PERFIL DE LA EMPRESA

Misin

Visin:

Definicin de objetivos y logros

concretos que se persiguen.

Por qu es importante hacerlo

Como debe hacerse?

Quien debe hacerlo?

DESCRIPCIN
Satisfacer a los usuarios del turismo al
ofrecerles asesora en la planificacin
de experiencias innovadoras de viaje.
Superar sus expectativas.
Tener mejores tarifas.
Mantener procesos eficientes a
travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores.
Se el punto de encuentro preferido en
la regin centroamericana, entre las
empresas de servicios tursticos y
usuarios del turismo. Se apoya en la
planificacin de experiencias de viaje,
y es reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un servicio
seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
Su funcin es atender a cualquier
persona u organizacin de cualquier
pas que desee obtener informacin
acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares
de inters turstico, etc.
Los ingresos constituyen la fuente
principal de subsistencia de CHN. La
disminucin de hoteles miembros
tiene una repercusin directa en los
ingresos por membresa, as como en
las comisiones. La baja en servicios
prestados tambin incide en la
disminucin de ingresos. El
incremento en los costos empeora la
situacin, porque el margen se reduce
an ms.
Si no se incrementan los ingresos en
la organizacin o se ampla el margen
entre costos e ingresos, podra
quebrar, por ello deben tomarse ya
medidas que solucionen el problema
El Gerente General y su equipo de
trabajo

PERFIL DE LA EMPRESA.

DTERMINACIN DE PROBLEMA:

Personal mal distribuido (no organizado y mal capacitado), CHN cuenta con
sistema de Fax pero el rendimiento es del 0.8 %, se est utilizando Recurso
Humano que no es necesario, solo tienen una computadora con internet,
debido al crecimiento de consultas a travs de la red ser necesario realizar un
estudio para conocer el crecimiento exacto de los mismos, necesitamos ms
publicidad, pgina web sin actualizar, pocos lugares tursticos a visitar
CASO DE CORPORACION HOTELERA CHN
PRIMERA PARTE
OPORTUNIDADES ENCONTRADAS:
1. Reestructurar el Organigrama y el recurso humano.
2. Incrementar los ingresos por medio de publicidad y promociones en
diferentes medios.
3. Mejor atencin el sistema por operarios capaces de respondes con
eficiencia y eficacia.
4. Actualizar pgina web
5. Describir nuevos lugares tursticos.
La corporacin hotelera, cuenta con los recursos necesarios para obtener ms
ingresos. El primer cambio que se har es eliminar los equipos de fax ya que
como bien lo indica no se utiliza, nicamente ocupa espacio en la instalaciones
y se reacondicionara a los colaboradores en diferentes puestos y turnos para
evitar despidos y nuevas contracciones. Se emplearan nuevos sitios tursticos,
facilidades de pago, ejemplo: facilidades de pago ya sea por medio de Leasing,
pago en lnea con visa cuota etc.
Capacitar a los operadores para que brinden a los clientes un excelente
servicio, ya sea por telfono, va email o pgina web. Con esta capacitacin
todos los operadores deben ser capaces de brindar la informacin exacta y
confiable al cliente, deben asesorarlo para que el cliente tome una decisin
que sea satisfactoria para el cliente y para la corporacin hotelera.

Dar un mantenimiento constante al sistema para que la base de datos est

actualizada con la informacin de cliente existente y nuevos clientes, de esta
manera ser mucho ms fcil para los operadores atender todas las consultas
en el sistema web.

Implementaremos un departamento que lance publicidad por medio de va

rea, terrestre, agencia de viajes y porque no hacer alianzas con otras
corporaciones hoteleras.
Planteremos un nuevo organigrama para dejar establecido los puestos del
cambio que realizaremos.

Anlisis FODA ACTUAL CHN.

Fortaleza
Tecnologa de punta
Necesidad de los servicios.
Tendencia al crecimiento mundial.
Debilidades
No se dan abasto para las consultas de los usuarios.
Falta de capacitacin del personal administrativo.
No hay mantenimiento de equipo de cmputo.
Oportunidades
Tecnologa de punta
Necesidad de los servicios.
Tendencia al crecimiento mundial.
Amenazas
Competencia de otras corporaciones.
Muchas consultas.
Corporaciones de la competencia contratan personal de la empresa.

ANALISIS FODA ACTUAL CHN:

Fortalezas (F)
Factores Internos

Factores
Externos
Oportunidades (O)
Tecnologa de punta
Necesidad de los
servicios.
Tendencia al crecimiento
mundial.

