UNIVERSITATEA DE STUDII POLITICE I ECONOMICE EUROPENE

CONSTANTIN STERE
FACULTATEA RELAII INTERNAIONALE I TIINE POLITICE
CATEDRA TIINE SOCIO-UMANE

Eftodii Elena

Strategii de comunicare in situatiile de criza

si conflict
Referat la cursul:

Psihologia comunicarii

A elaborat: Eftodii Elena, student la anul II

specialitatea Psihopedagogie

A verificat:
Ioana Asevschi

Chiinu - 2015

Cuprins
Introducere................................................................................................................. 3
Strategii de prevenire a conflictului si a crizei............................................................4
Strategii de rezolvare a crizei si conflictului...............................................................8
Principii comunicative necesare n prevenirea conflictului.......................................10
Metode de rezolvare a conflictelor........................................................................... 13
Bibliografie:.............................................................................................................. 14

Introducere
n viaa de zi cu zi suntem confruntai adesea cu multiple conflicte; de cele mai multe ori este
bine s ncercm s le prevenim, ori n caz c acest lucru nu mai este posibil, s le reducem
intensitatea. Cteodat nici acest lucru nu merge, i atunci suntem pui n situaia de a face
eschive complicate i de a face funcionale o serie de jocuri de comunicare pentru a putea rezolva
conflictele aprute.
naintea dezvoltrii strategiilor (grupate pe axa eficient-ineficient) de rezolvare a
conflictelor, este util sesizarea necesitii unor strategii de prevenire a conflictului, precum i de
reducere a impactului acestuia (atunci cnd conflictul este neproductiv); acest lucru este cu att
mai importat cu ct rezolvarea de conflicte este condiionat direct i instrumental de aceste
strategii.

Strategii de prevenire a conflictului si a crizei

I. O. Pnioar (2004) menioneaz necesitatea existenei n practic a unor strategii de prevenire
a conflictului (cnd acest lucru este posibil) combinate cu strategii de reducere a acestuia (cnd
conflictul nu a putut fi prevenit). n fapt, acest lucru este util cnd avem de-a face cu conflicte
neproductive. Astfel, strategiile de prevenire a conflictului pot conine:
- focalizarea pe obiective, cu ncercarea evitrii conflictelor pe obiective: studenilor sau
angajailor din microgrupuri le este mai uor dac vd ntreg tabloul aciunii i muncesc mreun
pentru a-l realiza;
- producerea unor sarcini stabile, bine structurate i acceptate de ntregul grup;
- facilitarea comunicrilor;
- evitarea situaiilor ctig-pierdere;
- utilizarea de ctre cdru didactic, managerul unei ntreprinderi, liderii echipelor a unor elemente
aparinnd strategiilor de moderare a activitii.
i asta deoarece, conflictul este o component natural a lucrului n echip. Dac nu este bine
condus, coflictul poate conduce la rezultate negative i la o performan slab a grupului. 75
Dac este bine condus, conflictul poate conduce la sporirea comunicrii de grup, la explorarea
mai profund a problematiciirespective i la optimizarea ntregii performane.
Iat cteva linii directoare pentru moderarea grupului n direcia prevenirii unor situaii
problematice:
- este important ca fiecare participant s aib senzaia c are locul su n grup;
- moderatorul verific ntotdeauna dac a neles corect, o aciune care l valorizeaz pe cel care
a expus ideea;
- moderatorul este cel care propune o structur de discuie;
- la nceputul discuiei, moderatorul este cel care stabilete (mpreun cu participanii) tonul i
regulile;
- moderatorul i descrie propriul rol, scopul su fiind acela de a ajuta grupul s se focalizeze;

- atunci cnd cineva greete, moderatorul i spune c trebuie s detalieze pentru c nu s-a
neles punctul su de vedere;
- oricine este n siguran s i spun prerea, orict de ridicol ar prea aceasta;
- moderatorul poate cere fiecruia dintre participani s exprime ceea ce ateapt de la lucrul n
echip.

