Sunteți pe pagina 1din 55

TEHNICI DE SECRETARIAT

Lector univ. Nina VRGOLICI


Colegiul Universitar de Administraie i Secretariat
Facultatea de Litere Universitatea din Bucureti

1. ROLUL I LOCUL SECRETARIATULUI N STRUCTURA UNEI ORGANIZAII


1.1. Organizaia i structura ei organizatoric
Organizaia este o form concret de desfurare a activitii umane n diferite domenii:
economic, social, cultural, politic etc. Orice tip de activitate trebuie administrat. De aceea,
orice organizaie funcioneaz ca un sistem ale crui componente sunt n strns legtur
pentru a putea interveni fiecare la momentul oportun cu mijloace proprii, spre a rspunde
unei nevoi. Organizaia poate fi considerat ca o colectivitate ierarhizat de oameni i
obiective, ca un ansamblu de mijloace de producie i de informaii, o mpletire de interese
generale i individuale. Ea are o structur proprie, determinat de scopul pentru care a fost
creat. n vederea obinerii obiectivelor social-economice, orice organizaie ndeplinete mai
multe funcii:
a)

funcia de cercetare-dezvoltare;

b)

funcia comercial i de marketing;

c)

funcia de producie;

d)

funcia financiar-contabil;

e)

funcia de personal.

Structura organizatoric a unei organizaii reprezint ansamblul persoanelor i


compartimentelor de munc (tehnico-productive, economice, administrative), modul n care
sunt constituite i grupate precum i legturile care se stabilesc ntre ele.
O structur organizatoric raional este condiia esenial pentru: asigurarea funcionrii
normale a compartimentelor de munc, repartizarea precis a responsabilitilor, stabilirea
riguroas a dependenelor ierarhice, a unitii ntre responsabilitile unei funcii i puterea
de decizie. Reprezentarea grafic a structurii unei organizaii poart numele de
organigram.
Indiferent de ramura economic sau activitatea social desfurat, structura organizatoric
este alctuit din urmtoarele elemente:
1. Funcia (funcia de conducere i funcia de execuie)

2. Postul
3. Ponderea ierarhic
4. Compartimentele (compartimente funcionale i compartimente operaionale)
5. Nivelurile ierarhice
6. Relaiile organizatorice
7. Activitile
La baza nfiinrii unei organizaii st Regulamentul de Organizare i Funcionare (ROF) care
este poate cel mai important element de reglementare a competenelor unei instituii. Este
un act normativ care reglementeaz funcionarea compartimentelor (stabilete
competentele pentru fiecare compartiment n parte, atribuii i responsabiliti) i este
adoptat de forul de conducere superior al organizaiei respective. Mai exist i Regulamentul
de Ordine Interioar (ROI) care reglementeaz regulile de conduit cerute angajailor n
relaiile de serviciu, programul de lucru, circulaia documentelor i este adoptat pe cale de
dispoziie de ctre conductorul unitii. Acest regulament intern trebuie permanent
actualizat, modificat i completat n conformitate cu dinamica de dezvoltare a
departamentelor.
Pe baza actelor normative de nfiinare i care le reglementeaz funcionarea (ROF),
unitile i elaboreaz propriile regulamente de organizare i funcionarea adaptate la
structura organizatoric, aprobate i completate cu sarcini specifice domeniului lor de
activitate.
Ansamblul activitilor, atribuiilor i sarcinilor de secretariat sunt cuprinse n ROF al
secretariatelor, care face parte din ROF al organizaiei respective.
ROF al organizaiei are un caracter general i este completat de Statul de Funcii. Statul de
Funcii are un caracter intern i prevede numrul de posturi pentru fiecare compartiment,
gradul i pregtirea angajailor, precum i relaiile dintre acetia. Este o completare
necesar a ROF pe baza creia se poate calcula bugetul de colarizare a personalului1.
La rndul su, este completat de fia postului care cuprinde atribuiile i obligaiile fiecrui
angajat n parte.
Legea reglementeaz explicit c organigrama unei instituii nu intr n vigoare pn la
adoptarea ROF i a Statului de Funcii.
1.2. Activitatea de secretariat
Printre activitile cu importan deosebit n cadrul unei organizaii economico-sociale este
i activitatea de secretariat.
Activitatea de secretariat este structurat n compartimente specializate i are o ampl
generalizare. Ea se desfoar la niveluri diferite, att n cadrul organelor centrale ale
administraiei de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (primrii,
consilii locale), ct i la nivelul agenilor economici, al unitilor de profiluri diferite

(academii, instituii de nvmnt superior, coli, biblioteci, etc). De aceea, structura, forma
de organizare, amploarea, numrul de funcii i unele atribuii sunt diferite de la o
organizaie la alta.
Munca de secretariat n administraia public prezint unele particulariti fa de
secretariatul din sectorul privat, ca urmare a faptului ca nsui managementul instituiilor
publice i structura organizaional sunt diferite de organizarea i conducerea companiilor i
firmelor private. Aici termenul de secretar a fost nlocuit cu cel de asistent manager.
Secretariatul este considerat ca interfa a efului unei instituii cu personalul angajat i cu
persoanele din afar instituiei i de asemenea, reprezint (n unele cazuri) o dublare a
direciilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribuiilor specifice. Astfel
secretara preia o serie de atribuii privind personalul, activiti administrative, activiti de
relaii cu publicul.
Secretariatul este un auxiliar direct i indispensabil al conducerii, avnd ca sarcin
degrevarea acesteia de unele sarcini auxiliare, crendu-i astfel condiiile necesare realizrii
principalelor sale funcii: prevedere organizare comand coordonare control.
Secretara trebuie s creeze condiii optime pentru luarea deciziilor care reprezint actul
esenial al conducerii.
In literatura de specialitate secretariatul este definit ca un nucleu (grupare de funcii i
respectiv persoane care le ocup) cu activiti, atribuii i sarcini individuale complexe. Acest
grup de oameni specializai sunt reunii sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate,
efi de serviciu, secretari-efi) autoritate subordonat la rndul su direct conducerii i care
are precizate atribuii cu caracter permanent pentru efectuarea lucrrilor specifice muncii de
secretariat.
Intr-un secretariat munca secretarelor presupune un complex de activiti.
1)
Activiti cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon,
stenografierea, multiplicarea, redactarea nscrisurilor dictate de efi, clasarea documentelor,
nregistrarea corespondenei).
2)
Activiti prin care duc la ndeplinire sarcinile i atribuiile prevzute n fia postului
(documentare, coresponden, protocol, organizarea manifestrilor, etc.)
3)
Activiti pe care le decid, le iniiaz singure (cursuri de perfecionare, instruire a
secretarelor din subordine),
4)
Activiti de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discuii cu
parteneri de afaceri, etc.)
Activitile se descompun n atribuii, iar atribuiile n sarcini. Atribuia reprezint sfera de
competen a unui compartiment, iar executarea atribuiilor de ctre un compartiment
presupune competena membrilor compartimentului n realizarea sarcinilor ce decurg din
aceste activiti.
1.3. Atribuiile i sarcinile secretariatelor

Compartimentului secretariat i revin atribuii globale din care se extrag i se detaliaz


sarcini pentru fiecare lucrtor. Atribuiile i sarcinile unei secretare depind de structura i
domeniul de activitate al organizaiei respective i sunt cuprinse n fia postului.
Se poate spune ca potrivit modului cum este conceputa la noi n tara activitatea de
secretariat, (in cazul n care funcioneaz ca un serviciu autonom), ea include urmtoarele
atribuii i sarcini :

executarea lucrrilor de registratura general (sortarea, nregistrarea, datarea,


distribuirea) acolo unde nu exist un compartiment specializat de registratur.

lucrri de coresponden primit i emis de unitate; lecturarea corespondenei


primite, prezentarea la conducere, nregistrarea, repartizarea i urmrirea rezolvrii
corespondenei primite, ntocmirea unor rspunsuri pe baza documentrii prealabile,
dactilografierea lor, prezentarea la semnat a corespondenei cu materialul de baz;
pregtirea corespondenei pentru expediere, predarea la registratur sau expedierea
direct, dup caz, asigurarea transportului corespondenei prin organizarea muncii curierilor.

atribuii de documentare: detectarea surselor interne i externe, selectarea


materialului; prezentarea materialelor rezultate sub form de tabele, scheme, statistici, etc.,
clasarea documentelor, organizarea i asigurarea unei bune funcionri a arhivei unitii.

scrierea rapid, stenografierea discuiilor din edinele, conferinele, ntlnirile de


afaceri, stenografierea dup dictare (i la telefon), transcrierea setnogramelor.

multiplicarea materialelor: dactilografierea folosind maina de scris sau


calculatorul (folosind metoda oarb), folosirea imprimantei calculatorului, utilizarea
mainilor de copiat, corectarea greelilor, cunoaterea unor sisteme de corectare a
materialelor pentru editorial.

traduceri i retroversiuni de acte, coresponden, materiale documentare,


cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional scris i vorbit.

probleme de protocol i relaii cu publicul: ntocmirea unor planuri pentru


desfurarea n bine condiii a ntlnirilor cu persoane din afr instituiei, primirea
vizitatorilor i a partenerilor de afaceri, cunoaterea, documentarea n ceea ce privete
regulile de comportament i protocol specifice rii din care vine partenerul, pregtirea
corespondenei protocolare cu ocazia diferitelor evenimente.

evidena necesarului de consumabile i evidena de personal (secretara


ntocmete referatul cu necesarul de rechizite pentru compartimentul secretariat, ine
evidena orelor suplimentare, concediilor, evidena delegaiilor, a deplasrilor i a
evenimentelor profesionale.

pregtirea cltoriilor de serviciu ale efului, rezervarea de bilete, a camerei de


hotel, obinerea vizei (dac este cazul), pregtirea documentelor necesare pentru ntlnirile
de lucru, contactarea persoanelor cu care trebuie s se ntlneasc eful i stabilirea
programului.


cunoaterea i folosirea aparaturii moderne de birou (calculatorul, maina de
multiplicat, fax, aparatura de nregistrare-clasare, interfonul, etc.); cunoaterea
tehnoredactrii computerizate i a programelor pentru aceasta.

organizarea sistemului informaional: primirea prelucrarea i transmiterea


informaiilor.

ntocmirea contabilitii primare a firmei

primirea i transmiterea comunicrilor telefonice

organizarea edinelor i a materialelor necesare.

difuzarea n unitate a deciziilor i instruciunilor cu caracter de circulat.

preluarea de la efi (prin delegare de autoritate) a unor sarcini pe care secretara


(asistenta manager) le poate rezolva sau chiar secretara poate delega o serie de
responsabiliti persoanelor din subordine.

perfecionarea permanent din punct de vedere profesional.

supravegherea personalului secretarial din subordine: instruirea acestuia,


evaluarea posibilitilor fiecruia i stabilirea responsabilitilor.

respectarea disciplinei muncii.

Exercitarea atribuiilor de ctre un compartiment presupune exercitarea responsabilitilor, a


prerogativelor dar i competena n a le realiza.
Competena celor care lucreaz n compartimentele de secretariat se concretizeaz n a fi:

un bun stenograf s poat transmite i transcrie exact ceea ce i se dicteaz;

un dactilograf ndemnatic, scriind fr greeli de tastare i limb;

un bun corespondent, folosind o limb corect i bogat n coninut;

un bun specialist n clasarea i arhivarea actelor, corespondenei i documentelor,


capabil s le gseasc, la nevoie, cu rapiditate;

un interpret capabil s discute cu persoane strine, s fac cunoscute ideile


reprezentanilor firmei, s comunice acestora ideile reprezentanilor firmei, i s comunice
acestora ideile interlocutorilor strini fr denaturri;

un bun organizator al sistemului informaional, capabil s primeasc, s


prelucreze i s transmit informaii, precum i s in la zi evidenele pentru conducere i
celelalte compartimente ale unitii;

un bun traductor, capabil s traduc cu rapiditate un text din/n limba


romn/limba strin;


un bun cunosctor al lucrrilor de secretariat i coresponden, capabil s
nregistreze, repartizeze i s urmreasc rezolvarea corespondenei primite, s pregteasc
rspunsul la scrisorile indicate de conducere, s prezinte la semnat corespondena mpreun
cu materialul de baz, s ntocmeasc formele de expediere a corespondenei;

un bun organizator al contactelor ntre conducere i persoanele din afar i din


interiorul firmei (ntlniri de lucru, edine, conferine); capabil s fac oficiul de secretar de
edin i s redacteze procese-verbale;

un bun documentarist, capabil s detecteze surse de documentare, s selecteze


i s claseze materialul, s-l difuzeze sub form de buletine, fise, etc;

un bun specialist n manipularea i utilizarea aparaturii moderne de birou


(calculatoare, maini de multiplicat, aparatur de nregistrare-clasare, etc);

un bun lucrtor, capabil s ntocmeasc statistici specifice sectorului de


secretariat, s le prezinte sub form de grafice i tabele;

un bun agent de triere i transmitere a comunicrilor telefonice, capabil s


filtreze, limitnd pn la evitarea total a caracterului nociv al suprasolicitrilor i
ntreruperilor frecvente ale activitii conducerii n anumite perioade.

un lucrtor capabil s redacteze rapoarte, referate, informri pe baza unor


directive generale i a materialului documentar;

un bun specialist pentru controlul i corectura editorial i tipografic a


materialelor n curs de multiplicare.
1.4. Organizarea secretariatelor
In scopul desfurrii activitii specifice, secretariatele dispun de resurse umane i
materiale. Resursele umane se refer la personalul angajat n activitatea de secretariat
(persoane fizice bine pregtite i capabile s se adapteze permanent la noutile din
domeniu). De modul lor de integrare n sistem depinde eficienta aparatului administrativ.
Resursele materiale se refer la obiectele i mijloacele prin care se asigura condiiile de
munca n acest domeniu, i anume:

spaiul de lucru ;

obiecte de iluminat;

obiecte de micro-climat, colorit, izolare fonica, mobilier;

maini i aparate moderne de birou (maini de scris, de stenografiat, multiplicat,


aparate de nregistrat, calculatoare, fax, telex etc.)
In funcie de modul de utilizare a resurselor umane i materiale, activitatea de secretariat
poate fi organizata astfel:

n unitile administrative i firmele mici ntreg nucleul de secretariat


este centralizat;


n administraiile centrale i locale, n organizaii mari, aezarea fizic este parial
centralizata (birouri colective), parial descentralizata (efi de cabinet, secretarii
conductorilor).
Organizarea centralizat n secretariate prezint urmtoarele avantaje:

concentrarea echipamentelor de birou, ceea ce nseamn utilizarea lor la


capacitate maxima;

pregtirea noilor cadre este rapid, afectarea lor pe lng grupuri conduse
centralizat influeneaz pozitiv formarea i perfecionarea lor;

posibilitatea stabilirii unor standarde comune, ca rezultat al uniformitii


metodelor de operare n munca de birou;

costul performantelor este sczut, ca i al investiiilor n maini de birou i al


ntreinerii lor, deoarece sunt folosite n cadru restrns.

