Sunteți pe pagina 1din 25

II.

Cunoasterea i studiul principalelor activiti si uniti componente


1.Structura organizatoric .Organigrama hotelului Turnul

Structura organizatoric a hotelului


Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei activiti manageriale,

avnd n vedere tipul i capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de


ospitalitate, structura organizatoric trebuie s asigure organizarea obiectivelor, respectiv
satisfacerea nevoilor de baza, adpost i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altor
necesiti, dorine sau preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien
economic. Din aceste motive s-a impus configurarea celor dou departamente ale hotelului, care
asigur serviciile hoteliere de baz:
A. Cazarea
B. Restauraia
Alte activiti, indispensabile funcionrii unui hotel, sunt legate de administrare, control,
comercializare, resurse umane i se constituie n departamente specifice i sectoare generale.

Departamente specifice
1.Departamentul de recepie (Front Office)
Sectoare de activitate
Rezervri
Recepie
Casierie
Comunicaii

Activiti :
-

Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere;


Evidenta clienilor i a situaiei camerelor;

ntmpinarea clienilor;
Alocarea spatiilor de cazare;
nregistrarea datelor clienilor;
Rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor;
ncasarea contravalorilor serviciilor consumate de client;
Emiterea notelor de plat i a facturilor;
Gestionarea cheilor;
Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului, prin telefon, fax etc.;
ntocmirea situaiilor i rapoartelor zilnice;
ntocmirea de statistici specifice;
Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate.

2. Departamentul de etaj (Housekeeping)


Sectoare de activitate
Spaii de cazare;
Spaii comune (publice);
Lingerie; !!!! ce este
Spltorie.
Activiti:
-

Curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere;


Dotarea i amenajarea spaiilor de cazare;
ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere;
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice.

3.Vanzari Marketing
Poate funciona ca departament aflat n subordinea directorului general sau n cadrul
departamentului de cazare. Importana acestei activiti a crescut considerabil ca urmare a

exploziei concurenei pe piaa hotelier, fenomen ce impune o strategie bine conturat i o


politic agresiva n domeniul vnzrilor.
Activitile principale sunt:
-

Prospectarea pieei;
Analiza segmentelor de piaa;
Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela;
Negocierea i ncheierea de contracte;
Urmrirea plilor (derularea contractelor);
Organizarea de aciuni promotionale.

4. Departamentul tehnic ( ntretinere )


n unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte component a
departamentului de cazare, avnd n vedere contribuia la funcionalitatea instalaiilor i a
mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare,dar i
echipamentele i mobilierul din dotarea buctriei, barului, restaurantului precum i cele din
dotarea celorlalte spatii comune pentru clieni i pentru personal intra n aria de competenta a
acestui departament, motiv pentru care se opteaz pentru un departament tehnic distinct, n
subordinea directorului general.
Activiti :

ntreinerea instalaiilor sanitare;


ntreinerea instalaiilor electrice;
ntreinerea sistemelor de nclazire i aclimatizare;
remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere (de cazare i comune);
ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie, curtorie;
efectuarea unor servicii suplimentare.

5. Paz i protecie

Asigurarea securitii clientului unui hotel reprezint o component a ospitalitii, unul


din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. eful departamentului de securitate este n
subordinea managerului general.
Securitatea clientului n hotel este asigurat prin grija i vigilenta mai multor categorii de
lucrtori (portar, curier bagajist, recepioner, camerista, guvernanta) dar coordonarea aciunilor
i permanentul control asupra respectrii normelor, precum i instruirea revin personalului
specializat de paz i securitate care, aparine unor firme de profil cu care hotelul are contract de
colaborare.
Activiti :
-

Asigurarea securitii fizice a clienilor i a personalului n perimetrul hotelului;


Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare i dotare a cldirii;
Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare;
Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii
de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol (incendiu, uragan, cutremur, jaf,
atacuri teroriste).

RESTAURAIE (Activitile din restaurant, bar i similare ).


Sectoare :
Producie culinara ;
Servire ( bar i restaurant)
Catering
Organizare banchete

Activiti:
Aprovizionare;

Depozitare i conservare;
Producie culinar;
Servire, promovare, desfacere, valorificare.