Cteodat conflictul aduce cu sine elemente negative care trebuie nlturate din experiena de
comunicare partenerilor pentru nu a umbri relaionarea dintre ei. Strategiile pentru reducerea
conflictului apar ca fiind utile atunci cnd un conflict a fost escaladat, tinznd s aib mai
degrab un efect negativ dect unul pozitiv n interiorul grupului. Astfel, se pot propune dou
tipuri de abordri:
- focalizarea pe schimbarea atitudinilor sau
- centralizarea demersului pe schimbarea comportamentelor, practic acest lucru se poate realiza
prin:
a) utilizarea integratorilor (apelul la persoane cu influen n grup poate reduce intensitatea unor
conflicte);
b) rotirea persoanelor de la un grup la altul, rotirea responsabilitilor n grup;
c) n cazul conflictelor intergrupuri, identificarea unor obiective supraordonate (propuse de o
persoan cu autoritate- moderator, ef) care s oblige grupurile s lucreze mpreun.
Spre exemplu, K. Levin n I.O. Pnioar (2004) menioneaz c oamenii fac fa unor
obiective conflictuale prin dou tendine aparent contradictorii: de abordare (desemnnd
ansamblul lucrurilor care ne plac) i de evitare (nsumnd lucrurile care nu ne plac). Din aceast
perspectiv se disting trei tipuri de comportamente (combinnd cele dou tendine):
- evitare-evitare, n care persoana trebuie s aleag ntre dou sau mai multe activiti, toate cu
rezultate negative. Exist i o glum referitoare la acest comportament: Ionel a primit de la
mama sa dou mere, unul mare i altul mic, i i s-a cerut s ofere unul dintre ele surorii lui mai
mici, dar s o lase pe aceasta s aleag. La cteva minute, sora lui Ionei apare n faa mamei
plngnd i innd n mn mrul cel mic. Mama i chestioneaz fetia: Ionel nu te-a lsat s
alegi? Ba da, rspunde aceasta, mi-a spus: alege mrul cel mic, sau nimic! Aceast glum
5

simbolizeaz strategiile de alegere evitare-evitare, fiind cunoscut i expresia din dou rele l
aleg pe cel mai mic;
- evitare abordare, unde trebuie fcut opiunea pentru ceva care implic att rezultate pozitive
ct i rezultate negative;
- abordare-abordare, n care persoana trebuie s aleag ntre dou sau mai multe activiti ale
cror rezultate sunt pozitive. ntr-adevr, faptul c trebuie s alegem ntre mai multe lucruri pe
care le dorim confer dificultate i trimite aceast alegere spre un conflict interior;
n cadrul unui grup, ne vom gsi deopotriv n faa situaiei de a luda sau a critica pe cineva;
modul prin care facem acest lucru reprezint un factor important pentru reducerea, respectiv
escaladarea unui conflict. Cu privire la critic, aceasta poate presupune contexte care pot duce
foarte uor la escaladarea conflictului (persoana respectiv se afl ntr-o poziie de inferioritate
fa de cel care o crittic, lucru care poate s genereze reacii la critic i de frustrare. De aceea
sunt utile elementele de identificare a modalitilor de utilizare a criticii n mod pozitiv, care s
nu alimenteze conflictul:
- locul: critica nu trebuie fcut de fa cu alii;
- timpul corect: presupune s nu treac prea mult timp de la comportamentul incriminant pentru
ca situaia s posede actualitate;
- termenii personali relev faptul c nceputul discuiei cu persoana care urmeaz s fie criticat
este important, de exemplu, se poate formula astfel: Am o problem i vreau s discut cu tine...
- riscul poate presupune evaluarea consecinelor;
-utilitatea presupune faptul c se va ine cont dac se repet sau nu compotamentul ;
-relaia presupune c atunci cnd cealalt persoan rspunde violent argumentelor noastre,
nseamn c a intrat n defensiv. De aeea este important ca tot ceea ce este criticat s fie
argumentat, iar persoana criticat s neleag i s accepte critica;
-comportamentul relev faptul c trebuie criticat comportamentul i nu persoana care are acel
comportament, n integralitatea ei;
- de asemenea, critica trebuie s fie specific,evitndu-se formulri vagi de tipul : tii la ce m
refer...;

