Comunicarea la locul de munc i munca n echip

Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joaca un rol

important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa comunice
permanent cu clientii, colaboratorii directi si cu alte categorii de persoane. Comunicarea
sustine si completeaza procesele tehnologice din hotel, permite relationarea dintre angajati, da
consistenta motivatiei in munca si da esenta serviciilor prestate clientilor.
1.1.

PRINCIPII PENTRU CRESTERE EFICINTEI COMUNICARII VERBALE

Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentu rolul de emitator cat si pentru cel de

receptor, adica emitatorul are in vedere:

* pregetirea atenta a mesajului
* folosirea unei tonalitati adecvate a vocii practicarea uniu debit adecvat de 5 -; 6 silabe /
secunda , cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie
* verificarea intelegerii mesajului
Pregetirea receptorului consta in faptul:
* sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el
* sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina
* sa cunoasca credibilitetea emitatorului
Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce
inseamna :
* crearea inei stari de spirit favorabila ascultarii
* participarea la discutie
* concentrarea atentiei asupra esentialului
* ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor

Figura nr.1

COMUNICAREA INTERPERSONALA
Intre angajati
-formala
1. pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala
2. pe orizontala: scrisa sau verbala
-informala
1. pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala
2. pe orizontala: scrisa sau verbala
Intre angajati si clienti: verbala sau scrisa

III.Munca n echip
Munca n echip prezint numeroase avantaje: primele i cele mai evidente sunt cele
legate de climatul afectiv pozitiv care se presupune a se constitui n echip. Membrii unei
echipe ajung s se cunoasc foarte bine, conlucrnd la depirea dificultilor curente.
O echip bine construit permite membrilor si s se concentreze fiecare pe
valorificarea propriilor talente i competene, astfel nct eficiena crete foarte mult.
De asemenea, membrii echipei i pot acorda sprijin reciproc i n privina nivelului de
motivare, a direcionrii activitii spre atingerea obiectivelor dorite i contientizrii
strategiilor greite.
Prin confruntarea unor idei diferite, echipa genereaz mai mult inovaie i creativitate
dect o persoan izolat.
Echipa nu este totui o soluie universal. Iat i cteva dezavantaje.

Un aspect negativ al muncii n echip este acela c rezistena la schimbare este n

general mai mare n cazul echipei dect n cazul persoanelor separate.

Dac mijloacele de compensare nu sunt suficiente, treptat se acumuleaz tot mai mult
stres i frustraie n legtur cu jobul curent, intrndu-se ntr-un cerc vicios. Discuia
cu un coleg, mprtirea problemelor pot ns diminua mult efectele negative ale
rutinei.
Pe de alt parte munca n echip i poate avea i reversul su, n cazul n care echipa a

fost prost construit ori exist conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de
frustrant pentru unii, mai ales atunci cand partenerii nu i respect angajamentele, i
termenele sunt depite n lan, ntrzierea amplificndu-se continuu. Iat de ce se acord att
de mult importan prezenei unor caliti absolut necesare acestui tip de organizare a muncii.

Comunicarea, dialogul i capacitatea de a interaciona eficient, de a rspunde operativ

