CAPTULO 2

LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Dos elementos son importantes para lograr buenas relaciones interpersonales:

Primero evitar la distancia social y segundo provocar un buen clima social.
Cuanto mayor es la distancia social, ms
frecuentes son los problemas de comunicacin y
de relaciones humanas. En cambio, el clima
social crea una atmsfera de calma, confianza y
comprensin mutua. A decir verdad, el clima
social que se pueda crear en una institucin o
empresa depende en gran medida DEL LDER,
JEFE O EJECUTIVO. Sin embargo, usted como
secretaria de excelencia puede contribuir a crear
ese buen clima social que siempre debiera existir
en todas nuestras organizaciones pero que
lamentablemente no siempre es as.
Toda secretaria debe saber que las relaciones
interpersonales se dan en tres niveles: Primer
nivel
Secretaria Cliente; segundo nivel Secretaria
Jefe y tercer nivel Secretaria y Colegas de
Trabajo. Estos son los tres niveles en los que

Tcnicas De Relaciones Interpersonales

A continuacin voy a ensearles algunas tcnicas que favorecen el desarrollo de un
buen clima social.

Respete al prjimo as como se debe respetar a un ser humano.

No interrumpa al que habla, espere su turno.
Evite reacciones agresivas. Sea corts.
Evite pasar por encima de su jefe inmediato. Caso contrario, d una
explicacin que sea vlida.
Conozca mejor a sus colegas, con el fin de comprenderlos y adaptarse a la
personalidad de cada uno de ellos.
Sea modesta en sus discusiones, piense que quizs el otro tenga la razn, si
no es as trate de comprender sus razones.
Manifieste actitudes comprensivas y afables.
Pronuncie bien las palabras y frases para evitar malentendidos.
Busque la causa de sus antipatas a fin de disminuir sus efectos.

Ahora conozcamos algunos principios generales de relaciones de trabajo que harn

exitoso nuestras relaciones interpersonales:

Sepa respetar a todo ser humano y creer en sus posibilidades, que son
inmensas.
Evite criticar en pblico, ms bien trate de elogiar aspectos positivos de cada
cliente o colega. Hgalo delante de otras personas.
Confe en sus clientes y en su empresa, tanto como en s misma.
Antes de actuar, explique a su jefe lo que usted har y la razn por la que
actuar as.
Consulte a su jefe antes de tomar una resolucin importante acerca de inters
comn.
D a cada cliente y sus colegas su lugar que le corresponde, tomando en
consideracin sus gustos intereses y aptitudes personales.
Evite dar rdenes de manera especial a su cliente; busque la cooperacin de
todos.
En vez de criticar a su cliente, trate de dar el ejemplo, si su cliente o colega
es agresivo, demuestre usted tranquilidad y comprensin.
Como quiera que las secretarias siempre participan de las reuniones de sus
jefes, evite tomar parte de las discusiones en caso que se le permita hablar
en algunas sesiones.
Todas las tcnicas para crear un buen clima social y los principios generales de
relaciones de trabajo que hemos aprendido en este captulo lo podemos resumir en
pocas palabras y a decir dale Carnege:
No criticar, no condenar, ni quejarse
Demostrar aprecio honrado y sincero por el cliente
Y despierte en las dems un deseo vehemente.
Estas tcnicas ahora aprendidas ser fcil de memorizar, pero quizs le sea difcil
aplicarlas o practicarlas, por ello es que le recomiendo a que sea persistente y ms
an si tienen un temperamento colrico y un carcter atmico que explota ms
rpido que la bomba de Hiroshima. Entonces, sea persistente en aplicar estas
tcnicas, que su persistencia sea el complemento de una voluntad frrea que usted
tenca para iniciar una forma de tratar a los dems.

CAPTULO 3
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE UNA SECRETARIA DE EXCELENCIA

Este captulo le enfocar diez principios fundamentales que toda secretaria de

excelencia debiera tener, pero ello no existe en gran mayora de ellas. La carencia
de stos diez mandamientos, hacen que las secretaria sean completamente
mediocres que sus resultados son ineficientes lo que lleva a despido laboral y al
fracaso personal.
Entonces le sugiero que preste mucha atencin a estos mandamientos que le
servirn como superacin personal y profesional, y a decir verdad todos ellos sirven
para cualquier funcionario pblico en general.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS

Primer Mandamiento
Amar a su organizacin. Porque es ella, bien a mal, la que le dar una actividad
que le mantendr ocupada con un beneficio econmico de sustentacin para usted
y su familia. Adems porque ser su segundo hogar y sus compaeros de trabajo su
segunda familia.

Segundo Mandamiento.
Amar a su trabajo. Porque ello le hace digna a usted porque de esa forma
aportamos al desarrollo de su institucin y de una nacin Quin tiene mayor

reputacin un holgazn o un eminente trabajo? Len Gieco deca: el que trabaja en

algo que no le gusta, es igual, un vago.

Tercer mandamiento.
Amar a sus clientes. Porque ellos son la razn de la existencia de la institucin
donde usted trabaja. Si no hay clientes no hay organizaciones, y si no hay empresas
tampoco habr trabajo, si no hay trabajo, tampoco usted podra llevar el pan a su
boca. Recuerde: empresas sin clientes no sobreviven en este mundo competitivo.

Cuarto Mandamiento.
Amar su profesin. Solo as lograr crecer ms en conocimientos y aportar con
nuevas tcnicas en su rama profesional y eso le har ms eficiente. Haga crecer su
curriculum pero al final su jefe valorar ms sus conocimientos. El papel puede
soportar incluso Cualquier estupidez.

Quinto Mandamiento.
Amar a su familia. Porque todos ellos constituyen su primer hogar y la existencia
suya es el fruto de una relacin humana. Amar a la familia hace ms fcil amar a los
dems. Mis estudios me hacen corroborar que cuando una secretaria discreta en su
hogar llega a su trabajo y se estrella contra el primer cliente que se le presente. La
biblia dice Ama a tu prjimo como a ti mismo.

Sexto Mandamiento.
Ser fiel y respetar al jefe. Porque despus de todo ellas dependen de l Y solo as
se ganar usted la confianza vehemente de su superior. Este mandamiento implica
saber cundo decir s y cuando decir no, en fin, l tambin es un ser humano que
puede equivocarse y usted puede corregirlo.

Stimo Mandamiento.
Trabajar en equipo. Hoy en da nadie puede trabajo solo. Tanto la divisin del
trabajo como la especializacin nos hacen ms dependientes de otros, solo as
obtenemos un buen rendimiento, de lo contrario habr una disminucin y la
paralizacin del trabajo.

Octavo Mandamiento.
Tener Fe. La fe verdadera segn la biblia, Es tener la plena seguridad de recibir lo
que se espera. No solo exige creer, sino, en poseer una razn para hacerlo. Solo la
secretaria de excelencia que cree se compromete. Tenga fe en todos sus planes.

Noveno Mandamiento.
Tener Persistencia. Para consolidar nuestro triunfo laboral no debemos reducir al
tiempo, tampoco a nuestras fuerzas, est comprobado que los grandes triunfadores
masificaron su tiempo y redoblaron sus fuerzas, claro que ese es el precio que hay
que pagar para luego disfrutar en la cima. Sea persistente.

Dcimo Mandamiento
Practique los principios y valores morales. Porque todo ser humano, en su
medio social y cultural desde los primeros aos de su vida entra en relacin con el
bien, la verdad, la justicia, la amistad, la honradez, la dignidad, etc. Es decir, que
entra en contacto con los valores encarnados con las personas, las acciones y
situaciones en las que participa.
Deseo argumentar algo ms sobre este tema. Los cinco primeros mandamientos
bien los podemos llamar las cinco As. Amar a su organizacin, amar a su trabajo,
amar a sus clientes, amar a su profesin y amar a su familia.
Seguro usted se preguntar qu significa la palabra amar? En el ingles el
significado de esta palabra es bastante restringida y significa solamente un
sentimiento o emocin ya sea sexual o algo parecido, lo que a nuestro juicio nos
interesa en s es saber que los griegos utilizaban el nombre agpe y su verbo
agapo que describa un amor de tipo incondicional, fundado en el comportamiento
con los dems independiente de sus mritos. Cuando Jess nos habla de amor, se
refiere al comportamiento y a la eleccin y no al amor de la emocin.
Entindase entonces que amar se refiere a un verbo que describe comportamiento y
no a un sustantivo que describe sentimientos, esto es para los enamorados. El
comportamiento bueno es para todos en general. Eso es amar, comportarse bien
con los dems.
Jesucristo dijo pero yo les digo que amen a sus enemigos y oren por
quienes los persiguen para que sean hijos de su Padre que est en el cielo. El
hace que salga el sol sobre malos y buenos.

