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu
uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un
pas51.
- Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic
potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care
nici ea nsi nu tie s o explice.
- Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac
poate prea un lucru ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace
pe care le avei la dispoziie pentru instaurarea raportului optim.
Verbale i paraverbale:
- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului.
Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv,
kinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie".
Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastr suntei cei
care trebuie s le descoperii i s le folosii.
- Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie,
pentru a evita depirea limitei contientului.
Mentale:
- Ctre/Dinspre: o persoan poate fi motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a
evita ceva neplcut.
- Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii bazndu-se pe propriile
senzaii sau n funcie de ceea ce spun alii.
- Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau
diferenelor.
- Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete
pentru propriile aciuni.
Valori:
50
53
Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau
greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru
mine?"
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i
pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie.
Criterii echivalente:
Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare
poate fi perceput n moduri foarte diferite.
Credine:
Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la
secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii
noastre existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor
precedente.
Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine,
aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i
de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor.
Ataamente:
Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific.
Amintiri:
Ataamente
Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale
persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar
informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n
conducerea unei conversaii.
Decizii:
Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de
via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine,
valori, ataamente.
Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul
dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment,
interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce,
dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.
54
5. Comunicarea verbal:
Cuvntul rostit este un mesaj verbal. Limbajul articulat este nivelul cel mai
nalt de comunicare din lumea biologicului, fiind precis, analitic i complex. Mesajul
verbal depinde de rezolvarea satisfctoare a problemelor legate de nelesul
cuvintelor, de abilitile vorbitorului i de atenia asculttorului, de claritatea sau
ambiguitatea limbajului, de folosirea argoului sau jargonului, de conotaii i de jocuri
de cuvinte.
Obiectul comunicrii este ntotdeauna prezent n comunicarea de afaceri i
poate fi relativ uor de identificat (dac nu este deliberat ascuns). Pentru ca el s fie
atins e nevoie ca mesajul s fie emis, recepionat (auzit, pipit, citi, mirosit); mesajul s
fie recepionat i decodificat corect; s fie neles i acceptat; receptarea s produc o
reacie aa cum a dorit-o emitorul. Pentru ca aceast funcie s poat fi realizat se
folosete limbajul articulat. Acesta include i onomatopeele sau gestica simpl.
Noiunea de limbaj implic nvarea limbii, sistem de comunicare n care semnalele
orale capt nelesuri acceptate de ambii parteneri. Limbajul exprim o stare
interioar i are o funcie comunicativ prin care semnalizeaz ceva i intenioneaz s
provoace o anumit reacie, un anumit comportament. Omul ns folosete i funcia
descriptiv sau reprezentativ care i deosebete de animale i le permite printre altele
s mint sau s falsifice contient. De asemenea numai limbajul uman permite
argumentaia, mai ales ca parte a unui schimb continuu de mesaje.
Sensul cuvintelor: comunicarea verbal implic o serie ntreag de niveluri de
codificare i decodificare care depind de personalitatea fiecrui partener. n procesul
de nvare a cuvintelor fiecare om, funcie de experiena sa, a mediului n care
triete le poate da nelesuri sensibil diferite fa de lai oameni. Aceasta poate
conduce la ambiguiti i dificulti n comunicare. Sensul exact poate fi arbitrat de
dicionar, procedeu esenial pentru lumea afacerilor unde sensul poate modifica
esenial rezultatele unei afaceri. Nu ntmpltor, urmare globalizrii i trdrii
traducerii (unele cuvinte i distorsioneaz sensul din limba de origine) att actele
normative, dar i nelegerile ncep prin definirea termenilor i a nelesului lor.
Ambiguitatea: poate aprea de folosirea cuvintelor cu mai multe nelesuri
sau prin frazarea defectuoas. Putem constata o ambiguitate deliberat n cazul unor
strategii speciale de comunicare, dar, fiind la limita conveniilor orice mic greeal
poate costa mult. Uneori ambiguitatea poate aprea din gradul ridicat de abstractizare
care poate da natere la nenelegeri sau interpretri diferite.
Jargonul: numim jargon limbajul specific unor categorii sociale sau
profesionale. Folosirea jargonului poate individualiza individul fa de ceilali
conferindu-i o poziie special n cadrul grupului. Atunci cnd e folosit de lumea
interlop poart numele de argou. Folosirea lor trebuie fcut cu deosebit atenie.
55
Prima form este atenia focalizat. In acest caz eti foarte atent la subiectul/obiectul
ateniei tale i nu mai vezi nimic n rest. De exemplu, dac eti n trafic i vrei s
verifici vitezometrul sau turometrul, atenia ta se focalizeaz pentru un timp pe acel
cadran.
A doua form este atenia defocalizat, caz n care se pierd din vedere anumite detalii,
dar se percepe mult mai bine ansamblul i schimbrile care au loc n mediul
nconjurtor. Este atenia pe care o folosim n trafic atunci cnd observm micrile
celorlali oferi, schimbarea culorii la semafor sau apariia unui biciclist n preajma ta.
Din pcate, suntem educai n coli s ne focalizm atenia, dar nu suntem educai,
dect foarte puin, s ne antrenm a doua form de atenie
Mesajul paraverbal al comunicrii verbale: orice mesaj verbal este nsoit de o
mulime de stimuli ncorporai mesajului. Acestea provoac reacii afective diverse,
asociate mesajului verbal n sine: tonul, vocea, ritmul, pauzele, accentul, blbielile,
clipitul genelor, expresia feei, atingerea, gesturi etc. El permite influena i chiar
controla interlocutorii, fiind esenial n captarea ateniei i prin aceasta a bunvoinei.
Sub denumirea de metacomunicare reunim totalitatea elementelor paraverbale i
non-verbale.
Principalele instrumente ale limbajul paraverbal sunt:
Calitile vocale: cuprind nu neaprat caliti oratorice ci nsuiri prin care se
pot controla mecanismele vorbirii i factorii care influeneaz sunetul vocii. Controlul
vocii prin volum, intonaie, pauze, accente, timbru permit potenarea efectului
mesajului, mai ales prin captarea ateniei asculttorului.
Mecanismele vorbirii: sunetul vocii este dat de vibrarea aerului la ieirea din
plmni prin cavitatea bucal. Drumul este lung i complicat i implic a tehnic
laborioas. Funcie de exerciiul vorbitorului se poate obine o calitate eficient, care
s declaneze la asculttor reacia avut n vedere.
nlimea vocii:Poate face plcere sau dimpotriv, ns poate trda
nervozitatea, nelinitea, emoia.
Volumul vocii: Depinde de factori multipli i presupune un exerciiu prealabil
funcie de mrimea ncperii, mrimea grupului i zgomotul de fond
Dicia: abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele nu este numai o
tehnic ci i o dovad a educaiei i profesionalismului.
Accentul: accentuarea cuvintelor este important dar este esenial
accentuarea (i punctuaia n comunicarea scris) n fraz, putnd schimba total sensul
Eva spal vesel
56
57
53
Preluat dup Nicula Virgil - Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2002
58
1. Cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n urma
unui anun al organizaiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un
moment dat sunt anunate (este ceea ce se numete piaa de munca vizibil). Vor
exista, deci, foarte muli competitori n ncercarea de obinere a posturilor anunate.
In fapt, 90% dintre persoanele care caut un loc de munc se orienteaz numai ctre
acest sector de 20%, al posturilor anunate. Nu limitai aria de trimitere a scrisorilor
numai ctre posturile anunate. Postul pe care l dorii este posibil s nu fie anunat n
pres sau n alte surse.
2. Broadcast letters sunt scrisorile care se trimit ctre locuri de munc neanunate.
Ele informeaz managerii asupra potenialului dumneavoastr, cu scopul unei
eventuale abordri ulterioare.
Posturile care nu sunt anunate le putei localiza prin consultarea cataloagelor,
ziarelor, periodicelor, organizaiilor profesionale i a Internet-ului. Cutai oportuniti
n mediul de afaceri, n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc. Muli oameni
doresc s v ajute dac pot, aa c trebuie doar s cerei asistena lor. ntrebai care
este numele i adresa angajatorului.
Mergei personal s vedei potenialele locuri de munc (direct sau prin
telefon pentru stabilirea unui interviu). Dac aceste metode nu v sunt accesibile
putei trimite o scurt scrisoare prin care solicitai o scurt ntlnire.
Cele dou tipuri de scrisori au similariti i trebuie s includ urmtoarele
elemente: accentul va cdea pe punctele forte cerute de post astfel nct angajatorul
s fac o conexiune uoar cu cerinele organizaiei sale. Punctele forte vor fi
elaborate pornind de la calificrile prezente. Exemplele ce conin numere, cifre conduc
la creterea ncrederii n acurateea scrisorii. Prin scrisoare v vei diferenia net fa
de ceilali competitori. Motivai-l pe angajator, facei-l s-i doreasc s v ntlneasc.
Linia general trebuie s fie pozitiv, s pstreze caracteristici de
confidenialitate, dar nu trebuie s trecei limita spre egoism.
Scrisoarea tip "cover" este adresat i trimis unei persoane sau unui
departament specificate ntr-un anun. Dac nu este specificat nici un nume, ncercai
s-l obinei din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie
trecut titlul postului din anun. Trebuie menionate beneficiile pe care le putei aduce
i care este interesul dumneavoastr fa de organizaie i postul solicitat. Dup ce
considerai c angajatorul a primit scrisoarea, telefonai pentru a restrni interesul
asupra dumneavoastr i pentru a stabili data unui interviu.
Scrisoarea tip "broadcast" este adresat i trimis efului de departament
unde dorii s lucrai. Dac organizaia este mic, trimitei scrisoarea direct
preedintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetrilor fcute,
menionai exact poziia de care suntei interesat, ceea ce putei oferi, ceea ce ei au
nevoie i de ce ar apela la dumneavoastr. Menionai i numele persoanelor (cu
permisiunea lor) de la care ai obinut informaiile.
Scrisorile trebuie s aib la baz activitile pe care le putei presta pentru
angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagin.
59
60
61
care urc n ring. Tehnici speciale de concentrare au fost i sunt folosite diverse coli
asiatice pentru pregtire lupttorului. Ori comunicarea n afaceri este o lupt: nimeni
nu comunic ca s se afle n treab, ci ca s ctige, i nu orict ci maximum de profit!
Kinetica: este teoria care studiaz ansamblul semnelor comportamentale emise n mod
natural sau cultural. Gestica este amnunit studiat i clasificat.
O grup distinct este format de expresia feei54: mimica55 (acea parte a feei
care comunic), zmbetul, privirea (durata contactului, dilatarea pupilelor, evitarea
contactului etc.). De regul se citeaz patru funcii importante ale comunicrii vizuale:
cererea de informaie (privirea are rol major), semnalul dat partenerului c poate
vorbi, orientarea naturii relaiei (interes sau ostilitate) i compensarea distanei fizice.
Subliniem c nu att studiul gesticii este important ct stpnirea propriei fee i
reacia deliberat n contrast cu gndirea.
Micarea corpului: este un mijloc complex de comunicare contient sau
involuntar. Gesturile sunt la fel de numeroase ca i vorbele, poate mai numeroase.
Orice mesaj verbal este nsoit de o multitudine de gesturi: ale minilor, capului,
picioarelor care pot avea valori variate funcie de cultura n care ne aflm. Diferenele
culturale sunt eseniale azi cnd comunicarea on line te pot pune n contact cu
parteneri din medii culturale diferite. Postura corpului: comunic n primul rnd
statutul social al indivizilor i dau informaii despre atitudine, emoii, grad de
curtoazie, cldur sufleteasc. Corelate cu relaia dintre ei, posturile pot fi: de
includere / neincludere, de orientare corporal sau congruen / necongruen56.
Modul de micare al corpului: poate da informaii privind tipologia interlocutorului
Proxemica: limbajul spaiului trebuie interpretat simultan dup: mrime, grad de
intimitate, nlime, apropiere deprtare, nuntru n afar. Proxemica studiaz
aceste relaii ca limbaj de comunicare. Ea definete distana intim, distana
personal, distana social i distana public stabilind standarde funcie de
diferite culturi.
Nu e lipsit de interes studierea limbajului culorilor, dependent i el de culturi dar cu
mare impact emotiv i putere ridicat de convingere.
Cel mai important ns rmne limbajul timpului: precizia timpului (fiind preios,
ntrzierea, evitarea abordrii problemei pot fi factori de rupere a legturilor), lipsa
timpului (poate arta lipsa de importan sau de interes) i timpul ca simbol (ritmul,
organizarea i cadena muncii). Cel care i structureaz bine timpul prezint deja o
diferena de statut.
54
Vezi i http://www.youtube.com/watch?v=V25qu1xpJOc&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=PQwGrQ3S980&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=P4kyEyqPbYc&feature=related
55
pentru exersarea mimicii fetei vezi http://video.google.com/videoplay?docid=9051512543708981409#
56
Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003 pag 90- 97
62
Borg, John. Body Language: 7 Easy Lessons to Master the Silent Language. Prentice Hall life,
2008
58
Engleberg,Isa N. Working in Groups: Communication Principles and Strategies. My
Communication Kit Series, 2006. pag. 133
63
POZIIA CORPULUI
GESTIC
MICRILE OCHILOR
64
avem s i spunem, fie un individ slab. Elementele suplimentare para-verbale i nonverbale indic starea de indiferen / pasivitate a partenerului de discuii.
O descriere extins a tuturor gesturilor aparine lui Allan Pease, n cartea sa,
Limbajul Trupului cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, carte pe care o
recomandm cu cldur, fiind un adevrat ghid n acest sens.
Iat cteva interpretri ale specialitilor privind postura (poziia corpului). De
fapt, s remarcm i jocul de cuvinte ntre postura / impostur / impostor, cuvinte
preluate din descrierea limbajului trupului, dar cu sensuri mult mai vaste, prin
expansiune.
Aadar, un spate drept coroborat cu capul sus, dar i poziia tras n spate a
umerilor va sugera interlocutorului ncredere n sine, hotrre i determinare.
Figura 2 Elementele componente ale unei atitudini determinante
HOTRRE, DETERMINARE
SPATELE DREPT
CAPUL RIDICAT
n acelai fel, o poziie a corpului aplecat n fa, dar cu masur, poate crea
beneficii la un interviu pentru un post, sau la un curs sau chiar la o edin, deoarece
sugereaz interlocutorului c receptorul mesajului / mesajelor este interesat de ceea
ce are acesta de spus.
Similar, poziia corpului lsat pe spate, sprijinit de sptarul scaunului poate
s sugereze, antitetic cu cele menionate anterior, fie dezinteres, fie o atitudine
refractar fa de ceea ce are de spus interlocutorul. Aceast atitudine poate genera
rspunsuri ostile din partea celui care o percepe.
n fine, o poziie a corpului cu bazinul puin mpins inainte i cu mainile n
buzunar, deseori cu degetele mari n exteriorul pantalonilor va nsemna ncredere n
sine, aspect apreciat de ctre majoritatea managerilor.
De asemenea, poziia ridicat cu minile aezate pe masa i cu corpul aplecat
nainte va nsemna o atitudine de autoritate absolut, precum i dorina de a se
impune. Tot superioritate, dar condescendent, este reprezentat i de ctre o poziie
lsat pe spate cu minile mpreunate la ceaf. i acest semn este perceput ca
element negativ n procesul de comunicare.
II.2 Gestica
Un alt aspect important al conceptului este dat de elementele denumite
expresii fizice. Aceste expresii subsumeaz de fapt gesturi precum salutul cu mna
i / sau atingeri, toate acestea fiind elemente ale comunicrii non-verbale.
Studiile efectuate pe diverse eantioane reprezentative de indivizi, arat c
procentul ridicat alocat comunicrii non-verbale i paraverbale, cu precdere limbajul
65
60
66
Expresiile faciale sunt probabil cel mai uor de detectat, acestea fiind vizibile
prin ncruntri, interjecii, grimase de suprare sau chiar furie. i ochii joac un rol
important n acest sens, ncruntarea privirii, micorarea ochiilor, fixarea
interlocutorului pentru perioade ndelungate, toate acestea sunt semne evidente de
agresivitate. Menionm c sunt folosii 13 muchi faciali pentru a schia un zmbet, i
de 69 de muschi ai feei pentru a face o grimas. Asta ca s nu mai vorbim despre
nroirea feei. Expresiile faciale agresive sau de punere n gard a interlocutorului
sunt des ntlnite n lumea de afaceri. S ne gndim doar la negocierile dintre oamenii
de afaceri, deseori tensionate, s ne gndim la negocierile dintre sindicate, patronate,
guvern, mai tot timpul tensionate i dificile.
Aceste expresii pot fi ns secondate de alte elemente (de fapt, de regul i
sunt), fie semnale de atac, precum ncletarea pumnilor (s ne gndim la parlamentarii
care i impart pumni prin statele vecine sau care i toarn paharele n cap unii altora).
Totodat, expunerea sau adresarea de provocri, verbale sau prin orice alte mijloace ,
ntoarcerea cu spatele n timpul discuiei, gesture din mini pentru desconsiderarea fie
a interlocutorului, fie a celor spuse de acesta.
Un alt element secundar poate fi oferit i de invadarea spaiului personal. Cu
excepia ctorva persoane apropiate, nu permitem multor oameni s intre n acest
spaiu, denumit i zon de comfort. Majoritatea dintre noi suntem foarte sensibili la
acest spaiu (dup anumite lucrri, cca 2 metri ptrai), iar atunci cnd ne este nclcat
(trespassing), retaliem de regul destul de violent, fie verbal, fie prin gestic. Legat de
nclcri fr invitaie, amintim i falsa prietenie, altfel spus auto-invitarea, fr a fi
chemat, de fapt, de ctre nimeni. Acest tip de comportament poate genera dou
aciuni din partea interlocutorului, fie respingerea politicoas sau nu a intrusului, fie
acceptarea dominanei intrusului. Coroborat cu cele menionate anterior, amintim i
atingerea fizic, tot ca o form de invaziune, de agresivitate. Prinderea minii, a
umrului, ca s nu mai vorbim de gesture precum prinsul de gulerul cmii. Aceast
tehnic, de invadare a spaiului personal, este deseori utilizat de oamenii de afaceri,
fie n negociere, fie fa de proprii angajai. O alt aplicabilitate ridicat a acestui
concept este n domeniul vnzrilor, unde salesmen sunt educai s fie ct mai
agresivi (n sensul non-violent) cu potenialii clieni, pentru a ncerca s-i domine pe
acetia.