1 Victor Alistar, Ion Popescu Slniceanu, Protocol, coresponden secretariat n


Administraia Public, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2001, p.126
1.5. Rolul secretariatului n sistemul informaional al organizaiei
Indiferent de domeniul de activitate al unei organizaii, de forma sa organizatoric, de
mrimea ei, succesul depinde n mare parte de corectitudinea deciziilor, iar n procesul
decizional, pe lng cunotine, experien, intuiie, o mare valoare o are informaia.
Informaia corect i obinut n scurt timp, st la baza adoptrii unei strategii adecvate n
ceea ce privete activitatea unei firme.
Organizaia este privit ca un sistem n care prile componente contribuie la ndeplinirea
activitii acesteia. Sistemul organizaional este alctuit din :

sistemul decizional sau de conducere ;

sistemul operaional sau de execuie ;

sistemul informaional ;

ntre sistemul operaional i cel decizional legtura se stabilete prin sistemul Informaional
(SI). Sistemul Informaional este definit n literatura de specialitate ca un ansamblu de
mijloace umane i materiale, surse i nivele consumatoare, canale de circulaie, proceduri i
mijloace de tratare a informaiilor menite s contribuie la stabilirea i la realizarea
obiectivelor organizaiei.
Mijloacele umane sunt reprezentate de persoanele care vehiculeaz emit sau transmit
informaii utile n cadrul sistemului organizaiei.

Mijloacele materiale se refer la maini i echipamente de birou (calculator, maina de scris,


de copiat, telefonul, faxul etc.).
Informaia poate fi definit ca un mesaj, o tire, un semnal, un grup de imagini ce reflect
starea unui sistem sau a modului n care aceasta funcioneaz i care aduce receptorului
date noi, un plus de cunoatere.
Fiecrei activiti umane desfurate n forma de organizare i structur specifice i
corespund informaii specifice. Sursele de informaie se regsesc att pe plan decizional ct
i operaional. Informaia este util cuiva dac este cerut de un consumator de informaie,
indiferent dac acesta este decedent sau executant. Indiferent de complexitatea sistemului,
comunicarea necesit cteva elemente eseniale :

Informaia circul ntre emitor i receptor prin canale specifice (pot, telefon, etc.) i
poate fi sub form de : date, texte, imagini fixe, secvene audio sau video etc.
Cantitatea de informaii care se vehiculeaz ntre emitor i receptor constituie fluxul
informaional. Distingem un flux de intrare de informaii i un flux de ieire de informaii. De
exemplu, legtura cu alte organizaii aduce un flux de informaii din afar (o cerere de
ofert, o comand, etc.). n fluxul de ieire al informaiilor se pot ncadra diverse forme de
coresponden (oferta etc.). Se impune o organizare a informaiei care circul att n cadrul
organizaiei ct i ntre aceasta i exterior.
Comunicarea n cadrul unei organizaii sau n afar acesteia se desfoar n bune condiii
doar n cazul n care fluxul informaional cu elementele sale componente preluarea
prelucrarea i transmiterea informaiilor respect o serie de reguli referitoare la alegerea
sursei de informaii potrivite, la modificrile, transformrile, prelucrarea n vederea obinerii
obiectivelor stabilite (de consumatorul de informaii) prin respectiva informaie. De
asemenea, un rol important l are i forma de prezentare precum i alegerea canalului
adecvat pentru transmiterea informaiei. Este un lucru recunoscut c n acest proces
preluare prelucrare transmitere, secretarei (asistentei manager) i revin sarcini
importante.
O secretar trebuie s tie de unde s obin informaiile solicitate, cum s obin n timp
util i s le foloseasc eficient pentru fiecare situaie. Este cunoscut faptul c la angajare,
firmele solicit secretarei (asistentei manager) cunotine despre utilizarea Internetului, a
calculatorului i a altor mijloace moderne de informare.
Preluarea informaiei necesit cunoaterea surselor de informaii. Sursele de informaii pot fi
comenzile, minutele diverselor ntlniri de afaceri, cercetri de pia, baza proprie de date,
anuare, statistici, reviste specializate, contractele cu alte organizaii, programe de activitate,
serviciul de informaii teletext, Internetul, reeaua Intranet, manuale, fie, biblioteca proprie
etc.

Dup preluarea unei informaii aceasta trebuie transmis (prin intermediul canalelor interne
de transmitere a informaiei) persoanelor competente la rndul lor, acestea pot pstra
informaia sau o pot transmite mai departe la nivel intern pentru prelucrare sau la nivel
extern, sub forma unei informaii rspuns adecvate.
Informaia ce urmeaz a fi transmis capt un caracter special i n funcie de modul de
prezentare. Modalitatea de prezentare a informaiilor transmise constituie un element cheie
n dezvoltarea unei imagini favorabile a firmei. Indiferent ns de modul de prezentare
trebuie avut n vedere c mesajul s fie foarte clar, s rspund intereselor celor care au
cerut s fie ntr-o form ct mai atractiv.
Este, de asemenea, foarte important pentru exactitatea i coerena informaiei i canalul
ales pentru transmitere. n caz contrar pot aprea distorsiuni n receptarea informaiei.
Astfel :

dac informaia trebuie transmis rapid unui numr mare de oameni se va alege
fax-ul, e-mail-ul ;

dac se impune desfurarea unei edine i pentru a reduce costurile (timp i bani)
se va alege videoconferina ;

dac mesajul este mai complex i necesit i oferirea unor explicaii suplimentare se
va alege discuia fa n fa sau telefonul ;

dac informaiile sunt cele de zi cu zi se poate alege e-mail-ul.

In concluzie, putem spune c informaia, pe lng caracterul de unitate i utilitate, trebuie :

s fie exact i complet ;

s fie furnizat la timp ;

s corespund att cantitativ ct i calitativ ;

s fie transmis pe canalul cel mai scurt ;

s fie prezentat ntr-o form adecvat i accesibil.

Secretariatul reprezint un important canal informaional, un releu intermediar i n anume


condiii un emitor de informaii. El acioneaz n ambele sensuri ale circulaiei informaiei
(ascendent i descendent). Secretariatul este o staie att n circuitul ascendent (de la
sistemul operaional la cel decizional) ct i n circuitul descendent (de la sistemul decizional
la cel operaional).
n sens ascendent al informaiei secretariatul furnizeaz conducerii informaii, unele
selectate prin mijloace directe, altele obinute pe baza delegrii de autoritate de la alte
compartimente sau uniti subordonate.
Acestei etape i sunt specifice informaii furnizate de secretariat ca:

prevederi din acte cu caracter normativ;

prezentarea notelor de comunicri telefonice;

comunicri verbale personale sau prin microfon, (n general pentru anunarea unor
chemri telefonice, prezentarea unor persoane la conducere, etc.)

prezentarea programelor, a unor materiale documentare;

extrase din acte i corespondena clasat sau arhivat;

prezentarea corespondenei primite;

prezentarea rapoartelor referatelor, informrilor cu privire la situaii existente sau


trecute;

prezentarea unor situaii statistice nsumate sau prelucrate sub forma unor grafice;

Astfel de informaii sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor.


n sens descendent al circulaiei informaiei, secretariatul transmite deciziile conducerii care
se concretizeaz n:

activitatea de redactare de ordine, dispoziii circulare, redactate uneori de


secretariate;

transmiterea oral a unor decizii personal sau prin telefon celor care trebuie s le
execute;

note scrise de conducere cu indicaii pentru efectuarea unor lucrri, constituind decizii
asupra modului de rezolvare a unor probleme;
Deciziile conducerii trebuie transmise cu precizie pentru a nu fi posibile interpretri
ulterioare care s genereze nendeplinirea sau ndeplinirea parial sau incorect a unor
sarcini.
A treia etap a circuitului informaional, n care secretariatului i revin sarcini importante
este din nou n sens ascendent n cursul executrii deciziei.
n aceast etap n afar informaiilor date de compartimentele operaionale, secretariatul
informeaz permanent conducerea asupra respectrii termenelor de execuie. Pentru
aceasta secretara (asistenta manager) i organizeaz un sistem de evidene operative,
(scadentarul de termene, agend, fiiere n care sunt incluse detaliat toate deciziile
conducerii) care i permit s urmreasc pentru informarea conducerii stadiului realizrii
acestora.
Schimbul de informaii ntre conducere i secretariat se realizeaz prin comunicri
permanente. Permanentul schimb de informaii, dei util prin operativitate poate duce
uneori la frecvente ntreruperi n munca de concepie a conducerii dar i a secretariatului.

Pentru evitarea acestui neajuns secretara amplaseaz n apropierea sa un raft cu mai multe
compartimente. Fiecare compartimente este destinat unei persoane sau unui serviciu i este
mprit n dou: o parte pentru comunicri ctre secretariat, iar cealalt parte de la
secretariat. Sunt exceptate informaiile foarte urgente care sunt transmise imediat.
2. ROLUL I LOCUL SECRETAREI (ASISTENTEI MANAGER) N LUMEA
PROFESIONAL CONTEMPORAN

2.1. Funcia de secretar


Funcia (postul) unui lucrtor ntr-o organizaie constituie participarea sa permanent la
desfurarea diferitelor activiti ce permit realizarea obiectivelor firmei.
Multe funcii sunt descrise exclusiv pe baza ndatoririlor pe care le presupun. (activitile
care trebuie ndeplinite i rezultatele care se ateapt din partea persoanei care le
ndeplinete). Totui pentru a avea o imagine clar a unei funcii trebuiesc luate n
considerare urmtoarele elemente :

educaia (specific nivelului de educaie cerut : liceu, studii superioare, coli sau
cursuri pregtitoare etc.) ;

experien profesional (unele funii se pot ncredina imediat dup terminarea


colii, altele necesit o anumit experien) ;

poziia n structura organizaional sau n structura ierarhic superioar. n aceast


etap se va descrie poziia pe care o ocup funcia de secretar (asistent manager) n
ansamblul structurii, locul pe care l ocup n organigrama organizaiei.

atribuii i sarcini impuse funciei respective ;

caliti personale cerute pentru ocuparea funciei ;

un tip special de responsabilitate (de exemplu coordonarea unei echipe de secretare


sau luarea de decizii n numele efului prin delegare de autoritate).
Funcia de secretar este definit n fia postului, iar pentru evaluarea acesteia se stabilete
un sistem de punctaj n funcie de : gradul de pregtire de baz i de specialitate
experiena acumulat i manifestat, gradul de dificultate i de risc pe care le presupune
executarea funciei, priceperea de a lucra cu aparatura modern din dotare (calculator,
copiatoare, telefax, etc.) ; cunoaterea i practicarea curent a unei limbi de circulaie
internaional.

Funcia de secretar presupune omniprezena ei la diferite activiti organizate de


conducere, consemnarea lucrrilor respective, preluarea, plasarea i arhivarea documentelor
rezultate, etc.
Pentru funcia de secretar nu exist o descriere universal valabil, dar definirea funciei
presupune considerarea cel puin a urmtoarelor elemente : scopul i rolul secretariatelor n
sistemul general al activitii economico-sociale i n organizaia respectiv, poziia pe care
activitatea de secretariat o deine, responsabilitile, gradul de autoritate primit de la
manager, relaiile cu toi factorii implicai n respectivul proces al muncii.
Manualele de specialitate dau urmtoarea clasificare a funciilor de secretare:
1) Secretare ucenice

dactilografiaz scrisori, diverse materiale,

multiplic materialele,

preiau mesaje,

ajut la expedierea corespondenei prin fax, pot,

nu au responsabiliti,

2) Tinere secretare

audio,

dactilografiaz corespondena pornind de la notie stenodactilografiate, casete

editeaz texte pe computer,

preiau i transmit mesaje,

redacteaz corespondena simpl,

expediaz corespondena,

primete vizitatorii,

organizeaz edine, conferine,

stenografiaz la diferite edine,

au responsabiliti multiple dar limitate.

3) Secretare personale

aparin de obicei unui director executiv, a crui activitate o organizeaz,

redacteaz i claseaz corespondena,

cunosc bine stenografia i lucrul pe calculator,

redacteaz singur rapoarte, referate, brouri,

ntocmesc dri de seam,

primesc vizitatorii,

organizeaz cltorii de afaceri,

organizeaz agenda efului,

au cunotine de contabilitate,

particip la ntlnirile de afaceri,

traduc din i n limbi strine

organizeaz edine, conferine,

au responsabiliti care le permit s participe la actul de conducere,

4) Asistente personale

reprezint funcia secretarial cea mai important,

lucreaz n sfera conducerii,

aparin unui director general (manager) sau preedinte,

supravegheaz activitatea secretarelor ucenice i tinerelor secretare,

supravegheaz personalul administrativ, curieri, oferi, personalul de serviciu,

traduc din i n limbi strine,

organizeaz protocolul la edine, conferine, ntlniri de afaceri,

organizeaz cursuri de perfecionare,

analizeaz i evalueaz activitatea de secretariat,

iau anumite decizii n numele efului (prin delegare de autoritate),

au cunotine de contabilitate, drept, management, etc.,

se ocup de recrutarea personalului din secretariat

pot avansa pe scara ierarhic.

