Caso: PRONTO PIZZA (A1)

Pronto Pizza es una pizzera propiedad de una familia en Vinemont, una pequea ciudad de
20,000 habitantes en el Norte de Nueva York. Antonio Scapelli fund el negocio hace 30 aos
como Antonios, con algunos miles de dlares. Antonio, su esposa y sus hijos, ahora ya
adultos, atienden el negocio. Hace varios aos, uno de los hijos de Antonio, Tony, se gradu
en la NYU en administracin de empresas. Despus de graduarse, regres a administrar el
negocio familiar. Pronto Pizza fue una de las primeras pizzeras en ofrecer entrega a domicilio.
Por suerte, Tony tuvo la previsin de tomar esta decisin hace algunos aos. Al mismo tiempo,
cambi el nombre de Antonios a Pronto Pizza para destacar el servicio de entrega. Desde
entonces, el restaurante ha prosperado y se ha convertido en uno de los principales de la
zona. Aunque muchos clientes todava acuden al restaurante, casi 90% de las actividades
actuales de Pronto Pizza se derivan del servicio de entregas.
Recientemente, una cadena nacional de pizzeras lleg a Vinemont, Nueva York. Para atraer
clientes, este competidor garantiza la entrega de sus pizzas 30 minutos despus de hacer el
pedido. Si la pizza no llega en 30 minutos, es gratuita. Muy pronto, fue evidente que esta
nueva pizzera le quitaba clientes a Pronto Pizza. Tony comprendi que tendran que ofrecer
algo similar para seguir siendo competitivos.
Despus de un cuidadoso anlisis de costos, Tony determin que para ofrecer una garanta
de 29 minutos o menos, su tiempo promedio de entrega tendra que ser de 25 minutos o
menos. Consider que esto limitara el porcentaje de pizzas gratuitas alrededor de 5% de
todas las entregas, que consider el punto donde no ganaban ni perdan con tal promocin.
Para confirmar la capacidad de pronto Pizza para entregar en 29 minutos o menos, Tony saba
que tena que reunir datos de las entregas.
El servicio de entregas de Pronto Pizza funciona de las 4:00 p.m., a la medianoche todos los
das de la semana. Despus de recibir el pedido de una pizza, uno de los cocineros la prepara.
Cuando la corteza est preparada y se han agregado los ingredientes, la pizza se coloca en
la banda transportadora del horno. La velocidad de la banda se programa de modo que las
pizzas salgan perfectamente, de una tras la otra. Una vez lista una pizza y disponible uno de
los repartidores, se enva al cliente en una bolsa trmicamente aislante. Pronto Pizza emplea
aproximadamente 5 o 6 repartidores cada noche. Casi todos ellos son estudiantes de
enseanza media.
Debido a la gran cantidad de entregas realizadas cada noche, Tony saba que no poda vigilar
cada una. Analiz la posibilidad que otra persona recopilara los datos, pero dada la
importancia de la precisin de los datos, decidi efectuar l mismo las mediciones. Por
supuesto, esto signific tomar una muestra aleatoria de las entregas durante cierto periodo.
Tony decidi vigilar las entregas un mes completo. Durante cada hora del servicio de entrega,
elega al azar un pedido telefnico. Despus meda cuidadosamente el tiempo requerido para
preparar el pedido y el tiempo que ste esperaba a que estuviera disponible un repartidor.
Luego, Tony meda con cuidado el tiempo de entrega. Despus de regresar, Tony
seleccionaba al azar un pedido durante la siguiente hora y repeta el proceso. Al final del mes,
Tony haba recopilado datos acerca de 240 entregas.
Una vez disponibles los datos, Tony saba que deba abordar varios aspectos. Se
comprometi a aceptar la garanta de entrega en 29 minutos a menos que los datos indicaran
que el verdadero tiempo de entrega promedio era mayor de 25 minutos. Cmo tomara esta
decisin? Tambin comprendi que cuatro componentes afectaban los tiempos de entrega de
una pizza: el tiempo de preparacin, el tiempo en espera de un repartidor, el tiempo del
recorrido para entregar la pizza y el tipo de pizza que haba pedido el cliente. Esperaba haber
recopilado datos suficientes para determinar cmo mejorar la entrega y comprometerse a dar
la garanta de entrega.

TAREA
Tony le ha pedido a usted ayuda para interpretar los datos recopilados. En particular, necesita
saber cul es el verdadero tiempo de entrega promedio para Pronto Pizza, si puede ser mayor
de 25 minutos. Para contestar esta pregunta, utilice los datos del archivo adjunto. La seccin
descripcin de los datos siguiente contiene varios detalles. Con base en su examen de los
datos, ofrezca a Tony algunas sugerencias que le ayuden a tomar su decisin acerca de la
garanta de entrega en 29 minutos y a mejorar su servicio de entrega. Las preguntas del caso
le ayudarn en su anlisis de los datos. Utilice los detalles importantes de su anlisis para
apoyar sus recomendaciones.
DESCRIPCIN DE DATOS
El archivo adjunto contiene los datos recopilados por Tony Scapelli durante el mes anterior
respecto a las entregas de pizzas. Los datos registrados para cada pedido son los siguientes:
Las variables se definen de la siguiente manera:
DIA:

El da de la semana (1 = lunes, 7 = domingo)

HORA:

La hora del da (4 a 11 p.m.).

TIEMPO PREP: El tiempo requerido (en minutos) para preparar el pedido.

TIEMPO ESPE: El tiempo (en minutos) desde que termina la preparacin del pedido hasta
que un repartidor est disponible para entregarlo.
TIEMPO VIAJE: El tiempo (en minutos) que tarda el vehculo en llegar al punto de entrega.
DISTANCIA:

La distancia (en millas) de Pronto Pizza al punto de entrega.

TIPO:

1 = Americana; 2 = Criolla; 3 = Cuatro Quesos; 4 = Napolitana y 5 = Otro.

PREGUNTAS
1. Existe evidencia suficiente en los datos para concluir que el tiempo promedio para
entregar una pizza, desde la llamada telefnica hasta la entrega, es mayor de 25 minutos?
2. Con base en los datos recopilados por Tony, aproximadamente qu porcentaje de las
veces Pronto Pizza no podr cumplir el tiempo garantizado de 29 minutos o menos?
Explique cmo obtuvo respuesta y analice toda suposicin que haga. Parece que
satisfarn el requisito de no cumplir la garanta el 5% de las veces o menos?
3. Compare los tiempos de entrega promedio para diferentes das de la semana. El da de
la semana parece afectar el tiempo promedio que esperar un cliente su pizza? Incluya
todos los resultados de la computadora que respalde su respuesta.
4. Compare los tiempos de entrega promedio para diferentes horas del da. La hora del da
parece afectar el tiempo promedio que esperar un cliente su pizza? Incluya todos los
resultados de la computadora que respalde su respuesta.
5. Con base en su anlisis de los datos, qu accin (o acciones) recomendara a los
propietarios de Pronto Pizza para mejorar su operacin? Incluya todos los resultados de
la computadora que lo haya conducido a su conclusin.