Alte gesturi care pot simboliza agresiunea, sunt reprezentate de aa-numitele
atacuri de parad, fie fluturarea degetelor, fie agitarea pumnilor sau alte asemenea.
Nu trebuie uitat limbajul, care este prima modalitate de exprimare a violenei sau
agresivitii. Gesturile urmeaz, de regul, unor cuvinte ofensatoare sau jignitoare.
Apoi, dup gesturi, ar putea exista i micri brute efectuate de ctre interlocutori,
care sunt menite de regul pentru a verifica vigilena adversarilor.
Comunicarea
n general, comunicarea de afaceri n special este ngreunat puternic de
comportamentul agresiv al unuia sau alteia dintre pri. Fie c este vorba despre
comunicarea interpersonal (dou persoane), fie comunicarea de grup, acest tip de
comportament duneaz, n ultim instan ambelor pri, poate distruge dialogul,
poate fura din beneficiile unei negocieri, ale semnrii unui contract ntre dou firme,
de pild. Dintre toate tipurile de comportament, cel agresiv este cel mai antitetic cu
procesul de comunicare de afaceri, putnd crea daune n relaiile dintre diveri ageni
67
economici. i totui, dei nu este indicat, exist muli manageri care consider c, prin
intimidare, fie a propriilor angajai, fie a diverselor elemente din mediul proximal al
firmei, reuesc s obin ceea ce doresc. Nimic mai departe de adevr.
II.2.2 Elemente care arat interesul n limbajul trupului
Opus comportamentului agresiv, este cel cooperant, marcat de elemente de
limbaj ale trupului care denot interesul unei persoane pentru o anumit idee,
discuie, problem. Acest lucru este observabil printr-o serie de semnale pe care, de
regul, receptorul mesajelor, le emite. Semnalele care denot interesul sunt de regul,
considerate oarecum mgulitoare pentru cel ce emite mesajele, astfel acesta este
ncurajat s continue cu expunerea ideilor. Acest tip de comportament este important
n cadrul comunicrii de afaceri, dac ne gndim la faptul c toate marile corporaii,
dar i ntreprinderile din categoria IMM organizeaz deseori astfel de edine, fie
pentru prezentarea de rezultate financiare (targeturi), politici de diverse feluri, noi
orientri strategice .a.m.d.
Din punctul de vedere al comunicrii, semnalele pot fi constituite de elemente
precum ascultarea. Acest aspect este esenial pentru orice demers comunicativ, s nu
uitm c cineva care dorete s vorbeasc trebuie n primul rnd s tie s asculte. Un
proverb elocvent n acest sens este acela conform cruia un asculttor bun nu este
cineva care tace deseori. Un asculttor bun este o persoan vorbrea care are o
durere de gt. De asemenea, este important constatarea unui om de tiin care
spunea, am avut nevoie de 3 ani ca s nv s vorbesc i de 40 de ani ca s nv s
tac. A asculta pe cineva, mai ales n domeniul afacerilor, creaz beneficii sinergice,
deoarece, cel mai probabil, la rndul dumneavoastr, vei fi ascultat de acea persoan
atunci cnd vei vorbi. Tcerea e de aur, este un dicton care nu se refer doar la a
tcea din perpectiva informaiilor deinute, dar i n sensul de a tcea atunci cnd
altcineva vorbete. Respectul este un element la care oamenii de afaceri in mult i
acesta poate cntri greu n lumea afacerilor.
Un alt tip de semnal pentru manifestarea interesului este ignorarea
elementelor perturbatoare, aa numitele distractions. Vorbitorul, interlocutorul
dumneavoastr va observa captivarea fa de subiectul prezentat i va acorda, la
rndul su, o doz ridicat de respect pentru dvs. Acest element poate fi coroborat cu
un altul pentru manifestarea interesului, i anume nemicarea. n momentul n care
suntem n general nemicai, este o dovad n plus pentru cel care emite mesaje,
discuii, c suntem interesai de punctele de vedere pe care le expune.
Crile de specialitate menioneaz de asemenea o mulime de alte semne
care pot marca momentul de captatio benevolentie, de fascinare a publicului, a
auditoriului. Printre acestea se numr privirea, element esenial, o oarecare
ncruntare a sprncenelor, chiar intervenia n cadrul unor speech-uri interactive (s ne
gndim la ntrunirile AGA, la cursuri de training pentru personal, .a.m.d). totodat, sar putea ca asculttorul s indice interesul prin capul aplecat uor nspre nainte,
rbdarea manifestat, chiar anumite ncuviinri din cap sau, aa cum spuneam,
solicitarea de informaii din ce n ce mai multe, dar, totodat i anumite murmurri de
ncuviinare, interjecii care au ca scop relevarea manifestrii interesului.
68
62
63
Corp deschis
nchis
69
70
III. Concluzii
Importana limbajului trupului este extrem de ridicat, cu precdere n lumea
afacerilor. Din acest punct de vedere, menionm ca important, pentru orice
manager sau viitor manager, cunoaterea tuturor acestor semne. Valena este dubl:
relaia intern, dar i cea extern dintre manager i angajai, sau manageri i parteneri,
poate fi influenat puternic de diversele elemente ale acestui tip de limbaj. De fapt,
importana termenului este covritoare prin simpla expresie de limbaj al trupului.
Ca mod de comunicare, se observ c reprezint cu mult mai mult dect
cuvintele. Un gest, pozitiv sau negativ interpretat, valoreaz mai mult dect 1000 de
cuvinte. Limbajul corpului este cea mai important form a comunicrii non-verbale,
care utilizeaz gesturi stilizate, posturi, semne fiziologice diverse care strnesc
anumite reacii din partea interlocutorilor notri.
Menionm, nc odat, c acest limbaj se poate educa, de fapt exist coli
pentru aa ceva, cursuri (de regul incluse n cadrul cursurilor de comunicare).
Dei aceast prezentare nu este nici pe departe exhaustiv, aspectele
eseniale ar trebui s serveasc cu rol de stimulent n cercetarea amnunit a acestor
concepte. Allan Pease descria n lucrarea sa, amintit anterior, peste 180 de semne.
Limbajul trupului are ns, dup ali specialiti, cteva mii de poziii, de semnificaii i
reprezint un domeniu fascinant nu doar pentru manageri, ci i pentru orice persoan
interesat de dobndirea unui autocontrol mai bun asupra aspectelor de limbaj al
corpului unde se consider deficitar.
Pui fa n fa cu multitudinea de astfel de comportamente, gesturi, ne
simim parc nevoii s punem sub lup propriul comportament, propriile reacii,
propriile stri de spirit, gesturi. Reverberaiile nu pot fi dect pozitive, servind la
sporirea capacitii de percepie, de interpretare a acestor elemente. Putem obine
prin urmare informaii preioase despre partenerii de discuie, iar, dac lum n
considerare ceea ce Albert Einstein spunea, i anume c informaia nseamn putere,
iar un om informat este un om puternic, rezult c, la rndul nostru, vom deveni mai
puternici. Mai ales c, majoritatea dintre noi, emitem i recepionm astfel de mesaje,
fr a fi contieni de importana lor, sau de emisia / recepia acestora. Dar, avnd n
vedere c aceste mesaje reprezint aproximativ 70 % din ntregul demers de
comunicare, dac nu le cunoatem, cum am putea comunica corect?
8. Tehnici de comunicare n relaiile interpersonale:
Relaia dintre trsturile de personalitate i actul comunicrii se situeaz la
intersecia celor dou orizonturi: psihologia persoanei i tiinele comunicrii.
Psihologia persoanei prezint sintetic structurile personalitii i nivelurile de
manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar i principalele componente ce intervin n
comunicare la nivelul personalitii: afectivitatea, motivaia, atitudinea,
comportamentul.
Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui
program de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor
interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea,
a asculta, a scrie.
71
72
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton,
Bucureti.
73
automat se ntlnete n cea mai mare parte a aciunilor umane. Legea reciprocitii
este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s
dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei imediat gestul sau cadoul
respectiv, ci c v simii obligai s v revanai.
Aceast lege permite fiecrei persoane s-i alctuiasc un fel de "banc a
favorurilor", tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul
napoi. ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei
respect aceast lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este
exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat,
nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o astfel de etichet, se
exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei care
vor s profite de pe urma acestei situaii.
O persoan poate s utilizeze abil aceast lege pentru a v face s v simii datori i s
consimii la cereri pe care, n mod normal, le-ai fi refuzat. Obligaia de a v revana
exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite
manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care dumneavoastr s v pltii
datoria. Mai mult, este foarte greu s v opunei unei astfel de aciuni chiar i atunci
cnd intenia de manipulare este evident.
9.3 Legea coerenei
Legea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur
cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin,
indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului.
1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntr-o discuie v-ai
aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau superioare,
doar pentru a pstra coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte ori facei
ceva care nu v place sau nu v convine, pur i simplu pentru c aa ai promis?
2. Coerena intern i imaginea de sine
Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu ceea ce
ai spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali. Exist ns
persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante, care obinuiesc
s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o coeren care
trebuie respectat, mult mai puternic: cea interioar. Coerena interioar se refer la
faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva imaginii pe care i-a creat-o.
9.4 Legea dovezii sociale
Aceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce
este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect.
Trind n societate, o persoan nu poate controla toate informaiile care ajung la ea i
trebuie s-i adapteze ntr-o bun msur comportamentul n funcie de ce fac ceilali.
De multe ori se poate spune c majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu
nseamn c are ntotdeauna dreptate. ncercai, din cnd n cnd, s v comportai
altfel dect cei din jurul dumneavoastr.
74
75
origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, dei par mici i nesemnificative, ne
determin s-l considerm pe un interlocutor mai simpatic i mai de ncredere.
Iar un manipulator poate gsi foarte uor puncte de contact, adevrate sau presupuse,
pentru a se arata ct mai asemntor cu dumneavoastr.
3. Complimentele
Din dorina de a plcea celorlali, o persoan este tentat s cread, fr s stea pe
gnduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar i atunci cnd sunt false, fcute
cu scopul de a se obine ceva. Dac laudele intesc un aspect la care dumneavoastr
inei n mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie i
disponibilitate. Un manipulator expert este n stare s descopere aceste "zone"
sensibile cu numai doua-trei ntrebri bine puse i apoi s le foloseasc din plin n
avantajul lui.
4. Cooperarea
Apreciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui s-l ascultm dac avem
convingerea c muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun. Profesionitii
manipulrii tiu perfect acest lucru i vor ncerca s sublinieze orice element de interes
comun (dac nu exist un astfel de element, l vor inventa pur i simplu), pentru a
demonstra c scopul urmrit este acelai, iar avantajul-reciproc.
5. Asocierea de idei
Daca cineva ne d o veste proast, suntem tentai s-l privim cu antipatie, dei nu are
nici o vin; este suficient simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv,
fiecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitive i s se in departe de
cele negative.
Adevraii maetri n domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt n stare s fac
asocieri pozitive cu, practic, orice; uitai-v la multitudinea de obiecte de consum care,
n reclame, apar alturi de o fat frumoas i aproape dezbrcat.
9.7 Legea insuficienei
Legea aceasta spune c dorina unei persoane de a avea un anumit produs crete
foarte mult dac produsul respectiv i este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau
greu de obinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care i era de obicei la
ndemn, o face s doreasc imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu se gndea
c exist.
Principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i constituie,
alturi de utilitate i de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii i ofertei.
76
4. Comunicarea de grup
77
1. Definiie:
Comunicarea de grup: form a comunicrii interpersonale ce presupune mai
mult de doi participani. Sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare
grupurile mici, cu cel mult zece participani, grupurile mai mari avnd tendina s se
fragmenteze n bisericue. Formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare
n vederea atingerii unui el comun sau datorit proximitii, dei azi ntlnim grupuri
conectate prin noile media (conferine, bloguri etc.). Cea mai studiat este
comunicarea n cadrul grupurilor de specialiti, pentru eficientizarea activitii.
Brainstormingul este o form special:
- are 3-10 membri,
- se constitue pe timp limitat,
- cu accent pe cantitate,
- interzicerea strict a emiterii unei opinii critice la adresa unui participant,
- nregistrarea i reinerea tuturor ideilor,
- dreptul participanilor de a se asocia liber.
Succesul su e pus pe seama shiftingului65 i privirii proaspete a outsiderului.66 Normal,
participanii sunt de regul familiari cu tehnicile de comunicare.
2. Tipologia grupurilor este foarte variat: ea poate merge de la familie pn
la grupuri mari,
de cteva mii de persoane, de genul meciurilor de fotbal sau adunrilor de tip event.
Fiecare aparinem n acelai timp mai multor grupuri, prin conveniile acceptate de
ele, convenii ai cror purttori i depozitari suntem. De regul comunicm numai n
cadrul unui grup n acelai timp (dac nu coexist i unul sau mai multe grupuri
informale, ascunse67) .
Unele grupuri au o durat mai mare (familia, comuniti mici sate, membrii
unui cult etc. -) altele sunt formate repede, fie pentru un anumit scop sau pentru
rezolvarea unui sarcini transmise ierarhic i se dizolv imediat, sau foarte curnd dup
atingerea obiectivului.
Indiferent de tipul grupului, membrii lui sunt contieni de apartenena la el i
tiu ce rol au n cadrul lui.
Grup de
munc
etc
Grup
social
EU
Status
symbol
Grup
familial
Grup
religios
club
65
78
De regul putem alege singuri i liberi crui grup aparinem (chiar n cadrul unei familii,
crui grup din ea). O meditaie asupra acestui subiect i ntocmirea unei liste poate fi
folositoare
Uneori apartenena la un grup nu implic i cunoaterea fiecrui membru al
grupului (facem cumprturile la acelai brand fiindc l considerm c ne difereniaz
de cei care merg la altele, sau obinuim s schiem, nu i cunoatem pe ceilali de pe
prtie dei mprtim aceleai valori).
Un grup se formeaz numai dac exist interaciune ntre membrii si (activ
sau nu), dar o coal, de exemplu, rareori devine UN grup, fiind format din
subgrupuri care nu interacioneaz ntre ele, dect rareori.
Un grup se poate descrie dup funciile i calitile pe care le are: pot fi mici,
locale, internaionale, mari, cu tradiie sau strict conjuncturale etc. Dei membrii unui
grup urmresc aceleai interese, unii dintre ei se regsesc n ansamblu dar pot avea i
preri diferite ceea ce conduce la lupta pentru putere n cadrul grupului.
Grupul familial este cel mai cunoscut: comunicarea n cadrul lui urmeaz reguli precise
fiind determinat de o ierarhie strict - chiar n familiile moderne bazat n principal
pe rolul fiecrui membru n asigurarea proteciei grupului sau pe tradiie.
Grupul de prieteni: este de tip informal, de membri egali68 i rezolv nevoia de
apartenen, de siguran i de valorizare a egoului. Pot fi stabile sau deosebit de
labile: ignorarea apartenenei la ele poate duce la nsingurare, chiar boli nevrotice
grave.
Grupuri organizate formal: au originea n diviziunea muncii i n aprare. Au reguli
clare, urmrite de membri sub sanciunea excluderii costisitoare. n societile
dezvoltate pot lua forme sofisticate: cluburi exclusiviste, asociaii, secte etc.
3. Caracteristicile care definesc un grup:
Pentru a evalua un grup e nevoie sa ntocmim o list a caracteristicilor care
definesc grupul respectiv.
Apartenena este condiia principal, n dublu sens: de la membru spre grup (ceilali
membrii) i de la grup la membru. Aceasta genereaz coeziunea grupului determinnd
cooperarea i gestionarea tensiunilor.
Interese, eluri, obiective comune: sunt elementele care i adun pe membrii
grupului i i ine unii.
Valori, scopuri, credine comune: pe baza lor se stabilesc normele i regulile privind
obediena membrilor, eventual chiar uniforma.
Comportamente comune: trebuie luate n considerare comportamentele n interiorul
grupului, fa de membri i cel spre exterior, n relaiile cu mediul. Sunt structurare pe
o diviziune a muncii pentru o comunicare simpl i eficient.
Organizarea caracteristic: teoretic e posibil i o egalitate perfect ntre membri, n
realitate avem ntotdeauna o ierarhie acceptat n interiorul grupului.
68
79
80
celui/celor implicai. Sau rolurile sexului, fiind diferite pentru brbai, femei sau
persoane cu o alt orientare sexual. i nu n ultimul rnd rolurile sociale, clasa social
marcnd prin sistemul de valori acceptat i uzitat de membrii ei comunicarea i
rezultatul ei.
Grupurile, echipele i rolurile devin evidente observnd din comportamentul
grupului (sau echipei) tipurile de roluri pe care le pot ndeplini membrii si. Pot fi
identificate comportamente:
- de lider,
- de executant,
- de mediator,
- de incitator etc.
Sunt membrii care ajut grupul avnd roluri funcionale, constructive sau membrii care
l pgubesc avnd roluri nefuncionale, distructive.
Regulile, normele apartenena la un grup presupune acceptarea respectrii unor
reguli, norme impuse fie formal (statute, regulamente) fie informal (tradiii, obicei).
Dintre modelele propuse l menionm pe cel al lui Michael Argyle71 organizat pe patru
stagii:
formarea: frica, dependena de lider, nvarea sarcinilor, regulilor i
comportamentului n diverse situaii;
rebeliunea: conflicte ntre membri sau subgrupuri, rebeliunea mpotriva liderului,
rezisten la sarcini;
normarea: stabilizarea structurii grupului, norme sociale, conflicte rezolvate,
dezvoltarea coeziunii;
cooperarea: problemele interpersonale au fost rezolvate, energia este dirijat spre
rezolvarea sarcinilor i obiectivelor.
