FASE TRANSICIN DE

SERVICIO
La misin de esta fase es hacer que
los productos y servicios definidos
en la fase de diseo del servicio se
integren
en
el
entorno
de
produccin y sean accesibles a los
clientes y usuarios autorizados.
Sus objetivos principales es planear
y gestionar la capacidad y recursos
requeridos
para
empaquetar,
construir, probar y desplegar una
implementacin
a
produccin.
Supervisar y dar soporte a todo
proceso de cambio del nuevo
servicio. Comunicar el cambio a
todos los agentes implicados.
CMDB, CMS y SKMS
CMDB (Base de datos de Gestin de
la Configuracin)
CMS (Sistema de Gestin de la
Configuracin)
SKMS (Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio)
ITIL proporciona herramientas para
gestionar los datos de configuracin
de un proveedor de servicios de TI.
Los CMDBs crean un CMS en
conjuncin con otros datos, y un
CMS crea a su vez un SKMS.
En primer lugar, un CMS incluye
mltiples CMDBs de una manera
federada. Los CMDBs crean un CMS
en conjuncin con otros datos, y un
CMS crea a su vez un SKMS. El CMS
proporciona informacin a los que
tienen que decidir sobre tecnologa
en una empresa. Entre esta
informacin se encuentra la que
interesa para los elementos de
configuracin como pueden ser
costes,
fechas
de
compra,
proveedores y niveles de soporte,

estado de los acuerdos de nivel de

servicio
(SLA),
situacin,
informacin de contacto, etc. El CMS
ofrece esta informacin al SKMS.
En segundo lugar, la industria
reconoce que no es tan fcil como
parece implantar un CMS. Por tanto,
el modelo federado acta como un
CMS permitiendo coger informacin
de mltiples CMDBs (tanto caseros
como comerciales). El CMS alimenta
al SKMS (as como otros elementos
importantes para el negocio) para
procesar y presentar a los usuarios
que convenga a travs de cuadros
de mando y portales inteligentes.
Cambio de Servicio
Implica un cambio a un servicio
existente o la introduccin de un
nuevo servicio. Es el agregado,
modificacin, eliminacin de un
servicio autorizado, planeado o
soportado o de un componente del
servicio y a su documentacin
asociada.
Los cambios tienen una razn
proactiva o reactiva. La reduccin
de costos o la mejora del servicio
son ejemplo de cambios proactivos,
mientras
que
la
solucin
a
interrupciones del servicio o la
adaptacin del servicio a cambios
en
el
entorno
son
cambios
reactivos.
Registro de Peticin de Cambio
(RFC)
Una solicitud de cambio es conocida
como RFC. Es una comunicacin
formal que busca una alteracin de
uno o ms elementos de la
configuracin.
No
siempre
un
cambio implica una RFC. Pueden
acordarse procedimientos estndar

que no requieran la aprobacin del

CAB.
Tipos de Cambio
1. Cambio Estndar: Es un
cambio pre-aprobado que es
de bajo riesgo, relativamente
comn
y
sigue
un
procedimiento de trabajo. No
requiere
RFCs
y
son
registrados
y
seguidos
empleando otros mecanismos
como
Peticiones
de
Servicios (A travs del
Service).
2. Cambio
normal:
Es
generado por un RFCs de
parte
del
iniciador
que
requiere el cambio. Aprobado
por el CAB (Comit Asesor de
Cambio).
3. Cambio de Emergencia:
Realizados para reparar un
error en un servicio de TI que
tiene un impacto de alto nivel
en el negocio. De ser posible
debe
ser
diseado
con
cuidado y probado antes de
su uso. Aprobado por el ECAB
(Comit Asesor de Cambio de
Emergencia).
Las 7 Erres
Cambio

de

Gestin

del

Son usadas para evaluar el impacto

de los cambios:
1. Who Raised the change?
(Quin solicit el cambio?)
2. What is the Reason for the
change? ( .Cual es la razn
del cambio?)
3. What is the Return required
from the change (Cual es el
retorno del cambio?)

