Sunteți pe pagina 1din 144

coMUNlmR[

PROFESIONALA

(omunicare

profesionali

UN GHID UTII

PENTRU

COMUNICAREAiT nFACER!

dfu*

Art

Comunicare profesionali

Copyright @ 2012 Akademos Art

Toate drepturile asupra acestei edilii aparlin editurii Akademos Art.

Reproducerea integralS sau parliald a acestei lucriri este interzisd firi acordul prealabil scris al editurii Akademos Art.

Editura Akademos Art Aleea Botorani 2, bl.V80,sc. 2,ap.40, Bucuregti, sector 5

TelJ Fax:. 021 / 41 1 .76.80

Tel.: 07 42.1 5.42.36 9i 0766366500 e-mail: akademos_art@yahoo.com comenzi@akademos.ro web: www.akademos.ro

rsBN 978-606-8336-1

3-8

PRINTED IN ROMANIA

Descrierea CIP a Bibliotecii Nalionale a RomAniei Comunicare profesionalS / Citilin HAnIul ie, Mariana Georgeta Ciobanu,

Doina Du15,

- Bucuregti : Akademos Art 2012

Bibliogr.

lsBN 978-606-8336-1

3-8

l. Hinlulie Citilin

ll. Ciobanu, Mariana Georgeta lll. Du1i, Doina

316.77

659.3

Cuprins

1. TEHNICI DE COMUNICARE

4

r. r. ScHEMA coMuNrcAnrr

4

I .2. oBTECTTvELE covruNrcArur

7

I .3. NIVELURTLE covruNrcAnrr

9

1.4. FORME DE COMUNICARE

9

1.5. MIJLOACE DE COMUNICARE

t2

2. TIPURI DE COMUNICARE

2. 1. coMUNTcAREA wnsarA

2.2. coMUNICAREA NoNwnenrA

2.3. coMUNTcAREA scnrsA

3. NEGocIEREA vANzAnu PRoDUSELoR $r SERVICILOR

17

18

39

52

72

3. 1 . EVALUAREA NE'VOILOR CLIENTULUI

73

3.2. INFORMAREA CLINETULUI CU PRIVIRE LA OFERTA

DE PRODUSE $I SERVICil

82

3.3. ARGUMENTAREA vANzAnu

84

3.4. FrNAlzansa vANzAnu

93

4. TEHNICI PROMOTIONALE

4. 1 . PROMOVAREA

4.2. PROMOVAREA IMAGINII FIRMEI.

4.3. pRoMovAREA ruAnrunrloR $r A sERVrc[LoR.

PROPRIEI IMAGINI.

cucprAnr iN couruNrcARn - crrATE

101

101

108

t26

t32

1. TEHNICI DE COMUNICARB

l.l. Schema comuniclrii 1.2. Obiectivele comuniclrii

1.3. Nivelurile comuniclrii

1.4. Forme de cornunicare

1.5. Mijloace de comunicare

OBIECTTVELE TEMEI

f

," sf6rqitul acestui capitol vei fi capabil:

5ru

identifici componentele unei scheme a comunicirii

5ru

identifici obiectivele comunicdrii

5ru

diferentriezi obiectivele comunicirii

5ru

identifici cele cinci axiome ale comunicirii

5ru

alegi mijlocul de comunicare adecvat

1.1 SCIIEMA COMT]NICARII

Cornunicarea este un proces prin care se schimbd

informa(ie intre indivizi utilizdndu-se un sistem

comun de simbolttri, semne sau comportamente.

4 COMUN ICARE PROFESIOI.IRIA

Pentru a vi ajuta si infelegefi nofiunile referitoare la comunicare, reflectafi asupra celor ce urmeaztr

incercali sI r[spunde{i la urm[toarele intreblri:

Ce este comunicarea?

De ce comunic[m?

Unde comunic[m?

Cum comuniclm?

A comunica inseamn6 a pune ceva in comun. intre oameni a comunica inseamnl a pune in comun idei, fapte, emo(ii gi sentimente, opinii. Acestea

circulI sub form[ de mesaje. A comunica inseamnd a emite, a transmite gi a

recep{iona mesaje.

