Sunteți pe pagina 1din 85

Axa prioritar: 6.

Promovarea incluziunii sociale


Domeniul major de intervenie: 6.3. Promovarea egalitii de anse pe piaa muncii
Contract: POSDRU/144/6.3/S/130868

SUPORT DE CURS

CAMERIST
COD NC 5142.1.1

FMT
Braov, 2014
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul
Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007
2013
Suntem pro! Pentru anse egale!

Manualul cameristei

Curs calificare

CUPRINS
Capitolul 1 COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNC
4
1. 1.Tipuri i tehnici de comunicare
4
1.1.1. Tipuri de comunicare
4
1.1.2. Tehnici de comunicare
6
1.2.Comunicarea eficient cu oaspeii
10
1.2.1.Comportamentul profesional
10
1.2.1.1. Personalitatea
11
1.2.1.2 Igiena
11
1.2.1.3 inuta vestimentar
12
1.3 Munca n echip n departamentul housekeeping
13
1.4. ndeplinirea sarcinilor echipei. Colaborarea i conlucrarea cu membrii echipei 14
1.4.1.Cooperarea cu recepia
14
1.4.2. Cooperarea cu departamentul tehnic
15
1.4.3. Cooperarea cu departamentul de alimentaie (Restaurant)
15
1.4.4. Cooperarea cu serviciul de contabilitate
15
1.4.5.Cooperarea cu departamentul de securitate
15
1.5. Rezolvarea situaiilor neprevzute
16
1.5.1. Reclamaii din partea oaspeilor
16
1.5.2. Situaii particulare (cnd turitii sunt bolnavi)
16
1.5.3. Mutarea oaspeilor dintr-un spaiu de cazare n altul
17
1.5.4. Defeciuni aprute n spaiul de cazare
17
1.5.5. Cerinele speciale ale clienilor V.I.P. n structura de primire
17
1.5.6. Abateri de la comportamentul profesional
18
Capitolul 2 IGIENA I SECURITATEA MUNCII
2.1Norme igienico-sanitare
2.1.1. Igienizarea general i curenia n spaiile de lucru
2.1.2 Igiena individual
2.2 Norme de protecia muncii
2.2.1 Norme generale de protecia muncii
2.2.2 Norme specifice de securitate a muncii
2.3 Norme de prevenire i stingere a incendiilor
2.3.1 Aprarea mpotriva incendiilor
2.3.2. Aprarea mpotriva incendiilor ntr-o structur de primire cu funciuni de
cazare
2.3.3. Recomandri pentru prevenirea incendiilor n departamentul de
housekeeping

20
21
21
23
25
25
27
30
33

Capitolul 3 TEHNOLOGIA MESERIEI


3.1. Introducere
3.1.1. Introducere
3.1.2. Obiective
3.1.3. Scopurile cureniei, igien, ntreinere, securitate, estetic
3.1.4. Metode de efectuare a cureniei
3.1.5. Tipuri de curenie
3.1.6. Rezumat
3.1.7. Test de autoevaluare a cunotinelor

39
39
39
39
39
40
41
43
43

32
35

Manualul cameristei

Curs calificare

3.2. Echipamente i materiale folosite n procesul de curenie


43
3.2.1. Introducere
43
3.2.2. Obiective
43
3.2.3. Alegerea echipamentului
44
3.2.4. Echipamentul electric de curenie
44
3.2.5. Ustensile pentru curenie
45
3.2.6. Materiale folosite pentru efectuarea cureniei
47
3.2.7. Alegerea materialelor de curenie
49
3.2.8. Procedee de scoatere a petelor
49
3.2.9. Rezumat
56
3.2.10. Test de autoevaluare a cunotinelor
56
3.3. Modul de curare a diverselor suprafee
56
3.3.1. Introducere
56
3.3.2. Obiective
56
3.3.3. Curarea uilor i curarea geamurilor
56
3.3.4. Curarea WC-ului, chiuvetei i czii de baie
58
3.3.5. Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinsecie, deratizare
60
3.3.6. Rezumat
61
3.3.7. Test de autoevaluare a cunotinelor
61
3.4. Efectuarea cureniei n camere
62
3.4.1. Introducere
62
3.4.2. Obiective
62
3.4.3. Spaiile unei structuri cu funciuni de cazare
62
3.4.4. Statutul spaiilor de cazare
63
3.4.5. Ordinea efecturii cureniei
64
3.4.6. Pregtirea camerei ocupate pentru noapte (serviciul de sear)
66
3.4.7. Aranjarea camerei
67
3.4.8. Rezumat
73
3.4.9. Test de autoevaluare a cunotinelor
73
3.5. Efectuarea cureniei n spaiile de folosin comun
73
3.5.1. Introducere
73
3.5.2. Obiective
74
3.5.3. Spaiile de folosin comun, clasificare i proceduri de efectuare a
cureniei 74
3.5.4. Proceduri specifice de efectuare a cureniei n diferite zone ale spaiilor
publice
75
3.5.5. Rezumat
78
3.5.6. Test de autoevaluare a cunotinelor
78
3.6. Efectuarea de servicii suplimentare
79
3.6.1. Introducere
79
3.6.2. Obiective
79
3.6.3. Splatul i clcatul lenjeriei oaspetelui
79
3.6.4. Curatul i clcatul mbrcmintei oaspetelui
81
3.6.5. Curatul i lustruitul nclmintei oaspetelui
82
3.6.6. Pstrarea obiectelor uitate de oaspei
82
3.6.7. Minibar
83
3.6.8. Rezumat
84
3.6.9. Test de autoevaluare a cunotinelor
84
BIBLIOGRAFIE

85
3

Manualul cameristei

Curs calificare
CAPITOLUL 1
COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNC

Introducere
n fiecare zi, n fiecare moment, fiinele comunic ntre ele, fac schimb de informaii.
Pentru aceasta, oamenii folosesc diferite mijloace, unele dintre ele numite mijloace de
comunicare n mas sau mass-media. Comunicarea face posibil coexistena oamenilor.
Salutul sau un gest prietenesc sunt forme simple prin care stabilim contactul cu
ceilali. Comunicarea direct ntre oameni este realizat prin intermediul cuvintelor sau
gesturilor.
Un lucrtor al departamentului housekeeping intr n relaie direct cu colegii din
acelai departament, fiind necesar comunicarea dintre ei pentru a ndeplini sarcinile
ncredinate sau, cu colegii din alte departamente, pentru a comunica sau pentru a primi alte
informaii; de asemenea, primete instruciuni sau raporteaz efilor anumite cerine sau
nemulumiri.

Obiectivele capitolului

1.1.

s dobndeasc capacitatea de a comunica utiliznd un limbaj adecvat situaiei i


interlocutorului, folosind mijloacele de comunicare adaptate situaiei date.
s foloseasc metoda de comunicare adecvat scopului i importanei comunicrii;
s analizeze i s selecteze cu discernmnt informaiile, pentru a asigura acurateea i
relevana acestora.
s cunoasc modalitile cele mai eficiente n comunicarea cu clienii.

Tipuri i tehnici de comunicare

1.1.1. Tipuri de comunicare


Comunicarea organizaional
Comunicarea are un rol important n buna funcionare a activitii la locul de munc,
precum i n relaiile cu oaspeii.
Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare atrag mari probleme n realizarea
serviciilor pentru turiti, ducnd implicit la nemulumiri i reclamaii.
n orice organizaie, procesul de comunicare are urmtoarele aspecte:
comunicarea organizaional:
interdepartamental
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
intradepartamental
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
comunicarea interpersonal
ntre angajai:
4

Manualul cameristei

Curs calificare

formal
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
informal
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
ntre angajai i clieni: oral i scris.

Relaiile interdepartamentale presupun comunicarea i cooperarea cu celelalte


departamente, fie direct ntre colegii din departamentele implicate, fie prin raportarea
diferitelor situaii efului direct i transmiterea sarcinilor ctre efii departamentelor la
lucrtori. Modul de comunicare ntre departamente depinde de felul n care este stabilit n
regulamentul de ordine interioar al fiecrei uniti.
ntr-o unitate hotelier, aceste relaii se stabilesc, desigur, conform unei organigrame
care asigur funcionalitatea ntregii structuri, fiind prevzute funciile i responsabilitile
pentru fiecare lucrtor, dar privite din alt punct de vedere, toate aceste relaii trebuie s
funcioneze ca ntr-un organism viu, capabil de reacii rapide i eficiente i au ca scop s
asigure o relaie adecvat cu clientul. Prin urmare, grija fa de client, satisfacerea cerinelor
acestuia, este cea care determin toate celelalte relaii dintr-o unitate de servicii.
De aceea:
personalul care este n relaia direct cu turistul este atent, corect i eficient, i aduce
propria contribuie la satisfacerea cerinelor acestuia;
personalul, n relaia cu ceilali colegi este atent, corect i eficient, i ajut pe acetia
s i aduc propria contribuie la satisfacerea cerinelor turistului.
Acest mod de a privi lucrurile aduce beneficii tuturor:
clientului, prin ridicarea calitii serviciilor;
ntreprinderii, prin creterea cifrei de afaceri (mai muli turiti aduc venituri mai mari);
fiecrui lucrtor n parte, prin creterea satisfaciei obinute prin munc; a ntregului
personal, printr-un climat de munc plcut.
Relaiile intradepartamentale exist n mod firesc ntre colegii din acelai
departament, n cazul nostru din departamentul de housekeeping i presupun relaii de
cooperare ntre lucrtorii departamentului i de subordonare fa de conductorul direct, care,
la rndul lui, are atribuii de conducere i control al activitii realizate la nivelul
departamentului.
Comunicarea interpersonal
n timpul orelor de serviciu, personalul housekeeping intr n relaie direct cu ceilali
colegi din departamentul propriu, fiind necesar comunicarea dintre ei, pentru a ndeplini
sarcinile ncredinate, sau cu colegii din alte departamente, pentru a comunica sau a primi
anumite informaii; de asemenea, primete instruciuni sau raporteaz efilor anumite
probleme sau intr n contact cu clienii care i exprim anumite cerine sau nemulumiri.
Prin urmare, activitatea zilnic implic comunicarea:
cu eful/efa departamentului;
cu lucrtori, colegi din acelai departament;
cu lucrtori, colegi, din alte departamente;
cu clienii.
5

Manualul cameristei

Curs calificare

Aceast comunicare se realizeaz n diferite feluri:


oral prin discuie fa n fa;
n scris mesaje, formulare, liste etc., care trebuie scrise sau citite;
printr-o anumit atitudine prin expresia feei, privire, gesturi, adic limbajul
corpului.
Comunicarea cu oaspeii
ntmpinarea oaspeilor
Salutul reprezint o component esenial a comportamentului profesional. El poate
avea infinite nuane determinate de inut, mimic, gestic, voce.
n activitatea ospitalier, salutul trebuie s fie cordial (cald), neconvenional, s
exprime sincer bucuria de a avea ca oaspete persoana respectiv.
ntotdeauna lucrtorul este cel care salut primul oaspetele. Salutul se spune de la o
anumit distan, care s permit i clientului s rspund, nu doar n momentul n care se
trece pe lng el sau la repezeal. Salutul trebuie s fie nsoit, cnd este posibil, de numele
turistului n funcie de situaie i de alte formule de politee.
Furnizarea informaiilor
Personalul housekeeping trebuie s-i aminteasc mereu importana pe care o are pentru
client i, implicit, pentru organizaie:
rspunde direct la cerinele individuale ale clienilor, contribuind la gradul de
mulumire a acestora;
observ direct i poate oferi informaii celorlalte departamente despre ct de mulumii
sau nemulumii sunt clienii de serviciile sau facilitile puse la dispoziie, pentru ca
acestea s poat fi ridicate la nivelul cerinelor.
Fiind contient de importana rolului su n cadrul organizaiei, lucrtorul housekeeping
nu trebuie s se rezume la servirea turitilor, considerndu-se subordonat tuturor, ci s
depisteze toate situaiile i posibilitile prin care se poate contribui la satisfacerea cerinelor
clienilor, prin cunoaterea tuturor serviciilor i facilitilor puse la dispoziia acestora.
Prin nelegerea rolului propriei persoane n organizaie, lucrtorul va avea mai mult
ncredere n sine i va munci cu mai mult satisfacie, spre beneficiul tuturor.

1.1.2 Tehnici de comunicare


Comunicarea oral
Comunicarea oral implic vorbirea i ascultarea.
Vorbirea
Aceasta are mai multe caracteristici care afecteaz mesajul oral, i anume:
intensitatea (volumul) vorbirii, se poate vorbi tare, autoritar, sau ncet, abia auzit;
nlimea (timbrul vocii), voce cu sunete ascuite, acestea producndu-se mai ales n
stri de agitaie i nervozitate, fiind iritante i neplcute pentru asculttori, sau voci cu
sunete grave, joase, uneori greu de neles (timbrul vocii, fiind nativ, este mai greu de
6

Manualul cameristei

Curs calificare

modificat, dar trebuie controlat n situaii de stres i emoii, pentru a nu provoca


situaii conflictuale);
tonul vorbirii, ton cald, dar care exagerat poate suna linguitor, sau ton rece, distant,
adesea perceput ca neplcut, nepoliticos;
ritmul, vorbirea repezit, greu de neles sau vorbirea prea lent, cu pauze mari ntre
cuvinte, care poate crea impresia c asculttorul este incapabil s neleag ce i se
spune, devenind jignitoare. Vorbirea trebuie s fie clar, cuvintele s fie bine
articulate, fr afectare, astfel nct s poat fi nelese de toat lumea.

Ascultarea
Oamenii se simt satisfcui i respectai dac observ c se ascult cu atenie ceea ce
spun. Ei vor s li se dea toat atenia i s constate dorina i capacitatea de a le cunoate
necesitile.
Asculttorul are i el de ctigat, el afl mai multe despre persoana respectiv, i
stabilete relaii mai bune cu colegii i ofer servicii mai bune clienilor. Ascultnd cu atenie,
se evit nenelegerile, se economisete timp i se previn disfuncionaliti, care pot provoca
frustrri (stri de nemulumire cnd ceva nu reuete) tuturor, perturbnd atmosfera de lucru
n echip.
A asculta nseamn mai mult dect a auzi i a reine ce s-a spus, este un proces activ
care presupune:
acordarea ntregii atenii vorbitorului;
interesul s fie ndreptat spre ceea ce spune vorbitorul, iar acesta s nu fie ntrerupt
sau grbit n comunicare;
s se rein aspectele importante i s se ignore cele irelevante;
s se fac notie dac este nevoie;
s se stabileasc msurile ce trebuie luate.
Comunicarea non-verbal (limbajul corpului)
Efectul comunicrii orale poate fi modificat, accentuat n bine sau ru, prin limbajul
corporal al celui ce vorbete; aceast form de comunicare funcioneaz fr utilizarea
cuvintelor, dar cel mai adesea nsoete comunicarea oral, excepie fcnd comunicarea prin
telefon, cnd persoanele nu se pot vedea, dar i n acest caz, tonalitatea vocii poate indica
anumite stri i atitudini ale vorbitorului.
Limbajul corporal implic:
atitudinea corporal;
inuta personal (mbrcmintea i igiena personal);
gesturile;
distana fa de o persoan;
expresia feei (zmbitoare, ncruntat), privirea (direct orientat spre o persoan sau
ntr-o alt direcie).
Atitudinea corporal
Se refer la poziia corpului orientat spre client, indic atenie, solicitudine; orientat
lateral sau chiar cu spatele, indic lips de atenie, chiar dispre sau ostilitate.
inuta personal
7

Manualul cameristei

Curs calificare

Ne referim aici la inuta de serviciu, uniforma, care are rolul de a-l ajuta pe client s
identifice personalul unui sector de activitate. Ea trebuie s fie reprezentativ, dar i adecvat
tipului de activitate. Ea trebuie s fie pe msura celui ce o poart i s fie mereu impecabil.
Ecusonul trebuie s fie vizibil, avnd inscripionat de preferin prenumele i funcia
lucrtorului, astfel clientul s poat identifica persoana cu care intr n relaie, dar s nu poat
afla date care ar pune persoana ntr-o situaie neplcut.
ngrijirea i igiena personal
Prul s fie curat, ngrijit i pieptnat simplu. Prul lung trebuie strns. Tenul s fie
curat, machiajul discret, realizat cu gust, deodorantele sau parfumurile s fie discrete, aproape
imperceptibile.
Dantura ngrijit, ca aspect, dar i controlat n privina mirosului.
Minile sunt curate, unghiile tiate i lcuite incolor. Orice tietur trebuie pansat.
Nu sunt admise bijuteriile n exces, recomandat fiind ca n timpul lucrului s nu se
poarte deloc (pot fi pierdute, pot cdea n locuri inaccesibile, pot determina accidente).
O prezen ngrijit confer ncredere, reprezint oglinda activitii departamentului,
dar dovedete i respect de sine, fa de ceilali i fa de organizaie. Cnd lucrtorul este
ngrijit, curat, ordonat, clientul are ncredere n calitatea servirii din acea structur. Este de
asemenea important starea sntii i igiena vieii personale, pentru a lucra cu plcere, ntro stare de bun dispoziie.
Gesturile

Ofer nenumrate posibiliti de a caracteriza persoana i starea ei n momentul


respectiv; ele trebuie controlate, pentru a nu da natere la false interpretri sau conflicte.
Este recomandat a evita:
micrile dezordonate, care denot nervozitate, nerbdare;
ticurile, care denot lipsa de educaie i de control;
gesturile vulgare: legnatul de pe un picior pe altul, scrpinatul, rosul unghiilor,
trosnirea degetelor, trecerea minilor prin pr, cscatul, jocul cu bijuteriile, masarea
nasului sau a brbiei;
altele asemntoare.
De aceea, ca regul general, n relaiile cu toate persoanele de la locul de munc, este
recomandat s ne controlm gesturile, s fim reinui i, chiar n cazul n care vrem s fim
foarte amabili i ateni, s nu utilizm gesturi de prea mare familiaritate n relaiile de serviciu
i fa de oaspei. De exemplu: nu atingem cu mna alte persoane; nu ntindem mna pentru
8

Manualul cameristei

Curs calificare

salut, dect dac cealalt persoan a fcut acest gest. Nu mbrim pe nimeni, nici cu ocazia
unei aniversri, dect dac persoana indic acest gest.
Limbajul corporal poate indica i atitudinea asculttorului fa de vorbitor i cele spuse
de el: de exemplu, a csca n timp ce ascultai pe cineva indic plictiseal, neatenie; a privi la
ceas, nerbdarea, graba, lipsa de interes, ceea ce denot lipsa de responsabilitate.
Distana fa de o persoan, dac este prea apropiat, este resimit ca o nclcare a
spaiului intim al persoanei; dac este foarte distanat, utiliznd anumite bariere, ca de
exemplu ochelarii, braele ncruciate, diferite obiecte, indic nesigurana, teama, dar i lipsa
de respect.
De aceea, distana politicoas cerut de natura relaiilor profesionale trebuie respectat
n orice situaie n care se impune ntlnirea cu clientul i cu superiorii pe linie ierarhic.
Privirea

Este important s privii direct persoana din faa dumneavoastr, artnd real interes n
ascultarea i nelegerea mesajului, dovedind astfel solicitudine i dorina de a rezolva
problema.
Dar nu trebuie exagerat, clientul nu trebuie hipnotizat, sau s aib senzaia c este privit
cu indiscreie i curiozitate!
Expresia feei
Expresia feei trdeaz starea de spirit, dispoziia, sentimentele, de aceea trebuie
controlat n relaiile cu clienii.
Un zmbet cald care nsoete urarea v doresc o zi bun, sau poft bun face din
aceste propoziii o urare sincer. Zmbetul exprim generozitate, mbogete pe cel care l
primete, ct i pe cel care l druiete. El creeaz o atmosfer ospitalier i, n cazul relaiilor
n cadrul unei ntreprinderi de servicii, cum este i structura turistic, devine un important
instrument profesional, aa numitul zmbet profesional, care adesea este considerat fals
ipocrit, un automatism, dar de care nu ne putem lipsi n relaia cu clienii; de aceea, acest
zmbet profesional trebuie mereu reconsiderat, iar dac se are mereu n vedere c un zmbet
oferit cu sinceritate celor din jur, colegi, efi, clieni, contribuie i la schimbarea propriei
noastre dispoziii (dac nu este tocmai bun) pe parcursul activitii zilnice, ne va fi mult mai
uor s zmbim, chiar profesional, cu sinceritate.
Beneficiul este al tuturor!

Manualul cameristei

Curs calificare

Comunicarea scris
Activitatea curent presupune transmiterea/recepionarea unor informaii i prin
documente scrise.
n cazul mesajelor, formularelor, listelor, a cror completare se face de mn, se va
acorda atenie urmtoarelor aspecte:
s fie cite;
s se utilizeze litere de tipar pentru elemente ca: numele, prenumele, numrul de
camer, statutul camerei etc.;
coninutul trebuie s fie complet, fr omisiuni;
se vor utiliza doar abrevieri cunoscute, intrate n limbajul profesional.

1.2.

Comunicarea eficient cu oaspeii

1.2.1 Comportamentul profesional


Turitii nu-i doresc s le consumai timpul cu lungi explicaii, ei ateapt de la
dumneavoastr receptivitate, amabilitate, un limbaj clar i s folosii cuvinte nelese de toat
lumea. Este important s alegei momentul potrivit cnd s transmitei informaiile sau
mesajele.
Cum comunicm?

turitii nu-i doresc s le consumai timpul cu lungi explicaii;


turitii ateapt de la dumneavoastr s fii atent i amabil, dar nu att de vorbre ca
s-i deranjai sau s se mire de ce nu v vedei de treab;
folosii doar cuvinte nelese de toat lumea. Nu ncercai s impresionai, folosind
cuvinte lungi sau de jargon;
transmitei mesajele la timpul potrivit. Gsii momentul potrivit, cnd persoana creia
v adresai poate acorda atenie la ceea ce avei de comunicat;
nu vorbii n acelai timp n care i persoana respectiv vorbete sau cnd verific sau
transmite un mesaj, cnd folosete o main care face zgomot sau este urcat pe o
scar;
fii atent la ce vi se rspunde. Privii persoana direct n fa, astfel vei nelege mai
bine ceea ce spune;
cerei s se repete mesajul, dac avei impresia c nu ai reinut anumite aspecte
importante ale problemei sau toate informaiile;
recitii un mesaj important;
nu ipai i nu agitai braele, creznd c astfel persoana cu care vorbii v va nelege
mai bine;
vorbii calm i ct putei mai clar cu persoane care au deficiene de auz sau care nu
cunosc bine limba pe care o vorbii.
controlai-v gesturile; dac acestea sunt plcute i folosite cu msur, ele contribuie
la nelegerea mesajului;
compunei o list cu 2-3 expresii pe care le folosii curent la locul de munc, n
relaiile cu clienii sau colegii i ncercai s le redai n diferite moduri: cu viteza de
vorbire mai mare sau mai mic (repezit sau normal), cu ton diferit (distant, calm), ritm
diferit (alert, lent), timbru diferit (ascuit, grav), accent pe diferite cuvinte i observai
efectele, eventual cernd unui coleg sau prieten s comenteze exerciiul, adic s
spun ce impresie i face fiecare mod de expunere.
10

Manualul cameristei

Curs calificare

1.2.1.1 Personalitatea
n accepiunea cea mai simpl, personalitatea nseamn ansamblul trsturilor psihice
ale unui individ, ceea ce este propriu, caracteristic fiecrei persoane i o distinge ca
individualitate. Prin urmare, personalitatea unui om se distinge att prin trsturi bune, dar i
mai puin bune, ceea ce afecteaz relaiile n familie, cu prietenii, dar i la locul de munc, cu
colegii i clienii.
Pentru a vedea ce fel de personalitate avei, procedai astfel:
facei o list cu descrierea propriei persoane, aa cum v vedei dv. (atent, calm,
repezit, distrat, perseverent etc.) i rugai prietenii sau colegii s confirme sau s
infirme aceste trsturi, astfel vei obine un portret propriu mai apropiat de realitate,
mai obiectiv;
depistai ceea ce este bine/avantajos i ceea ce este mai puin bine/avantajos n
manifestrile dv;
dac suntei o fire rezervat, chiar timid sau prea modest, trebuie s v strduii s
devenii mai ncreztor n propriile fore;
dezvoltai personalitate;
personalitatea se dezvolt prin relaiile n familie, prin experiene de formare
profesional, prin relaiile cu ali oameni n diverse situaii particulare sau
profesionale; totul depinde dac suntem deschii s ne lsm influenai de aceste
situaii, s prelum selectiv ceea ce ne poate modela n bine;
strduii-v s v modelai continuu trsturile bune i s le eliminai pe cele rele, sau
cel puin s le atenuai;
Astfel, pericolul n a crede c facei totul bine mereu este c se instaleaz o fals
mulumire de sine i totul se face automat, ca un robot. Este important s gsim mereu ocazii
de a deveni mai buni. De aceea, ascultai cu atenie ceea ce spun cei din familie, colegii i
clienii, dar mai ales cum o spun (fii atent la ton). Fii atent la ceea ce cred ceilali despre
dvs. Gsii noi modaliti de a mbunti competena dumneavoastr profesional.
inei cont de personalitatea dumneavoastr i a celorlali atunci cnd trebuie s
rezolvai cerinele clienilor. Trebuie s avei controlul asupra personalitii, pentru a putea
rezolva o situaie individual ct mai bine posibil. Dac suntei comunicativ, un client
rezervat sau preocupat de ceva va fi plcut impresionat de aceast atitudine prietenoas. Dar,
alteori, nu va dori s fie distras prin conversaie, ci dorete s fie lsat s-i vad de treburi.
Dac suntei o persoan optimist, vesel, perseverent, cu simul umorului, probabil vei
stabili uor relaii cu ali oameni, oricine ar fi acetia. Dar dac suntei o persoan nchis sau
posomort, va trebui s facei un efort considerabil de a fi mai deschis, mai bine dispus,
iar persoanele vorbree trebuie s fie atente s nu vorbeasc (brfeasc) att de mult ca s
plictiseasc sau s uite s-i fac treaba. Increderea n propria personalitate se poate consolida
dac avem n vedere rolul pe care fiecare lucrtor l are n cadrul relaiilor de serviciu, relaii
care pot fi asemuite cu o vast reea invizibil, fiecare persoan fiind un punct nodal care
consolideaz structura. Abilitatea fiecruia trebuie s se manifeste n a gsi soluii rapide
pentru bunul mers al organizaiei.
1.2.1.2 Igiena
Exist anumite reguli referitoare la inuta fizic, general valabile i pe care tot
personalul trebuie s le cunoasc, dar ele trebuie mereu reamintite. Impunerea unor standarde
11

Manualul cameristei

Curs calificare

ridicate referitoare la inuta personalului sunt importante:


1. Din punctul de vedere al oaspetelui:
Oaspeii vor sesiza modul n care se prezint personalul i ceea ce vd le poate afecta n
mod definitiv impresia despre structura respectiv i despre personal. Ei interpreteaz inuta
nengrijit, murdar sau urt mirositoare a personalului ca fiind un indicator al standardelor
reale ale unitii hoteliere, care se ascund n spatele acestora.
2. Din punctul de vedere al unitii:
Modul n care arat personalul se constituie ca un indicator direct al standardelor
impuse i meninute n structura de primire turistic.
3. Din punctul de vedere al personalului:
Modul n care arat personalul spune mult despre atitudinea acestuia fa de:
munca pe care o presteaz;
structura n care lucreaz;
turiti;
colegi;
sine (respectul de sine).
Dac personalul este ngrijit i zmbitor nseamn c:
munca lor va fi ordonat i atent;
locul de munc va arta ngrijit i primitor pentru clieni.
1.2.1.3 inuta vestimentar
Uniforma
Aceasta trebuie s fie complet i n perfect stare de
curenie. O uniform murdar poate fi o surs de microbi i
mirosuri neplcute. Uniformele pot varia mult de la o structur de
primire la alta, att din punct de vedere coloristic, ct i al
componenei. Important este ca ele s fie ct mai funcionale,
neifonabile, rezistente, s confere mobilitate n micare.
Ecusonul
Purtarea lui de ctre tot personalul este absolut obligatorie. Se
elimin orice posibilitate de a face confuzii ntre diveri angajai, fie
c este vorba de reclamaii, nemulumiri sau felicitri, laude,
mulumiri.
Ecusonul are inscripionat prenumele lucrtorului, funcia i sigla
sau numele unitii de cazare.
nclmintea
Trebuie s fie joas, comod, de bun calitate i de culoare recomandat. Cel mai bine
ar fi ca tot personalul s poarte acelai tip de nclminte, furnizat de hotel. Se ntmpl
astfel n foarte puine structuri, de aceea este important ca n timpul lucrului s se foloseasc
alt nclminte dect cea de strad.