4. What are the Risks involoved

in the change (Cuales son los
riesgos involucrados en el
cambio?)
5. What
Resources
are
required
to
deliver
the
change? (.Cuales son los
recursos
requeridos
para
entregar el cambio?)
6. Who is Responsabile to
build test and implement the
change?
.Quien
es
el
responsable
de
construir
probar e implementar el
cambio?
7. What is the Relationship
between the change and
other changes? .Cul es la
relacin entre este cambios y
otros cambios?
Modelo en V
El Modelo en V es una metodologa
para ejecutar pruebas en todo el
ciclo de vida del servicio.
Es una herramienta clave para
formular
la
planificacin
de
entregas, que sirve para identificar
los diferentes niveles de test
necesarios para aceptar una versin
durante el proceso de Validacin y
Pruebas. La metodologa del Modelo
en V consiste en definir, en el brazo
izquierdo
de
la
V,
las
especificaciones del servicio que es
necesario cumplir para aceptar una
versin. En el brazo derecho se van
indicando, de forma paralela, las
pruebas mediante las cuales se van
a comprobar cada una de las
especificaciones de la izquierda.
Procesos
Servicio

de

Transicin

1. Gestin de Cambios

del

2. Gestin de Configuracin
y activos del Servicio
3. Gestin de Entregas y
Despliegues
4. Planificacin y Soporte de
la transicin
5. Validacin y Pruebas
6. Evaluacin del Cambio
7. Gestin del Conocimiento
GESTIN DEL CAMBIO
El principal objetivo de la Gestin de
Cambios
es
la
evaluacin
y
planificacin del proceso de cambio
para asegurar que se haga de la
forma ms eficiente, siguiendo los
procedimientos establecidos.
Alcances de Gestin del Cambio
El alcance de los procesos de la
Gestin del Cambio cubre:

Cambios estratgicos: Ej.

Introduccin de un nuevo
servicio como consultas en
lnea.
Cambios
tcticos:
Ej.
Creacin de modelo nuevo
para el manejo de incidentes
mayores.
Cambios Operacionales: Ej.
Un cambio que corrige una
falla
en
un
tem
de
configuracin del centro de
cmputo.

Actividades
Cambio

de

Gestin

del

Registrar, evaluar y aceptar o

rechazar las RFCs recibidas.
Planificacin
e
implementacin del cambio.
Convocar reuniones del CAB,
excepto en el caso de
cambios menores, para la
aprobacin de las RFCs y la

elaboracin
del
FSC
(Calendario del Cambio).
Evaluar los resultados del
cambio y proceder a su cierre
en caso de xito.

Aceptacin y Clasificacin del

Cambio
Tras el registro del RFC se debe
evaluar su pertinencia. Una RFC
puede ser simplemente rechazada o
se puede solicitar su modificacin
segn se requiera. En cualquiera de
los casos la RFC debe ser devuelta
al departamento o persona que la
solicito con el objetivo de que se
puedan realizar nuevas alegaciones
a favor de dicha RFC o para que
pueda
ser
consecuentemente
modificada.
La aceptacin del cambio no
implica su posterior aprobacin
por el CAB y es solo indicacin
de que se ha encontrado
justificado
su
ulterior
procesamiento.
Tras su aceptacin se debe asignar
a la RFC una prioridad y categora
dependiendo de la urgencia y el
impacto de la misma. La prioridad
determinara la importancia relativa
de esta RFC respecto a otras RFCs
pendientes y ser el dato relevante
para establecer el calendario de
cambios a realizar.
Aprobacin y planificacin del
Cambio
En primer lugar, el CAB debe
reunirse
peridicamente
para
analizar y eventualmente aprobar
los RFCs pendientes y elaborar el
FSC. Una vez aprobado el cambio
debe evaluarse si ste ha de ser
implementado
aisladamente
o
dentro de un paquete de cambios,

que formalmente equivaldran a un

solo cambio.

