9.

EXCELENA N COMUNICAREA PENTRU AFACERI

9.1.

Comunicare eficient

Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune exprimarea coninutului i a inteniei,

vorbind n limbajul logicii i al emoiei - aceasta din urm fiind de departe cu cel mai mare efect de
motivare. Este inutil s folosim mintea pentru a domina inima. Acionm mai mult pe baza a ceea ce
simim dect pe baza a ceea ce gndim. Dac nu ntreinem sentimente armonioase ntre noi, vor apare
bariere emoionale. Comunicarea este n primul rnd o chestiune de ncredere i de acceptare a
ideilor i sentimentelor celorlali. Dac reuim s lsm la o parte spiritul de adversitate, normele
sociale, atenia exagerat pentru construirea propriei imagini, economisim mult energie i timp.
La rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de percepere sau de
credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin - influenate de
sentimente, convingeri i comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate
dac cel puin una dintre prile implicate i d seama c la baz se afl o problem de percepie.
Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n care se testeaz
realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o relaie i separ oamenii de
problem, concentrndu-i atenia asupra intereselor comune, inventariind opiuni din care s ctige
toi cei implicai, insistnd asupra folosirii unor criterii obiective.
Unii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca:
imitarea coninutului (cea mai puin eficace);
reformularea coninutului;
reflectarea sentimental;
reformularea coninutului i reflectarea sentimental.
Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege. Deprinderea
modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult timp - pe care mai trziu l
economisete.
Rezult nivele de rspunsuri de genul:
rspunsuri n manier "autobiografic";
evalum (suntem sau nu de acord);
examinm (punem ntrebri din perspectiva subiectiv);
sftuim (dm sfaturi, pornind de la propria experien);
interpretm (cutm s ne reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile lor,
comportamentul lor, bazndu-ne pe propriile noastre motivaii i comportamente).
Atitudini utile:
Presupun c eti de bun credin; nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul tu mental.
in la relaia noastr i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. Te rog ajut-m s
vd lucrurile din punctul tu de vedere.
Nu am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora i sunt pregtit s m schimb.

Comportamente utile:
Ascult ca s nelegi.
Vorbete ca s fii neles.
ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia suntei de
acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord.
Nivele uzuale de ascultare:
Ignorarea interlocutorului.
Prefacerea c-l ascultm.

Ascultarea selectiv.
Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv).
Ascultarea empatic - mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a asculta, pentru a
nelege cu adevrat).
nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel intelectual i afectiv;
presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege cuvintele rostite
(experii susin c 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin
sunete i 60% prin limbajul corporal);
presupune
perceperea
sentimentelor,
semnificaiilor,
ascultarea
limbajului
comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea
interlocutorului, nelegnd premisele partenerilor;
riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influen trebuie s te lai influenat).
n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nelei. Pentru a face o prezentare
eficient comunicm empatic cu intelectul lui, tiind c el tie c i-am neles inteniile, obiectivele,
temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai msur cu cea acordat elementului financiar,
tehnic - deschiznd larg ua soluiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltnd relaia
interpersonal prin acumularea de ncredere.
Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic. Dorind s
exprimm att coninutul ct i intenia, nvm limbajul logicii i al emoiei - acesta din urm fiind
de departe cel mai puternic i cu cel mai mare efect de motivare. Ascultm nti cu ochii i cu inima i
abia apoi cu urechile. Cutm s nelegem intenia comunicrii fr prejudecat. Acordnd timp i
rbdare, ncercnd mai nti s nelegem i exprimndu-ne sincer sentimentele, ajungem s ne
prezentm punctul de vedere ncepnd prin a demonstra o nelegere clar a celorlalte puncte de
vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare a celorlali, a ideilor i
sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - i mai puin
una de intelect.
Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea procesului de
comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta i de a-i explica n mod clar
punctul de vedere.
Expresiile se schimb; n loc de "aa stau lucrurile", spunem "aa vd eu lucrurile", n loc de "uite
cum e" spunem "dup prerea mea" etc. Cnd suntem n dezacord cu cineva , n loc s spunem "Eu am
dreptate i tu greeti" vom spune "Eu vd lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul n care le vd
eu."
Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n prealabil cerinele,
preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s le satisfac
necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre necesitile oamenilor implicai i serviciile-produsele
oferite, i apoi colectarea faptelor pentru a nelege situaia.(10)
Chestionar pentru comunicare eficient n afaceri
Elimin, la fiecare ntrebare, variantele care nu constituie rspunsul tu.
Dac te-ai implica n aciunea "Comunicarea eficient", ai face-o pentru:

venit suplimentar
independen financiar
a avea propria afacere
mai mult timp liber
dezvoltare personal
a-i ajuta pe alii
a ntlni oameni noi
pensionare
lsarea unei moteniri

Care este prioritatea ta numrul unu?

De ce ai ales-o pe asta?

De ce e important pentru tine?

Care sunt consecinele n cazul n care nu te-ai implica n aceast prioritate a ta ?

De ce te-ar ngrijora asta?

Dac prioritatea ta numrul unu ar deveni subiect de dezvoltare, ai dori s te implici pentru c:
ai nevoie de prieteni adevrai
ai nevoie de sprijin material i moral
ai nevoie de spaiu de afirmare a propriei personaliti
Dac ar fi s avem aciuni comune, ce domeniu ai prefera?
Dac ai avea greuti, cu ce crezi c te-am putea ajuta?
Dac viaa e grea uneori, ce am putea face pentru "a o mai ndulci"?
putem colabora n cadrul aciunii comune "Comunicarea i prietenii ei" - pe care o putem contura
n comun
putem identifica modele i exemple utile, pe care le putem adapta
altceva (precizare) .
Dac insuccesele membrilor societii noastre sunt frecvente, cum am putea aciona pentru ca
experiena pozitiv acumulat s fie cunoscut i aplicat pe scar mai larg?
prin aciuni publice, gen "Exemple pozitive semnificative" - la care s contribuim i noi
prin aciuni individuale, gen "Cunosc exemple pozitive i mi propun s vorbesc despre ele cu
prietenii i cunoscuii"
altceva
Dac faima noastr este aparent "negativ", cum ar trebui s acionm pentru a o transforma
n "pozitiv"?
cu curaj i profesionalism
cu inteligen i perseveren
cu ncredere n "steaua noastr"
Dac viaa e frumoas i merit trit cu bucurie, ce am putea face pentru a ti i alii despre
bucuriile noastre, mari sau mici?
ntlniri virtuale comune
articole ntr-o posibil revist virtual comun
altele

Dac naintea noastr exist numeroase obstacole, ce am putea face pentru ca viaa s fie mai
plin de succese?
s analizm cu nelepciune propria via
s nvm de la alii
altceva
Dac nu avem succes personal la nivelul ateptrilor, cum am putea aciona pentru a ne altura
succesului altora?
prin Aciunea "Comunicarea i prietenii ei"
oferte deschise publice
altele
Dac nici unul dintre subiectele pe care le-ai abordat cu perseveren nu a dat de succes, cum ar
putea alii s se alture nou - pentru a valorifica experiena acumulat?
prin aciuni comune


Unde este succesul societii n care trim?
la noi
la alii
alt rspuns (detaliai)
Cum s faci o impresie pozitiv

Ai grij ca primele tale 10 cuvinte s fie importante. Ex.: "V mulumesc c v-ai fcut timp
s v ntlnii cu mine, domnule", "E o plcere ca s v ntlnesc personal, doamn".
Creeaz-le celorlali o bun dispoziie. Privete-i n ochi i zmbete.
Pete hotrt. Cei mai muli dintre noi se bucur s fie nconjurai de oameni energici.
Folosete un limbaj potrivit cu situaia. Alege-i cuvintele cu grij.
Nu-i drege glasul.
Imaginea profesional