12

Manualul cameristei

Curs calificare

Bijuteriile
Bijuteriile purtate trebuie s fie ct mai puine, n conformitate cu regulamentul de
ordine interioar. Exist uniti unde sunt permise numai verigheta, un inel i cercei ct mai
mici. Scopul pentru care se impun aceste cerine este diminuarea riscului de accidente de
munc.
Ceasul
Pentru a se putea ncadra n timpul alocat diverselor activiti, este bine ca tot
personalul s aib ceas. Nu se recomand purtarea acestuia la mn, ci n buzunar, avnd n
vedere activitile prestate (lucrul cu mnui de cauciuc, folosirea apei, a substanelor
chimice, spaii nguste etc.).
Batista
Pentru igiena personal este normal ca fiecare angajat s aib n buzunar o batist sau
un pacheel de batiste de unic folosin, evitndu-se astfel folosirea crpelor de curenie n
alte scopuri.
Creion i carneel
Pentru exactitate i rigurozitate n munc, acestea trebuie s fie n permanen asupra
cameristei. n funcie de componena uniformei, ea le poate ine n buzunarul oruleului sau
pe cruciorul cameristei.
Igiena corporal
Nota de curenie i de prospeime pe care clientul o dorete i sper s o gseasc ntrun spaiu de cazare poate fi total depreciat de diferite mirosuri, neplcute sau excesive. De
aceea, igiena personal este o obligaie zilnic a oricrui lucrtor de housekeeping care, chiar
i n mod indirect, prin mirosul pe care l las n urma sa, intr n contact cu clienii.
Urmtoarele aspecte trebuie avute n vedere:
lipsa total a mirosurilor neplcute ca cel de ceap, usturoi etc.; de aceea, nainte
de venirea la serviciu, este interzis s se consume astfel de produse. Duurile
frecvente sunt foarte importante, pentru a evita orice miros de transpiraie. Dinii
trebuie s fie periai n mod regulat i dantura ngrijit, pentru a evita mirosuri
neplcute;
evitarea parfumurilor n exces gusturile persoanelor sunt foarte diferite i mirosul
parfumurilor folosite de lucrtori se poate impregna n locurile n care se face curat,
deranjnd clienii. Exist clieni care sunt deranjai i de mirosul dezodorizantelor
speciale de camer, cernd s nu mai fie folosite;
coafura, pieptntura trebuie s fie simpl i ngrijit. Trebuie avut n vedere
munca zilnic, condiiile de munc. O coafur sofisticat, care s se strice foarte
repede i s dea apoi un aspect nengrijit, nu este indicat. Prul lung trebuie s fie
strns, pentru a evita s cad fire de pr care s rmn n spaiul de cazare;
manichiura trebuie s fie ngrijit, unghiile tiate i date cu lac incolor sau culori
deschise. Oja srit de pe unghii d un aspect de nengrijire.

1.3 Munca n echip n departamentul housekeeping


n toate structurile de primire turistic cu funciuni de cazare, mai puin cele foarte
mici, sarcinile privind curenia, se mpart la mai muli membri ai unei echipe de
housekeeping.

13

Manualul cameristei

Curs calificare

Activitatea poate fi organizat n dou moduri:


Unei singure persoane i se repartizeaz toate sarcinile dintr-o anumit zon sau dintr-un
numr de camere, de care va rspunde n totalitate:
de exemplu, ntr-un hotel de categorie superioar, o camerist este responsabil de 12
- 15 camere, ntr-unul de dou sau trei stele are de obicei 15-20 de camere, iar de
tineret, 20 de camere. n hotelurile de lux, cu dotare complex, o camerist poate avea
n sarcin curenia a doar 6 camere. Aceast repartizare se face conform politicii de
personal a fiecrei structuri, cu meniunea c este obligaia conducerii unitii s
respecte prevederile Normelor generale de protecie a muncii n ceea ce privete
repartizarea sarcinii de munc;
mai multor persoane, lucrnd n echip i avnd sarcinile mprite ntre ele, le revine
responsabilitatea comun pentru o arie mai mare a unitii. n acest caz, modul n care
fiecare membru din echip se dedic ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele
de curenie n totalitatea lor, dar s-a observat c cea mai mare eficien se obine
atunci cnd personalul lucreaz mpreun, ca o echip, pentru rezolvarea sarcinilor
existente.
Fie c activitatea este organizat individual sau n echip, fiecare membru al echipei
depinde de ceilali pentru a-i ndeplini sarcinile de serviciu.
De exemplu:
echipamentul este folosit de mai muli lucrtori i este important ca fiecare s l lase
n bun stare pentru cel ce urmeaz s l foloseasc;
adesea, colegii de serviciu trebuie s se ajute ntre ei, cum ar fi rezolvarea unor treburi
mai grele: pentru a ntoarce saltelele, a aga perdelele, a ine o scar etc.;
cei care i fac munca prost, i oblig pe ceilali s munceasc mai mult; aa se
ntmpl mai ales atunci cnd repartizarea pentru curenie a anumitor spaii difer de
la o zi la alta i fiecare las treaba n seama celorlali.
Fiecare lucrtor de housekeeping are obligaia fa de ceilali membri ai echipei s fie
punctual. Dac un lucrtor ncepe munca mai trziu, aceasta nseamn adesea mai mult
munc pentru ceilali, ceea ce duce la ntrzieri la realizarea sarcinilor i provoac
resentimente ntre colegi. Exist desigur multiple alte situaii care s ilustreze necesitatea de a
aciona n echip, situaii care trebuie evideniate n fiecare unitate dup specificul organizrii
activitii, pentru c este n interesul fiecruia s i ajute colegii i, la rndul su, s fie ajutat
de ctre colegi, pentru ca n acest fel s fie satisfcute
dorinele clientului.
O bun organizare i planificare, controlul strict
al stocurilor i utilizarea eficient a timpului, nu-i
ating scopul dect dac oamenii lucreaz bine
mpreun, adic practic lucrul n echip.

1.4.ndeplinirea sarcinilor echipei. Colaborarea i conlucrarea cu membrii


echipei
1.4.1. Cooperarea cu recepia
Att recepia, ct i housekeeping-ul sunt legate de spaiile de cazare. Recepia trebuie
14

Manualul cameristei

Curs calificare

s le nchirieze, iar housekeeping-ul trebuie s le pregteasc pentru nchiriere i s efectueze


serviciile cerute de turiti. Pentru ca aceste lucruri s fie fcute n mod eficient, trebuie s
existe un permanent schimb de informaii i fiecare s neleag munca i posibilele dificulti
ale celuilalt.
Guvernanta se bazeaz pe recepie pentru a fi anunat de sosirea sau plecarea turitilor
obinuii, a V.I.P.-urilor, mutarea clienilor sau alte dorine exprese ale acestora (pat
suplimentar, lenjerie suplimentar). Pentru a-i putea desfura activitatea, guvernanta trebuie
anunat de sosirea grupurilor sau plecrile trzii. Ea primete aceste informaii de la recepie
la nceputul zilei sub forma unei diagrame, dar orice modificare ulterioar de care recepia
este anunat trebuie s i fie comunicat.
1.4.2. Cooperarea cu departamentul tehnic
Pe parcusul zilei cameristele pot depista mai multe defeciuni care trebuie remediate
(obiecte care trebuie reparate, nlocuite etc.). Aceste defeciuni sunt raportate zilnic
departamentului tehnic, conform procedurilor agreate (cerere de reparaie pentru fiecare
defeciune constatat sau o list de defeciuni care cuprinde toate defeciunile constatate n
ziua respectiv). Reparaiile urgente se anun telefonic i, dac exist o bun colaborare ntre
departamente, sunt rezolvate cu promptitudine, fr s mai fie trecute pe lista de reparaii i
s i atepte rndul.
Pentru redecorri, renovri sau diverse nlocuiri de instalaii, trebuie s existe o bun
comunicare i cooperare ntre cele dou departamente, astfel nct perioada de timp necesar
i planificat, ct timp spaiile respective au fost blocate, s fie ct mai mic cu putin.
1.4.3. Cooperarea cu departamentul de alimentaie (Restaurant)
Principala cooperare este legat de necesarul de lenjerie al restaurantului. Sectorul de
lenjerie trebuie s aib n permanen suficient stoc pentru a rezolva cerinele restaurantului,
n timp ce persoana delegat s rspund de lenjerie din partea restaurantului trebuie s se
asigure c lenjeria este schimbat la timp i este corect folosit. Guvernanta trebuie anunat
despre aciunile din restaurant, att pentru asigurarea stocului de lenjerie necesar, ct i pentru
realizarea aranjamentelor florale atunci cnd efectuarea lor intr n sarcina decoratorului
floral.
1.4.4. Cooperarea cu serviciul de contabilitate
Guvernanta este cea care trebuie s ntocmeasc un raport (pontaj) bilunar sau conform
procedurilor agreate privind prezena, numrul de ore lucrate, zilele de concediu medical sau
de odihn pentru fiecare membru al departamentului. Aceste rapoarte trebuie fcute la timp i
corect, pentru a nu aprea nici un fel de probleme referitoare la salarizare.
1.4.5. Cooperarea cu departamentul de securitate
Cooperarea cu acest departament este concentrat pe prevenirea incendiilor, a furturilor,
a pierderii sau dispariiei cheilor.
Orice persoan suspect, orice lucru care nu pare n ordine, trebuie raportat de urgen
de ctre ambele pri, astfel nct s fie prevenite i mpiedicate orice evenimente neplcute.
Diversele rapoarte i evidene care se in la nivelul departamentului pot fi fcute de ctre
guvernanta general sau de ctre una din asistente, atunci cnd exist.

15

Manualul cameristei

Curs calificare

1.5. Rezolvarea situaiilor neprevzute


1.5.1.

Reclamaii din partea oaspeilor

Trebuie discutat i analizat care a fost motivul reclamaiilor, cum puteau fi ele evitate,
ce se mai poate face pentru a-l mulumi pe client, pentru c, de regul, clienii rein i spun
mai departe mai ales disfuncionalitile, dect lucrurile plcute pe care le-au vzut n
structura respectiv, micile nemulumiri rmnnd mai puternic n memorie.
Soluionarea nemulumirilor sau reclamaiilor oaspeilor:
fii calmi. Meseria dumneavoastr este s ndreptai lucrurile, nu s v eschivai, adic
s evitai situaiile mai dificile;
ascultai cu solicitudine. Acordai atenie la tot ce spune clientul i clarificai toate
detaliile importante. Nu-l ntrerupei, ai putea ajunge la concluzii greite fiindc nu
ai auzit toate detaliile;
mulumii turistului c v-a comunicat nemulumirile sale. Asta este important ntruct
majoritatea clienilor nu se complic sau nu se ncumet s-i exprime nemulumirile,
dar pentru a nu avea n viitor astfel de experiene neplcute, nu vor mai reveni n acel
hotel, ba mai mult, i vor avertiza i prietenii s nu vin;
cerei scuze clientului. Este foarte important, chiar dac credei c nu dumneavoastr
ar trebui s v scuzai. Astfel, clientul observ c nemulumirea lui este luat n serios
i se va calma;
luai msuri ca lucrurile s fie ndreptate. Dac nu e treaba dumneavoastr s rezolvai
problema sau credei c nu vei reui s-o rezolvai, trebuie s explicai clientului ce
vei face i apoi s transmitei toate detaliile persoanei n sarcina creia cade
executarea. Nu v eschivai i nu promitei ceea ce nu putei rezolva;
verificai dac totul s-a rezolvat, mai ales dac ai transmis altcuiva sarcina. Luai
msuri ca aceast problem s nu se repete, iar la nevoie cerei ajutorul efului direct;
inei cont c un client care se plnge este suprat. Nu complicai situaia prin faptul
c v suprai sau v enervai i dumneavoastr, i apoi suntei prost dispus. Vorbii
calm i clar i ncercai s nu uitai c problema se refer la o situaie, i nu la
persoana dumneavoastr.
Toate aceste relaii de serviciu dintre lucrtorii aceluiai departament sau cu cei din alte
departamente sau cu turitii reprezint, dincolo de regulamente i instruciuni de serviciu,
relaii interpersonale i depind de personalitatea fiecrui lucrtor.
1.5.2. Situaii particulare (cnd turitii sunt bolnavi)
Turistul poate anuna la recepie c este bolnav, recepia anunnd departamentul de
housekeeping despre aceast situaie i despre cerinele clientului, sau camerista poate afla
acest lucru n momentul cnd dorete s fac curat n camer. Indiferent de modul n care se
afl despre aceast situaie, camerista trebuie s acorde o atenie special unui astfel de client,
ndeplinindu-i cu promptitudine cerinele (paturi suplimentare, prosoape suplimentare,
schimbarea lenjeriei de pat etc.) i s-i fac timp pe parcursul zilei s mai treac prin camera
respectiv pentru a vedea cum se simte i dac are nevoie de ceva. n cazul n care turistul a
apelat room service-ul, camerista intr i debaraseaz tava. Dac situaia clientului se
nrutete, trebuie anunat recepia, pentru a solicita un medic care s hotrasc ce msuri
trebuie luate.

16

Manualul cameristei

Curs calificare

1.5.3. Mutarea clienilor dintr-un spaiu de cazare n altul


Acest lucru se poate face din mai multe motive:
apariia unei defeciuni n spaiul de cazare, care necesit mai mult timp pentru a fi
remediat;
dorina clientului de a-i schimba spaiul de cazare cu un altul de alte dimensiuni
(spaios sau mai puin spaios);
dorina clientului de a-i schimba spaiul de cazare datorit unor nemulumiri (este
amplasat ntr-o zon zgomotoas, nu are balcon, nu este nsorit sau nu are vederea
dorit);
anunarea n ultimul moment a prelungirii sejurului (pentru spaiul respectiv existnd
deja o rezervare confirmat pentru un client al casei).
n toate aceste situaii, camerista va fi anunat direct de recepie sau prin intermediul
guvernantei de modificarea survenit i, fr a face niciun fel de comentariu, chiar cerndu-i
scuze atunci cnd mutarea se face din vina unitii, l ajut pe client s i mute bagajele dintrun spaiu de cazare n cellalt.
1.5.4. Defeciuni aprute n spaiul de cazare
Defeciunile aprute n spaiul de cazare n ziua precedent, care nu au fost remediate,
trebuie urmrite, iar dac vor fi rezolvate n aceeai zi, trebuie avut n vedere efectuarea
cureniei n acea camer i anunarea la recepie a deblocrii ei, adic a faptului c este gata
de nchiriat.
1.5.5. Cerinele speciale ale clienilor V.I.P. n structura de primire
V.I.P. very important person, n traducere nseamn persoan foarte important. Din
punctul de vedere al unei uniti hoteliere, o persoan foarte important poate fi considerat:
un om politic cunoscut;
un cntre celebru;
un sportiv renumit;
un actor foarte cunoscut;
o personalitate din domeniul tiinei sau culturii etc.
Fiecare structur de primire ofer un anumit protocol pentru V.I.P.-uri. Cnd acestea
urmeaz s fie cazate, guvernanta este anunat care spaii le sunt repartizate i dac face
protocolul obinuit sau sunt cerine speciale. Camerista este anunat de ctre guvernant
despre aceste cerine; ea trebuind s acorde o atenie deosebit acestor spaii, orice solicitare
venit ulterior din partea ocupanilor acestor spaii urmnd a fi soluionat cu promptitudine,
conform procedurilor agreate de structur. Un turist V.I.P., n funcie de procedurile agreate,
poate beneficia de:
check-in devreme i check-out trziu (early check-in and late check-out), garantat;
ziarul zilnic, la alegerea turistului;
internet;
serviciul de sear (turned down service), cu bomboan pe pern;
maina hotelului s-l aduc sau s-l duc la destinaie;
co cu fructe, fursecuri, o sticl de vin nsoit de o carte de vizit scris de mn i cu
urarea ''Bine ai venit'';
un buchet de flori;
17

Manualul cameristei

Curs calificare

diverse materiale sau obiecte personalizate, seturi de camer pentru gimnastic (saltea
pentru yoga, greuti diferite etc.).

1.5.6. Abateri de la comportamentul profesional


Orice abatere de la regulamentul de ordine interioar sau orice reclamaie primit de la
clieni, referitoare la atitudinea personalului departamentului de housekeeping sau la
modalitatea de rezolvare a cerinelor clienilor, trebuie discutat imediat pentru
prentmpinarea apariiei altor probleme similare.

18

Manualul cameristei

Curs calificare

Test de autoevaluare a cunotinelor


1.

Comunicarea oral
implic:

2.

Activitatea zilnic a
cameristei implic
comunicarea:

3.

Atunci cnd
ntlnete un client,
camerista procedeaz
astfel:

4.
5.

6.

7.

8.

9.

10.

Limbajul corpului
implic:
Mutarea unui client
dintr-o camer se
face atunci cnd:
n situaia n care un
turist rmne n
camer n timpul zilei
pentru c este bolnav,
camerista trebuie:
n situaia n care un
turist i aduce
cameristei la
cunotin anumite
nemulumiri, se
procedeaz astfel:
Defeciunile
constatate de
camerist:
Din punctul de
vedere al unei uniti
hoteliere, o persoan
foarte important
V.I.P. poate fi
considerat:
Unui turist V.I.P. i se
acord atenie:

expresia feei i inuta personal


vorbirea i ascultarea
vorbirea, ascultarea, expresia feei i inuta personal
doar cu clienii
doar cu colegii din acelai departament
cu eful/efa de departament, cu colegii din acelai
c.
departament, cu colegii din alte departamente i cu clienii
a. salut prima, indiferent de sex, funcie sau vrst
b. ateapt s fie salutat
a.
b.
c.
a.
b.

c. trece indiferent
a.
b.
c.
a.
b.
c.

atitudine corporal, inut personal, gesturi, expresia feei


vorbirea i ascultarea
vorbirea, ascultarea, expresia feei i inuta personal
camerista de pe raionul respectiv este liber
se nchide raionul pentru curenie general
a aprut o defeciune care nu poate fi remediat n timp util

a.

s-i ndeplineasc cu promptitudine cerinele (schimbarea


lenjeriei de pat sau a prosoapelor)

b.
c.
a.
b.

s nu fac glgie n zona respectiv


s nu intre n camera turistului
ascult cu solicitudine, acord atenie, i cere scuze
se scuz, gesticuleaz i sun la recepie

c. promite c va rezolva
a.
b.
c.
a.
b.

sunt anunate imediat la departamentul tehnic


la sfritul programului este informat guvernanta
sunt trecute pe lista de reparaii i i ateapt rndul
un om politic cunoscut
un sportiv renumit

c. o personalitate din domeniul tiinei sau culturii


a. la sosire
b. toat atenia, pe toat perioada sejurului
c. cnd solicit

Rspunsuri corecte:
1b 2c 3a 4a- 5c 6a 7a 8a 9a,b,c 10b

19

Manualul cameristei

Curs calificare

CAPITOLUL 2
IGIENA I SECURITATEA MUNCII
Introducere
Camerista de hotel efectueaz curenia, igienizeaz spaiile de cazare i cele aferente,
respectnd normele igienico-sanitare, de protecie a muncii, de prevenire a incendiilor i de
protecie a mediului. De modul i corectitudinea cum sunt efectuate serviciile de curenie i
dezinfecie n camere, bi, spaii de folosin comun, depinde sntatea personal, ct i a
clienilor i se previne rspndirea infeciilor. De aceea, trebuie s cunoasc i s respecte
ntocmai normele igienico-sanitare, de protecie a muncii i de prevenire a incendiilor.
Igiena este acea ramur a medicinei care studiaz mijloacele de pstrare a sntii i
de prevenire a bolilor, cu tot ansamblul de reguli i msuri menite s ne apere sntatea. n
ceea ce privete normele de igien aplicabile n structurile de primire turistice, ele sunt
prevzute n Ordinul Ministrului sntii nr. 536/1997 pentru aprobarea Normelor de igien
i a recomandrilor privind mediul de via al populaiei, n special capitolul VI-Norme de
igien la unitile de folosin public, norme care, aplicate conform acestor recomandri,
asigur un mediu lipsit de riscuri pentru sntatea personalului i a clienilor n unitile de
cazare.
Legea sntii i securitii n munc nr. 319/2006 definete c: Protecia muncii
constituie un ansamblu de activiti instituionalizate avnd ca scop asigurarea celor mai bune
condiii n desfurarea procesului de munc, aprarea vieii, integritii corporale i sntii
salariailor i a altor persoane participante la procesul de munc. Normele de protecie a
muncii reprezint un sistem unitar de msuri i reguli aplicabile tuturor participanilor la
procesul muncii.
Pentru a-i atinge scopul n care a fost conceput aceast lege, ea este nsoit de norme
metodologice de aplicare a legii, norme generale de protecie a muncii i norme specifice de
protecie a muncii emise de organele competente. s cunoasc i s aplice reglementrile
privind securitatea i sntatea la locul de munc;
n Legea 307/2006 privind aprarea mpotriva incendiilor se spune:
Aprarea mpotriva incendiilor reprezint ansamblul integrat de activiti specifice, msuri
i sarcini organizatorice, tehnice, operative, cu caracter umanitar i de informare public,
planificate, organizate i realizate potrivit prezentei legi, n scopul prevenirii i reducerii
riscurilor de producere a incendiilor i asigurrii interveniei operative pentru limitarea i
stingerea incendiilor, n vederea evacurii, salvrii i proteciei persoanelor periclitate,
protejrii bunurilor i mediului mpotriva efectelor situaiilor de urgen determinate de
incendii.

Obiectivele capitolului
s

defineasc modul de organizare a activitilor de curenie, dezinfecie, dezinsecie i


deratizare, n conformitate cu normativele igienico-sanitare;
s enumere condiiile de respectare a normelor igienico-sanitare privind igiena personal. s
cunoasc i s aplice reglementrile privind securitatea i sntatea la locul de munc;
s cunoasc msurile ce se pot lua pentru reducerea factorilor de risc la locul de munc;
s cunoasc msurile ce se pot lua n scopul prevenirii accidentelor i a incidentelor
periculoase.
s cunoasc,s respecte i s aplice normele igienico-sanitare;
s cunoasc,s respecte i s aplice
reglementrilor specifice activitii de protecie a
muncii;
20

Manualul cameristei

Curs calificare

cunoasc,s respecte i s aplice activitii de prevenire i stingere a incendiilor s


cunoasc msurile ce se pot lua pentru reducerea factorilor de risc la locul de munc;

2.1Norme igienico-sanitare
2.1.1 Igienizarea general i curenia n spaiile de lucru
Prin curenie putem stopa rspndirea bacteriilor care sunt responsabile de
declanarea foarte multor boli. Bacterii duntoare putem gsi n aer, n ap, n sol, n deeuri
sau pot fi rspndite de oameni. Curenia poate fi eficient n mpiedicarea rspndirii
bacteriilor dac este fcut corect, suficient de des i dac este fcut n condiii i cu metode
igienice, de ctre un personal care respect normele de igien prevzute de reglementrile n
vigoare i pe cele de igien personal. n acest sens, trebuie fcut deosebirea ntre simpla
curenie i igienizare. Prin simpla curenie se nelege ndeprtarea mecanic, manual sau
automat a oricror forme de deeuri, detritusuri, praf sau depuneri materiale nefolositoare
rezultate n urma activitilor umane, n unitatea de folosin public.
Exist mai multe metode de efectuare a cureniei n diferitele spaii ale unei structuri de
primire cu funciuni de cazare:
curenia individual sau ortodox;
curenia prin blocarea zonei;
curenia n echip.
Fiecare dintre aceste metode are avantajele i dezavantajele ei.
Guvernanta este cea care stabilete pentru fiecare tip de spaiu cnd folosete o metod sau
alta.
Exist apoi dou variante de curenie special:
curenia sptmnal;
supercurenia.
n funcie de ceea ce guvernanta a constatat la controlul efecturii cureniei, se
stabilete care sunt prioritile pentru a cura n mod special anumite spaii, suprafee sau
obiecte n perioada urmtoare i alege una dintre metodele de efectuare a cureniei speciale.
Curenia anumitor lucruri se face mult mai rar fa de curenia zilnic i cea
sptmnal, cum ar fi splarea covoarelor, curarea draperiilor. Pentru ca spaiile s rmn
atrgtoare pentru ct mai mult timp este bine ca aceast curenie s fie fcut periodic i se
recomand a fi fcut atunci cnd fluxul de turiti este mai redus, de obicei primvara sau
toamna. Aceast metod se intituleaz: curenia general.
Dezinfecia este o metod de decontaminare prin care se urmrete distrugerea
microorganismelor n scopul prevenirii i combaterii infeciilor i, prin urmare, prevenirea
bolilor transmisibile. Cel mai bine i mai ieftin este s prevenim dect s combatem.
Produsele folosite trebuie s aib un spectru larg de aciune i s neutralizeze agenii patogeni
rspunztori de producerea bolilor. Cea mai ieftin metod de dezinfecie este splarea cu ap
fierbinte (77 - 82Celsius, timp de 1 minut); urmeaz, n ordinea costurilor, splarea cu un
detergent anionic i dezinfecia cu o substan chimic.
Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinsecie, deratizare
n conformitate cu O.M.S. nr. 536/1997 i O.M.S. nr. 1028/2004 pentru completarea O.M.S.
nr. 536/1997, pentru aprobarea Normelor de igien i a recomandrilor privind mediul de
via al populaiei, trebuie avute n vedere urmtoarele:
Din capitolul 6 - Norme de igien la unitile de folosin public:
Art. 51. Instalaiile interioare de distribuie a apei potabile i de evacuare a apelor uzate,
21