Modelo Autorizacin
Se obtiene una autorizacin formal
para cada cambio por parte de la
autoridad de cambio, que puede ser
un rol, persona o grupo de
personas.
Implementacin del Cambio
Los cambios autorizados debern
ser pasados a los grupos tcnicos
apropiados
(tpicamente
como
rdenes de trabajo).
La Gestin del Cambio NO es la
encargada de implementar el
cambio: sino, la Gestin de
Entregas y Despliegues, pero la
Gestin del Cambio si lo supervisa y
coordina el proceso.
Revisin y Cierre
Aunque la Gestin del cambio es
la encargada de emitir el
dictamen final, es la Evaluacin
del servicio la que ha de
proporcionar a ste los informes.
Si la evaluacin final determina que
el proceso y los resultados han sido
satisfactorios, se proceder al
cierre de la RFC y toda la
informacin se incluir en la PIR
(Revisin Post-Implementacin)
asociada.
ROLES
Gestor de Cambios:
Es el responsable del proceso del
cambio y, como tal, debe ser el
ltimo responsable de todas las
tareas asignadas a la Gestin de
Cambios.

Preside el CAB y ECAB

Autoriza
los
cambios
aceptados.

Comit
Asesor
del
Cambio
(CAB):
Es un rgano interno, presidido por
el Gestor de Cambios, formado
principalmente por representantes
de las principales reas de la
gestin de servicios TI.
GESTION DE LA CONFIGURACION
Y ACTIVOS DE SERVICIO
La principal tarea es llevar un
registro actualizado de todos los
elementos de configuracin de la
infraestructura de TI, junto con sus
interrelaciones y los diferentes
servicios que ofrecen.
Los
objetivos
principales
son
proporcionar informacin precisa y
fiable al resto de la organizacin de
todos
los
elementos
de
configuracin
(CIs).
Adems,
mantener actualizado la base de
datos de Gestin de configuracin y
activos de TI (CMDB). Tambin,
servir de apoyo a la gestin de
incidencias, problemas y cambios.
Elementos de Configuracin
Los CIs son activos de servicios,
componentes
de
servicios
o
cualquier elemento que est bajo el
control de la Gestin de la
configuracin.
Tipos de CI

CIs del ciclo de vida del

servicio: caso de negocio y
los planes de cambios y
entregables.
CIs
del
servicio:
capacidades
de
servicio,

activos
de
recursos
del
servicio, etc.
CIs
organizativos:
documentacin relativa a la
estrategia de la organizacin.
CIs internos
CIs externos
CIs de interrelacin

Gestor de los Activos del

Servicio
Gestor de la Configuracin
Analista de Configuracin
Bibliotecario de Configuracin
Administrador
CMS/Herramientas

Base de datos de la Gestin de

la Configuracin (CMDB)

GESTION
DE
DESPLIEGUES

Esta base incluye informacin

detallada de cada elemento de
configuracin;
adems,
las
interrelaciones entre los diferentes
elementos de configuracin. Nos
brinda una imagen global de la
infraestructura
TI
de
la
organizacin.

Establecer
polticas
de
implementacin
de
nuevas
versiones de hardware y software.
Implementar las nuevas versiones
de software y hardware en el
entorno de produccin despus dela
validacin y pruebas las haya
verificado en un entorno realista.
Archivar
copias
idnticas
del
software de produccin, as como de
toda su documentacin asociada, en
la DML. Mantener actualizado el DS.

Sistema de
Configuracin

Gestin

de

la

El
Sistema
de
gestin
de
configuracin es un conjunto de
herramientas y bases de datos que
se emplean para gestionar los datos
de configuracin de un proveedor
de servicios de TI. Contiene
informacin
sobre
incidencias,
problemas,
errores
conocidos,
cambios
y
versiones.
Ofrece
herramientas
para
recopilar,
almacenar, gestionar, actualizar y
presentar datos sobre todos los
elementos de configuracin y sus
relaciones. El CMS incluye una o
varias CMDB.
Capas Arquitectura CMS
1. Datos e informacin
2. Integracin de la informacin
3. Procesamiento
del
conocimiento
4. Presentacin
Roles

ENTREGAS

Versiones
Es un grupo de CIs de nueva
creacin o modificados que han sido
validados para su instalacin en el
entorno de produccin.