Amenazas (A)
Competencia de otras
corporaciones.
Muchas consultas.
Corporaciones de la
competencia contratan

Debilidades (D)

Alta experiencia de los colaboradores en

los procesos de servicio.

No se dan abasto para las consultas de

los usuarios.

organizacin internacional que presta sus

servicios

Falta de capacitacin del personal

administrativo.

Procesos tcnicos definidos para alcanzar No hay mantenimiento de equipo de

los objetivos.
cmputo.
Estrategia (FO) Maxi- Maxi

Estrategia (DO) Mini-Maxi

Invertir ms en servidores para que se

tenga un mejor servicio de internet para la
corporacin y as mismo se tendr un
mejor orden en las consultas que hagan
las personas

Implementar un sistema de incentivos al

personal as como tambin tener
capacitaciones constantes para que todo
el personal este actualizado con todo lo
relacionado con las consultas,

Creando ms publicidad y perfiles

llamativos y tambin con ofertas que
pueda atraer ms clientes

Elaboracin de calendarios para que

todos los empleados sepan cuando habr
mantenimiento y quienes estn a cargo y
esto ayudara que todo el personal mejore
por lo que el servicio al cliente mejorara. .

Estrategia (FA) Maxi-Mini

innovacin en nuevos sistemas de
consulta, para que la corporacin se d a
conocer y as mostrar al cliente que
nuestros servicios son de muy buena
calidad y as evitar la competencia ya que
poseemos un buen servicio con personal
proactivo y capaz de darle al cliente lo que
necesita.

Estrategia (DA) Mini-Mini

Con una buena administracin se
implementaran mtodos de motivacin,
capacitacin y cuidado al personal y as
dar un mejor servicio al cliente ya que
encontraran lo que necesita en nuestra
corporacin .

personal de la empresa.

FODA PROPUESTO: FACTORES INTERNOS FD

FORTALEZAS
1. Fidelidad del cliente.
2. Capital Humano.
3. Nuevos Lugares Tursticos.
4. Nuevas opciones de Pagos.
5. Variedad de medios de
Comunicacin.
6. Operadores Capacitados
7. Mantenimiento constante al
Sistema.

DEBILIDADES
Cobro de Membresa, mientras que la
competencia es gratis.
Falta de capacitacin.
Caminos Inseguros, Carreteras en mal
estado.
Competencia precios ms bajos.

Costos altos en servicios.

Respuestas tardas al cliente.
Sistema sobre cargado.

FODA: FACTORARES EXTERNOS OA

OPORTUNIDADES
1. Aumentar Ingresos.
2. Ofrecer paquetes Familiares,
Corporativos, Matrimoniales e
individuales.
3. Facilidad de acceso a la informacin
Necesaria.
4. Facilidades de pago al obtener
nuestros paquetes.

AMENASAS
Competencia tiene mucha
publicidad
Incrementos de costo globales en
todas las vas de transporte.
Competencia consolidada.
Clonacin de tarjetas.

Competencia empieza a
consolidarse en el mercado
Hotelero.
Falta de Mantenimiento.

5. Buscar Nuevos perfiles de clientes.

6. Sistema Actualizado.

ANALISIS DE LA MATRIZ FODA PROPUESTO:

FORTALEZAS
FACTORES
INTERNOS

*
*
*
*

Fidelidad del cliente.

Capital Humano
Nuevos Lugares Tursticos.
Nuevas opciones de Pagos.

*
Variedad
comunicacin.

de

medios

*Operadores Capacitados.
* Mantenimiento
Sistema.
FACTORES
EXTERNOS
OPORTUNIDA
DES
*
Aumentar
ingresos
*Ofrecer
paquetes
Familiares,
Corporativos,
Matrimoniales e
individuales.
* Facilidad de

constante

DEBILIDADES
* Cobro de Membresa,
mientras
que
la
competencia es gratis.
* Falta de capacitacin.
* Caminos Inseguros,
Carreteras
en
mal
estado.
de *Competencia
precios
ms bajos.
*Costos
altos
en
servicios.
* Respuestas tardas al
cliente.
al *Sistema
sobre
cargado.