Omul emite mesaje cAnd vorbeqte, scrie, indicl un obiect sau o imagine,

z6mbegte, se incruntI, rlspAndegte un anumit miros etc.

Omul receptioneazi mesaje cind ascultd, citegte, privegte, piplie,

miroase, gust6. Indiferent de forma pe care o imbrac[, orice proces de comunicare are cdteva elemente structurale caracteristice:

Emiftrtorul reprezint6 persoana, grupul sau organizalia care transmite un mesaj altei persoane sau grup de persoane; el de{ine informa{ia, de ea depinde

modul de codificare a informa(iei, alege canalul, gi mijlocul de comunicare, alege receptorul sau receptorii.

Mesajul reprezinti totalitatea cuvintelor, simbolurilor gi imaginilor transmise de cltre emilitor unui receptor. Codificarea reprezinti transformarea mesajului intr-un mod care s[

exprime simbolic ideea sau conceptul ce se doregte si ajungi la receptor.

1. TEHNICI DE COMUNICARE

Canalul comunictrrii

reprezint[ mijlocul prin care mesajul codificat

B*itta doud tipuri de canale: per6liiG qi

trmeazd sd ajungd la reffir.

impersonale. Prin canalele de comunicare personale, comunicarea se petrece intre doi

sau mai mul1i oameni. Comunicarea se poate realiza intre dou[ sau mai multe persoane sau intre o persoan[ qi un public,fald-nfa16, prin telefon, prin poqta, qi

chiar prin internet.

Canalele de comunicare impersonale sunt mijloace prin care se pot

transmite mesaje firi un contact direct intre emi{dtor gi receptor.

Pot fi ttilizate diferite categorii de canale:

- Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computer, video, radio.

- Canale scrise: scrisori, rapoarte, avizierc, memo-uri, c[rfi, formulare, reviste, ziare.

- Canale fa![-n fa{6: conversa{ii, interviuri, tntdlniri, prezentdri, cursuri,

lecturi.

Decodificarea reprezint6 interpretarea de cdtre receptor a simbolurilor

codificate de emil[tor (de ex. un receptor poate cere informa{ii suplimentare prin telefon despre un produs).

Receptorul reprezint[ persoana sau grupul de persoane clrora le este

transmis mesajul.

Rtrspunsul sau Feed-back-ul este un mesaj specific prin care Emitentul

primegte de la Destinatar un anumit rdspuns cu privire la mesajul comunicat.

ZgomotullBruiajul reprezintd orice perturbare ce aparc in procesul de

comunicare.

Comunicarea eficient[ presupune respectarea urmdtoarelor principii

fundamentale:

o

Principiul timpului - orice comunicare eficientd cere timp. Graba duce

la alegerea gregit[ a modului de comunicare.

o

Principiul empatiei, respectiv acceptarea interlocutorului ca pe o

individualitate care are dreptul sE aibl sentimente gi percepJii care pot fi

diferite sau asemdnitoare de ale vorbitului.

o Principiul ascultirii active - de reguld oamenii nu sunt buni ascultdtori

datorit[ timpului care ii preseazd, a problemelor cu care se confrunti, a

stresului generat de complexitatea vielii.

o

Principiul concentririi pe probleml gi nu pe persoantr. Niciodati

comunicarea nu trebuie sd vizeze persoana ci problema care necesit[ rezolvare.

o

Principiul congruentei - presupune situalia in care vorbele, gdndurile, sentimentele gi acfiunile unei persoane conlin, toate, acelaqi mesaj. (ex:

6 COMUNTCARE PROFESTONALA

comunicarea devine ineficient[ dac6 o persoanl una vorbeqte gi alta

gAndeqte)

o Principiul feed-back-ului adecvat gi la timp - atunci cdnd se iniliazd

o comunicare invers[, viteza maximizeazd fofia mesajului gi claritatea

maximizeazl utilitatea pentru cel care primeqte feed-back-u1.

Pentru o comunicare eficient[ mai trebuie indeplinite gi urmltoarele condilii:

- Respect fa[I de interlocutor

- Acceptarea unei disocieri intre fapte gi sentimente

- Permisivitate opinii/valori

- Feed-back permanent.

