COMUNICAREA IN INSTITUTIILE PUBLICE

Comunicarea poate fi formal definit ca orice proces prin care premisele decizionale sunt
transmise de la un membru al unei instituii la altul. Comunicarea nsoete activitatea instituiilor
publice, contribuind la realizarea n bune condiii a acesteia.
Comunicarea public se refer att la schimbul i mprtairea de informaii de utilitate
public, ct i meninerea liantului social.1
Comunicarea n instituii este un proces bilateral: el presupune att transmiterea
ordinelor, informaiei i sfaturilor la un centru de decizie (adic un individ nvestit cu
responsabilitatea de a lua decizii), ct i transmiterea deciziilor luate de la acest centru n alte
pri ale instituiei. Mai mult, este un proces care se desfoar n sus, n jos i lateral n
instituie.
Canalele de comunicare n instituiile publice pot fi de dou feluri: formale i informale.
Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. Canalele informale de
comunicare se stabilesc n general ntre persoane i grupuri informale. Acestea sunt formate din
angajai care au interese comune sau afiniti. Informaiile transferate prin aceste canale sunt
neoficiale i au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.
Comunicarea instituional este o comunicare extraorganizaional prin care instituia
din administraia public urmrete s-i ntreasc imaginea, s suscite n jurul ei un climat de
ncredere i simpatie din partea cetenilor.2
Comunicarea extern a instituiei publice contribuie la notorietatea i imaginea
organizaiei n instituie. Ea ndeplinete astfel, totodat funcia de promovare a instituiei publice
a statului i a unitilor administrativ-teritoriale.

1 http://www.scritube.com/sociologie/psihologie/comunicare/Comunicarea-ininstitutiile-pu12286108.php
2http://www.administratiepublica.ro/resurse/marketing-in-administratiapublica/comunicarea-in-institutiile-pu.html

Comunicarea cu rol de promovare reprezint, n realitate, un caz aparte, pentru c, dei

literatura de specialitate o considera fr excepie ca fcnd parte din comunicarea extern, ea se
desfoar unilateral, dinspre instituia public ctre mediul exterior al acesteia.
n aceast situaie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intrein legatura cu
exteriorul, ci organizaia ca instituie. Ea d informaii despre serviciile pe care le ofer, ncearc
s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea s fac cunoscute i s-i
promoveze valorile.
Prin nsi natura ei, administraia public depinde de comunicare3:
comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraiei publice;

comunicarea pe acelai nivel;

comunicarea ntre administraie i executivul social;

comunicarea ntre administraie i autoritatea politic;

comunicarea n mediul social;

Devine din ce n ce mai important att pentru administraie, ct i pentru clienii acesteia
(contribuabili, ceteni, grupuri de interese, autoritatea politic ), dezvoltarea canalelor de
comunicare cu lumea de afaceri.
Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt:

publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive;

mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, organizaiilor umanitare

sau non-profit;

articole care prezint organizaia n publicaiile de specialitate;

organizarea de standuri la trguri i forumuri;

organizarea de zile ale porilor deschise;

aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar care, n mod real,

nu sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal.

Exista aadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor
specifice instituiei publice. Cea mai eficient i mai ieftin form de promovare este ns, cel

3 A. Marteau Communication publique territoriale, Les editions de C.N.F.P.T, Paris,

1996

mai adesea, ignorat.4 Ea se afl la ndemna tuturor funcionarilor i const n reliefarea

permanent a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor
cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare funcionar public
i poate asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe
seriozitatea, eficiena i calitatea de care d dovada instituia. Acest lucru presupune ca
funcionarul public s tie ( ceea ce ine de eficiena comunicrii interne ), s cread, (este vorba
de coerena dintre discursul pe care l afieaz i aciunile sale concrete), i s vrea (adic s
simt nevoia s vorbeasc despre instituia de administraie public, ceea ce trimite la ideea de
motivaie).