Departamente generale
Departamentele generale care au un rol important n activitatea hotelului, conlucrnd cu

Cazarea i Restauraia i contribuind la obinerea i mbuntirea rezultatelor, sunt:


Financiar Contabil
ndeplineste toate funciile referitoare la eviden i controlul plilor, activitatea
acestuia fiind strns legat de cele doua departamente vnztoare de produs hotelier, cazarea i
restauraia. Casierul recepiei i recepionerul de noapte ( night auditor ) aparin i acestui
departament, avnd dubla subordonare.
Comercial
Acest departament ndeplineste funciile de achiziie aprovizionare, gestiune i
controlul stocurilor.
Resurse umane
Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar
are o contribuie hotrtoare la nivelul calitativ al acestora.
Principalele activiti sunt : recrutarea i selecia, gestionarea i instruirea personalului,
care reprezint o resurs deosebit de importanta n domeniul serviciilor, n general, i al
serviciilor hoteliere, n special.

Director
general

Director
cazare

ef

recepie

Guvernant
general

Responsabil
marketing
vnzri

Director
alimentaie

Director
restaurant

Responsabil
banchete

Buctar
coordonator

Director
administrativ
i
financiar

Contabil

ef

Responsabil
personal

Responsabil
aprovizionare

Coordonator
alimente
i
buturi

Director
ntreinere

Responsabil
ntreinere

Responsabil
securitate

Mecanic

ef

2.Principalele organe si posturi de conducere


Directorul tehnic este subordonat Directorului General. Organizeaz i rspunde de
elaborarea documentaiei tehnice, instruciunilor de lucru i coordoneaz activitatea de inspecii
i ncercri desfaurat de departamenul de control de calitate. Elaboreaz cererile\comenzile
primite de la poteniali beneficiari, elaboreaz programul anual de instruire profesional,
particip la analiza sistemului calitii n cadrul hotelului Turnul i rspunde de implementarea
sistemului calitii n cadrul compartimentelor i activitilor pe care le coordoneaz direct.
Directorul de marketing este subordonat Directorului General i are responsabilitatea
prospectrii i evalurii pieei n vederea contractrii pentru potenialii beneficiari, precum i
pentru aprovizionare. Coordoneaz activitatea urmtoarelor compartimente funcionale :
1. compartiment marketing ;
2. compartiment aprovizionare .
Directorul economic este subordonat Directorului General. Asigura i rspunde de buna
organizare i desfurarea activitii financiar-contabile a societii comerciale. Rspunde de
repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calitii n conformitate cu politica de calitate a
firmei i resursele financiare existente. Analizeaz i rspunde de realitatea i legalitatea sumelor
nscrise n contabilitatea analitica. Rspunde de organizarea i conducerea contabilitii cu
respectare ntocmai a prevederilor legale, de organizarea evidenei financiar contabile i
conducerea acesteia la zi n scopul reflectrii n orice moment i cu exactitate a existenei i
micrilor valorilor materiale i bneti. De asemenea, rspunde de asigurarea fondurilor pentru
plata furnizorilor, a obligaiilor fata de buget, urmrind zilnic echilibrul ntre ncasri i plai.
ef compartiment AQ este subordonat Directorului general i coordoneaz
implemetarea sistemului calitii n cadrul societii : elaboreaz i efectueaz revizia Manualului
Calitii i asigur difuzarea documentelor primare ale sistemului calitii. Identific i
nregistreaz problemele de calitate a i rspunde de instruirea din punct de vedere al asigurrii
calitii a personalului societii. Avizeaz documentele care stau la baza contractelor i
contractele, particip la analizele sistemului calitii efectuate de ctre conducerea MAJESTIC.

Aprovizionarea este subordonata Directorului de marketing i rspunde de activitatea de