FO (MAXI-MAXI)

* Aprovechar la fidelidad del cliente

e incrementar la publicidad y
promociones para atraer a nuevos
clientes.
* Capacitar constantemente a los
operadores y actualizar la base de
datos, para que puedan tener

DO (MINI.MAXI)
* Alianzas con nuevas
corporaciones
hoteleras, para eliminar
el
cobro
de
membresas.
Con la capacitacin que
se
imparti
a
los
operarios,
les
ser
mucho
ms
fcil

acceso
a
la
informacin
necesaria.
* Facilidades de acceso y conocimiento de los
pago al obtener nuevos paquetes promocionales.
nuestros
paquetes.
*
Buscar
nuevos perfiles
de clientes.
*
Sistema
actualizado.
* Ofrecer paquetes a los nuevos
lugares tursticos que incluyan
seguridad y varias formas de pago.

asesorar al cliente.
* Vamos a incrementar
en la pgina Web,
promociones,
nuevos
lugares
tursticos
y
diferentes formas de
pago.
*
Promociones
en
diferentes pocas del
ao a costos bajos.
* Sistema actualizado
para
darle
una
respuesta inmediata al
cliente.

* Con la innovacin realizada al

sistema podemos buscar nuevos
perfiles de clientes.

FORTALEZAS
FACTORES
INTERNOS

DEBILIDADES
* Cobro de Membresa,
* Fidelidad del cliente.
mientras
que
la
* Capital Humano
competencia es gratis.
* Nuevos Lugares Tursticos.
* Falta de capacitacin.
* Caminos Inseguros,
* Nuevas opciones de Pagos.
Carreteras
en
mal
estado.
*
Variedad
de
medios
de *Competencia precios
comunicacin.
ms bajos.
*Costos
altos
en
*Operadores Capacitados.
servicios.
* Respuestas tardas al
cliente.
* Mantenimiento constante al *Sistema
sobre
Sistema.
cargado.

FACTORES
EXTERNOS
AMENAZAS
FA (MAXI-MAXI)
DA (MINI.MAXI)
*
Competencia * Aumentar publicidad, para evitar * Publicidad efectiva.
tiene
mucha ventaja de la competencia.
* Falta de comunicacin
publicidad.

* Incrementos de
costo globales en
todas las vas de
transporte.
*
Competencia
consolidada.
* Clonacin de
tarjetas.
*
Competencia
empieza
a
consolidarse en
el
mercado
Hotelero.
*
Falta
de
Capacitacin.

y costo de transporte
elevados.
*
Desconfianza
del
* Hacer una alianza y ofrecer los cliente por inseguridad
medios de transporte incluido en y la competencia tiene
nuestros paquetes.
cubierto este campo.
* Competencia precio
ms bajos y mtodos
de pago seguros.
*
Aprovechar
las
diferentes
temporadas como Semana Santa,
Fiestas de fin de ao, con
promociones
bastantes
sustanciosas.

*
Gastos
administrativos altos y
competencia empieza a
obtener ms ingresos.
* Falta de capacitacin
* Proveer un mtodo de pago a operarios.
*
Sistema
sobre
seguro con su tarjeta.
cargado,
falta
de
mantenimiento
e
innovacin.
* Capacitaciones constantes que
brinden soluciones rpidas a los
clientes.

Las estrategias de la matriz FODA muestran algunas soluciones:

ESTRETEGIA MAXI-MAXI:
Aprovechar la fidelidad del cliente, e incrementar la publicidad y promociones
por medio de la pgina web para atraer diferentes perfiles de clientes y de esta
forma aumentar los ingresos a la corporacin hotelera.
Brindar capacitacin constante a los operadores, mantenimiento al sistema y
actualizar la base de datos para obtener una informacin segura y confiable.
ESTRATEGIA MINI- MAXI:
Realizar alianzas con todos los medios de trasporte para obtener tarifas bajas y
que nos apoyen con la publicidad de nuestros paquetes promocionales,
incrementaremos en nuestra pgina web nuevas opciones la cliente como
promociones, nuevos lugares tursticos y diferente medios de pago
ESTRATEGIA MAXI-MINI:

Lanzar publicidad con promociones en diferentes pocas del ao, incrementar

mtodos seguros tanto como en viajes y mtodos de pago, capacitacin en
operadores para que blinden respuestas eficientes y eficaces a los clientes.
ESTRATEGIA MINI-MAXI:
Poca publicad, costos de trasporte altos, desconfianza de los clientes por
inseguridad en el pas, gastos administrativos elevados

ENFOQUE A ESTRATEGA POR DIFERENCIACIN:

La corporacin Hotelera CHN va a contar con una pgina web, donde el cliente
podr ingresar y tener acceso a ver los nuevos lugares tursticos que se
estarn promocionando, ver los mtodos de seguridad con los que se les va a
apoyar y la facilidad de pagos con las que cuenta en nuestra organizacin, este
ser un segmento exclusivo, que Corporacin CHN tendr disponible.