Comunicarea este o caracteristicl fundamentalI a existenfei. Toate rela{iile inter-umane sunt realizate cu ajutorul comunicdrii, ca un proces de

in{elegere intre oameni cu ajutorul tranSferului de informa(ie. Principii pentru o comunicare de calitate:

. Comunicarea trebuie sE fie in dou[ sensuri, ea implic6nd un emilitor qi un receptor; este un schimb in doud sensuri.

. Ascultarea activd este esenlial[. Nu pofi comunica cu cineva dacd

nu asculti activ, astfel inc6t tu s[ fii sigur c5 receptorul ti-a in(eles mesajul gi cI tu l-ai inleles pe al s[u.

. Consideri nevoile celui care ascult[. intreabd-te de ce este aga de important, pune-te in locul celuilalt, ce doregte, ce simte, ce form[ de

mesaj este cea eficienti gi efectivd.

. Nu-{i folosi puterea pozi{iei de pe care discu(i gi evit[ si-i amenin{i pe oameni s[ facd ceva. intreabS-te care este limita acestei atitudini ?

1.2. OBIECTIVELE COMUNICARII

Ce este comunicarea?

Comunicarea este un fenomen, un proces, o artd gi o gtiin[d necesari

omului. Individul este cel care comunicS, voluntar sau involuntar, gi prin

aceasta, pe de o parte, igi dezvoltd deprinderile qi abilitdtile de comunicare, iar pe de altl paxte, igi modificd comportamentul in sens pozitiv sau negativ.

Obiectivele comunicirii:

- Receptarea corectl a mesajului

- inlelegerea mesajului (a fi inlelegi de cdtre receptor) - Acceptarea mesajului (a fi acceptafi de cdhe receptor)

- Oblinerea unei reac{ii din partea receptorului.

Individualitatea noastri este principala barierl in comunicare. Exist[

o multitudine de factori care pot cavzaprobleme gi de care trebuie s[ fim conqtienli pentru a le dep[gi. Modul in care privim lumea este influentat de experienlele personale, astfel ca persoane de diferite vdrste, nalionalitIli, culturi, educa{ii, ocupa}ii, sex, temperamente etc. vor avea alte percep{ii gi vor

recepta situaliile in mod diferit. Diferen{ele de perceptie sunt deseori numai

rddlcina multor alte bariere de comunicare. Alte bariere importante sunt: concluziile grdbite, stereotipiile, lipsa de cunoagtere, lipsa de interes, dificult[1ile de exprimare, emo(iile, personalitatea.

Obiectivul comunic[rii umane este acela de a-l face pe interlocutor sI

simt6, sI gdndeasci sau si se comporte intr-un fel anume.

Cele cinci axiome ale comunicirii sunt:

1. Nu existi posibilitatea necomuniciirii, comunicarea este

inevitabili. Atit in cazul indivizilor,cdt gi in cazul orgdniza\iilor,totul comunic6;

2. Orice demers comunicafional prezinti doutr laturi: confinutul

(mesajul) qi rela(ia (partenerii de dialog);

3. Fiinfa umani folosegte doutr moduri de a comunica: digital 9i

analogic. Modul digital corespunde limbajului verbal (cuvinte scrise sau rostite),

in timp ce modul analogic presupune utilizarea limbajului non-verbal (gesturi, limbajul corporal).

4. Orice schimb de naturtr comunicafionaltr este simetric sau

complementar, dupii

cum se bazeazil pe egalitatea sau pe diferenfele

cazul in care partenerii se aflI pe pozitii egale, ei vor

adopta un comportament simetric, in cazul partenerilor afla{i pe pozi{ii diferite,

comportamentul va fi complementar;

5. Natura qi durata unei relafii depind de punctarea secvenfelor

comunicafionale dintre parteneri. Comunicarea este un proces alcItuit dintr-o

succesiune de secvenfe, c6rora partenerii le atribuie un sens. Relatiile dintre

indivizi, dintre organizalii sau dintre indivizi gi organiza(ii pot fi afectate de

conflictele care apar datorit[ nein{elegerilor cu privire la modalitatea de a puncta faptele.