Manualul cameristei

Curs calificare

sifoanele de pardoseal, obiectele sanitare (W.C.-uri, pisoare, lavoare, bi, duuri) vor fi
meninute n permanent stare de funcionare i de curenie.
n acest sens, conducerile unitilor au urmtoarele obligaii:
a) s asigure repararea imediat a oricror defeciuni aprute la instalaiile de alimentare cu
ap, de canalizare sau la obiectele sanitare existente;
b) s controleze starea de curenie din anexele i din grupurile sanitare din unitate,
asigurndu-se splarea i dezinfecia zilnic i de cte ori este necesar a acestora;
c) s asigure materialele necesare igienei personale a acelora care folosesc grupurile sanitare
din unitate (hrtie igienic, spun, mijloace de tergere sau zvntare a minilor dup splare
etc.). n grupurile sanitare comune nu se admite folosirea prosoapelor textile, ci se vor
monta usctoare cu aer cald sau distribuitoare pentru prosoape de unic folosin, din hrtie;
d) s asigure pentru personalul de ngrijire a grupurilor sanitare echipament de lucru de
culoare diferit fa de cel destinat altor activiti
Art. 52. Curarea, dezinfecia, dezinsecia, deratizarea, precolectarea i evacuarea deeurilor
solide se vor face cu respectarea urmtoarelor condiii:
pardoselile se cur cu tergtorul umezit cu un detergent anionic; dezinfecia chimic se
face numai dac suprafeele sunt vizibil murdrite cu snge sau lichide biologice; mturatul
uscat este interzis;
covoarele i mochetele se cur prin folosirea zilnic a aspiratorului de praf; aspiratorul de
praf trebuie prevzut cu dou filtre, pentru mpiedicarea diseminrii prafului bacterian;
covoarele i mochetele se cur cu detergent adecvat, periodic sau cnd sunt vizibil murdare;
mturatul uscat este interzis;
pereii i plafoanele, dac sunt finisate cu materiale lavabile, se cur cu detergent anionic
periodic i cnd sunt vizibil murdrite; n cazul finisajelor nelavabile, curarea se face cu
aspiratorul de praf;
mobilele i pervazurile se terg de praf zilnic, cu material moale, impregnat, pentru a reine
praful; obiectele aflate la nlime i tapieria mobilei se vor cura zilnic cu aspiratorul de
praf;
W.C.-urile i pisoarele se cur i se dezinfecteaz cu perie, praf de curat i detartrant;
colacul de W.C. se terge cu detergent anionic; dezinfecia chimic se va face cnd W.C.-ul a
fost folosit de ctre o persoan suferind de o boal diareic acut;
cada de baie se spal i se dezinfecteaz cu praf de curat coninnd o substan clorigen
sau detergent anionic lichid, urmat de o dezinfecie cu o substan clorigen; operaiunile se
fac zilnic i dup fiecare client;
cabina pentru du: pereii i cada se cur i se dezinfecteaz zilnic cu praf de curat
coninnd o substan clorigen; operaiunile se fac zilnic i dup fiecare client; perdelele de
la bi i duuri se spal o dat pe sptmn;
chiuveta va avea suprafaa intact i nu va fi prevzut cu scurgtor din lemn; nu se admit
tuburi din cauciuc care s prelungeasc robinetele; chiuveta se cur i se dezinfecteaz
zilnic cu praf de curat cu o substan clorigen, inclusiv interiorul robinetului, folosind o
perie subire;
spunul i dispozitivele pentru distribuirea spunului: spunul solid se pstreaz uscat, ntro savonier care s permit scurgerea apei sau suspendat cu un dispozitiv magnetic; este de
preferat montarea distribuitoarelor de perete pentru spun pulbere, spun lichid sau fulgi de
spun; savonierele i distribuitoarele de perete se cur i se cltesc cu ap fierbinte nainte
de reumplere;
alte obiecte, cum ar fi: telefonul, vazele de flori, scrumierele etc. se cur cu detergent
anionic zilnic;
echipamentele i materialele de curenie: crpele, bureii, periile, tergtoarele se spal
zilnic cu detergeni anionici i se cltesc cu ap fierbinte; se usuc i se depoziteaz uscate.
22

Manualul cameristei

Curs calificare

Dezinsecia periodic se va face la intervale prevzute n metodologii, dar nu mai mari de 3


luni.
Deratizarea periodic se va face la interval de maxim 6 luni. ntre operaiunile periodice se
vor aplica proceduri de dezinsecie i deratizare curente, de ntreinere, n funcie de prezena
vectorilor.
Colectarea reziduurilor solide se face n recipiente metalice sau n cutii cu pungi din material
plastic, nchise etan, iar evacuarea lor se face ritmic, cu splarea i dezinfectarea lor dup
golire.
Amenajarea de ncperi sau platforme impermeabilizate: pentru depozitarea recipientelor de
colectare a reziduurilor solide, racordate la un hidrant i la reeaua de canalizare, pentru a
putea fi curate la necesitate, ct i pentru splarea i dezinfecia recipientelor.
Art.53. Unitile vor fi dotate i aprovizionate, dup necesitate, cu utilaje i materiale
necesare pentru ntreinerea cureniei i efectuarea operaiunilor de dezinfecie, dezinsecie
i deratizare.
Art.54. Instalaiile de iluminat, nclzit i ventilaie, existente n dotarea unitilor, vor fi
meninute n permanent stare de funcionare, revizuite periodic i exploatate la parametrii la
care au fost proiectate i executate. Filtrele instalaiilor de ventilaie i aer condiionat trebuie
pstrate curate i uscate. Praful depus n canalele de ventilaie se ndeprteaz cu aspiratorul
de praf. Calitatea aerului filtrat i condiionat va fi verificat cu regularitate.
Protecia mediului nconjurtor este o necesitate a zilelor noastre. Omul poart cea mai
mare responsabilitate pentru poluarea mediului nconjurtor. Poluarea reprezint modificarea
componentelor naturale prin prezena unor componente strine, numite poluani, ca urmare a
activitii omului i care provoac efecte nocive asupra sntii, creeaz disconfort sau
mpiedic folosirea unor componente ale mediului, eseniale vieii. Protejarea mediului
nconjurtor constituie un comportament responsabil al omului fa de natur. Ocrotirea
mediului nconjurtor este o problem mondial, de aceea fiecare dintre noi trebuie s-i
asume aceast responsabilitate. Putem proteja mediul nconjurtor prin reducerea consumului
de energie, reducerea consumului de ap, reducerea cantitii de substane chimice folosite
pentru curenie i folosirea n procesul de curenie a unor substane mai puin duntoare
mediului. O atenie deosebit trebuie acordat colectrii selective a gunoiului.
2.1.2 Igiena individual
Igiena personal este o modalitate simpl i eficient de a rmne sntoi i de a fi o
prezen plcut pentru cei din jurul nostru. Igiena individual nseamn un set de reguli
simple i uor de respectat.
Reguli igienico-sanitare pe care trebuie s le respectm:
fiecare trebuie s aib propriile obiecte de ngrijire personal. Este foarte important ca nici
unul dintre aceste obiecte s nu fie mprumutat unei alte persoane, chiar dac persoana este o
rud sau un prieten apropiat. Aceste obiecte (de exemplu lenjeria intim) pot transmite
diferite virusuri, microbi, parazii;
fiecare membru al familiei trebuie s aib propriile lui obiecte de uz personal: periu de
dini, pieptene sau perie de pr, unghier, forfecu pentru manichiur, aparat de ras, apoi
trebuie s aib propria lui lenjerie intim: chiloi, sutiene, osete, ciorapi, maieuri;

23

Manualul cameristei

Curs calificare

fiecare cas trebuie s existe o serie de materiale igienico-sanitare, fr de care pstrarea


unei igiene corespunztoare este practic imposibil: spunul, amponul, pasta de dini, hrtia
igienic, prosoapele, vata, spirtul, detergentul de rufe, detergentul de vase, dezinfectanii
pentu cas i rufe, ca de exemplu: clor, cloramin sau hipoclorit, pansamente sterile, plasturi
cu rivanol, mnui de unic folosin, ap oxigenat, dezinfectani pentru toalet.
Igiena zilnic nu trebuie neglijat:
splarea cu ap i spun (scade pericolul apariiei bolilor de piele, elimin transpiraia i
mirosurile neplcute);
splarea minilor nainte de fiecare mas este obligatorie. De asemenea, este obligatorie
splarea minilor nainte i dup folosirea toaletei;
splarea dinilor dup fiecare mas. Nu trebuie uitat periajul dinilor dimineaa i seara;
splarea prului este obligatorie cel puin o dat pe sptmn;
lenjeria intim trebuie schimbat zilnic;
periatul prului se face dimineaa i ori de cte ori este nevoie n cursul zilei;
tampoanele igienice trebuie schimbate la cteva ore i aruncate dup folosire la gunoi, nu n
vasul W.C.
Dac nu respectm toate regulile de pstrare a igienei personale, ne expunem la o serie
de riscuri: mbolnviri, alterri ale aspectului fizic, disconfort fizic, psiho-social, profesionalmaterial, plata daunelor ctre consumatorul afectat. ngrijirea adecvat pentru pstrarea strii
de sntate are ca efecte pozitive evitarea apariiei bolilor, pstrarea unui moral bun, pstrarea
aspectului estetic al persoanei respective.
Igiena corporal
Nota de curenie i de prospeime pe care clientul o dorete i sper s o gseasc ntrun spaiu de cazare poate fi total depreciat de diferite mirosuri neplcute sau excesive. De
aceea, igiena personal este o obligaie zilnic a oricrui lucrtor de housekeeping care, chiar
i n mod indirect, prin mirosurile pe care le las n urma sa, intr n contact cu clienii.
Urmtoarele aspecte trebuie avute n vedere:
lipsa total a mirosurilor neplcute cum este cel de ceap sau usturoi. De aceea, nainte
de a veni la serviciu este recomandat s nu se consume astfel de produse. Duurile frecvente
sunt foarte importante, pentru a evita orice miros de transpiraie. Dinii trebuie s fie periai n
mod regulat, iar dantura trebuie s fie ngrijit, pentru a evita mirosuri neplcute;
evitarea parfumurilor n exces gusturile persoanelor sunt foarte diferite i mirosul
parfumurilor folosite de lucrtori se poate impregna n locurile n care se face curat,
deranjnd clienii. Exist i clieni care sunt deranjai i de mirosul dezodorizantelor speciale
de camer, cernd s nu mai fie folosite;
coafura, pieptntura trebuie s fie simpl i ngrijit. Trebuie avut n vedere munca
zilnic i condiiile de munc. O coafur sofisticat nu este indicat, pentru c poate s se
strice foarte repede i s dea un aspect nengrijit. Prul lung trebuie s fie legat strns, pentru
a evita s cad fire de pr n spaiul de cazare;
manichiura trebuie s fie ngrijit, unghiile tiate i date cu lac incolor sau culori deschise.
Oja srit de pe unghii d un aspect de nengrijire.
Igiena mbrcmintei i nclmintei
Ca parte a igienei individuale, igiena mbrcmintei i nclmintei i au rolul lor n
meninerea n permanen a strii de sntate a organismului cameristei.

24

Manualul cameristei

Curs calificare

Aspectele de care trebuie s se in seama n cadrul alegerii inutei vestimentare sunt:


Uniforma trebuie s fie complet i s fie n perfect stare de curenie i funcionalitate (s
nu fie rupt, buzunarele descusute, nasturi lips etc.). O uniform murdar poate fi o surs de
microbi i mirosuri neplcute. Uniformele pot varia mult de la o structur la alta. Important
este ca ele s fie ct mai funcionale, neifonabile i rezistente.
Ecusonul purtarea lui este obligatorie pentru personal, eliminndu-se astfel orice
posibilitate de a se face confuzii ntre angajai.
nclmintea s fie joas, comod, de bun calitate i de culoarea recomandat. Cel mai
bine ar fi ca personalul s poarte acelai tip de nclminte, furnizat de ctre hotel. Important
este ca n timpul lucrului s se foloseasc alt nclminte dect cea de strad.
Bijuteriile sunt admise ct mai puine bijuterii n conformitate cu regulamentul de ordine
interioar. Exist uniti n care sunt permise numai verigheta, un inel i cercei ct mai mici.
Scopul acestor cerine este diminuarea riscului de accidente de munc.
Ceasul pentru a se putea ncadra n timpul afectat diverselor activiti, este bine ca tot
personalul s aib ceas. Nu se recomand purtarea acestuia la mn, ci n buzunar, avnd n
vedere activitile prestate (lucrul cu mnui de cauciuc, folosirea apei, a substanelor
chimice).
Batista se folosete pentru a evita folosirea crpelor de curenie n alte scopuri. Este
indicat folosirea batistelor de unic folosin.
S ne reamintim

Curenia este metoda de decontaminare care asigur ndeprtarea microorganismelor


de pe suprafee, obiecte, tegumente.
Metodele de dezinfecie, dezinsecie, deratizare au un rol foarte important, ntruct
germenii patogeni constituie un focar permanent de boli infecioase i parazitare. De
aceea, sunt necesare msuri eficiente de prevenire i combatere, folosind substane
antiseptice aprobate de Ministerul Sntii.
Igiena personal reprezint totalitatea manoperelor pentru realizarea unei stri de
curenie a ntregului corp, a vestimentaiei, prevenind ca lucrtorul s devin o surs
de contaminare.
Camerista urmrete realizarea cureniei i igienizrii generale n spaiile de lucru,
curenia fiind realizat cu ustensile i echipamente de lucru potrivite, iar dezinfecia
fiind realizat cu substane adecvate locului sau obiectelor de dezinfectat. Gradul de
igien individual i comportamentul igienic al cameristei sunt meninute prin
respectarea normelor igienico-sanitare n vigoare i prin controlul strii de sntate
fcut periodic.

2.2 Norme de protecia muncii


2.2.1. Norme generale de protecie a muncii
Normele generale de protecie a muncii sunt obligatorii pentru toate activitile din economia
naional, indiferent de forma de proprietate.
Salariaii i toate persoanele participante la procesul de munc sunt obligate:
s i nsueasc i s respecte normele de protecie a muncii i msurile de aplicare a ei;
s desfoare activitatea n aa fel nct s nu expun la pericol de accidentare sau
mbolnvire profesional att propria persoan, ct i celelalte persoane participante la
procesul de munc;
25

Manualul cameristei

Curs calificare

s aduc la cunotina conductorului locului de munc accidentele de munc suferite de


propria persoan i de alte persoane participante la procesul de munc;
s opreasc lucrul la apariia unui pericol iminent de producere a unui accident i s
informeze de ndat pe conductorul locului de munc;
s utilizeze echipamentul individual de protecie din dotare, corespunztor scopului pentru
care a fost acordat;
s dea relaiile solicitate de organele de control i de cercetare n domeniul proteciei
muncii.

Toate instruirile se vor efectua cu respectarea reglementrilor din Normele Metodologice de


aplicare a Legii sntii i securitii n munc 319/2006 i cu precizrile concretizate n
instruciuni proprii privind instruirea lucrtorilor i respectnd:
H.G. nr. 1051/2006 privind cerinele minime de securitate i sntate pentru manipularea
manual a maselor care prezint riscuri pentru lucrtori, n special la afeciuni dorso-lombare;
H.G. nr. 1146/30.08.2006 privind cerinele minime de securitate i sntate pentru utilizarea
n munc de ctre lucrtori a echipamentului de munc;
H.G. nr. 1091/16.08.2006 privind cerinele minime de sntate i securitate pentru locuri de
munc;
H.G. nr. 971/26.07.2006 privind cerinele minime pentru semnalizarea de securitate i/sau
de sntate la locul de munc;
H.G. nr. 1048/09.08.2006 privind cerinele minime de sntate i securitate pentru utilizarea
de ctre lucrtori a echipamentelor individuale de protecie la locul de munc;
H.G. nr. 457/18.04.2003 privind asigurarea securitii utilizatorilor de echipamente electrice
de joas tensiune;
Legea nr. 49/2006 pentru aprobarea OUG nr. 195/2002 privind circulaia pe drumurile
publice.
Instruirea n domeniul sntii i securitii n munc cuprinde 3 faze:
instruirea introductiv-general, care se face lucrtorilor nou angajai, lucrtorilor detaati de
la o unitate la alta i tuturor participanilor la procesul de munc. Durata instructajului este de
8 ore;
instruirea la locul de munc, se face la fel lucrtorilor nou angajai, lucrtorilor detaati de
la o unitate la alta, la schimbarea locului de munc n cadrul unitii, precum i tuturor
participanilor la procesul de munc. Durata instructajului este de 8 ore;
instruirea periodic se face tuturor angajailor societii, de ctre conductorii locurilor de
munc, durata instructajului va fi de 2 ore, iar programul de instruire/testare pentru camerist
se va efectua o dat la 6 luni.
Instruirea periodic se va face suplimentar celei programate, n mai multe cazuri, i anume:
cnd un lucrtor a lipsit peste 30 de zile lucrtoare;
cnd au aprut modificri ale prevederilor de SSM;
la reluarea activitii dup un accident de munc;
la executarea unor lucrri speciale;
la introducerea unui echipament de munc nou;
la modificarea tehnologiilor existente sau procedurilor de lucru.
Rezultatul instruirii lucrtorilor n domeniul SSM se consemneaz n mod obligatoriu n fia
de instruire individual, cu indicarea materialului predat, a duratei i a datei instruirii, iar fia
se semneaz de ctre lucrtorul instruit i de ctre persoanele care au efectuat i verificat
instruirea.
26

Manualul cameristei

Curs calificare

Obligaii ale lucrtorilor:


1. s desfoare activitatea n aa fel nct s nu expun la pericol de accidentare sau
mbolnvire profesional att persoana proprie, ct i celelalte persoane participante la
procesul de munc;
2. s verifice nainte de nceperea lucrului, ct i n timpul acestuia dac instalaiile, mainile,
utilajele sunt n bun stare de funcionare, fiind admise numai acelea care prezint siguran
n funcionare;
3. s nu acioneze sau s intervin asupra echipamentelor de munc pentru care nu a primit
sau nu are sarcini n acest sens;
4. s ntiineze conductorul locului de munc asupra oricrei nclcri a normelor SSM sau
a producerii unui eveniment;
5. s foloseasc efectiv i corect, n timpul lucrului, echipamentul individual de protecie;
6. s evite trecerea peste obstacole, fuga, urcarea sau coborrea scrilor prin srirea treptelor;
7. s nu fumeze i s nu introduc igri sau alte surse de foc la locurile de munc unde acest
lucru este interzis;
8. s asigure potrivit prescripiilor tehnice supravegherea permanent a echipamentelor de
lucru ncredinate;
9. s nu introduc, s nu ntrebuineze sau s nu transporte la locul de munc produse sau
mrfuri periculoase sau mrfuri explozive n interes personal.
Protecia mpotriva electrocutrii:
1. executarea interveniilor la instalaiile electrice se va face numai de ctre personal calificat
n meseria de electrician;
2. cutiile, carcasele tablourilor electrice trebuie s fie ncuiate;
3. se interzice folosirea n stare defect a instalaiilor i consumatorilor de energie electric de
orice fel;
4. se interzice executarea de improvizaii la instalaiile de energie electric;
5. se interzice utilizarea consumatorilor de energie electric (reouri, radiatoare) n ncperi
unde sunt depozitate sau se prelucreaz materiale inflamabile.
Protecia mpotriva substanelor periculoase:
1. este obligatorie marcarea tuturor rezervoarelor, conductelor sau ambalajelor care conin
substane periculoase;
2. se interzice lucrul cu foc deschis sau surse de foc (igri aprinse, brichete, materiale
incandescente) n locurile unde se manipuleaz, depoziteaz substane i produse periculoase.
Lucrtorii care se deplaseaz de la serviciu la domiciliu i invers vor respecta instruciunile
proprii privind deplasarea.

2.2.2. Norme specifice de securitate a muncii


Pentru protecia sntii i securitii muncii, camerista trebuie s respecte anumite reguli,
i anume:
se va evita venirea la serviciu dac persoana nu se simte bine, pentru c poate fi o surs de
mbolnvire pentru cei din jur i pentru c starea poate predispune la accidente;
se va purta echipamentul de lucru, se vor folosi mnui de cauciuc la curarea bii, prul
trebuie strns, nu se vor purta bijuterii;
nclmintea trebuie s aib talpa antiderapant, pentru a nu aluneca i a cdea;
27

Manualul cameristei

Curs calificare

se

va evita alergarea n spaiile hoteliere, iar cnd se urc sau coboar este recomandat a se
ine de balustrad;
pentru manipularea obiectelor grele se va solicita ajutor;
nu se vor folosi niciodat obiecte necorespunztoare (scaune, cutii) n loc de scar;
se vor folosi cozi lungi pentru utilizarea mopurilor, periilor, mturilor;
spaiile se spal dinspre zona ndeprtat spre cea apropiat, pentru a nu aluneca pe
poriunea ud;
spaiile care dup curare rmn umede vor fi semnalizate, prevenind alunecarea, pn la
uscarea acestora;
la desfarea patului se verific dac sunt urme de ars sau igri aprinse, obiecte tioase
(lame de ras, cioburi de sticl);
la curarea bii se vor folosi obligatoriu mnui de cauciuc;
substanele utilizate la curarea i dezinfectarea obiectelor sanitare se vor ntrebuina
conform reglementrilor organelor sanitare i instruciunilor de folosire emise de fabricant;
se folosete cantitatea corect de substane de curenie i nu se amestec niciodat aceste
substane, pentru c reacia chimic declanat ar putea s provoace arsuri prin stropire sau
gazele degajate ar putea s afecteze cile respiratorii;
atenie la obiectele tioase, cioburi, lame de ras;
se va evita urcarea pe marginea czii de baie pentru a cura perdeaua de baie sau obiectele
aflate la nlime;
se cur mai nti partea ndeprtat a czii, pentru a evita sprijinirea pe partea umed i
alunecoas;
la fel se cur i pardoseala, de la colul ndeprtat spre u;
deeurile rezultate vor fi colectate n recipiente separate;
cioburile nu se vor aduna cu mna fr mnui de protecie;
golirea scrumierelor se va face n recipiente separate;
utilizarea substanelor insecticide se va face de ctre personal de la firme specializate, iar de
ctre personalul propriu numai dac este autorizat n acest scop;
este interzis folosirea substanelor insecticide necunoscute sau pe al cror ambalaj nu sunt
inscripionate instruciuni de folosire i msuri de protecie;
substanele insecticide vor fi pstrate n spaii special amenajate, ventilate natural, n
recipiente sau cutii care s semnalizeze pericolul pe care l reprezint;
este interzis amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, lng balustradele
scrilor sau pe cile de evacuare desemnate n caz de pericol;
este interzis funcionarea lifturilor fr verificrile tehnice periodice, prevzute n cartea
tehnic i n prescripiile ISCIR, ntreinerea i reviziile tehnice ale lifturilor se fac numai de
ctre personal specializat i autorizat n acest scop;
covoarele care acoper scrile vor fi bine fixate pe trepte, pentru a se evita alunecarea
accidental a personalului i a turitilor;
este interzis curarea geamurilor din exteriorul construciilor, fr schele, platforme,
nacele special amenajate i fr asigurarea cu centuri de siguran a executanilor;
aspiratorul de praf, indiferent de tip, capacitate, trebuie dotat cu cordon electric care s aib
conductor de nul;
se va folosi priza cea mai apropiat pentru evitarea mpiedicrilor n cablul de alimentare;
utilizarea aspiratorului se va face dup verificarea funcionrii motorului, starea furtunului,
anexelor i a cordonului de alimentare cu energie electric;
este interzis folosirea aspiratorului cu defeciuni de funcionare a motorului sau cordonul
de alimentare s aib izolaia deteriorat;
remedierea eventualelor defeciuni depistate cu prilejul verificrilor vor fi executate de
personal calificat i autorizat corespunztor (electricieni, mecanici);
28

Manualul cameristei

Curs calificare

folosirea

aspiratoarelor care efectueaz i alte operaiuni pentru care sunt prevzute cu o


serie de dispozitive se va face cu respectarea instruciunilor de exploatare elaborate de ctre
firma productoare;
este interzis folosirea aspiratoarelor pentru pulverizarea substanelor explozive i a
insecticidelor;
maina de curat podele se va utiliza corespunztor instruciunilor de exploatare elaborate
de ctre firma productoare;
nainte de conectarea mainii la reeaua electric se va verifica dac toate dispozitivele sunt
bine fixate;
este interzis exploatarea mainii de curat podele fr a fi legat la nulul de protecie;
persoanele numite pentru manevrarea mainii de curat podele vor fi instruite n acest scop
i dotate cu echipament de protecie electroizolant;
la terminarea lucrului se vor demonta toate dispozitivele folosite ale mainii de curat
podele i se vor cura toate impuritile colectate n timpul utilizrii.
Cteva msuri de prim ajutor n cazul producerii unui accident de munc
Se consider accident de munc vtmarea violent a organismului, precum i
intoxicaia acut profesional care au loc n timpul procesului de munc sau n timpul
ndeplinirii ndatoririlor de serviciu, indiferent de natura juridic a contractului n baza cruia
se desfoar activitatea i care provoac incapacitate temporar de munc de cel puin trei
zile, invaliditate sau deces.
De asemenea, se consider accident de munc i:
accidentul suferit de orice persoan ca urmare a unei aciuni ntreprinse din proprie iniiativ
pentru prevenirea ori nlturarea unui pericol ce amenin avutul public sau pentru salvarea
de viei omeneti;
accidentul cauzat de activiti ce nu au legatur cu procesul muncii, dac se produce la
sediul persoanei juridice sau la adresa persoanei fizice ori n alt loc de munc organizat de
acestea n timpul programului;
accidentul survenit n timpul i pe traseul normal al deplasrii da la locul de munc la
domiciliu i invers;
-n cazul producerii unui accident, intervenia imediat a salvatorului are n vedere:
analizarea situaiei, protejarea victimei, examinarea victimei, anunarea accidentului,
acordarea primului ajutor, supravegherea victimei i ateptarea sosirii echipei de specialitate;
-n cazul stopului respirator se vor folosi metodele de respiraie artificial, executate
prin metoda direct, reprezentat de respiraie gur la gur sau respiraia gur la nas sau
prin metoda indirect, reprezentat de apsarea pe spate - brae ridicate sau apsarea pe piept
- brae ridicate.
-primul ajutor n caz de necare prin nghiire necesit una sau mai multe din
urmtoarele manevre, n funcie de vrsta i starea fizic a victimei: compresii (apsri)
abdominale, compresii (apsri) pe torace, exploatarea i scoaterea cu degetele a obiectului
strin din gur, ventilarea plmnilor prin deschiderea cilor ventilatorii;
-n cazul accidentelor de munc n care apar fracturi nu trebuie s se acioneze brutal,
victima nu trebuie ridicat n picioare sau transportat nainte de imobilizarea fracturii;
-imobilizarea fracturii se face cu ajutorul atelelor confecionate special sau improvizate
(bastoane, umbrele, buci de scndur sau placaj, ipci).
i, n plus, trebuie s se respecte urmtoarele reguli:
orice imobilizare trebuie s cuprind dou articulaii (ncheieturi), cea de deasupra i cea de
dedesubtul focarului de fractur;
29

Manualul cameristei

Curs calificare

la membre, atelele
atelele se nvelesc

se pun de o parte i de alta a focarului de fractur;


n vat sau alte materiale moi pentru a nu leza pielea, a nu stnjeni
circulaia sau a nu mri durerea;
se evit aplicarea atelelor pe locul unde osul vine n contact direct cu pielea;
se trage o fa circular, apoi erpuitoare n jurul atelelor i a membrului fracturat, obinnd
o imobilizare provizorie;
cel puin dou persoane trebuie s conlucreze la efectuarea imobilizrii, astfel, una ridic
membrul fracturat cu o mn, n timp ce cu palma cealalt sprijin locul fracturii, iar cealalt
persoan aplic atelele i trage faa.
n caz de fractur deschis trebuie procedat mai nti la oprirea hemoragiei i la pansarea
rnii.
orice os exteriorizat trebuie protejat cu fei de jur mprejur, dar nu trebuie forat s intre
napoi n ran;
pentru diminuarea durerii este necesar administrarea unui calmant (antinevralgic,
algocalmin).
S ne reamintim...
Curenia i aranjamentul spaiilor de cazare, a spaiilor comune, schimbarea lenjeriei, a
prosoapelor, aprovizionarea zilnic cu materiale consumabile se vor efectua de ctre
personal instruit n acest scop, i anume de ctre cameriste.

Activitatea de curenie se va desfura conform instruciunilor proprii, dup tehnologii


specifice gradului de amenajare i dotare a fiecrui hotel, respectnd riguros normele de
protecie a muncii.
Camerista efectueaz curenia i aranjamentul spaiilor de cazare, a grupurilor sanitare, a
spaiilor de folosin comun, a culoarelor i anexelor, schimbarea lenjeriei, a prosoapelor,
a halatelor de baie i aprovizionarea zilnic cu materiale consumabile (spun, hrtie
igienic, gel de du, ampon, cti de baie).
Pentru ca activitatea zilnic a cameristei la locul de munc s decurg bine, ea trebuie s
cunoasc toate normele de protecie a sntii i securitii n munc i msurile de
prevenire a accidentelor de munc i a bolilor profesionale specifice activitii de
housekeeping.