2DA. PARTE:
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL ORGANIGRAMA ACTUAL.
Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la
base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento
de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando
para la ejecucin de las actividades. ste se encuentra graficado a continuacin:
GERENTE
GENERAL

JEFE DEL
DEPTO. AL
CLIENTE.

JEFE DEL DEPTO.

DE SISTEMAS
COMPUTACIONA

JEFE DEL
DEPTO. DE
AUTOMATIZACI

JEFE DE
OPERACIONES.

TCNICOS (4)

TCNICOS (5)

OPERADORES
DIURNOS (35)

OPERADORES
NOCTURNOS (25)

Gerente general
NUEVO ORGRANIGRAMA PROPUESTO.

Jefe atencin al cliente

Supervisor operadores

Jefe depto. Administracin

Diseadores pginas Web (2)

Jefe IT

Nuevos segmentos: Promociones.

Nuevos sitios tursticos ydiferentes medios de pago
Operadores diurnos (40)Tcnicos diurnos (3)

nocturnos (2)
Operadores nocturnos ( Tcnicos
20)

2) Redes
1) Software
Hardware
1) Redes
1) Software
Hardware
Tcnicos (2)

Staf

El nuevo organigrama que estoy proponiendo para la corporacin hotelera CHN, es

Vertical, la jerarqua es presentada de mayor a menor grado y de arriba hacia abajo.
Tiene un alcance General, muestra la estructura total de la organizacin, muestra una
lnea continua en el Staf porque nuestra asesora y capacitaciones son externas.
La modificacin que he realizado es aumentar los operadores en turno diurno, ac es
donde tenemos ms demanda de los clientes, en rea tcnica estamos manejando de
igual forma una cantidad ms en el turno diurno, esto nos ayudar a mantener un
sistema activo y actualizado y equipos en buen estado.
En rea de automatizacin contamos con dos diseadores de la WEB, estamos
innovando l pgina y queremos resultados positivos y efectivos.
Como podemos verificar, no se increment nuevos puestos, nicamente reorganizamos
al personal, de esta forma esperamos aumentar nuestros ingresos, atrayendo nuevos
clientes por medio de implementacin de nuevos segmentos en la pgina web y la
capacitacin impartida a todos los operarios y tcnicos.

Estadidad: cliente
Fuente= cliente
Destino =cliente
PROCESOS

P1.
P2.
P3.
P4.
P5.

Ingresa y Procesa informacin pgina web

Operador Registra datos de reservacin
Operador Genera datos para el cobro
Operador Registra datos de facturacin
Enva factura electrnica

ALMACENAMIENTO
A. Base de datos.
B. Base de datos cobros
C. Base de datos cobros.
FLUJO DE DATOS
F1.

Ingresa a pgina web el cliente

F2.

Ingresa datos personales

F3.

Datos guardados en la base.

F4.

Confirma lugares a visitar

F5.

Genera datos para cobro.

F6

Genera datos de F5

F7.

Guarda datos para facturar.

F8.

Genera factura.

PARTE 3: DIAGRAMA DE FLUJO TABULAR:

Propsito: Pagina web

Formato: Vertical

Modo: Representacin
en figuras.

Operador procesa
Cliente ingresa pgina web y consulta datos.
informacin el a pgina web
brinda respuesta a la
Operador registra datos para reservacin y
brinda nombres de la agencia que le
brindara el servicio.
consulta.
Confirma reservacin al cliente.

Cliente paga sus servicios operador

emite factura y enva copia a
facturacin.

Elaborado Por:
Janeth Orellana

Autorizado por:
Juan Padilla.

Fecha de
Elaboracin:
01-Mayo de 2015

Inicio
Flujograma
Formato vertical
Detalle bloque
cliente

Salida
reservaci

Elaborado por
Andrea Uras.
Autorizado por
Janeth Orellana

Atencin solicitud:
Atencin Va Web.

Operador
Disponible
Proporcio
na
opciones
al cliente

Hace la
reservaci
n
Entrega
confirma
cion al
cliente
Efecta
cargos por
servicio a
hotel
Confirma
reservacin a
hotel miembro
Fin

De acuerdo
Client
e

Agradece
por usar
servicio