- o critic trebuie completat cu un mesaj non-verbal pozitiv, de apropiere, de relaxare,

destindere, oferind posibilitatea persoanei criticate s se argumenteze.
De altfel, trebuie spus c folosirea criticii trebuie s fie n strns relaie cu folosirea
elementelor laudative. n ce msur lauda confidenial (ntre cel care laud i cel ludat),
public (cu unul sau mai muli martori), sau simbolizatoare (cnd cel ludat este ridicat la rangul
de model comportamental) este eficient sau ineficient n cadrul unei companii, spre exemplu,
este ilustrat selectiv n tabelul de mai jos (I. O. Pnioar, 2004):

Lauda eficienta
1. Este oferit nentmpltor, sistematic

Lauda ineficienta
1. Este oferit la ntmplare i este
nesistematic.

2. Specific particularitile capacitilor

2. Este limitat la o reacie pozitiv global.

angajailor.
3. Arat spontaneitate, varietate i alte aspecte

3. Arat o amabilitate uniform, care sugereaz

care o fac credibil.

rspunsuri condiionate fcute cu un minim de

atenie.

4. Recompensele sunt realizate n urma unor

4. Recompenseaz simpla participare, fr

criterii de performan.

considerarea proceselor de performan i a

rezultatelor.

5. Ofer informaii despre competena i

5. Nu ofer astfel de informaii sau le

valoarea angajailor.

nlocuiete pe acestea cu informaii despre

status, despre poziia ocupat n ierarhia clasei.

6. Este oferit pentru recunoaterea eforturilor

6. Este oferit fr legtur cu efortul depus de

notabile n sarcini dificile.

ctre angajai.

Strategii de rezolvare a crizei si conflictului

n ceea ce privete strategiile de rezolvare a conflictului. Acestea pot s dezvolte o arie
extrem de larg de condiii practice, de la strategii eficiente, la strategii eficiente de rezolvare a
conflictlui. Steers (1988) n I.O. Pnioar (2004) sugereaz cteva asemenea strategii folosite n
rezolvarea conflictelor, subliniind mai ales ceea ce nu trebuie fcut:
1) nonaciunea presupune opiunea uneia dintre pri de a nu face nimic pentru a rezolva
aciunea, ignornd-o;
2) traiectoriile administrative se obiectivizeaz prin puinele aciuni n direcia rezolvrii
problemei, de tipul o am n studiu;
3) tendina de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opiune de
rspuns care ofer o fals imagine c persoanele respective sunt deschise spre rezolvarea
problemei cnd de fapt nu sunt;
4) secretizarea conflictului este o alt manier ineficient de rezolvare a conflictului, conform
strategiei ceea ce nu se tie, nu rnete;
5) culpabilizarea persoanei presupune c acela care reclam ndezirabilitatea unui fapt n grup,
este o persoan problem. Se ncearc astfel discreditarea respectivului membru al echipei,
izolarea i stigmatizarea sa, considerand c astfel, problema va fi rezolvat.
Exist ns mai multe modaliti de a rspunde unei situaii conflictuale:
1) abandonul- dac o persoan se retrage fizic sau emoional dintr-un conflict, poate de teama
confruntrii, neavnd nimic de spus cu privire la problem;
2) reprimarea este refuzul de a lua act de existena unui conflict, de a vorbi despre acesta;
3) stilul victorie-nfrngere este o confruntare de fore din care una tinde s ajung deasupra;
4) compromisul este mpcarea fiecrei pri cu ideea de a ctiga ceva, dar i de a renuna la
ceva; totui, compromisul pune accentul pe ideea de renunare i nu pe cea de ctig;
5) strategia ctig-ctig specific tehnicii de negociere, pune accentul pe avatajele descoperirii
de soluii mai bune, urmrind de asemenea mbuntirea relaiilor ntre parteneri.