Comunicarea n instituiile publice se realizeaz prin5:

comunicarea oral (verbal) de exemplu comunicarea dintre funcionar i cetean la
ghieu sau la birou

comunicarea scris

Instituiile din administraia public urmresc ca, prin intermediul comunicrii, s obin
urmtoarele faciliti:

identificarea- ce rspunde nevoilor instituiilor administrative de a-i asigura

notorietatea i de a-i face cunoscute competenele;

informarea care urmrete s fac cunoscut corpului social aciunea

administrativ;

realizarea unei educaii sociale ce corespunde, sub forma de sfaturi,

recomandri, rolului din ce n ce mai important al instituiilor publice n cadrul vieii sociale.
Autoritatea public urmrete, prin comunicare, o relaie de proximitate cu ceteanul;
apropiindu-se de acesta i intrnd n dialog, i cunoate cerinele, doleanele.
n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicaionale:
4 A. Vorzsak (coord.) Marketingul serviciilor, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca,
2004

5 H. A. Simon, V. A. Thompson, D. W. Smithburg Administraia public

a) La nivelul emitorului i al receptorului:

- starea emoional a receptorului;
- rutina, care influeneaz receptivitatea;
- imaginea de sine a emitorului i a receptorului i imaginea despre interlocutor;
- caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor;
- lipsa ateniei n receptarea mesajului;
- concluzii grbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;
- sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare.
b) La nivel de limbaj:
- aceleai cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special din cauza
diferenelor n planul pregtirii i al experienei;
- dificulti de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
- utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.
c) La nivelul contextului:
- context fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat);
- supori informaionali necorespunztori.
Diversitatea cauzelor care determin dificultile i perturbrile aferente procesului de
comunicare face obligatorie existena n cadrul respectivului sistem a posibilitailor de reglare, de
adaptare i de transformare. Elementul central al acestei reglri este reprezentat de feed-back,
care i permite receptorului ( de exemplu, ceteanul) s-i emit reaciile, iar emitorul ( de
exemplu, funcionarul public, purttorul de cuvnt al instituiei, etc) s le nregistreze.
Abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este determinant pentru
eficiena comunicrii.6
Funciile feed-back-ului sunt urmtoarele:
a) funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune condiii a mesajului;
b) funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultile ntmpinate
sau alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a formei;
c) funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i funciilor ndeplinite de diveri
actori, n msur s faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt;
6 I. Chiru Comunicare interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti, 2003

d) funcia socio-afectiv: feed-back-ul crete sigurana intern i satisfacia actorilor.7

Comunicarea interpersonal n administraia public

Una dintre dificultile derulrii unui proces de comunicare eficient este generat de
disonana cognitiv. Aceasta presupune selectarea surselor de informare n conformitate cu
propriile convingeri ale entitailor implicate n transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.
Fenomenul disonanei cognitive este foarte obinuit n administraia public. Astfel, cnd
un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la efii
departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare gsete grupul
unde unde ceilali au aceeai viziune asupra problemelor. Cand ntlnirea ncepe i membrii
grupului i expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate n cuvinte
diferite i pleac ntrii n convingerile lor iniiale, care sunt asemntoare cu ale celorlali.
n plus, i n rndul funcionarilor publici se manifest un mecanism psihologic care
acioneaz n sensul respingerii i al deformrii informaiilor i realitilor care nu sunt n
concordan cu propriile convingeri. 8
De asemenea, pot fi identificate situaii n care funcionarii publici s-au dovedit total
opaci, nereceptivi fa de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare ceteaninstituie de administraie public. Se ntlnesc frecvent situaii n care funcionarul ofer
impresia c ascult, dei, n realitate, nu este atent. Este doar politicos, rmnnd linitit pn
cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care i trece n revist propriile argumente. Rpunsul
su este, aproape n ntregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignornd complet
punctele de vedere expuse de cetean. Ca urmare, asemenea respingere evident pune o
problem real de comunicare i trebuie recunoscut ca atare.
7 I. Chiru Comunicare interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti, 2003
8 J. C. Abric Psihologia comunicrii, Iai, 2002

Pentru reducerea influenei barierelor n comunicarea scris, i chiar nlturarea acestora,

materialul informativ trebuie elaborat n funcie de receptor.

Comunicarea extern a administraiei publice

Aflat ntr-un contact permanent i direct cu mediul social, instituia public preia
ocurile provenite de la acesta i ncearc s le rspund prin iniierea, la nivel organizaional,
a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri, reechilibrri . Pe de alt parte, orice
transformare sau schimbare este resimit i n exterior, administraia influennd i modelnd, la
rndul ei, mediul social.
n cadrul proceselor de comunicare extern a administraiei publice este posibil s apar
bariere comunicaionale:
- ntre diferitele instituii ale administraiei publice, din cauza gradului ridicat de
specializare a fiecreia, neacordrii importanei cuvenite colaborrii ntre instituii;
- ntre administraia public i ceteni
Comunicarea ntre instituia public i ceteni

Comunicarea public
Autoritile publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s urmreasc satisfacerea
interesului general al populaiei, iar instituiile administraiei publice au obligaia s se apropie de
membrii colectivitilor locale i s menin un contact permanent cu acetia. n acest sens,
administraia public trebuie s comunice, s fie deschis dialogului, s respecte i s ia n
considerare ceteanul.