prospectare a pieei n vederea contractrii de produse i materiale necesare desfaurrii
activitii firmei. Transmite comenzi ctre furnizori i ine evidena acestora, ine evidena
documentelor de aprovizionare, implementeaz documentele sistemului calitii n activitatea
proprie. Elaboreaz proceduri administrative privind activitatea proprie i implementeaz
aciunile corective.
Compartimentul tehnic este subordonat Directorului tehnic i rspunde de elaborarea
documentaiei de pregtire a execuiei, de elaborare de proceduri i tehnologii de lucru.
Rspunde pentru perfecionarea documentaiilor tehnice, ntocmete necesarul de materii prime
i materiale i dispoziia de punere n execuie, elaboreaz proceduri administrative privind
activitatea proprie i implementeaz aciuni corective.
Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing. ntocmeste
oferte i proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrri cu beneficiarii, coordoneaz
activitatea de analiza a cererilor de ofert i a comenzilor, efectueaz activitatea de marketing
pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al crui reprezentant este societatea,
ntocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizeaz interfaa ntre firmele productoare i
beneficiarii care le solicita i implementeaz documentaia sistemului calitii n activitatea
proprie.
Sef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic i este responsabil de calitatea
produselor/serviciilor realizate. Asigur folosirea eficient a resurselor de materii prime i
materiale, coordoneaz activitatea de producie, urmarete realizarea programului de producie i
aplicarea riguroasa n procesele de producie a tehnologiilor de producie. Asigur i rspunde de
implementarea sistemului calitii n cadrul activitii pe care o coordoneaz.
Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordoneaz i
efectueaz activitatea de inspecii i verific la produsele/serviciile executate daca exista
condiiile tehnico-calitative cuprinse n contracte i daca se respecta condiiile tehnice cu privire
la manipularea, depozitarea i conservarea produselor pn la expediere, ntocmete, dac e
cazul, rapoarte de neconformitate, rspunde de realizarea inspeciilor i ncercrilor la recepie,
pe flux i a celor finale, conform planului calitii.

Contabilitate personal este subordonat Directorului economic i rspunde de


organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi. ntocmete planul anual
de instruire profesionala.
Angajaii toi rspund pentru respectarea documentelor de calitate i pentru ntiinarea
superiorilor direci de toate incidentele i abaterile de calitate.
Resurse - conducerea furnizeaz resurse suficiente i corespunztoare pentru domeniul
calitii, i anume resurse umane, specialiti calificai, echipamente de execuie, echipamente de
inspecie i ncercri.

3.Principalele interdependene dintre activiti,compartimente i posturi

Comunicarea dintre compartimentul de front-office i celelalte compartimente


Compartimentul de front-office va juca,n cadrul hotelului un rol de pivot n furnizarea de

ospitalitate clienilor,ntruct clienii se vor adresa n primul rnd recepiei pentru primirea de
informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclariti i reclamaii-este
necesar ca la nivelul acestui departament s se colecteze si nregistreze majoritatea informaiilor
care prezinta interes pentru client.
De asemenea ,departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a informaiilor la nivelul
celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare prestrii serviciilor la un
standard de calitate superior.

Transmitere
Subsector

informaii la

Transmitere
Document

de

informaii de la Document

Rezervri

recepie
Situaia

Planning-ul

Casierie

rezervrilor
Clieni

rezervrilor
direct la recepie
Evident plai Soldul

rezervare
Situaia

insolvabili,soldu

restante

conturilor

Centrala

l de plata
Servicii

Bonuri

recepie
Rezervri

facute Fi

clientului,plecri
anticipate
pentru Comenzi

Situaia

de

telefonic

telefonice-tarife

convorbiri

telefonice,solicitr costurilor

i taxe

telefonice,fax

i nr.de telefon

cu

serviciile
telefonice

Comunicare a cu departamentul de vanzari


n general departamentul de marketing-vnzari se bazeaz pe departamentul front-office

n obinerea unor informaii legate de clieni si cazarea acestora n cadrul hotelului.n acest sens,
departamentul front-office organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n care sunt
nregistrate date precum:durata de edere,frecvena de cazare,modalitatea de rezervare ,frecvena
cheltuielilor,formele de plata etc.
O alta colaborare intre cele doua departamente ar fi organizarea de evenimente sepciale sau
reuniuni.

Comunicarea cu serviciul de etaj


Comunicarea are ca prim problem statutul camerelor eliberate n vederea ocuparii lor

imediate.Alte detalii se refera la numrul de ocupani ai camerelor,securitatea cazrii i diversele


cereri ale clienilor la nivelul camerei(sampon,pasta de dinti).n mare parte coordonarea
activitilor servicului de etaj se bazeaz pe un raport sptmnal pe care, departamentul frontoffice l pregatete i n care sunt indicate plecrile i sosirile ateptate,numrul de clienti walk-in
prognozai i nr.mediu de camere ocupate pentru fiecare zi.

Comunicarea cu departamentul alimentaie


Cea mai mare parte a comunicrii se bazeaz pe transferul de informaii de la un

departament la altul ntr-o form ct mai exact..Departamentul alimentaie raporteaz volumul

cheltuielilor efectuate de client pentru a putea fi trecute n fia de cont si ncasate n momentul
check-out.
De asemenea, departamentul primeste raportul noilor sositi n hotel,pentru a putea organiza
activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuprii camerelor pentru a putea prognoza
vnzrile la nivelul fielor de cont ale clienilor i la nivelul clienilor la liber.O activitate
importanta care va implica ambele departamente este cea a organizarii de evenimente.