Desigur, coninutul noiunii de secretar nu cuprinde numai cele 4 categorii, ci i altele:


secretar ef, ef de cabinet, asistent executiv, administrator pe probleme de nvmnt
etc.
Statisticile demonstreaz c 95% din funciile de secretare sunt ocupate de femei. Sociologii
argumenteaz acestea prin faptul c este o meserie care se potrivete ca o mnu
femeilor cci ele din natere au, o capacitate mai mare de supunere, nclinaie spre detaliu,
loialitate, abilitate relaional i chiar o mai mare inteligen emoional.
In zilele noastre meseria de secretar/asistent manager este foarte cutat, accentul
punndu-se acum pe selectarea ct mai atent a lor. Dovad c este aa sunt i zecile de
anunuri care apar zilnic n ziare i reviste.
Dac acum 12-14 ani a fi secretar nsemna o via oarecum lipsit de griji, sub aripa
protectoare, de multe ori la propriu i la figurat a efului, o via n care principalele atribuii
erau cafeaua de diminea a efului, ziarele, ceva coresponden, telefonul, dar mai presus
de toate ocrotirea efului de prezena inoportun a diverilor solicitani, astzi lucrurile s-au
schimbat. Aceast imagine perceput de ochiul public ntr-un anumit clieu plasat undeva
n sfera derizoriului a disprut, aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism,
calitii serviciilor de comunicare i administraie pe care le pot oferi.
Profesiunea de secretar este poate singura profesiune care a suferit cele mai multe
transformri dup 1989, odat cu apariia i la noi a mijloacelor moderne de comunicare i
informare. Secretara nu nseamn doar puin dactilografie, picioare frumoase i arta de a
face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folosete Internetul, are cunotine de
management, marketing, drept, primete i transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail n
limbi strine pe care le stpnete mai bine dect eful ei, dispune de un mic atelier
informaional, dactilografiaz pe calculator folosind metoda oarb. Ea ntocmete i
folosete sisteme sigure de eviden, fiind la curent cu instituiile, organismele i
departamentele din ar i strintate cu persoanele lor cheie. Ea este cronicara
evenimentelor instituiei sale, autoare de anale nepublicate. E mai uor s gseti un expert
sau un strateg dect o secretar bun (Mircea Malia).
n prezent secretara deine o funcie indispensabil pentru bunul mers al organizaiei din
care face parte i care a devenit acum o ocupaie de un nalt profesionalism. O secretar
este o profesionist n adevratul sens al cuvntului. Existena a numeroase coli
postliceale, cursuri pentru secretare i chiar colegii care pregtesc tinerele secretare sau

asistentele manager, existena Asociaiei Europene a Secretarelor Profesioniste confirm


caracterul profesionist al acestei activiti.
Profesiunea de secretar, ca attea altele se practic i din vocaie, o vocaie care se poate
descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educaiei continue. Secretara modern este o
persoan educat i educabil care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau
scris, de a nelege psihologia lor, o persoan care posed pe lng un cod al eticii
profesionale, cunotine legate de profilul firmei i de operaiile tehnice specifice muncii de
secretariat, i calitii manageriale la fel de dezvoltat ca ale celor care conduc instituia din
care face parte. Secretarele sunt managerii propriilor lor firme secretariatele.
Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent. Spre deosebire de un
contabil manager, secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un
anumit departament. Ea lucreaz pentru alii, munca ei folosete muncii altora. Rolul
principal al secretarei este de a ajuta. Secretara i eful trebuie s formeze o echip n
adevratul sens al cuvntului cu drepturi i obligaii reciproce pentru fiecare din membrii
echipei. Este esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i s acioneze ca o
echip. Aa cum succesul juctorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecruia de a
anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot aa eful i secretara
trebuie s munceasc din greu pentru a-i dezvolta strategia de echip. Munca unui director
i cea prestat de o secretar sunt greu de separat; aciunile directorului i cele ale
secretarei sunt complementare, fiind direcionate spre acelai scop. De exemplu trebuie
scris un raport: directorul concepe, secretara l prelucreaz, l stilizeaz. Deci sarcina unic a
fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribuia celor dou persoane,
existena uneia depinznd de existena celeilalte. Este cunoscut faptul c atunci cnd eful
avanseaz pe scara ierarhic, secretara este luat cu el. (nu este mai puin adevrat c
pentru unele secretare exist riscul s rmn fr post atunci cnd eful este schimbat pe
criterii politice).
Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau instituii. Ea
reprezint prima imagine a firmei, prima persoan cu care se intr n contact (tim cu toi
c prima impresie conteaz; imaginea pe care o creeaz secretara este extrem de
important. Nu de puine ori am auzit s-au am gndit dac secretara arat aa sau se
comport aa ce s mai zicem de ef).
Trebuie s recunoatem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n instituiile publice de stat,
secretariatul apare ca ceva tabu, ca locul unde i este team s intri i s ceri informaii i
asta pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o
afieaz de la prima ora a programului, aducnd astfel un mare deserviciu att efului ct i
instituiei unde lucreaz.
Rolul secretarei devine mai puin acela de servitoare a managerului i mai mult de manager
administrativ.
Schimbrile politice din ultimii ani, dispariia confruntrilor Est-Vest au modificat i pieele:
ntreprinderile se afl n lupt concurenial, ele trebuie s acioneze i s gndeasc global,

deoarece structurile tradiionale ale ntreprinderilor cu diviziunea lor strict a muncii,


orientat ierarhic mult prea greoaie pentru a putea reaciona rapid i flexibil la cerinele
clienilor.
Toate aceste procese determin pentru secretare riscuri i noi anse [1] i anume:

n cadrul restructurrii conducerii, n multe uniti se desfiineaz niveluri ierarhice


ntregi sau se desprind din ntreprindere domenii complete. Sunt mai puini efi, automat
exist mai puine secretare;

presiunea crete asupra secretarelor rmase, pentru c eliminarea unor niveluri


ierarhice nu nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. De regul, sarcinile sunt redistribuite i
mresc spectrul de sarcini al celor rmai.

progresul tehnologic oblig la nvarea continu, timpul necesar fiind adesea


suplimentar. Cine nu ine pasul cu noile tehnologii, i va pierde mai devreme sau mai trziu
slujba;

apariia pe scar larg a calculatoarelor face ca efii s le foloseasc nu numai


pentru a-i rezolva problemele proprii, dar i pentru scrierea, uneori, a corespondenei.
Aceasta poate fi considerat fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concuren. De
regul, este mai puin economic i eficient ca efii s-i scrie singuri corespondena. Ei sunt
prea costisitori i prea lipsii de experien pe post de scribi. (Ci dintre ei pot scrie repede
dup metoda oarb, cu zece degete?)

restructurrile le privesc din ce n ce mai mult i pe secretare. Se experimenteaz i


se testeaz: secretariatele pe domenii, echipele de secretariat birourile-centre de profit,
lucrul de la distan etc.
Din fericire, exist i reversul medaliei, iar ansele pentru secretare sunt foarte bune.
Dezvoltarea continu a tehnologiei informaionale i comunicaionale reprezint o ans
pentru secretare. E-mail (pota electronic), calculatorul, calendarul electronic de termene
nseamn pentru secretare o degrevare de muncile de rutin, mari consumatoare de timp.
Biroul va deveni mai srac n hrtii, iar ntocmirea, distribuirea i gestiunea informaiilor se
vor accelera. Aceasta presupune, ns, cunoaterea tehnicilor necesare. Folosirea acestora
prezint pentru secretare urmtorul avantaj: timpul ctigat pe care l poate folosi pentru a
obine sarcini mai atractive.
Pentru secretare apar i alte perspective [2] i anume:
1)
asistena managerial calificat: Dac pe viitor vor fi mai puini efi, acetia vor avea
mai mult de lucru, deci, crete domeniul de conducere; se vor schimba i sarcinile de
conducere. Conducerea subordonailor se va face mai ales prin comunicare, pentru care efii
au nevoie de sprijinul unor asistente calificate, competente profesional i talentate
psihologic.

n spatele efilor eficieni vor sta n viitor, mai mult dect n prezent, nite administratoare
eficiente ale timpului. Asistentele calificate vor gestiona nu numai efii i totalitatea
fluxurilor organizatorice din secretariat, ci i pri din sarcinile lor, pe care le vor rezolva
independent (de exemplu: sub forma unor proiecte sau domenii proprii de specialitate);
2)
prestrile de servicii n mediul birotic: Aa cum am mai spus, tot mai multe firme
experimenteaz noi forme de organizare pentru prestrile de servicii birotice. O astfel de
form o constituie organizarea unui centru birotic intern al firmei cruia clienii i comand
ntocmirea utlrarapid a graficelor lor de prezentare, din care se organizeaz i se dirijeaz
video-conferinele, sau prin care se deruleaz organizarea i coordonarea edinelor,
congreselor.
3)
externalizarea unor funciuni din ntreprinderi: reprezint, poate, o nou ans pentru
secretare. Aceasta presupune i o anumit acceptare a riscului. Domeniul se ntinde de la
tradiionalul birou de dactilografiat, la organizarea manifestrilor, aranjamentele de cltorii,
traducerile i stagiile de formare profesional, cercetarea informaional sau coordonarea.
Multitudinea anselor profesionale este nc imprevizibil pentru persoanele care ndrznesc
s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn conducerea secretariatelor i
posibilitatea acordrii asisten efilor, indiferent ce denumire vor purta atunci profesiunile
salariatelor. Formarea profesional continu devine obligaie, prin aceasta nu se nelege
formarea tradiional, ci nvarea pe tot parcursul vieii profesionale. Cu ct este mai
calificat competena profesional, cu att mai interesante sunt sarcinile (i salariile lor) i
cu att mai sigure sunt locurile lor de munc.
Prin mbuntirea performanei i eficienei muncii lor, ele contribuie la o nelegere mai
bun i la o percepie public apreciativ sporit a statutului profesional i social al
secretarei n societatea modern. A avea o prezen fizic agreabil, a stpni o limb
strin i lucrul pe calculator, sau a dispune de o diplom universitar sunt elemente
importante, ns departe de a suplini cei apte ani de acas, permanenta preocupare de a
nva, de a se autodepi, precum i grija constant de a pstra proporiile dictate de bunul
sim i de respectul pentru ceilali.
Competente i contiente de sine aa le dorim pe secretarele i asistentele manageriale de
mine. Sperm ca i n contiina concetenilor notri s se formeze acea imagine pe care o
merit secretarele de mult vreme.
n concluzie, putem spune c orict de multe schimbri vor fi n structura organizatoric a
instituiilor, orict de multe i sofisticate echipamente apar, acestea nu vor reui s
nlocuiasc niciodat o secretara competent, care se va perfeciona continuu.
2.2. Funcia de asistent manager
Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern i n
acelai timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul
manager nu poate da dispoziii nimnui, fr a fi delegat n acest sens de director, doar dac

la rndul su are subalterni (secretare). Sunt cazuri n care, prin delegare de autoritate,
asistentului manager i se subordoneaz directori de departamente, asistentele acestora etc.
Activitatea de asistent manager ofer nenumrate satisfacii personale i profesionale, dar i
o serie de constrngeri:
Avantaje:

un salariu mai mare;

condiii de munc mai bune;

contacte variate;

mai multe responsabiliti;

mai mult putere de influen;

Constrngeri :

deplasri frecvente n provincie i/sau strintate ;

program flexibil ;

raportri permanente ;

obligaii sociale sau mondene : o mai mare disponibilitate ;

stagii de perfecionare.

Pe de o parte, orice director i dorete un asistent care s primeasc dispoziiile fr a-l


contrazice, s fie loial i discret, iar pe de alt parte, independena, inteligena, solicitudinea
i responsabilitatea sunt acele caliti pe care trebuie s le aib un asistent manager pentru
a-l degreva de anumite sarcini, sprijini i asigura succesul.
Sarcinile i atribuiile pe care trebuie s le ndeplineasc un asistent manager depind de
poziia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de activitatea
desfurat de aceasta. Fa de secretara din instituiile de stat, asistentului manager i se
cer mai multe cunotine i abiliti (cunotine de management, marketing, drept,
psihosociologie, informatic, relaii publice etc.) ; au mai multe responsabiliti.
Cele mai importante competene ale asistentei manager sunt :

administrarea gestionarea documentelor

corespondena cu partenerii de afaceri

motivare-stimulare

rezolvare a conflictelor

luarea deciziilor

negocierea

controlul

delegarea responsabilitilor

raportarea activitii

optimizarea forei de munc

coordonarea perfecionrii forei de munc

comunicarea interpersonal

Aceste uniti de competen definesc n mare parte activitatea unei asistente manager, dar
aa cum am mai spus, ele se stabilesc n funcie de domeniul n care lucreaz i de poziia
pe care o ocup (n subordinea directorului general, a unui director de departament etc.).
Asistenta manager ocup o funcie reprezentativ n cadrul firmei, ea reprezentnd cartea
de vizit a firmei n faa partenerilor de afaceri. Lipsa de tact, comportamentul ursuz i
indiferena acioneaz n mod negativ asupra clienilor. De aceea, o bun asistent trebuie
s cunoasc i s respecte regulile bunelor maniere n afaceri, s dovedeasc respect fa
de clieni, s respecte timpul celorlali, s fie amabil, binevoitoare i s poat purta n mod
plcut o conversaie.
2.3. Calittile i aptitudinile secretarei (asistentei manager)
n condiiile organizrii moderne a unitilor este foarte important ca la selectarea
personalului din secretariat s se in cont nu numai de pregtirea profesional, de
cunotinele de cultur general, dar i de anumite caliti i aptitudini.
Este evident c nu exist nici o secretar sau asistent manager care s ndeplineasc toate
cerinele pe care le vom enumera mai jos, dar o secretar bun trebuie s aib ct mai
multe din aceste caliti, pe care, printr-o educaie permanent le poate dobndi sau
dezvolta.
1. Inteligena n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune:

raionament i reflecie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situaie real;

capacitate de analiz i sintez, ceea ce contribuie la optimizarea activitii;

capacitate de adaptare, pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara


trebuie s in cont de schimbrile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi, pe
msura noilor situaii. De multe ori specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea
unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante.