cerinelor altora, de a putea prelua creativ ideile din grup i de a oferi n acelai timp, fr
egosim suport celorlali sunt principalele cerine, dar i caliti ale unui bun teamplayer.
Rbdarea i tolerana privind stilul ori neajunsurile celorlali desvresc acest profil
psihologic. Echipa nseamn comunicare direct i fai, oblignd la asumarea constant a
responsabilitii propriilor sarcini deoarece nendeplinirea acestora e imediat sancionat de
grup.
Echipa este locul unde se ntlnesc i interacioneaz grupuri diferite care i
mprtesc speranele despre scopuri i roluri ntr-o atmosfer armonioas . Exist muli
termeni care descriu munca n grup n cadrul organizaiilor i modul n care i defoar
activitatea. Grupul de lucru reprezint colectivul de persoane implicate n organizaii, ce
ndeplinesc sarcini n vederea realizrii obiectivelor organizaiei din care fac parte. Ele au
aceleai obiective globale de lucru, autoritatea necesar, autonomia i resursele cerute de
scopurile propuse. Munca este exercitarea efortului i aplicarea cunotinelor i aptitudinilor
n vederea realizrii unui scop. Termenul relaie de munc descrie raporturile care exist
ntre angajatori i angajai la locul de munc. Aceste raporturi pot fi formale (de ex., acorduri
de procedur, contracte de munc) sau informale sub forma contractului psihologic, care
exprim anumite presupuneri i ateptri n legtur cu ce au de oferit i sunt doritori s dea
efectiv managerii i angajatorul (Kessler & Undy). Munca n echip este capacitatea de a
munci mpreun pentru a realiza o idee comun, capacitatea de a direciona realizrile
individuale spre obiectivele organizaionale, este sursa ce le permite oamenilor obinuii s
ating rezultate neobinuite (A. Carnegie).
1.1. Diferena dintre grupuri i echipe
Toate echipele sunt, prin definiie, grupuri, dar nu este necesar ca reciproca s fie
adevrat, adic toate grupurile s fie echipe. n literatur exist tendina de a folosi termenii
de grup i echip unul n locul celuilalt i nu este uor s se fac o distincie ntre aceste
noiuni. Echipele apar cnd un numr de persoane au un obiectiv comun i recunosc c
succesul lor personal depinde de succesul altora. Acele persoane sunt interdependente. n
practic, aceasta nseamn c n cele mai multe echipe oamenii vor contribui cu abiliti
diferite. De asemenea, nseamn c tensiunile i comportamentele contradictorii vor fi
demonstrate n echip.
De obicei, de la nceput oamenii se declar ca fiind buni juctori de echip, gata s
fac fa oricror sarcini i gata s dialogheze cu oricine, deschii la ideile i sugestiile altora.
Un simplu test psihologic de extraversie i comunicare poate ns infirma aceste afirmaii,

profilnd o persoan care lucreaz mai bine individual i care prefer solitudinea. Iat de ce
disponibilitatea exprimat trebuie s fie real.
Foarte apreciate astzi sunt evenimentele grupate generic sub denumirea de
teambuilding (construirea echipei) deoarece dincolo de aparene pot exista nemulumiri n
colectiv. n functie de disponibilitile unei firme, se pot concepe programe complexe de
aplanare a conflictelor i de cretere a gradului de coeziune ntre oameni.

Mrime
Selecie
Leadership
Percepie

Echip
Limitat
Esenial
Partajat
nelegerea reciproc a

Grup
Medie/Mare
Irelevant
Singular
Concentrare pe lider

cunotinelor
Pe ct de bine pot funciona unele echipe, pe att de ru pot funciona altele n care
obstrucionarea reciproc ori invidia sunt situaii curente. n concluzie, nelegerea autentic a
acestui concept i aplicarea lui n practic, nseamn beneficii reale de ambele pri:
organizaie, respectiv angajat.

IV.Studiu de caz
Scenariu de vorbit la telefon ntre personal pensiunea................i client
H - Bun dimineaa/ziua/seara. Pensiunea ................., restaurantul........./bar
Numele meu este .Cu ce v pot ajuta?
C - A dori s fac o rezervare.
H- O secund, v rog. Dai-mi voie s verfic rezervrile..Pentru ce or ai dori rezervare?
C- 8
1. H Ne cerem scuze, toate mesele sunt rezervate pentru acea or. Dorii s verific dac n
unul din celelalte restaurante sunt mese libere pentru acea or ?
C- Nu...vroiam aici...
H mi cer scuze din nou. Dac dorii putei s mi lsai numele i numrul
dumneavoastr de telefon. n caz c se anuleaz una dintre rezervri, v vom contacta.
Expresii de evitat

Se vor nlocui cu...

S nu avei nici o grij

Putei fi linitit

Nici o problem

Totul este n regul

Nu mai dureaz mult

Este aproape gata

Nu avei de ales

Este singura posibilitate

Nu este scump

Investiia este minim

Fr nici un risc

n deplin siguran

Suntei primul care spune asta

Remarca dumneavoastr este interesant

Dup prerea mea

Experiena arat c...

Nu vei fi dezamagit

Vei avea ntreaga satisfacie

V nelai

Avei dreptate, dar...

Nu sunt de acord

Sunt de acord, dar.....

Comunicarea prezint o importan capital n ntreprinderi, deoarece favorizeaz

cunoaterea aspiraiilor personalului, promoveaz relaiile interpersonale i creeaz coeziune
de comportamente i interese. Totodata, cunoasterea strategiilor de comunicare verbala si
nonverbala are un impact asupra eficientei activitatii in cadrul oricarui hotel si nu numai,
deoarece se bazeaza pe contactul direct cu clientii si oferirea acestora a celor mai bune
servicii.