Comunicarea cu departamentul tehnic


n general comunicarea ntre cele doua departamente are la baz furnizarea unor servicii

de ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului.Este necesara o comunicare eficient ntre cele
doua departamente pentru a putea gasi mpreuna soluii la unele probleme care tind sa afecteze
foarte mult disponibilitatea cazrii.

Comunicarea cu departamentul resurse umane


Persoanele interesate de un loc de munca n cadrul hotelului se vor adresa n primul rnd

recepiei,unde vor fi direcionate ctre echipa de recrutare.De aceea departamentul front-office


trebuie s fie capabil s ofere informaii legate de aceast activitate si s efectueze,uneori,sub
direcionarea departamentului de resurse umane,activitai de recrutare si selecie a personalului.

Tabelul nr 1.Relaiile de comunicare ale front-office-ului cu alte departamente


Transmiterea de informaii Document
de la recepie
Inf.despre clieni,
rezervri

Fiier clieni
Planning-ul rezervrilor

Compartiment
Marketing-vnzri

Situaia camerelor,
sosiri/plecri,
reclamaii,
Sosiri/plecri (md,dp,md+p)
Rezervri de mese

Diagrama camerelor
List sosiri/plecri
Fi de comand
List sosiri i plecri
List pentru mic dejun
Tichete de mas
Defeciuni aprute n camere Diagrama camerelor
i
in
spatiile Registrul defeciunilor
comune,reclamatii
ale
clientilor
Situaia
rezervrilor,lista Planning-ul rezervrilor
sosirilor pe categorii de Raport de gestiune
clieni,rapoarte si statistici
Statistici periodice

Serviciul de etaj
Alimentaie
Tehnic

Compartimente generale

4.Rolul functional al fiecrui compartiment i post de conducere,obiectivele i


limitele sale
Compartimentele de conducere i administrare
Resurse umane
Rolul funconal al acestui compartiment nu este numai de a controla i pune la punct
actele angajailor hotelului Majestic , ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere;
acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului. Condus de ctre un
director de resurse umane, compartimentul are drept obiectiv s valorifice la maximum
potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea
unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginii.
Economic
Acesta este compartimentul care are drept obiectiv nregistrarea tuturor datelor privind
activitatea

financiara, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea

bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activitii economice. Directorul economic, cu


ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc

improvizaiilor sau aproximrilor, are rolul de a ntocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale i
anuale.
Marketing i Vnzri
Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui
mereu proiectate ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i
poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.
Statistic, Programare, Dezvoltare
Rolul sau este de a elabora permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor
eventuale investiii, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Obiectivul acestui
compartiment este centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului,
permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare.
Compartimentele interne

Aprovizionare
Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne are rolul de a
depozita, pstra i conserva mrfurile, dar i a tehnicile de evaluare a pieelor i furnizorilor, determin necesarul de
materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop, se
ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi
se gestioneaz prin distribuire ctre colaboratorii aflai n diferitele sectoare ale hotelului.
ntreinere
Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n
condiii de normalitate a hotelului.
n cadrul hotelului MAJESTIC., orientarea catre intretinere este legat de reducerea dimensiunilor acestui
compartiment; se dorete existena unui numr minim de lucrtori policalificai i apelarea n situaii critice la
firme specializate exterioare.
Paza
Acest compartiment are rolul de a rspunde de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor
aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspeilor,dar si protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i
dotrilor hotelului.

Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni


Nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de
servicii pentru clieni. Este normal s fie aa, deoarece acesta este productorul celor dou
servicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: acest nivel este compus din dou mari
compartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Beverage Division).

Schema urmtoare prezint subdivizarea acestor dou compartimente.

Recepie

Etaj

Cazare
Restauraie
Front-office
Camere frigorifice
Depozitare
Recepie
Bcnie Coloniale
Casierie
Bufet Bar
Rezervri
Producie
Buctrie
Centrala Telefonic
Cofetrie - Patiserie
Spaii de cazare
Saloane
Servire
Spaii comune
Bar
Lenjerie
Banchete
Spltorie
Room Service
Curtorie

Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale


principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de
etaj (Housekeeping)
Sectorul de recepie
Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n
unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea
clientului.In cadrul hotelului exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior.
Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele
trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui.
Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de
primire astfel:

primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepie i casierie.

Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n culise

Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale:


Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la
finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea
cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea
nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale
clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este
cunoscut n hotelria internaional sub denumirea de check-in.
Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de creterea gradului
de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenii
de turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de prezentare ct
mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic dejun, demipensiune,

pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este
subsectorul care promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor
oaspeilor.
Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiii
oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri,
accidente, etc.) i prin prompta soluionare a cererii i reclamaiilor.
Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele
clienilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea
eventualei rezervri, num-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.).
Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea
operaiunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite
procedurile legate de ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz
protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin
trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea
eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate, etc.).

Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale:


Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturor serviciilor cu plat
prestate acestuia.
ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier.
Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea
valorilor clienilor.
Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiecrui oaspete.

n hotelurile mici, casierii pot fi coordonai de ctre un ef casier, lucrtor dublu subordonat:
efului de recepie i efului biroului financiar-contabil.
Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie
const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de
vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii
gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri.
Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea
comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector.
Subsectorul de rezervri este condus de un ef birou rezervri, si lucrtorul-funcionar rezervri.
Centrala telefonic este inima comunicaiilor din hotel. Pricipala sa atribuie este asigurarea
relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii
hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea
telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Lucrtorul-operator
comunicaii, centralista, trebuie s cunoasc limbajul de specialitate specific principalelor limbi
de circulaie internaional.

In cadrul hotelului Turnul organigrama utilizat pentru sectorul de recepie este urmtoarea:

ef
Recepie
Recepio
ner

Centralis
t

CurierBagajist

Serviciul de etaj
Activitile desfasurate n acest departament constituie o parte importanta a parametrilor
calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n buna msura reputaia hotelului,
contribuind decisiv la creterea i diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare a hotelului.
Curaenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renuntarii la serviciile hotelului
respectiv.
Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o
atmosfera relaxata, primitor pentru client, determinata de un mediu ale crui caracteristici sunt :
igiena ;
confortul ;
sigurana ;
atractivitatea ;
intimitatea ;
solicitudinea ( atenia fata de cerinele clienilor ), curtoazia (amabilitatea ).
Obiective :
1. Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient.
2. Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal ;
3. Intretinere lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur.

5.Principalii indicatori de performanta ai firmei

CIFRA DE AFACERI 2006-2008

AN

2006

2007

2008

VALOARE

12300 RON

14300 RON

13780 RON

NUMAR DE ANGAJATI

AN
VALOARE

2006-2008

2006
86

2007
88

2008
35

2007
45 RON

2008
65 RON

2006
14800 RON

2007
16000 RON

2008
18000 RON

AN
2006
VALOARE
14200 RON
CSTIG MEDIU/SALARIAT

2007
16050 RON

2008
20000 RON

AN

2007

2008

PRODUCTIVITATEA MUNCII/SALARIAT
AN
VALOARE

2006
40 RON

RENTABILITATEA COMERCIALA
AN
VALOARE

PROFIT

2006

VALOARE

400 RON

500 RON

800 RON

III. Studierea principalelor domenii i probleme de specialitate


1.Urmrirea exercitrii procesului de management n cadrul firmei
Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Prin
planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientrile generale. Concretizarea
acestor principii i orientri se realizeaz, la nivel operativ, prin planificarea operaionala.
Planificarea externa are ca scop identificarea clienilor i stabilirea cerinelor acestora,
pe baza studiilor de piaa. Prin planificarea interna se urmareste transpunerea doleanelor
clienilor n caracteristici ale serviciului i dezvoltarea proceselor care sa fac posibila realizarea
acestor caracteristici.
Funcia de organizare a managementului definete ansamblul activitilor desfurate
n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniu.
Klada formuleaz o definiie mai cuprinztoare a acestei funcii, considernd ca
organizarea consta n determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca i n
aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite realizarea calitii propuse.
Funcia de coordonare poate fi definita lund n considerare coninutul acestei funcii, n
cazul managementului ntreprinderii, n general. Ea consta din ansamblul proceselor prin care se
armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale n scopul realizrii obiectivelor
definite, n cadrul sistemelor.
Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionata de existenta unei comunicri
adecvate n toate procesele corespunztoare managementului firmei. Comunicarea este definita,
n general, ca reprezentnd transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informaii intre persoane
care utilizeaz un sistem comun de simboluri.
Funcia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul
ntreprinderii este atras i determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate lund n
considerare factorii motivaionali.