Privitor la rezolvarea conflictului, I. O. Pnioar (2004) propune civa pai, trebuie subliniat
accentul pe care autorul citat l pune pe contribuia liderului la aceast aciune. Liderul unui grup
are dou ndatoriri aparent greu compatibile:
- cea de aciune imediat, direct, care favorizeaz intervenia rapid, folosirea autoritii i
reconsolidarea echilibrului comunicaional al grupului atunci cnd conflictul a aprut;
- cea de aciune indirect, etap n care liderul ofer grupului doar un inventar al modului de
rezolvare a conflictului, indicaii i ndrumri pe parcurs.
Paii propui care subscriu acestor direcii de aciune sunt:
1) Identificarea sursei-surselor de conflict este o etap deosebit de important n rezolvarea
conflictului; de multe ori, un conflict poate fi produs din alt cauz dect cea de la care acesta se
evideniaz n mod concret;
2) Liderul grupului poate cere fiecrui participant o scurt declaraie privitoare la ce achiziiirezultate se vor obine dup ce conflictul se va sfri. De asemenea, autorul avertizeaz s nu le
cerem participanilor la conflict s discute despre percepia asupra problemei, deoarece conflictul
ar putea escalada; important este s ne centrm pe rezultate, pe obiective. Dac exist 80 anumite
rezulate pe care le ateapt prile, ele pot s nu fie evidente. n momentul n care acestea vor fi
observate, lucrurile pot s capete o rezolvare mai simpl;
3) Cutarea unor fundamente comune ntre poziiile prilor implicate n conflict. Autorul
sugereaz c nenelegerile pot s apar la nivelul:
a) atitudinilor (privitoare la problem);
b) valorilor (privitor la ceea ce este corect sau greit, bun sau ru, etc);
c) credinelor.
Liderul grupului poate ncuraja, atunci cnd ajunge la un astfel de fundament comun, nelegeri
iniiale pe care le poate folosi drept baz pentru nelegeri adiionale.
4) Dac aceste fundamente nu pot fi stabilite, se va trece la urmtorul item al problemei afate n
discuie, atunci cnd disputele nu pot fi rezolvate pe loc.
Aceti pai reprezint ns numai fudamentul aciunilor n vederea rezolvrii confictelor.
Diversitatea situaiilor ns ofer un repertoriu extrem de vast al problematicii referitoare la
conflict.
9

Principii comunicative necesare n prevenirea conflictului

Cele mai importante principii i atitudini comunicative pentru prevenia i rezolvarea a crizei si
conflictului sunt detaliate de A. Stoica- Constantin (2004):
1. Accepiunea comunicrii. Comunicarea nseamn mprtirea propriilor triri, efortul de a le
cunote i nelege pe ale celuilalt i cooperarea n gsirea unei soluii reciproc avantajoase.
2. Prezentarea preocuprilor cuiva nu nseamn i rezolvarea unor probleme.
3. Voina, hotrrea de a-l nelege pe cellalt sau de ase face corect neles, implicarea i
concentrarea tuturor eforturilor n rolul de jucat n comunicarea respectiv, de asculttor sau de
vorbitor, reprezint atitudinea care st la baza unei comunicri. O comunicare eficient se poate
nva. Dar atunci cnd atitudinea unei persoane nu este propice bunei comunicri,
comportamentele nu o ajut.
4. Alegerea momentului. Momentul potrivit este important,de asemenea alocarea timpului
necesar pentru rezolvarea conflictului.
5. Tolerana bilateral. Tolerana fa de dificultatea oamenilor de a comunica (inclusiv a noastr
nine) este important. n acest sens, trebuie s existe:
a) ateptri realiste fa de comunicare;
b) dreptul la opinii, probleme i exprimarea lor;
c) curaj s comunici clar ntr-un conflict i s i prezini mesajul cu putere, dar respectuos;
d) dreptul la reacie emoional spontan;
e) dreptul la inconsecven.
6. Claritatea mesajului, care presupune mulare pe stilul celorlai de comunicare.
7. Evitarea atacului la persoan, care transform rezultatul neconvenabil al unui comportament al
celuilalt ntr-un atac la persoan.
8. Interactivitatea dialogului prin feedback bilateral, ajutor resciproc i cooperare versus
competiie.

