Metoda:

Modelarea sau remodelarea culturii organizaionale n direcia calitaii se stabilesc

de ctre managementul superior (de cele mai multe ori cu sprijinul unui expert din afar
organizaiei) care sunt direciile generale urmarite prin remodelarea culturii.
Astfel, ca exemplu, acestea pot fi: creterea gradului de orientare ctre client,
dezvoltarea spiritului de echipa, abordarea pragamatica a activitatilor, concentrarea pe
imbunatatirea calitatii prin actiuni preventive.n pasul imediat urmator se stabilesc
obiectivele, exprimate sub forma cuantificabil, care sunt urmarite n procesul de
(re)modelare a culturii organizaionale si prin intermediul carora se poate confirma masura
in care s-au produs schimbarile dorite. De asemenea, se stabilesc stucturile organizationale
care vor participa direct la proiect, modalitatile de comunicare intre diversele grupuri
implicate si formele de raportare a rezultatelor obtinute. Ulterior, sunt stabilite principalele
faze ale (re)modelarii culturii organizationale in directia calitatii, cum ar fi: crearea cadrului
general al analizei culturii organizationale; auditul culturii organizationale si formularea
primelor recomandari; implementarea actiunilor de schimbare a culturii organizationale;
evaluarea schimbarilor culturale si identificare modalitatilor de corectie si imbunatatire.
Astfel:
"Crearea cadrului general al analizei culturii organizaionale" are ca obiectiv pregatirea
condiiilor desfaurarii auditului culturii. Principalele etape ale acestei faze sunt:
stabilirea membrilor echipei care vor deveni principalii agenti ai schimbarii
culturale;
instruirea si antrenarea membrilor echipei;
identificarea datelor necesare auditului culturii si a modalitatilor de culegere si
prelucrare a acestora.
"Auditul culturii si formularea primelor recomandari" are ca obiectiv identificarea
factorilor de influenta si a particularitatilor componentelor culturii organizationale
existente. Principalele etape ale acestei faze sunt: culegerea datelor prin interviu,
chestionare si observatii directe; analiza datelor si formularea primelor concluzii; pregatirea
si discutarea cu managementul superior a raportului de audit, precum si a primelor
recomandari.
"Implementarea actiunilor de schimbare a culturii organizationale" are ca obiectiv
modelarea efectiva a culturii organizationale in directia "calitatii". Aceasta faza are ca
principale etape: stabilirea programului de (re)modelare a culturii organizationale;
instruirea si antrenarea personalului implicat; punerea in practica si monitorizarea actiunilor
planificate.
"Evaluarea schimbarilor culturale" are ca obiectiv aprecierea gradului in care elementele
constitutive ale culturii organizationale au fost (re)modelate conform obiectivelor stabilite.
Are ca principale etape: stabilirea componentelor culturii organizationale care vor fi
evaluate; culegerea si prelucrarea datelor; identificarea elementelor de consolidare a culturii
organizationale si stabilirea unui plan de masuri de corectie si de imbunatatire in raport cu
obiectivele initiale.
Modelarea culturii organizationale in directia calitatii determina schimbari de substanta
asupra managementului general al organizatiei. Intregul ansamblul proceselor mangeriale
sunt remodelate in directia obtinerii acelui nivel de calitate cerut de toate partile interesate
de rezultatele organizatiei.Ca exemplu de (re)modelarea a culturii organizationale am putea
considera obiectivul: "scaderea cu ...% a numarului de clienti nemulumii de atitudinea
vnztorilor organizaiei". Obiectivul stabilit este conform direciei stablite de