Brbai:
ntotdeauna purtai o cma bine clcat, cu mnecile lungi, la costum.
ncheiai nasturii la costum.
Verificai dac pantofii v sunt curai.
Femei
Cnd v alctuii garderoba profesional, nu putei da gre cu costumele de bun calitate n
culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluz pot fi purtate
la birou, alegei culori care se asorteaz cu costumul.
Cnd v mbrcai, echilibrai accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, earfa, bijuteriile.
Bune maniere la locul de munc
Eticheta fa de oaspei. Stabilii contactul vizual cu vizitatorul, ntmpinai-l cu o strngere
de mn i sfrii ntrevederea la fel, rostii numele vizitatorului atunci cnd l ntmpinai
Reguli pentru fumtori. Dac exist i numai un singur nefumtor n apropiere, nu fumai.
Dac nu exist scrumiere, nelegei c n zon nu se fumeaz.
Nu ntrziai niciodat la o ntlnire.
Purtai-v nelept cu superiorii. Politeea este de nepreuit n orice mprejurare. Tratai cu
acelai respect cu care dorii s fii tratat.
Vorbii frumos. Limbajul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva vorbete grosolan,
ignorai-l sau plecai. Nu v cobori la nivelul lui.

Salutul i prezentrile

Ridicai-v n picioare.
Meninei contactul vizual.
Zmbii.
Spunei-v numele.
Strngei mna interlocutorului la nceputul i la sfritul ntrevederii.
Arta conversaiei

nceperea unei conversaii. Punei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu poat fi un

simplu da sau nu. Fii sincer interesat n ceea ce ntrebai i n rspunsul primit.
Fii un bun asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat de vorbit. Gsii
aceeai "lungime de und". Parafrazai.
Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri. Fii sincer
interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt.
Arta integrrii n societate

Eticheta invitaiei
Gazda - trimite invitaii cu ase sptmni nainte, fixnd o dat pn la care ar fi de dorit
confirmarea acceptrii invitaiei.
Invitatul - rspunde la invitaie ct mai curnd posibil, eventualul refuz ar fi de preferat s fie
personal - n scris sau la telefon.
Trucuri pentru a trece peste teama de societate:
nainte de a v duce la o recepie gndii-v la persoanele care vor fi acolo i ntrii-v
convingerea de a conversa cu ele.
Citii limbajul trupului. O persoan care st singur ntr-un col se va bucura de companie.
Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.
Dac nu cunoatei pe nimeni, luai iniiativa.
Nu rmnei printre ultimii. Mai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat, dect s le par
ru c ai stat prea mult.
Colegialitatea ntre femei i brbai
Saluturile i prezentrile. n cazul n care un brbat se ntlnete cu o femeie, n cazul n care
ea nu ia iniiativa, se cuvine ca acesta s-i ntind mna. Mnua trebuie scoas nainte de a
saluta.
Ridicarea n picioare. Cnd un brbat i o femeie iau mpreun o cin, femeia apreciaz n
general faptul c brbatul se ridic n picioare atunci cnd ea pleac pentru un moment de la
mas, i atunci cnd se ntoarce.
Bunele maniere pe strad. Brbatul este apreciat dac merge spre marginea trotuarului.

Elemente care vizeaz excelena

Personalul. Personalul este valoarea suprem fiindc membrii si sunt cei care programeaz i
realizeaz totul.
Sinele. Schimbarea i mbuntirea trebuie s nceap cu noi nine, cu lucruri pe care le putem
controla direct.
Stilul. Stilurile participative genereaz inovaie, iniiativ i devotament, dar i mult
comportament imprevizibil.

Priceperile. Priceperile care se refer la delegare, comunicare, negociere i autoconducere sunt