dintre parteneri. In

Obiectivele cheie ale comunicdrii interne dintr-o organizafie sunt:

dezvoltarea unor leg[turi efective intre diferitele departamente din

organiza(ie

incurajarea participlrii, a cooperirii gi a lucrului in echipi

exploatarea sinergiilor cu sistemul de Relatii Publice externe

imbunltilirea performanlelor -

imbunit[tirea calitElii globale a actului decizional

atdt la nivel individual cit qi global

COMUNICARE PROFESIONALA

1.3. NrvELrruLE coMUNIcAnu

Comunicarea uman6 se

poate desfrgura

pe cinci niveluri relativ distincte:

comunicarea in !1*g$g;ine.

l. Comunicarea intrapersonalil este

Fiecare fiin{5 uman6 se cunoagte gi se judeci pe sine,

rlspunde, astfel cI aceasti comunicare cu propriul forum interior devine o sursi de echilibru psihic gi emoqional.

2. Comunicarea interpersonala este comunicarea iutre oameni.

Obiectivele acestei comunicdri sunt extrem de multiple gi complexe: cunoaq'GlEa

celor de l6ngI noi, crearea gi intrelinerea leglturilor umane, persuadarea

interlocutorului, recunoagterea valorii personale, satisfacerea nevoilor afective,

de confiol gi dominafie etc. Comunicarea interpersonald directd presupune

inilierea de contacte personale nemijlocite gi interactive intre oameni, pe c0nd cea interpersonald indirectl are nevoie de mijloace qi tehnici secundare de punere

in contact uman (scrierea, inregistrdrile magnetice sau transmisiile prin unde sau

fibrd optici).

3. Comunicarea de grup

se deruleaz[

in colectivitili umane restr6nse,

de maximum 11 persoane -

acest nivel se asigurd schimburi de idei gi emolii, se implrtdqesc experien(e 9i se

caut[ solu{ii de rezolvare a problemelor, se iau decizii qi se aplaneazl conflicte.

4. Comunicarea publictr igi are rddicinile in retorica anticd. Discursul

pub1icnuvizadoartransrriitereadeinforma1ii,ffiopinii1or9i

icfiunilor publicului, influenlarea sentimentelor acestora. Eficienfa unei astfel de

comuniclri se afl6 deopotriv[ in m0inile oratorului gi ale publicului sdu. In zilele

noasfie, "orice gen de cuv6ntare, expunere sau prezentare sus{inut[ de c6tre o

persoani direct in prezen{a unui auditoriu, mai mult sau mai pu}in numeros, dar

nu mai mic de 3 persoane, este o forml de discurs public sau comunicare public[.

5. Comunicarea ile mastr presupune ptezenla institufiilor cqmUqic[rii

ichipe, familii, cercuri de @

demasI,pres6scris6,audiovizuau9iinternetui,careffia1ii,

filtrate potrivit unor criterii specifice,

publicul larg. Motivele care stau la baza

consumului de mesaje mediatice vizeazd informarea, construirea identitftii

personale, integrarea gi interac(iunea sociald qi divertisment'

1.4 FORME DE COMUNICARE

Gindirea gi limbajul se dezvolt[ impreund. Aga cum modul de a g6ndi

al fiecirei persoane este unic, gi modul de a vorbi este unic. Aceastd unicitate

a limbajului legati de fiecare persoand poate fi inglobatd sub denumirea de

stil verbal. Astfel, eficienJa comuniclrii depinde in mqe mdsurd de cum este

stipiniti informa{ia qi cum este transmisl informafia. In acest proces un loc

important il ocupi urmitoarele forme de comunicare:

1. TEHNICI DE COMUNICARE

1. Comunicarea verbala:

a) comunicarea orald (convorbirile telefonice, prezentdrile formale

sau discufii informale, intilniri, reclame radio etc.), este mai rapidl decdt cea

scris6, gi permite oblinerea unui feedback instantaneu. FefrTt6ile asemeni gi corectarea instantanee a mesajului, ca qi sublinierea sau accentuarea lui prin elemente de comunicare nonverbald.

b) comunicarea scris6 (emailul qi comunicarea prin Internet,

comunicatele de pres5, reclama prin tipdrituri, rapoartele gi notele interne, etc.),

cere mai mult timp

pentru

realizare, nu primegte

un feedback instantaneu, dar

poate fi analizatd mai atent gi este mai persistentd - mesajul rezistd in timp

(scripte manent). Emi16torul unui mesaj scris trebuie sd fie sigur de cuvintele scrise in document - ca umare prcciziade limbaj este foarte important[, deoarec€

gregelile dintr-un mesaj scris nu pot fi corectate prea ugor.