10

A. Stoica-Constantin consider c o comunicare preventiv pentru conflict are n vedere att

modalitile de iniiere a dialogului, ct i cele de desfurare a acestuia.
A. Iniierea dialogului
Cteva dintre regulile concrete de iniiere a dialogului sunt:
- alegerea ca tem a situaiei date, n care v aflai amndoi;
- vorbii despre cealalt persoan, nu vorbii despre dumneavoastr. Formulele de deschidere
care se refer la persoana vorbitorului, rareori reuesc s nchege o conversaie. S nu oferim
informaii despre noi nine fr s ne fie pus o ntrebare n acest sens;
- evitai deschiderile negative- critici, lamentri, observaii acide care nu i ncurajeaz pe ceilali
s stea de vorb cu noi;
- evitai ntrebrile prea deschise: Ce ai mai fcut n ultima vreme? Povestete-mi despre tine.
Ce mai e nou? Acestea cer un efort prea mare i un timp prea ndelungat pentru a li se rspunde,
ceea ce-i determin pe muli s renune chiar i la ncercarea de a face acest efort;
- autodezvluirea (furnizarea de informaii despre propria persoan). Oamenii cu care facem
cunotin vor s afle i ei cte ceva despre noi: cum vedem lumea, interesele, valorile noastre,
unde locuim. Acest proces este unul simetric, vom arta interes pentru cellalt, punndu-i
ntrebri. Vom lega apoi rspunsurile lui de propria noastr persoan. Autodezluirea i evoluia
relaiilor de prietenie i a relaiilor intime sunt dou fenomene care se alimenteaz reciproc.
Creterea direct proporional a celor dou elemente merge ns doar pn la un anumit punct al
autodezvluirii, dincolo de care aceasta poate fi un factor de nstrinare.
- regula primelor 10 secunde. Modul n care v prezentai n primele 10 secunde i autopercepia
performanei sunt foarte importante n deciderea succesului aciunii, printr-o rapid acordare a
tonalitii, ritmului vorbirii, expresiei feei, etc.
B. Desfurarea dialogului
- folosirea predilect a ntrebrilor deschise, dar nu vagi, excesiv de deschise. ntrebrile
deschise sunt de tipul: Cum? De ce? n ce fel?
- ncurajri mrunte de tipul: neleg, A, da?, Chiar aa? Mai spunei-mi ceva despre asta.
- podurilepunile ajut la fluidizarea conversaiei cu cineva care rspunde eliptic. Ele sunt
formule ca: Vrei s spunei c? De exemplu..., i ce-i cu asta?
11

- meninerea unei duble perspective. Aceasta nseamn s ne gndim nu numai la ceea ce vrem
noi s spunem i s aflm, ci i la ceea ce l intereseaz pe cellalt.
- a vorbi despre persoana celuilalt. Cei din jur ne plac sau nu n funcie de priceperea noastr de
a pune ntrebri despre subiectul lor numrul unu, propria persoan.
- folosirea posesivului al meu, pentru a sugera implicarea emoional a vorbitorului fa de
obiectul comunicrii: mama mea n loc de mama, ara mea, n loc de Moldova;
- valorificarea informaiilor care nu au fost solicitate, prin care se poate obine o varietate de
informaii;
- nclinarea capului. Micarea aprobativ din cap are efecte benefice asupra ambilor nterlocutori
- cum s rspundem la critici. n astfel de situaii trebuie s tim cum s rspundem la o
observaie critic fr a-l jigni pe cellalt. Pe scurt, la critic se rspunde n urmtoarele moduri:
1. Nu l vom contrazice i nu ne vom supra.
2. Dac ne dm seama c are dreptate, vom recunoate acest lucru.
3. Dac nu are dreptate sau nu vrem s procedm cum ne cere el, facem dou lucruri: i
recunoatem dreptul la opinie dar continum s ne meninem punctul de vedere i i dm de
neles c vom face tot cum vrem noi.