fundamentale pentru atingerea performanelor nalte i pot fi nvate i dezvoltate prin studiu i
pregtire continui.
Viziune i principii mprtite. Un acord asupra ndeplinirii sarcinilor, din care s ctige toat
lumea, n care prile au aceeai viziune bazat pe aceleai principii; d libertate prilor s fac
ceea ce i-au propus s fac.
Structura i sistemele. Avem relaii de interdependen cu muli oameni, iar interaciunea necesit
o structur i nite sisteme n stare de echilibru - la nivele ridicate de productivitate.
Sistem de informare despre deintorii de risc, pentru a lua decizii nelepte.
Sistem eficient de compensare financiar i psihic, care recompenseaz cooperarea sinergic i
creeaz un spirit de echip.
Programe de pregtire eficient i dezvoltarea personalitii, n care pregtirea e controlat mai
puin de sistem i mai mult de "elev", adic acesta e liber s progreseze n ritmul su propriu i s
aleag metodele pentru atingerea scopului agreat de ambele pri.
Recrutarea i selectarea oamenilor n interesul tuturor prilor, potrivind experiena de munc a
individului cu modul de a atinge succesul pe care l solicit activitatea.
Descrierea postului pentru a capta ct mai multe dintre interesele i priceperile oamenilor, i a
prevedea noile posibiliti de cretere, avnd un oarecare grad de autonomie n alegerea metodelor
pentru obinerea rezultatelor dorite.
Comunicarea. ntrevederile ntre patru ochi pentru a definitiva acordul ctig/ctigi asupra
ndeplinirii sarcinilor, alturi de ntlnirile personalului, cu ordini de zi orientate spre aciune, un
sistem de consemnare a sugestiilor venite de la angajai i de recompensare a ideilor care duc la
economii, politicile i procedeele uilor deschise, interviurile anuale pentru promovri rapide,
studiile bazate pe opinii anonime sau edinele ad-hoc de brainstorming, sunt cheia comunicrii
eficiente n organizaie - mai ales dac sunt organizate pe baza unui scop i a unei viziuni nsuite
de toi.
Strategia care reflect scopul mrturisit, resursele disponibile i situaia pieei, nnoit frecvent
pentru a reflecta schimbrile condiiilor externe.
Supravegherea tendinelor generale din interiorul i exteriorul unei organizaii, pentru a fi siguri c
strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realitile exterioare i pentru a anticipa i pregti
schimbrile dorite

BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Walter Anderson - Curs practic de ncredere, Curtea veche, 1999

Victor Alistar, Ion Popescu Protocol, coresponden, secretariat n administraia public,
Lumina Lex, 2001
Raymond Barker - tiina succesului, ed. Sagittarius, 1995
Bogdan Bcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997
Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998
Alain Brule - Cum dialogm i cum convingem, Polirom, 2000
Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997
John Chaffee - O cluz sigur, Curtea veche, 1999
Stephen R. Covey - Eficiena n 7 trepte, Editura ALL, 1999
Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazat pe principii, Editura ALFA,
2000
Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritile, Editura ALFA,
2000
Charly Cungi - Cum s ne afirmm, ed. Polirom, 1999
Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997

14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36

Sam Deep, Lyle Sussman- S acionm inteligent, Polimark, 1996

Debbie Ford - Partea ntunecat a cuttorilor de lumin, For You, 2001
Andrew Goliszek - nvingei stresul, ed. Teora, 1998
Lucian Ionescu - Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar Romn, 1999
Xavier Lucron - Manipularea prin coresponden, ed. Antet, 1998
Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri n afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998
Liviu Marian - Strategii manageriale de firm, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mure, 2001-05-14
Timothy Miller - Bucur-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999
Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultan n afaceri, Teora, 1997
Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nou for, Editura economic, 1999
George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997
Hassan Souni - Manipularea n negocieri, ed. Antet, 1998
James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989
Stancu erb, Relaii publice i comunicare, Teora, 2001
Kurt Tepperwein - Superintuiia, Gemma Pres, 1999
Avram Tripon - S-i fii stpn - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999
Avram Tripon, Vldu Nisipeanu - ansele noastre, Tipomur, 2000
Avram Tripon - Introducere n managementul inovrii, EFI-ROM, 2000
Denis Waitley - Seminele generozitii, ed. Business Tech International Press, 1999
Neale Donald Walsch - Momente de graie, ed. FOR YOU, 2001
Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001
*** Instruirea difereniat - aplicaii ale teoriei inteligenelor multiple, MEC - CNPPP, 2001
*** nvarea activ, MEC, CNPPP, 2001