bun sim i nelegere, n vederea rezolvrii cazurilor sau problemelor dificile i


complicate care apar obiectiv n procesul muncii;

perspicacitate pentru sesizarea nuanelor. La selectarea persoanelor care urmeaz a


lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de inteligent este
deosebit de important;

spirit metodic, rezultat din necesitatea de a se lucra dup un plan al prioritilor i


din necesitatea utilizrii corecte a instrumentelor de lucru (agende cronologice i pe domenii
de activitate, scadentarul de termene etc.);
2. Discernmnt pentru a permite distincia ntre laturile unei probleme i alegerea celei
mai bune soluii. Complexitatea vieii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n
situaia de a alege ntre dou soluii, ambele rele, pe cea mai puin rea. O alegere corect
poate fi benefic pentru firm, la fel cum o alegere greit poate fi n defavoarea unitii
respective.
3. Memorie face parte din calitile indispensabile pentru buna exercitare a atribuiilor
unei secretare; ea trebuie s rein fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date
statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult uurat de
instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadentare de termene, calculator etc.).
Este adevrat c memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este c oamenii
mai puin dotai obin rezultate performante prin exerciiu de memorie.
4. Atenia amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s rein informaii, nregistrnd i
transmind datele fr erori.
5. Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atribuite.
Iniiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de
multe amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare (dac este
cazul). n strns legtur cu iniiativa este competena, care implic rspunderea,
responsabilitatea celui care o ia. Iniiativa secretarei nu trebuie s nsemne imixtiunea n
prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente;
6. Spirit creativ este n strns legtur cu iniiativa. Creativitatea nseamn cutarea
continu de soluii care ar putea mbuntii activitatea firmei.
7. Simul estetic se concretizeaz n:


preocuparea pentru realizarea unui mediu plcut, ordonat i confortabil, att n
spaiul propriu de lucru, ct i n cel al conducerii;

preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papetrie ct


mai adecvate, dar i aspectuoase. O atenie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al
tuturor materialelor destinate afirii (anunuri, etichete, postere etc.).

aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele
sau grafice.

preocuparea pentru inuta proprie care trebuie s fie impecabil, ncepnd cu


mbrcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta
unei secretare trebuie s fie sobr i elegant, fr a avea un caracter festiv. Nu de puine
ori, n instituiile publice sau la locul de munc suntem agresai vizual de culorile stridente
ale vestimentaiei, ale prului sau machiajului unor secretare i nu numai. Este tiut faptul
c secretara (asistenta manager) este reprezentativ pentru instituia din care face parte i
de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat.

prezentarea documentelor ntr-o form atractiv; aranjarea corect a textelor n


pagin;
8. Caliti de organizator i spiritul de ordine sunt necesare att la nivelul
conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i al fiecrui executant n parte i
presupune:

ordine n idei;

ordine n acte;

ordine n pstrarea materialelor de referin;

ordine n aranjarea obiectelor.

9. Caliti de vorbire i redactare sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei.


Modul n care vorbeti este un element important care contribuie la imaginea unei persoane
care reprezint o instituie. Pe lng atitudine i aspectul exterior secretara trebuie s
vorbeasc clar (pentru a evita interpretrile), concis (pentru a economisi timpul propriu i
pe cel al interlocutorului su), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lmuriri suplimentare) i
corect din punct de vedere literar i gramatical. Toate acestea trebuie utilizate cu
respectarea formelor i formulelor de politee.
10. Politeea este un factor de eficien pentru activitatea unei firme. Nu cost, dar poate
aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste politee i respect pentru toate
persoanele cu care intr n contact. Este politicos i eficient s rspund la ntrebrile ce li
se pun chiar i prin da sau nu, dect s rspund nu tiu, venii mine, nu este

program cu publicul, etc. Este un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vorbeti cu
cineva (chiar i la telefon).
11. Meticulozitatea este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat. Ea
trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena fiecrei
probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros, exact, fie c este vorba de agenda de
ntlniri a efului, agenda ei cu adrese sau un referat. La corectitudine i precizie se ajunge
nu numai controlnd i verificnd informaiile pe care secretara le folosete dar i
documentele care ies din biroul ei. Fiecare proces sau fenomen presupune o analiz atent
nu numai a elementelor manifestate superficial, ci este necesar s se ptrund n esena
problematicii, astfel nct informaiile prezentate conducerii s fie ct mai exacte.
12. Tact i diplomaie nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfacie
tuturor, de a-i face s se simt importani, chiar i atunci cnd au primit un rspuns negativ.
Se tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui birou i c de multe ori colegii cer
secretarelor s le rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente.
Cu tact i diplomaie secretara trebuie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care le
are i a necesitii rezolvrii lor, dndu-le de neles c problemele lor nu pot fi prioritare.
De multe ori apare urmtoarea situaie : eful i cere s nu-l deranjeze o jumtate de or
orice s-ar ntmpla. Intre timp sun unul din clienii firmei i vrea s vorbeasc urgent cu el.
Secretara tie c cel care a sunat este un client cu care firma are o afacere foarte
important. n aceast situaie nu este cel mai indicat ca ea s respecte cu strictee
indicaia efului. l va ruga pe client s atepte puin i l va informa pe ef de situaia
aprut. Cu tact i diplomaie l asigur pe ef c a neles instruciunea lui, dar c mesajul
clientului i s-a prut suficient de important. eful va fi recunosctor c a neles situaia i c
l-a ntrerupt cu tact.
13. Punctualitatea presupune respectarea nu numai a orelor de program la serviciu, dar
i respectarea orelor de organizare a unor ntlniri de afaceri sau manifestri tiinifice.
14. Autocontrolul Se tie, c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert
i deci, posibilitatea de eroare n scris este foarte mare. n aceast situaie autocontrolul
este o operaie nu numai indispensabil, dar i obligatorie. Autocontrolul poate mbrca i
alte forme: n relaiile cu diferite persoane colaboratoare, este deosebit de important ca
secretara s se autocontroleze n vorbire, gestic, comportare.
15. Capacitatea de a comunica. Se pune tot mai mult accentul pe capacitatea
secretarelor (asistentelor manager) de a comunica pentru c, cu ct sunt mai mari
progresele tehnologice, cu att va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s
calmeze, s laude i s ncurajeze. efii au nevoie de persoane competente care s poat
comunica ct mai eficient cu angajaii firmei, dar i cu furnizorii i clienii. Cu ct capacitatea
de a comunica este mai mare cu att va fi mai bun imaginea sa i a firmei pentru care
lucreaz. Secretarele care vor beneficia cel mai mult de recompensri prin avansri i
mriri de salariu sunt cele cu abiliti de comunicare.

16. Independena. Dei secretara este o verig ntr-un lan, ea trebuie s fie capabil s
lucreze i independent : un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a organiza
activitatea de birou ct mai eficient i pentru a-l degreva pe el de anumite servicii. Ea nu
trebuie s-i cear mereu explicaii, sau soluii.
17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condiii, pentru
realizarea sarcinilor, att cu eful ct i cu ceilali angajai ai firmei. Ea trebuie s le pun la
dispoziie toate informaiile necesare.
18. Atitudinea pozitiv fa de munc. n mod evident duce la productivitatea de
ansamblu a biroului. Iat cteva atitudini :
Negativ

Pozitiv

Nu este destul de practic, mai

S analizm toate posibilitile.

bine renunm

Poate achiziionarea unui nou


dispozitiv va duce la eficientizarea
lucrului.

De ce s achiziionm un alt
dispozitiv ?

19. Buna dispoziie i simul umorului. este o atitudine pe care ar trebui s o aib
orice secretar n momentul n care trece pragul biroului su. ndeplinirea cu plcere a
sarcinilor de serviciu este o dovad a profesionalismului.
20. Loialitatea fa de eful direct i fa de firm, este una dintre cele mai importante
caliti ale unei secretare. Loialitatea presupune ataament fa de locul de munc, fa de
eful direct, aprarea secretului de serviciu, aprarea intereselor unitii ; orice ef i
dorete un subaltern loial pe care s poat baza oricnd.
21. Confidenialitatea. ncepe s devin o cerin care cntrete destul de greu atunci
cnd cineva trebuie s obin un post. Sunt instituii care pun foarte mare accent pe
confidenialitate (se acord chiar sporuri la salariu). Pstrarea confidenialitii informaiilor
fa de cei din afar sau chiar de cei din interiorul instituiei este o sarcin dificil. Presiune
exercitat cu scopul de a obine informaii se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai
ales dac secretara lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o
poziie cheie ntr-o instituie.
22. Eficiena secretara trebuie s tie s rezolve sarcinile importante ntr-un timp relativ
scurt, pentru ca eful s o poat aprecia la adevrata ei valoare. Ea trebuie s stabileasc
corect prioritile pentru a fi eficient.
24. Capacitatea de a lucra sub presiune. n secretariat se ntmpl s apar la un
moment dat mai multe probleme urgente care trebuie rezolvate. n birou intr mai multe
persoane, fiecare avnd cte o problem urgent de rezolvat. n astfel de mprejurri se
manifest ca reacie stresul i iritabilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism

secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile cele mai bune i s stabileasc care sunt
problemele urgente i importante, fr s jigneasc pe cineva.
In afar de aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere un anumit nivel de cultur
general, justificat de faptul c ea intr n contact cu muli oameni, diferii ca stil, mai ales
atunci cnd este un reprezentant al firmei n aceste contacte. Ea trebuie s aib cunotine
din diverse domenii. Astzi exist multe mijloace de informare n mas (radio, televiziune,
ziare, Internet etc.) care i permit s fim la curent cu evenimentele din ar i din lume. O
bun secretar trebuie s fie interesat de acestea.
Cerinele profesionale fa de o secretar sunt la fel de complexe ca i sarcinile pe care le
ndeplinete aceasta n cadrul firmei. Calitile profesionale se obin prin studiu permanent,
prin observarea celorlali i adaptarea la modul de lucru al organizaiei.
Cerinele profesionale se refer la:

cunoaterea limbii romne cu tot ceea ce nseamn ea (ortografie, gramatica,


vocabular);

cunoaterea i utilizarea corect a metodelor i tehnicilor ce constituie baza


profesiunii sale:

procedee de scriere i citire rapid;

procedee de codificare i clasare;

cunoaterea a una, dou limbi strine;

cunoaterea lucrului pe calculator:

tehnoredactare;

baze de date;

pota electronic;

noile tehnologii de transmitere i prelucrare a informaiilor.

cunoaterea unor noiuni de psihologie i comportament n relaiile cu


publicul (secretara trebuie s fie un bun psiholog, reuind s descopere ce fel de om are n
fa i ce poziie trebuie s adopte fa de comportamentul acestuia).

cunoaterea unor principii de organizare i conducere; n acest sens, ea trebuie s


aib cunotine de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie etc.

cunoaterea lucrrilor de secretariat i coresponden;


dorina de a se perfeciona continuu n domeniul de activitate al firmei prin studierea
literaturii de specialitate i a publicaiilor de profil.

[1] Margit Gatjens, Claudia Behrens, Manual de secretariat i asisten managerial,


traducere, Editura Tehnic, Bucureti, 1999, p. 14.
[2] Ibidem.
3. Rolul secretariatului n stabilirea relaiilor interpersonale
Secretara prin atribuiile specifice, se afl n contact permanent nu doar cu lucrtorii din
unitate, ci i cu un numr mare de persoane din afar unitii (delegaii, clieni vizitatori,
persoane ce se prezint n audien sau cer diferite relaii). Un element important pentru o
secretar const n abilitatea de a lucra i de a comunica cu oamenii.
Abilitatea secretarei n relaiile interpersonale const n :

stabilirea i meninerea relaiilor de lucru ;

depistarea i rezolvarea problemelor folosind raiunea i spiritul de iniiativ ;

influenarea opiniei celorlali i ducerea la bun sfrit a negocierilor ; sprijinirea i


supervizarea personalului din subordine ;

comunicarea efectiv cu alte persoane ;

Fcnd o grupare a relaiilor ce se stabilesc ntre secretariat i alte persoane avem


urmtoarele categorii :
1)

relaiile secretariat conducere (executiv) ;

2)

relaiile secretariat alte compartimente ;

3)

relaiile secretariat persoane din afar unitii.

1)

Relaiile secretariat conducere (executiv)

Acest tip de relaie este permanent i n cadrul acestora, secretara trebuie s respecte
cerinelor de disciplin, punctualitate i ordine.
In acest context, disciplina nseamn respectarea legilor a reglementrilor de ordine
interioar, a ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii i pstrarea secretului profesional.

Intr-o organizaie pot fi civa directori executivi. Seful ei direct este un membru al echipei
manageriale i secretara are un rol important n funcionarea cu succes a acestei echipe.
Relaiile secretariat conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc. Secretara
trebuie s tie care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de
lucru n funcie de acestea.
De asemenea, secretara trebuie :

s se asigure c toate informaiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct


personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ;

s fie capabil s rspund cu diplomaie oricrei cereri telefonice, iar executivul


trebuie s aib ncredere c secretara trateaz toate problemele de serviciu n mod
confidenial ;

s fie capabil s rezume esena unor lucrri, scutind conducerea de a le mai studia ;

s neleag clar scopul muncii i s preia munca personalului executiv n absena


acestuia, iar acesta trebuie s fie convins c secretara poate face fa problemelor ce apar
n lipsa sa ;

s fie bine informat n tot ceea ce face conducerea, nct s-i poat fi de ajutor cnd
trebuie ;

s menin un climat de bun dispoziie ;

La rndul su, eful trebuie s recunoasc dac unele erori au aprut din cauza lui ; s
permit secretarei s aib iniiativa n rezolvarea problemelor. Este indicat, ca eful s
aprecieze munca secretarei (dac nu material, mcar verbal) aceasta are o influen
pozitiv asupra psihologiei secretarei dndu-i mai mult ncredere n ea.
Ca secretar ea va stabili relaii i cu alte secretare ale personalului din conducere (de
exemplu : s anuleze sau s schimbe datele unei edine sau s cear informaii urgente).
De bunele relaii ce se stabilesc ntre ele depinde rezolvarea n bune condiii a sarcinilor de
serviciu.
2)

Relaiile secretariat alte compartimente

Secretarele au legturi cu toate compartimentele din unitate, permanent i n forme variate.