No juzguen a nadie, como tampoco a ninguno de sus clientes. As que en todo traten
ustedes a los dems tal como quieren que ellos los traten a ustedes. Ama a tu
prjimo, como a ti mismo.

CAPITULO

4
EN BSQUEDA DE UN TRABAJO

Bolivia es un pas estancado en la promocin de mercados laborales en todos los

rubros y profesiones; es decir, que las carencias de trabajo han sumergido en un
estrs preocupante a cada ciudadano. De ah que es importante aprovechar los
escasos puestos laborales que se presentan en nuestro pas.

ETAPAS DE LA BSQUEDA LABORAL

El presente captulo pretende darle algunas sugerencias como tener xito en la
bsqueda de trabajo. Para ello, este trabajo lo he dividido en tres partes: la
prospeccin labora; la entrevista y la entrevista en s.
a) La prospeccin laboral. Consiste en como buscar la informacin para saber
donde hay una fuente de trabajo, dicha informacin lo puede obtener a travs
de: los peridicos, en la separata de avisos y clasificados; tambin puede
hacerlo mediante las radios y canales de televisin, casi todos estos medios
han optado por incluir en sus programaciones, espacios de compra venta y
de avisos clasificados. Estas tres formas son de mayor importancia porque
son medios masivos en audiencia y de gran rapidez.
En los tres tipos de medios de comunicacin mencionados, usted tiene dos
opciones: El de escuchar y ver los programas, como el de leer en los peridicos
en forma gratuita; y la otra opcin es pagar en estos medios para que difundan
el mensaje que dir que usted ofrece sus servicios como secretaria.

Otros medios pueden ser las agencias de empleos, aunque estos tienen
mayor efecto cuando se traba de otros oficios como para trabajadoras
domsticas, albailes, pintores. Pero vale la pena tomarlos en cuenta, dicen que
en la guerra y el amor todo vale, lo mismo que cuando se precisa un trabajo por
lo menos que nos ayude a subsistir. No se olvide de sus familiares y amistades;
mientras mayores fuentes informativas se dispongan, mayores oportunidades
tendr para elegir.
b) La Pre-Entrevista. En esta parte, estoy suponiendo que usted ya tiene una
remota oportunidad de conseguir un empleo. Es la etapa preparatoria de
horas antes de acceder a la entrevista en s, los siguientes consejos le
ayudarn en mucho para llegar ms fiable a la entrevista:
Fjese en su apariencia personal. Las primeras impresiones son muy
importantes para tener xito. Estas impresiones son: su ropa, el aseo
personal y su expresin facial.
La clave para vestir bien, es vestir lo apropiado, lo ms adecuado para la
ocasin. Su ropa debe ser clsica, estar limpia y planchada, en lo posible utilice
falda. Sus zapatos deben complementar con armona a su traje o vestido.
Ojo!, he comprobado que en estas entrevistas, muchas candidatas visten
ropas muy extravagantes y excesivamente seductoras. Algunas acuden con
blusas demasiadas escotadas y falda extremadamente cortas. Algn jefe quizs
al verla as, le preferir a usted pero con algunas condiciones sensuales y que
por cierto esta mana est muy de moda.
Limpieza total en su pelo, en sus dientes y en su cuerpo.
Evite utilizar en exceso el maquillaje en su rostro. Tambin diga no al exceso
de pinturas, especialmente de aquellos colores demasiados fuertes, que no
armonizan con el color de su piel.
Le recuerdo que usted est yendo a ofrecer sus servicios como secretaria y no
como modelo; y el jefe quiere eso, una verdadera secretaria.
Por ltimo, su rostro debe reflejar alegra y felicidad. Para ello, su sonrisa ser
sincera, es una contribucin importante en la apariencia de una secretaria, o si
no, pregntele a los japoneses por qu es tan importante para ellos la sonrisa
en cada uno de sus empleados?
Su voz debe ser clida, bien timbrada, eso le ayudar a estar ms tranquila y
tranquilizar a su interlocutor.

Algunos otros consejos.

Vaya puntual a la cita, por lo menos llegue con 15 minutos de anticipacin y
as podr familiarizarse con el lugar y leer alguna publicacin referida a la
empresa o al campo de sus actividades. Adems, podr conocer y entablar
dilogo con sus competidoras. Todo esto, tiene su ventaja, estar ms relajada y
perder el nerviosismo.
Antes de la entrevista, preprese y mucho. No olvide que la bsqueda de
empleo suena como una competicin eliminatoria, por ello, que la regla de oro
de toda candidata ser la preparacin exhaustiva de su entrevista. Olvdese en
dejar todo a la improvisacin. Busque con anterioridad toda informacin
concerniente a ese posible puesto laboral y de la organizacin.
No permita que se le pase desapercibido todo lo que haya aprendido en el
instituto. Repase ortografa, redaccin, velocidad del teclado, etc. En algunos
casos no solo se califica la entrevista personal, sino que al margen de todo ello,
algunas instituciones ms desconfiadas y exigentes, son participes de un
examen terico-prctico de lo aprendido en el instituto.
El curriculum. La presentacin del mismo es vital para acceder a una
entrevista personal y progresar hacia la posibilidad de un nuevo empleo. Le doy
los siguientes consejos para confeccionar su curriculum-vitae:
Debe ser: claro, corto, conciso, verdadero, convincente, orientado al
puesto que se persigue y tener una buena presentacin.
No se olvide de acompaar al curriculum-vitae, la documentacin y
certificados precisos.
c) La entrevista en s. Esta es la parte ms neurlgica, porque pese a todo, el
nerviosismo y la desesperacin nos ataca porque dudamos sobre el resultado
que se nos dar sobre esta prueba.
De todos modos ello es normal y con los siguientes consejos obtendr mayor
confianza y tranquilidad:
Minutos antes de su turno, debe autosugestionarse mentalmente.
Dgase: Yo puedo Yo soy capaz Nada ni nadie me detendr
Yo soy la ganadora.
Evite a toda costa el nerviosismo cuando est frente a su interlocutor.
Respira profundamente en forma disimulada.
Concntrese y presta mucha atencin a los comentarios y preguntas de
su entrevistador. Aplique la escucha emptica.
Tmese unos segundos para analizar y recin responder.
Responda y hable en cuya voz sea un volumen intermedio; ni muy dbil
ni muy fuerte.
Que su tono de voz sea suave y tranquila, le generar confianza.
Evite ciertos hbitos de diccin como: hablar muy de prisa o muy
despacio, evite el balbuceo, hablar sin entusiasmo, mala pronunciacin.
Durante la entrevista no critique a las empresas donde antes trabaj, ni
de otros candidatos o del anterior empleado.

 En caso que se le tome un examen terico-prctico, vuelva a auto

gestionarse, mantenga la serenidad, respirando profundamente y
mantngase concentrado en todo lo que hace.
En su presentacin, es muy importante el golpe de vista. Y como ya
dijimos, debe ajustarse a la del ambiente de la empresa, toda esa su
imagen personal.
El comportamiento debe ser amable con todas las personas al saludar.
Al entrevistador lo haremos con firmeza. Cuando le hablemos dirijamos
la mirada hacia l.
Iniciemos la entrevista dndole el saludo al entrevistador y el trato
debe ser de usted.

Ah!!. Me olvidaba, resptese a si mismo y no modifique su personalidad, es

decir, sea coherente con lo que dice de usted su curriculum vitae y no se
contradiga con sus manifestaciones.
Aprenda todos los pasos que le dimos en esta leccin y estoy seguro que
lograr mayor satisfaccin y espero que sea usted la elegida. Suerte!!.

Muestre seguridad de s misma!!