Conducerea: este ciudat c omul care s-a dorit ntotdeauna liber s aloce n realitate o
mare parte din via problemelor de conducere (de ascultare, de subordonare).
Nevoia de a conduce nu apare numai din nevoia de securitate (fiind ef eti mai
aprat) ci i dintr-un impuls interior specific materiei vii (poate ca o form final
evoluiei prin selecie!). S-a cheltuit i se va mai cheltui mult energie n elucidarea
acestei nevoi, nu numai n domeniul politic sau economic (avem acum o ntreag
tiin a managementului72) sau al vieii sociale: unde sunt doi unul devine lider!
Importana liderului nu mai trebuie demonstrat. Modul de a conduce poate merge de
la dictatur la vid de putere. De regul se admit
- stilurile autocratic (prin impunerea prin for a voinei liderului membrilor grupului
ceea ce conduce la ostilitatea unei pri a grupului; opoziia se rezolv fie prin
eliminarea liderului fie a celui care obiecteaz);
71
81
82
cum un numr de indivizi devin un grup i accept normele coercitive, care sunt
ateptrile lor,
- cum i imagineaz identitatea manifest a grupului ca ntreg i a lor ca membrii i
indivizi?
ntrebri care, prin analiz sistematic, permit omului de afaceri s-i organizeze
propria strategie de abordare a grupului sau modul de mobilizare a lui spre un scop
anumit. Pe de alt parte, astfel se pot selecta componenii unui grup desemnat pentru
realizarea unei anumite sarcini. Aparent e o cheltuial de energie mare, dar atunci
cnd miza este mare prevenia poate evita dezastrul sau pierderea total.
Abiliti privind comunicare n grup: i membrii grupului trebuie s
contientizeze interaciunea, participarea la grup. Pentru a deveni un membru eficient,
deci necesar grupului e posibil s-i dezvoli o serie de abiliti care te pot ajuta. Astfel:
- inerea unui scor poate mobiliza membrii grupului i-i poate ridica prestigiul;
- capacitatea de a relaxa fr a diminua concentrarea asupra scopului, manifestarea
apartenenei la ideile, aciunile i deciziile grupului (lipsa reacie e n astfel de situaii
interpretat drept opoziie posibil),
- oferirea de informaii i idei pentru utilizarea lor de ctre grup,
- capacitatea de a evalua calitatea ideilor oferite grupului,
- capacitatea de a implica ali membrii n manifestarea opiniilor,
- cea privind concluzionarea ideilor sau aciunilor realizate, sau sugerarea ideilor n
care se poate implica ntreg grupul.
Sunt cteva exemple prin care un membru al grupului poate ctiga o poziie mai
bun n cadrul grupului.
7. Comunicarea de grup: forme specifice n cazul afacerilor.
Unele aspecte sunt studiate la Economia ntreprinderii, altele la Management.
Sftuim studenii
s revad leciile privind organizarea ntreprinderii: comunicarea formal realizat prin
ROF (Regulamentul de Organizare i Funcionare care cuprinde fiele de post i
organigrama aprobate de Adunarea General a acionarilor, ROI (Regulamentul de
Ordine Interioar, noiunea de atribuii de serviciu aprobate temporar de conducerea
operativ, cea de not de serviciu, not intern i referat etc.) precum i comunicarea
informal cu formele ei specifice n cadrul unei ntreprinderi, instituii, organizaii etc.
Completm aceste cunotine cu unele deosebit de importante n economia real73.
73
83
84
n 1995, firma Boeing a nregistrat cea de-a doua mare criz din punct de vedere al
duratei, odat cu declanarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a inut 69 de zile.
Boeing a pierdut sute de milioane dolari i a nregistrat nenumrate probleme n
relaiile cu clienii, nerespectnd termenele de livrare pentru 36 de linii aeriene. O parte
a problemei generale a constat n faptul c n timp ce Boeing provduia munca n
echip i creterea productivitii, n realitate numrul locurilor de munc era n
scdere datorit subcontractrii unor activiti la costuri cu mult mai reduse. Aceast
neconcordan ntre ceea ce spunea i ce fcea n realitate conducerea Boeing, a
determinat apariia i manifestarea unor tensiuni deloc neglijabile ntre sindicat i
conducere. Preedintele Boeing dezaproba greva i punea pe seama propriei
incapaciti de nelegere a sentimentelor muncitorilor i a eecului de a comunica
efectiv cu fora de munc. n acelai timp a recunocut i c cealalt parte a problemei
a reprezentat-o incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma i de ce
urma s se ntmple.
Efectele unor asfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adic
asupra activitii i implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) i asupra mediului
extern (asupra clienilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc).
85
86
Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii activiti intr-o
ntreprindere.
Principalele obiective ale comunicrii interne sunt:
87
88
89
90
91
Ctre: _______________________________
De la: _______________________________
Data: _________
Obiectul (sau Ref):__ _________
Dac primele trei rubrici nu ridic nici o problem pentru completarea lor, cea de-a
patra presupune mai mult atenie. Aceast rubric ar trebui s identifice clar obiectul
memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri n memo-urile scurte.
Stilul unui memo este mai puin formal dect cel al unei scrisori de afaceri adresate
cuiva din exteriorul organizaiei, n redactarea lui renunndu-se la formulele de salut
de la nceput sau sfrit. Totui tonul i limbajul folosite pot varia n funcie de poziia
n organizaie a emitorului i receptorului.
Raportul
Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informaiilor.
Calitatea deciziilor luate ntr-o organizaie este direct proporional cu calitatea
informaiilor pe baza crora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie s-l
redacteze ntr-o manier clar i uor de neles, indiferent ct de valoroas este
informaia, dac raportul nu este citit (pentru c este prea lung, plin de greeli, scris
ntr-un limbaj necorespunztor sau prost redactat), ea nu va fi folositoare.
Exist mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele scurte,
rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice i mergnd pn la rapoartele
formale care se pot ntinde pe sute de pagini. Raportul scurt este necesar atunci cnd
informaia ce trebuie comunicat presupune un aranjament mai formal i un ton mai
puin personal dect un memo. Un raport scurt poate conine infor despre un proiect,
despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferen de baz ntre un memo i un
raport este cantitatea de informaie ce este transmis. Dac vrei s i comunici
colegului care este preul hrtiei pe care vrea s o achiziioneze i vei trimite un memo.
Dac ai fcut un studio asupra nevoilor companiei i vrei s propui introducerea unui
nou tip de sistem informaional, atunci cantitatea de informaii va fi mult prea mare
pentru un memo i va trebui s elaborezi un raport formal. Un raport scurt se gsete
ntre aceste dou extreme.
Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n urma unor
investigaii sau cercetri detaliate. Prile principale ale unui raport formal sunt
introducerea, expunerea propriu-zis, recomandrile, sumarul i anexele. O bun
structurare intern va facilita n mod considerabil lectura.
Instruciunile scrise
Instruciunile scrise descriu, explic i/sau specific cantiti sau relaii, n mod
normal ele nu trebuie s evalueze, s justifice, s conving sau s recomande. Cititorii
trebuie s neleag instruciunile, dar nu este necesar s le i memoreze pentru c au
un document scris pe care l pot reciti. Claritatea expunerii i ordonarea materialului
sunt extrem de importante. Cei care scriu instruciunile ar trebui s-i pun o serie de
ntrebri. Cine le va folosi? Ct de competeni, informai i motivai sunt cei crora li se
adreseaz? Ce anume trebuie s fac cel care le citete i ct de repede? Este esenial
pentru cititor s fie capabil s neleag un anumit proces nainte de a aciona? De
exemplu, nu este necesar pentru cineva s tie cum funcioneaz un motor pentru a
schimba o bujie. Orice problem pe care cititorul o poate ridica trebuie s fie
92
93
94
95
96
B. Comunicarea oral
Oralul reprezint mpreun cu scrisul modul de comunicare cel mai strns
legat de viaa ntreprinderii. Comunicarea oral ofer o serie de avantaje care o fac
deseori privilegiat, chiar dac ea prezint anumite limite.
Situaiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe
culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonic, o reuniune sunt
doar cteva dintre prilejurile de comunicare oral.
Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de
informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii.
Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor. Dar, n materie de
comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz
discursul n funcie de ceea ce aude.
Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i reaciile
acestuia influeneaz vorbitorul. Este vorba deci de un mod de comunicare interactiv.
Comunicarea oral genereaz interaciuni care pot fi att verbale, ct i
nonverbale. Trebuie luat n calcul n cadrul acestui mod de a comunica att aspectul
lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al
jocului social (reguli, ritualuri).
Telefonul
Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. Cnd telefonul nu
funcioneaz, ntreprinderea se oprete din funcionarea ei normal.
Telefonul
poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendent, ascendent sau
lateral.
Jurnalul telefonic
Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe band magnetic
i care este rennoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la orice post telefonic,
iar din exterior poate fi obinut cernd numrul care i este atribuit.
97
Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) i transmite mesaje simple, concise,
fr s intre n detalii.
Uor de pus n aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod
de informare comod, accesibil, dar restrns. Principalele inconveniente sunt:
volatilitatea informaiilor (contrar unei note scrise care se conserv), marja de utilizare
redus (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin definiie limitate), faptul c
informaia circul ntr-un singur sens, neexistnd posibilitatea feed-back-ului.
Linia deschis ntrebrilor personalului este folosit pentru a se exprima, a
pune ntrebri ntr-o manier simpl, ridicnd telefonul, fr a fi necesar s se
stabileasc o ntlnire cu cineva sau s se redacteze o not scris. Exprimarea este
liber, fiecare tem putnd fi abordat.
Pentru o ntreprindere, a consacra un numr interior pentru probleme, idei ale
personalului este uor de realizat. Echipamentul este rudimentar: o reea telefonic
intern i un sistem de rspuns. Aceast metod difer de la o ntreprindere la alta, cel
mai adesea const n cuplarea unui robot telefonic, dup care problemele sunt triate i
transmise pentru rspuns serviciilor competente. Dac problemele sunt de interes
general, rspunsul va fi dat pe un suport de informare global (note scrise, reuniune,
tablou de afiaj), iar dac problema este specific sau de interes individual, rspunsul
va fi dat nominativ, personal sau n plic nchis. Astfel, cu un cost redus i o organizare
simpl, linia deschis personalului d drept la cuvnt salariailor ntr-o manier
informal i n afara ierarhiei i asigur feed-back-ul cooperrii.
Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce
permite reunirea de la 3 la 20 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice.
Rezervarea se efectueaz la un numr de telefon cu 30 de minute nainte de nceperea
reuniunii; participanii vor apela un numr confidenial. Costul unei astfel de reuniuni
este modest.
Audioconferina permite reunirea persoanelor aflate la distan n spaiul
geografic, diferii interlocutori utiliznd terminale telefonice conectate n reea. Acest
mod de comunicare este scump (include cheltuieli de abonament lunare de rezervare
pentru o jumtate de or, plus cheltuielile de comunicare).
Discuiile individuale
Discuiile individuale sunt conversaii formate n doi sau ntr-un cadru restrns,
ntre un ef i unul dintre subordonaii si.
Acest tip de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n
organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii acestuia din
companie.
Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de evaluarea sau de
plecarea angajatului ofer direciunii informaii foarte precise cu privire la modul n
care salariaii percep problemele ntreprinderii. Discuiile cu ocazia primirii n
organizaie sau cu prilejul promovrii sunt ocazii excepionale pentru o informare
descendent, precis i adaptat interlocutorului.
Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de preferat
renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat dencredere.
Valoarea unei astfel de discuii este direct dependent de calitatea raporturilor
ierarhice n ntreprindere sau n serviciul respectiv.
98
Reuniunile de informare
Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a asculta
expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune ntrebri.
Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei: funcionare
i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei nouti tehnice,
expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni
realizate la un nivel ierarhic superior. Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunarea
unui eveniment) sau periodice.
Pentru a se asigura reuita unei reuniuni este necesar s nu fie contactat dect
personalul interesat de subiectul discutat, participanii s fie anunai anticipat n
legtur cu problemele care se vor aborda, reuniunea s aib un scop precis i pe ct
posibil unic, s se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis
rapid celor interesai, s se consacre un timp suficient dialogului.
Acest tip de comunicare beneficiaz de o serie de avantaje foarte importante;
suplee, rapiditate, simultaneitate, un feed-back corespunztor, posibilitatea adaptrii
mesajului la auditor.
Principalul inconvenient l reprezint riscul unei absene a reaciei auditorului
dac acesta nu este obinuit s comunice sau dac raporturile ierarhice blocheaz
aceast comunicare.
Conferina
Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un cadru de
conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei (de cele mai multe ori
fiind prevzut i un timp pentru ntrebri din partea auditorului).
Subiectele abordate sunt fie probleme de cultur general, fie aspecte legate
de viaa profesional.
Conferina se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup
interesat de o problem particular. Dei conferina presupune elemente de cost
legate de timp (dac ea se desfoar n timpul orelor de lucru) sau de plata
cheltuielilor de cltorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o susine este din
exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creterea gradului de cultur
general a angajailor i completarea formrii profesionale a acestora.
Conferina se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest
caz,expunerea trebuie s fie scurt pentru a lsa mai mult timp ntrebrilor.
Vizita n ntreprindere.
Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor
personalului. Vizita n ntreprindere permite angajailor s-i cunoasc mai bine locul
de munc, s-i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi
organizat fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte
important ca vizita s se fac ntr-un moment n care atelierele sau serviciile
ntreprinderii funcioneaz. Vizita n ntreprindere are rolul de a ntri coeziunea ntre
membrii personalului i de a mbunti comunicarea ntre servicii.
Cercurile de calitate
Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane)
care au o structur permanent format din persoane care doresc s participe. Ele se
reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au ca obiectiv identificarea i
99
C. Comunicarea audiovizual
Cercetrile au demonstrat c reinem 10% din ceea ce citim, 20% din ce auzim,
30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim n acelai timp. O prezentare susinut
de un suport audiovizual va aduce mai mult claritate n ceea ce a fost spus i o va face
mai interesant i mai uor de reinut.
Retroproiectorul
Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de folosit.
Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent (slide), ntr-un
timp foarte scurt.
Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audien de 30-40 de
persoane. Dac se depete acest numr este posibil s devin dificil pentru cei aflai
n rndurile din spate s vad ceea ce este pe ecran. Un slide poate cuprinde, dac
este necesar, pn la 50 de cuvinte, ceea ce reprezint de dou ori mai mult dect
numrul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul unui diapozitiv. Timpul acordat
fiecrei pagini poate varia de la cteva secunde la 10 minute sau chiar mai mult, n
funcie de subiectul abordat.
Un avantaj important al retroproiectorului l reprezint posibilitatea
prezentrii, fr a opri sursele de lumin, ceea ce face posibil pentru asculttor s-i ia
notie i s-l vad pe cel care prezint i pe ceilali din auditoriu.
100
Diapozitivele
Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentrile destinate unei
audiene largi. Folosirea diapozitivelor necesit oprirea tuturor surselor de lumin din
ncpere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important. Calitatea proieciilor cu
diapozitive este superioar calitii acestora realizat cu retroproiectoare, dar cost
mai mult, ele fiind realizate de companii specializate ce dispun de aparatura necesar.
Un diapozitiv poate conine maximum 20-30 cuvinte, mai puin dect n cazul
slide-urilor. El este prezentat pe ecran pentru aproximativ 30 de secunde, ceea ce
nseamn c pentru o prezentare de o jumtate de or vor fi necesare aproximativ 60
de diapozitive.
Block-notes-ul
Block-notes-urile (fllip-charts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele mai
importante n timpul unei prezentri. Ele au avantajul de a permite adaptarea
prezentrii la nevoile auditoriului.
Ideile principale pot fi trecute pe block-notes, chiar dac scrisul
prezentatorului nu este cel mai frumos sau dac schiele nu sunt perfecte. Simplul act
de a scrie sau de a desena ceva ajut auditoriul s-i aminteasc ceea ce s-a discutat.
Prezentri realizate pe ecranul computerului
Aproape toate pachetele de programe grafice au faciliti pentru realizarea
unor prezentri pe computer. Dac acest tip de prezentare poate fi acceptabil pentru
un grup de 3-4 oameni, existena unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea
imaginilor pe un ecran convenional.
Prezentarea pe computer este tot mai important, ea lund-o naintea
retroproiectorului i a diapozitivelor, oferind avantaje de vitez i cost.
Pe de alt parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitnd un
echipament special, i oblig pe cei care susin o prezentare s fie familiarizai cu acest
echipament, n caz contrar fiind obligatorie prezena unui tehnician.
Filmul
Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o anumit
problem specific. El are rolul de a face cunoscut ntreprinderea sub toate aspectele
ei sau de a atrage atenia personalului asupra unor anumite chestiuni (vnzri,
organizare, probleme sociale).
Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci de a
sensibiliza: elementele sale informative sunt alese n funcie de obiectivele pe care
ntreprinderea dorete s le ating. Filmul poate fi un mijloc eficient de formare
profesional i informare a angajailor.
Filmul prezint o serie de avantaje foarte importante: ofer o viziune concret
i sintetic a ntreprinderii, permind fiecruia s-i situeze propria activitate ntr-un
ansamblu, expune un subiect complet, ntr-un timp limitat, cu mai mult for i
eficien dect oricare alt mijloc de comunicare, asigur conservarea informaiei i
ofer posibilitatea unei difuzri relativ facile.
Principalul inconvenient l reprezint costul care poate fi destul de ridicat,
avnd n vedere c realizarea unui film presupune deplasri, cheltuieli materiale
importante, participarea unor tehnicieni.