Corespondena primit de la acestea, pentru semnat i expediere, cea repartizat de
secretar cu rezoluiile conducerii, lucrrile executate n comun, dactilografierea materialelor
elaborate de specialitii din compartimente.

Pentru a colabora ct mai bine cu ceilali angajai, secretara trebuie s-i ndeplineasc
sarcinile de serviciu (s-i sprijine cu materiale documentare, fie, s le transmit imediat i
cu precizie hotrrile, dispoziiile conducerii, s le dea lmuriri), respectnd n acelai timp
i alte condiii de ordin comportamental.
Secretara trebuie s fie demn, serioas, modest, s arate solicitudine i politee fa de
colegii de munc diferit fa de cei n vrst, politee i amabilitate n general. Manifestrile
de arogan i ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii relaiilor
interpersonale.
O bun relaie bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara i cu personalul din
subordinea sa. n acest caz ea va lucra ca un supervizor i este important s se exprime clar
cnd mparte sarcinile i s stabileasc explicit standardele i timpul pentru fiecare
sarcin [1] . Ea trebuie s fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din
secretariat. Secretara trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca
acestora cnd este bun, iar pe de alt parte dac sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul
ateptat, cu tact i diplomaie, ea va arta acest lucru persoanei n cauz i o va ajuta s-i
mbunteasc munca. Comunicarea permanent cu personalul din subordine iat cheia
multor satisfacii personale.
3) Relaiile secretariat persoane din afara unitii
Secretariatul este un factor important n realizarea legturilor ntre instituia pe care o
reprezint i persoanele din afar, fie c sunt ceteni, fie c sunt parteneri sau viitori
parteneri de afaceri.
Priceperea de a ntmpina un vizitator determin calitatea relaiilor ntre cei care sunt viitori
colaboratori n afaceri.
Se impun cteva reguli pe care o secretar trebuie s le cunoasc :

secretara se oprete din lucru, d mna cu el, iar dac l vede pentru prima dat se
prezint. Se prezint i vizitatorul i spune scopul vizitei (secretara poate hotr dac
problema ridicat de vizitator poate fi rezolvat de alt persoan din unitate). Dac
vizitatorul nu dorete s spun scopul, eful este cel care va hotr dac l va primi sau nu.
Nu este de competena secretarei s resping un vizitator sau s se poarte nepoliticos pe
motiv c acesta dorete s-i comunice personal efului scopul vizitei.

s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat (n cadrul activitii
de secretariat memorarea figurilor i a numerelor de telefon este foarte important);

s manifeste deferen i atenie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i


cu ce problem se prezint la secretariat;

s caute s rezolve pe ct posibil favorabil problemele (n msura n care aceasta este


posibil);


s aib o atitudine corect; s nu discute cu colegii cu voce tare i s-i supravegheze
convorbirile telefonice, atunci cnd n birou se afl o persoana strin;

s-l prezinte pe vizitator cu numele i funcia acesta nseamn respect;

vizitatorii din afar, nainte de a pleca vor fi rugai s-i comunice numrul de telefon
pentru a putea fi contactai;

n nici o situaie secretara nu trebuie s aib fa de vizitatori admiraie, surpriz,


nemulumire; nu trebuie s discute probleme personale;

s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor care


doresc s vorbeasc cu eful, a vizitatorilor i de aceea camera respectiv trebuie s fie ct
mai plcut;

autocontrolul permanent asigur o atitudine corect fa de cel care se prezint n


secretariat.
Primirea vizitatorilor de ctre efi se va face astfel:
1)
Imediat caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n biroul conducerii, l
prezint apoi se retrage.
2)
Dup un timp de ateptare n acest caz vizitatorul ateapt n biroul secretariatului
(secretara i propune o ceac de ceai sau cafea); dac perioada de ateptare se
prelungete secretara poate reaminti conducerii c are un vizitator.
3)
n cazul n care conducerea nu gsete oportun primirea unui vizitator, secretara
cere scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui compartiment sau s lase o not
scris conducerii care s cuprind obiectul vizitei. Dac vizitatorul i exprim nemulumirea,
secretara trebuie s rmn calm, politicoas dar ferm.
De obicei, conducerea informeaz secretara asupra primirii unor vizitatori, preciznd data i
ora.
In ntmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori strini), secretara trebuie s fie capabil s
discute cu ei, s le dea anumite relaii (ea trebuie s cunoasc cel puin o limb strin de
circulaie internaional), s fie bine documentat cu privire la comportamentul i cultura
rii de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunoscut c anumite
gesturi, pe care noi le considerm normale, la anumite popoare sunt considerate jignitoare.
n general, vizitatorii strini i exprim n scris, cu mult timp nainte, intenia de a vizita
instituia respectiv.
4) Relaiile cu mass-media

Relaiile cu mass-media nseamn activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu


reprezentanii radioului, televiziunii sau presei.
Mass-media poate contribui la promovarea unor bune relaii ale firmei cu publicul. Aadar,
este n interesul firmei s ofere presei informaii i imagini ntr-o form favorabil pentru ea.
n relaiile cu mass-media secretara trebuie:

s fie amabil i cooperant;

s aib grij s nu divulge informaii secrete sau confideniale;

s noteze numele redactorului respectiv, numrul de telefon, numele ziarului, postul


de radio sau televiziune i detalii asupra subiectului care intereseaz;

dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere,


lsndu-i acesteia timp s-i pregteasc rspunsul.
n contextul relaiilor dintre persoane, regulile de conduit i comportare civilizat contribuie
la desfurarea normal i fructuoas a acestor relaii.
Printre ndatoririle secretarei, obligat prin natura funciei s contribuie la stabilirea unor
relaii interpersonale, se numr cunoaterea i respectarea unor reguli de protocol la care
se adaug cele de comportament i conduit uzual.
Cunoaterea i respectarea regulilor n privina manierelor, a obiceiurilor i a modelelor de
comportament care se aplic n anumite situaii le va scuti de greeli i gafe.
Astzi, cnd automatizarea a devenit parte integrant din viaa noastr, cnd brbaii i
femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd muli tineri,
oameni de afaceri mnnc la fast-food aceste cerine de comportament pot prea
demodate, dar ar fi o mare greeal s nu le acordm atenia cuvenit.
Chiar dac multor oameni din jurul nostru nu prea le pas de maniere, totui vom fi
apreciate dac ne vom comporta aa cum cer regulile, iar satisfaciile profesionale nu vor
ntrzia s apar.

[1] John Harrison, Curs de secretariat, Editura All, Bucureti, 1996, p. 219.
4. CORESPONDENA CA ACTIVITATE A SECRETARIATELOR
4.1. Noiuni introductive
Noiunea de coresponden include forma scris pe care o iau relaiile dintre dou sau mai
multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). Dup cum scrisorile se adreseaz unor
persoane juridice, sau fizice, acestea alctuiesc subiectul corespondenei oficiale sau private.

Corespondena oficial cuprinde totalitatea scrisorilor i actelor, care circul ntre persoane
juridice sau ntre o persoan fizic i o persoan juridic, n scopul stabilirii unor relaii ntre
ele.
ntre o scrisoare i act exist urmtoarele deosebiri:

scrisoarea este o comunicare adresat n scris unei persoane; actul este o dovad
scris prin care se constat un fapt, se reglementeaz o obligaie etc.

actul are titlu, scrisori purttoare de titlu se ntlnesc mai rar;

actul are specificat n cuprinsul su titularul n folosul cruia se face constatarea;

majoritatea actelor sunt tipizate; n cazul scrisorilor, tipizarea este rar ntlnit;

scrisorile sunt nregistrate n Registrul de intrare-ieire; actele au numere proprii de


ordine, pe baza crora se ine evidena emiterii i circulaiei lor (n Registrul de intrare-ieire
sunt nregistrate scrisorile nsoitoare ale actelor);

scrisorile pot fi redactate i semnate de orice funcionar cu delegaie de corespondent;


actele nu pot fi ntocmite i semnate dect de funcionari investii printr-o dispoziie expres
a unui act normativ cu aceste drepturi;

actul circul de la autor la beneficiar nsoit de o scrisoare; cnd nu se folosete


scrisoarea nsoitoare, actul nu poate fi nmnat beneficiarului dect prin luare de
semntur;
Sfera corespondenei oficiale este larg, ea cuprinznd probleme cu coninut economic,
juridic, administrativ, diplomatic etc. Distanele dintre partenerii de afaceri, problemele care
apar, ulterior ncheierii tranzaciilor, fac necesar comunicarea prin intermediul
corespondenei oficiale.
De remarcat c predominant este coninutul economic al scrisorilor oficiale ca urmare a unei
economii diversificate i n continu dezvoltare.
Importana activitii de coresponden const n faptul c:

este un element de baz pentru stabilirea relaiilor ntre unitile economice, ntre
persoanele fizice i persoane juridice care sunt obligate s-i rezolve anumite probleme n
comun;

ofer posibilitatea consemnrii scriptice a unei activiti;

constituie un element de nregistrri contabile;

servete ca prob n justiie;


permite, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumit problem, constituirea unui
ciclu de coresponden ce oglindete apariia, modificarea sau stingerea unor relaii ntre
persoane juridice sau ntre persoane fizice i persoane juridice.

devine o bogat surs de documentare prin constituirea unui fond arhivistic rednd
stadiile evoluiei raporturilor economice, precum i ale evoluiei vocabularului din domenii
diferite de activitate.
4.2. Clasificarea corespondenei
Corespondena oficial se poate clasifica dup mai multe criterii:
a)

dup criteriul de circumscriere:


corespondena intern (ntre compartimente sau responsabili ai aceleai organizaii);

corespondena externa (ctre sau de la o instituie spre mediul exterior alt


instituie sau persoan) ;
b)

dup domeniul de activitate:

corespondena juridic (contestaia, ntmpinarea, notificarea, plngerea, cererea de


chemare n judecat etc.);

corespondena administrativ (referatul, raportul, darea de seam, procesul verbal,


decizia, ordinul, dispoziia);

corespondena protocolar (invitaii, scrisori de felicitare, felicitri, corespondena


tehnica a departamentelor de protocol etc.);

corespondena comercial (cererea de ofert, oferta, comanda, reclamaia


economic, avizul de nsoire a mrfii, scrisoarea de garanie etc.);

corespondena diplomatic (nota diplomatic, scrisorile de acreditare, protestul


diplomatic, minuta diplomatic, nota verbal etc.)
c)

dup scopul ei:

corespondena de solicitare (cererea economic, juridic, etc.);

corespondena de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seam, etc.);

corespondena de constatare (procesul verbal, etc.)

corespondena de decizie, ndrumare, control (ordinul, decizia);

corespondena de reclamaie (reclamaia economic, juridic);

corespondena nsoitoare de acte;

d)

dup criteriul accesibilitii:

coresponden secreta (transmis prin mijloace de securitate organizate; folosit n


sistemul instituionalizat (Birou Documente Secrete - BDS);

corespondena deschis (transmis pe cale obinuit i poate lua toate formele


materiale ale corespondenei scrisoarea, faxul, e-mail, telefax, etc.)
e)

dup iniiativa trimiterii scrisorii:

scrisoarea iniial;

de rspuns ;

de revenire;

f)

dup criteriul suportului:

corespondena clasic scrisoarea;

corespondena telegrafic telegrama, telexul;

corespondena electronic e-mail-ul;

g)

dup modul de ntocmire:

documente tipizate ;

documente netipizate;

h)

dup natura i destinaia exemplarelor:

originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului) cu semntur i tampil,


nr. de nregistrare;

copia simpl (de arhiv sau de dosar) se scrie odat cu originalul la indigo, nu are
tampil nici semntur original. Are numr de nregistrare.;

duplicatul originalului pierdut se elibereaz numai dup publicarea pierderii


originalului n Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat i
originalul. Pe actul nou eliberat se menioneaz duplicat; are puterea originalului;


copia dup original se copiaz exact textul de pe original; se scrie copie, locul
sigiliului (LS) i s-a semnat (SS); ea poate fi :

copia certificat are configurarea c este valabila; se folosete pentru pstrarea


originalului, se semneaz i se elibereaz de secretariatul unitii care pstreaz originalul.
Dup colaionare se scrie conform cu originalul, pentru conformitate. Obligatoriu, copia
poart semntura i tampila ;

copia legalizat este eliberat de notariat. Ea conine reproducerea exact a


coninutului actului, dactilografiat n ir indian sau xerox,, precum i ncheierea de
legalizare, sub semntura notarului i tampila biroului notarial. Documentele legalizate se
nscriu ntru-un registru special la notariat;

fotocopia are valoare numai n cazul legalizrii de notariat;

extrasul constituie copia unei pri, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai
mari. Valabilitatea lui este condiionat de certificare.
4.3. Cerine actuale fa de coresponden oficial
Dac admitem c protocolul i eticheta fac parte din mijloacele de stabilire a relaiilor ntre
oameni, conform rolului fiecruia, corespondena se supune la rndul ei unor reguli la fel de
stricte: tot ceea ce este scris rmne.
Se impune din aceast cauz, din partea celor care ntocmesc corespondena o preocupare
permanent pentru nsuirea i respectarea unor principii ce stau la baza corespondenei,
dintre acestea amintim:
1)
Promptitudinea rspunsurilor implic operativitate n rezolvarea problemelor ce fac
obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la
o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ) i nu cu ntrziere, impresia care ne-o
facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s se organizeze activitatea, c
este eficient i c ne respect.
2)
Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea
subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul
manevrrii scrisorii prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp,
necesitnd echipament i spaiu i cel mai important dintre toate este salariul celor care
scriu scrisori, al dactilografei sau operatorului ce proceseaz cuvintele pe calculator. nainte
de toate trebuie s stabilim dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alte
mijloace mai puin costisitoare. Dac alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie
s inem seama de urmtoarele aspecte.

propoziii scurte i clare;


folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (abloanelor), astfel de accesri
fiind mult uurate de calculator;

redactarea corect i complet a scrisorilor pentru a evita astfel nenelegerile i


implicit revenirile.
3)
Stabilirea unui scop precis. Este important s stabilim obiectivul scrisorii, ceea ce
dorim, deoarece n funcie de aceast vom aborda diferit destinatarul; obiectivul unei
scrisori poate fi:

s informm sau s aflm ceva;

s motivm sau s influenm;

s ne scuzm;

s solicitm sau s oferim ceva;

s acceptm sau s refuzm;

s felicitm;

4)
Nivelul ierarhic. Presupune diferenierea i limitarea corespondenei pe paliere
ierarhice.
5)

Eficien i credibilitate.