Instituiile administraiei publice recurg la comunicare n cadrul aciunilor ntreprinse sau

al relaiilor pe care le stabilesc.9
Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea instituiilor
publice n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaii de
utilitate public. Astfel comunicarea public trebuie s fac cunoscute cetenilor existena
oraganizaiilor din sectorul public, modul de funcionare i atribuiile acestora, legalitatea i
oportunitatea deciziilor adoptate. Totodat, prin comunicarea public se urmrete cunoaterea
nevoilor i dorinelor populaiei pentru ca instituiile publice, prin rolul i atribuiile pe care le
dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general.
Comunicrii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile instituionale
realizate, precum i prin deciziile publice adoptate, se urmrete un interes general, obinndu-se
astfel adeziunea cetenilor.10
Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la existena i modul de funcionare a
serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i exprim nemulumirea, trebuie s-i fie luate n
considerare dorinele i nevoile.
n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele categorii de comunicare public:
comunicarea instituiei prezideniale:

comunicarea guvernamental: a guvernului, ministerelor i celorlalte structuri

subordonate guvernului;

comunicarea parlamentar;

comunicarea organismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul comunicrii

guvernamentale, precum i a intreprinderilor de interes public;

De exemplu n cadrul instituiilor publice locale, comunicarea public are urmtoarele
forme:
- punerea la dispoziia cetenilor a informaiilor de interes local;
- prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale;
- promovarea instituiilor publice i a colectivitilor teritoriale.
9 P. Zemor La communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris,
1995
10 F. Coman-Kund Politica de comunicare extern a colectivitilor locale, Editura
Economic, Bucureti, 2000

Cetenii vin n contact cu instituiile publice locale i, ca urmare, au nevoie s tie cum
se adreseaz pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie s completeze, ce
proceduri trebuie s urmeze. Instituiilor publice locale le revine obligaia de a pune la dispoziia
publicului informaii cu caracter practic, de natur s fac cunoscute cetenilor regulile pe care
trebuie s le respecte n demersurile lor, s le nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile
publice locale.11

Comunicarea ntre funcionarul public i cetean

n procesul comunicrii, relaia funcionar public-ceteni constituie substan a actului
de administraie public. Unitile comunicaionale, respectiv funcionarul public (ca emitor) i
ceteanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitorul i propune s informeze, s
conving, s ndrume, s capteze interesul, s fie eficient, iar receptorul se va strdui s fie atent,
s neleag, s rein.
Comunicarea cu cetenii se realizeaz prin: expuneri, activiti de informare, dezbateri,
sesiuni de comunicri, programe de investigare, activiti cu caracter cultural-educativ,
participare la concursuri, publicaii proprii, afiiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de
informaii diverse spre i dinspre structurile de conducere i de specialitate ale instituiilor de
administraie public.
Liderii din administraia public trebuie s acorde o atenie deosebit antrenrii
funcionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre acetia i ceteni. n acest sens, putem
identifica urmtoarele sarcini:
diagnosticarea problemelor;

culegerea, verificarea i diseminarea informaiilor;

trasmiterea rezultatelor evalurii informaiilor;

rezolvarea conflictelor.

Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de rezolvare:

11 V. A. Munteanu Marketing public, Editura Sedcom Libris, Iai, 2006

ascultarea activ;

stimularea autoanalizrii problemelor;

controlul tonului vocii;

cultivarea ntelegerii i toleranei;

detensionarea atmosferei. 12

Parteneriatul interactiv funcionar public-cetean presupune circulaia informaiei n

ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituionale, relaia funcionar public-cetean
trebuie s conin o anumit doz de informaii.13
Comunicarea este absolut eseniala pentru organizare. Este evident c fr comunicare nu
poate fi organizare, cci atunci nu exist posibilitatea ca grupul s influeneze comportamentul
individului. Pe lng aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, n
mare parte, modul n care funciile de luare a deciziilor pot i trebuie distribuite n instituie.
Din punct de vedere al legislaiei n vigoare, instituiilor publice le revine
responsabilitatea informrii cetenilor (informare exact i simpl), a primirii lor n audien i a
consultrii acestora n problemele care-i privesc.

12 H. A. Simon, V. A. Thompson, D. W. Smithburg Administraia public

13 V. A. Munteanu Marketing public, Editura Sedcom Libris, Iai, 2006