Mesajul prin difuzor
101
ntreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui buletin
informativ pe care salariatul s-l poat citi pe ecranul calculatorului su sau al
Minitelului;
102
nite comode fete bune la toate, care trebuie s fie mereu pregtite s execute
ordinele. Lucrurile nu stau peste tot aa. Acolo unde secretarele sunt privite ca nite
colege i coechipiere competente, efii au atitudini corespunztoare, sprijinindu-le i
stimulndu-le.
Studiul lui Fraunhofer privitor la secretariatul viitorului confirm faptul c
secretara clasic, care elaboreaz, prelucreaz i gestioneaz documentele dup
model, mai mult de jumtate din timpul ei de lucru, i se ocup n rest de telefoane i
de cafele, dispare ncet dar sigur. Sunt de viitor numai noile profiluri de sarcini, cu mai
multe prelucrri specializate i cu asisten calificat pentru efi.
Procesele de schimbare din ntreprinderi implic riscuri i noi anse pentru
secretare i asistente. n cadrul restructurrii conducerii n multe firme se desfiineaz
niveluri ierarhice ntregi sau se externalizeaz din ntreprindere domenii complete.
Presiunea crete asupra secretarelor rmase, pentru eliminarea unor niveluri ierarhice
nu nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. Progresul tehnologic oblig la nvarea
continu, timpul nercesar fiind adesea alocat suplimentar. Restructurrile le privesc
din ce n ce mai des i pe secretare. Se experimenteaz i se testeaz: secretariatele pe
domenii, echipele de secretariat, birourile- centre de profit, lucrul de la distan.
ansele secretarelor
Prima ans este dezvoltarea continu a tehnologiei informaionale i
comunicaionale. E-mail- ul (pota electronic) i calendarul electronic de termene
nseamn pentru secretare o degrevare de muncile de rutin. Scrisul, copiatul,
distribuirea potei, arhivarea i organizarea termenelor fac parte din sarcinile
tradiionale ale secretarelor. Pe viitor, biroul va deveni mai srac n hrtii, iar
ntocmirea, distribuirea i gestiunea informaiilor se vor accelera astfel.
Pe viitor vor fii mai puini efi care vor avea mai mult de lucru. Pentru a face
fa viitoarelor sarcini, firmele au nevoie de salariai care se autoorganizeaz, se
autoformeaz i care pot lua singuri decizii. Conducerea va avea loc mai ales prin
comunicare, pentru care efii au nevoie de sprijinul unor asistente calificate,
competente profesional i talentate psihologic.
103
Organizarea manifestrilor,
Aranjamentele de cltorie,
Cercetarea informaional
Coordonarea.
104
105
Noile posibiliti de concepie aduc cu ele i tentaia de a prezenta opere de art n loc
de simple scrisori. Tentaiile de a folosi multitudinea de programe pentru computere i
posibilitile pur i simplu inepuizabile ale acestora sunt mari. Ele sunt din fericire
ngrdite n ceea ce privete corespondena de afaceri, prin limite formale, economice
i psihologice:
106
107
108
preuri nu prea mai reuesc s conving pe nimeni mai ales dac mai sunt promisiuni
sau tombole. Asemenea oferte sun astfel:
Astzi v putem face o ofert unic. Produsul nostru..este ieftin, fr concuren,
avnd cea mai nalt calitate i cu o durabilitate extrem
Informaiile adevrate: Mult mai promitoare de succes sunt informaiile adevrate,
verificabile i indicaiile asupra foloaselor reale ale ofertelor :
ntruct trebuie s evacum depozitul nostru, v oferim modelul nostru n curs de
epuizare...la preuri mult reduse
Fr false pretexte: Pretextele micoreaz credibilitatea autorului. De aceea explicarea
sincer a situaiei, rugmintea de a fi scuzat i neles- i mai ales propunerile concrete
pentru efectuarea plii- reprezint calea cea mai bun pentru sporirea credibilitii.
Corespondena n slujba CI i CD
Caracteristicile CI:
- comportamentul (bazat pe autocunoatere)
- Imaginea
- Comunicaia firmei
nsemntatea comunicaiei scrise
Corespondenei firmei i se pretinde:
- s ofere o imagine unitar n exterior
- s se ncadreze n filozofia firmei
- s reflecte personalitatea firmei ca stil i ton
109
Buna inteligibilitate. Textul trebuie formulat ntr-un limbaj uor (propoziii scurte,
clare)
Sugestibilitate. Textul trebuie scris ntr-un limbaj ct mai concret i sugestiv (cuvinte i
formulri adecvate i sugestive).
Logic. Ideea i formulrile trebuie s fie corecte din punct de vedere logic.
Psihologie. Textele vor respecta regulile de baz ale psihologiei i vor fi astfel
formulate nct destinatarii s reacioneze n sensul dorit de expeditori
*Scrierea n stil empatic
Acesta este indicat dac partenerul urmeaz s se simt implicat n consideraii i s
fie atras n procesul de gndire. Stilul empatic presupune gndirea i formularea din
punctul de vedere al partenerului, atunci cnd vor s se ocupe de propriile interese
sau s-i conving pe ceilali de avantajele ofertei proprii.
Adresarea personalizat: Cititorii se simt apelai personal i mai interesai, dac
ofertele sunt formulate n stil empatic.
Punerea ntrebrilor: Cine ntreab, conduce. Prin punerea de ntrebri se trezete
interesul partenerilor. Acetia vor putea fi eventual fi influenai s rspund sau s
acioneze n sensul dorit de cei ce ntreab.
personalitatea firmei
stilul firmei
110
111
termenele consftuirilor
termenele de prezentare
112
termenele vizitelor
termenele concediilor
termenele seminariilor
Principalul avantaj al planificatorului de termene este economia de timp cu ocazia
stabilirii termenelor. n timp ce, n mod tradiional, pentru a se ajunge la coordonarea
corespunztoare a termenelor se ncepea cu o laborioas avalan de telefoane, n
prezent secretarele pot vedea imediat pe ecranele monitoarelor termenele nc
disponibile pentru conferine. Se pot evita astfel mai uor suprapunerile de termene.
Utilitatea comunicaiei birotice moderne
Prin utilizarea noilor tehonologii informaionale i comunicaionale se poate
crete eficiena economic n birouri i n administraie.
Tehnologiile informaionale i cominicaionale aduc o contribuie important
la creterea capacitii de prestaie n cazul muncii de birou.
Serviciile on-line i Internet-ul garateaz n multe cazuri procurarea
direcionat a informaiilor pentru asistena managerial
113
114
115
116
117
4.
Alte clauze abuzive
5.
Repartizare defavorabila a riscurilor contractului
6.
Executarea silita a imprumutailor
Fr a contesta principiul libertii contractuale, deplin aplicabil i n materia
contractelor de credit, de cele mai multe ori n practic se ntampl ca cei presai de
nevoi s fie obligai s vrea, iar cei care sunt mai puternici sunt liberi sa le-o impuna.
Aceasta este principala premis a unor clauze din contractele de credit bancar, care
pot fi considerate vdit dezavantajoase pentru mprumutat i care sunt acceptate de
ctre acesta prin semnarea contractului de credit, fie sub imperiul necesitii, fie din
ignoran.
Bncile utilizeaz n activitatea de creditare banii deponenilor, care trebuie sa
fie ocrotii de riscul de a-i pierde economiile prin acordarea de ctre banc a unor
aa-numite credite neperformante. ns aceste msuri de precauie sunt deseori
mpinse la extrem. n ideea protejrii intereselor deponenilor, se ncalc drepturile
persoanelor care apeleaz la ncheierea unui contract de credit bancar. Se ajunge la o
suprancrcare a acestora din urm, care tinde, n unele privine, s escaladeze limitele
legale.
n nelegerea clauzelor contractului de credit trebuie s se plece de la premisa
c, dei legea nu calific acest contract ca fiind unul de adeziune, practica relev faptul
c toate bncile pun la dispoziia solicitantului de credit un formular tipizat de contract
ale crui clauze nu pot fi negociate. Prin urmare, dei nu exist nici o dispoziie legal
n acest sens, profitnd de absena parial a unor reglementri n domeniu, ca i de
cererea mare de pe pia, bncile au transformat tacit contractul de credit ntr-un
contract de adeziune, ale crui clauze nu pot fi negociate de ctre viitorul mprumutat
cu banca. n contextul transformrii tacite a contractelor de credit n contracte de
adeziune, o problem major o constituie existena, n cuprinsul contractelor de
credit, a unor clauze care pot fi considerate abuzive sau vdit defavorabile
mprumutatului.
Clauzele abuzive sunt acele clauze contractuale care nu au fost
negociate direct cu mprumutatul i care, prin ele nsele sau mpreun cu alte
prevederi din contract, creeaz, n detrimentul acestuia i contrar cerinelor buneicredine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prtilor.
1.
Modificri discreionare ale ratei dobanzii
O prim categorie de astfel de clauze se refer la posibilitatea bncii de a
modifica, n mod unilateral, rata dobnzii. Dac reglementrile actuale impun bncilor
obligaia de a stabili n contractul de credit rata dobnzii datorat de mprumutat, n
privina posibilitii bncii de a modifica aceast dobnd, a procentului maxim pn
la care aceasta poate fi majorat, precum i a evenimentelor care pot determina
creterea ratei acesteia, nu exist niciun fel de prevederi. Din acest punct de vedere,
ne aflm n plin cmp de aciune a libertii contractuale, astfel ncat bncile se vd
obligate s-i protejeze interesele, chiar dac aceasta nseamn nclcarea principiului
bunei-credinte", care trebuie s guverneze raporturile juridice dintre cele dou pri.
Prin urmare, bncile insereaz n contracte clauze de genul: n cazul n care
intervine orice eveniment care face ca rata dobnzii de referin s nu mai fie
disponibil sau folosit de Banca (...), rata dobnzii va fi nlocuit cu o rat stabilit de
118
banc la unica sa discreie" sau Banca are dreptul de a modifica rata dobnzii n
funcie de.. costurile resurselor de finanare proprii".
De asemenea, modalitatea de aducere la cunotina mprumutatului a
modificrii unui element esenial al contractului, cum este rata dobnzii, nu mbrac,
n cele mai multe dintre cazuri, forma prevazut n contract. Astfel, dei orice
modificare a prevederilor contractuale trebuie s mbrace forma scris (act adiional la
contract, semnat de ambele pari), mprumutatul accept" ca modificarea ratei
dobnzii s-i fie adus la cunotina prin publicare pe site-ul bncii ori prin afiare la
sediul sucursalelor bncii", iar daca nu accept noua rat se oblig" s restituie bncii,
n termen de cinci zile, toate sumele datorate n temeiul contractului, respectiv
capitalul, dobnzile i comisioanele nencasate de banc.
2.Dobanzi penalizatoare la limita legii
O alta clauz consimit" de debitori se refer la plata unei dobnzi
penalizatoare, datorat n situaia n care debitorul nu-i ndeplinete obligaiile de
plat. Unele bnci practic o dobnd penalizatoare n cuantum foarte ridicat (care
poate merge pan la 20%), pentru dobnda neachitat la termen. Acest procedeu,
denumit n doctrina juridica anatocism (adic dobnd la dobnd), a fost interzis prin
Legea nr. 313/1879 pentru anularea clauzei penale din oarecare contracte i abia
ulterior aparent permis, prin Ordonana Guvernului nr. 9/2000 privind nivelul dobnzii
legale pentru obligaii bneti, fr ns ca ultimul act normativ s stabileasc un
cuantum maxim al acestei dobnzi. Profitnd de cadrul legislativ permisiv, dar i de
libertatea contractual", bncile stabilesc o rat a dobnzii penalizatoare care
depete, de regul, rata dobnzii stabilite pentru rambursarea capitalului.
3.Asigurari de viata fara legatur cu riscurile contractului
O problem delicat o ridic i obligaia asumat sau, mai corect, impus
mprumutatului de a ncheia o poli de asigurare de via, valabil pe durata de
derulare a contractului de credit, la o valoare egal cu valoarea creditului i care este
cesionat in favoarea bncii. Aceast clauz, omniprezent n contractele de credit
ntlnite n practica, este delicat" deoarece ea nu este de natur s acopere niciun
risc determinat sau determinabil, din prisma dreptului civil romn actual, iar pentru
cazul morii debitorului, banca are la ndemn suficiente garanii contractuale pentru
a recupera sumele datorate de acesta n temeiul contractului de credit.
4.Alte clauze abuzive
Abuzive, din punctul de vedere al mprumutatului, sunt i clauzele care permit
bncii s declare contractul de credit scadent i, prin urmare, s solicite rambursarea
tuturor sumelor datorate n baza acestuia, n situaia n care o ter persoan
formuleaz o aciune n justiie mpotriva mprumutatului ori solicit sechestrarea ori
executarea veniturilor obinute de acesta sau n caz de nendeplinire de ctre
mprumutat a obligaiilor asumate prin orice alte contracte ncheiate cu o ter
persoan. Situaiile exemplificate mai sus, dar i altele (care nu se refer strict la
nclcarea de ctre mprumutat a obligaiilor de plat, la declaraii false pentru
obinerea creditului sau nclcarea garaniilor acordate bncii) sunt abuzive i nu au
rolul dect de a lrgi excesiv de mult cadrul n care banca poate declara creditul
scadent i, prin urmare, trece la executarea silit a sumelor datorate n baza acestuia.
119
120
121
8. Comunicarea de mas
a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei)
-Studentul i nsuete noiunea complex de mass media: caracteristici
- Studentul afl de ce turismul poate fi considerat un mijloc de mass media
- Studentul asimileaz noiuni de baz privind comunicarea politic
b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student)
compararea cunotinelor despre mass media cu cele ale comunicrii
tradiionale i capacitatea de a stabili relaii ntre acestea, n vederea sesizrii
direciilor noi de dezvoltare a cunoaterii i a profesiei
capacitatea de a aplica teoria n situaii noi i care nu au putut fi prevzute.
evaluarea critic a comunicrii politice
c. Termeni de referin (cuvinte cheie)
Cultur de mas, mass media, turismul ca mass media
d. Structura temei de studiu
- Apariia fenomenului culturii de mas i al mass media
- Caracteristicile mass media
- Turismul ca mass media
- Comunicarea politic
e. Rezumatul ideilor principale
Revoluia tehnico-tiinific a condus la fenomenul culturii de mas i la
apariia unor mijloace de comunicare specifice: mass media. Trsturile i
caracteristicile acestora demonstreaz omniprezena lor n viaa modern, deci i n
lumea afacerilor. O forma integrat este turismul care s-a transformat ntr-un mijloc
de comunicare cu o imens putere de convingere. Dintre formele de comunicare i
comunicarea politic este influenat de mass media ajungnd s fie o tiin
codificat riguros, urmnd reguli stricte ce trebuie cunoscute de omul de afaceri.
f.
Dei, conform DEX, Ed. Univers Enciclopedic 1996 cultura este definit ca Totalitatea valorilor
materiale i spirituale create de omenire i a instituiilor necesare pentru comunicarea acestor valori.
Websters Dictionary 2001 definete cultura ca: 1. The quality in a person or society that arises from a
122
123
124
nserez aici, pentru frumuseea ideii, una din aprecierile romneti: Cel ce gndete singur i scormone
lumina/ A dat o via nou i-un om de fier, maina,/ Fiin zmislit cu gndul i visarea,/ Nenchipuit
mai tare ca braul i spinarea Arghezi T.; Versuri, Bucureti, 1980, Cartea Romneasc
125
vreme omul trebuie s resimt lipsa legturii dintre propria sa activitate i propriile
fore creatoare i nu are nici cu cultura i tiina un contact care s ntemeieze pe o
astfel de activitate, se ajunge la o stare de "criz", de "alienare", constatat de toi
cercettorii77.Dar este mai uor de a ridica o uzin n cmp deschis sau de a smulge un
copac secular din rdcini, dect de-a modifica ideile unui individ i a-i adapta
mentalitatea la o situaie nou, ntr-un ritm accelerat. Cercetrile n domeniu par a
pctui tocmai prin aceea c aplic unui fenomen totalmente nou norme ale vechii
gndiri.
S-a vorbit deja mult despre "cultura audiovizual" i se spune despre SUA c n-ar
avea o cultur proprie, ori tocmai cultura audio-vizual, acest fenomen deosebit este
caracteristica SUA, cu att mai mult cu ct o ntreaga generaie a crescut acolo sub
influena acestei culturi, diferit de cultura clasic, dar cultur totui. Nu e vorba aici
de-a a atribui SUA o cultur, dar e singura ar unde fenomenul e relativ mai btrn i
n-a suferit att influenele culturii clasice
3. Industrializarea artei sau culturalizarea industriei.
Un ir de analize pur tehnice ale actualei dezvoltri ale civilizaiei, constat ntr-un
fel sau altul legtura. Revoluia industrial a eliminat din viaa maselor dimensiunea
estetic de care dispunea lumea meteugreasc. S-a rspndit convingerea c
tehnica i arta s-au desprit n mod iremediabil i pentru totdeauna. Totui se
constat ntr-un fel sau altul, legtura dintre mijloacele artistice i concepiile estetice
contemporane i acea frontier absolut unde se dezvolt tehnica vremii noastre.
Dincolo de o anumit linie de demarcaie, ncepe s se cristalizeze din suprafeele dure
i formele solide, din jocul artificial de lumini i umbre proprii tehnicii, o frumusee
care mbogete simurile umane cu un nou fel de percepere i plcere.
Nu este o ntmplare c valorile estetice ale produselor nceteaz s fie un
privilegiu al produselor de lux, c nflorete o nou ramur de art aplicat: "industrial
design-ul" care se desfoar peste tot n domeniul esteticii industriale, c un ir de
state prevd n mod obligatoriu ca un anumit procent din cheltuielile construciei
pentru cldiri publice s fie afectat aspectelor estetice; se pare c design-ul va dura
mai mult dect anumite experiene efemere ale artei contemporane i c o s vorbim
de-o civilizaie a esteticii industriale. Aceasta e un rezultat al relaiei mai strnse ntre
industrie i art, un proces de umanizare a industriei, sau poate un proces de
reconciliere. Un exemplu edificator va fi destinaia turistic, modul de elaborare,
construire i exploatare a acesteia. Ori toate aceste schimbri se repercuteaz asupra
comunicrii.