Versiones
mayores:
Contiene grandes reas de
nuevas funcionalidades.
Versiones menores: Implica
la correccin de errores
puntuales.
Versiones de emergencia:
Modificaciones que reparan
de forma rpida un error
conocido.

Biblioteca Definitiva de Medio

(DML)
Una
o
ms
locaciones
que
almacenan
las
versiones
autorizadas de los CIs. Pueden

contener licencias y documentacin

del CI. No se guarda copia de datos.

Relacin entre DML Y CMDB

La
CMDB
puede
integrar
la
biblioteca de software definitivo
(DSL),
la
biblioteca
de
documentacin e informacin de
usuarios, personal y unidades de
negocio. Es comn que esta
informacin adicional resida en sus
propios repositorios y se integre con
la CMDB mediante referencias
cruzadas.

Biblioteca Segura
Almacn Seguro
Repuestos definitivos (DS)

Paquete de implementacin
Un paquete de implementacin
(entrega) o paquetes de versiones
es
una
sola
unidad
de
implementacin o una coleccin
(estructurada) de unidades de
implementacin. En el caso de un
servicio nuevo o modificado deben
de tener en cuenta todos los
elementos que forman el servicio
(infraestructura,
hardware,
software,
aplicaciones,
documentacin, conocimiento, etc.)

Gestor de Implementacin y
Versin
Gestor de Construccin y
Empaquetamiento
de
la
Implementacin
Personal de Implementacin.

PLANIFICACION Y SOPORTE DE
LA TRASICION

Componentes de un servicio de TI
que
normalmente
son
implementados juntos.

Despliegue

Unidades de Implementacin

Opcin
de
versiones

Roles

Otras bibliotecas

Phased
approach:
Se
implementa parte por parte y
reas por reas.
Push and pull: La entrega
es enviada al cliente o
autoservicio.
Automation vs manual: Las
versiones
se
pueden
automatizar en un grado
considerable.

de

Big Bang: Se implementa en

todas las reas en una sola
operacin.

Apoya a todas las dems fases del

ciclo de vida del servicio. Planifica y
coordina los recursos necesarios
para garantizar que las necesidades
del servicio, determinado dentro de
la Estrategia de Servicio y en el
Diseo de Servicios se realizan con
xito en la Operacin de Servicio.
VALIDACION Y PRUEBAS
Las pruebas garantizan que los
servicios nuevos o modificados
estn ajustados al propsito y
ajustados al uso. El uso de
modelos de pruebas (como el
modelo V) hace que el proceso de
Validacin y Pruebas del Servicio
pase a formar parte del Ciclo de
Vida del Servicio desde los primeros
momentos.
EVALUACION DEL CAMBIO
Est relacionado con el valor y
proporciona informacin til para la
fase de Mejora Continua del

Servicio. Considera si la realizacin

del cambio es aceptable y si tiene
valor por el dinero gastado. El
objetivo
es
proporcionar
una
consistente y estandarizada forma
de determinar el rendimiento del
cambio de un servicio.
GESTION DEL CONOCIMIENTO
Asegura
que
el
conocimiento
organizacional sea almacenado y
retenido para su uso en la operacin
del servicio. Los datos, informacin
y
conocimiento
pueden
ser
almacenados utilizando el SKMS. La
sabidura
no
puede
ser
retenida, pues es la habilidad
de hacer decisiones correctas
basadas en el conocimiento.

Sistema de Gestin del

Conocimiento del Servicio
(SMKS)
Almacena toda la informacin que
un proveedor de servicios TI
necesita para gestionar todo el ciclo
de vida de los servicios TI. El SKMS
incluye
el
CMS
(Configuration
Management System) as como
otras herramientas y bases de
datos.