CAPTULO 5
DEBERES Y RESPONSABILIDADES
Ahora que venci esa prueba eliminatoria llamada la entrevista en s y usted la
ganadora, entonces supone que es la privilegiada. Quizs hasta aqu no le fue tan
difcil, pero a partir de ahora viene la etapa ms dificultosa de su vida laboral y se
llama la permanencia labora.
En un mundo tan competitivo, nadie permanece en su trabajo si no es eficiente, a
no ser que goce de la Confianza supuesta condicionada de sus jefes. Sabe a qu
me refiero cuando digo confianza supuesta condicionada? Me refiero a las relaciones
endebles, que solo existe por intereses personales y parentesco. El ejemplo ms
claro y cotidiano de hoy en da son las relaciones atractiva sexuales en muchos
casos entre secretarias y jefes; otro ejemplo pattico, el gozo de privilegios

consanguneos y as podra alargar una lista de ejemplos que lo nico que han hecho
es perjudicar el desenvolvimiento institucional porque casi todos los recursos
humanos se han unificado en logias, que con mayor repercusin se dan en
reparticiones estatales como prefecturas, alcaldas, universidades, en los tres
poderes del Estado y otros como salud, educacin, etc.

ETAPA DEL CONOCIMIENTO

Cuando una secretaria es recientemente
contratada debe desarrollar una etapa, la
misma que es sper importantsimo porque de
ella depende que usted se gane la confianza y
admiracin de sus jefes y colegas. Esta etapa
es uno de los tantos requisitos para su
rimera Parte.
permanencia laboral y se llama la Etapa del
conocimiento que se divide en dos partes:
Conocimiento de nuestros objetivos.
En nuestra actualidad cualquier organizacin
est orientada
hacia la
del
pues, seguiremos
adelante
y satisfaccin
en forma muy
cliente, aunque a decir verdad las instituciones estatales demuestran slidamente
un menosprecio por aquellas personas que son la razn de la existencia de toda
institucin que son los clientes.
La irresponsabilidad de funcionarios pblicos mas los procedimientos y polticas
incongruentes no hace ms que prevalezca la estpida burocracia y quienes la
practican bien podramos llamarlos burocrticos.

Objetivo General
En tanto, la secretaria de excelencia tiene como objetivo central de: brindar una
calidad total en la atencin y servicio al cliente. No hay peros que valga para todo
cliente, el sacrificio o esfuerzo que usted har al interior de su institucin no le
importar a esta persona llamada cliente, lo nico que le interesa es que su
problema haya sido solucionado de la mejor manera posible. Esto debiera saber
todo funcionario, pero lamentablemente lo ignoran, al menos casi todos.
Objetivos Especficos.
Entre los objetivos especficos que la secretaria debe conocer son:
Incrementar el nmero de clientes satisfechos.
Difundir la imagen de la empresa y su persona. Eso es hacer relaciones
pblicas.
Conseguir la mayor informacin sobre la actuacin de la competencia. Puede
hacerlo a travs del cliente. Esto nos permite superarnos tanto en la calidad
de nuestro producto o servicio que ofrecemos y de nuestra atencin al
cliente.

Segunda parte

Conocimiento sobre los deberes y responsabilidades. La secretaria, desde el primer

momento de su integracin a la organizacin precisa urgentemente aprender que
tiene una serie de deberes y responsabilidades que cumplir, los cuales se dividen en
tres grupos.
1. Conocimiento sobre los deberes y responsabilidades con relacin a sus
funciones o trabajo.
Conozca las caractersticas de forma general sobre los productos o
servicios que brinda su institucin. Sobre sus diferentes utilizaciones y
procedimientos de fabricacin. Ojo! Que no le estoy pidiendo que sea una
experta de ventas y produccin, para eso est el personal
correspondiente. Pero al menos, es obligacin suya tener en mente los
elementos bsicos del producto que vende su empresa. Supongamos que
la empresa produce calzados, por lo menos debe saber la calidad y
procedencia de la materia prima, sobre los precios de las condiciones de
venta, etc. Todo esto tambin es parte de su trabajo.
Reflexione profundamente sobre cmo aplicar sus conocimientos tcnicos
adquiridos en los institutos: manejo de caja, contabilidad, etc.
Conozca el lmite de su trabajo y evitar usurpar funciones que no le
competen. Por lo tanto, pida a sus superiores una explicacin detallada y
descriptiva de sus deberes y responsabilidades.
Ser importante que usted se familiarice con el manual de funciones de su
organizacin.
2. Conocimiento de los deberes y responsabilidades respecto a los clientes.
La secretaria deber ayudar al cliente a elegir los mejores servicios y los
ms adecuados a sus necesidades. Por eso hablo de la metamorfosis en
la atencin, es decir, que de secretaria se transforme en asesora.
Mantener a los clientes informados puntualmente sobre cualquier
modificacin. Por ejemplo, si la secretaria se comprometi a entregar un
documentos en tal da y tal hora a un cliente y que por diversos motivos
no podr cumplir, entonces debe comunicar al cliente lo ms rpido
posible.
Atender con diligencia cualquier reclamo y resolver con prontitud y
eficacia.
Otra responsabilidad es que la secretaria debe mantener buenas
relaciones personales y sociales con todos los clientes. En este caso,
aprenda y llame por su nombre a cualquier cliente.
Conocer a sus clientes sobre su carcter, sus gustos, etc. (sobre esto
detallaremos posteriormente).
Mantener las direcciones exactas del cliente tanto de su trabajo como
domicilio, adems los nmeros telefnicos. Para esto, es preciso
familiarizarse con una buena agenda.
3. Conocimientos de los deberes y responsabilidades con relacin a su
organizacin.
Conozca todos los planes laborales que la empresa le encarg.

 Informar puntualmente a sus superiores sobre resultados de su trabajo, ya

sean buenos o malos.
Lo mejor que se puede tener es una secretaria voluntariosa. Por lo tanto,
colabore con los diferentes departamentos de su empresa.
Aprenda a emplear su tiempo de forma eficiente. Se precisa ser consciente
y considerado con el cliente y con su institucin.
Aplique las tcnicas de ventas ms elementales. En empresas pequeas,
las secretarias tambin son vendedoras.
Conozca el manual de funciones de la empresa. All conocer las polticas
de la empresa en materia de personal, historia del negocio, su estructura,
su composicin, etc.
Crear un buen clima social laboral. Esto se puede lograr conociendo a
todos nuestros colegas y dndoles el trato corts.
Pues bien, como quiera que su persona sea una secretaria recin contratada, le
pido que tome muy en cuenta lo que estamos hablando en este captulo. Es decir,
que tenga conocimiento que su objetivo principal es brindar un servicio de atencin
total, y conocer sus deberes y responsabilidades con relacin a su trabajo, con
relacin a sus clientes y con relacin a su empresa. Estas dos partes que es: el
conocimiento de nuestro objetivo y el conocimiento de los deberes y
responsabilidades de la secretaria, permitir demostrar a los jefes que s ellos
eligieron a un buen prospecto del cual no se arrepentirn, ni tampoco usted. Y
estoy seguro que podra lograr una permanencia laboral por su calificacin de
mritos y no por esa supuesta confianza condicionada.

CAPTULO 6
ESTILOS DE JEFATURA

El siguiente captulo tiene por objetivo conocer los tipos de jefes con las que usted
tratar y los que deber subordinacin. Como quiera que nadie es perfecto en este
mundo y peor si no hay voluntad de superacin personal, entonces tiene la
obligacin de conocer el temperamento, el carcter, y las cualidades en general de
su jefe para que de esa manera sepa cmo tratarlo en el momento oportuno, para
mantener as una relacin ms provechosa y duradera.

TIPOS DE JEFES
1. El jefe autoritario.
Todas las reglas y actividades son dictadas solo por l.
Este jefe llamado dictatorial impone usualmente las tareas y no las
consulta con nadie.
Es muy crtico sobre el trabajo de usted; por lo tanto, prstele mucha
atencin y trate de contradecirle. En lo posible, trate de aceptar su crtica
aunque no tenga razn porque a l no le interesa saber qu es lo que
usted piensa.
A su gente les trata como simples lacayos dando rdenes que deben
ejecutarse sin discusin.
Es un persona irritable, colrica, brutal, egosta e incapaz de comprender a
otros en sus necesidades. Entonces sugiero que usted mantenga la
tranquilidad, cllese y siga concentrada en su labor. Mantenga el sentido
de ser equilibrada y serena.
2. El jefe Laissez Faire. (Significa dejar hacer)
A decir verdad, esta persona es un pusilnime, que teme a todas las
responsabilidades.
Al contrario del dictador, este no da rdenes y cada subordinado hace lo
que quiere. Su intervencin es mnima.
En la divisin del trabajo y en la distribucin de responsabilidades, la
confusin es completa. Su direccin engendra complicaciones y
desorganizacin entre sus funcionarios.
Tiene un carcter pasivo, no es irritable, pero como se habr dado cuenta
es muy despreocupado, todo le da igual.
Su aptitud provoca la formacin de subgrupos y cada miembro quiere
llamar la atencin de otros y finalmente no respetan y no le toman en
cuenta al jefe.
Puede llevar a la empresa a la banca rota y cuando se trata de
responsabilidades se lava las manos como Pilatos y atribuye a otros la
culpabilidad.
Cmo debe actuar ante este tipo de jefe? No se preocupe demasiado en
forma en que l le tratar, sus reacciones no son como del dictador. Pero s
debe tomar muy en cuenta su comportamiento. Como es sumamente
descuidado como persona y ejecutivo, entonces le sugiero que sea muy
condescendiente con l, sea previsora y muy ordenada, como tambin
metdica. Recuerde, este jefe es desordenado e inestable.