Eficiena corespondenei se refer la:

promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor);

precizia i caracterul complet al informaiilor;

informarea permanent a partenerilor cu privire la noile produse i serviciilor ce pot fi


furnizate de firma respectiv;
Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui
parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsurile la
reclamaii sunt unele elemente ce au drept efect o doz de nencredere din partea
destinatarului, de exemplu:

reclama strident promisiunile exagerate;

informaiile nefondate i neverificabile;


pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora
major.
6) Corectitudinea i aspectul plcut:

mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect, o greeal de


ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie.

alegerea stilului corespunztor;

asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect
anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima
impresie. Adesea acesta este momentul n care destinatarul decide s citeasc scrisoarea i
cu ce sentimente s o fac.
7) Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei i va fi astfel
formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditori (cazul ideal
motivare i nu manipulare).
8) Atitudinea i exprimarea pozitiv. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv
sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a
asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte aceste modaliti i gsesc expresia
prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea
trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie prin
intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine, deci de politee,
consideraie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv un ton pozitiv
poate genera ncredere destinatarului c expeditorul este capabil s rezolve problemele.
Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul
negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite
poate fi nlocuit cu mesajul pozitiv cererea dv. va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile
pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de/cecul dv. va fi
achitat la data de)
Este foarte important s spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce
avem, nu ceea ce nu avem.
De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv s-l
admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mai productiv s ne pstrm
atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei.
4.4. Stilul corespondenei oficiale
Stilul corespondenei oficiale are caracteristicile stilului oficial-administrativ. Stilul oficialadministrativ se ntlnete n textele i activitile administrative, juridice, diplomatice i
economice. Este mai conservator dect celelalte stiluri; este realizat ndeosebi n forma
scris monologat, dar poate lua i forma dialogului (n corespondena oficial, n negocieri,

n raporturile cetenilor cu autoritilor sau n aciunile judiciare. Se desfoar ntr-un


cadru instituional, local i temporal, precis. Formele sale textuale pot fi: normative (legi,
decrete, hotrri, ordonane, instruciuni, circulare etc), de documentare (procesul-verbal,
memoriul, protocolul, rezoluia, contractul etc.) de informare (anunul, declaraia,
ntiinarea, notificarea, formularul de nscriere, telegrama) de serviciu (tabel nominal,
inventarul, factura, diploma) de coresponden (scrisoarea, oferta etc).
In raport cu alte stiluri este nchis la influene, servind ca surs de mprumuturi ndeosebi
stilului publicistic.
Fiind mai puin diversificat dect alte stiluri, are i el cteva variante interne [1] :
limbajul juridic legislativ (conservator, nediferentiat), limbajul juridic oratoric (caracter oral,
deschis apariiei stilurilor individuale) i limbajul administrativ (diversificare terminologic pe
domenii, ierarhizare n ceea ce privete puritatea n funcie de situaie sau de destinatar,
putnd, de aceea permite unele elemente stilistice individuale.
Funciile dominante sunt cele denominativ-refereniale i persuasive (destinatarul fiind avut
permanent n vedere n formularea comunicrilor specifice).
Stilul corespondenei oficiale prezint anumite particulariti lexicale, gramaticale, sintactice
i stilistice.
Particulariti lexicale
Stilul scrisorilor oficiale reprezint forma specific de exprimare a ideilor, modul n care
lexicul este folosit n comunicare gndurilor.
Una din condiiile, prin care o scrisoare sau document oficial poate fi bine ntocmit i neles,
este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu noiunile, ideile, faptele sau problemele
tratate.
Folosirea terminologiei de specialitate din domeniul respectiv d textelor concizie. Un
termen de specialitate poate exprima cel mai exact, concis noiunea sau situaia tratata i
poate exprima ideea unei propoziii ntregi. De exemplu: pentru a numi modalitatea de plata
pn la bordul unui vas se folosete expresia franco-bordul vasului. Alegerea cuvintelor
cu grad corect de specificitate i precizie face scrierea mai convingtoare i mai clar.
Folosirea cuvintelor exagerat de abstracte se datoreaz n mare parte unor factori ca:
nesigurana, comoditate, lipsa de informaie precum i diferiilor factori de team (de a
omite ceva, de a divulga ceva, de a pierde din importan etc.). Cei ce utilizeaz cuvinte
pretenioase i savante cred, n mod greit, c aceasta nsemn a scrie bine. Acetia
asociaz competena cu parada cuvintelor.
Particulariti gramaticale

In redactarea corespondenei oficiale se respect formele gramaticale prevzute de


gramatica limbii romne, dar specificul stilului corespondenei const i n folosirea anumitor
particulariti, i anume:

se folosete pluralul n loc de singular la pers. I, neconcordana ntre numrul real i


cel gramatical (se numete pluralul autoritii): V rugm s, Confirmm primirea
ofertei dv. ...; semnatarul reprezentnd o autoritate. La persoana a II a se utilizeaz
formele de politee ale pronumelui personal dumneavoastr, care se acord cu predicatul
la plural : Dv. vei primi, iar n cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar
cu numele predicativ la singular: dv. suntei reprezentantul firmei.

se folosete neconcordana ntre timpul real i cel gramatical, n unele situaii, prin
utilizarea prezentului n loc de viitor, cu scopul de a da impresia de sigurana i nu de
eventualitate. De ex.: marfa se livreaz la data .. n loc de se va livra sau pentru
numirea n funcie se numete n funcia de n loc de se va numi n funcia de .

se folosete reflexivul pasiv n locul diatezei pasive: expoziia s-a deschis nu


expoziia a fost deschis; reflexivul impersonal nlocuiete diateza activ: se certific
vechimea n funcie..., se aplic regulamentul.... Aceste exprimri precizeaz c fapta sau
actul respectiv sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personal.

gerunziul folosit la nceput de fraz; acesta la prezent sau la trecut, se raporteaz


ntotdeauna la subiectul propoziiei principale. Astfel, formularea: Mulumindu-v pentru
scrisoare, primii, Domnule asigurarea sentimentelor mele cele mai bune este greit.
Participiul prezent l implic pe autorul scrisorii, n timp ce imperativul se adreseaz
destinatarului. Aceast lips de coeren va fi evitat alegnd formula: Mulumindu-v
pentru scrisoarea dv., v rog s primii ..

se evita folosirea imperativului i a expresiilor imperative. n scrisorile de ndrumare


i control se folosete infinitivul cu valoare de imperativ: a se urmri ndeplinirea
formalitilor i viitorul cu valoare de imperativ Serviciul Personal va aduce la
ndeplinire..., Vor fi sancionai

abundena construciilor cu genitivul i dativul (aplicarea prevederilor, n condiiile


legii, conform deciziei, n scopul obinerii).

frecvena mare a substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi
(rezolvare, soluionare, reglementare, etc.), a pronumelor nepersonale (oricine, toi, fiecare
etc.) a prepoziiilor i conjunciilor, neutralizarea opoziiei de gen la unele substantive
personale (inculpat, nvinuit, donator, contribuabil, etc.) i predominarea singularului
(nvinuitul, proprietarul, reprezentantul are dreptul).
Particulariti de ordin sintactic
In scrisorile i actele oficiale se respect regulile stabilite de sintaxa limbii romne, dar i n
acest domeniu exist anumite particulariti:


folosirea ordinii directe n propoziie i fraz (subiect i determinanii si, predicatul
i determinanii s); ordinea invers este preferat de stilul literar, istoric.

construirea de propoziii i fraze scurte. Frazele lungi, topica inversat dau natere la
confuzii, producnd greuti n nelegere;

nlocuirea subordonatelor cu pri de propoziie corespunztoare, cnd acest mod de


construcie scurteaz textul, mrind precizia exprimrii. n loc de Marfa comandat de dv.,
pe care am livrat-o la data de vom spune Marfa din comanda dv. nr., livrat la data de

introducerea unor formaiuni lexico-sintactice stereotipe care exprim cauza (din


cauz...) sau consecina (de unde rezult c...), a unor expresii precum Drept pentru
care am ncheiat procesul-verbal, n mod nemijlocit..., n mod obligatoriu.. (n loc de
nemijlocit, obligatoriu.
Particulariti stilistice
Principalele caracteristici ale stilului corespondenei oficiale sunt: corectitudinea, claritatea,
concizia, precizia, sobrietatea i oficialitatea, politeea i demnitatea, naturaleea i
simplitatea.
Corectitudinea impune respectarea ntocmai a normelor, formelor i regulilor
gramaticale, ortografice, de punctuaie, de fonetic. n coresponden, corectitudinea stilului
este urmrit i pentru exigene speciale. Scrierea corect a unei scrisori exprim n mare
msur respectul pe care l datoreaz i l manifest expeditorul. Corectitudinea n
corespondena contribuie la evitarea confuziilor i interpretrilor greite pe care ar putea s
le provoace greelile gramaticale. Este suficient plasarea incorect a unei virgule, pentru a
schimba ntregul sens al frazei. Folosirea permanent a ndreptarului Ortografic, Ortoepic i
de Punctuaie, a altor manuale nu este o dovad de incultur, ci, dimpotriv, de cunoatere
i dorina de perfecionare.
Cnd ne referim la corectitudine avem n vedere nu numai aspectele gramaticale, ci i
aspectele legate de coninutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cotaii, etc.); scrisoarea
poate fi folosit adesea ca documente n relaiile dintre parteneri.
Claritatea este o particularitate comun oricrui stil, dar n corespondena, n scrierea
documentelor este urmrit cu mult grij, ntruct, este vorba de fapte, fenomene, situaii,
drepturi, obligaii, rspunderi, care dac nu sunt prezentate clar, produc prejudicii prilor.
Claritatea se asigur i prin evitarea tuturor cuvintelor, expresiilor i a formelor gramaticale
care nu au circulaie general sau care exprim aproximaii, nesigurana, nelesuri
alternative.
Concizia este o condiie specific stilului corespondenei, ntruct scrierea, multiplicarea,
lectura, etc, necesita cheltuieli de timp i materiale. Aceast trstur stilistic se poate

realiza prin fixarea ideilor n propoziii scurte, grupate logic n paragrafe i prin folosirea
obligatorie a terminologiei de specialitate.
Se pot elimina anumite cuvinte care nu aduc un plus de neles (ex. vom spune dispozitivul
este productiv n loc de dispozitivul este bun n ceea ce privete productivitatea, Acest
calculator este foarte performant n loc de acest calculator este de foarte buna calitate i
de aceea prezint performante foarte bune). n acelai timp, o scrisoare trebuie s fie
complet. Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate n scrisori nu
trebuie omis. Orice omisiune duce la scrisori suplimentare.
Precizia se asigur prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a
unitilor de msur oficiale, prin exprimarea n litere, alturi de exprimarea cifric ori de
cte ori este vorba de sume, cantiti, etc.
Sobrietatea i oficialitatea este impus de faptul c actele oficiale trebuie s aib un
caracter obiectiv, impersonal. Sobrietatea este nrudit cu concizia, dar n plus, ea se
apropie de aspectul oficial, pe care trebuie s-l ofere certificrile i toate relatrile care se
fac n coresponden. Comunicarea n actele oficiale trebuie s fie lipsit de ncrctura
afectiv.
Politeea i demnitatea stilul corespondenei trebuie s fie prin definiie un stil al
politeii i demnitii. Politeea este ceva elementar, ceva ce sta n firea oricrui om civilizat.
Nu costa i poate aduce profit i alte beneficii. A spune mulumesc, va rog, apreciez,
sunt recunosctor, etc. sunt formulri care trebuie s fie prezente n orice scriere. n
coresponden nu se admite, sub nici o form, polemica i limbajul de indignare, chiar i
atunci cnd emitentul scrisorii a suferit din partea corespondentului anumite neplceri.
Folosirea pluralului autoritii, al pronumelor de politee asigura aceste cerine.
Naturaleea i simplitatea. n baza acestor condiii, stilul corespondenei, este i trebuie
s fie direct i firesc, neforat; se impune folosirea cuvintelor simple, nepretenioase.
Trebuie s scriem pentru a exprima i nu pentru a imprima (prin cuvintele folosite).
Stilul, n scrierea mesajelor este subordonat unui scop precis, controleaz un anumit impact
i ton i este definit de acea alegere a cuvintelor, propoziiilor i formatului paragrafelor care
prin calitatea de a fi potrivita situaiei, contextului i destinatarului, produce reacia i
rezultatul dorit. Tonul unui mesaj este definit de percepia destinatarului, de ceea ce citete
ele printre rnduri i n spatele cuvintelor. Tonul se definete astfel prin capacitatea pe
care o are stilul unei scrisori de a produce anumite reacii cititorului (destinatarului).
Dificultatea controlrii tonului unei scrisori const n faptul c acesta este dependent i de
percepia cititorului, percepie care este strict individual.
Abrevieri folosite n corespondena oficial
Folosirea abrevierilor prezint un triplu avantaj: economie de timp n ce privete
redactarea, citirea, dactilografierea documentelor; economie de spaiu n pagin