3.1 Modificri privind suportul culturii:
Vom puncta acum un domeniu deosebit de important. Este vorba de suportul
culturii, canalul prin care aceasta poate fi consumat, n fapt comunicat, pus n
comun. n distribuie, rolul important l joac tocmai suportul culturii. Modificrile
77
126
acestuia sub influena procesului tehnic actual sunt foarte rapide, duc la modificri i
schimbri puternice n comer. E suficient s ne gndim la implicaiile pe care le-a avut
apariia tiparului sau televiziunii sau Internetului asupra comerului. Este neaprat
necesar ca s se studieze i s se aproximeze viitoarele mutaii n acest domeniu
pentru a te putea adapta rapid i eficient la noile situaii. Fr un studiu atent apare
riscul de-a reaciona trziu i-a deveni dependent de cei care au promovat noile
mijloace. Dup cum au folosit lut, piatr sau lemn, societile au gndit ntr-un fel sau
altul. Suporturile tradiionale ale culturii au fost dup epoc viul grai, lutul, piatra,
uneltele, vopselele, lemnul, hrtia. Timp de milenii s-au realizat progrese slabe n
tehnica folosirii multora dintre aceste materiale. Dezvoltarea industrial a adus
schimbri profunde. A lrgit gama materialelor, a transformat tehnicile. Cel mai
spectaculos este fenomenul tiparului. n epoca modern a avut loc o revoluionare a
comunicrii prin apariia cinematografului, discului, radioului, a televiziunii, a
transmisiei de date la distan, a Internetului. Mijloacele electronice au schimbat din
temelii sistemul comunicaional adresndu-se concomitent la dou simuri au impus
noi modaliti de expresie, un nou mod de gndire. Turismul n schimb acioneaz
asupra tuturor simurilor i a gndirii i a simirii.
Merit recapitulate momentele principale ale evoluiei suportului culturii i
implicaiile lor. Pentru construirea memoriei omenirii s-au folosit fie hieroglife, fie alte
semne simbolice; ele erau pentru iniiai i presupuneau un tlmaci, un preot.
Fenicienii, continuai de greci vor inventa alfabetul, uor de folosit de un numr mare
de oameni, pe suport ieftin, rezistent, dar greu de multiplicat; apela la un singur sim:
la vedere, ba mai mult, gndirea a fost canalizat spre desfacerea n buci, n foneme
a realitii i la recompunerea ei mintal. Nu tiparul, ci rotativa va aduce cu adevrat
un salt nou: ziarele n milioane de exemplare, la preuri insignifiante. Informaia se
difuza imediat, graie telegrafului i telefonului, masei mari a populaiei. Noutile se
discutau concomitent i imediat, aprea satul global. Aceasta a i permis apariia
manipulrii cititorilor. Radio se va adresa unui nou sim: auzul. n preajma celui de-al
doilea rzboi mondial ntreaga Americ va petrece o noapte de groaz, din cauza unei
piese radiofonice difuzate naional: invazia extrateretrilor. Quo erat demonstrandum
n manipulare fusese probat de elite. Mai mult, radioul nu mai obliga mintea la
procesul laborios de desfacere i refacere a realitii prin foneme. Filmul i
televiziunea vor combina dou simuri puternice i vor avea impact major asupra
spectatorului. 3D (sistemul three dimensions) va lrgi percepia destinatarului
mesajului dar i mijloacele fabricantului lui. Omul de azi, educat, nu mai primete
simboluri, ci o realitate artificial, creat, menit s comunice adresndu-se nu numai
minii ci i sufletului (simurilor, sentimentelor). Tinerii de azi de pe bncile
universitilor au alt structur mental, alt mod de a percepe realitatea. Este drept c
aceast realitate este nc virtual, dac n-ar exista turismul care permite deja
participarea, comunicarea total. Iat cum suportul culturii a devenit intangibil! i
complex. v. anexa 1 unde mulimea de prestatori sau de membri ai establishmentului din turism es suportul nevzut al culturii. Infrastructura (hoteluri, autocare,
restaurante etc.) sunt derivate, adevrat este restul, partea de cultur care nate,
consum i transmite cultur: triri, amintiri.
127
Creterea volumului de informaie, dar mai ales starea de "Turn Babel" a zilelor noastre ne oblig s
facem dese precizri privind coninutul termenilor pentru a explicita sensul exprimrii. Limba englez a
cedat locul englezei americane unde nelesul multor cuvinte este diferit. Traducerile n romn au impus
uneori sensuri mai puin inspirate unor cuvinte, ca de exemplu sensul cuvintelor publicitate" i "reclam".
Precizrile sunt cu att mai necesare n domenii considerate "cunoscute" de majoritatea oamenilor.
argument = raionament, dovad adus n sprijinul unei afirmaii. dup DEX - Academia Romn, Ediia II,
Ed. Univers enciclopedic - Bucureti 1996
argument = 1. oral disagreament; verbal altercation, opposition, contention 2. a disscution involving
different points of viw; debate. 3. process of reasoning; serie of reasons 4. a statment, reason, or fact for or
against a point 5. an address or composition intended to convince or persuadate 6. Subjec, matter, theme 7.
an abstarct or summary of the major points in a work of prose or poetry, or of sections of such a work dup
Webster's Encyclopedic Unabridged Dictionary of English Language - Thunder Bay Press - San Diego,
2001
128
129
credem c TUI, sau Thomas Cook sau Accor acioneaz pe pia ca orice mic agenie
n regim de concuren. Concentrarea capitalului pe pieele transnaionale oblig
statul s devin partener cu sectorul privat. Dar turismul este i mijloc de difuzare n
mas (mass-media). Este cel mai puternic att prin aria de cuprindere ct mai ales prin
for: este guvernat de "principiul apostolului Toma: s pipi i voi crede". Greu mai
convingi vienezii dup ce le-ai mncat lebedele! La fel pe romn dup ce i-ai refuzat
viza! Aceast for este ignorat pentru c nu aduce bani imediat; se prefer
sacrificarea viitorului, pentru ziua de azi. Lipsete puterea pentru trezirea simului
istoriei n domeniul valorii. Dar este serios i larg folosit de rile dezvoltate mai ales
n situaiile de criz ca cea declanat de noul stadiu al terorismului.
1.1. Turismul clasic ca mass-media: dou sunt condiiile care sunt considerate c
permit practicarea turismului (n sensul clasic, obinuit al nelesului termenului):
disponibilul de bani i timpul liber. n aceast direcie trebuie s punctez:
4.1.1: turismul este o media (mijloc de comunicare) de consecin: sunt foarte puine
mijloace de comunicare directe folosite de industria turismului. Informaia apare mai
ales ca o consecin a activitii ntregii zone / comuniti n viaa politic, social,
economic, cultural, etc. "Ieirile" din sistemul turistic se ndreapt mai ales spre:
-imaginea destinaiei turistice
-comunicarea ntreprinderii turistice cu piaa
-calitatea "contactului direct" cu realitatea (feedback-ul)
4.1.2: turismul este o media (mijloc de comunicare) pentru c permite:
-transmiterea informaiei n scopul obinerii unor rezultate prestabilite
-punerea n contact i influenarea ideilor "intei" privind o anumit cultur/societate
-pentru a dovedi i a susine un anumit standard de via ca urmare a unui contract
social pe termen lung. (Planul Marschall a inclus i vacana n promisiunea sa: este
greu de imaginat c mai poate fi scoas din standardul ceteanului german, de
exemplu)
4.2. Turismul "informal" ca mass-media: oameni care nu au nici bani disponibili nici
timp "liber" cltoresc, mai ales n ultimii ani cnd i aceste micri capt caracter de
mas. Enumer ca exemple:
- emigraia ilegal: orice emigrant ilegal urmeaz un anumit itinerariu pentru a ajunge
n "ara promis". i informaia folosit este corect i cu efect! Cum o pot obine?
Cum este organizat aceast lume a "turismului" subteran, paralel? Cine posed
know-how-ul? O analiz corect nu va putea dovedi cui folosete mai mult emigraia
clandestin: emigratului sau cetenilor rii de destinaie?
- emigraia legal: rudele pltesc pentru cltorii ntr-o direcie sau alta etc.
- micri generate de crize locale: menionez: rile din Est, Hong Kong, Africa i Israel
(ultima ca o excepie care ine turismul n funciune n ciuda tuturor crizelor pe care le
cunoate etc..
Vrful aisbergului l prezentm statistic n anexa 2. Imigranii au avut o bun
perioad de timp statut de turiti, fie n virtutea vizei de tip turistic, fie prin tipul de
130
cltorie n afara reedinei obinuite, n alt scop dect petrecerea timpului liber, dar
aparinnd de topica formal a definiiei turismului. Iar cltoria lor este una precis,
la fel de bine organizat ca un voiaj turistic. S adugm imigranii ilegali i vom ncepe
s aproximm partea submersibil a colosului. De altfel, practic toate rile care au
aderat n valurile ulterioare la UE au avut o emigraie clandestin ridicat pentru ca pe
msur ce momentul aderrii se apropia migraia forei de munc s fie reglementat,
inclusiv statistic prin vizele speciale.79.
4.3 Cum folosete turismul ca mass-media celelalte media: revoluia informatic
permite deja:
- ca oamenii bogai, mai ales cei legai de lumea afacerilor s "cltoreasc" n special
pe autostrzile informatice ale comunicaiilor globale. Pentru ei a ajuns s fie aproape
indiferent dac sunt n birou sau pe plaje. n astfel de situaii "turistul" st acas i
cltorete numai informaia i imaginea ei, a locului despre care se vorbete.
- ca reelele informatice s schimbe foarte curnd aa numitul sistem clasic de a face
turism: alegerea unei destinaii, rezervarea i organizarea unui pachet de servicii etc.
vor necesita o simpl conectare a computerului la o reea.
Putem concluziona c turismul, fie n sensul "clasic", fie n nelesul "larg" pe
care l propunem este un mijloc deosebit de puternic de transfer de informaii despre
"etnos", despre etniile, popoarele, despre istoria, prezentul i viitorul lor prin contact
nemijlocit, deci de mare randament. Antrennd un numr mare de oameni, avnd
caracter de mas acest canal de distribuie al informaiei devine un mass-media
deosebit de puternic cu o mare for de convingere. Manipularea prin intermediul
turismului este dificil, costisitoare dar i deosebit de eficient. A fost mai simpl n
timpul rzboiului rece, este mult mai complex acum.
Am nceput s studiem turismul dintr-un nou punct de vedere: ca mijloc de
comunicare n mas (mass-media). Domeniul este, dup cum se vede la o simpl
incizie, gigantic i nu avem o cercetare teoretic n domeniu. ns istoria turismului de
dup al doilea rzboi mondial ne arat c au existat, n mai multe ri, linii directoare
bine conturate n sensul artat. Prbuirea "zidului" i ultimii ani dovedesc nevoia unui
sistem teoretic i a unei practici n folosirea acestui mijloc. n construirea sau
distrugerea unor micri sociale prin convingere, autosugestie i stimulare prin turism.
n folosirea contient a turismului ca mijloc de comunicare n mas (mass-media).
4.4 Mutaii majore prezente i previzibile n viitorul apropiat. Turismul la
orizontul secolului XXI.
La orizontul anilor 2004-2005 durata unei curse transpacific se va scurta. n
plus, n zona Pacificului, din SUA, Canada pn n China, Coreea, Thailanda etc. vor
79
Dup ultimul rzboi n Irak, n SUA mediile sioniste au lansat campania I care, I go! mi pas!
Merg!, prin care se ofer sponsorizat total (deci gratuit) excursii de solidaritate n Israel. Primarul New
Yourk-ului a fost printre cltori.
131
exista nc cteva zeci de milioane de noi milionari care vor dori vacane. Europa de
vest i pregtete adaptarea ofertei la exigenele lor. De exemplu: firma Kompas din
Iugoslavia, n ciuda rzboiului, a rmas intact n toate republicile fostei ri, a deschis
peste 15 birouri n strintate ducnd canadieni n Italia i cehi n SUA i a nceput
investiiile n deschiderea primelor birouri n Asia pentru culegerea de informaii,
transmiterea ofertelor, atragerea turitilor.
Integrarea nu este o opiune: este supravieuire i pentru noi i pentru vesteuropeni. Chiar dac noi am fi tentai s nclinm spre americani sau asiatici,
semnalele mpririi puterii (venite prin relaxarea implicrii americane i asiatice), dar
mai ales apartenena noastr ne unete.
Unde se afl Romnia n aceast concuren dur?
ntr-o lume global trebuie s trieti la nivel global. Ori integrarea este
imposibil fr a nva regulile turismului mondial, fr a nva i a respecta codul de
conduit. Mai ales nu ai voie s ignori c efectul turismului privete numai viitorul.
Senzaiile prezentului se sublimeaz, amintirile devin trecut: trecut care va determina
aciunea viitoare. Turismul nu este numai o coal despre ceilali, dar determin cum
vom tri cu ceilali, ce atitudine vom avea. Lumea noastr, cea creat de productorii
de turism este una global, o singur etnie: rasa uman. Prezentat n specificitatea ei,
element cu element pentru diversitate. Cu trecut, prezent i sperane. Orice greeal
poate duce la traume nevindecabile. i asta asupra unei mase de oameni numii
"turiti".
132
5. COMUNICARE POLITIC80
nsuirea regulilor i tehnicilor comunicrii politice nu este numai apanajul
oamenilor politici. Nici un om de afaceri nu poate ignora zona politicului fr ca
afacerea sa s sufere. Cum comunicarea politic este deschis pentru oricine, omul de
afaceri trebuie s poat descifra mesajele codate i s poat ptrunde la timp
substratul real al jocului om politic / guvern i pres.
I.
80
133
134
135
136
137
138
139
140
9. Comunicarea public
a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei)
- Studentul s - i nsueasc i s stpneasc principiile comunicrii publice
- Studentul s-i nsueasc principiile alctuirii discursului
b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student)
- capacitatea de a aplica teoria n situaii noi ale comunicrii publice
- compararea cunotinelor noi cu cele tradiionale i capacitatea de a stabili
relaii ntre acestea, n vederea unei bune comunicri n spaiul public
-
141
Mai mult la Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003
142
143
Cea mai cunoscut este cea a discursului, atent analizat i codificat nc din
antichitate. Dup Virgil Nicula avem
2.1 Conceptul de discurs:
-factorii integrani ai discursului,
- factorii semantici i estetici,
- mecanismele generative ale discursului,
- exigenele de ordin logic i semantic,
- operaiile structurante.
Componenta argumentativ - demonstraia, structura demonstraiei, tipologia
argumentelor, operaii fundamentale n contextul ideatico-logic, principii de
organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea i mesajul persuasiv, discursul
retoric, efectele persuasive, reguli de tehnic argumentativ, retoric, tehnici ale
persuasiunii.
Componenta informativ - atributele informrii, devieri ale informrii, principiile
informrii.
Componenta explicativ - explicaie i prescripie, devieri ale explicaiei.
Componenta sugestiv-sugerativ - factorii amplificrii sugestiei, predispoziiile
individuale implicite i sugestive.
Componenta manipulativ - dezinformarea, distorsiunea
semantico-logic, zvonul, mezinformarea, strategia semantic.
Componenta critic - definire, legile criticii.
Componenta paraverbal - pronunia, accentul, intonaia,
tonul, debitul, pauza, fluena.
Componenta nonverbal - pantomima, mimica, proxemica.
2.1.1 Reguli n pregtirea discursului
Este evident c, indiferent de lucrul despre care vrei s vorbii, trebuie nainte
s v pregtii discursul. Muli cred c acest lucru este suficient, dar de fapt nu este
dect nceputul. Felul cel mai simplu de a v gsi ideile este de a scrie tot ceea ce v
vine n minte, fr s v gndii prea mult, legat de domeniul respectiv, urmrind pur
i simplu conexiunile pe care creierul le face n mod automat. Nu v cenzurai n nici un
fel gndurile. O s avei tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune i pentru a le
ordona pe baza a ceea ce vei hotr mai trziu.
Determinarea obiectivului
Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v
adresai unui public. ntrebrile pe care trebuie s vi le punei sunt:
- Ce vreau s obin? Vreau s informez, s vnd, s conving, s incit la aciune?
- Crui fel de public m adresez? Care este modalitatea cea mai bun de a-mi atinge
obiectivul?
- Ce fel de argumente voi folosi, raionale sau emoionale?
- Cum voi ti dac am atins obiectivul?
n momentul n care ai gsit un rspuns valid la aceste ntrebri, ai fcut deja
partea cea mai important a muncii.
144
145
experien spiritual a omenirii, iar pe de alt parte exercit o influen direct asupra
celorlalte forme de comunicare specifice.
Oamenii ocupai n economie, fie ei conductori sau executani, fie oameni de
afaceri, oameni de tiin, specialiti n diferite domenii etc. pot, i determin reacii
cu urmri majore asupra celorlali. nfptuirea aspiraiilor, a obiectivelor lor
individuale sau de grup, respectiv ndeplinirea comandamentului de a-i juca rolul,
contient sau nu n istoria societii umane i oblig s ia decizii, n fapt s aleag n
munca de fiecare zi. Dar orice decizie are efecte mai ales asupra celorlali oameni. i
ntotdeauna efecte puternice, indiferent ct de mrunt este decizia i ct de mic
este comunitatea asupra cruia se repercuteaz. Intensitatea o simte mai ales
individul i de acea este perceput mai acut. Non multa set multum.
Procesul decizional se sprijin pe o mare diversitate de informaii ceea ce duce
la un anumit grad de risc, determinat att de calitatea prelucrrii informaiilor, de
nsi hazardul impus prin faptul alegerii dat i de calitatea comunicrii. De fapt,
comunicarea este att vehiculul punerii n comun, deci al participrii la viaa social,
al existenei ca om dar i mijlocul prin care se modeleaz viaa de ctre anumii indivizi
sau grupuri n beneficiul aspiraiilor lor i simultan n detrimentul celorlali.