2.3. Norme de prevenire i stingere a incendiilor


2.3.1. Aprarea mpotriva incendiilor
Incendiul este o ardere iniiat de o cauz bine definit, cu sau fr voia omului, scpat
de sub control, n urma creia se produc pierderi materiale i uneori de viei omeneti, pentru
a crei ntrerupere este nevoie de o intervenie cu mijloace adecvate.
Persoanele fizice i juridice sunt obligate s respecte n orice mprejurare normele de
prevenire i stingere a incendiilor i s nu primejduiasc prin deciziile i faptele lor viaa,
bunurile i mediul. Orice persoan care observ un incendiu are obligaia de a anuna prin
orice mijloc pompierii, primarul sau poliia, dup caz, i s ia msuri dup posibilitile sale,
pentru limitarea i stingerea incendiului.
n caz de incendiu, orice persoan are obligaia de a acorda ajutor, cnd i ct este raional
posibil, semenilor aflai n pericol sau dificultate, din proprie iniiativ sau la solicitarea
victimei, a autoritilor administrative publice sau a reprezentanilor acestora, precum i a
pompierilor.

30

Manualul cameristei

Curs calificare

Obligaiile principale ale salariailor sunt:


s respecte regulile i msurile de aprare mpotriva incendiilor aduse la cunotin, sub
orice form, de ctre conducatorul unitii sau de ctre persoanele desemnate de acesta;
s utilizeze, potrivit instruciunilor date de ctre conductorul unitii sau de ctre
persoanele desemnate de acesta, substanele periculoase, instalaiile, utilajele, mainile,
aparatura i echipamentele de lucru;
s nu efectueze manevre i modificri nepermise mijloacelor tehnice de protecie sau de
intervenie pentru stingerea incendiilor;
s comunice imediat, conductorului unitii ori persoanelor mputernicite de acesta, orice
situaie pe care este ndreptit s o considere un pericol de incendiu, precum i orice
defeciune la sistemele de protecie sau de intervenie pentru stingerea incendiilor;
s coopereze cu salariaii desemnai de conductorul unitii, att ct i permit cunotinele
i sarcinile sale, n vederea realizrii msurilor de aprare mpotriva incendiilor;
s acorde ajutor, att ct este raional posibil, oricrui alt salariat aflat ntr-o situaie de
pericol.
Conform Legii nr. 307/2006 privind aprarea mpotriva incendiilor i Legii nr. 481/2004
privind protecia civil, modificat i completat prin Legea nr. 212/2006, n fiecare structur
de primire cu funciuni de cazare este prevzut obligativitatea existenei planurilor de
protecie mpotriva incendiilor, acestea fiind:
planul de evacuare;
planul de depozitare a materialelor periculoase;
planul de intervenie.
Prin aceste planuri trebuie s se asigure evacuarea rapid a persoanelor i condiii optime
pentru operaiunile de intervenie n situaiile de urgen public. n acest sens, trebuie avut n
vedere:
cile de acces i de circulaie ale construciilor de orice categorie trebuie astfel stabilite i
marcate, nct s asigure evacuarea persoanelor, precum i circulaia i orientarea rapid a
forelor de intervenie;
cile de evacuare a persoanelor n caz de incendiu se marcheaz cu indicatoare de securitate
i se prevd cu mijloace de iluminat, conform reglementrilor tehnice, astfel nct s se
asigure vizibilitatea i s fie uor recunoscute;
fumatul n locuri cu pericol (risc) de incendiu, stabilite ca atare prin reglementri specifice
sau prin dispoziii ale persoanelor fizice ori juridice abilitate, este interzis;
locurile (zonele) n care este interzis fumatul se marcheaz conform reglementrilor
specifice;
locurile n care este permis fumatul se doteaz i, dup caz, se marcheaz conform
reglementrilor.
Instructajele se efectueaz dup cum urmeaz:
instructajul introductiv general, cu o durat de 8 ore, se efectueaz la angajare;
instructajul specific locului de munc are tot o durat de 8 ore i se efectueaz la locul de
munc, de ctre conductorul unitii;
instructajul periodic se efectueaz lunar i are o durat de 2 ore;
instructajul pe schimb, acolo unde situaia o impune;
instructajul pentru lucrri periculoase;
instructajul la conversia profesional.
Rezultatul instruirii lucrtorilor n domeniul PSI se consemneaz n mod obligatoriu n fia de
31

Manualul cameristei

Curs calificare

instruire individual, cu indicarea materialului predat, a duratei i a datei instruirii, iar fia se
semneaz de ctre lucrtorul instruit i de ctre persoanele care au efectuat i verificat
instruirea.
Toate instruirile se vor efectua cu respectarea reglementrilor din Normele Metodologice de
aplicare a Legii nr. 3007/2006, privind aprarea mpotriva incendiilor, a Legii nr. 481/2004
privind protecia civil, modificat i completat prin Legea nr. 212/2006, cu precizrile
concretizate n instruciuni proprii privind instruirea lucrtorilor i respectnd:
Ordinul ministrului administraiei i internelor nr. 163/2007 pentru aprobarea Normelor
Generale de aprare mpotriva incendiilor;
Ordinul ministrului administraiei i internelor nr. 712/2005 privind Dispoziiile Generale
privind instruirea salariailor n domeniul situaiilor de urgen, modificat i completat prin
Ordinul ministrului administraiei i internelor nr. 786/2005.
Msuri de prevenire a incendiilor:
marcarea locurilor unde exist pericol de incendiu i interzicerea fumatului n aceste zone;
verificarea periodic a instalaiei electrice;
interzicerea folosirii mijloacelor improvizate de nclzire (reouri);
evitarea ncrcrii instalaiei electrice peste sarcina nominal;
interzicerea suspendrii corpurilor de iluminat direct pe cablu;
interzicerea folosirii substanelor inflamabile n apropierea surselor de cldur sau n spaii
nchise;
verificarea periodic a instalaiilor de ventilare i condiionare a aerului;
depozitarea gunoiului n exteriorul cldirii;
afie cu recomandri privind evitarea fumatului n pat, aruncarea igrilor aprinse n locuri
nepermise;
iluminarea corespunztoare a spaiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate i a nu
creea condiii unor persoane ruvoitoare s acioneze (incendiere intenionat).
Mijloace de detecie i semnalizare
Detectarea i semnalizarea n faza incipient a incendiilor permite, de cele mai multe ori,
limitarea considerabil a efectelor distrugtoare ale acestora.
Un sistem automat de semnalizare a unui incendiu cuprinde:
detectoare de incendiu;
central de semnalizare i alarmare;
surs de energie.
Cele mai folosite detectoare ntr-o structur de primire sunt detectoarele de fum, amplasate n
partea superioar a spaiului monitorizat, de regul pe tavan. Cnd se depete cantitatea de
fum pentru care sunt reglate, n centrala de semnalizare se aprinde un bec de avertizare, care
indic localizarea exact, putndu-se verifica imediat la faa locului ce se ntmpl i se pot
lua msurile n consecin.
Mijloace de anunare
Clienii trebuie s fie informai asupra procedurilor corecte de urmat n caz de incendiu, iar
un incendiu existent se poate anuna prin intermediul mijloacelor de alarmare.
Cel mai simplu procedeu este afiarea planului de evacuare pe interiorul uii de acces n
fiecare spaiu de cazare.
n hotelurile de categorie superioar pot exista casete prenregistrate care prezint
32

Manualul cameristei

Curs calificare

modalitile de evacuare n caz de incendiu i care ruleaz automat pe circuitul TV intern, la


anumite intervale de timp.
Referitor la anunarea unui incendiu, pot exista butoane de semnalizare care declaneaz att
alarma de incendiu, ct i declanarea unor casete audio care s anune la megafoane
procedurile care trebuie urmate. Butoanele de alarmare sunt astfel conectate nct s se
recunoasc zona de unde s-a fcut alarmarea.
Evacuarea persoanelor
Prin evacuarea persoanelor se urmrete scoaterea organizat a acestora din spaiile n care
incendiul sau alte evenimente pot afecta viaa i sntatea oamenilor.
Cile de circulaie prin care se realizeaz evacuarea sunt constituite din ui, scri, coridoare
care asigur ieirea persoanelor n exterior, la nivelul solului, n cel mai scurt timp posibil.
Se recomand elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor, care trebuie s cuprind:
starea i configuraia cldirii;
ordinea evacurii i traseele ce trebuie urmate;
persoanele care conduc operaiunea de evacuare;
transportul persoanelor ce nu se pot deplasa singure;
mijloace pentru alarmarea persoanelor;
cooperarea cu unitile de pompieri militari, salvarea sau alte fore ce pot veni n ajutor.
Mijloace de stingere
Mijloacele de stingere pot fi:
instalaii de stingere cu ap, cele mai cunoscute fiind instalaiile de hidrani interiori i
exteriori;
instalaii de stingere cu spum, mai rar folosite;
stingtoare.
Tot personalul trebuie s tie s foloseasc stingtoarele.
Corecta lor alegere i amplasare, deprinderea utilizrii de ctre ntreg personalul, este de mare
importan pentru limitarea i stingerea nc din faza incipient a unor incendii.
Stingtoarele trebuie amplasate la ndemn, n numr suficient i trebuie folosite numai n
faza iniial a arderii, de persoane familiarizate cu punerea lor n funciune.
Stingtoarele cu ap sau cu spum nu se folosesc la stingerea incendiilor provocate la
instalaiile electrice.
2.3.2. Aprarea mpotriva incendiilor ntr-o structur de primire cu funciuni de cazare
locurile

de munc, n funcie de dimensiunile i destinaia cldirilor, de echipamentele pe


care acestea le conin, de proprietile fizice i chimice ale substanelor, trebuie prevzute cu
dispozitive corespunztoare de stingere a incendiilor i, dac este necesar, cu detectoare de
incendii i sisteme de alarm;
dispozitivele neautomatizate de stingere trebuie s fie uor accesibile i uor de manevrat,
iar semnalizrile trebuie s fie suficient de rezistente i amplasate n locuri corespunztoare;
instruciunile de prevenire i stingere a incendiilor, procedurile de alarmare i planurile de
evacuare trebuie expuse n toate spaiile structurii, pentru a putea fi cunoscute nu doar de
ctre personal, ci i de ctre clieni;
ieirile s fie bine semnalizate i accesul s nu fie blocat;
ntreg personalul s fie instruit, s cunoasc bine cldirea, s tie unde se afl echipamentul
33

Manualul cameristei

Curs calificare

de intervenie n caz de incendiu i s tie ce are de fcut;


n caz de incendiu, personalul trebuie s tie ce responsabiliti are privind sigurana
clienilor, cum poate da ajutor acestora i care sunt prioritile;
controlul i supravegherea din punct de vedere al prevenirii incendiilor se va face att n
timpul desfurrii activitilor, ct i dup ncheierea acestora;
se vor menine condiiile realizate pentru evacuarea utilizatorilor n siguran i pentru
securitatea echipelor de intervenie n caz de incendiu;
vor fi meninute n stare operativ mijloacele tehnice de aprare mpotriva incendiilor;
se interzice:
-exploatarea mijloacelor tehnice cu defeciuni, improvizaii sau fr protecie fa de
materialele sau substanele combustibile n spaiul n care sunt utilizate;
-accesul n spaiile cu risc mare de incendiu sau explozie a salariailor i a altor
persoane fr echipament adecvat condiiilor de lucru;
-depozitarea produselor, a materialelor i substanelor combustibile fr a fi pstrat
distana de siguran fa de sursele de cldur sau protejarea lor astfel nct s nu se aprind;
-folosirea unor mijloace de nclzire defecte, cu improvizaii sau supraalimentate cu
combustibili;
pe timpul transportului, depozitrii i manipulrii produselor i substanelor combustibile se
va ine cont de proprietile fizico-chimice ale acestora, astfel nct contactul dintre ele s nu
produc sau s propage incendiul;
produsele i substanele combustibile se transport, manipuleaz i depoziteaz n ambalaje
adecvate, realizate i inscripionate corespunztor, n vederea identificrii riscurilor de
incendiu i stabilirii procedeelor i substanelor de stingere ori de neutralizare;
dispunerea materialelor periculoase n depozit se va face conform planului de depozitare;
materialele i substanele care prezint pericol de autoaprindere se pstreaz n locuri
adecvate naturii lor, bine ventilate, lundu-se msuri de control i prentmpinare a
fenomenului de autonclzire;
toate instalaiile i conductele prin care circul substane lichide sau gazoase se marcheaz
prin culori specifice de identificare a naturii substanei;
n perioadele caniculare:
-se vor restriciona, n anumite intervale ale zilei, efectuarea unor lucrri care creeaz
condiii favorizante pentru producerea de incendii, prin degajri de substane volatile sau
supranclziri excesive;
-se vor proteja fa de efectul direct al razelor solare recipientele, rezervoarele i alte tipuri
de ambalaje care conin vapori inflamabili sau gaze lichefiate sub presiune;
-se va verifica i asigura rezerva de ap pentru stingerea incendiilor;
nainte de nceperea sezonului rece:
-se vor controla instalaiile i sistemele de nclzire (surse de cldur, conducte, corpuri i
elemente de nclzire, sobe, couri, canale de fum) n vederea nlturrii defeciunilor,
asigurndu-se funcionarea la parametri normali;
-se vor proteja mpotriva ngheului instalaiile de stingere cu ap;
fumatul va fi permis numai n locuri special amenajate, prevzute cu scrumiere sau vase cu
ap, nisip sau pmnt;
scrumierele vor fi amplasate astfel nct s nu fie posibil aprinderea materialelor
combustibile din apropiere;
se interzice:
- depunerea n scrumiere a altor deeuri materiale combustibile (hrtie, carton, textile);
- golirea scrumierelor n courile de hrtie sau n alte locuri unde exist materiale
combustibile n apropiere;
- aruncarea la ntmplare a resturilor de igri sau a chibritelor aprinse;
34

Manualul cameristei
utilizarea

Curs calificare

focului deschis n locuri cu pericol de incendiu i pe timp de vnt este interzis.

Ce trebuie fcut n cazul unui incendiu ntr-o unitate hotelier:


situaia

se raporteaz imediat conductorului unitii, recepiei, centralei telefonice, dup


caz;
se informeaz imediat pompierii;
dac exist un sistem de alarmare i situaia o impune, se acioneaz alarma;
se blocheaz lifturile i se scot de sub tensiune toate echipamentele i aparatele electrice;
se nchid toate uile (mai ales cele antifoc) i ferestrele, pentru a evita extinderea
incendiului;
personalul trebuie s ofere ajutor persoanelor n vrst, bolnavilor sau persoanelor invalide
sau infirme pentru a ajunge la ieire i s fie preluate i duse la loc sigur;
dac este posibil, personalul trebuie s controleze toate spaiile, pentru a se asigura c nu a
rmas nimeni n zona afectat de incendiu;
recepia trebuie s verifice prin intermediul evidenei clienilor, sau prin orice alte mijloace,
dac toi clienii prezeni la acea or n zona respectiv sau n cldire au fost evacuai i se
afl n siguran;
de asemenea, trebuie s verifice unde se afl fiecare angajat i dac este n siguran;
personalul trebuie s participe la stingerea incendiului, conform responsabilitilor care i-au
fost atribuite;
personalul hotelier este ultimul care prsete cldirea, marcndu-se prezena fiecrui
angajat i constatndu-se starea n care se afl i dac are nevoie de ngrijiri.
Numrul de telefon la care se anun o situaie de urgen este 112.
Ordinea n care sunt evacuate persoanele n situaie de urgen este: nti copiii, apoi
btrnii, urmeaz femeile i dup aceea brbaii.
2.3.3. Recomandri pentru prevenirea incendiilor n departamentul de housekeeping
Incendiile reprezint un real pericol pentru o structur de primire turistic. Muli dintre clieni
nu au avut timp s se familiarizeze cu configuraia spaiilor, aa c, n orice moment,
camerista trebuie s tie care este situaia camerelor repartizate pentru ziua respectiv. Ea
trebuie s respecte cu strictee toate normele de protecie mpotiva incendiilor.
De aceea:
este interzis splarea cu lichide inflamabile a mochetelor, covoarelor, carpetelor,
parchetului, linoleumului, precum i uscarea lor n interiorul spaiilor ce nu sunt destinate
acestui scop;
n situaii deosebite, cnd totui se procedeaz la splarea pardoselilor cu petroxin sau cu
alte lichide inflamabile, nu se va utiliza foc deschis, iar geamurile ncaperilor vor fi deschise;
materialele inflamabile de ntreinere i curenie (neofalina, benzina, ceara de parchet) vor
fi pstrate n boxe separate, cu respectarea normelor PSI;
nu se va fuma n timpul lucrului, ci doar n pauz;
se vor stabili locuri speciale pentru fumat, care vor fi dotate cu scrumiere i vase cu picior
pentru aruncarea resturilor de igri i a chibriturilor folosite la aprinderea igrilor;
scrumierele vor fi golite ntr-un recipient metalic i apoi vor fi curate cu o crp special
destinat pentru acest scop;
este interzis folosirea aparatelor ce prezint pericol de incendiu (reouri, spirtiere,
aragazuri de voiaj) n oficii sau n alte camere destinate cazrii;
35

Manualul cameristei

Curs calificare

cablurile

electrice se plaseaz corect, nu se strivesc sub mobil, nu se acoper cu mochete


sau covoare, pentru c firele rupte ar putea declana incendii mocnite foarte periculoase;
aparatele electrice personale ale clienilor (usctor de pr, aparat de ras) se scot din priz;
se anun imediat:
- firele rupte;
- prizele sparte sau prost fixate;
- ntreruptoarele defecte;
- defeciuni sau improvizaii la instalaia electric;
- aparatele electrice care curenteaz;
nu se las s se acumuleze gunoaie sau lucruri inutile n locurile de care are grij;
nu se blocheaz cile de acces pentru pompieri i cile de evacuare a persoanelor,
stingtoarele sau alte echipamente de securitate.
Ce trebuie s tie i s fac o camerist n caz de incendiu:
s nvee regulile ce trebuie urmate n caz de incendiu;
s raporteze imediat, conform procedurilor prevzute, orice nceput de incendiu;
s sune alarma, dac exist un astfel de sistem de alarmare;
s cunoasc bine planul cldirii i planul de evacuare, pentru a gsi repede calea

ce trebuie

urmat n caz de incendiu;


s alarmeze clienii i s le arate cile de ieire cele mai apropiate;
s tie s folosesc stingtorul pentru situaii cnd poate i are obligaia de a interveni;
s nu deschid uile (mai ales dac sunt ui antifoc) spre zonele unde observ c iese fum i
c ar putea fi un nceput de incendiu;
s ofere ajutor clienilor i s se ndrepte spre ieire;
s nu foloseasc liftul, dimpotriv, trebuie blocat;
s aib cheile de la camere, pentru a putea descuia uile n caz c trebuie s se ntoarc dac
apare o barier de foc i s se refugieze mpreun cu clienii;
dac este fum, trebuie s stea aplecat ct mai jos, s-i pun un tifon sau o pnz pe nas i
pe gur, recomandnd i ajutnd s fac asta i clienii, pentru a evita intoxicarea cu fum, care
este foarte periculoas;
dac se afl ntr-o camer sau alt spaiu nchis din care nu poate iei, s sune centrala sau
recepia i s raporteze locul unde se afl, pentru a putea fi localizat i a putea primi ajutor;
s ia toate msurile s nu intre fum n ncpere, nu se deschide ua sau fereastra, se nchide
sau astup gura de aerisire din baie;
se umple cada cu ap, se ud crpe sau prosoape i se pun la baza uii;
dac intr fum, se st ct mai jos, protejnd gura i nasul cu o crp;
dac pereii se ncing, se arunc ap pe ei;
la nevoie deschide sau sparge geamul i se fac semne cu o pnz alb, mare, ca s poat fi
observat.
Cteva msuri de prim-ajutor n cazul accidentelor n care sunt implicate victime care
au suferit arsuri
n cazul arsurilor prin aciunea focului, primul ajutor se va acorda astfel:
se stinge focul folosind extinctorul, aruncnd peste victim o ptur sau rostogolind-o la
pmnt;
se calmeaz durerile, administrnd medicamente antialgice (algocalmin, antinevralgic);
victima, dac este contient, va primi ap mineral, ceai, sirop, pentru compensarea
pierderilor de lichide i sruri.
36

Manualul cameristei

Curs calificare

n cazul arsurilor termice superficiale primul ajutor se va acorda astfel:


imersiunea imediat a prii arse n ap rece sau n alcool, pentru a uura durerea, pentru a
reduce inflamarea i bicarea i pentru a preveni lezarea ulterioar a esuturilor;
se va acoperi arsura cu un pansament curat, lipsit de scame, de preferat steril.
n cazul arsurilor termice mai serioase, se anun n cel mai scurt timp medicul i se acord
primul ajutor, controlnd respiraia victimei (dac este necesar, se aplic respiraia gur la
gur, se acoper uor zona ars cu un pansament curat i lipsit de scame, preferabil steril).
n cazul accidentelor prin arsur chimic primul-ajutor se aplic inundnd imediat cu ap
rece din abunden zona ars, pentru a spla substanele chimice, apoi se procedeaz la fel
ca la arsura termic.
n cazul arsurilor electrice, primul ajutor se acord controlnd respiraia i apoi aplicnd
respiraia artificial dac este necesar, controlnd circulaia sngelui i aplicnd resuscitarea
cardio-respiratorie, dac pulsul nu este sesizabil, toate acestea fcndu-se dup ce persoana
accidentat este scoas de sub aciunea curentului electric.
n cazul intoxicaiilor cu fum victima prezint: cefalee, agitaie, tulburri de contien pn
la com, depozite de funingine la nivelul orificiilor nazale, a gurii, a faringelui, tuse, dispnee,
voce rguit. Se procedeaz la scoaterea victimei din spaiul cu fum, avnd grij de propria
persoan, se evalueaz starea victimei, se solicit ajutor medical, se fac manevre de
resuscitare cardio-respiratorie dac este necesar i, dac este posibil, se administreaz oxigen.
n cazul intoxicaiilor cu CO se scoate victima din mediul toxic, se transport ct mai repede
la spital i, dac e la ndemn, se administreaz oxigen. Semnele unei intoxicaii cu CO sunt:
astenie, cefalee, ameeli, greuri, vrsturi, pierderea cunotienei i aspect viiniu al pielii.
S ne reamintim...
Aprarea mpotriva incendiilor, aprarea vieii oamenilor i a bunurilor, constituie o
problem de interes public, la care trebuie s participe toi lucrtorii.
Fiecare hotel este echipat cu sisteme, instalatii, dispozitive, aparate i alte mijloace de
prevenire i stingere a incendiilor.

Personalul unitilor de turism va fi instruit periodic asupra modului cum se face


alarmarea, anunarea, dirijarea i evacuarea persoanelor spre ieire, precum i asupra
modului de folosire a mijloacelor de intervenie.
Cunoaterea i respectarea acestor norme contribuie n mod esenial la aprarea
integritii vieii i bunurilor tuturor celor implicai n activitatea hotelier unde, n mod
deosebit, n fiecare moment, se afl mpreun o mulime de oameni, salariai sau clieni,
care trebuie s se simt n deplin siguran i s poat conta c, n cazul nefericit n care
s-ar produce un incendiu, au fost luate toate msurile care s contribuie i s conduc la o
intervenie rapid i eficient.

Test de autoevaluare a cunotinelor


1.Covoarele i mochetele se cur:
a. cu mtura
b. cu aspiratorul
c. cu mopul
37

Manualul cameristei

Curs calificare

d. peria
2.Dezinfecia se face:
a. zilnic
b. sptmnal
c. lunar
d. anual
3.Dezinsecia se face:
a.sptmnal
b. lunar
c. la 3 luni
d. anual
4.Ce bijuterii sunt admise n timpul programului de lucru:
a. verigheta, un inel mic, cercei mici
b. n conformitate cu regulamentul de ordine interioar
c. nu exist restricii
d. numai bro
5.Purtarea ecusonului:
a. este obligatorie
b. nu este obligatorie
c. rmne la latitudinea lucrtorului
d. este opional
6.Care persoane ncadrate n munc rspund de respectarea msurilor de aprare mpotriva
incendiilor?
a. conducerea societii
b. conductorul locului de munc
c.toate persoanele ncadrate n munc
d. personalul administrativ
7.Care este ordinea de evacuare a persoanelor n situaie de urgen?
a.femei, btrni, brbai, copii
b.btrni, brbai, copii, femei
c.copii, btrni, femei, brbai
d. femei, copii, btrni, brbai
8.Care este numrul de telefon la care se anun o situaie de urgen?
a. 0931
b.0954
c.112
d. 911
9.Durata instructajului la angajare este:
a.4 ore
b.8 ore
c.2 ore
d. 6 ore
10.n cazul accidentului de munc incapacitatea temporar de munc trebuie s fie de:
a.cel puin 3 zile
b.cel puin 1 zi
c.cel puin 5 zile
d. cel puin 2 zile
Rspunsuri corecte:1b, 2a, 3c, 4a,5a, 6c, 7c, 8c, 9b, 10a

38

Manualul cameristei

Curs calificare

CAPITOLUL 3
TEHNOLOGIA MESERIEI
Introducere
Hotelul este o organizaie a crei principal sarcin este de a furniza faciliti de cazare
pentru publicul larg i care poate, de asemenea, s pun la dispoziia clienilor unul sau mai
multe din urmtoarele servicii: servicii de primire, curenia camerei, alimentaie, spltorie
sau utilizarea unor servicii specifice. Putem spune c hotelul este un stabiliment n care, cu
condiia plii, clienii pot s se cazeze, precum s i mnnce i s se distreze.

Obiectivele modulului
cunoaterea modului de funcionare a echipamentelor folosite n procesul de curenie;
cunoaterea modului de utilizare a diferitelor materiale folosite pentru efectuarea
cureniei;
dezvoltarea capacitii de planificare i organizare a activitii proprii;
cunoaterea modului de efectuare a serviciului de curenie n camere i zone comune;
capacitatea de a asigura un ambient plcut prin aranjarea camerei;
cunoaterea modului de efectuare a serviciului de curenie n toalete i bi;
identificarea corect a nevoilor clienilor i oferirea de servicii suplimentare
corespunztoare satisfacerii acestor nevoi.

3.1. Tehnologia cureniei


3.1.1. Introducere
Ce este curenia?
ntr-o exprimare simpl, activitatea de curenie nu este altceva dect ndeprtarea materiei
necorespunztoare de pe o suprafa dat. Aceast activitate se poate realiza prin metode
mecanice, manuale sau automate.
3.1.2. Obiective
Obiectivele eseniale ale subcapitolului sunt urmtoarele:
s defineasc scopurile cureniei;
s defineasc i s prezinte avantajele i dezavantajele diferitelor metode de efectuare
a cureniei
3.1.3. Scopurile cureniei, igien, ntreinere, securitate, estetic
Curenia se face pentru mai multe scopuri:
igienic prin curenie putem stopa rspndirea bacteriilor care sunt responsabile
pentru declanarea multor boli. Bacteriile dunatoare se pot gsi n aer, n ap, n sol,
n deeuri sau pot fi rspndite de oameni. Curenia este eficient n mpiedicarea
rspndirii bacteriilor, dac este fcut suficient de des i dac este fcut n condiii
39

Manualul cameristei

Curs calificare

i cu metode igienice i de ctre un personal care respect normele de igien


prevzute de reglementrile n vigoare i pe cele de igien personal. n acest sens,
trebuie fcut deosebirea ntre simpla curenie i igienizare. Prin simpla curenie se
nelege ndeprtarea murdriei, ceea ce nu nseamn ntotdeauna i asigurarea unei
depline igiene. Igiena este ramura medicinei care studiaz mijloacele de pstrare a
sntii i de prevenire a bolilor i ansamblu de reguli i msuri menite s apere
sntatea;
ntreinere lucrurile care sunt curate periodic i vor pstra aspectul i vor arta
mult mai bine dect cele care nu sunt ngrijite. Curndu-le periodic, murdria nu se
depune i nu este nevoie s fie frecate n exces. Dac lucrurile sunt foarte murdare,
pentru a le cura, trebuie frecate foarte mult, ceea ce duce la deteriorarea lor i la
necesitatea de a fi nlocuite des;
securitate prin ndeprtarea gunoiului se elimin riscul de accidentare prin
alunecare sau cel de producere a unui incendiu. Efectund curenia, se face i o
verificare a instalaiilor, eliminndu-se astfel riscul de accidentare;
estetic un spaiu n care totul este curat i arat impecabil poate fi aranjat astfel
nct s fie mult mai atractiv i mult mai primitor. Un spaiu cu dotri de ultim
generaie poate pierde din atractivitate dac nu este curat corespunztor.