3. El jefe maquiavlico.
Este vive en intrigas. No rene a los miembros y solo les habla en privado
e individualmente.
Es un conspirador y a menudo se aprovechar de usted.
Fomenta el odio y su frmula es dividir para reinar. Frecuentemente
maniobra al personal para sus fines.
Le recomiendo tener mucho tino en tratar con estos jefes, por lo tanto
mantenga cierta distancia y confianza. Esmrese en ser efectiva en sus
responsabilidades, as evitar que l fomente algn pretexto valedero para
denigrarla o despedirla.
4. El jefe orgulloso y ambicioso.
Su jefatura se debe a su ttulo y del prestigio que su profesin le otorga.
Se parcializa siempre con el personal que hipcritamente lo alaba.
Debo recomendarle que siempre le trate con mucho respeto y llmelo por su
ttulo conforme a su jerarqua. A ellos les fascina extremadamente a que le
llamen por su ttulo. Pero eso s, no le aconsejo a que le alabe falsamente, ms
bien sea sincera. Con el tiempo l se dar cuenta y se lo agradecer. No hay
mejor mrito que hacerle ver su realidad a cualquier persona, siempre y cuando
lo haga con respeto en que todos nos merecemos.

5. El jefe lder.
Este jefe es el que aplica polticas que son el resultado de discusiones y de
decisiones del grupo. Convence a sus subordinados de la bondad de su
decisin.
El jefe lder es quien dirige con la cooperacin, la participacin espontnea
y la buena voluntad de las personas. Asume el mando a travs del
ejemplo, entonces no da rdenes y estimula en vez de amonestar.
Considera a sus subordinados no como simples auxiliares, si no como
colaboradores. Considera al grupo como capaces de resolver los

problemas. Entonces respeta al hombre y cree en l. Es como obtiene la

cooperacin del grupo por su competencia, su paciencia, su tolerancia y la
honestidad de sus propsitos.

Estas tres caractersticas del jefe lder lo obtienen gracias a dos factores
principales: Por su personalidad y la forma de dirigir al proyecto. Logra crear un
clima social-organizacional, una atmsfera de calma, confianza y comprensin
mutua. Pero esto no sucede con los anteriores jefes.
Con este tipo de jefes no tendr ningn problema. Sintase con seguridad y
mayor confianza. Perosi su jefe es un lder. Entonces qu espera? Solo tiene
que aprender con gran mpetu todo lo que le brindo en este curso y ponerlo de
inmediato a la prctica, eso es todo lo que necesita. Este curso estn pensado
para convertirlo de una simple secretaria en una secretaria de excelencia, para
que sea la envidia de los dems y la preferida de los clientes, convirtase en la
secretaria nmero uno y ser el ejemplo de otras y as le seguirn porque estoy
seguro que ellas tambin querrn ser igual y mejor que usted, y eso es muy
bueno, porque Bolivia y el mundo necesitan esta clase de funcionario pblicos.

SEGUNDA PARTE
EL MARKETING PERSONAL

CAPTULO 7
LAS DIEZ CUALIDADES DE UNA GANADORA

INTRODUCCIN
En esta segunda parte de este curso denominado la secretaria de excelencia,
vamos a estudiar cinco captulos. Todos ellos tienen que ver con el marketing
personal. A modo de introduccin a esta segunda parte conozcamos algunos
trminos.
Qu significa marketing? Marketing es un proceso social, orientado hacia la
satisfaccin de las necesidades y deseos de individuos y organizaciones, para la
creacin y el intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios
generadores de utilidades. Quiero dejar muy en claro, que algunos autores a la

palabra marketing lo llaman mercadotecnia y otro mercadeo. No importa es lo

mismo.
Qu es el marketing personal? Debo confesar que el marketing personal es una
actividad a la que todos los profesionales, sean: ingenieros, abogados, intelectuales,
secretarias y otros debera prestarle atencin.
Por lo tanto, el marketing personal es todo aquel proceso social cuyo objetivo es
venderse a s mismo a travs de una mejor auto descripcin de su personalidad.
Pues mencion una frase en este concepto proceso social individual Este proceso
debe darse desde dos puntos de vista: desde un proceso social individual interno y
el otro proceso individual externo.
El primero se refiere a que toda secretaria debe analizarse desde el punto de vista
psicolgico personal. El segundo, que es el proceso social individual externo tiene
que ver con la clase de comportamiento que demuestra la persona en la vida real
cuando entra en contacto con el cliente, es decir, hablamos de la interrelacin.
Recuerde, en la forma en cmo trate y se comporte con los dems, ese ser el
reflejo en como usted es por dentro, en su Yo interno. Por lo tanto, una secretaria
profesional de excelencia sabe venderse desde el momento en que conoce al
cliente, porque de la impresin que se lleve el cliente de usted puede marcar la
diferencia entre conseguir el consumidor siga tratando con usted o preferir apelar a
otra secretaria para que la atienda.
Durante esta segunda parte del curso aprender las tcnicas de marketing personal,
De forma didctica ir superndose donde haya problemas para la transformacin de
su personalidad. Nadie puede tratar bien a otros, cuando primero no lo hace a s
mismo. La frase concete primero a ti misma y recin entenders a los dems, es
plausible en la atencin al cliente.

LAS DIEZ CUALIDADES

En Norte Amrica existe un gran conferencista sobre motivacin personal, l es
Patrick O Dooley. Pues, en un momento dado de sus discursos les pide a los
asistentes que le digan las palabras que emplean para describir a un ganador. Se
dirige hacia una pizarra y l va escribiendo las primeras diez palabras que el pblico

le va dictando. Se dirige hacia una pizarra y l va escribiendo las primeras diez

palabras que el pblico le va dictando.
Ahora ha transcurrido largos aos, y Patrick O Dooley a conservado esas diez
cualidades porque el pblico as lo crey. Esas diez cualidades que son las ms
resaltantes de un gran ganador y recientemente O Dooley las reuni en una lista en
orden frecuencia.
Yo estoy convencido que esa investigacin de este conferencista realmente tiene
una gran creatividad, por eso lo tomo en cuenta en este mi curso. A continuacin y
como ya dijimos en orden frecuencial vamos a conocer esas diez cualidades para ser
un ganador, bueno en este caso, para que usted sea una ganadora.

Primera cualidad
Tener una actitud positiva: Para alcanzar el xito, la primera condicin es:
aprender a pensar. Es ms, de la habilidad que se tenga para dirigir la accin
pensante, depende su xito o fracaso.
Usted debe pensar siempre en positivo y si invertir en una optimista, animosa,
capaz, ser superior y una ganadora; adems pensar en grande, y tendr extrema
confianza.
En cambio, el que piensa con mentalidad negativa es una pesimista, desanimada,
incapaz, mediocre, desconfiada y conformista. Por eso, piense en lo positivo y ser
una ganadora; piense en negativo y ser una fracasada.

Segunda cualidad.
Tener un gran entusiasmo. Entusiasmo es tener una fogosidad y exaltacin del
nimo. En otras palabras, es la adhesin fervorosa. Entonces gracias al entusiasmo,
nuestro nimo se aferra a que seamos alguien y hagamos algo en la vida. Es decir,
que sea una secretaria de excelencia y que haga todo lo mejor por su jefe, su cliente
y otros.
Por eso, sea entusiasta y conseguir lo que quiere; lo contrario es
nada.

no conseguir

Tercera cualidad
Tener una determinacin. Determinacin significa indicar o decidir con gran
precisin. En este caso, usted debe tomar una resolucin precisa de qu es lo que
desea ser en la vida. Y, por supuesto, su determinacin ser ser una secretaria de
excelencia. Entonces capactese en todo aspecto para lograrlo.