2. Comunicarea nonverbaltr este reprezentat[ de comportamentul

fizic carc inso{egte vorbirea, poate fi inten(ionat[ sau neintenlionatI. Include

multitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-gi acompania sau uneori chiar pentru a-gi inlocui cuvintele: felul in care strdngi m6na

cuiva atunci c0nd egti prezentat, felul in care {ii mdinile, cum i(i incrucigezi

picioarele, postura generalI a corpului, tonalitAfle vocii, zdmbetul. Include felul in care te imbraci, stai sau pdqegti. Aspectele non-verbale de care {inem

seam6 afunci cAnd comunicim sunt:

; &

?

a)
b)

c)

d)
e)

0

g)

Jinuta

Pozilie gi miqcare

Caracteristicifizice

Comportament profesional

Mimica sau gesturi

Vestimentafie

Modul de folosire a timpului.

10 COMUNICARE PROFESIONALA

/

3. Comunicare paraverbaltr:

a) tonul vocii

b)

c)

d)

e)

f)

viteza vorbirii, ritmul gi inflexiunile rostirii

intensitatea gi volumul vocii

pauzele

sublinierile

alte sunete produse (onomatopee, geam[t, mormdit, oftat, rds)

Modul de folosire a vocii'gi mai ales tonul pot s5: susfind/intdreascl mesajul verbal, sI contrazicd mesajul, si deformeze mesajul sau sI inlocuiascd

mesajul. De obicei paraverbalul sprijin[ mesajul verbal gi arat6 natura relatiilor

dintre expeditor qireceptor; poatefiutilizat gipentru adiferen{ia sensul cuvintelor. Comunicarea prin e-mail qi-a dezvoltat un para-limbaj specific: stilul in care sunt comunicate ideile, ritmul gi repetilia pentru a completa mesajele comunicate, smiley qi emoticons etc.

Literatura de specialitate semnaleazi existenta mai multor forme de

comunicare, pentru a c[ror delimitate se folosesc o serie de criterii specifice

astfel:

{. Duptr numlrul de emifltori, comunicarea poate fi:

Monolog (prelegerea, relatarea, toastul, alocutiunea, povestirea,

predica, etc.);

- Dialogul (dezbaterea, seminarul, interviul, etc).

i.

DupI numlrul de participan{i, comunicarea poate fi:

- Intrapersonali;

- Interpersonall

- in grup.

{.

Dupi natura interacfiunii, comunicarea poate fi:

- directi;

- indirectii.

*

DupI scopul urmirit, comunicarea poate fi:

- oficiall;

- neoficiall

{.

Dupi frecvenfi, comunicarea poate fi:

- permanenti;

- periodicfl;

- aperiodicfl.

1.5. MIJLOACE DE COMI]NICARE

Mijloacele de comunicare sunt un ansamblu de

procese prin cqre se efectueazd operalia de punere

tn contact a doud sau mai multe persoane sau

unitdli.

Mijloacele de comunicare sunt, in principal, reprezentate de mijloacele tehnice sau fizice de convertire a mesajului intr-un semnal capabil sI fie transmis printr-un canal. Mijloacele de comunicare inseamn6: vocea uman6, tehnologia

transmisiilor audiovizuale (in cazul radioului qi televiziunii) etc. proprietiifile

tehnice gi fizice ale mijloacelor de comunicare sunt determinate de natura

canalului sau canalelor disponibile pentru utilizare. Aceste prioriti{i ale mesajelor de comunicare vor determina apoi gama de coduri care pot fi transmise. Putem

impadi mijloacele de comunicare in trei categorii principale:

1. Mijloacete de comunicare prezenta(ionale: vocea, fa1a, corpul.

Eleutilizeaz6 limbaje "natural" ale cuvintelor vorbite, expresiilor, gesturilor, etc.

Necesit6 prezen{a unui comunicator, care se va constitui in mijloc de comunicare; ele sunt restrflnse la instant de comunicare "aici gi acum", produc6nd acte de comunicare.