3.1.4. Metode de efectuare a cureniei


Exist mai multe metode de a efectua curenia n diferite spaii ale unei structuri de
primire turistice cu funciuni de cazare:
Curenia individual la aceast metod curenia este fcut de ctre o singur persoan
ntr-o anumit zon, respectnd procedurile agreate.
Avantajele acestei metode sunt:
securitatea este mare, o singur persoan avnd acces n zon;
exist satisfacia muncii, putnd vedea rezultatul final;
metoda de organizare poate fi mai bun;
eficiena este crescut, cunoscndu-se persoana care a fcut curenia, aceasta este
mai contiincioas, putnd fi apreciat i personal;
pregtirea este mai simpl, fiecare angajat pentru anumite operaii.
Dezavantajele acestei metode sunt:
este necesar mai mult echipament;
poate fi mai scump, durata fiind mai mare;
timpul afectat cureniei unei anumite zone este mai mare.
Curenia prin blocarea zonei la aceast metod munca este efectuat de ctre o singur
persoan care execut pe rnd fiecare operaie, n fiecare spaiu din zona blocat. Dup ce a
40

Manualul cameristei

Curs calificare

efectuat aceeai operaie n toate spaiile, trece la efectuarea urmtoarei operaii n toate
spaiile. Repet acest sistem de lucru pn cnd a efectuat toate operaiile necesare, n toate
spaiile din zona respectiv, dup care zona este deblocat.
Avantajele acestei metode sunt:
este necesar mai puin echipament;
este mai ieftin.
Dezavantajele acestei metode sunt:
securitatea este mai mic, existnd riscul de accidentare;
se face mai mult deranj n zon, crendu-se disconfort, inclusiv pentru clieni;
poate interveni monotonia, scznd eficiena.
Curenia n echip la aceast metod, munca este efectuat de dou sau mai multe
persoane ntr-o anumit zon, care pot face aceeai operaie sau operaii diferite. Aceast
metod poate fi folosit pentru curarea spaiilor comune exterioare, curarea geamurilor,
curenie general.
Avantajele acestei metode sunt:
necesit un timp sczut;
echipamentul utilizat poate fi mprit ntre mai muli membri ai echipei;
la munci grele se pot ajuta ntre ei;
este o metod mai productiv, cnd o anumit zon trebuie curat foarte repede;
metoda poate fi folosit la instruirea personalului nou angajat.
Dezavantajele acestei metode sunt:
are o eficien sczut, deoarece standardele impuse scad, ntruct nu exist o
eviden a persoanelor care au efectuat fiecare operaie;
nu exist responsabilitate asupra muncii efectuate;
membrii echipei pot pierde timp stnd de vorb;
dac metoda este folosit pentru pregtirea personalului, trebuie aleas cu grij
persoana experimentat, pentru ca noul angajat s nu nvee deprinderi greite de la
nceput.
3.1.5. Tipuri de curenie
Curenia special
n funcie de ceea ce guvernanta a constatat la controlul efecturii cureniei, se
stabilete care sunt prioritile pentru a cura n mod special anumite spaii, suprafee sau
obiecte n perioada urmtoare.
Pot fi alese dou variante:
Curenia sptmnal la aceast metod camerista are sarcina s curee n plus ceva n
mod special n fiecare zi a sptmnii. Pentru curenia sptmnal se poate folosi o list, n
funcie de situaia concret din unitate.
De exemplu:
luni se freac faiana, gresia, duul, perdelele de la cad, obiectele sanitare;
mari se aspir sub toat mobila care poate fi deplasat;
miercuri se cur geamurile i balcoanele;
joi se aspir draperiile i se terg de praf uile i tocurile acestora;
vineri se lustruiesc mobila i obiectele metalice;
smbt se cur corpurile de iluminat, instalaia de aer condiionat;
duminic se cur frigiderele.
41

Manualul cameristei

Curs calificare

Super-curenia la aceast metod camerista, pe lng activitile zilnice, are sarcina s


curee n mod special o camer din cele stabilite de ctre guvernant. Dup ce a efectuat
curenia zilnic n toate camerele, camerista va primi o camer n care va executa supercurenia, dup urmtorii pai:
aspir sub toat mobila;
aspir tapieria i draperiile;
terge de praf obiectele aflate la nlime;
cur toate sertarele;
cur frigiderul;
terge geamurile;
cur uile, inclusiv tocurile;
cur faiana i gresia n baie;
spal sau schimb, dup caz, draperia de la cad i freac duul;
ntoarce salteaua i o aspir.
Aceste operaiuni se fac concomitent cu celelalte operaiuni ce se execut n mod
obinuit la o camer eliberat i se specific n raportul cameristei, pentru a fi controlat n
mod corespunztor.
Curenia general
Curenia general se efectueaz n anumite perioade ale anului, cnd gradul de ocupare
este foarte sczut (de regul primvara, toamna). La o astfel de curenie, este mai ieftin s se
foloseasc personal pe baz de contract de colaborare, dac restul spaiilor de cazare sunt
ocupate. Se apeleaz la firme specializate (alpiniti) pentru splarea geamurilor, la costrucii
moderne, unde geamurile nu se pot deschide sau la firme pentru splarea mochetelor sau a
covoarelor.
Pentru ca spaiile de cazare s rmn atrgtoare mai mult timp, este bine ca aceast
curenie s fie fcut periodic. Pentru a efectua o astfel de curenie, este indicat a se bloca
un etaj ntreg, iar fiecare alt pas al cureniei s fie fcut simultan n toate camerele.
Proceduri pentru efectuarea cureniei generale:
se informeaz recepia i se blocheaz camerele;
se strnge tot inventarul moale din camere i se trimite la spltorie;
se verific mobilierul i se fac reparaiile necesare;
se strnge mocheta acolo unde este posibil i se trimite la splat;
se zugrvete camera dac este nevoie, protejnd mobilierul, duumeaua i corpurile
de iluminat;
se verific instalaia electric i se fac reparaiile necesare;
se verific i se repar instalaia sanitar;
se fac retuurile necesare la gresie i faian;
se spal mocheta pe loc, acolo unde nu se poate scoate;
se spal terasele, balcoanele, geamurile, uile, tocurile, galeriile;
se rearanjeaz camera ncepnd de la: mochet, mobil, inventar moale, perdele,
draperii;
se poziioneaz tot inventarul camerei;
se verific toat zona care a fost blocat dac este pregtit pentru a putea fi
nchiriat;
se anun recepia i se face deblocarea.

42

Manualul cameristei

Curs calificare

3.1.6. Rezumat
Curenia este metoda de decontaminare care asigur ndeprtarea microorganismelor,
prafului, murdriei de pe suprafee, obiecte etc. De aceea, trebuie cunoscute i aplicate corect
metodele de efectuare a cureniei. Pentru a mbunti randamentul i eficiena activitii de
curenie este necesar s aplicm metodele care se potrivesc fiecrei structuri n parte.
3.1.7. Test de autoevaluare a cunotinelor
1.
Curenia
individual
2.
nseamn c este
efectuat:
Curenia prin
3. blocarea zonei
nseamn:

a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.

Prin curenie
4. sptmnal
nelegem:

5.

6.

Supercurenia se
efectueaz:

Curenia general
se efectueaz:

a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.

igien i ntreinere
securitate i estetic
igien, ntreinere, securitate i estetic
de ctre o singur persoan ntr-o anumit zon
de ctre mai multe persoane ntr-o anumit zon
de ctre o persoan care, dup ce a terminat curenia
zilnic, face ntr-o camer supercurenie
mai multe persoane efectueaz curenia n mai multe zone
o singur persoan execut pe rnd fiecare operaie n zona
blocat
se blocheaz zona i se face curenie general
zilnic camerista alege n mod special o camer i face
supercurenie
n fiecare zi a sptmnii camerista are sarcina s curee n
plus ceva n mod special
spal sptmnal baia
zilnic
sptmnal
dup ce efectueaz n toate camerele, camerista alege o
camer pentru supercurenie
sptmnal
lunar
ori de cte ori este nevoie, dar n acele perioade ale anului
cnd gradul de ocupare este foarte sczut

Rezolvri test autoevaluare 3.1.: 1c 2a 3b 4b 5c 6c.

3.2. Echipamente i materiale folosite n procesul de curenie


3.2.1. Introducere
Achiziionarea echipamentelor i a materialelor folosite n procesul de curenie trebuie
fcut cu atenie, deoarece rolul pe care l au este unul major. Echipamentele i materialele
potrivite uureaz munca personalului i ridic gradul de igien i confort al spaiilor de
cazare.
3.2.2. Obiective

s prezinte echipamentele folosite n procesul de curenie;


43

Manualul cameristei

Curs calificare

s enumere i s defineasc utilitatea ustensilelor pentru curenie;


s defineasc categoriile de materiale folosite pentru efectuarea cureniei, prezentnd
modul lor de acionare asupra murdriei i petelor

3.2.3. Alegerea echipamentului

La alegerea echipamentului trebuie avute n vedere urmtoarele criterii:


securitatea n funcionare;
modul de curare i folosire s fie simple;
rezultatele obinute s fie performante;
s fie durabile;
s aib mrimea i forma corespunztoare;
zgomotul produs s se ncadreze n limitele admise;
ntreinerea i service-ul s fie convenabile;
s se economiseasc timp i for de munc;
costurile s fie acceptabile.

3.2.4. Echipamentul electric de curenie


Aspiratoare

Aspiratoarele sunt folosite la efectuarea cureniei i la curarea oricrui tip de


suprafee, folosind diverse ustensile ataate. Ele pot fi folosite la aspirarea prafului, dar i la
aspirarea lichidelor vrsate sau la splarea i uscarea mochetelor, mprtierea substanelor
dezodorizante n diverse spaii.
Maini de curat i lustruit pardoseala

44

Manualul cameristei

Curs calificare

Acest echipament este folosit pentru curat pardoseala i, n funcie de tipul periilor,
poate fi folosit i pentru splarea carpetelor, lustruire, aplicarea polish-ului.
Maini de curat mochete, covoare i carpete
Aceste maini sunt folosite pentru splarea i curarea profund a carpetelor,
covoarelor i mochetelor. Se pot folosi i pentru curarea draperiilor sau a tapiseriilor
utiliznd n locul soluiei de detergent, un solvent special.
Crucioare

Exist diferite tipuri de crucioare, n funcie de scopul pentru care sunt folosite:
crucioare pentru transportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de lenjerie
sau direct n oficiile cameristelor;
crucioare pentru transportul lenjeriei n spltorie;
crucioare folosite n procesul de curenie, numite i cruciorul cameristei.
Cruciorul cameristei se poate folosi atunci cnd nu sunt diferene de nivel i spaiile de
cazare pe care le are camerista sunt la acelai etaj. Crucioarele trebuie s aib spaiu pentru
depozitarea lenjeriei murdare, spaiu pentru depozitarea resturilor menajere, spaii pentru
materiale de curenie, spaii pentru lenjeria curat, spaii pentru produsele de primire i
materiale publicitare. Toate aceste produse trebuie aezate ntr-un mod eficient i estetic.

3.2.5. Ustensile pentru curenie


Lavete de pnz

Lavetele de pnz sau crpele de ters sunt folosite la tergerea prafului, splarea i
uscarea anumitor suprafee, a geamurilor, aplicarea polish-ului. Sunt fcute de obicei din
bumbac (putem folosi lenjerie casat) sau materiale speciale. Pot avea culori diferite, n
45

Manualul cameristei

Curs calificare

funcie de scopul pentru care sunt folosite. Trebuie ntreinute permanent curate i igienice.
Exist i crpe speciale, impregnate cu substane care s mreasc puterea de colectare a
prafului sau puterea de tergere i uscare.
Burei

Bureii se folosesc pentru splarea i limpezirea faianei, a czilor, a chiuvetei. Au


dimensiuni i asperiti diferite, n funcie de suprafaa care trebuie curat.
Mturi i perii

Mturile sunt folosite la curarea spaiilor comune exterioare.


Periile sunt folosite la ndeprtarea murdriei din locurile greu accesibile. Exist perii
speciale, cu coad lung, folosite la ndeprtarea pnzelor de pianjeni. Perii speciale se
folosesc la curarea WC-urilor i, dup folosire, sunt pstrate n supori speciali lng vasul
WC.
Periile n form de spiral se folosesc la curarea scurgerilor, a czilor sau chiuvetelor.
Mopuri
Mopurile sunt ustensilele ideale n efectuarea procesului de curare a diverselor
suprafee. Un mop are dou pri, capul i mnerul, capul poate fi din burete sau din bumbac,

46

Manualul cameristei

Curs calificare

mopul avnd aspect de mtur cu franjuri.


Exist trei tipuri de mopuri:
mopuri uscate folosite pentru colectarea prafului i a gunoaielor mici;
mopuri pentru aplicarea polish-ului;
mopuri umede folosite pentru splarea pardoselilor.
Aceste mopuri pot avea patru tipuri de capete:
1. cu fire scurte;
2. cu fire lungi;
3. cu burete;
4. cu burete, care are de obicei un sistem de stoarcere.
Pentru mopurile umede este necesar i o gleat special, cu un dispozitiv de
stoarcere. Se poate folosi o gleat sau un sistem de dou glei, una cu soluie de curat i
una cu ap de limpezit.
3.2.6. Materiale folosite pentru efectuarea cureniei
Pentru o curenie perfect, trebuie ndeprtate praful i murdria.
Praful este format din diverse particule care plutesc n aer i se aeaz pe toate
suprafeele. Pentru a ndeprta praful, nu este necesar niciun material de curenie. Se poate
folosi un spray antistatic, pentru a reduce aderena pe anumite suprafee pentru o perioad de
timp.
Dac nu este ndeprtat periodic, suprafeele respective se vor mbcsi i vor avea
aspect murdar i vechi. Este bine s se tearg cu lavete umede sau impregnate, pentru a se
evita mprtierea lui.
Praful trebuie curat i din locurile mai puin vizibile, pentru c el ader la diverse
suprafee i este mult mai greu i costisitor de ndeprtat.
Murdria se poate forma pe baz de grsime sau pe baz de ap. Ea se poate ndeprta
folosind metode mecanice i metode chimice sau o combinaie a acestora. ndeprtarea se
poate efectua cu metode simple, pn la folosirea mainilor de lustruit i lefuit. ndeprtarea
chimic a murdriei se poate face rapid i eficient, dac se folosesc substane
corespunztoare.
Materialele de curenie se mpart n urmtoarele categorii:
Detergeni
Detergenii sunt materiale de curenie care, folosii n amestec cu ap, ndeprteaz
murdria.
Detergenii trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:
s se dizolve bine n ap;
s nu fie toxici i periculoi la manipulare;
s desprind i s menin n suspensie resturile solide;
s poat fi uor de ndeprtat prin cltire i s nu lase urme;
s nu atace suprafeele curate i nici minile utilizatorului.
Detergenii pot fi:
pe baz de spun spunul este fcut din grsimi naturale i sod caustic;
sintetici o combinaie de substane chimice, de regul derivate din petrol i pot fi
grupai n urmtoarele categorii:
detergeni anionici au toxicitate redus;
detergeni neutri au proprieti de emulsionare bun i spumare redus;
detergeni cationici au putere de curare puternic;
47

Manualul cameristei

Curs calificare

detergeni amfolitici au toxicitate redus, dar sunt scumpi;


detergeni alcalini sunt puternici i sunt foarte agresivi pentru piele.
Indiferent de tipul de detergent folosit, este important s se respecte anumite reguli generale:
folosirea detergentului corespunztor pentru fiecare suprafa care trebuie curat;
folosirea sistemelor de dozaj corespunztoare;
diluarea corect n ap la temperatura prescris;
dizolvarea complet nainte de folosire;
folosirea unor ustensile curate, care dup utilizare s fie splate de orice urm de
detergent;
limpezirea abundent atunci cnd este necesar;
depozitarea detergenilor pe rafturi, ntr-o magazie uscat i bine ventilat;
etichetarea tuturor cutiilor de detergent cu semne de avertizare pentru cei toxici.

Acizi de curare
Acizii de curare sunt substane speciale folosite pentru curarea anumitor suprafee i
pentru ndeprtarea eventualelor pete:
acizii sunt tari i corozivi;
trebuie folosii ntotdeauna diluai;
la folosirea lor trebuie ntotdeauna purtate mnui;
dizolv metalele i srurile, fiind folosii la curarea petelor de rugin, n zona
robineilor de la czi, chiuvete sau WC i a depozitelor de sruri minerale formate de
apa dur n jurul robineilor sau a scurgerilor.
Substane abrazive
Substanele abrazive sunt folosite pentru curarea prin frecare a murdriei de pe
suprafeele dure. Se pot folosi diverse materiale, de la nisip pn la mirghel, dar cel mai bine
este s se foloseasc produse special concepute pentru curarea murdriei de pe diverse
suprafee, produse care nu zgrie, nu agreseaz suprafaa de curat.
Solveni organici
Solvenii organici sunt folosii pentru curarea chimic i pentru ndeprtarea petelor:
sunt foarte toxici i inflamabili i trebuie folosii n spaii bine ventilate;
sunt prezeni n soluiile pentru curarea geamurilor, a oglinzilor, a tablourilor
(spirtul, acetona).
Dezodorizante
Dezodorizantele sunt substane sau amestecuri care au capacitatea de a absorbi sau de a
atenua mirosurile neplcute. Pot fi sub form de:
spray folosit dup terminarea cureniei n spaiile de cazare;
gel folosit n anumite spaii i are o durat de eficien mai mare;
lichid se pune n apa de limpezire, durata fiind mai mare dect a spray-urilor.
Dezodorizantele pentru grupurile sanitare pot fi pentru bazin sau vasul WC, folosirea
lor fiind obligatorie la toate structurile de primire.
Dezinfectani
Dezinfectanii sunt folosii numai n zonele unde pot aprea diveri germeni.
trebuie folosii cu discreie n anumite zone de apariie a bacteriilor;
n general, produsele de curenie pentru anumite zone, cum ar fi WC-ul, au n
componena lor dezinfectani;
principalii dezinfectani folosii sunt pe baz de clor i compuii lui.
48

Manualul cameristei

Curs calificare

Materiale de lustruit (polish-uri)


Materialele de lustruit nu sunt materiale de curenie, dar sunt folosite de aceeai
categorie de personal, dup efectuarea cureniei.
Principiile generale de folosire a polish-urilor sunt:
n funcie de suprafa, se folosete polish-ul corespunztor;
se urmeaz cu exactitate tehnologia prescris;
se aplic numai pe suprafee curate;
se folosete o cantitate ct mai mic pentru obinerea finisajului;
se ndeprteaz orice cantitate de prisos.
Exist polish-uri pentru:

suprafee metalice (mnerele, shieldurile, ornamentele placate de la ui, scrumierele,


bateriile de la cad i chiuvet) sunt sub form de lichid transparent sau lptos sau
un material textil impregnat cu o soluie special;

mobil sunt sub form de past, lichid, ulei sau spray i toate conin cear, pentru a
astupa suprafeele poroase, solvent pentru a ndeprta grsimile, ap pentru a
ndeprta petele i silicon pentru a face mai uoar aplicarea i a crete luciul;

pardoseli sunt un amestec de cear dispersat ntr-un solvent (lichid sau past). Se
folosesc la pardoselile poroase din lemn, la linoleum.
Sruri pentru pardoseli
Srurile pentru pardoseli se aplic pentru a forma o barier protectoare semipermanent care s previn murdria n profunzime, prin praf, grsime, pete. Pelicula
protectoare poate dura ntre 1-5 ani.
3.2.7. Alegerea materialelor de curenie
La ora actual exist firme specializate n producerea i comercializarea produselor de
curenie. Pentru structuri de primire cu funciuni de cazare, acestea furnizeaz materiale de
curenie cu sisteme de dozare corespunztoare, la concentraiile stabilite. Sarcina
guvernantei este de a le gasi pe cele mai potrivite, n funcie de natura suprafeelor ce
urmeaz s fie curate. Printr-o alegere corect se vor economisi timp i bani i se va evita
folosirea de materiale necorespunztoare. De aceea, trebuie luate n considerare anumite
criterii la alegerea materialelor de curenie, i anume:
tipul de murdrie ce trebuie ndeprtat;
uurina n folosire;
suprafeele ce trebuie curate i posibilitatea deteriorrii acestora;
toxicitatea pentru personal;
mirosul raportat de clieni;
modul de ambalare;
condiiile de depozitare, dac unitatea dispune sau nu de ele;
costul, raport pre/calitate;
consumurile estimate n funcie de capacitatea de primire.
3.2.8. Procedee de scoatere a petelor
n comer exist numeroase produse de scos petele, nsoite de instruciuni de folosire.
Aplicarea lor este uoar i rapid, dar costul lor este mare. Exist ns i alte posibiliti mai
simple de a cura petele i mai puin costisitoare.
Foarte important este s se curee orice pat. n general, pentru scoaterea petelor se
49

Manualul cameristei

Curs calificare

folosesc urmtorii ageni:


diluani (benzin, alcool alb, spirt medicinal);
acizi (soluie de acid oxalic, sare de lmie, acid acetic, oet, acid citric, zeam de
lmie);
leii (sod de rufe, bicarbonat de sodiu, borax, amoniac);
nlbitori (hipoclorit de sodiu, feroxid);
substane bioactive (ampon bioactiv i detergeni bioactivi).

Procedee de scoatere a petelor de pe materialele textile


Pat

Procedeu

Cafea

Se ntinde zona cu pata peste un vas, se picur ap fiart i borax peste pat,
astfel ca apa s antreneze suprafaa.

Cerneal

Pata proaspt se scoate cu sugativ sau pudr de talc. Petele mai vechi se
nmoaie cu lapte sau sare i suc de lmie, sau sare dizolvat n ap fiart. Se
terge apoi cu un burete nmuiat ntr-un solvent de curat i se cltete bine.

Ciocolat

Se cur cu o lam de cuit netioas, se spal cu o soluie fierbinte de


detergent. Dac nu iese, se spal cu buretele cu soluie cald de borax
(concentraie 30 g/570 ml). Se cltete i se spal.

Grsime

Se acoper zona cu sugativ i se calc cu fierul cald, pentru a absorbi


grsimea. Se freac cu buretele nmuiat n solvent de grsime. Apoi se spal
cu soluie fierbinte de detergent de spun.

Gum de
mestecat

Se freac cu ghea ca s se ntreasc. Se desprinde cu o lam de cuit


netioas. Dac nu s-a desprins n ntregime, se pune albu de ou, se cur,
apoi se spal cu detergent lichid.

Lac de unghii

Se cur cu aceton sau alt dizolvant pentru lac de unghii. Se procedeaz cu


grij, deoarece acetona poate decolora estura.

Pete arse

Petele proaspete se nmoaie cu lapte. Dac e ars mai tare, se spal cu buretele
nmuiat n soluie cald de spun i borax i apoi se cltete.

Pete de ap

Se spal cu buretele nmuiat n ap cald i se usuc cu o crp moale.

Ruj

Se spal direct cu un detergent sintetic. Dac pata este mai veche, se terge
mai nti cu un burete nmuiat n ap rece, se aplic glicerin sau vaselin
pentru a nmuia pata, apoi se cur cu un solvent.

Snge

Se nmoaie cu o soluie de ap rece cu sare (concentraie 20 g/570 ml ap), se


las s acioneze pn iese pata, se poate lsa chiar i o noapte (depinde de
50

Manualul cameristei

Curs calificare

vechimea petei). Se spal apoi cu o soluie cald de detergent i se cltete.


Atenie: niciodat petele de snge nu se spal cu ap cald sau fierbinte,
deoarece aceasta coaguleaz sngele i pata nu mai poate fi scoas.
Suc de fructe

Pata trebuie splat imediat, ntruct coloranii vegetali se fixeaz definitiv n


fibre. Petele vechi de suc de fructe sunt aproape imposibil de scos. Se
procedeaz la fel ca i la petele de cafea. Dac este posibil, se ine zona cu
pata sub jet de ap fierbinte de la robinet. n nici un caz nu trebuie frecat, pata
se va ntinde i va colora o zon i mai mare.

Transpiraie

Se umezete uor pata n oet sau amoniac nainte de a spla lenjeria sau se
spal uor cu buretele nmuiat n alcool metilic (spirt alb).

Vopsea

Se cur ct mai repede pentru a nu se fixa. Se nmoaie cu glicerin, apoi se


terge cu un burete nmuiat n terebentin.

Procedee de scoatere a petelor de pe tapet


Pat

Procedeu

Cerneal

Se terge imediat cu un burete nmuiat n ap cald, apoi se terge cu spirt. Se


poate folosi un produs pentru scos pete de cerneal sau nlbitor (hipoclorit de
sodiu) dac suprafaa o permite i nu se decoloreaz.

Grsime

Se acoper pata cu sugativ i se calc cu fierul cald pentru a o absorbi. Dac


nu e posibil, se acoper cu pudr de talc, se las s se usuce, apoi se perie. Ce
rmne, se cur cu un solvent. Cel mai uor se cur cu spray-uri speciale
care se aplic asemntor, adic trebuie lsate s se usuce, apoi se perie.

Pete de
mncare

Se terg cu o crp umed. Dac este i grsime, se terge cu un solvent sau se


aplic un spray pentru curat petele de grsime, apoi se terge.

Ruj, creion
dermatograf

Se rzuiete uor cu lama unui cuit neascuit, apoi se terge cu un burete


nmuiat n solvent de grsimi sau se cur cu un spray special. Dac rmn
urme, acestea se cur cu o soluie de spirt i amoniac n concentraii egale.

Urme de ap

Se aplic o past de argil umezit cu spirt. Se las s se usuce, apoi se perie


i se spal cu grij cu un burete nmuiat n ap rece.

Vopsea

Petele proaspete se cur cu un solvent potrivit.

Procedee de scoatere a petelor de pe piele i materiale de plastic


Pat

Procedeu

Cerneal

Se terge cu buretele nmuiat n spirt. Se terge apoi cu o crp umed. Se mai


poate aplica o substan special pentru scos petele de cerneal (pic), sau o
soluie de acid oxalic. Se testeaz efectul asupra materialului, pentru a nu se
decolora.

Grsime

Se ndeprteaz ct se poate de mult, prin tergere cu grij. Se aplic o pudr


sau o past absorbant, se ateapt s se usuce, apoi se ndeprteaz prin
periere. Dac este necesar, se repet procedura. Dac pata este umed (ulei),
se aplic o soluie de acid oxalic (concentraie 150 ml/1500 ml ap). Apoi se
51

Manualul cameristei

Curs calificare

cltete.

52

Manualul cameristei
Vopsea

Curs calificare

Se aplic ap n cazul vopselelor care se dizolv n ap sau terebentin n


cazul vopselelor pe baz de ulei. Se ndeprteaz cu grij pata dizolvat, se
amponeaz cu spun i se absoarbe cu un burete. Exist i solveni speciali
pentru scos pete de vopsea, dar acetia trebuie aplicai cu atenie, fiindc pot
distruge suprafeele din piele sintetic sau material plastic i poate s rmn
gaur n locul petei.

Procedee de scos petele de pe lemn lustruit sau melaminat


Pat
Adncituri
provocate de
cldur

Procedeu
Se pot reface suprafeele prin acoperire cu sugative sau erveele de hrtie,
peste care se calc cu fierul de clcat nu prea cald. Nu se aplic pe lemn
furniruit. n acest caz se folosete ulei.