Cuarta cualidad.
Tener motivacin. El trmino motivacin significa accin de motivar o explicar el
motivo de un hecho. Por lo tanto el hecho que usted decidi convertirse en una
secretaria de excelencia es el motivo por el cual desea superarse cada instante de
su vida.

Quinta cualidad.
Confianza. Es la esperanza firme en lo que desea tener o ser en su vida. La
verdadera confianza se logra a travs de la informacin y la experiencia, esta ltima
se la recaba solo gracias a la disposicin para enfrentarse a los grandes obstculos y
situaciones que las personas temen en general.
Debo confesar que el nico secreto de una persona que ha tenido xito es la
confianza que tiene en ella misma, en sus habilidades.

Sexta cualidad.
Optimismo. Ello significa la propensin a ver y juzgar las cosas en su aspecto ms
favorable. Por lo tanto, como usted decidi convertirse en una secretaria verdadera,
vea con gran optimismo, el lado ms favorable de su profesin y lo negativo valo
como un reto, estos retos son la materia prima indispensable que significa su
presencia como secretaria en cualquier institucin. Es decir, que a travs de dar
soluciones a los problemas nos hacemos indispensables en una empresa.
El optimismo es una actitud que evita que la gente caiga en la apata, la
desesperanza o la depresin en la adversidad.

Sptima cualidad.
Tener dedicacin. Es decir, que es la accin y efecto de dedicarse a algo exclusivo.
Entonces, esta cualidad de dedicacin le indica a usted que debe destinar todo el
tiempo preciso para ser cada vez ms superior como secretaria. Las grandes
empresas del mundo se convirtieron en exitosas por sus lderes dedicaron su tiempo
ms de lo debido. Por eso, para m, dedicacin es sinnimo de tiempo. Usted haga lo
mismo, pero, todo sin exageracin porque uno de los defectos de la personalidad es
no aceptar el cansancio, ello puede debilitar su voluntad de seguir en su objetivo.

Octava cualidad.
Tener alegra. Es el movimiento del
nimo grato y vivo, originado por una
viva satisfaccin del alma y el cual se
manifiesta de ordinario con signos
exteriores.
La alegra se da en la expresin del
rostro, por lo tanto debe ser afable,
confiada y transmisora de seguridad,
por sobre todo la sonrisa es lo
primordial en las interrelaciones,
expresa pensamientos profundos y
contagia a los dems. La sonrisa en
una secretaria debe ser grande,
espontnea, sincera y que salga del

Novena cualidad.
Capacidad para escuchar. Pues, yo debo aumentar una palabra ms la cualidad
del conferencista Patrick O Doolery, esa palabra es empata. Entonces, ahora
diremos que la novena cualidad es la escucha emptica que es la habilidad para
estar consciente, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los dems.
Ser empticos es ser capaces de leer emocionalmente a las personas. Cul es la
diferencia entre una gran secretaria y una mediocre? Es su capacidad para escuchar
a sus clientes.
Tenga esta habilidad para escuchar, saber cundo hablar y cuando no.

Dcima cualidad.
Paciencia. Esta palabra es definida como virtud que consiste en sufrir con
entereza los infortunios y trabajos. Hay quienes dicen que es una virtud cristiana
opuesta a la ira. En otras palabras no es ms que el dominio de uno mismo.
Esta cualidad es importante porque cuantas veces nos chocamos con que tenemos
jefes malhumorados, autoritarios, etc. O con clientes polmicos, o quizs con
colegas insatisfechos e inconformes. Pero tambin sirve para soportar con entereza
los infortunios que se nos presenta para conseguir la cima del xito de nuestra
profesin.
Crame que he analizado estas diez cualidades de Patrick O Dooley, y estoy seguro
que al menos por hoy son las ms importantes para conseguir ser una persona
ganadora. Haga suyo estas diez cualidades, ellas harn que usted d ms pasos
hacia delante porque harn que su personalidad sea ms admirable por dems y su
gente estar ms comprometida con usted. Y usted estar encaminndose para
estar en el grupo de los privilegiados que son los triunfadores.

CAPTULO 9
LAS CATORCE DEFECTOS QUE ACABAN CON LA PERSONALIDAD

En el captulo anterior hemos conocido las cuatro cualidades que hacen crecer
nuestra personalidad. Vamos a repasar. La primera son las cualidades morales que
estn compuestas por la honestidad, compromiso, etc. La segunda, son las
cualidades psicolgicas, entre ellas estn la perseverancia, confianza en s mismo y
madurez. Las cualidades intelectuales: son la organizacin agilidad mental e
imaginacin Por ltimo, tenemos rimer
las cualidades
son las
la empata,
defecto. sociales
No saber que
controlar
emociones
sociabilidad y entusiasmo.
desagradables. La emocin es una agitacin
el cuerpo y por
un afecto
o una
Espero que estas cualidades seanproducida
parte de suenpersonalidad
le ayudarn
a escalar
antipata,
por
una
tristeza
o
alegra.
Las
emociones
la cima. Sin embargo, en contraposicin a estas cualidades existen los defectos que
nos lleva alporque
cuerpoestos
hormonas
queson
nos
afectan a la personalidad, y estoagradables
es muy preocupante
defectos
produce
una
sensacin
de
contento.
En
cambio
muy notorios casi en todas las funcionarias pblicas, por eso existe las quejaslas
desagradables, de acuerdo a un estudio en los
permanentes de clientes insatisfechos.
EE.UU. provocan lceras y otras enfermedades
nerviosas. Por ello, la solucin es que usted llene su
DEFECTOS DE LA PERSONALIDAD
vida de emociones agradables y olvdese de los
fracasos pasados.

Segundo defecto.

La frustracin. Consiste en no
lograr un anhelo. Y esto se da porque nos pusimos
un ideal demasiado alto, porque nos propusimos
muchos ideales. Por lo tanto, le recomiendo estos
consejos: no se proponga como ejemplo a personas
tan extraordinarios, piense en los pequeos ideales
que ya consigui en su trabajo, profesin, etc.
Piense en sus xitos y espere con paciencia y
optimismo los prximos ideales.

Tercer

defecto. Mala digestin. Esto sucede

cuando tomamos alimentos en situacin de
conflicto. Estas emociones desagradables afectan al
hgado, pncreas e impiden la buena digestin. Por

Cuarto defecto. Cansancio. Esto disminuye la voluntad y la alegra o entusiasmo.

Por lo tanto, acepte que un breve relajo es dinero invertido. Le aconsejo que disfrute
de buena msica o pelcula, vaya a un partido de ftbol o vaya a un partido de
ftbol o vaya al campo. Descansar fortalece al cuerpo.

Quinto defecto. Agresin. Es ofender o atacar a otros. Esto tambin es comn en

los funcionarios pblicos, la persona agresiva, es persona frustrada. Entonces, acte

con gran madurez. Trate con respeto y tenga paciencia ante quien le ofenda. Evite
reaccionar de la misma forma.

Sexto defecto. No aceptar la realidad. No hay peor ciego que quin no quiere ver
la verdadera realidad. Por lo tanto, le estoy diciendo que acepte con toda exactitud
sus defectos que tenga y luego haga un estudio preciso para superar esa mala
situacin.
Sptimo defecto. Ser fatalista. Eso es creer que nuestra mala situacin ya no tiene
ninguna solucin. El fatalismo nos lleva al pesimismo y nos impide seguir adelante.
Los seres de excelencia jams se resignan ante la crisis, vea usted los problemas
con optimismo y con una mentalidad positiva.

Octavo

defecto. La fijacin. Este defecto consiste en quedarse esttico en el

pasado y no aceptar los cambios modernos que hoy vivimos. En el mundo todo
cambia y si no aceptamos aquello nos convertiremos en momias de museo. Le
sugiero que sus cambios que haga no sean demasiados precipitados y sin reflexin
porque pueden sus cambios convertirse en destruccin.

Noveno

defecto. Aislarse del resto. Es como apartarse de los dems, porque

piensa esa persona que encontrar desprecios en las relaciones sociales. Cristo
nunca se aisl de los dems, solo lo hacia cuando tena que rezar a su Padre y as
tener ms nimo para soportar las cabezas tan duras. y usted por qu no hace

igual que Jess?. Seprese de los dems solo para autoevaluarse y regresar con un
nimo renovado para soportar a algunas cabezas duras de los clientes.
Busque amigos fieles. Pero jams vaya a aislarse, sepa que usted necesita de ellos y
ellos de usted.