Oamenii de afaceri, din rndul crora marea majoritate au formaie
economic sunt prin excelen cei care au la baza meseriei lor decizia, alegerea. Dar
tot ei exercit i conducerea n vederea realizrii obiectivelor alese. Chiar numai aceste
dou trsturi specifice relev importana comunicrii publice, a calitii ei n
domeniul economicului, al afacerilor. i nu numai, prin efectele produse asupra ntregii
comuniti sau societi determin nsi felul, tipul lor, specificul vieii nsi. Iat de
ce comunicarea public nu este numai o tehnic, ci i o raiune de existen a homo
economicus
3. MANIPULAREA ELEMENT CHEIE AL COMUNICRII DE AFACERI
3.1 INTRODUCERE
Un concept cu adevrat vechi, prin esen, dar nou prin valenele i evoluia sa
continua, manipularea a fost, este i probabil, v-a rmne cea mai scurt cale, cea mai
sigur metod pentru oameni de a obine ceea ce i doresc. Principiul de baz al
economiei statuteaz c, o nevoie satisfcut creaz, genereaz alte nevoi. Acest
principiu este de fapt cel care st la baza manipulrii, sau mai bine zis, a nevoii de
manipulare a oamenilor, pentru simplul fapt c, niciodat, nevoile unei fiine umane
nu vor fi complet satisfcute. Ce i dorete un politician corupt de putere? Mai mult
putere. Dar atenie, puterea corupe. i, cu ct vorbim de mai mult putere, cu att
gradul de corupie este mai mare. Dei, n toat sinceritatea, nu romnii au inventat
corupia, cu att mai puin manipularea. Exist ns domenii ale corupiei ns pe care
le perfecionm.
Termenul de manipulare are o explicaie complex, noiunea a devenit n timp,
una foarte vast, cu conotaii multiple. Explicaiile oferite n continuare nu se doresc a
avea un caracter exhaustiv, ci de conturare a elementelor eseniale legate de aceste
aspecte. Termenul are implicaii tehnologice i tehnice (manipularea materialelor,
manipulare de bii, manipulare de substane, manipularea fotografiilor, manipularea
146
83
convingerea
http://wordnetweb.princeton.edu/perl/webwn?s=manipulate
85
Schema Ponzi este o operaiune investiional frauduloas ce implic plata unor profituri
deosebit de mari unor investitori de pe urma unor fonduri investite de alte persoane i nu de pe
urma
veniturilor
pe
care
afacerea
le-a
generat
n
realitate
(http://www.financiarul.com/articol_19491/schemele-ponzi-si-piata-imobiliara.html, publicat n
6 ianuarie 2009)
84
147
Intenii agresive
vdite
Cunoaterea
vulnerabilitilor
Manipulare de
succes
Lipsa scrupulelor
Figura 1 Elementele cheie ale unei manipulri de succes:
Aadar, s detaliem:
a) inteniile agresive, sau mai bine zis, bluff-ul celui care dorete s
manipuleze. Un comportament agresiv este intimidant pentru majoritatea dintre noi,
iar n momentul n care, s spunem, ntr-o firm, un superior manifest agresivitate,
exist muli angajai care cedeaz i accept modalitatea de conducere a efului lor.
Aceste aspecte pot fi prezente i n cazul negocierilor de afaceri. De pild, n cazul unei
achiziii forate a unei firme mai mici de ctre una mai mare88 (exemplele abund), un
comportament intimidator, agresiv, al firmei mai mari rezult deseori n manifestarea
unei poziii de for, care este uneori aceeptat de ctre firma achiziionat. Cazurile
de rezisten sunt din ce n ce mai rare. S ne gndim totodat la cazurile de negociere
86
Bursten, Ben The Manipulative Personality, Archives of General Psychiatry, Vol. 26, No. 4,
318-321 (1972)
87
Simon, George K. In Sheep's Clothing: Understanding and Dealing with Manipulative People
1996 (Google Books)
88
Hostile takeover (engl.)
148
dintre state i corporaii, dnd n acest caz ca exemplu negocierile pentru teritorii
aflate n proprietatea statului, pe care corporaii mari (Chevron, Texaco, BP, Shell, etc.)
doreau s le exploateze. Rezisten ar putea fi ntlnit doar n cazuri excepionale
(personaje de tipul Hugo Chavez), dar este din ce n ce mai rar. De fapt, de cele mai
multe ori, n lumea afacerilor, intimidarea adversarului prin agresivitate este ntlnit.
Acest aspect este de asemenea definitoriu i pentru politic. Vorbim aadar de
domenii unde interesele sunt extrem de ridicate.
b) cunoaterea vulnerabilitilor adversarului89: to know my enemy90 Este un
element fr de care oamenii de afaceri nu ar putea tri, iar, n acest caz, nu ar putea
manipula. O mare parte din termenul afaceri, fie c ne place sau nu, se bazeaz pe
manipulare. De fapt, celor mai mari manipulatori (avem i noi, n ar), care judec
doar prin intimidare, violen verbal i / sau fizic, li se atribuie, greit, terminul de
oameni de afaceri, aspect incorect, eronat. Cunoaterea punctelor slabe, aspect
obinut prin informaii la care se ajunge mai mult sau mai puin fraudulos, constituie
armele cele mai importante pentru neutralizarea unui adversar. Sa nu uitm c
scandalul Watergate l-a costat pe Richard Nixon preedinia SUA, scandalul Lewinski a
tirbit imaginea imaculat a preedintelui Clinton, .a.m.d. Ctor oameni de afaceri nu
le-au fost ameninate familiile, au fost ameninai ei nii cu scandaluri, fie sexuale
(casete video compromitoare, etc.), fie de alt natur, pentru dobndirea anumitor
elemente de putere. O slbiciune despre cineva, odat cunoscut, poate fi, conform
principiului machiavelic, exploatat. antajul este astzi la mare pre n lumea
contemporan a afacerilor, iar n spatele costumelor scumpe i a zmbetelor false, se
ascund montri.
c) lipsa scrupulelor: deseori se spune c oamenii de afaceri nu au suflet.
Parial, acest fapt devine oarecum adevrat, ns dintr-o perspectiv oarecum
nuanat. Problema mediului de afaceri contemporan, indiferent dac vorbim despre
Romnia sau alt stat, este c foreaz oamenii s se dezumanizeze. Sentimentele nu-i
au locul ntr-un mediu cu o competiie din ce n ce mai acerb, unde nu conteaz
numele i nici chiar experiena, ci performana. Teoriile economice moderne pot
statuta faptul ca firmele sunt interesate i de crearea de plus-valoare sau valoare
adugat, ca se schimb orientarea de la clasicul profit. Nimic mai departe de
adevr. Banii sunt nc la putere, mpmntenii bine n lista de deziderate ale oricrui
manager. Activitile de responsabilitate social, sponsorizrile, totul este fcut pentru
a genera, fie profit imediat, fie pe termen mediu i lung. Nici o teorie economic nu ar
putea s combat acest fapt. Pornind de la necesitatea obinerii profitului, lipsa
scrupulelor este un must have pentru orice om de afaceri. Comportamentul etic,
dei statutat n fiecare corporaie multinaional, pn la nivel de ntreprinderi mici i
mijlocii, este, n majoritatea acestor companii, un deziderat, un ideal departe de a fi
atins. De fapt, cele dou domenii, economic i politic, par s aib din ce n ce mai puin
de-a face cu etica. Lipsa scrupulelor scap individul de orice remucri, dar duneaz
89
149
grav celor din jur, iar repercursiunile unui astfel de comportament sunt, deseori,
catastrofale.
3.3 ELEMENTELE CONTROLULUI
Pe lng aspectele menionate anterior, exist o serie de elemente concrete
prin care este reprezentat controlul victimelor91 manipulrii de ctre manipulatori:
ncurajri
pozitive
ncurajri
neperiodice
Manipulare /
control
ncurajri
negative
Pedeaps
Braiker, Harriet B., Whos Pulling Your Strings ? How to Break The Cycle of Manipulation
2006
92
Dac ne gndim la lacrimile de crocodil, nelegem bine conceptul.
93
http://en.wikipedia.org/wiki/Manipulation
150
Simon, George K. In Sheep's Clothing: Understanding and Dealing with Manipulative People
1996 (Google Books)
151
95
96
Idem
Kantor, Martin The Psychopathology of Everyday Life 2006, selecii
152
153
154
reacionezi din reflex. Constatm empiric noi aici, n "lumea tranziiei " i nu numai, c
fluxul ctigurilor merge mereu ntr-o direcie iar cel al pierderilor n cealalt. n
extrem, lipsa total a mesajelor prezentului: aceiai reacie a "corpului" pentru hran,
autoaprare i perpetuare. i constatm c nu ntotdeauna IMM-urile (SME), propria
afacere confer sigurana, certitudinea, confortul. Poate noul statut al tehnocratului
delocalizat de marea producie modern.
Mai mult, n vremea comerului atotputernic, a produciei globale ntlnim tot
mai multe i mai puternice reacii ale etnos-ului, a comunitilor pentru
autoconservare. Fie c sunt ale marginalilor, fie ale celor puternici: reacia anti FMI i
MB, la Praga parc a fost mai puternic dect la Seattle; iar blocarea rafinriilor de
ctre cei bogai a trimis la gunoi 10 ani de anumit propagand n est ale virtuilor
sistemului democratic de tip occidental. Fie c sunt de tip religios i cu att mai greu
de neles de noi, cei constrni s convieuim 50 de ani.
i unii i alii - bogai, sraci, puternici sau slabi, muli sau minoritari etc. contient sau nu am prsit mediul uterin pentru o altfel de natur: una creat de om.
Azi, aproape ntreg globul este natur construit, remodelat de mna omului: de la
cmpul cultivat la megapolisuri.
Termenul de comparaie este cel al statelor democratice vestice, al rilor
bunstrii, ale viitoarei societi a loisirului. Rmnnd la adncul cuvintelor, din
Oxford (ca s rmnem n zona limbii celei mai folosite n rile dezvoltate) aflm c a
integra nseamn fie to join (parts) into a hole; complete (something) by adding
parts", fie "(to cause people) to be together as one group". Iat deci ct de diferite i
de profunde pot fi semnificaiile.
Mai interesant, i mai profund este azi accepiunea privind visul omenirii, al
tuturor credinelor: oamenii ca fraii! Poate c cel care a prins cel mai bine neputina
europenilor, indiferent la a cta generaie sunt sau unde sunt aezai (n Europa sau
America) a fost Constantin Noica care le spunea n De dignitatae Europae: "n general
voi vest europenii a-i favorizat o societate n care sursul fad, politeea i salutul
amabil prin agitaia minilor dau singura msur a societii civilizate... Dar voi
europenii, nu spunei c de vreo 1500 de ani s-a ivit o cultur european care a
mpnzit, a exploatat, e drept, dar a i educat cu valorile ei restul umanitii. C aadar
aproape tot ce se ntmpl azi pe glob, i se va ntmpla mine n cosmos, poart
pecetea Europei. Noi europenii suntem conchistadori, pirai i corsari n continuare,
dar acum suntem corsari ai spiritului, i asta schimb totul!.. Dar voi a-i lsat oamenii
s triasc unul lng altul ca i cum ar fi unul fr altul. i ajutai fiind de o tehnic
prin care am reuit nu att s ajungem undeva, ct s plecm mai repede de oriunde,
a-i preluat i a-i favorizat societatea lui bye-bye." i totui! n centrul civilizaiei
europene st omul. Nu numai mulimea, ghiftuit azi, n rile vestice cu pinea i
circul postmodernist, dar i patronul, micul antreprenor, chiar tehnocratul legat
ombilical de laptop, singur sau ntovrit cu civa prieteni. Mica burghezie din
lumea global?
Pentru ziua de mine, n economia postmodernist integrarea european nu este
o opiune: este supravieuire i pentru noi i pentru vest-europeni. Chiar dac noi am fi
tentai s nclinm spre americani sau asiatici, semnalele mpririi puterii (venite prin
relaxarea implicrii americane i asiatice) dar mai ales apartenena noastr ne unete.
155
156
157
97
Motru R - Psihologia poporului romn text editat n 1937 de Societatea Romn de Cercetri
Psihologice, Bucureti dup ediia Paideia 1999, Bucureti pag. 7 i 8
158
preluat dup Toffler, A., H. Rzboi i antirzboi supravieuirea n zorii secolului XXI, Editura Antete
1995
159
160
161
n sens larg, aa cum am artat, i la structurile care depesc masa critic de talie
Mai jos considerm sistem nchis ntregul lan de la emitent la receptor
162
163
totdeauna la hotel Marriott. tiu sigur unde este ntreruptorul Nici universitile
strine nu le sunt strine. Dup un curs, li se pune aceiai ntrebare, fie c sunt n
Singapore, Tokio, Paris ori Manchester.
Aceasta este lumea nou a tehnocraiei, cu straturile ei. Ei afl primii ce va fi,
unde se va mica lumea, ce trebuie fcut nainte ca ceilali nici mcar s bnuiasc. i
ntlneti n toate superhotelurile din lume, pe vasele de croazier de superlux, n
restaurantele exclusiviste, n locurile de sport nchise mulimii. Preurile imense i
apr de intrui. Dac nu, se ascund n spatele cluburilor sau al butonului members
only pe reeaua Internet. Nu-i ntlneti n locurile cunoscute de vacan. Ei nu au
vacan, munca lor este vacan. Pentru ei sunt destinaii speciale. Se ntlnesc unii cu
alii, se petrec parc recunoscndu-se dup un fel de miros, se salut cu o politee
special i trec mai departe. Nu socializeaz102, ci comunic pentru afacerea lor.
Din pcate, n-am ntlnit romni n astfel de locuri. De aceea, poate,
informaia ajunge la noi din ziare, cnd este Trecut.
Totui, lumea tehnocrailor i trage puterea din lumea real, care are multiple
niveluri de dezvoltare, credine, sisteme de valori, etc. Exemplul Afganistanului unde
dou superputeri u euat n pacificare, sau mai recent al Irakului ca i micrile din
suburbiile pariziene ne arat c trebuie s facem tot timpul comparaii cu alte
societi. Poate c eecurile amintite se datoreaz faptului c cele dou superputeri
triesc n spatele uilor nchise, nchise n puterea lor. Ori pentru noi, pentru romni
dou sunt provocrile actuale n comunicare:
- cum gestionm comunicarea atunci cnd suntem imigrai n alt ar i trebuie s
ne integrm (sau s obinem rezultatele la care ne-m angajat s le atingem prin
contract) ntr-o lume complex, heteroclit
- cum gestionm comunicarea ntre imigranii pe care i aducem s asigurm
necesarul de for de munc n ar cu comunitile locale, att de diferite, dei
aparent (iar imaginea oficial aa o i promoveaz) unitare, dar att de
neprevizibile n reacii, mai ales c nu au tradiie, deci experien n integrri (n
fapt n asimilri, i de aici diferena n viteza de reacie) rapide i dureroase.
3.2 Perspectiva dramaturgic d noi liberti gestionrii trinomului
personalitatea individului, interaciunea social i societatea uman. Un individ
proiecteaz n faa celorlali o definire a situaiei date cu element esenial imaginea de
sine. Orice eveniment incompatibil cu impresia promovat are consecine n trei
planuri ale realitii sociale:
- interaciunea social analizat ca dialog ntre echipe se poate bloca pentru c
situaia nu mai este clar definit iar participanii nu mai au o direcie clar a
aciunii
- n planul aciunii, disfuncionalitile care pot aprea pot genera efecte de
amploare mare, necontrolabile. De fapt, unitile mari (echipe, instituii, societi
comerciale etc.) i pun reputaia n joc de fiecare dat cnd un membru i
performeaz activitatea de rutin, ceea ce poate testa legitimitatea structurii i
102
164
reputaia ei. Ori responsabilitatea liderului este direct, dar cea a prii, trebuie
indus i fixat
- personalitatea individului este puternic afectat (pozitiv sau negativ, dup caz)
ntruct individul se implic major n rolul su n structur i devine contient (sau
este obligat s contientizeze) de implicaiile jocului su. Exemplul elocvent este
muncitorul japonez care are lng el butonul de oprire a liniei de asamblare dac
constat un defect!
Pentru liderii contemporani, nou viziune asupra comunicrii ntr-o structur
poate fi un sistem suplu care poate aduce rezultate reale n timp scurt. Exist un
anumit nivel de dezvoltarea la afaceri, dar i al personalitii omului de afaceri cnd
trebuie manipulat direct impresia pe care o ofer. Cei observai devin performeri
(actori) iar observatorii devin public. Actorii vor s menin impresia c se
conformeaz standardelor dar observatorii sunt mai puin ateni la moral i sunt
interesai mai ales n proiectarea unui imagini convingtoare c respect aceste
standarde. Ca performeri sunt, n fapt nite negustori ai moralitii103
Idea c lumea este o scen, este cunoscut, ca i replica viaa mea a fost un
roman. Dar lumea real este total diferit de lumea teatrului. n timp ce o greeal a
unui actor cost relativ puin i publicul este repede dispus s neleag, n lumea real
reputaia poate fi compromis pe vecie. Iat de ce omul de afaceri trebuie s-i
exerseze i s-i actualizeze tehnicile pentru a nu se lua pe el nsui ca personaj i nici
pe coechipieri sau publicul entiti uor manipulabile: interesele divergente
sancioneaz prompt!
4. O meniune special o facem asupra necesitii comunicrii structurilor
cu comunitatea.