Alcool, parfum Se terge imediat. Se freac cu puin ulei de ment sau alt ulei fin (de msline,
arahide). Pentru pete mai vechi se amestec ulei cu un praf fin de curat sau
scrum de igar i se freac cu micri circulare. Se terge cu ulei, se usuc cu
o crp i se lustruiete apoi cu o crp moale. Se mai poate folosi un polish
special pentru curat metale, dar cu atenie, pentru a nu se deteriora.
Cear de
lumnare sau
grsime

Se ndeprteaz ct mai mult cu o lam neascuit de cuit, pentru a nu zgria


sau deteriora suprafaa, apoi se spal cu o soluie cald de ap cu spun. Dac
persist, se cur cu un burete nmuiat ntr-un solvent special, apoi se terge
cu un burete umed i se lustruiete.

Cerneal

Trebuie tears imediat. Se poate aplica oet, se las s stea 2-3 minute, apoi
se spal. Dac e necesar, se decoloreaz cu o substan pentru scos pete de
cerneal (pic) sau acid oxalic (concentraie 150 ml/200 ml ap cald), apoi se
cltete cu ap cald.

Pete arse

Se folosete un polish pentru a le ndeprta. Dac nu ajut, se freac cu ulei de


in fiert, amestecat cu praf fin de curat, apoi se terge cu ulei, se usuc i se
lustruiete cu o crp moale. Un polish special pentru metale este cel mai
eficient.

Urme de ap

Dac sunt proaspete, se freac cu ulei fin. Dac persist, se freac cu o crp
nmuiat n amoniac sau ulei de ment, apoi se usuc i se lustruiete. Petele
mai vechi se ndeprteaz cu un polish pentru metale, apoi se lustruiete
suprafaa.

Urme lsate
de obiecte
fierbini

Se freac cu ulei de in fiert sau puin terebentin, apoi se lustruiete. Dac


persist, se terge cu o crp nmuiat n ulei de ment sau spirt camforat i se
lustruiete.

Zgrieturi

Se aplic cear de lustruit sau se terge cu un burete nmuiat n spirt sau


terebentin (pentru suprafeele de lemn furniruit) i se freac uor pn
dispare zgrietura prin uniformizarea suprafeei. Spray-urile speciale de
lustruit mobila acoper destul de bine zgrieturile de suprafa. Zgrieturile
mai adnci se acoper cu o vopsea de lemn potrivit, apoi se aplic un lac sau
cear de lustruit. La nevoie pot fi acoperite cu polish de parchet sau crem de
ghete maro pn se repar de ctre un specialist.

53

Manualul cameristei

Curs calificare

Procedee de scos petele de pe armturi i obiecte sanitare


Pat

Procedeu

Aspect ptat

Dac se cur n mod curent, este suficient cu orice fel de detergent. La


nevoie se folosete o soluie de hipoclorit (concentraie 150 ml/570 ml ap
cald). Aceast soluie nu se va utiliza dac armturile sunt crpate i se va
evita stropirea obiectelor din fier, fiindc provoac ruginirea lor.

Depuneri din
cauza apei
dure sub
form de
cercuri n
jurul
armturilor i
a scurgerilor
la chiuvete,
vane de du,
czi de baie

Se stropete buretele cu o soluie de dedurizare a apei, cum ar fi calgon sau


altele similare i se freac locurile respective, apoi se cltete. Acolo unde este
posibil, se umple vasul cu ap fierbinte i se adaug substana de dedurizare i
se las pn se rcete, apoi se freac petele i se cltete bine. Aceste
substane sunt indicate a fi folosite n mod curent, nefiind toxice, pentru a
evita depunerile de piatr mai greu de ndeprtat. Piatra depus n timp
ndelungat necesit aplicarea unui detartrant, substan acid foarte puternic,
care trebuie manipulat conform instruciunilor, cu mnui i evitarea stropirii
pe fa sau pe ochi. Detartrantul poate cura i straturi mai groase de piatr
fr efort, dezavantajul lui fiind c, i la o singur aplicare, pentru a cura
cada, faiana, aceste suprafee i pot pierde definitiv luciul, fiind i ele atacate
de detartrant. Prin urmare, detartrantul este indicat a fi folosit cu msur, la
anumite intervale, pentru curarea vasului WC i n adncime.

Rugin

Se freac cu grij cu un burete abraziv sau praf de curat i soluie de spun.


Dac persist, se presar sare deasupra i se freac pata cu o crp nmuiat n
oet, apoi se cltete bine. Dac nu dispare, se aplic o soluie de acid oxalic
(concentraie 150 ml/200 ml ap), apoi se cltete bine.

Procedee de scos petele de pe gresie i faian


Pat
Pardoseal
ptat

Procedeu
Se freac cu peria cu o soluie de hipoclorit, apoi se cltete bine i se terge.

Rugin, aspect Se dizolv citrat de sodiu, o parte n ase pri de ap, apoi se adaug o parte
ptat
de glicerin, egal cu cea a soluiei obinute mai nainte. La aceast soluie se
ncorporeaz cret, pn se obine o past omogen. Cu aceast past se
acoper petele i se las s acioneze 12 ore, apoi se spal. La nevoie se
repet operaiunea.
Urme de var i Se freac cu o soluie de oet i ap (concentraie 400 ml/4,5 l ap), apoi se
de spun
cltete bine. Concentraia soluiei trebuie respectat, oetul fiind un acid, iar
aplicat pe gresie i faian poate deteriora suprafaa acestora, distrugnd
luciul.

Procedee de scos petele de pe marmur


Pata
Ceai, cafea

Procedeu
Se terge cu o soluie de borax (concentraie 150 ml/200 ml ap). Dac
persist, se terge cu o past din cret i peroxid, apoi se cltete bine.
54

Manualul cameristei

Curs calificare

Cerneal

Cu o crp moale se aplic o soluie din cantiti egale de spirt i amoniac.


Se acoper cu un plastic i se las s acioneze n jur de 6 ore, apoi se
cltete. Se repet, dac este nevoie.

Dre

Se freac cu grij cu un mirghel fin. Se lustruiete cu o pulbere fin pus pe


o crp umezit, apoi se terge i se relustruiete ca de obicei.

Pete circulare

Se freac cu un praf fin de curat care conine i nlbitor, apoi se cltete


bine.

Procedee de scos petele de pe linoleum


Pat

Procedeu

Dre negre

Se freac cu parafin, se spal cu buretele, apoi se lustruiete.

Pete diverse

Se freac cu burete din pan de oel sau cu un burete foarte fin de srm. Se
va evita distrugerea suprafeei prin zgriere mai profund, apoi se lustruiete.

Smoal

Se dizolv cu un diluant i se ndeprteaz cu o crp.

Urme lsate
de obiecte
fierbini

Se aplic un ulei fin i se freac bine, apoi se lustruiete.

Petele neidentificate de pe toate suprafeele se trateaz n etape, pn se gsete agentul


potrivit, dar trebuie respectate anumite reguli pentru a nu compromite suprafaa respectiv.
Pentru a trece mai departe la o alt etap, este obligatoriu ca pata s fie uscat.
Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor
Camerista primete de la guvernant cheia sau cheile pentru spaiile de cazare ce i-au
fost repartizate la nceperea programului, mpreun cu programul de lucru.
Cnd sunt ateptate grupuri de turiti sau V.I.P.-uri, i sunt comunicate i cerinele
pentru acetia. Pentru a-i realiza n bune condiii sarcinile zilei respective, camerista trebuie
s aib o eviden exact a stocului de lenjerie curat, materiale publicitare i informative,
consumabile (spunuri, ampoane, hrtie igienic etc.) i materiale de curenie pe care l are
n acel moment.
n funcie de programul de lucru pentru ziua respectiv, ea trebuie s anune guvernanta
de ce are nevoie n plus fa de cele disponibile. Dac a avut probleme cu ustensilele de lucru,
defeciuni, reparaii, nlocuiri, se intereseaz de starea acestora i de cum ar putea fi rezolvate
problemele. La apariia unor noi reglementri privind dotarea spaiilor de cazare cu produse
de primire sau publicitare, noi tehnologii de curare a diverselor suprafee, noi materiale de
curenie, ustensile sau echipamente, personalul trebuie instruit, pentru a obine rezultatele
potrivite. Folosirea necorespunztoare a unor materiale, ustensile sau tehnologii noi pot
provoca pagube foarte mari.
La finalul programului de lucru, camerista i noteaz toate problemele aprute n ziua
respectiv, pentru a le raporta la careu n ziua urmtoare, n vederea soluionrii lor. Pot
aprea probleme n ce privete buna funcionare a aparatelor electrice de curenie, deteriorri
ale ustensilelor pentru curenie, precum i necesarul de materiale (stocurile) pentru o nou zi
de munc.

55

Manualul cameristei

Curs calificare

3.2.9. Rezumat
Trebuie s existe preocupare permanent pentru informarea personalului cnd se
achiziioneaz produse de ntreinere i curenie noi, pentru a putea fi folosite corect, n
dozaj corespunztor, n vederea obinerii rezultatului dorit. Folosirea necorespunztoare, att
a materialelor, ct i a echipamentelor, poate provoca pagube.
3.2.10. Test de autoevaluare a cunotinelor
Mopurile uscate fac parte din
categoria ustensilelor pentru
1. curenie i se folosesc pentru
curarea:

a.
b.

faianei, czilor, chiuvetei


pereilor i pardoselilor

c.

geamurilor i uilor

a.
Alegerea materialelor de curenie se b.
2.
face n funcie de:
c.
Bureii fac parte din categoria
3. ustensilelor pentru curenie i se
folosesc pentru curarea:

a.
b.
c.
a.
Un detergent bun trebuie s
4.
b.
ndeplineasc urmtoarele condiii:
c.
a.
Depozitarea materialelor de curenie
5.
b.
trebuie s se fac:
c.
a.
Mocheta sau covoarele din camer se
6.
b.
cur:
c.

tipul de murdrie care trebuie ndeprtat


uurina n folosire
suprafeele care trebuiesc curate i
posibilitatea deteriorrii acestora
faianei, czilor, chiuvetelor
mochetelor i pardoselilor
geamurilor i uilor
s se dizolve bine n ap
s nu fie toxic
s fie uor de ndeprtat prin cltire
ntr-un loc uscat
ntr-un loc umed
separat de produsele alimentare
cu aspiratorul
cu mtura
cu mopul

Rezolvri test autoevaluare 3.2.: 1b 2a,b,c 3a 4a,b,c 5a 6a.

3.3. Modul de curare a diverselor suprafee


3.3.1. Introducere
Diversitatea tipurilor de materiale care intr n componena spaiului de cazare impune
cunoaterea modului de ntreinere i curare corespunztor.
3.3.2. Obiective

s prezinte tehnologia de curare a diferitelor suprafee

3.3.3. Curarea uilor i curarea geamurilor


Curarea uilor
Metodele de curenie difer n funcie de materialele din care sunt fcute uile:
lemn vopsit sau lcuit;
pal melaminat sau furniruit.
56

Manualul cameristei

Curs calificare

Uile din lemn vopsit sau pal melaminat pot fi terse de praf cu o crp umed sau
splate cu ap i un detergent neutru.
Splarea se face de jos n sus, deoarece apa murdar se prelinge peste suprafaa de jos,
iar pe o suprafa murdar las urme care se pot ndeprta mai greu.
Limpezirea se face de sus n jos. Nu trebuie uitat niciodat partea superioar a uii,
nici tocul.
Petele de grsime i urmele lsate de degete se ndeprteaz cu o soluie de ap i oet.
Exist i soluii speciale pentru curarea uilor din lemn, apoi uile se pot lustrui cu un
polish.
Dac uile sunt lustruite fr a fi terse de praf i curate, ele se pot mbcsi, murdria
intrnd n profunzime la lustruire.
Uile spaiilor de cazare se cur sptmnal, o atenie deosebit acordndu-se celor de
la bi, care pot fi stropite n timpul duului, fiind necesar curarea lor mai des. Uile
spaiilor comune sunt verificate zilnic i curate ori de cte ori este nevoie.
Tocurile uilor se terg de praf i se spal, acordndu-se atenie i prii superioare a
tocurilor. Feroneria se terge i ea, atunci cnd se cur ua, cu soluie special pentru metal.
Cantitatea de polish folosit nu trebuie s fie prea mare i orice surplus trebuie
ndeprtat, pentru a nu pta suprafaa uii deja curat.
Curarea geamurilor
n funcie de tipul i gradul de murdrie, geamurile pot fi curate cu:
ap;
ap i un detergent alcalin;
ap cu oet sau spirt medicinal.
Curarea se face cu o crp care nu las scame sau o lavet special, iar uscarea cu o
piele de cprioar sau o alt lavet pentru geam.
Majoritatea substanelor speciale pentru curat geamurile sunt sub form de lichid care
se pulverizeaz, sau sub form de spray.
Acestea conin n general un solvent gras sau o cantitate de detergent anionic, curarea
fiind mai rapid.
Pentru geamuri mari se folosesc ustensile speciale cu un cap special pentru curat
geamuri i o coad lung.
Geamurile foarte mari pot fi fixe n anumite structuri, ele fiind curate doar pe interior
de personalul care face curenie n acea zon, curarea exterioar a geamurilor fiind fcut
de firme specializate.
Curarea geamurilor se face n urmtoarea ordine:
se trag draperiile i perdelele i se leag pentru a fi protejate;
se cur pervazul ferestrei i se terge de praf rama cu o crp care nu las scame;
cu aceeai crp, cu soluie de detergent, se spal fereastra, nti lateralele, apoi n zigzag, de sus n jos, cu atenie la coluri;
se limpezete cu ap curat n acelai mod;
se usuc cu piele de cprioar sau lavet special;
se ndeprteaz orice pictur czut pe pervaz;
se rearanjeaz perdelele i draperiile;
la sfrit se golete i se cur gleata, se spal i se limpezesc crpele folosite.

57

Manualul cameristei

Curs calificare

3.3.4. Curarea WC-ului, chiuvetei i czii de baie


Curarea WC-ului

ntr-o camer de baie WC-ul este locul cel mai murdar, unde se pot dezvolta microbi.
WC-ul este ultimul care se cur din baie, conform principiului care se aplic n aceste
spaii, de la zona cea mai curat, la zona cea mai murdar.
Iniial se trage apa i se pune dezinfectant pe marginea bazinului i n interior, lsnd s
acioneze 5-10 minute, n funcie de soluia folosit.
Zilnic, WC-ul se spal cu substane cu o concentraie mai mic, iar o dat pe sptmn
se spal cu un detergent alcalin.
Cnd este foarte murdar sau ptat, se folosete un acid de curat, cum ar fi

detartrantul.
Curarea WC-ului se face n urmtoarea ordine:
se pun mnui i or de cauciuc;
cu o crp nmuiat n soluie de detergent, se spal zona din jurul WC-ului i suportul
de hrtie igienic;
se spal bazinul WC-ului, scurgerea, exteriorul WC-ului, capacul, scaunul WC-ului;
se ridic capacul i se pompeaz apa ;
se pune soluie de curat WC-ul i, cu ajutorul periei speciale, se cur WC-ul n
interior;
se verific cu o oglind s nu mai existe murdrie pe interiorul ramei WC;
se trage apa din nou, limpezind n acelai timp cu peria, apoi se pune peria n suportul
ei i se las s se usuce;
se las capacul WC-ului, apoi se spal i capacul;
se dau jos mnuile i se spal minile;
se spal podeaua;
se verific dac nu s-a uitat ceva.
Curarea chiuvetei
Curarea chiuvetei se face n urmtoarea ordine:
58

Manualul cameristei

Curs calificare

se pun mnui (menaj);


se strnge tot ce este pe marginea chiuvetei;
se cltete bazinul, aruncndu-se toate resturile din scurgere;
se umple bazinul cu jumtate ap cald;
se pune detergent pe o crp ud, corespunztor cu materialul din care este fcut
chiuveta i se cur exteriorul chiuvetei, evile, scurgerea i piciorul chiuvetei;
se limpezesc toate aceste suprafee;
se scurge apa i, cu o perie subire, se cur gaura de prea plin;
se pune detergent pe o crp i se spal tot bazinul, dopul i bateria;
se limpezete cu ap, se usuc toate suprafeele i se limpezete bateria cu o lavet
special uscat sau cu erveele de hrtie;
se pulverizeaz o soluie special pe oglind i se lustruiete;
se pun materialele consumabile noi (spun, ampon, conform procedurilor) i se
aranjeaz obiectele clientului, dac este ocupat camera;
se mai verific dac totul este n ordine.

Curarea czii de baie

Cada de baie se cur ntr-un mod similar cu chiuveta, doar c nu umplem cada cu ap.
Ideal ar fi s folosim un lighean special pentru ap. n general, nu este bine s folosim
materiale de curenie abrazive i, n niciun caz, un acid de curat (detartrant), pentru c
distrug luciul czii ireversibil.
La czile din fibr de sticl este total interzis folosirea prafurilor de curat pentru c
produc zgrieturi care nu se mai pot remedia.
Covoraul de baie anti-alunecare trebuie i el splat.
O atenie special trebuie acordat scurgerii, pentru a ndeprta orice gunoi rmas.
Sifonul de scurgere trebuie curat i el periodic, sptmnal.
Bateria, mnerul de ieire din cad, suportul de spun trebuie i ele splate, limpezite i
uscate bine.
Cu ct apa este mai dur, cu att trebuie acordat atenie unei uscri corespunztoare.
Dac sunt lsate umede la uscare, vor aprea pete de la sruri care dau senzaia c suprafeele
nu au fost splate corespunztor.
La fel se cur i duul. Atenie deosebit trebuie acordat perdelelor sau cabinei de
du, care se spal cu ap i detergent, se limpezesc bine i se usuc.

59

Manualul cameristei

Curs calificare

3.3.5. Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinsecie, deratizare


Curarea
Prin curare se nelege ndeprtarea mecanic, manual sau automat a oricrei forme
de deeuri, praf sau depuneri de materiale nefolositoare, rezultate n urma activitilor umane
n spaiile de cazare.
Curarea prafului i a murdriei se face zilnic, fiind un mediu propice pentru microbi.
Atta timp ct praful nu vine n contact cu umezeala, el poate fi ndeprtat rapid i cu efort
minim. ndeprtarea mecanic se poate face cu o varietate de metode, de la unele foarte
simple, pn la folosirea mainilor de lustruit sau de lefuit. Aceste maini necesit spaii de
depozitare corespunztoare i instruirea personalului, pentru a le folosi.
Dezinfecia
Prin dezinfecie se nelege reducerea numrului de germeni saprofii i distrugerea
germenilor patogeni prin mijloace fizice sau chimice. Cea mai ieftin metod de dezinfecie
este splarea cu ap fierbinte (77-82C, timp de un minut). Urmeaz n ordinea costului
splarea cu un detergent anionic i o substan chimic.
pardoselile se cur cu tergtorul umezit cu un detergent anionic. Dezinfecia chimic se
face numai dac suprafeele sunt vizibil murdrite cu snge sau lichide biologice.
Mturatul uscat este interzis;
covoarele i mochetele se cur prin folosirea zilnic a aspiratorului de praf. Aspiratorul
de praf trebuie prevzut cu 2 filtre pentru mpiedicarea diseminrii prafului bacterian.
Covoarele i mochetele se cur cu un detergent adecvat, periodic sau cnd sunt vizibil
murdare. Mturatul uscat este interzis;
pereii i plafoanele se cur cu un detergent anionic, periodic i cnd sunt vizibil
murdrite, dac sunt finisate cu materiale lavabile. n cadrul finisajelor nelavabile
curarea se face cu aspiratorul de praf;
mobila i pervazurile se terg de praf zilnic cu material moale impregnat, pentru a reine
praful. Obiectele aflate la nlime i tapieria mobilei se vor cura zilnic cu aspiratorul de
praf;
WC-urile i pisoarele se cur i se dezinfecteaz cu peria, praf de curat i detartrant.
Colacul de WC se terge cu detergent anionic. Dezinfecia chimic se va face cnd WC-ul
a fost folosit de ctre o persoan suferind de o boal diareic;
cada de baie se spal i se dezinfecteaz cu praf de curat coninnd o substan clorigen
sau cu detergent anionic lichid, urmat de dezinfecie cu o substan clorigen. Operaiunile
se fac zilnic i dup fiecare client;
la cabina de du pereii i cada se dezinfecteaz zilnic cu praf de curat coninnd o
substan clorigen. Operaiunile se fac zilnic i dup fiecare client. Perdelele de la bi i
duuri se spal o dat pe sptmn;
chiuveta va avea suprafaa intact i nu va fi prevzut cu scurgtor din lemn. Nu se admit
tuburi din cauciuc care s prelungeasc robineii. Chiuveta se cur i se dezinfecteaz
zilnic cu praf de curat coninnd o substan clorigen, inclusiv n interiorul robinetului,
folosind o perie subire;
spunul i dispozitivele pentru distribuirea spunului: spunul solid se pstreaz uscat ntro savonier care s permit scurgerea apei, sau suspendat cu dispozitiv magnetic; spunul
pulbere, spunul lichid i fulgii de spun sunt coninute n distribuitoarele de pe perete,
care sunt de preferat. Savonierele i distribuitoarele de pe perete se cur i se cltesc cu
ap fierbine nainte de reumplere;
alte obiecte, cum ar fi: telefonul, vazele de flori, scrumierele, se cur zilnic cu detergent
anionic;
60

Manualul cameristei

Curs calificare

echipamentele i materialele de curenie: crpele, bureii, periile, tergtoarele, se spal


zilnic cu detergeni anionici i se cltesc cu ap fierbinte. Se usuc i se depoziteaz
uscate.

Dezinsecia
Dezinsecia periodic se va face la intervale prevzute de metodologii, dar nu mai mari
de 3 luni. ntre operaiunile periodice, se vor aplica proceduri de dezinsecie curente de
ntreinere n prezena vectorilor.
Deratizarea
Deratizarea periodic se va face n intervale de maxim 6 luni i, ntre operaiunile
periodice, se vor aplica proceduri de deratizare curente de ntreinere, n funcie de necesitate.
n procesul de efectuare a cureniei n baie se ine cont de utilizarea corect a
echipamentului de protecie, a materialelor i soluiilor de curenie, precum i ordinea n
care se efectueaz; camera de baie este predispus dezvoltrii microbilor, motiv pentru care
se acord o atenie deosebit.
Accesoriile de toalet personale, ale clientului, sunt curate i manipulate n condiii de
siguran i aezate n acelai loc.
3.3.6. Rezumat
Camerista verific cu atenie funcionarea instalaiilor sanitare i raporteaz rapid
serviciului de ntreinere, iar ulterior urmrete ca remedierea s fie fcut n absena
clientului.
Consumabilele sunt completate sau nlocuite n funcie de necesiti i sunt aranjate conform
normelor interne ale hotelului.
n cazul lucrrilor specifice, dezinsecie i deratizare, implicarea cameristei este n
concordan cu echipa de intervenie, conform metodologiei.
3.3.7. Test de autoevaluare a cunotinelor
a. se spal de jos n sus i se cltesc de sus n jos
n general curarea
1.
b. se spal i se cltesc de sus n jos
uilor se face:
c. circular
a. nti sticla, apoi rama i pervazul
2. Geamurile se cur:
b. ntai pervazul, rama i apoi sticla
c. oricum
a. primul ntr-o baie
3. WC-ul se cur:
b. ultimul dintr-o baie
c. oricnd
a. detergent abraziv (gen tix)
Cada se cur n
4.
b. detergent acid (gen detartrant)
general cu:
c. detergent care nu atac luciul sau fibra de sticl
a. cu mnui
Curenia n baie se
5.
b. fr mnui
face:
c. oricum
a. zilnic
6. Dezinfecia se face:
b. sptmnal
c. lunar
61

Manualul cameristei

7. Dezinsecia se face:

Deratizarea se face:

Curs calificare
a.
b.
c.
a.
b.
c.

sptmnal
lunar
la 3 luni (maxim)
lunar
trimestrial
la 6 luni (maxim)

Rezolvri test autoevaluare 3.3.: 1a 2b 3b 4c 5a 6a 7c 8c.

3.4. Efectuarea cureniei n camere


3.4.1. Introducere
Rolul serviciului de etaj este de a asigura igienizarea, dotarea i amenajarea spaiilor de
cazare. Camerista poate s coloreze sejurul n nuane plcute prin mici atenii i detalii care
fac mare plcere turitilor.
3.4.2. Obiective

s clasifice spaiile unei structuri cu funciuni de cazare;


s prezinte paii ce trebuie urmai n efectuarea cureniei n camera liber, n cea
eliberat i n cea ocupat;
s prezinte modul de ntreinere a ambianei interioare.

3.4.3. Spaiile unei structuri cu funciuni de cazare


Spaiile se pot clasifica n 2 mari grupe:
spaii de cazare;
spaii de folosin comun.
Cameristele se ocup de efectuarea cureniei n toate spaiile, cu excepia spaiilor din
departamentul de restauraie (restaurant).
Spaiile de cazare se clasific n:
camer cu pat individual folosit de o persoan; limea patului este de minim 90 cm;
camer cu pat matrimonial folosit de una sau dou persoane; limea patului este de
minim 140 cm;
camer cu pat dublu folosit de dou persoane; limea patului este de 160 cm;
camer cu 2 paturi individuale folosite de ctre dou persoane;
camer cu trei sau mai multe paturi individuale folosite de un numr de persoane
egal cu numrul de paturi;
garsonier spaiul compus din dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup
sanitar propriu;
apartament spaiul compus din unul sau dou dormitoare, sufragerie, vestibul, grup
sanitar propriu; la categoria 5 stele exist un grup sanitar la fiecare 2 locuri, iar la
celelalte categorii va exista minimum un grup sanitar la patru locuri;
suit spaiul compus din dou camere alturate, fiecare cu unul sau mai multe paturi
i o u de comunicare n zona holului;
duplex reprezint apartamentul sau garsoniera care are spaiile dispuse pe 2 nivele,
jos fiind salonul, iar la etaj, dormitorul sau dormitoarele.
Spaiile de folosin comun pot fi:
spaii exterioare (n exteriorul structurii de primire);
62

Manualul cameristei

Curs calificare

spaii interioare (n interiorul structurii de primire).


Spaiile exterioare pot fi:
spaii pentru clieni: parcri, trotuare, alei, ci de acces, scri de intrare, scri
exterioare;
spaii pentru personal: ci de acces pentru personal.
Spaiile comune interioare pot fi:
spaii pentru clieni:
spaii specializate (spaii publice), holul recepiei, sli de conferin, paliere de
etaj, piscine, saun, salon de masaj, coafor, salon de cosmetic, magazine etc.;
spaii de circulaie: scri, coridoare, lifturi etc.
spaii pentru personal:
spaii specializate: oficiile de etaj, depozit de lenjerie, vestiare, birouri, spaii
pentru servirea mesei etc.;
spaii de circulaie: scri, lifturi pentru personal.

3.4.4. Statutul spaiilor de cazare


Indiferent de tipul spaiului de cazare (camer cu un pat, camer cu 2 paturi, garsonier,
apartament), exist o codificare a acestora n funcie de momentul eliberrii lor de ctre
client. Aceast codificare este cunoscut ca statutul spaiilor de cazare i anume:
spaii de cazare libere spaii de cazare n care s-a fcut curat cu una sau mai multe
zile n urm i care nu au fost nchiriate;
spaii de cazare eliberate spaii de cazare din care clienii au plecat sau urmeaz s
plece n cursul zilei respective. Spaiile de cazare din care clienii nu au plecat pn la
nceperea programului de lucru pot fi considerate pentru cameriste spaii de cazare
eliberabile;
spaii de cazare ocupate spaii de cazare pe care clienii le-au nchiriat cu una sau
mai multe zile n urm i n care vor mai sta cel puin o zi;
spaii de cazare rezervate spaii de cazare libere sau eliberate care vor fi ocupate n
acea zi;
spaii de cazare n reparaie (cu defeciuni) spaii de cazare care au defeciuni majore
care nu pot fi rezolvate n acea zi pentru a putea fi oferite spre nchiriere.
La careu, cnd camerista primete programul de lucru al zilei, se stabilete i care sunt
prioritile zilei (grupuri, V.I.P.-uri, cerine ale clienilor anunate la recepie etc.). La
nceperea lucrului camerista trebuie s verifice dac pe clanele uilor spaiilor de cazare
ocupate nu a aprut fluturaul ROG S-MI FACEI CURENIE. n acest caz, clientul
deja cazat are prioritate.
Cnd nu exist prioriti, ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare este
urmtoarea:
Camere libere
Camere eliberate
Camere ocupate, fr oaspei
Camere ocupate cu oaspei

63

Manualul cameristei

Curs calificare

Indiferent de ordinea n care se face curenia n spaiile de cazare, pn la sfritul


programului de lucru camerista trebuie s intre n toate spaiile de cazare care i-au fost
repartizate. Dac dintr-un anumit motiv (ua este nchis pe interior, clientul a agat de
clan fluturaul cu NU DERANJAI) nu reuete, trebuie s anune acest lucru la recepie.