Dcimo

defecto. Tener complejo de inferioridad. Esto es creerse menos que los

dems ya sea por algn defecto fsico, de intelecto, o de algn suceso moral. Este
complejo de inferioridad nos lleva a ser agresivos, aislamiento y a tomar
composturas ridculas y esto se da demasiado en las damas quienes mayormente
hacen alarde en algo que no tienen. Hablan ms de dinero, de amistades
jerrquicas, etc.
Los remedios para este defecto son: Asuma una actitud constructiva, trate de
especializarse en algo, busque un hobby como msica, algn deporte y est
siempre relacionada con todo tipo de personas, de diferentes jerarquas.

Dcimo

primer defecto. La represin. Ella consiste en quedarse con todos los

problemas de salud como neurosis, ira, sueo pesado, lceras, tristeza y
tentaciones. Es como una caldera que estalla porque no se lo dej un escape. La
Madre Teresa de Calcuta con su alegra se ganaba la confianza de sus religiosas, y
estas al comunicarle sus angustias, obtenan la paz del alma.
Las soluciones pueden ser: consgase una persona de confianza y comunquele sus
problemas. Tambin usted escuche a los dems.

Dcimo

segundo defecto. La fantasa. Es creer en que los problemas se

solucionan por medio de un milagro de actos mgicos como ganar la lotera, un
amuleto y que as las penas se transformarn en felicidad. A estas podemos llamarla
fantasa daosa. Hay otra que es la buena: es la fantasa donde se aplica la
imaginacin para buscar el remedio al problema.
Nos dice que las soluciones hay que fabricarlas y no esperar que broten de la tierra.
Por lo tanto, analice cmo mejorar sus problemas, busque apoyo y evite gastos
innecesarios.

Dcimo

tercer defecto. Renunciar al propio criterio. Me refiero a que hay

personas en que no tienen ideas propias e independientes quizs por no tener
problemas con otros. Hay quienes aceptan las opiniones ajenas fcilmente. Esto es
un gran defecto en las secretarias porque temen contradecir a sus superiores y de
ser despedidas, no le pido que sea una contradictoria, pero puede utilizar frases
como estas: puede ser que yo est equivocado, pero prefiero que se haga esta
forma con estos tipos de frases opinaremos diversamente yno pelearemos.

Dcimo

cuarto defecto. No reconocer sus errores. Esto es secuencia de un

autntico orgullo. Muchos creen que reconocer sus equivocaciones les disminuye su
personalidad.
En sus fracasos, lo primero que buscan es echar la culpa a un tercero. Cristo deca
ven una basurita en el ojo ajeno; pero, le sugiero que reconozca sus errores,
corrjalos y acepte que otros lo corrijan, recordndoles lo que dijo Salomn hace tres
mil aos atrs quin acepta la correccin obtendr sabidura y quin rechaza ser
corregido se embrutece.
Hasta aqu, con estos dos primeros temas de esta segunda parte, usted ya conoce
las cualidades y los defectos en la personalidad y espero que tenga ms cualidades
que defectos. Pero an faltan todava los siguientes captulos que seguirn
enriqueciendo nuestra personalidad. As que siga estudiando el marketing personal.

CAPTULO 10
LA APARIENCIA DE LA SECRETARIA

Como secretaria que es, le recomiendo que se mire a s misma. Por qu? Porque si
no lo hace no podr tener xito en su trabajo a no ser que evale adecuadamente
su apariencia y su personalidad, solo as potenciar sus aspectos fuertes y sobre
ponerse en sus debilidades.
La apariencia de la secretaria consiste en auto evaluarse y mejorar aquella parte
donde ms ven los dems cuando lo miran a usted. La evaluacin objetiva requiere
que se vea as misma como lo ven sus clientes. Ahora que usted estudiar este
captulo, examnese as mismo segn cada uno de los aspectos que se detallan a
continuacin y analice en qu puede mejorar, de seguro tendr algunos defectos.
CONOZCAMOS SU APARIENCIA EXTERIOR
En cualquier profesin y en toda circunstancia, las primeras impresiones son muy
importantes para lograr el xito. Cada cliente lo primero que ve en usted, aunque no

quiera, es su apariencia: su ropa, su aseo y su expresin facial. Conozcamos en

detalle.

La vestimenta

Su ropa debe ser lo ms apropiado posible, es

decir, la ms adecuada para la ocasin. Ser en
lo posible clsica y estar limpia y planchada. Y
qu me dice de los accesorios? Pues deben
estar los zapatos lustrados y complementar con
armona su traje o vestido.
Reitero en advertir que debe evitar ropas
demasiadas extravagantes o provocativas.
Tampoco le estoy diciendo que tenga en su
casa toda una boutique. Tengo el amargo
conocimiento al saber que existen damas que
casi toda su remuneracin lo invierten en
vestimentas, lociones y todo lo referente a
maquillaje. Aquello no es lgico, recuerde que

No crea que porque su esposo tambin trabaja, l debe ser el nico que aportar a
los gastos del hogar y de la familia. Usted tambin debe corresponder a aquellos,
eso es responsabilidad compartida.
Todo su cuerpo, dientes y cabellos deben estar completamente limpios. Recuerde
que la distancia fsica normal entre un cliente y una secretaria permite a aquel no
solamente verla y escucharla a usted, sino que tambin le permite olerla, y que
mejor si huele a jaboncillo. Mantenga el aseo.

La mirada
Hablaremos de su rostro y, en ella est su mirada que es uno de los medios de
expresin ms poderosa y sugestiva que posee el ser humano. Toda secretaria con
su mirada puede lograr entablar una relacin ms personalizada con su cliente
cmo conseguir todo esto? Aqu va el remedio. Mrelo de frente al cliente, para no

perder el preciado sistema de comunicacin. La mirada ha de ser simptica,

enrgica y franca.
A medida que usted dialogue mire a los ojos de los clientes con aire convencida,
pero sin llegar a una insistencia impertinente. Si el cliente se molesta, desve su
mirada a su frente. Y tambin puede bajar por unos segundos la mirada
especialmente si usted le va a decir el precio de algo. Esta es una tcnica favorable
que utilizan los vendedores profesionales y usted en gran parte tambin lo es.
Por ltimo, evite la mirada negra, dura, que indica la excesiva seguridad en uno
mismo, al igual que la mirada humilde, neutra; neutra; indica un complejo de
inferioridad.

La sonrisa
Toda secretaria con una sonrisa en el rostro
crea un sentimiento amistoso en la mayora de
los clientes y crea tambin pensamientos
profundos y contagiosos que desarman al
interlocutor. Srvase de este recurso porque
cautiva al cliente.
Cmo tiene que ser su sonrisa? A de ser
espontnea, tiene que salir del corazn. Su
sonrisa no debe ser mueca, el cliente se dar
cuenta. Una sonrisa debe provenir siempre del
equilibrio, tranquilidad y alegra interior.
La mirada y la sonrisa son los recursos de
expresin no verbal con ms fuerza emotiva.
Sonra, cuesta poco y tiene mucho que ganar.
Tanto la mirada como la sonrisa forman parte
de nuestro rostro y ello pertenece a los dems.
As que no tenemos derecho a robarles la
enorme satisfaccin de gozar mirando un rostro
amable.

La voz
Ahora hablaremos de la voz. Esta se estrecha a las primeras impresiones que
genera la apariencia personal, en vista que produce una resonancia emotiva en la
persona que tiene en frente cmo debe ser su voz? Debe ser muy clida y bien
timbrada, tiene muchas posibilidades de tranquilizar a su interlocutor. Del mismo
modo una voz suave y tranquila genera confianza.
Ahora conozcamos cinco reglas bsicas para sacarle el mximo partido a su voz:
Primero. Evite hablar en tono montono. Haga inflexiones en la voz; que esta
suba y baje de lo contrario el cliente se dormir

 Segundo. Evite esfuerzos vocales, no grite.

Tercero. Hable relajadamente para que se le pueda entender.
Cuarto. Abra la boca, mueva los labios y la mandbula al hablar. Nuestro
idioma solo se entiende si se hacen funcionar los labios, dientes, lengua y
mandbula.
Quinto. No se coma los finales de la palabra. Cuide sobre los participios de
los verbos (no diga estoy cansao, sino, cansado).