Teoria corporatist oblig chiar pe micul ntreprinztor s fie deosebit de atent la
imaginea sa comunitatea unde i obine profitul. Dar, comunitatea contemporan, i
mai ales a zilei de mine nu mai are forma i limitele clasice. Atunci cnd comanda vine
on line iar mobilitatea firmei este maxim, imaginea nu se mai rezum la ceea ce cred
vecinii, furnizorii sau clienii cunoscui. Din ce n ce mai mult, trupa de actori este
obligat s joacehappening i s implice spectatorii care pot deveni membrii
cruciali ai spectacolului. Dar, de cele mai multe ori aceti actori sunt necunoscui, cu
un profil pe care i-l declar ei nii, dar care, din fericire, n lumea afacerilor poate fi
verificat (sistemul registrelor comerului, revederi legale etc.) dar, de multe ori, numai
prea trziu. Publicul este i el diferit: vnzrile sau afacerile on line nu dau nici un
indiciu privind personalitatea sau imaginea publicului partener astfel nct convenia
care regleaz relaiile dintre scen i stal se nlocuiete cu uzane, uneori foarte
fluide i nesigure ceea ce induce reguli noi n jocul afacerii. Avantajele structurilor de
tip instituional sunt evidente, publicul este mult mai ncreztor i reacioneaz mai
uor (v. de exemplu portalurile tip Google sau Yahoo fa de care clienii manifest
aproape deplin confiden). Iat de ce atitudinea corporatist a marilor profitori este
esenial pentru meninerea ncrederii publicului, a comunitilor unde acioneaz.
Din ce n ce mai des, varietatea i complexitatea comunitilor crora trebuie s se
103
165
adreseze marii juctori se regsete i la micii actori, chiar la one man show (neleg
aici pe stpnii nielor), ntruct comunicarea mediat, spectacolul mediat de ecran
a devenit regula, nu excepia.
166
167
168
Pentru economia expunerii vom puncta numai cteva elemente pentru a putea
concentra pe unul
din elemente: timpul, organizarea timpului. Pentru aplicaii practice invitm cititorul la
textul originar sau la late numeroase prezentri, disponibile i n limba romn.105
2. Analiza structural
Strile eului: manierele diferite i contradictorii de a gndi i reaciona n intervale
scurte de timp l-au fcut pe Berne s introduc conceptul strii egoului (Ego State)
care nlocuiete strile freudiene de Supraeu, Eu, Sine. Celor trei mari etape ale vieii le
corespund starea eului
COPIL
ADULT
PRINTE
Iar fiecare este caracterizat n intimitatea ei printr-o analiz funcional prin
subdivizarea strilor eului dup funciile comportamentale pe care le mplinesc.
Fiecare subdiviziune are unconinut i o manifestare, clar definit. Astfel:
un printe poate fi normativ (pozitiv), grijuliu (pozitiv) sau salvator (negativ),
un copil poate fi liber (pozitiv), adaptat (pozitiv), creativ (pozitiv i negativ),
creativ (negativ) sau rebel (negativ)
adultul este domeniul a ceea ce se gndete, un fel de calculator care nelege
realitatea fr afectivitate (copilul) i fr judecat de valoare i asumare de
responsabiliti (printe)
Combinate dau diagrama structural a personalitii (PAC) care st la baza
analizei patologiei structurale. Controlul strilor eului care au dou funcii majore:
- funcia de direcionare i control i
- funcia de aciune i exprimare.
Care pot fi cuantificate pentru fiecare om prin
ntocmirea strategogramei cu ajutorul creia se obine harta personalitii i se pot
stabili alocrile de energie pentru fiecare din strile de excludere (manifestare
potologic n care una sau dou din strile eului sunt excluse sistematic de la o
funcionare normal) sau de contaminare (stare patologic caracterizat prin faptul c
strile eului nu mai rmn autonome i independente ntruct frontierele ntre forul
adult, cel parental i cel infantil nu sunt precise): fie contaminarea Adult cu Printe, fie
Adult cu Copil sau dubla contaminare Adult cu Copil i Printe.
105
169
3. Analiza tranzacional
3.1 O dat clarificat prima faz se abordeaz modelele de comunicare:
tranzaciile.
Se definete tranzacie o unitate de schimb social, un dus-ntors complet ntre
dou sau mai multe persoane (fizice sau morale) i poate lua forma cuvintelor,
nscrisuri, gesturi, priviri, obiecte, contacte fizice etc. O tranzacie este unitatea de
schimb bilateral ntre dou stri ale eului (analizat i aprofundat n prima faz pentru
cazul real, n derulare). Tranzaciile se succed ca serii de tranzacii n contactele
umane.
La baza lor stau semne de recunoatere reciproc: salut, alint, njur, laud,
critic, iubesc, ursc etc. Berne le numete strokes, termen ambiguu n englez: pozitiv
i negativ, bun i ru, mngiere i lovitur n acelai timp. Stimulii strokes transmit
energie dincolo de cuvinte i tcere la nivel hormonal, subliminal.
O definiie formal a tranzaciei este
(o tranzacie = un stimul tranzacional + o replic)106
Practic, atunci cnd dou persoane comunic avem ase stri ale eului cte trei
pentru fiecare aezate fa n fa ceea ce d variantele de tranzacionare, specificul
posibilitilor. n realitatea, acestea se restrng funcie de tipul personalitilor,
cartografiat deja.
Se definesc astfel
tranzacii simple:
paralele: ntre aceleai stri ale eului (Adult Adult..)
ncruciate: ntre stri diferite (Printe Copil )
tranzacii duble (ascunse) atunci cnd partenerii lanseaz simultan dou mesaje:
un nivel aparent sau nivel social, explicit, verbal, observabil
un nivel ascuns, sau nivel psihologic, implicit, non-verbal. Sunt folosite mai ales
pentru a manipula pe altcineva
Ca exemplu citm rsul spnzuratului.
Separat menionm tranzaciile tangeniale cnd unul din interlocutori ignor
ceea ce spune cellalt i, de exemplu schimb subiectul, aciune perceput de regul
ca blocant, distructiv.
-
170
A
Cutarea cauzei
B
Aceast imagine deculpabilizeaz individul: cutarea cauzei este nlocuit cu cutarea
soluiilor.
Descompunerea unui proces de comunicare (un lan orict de lung de
tranzacii succesive) n tranzacii simple i analiza distinct a fiecreia dintre ele se
numesc Analiz Tranzacional107.
3.2 Astfel Regulile comunicrii:
-
una din dou sau amndou strile eului partenerilor trebuie efectiv schimbate
tranzacia trebuie ncruciat
subiectul conversaiei trebuie abandonat.
3.3 Analiza scenariilor de via
171
rezultatul vizat. n societile actuale este structura de timp n care oamenii sunt
recunoscui pentru ceea ce fac, pentru ceea ce sunt sau ce simt.
Jocuri psihologice (rackei): manipulri ale persoanei nsi sau a altei persoane, ce
conduc sistematic la sentimente neplcute, chiar dac linititoare prin repetiie. Un joc
const dintr-o serie de tranzacii ascunse, greu de descifrat, n care interlocutorii intr
incontient n nite roluri sociale, pentru a obine un beneficiu ascuns i negativ.
Schema cadru a unui joc:
Amorsare + punct = Rspuns + lovitur + confuzie + beneficiu psihoSlab
de teatru
logic negativ
Intimitatea: este o experien de ntlnire total i direct cu sine nsui sau cu
cellalt. Nivelul social al comunicrii este coerent cu cel psihologic. Schimburile de
stokes sunt mai intense dect n oricare alt structur a timpului i pot fi negative i
pozitive.
Relaia cu cellalt i cu lumea (poziiile de via: unul dintre instrumentele cele
mai puternice ale Analizei Tranzacionale. Fiecare individ poate adopta un evantai de
atitudini n raportarea lui cu ceilali i a celorlali la el nsui, numite poziii de via
existenial. Fran Ernst le-a aranjat sub forma unui tabel OK-ul Corral (n formularea
anglosaxon, poziiile via sunt:
OK+OK+
OK+OK OK-OK+
OK-OkEu sunt OK
Nu sunt OK
Pornind de aici ajungem la scenariile de via definit ca un plan de via n
curs de realizare, conceput n copilrie, sub presiunea parental. Este fora psihologic
care mpinge individul s-i triasc viaa. Matricea biografic ne permite s analizm
cazul fiecruia. Ea combin actorii copilriei: Tatl, Copilul i Mama fiecare construit
172
din cele trei stri ale eului. Funcie de situaia cu care s-a a confruntat copilul a luat
decizii pozitive, negative sau redecizii. De aici au rezultat scenarii permisiv Ctigtor
(Winner), restrictiv Perdant (Loser) sau Nici-Nici(Non-Winnner).
Eric Berne statueaz c libertatea d puterea de a ne urma destinul, iar
puterea d libertatea de a interveni n destinele altora.
Sunt mai multe modele de scenarii, att pentru
indivizi dar i pentru structuri. Ele se transform n planuri de via care, pentru indivizi
pot fi personale sau profesionale. Ultimele sunt rezultatul atitudinii pozitive educate,
induse sau impuse omului de afaceri ntr-o economie de pia liber, de model angloamerican.
3.4 Scenarii n raport cu timpul108: structurarea timpului este esenial pentru
reuita tranzaciei. Funcie de amprenta copilriei avem ase teme scenariale, chei
dup care oamenii iau decizii, denumite dup destine ale unor eroi greci:
- scenariul Hercule (nainte) deviza de via poate fi de tipul nainte datoria, dup
aceea plcerea.
- Scenariul Sisif (Aproape): Bern l-a ales ca scenariu pentru persoanele care se
neac la mal. Poate lua i forma din mitul lui Iona n viziunea lui Sorescu.
- Scenariul Damocles (Dupa): deciziile vor fi marcate de sloganul nti plcerea,
dup aceea datoria i plata
- Scenariul Tantal (Niciodat): schema poate fi formulat prin Orice a face, nu voi
putea obine niciodat ceea ce mi doresc mai mult
- Scenariul Arahne (Totdeauna): aparent, oamenii cu acest scenariu fac eforturi
ndrjite spre a schimba ceva, dar eueaz sistematic; totdeauna este la fel ca alt
dat.
- Scenariul Filemon i Baucis (fr sfrit): este schema de scenariu tipic celor care
nu au o relaie clar definit cu timpul i idea de program.
Normal, aceast abordare este total diferite de abordarea timpului prin
metode de organizare a lui. Teoriile clasice sunt total diferite. Citm numai spre
exemplificare matricea lui Convey nti n forma concentrat:
URGENT
NU ESTE URGENT
IMPORTANT
NU ESTE
IMPORTANT
III
II
DE EFECTUAT
CONCENTRARE/ATENTIE
MAXIMA
Necesitate
Leadership si calitate
Consum de timp
IV
DE EVITAT
Pierdere de vreme
DE EVITAT
108
Pentru detalii v. Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000.
Deliberat nu am expus miturile greceti, spre incitare la cutare
173
IMPORTANT
II
Crize
Pregatire
Probleme presante
Prevenire
Clasificarea sarcinilor
Planificare
Sedinte
Dezvoltare relatii
Pregatire
Delegare
III
NU ESTE IMPORTANT
NU ESTE URGENT
IV
Intreruperi
Anumite convorbiri
telefonice
Anumite convorbiri
telefonice
Anumite intalniri
Factorii de pierdere a
timpului
Mail-uri, corespondenta
nerelevanta
174
Relaiile publice sau PR sunt cuvinte magice i cu mare priz la tineri. Ce sunt
relaiile publice n realitate se dovedete a fi o activitate prozaic, de maxim
importan att pentru o firm sau o instituie. Notm de la nceput, ca n firmele mici
multe din atribute sunt ndeplinite de acelai om ceea ce oblig la o policalificare sau
la o prestaie de o calitate mai slab.
n relaiile dintre companie i client / public se deruleaz un flux continuu de
informaii la care particip i angajaii, i partenerii (furnizori, bnci, instituii
financiare sau de stat) i utilizatorii finali. Pe lng informaiile ca atare se transmit i
imagini, atitudini, sentimente. De aici conceptul de relaii publice i nu de informaii
175
109
176
177
Aniversrile ordinare
Aniversrile majore
Diverse ocazii (primirea de premii, deschiderea unei noi secii, achiziii, fuzionri
etc. sau dimpotriv restrngerea activitii, a numrului de personal etc.
Adugm aici activitatea de lobby, acele aranjamente interumane sau
organizaionale care sensibilizeaz i influeneaz factorii de decizie politic i
administrativ n sensul dorit de firm. Venit din SUA s-a integrat perfect i n ara
noastr i este uneori esenial pentru depirea efectelor imprevizibile sau majore ale
mediului de afaceri ostil asupra firmei.
Lobby-ul nu se rezum la zona politicului dar trebuie susinut i n cea financiar i
mediatic, reducnd astfel costurile prin meninerea unui contact continuu i graios
cu factorii de decizie din aceste medii care sunt astfel la curent cu problemele cu care
se confrunt firma i filozofia ei de dezvoltare.
Tot aici menionm i zvonul cu precizarea c teoria zvonurilor poate fi aplicat cu
mare succes n viaa real aa cum s-a fcut nainte de 1989 i cum se practic i acum
fie prin mass media fie din om n om.
Elemente complementare: pentru susinerea imaginii firmei, pe lng logo-ul ei,
forma corespondenei etc. trebuie atent monitorizate i tratate unitar crile de vizit,
ecusoanele, uniformele, afiajul exterior etc.
Serviciul de relaii publice presupune o expertiz nalt calificat i un antrenament
continuu al celor care lucreaz n el. Creativitatea este cea care transform teoria n
realitate i experiena acumulat este de nepreuit.
2.
178
179
180
181
muncii lui, un agent de Relaii Publice nu are o sarcin tocmai uoar n situaia cnd
are de explicat modelele dup care lucreaz.
Procesul cu care se confrunt nseamn ceva mai mult dect s gseasc
adjectivul cel mai potrivit pentru lansarea unei perechi de pantofi sport sau de a alege
sptmnalul cu impact maxim la cititor pentru prezentarea unui nou tip de
autoturism.
Activitile de Relaii Publice se pot adresa:
Mijloacelor de informare n mas / Publicului larg
Nu este cale mai sigur de eec n implementarea unui program de Relaii
Publice dect o relaie proast cu mijloacele de informare. Nu este obligatoriu ca o
relaie bun s asigure succesul, dar este de datoria agentului de Relaii Publice s aib
contacte excelente cu oamenii de pres. Ceea ce agentul ofer ca informaie gratuit
omologului su din pres va fi vndut de ziarul, agenia sau postul respectiv publicului
larg. Pentru a reui s plaseze o informaie n interesul clientului printr-un canal
mediatic, agentul de Relaii Publice trebuie s recurg la tot arsenalul su de
comunicare, inclusiv creditul de seriozitate, simpatie, colegialitate pe care este obligat
s i-l construiasc prin natura informaiei profesiunii. Aici intr trimiterea de
comunicate de pres, ntlniri cu reporteri sau editori pentru a influena, n sensul
folosirii unei idei ntr-un articol, organizarea de conferine de pres, planificarea de
evenimente la care presa este invitat s participe.
Pentru eficien n relaiile cu presa, agenii de Relaii Publice trebuie s
neleag att natura i funciile de baz ale activitii jurnalistice, ale instituiei presei
n general, ct i caracteristicile diferitelor societi de pres. Respectul fa de
independena presei n culegerea i redactarea tirilor oblig la foarte mult tact, dar i
la antrenarea capacitii de persuasiune.
Mijloacele de informare n mas reprezint i vehiculul ideal pentru reclam.
Chiar i atunci cnd o informaie nu poate ptrunde pe un canal mediatic prin interesul
prezentat de propriul ei coninut, exist rezerva plasrii ei ca publicitate. n acest caz,
dezavantajul costului este de multe ori compensat de faptul c informaia apare exact
cum a fost livrat, n coninut i n form, fr ca ntre public i agentul de Relaii
Publice s mai intervin prerea jurnalistului.
Publicului restrns
Activitile adresate comunitii sunt puse n legtur cu obinerea sau
meninerea bunvoinei unui public restrns fa de o companie care i desfoar
activitatea n regiunea geografic respectiv. Atunci cnd se adreseaz unor grupuri de
acest tip, agentul de Relaii Publice trebuie s identifice liderii locali de opinie,
grupurile civice, oamenii de afaceri i autoritile guvernamentale.
Sunt preferate n aceste cazuri vizite la sediul principal al clientului,
sponsorizarea de evenimente n interesul comunitii, realizarea de expoziii care
accentueaz rolul pozitiv al organizaiei reprezentate, mbuntind imaginea
clientului.
Personalului instituiilor
Un pas important n promovarea unei imagini bune a unei companii n faa
publicului const n crearea unor relaii interne de foarte bun calitate ntre angajaii
firmei respective. Atunci cnd angajaii sunt informai despre problemele companiei si
182
183
184
185
186
187
b) prevenirea crizei (crisis prevention): dup autorul de mai sus, msurile se mpart
n trei categorii:
1. managementul problemelor (issue management): acest tip de aciune
urmrete controlarea unei probleme i evitarea transformrii ei ntr-o criz;
2. evitarea riscurilor (risk aversion): aceste aciuni se refer la msurile luate
pentru eliminarea sau reducerea nivelului de risc;
3. construirea relaiilor (relationship building): aceast activitate implic mai
multe uniti ale organizaiei, mai ales ale departamentului de Relaii Publice, pentru a
crea relaii pozitive cu publicurile implicate. Pentru ca aceast operaie s fie un
succes, trebuie s existe comunicare deschis, sincer, prin schimburile de informaii i
opinii prin efortul comun de a cuta soluii pentru rezolvarea crizei.
c) pregtirea crizei: n aceast faz este important ca elementele vulnerabile /
punctele slabe ale crizei respective s fie gsite, s fie creat celula de criz, s fie ales
un purttor de cuvnt, s se elaboreze un Plan de Management al Crizei, s fie
structurat un Plan de Comunicare de Criz
2. Perioada de criz (crisis event): ncepe atunci cnd un eveniment declanator
marcheaz nceputul crizei; n aceast etap specialitii n managementul crizei trebuie
s aplice programele de gestiune a crizei i n mod deosebit cele de comunicare de
criz cu publicurile implicate. Dup W. T. Coombs, aceast etap cuprinde trei trepte:
a) recunoaterea crizei (crisis recognition) are loc atunci cnd membrii organizaiei
accept faptul c se confrunt o criz i adopt un comportament adecvat;
recunoaterea crizei presupune analiza modului n care opinia public, presa, membrii
instituiei au catalogat criza (cum a fost ea prezentat publicului intern i publicului
extern) i strngerea informaiilor despre criz;
b) stpnirea crizei (crisis containment): aceast perioad este dominat de msurile
luate pentru a rspunde crizei; n ceea ce privete comunicarea, este important ca
aceste rspunsuri s fie explicate diferitelor categorii de public;
c) reluarea afacerilor (business resumption): aceast perioad implic aciunile prin
care organizaia arat c a depit criza i i rencepe viaa n ritmul normal de
activitate.