3.4.5. Ordinea efecturii cureniei


ntr-o camer liber
ntr-o camer eliberat
ntr-o camer ocupat
Ordinea efecturii cureniei ntr-o camer liber
n aceste spaii de cazare camerista nu are foarte mult de lucru. Din acest motiv, dac
nu sunt alte prioriti, aceste spaii vor fi verificate la prima or. De ce? Pentru c n cel mai
scurt timp ele pot fi pregtite pentru nchiriere, nefiind necesar o curenie complet. Este
ns nevoie de o verificare pentru a prentmpina o reclamaie. Paii pe care i are de parcurs
camerista sunt urmtorii:
se verific pe diagram care sunt spaiile de cazare libere i se alege unul dintre ele;
se bate la ua camerei, se ateapt, se repet btaia i abia dup aceea se descuie ua i
se intr.
Indiferent de statutul spaiului de cazare, camerista trebuie s bat la ua oricrui spaiu
de cazare atunci cnd dorete s intre. Se impune aceasta deoarece de la momentul ntocmirii
diagramei respective i pn n momentul n care camerista vrea s intre n spaiul respectiv
de cazare, statutul spaiului se poate modifica, sau este posibil s fie trecut greit n diagram.
Dup ce intr n camer, camerista:
aprinde luminile i verific dac funcioneaz toate becurile;
deschide geamurile pentru aerisire sau, dup caz, se deschide instalaia de aer
condiionat;
verific funcionarea instalaiilor de aer condiionat, nclzire, sanitar etc., pentru a
putea anuna eventualele defeciuni aprute;
verific patul (pentru a se asigura c nimeni nu a folosit camera i a fcut din nou
patul), prosoapele i produsele de primire din baie (pentru acelai motiv);
terge praful (n cazul n care camera nu a fost nchiriat mai mult de o zi);
verific nc o dat poziia tablourilor, draperiilor i aspectul general al camerei,
nchide geamul (acolo unde este cazul), pulverizeaz cu un deodorant de camer (dac
procedura este agreat) i nchide ua;
raporteaz c acea camer este gata de nchiriat, conform procedurilor.
Din dorina de a respecta odihna clientului, nu se folosesc echipamente electrice pentru
curenie dimineaa, dect dup o or rezonabil.

64

Manualul cameristei

Curs calificare

Ordinea efecturii cureniei ntr-o camer eliberat


Camerele eliberate sunt cele n care camerista are cel mai mult de lucru. La sfritul
efecturii cureniei, camera trebuie s aib un aspect plcut i primitor i totul s fie n
perfect stare de funcionare, curat i igienizat, n ateptarea unui nou client care dorete, n
mod firesc, s fie tratat ca i primul client cazat n acea camer.
Pentru ca rezultatul obinut s fie ct mai bun cu putin i munca prestat de camerist
s fie ct mai eficient, curenia trebuie s se fac n urmtoarea ordine:
controleaz cruciorul cameristei pentru a vedea dac exist tot ce este necesar
efecturii cureniei i se fac completrile necesare;
se verific pe diagram (programul de lucru al cameristei) care sunt camerele eliberate
i se alege una dintre ele;
se trage cruciorul lng ua camerei alese, astfel nct s nu fie deranjat circulaia
clienilor pe coridor;
se bate la ua camerei, se repet btaia i apoi se descuie;
se blocheaz ua n poziia deschis. Dac ua de la baie este nchis, se bate i la
aceasta, se ateapt i apoi se deschide;
se aprind toate luminile i se verific dac funcioneaz;
se desfac draperiile, se deschid geamurile (exist spaii de cazare la care geamurile nu
se pot deschide, n aceste cazuri se pornete instalaia de aer condiionat);
se verific dac sunt obiecte uitate de clienii care au locuit n acea camer (pe pat,
sub pat, n sertare, n dulap etc.). Dac s-au gsit obiecte uitate, se anun imediat
recepia pentru ca, n cazul n care clientul se mai afl n hotel, s poat fi anunat i
obiectele s-i fie restituite. n situaia n care clientul a plecat din hotel, la sfritul
zilei obiectele uitate se predau guvernantei;
se verific inventarul spaiului de cazare i se anun imediat la recepie eventualele
lipsuri pentru a ncerca recuperarea lor;
se verific starea instalaiilor i a dotrilor, pentru a vedea dac sunt eventuale
defeciuni. Cnd se constat anumite defeciuni, n funcie de procedurile agreate n
structura respectiv, se anun guvernanta sau departamentul tehnic pentru rezolvarea
problemelor aprute. Dac defeciunea nu poate fi remediat n cursul acelei zile,
spaiul respectiv este trecut defect n diagrama spaiilor de cazare;
se debaraseaz resturile menajere (scrumiere, co de gunoi etc.), inclusiv inventarul de
room-service;
se trage apa la WC i se aplic produsul pentru curare existent n dotare n interiorul
vasului WC i de-a lungul ramei acestuia, lsndu-se aa pentru 10 minute, timp
necesar pentru a aciona eficient;
se desfa paturile, lenjeria murdar se pune n sacul de pe crucior, inclusiv
prosoapele din baie;
dac spaiul de cazare are balcon, se cur nti acesta de pianjeni, se mtur i se
spal;
se fac paturile (patul), conform procedurilor stabilite;
se cur, se terg de praf i se lustruiesc: mobilierul, tablourile, corpurile de iluminat,
telefonul, televizorul, radioul, inclusiv pervazurile. Pentru fiecare suprafa se
folosesc substane corespunztoare, n cantitile prescrise, conform procedurilor
stabilite;
pentru a nu uita nimic, curenia se efectueaz circular, pornind dintr-un punct i
mergnd de-a lungul unui traseu prin camer, pn se ajunge n acelai punct;
se nlocuiesc materialele publicitare ndoite, degradate sau cu adnotri pe ele, avnd
grij ca ele s fie puse conform procedurilor stabilite;
se intr n baie i se spal cada, faiana, robineii. Se cltesc, se usuc sau se
65

Manualul cameristei

Curs calificare

lustruiesc, conform procedurilor;


se cur chiuveta, se spal cnile, paharele. Se cur oglinda;
se cur WC-ul;
se nlocuiesc consumabilele i se pun prosoape curate, conform procedurilor;
se spal podeaua, conform procedurilor;
se aspir n camer, mutnd mobilierul dac este nevoie;
se dezinfecteaz telefonul, ntreruptoarele, clanele;
se nchid ferestrele (dac este cazul), se face o ultim verificare a aspectului general al
camerei, se pulverizeaz dezodorizant (sau nu) i se nchide ua;
se bifeaz n programul de lucru efectuarea cureniei n acel spaiu.

Ordinea efecturii cureniei ntr-o camer ocupat


n funcie de tipul structurii de primire (hotel, motel, vil etc.), de clasificarea ei (1, 2, 3,
4, 5 stele) i de procedurile agreate, camerista are mai mult sau mai puin de lucru n aceste
spaii de cazare. Ea are ns obligaia ca, pn la sfritul programului, s intre n toate
spaiile de cazare ocupate. Intr nti n spaiile de cazare ocupate din care clienii au plecat
pentru o anumit perioad de timp, i apoi n cele ocupate, n care clienii se afl n camer.
Paii care trebuie urmai n efectuarea cureniei sunt urmtorii:
se bate la u (urmnd procedurile explicate anterior);
se deschide ua i se blocheaz n poziia deschis;
se aerisete (acolo unde acest lucru este posibil);
se debaraseaz resturile menajere (att din camer, ct i din baie);
se nfa patul sau doar se aranjeaz, conform procedurilor agreate;
se aranjeaz lucrurile clientului;
ATENIE!!! Nu se umbl niciodat n bagajele clientului, n dulapuri sau n sertare, nu se
schimb ordinea n care clientul i-a aranjat lucrurile personale pe noptiere, msu, birou etc.
Se aranjeaz doar mbrcmintea sau nclmintea care este aruncat neglijent prin camer.
se terge praful;
se face curat n baie. Se cur chiuveta, cada (de baie sau du), wc-ul, conform
procedurilor stabilite;
se schimb sau se aranjeaz prosoapele, conform procedurilor;
se pun produse noi de primire (spun, hrtie igienic, ampon etc.);
se terge podeaua;
se aspir n camer, conform procedurilor (n funcie de numrul de zile de nchiriere,
n general, nu zilnic, dar i n funcie de situaia existent);
se verific nc o dat aspectul general al camerei, se nchide fereastra i se ncuie ua.
Efectuarea cureniei ntr-un spaiu de cazare ocupat difer foarte mult n funcie de
ocupantul acelui spaiu. Exist clieni foarte ordonai, dup care curenia se face foarte uor,
aa cum exist clieni foarte dezordonai, dup care curenia se face foarte greu, dar toi sunt
oaspei i trebuie s ne adaptm de la caz la caz, mai ales dac un client i-a exprimat anumite
cerine sau preferine privind ora sau modul de efectuare a cureniei (utilizarea sau nu, a
dezinfectantelor sau dezodorizantelor).
3.4.6. Pregtirea camerei ocupate pentru noapte (serviciul de sear)
Acest serviciu se efectueaz de obicei doar n hotelurile de 4 i 5 stele. Pentru a-l
efectua este necesar s existe cameriste i n schimbul doi.
Serviciul se efectueaz, de regul, ntre orele 18:30 i 21:30.
O camerist poate pregti pentru noapte pn la 45 de camere, avnd n vedere c nu se
face o curenie complet a camerei.
66

Manualul cameristei

Curs calificare

n funcie de ceea ce gsete n fiecare camer, se fac de regul urmtoarele operaii:


se ndeprteaz resturile menajere i tvile de la room-service, dac exist;
se strnge cuvertura de pe pat, mpturindu-se pe lungime i se pune n dulap sau pe
suportul de bagaje (cnd nu exist bagaje), conform procedurilor agreate;

se ndoaie ptura mpreun cu cearceaful ei, astfel nct latura vertical s ajung pn
n centrul patului, sub un unghi de 90 de grade (se are n vedere pentru cte persoane
este nchiriat camera);
se pun papucii lng pat (dac sunt murdari se nlocuiesc);
se spal paharele, dac au fost folosite;
se aranjeaz lucrurile clientului;
se nlocuiesc prosoapele, dac sunt ude;
se terge cada, dac este ud;
se trag draperiile (se nchid);
se pune cte o bomboan pe fiecare pern pentru fiecare client (cnd aceast
procedur se aplic);
se stinge lumina.
n funcie de numrul spaiilor de cazare ocupate pe care trebuie s le pregteasc
pentru noapte, guvernanta repartizeaz cameristei care lucreaz n schimbul doi i alte sarcini
zilnice, ea avnd n fiecare zi alte sarcini, dar acestea depinznd de cerinele momentului.

3.4.7. Aranjarea camerei

ntreinerea ambianei interioare;


Patul hotelier: dimensiuni, aternuturi, aranjarea patului, nfatul, cuverturile;
Dotarea camerei cu consumabile;
Dotarea camerei de baie cu consumabile.
Curenia este n multe situaii motivul revenirii sau renunrii la serviciile hotelului
respectiv. Rolul cameristelor este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a creea o

67

Manualul cameristei

Curs calificare

atmosfer relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale crui


caracteristici sunt: igiena, confortul, sigurana, atractivitatea, intimitatea, solicitudinea,
atenia fa de cerinele clienilor i curtoazia sau amabilitatea.
Camerista poate s coloreze sejurul n nuane plcute prin mici atenii i detalii care fac
mare plcere turitilor.
Patul hotelier
dimensiuni;
aternuturi;
aranjarea patului;
nfatul;
cuverturile.
Patul este unul din elementele principale ale unei structuri de primire turistice, cazarea
fiind unul dintre serviciile de baz oferite. Confortul pe care l ofer patul are o importan
mare n alegerea unei structuri de primire sau a alteia. Confortul poate fi oferit de forma
constructiv a patului i de materialele din care este construit, lucruri care nu pot fi
modificate n exploatare. Dimensiunile paturilor pot varia n funcie de tipul spaiului de
cazare i de opiunile proprietarului structurii de primire.
Ordinul nr. 65 / 2013 stabilete doar dimensiunile minime obligatorii. Astfel, lungimea
patului va fi:
de minim 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4, 5 stele;
de minim 190 cm n cazul hotelurilor de 1, 2 stele.
iar limea patului va fi:
individual: de minimum 90 cm;
matrimonial: de minim 140 cm;
dublu: de minim 160 cm.
Forma patului este stabilit de designer, inndu-se cont c el trebuie s poat fi
deplasat cu uurin, pentru a se face curat sub el (sunt necesare 2 rotie i 2 picioare).
Paturi suplimentare
Cnd ntr-un spaiu de cazare se cazeaz i copii, peste numrul de locuri din camera
respectiv, pentru acetia se pot aduga paturi suplimentare. Cnd exist o astfel de cerere,
camerista este anunat de recepie i ea monteaz un pat pliant cu toat lenjeria necesar.
Acest pat este taxat suplimentar fa de tariful camerei. Cnd clienii care l-au solicitat
elibereaz camera, patul este strns i depozitat pn la o nou solicitare.
Ordinul 65/2013 prevede existena unei saltelue hus de protecie, (realizat dintr-un
material textil lavabil i hidroabsorbant), pentru asigurarea igienei, aceasta putnd fi
schimbat i splat destul de des sau ori de cte ori este nevoie.
Aternutul din dotarea patului trebuie s se compun din:
pled sau alte obiecte cu funciuni similare, de calitate superioar;
cearceaf plic (unitile de 5, 4, 3 stele pot utiliza cearceafuri de mari dimensiuni n
locul celor plic);
cearceaf pentru pat;
pern mare nfat;
pern mic nfat (la unitile de 5, 4, 3 stele);
cuvertur pentru pat (la uniti de 5, 4, 3 stele).
n hotelurile de standard foarte nalt se preconizeaz utilizarea obiectelor de aternut
realizate din materiale impregnate din fabricaie cu substane antibacteriene i antifungice,
care s asigure maxim protecie clienilor. Dar, i fr a avea la dispoziie astfel de dotri,
este posibil, prin respectarea regulilor de igien, s se asigure sntatea clienilor.
n acest sens, Ordinul Ministerului Sntii nr. 536/1997, pentru aprobarea normelor
de igien i a recomandrilor privind mediul de via al populaiei, prevede urmtoarele:
68

Manualul cameristei

Curs calificare

unitile de cazare vor fi dotate cu inventarul moale i lenjeria de pat necesar pentru
persoanele cazate, asigurndu-se primenirea acestora dup cum urmeaz:
schimbarea lenjeriei de pat ori de cte ori este nevoie;
schimbarea lenjeriei de pat dup fiecare persoan care prsete unitatea;
materialul moale folosit de clieni se colecteaz n saci de polietilen i va fi
dezinfectat n cursul procesului de splare automat, prin supunere timp de 10 minute
la 65 grade Celsius sau 1 minut la 77-82 grade Celsius.
Modul n care este fcut patul (aranjat lenjeria pe pat) contribuie n mare msur la
confortul oferit clientului, att din punct de vedere funcional, ct i estetic.
Aranjatul patului nseamn fcutul lui, fr a-i schimba lenjeria. Acest lucru se face n
camerele ocupate, n zilele n care nu se schimb lenjeria.
nfatul patului nseamn fcutul lui, cu schimbarea lenjeriei. Lenjeria de pat poate
varia de la o structur de primire la alta, att calitativ, ct i dimensional. n ce privete
aceast munc, trebuie gsite tehnici pentru ca patul s se poat face ct mai rapid.
Conform O.M.T 65/2013, lenjeria de pat se schimb la plecarea fiecrui client, iar la
sejururi mai lungi, astfel:
la 2 zile, n structurile de primire de 4, 5 stele;
la 3 zile, n structurile de primire de 3 stele;
la 4 zile, n structurile de primire de 1, 2 stele;
ori de cte ori este nevoie.
Termene mai mici dect cele legale pot fi agreate de unele structuri de primire, n
funcie de cerinele clienilor. Pentru a veni n sprijinul clienilor care doresc ca schimbarea
lenjeriei s se fac mai des dect termenele legale, unele structuri de primire implicate n
programe internaionale de protecia mediului au creat nite fluturai speciali cu inscripia:
ROG S-MI SCHIMBAI LENJERIA!
Exist anumite reguli generale care trebuie respectate n orice situaie, i anume:
se verific dac nu sunt lucruri uitate de ctre clieni (cnd este vorba de o camer
eliberat) sau lsate de clieni n pat (cnd este vorba de o camer ocupat);
se verific dac saltelua husa nu este ptat (dac da, se schimb);
cnd se desfa patul, lenjeria folosit trebuie mpturit dinspre cele patru coluri ale
patului spre centru i apoi mpturit din jumtate n jumtate, pn la formarea unui
pachet mic care este pus n sacul pentru lenjerie murdar;
ATENIE!!! lenjeria murdar nu se arunc niciodat pe jos, pentru a nu se murdri
suplimentar i nici nu se folosete la curarea diverselor suprafee.
la anumite intervale de timp, de obicei cnd se efectueaz supercurenia, salteaua
trebuie ntoars;
dup desfare, pernele i ptura se pun la aerisit. Modul n care se nfa patul difer
la o structur de primire la alta, n funcie de lenjeria de pat folosit, de dimensiunile
ei i de procedurile agreate;
cearceaful de pat se ntinde astfel nct limea marginilor ce depesc salteaua s fie
egale, dup care se ndoaie sub saltea, de jur mprejur, ndoind colurile;
pentru a nfa ct mai uor pernele, acestea se ndoaie nti pe lungime i dup aceea
sunt introduse n feele de pern;
pernele se aeaz la capetele patului cu zona de deschidere a feelor de pern spre
centrul patului;
dac ptura sau plapuma se pune ntr-un cearceaf plic (cu romb sau oval, pe centru
sau deschis la unul din capete) dup nfare, ptura este aezat pe pat i mpturit
conform procedurilor agreate;
dac ptura sau plapuma se pune ntr-un cearceaf simplu, dar de dimensiuni mai mari
dect ea, se ntinde mai nti cearceaful apoi ptura, dup care sunt mpturite i
69

Manualul cameristei

Curs calificare

aranjate conform procedurilor agreate.


Cuverturile
Cuverturile sunt folosite pentru a acoperi patul n timpul zilei. Ele sunt obligatorii n
structurile de 3, 4, 5 stele i pot fi confecionate din diverse materiale cum ar fi: satin de
bumbac, creton, sau o combinaie de materiale matlasate. Din punct de vedere coloristic, pot
fi de aceeai culoare cu draperiile, sau dintr-o culoare n contrast cu mocheta sau draperiile.
Ele pot fi fixe, ct s acopere patul, iar n aceast variant pernele sunt puse n dulap, sau mai
mari dect patul n lungime. n acest caz, pernele sunt puse sub cuvertur, la capul patului.
Dotarea camerei cu consumabile
Ordinul Ministerului Dezvoltrii Regionale i Turismului prevede existena n toate
spaiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel
puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti cu
privire la:
instruciuni de folosire a telefonului;
tarife interne i internaionale pentru convorbiri telefonice;
lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu
indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer;
lista pentru room service;
lista cuprinznd preurile produselor de minibar;
programul TV;
informaii turistice privind zona i localitatea;
hri cu localizarea hotelului n cadrul zonei sau a localitii, pentru unitile de 3, 4, 5
stele;
chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite;
orice alte informaii care ar putea face agreabil sejurul turistului.

La hotelurile de 5, 4, 3 stele materialele vor fi prezentate n mape speciale n fiecare


spaiu de cazare. De asemenea, msuri de prevenire a incendiilor, politica de protecie a
mediului, a hotelului, cu invitaia amabil privind contribuia posibil a clientului n ceea ce
privete consumul de ap, curent electric etc.
Alte obiecte puse la dispoziia clientului sunt:
perii pentru haine i perii pentru nclminte sau alte materiale cu funciuni similare
(la toate unitile hoteliere de la 1 la 5 stele);
trus pentru cusut (la unitile de 5, 4, 3 stele);
ac i a (la unitile de 1, 2 stele);
umerae: 4 buci/persoan;
scrumiere: 1/persoan n camerele pentru fumtori.
70

Manualul cameristei

Curs calificare

n afar de aceste obiecte obligatorii, hotelurile de categorie superioar pot pune la


dispoziie, n special clienilor V.I.P. sau ai casei:
set de birou pentru utilizare n timpul sejurului;
map de coresponden cu antetul hotelului;
set de articole de scris;
pres pentru pantaloni.
Dotarea toaletei cu consumabile
Prosoapele
Pentru fiecare client ce urmeaz a fi cazat, se pun n baie cte 3 prosoape:
prosop pluat pentru fa;
prosoape pluate pentru baie i picioare (inclusiv la hotelurile de o stea care au camere
cu baie);
culoarea trebuie s fie alb, iar calitatea prosoapelor difer n funcie de clasificarea
structurii respective;
prosoapele se schimb dup fiecare client, iar pe parcursul unui sejur, termenele legale
pentru schimbarea lor sunt:
la 2 zile pentru unitile clasificate la 3, 4, 5 stele;
la 3 zile pentru unitile clasificate la 1, 2 stele;
sau ori de cte ori este nevoie.
n camerele de baie sunt fluturai cu anunuri prin care turitii sunt informai c splatul
prosoapelor presupune un mare consum de ap i detergent, fapt care poate genera unele
probleme privind protecia mediului. Pin aceste anunuri, turitii sunt ntrebai politicos dac
doresc s fie schimbate prosoapele; n caz afirmativ, acestea se pun n cada de baie sau du.
n unele bi exist calorifere speciale la nlime, care sunt utilizate cu funcia de suport
pentru prosoape. Astfel, prosoapele nu rmn umede.
Halate i papuci
n unitile de 4, 5 stele este obligatoriu s existe pentru fiecare client halat pluat
pentru baie i papuci de unic folosin. Halatele se schimb la 3 zile n cazul sejururilor mai
lungi. Papucii care se pun la dispoziia clientului sunt papuci de prosop de unic folosin sau
alte materiale uoare, ceea ce nseamn c fiecare client, atunci cnd pleac, i poate pstra.
Pentru a nu se produce confuzii, pe halatele de baie se prind fluturai prin care clienii sunt
anunai c, dac doresc s-i procure un halat similar, trebuie s contacteze guvernanta sau
recepia i li se indic numrul de telefon la care trebuie s sune.
Prosop pentru ieirea din baie
n faa czii de baie trebuie s existe obligatoriu un covora de protecie pentru evitarea
alunecrii sau prosoape mult mai groase. Acestea, din motive de igien, sunt schimbate de
regul zilnic. Ele pot fi puse de ctre camerist pe marginea czii, pe cabina de du sau n alt
loc, n funcie de procedurile agreate, astfel nct orice client s poat recunoate destinaia
lor.
Usctorul de pr
Usctorul de pr intr obligatoriu n dotarea camerei de baie pentru unitile de 4, 5
stele. Acestea sunt usctoare speciale, tip hotelier, care se gsesc fixate pe peretele camerei de
baie pentru o mai bun utilizare. Unitile de cazare care nu au n dotare usctoare de pr,
dispun de cteva n recepie i pot fi nchiriate.

71

Manualul cameristei

Curs calificare

Oglinda de machiaj
Oglinda de machiaj nu este obligatorie n dotare, dar hotelurile de categorie superioar
o pun la dispoziia clienilor ca un plus de atenie i confort. Este o oglind special care
mrete imaginea i este folosit i de brbai, pentru ras.
Cntarul de persoane
Este un serviciu suplimentar ce poate fi oferit clienilor la cerere sau pus la dispoziie
gratuit, ca un semn de atenie pentru sntatea clientului. Este prevzut, ca i oglinda de
machiaj i nclzitorul de prosoape, n criteriile suplimentare de evaluare pentru care se
acord un anumit punctaj.
Produse de primire obligatorii
Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/2013 prevede ca:
la unitile de 1, 2 stele fiecrui turist trebuie s i se pun la dispoziie :
spun sau dozator cu spun lichid;
hrtie igienic.
la unitile de 3, 4, 5 stele fiecrui turist i se pun la dispoziie:
ampon sau gel pentru du;
casc de baie;
spun tip turist (toate ambalate).
Produsele puse la dispoziia clienilor pot fi n ambalaje personalizate sau
nepersonalizate. Personalizarea ambalajelor depinde i de capacitatea de cazare a unitii
respective. De regul, o unitate cu o capacitate mic de cazare nu-i poate permite produse
personalizate, costurile fiind destul de mari dac numrul comandat este mic.
O nou tendin care ncearc s se impun pe pia este aceea a folosirii dozatoarelor.
Sistemul cu dozatoare prezint anumite avantaje:
consumul clientului nu mai este limitat;
ncrcarea dozatoarelor se face periodic, n funcie de consum;
se pot folosi produse de calitate;
costurile sunt mai mici prin achiziionare en-gros.
Alte produse de primire
Unitile care fac parte din lanuri hoteliere internaionale, pe lng produsele de
primire obligatorii la noi n ar, doteaz baia i cu produsele de primire obligatorii din lanul
respectiv.
Astfel de produse pot fi:
erveele de hrtie i erveele parfumate;
erveele sau dischete pentru demachiat;
diverse tipuri de ampon;
loiune de corp;
ap de gur;
pudr de talc;
periu i past de dini;
aparat de ras de unic folosin i crem de ras;
pieptene cu sigla hotelului;
pil de unghii;
burei impregnai cu silicon pentru lustruit nclmintea;
pungi sanitare pentru tampoane igienice.
n unitile clasificate la 3, 4, 5 stele, care nu fac parte din lanurile hoteliere internaionale, se
pun o parte din aceste produse n camera de baie.
72

Manualul cameristei

Curs calificare

Pentru a face fa volumului mare de munc n zilele cnd gradul de ocupare este
ridicat, o camerist trebuie s-i organizeze foarte bine activitatea i s valorifice timpul la
maxim. Ca o regul general, curenia ntr-un spaiu de cazare se efectueaz din exterior
ctre interior, de sus n jos i circular, astfel nct nu se omite nici o operaiune
3.4.8. Rezumat
Cnd spunem spaiul de cazare, camera de hotel, spunem locuina temporar a
turistului. Prin urmare, are multiple funciuni: spaiul de odihn, spaiul de lucru, spaiul de
recreere sau locul unde turistul poate servi masa. Camerista cunoate modul prin care se
asigur i se menine o ambian plcut n interiorul camerei pe toat perioada ederii
turistului. Toate acestea sunt posibile respectnd ordinea efecturii cureniei, aranjarea
camerei, pregtirea camerei pentru noapte etc.
3.4.9. Test de autoevaluare a cunotinelor
1.

ntr-o camer liber


camerista:

nainte de a intra
2. ntr-un spaiu de
cazare camerista:
3.

Obiectele uitate de
clieni ntr-o camer:

4.