El lenguaje
Siguiendo con el tema de la apariencia de la secretaria. Ahora hablamos del
lenguaje. En todo ser humano, el lenguaje es la principal forma o medio de
comunicacin.
Todas sus ideas deben ser convincentes, entonces su vocabulario debe ser rico y
original. Como quiera que en toda entrevista tanto las ideas como los argumentos
sern repetidos, entonces debe utilizar para expresarse, palabras diferentes. Evite la
vulgaridad, por ello tome muy en cuenta estos dos consejos: enriquezca su
vocabulario. Aprenda una palabra nueva cada da. Sin no lo fue, pues ahora hgase
amigo de un buen diccionario. El otro consejo es que usted debe utilizar un lenguaje
sencillo, que se adapte y sea entendible a su cliente as evitar un mal entendido,
estos errores cometen muchos profesionales; hablan con tecnicismo como el
mdico, tanto que el paciente sale ms confundido de su enfermedad. Por lo tanto,
exprese
con claridad, precisin y automticamente el cliente le entender.
as manas

Casi todos hemos desarrollado manas o

hbitos que pueden molestar a otros, como
rascarse la nariz, hurgase la oreja, jugar con el
bolgrafo cuando se conversa. Estos malos
hbitos sinceramente pueden obstruir la
atencin con el cliente.
Sin embargo en mis observaciones hechas, he
constatado que tanto secretarias y otros
funcionarios pblicos cometen el error de
seguir haciendo cuando entr el cliente.
Siguen con los dedos en el teclado o
escribiendo los documentos, etc. Mientras el
cliente sigue hablando sin saber si lo estn o
no escuchando; y el funcionario con cabeza a
gachas responde aunque estupideces. Lo
mejor es que el funcionario deje de hacer sus
tareas y con un estreches de mano y saludo
amable se ponga al servicio del cliente con
una escucha emptica, esto es servir al
cliente. Lo anterior es irresponsabilidad del
funcionario. Todo esto ha diario yo lo
experimento y estoy segursimo que ustedes

Los modales

Los buenos modales son muy poco en los funcionarios. La falta de cortesa es ms
frecuente y sirve, como contrapartida, solamente para hacer que los buenos
modales sean ms efectivos. Cortesas simples como gracias por su visita, estamos
para servirles, o tenga un buen da, seor Luis pueden colocarle a su persona en
situacin favorable ante un cliente. Nunca olvide, que el arte de atender puede
considerarse como el arte de agradar a las personas y esto comienza con la forma
en que usted trata a los clientes.

Salud
La buena salud nos favorece porque as mostramos una buena apariencia exterior y
una voz vigorosa. Las actividades de un vendedor son muy agotadoras y de una
secretaria no ser tanto; pero, tiene algo de agotador dependiendo de la magnitud
de la empresa, de cualquier forma se requiere de vigor.
Mi consejo es que tenga un descanso adecuado, suficiente ejercicio y relajamiento,
una dieta equilibrada y cuidados a su salud, son necesario para poder funcionar
correctamente en su trabajo.

Los gestos
La secretaria tiene que optimizar todos los recursos que posee y aqu tiene uno muy
personal e importantsimo, que son: los gestos. Se preguntar para qu nos sirven
los gestos? Pues, para afirmar y expresar energa y entusiasmo; los gestos deben
ser naturales, espontneos y expresar conviccin. La secretaria debe evitar los
gestos desmesurados, dicen que son como los molinos de viento que distrae o
asusta al cliente. Esos gestos desmesurados corresponden a individuos falsos que
intentan impresionar al interlocutor.

Los gestos rpidos, dinmicos y desiguales, indican un temperamento nervioso

excitable. El gesto medio, corto, indica cautela y un carcter introvertido.

La mano
Por ltimo, en este tema titulado la apariencia de la secretaria, veamos en la que
nos concierne a las diversas formas de dar la mano.
Sencillamente el dar la mano dice mucho. Le sirve como primera impresin al
cliente y a usted. Las investigaciones demuestran que un apretn de manos es
mucho ms que la expresin de un saludo corts; abre las puertas hacia una buena
comunicacin y crea casos de unin entre secretaria y el cliente.
La forma correcta de dar la mano es de manera directa y franca. Eso indica energa
y seguridad en s misma. Ah! Adems mire a los ojos del cliente mientras extiende
su mano.
Resumo este captulo, diciendo que en la apariencia exterior, debe ser impecable su
ropa, su aseo y su expresin facial. Tanto la mirada como la sonrisa pertenece a
nuestro rostro y ello pertenece a los dems. Su voz debe ser bien timbrada y clida.
Su lenguaje debe ser rico y original. Las manas desagradables, hay que
erradicarlos. Mientras que los buenos modales nos colocan en situaciones
favorables, tener buena salud ayuda a que funcionemos perfectamente en nuestro
trabajo.
Mientras que los gestos son otros de los recursos importantes al igual que las
diversas formas de dar la mano, ambos dicen mucho de usted, quizs ms que las
palabras. SIGA ADELANTE Y NO SE DETENGA; RECUERDE, SOLO EL QUE PERSISTE
LLEGA A LA META.

CAPTULO 11
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA PERSONALIDAD

El mejor recurso para el xito, es la personalidad. Por ello, debemos desarrollarlo

continuamente a lo largo de nuestra vida. Este desarrollo vendr al mercado
esencialmente por tres factores: la voluntad, el autocontrol y el propio trabajo.
Analicemos los elementos fundamentales que debe tener su personalidad, me
refiero a las aptitudes necesarias. Qu es aptitud? Es el conjunto de caractersticas
que capacitan a la secretaria a dominar su profesin, tras un aprendizaje adecuado.
Veamos cada una de esas aptitudes.
ELEMENTOS DE LA PERSONALIDAD

La

voluntad. Son las intenciones ms las acciones lo que nos lleva a superar
cualquier situacin. La determinacin de llevar acabo aquello que se propone y el
afn de superacin har que toda la gente valore esa fuerza que posee para
progresar.

Capacidad

de relacin.

Esta aptitud nos permite ser comprendido entre los

semejantes.

As facilitamos la comunicacin. Como quiera que el trabajo de la secretaria se basa

en la relacin entre personas, entonces las necesidades sern satisfechas gracias a
la comprensin de los intereses entre cliente y secretaria.
Es importante saber tratar con gran tacto, es decir, con respeto, confianza, etc.
Teniendo en cuenta la oportunidad del momento para tratar un tema, la forma de
hacerlo, el lenguaje empleado, los temas que se pueden tratar. No se arriesgue a
emitir juicios de valor que pueden ser distintos de los clientes.

Dinamismo.

La profesin de secretaria requiere de una elevada capacidad de

actividad: reuniones, presentaciones, entrevistas, etc. Requieren de gran nivel de
actividad. Por lo tanto, le recomiendo que su dinamismo debe ser organizado. Entre
actividades es preciso saber qu se debe hacer y cundo; de lo contrario corre el
riesgo de dispersar sus esfuerzos y no conseguir los resultados que esperaba.

Integridad.

Me refiero al cmulo de virtudes que usted debe tener. Debe ser

honrada, sincera y digna de confianza. Sus valores deben ser la verdad y la
confianza. Si usted realiza toda su actividad bajo estos valores con su cliente y su
empresa, entonces gozar la confianza de ambos.

Autocontrol. Para resolver cualquier problema, debe ser capaz de comprender y

analizar todos los factores que intervienen en la misma y recin podr encontrar la
solucin ms adecuada. Pero para analizar usted debe ver las cosas con calma,
esto es autocontrol. Para satisfacer la necesidad del cliente, usted debe conocer
exactamente cul es la situacin y recin podr exponer argumentos y soluciones
sabiendo que ya conoce el problema. Slo as, su propuesta ser suficientemente
convincente para el cliente.

Imaginacin.

La imaginacin nos permite ser creativos. Gracias a ello, pocos

hombres se convirtieron en grandes inventores. La secretaria precisa tambin de
esta aptitud. Utilizando de forma controlada su imaginacin, ser capaz de crear
nuevos argumentos, nuevas formas de tratar al cliente. Me dijeron que la
imaginacin puede proporcionar la diferencia entre usted y su colega.
Sea imaginativa en acomodar su oficina, en la ubicacin de sus documentos, etc.
Pero, por sobre todo sea imaginativa en cmo solucionar el problema de su cliente y
tenga por seguro que l le agradecer por su originalidad en solucionar sus
problemas, puesto que enriquece su propio trabajo.