Antrenarea are un pronunat caracter operaional, baza ei reprezentnd-o motivarea. n


management, prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitailor i intereselor
personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite.
Functia de control-evaluare reprezinta ansamblul proceselor prin care se urmarete i se
msoara rezultatele obinute prin comparaie cu prevederile planurilor ,n vederea adoptarii de
msuri corective sau de dezvoltare.
Fiind un proces complex de cunoastere ,gndire si aciune,managementul se exercit prin
decizii.Conducerea oricrei activitti necesit o informare cat mai complexa ,o masurare precisa
si o analiz temeinica a condiiilor n care urmeaza sa adopte deciziile..Decizia reprezinta
punctul central al activitatii de management ,ntrucat ea se regaseste in toate functiile
acestuia.Deciziile sunt luate de managerii de la toate nivelurile firmei.
In cadrul hotelului MAJESTIC ,datorita activitatii sale sezoniere ,deciziile care se adopt sunt
strategice si se adopt adesea de Adunarea General a Actionarilor si Consiliul de
administratie.Un asemenea exemplu in cadrul societatii ar putea fi aprobarea de Adunarii
Generale a Actionarilor si Consiliului de administraie a unei investiii n valoare de 250 miloane
pentru modernizarea hotelului
Pot exista de asemenea i alte tipuri de decizii cum ar fi :

decizii de nivel superior adoptate de directorul executiv,

Spre exemplu aprobarea unui contract din partea directorului general cu agentia de turism
Apollo necesar pentru prestanta hotelului

decizii de nivel mediu adoptate de sefii de servicii,de departamente,

Ex.trecerea unei sarcini de la un economist din cadrul compartimentului contabilitate catre un


contabil in vederea accelerarii realizarii unei lucrari importante si urgente catre respectivul
economist

decizii de nivel inferior adoptate de seful biroului de rezervari,marketing sau seful de


receptie.

Ex.Trimiterea agentului de maketing de catre seful de marketing la receptioner pentru a afla


o informatie referitoare la tarifele din receptie.

decizii participative

Aprobarea efectuarii unei investitii de 50 mld lei de catre hotel in vedrea ridicarii gradului
de comfort al hotelului de la 3 la 4 stele,asigurandu-se o crestere a cifrei de afaceri cu 35% si
a profitabilitatii cu 8%

2.Conducerea activitii de marketing i politicile de marketing


Politica de pre- Un punct de plecare n stabilirea politicii de pre este analiza preurilor
prezente si percepia turistilor referitor la acestea.
Ca urmare a cresterii economice si implicit a veniturilor n ultimii 10 ani, n Romnia,n special
n staiunea Mamaia cheltuielile turistice sunt percepute din ce in ce mai mult ca medii,
accesibile (intre 1000 si 6000 de Ron/sejur/turist). Acest lucru se datoreaza nu att preurilor
ofertei hoteliere, care corespund calittii serviciilor oferite in general de hotelurile de 3-4 stele
din cadrul staiunii, ct mai ales datorit faptului c nu exista posibilitatea de a cheltui mai mult
dect o sum considerat modic pentru petrecerea timpului liber.
Ca urmare, ntr-o politic de pre adecvat, concomitent cu diversificarea si modernizarea
spatiilor de cazare oferite la un pre corelat cu calitatea, se poate pstra si ntari renumele
hotelului Majestic.
Pentru turistii dispusi sa cheltuiasca mai mult exista o serie de activitati , ce pot fi
asociate pe viitor cu imaginea statiunii.De exemplu, punerea n practic a celor mai inedite idei
de petrecere a timpului liber (plimbri cu vaporaul,plimbri cu sky-jet-ul,plimbri cu
telegondola,distracie la maxim n parcul acvatic Aqua Magic). De asemenea n cadrul hotelului
exist o serie de activiti distractive : concursuri organizate pentru copii,tombole cu premii
supriza,jocuri distractive pentru copii dar si pentru adulti -situate la intarea n hotel,n holul
recepiei.
Politica de distribuie - Tipurile de canale de distribuie folosite n prezent sunt n principal
ageniile de turism si internetul- n special piata electronica a ofertei turistice romne nu este
agresiva: exist numeroase si variate oferte si modalitti facile de acces la ele. Oferta turistic de
litoral a hotelului Tunrul este distribuita si de mari touroperatori cum ar fi :Accent
Travel,Touropa,Its,Messerchmidt,Danubius, - ?