2. Mijloacele de comunicare reprezentafionale: cirfi, picturi,

fotografii, scrieri, arhitectur[, decorafiunile interioare, gr[din6ritul, etc. exist6

numeroase mijloace de comunicare ce utilizeazd convenfiile culfurale qi estetice

pentru a crea un "text" de weun fel. Acestea sunt reprezentafionale qi creative. Ele

pot crea un text care si inregistreze mesaje create de mijloacele de comunicare

din prima categorie gi care sI existe apoi independent de comunicator. Se produc opere de comunicare.

3. Mijloace de comiinicare

mecanice: telefonul, radiouf, televiziunea,

Pste

ca ultima

telexul, intemetul. Principala distincjie dintre categoriile I gi 2

lutilizeazd canale create de ingineri gi este astfel supusl uno/ constrdngeri

tehnologice mai mari, fiind mai afectatd de zgomot decdt categorta a2-a.

Ca gi relele de comunicare putem distinge doua tipuri de refele:

- Formal (qedin{e, minute, evaluiri, congrese, etc.)

- Informale (discufii personale, libere).

L2

COMUNICARE PROFESIONALA

Ca gi canale de comunicare regisim:

- Canale individuale (face-to-face)

- Canale de grup (dou[ persoane sau mai mult)

- Canaledecomunicareftrdcontactdirect(internet,fax, pogt[, etc.)

documente,

Comunicarea in masii se poate realiza prin:

Mass-media (TV, presa, radio) - Dupi cum bine gti(i, mass-media, se

poate spune, ca reprezinti a 4-a putere in stat. Mass-media este o expresie forjat6

de sociologii ameiicanii in anii '50. Ca termen $nqric semnific[ orice mijloace

de comunicare in mas[, care desemneazdin acelag\imp un intermediar spre a

transmite mesajele cltre o persoan[, grupuri de persoane, o muftime in sensul de

masi umani eterogenl.

Comunicarea oralil se poate realiza prin:

Telefonul: este un mijloc de comunicare oral6 care transmite gi receplio- neazdsunete la distan!5. Cel mai adesea telefonul este folosit pentru a transmite vocea uman6, dar poate fi folosit gi la transmiterea altor tipuri de sunete.

Primu conv'orhirc telelbnicd inteligibild (t (Iv-Ltt lot' in

martie t876 lu Boston, Lfassachusetts, SUA, cand Bell i-a

tele/bnat asistentului sau, aflot tntr-o altd camerd' Si i-tt

ll'atson, vino aici. vreau sd te vad!". Celebrct

spus: ,,Dle

cdre d marcot inceptttul unui Sir nesfarSit de

./ruza

conversalii tele.fonice. Brevetul de invcntator ii aparline

lui Alerander Graham Bell, carc a realizcrt transforntarea

Teleconferin(a: este folosita ca s[ reuneascd dou[ sau mai multe grupuri de persoane la distantl.

Cea mai morc tcleconferinld cle partd acum o trtttt loc' lct

29 ,septembrie 2003. Hov'urd l)eun, canclidatul dentot'rat

lo Presedin\iu Statelor Unite ule Americ:ii, u e.fectuat

o c'onJbrintrd tele/bnic'ci din Los Angeles, Cali./brnia,

cu simpatizanlii sai. R.ecorclul de persoane c'oneL'tate

simultan la tekc'onferinld pentru ccl pulin l0 secunde u

Comunicarea scristr se poate realiza prin:

Faxul este un aparat ce transmite imagini sub forml digital[: imaginea

surs6 este achizi{ionatd in timp real (de cele mai multe ori alb-negru, la o rezolu{ie

de 100x200 sau 200x200 dpi), qi transmisd aparatului receptor prin sistemul

de telefonie, folosind semnal digital. in esen16, un aparat fax este un modem,

o imprimanti gi un scaner intr-o singur[ unitate, $ilizatd pentru un scop dat.

Originea cuvdntul vine fax provine din englezS, fiind o prescurtare de la cuvdntul

,,facsimil", care este similar cu forma latind ,,fac simile", ,,a face similar" -- cu

alte cuvinte, a copia.