managementul superior creterea gradului de orientare ctre client.In pasul imediat urmator
(in faza de "Crearea cadrului general al analizei culturii organizationale") se identifica:
structura organizatorica a departamentului comercial si a serviciului de desfacere;
normele interne stabilite pentru procesul de vanzare;
principalii anagajati care au autoritate in cadrul corpului de vanzatori (liderii formali si
informali), angajati care vor deveni principalii agenti ai schimbarii culturale;
datele necesare auditului culturii si a modalitatile de culegere si prelucrare a acestora.
Tot in aceasta faza, personalul care are autoritate in cadrul corpului de vanzatori este
instruit si mobilizat pentru a participa la succesul proiectului (in special are loc o motivare
pozitiva, orientata moral-spiritual si din perspectiva cresterii recunoasterii in cadrul
grupului).In faza urmatoare, a "Auditul culturii si formularea primelor recomandari" :
este intervievat personalul vanzator (se foloseste metoda intrebarilor deschise, orientate si
inchise) - pe parcursul interviului se poate completa un chestionar pregatit in faza
precedenta.
este chestionat (in scris) personalul vanzator cu privire la anumite elemente culturale
(referitoare la cutume existente, simboluri, valori promovate, atitudinea fata de organizatie
si profesie etc.)
se observa elementele fizice ale culturii organizationale prezente in spatiul de vanzare
(amenajarea spatiului, echipamentele utilizate, simbolurile prezente, atmosfera generala
etc.);
se analizeaza normele stabilite de management referitoare la actul de vanzare (analiza
fluxului procesului de vanzare din perspectiva decizionala, informationala si metodologica)
se analizeaza cutumele stabilite pentru desfasurarea procesului de vanzare;
se analizeaza relatiile (in special) informale dintre personalul din "servicul desfacere" si alte
structuri organizatorice;
se analizeaza modul de manifestare a unor elemente ale culturii organizationale (tipurile de
ritualuri exercitate, eroii, istorioarele si miturile organizationale care au legatura cu actul de
vanzare etc.).
La finalul acestei faze sunt supuse analizei toate datele culese i se intocmete un
raport care contine informatii cu privire la elementele culturii organizationale evaluate. De
asemenea se documenteaza primele recomandari cu privire la remodelarea elementelor
culturii organizationale manifestate in cadrul serviciului de desfacere. Ulterior, raportul este
analizat de managementul superior al organizatiei si se decide cu privire la trecerea la
urmatoarea faza.In faza de "Implementare a actiunilor de schimbare a culturii
organizationale" se trece efectiv la remodelarea elementelor culturii organizationale astfel
incat sa raspunda obiectivului stabilit. Astfel:
se stabilesc activitatile necesare pentru remodelarea culturii organizationale. Astfel, se pot
stabili ca activitati: remodelarea normelor formale, reamenajari ale spatiului de vanzare,
introducerea unor stimulente sociale pentru personalul vanzator, schimbari in structura
sistemului de comunicare, introducerea si/ sau eliminarea anumitor ritualuri etc.);
se intocmeste un grafic Gantt1 n care se prezint activitile ce vor fi realizate si datele
limita pana la care vor fi finalizate.;
se realizeaza un curs-seminar cu intreg personalul vanzator (care are ca obiectiv
constientizarea tuturor anagajatilor cu privire la elementele culturale care la determina
1 Este o diagram cu bare care arat relaia dintre activiti de-a lungul timpului. n
cadrul diagramei, pe vertical sunt listate activitile componente ale proiectului, iar n
orizontal, prin bare sunt reprezentate duratele acestora la scara timpului n ordinea de
desfurare impus de relaiile de preceden

anumite forme de relationare in raport cu clientii);

se realizeaza toate activitatile conform graficului Gantt si la intervale stabilite se analizeaza
masura eficacitatii acestora.
Dupa realizarea tuturor activitatilor stabilite, se pot confirma rezultatele obtinute prin
trecerea la faza de "Evaluare a schimbarilor culturale". In aceasta faza se apreciaza
gradului in care elementele constitutive ale culturii organizationale au fost (re)modelate
astfel incat sa fie atins obiectivul stabilit: "scaderea cu ...% a numarului de clienti
nemultumiti de atitudinea vanzatorilor organizatiei". Astfel, in aceasta faza:
se verifica daca toate activitatile stabilite in faza precedenta au fost realizate;
se chestioneaza si intervieveaza personalul vanzator cu privire la: atitudinea acestora in
raport cu clientii organizatiei; modul cum percep organizatia si managementul acestia;
satisfactia in munca, cum apreciaza atmosfera de la locul de munca etc.;
se observa si analizeaza schimbarile produse la nivelul normelor formale, precum si la
nivelul "produselor fizice" ale culturii organizationale (simbolistica la nivelul locului de
munca, iluminatul din spatiul de vanzare, forma de amenjare a echipamentelor utilizate
etc.);
se centralizeaza datele statistice cu privire la atitudinea clientilor inainte si dupa
implementarea programului de remodelare a culturii organizationale;
se intocmeste un raport in care se prezinta concluziile rezultate din evaluare si
recomandarile cu privire la modalitatile de corectie si imbunatatire necesare;
managementul superior analizeaza raportul de evaluare a schimbarilor culturale si decide cu
privire la obiectivele ce vor fi atinse in perioada urmatoare (conform datelor din raport si in
concordanta cu directia stabilita cresterea gradului de orientare catre client).
(Re)modelarea culturii organizationale in directia calitatii este necesar sa fie sustinuta de
managerii care poseda abilitatile necesare sustinerii unui astfel de proces. Una din cele mai
importante abilitati o consituie capacitatea de a stabili directiile de actiune si a mobiliza
personalul pentru a merge in directia stabilita (leadership). Aceasta calitate le permite sa
implementeze in mod eficace schimbarile presupuse de (re)modelarea culturii
organizationale, sa sustina mentinerea si inbunatatirea continua a elementelor culturii
organizationale in directia stabilita de managementul superior.A avea o cultura
organizationala puternica, o cultura organizationala orientata catre calitate, presupune:
constientizarea intregului personal cu privire la ceea ce inseamna "calitatea";
aplicarea consecventa in intreaga organizatie, indiferent de nivelul ierarhic, a principiilor
managementului calitatii;
promovarea in cadrul organizatiei a acelor valori si norme comportamentale care vin in
sprijinul ideii de "calitate", a ideii ca oricare este scopul organizatiei acesta este atins numai
printr-o preocupare constanta pe satisfacerea tuturor celor interesati de rezultatele
organizatiei.
Existena unui culturi organizaionale orientate spre calitate presupune existena n cadrul
acesteia a unor valori, credine, percepii i reprezentri puternic legate de calitate.
"Calitatea" devine astfel un element important de coeziune organizationala (indiferent de
specificitatea activitatilor realizate de personal) si in acelasi timp unul din cei mai
importanti factori care determina succesul organizaiei.