Considerm c politica de distributie ar trebui s se concentreze n continuare pe aceleasi canale


de distributie datorit faptului c, pe de o parte, Internetul are un mare impact asupra categoriei
de vrst vizat drept piaa inta, iar pe de alt parte, piaa touroperatorilor din Romania nu este
foarte bine dezvoltata.

Politica de promovare
1.Evaluarea eforturilor actuale de marketing
Eforturile de promovare a hotelului Tunrul se concentrau pn n prezent n sfera
marketingului direct,fiind folosit cu precdere publicitatea prin pot i oferirea de cadouri ctre
turiti.
Publicitatea prin pota const n special n expedierea de vederi, ,pliante cu poze ilustrnd
camerele din hotel si serviciile oferite de catre acesta , toate acestea avand scopul de a le aminti
vizitatorilor de zilele plcute petrecute n hotel .Turistii care vin an de an gasesc in camera de
hotel fructe,flori,materiale informative despre cele mai noi puncte turstice,precum i un minibook cu serviciile noi din hotel.
2.Alegerea tipului de media pentru publicitate
Imaginea pe care dorim s-o promovam este cea a unei destinaii care ofer linite,
relaxare si modaliti inedite pentru petrecerea timpului liber, capabile s satisfac toate
gusturile.
Principalele mijloace media pentru implementarea acestei campanii vor fi revistele i
suporturile out-door. Revistele avute n vedere sunt cele cu specific turistic,sportiv sau de
afaceri cu o calitate grafic deosebita, i care vor fi utilizate n scopul informrii potenialilor
vizitatori despre posibilitile de cazare, de divertisment si despre serviciile de care pot
beneficia.. Articolele aparute n revistele ce se adreseaza oamenilor de afaceri vor prezenta
hotelul,prin servicile pe care le ofera , ca o oaza de liniste si relaxare.Totodata, brosuri de
nalta calitate vor fi distribuite prin ageniile de turism locale care ofer sejururi la hotel
Turnul i prin lanturile hoteliere care nconjoara hotelul.

Concluzii
Complex Perla Majestic reprezinta unul din cele mai importante puncte
de turism de pe litoralul romanesc. Activitile de baz ale complexului sunt i
vor fi activittile de turism desfurate prin intermediul hotelurilor i
restaurantelor. Pe parcursul anilor societatea a cunoscut o dezvoltare puternica
prin dezvoltarea unei baze turistice care se ntinde pe tot litoralul romnesc.
Organizarea

activitii

hoteliere

este

expresia

unei

activitai

manageriale, tinnd cont de tipul i de clasificarea hotelului. Pornind de la


conceptul de ospitalitate, structura organizatoric asigur organizarea
obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baz, adpost si hran impuse
de statutul de turist, precum si a altor necesitti, dorine, preferine ale
oaspetilor, la un nalt nivel calitativ n conditii de eficien economic.

2. Subsistemul informaional - este situat la nivelul nevoilor actuale i permite dezvoltarea treptata a
sistemului informatic. Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei:
- datele si informaiile care se prelucreaz clasic si automat,
- purttorii de informaii si circuitele informaionale,
- mijloacele de prelucrare a datelor,
- destinatarii care stocheaz documentele,
astfel nct, personalul de conducere i cel de execuie poate dispune, n timp util, de informaiile necesare
derulrii activitilor, subactivitilor, pentru care au atribuiile si sarcinile consemnate in fiele posturilor
sau instruciunile de efectuare a serviciului.
3. Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat si implementat, la nivelul organelor de conducere i al
componentelor firmei - fiind elaborate i transmise instruciuni specifice a cror aplicare permite delimitarea
categoriilor de decideni, a competenelor lor si a aplicarii riguroase a proceselor decizionale la toate
nivelele ierarhice.
4. Subsistemul metodologic - este proiectat i implementat prin selectarea sistemelor, metodelor, tehnicilor
si instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat i n perspectiv, pentru realizarea obiectivelor
strategice si pentru amplificarea potenialului de viabilitate economic si managerial a firmei
Sunt elaborate i transmise la toate nivelele ierarhice, instruciuni specifice de adecvare si utilizare concret
a acestor sisteme, metode, tehnici i instrumente manageriale evoluate.