i economie de materiale(hrtie, panglic n cazul folosirii, maini de scris, cartu,


cerneal n cazul folosirii imprimantei.
Deosebit de important este ns folosirea corect a abrevierilor, att din punct de vedere al
scrierii lor, ct i al poziionrii n fraz.
Se recomand, utilizarea raional a abrevierilor n sensul de a nu face abuz de abrevieri n
text, ceea ce ar conduce att la ngreunarea citirii i nelegerii cuvintelor i expresiilor pe
care le reprezint, ct i la considerarea scrisorii ca o lips de politee fa de destinatar.
In corespondena oficial se admit, n general, numai:
abrevieri prevzute de ndreptarul Ortografic al Academiei Romne, pentru cuvinte i
expresii din vocabularul obinuit.
abrevieri consacrate de tiinele teoretice i aplicate n fiecare domeniu de activitate
specializat (bancar, financiar, contabil, matematic, fizic, etc.)
abrevieri consacrate n uzana lucrrilor de secretariat i coresponden n ara
noastr, pentru scrisori ntocmite n limba romn.
Abrevieri consacrate n corespondena internaional, cnd scrisorile sunt adresate
partenerilor externi.
Nu se vor folosi abrevieri n titulaturi (se scrie Domnule Director i nu Dl. Director;
Ordinul nr. i nu Ord. nr.)
4.5. Elaborarea mesajului scris
Succesul unor scrisori nu este ntmpltor; el este rezultatul unei munci i experiene
ndelungate. Cei ce scriu trebuie:

s in seama de termenii de specialitate adecvai;

s construiasc corect frazele din punct de vedere gramatical;

s aib un stil agreabil;

s cunoasc i s respecte anumite norme i standarde de scriere.

Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele de transmitere i stilul, ci i
forma, structura i mai ales coninutul. Un coninut i neadecvat, erorile de adresare,
greelile gramaticale, tonul, impactul i stilul greit sunt doar cteva dintre elementele care
pot crea o imagine nefavorabil att celui care scrie scrisoarea ct i firmei pe care o
reprezint.

Se cunoate faptul c orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui ce o


expediaz. O scrisoare bine redactat poate aduce mari servicii: s ne reprezinte ntr-un loc
unde nu putem participa, s ne apere interesele, atunci cnd din motive obiective nu o
putem face personal.
Multe scrisori de afaceri se dicteaz sau se scriu direct, fr prea multe pregtiri. Experiena
ndelungat a secretarei (asistentei manager) face, adesea inutile proiectarea i conceperea
scrisorilor. Pentru rspunsurile la scrisorile de rutin, secretara va nota pe margine sau sub
textul expeditorului indicaiile necesare. Pentru a ctiga timp pot fi folosite ca model copiile
altor scrisori trimise.
Nu trebuie pierdut din vedere faptul c datorit tehnicilor de comunicare, pe de o parte, ct
i amplificrii schimburilor la nivel mondial, pe de alt parte, au aprut i modaliti noi i
rapide de transmitere a mesajelor, dar n ciuda existentei telegrafului i a telefonului, a
telexului i telefaxului, scrisorile oficiale continua s-i pstreze locul i importana lor.
In fapt, abstracie fcnd de costul ridicat al mijloacelor moderne de comunicare,
majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon, trebuie confirmate n scris; n
plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din
partea expeditorului i a destinatarului cunotinte care sunt incluse n tehnicile de redactare
a corespondenei n forma sa clasic.
Pentru scrisorile mai importante i mai complicate, care necesit o atenie deosebit, este
necesar o pregtire temeinica a acestor.
Etapele ntocmirii unei scrisori sunt:
1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceast scrisoare);
2) Documentarea consta n culegerea informaiilor necesare pentru tratarea subiectului;
informaiile se pot obine prin:

studiul corespondenei deja existente;

folosirea documentaiei interne i externe;

consultarea actelor normative care reglementeaz probleme de tipul celor care fac
obiectul mesajului respectiv;

folosirea jurnalului sau a agendei.

Aceste informaii nu sunt introduse ca atare n text, ci sunt supuse unui proces de selecie,
modificare prin operaiile de analiza, sinteza, etc.
3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schie care poate fi simpl sau
dezvoltat;

4) Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pn la obinerea formei finale.
n aceast etap se acord atenie deosebit introducerii (care constituie cartea de vizit a
textului) cuprinsului (care trebuie s se deruleze logic) i ncheierii (care sintetizeaz
mesajul textului, reprezentnd ultima impresie cu care rmne destinatarul).
5) Revizuirea i corectarea nu reprezint o etap formal. Textul este citit de mai multe ori
din perspectiva ansamblului i pe fragmente mai mari sau mai mici, verificnd organizarea
textului (structura, ierarhizarea i ordonarea ideilor), controlnd i corectnd greelile
gramaticale, de punctuaie i stngciile lingvistice.
6) Dactilografierea scrierea cu ajutorul calculatorului sau a maini de scris, apoi
formatarea i editarea (scoaterea la imprimant).
Folosirea pe scar tot mai larg a calculatorului determin uneori pericolul ca forma s
predomine asupra coninutului. Noile posibiliti de concepie aduc cu ele i tentaia de a
prezenta opere de art n loc de simple scrisori.

[1] Ion Toma, Ioana Dinca, Stilistic i compoziie, Ed. Niculescu, Bucureti 1998, p. 18.
4.6. Forma de prezentare a scrisorilor
n ceea ce privete forma estetic de prezentare a scrisorilor trebuie respectate
urmtoarele cerine:

plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hrtie n funcie de


acesta;

pstrarea unei margini fixe n partea stnga a colii de hrtie (3-3,5);

alinierea capetelor de rnd n partea dreapt, ct mai uniform posibil


(2-2,5cm);
Pe lng motivaia de ordin estetic, marginile ofer cititorului un moment de respiro.
Nimic mai obositor dect un text care umple toat pagina ca i cum am cuta s
economisim hrtia. De asemenea, marginile sunt comode pentru destinatar, pentru a
putea face adnotri sau pentru ndosariere.

evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului;

dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa

de rndurile din text, dac scriem la un rnd;

continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou
rnduri;

distana dintre rnduri trebuie s in cont att de cantitatea de text care trebuie
s intre pe pagina respectiv, ct i de scopul scrisorii.

alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunztoare cu scopul scrisorii.

Pentru corespondena de afaceri se recomand fonturi cu mrime de 12-14 puncte


pentru o mai bun lizibilitate.

scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniate pentru scoaterea n eviden a


unor cuvinte sau poriuni de text;

structurarea enumerrilor n mod diferit:

prin liniue;

prin puncte de enumerare (cu aceeai mrime de font ca i textul)

1.

prin cifre;

a)

prin litere mici;

textul trebuie s fie aerisit i marcat prin introducerea tabelelor, graficelor,


figurilor (dac este cazul)

eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente anexe (liste de preuri,


brouri, etc.) cu menionarea lor n textul scrisorii i n paragraful corespondenei (n
partea stng jos);

evitarea P.S. care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea
expeditorului;
n uzana internaional exist dou forme de aranjare a textului n pagin:

forma bloc preferat de firmele americane;

forma dantelat folosit n special de firmele europene, iar ca form derivat a


formei bloc este forma semi-bloc;
Este indicat folosirea unui singur model de aranjare n pagin (cel folosit n firm).
n forma bloc toate elementele scrisorii ncep de la linia marginal stnga. ntre

paragrafe se las spaiu dublu fa de spaiul dintre rnduri. Paragrafele nu sunt


indentate.
n forma dantelat (numit i forma indentat), unele elemente (expeditorul, formula de
introducere, etc.) sunt poziionate n marginea din stnga, iar n dreapta (nr. i dat,
adresa destinatar, semntura expeditorului, formula de ncheiere).
Primul rnd al fiecrui paragraf mare al mesajului propriu-zis este retras cu 8-10
intervale de la linia marginal stnga.
Forma semi-bloc textul propriu-zis al scrisorii se dactilografiaz n forma dantelat,
rndurile constituind adresa interioar sunt plasate n stnga, iar formula de ncheiere i
semntura plasate la dreapta, se scriu n forma bloc.
Nici una din formele de dispunere a textului n pagin nu are caracter imperativ, fiecare
firm i poate alege forma de prezentare pe care o consider cea mai potrivit.
De asemenea, un rol important pentru impresia scrisorii l are hrtia i plicul.
Pentru scrisorile oficiale se folosesc coli de hrtie cu dimensiuni standardizate A4. Cel mai
des este folosit hrtia de culoare alb (se mai folosete i cea colorat mai mult pentru
copii i numai n interiorul firmei). Paleta de sortimente de hrtie se ntinde de la hrtia
simpl, reciclabil pn la hrtia satinat, marmorat sau lucrat manual. La alegerea
hrtiei trebuie s inem seama, de exemplu, c hrtia lucioas este foarte greu ncrcat
de multe aparate i se ajunge de multe ori s se blocheze n aparat, acelai lucru este
valabil i pentru greutatea hrtiei. Unele imprimante, n special cele cu laser ncarc
numai hrtia pn la 100gr. De asemenea, Pota Romn percepe tax pentru greutatea
scrisorii.
Respectarea anumitor poziii pe hrtia de coresponden este, n unele cazuri, mai mult
dect necesar n funcie de aceasta se orienteaz poziia ferestrei n cazul plicului cu
fereastr.
Plicul folosit pentru expedierea corespondenei trebuie s fie confecionat dintr-o hrtie
calitativ, iar elementele ce se menioneaz pe acesta trebuie scrise lizibil, ca s
faciliteze identificarea destinatarului.
Exist mai multe tipuri de plicuri:

plicuri standard de coresponden plicuri adaptate pentru coli A4 mpturite n


dou;

plicuri de cabinet plicuri lungi pentru coli mpturite pe lung;

plicuri dosar pentru coli A4 nempturite;

Plicurile sunt diferite ca mrime, greutate i culoare. Unele au sigla firmei (instituiei)
imprimate cele mai utilizate sunt tipurile cu fereastr prin care se vede numele i
adresa destinatarului scrise n interiorul scrisorii. Pe plic se fac urmtoarele meniuni:

adresa destinatarului care coincide cu adresa interioar att din punct de vedere
al coninutului, ct i a firmei. Aceasta trebuie s fie complet (numele persoanei i/sau
al firmei, strada, localitatea, codul potal, eventual ara, (atunci cnd corespondena se
expediaz n alte ri). Pot exista ca i n scrisoare, indicaii de transmitere a
corespondenei ctre un anumit serviciu sau persoan. Ex: n atenia

adresa expeditorului poate fi plasat n colul din stnga sus sau pe verso.
Unele firme expeditoare au deja antet tiprit pe plic.

indicaii speciale de atenionare (se refer la caracterul corespondenei):


personal, confidenial, urgent, etc. care se scriu n colul din stnga sus (n cazul n care
adresa expeditorului se afl pe verso) sau n stnga jos.

indicaii pentru pot (se refer la categoria sau tariful potal, fie la modul de
trimitere a corespondenei). Putem ntlni una din meniunile, par-avion, prin curier,
recomandat, post-restant, etc. (acestea sunt scrise fie de expeditor, fie de ctre
serviciile potale, la cererea expeditorului).
4.7. Elementele componente ale scrisorii
Conform uzanelor internaionale scrisoarea oficial are urmtoarea structur:

antet,

coninutul,

numrul i data,

formula de ncheiere,

referinele,

formula de salut,

adresa destinatarului,

semntura,

formula de salut,

referiri,

formula de adresare,

anexe.

obiectul scrisorii,

ANTETUL
n general, hrtia folosit pentru coresponden are antetul tiprit sau gravat, plasat n
partea superioar pe mijloc sau n partea stng a paginii. Uneori apar completri ale
antetului n subsolul paginii. n lipsa unui antet tiprit acesta este dactilografiat.

Forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar el trebuie s fie simplu i cu aspect
plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind, pe lng funcia de identificare i
informare i pe cea de publicitate.
Antetul cuprinde:

elementul grafic (sigla sau logo-ul. Numai pentru antetele instituiilor centrale de
stat, sunt folosite n antet tricolorul i stema rii.);

denumirea societii;

forma sa juridic;

adresa i sediul central (se indic strada, numrul, localitatea, codul potal, ara);

numrul de nregistrare la Registrul Comerului;

codul fiscal;

contul bancar i banca unde societatea are deschis contul respectiv;

numrul de telefon, precedat de prefixul oraului, eventual i cel al rii (n cazul


corespondenei cu partenerii strini);

numrul de fax;

e-mail-ul;

O hrtie de coresponden coninnd toate informaiile de la adres pn la contul


bancar nu este indicat n orice situaie. De exemplu pentru corespondena protocolar
pe invitaii la dineuri i recepii, la felicitri se recomand crearea unui alt model de antet
(cu numele firmei i eventual numele celui care semneaz).
De menionat, faptul c firmele care au relaii de afaceri cu ri din spaiul vorbitor de
limb englez) adresa din antet trebuie s fie aproape identic cu cea care se cere n
Romnia din punct de vedere potal (este important ca potaul s neleag unde s
duc corespondena).
Pentru toate cazurile n care nu dispunem de hrtie oficial de coresponden (un
cetean care se adreseaz unei autoriti publice), obiceiul este de a aduga informaii
privind autorul scrisorii, titlul i adresa sa, dup semntur, sau scrise sus n partea
dreapt; nu trebuie s ne dm noi nine un titlu de politee: Domnul sau Doamna
Exemplu de antet:

S.C. DESING SRL


Mihai Bravu nr. 2, Bucureti, Sector 1
Nr. nregistrare la Registrul Comerului J/5082/1991
Cod fiscal P 1533521
Cont 542327682 BCR-sector 1
Tel/Fax: 2347777, e-mail: desing@fx.ro
Exemplu de adres internaional a unei firme romneti de export:
IMPEX SRL
Str. Prieteniei, 45
Bucureti 7000
ROMNIA
Telephone: (00401) 6477340
Facsimile: (00401) 7777775
NUMRUL I DATA
Numrul i data nregistrrii unei scrisori sunt elemente de mare importan. Ele
determin identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaii (de a rspunde la o
scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune n aplicare un ordin, etc.) i st la baza
clasrii numerice i cronologice.
Numrul i data se scriu n general sub antet ca i cum ar face parte din acesta sau n
dreapta lucrrii, n partea opus antetului, n dreptul rndului al doilea al acestuia.
Denumirea lui se scrie n litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, data
poate fi scris diferit n corespondena n limba englez. Forma britanic este
asemntoare celei romneti mai nti ziua i apoi luna (16th january). n SUA i n
unele pri ale Asiei se scrie mai nti luna i apoi ziua (january 16, 2002).
De asemenea, n cazul unor document, pe lng dat se indic i locul emiterii acestora.
Locul de emitere se plaseaz naintea datei, data se separ de numele localitii prin
virgul. Numele locului de expediie este, de obicei, numele din antetul tiprit. Excepie
fac, de exemplu, cazurile n care scrisorile se expediaz de la un departament al firmei
care se afl n alt ora. n aceste condiii precizarea locului de expediie mpreun cu data

devine obligatorie.
REFERINELE
Se plaseaz de obicei n partea stng a colii de hrtie sau n acelai rnd din dat n
partea dreapt. Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu mai mare
uurin a departamentului sau persoanei care a redactat scrisoarea. Referina se
noteaz prin abrevierea Ref. i include inialele angajatului care a redactat scrisoarea
(persoana care se ocup de problem care face obiectul scrisorii), precum i diferite
numere de ordine emise de secretariat sau registratur, numrul de dosar al
contractului, etc.
Exemplu:
Ref.: VN/822/1.X.2002.
Exist uzana includerii n scrisoare nu numai a referinelor firmei expeditoare, (our Ref)
dar i cele ale firmei destinatare (your Ref) n scopul identificrii cu uurin a
corespondenei anterioare.
ADRESA DESTINATARULUI
Se plaseaz fie n partea stng a colii de hrtie (pentru forma bloc), fie n partea
dreapt (pentru forma semi-bloc) i se scrie dup sistemul bloc.
Aceasta cuprinde:
-

denumirea unitii (inclusiv biroul, direcia creia i este destinat scrisoare);

adresa (localitatea precedat de codul potal, str. i nr., judeul, sectorul (pentru
Bucureti), ara (pentru strintate). Adresa poate fi precedat de cuvntul ctre (dup
care nu se pune virgul).
Cele mai utilizate forme de adresare sunt:
1)
unei persoane fizice de la o anumit firm sau instituie ne adresm cu numele su
complet. Numele va fi precedat de formula de politee Domnului, Doamnei precum i
de funciile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Exemplu: Domnului Profesor
Mihai Popescu Director ASIROM S.A.
2)
unui funcionar al crui nume nu l cunoatem sau unui serviciu din cadrul unei
instituii, ne adresm denumind funcia acestuia sau serviciul. Aceast indicaie poate fi
scris i la sfritul adresei interioare cu dou rnduri mai jos, precedat de cuvintele:
n atenia Directorului General / Serviciului Import Export;

3)

unei instituii, firme, ne putem adresa menionnd doar numele acesteia.

Iat dou exemple des ntlnite n coresponden:


Domnului Nicolae Nicescu, Manager
SC DISING SRL
os. Mihai Bravu 45
Bucureti, Romnia
Sau
S.C. DISING SRL
os. Mihai Bravu 45, sector 3
Bucureti, Romnia
n atenia Directorului General sau
n atenia Serviciului Export
FORMULA DE SALUT (DE ADRESARE)
Plasat de la margine sau de la alineat, se scrie pe rnd separat. Cu ct autoritatea
creia i este destinat scrisoarea se afl mai sus pe scara ierarhiei, cu att aceast
inscripie va fi mai evident fa de adres.
Se plaseaz aproximativ trei spaii sub adresa destinatarului. Dup formula de salut se
pune virgul i nu se recomand abrevierea cuvintelor din formula de salut. Modul n
care o exprimm depinde de formula pe care am folosit-o anterior.
Forma cea mai uzitat este Domnule sau Doamn , dac destinatarul exercit o
responsabilitate vom aduga: Domnul primar, Domnule director, Domnule Ministru
etc. Exist funcii care cer un alt apelativ, de exemplu Sire sau Majestate.
Formula de politee cuplat cu titlul funciei nu trebuie urmat i de nume. Primarului
unui ora nu i se scrie: Domnule primar Popescu, ci Domnule primar; o personalitate
poate acumula mai multe responsabiliti care i confer tot attea titluri, poate deine
diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege? Le vom folosi pe cele care
justific scrisoarea. Atunci cnd ne adresm rectorului unei universiti care prezideaz o
campanie de finanare pentru un organism de ntrajutorare i corespondena se refer la
aceast campanie, titlul de preedinte l va eclipsa pe cel de rector, iar destinatarul va

nelege natura textului pe care l va citi .


ntr-o coresponden ntre dou persoane egale din punct de vedere ierarhic i care se
cunosc bine se poate aduga la apelativul propriu-zis i Stimate coleg (Domnule rector
i stimate coleg).
Alte formule folosite Stimate Domnule sau Stimat Doamn (urmate fie de numele
lor, fie de funcie, dup cum ne-am adresat).
Exist cuvinte a cror form de feminin este marcat doar prin titluri de politee:
Doamna Ministru, Doamna Judector etc. (atenie la forma de feminin atunci cnd
trimitem o scrisoare n Frana sau Anglia, SUA, politeea ne oblig s ne informm n
prealabil i s respectm opiunea fiecruia.
Dac ne adresm unei firme sau instituii n general, formula de salut va fi Stimai
Domni, Stimate Doamne (pentru firmele despre care se tie c sunt conduse de
femei).
n corespondena redactat de instituii i firme din SUA formula de salut este Domnilor
urmat de :.
OBIECTUL SCRISORII
Se scrie ca prim aliniat al scrisorii dup formula de adresare, precedat de cuvintele
Referitor la sau Ref., rolul su este de a prezenta succint problema tratat n
scrisoarea respectiv i de a uura operaia de ndrumare i de clasare a corespondenei.
Includerea obiectului scrisorii nu este obligatorie i poate fi emis n cazul n care
problema tratat n scrisoare este prezentat pe scurt n primul paragraf al ei.
CONINUTUL SAU TEXTUL PROPRIU-ZIS AL SCRISORII
Reprezint partea esenial a scrisorii i de aceea trebuie redactat cu deosebit atenie.
Cuprinde:

paragraful de introducere;

mesajul (sau cuprinsul);

ncheierea;

Cele trei pri se scriu cu aliniat i se separ eventual printr-un spaiu dublu fa de
distana dintre rnduri la care este scris textul, obiectivul.
INTRODUCEREA

Este strns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care l conine, de
exemplu: confirmarea primirii unei corespondene, mrfuri, documente, formularea unui
rspuns la o scrisoare anterioar, etc.
n corespondena comercial, introducerea const n formule tip, dar care nu trebuie s
fie lipsite de politee i de un anumit caracter personal (n funcie de destinatar).
Exemple:
1)

Pentru scrisorile iniiale

Prin prezenta v informm c


v aducem la cunotin c
Pentru confirmarea dumneavoastr v comunicm c
Avem plcerea de a v informa c
a v aduce la cunotin c
Suntem ncntai/bucuroi/fericii s v informm c
Ne folosim de acest prilej pentru
Obiectul scrisorii noastre este:

s v informm despre

s v anunm

s v avertizm de

s v atragem atenia n legtur cu

2) Pentru scrisorile de rspuns


Ca rspuns la scrisoare dumneavoastr nr. din data de
Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea dumneavoast din
Referitor la scrisoarea dumneavoastr nr. din data de
Folosim acest prilej pentru a v mulumi pentru scrisoarea dumneavoastr nr. din
data de

3) Pentru scrisorile de revenire


Revenim la scrisoarea dumneavoastr nr. din data de
ntruct nici pn astzi nu am primit rspuns la scrisoarea noastr nr. .
MESAJUL (CUPRINSUL)
Conine punctul de vedere al expeditorului fa de problemele tratate, de aceea ideile
mesajului trebuie exprimate ct mai clar, ntr-o nlnuire logic folosind un vocabular
adecvat i un ton corespunztor. Este recomandabil folosirea frazelor scurte, fiecare idee
distinct, fcnd obiectul unui paragraf separat.
Mesajul poate s cuprind o motivare i o concluzie. Dac problema cuprins n scrisoare
nu necesit explicaii (motivarea), coninutul scrisorii se concretizeaz n chiar concluzia
acestuia.
Exemplu:
Prin prezenta, se mputernicete Domnul pentru contractarea fondului de marf pe
semestrul II 2002 i concilierea restanelor n livrri.
n redactarea mesajului propriu-zis se poate folosi una din cele dou metode:

metoda direct motivare concluzie

ntruct mrfurile nu corespund calitativ, nu le putem recepiona

metoda indirect concluzie motivare

Nu putem recepiona mrfurile, ntruct nu corespund calitativ


Metoda indirect este considerat i metoda modern. Avantajul acestei metode const
n aceea c destinatarul cunoate de la nceput obiectul scrisorii, ceea ce l determin s
analizeze n timpul citirii mai atent motivarea (n cazul scrisorilor de angajare).
De asemenea, organizarea indirect a mesajelor este indicat, din punctul de vedere al
stilului (ton i impact):

pentru majoritatea scrisorilor neutre (rspunsul la cereri de informaii, darea de


instruciuni i explicaii),

pentru mesajele care conin veti bune (exemplu: aprobarea unor solicitri, cereri,
anunarea promovrii)

pentru mesajul care exprim bun voin (felicitri, aprecieri pozitive, etc.)

Nu este ns potrivit pentru anumite situaii n care mesajul este de convingere sau
conine elemente ce vin n contradicie cu interesele destinatarului (rspuns nefavorabil
la o solicitare sau cerere, refuzarea unei convenii etc.) .
n cazul acestor mesaje negative se adopt metoda direct care presupune pregtirea
destinatarului pentru vestea negativ. Alegerea metodei se face n funcie de importana
care se d motivrii; dac este nevoie de o documentare i o argumentare mai ampl se
folosete metoda direct, iar dac motivarea este simpl se folosete metoda indirect.
NCHEIEREA
ncheierea mesajului trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului de vedere cuprins
n mesaj. Aceasta se poate materializa n exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de
continuare sau ntrire a relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru
modul n care acesta a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori, etc.
Exemplu:
Ateptm cu nerbdare rspunsul dumneavoastr.
V mulumim pentru ncrederea /sprijinul/confirmarea acordat
V rugm s primii/acceptai scuzele noastre
Dorim s tim care este opinia dumneavoastr n legtur cu propunerea fcut mai sus
i sperm c aceast regretabil eroare nu va afecta buna noastr cooperare.
De asemenea, tot n aceast parte a scrisorii se poate face referire la documentele care
se anexeaz:
Anexm acestei scrisori
FORMULA DE NCHEIERE / DE SALUT
Se plaseaz la 2-3 rnduri sub text, naintea semturii.
Pentru scrisorile destinate unor oficialiti nalte, cele mai folosite formule de salut sunt:
V rog s acceptai expresia distinselor mele sentimente
V rog s binevoii a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele
distinse/celor mai bune sentimente ale mele.
De reinut c, pentru a respecta armonia ntre formula de adresare (salut) i formula de

ncheiere, aceasta din urm o reia pe prima, plasnd-o ntre virgule.


V rog s agreai, Domnule Ministru, expresia naltei mele consideraii.
V rog s primii, Domnule Procuror cele mai respectuoase sentimente.
V rog s primii, Domnule Preedinte, omagiul celui mai profund respect.
V rog s primii, Domnule Ambasador, Excelena Voastr, asigurarea ntregii noastre
stime.
Alte formule folosite:
Cu stim, Cu respect formule folosite cnd destinatarul este necunoscut.
Cu cele mai bune sentimente formul mai familiar, folosit de la egal la egal sau pe
o scar ierarhic superioar.
Cu sentimente alese de la furnizor la client, de la funcionar la patron.
Cu sinceritate
Al dumneavoastr
Cu cele mai alese gnduri.
ntre parteneri de afaceri care se cunosc foarte bine, aceste formule de ncheiere/salut
pot fi omise.
n corespondena protocolar, diplomatic formula final de salut este obligatorie.
Formula final sau de curtoazie constituie ultimul paragraf. Ea exprim n puine cuvinte
sentimentele de apreciere sau de deferen ale semnatarului.
SEMNTURA
Constituie un element important al scrisorii, ntruct ea este cea care d autenticitate
scrisorii.
n general, scrisoarea cuprinde dou semnturi: a conductorului unitii i a efului
compartimentului care a emis scrisoarea.
Aranjarea semnturii n pagin se face dactilografiind la 3 rnduri de text funcia
autorului, urmat obligatoriu de virgul. Se las un spaiu pentru semntura olograf,
apoi se dactilografiaz numele i prenumele celui care va semna.

TAMPILA
Se aplic pe semntura conductorului. n documentele tipizate se aplic pe locul
marcat cu iniialele LS.
Elementele ocazionale sunt:

Meniunea anexe apare atunci cnd scrisoarea este nsoit de anexe i


acestea se scriu sub numele destinatarului principal, n stnga.

Iniialele celui care a redactat scrisoarea n colul din stnga jos, desprite prin
linie de fracie (bar).