Lipsurile din
inventarul camerei:

Ordinea efecturii
5. cureniei ntr-o
camer eliberat este:
Mocheta sau
6. covoarele din camer
se cur:
O camerist poate
7. pregti pentru noapte
aproximativ:

a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.

trebuie s intre i s verifice starea de curenie


nu este obligatoriu s intre i s o verifice
rmne la alegerea ei dac o verific sau nu
bate la u, ateapt, repet btaia i dup aceea intr
descuie ua i intr
bate la u, i cere scuze i intr
se duc n oficiu i se predau la sfritul programului de lucru
se anun imediat la recepie
se predau guvernantei pentru a fi puse n dulap
se noteaz n carneel
se anun imediat la recepie
se anun la sfritul programului de lucru
se face curat nti n baie, apoi n camer i la sfrit pe teras
se face curat nti pe teras, apoi n camer i la sfrit n baie
se face curat nti n camer, apoi n baie i la sfrit pe teras
cu aspiratorul
cu mtura
cu mopul
20 camere
45 camere
60 camere

Rezolvri test autoevaluare 3.4.: 1a 2a 3b 4b 5b 6a 7b.

3.5. Efectuarea cureniei n spaiile de folosin comun


3.5.1. Introducere
Turistul i formeaz prima impresie nainte de a intra n structura de primire turistic,
prin examinarea exteriorului. Aspectul holului de primire i a celorlalte spaii interioare
(lifturi, coridoare etc.) pot fi cartea de vizit a hotelului, astfel ncrederea n serviciile oferite
de hotelul respectiv va crete, la fel i numrul de turiti.
73

Manualul cameristei

Curs calificare

3.5.2. Obiective

s clasifice spaiile de folosin comun ale unei structuri cu funciune de cazare;


s prezinte modul n care se efectueaz curenia n diferite zone ale spaiilor comune.

3.5.3. Spaiile de folosin comun, clasificare i proceduri de efectuare a cureniei


Spaiile de folosin comun pot fi:

exterioare;

interioare.
Spaiile comune exterioare pot fi:
spaii pentru clieni: parcri, trotuare, alei, ci de acces, scri de intrare, scri
exterioare;
spaii pentru personal: ci de acces pentru personal.
Spaiile comune interioare pot fi:
spaii pentru clieni:
spaii specializate (spaii publice): holul recepiei, sli de conferin, paliere de
etaj, piscine, saun, salon de masaj, coafor, salon de cosmetic, magazine etc.;
spaii de circulaie: scri, coridoare, lifturi etc.
spaii pentru personal:
spaii specializate: oficii de etaj, depozitul de lenjerie, vestiare, birouri, spaii
pentru servirea mesei etc.;
spaii de circulaie: scri, lifturi pentru personal etc.
Proceduri de efectuare a cureniei n spaiile exterioare
Aceste spaii se cur n fiecare diminea, la nceputul programului, de ctre
personalul specializat al departamentului de housekeeping (ngrijitori spaii comune) cnd
acesta exist.
Se intervine pe tot parcursul zilei i se face curat ori de cte ori este nevoie, urmrinduse ntreinerea lui. Atunci cnd nu exist personal specializat, curenia se face de ctre
cameriste, dimineaa la nceputul programului i se intervine ori de cte ori este nevoie pe tot
parcursul zilei.
Indiferent care sunt spaiile exterioare n care se efectueaz curenia (parcare, trotuare,
alei, scri), ea se face n urmtoarea ordine:
se strng gunoaiele;
se mtur;
se spal cu furtunul (parcarea, aleile) sau cu mopul (treptele i zona din faa intrrii);
se ud spaiile verzi.
tergtoarele din faa uii de la intrare se aspir sau sunt schimbate i splate zilnic, n
funcie de anotimp i de condiiile meteorologice.
Pentru a prentmpina ca praful, particulele de nisip sau noroi s ajung n holul
recepiei, purtate pe pantofii clienilor, ntotdeauna se pune n faa uilor de la intrare un
grtar i un tergtor, iar imediat n interior, se mai pune un tergtor.
Proceduri de efectuare a cureniei n spaiile de folosin comun pentru personal
De unele din aceste spaii beneficiaz tot personalul (lifturi, scri, vestiare), de altele
beneficiaz doar o parte a personalului (birouri, oficii de etaj).
Majoritatea spaiilor de folosin comun pentru personal sunt curate dup un
program stabilit de ctre guvernant, innd cont c pe lista de prioriti ele sunt ultimele,
clienii fiind cei care au prioritate, dar nici aceste spaii nu trebuie s fie uitate.
74

Manualul cameristei

Curs calificare

De curarea anumitor spaii rspund chiar persoanele care beneficiaz doar de ele,
fiecare n parte pentru spaiul pus la dispoziie, cum este cazul oficiului de etaj al cameristei.
La terminarea programului din ziua respectiv, camerista mai are cteva lucruri de
fcut:
splarea tuturor ustensilelor folosite;
aranjarea cruciorului pentru ziua urmtoare, n acest fel aflnd i notnd de ce anume
mai are nevoie, pentru a putea anuna a doua zi la careu;
efectuarea cureniei n oficiu.
Oficiul cameristei poate fi de dimensiuni mai mici sau mai mari, dar printr-o aranjare
judicioas a materialelor, ustensilelor i a lenjeriei depozitate, se poate folosi spaiul existent
ct mai eficient.
Pentru aceasta trebuie respectate anumite reguli:
lenjeria murdar s fie depozitat separat, s nu ajung n acelai spaiu cu cea
curat (cazul ideal este ca lenjeria murdar din sacul de pe crucior s ajung
imediat n camera cu lenjeria murdar, sau direct la spltorie);
lenjeria curat s fie depozitat n oficiu, aranjat pe rafturi, n funcie de sortimente
i s fie pstrat acoperit;
materialele de curenie s fie pstrate ambalate i etichetate corect, pentru a nu
produce nici o confuzie la utilizarea lor;
toate ustensilele s fie pstrate curate i s fie puse ordonat;
materialele publicitare i informative s fie aezate astfel nct s nu se degradeze,
pentru a avea un aspect curat i ngrijit cnd sunt puse n locurile de cazare;
lucrurile personale ale cameristei trebuie pstrate separat i acoperite n cazul n care
nu exist vestiar separat.
3.5.4. Proceduri specifice de efectuare a cureniei n diferite zone ale spaiilor publice
Spaiile interioare
Atunci cnd clientul intr ntr-o structur de primire i holul recepiei este curat i
ngrijit, aceasta i creeaz o prim impresie foarte bun.
Atunci cnd scrile, coridoarele, lifturile sunt bine ntreinute i arat plcut, ncrederea
n serviciile oferite de structura respectiv va crete, la fel i numrul de clieni.
Munca prestat de personalul de housekeeping, pentru a face ca spaiile de cazare i
restul facilitilor s arate bine, va fi cu att mai apreciat.
La curenia spaiilor de folosin comun trebuie s avem n vedere 3 factori principali:

aceste spaii sunt folosite de un numr mult mai mare de clieni dect restul spaiilor;

spaiile trebuie s aib n permanen un aspect atractiv i primitor i s ofere o igien


corespunztoare;

spaiile trebuie s fie accesibile tot timpul (intrarea, lifturile, scrile), astfel nct ora la
care se face curenia trebuie s fie bine planificat, cnd clienii dorm sau cnd fluxul
este mai sczut i se pot nchide anumite zone.
Folosirea spaiilor comune de ctre foarte multe persoane i importana ca ele s arate
mereu curate i aranjate, face ca frecvena de curare i metodele folosite s fie diferite fa
de cele prevzute pentru restul spaiilor, i anume:
mobila tapiat se aspir zilnic;
geamurile ferestrelor, oglinzile i geamurile tablourilor trebuie splate sptmnal;
mochetele, covoarele trebuie splate lunar;
draperiile i mobila tapiat trebuie splate o dat la 6 luni;
pardoselile dure trebuie s fie zilnic curate i splate cu mopul.

75

Manualul cameristei

Curs calificare

Coridoare i scri
Acestea trebuie curate, astfel nct, n timpul efecturii cureniei, s nu existe
pericolul ca cei care trebuie s le foloseasc s se accidenteze sau s li se creeze o stare de
disconfort. Pentru a realiza aceste lucruri, coridoarele lungi se cur pe poriuni, fiecare
poriune mprindu-se n 2 suprafee pe lungime, apoi se cur pe rnd. n acest fel coridorul
respectiv poate fi folosit de ctre oaspei pentru circulaie, n timpul efecturii cureniei
existnd mereu poriuni uscate, sigure, pe o parte sau alta a coridorului. Pentru avertizare se
pot folosi i anumite afie sau marcaje.
Scrile se cur ntotdeauna de sus n jos, pe poriuni. nti se terge praful de pe
balustrade, dup care se spal treptele n funcie de procedurile agreate.
Lifturi
O atenie deosebit trebuie acordat efecturii cureniei lifturilor i ntreinerii
acestora, avnd n vedere att circulaia foarte mare a clienilor, ct i faptul c este o a doua
impresie pe care clientul i-o face despre structura respectiv, dup cea pe care i-a fcut-o n
holul recepiei.
Uile exterioare ale liftului i zona butoanelor de apelare sunt terse de praf i lustruite
ca o parte a programului zilnic de curenie a holului recepiei sau a palierelor de etaj.
Cabina liftului trebuie curat separat, avnd n vedere c acest lucru implic oprirea
liftului pe durata efecturii cureniei.
Dac exist mai multe lifturi, oprirea unuia dintre ele pentru o perioad mai scurt de
timp nu poate fi un motiv de suprare sau reclamaie din partea clienilor. Trebuie aleas o or
la care lifturile s nu fie foarte solicitate. Cnd exist un singur lift, cabina acestuia este
curat n timpul nopii.
n situaii speciale, de exemplu murdrirea accidental a cabinei din cauza neateniei
unui client sau murdrirea podelei cabinei datorit condiiilor meteorologice i a unui numr
mare de clieni sosii, se oprete liftul n timpul zilei.
Indiferent de momentul n care se efectueaz curenia cabinei, clienii sunt atenionai,
folosind un semn distinctiv de marcare: Atenie, se cur!
Paii urmai n efectuarea cureniei sunt:
blocarea liftului;
strngerea carpetei, cnd exist, i ndeprtarea gunoaielor;
tergerea de praf i eventuale pete ale pereilor i tavanului cabinei;
scoaterea sau nlocuirea afielor informative deteriorate sau expirate de pe pereii
cabinei;
punerea unor afie noi;
splarea podelei conform procedurilor agreate;
cnd exist mochet, aceasta se aspir;
nchiderea uilor liftului i curarea lor pe interior; se terg de praf sau se cur cu o
soluie special, n funcie de necesiti;
deblocarea liftului i ndeprtarea semnului: Atenie, se cur!
Spaii de recreere i distracie
n funcie de clientela creia i se adreseaz structura de primire i de zona de amplasare,

76

Manualul cameristei

Curs calificare

spaiile de recreere i distracie pot fi foarte variate.


Ele sunt considerate ca servicii suplimentare, oferite clienilor cu plata separat sau
incluse n tariful de cazare.
Spaiile de recreere pot fi:
piscine cu ap termal de mare sau obinuit;
jacuzzi;
saun;
sli de fitness;
saloane de masaj.
n cele mai multe spaii de recreere diversele suprafee ale pardoselilor, pereilor i
dotrilor sunt astfel alese nct s fie rezistente la umiditate i la o frecven mai mare de
folosire.
Etapele efecturii cureniei sunt:
a. strngerea periodic a gunoiului;
b. tergerea umed, urmat de uscare pentru mobil i restul dotrilor, folosind substane
corespunztoare, n funcie de materialele din care sunt fcute;
c. tergerea cu mopul a pardoselilor din jurul piscinelor, din vestiare, saun i din toate
spaiile n care se poate aduna ap pe jos;
d. curarea pardoselilor n zonele n care se pot murdri;
e. frecarea pardoselilor foarte murdare;
f. aspirarea mochetelor n zonele unde exist;
g. curarea zonelor sanitare.
Curarea periodic implic:
splarea pereilor, tavanului, geamurilor i a mobilierului, suprafee care sunt fcute
de regul din materiale rezistente la umiditate;
splarea pardoselilor.
Sli de conferin

Programul de curenie de rutin sau periodic a acestor sli trebuie s fie adaptat n
funcie de perioadele de nchiriere a lor, de particularitile de funcionare a acestora i de
natura diverselor suprafee, perei, podele, ui, mobilier.
O sal de conferine trebuie s fie curat i aranjat nainte de a fi folosit pentru orice
ntrunire.
Dac a fost curat recent i nu a fost folosit, toat mobila i toate dotrile trebuie
terse de praf.
Trebuie verificat dac dotrile i aranjarea lor corespund pentru ntrunirea care urmeaz
s aib loc.
Dac sala a fost folosit, paii care trebuie urmai n efectuarea cureniei sunt:
77

Manualul cameristei

Curs calificare

se aprind luminile;
se deschid ferestrele, cnd acest lucru este posibil i se aerisete;
se verific dac nu sunt obiecte uitate;
se ndeprteaz gunoiul;
se verific funcionalitatea instalaiilor i a dotrilor, raportndu-se orice defeciune,
conform procedurilor;
se dezasambleaz i se scot din ncpere dotrile care nu mai sunt necesare;
se cur i se terg de praf mobila i dotrile rmase;
se aspir mocheta sau se cur cu mopul podeaua, n funcie de tipul pardoselii.
O astfel de sal poate fi folosit o dat sau de mai multe ori n aceeai zi. Curenia slii
respective se face dup fiecare eveniment n parte. n funcie de programrile existente,
curenia se efectueaz foarte devreme dimineaa sau foarte trziu seara. Curenia periodic
trebuie fcut innd seama de programrile pentru fiecare sal.
Turitii i petrec mare parte a timpului n spaiile de recreere i distracie. Pentru ca
aceste spaii s fie mereu atractive, camerista intervine ori de cte ori este nevoie pe parcursul
unei zile. n funcie de tipul de suprafa, camerista i alege corect echipamentele i
materialele corespunztoare pentru curenie.

3.5.5. Rezumat
Att n spaiile de cazare, ct i n spaiile de recreere i distracie, camerista verific n
permanen starea inventarului, iar eventualele defeciuni aprute le raporteaz cu
promptitudine serviciilor tere. Remedierea defeciunilor trebuie facut n timp util.
3.5.6. Test de autoevaluare a cunotinelor
1. Spaiile exterioare se cur:
2. Scrile se cur:
De regul, acolo unde exist
3. un singur lift, curenia se
efectueaz:
4.

n slile de conferin
curenia se efectueaz:

5.

n oficiu camerista face


curenie:

6.

n holul recepiei curenia


se efectueaz:

a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.

dimineaa, la nceputul programului


la prnz
la sfritul programului
de sus n jos
de jos n sus
oricum
noaptea
seara
la prnz
dimineaa
seara
dup fiecare ntrunire
la nceputul programului
la sfritul programului
oricnd, n timpul programului de lucru
dimineaa la prima or
seara
la prnz

Rspunsuri corecte: 1a 2 a 3a 4c 5b 6a.

78

Manualul cameristei

Curs calificare

3.6. Efectuarea de servicii suplimentare


3.6.1. Introducere
Serviciile suplimentare, cu specific de etaj, pot face parte din toate cele trei tipuri de
servicii suplimentare, fiind servicii n care n mod direct sau indirect este implicat personalul
departamentului de housekeeping.
3.6.2. Obiective

s prezinte i s defineasc serviciile suplimentare ce pot fi prestate ctre clieni, n


funcie de categoria de ncadrare a unitii hoteliere.
Cazare
De baz
Restauraie
Servicii hoteliere
Cu plat

Suplimentare

Fr plat

Perechi

3.6.3. Splatul i clcatul lenjeriei oaspetelui


Este un serviciu suplimentar cu plat, caracteristic departamentului de etaj, modul de
efectuare a acestui serviciu diferind de la o unitate la alta, n funcie de dotrile existente. La
unitile de 3, 4, 5 stele, n mapa de prezentare exist n mod obligatoriu n camer lista de
servicii suplimentare prin care clientul este informat asupra modului n care poate beneficia
de acest serviciu.
n dulapul din spaiul de cazare, trebuie s existe lista de spltorie n care sunt
enumerate obiectele care pot fi splate i tarifele practicate, mpreun cu punga n care se pun
rufele pentru spltorie. Punga poate fi din material plastic sau material textil, care se poate
spla dup fiecare utilizare. Este indicat ca lista s fie fcut n minim dou exemplare,
clientul s aib posibilitatea s completeze pe aceast list numrul de obiecte date la splat
din fiecare categorie. Cnd obiectele sunt aduse de la splat, clientului i se returneaz una
dintre liste; astfel, se elimin riscul producerii unor ncurcturi sau pierderi. Cealalt copie a
listei ajunge la recepie i se opereaz n contul clientului.
n funcie de procedurile agreate de unitatea respectiv, clientul poate:
lsa punga pentru spltorie n spaiul de cazare, urmnd a fi luat de camerist, dus
la spltorie (cnd spltoria se afl n incint) i apoi se returneaz clientului
lucrurile splate;
duce punga la recepie, urmnd a fi colectat de acolo de persoana care se ocup de
efectuarea acestui serviciu (valet, ngrijitoare hol, camerist, curier) i primete
lucrurile splate n camer.

79

Manualul cameristei

Curs calificare

Acest serviciu este mult mai simplu de efectuat n unitile care au spltorie proprie. n
unitile de la 3 stele n sus trebuie gsite soluii pentru efectuarea acestui serviciu, chiar i
atunci cnd nu exist spltorie proprie. n acest caz se pot procura maini de splat de
capacitate mai mic i se caut un loc adecvat pentru amplasarea lor, se face un contract cu
spltoria care se ocup i de lenjeria unitii, sau cu o alt spltorie mai apropiat, sau
camerista este cea care se ocup de splarea lucrurilor clientului. Indiferent de modalitatea i
tarifele la care acest serviciu este oferit, este de preferat ca acei clieni care au nevoie s poat
beneficia de el, dect s-i spele i s-i calce singuri (situaie n care se pot produce
degradri ale mobilei sau mochetei, cheltuieli suplimentare pentru curentul i apa consumate,
dar i un pericol de incendiu n camer).

80

Manualul cameristei

Curs calificare

3.6.4. Curatul i clcatul mbrcmintei oaspetelui


Dac serviciul de spltorie poate fi rezolvat mult mai simplu (ca ultim alternativ
fiind efectuarea lui de ctre camerist), cu serviciul de curtorie exist mai multe probleme.
Nici chiar toate unitile hoteliere de 4 sau 5 stele nu au curtorie proprie, iar acest serviciu
nu mai poate fi efectuat sub nicio form de ctre camerist.
Cnd exist curtorie proprie, serviciul se efectueaz similar cu cel de spltorie, n
dulap existnd i o list pentru curtorie.
Cnd nu exist curtorie proprie, unitatea, dac are de la 4 stele n sus, trebuie s aib
contract cu o curtorie din apropiere, iar serviciul se efectueaz cu ajutorul curierului.

Reparatul lenjeriei i mbrcmintei oaspetelui


Acest serviciu poate fi efectuat cnd n cadrul departamentului de etaj exist o
croitoreas.
Pentru a beneficia de acest serviciu, clientul apeleaz la recepie, guvernant sau
camerist, n funcie de procedurile agreate. n funcie de ceea ce are n mod concret de
81

Manualul cameristei

Curs calificare

reparat, camerista este cea care duce lucrurile la croitoreas i tot ea le aduce sau este
chemat direct croitoreasa, pentru a discuta cu clientul.
Pentru serviciile prestate se completeaz un bon de prestri servicii, care este dus la
recepie i operat n contul clientului.
3.6.5. Curatul i lustruitul nclmintei oaspetelui
Acest serviciu se efectueaz n orice unitate de la 1 la 5 stele, de ctre camerist sau alt
lucrtor al departamentului de housekeeping. De regul, n unitile de 3, 4, 5 stele serviciul
se efectueaz gratuit, iar la unitile de 1, 2 stele, serviciile se efectueaz cu plat. n lista cu
serviciile suplimentare oferite de unitatea respectiv este obligatoriu s fie trecut dac
serviciul se efectueaz cu plat sau gratuit.
Un mod elegant de a oferi acest serviciu, n hotelurile de 4, 5 stele este urmtorul: n
holul spaiului de cazare exist un covora de plastic n forma de pantof; clientul este anunat
n lista de servicii suplimentare c, dac dorete s i fie curai sau lustruii pantofii, s-i lase
pe acest covora; n acest fel el nu trebuie s anune camerista n mod special.
n orice spaiu de cazare este obligatoriu s existe perie pentru nclminte sau alte
materiale cu funciuni similare.
La unitile de 4 sau 5 stele este obligatoriu s existe i aparate de curat nclmintea
care sunt, de obicei, amplasate pe coridor, n apropierea lifturilor. Folosind aceste aparate,
timpul de ateptare la lift pare mai scurt pentru clienii mai nerbdtori, dar se ofer i un
serviciu util, iar clienii nu mai trebuie s apeleze pentru efectuarea acestui serviciu la o
persoan, folosirea mainilor de curat fiind practic i oferind rapiditate la execuie.
3.6.6. Pstrarea obiectelor uitate de oaspei
Acesta este un serviciu suplimentar fr plat, al departamentului de housekeeping.
Locul unde un oaspete poate uita cel mai frecvent diverse obiecte este spaiul de cazare,
camerista fiind cea care le gsete. n momentul gsirii unui obiect, primul lucru care se face
este s fie anunat recepia, existnd posibilitatea ca acel client s nu fi prsit nc unitatea.
Dac clientul a plecat, obiectul este predat guvernantei. Guvernanta ine un registru de
eviden a obiectelor uitate, n care sunt trecute toate obiectele care se pstreaz. Pstrarea se
face timp de un an, dup care pot fi date persoanei care le-a gsit.
Exist anumite reguli dup care se selecteaz obiectele care se pstreaz, i anume:
alimentele perisabile se pstreaz doar pn la expirarea termenului de valabilitate,
dac nu sunt ncepute, apoi se distrug;
lenjeria intim folosit nu se pstreaz;
mrfurile consumabile n cantitate mic nu se pstreaz (spun, ampon etc.);
banii se depun la banc dup 24 de ore;
bijuteriile se depun n seiful unitii pe baz de proces verbal;
obiectele de mbrcminte/nclminte se pstreaz;
obiectele care sunt pstrate se mpacheteaz, fiecruia i se ataeaz un numr de
ordine corespunztor celui din registru i se pun ntr-un spaiu ncuiat, cheia gsinduse la guvernant.

82

Manualul cameristei

Curs calificare

Registru de eviden obiecte uitate

Nr.
Data
crt.

Camera/locul
(unde a fost
gsit
obiectul)

Numele
turistului,
eventual
adresa

Obiect,
descriere

Numele i
funcia
salariatului care
a gsit obiectul

Data
restituirii

Semntura

Trezirea oaspeilor la ora solicitat


Este un serviciu suplimentar fr plat, specific recepiei, dar n anumite situaii poate fi
implicat i personalul departamentului de housekeeping n efectuarea acestui serviciu.
Implicarea personalului de housekeeping are loc n unitile n care nu exist telefoane n
spaiile de cazare sau n situaia n care turistul nu rspunde la telefonul din camer.
3.6.7. Minibar
Unitile hoteliere de 3, 4, 5 stele au n dotare obligatoriu minibarul frigorific cu
produse specifice. Numrul produselor din minibar poate varia de la un spaiu de cazare la
altul sau de la o unitate la alta. Este obligatoriu s se afieze ntr-un loc vizibil o list a
produselor din minibar.
Gestionarea produselor din minibar poate fi fcut de ctre camerist, de ctre
personalul de la room service, sau de ctre o persoan din departamentul de restauraie.
n gestionarea minibarului pot s apar probleme legate de plata produselor consumate.
Pentru ca problemele s fie ct mai mici, trebuie s existe o comunicare eficient ntre
recepie i persoana care rspunde de minibar.
Pentru evitarea pierderilor prin neachitarea produselor consumate, s-au gsit chiar i o
serie de soluii constructive. Astfel, la ora actual, spaiile de cazare pot fi dotate cu diverse
tipuri de minibaruri, de la cele mai simple modele, la cele care au montat pe u un sistem de
atenionare cu 2 beculee, cel verde indicnd faptul c nu s-a umblat n minibar, iar cel rou
indic faptul c s-a umblat i pn la minibaruri conectate la computerele de recepie unde, la
ridicarea produsului de pe locul lui, este automat trecut consumaia la nota de plat a

83

Manualul cameristei

Curs calificare

clientului.
Personalul de etaj este implicat
suplimentare. Serviciile sunt oferite cu
clientului. Serviciile oferite trebuie s se
servicii depesc aria de competen a
superior.

n mod direct sau indirect n prestarea serviciilor


promptitudine i conform cu cerina de calitate a
desfoare n condiii de siguran, iar dac anumite
personalului de etaj, sunt raportate nivelului ierarhic

3.6.8. Rezumat
n funcie de categoria structurii de primire, exist i gama de servicii suplimentare care
sunt puse la dispoziia turitilor. Cu ct numrul de servicii este mai mare, cu att implicarea
personalului de etaj este mai profund. Personalul trebuie s aib o atitudine amabil,
binevoitoare, demn i s comunice mereu cu celelalte departamente, pentru o bun
coordonare i realizare a serviciilor, conform cerinelor clienilor.
3.6.9. Test de autoevaluare a cunotinelor
Trezirea clienilor este un
1.
serviciu suplimentar:
2.

Serviciile suplimentare
oferite pot fi:

Atunci cnd are un client


bolnav ntr-o camer, o
3.
camerist procedeaz
astfel:
Cnd are cazat o
4. persoan V.I.P pe raionul
ei, camerista:
Atunci cnd sunt
reclamaii din partea
5.
oaspeilor, trebuie
procedat astfel:
Atunci cnd ntlnete un
6. oaspete, camerista
procedeaz astfel:

Pstrarea obiectelor uitate


se face:

a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
1.
2.
3.

cu plat
fr plat
nu intr n atribuiile cameristei
splatul i clcatul mbrcmintei clienilor
reparatul lenjeriei i mbrcmintei clientului
curatul i lustruitul nclmintei clientului
nu intr n camer pe tot parcursul zilei
intr n camer la sfritul programului
i acord o atenie special ndeplinindu-i cerinele i trece
de mai multe ori prin camer, interesndu-se de starea lui
urmeaz protocolul obinuit
i ndeplinete nite cerine generale
i ndeplinete nite cerine speciale, care i sunt comunicate
de ctre guvernant
se discut i se analizeaz care au fost motivele
reclamaiilor i cum puteau fi ele evitate
se trece cu indiferen peste ele
se d o importan minim situaiei
salut prima, indiferent de sex, funcie sau vrst
ateapt s fie salutat
trece indiferent
n oficiul cameristei
la recepie
ntr-un spaiu special amenajat, obiectele fiind evideniate n
registrul pstrat de guvernant

Rspunsuri corecte: 1b 2a,b,c 3c 4c 5a 6a 7c.

84

Manualul cameristei

Curs calificare

BIBLIOGRAFIE
1. Adriana Gabriela Mihail, Mihail Corneliu Acatrinei i Mihail Rajnita: TEHNOLOGIE
HOTELIER Housekeeping Bucureti, 2002
2. Cornelia Pop, Cristina Curutiu: MEDII I PROPRIETI HOTELIERE ClujNapoca, 2006
3. ***O.M.S. nr. 536/1997
4. ***Legea 319/2006
5. ***H.G. nr. 1051/2006
6. ***H.G. nr. 1146/2006
7. ***H.G. nr. 1091/2006
8. ***H.G. nr. 971/2006
9. ***H.G. nr. 1048/2006
10. ***H.G. nr. 457/2003
11. ***Legea 49/2006
12. ***Legea 307/2006
13. ***Legea 481/2004
14. ***Legea 212/2006
15. ***Ord. M.A.I. nr. 163/2006
16. ***Ord. M.A.I. nr. 712/2005
17. ***Ord. M.A.I. nr. 786/2005

85