C. Ascultarea activ
Ascultarea activ constituie o tehnic de conversaie prin care ii comunicm interlocutorului
semnificaia pe care o acordm mesajului su. Ea este foarte util in rezolvarea
propriilor conflicte interpersonale, precum i in medierea conflictelor organizaionale. Ascultarea
activ optimizeaz comunicarea. Ea poate fi folosit in trei scopuri: pentru informare, ca suport
moral sau pentru reducerea agresivitii interlocutorului.
D. Exprimarea asertiv
Aseriunea-EU este o fraz prin care se incepe discuia sau procesul de rezolvare a unui
conflict. Prin aseriunea-EU comunicm ceva altei persoane referitor la modul in care ne simim
in legtur cu acea situaie, fr s blamm i fr s impunem modalitatea de soluionare.
Aceasta arat, intr-un mod impersonal:
care este situaia care ne incomodeaz (cind )
ce efecte are asupra noastr (simt / sunt )
care sunt cauzele sau motivele care au generat-o (deoarece )
12

cum am dori s se rezolve (a vrea ca eu s )

E. Incurajarea stimei de sine a celuilalt condiie a prevenirii conflictelor

Metode de rezolvare a conflictelor

Controlul conflictului
Controlul conflictului se refer la o scar larg de comportamente i are un sens mai vast,
care acoper termenii de rezolvare a conflictului i managementul conflictului. Deosebim trei
condiii necesare i suficiente pentru controlul eficace al conflictului i anume: capacitate,
oportunitate i voin.
Analiza conflictului
Analizarea sau intocmirea hrii conflictului permite segmentarea acestuia in componente i
denumirea lor. Acest lucru este vital in procesul inelegerii dinamicii conflictului i in alegerea
metodelor de control efectiv. Intocmirea hrii este primul pas in intervenia cu scop
de management a unui anumit conflict
Soluionarea conflictului: stiluri de rezolvare a conflictului
Evitarea. Evitarea presupune comportament neasertiv i necooperant. Oamenii folosesc acest stil
pentru a se menine departe de conflict, a ignora neinelegerile sau a rmane natural.
Forarea. Forarea presupune comportament asertiv i necooperant i reflect o abordare catigpierdere a conflictului interpersonal. Aceia care folosesc acest stil incearc s-i ating propriile
scopuri far s se gandeasc la alii.
Acomodarea. Stilul de acomodare reprezint un comportament de cooperare, dar neasertiv.
Acomodarea poate reprezenta un act de altruism, o strategie pe termen lung in direcia incurajrii
cooperrii cu ceilali, a acceptrii dorinelor celorlali
Compromisul. Compromisul este comportamentul aflat la un nivel intermediar intre cooperare
i asertivitate. Se bazeaz pe a oferi i a primi i presupune o serie de concesii. Compromisul
este adesea folosit i general acceptat ca o metod de rezolvare a conflictului. Aici nu exist un
invingtor sau un perdant clar. Mai degrab se demonstreaz o dorina de a raionaliza obiectul
conflictului i a accepta soluia care ofer o satisfacere incomplete a nevoilor prilor.
Negocierea. Negocierea este un dialog intre dou sau mai multe persoane prin care acestea
incearc s ajung la o inelegere (acord) care s constituie rezolvarea unei probleme comune.

13

Bibliografie:
1.
2.
3.
4.

Asevschi Ioana, Psihologia comunicarii,(suport de curs) Chisinau, 2012

Bocos M., Comunicarea si managementul conflictului, Ed. Paralela 45, Pitesti, 2008
Cornelius H. Stiinta rezolvarii conflictelor, Ed. Stiinta si Tehnica, Bucuresti, 1996
Panisoara Ion-Ovidiu, Comunicarea eficienta. Metode de interactiune educationala, Ed.
Polirom, Iasi, 2004

14