3. Etapa de post-criz (post-crisis): aciunile din aceast faz permit verificarea faptului
c, n mod real, criza a luat sfrit, verificarea modului n care publicurile implicate au
perceput criza i comportamentul organizaiei n timpul crizei, pregtirea instituiei
pentru a face fa cu succes unei alte crize. n aceste momente se evalueaz
managementul crizei, se trag concluziile, se continu comunicarea cu publicurile
implicate i se efectueaz monitorizarea aciunilor de post-criz.
3.2. MANAGEMENTUL CRIZEI
Nu trebuie fcut un anumit lucru pentru ca o criz s fie stpnit.
Managementul corect al crizei reprezint o serie de msuri luate din timp, care permit
instituiei s coordoneze i s controleze orice urgene; astfel: managementul eficient
al crizei crete ansele unei organizaii i reduce pericolele cu care aceasta se
confrunt.
188
189
190
191
natura crizei, vor putea fi inclui directorul tehnic, eful departamentului financiar,
responsabilul cu resursele umane, eful departamentului marketing, juristul i ali
specialiti cu competene n sfera de aciune a crizei (pe perioada de criz, membrii
acestei echipe vor fi degrevai de responsabilitile curente).(Cristina Coman Relaiile
Publice i Mass-Media)
Managementul crizei este o activitate de grup, n care se iau, n colectiv, decizii
cruciale. De aceea, cunotinele, abilitile i trsturile de caracter ale membrilor
celulei de criz trebuie s corespund acestor responsabiliti. Dup W.T. Coombs,
alegerea membrilor celulei de criz se va face n funcie de sarcinile pe care acetia
trebuie s le ndeplineasc:
a) s acioneze ca o echip pentru a facilita atingerea obiectivelor celulei
de criz;
b) s conceap i s aplice Planul de Management al Crizei, pentru a
facilita adoptarea unor rspunsuri organizaionale eficiente;
c) s adopte n colectiv deciziile necesare rezolvrii eficiente a
problemelor cu care se confrunt celula de criz;
d) s asculte prerile celorlali pentru a colecta ct mai multe informaii
despre criz.
DECLARAIILE
Membrii celulei de criz i conducerea organizaiei semneaz de luare la
cunotin i se angajeaz c vor respecta prevederile Planurilor de Management al
Crizei i de Comunicare de Criz; acest fapt sporete responsabilitatea echipei i a
conducerii organizaiei fa de prevederile acestor planuri.
CALENDARUL SIMULRII CRIZELOR
Aciunile i tehnicile prevzute pentru crizele cele mai probabile trebuie s
fie simulate cel puin o dat pe an, dac nu i mai des; chiar dac n timpul unei crize
reale pot aprea unele ci de aciune diferite. Aceste simulri permit verificarea
pregtirii celulei de criz i capacitatea de reacie a celorlali membri ai organizaiei.
LISTA PUBLICURILOR IMPLICATE
Acest document cuprinde publicurile interne i externe cu care trebuie s se
comunice n timpul crizei (membrii Consiliului de Administraie, acionarii, partenerii
financiari, investitorii, clienii, furnizorii, salariaii, liderii comunicaionali n care
activeaz organizaia, organizaii de acest profil, mass-media, sindicatele, oficialitile
guvernamentale etc.). (Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media)
MIJLOACELE DE INFORMARE A PUBLICURILOR IMPLICATE I ALTOR
CATEGORII DE PUBLIC
Pentru a se asigura transmiterea eficient a informaiilor este necesar
pregtirea din timp a unui sistem specific de informare, cu suporturile tehnice
adecvate de transmitere, care trebuie puse la punct pentru fiecare tip de public
(telefonul pentru membrii conducerii; edinele sau afiajul pentru salariai; faxul, emailul sau telefonul pentru Mass-Media). (Cristina Coman Relaiile Publice i MassMedia)
PURTTORUL DE CUVNT PENTRU PERIOADA DE CRIZ
Persoana desemnat s aib acest rol are misiunea de a gestiona consistena
i acurateea mesajelor pe care organizaia le transmite ctre publicurile ei. El trebuie
192
193
194
MESAJE
Pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj specific, n
funcie de interesele i de gradul de implicare ale fiecrui public n viaa organizaiei. n
plus trebuie prevzut o declaraie comun pentru toate publicurile, n care s se
precizeze natura crizei, datele de baz despre aceasta, msurile luate de organizaie
pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile, victimele sau persoanele afectate,
impactul asupra mediului sau a altor organizaii. n aceast declaraie organizaia
trebuie s i asume responsabilitatea (dac situaia de criz s-a declanat din cauza ei)
i nu trebuie s i acuze pe alii, dac vinovia acestora nu este evident.
Planul de Comunicare de Criz trebuie s fie vzut i aprobat de conducere i
de diferii specialiti din diferitele sectoare de activitate ale organizaiei. Dup ce se fac
corecturile necesare, se finalizeaz Planul de Comunicare de Criz i se distribuie spre
informare tuturor membrilor organizaiei care ar putea fi implicai n situaiile de criz.
PCC trebuie revzut i mbuntit periodic.
3. Rspunsul
A treia etap const n aplicarea Planului de Comunicare de Criz. Dac
acesta a fost bine alctuit, instituia va fi recompensat prin limitarea efectelor
negative ale crizei i pstrarea ncrederii publicurilor cheie. n aceste momente este
esenial ca organizaia s reacioneze rapid i s transmit tuturor publicurilor afectate
sau interesate de criz un rspuns iniial: acesta este alctuit, de obicei, de prima
declaraie a purttorului de cuvnt. Orice criz declaneaz o foame de informaii,
exprimat n primul rnd de cererile formulate de Mass-Media. Dac organizaia nu
rspunde repede acestor nevoi, atunci alt grup va distribui informaia, iar aceasta
poate fi incomplet sau eronat.
Totui nu trebuie omis faptul c un Plan de Comunicare de Criz este un
ghid care indic aciunile majore, el nu este o reet unic, rigid i restrictiv. n orice
criz apar factori imprevizibili: unele elemente ale crizei nu au putut fi anticipate,
unele publicuri puin importante ale organizaiei pot fi aduse n prim plan de situaia
de criz, unele mecanisme de rspuns pot fi grav afectate de acele crize declanate de
dezastre naturale sau accidente.
4. Refacerea organizaiei
Ultima etap este marcat de evaluarea calitii rspunsului aplicat.
4.2. ACTIVITATEA PRACTICIENILOR DE RELAII PUBLICE N SITUAIILE DE
CRIZ
Agenii de Relaii Publice au misiunea de a menine contactul permanent cu
jurnalitii, astfel nct informaiile solicitate de acetia s fie transmise cu maxim
operativitate. Pentru a purta o bun comunicare cu publicurile/organizaiile afectate
de criz, specialitii n Relaii Publice trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:
- s cunoasc foarte multe detalii despre eveniment, cauza i, mai ales,
consecinele, n plan uman i material, imediate (pagube, rnii, decese) i viitoare
(poluare, pierderea de locuri de munc, cderea vnzrilor unui produs); ei trebuie s
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
Intranetul este soluia fiabil, cel puin pentru viitorul apropiat pentru
securitatea comunicaiilor. Pentru a avea imaginea unei reele Intranet trebuie
aplicate consideraiile de mai sus pe schema structurii transnaionale.
Extranetul:
Computerul: azi computerul nu este numai un instrument de calcul, de
gestionare al datelor. A devenit integratorul activitii umane prin ncorporarea
comunicaiilor n facilitile sale. Nu avem intenia s dezvoltm subiectul, i prezenta
carte fiind scris pe un laptop n timp ce primeam emailuri, fax-uri, vorbeam la telefon
prin computer, am fost n videoconferina, am asistat la prelegeri n alt parte a lumii.
205
n loc de ncheiere:
Prietene: apele linitite sunt adnci. Ai grij. Pzete-te. Cartea spune: la
nceput a fost "Cuvntul". i cuvntul... cuvntul poate fi ca o ap linitit. Ct de
simplu sun: "comunicarea, condiia existenei vieii" ! Un adevr a Lapalisse.
Mai interesant, i mai profund este cellalt sens: visul omenirii, al tuturor
credinelor! Oamenii ca fraii! Poate c cel care a prins cel mai bine neputina
europenilor (din Europa recunoscut de ei drept continent "curat" de partea
nearian, prin srcie), indiferent de a cta generaie sunt sau unde sunt aezai (n
Europa sau America) a fost Constantin Noica care le spunea n De dignitatae Europae:
"n general voi vest europenii a-i favorizat o societate n care sursul fad, politeea i
salutul amabil prin agitaia minilor dau singura msur a societii civilizate... Dar voi
europenii, nu spunei c de vreo 1500 de ani s-a ivit o cultur european care a
mpnzit, a exploatat, e drept, dar a i educat cu valorile ei restul umanitii. C aadar
aproape tot ce se ntmpl azi pe glob, i se va ntmpla mine n cosmos, poart
pecetea Europei. Noi europenii suntem conchistadori, pirai i corsari n continuare,
dar acum suntem corsari ai spiritului, i asta schimb totul!.. Dar voi a-i lsat oamenii
s triasc unul lng altul ca i cum ar fi unul fr altul. i ajutai fiind de o tehnic
prin care am reuit nu att s ajungem undeva, ct s plecm mai repede de oriunde,
a-i preluat i a-i favorizat societatea lui bye-bye." Iat i explicaia dorinei nestvilite
de a comunica din partea tuturor.
Fie iertat comparaia, alergm precum obolanii cnd se apropie scufundarea
corabiei! Dar noi oamenii, avem puterea s nu fugim ci s ne mntuim, salvnd "nava
pmnt" mediul n care suntem dar i lumea spiritului n care trim. Ca s fim vii, s
comunicm cel mai puternic mijloc spre salvare.
DAR!
Capitalismul, bazat pe acel principiu al concurenei, aduce implicaii
economice i n media contemporan, devenit ea nsi o industrie de profit, care
repune n discuie circulaia i transmiterea informaiilor, etica i morala, deontologia.
n condiiile proliferrii tehnologiilor, "localul" i "globalul" tind s se
intersecteze i astfel asistm la o nou ciocnire a civilizaiilor. Noua ncletare nu i are
sursa n ciocnirea unor culturi de acelai rang, ca n cazul marilor puteri europene din
secolul al 19-lea.
Pentru omul de afaceri contemporan, mai ales cel care are de parcurs i
drumul invers, de la socialism la capitalism, a comunica nu este numai o tehnic, o
abilitate, ci o nou reconciliere cu universul. Cu universul creat de om, n plus, de data
aceasta.
206
Bibliografie curs:
- Abric Jc. Psihologia comunicrii:Teorii si metode, DEP 48317
- Balanica Silviu Comunicare in afaceri. Ed. ASE, Bucureti,2003
- Baldrige L. - Codul bunelor maniere n afaceri - Sterling Lord Literisting, Inc.
1997
- Barbat B. E. - Sisteme inteligente orientate spre agent, DEP 47759
- Barliba MC. Paradigmele comunicarii, DEP 29415
- Berciu, l., Constantinescu, H., Popescu. L. - Limba si corespondenta comerciala
germana
- Berger Rene Art i comunicare, Ed.Meridiane , Bucuresti, 1976
- Berset F. - Handelscorespondenz in 4 Sprachen, Wienne, 1974
- Bibicescu Gh., Farca E - Corespondenta comerciala maritima engleza, Editura
stiintifica si enciclopedica, Bucuresti 1976
- Boregnoux J.- Introducere in stiintele comunicarii, DEP 47715
- Botea C. - Transporturi si expeditii in comertul exterior, Bucuresti ASE 1972
- Bourdieu, P Economia bunurilor simbolice, Ed. Meridiane 1986
- Butorevici M. Fundamentele comunicarii, DEP 50977
- Caluschi C Relatii Publice Moderne, Ed. Nord Est
- Cardon, A; Lenhardt V; Nicolas P Analiza Tranzactionala, Ed Codecs, 2002
BULBS 187495
- Cardon A. Analiza tranzactionala: instrument de comunicare si evolutie, DEP
48464
- Chelcea S. Comunicarea verbala in spatiul public, DEP 50151
- Chinciu D. - Sisteme informatice si analiza economica, DEP 17826
- Chiricescu A. Comunicare interumana:comunicare in afaceri, negociere, DEP
50677
- Comaniciu C., Marza B. Sisteme informatice, DEP 50893
- Constantinescu D. A Sisteme informatice in asigurari, DEP 43002
- Constantinescu D. A - Sisteme informationale pentru industrie, DEP 13527
- Cruceru A. F. Strategii de comunicare profesionala, 51228
- Dagenais Bernard Campania de relatii publice, Editura polirom, 2003
- David Nickson , Susy Siddons -Business Communications - 1996 BB 658.45 NIC
- Davidescu M. D. Sisteme informatice financiar- bancare ,vol 1 si 2, DEP
43725
- Dieckfach W. - 100 Briefe Deutsch fur Export und Import, Berlin 1976
- Dimbleby, R; Burton G More than Words Routledge1998 BULBS EO6127
- Dinu M. Comunicarea Ed. Algos 2000=
- Dobrescu E. Sociologia comunicarii, DEP 48464
- Dobrie M., Constantinescu DA Comunicarea in asigurari, DEP 43005
- Dumitrescu E. Negocieri comerciale internationale:clasamente de teori in
practica, DEP 20004
- Epuran Gh. - Tehnici promotionale - curs 1998 BULB 43844
- Fara I. Imaginea si creatorii sai, DEP 48486
207
208
Nicula Virgil Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2002
Niculescu G. Conducerea si organizarea mediului de afaceri, DEP 50815
Olivesi S. Comunicare manageriala: o critica a unor forme de putere in
organizatie, DEP 51111
Pailart coord. Spatiul public si comunicarea, DEP 47847
Parvu I. Filozofia comunicarii, DEP 48610
Pascu R. Introducere in comunicarea interculturala, DEP 47820
Peretti A. Tehnici de comunicare, DEP 46330
Pistol G. Tehnica si strategia negocierilor:uzante si protocol, DEP 51257
Popa D. Comunicare si publicitate, DEP 51112
Popa D. Mass-media astazi, DEP 48311
Popa I - Tranzactii internationale Ed. Recif 1992
Pricop M. - Sisteme moderne in managemntul aprovizionarii, DEP 46234
Puia A. Tehnici de negociere, contractare si demolare in afacerile economice
internationale, DEP 46251
Puiu A.- Teoria si tehnici de comunicare, DEP 45775
Rosca L. - Comunicare profesionala aplicata,DEP 45775, 45998
Rotariu Ilie - Comunicarea n campaniile electorale - 2000 Caiet de seminar Ed.
Universitatii " Lucian Blaga" BULB
Rotariu Ilie Globalizare i turism - cazul Romniei, Editura Continent, Sibiu
2004
Rus F. C. Relatii publice si publicitate: metode de instrumente, DEP 49842
Serb S. - Relatii publice si comunicare, DEP 44475
Serbanescu A. Intrebarea: teorie si practica, DEP 48571
Serbanica Daniel Relatii Publice, Ed. ASE, Bucuresti 2003.
Slama-Cazacu T. - Psiholingvistica-o stiinta a comnicarii, DEP 47662
Stanciu V. Sisteme informatice de gestiune, DEP 46242
Stanciulescu G. Sisteme comparate de administrare publica europeana, CB
Stanton Hicki Comunicarea, Ed tiinific i Tehnic, Bucureti 1995
Stati S. Douazeci de scrieri despre limbaj, DEP 10197
Stoica I. Criza in structurile infodocumentare, DE 47463
Stuart Harris - Human Communication and information system - NCC Blacwell
1996 BB 658.45 MAR
Sussams JE. Cum sa scrii rapoarte eficiente, DEP 50977
Tanase Ionut Comunicare politic i integrare europeanp, Ed. Risoprint
2003 BFSE
Tanase P. Uzante diplomatice si de protocol, Universitatea C. Brncoveanu
1993
Taranu V. Sisteme informatice si analiza economica, DEP 29715
Tran, V; Stanciugelu, I Teoria comunicarii, Ed. Comunicare.ro 2003 BULBS
189920
Turbit G. Sisteme de transport,DEP 17331
Van Cuilenburg I.I., Scholten O. Stiinta comunicarii, DEP 41840
Dictionar gastronomic explicativ (romn, francez, italian, englez,
german) BFSE
209
NOTA:
210
211
Dimensionare: timp de prezentare alocat: max. 10 min. (NU pagini, cuvinte, slideuri etc.)
Se evalueaz in ordine:
- Modul de constituire si functionare al grupului (se mentioneaza membrii
participanti pentru a fi listati pe site)
- Calitatea comunicrii (feedback-ul posibil)
- Modul prezentrii
- Actualitatea temei abordate
Lucrrile vor fi postate pe http://webspace.ulbsibiu.ro/ilie.rotariu/ spre analiza
colegilor din Sibiu, Medias, Targul Mures, Miercurea Ciuc, Targul Secuiesc
Contact: ilie.rotariu@ulbsibiu.ro
Info:
http://webspace.ulbsibiu.ro/ilie.rotariu/
www.ilierotariu.ro
DECAN,
TITULAR DISCIPLINA,
212
Anexa 1.
213
Anexa 2
214
215
216