Sistemele de mesagerie instantanee (desemnate gi prin anglicismul chat

insemndnd ,,sporoviia16, taifas, discu{ie") sunt sisteme care asigurl schimbul instantaneu de mesaje de tip text cu una sau chiar mai multe persoane sau

calculatoare deodat6, interconectate de obicei prin intermediul Internetului.

Contrar curierului electronic e-mail, acest mijloc de comunicare afiqeaz6

mesajele aproape instantaneu, permildnd astfel un dialog interactiv (in scris).

E-mailul sau poqti electronictr desemneaz[ sisteme pentru transmiterea sau primirea de mesaje, de obicei prin Internet. Tot,,e-mailuri" (,,coresponden[e",

,,mesaje") se numesc gi mesajele individuale trimise prin aceste sisteme. Cuv6ntul

provine din englezd de la electronic mail, poqt[ electronicI. Uneori pentru e-mail se mai intrebuin{eazdqi denumirea simpld mail.

Comunicarea vizualtr se poate realiza prin:

Retroproiectorll - este un rnij loc de comunic are vintalacare proiecteazl

prin transparenl[ pe

urlecran nx airEiiffiTiifrfi de expuner. ruu grafice.

Comunicarea audiovizualtr se poate realiza prin:

Videoconferinfa - reprezint[ un set de tehnologii interactive de

telecomunica{ii, care permite conectarea a doud sau mai multe localii pentru a interacliona prin intermediul video cu doud sensuri gi transmisii audio simultan. Videoconferin{a este folosita de obicei in marile companii care delin mai multe

sucursale intr-o tard sau in lume.

L4

COMUNTCARE PROFESIONALA

Internetul ca pi miiloc de comunicare

Aplicaliile Internetului sunt numeroase: in primul r6nd afigarea de

informalii mai mult sau mai pu{in statice cu forml de text, imagini qi sunete (aga- numitele pagini web), apoi pogta electronicl e-mail, transferul de figiere de date gi

informa(ii, chat, video gi video on demand, telefonie gi telefonie cu imagine prin

lnternet, televiziune prin Intemet, e-commerce, sonddri de opinie, mediu pentru r6sp6ndirea qtirilor, mediu pentru toate genurile de graficd gi muzic6, deschiderea rmei sesiuni de lucru de la distan(I, grupuri de discu{ii pe teme prestabilite, jocuri

interactive prin re[e4 opera{ii bancare (Intemet banking) qi multe, multe altele.

Printre ele, World Wide Web, prescurtat WWW deseori numit numai ,,web",

este la loc de vffi deoarece este o aplicalie multimediald gi integrativI, cu o

interfala de utilizator (Graphic User Interface, GUI) foarte atrig[toare din punct de vedere grafic, practicd gi simplu de folosit. WWW a fost inventat de c[tre Tim Berners-Lee in anul 1993.

ft }

TEME. APLICATII, EXERCITII

L Asociazi cifrele din coloana A cu literele din coloana B, in cazul

in care existl o corela{ie intre nofiunile din prima qi afirmafiile

dintre a doua. (2 puncte)

A. Componentele comunicdrii

1. Comunicarea de grup 1*- 2. Comunicarea intrapersonala

3. Comunicarea de masl 4. Comunicarea publici

5. Comunicarea interpersonal

B. Descriere

,a.este comunicarea in qi citre sine

h. este comunicarea intre oameni

\.

r. deruleazdin colectivitali

umane restr6nse

r d. ' s\e*l*i

uma\e mail

t

in colectivitati

\e.isi are rdddcinile in retorica anticd

f. presupun e prezenla institu{iilor comunic[rii de masd

1. TEHNICI DE COMUNICARE

15

il.

Nota{i cu A (adevarat) sau F (fals) urmitoarele enun{uri, reformuldnd corect: (1.5 puncte)

f

.

f

fmi{[torul reprezintd persoana, grupul sau organizalia care

transmite un mesaj altei persoane sau grup de personae.

lf Comunicarea verbalS este reprezentatl de comportamentul

2. {

fizic care insofegte vorbirea.

3. 1' Retroproiectorul - este un mijloc de comunicare vizruala care

I

'

proiect eazd printransparenla pe un ecran fix diferite texte, titluri de expunere sau grafice.

