Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
-Lucrare de licenta-
An : III , Zi
Bucuresti
2013-2016
Cuprins :
Istoric
Istoric :
Print, 2002;
mentenabilitatea (serviceability)
caracteristici estetice (aesthetics)
calitatea perceput de client (perceived quality)
Caracteristicile calitii serviciilor
n cazul serviciilor exist o serie de ncercri de definire a unor caracteristici ale calitii
care s reflecte ct mai bine specificul domeniului. Parasuraman, Zeithaml i Berry au
identificat urmtoarele caracteristici (dimensiuni) ale calitii serviciilor:
fiabilitate (reliability)
capacitate de reacie (responsiveness)
competen (competence)
acces (access)
curtoazie (courtesy)
comunicare (communication)
credibilitate (credibility)
securitate (security)