Seriedad. Seriedad con quin? Pues con usted misma, con su organizacin y
con sus clientes. Cuando digo seriedad con usted misma, entindase como el
compromiso que establece para cumplir exactamente con lo que se ha propuesto.
Respecto a su empresa, asuma los compromisos y obligaciones que ha contrado y,
con respecto al cliente l constatar como verdadero todo lo que usted le diga.
Espero que la voluntad, la capacidad de relacin, el dinamismo, integridad, el
autocontrol, la imaginacin y la seriedad sean los elementos fundamentales de su
personalidad, si ya lo tiene lo felicito, si no, hgalo suyo pero ya mismo. El peligro
tambin est en la espera.

CAPTULO 12
LAS CUATRO REGLAS EN UNA SECRETARIA LDER

Les digo que toda atencin al cliente, debe ser para la secretaria, la tarea de
identificar y satisfacer una o las necesidades del consumidor, esta necesidad es la
caracterstica bsica de todo cliente ya sea en el mbito profesional o particular. Del
mismo modo, existen unas caractersticas que toda secretaria de excelencia debera
conocer o compartir y son cuatro: actitud positiva, conocimiento, organizacin y
tcnicas de atencin al cliente.
Antes de desarrollar estas cuatro reglas o caractersticas, debo confesar que estas
se deben a dos peculiaridades del acto de atencin al cliente:

Primero.

La relacin entre cliente y secretaria no es una relacin social natural. Es

decir, que la relacin y comunicacin que se establecen no se han buscado por
motivos de afinidad, de amistad, ni nada parecido. Si no que esta relacin, en el
caso de la secretaria es por motivo profesional laboral y, por parte del cliente puede
ser por inters profesional o particular.

Segunda peculiaridad.

Toda secretaria debe ser consciente y deber ser capaz

de valorar qu es lo ms importante para su cliente. Usted debe ver las cosas desde
el punto de vista de su cliente, est comprobado que el xito de la atencin solo y
nicamente reside en comprender que es lo que quiere o necesita el cliente y
conseguir a toda cuesta satisfacerle.
LAS CUATRO REGLAS

Uno.

Tener actitud positiva. Usted debe tener una voluntad y disposiciones

favorables a progresar en el trabajo, conseguir los objetivos, mejorar los resultados,
etc. Es decir, que tener actitud positiva, es tener todas las acciones que sirven para
mejorar las tareas de una secretaria. Para ello debe combinarse entusiasmo y
empata, cualidades ambas que ya estudiamos. A modo de reminiscencia, el
entusiasmo es la fuerza moral y la ilusin para realizar con satisfaccin el trabajo, es
el deseo constante de mejorar y progresar. Por empata entendemos la capacidad de
ver y analizar las cosas desde el punto de vista de los dems. El entusiasmo y la
empata le proporcionarn la posibilidad de satisfacer a los clientes y cumplir sus
objetivos.

Dos. Tener un gran conocimiento. Esta segunda caracterstica se refiere a que

usted debe conocer con certeza el tipo de servicio que ofrece; pero, desde el punto
de vista del cliente. El cliente precisar sus servicios para satisfacer una necesidad y
su servicio puede satisfacer esa necesidad.

El reconocimiento que como secretaria conozca cules son sus deberes y

responsabilidades en ese su cargo, esto le permitir saber hasta donde podr
satisfacer al cliente. Luego, debe conocer qu es lo que el cliente necesita ser
algn trmite de titulacin? El pago de alguna factura?, etc. Una vez que ya sabe
qu necesita el cliente, debe saber que es lo que el cliente espera del servicio que
usted le va a ofrecer. Esto es importante, porque en ocasiones, el cliente puede
pensar que el servicio que usted le ofrece tendr ms prestaciones, entonces es
posible que quede insatisfecho. En este caso le aconsejo que sea sincero con el
cliente, por ejemplo dgale seor Ernesto Cejas hasta aqu es todo lo que yo puedo
hacer por sus trmites. Ahora le pido por favor, a que pase por aquel otro escritorio
y la otra secretaria continuar con sus trmites porque de aqu en adelante esa es
responsabilidad de ella. En otras palabras, de inicio usted hgale conocer al cliente
hasta donde podr ayudar con sus servicios.

Tres. Organizacin.

la responsabilidad de la secretaria depender del tamao de

la empresa y del nivel que ocupa (puede que sea secretaria ejecutiva o auxiliar). De
cualquier manera toda profesin puede prestarse a la desorganizacin, y as es fcil
caer en el olvido de las cosas e incluso caer en la constante improvisacin. Todo esto
le har perder tiempo y mala reputacin.
Entonces qu podemos hacer? Para que su esfuerzo sea lo ms rentable y fructfero
posible debe desarrollar un hbito, el de no dejar nada al azar o a la espera de un
da de baja actividad. Recuerda el dicho: no dejes para maana lo que puedes
hacer hoy? Eso es cierto.
Conozcamos aquellas actividades de organizacin que toda buena secretaria debe
realizar: a) planifique hoy sobre el trabajo que realizar maana, con el fin de evitar
prdidas de tiempo innecesarias, b) realice informes de su actividad para usted
como para sus superiores, c) maneje una base de datos de sus cliente y
clasifquelos. Puede hacerlo en la computadora o manualmente a travs de una
carpeta en caso de una pequea oficina, d) no le cuesta nada quedarse diez
minutos terminada la jornada para colocar todas las cosas de la oficina en su lugar.
Cuando todo est ordenado, es ms fcil ubicar las cosas cuando se las necesita.
En fin, le sugiero sea organizada en todo sentido, haga que ello forme parte de su
personalidad.

Cuatro.

Tcnicas de ventas. Existen oficinas o pequeas empresas, donde la

secretaria es al mismo tiempo una vendedora. Ej. El caso de una inmobiliaria
pequea, donde asisten personas para vender un inmueble (falta una pgina)
Los vendedores profesionales asumen su propia personalidad y se ajustan a ella,
perfeccionndola constantemente para conseguir la mejor comunicacin con su
cliente. Los factores en los que se basa la personalidad son: voluntad, autocontrol y
trabajo.
Haga que estas reglas: aptitud positiva, conocimiento, organizacin y tcnicas de
ventas sean las aptitudes que forman parte de su personalidad profesional. Adems,
no olvide tener siempre presente que el proceso de la atencin al cliente debemos
tomar en cuenta tres elementos fundamentales para lograr el xito: INFORMAR,
PERSUADIR Y SATISFACER.

LAS TRES ETAPAS

Las habilidades y las tcnicas para convertirse en una secretaria de excelencia se
las puede aprender. Y, del mismo modo la personalidad de todo individuo es
adquirida en su mayor parte. Entonces, la personalidad profesional tambin se
puede desarrollar. Trabaje en el desarrollo de muchos aspectos que favorecern su
personalidad de secretaria. Y cmo puede desarrollar esos aspectos? Le confieso
que existen tres etapas:
En primer lugar, ha de tener consciencia que si tiene necesidad de mejorar, esto le
permitir tener una gran voluntad de perfeccionarse.
La segunda etapa ser, analizar o estudiar su personalidad actual. Con esto le
estoy diciendo que valore en qu estado se encuentran las cualidades morales,
psicolgicas, intelectuales y sociales. Tambin valore el estado actual en que se
encuentran los elementos fundamentales de su personalidad. Una vez que tenga el
resultado de su anlisis de su personalidad, le aconsejo que compare sus resultados
con la opinin de otras personas. As, podr saber con exactitud en dnde o en qu
aspecto debe mejorar y en qu forma debe hacerlo.
La tercera etapa tiene que ver con el plan de desarrollo o perfeccionamiento
personal. Cuando se es consciente de cules son nuestras carencias y en qu

debemos mejorar, debemos tomar las medidas necesarias para mejorar nuestro
punto dbil, haciendo siempre una revisin peridica sobre los resultados que
vayamos obteniendo. Por ejemplo, supongamos que usted cree que le hace falta
vocabulario, entonces un buen plan de desarrollo puede ser en que lea cada noche
el significado de unas dos palabras con la ayuda de un diccionario. Al mes habr
aprendido 60 palabras nuevas. Antelas en un cuaderno, para facilitar el repaso de
las mismas cuando vea por conveniente.
Reitero, para progresar en esta profesin, la secretaria debe desarrollar su
personalidad profesional, para ellos siga las tres fases: comprenda la necesidad de
mejorar, analice su personalidad actual para detectar carencias y defectos, y por
ltimo establezca un plan de desarrollo personal. ES MEJOR LLEGAR A SER, QUE
HABER NACIDO SIENDO.