IfI. Completa(i spatiilelibere ale fiecarei propozifii cu nofiunile corecte.

1. Canalul rSlY].Y : j. L j

:r.p

rezintd,mij locul prin qare mesajul

C.od[',i1:.,

j.1

urm

eazd sd ajungl la

:,i:.-.:

,.,.,:

:

2. Comunicarea ora16 (convorbirile telefonibe, prezentErile fgrmale. sau

:i;r-,;? :f.*:

discu{ii informale, int6lniri, reclame radio etc.), este mai

dec6t cea scrisd

3. Comunicare unilateqala - sg desfE$oard intr-un singur sens, de la

L6

' Lut":.: .:.:

;

v.

I a . r:./- !i;Y. IL

I

'.c

:

'

(,.'

-t

COMUNTCARE PROFESTONALA

!l

'

.(2 puncte)

'

(2 puncte)

't

'-''

)

2. TIPURI DE COMUNICARE

2. 1 . COMUMCAREA VERBALA

2.1.1. tehnici de ascultare

2.1.2. barierele comuniclrii

2.1.3. situaqii conflictuale- metode de rezolvare

2.2. COMUNICAREA NONVERBALA

2.2.1. concept, ro1

2.2.2. componentele comunicdrii nonverbale

2.3. COMUNICAREA SCRISA

2.3.1. mesajul scris- conJinut

2.3.2. redactarea unui

mesaj scriq

2.3.3. raportul formal

I

OBIECTI/"' TEMEI

t

g La sfirqitul acestui capitol vei fl capabil :

rU

5 V

r*

I V

5ru

5ru

9ru

5ru

5ru

S[ intelegi gi sd prezinJi diferite tehnici de ascultare

SA idenffici principalele bariere in comunicare

descrii situaJiile conflictuale qi modalit6lile de rezolvare a acestora

delimitezi comunicarea nonverbald de alte tipuri de comunicare

interpretezi mesaj ele nonverbale transmise

utii)ezicomunicarea scrisd in diferite situalii

identifici elementele mesajului seris

a Sd cunogti gi sd respecli regulile de redactare a unui mesaj scris

5ru

redac':tezidiverse tipuri de scrisori comerciale gi rapoarte.

2. TTPURT DE COMUNICARE L7

:i

2.1

COMT]NICAREA VERBALA

2.1.1. tehnici de ascultare

2.1.2. barierele comunicdrii

2.1.3. situa{ii conflictuale- metode de rezolvare

DEFrNrTrE

Comunicarea este un proces prin care o persoand transmite altei persone sau grup un set de stimuli cu scopul de a schimba comportamentul ocesteia/

acestora.

Pentru a vI ajuta si infelege{i nofiunile referitoare la procesul de

comunicare, reflectafi asupra celor ce urmeazii

incercali s[ rdspundeli la urmltoarele intrebdri:

.

.

.

.

Cine emite informaJia?

Cine primeqte informafia?

Ce informa{ie este transmis[?

Ce se folosegte pentru a transmite informafia?

/ Cu^ a fost informa{ia transmisi?

i . C. factori au afectat transmiterea informaliilor?

Comunicarea este un proces in care:

.

.

.

.

.

.

O persoan[ (Emi![torul) trimite un mesaj.

O persoand (Receptorul) primeqte un mesaj.

Emi1dtorul trimite o informaJie (Mesajul).

o mullime de semne este folositd pentru a transmite mesajul (codul). Ex.

codul lingvistic (cuvintele).

Mesajul este transmis printr-un agent (canal). Ex. pe cale oral6 (vocea

este folositd pentru a transmite cuvintele).

Exista o serie de factori (context) care afecteazdtransmiterea qi receptarea mesajului. Ex. existen{a unui zgomot, contact vintal,relalia

dintre persoanaA gi persoana B, etc. poate afecta schimbul de informa{ii.

18 COMUNICARE PROFESIONALA

r.lf,

1'r r'ji!rl,i

il,:

'EmrAorutili un grup dE pcrsetnr,

Me!llul crlc Nrr intrplil

Eadul felelit erte rsrlr iff senslul EEtc sn lelcfon mQHl

Comunicarea verbal6